Eerstelijnszorg in een digitaal jasje

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje Digitalisering en eHealth in je praktijk 2012, een initiatief van: en re Saskia Timmer

Changinghealthcare

is expert op gebied van digitale middelen in de zorg met een focus op kwaliteit. Onder andere de inzet van eHealth en sociale media zijn haar specialisme. Ze ziet ICT als een middel dat kansen voor de zorg van morgen creëert, voor de cliënt en de (eerstelijns)zorgverlener.

Changinghealthcare helpt zorgorganisaties bij de implementatie van eHealth, met als uitgangspunt dat eHealth bijdraagt aan duurzame zorgverlening. Changinghealthcare ondersteunt bij eHealth koersbepaling, implementatie en scholing.

Je Praktijk Online richt zich op digitalisering in de eerste lijn. Dit door kennisoverdracht op het gebied van eHealth en sociale media en het leveren van praktijkwebsite met eHealth en sociale media ondersteuning..

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje

Inhoudsopgave 1

Digitale zorg, here to stay ............................................................................................. 8

2

Internet, gemak dient de… .......................................................................................... 12

3

Eerstelijnszorg, belangrijke schakel ............................................................................. 18

4

Gezond met dank aan...? ............................................................................................ 26

5

Je cliënt is online, en jij? ............................................................................................. 38

6

Plus en min is allesbehalve neutraal! .......................................................................... 50

7

Van WAAROM naar HOE ............................................................................................. 57

8

Leuk maar mij te ingewikkeld! .................................................................................... 71

9

Mooi en nu aan de slag ............................................................................................... 82

10 Bijlage vormen eHealth .............................................................................................. 83

3

Digitalisering en eHealth in je praktijk

Inleiding Voor je ligt, of beter gezegd, staat op je scherm een e-book over eHealth biedt kansen digitale activiteiten en online zorgverlening in de eerstelijnsprakvoor de cliënt en de tijk. Ik heb het specifiek geschreven voor zorgverleners in de zorgverlener, ook in de eerste lijn. De aanleidingen voor het schrijven van dit e-book zijn velerlei. Een van de belangrijkste redenen is het feit dat het mij eerste lijn tijdens lezingen steeds weer verbaast hoe weinig zorgverleners vaak weten over digitale zorgverlening, ofwel eHealth. Ze hebben er wel van gehoord, maar ze zien het vaak als lastig en complex en iets dat gepaard gaat met grote investeringen. Dat weerhoudt ze ook om ermee te starten. Zeker onder eerstelijnszorgverleners, de zelfstandige praktijkhouder, bestaat het beeld dat eHealth of te lastig is om op te pakken (inhoudelijk en financieel) of niet past bij hun zorgdiscipline. Dat geldt ook voor de inzet van digitale middelen gericht op meer efficiëntie of op een betere profilering van de eigen praktijk. Ik ben er echter van overtuigd dat eHealth ook past bij alle vormen van eerstelijnszorg of dat nu psychosociale hulpverlening of (para)medische zorg betreft. Ik geloof in de mogelijkheden van online communicatie, in digitale zorgverlening. Ik zie de vele kansen die dit biedt voor de zorg. Zowel voor de

4

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje cliënt1 als voor de zorgverlener. Vandaar dit e-book speciaal voor de eerstelijnspraktijk. Met voorbeelden uit de praktijk. Zodat diëtisten, logopedisten, fysiotherapeuten, maatschappelijk werkers, psychologen, maar ook medici zoals (tand)artsen, kortom alle eerstelijnszorgverleners, een beter beeld krijgen van de mogelijkheden van digitale zorg en internet en hoe ze eHealth kunnen inzetten in hun werk. Eerst even aandacht voor wat termen en de mogelijke verwarring daarover. Als het gaat om het gebruik van ICT in de zorg, wordt vaak gesproken over eHealth. Maar de digitale praktijk omvat meer dan alleen het gebruik van ICT in de zorg, meer dan alleen eHealth. Internet en daarmee online communicatie bieden veel mogelijkheden voor de hedendaagse zorgpraktijk. Dan gaat het ook om efficiënter werken en het verminderen van de administratieve last bijvoorbeeld. Of om jezelf online presenteren. De digitale zorgpraktijk gaat dus over de integratie van ICT en internet in je gehele praktijk, dus niet alleen in de behandeling. Daarom heb ik het in dit boek over de digitale praktijk en niet alleen over eHealth. Daarbij ga ik soms specifiek 1

Ik geef de voorkeur aan de term cliënt, omdat dit beter past bij de zorgvrager in de eerste lijn. Maar…waar cliënt staat kan ook patiënt gelezen worden, als dat beter past bij jouw praktijk en visie.

5

Digitalisering en eHealth in je praktijk in op online behandelen communicatiemogelijkheden in de zorg, eHealth. En soms heb ik juist aandacht voor internet in je praktijkvoering. Hoe je tot een digitale praktijk kunt komen, vind je beschreven in het hoofdstuk 'Van WAAROM naar HOE'. De redenen om dit te doen, komen eerst aan de orde: in het hoofdstuk 'Gezond met dank aan...?' wordt dit vanuit de praktijk bekeken, in het hoofdstuk 'Je cliënt is online, en jij?' licht ik het toe vanuit het perspectief van de cliënt. De eerste aanknopingspunten voor de wenselijkheid van een digitale praktijk liggen echter in de ontwikkelingen in de eerstelijnszorg, zie het hoofdstuk 'Eerstelijnszorg, belangrijke schakel'. Maar ik geef eerst aandacht aan de vraag of we de digitalisering wel serieus moeten nemen in 'Digitale zorg, here to stay' en 'Internet, gemak dient de…'

Tot zover de inleiding. Nu is het aan jou om te lezen over de digitale praktijk en zo je wellicht eerste stappen te zetten op dit pad. Bepaal wat jij waardevol vindt voor jouw praktijk2.

2

O ja, nog een ding, de hij- en zij-kwestie… Je weet het wel: waar hij staat kan ook zij gelezen worden.

6


www: World Wide Web of…. Weten Waarom Wel digitaal 7


1

Digitale zorg, here to stay

De term digitale zorg, eHealth, klinkt steeds vaker in de zorg. Op congressen en symposia, in vakbladen, op blogs en in het nieuws worden volop praktijkvoorbeelden gegeven. Denk aan zorgverleners en cliënten die online contact hebben via mail of chat. Maar ook aan cliënten die informatie zoeken op internet of die via een online zelftest hun problemen in kaart brengen en vervolgens een (anonieme) internethulpcursus doen. eHealth is in opmars en kent vele vormen.

eHealth is in opmars en kent vele vormen.

Blijvertje? In alle berichtgeving klinkt de verwachting dat eHealth een wezenlijke bijdrage levert aan het oplossen van de problemen die we tegenkomen in de zorg. De zorgkosten en de jarenlange stijging daarvan zijn een groot probleem. De gedeelde mening is dat digitalisering veel mogelijkheden biedt om bij te dragen aan kostenverlagingen. Naast een stijging van de kosten speelt dat de huidige generatie cliënten een andere zorgverlening verwacht. We worden gemiddeld ouder en wensen gezonder en langer zelfstandig te leven. Welzijn en 8

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje gezondheid staan centraler in ons leven, ziekte en beperkingen worden minder makkelijk geaccepteerd. Daardoor stellen we andere eisen aan de geboden zorg. Zo zoeken we sneller hulp bij fysieke of psychische problemen en verwachten deze ook te krijgen.

Daarnaast stellen we andere eisen aan de kwaliteit en service waarmee de zorg geboden wordt. Lang wachten in een spreekkamer is voor een groeiende groep cliënten niet meer vanzelfsprekend of acceptabel. Hetzelfde geldt voor het moeilijk kunnen bereiken van een zorgverlener. Ook wil de gemiddelde cliënt voordat hij contact opneemt met een zorgverlener, meer van deze persoon en zijn praktijk weten. We verwachten deze informatie op internet te vinden. eHealth biedt mogelijkheden om de service en de kwaliteit van de zorg te laten aansluiten bij de wensen van de moderne cliënt.

9

Digitalisering en eHealth in je praktijk Uit veel praktijkvoorbeelden en onderzoeken blijkt dat internet en informatietechnologie nieuwe mogelijkheden voor de zorg creëren. Denk aan:  Het gebruik van internet in de zorg om het contact tussen cliënt en zorgverlener te vergemakkelijken.  De mogelijkheden om als cliënt zelf actief een bijdrage te leveren aan het zorgproces, door online mee te lezen, online informatie te zoeken of door online behandeling.

eHealth is hard op weg een onderdeel van de moderne zorg te worden, ook in de eerste lijn

De mogelijkheden zijn legio, simpelweg omdat de techniek er al is. Er is technisch meer mogelijk dan je zo op het eerste oog kunt voorstellen. “Leuk al die snufjes, maar is het nu ook een verbetering voor de zorg?”, is een vraag die menig zorgverlener in de eerste lijn heeft. En daarbij komt ook de vraag: “En wat moet en kan ik daarmee in mijn eigen praktijk?”

Om nu meteen met de deur in huis te vallen en te stellen dat ook de eerstelijnszorgverlener hier wat mee moet, klinkt mogelijk wat cru. Tegelijkertijd is dat wel de realiteit. eHealth is hard op weg een onderdeel van onze moderne zorg te worden. En de cliënt van de (nabije) toekomst verwacht een deel van zijn zorg online te kunnen ontvangen. Zoals internet niet meer weg te denken is uit ons leven, is ook 10

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje de digitalisering niet meer weg te denken uit de zorg. Digitalisering in de zorg is geen hype, het is een blijvertje, in alle segmenten van de zorg. Dus ook in de eerstelijnszorg. De eerste voorbeelden zijn er, ook in de eerste lijn. En in dit geval geldt hopelijk het spreekwoord: als er een schaap over de dam is, volgen er meer. Dan moet je wel weten hoe te volgen, welke mogelijkheden er zijn en hoe anderen die toepassen in hun praktijk. Voordat we verder ingaan op de mogelijkheden, geef ik nog kort een blik op het waarom van eHealth en de digitalisering van de dienstverlening.

11


2

Internet, gemak dient de…

Hoeveel mensen zonder computer ken je (nog)? Waarschijnlijk niet zo heel erg veel, als je überhaupt al iemand kunt opnoemen. Internet is er en we doen volop mee met de digitalisering. De een wat meer dan de ander, maar gemiddeld genomen heeft ieder huishouden wel een computer met toegang tot internet. 94% van de huishoudens heeft een of meerdere computers en 91% heeft toegang tot internet3. En dat geldt voor alle mogelijke bevolkingsgroepen. De huishoudens zonder computer en internet zijn merendeels huishoudens van ouderen (boven de 70) of mensen die uit geloofsovertuiging geen computer hebben. Maar sociale klasse of opleidingsniveau speelt geen rol, dat is geen bepalende factor voor het wel of niet hebben van een computer. Computers in onze huishoudens zijn een feit. De volgende stap is dan snel gezet. Het aantal diensten dat gedigitaliseerd is, stijgt snel. Mensen vinden het normaal om online te bankieren, een reis te boeken of een artikel te kopen. De krant of een boek lezen we steeds vaker op onze iPad of e-reader. Niet alleen wijzelf doen steeds 3

http://www.utwente.nl/ctit/cfes/docs/rapporten/2011_11_trendrapport2011.pdf

12

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje meer digitaal, ook de diensten die we afnemen digitaliseren meer en meer. Met andere woorden: onze maatschappij digitaliseert. Dus als consument en mens maken we eenvoudig de stap naar digitaal burgerschap. We hebben internet een plaats gegeven in ons leven en genieten van de gemakken die dit biedt. Dit geldt zeker voor de jongeren en de jong volwassenen die zijn opgegroeid met internet, dat wil zeggen iedereen die geboren is na 1985. Want, het is toch gemakkelijk als je naar de film wilt, dat je via www.filmladder.nl kunt zien wat er draait, een trailer kunt bekijken en kunt reserveren. Of dat je voor informatie over de gemeentelijke diensten niet meer naar het gemeentehuis hoeft om een folder op te halen, maar deze informatie op internet kunt vinden. Of dat je de kledingtrends kunt volgen op internet of de laatste roddels over de celebrities via nieuwssites zoals nu.nl of beide via www.celebritiesmusthaves.com.

De burger van vandaag, de cliënt van morgen, is een cliënt2.0, die online zorg verwacht

Als we zo gewend zijn om online onze informatie te vinden, hoe zit dat dan als we naast burger en consument2.0 op gegeven moment cliënt in de zorg worden? Dan zijn we, zonder ons dat te realiseren, een cliënt2.0. Die online naar informatie zoekt over de aandoening, over de vragen over zijn gezondheid 13

Digitalisering en eHealth in je praktijk en over zijn zorgverleners. Gemak dient dus niet alleen de mens, maar ook de cliënt! Maar als je als zorgverlener niet online bent, hoe kan je cliënt jou dan vinden? Lastiger dan nodig is. Alle reden om de stap te zetten en je praktijk een digitaal jasje te geven. De maatschappij en de cliënt zijn er klaar voor, jij ook?

14


Esther Boreel, verloskundige bouwt aan online verloskunde Je werkt als verloskundige, wat doe jij met digitalisering in de verloskundige zorg? Ik zou graag meer doen dan ik nu doe, maar we hebben in ieder geval al stappen gezet. Ik wilde graag een interactieve website waar zwangeren aan elkaar en aan de verloskundige vragen kunnen stellen over zwanger zijn en verloskunde. Dit om onafhankelijk van plaats en tijd vragen te kunnen stellen aan ons. Ze willen graag de juiste informatie en dat is voor zwangere lastig om online te vinden. Er zijn of drama- of angstverhalen, maar goede informatie ontbreekt of is niet herkenbaar. Ik heb daarom binnen Mijnzorgnet een community opgezet voor een digitaal spreekuur. De uitwisseling probeer ik nu via deze community te bereiken. Daar kunnen verloskundige en patiënten hun kennis en ervaringen delen, beiden worden daar beter van. De zwangeren kunnen daar van alles delen, zelfs hun foto’s of geboortekaartje. Die mogelijkheid zit erbij zodat deelname laagdrempeliger wordt. Ik ben ook gestart met twitter en twitter ook over de praktijk. Maar ik weet niet of het gelezen wordt. Ik zie heel veel mogelijkheden om digitalisering te integreren in onze praktijk maar dat is tot nog toe nog niet zo makkelijk gebleken. Ik wilde graag het dossier ontsluiten voor de zwangere, maar dat was volgens onze applicatie beheerder niet mogelijk. Veiligheid en geld zijn dan de grootste drempels. Ook wilde ik graag een online afsprakenplanner, maar helaas, ook dat was technisch niet zo makkelijk. Ik heb veel geduld nodig, ze zijn er mee bezig. 15

Digitalisering en eHealth in je praktijk Veel ideeën dus, waarom vind je dit belangrijk? Onze grootste groep zwangeren is tussen de 25 en 35 jaar. Die zijn opgegroeid met internet en gebruiken dit voor van alles in hun leven. Wij verloskundigen zitten veelal op de praktijk. Ik heb het idee dat er een groot gat zit tussen hoe de zwangere door de dag heen internet gebruikt en hoe wij de zorg georganiseerd hebben. Als we niet ‘uit de praktijk komen, en online aanwezig zijn’ vrees ik dat we de aansluiting gaan missen binnen enkele jaren. Dan komt de facebookgeneratie die van alles online zet en deelt, alleen een fysieke verloskundige praktijk sluit dan niet meer goed aan. Daarom vind ik de interactieve website, de afsprakenplanner, video communicatie en online dossier inzage zo belangrijk. Grote ideeën en kleine stapjes dus… Ja eigenlijk wel, maar er zijn gelukkig ook successen. Zo hebben we een zorgmailing met onder andere huisartsen. Door dit online contact hebben we een veel betere samenwerkingsrelatie. Ik merk dat de huisartsen ons beter weten te vinden, wat goed is voor de verloskundige zorg voor de zwangere. Digitale communicatie begint nu ook te komen bij de gynaecologen. We willen dit nu verder uitwerken door videocontact in te zetten. Dan kan het videocontact gebruikt worden om een driegesprek tussen de zwangere, de verloskundige en de gynaecoloog te hebben. We zitten in een dorpje bij een stad. Als we samen de gynaecoloog online kunnen spreken, scheelt dat voor de zwangere veel gedoe van een ziekenhuisbezoek en het beleid is voor iedereen gelijk duidelijk.

16


En nu, welke stap is de volgende? We werken nu aan een digitale introductie van onze praktijk. Zodat de zwangere op de website al een filmpje kan zien van onze praktijk en zo alvast kennis kan maken. Stapje voor stapje werk ik verder aan het uitbreiden van de mogelijkheden van digitale zorg in onze praktijk. Omdat daar de zwangeren van nu te vinden zijn, maar zeker die van de toekomst.

17


3

Eerstelijnszorg, belangrijke schakel Twee bewegingen met impact De zorg in de eerste lijn is danig in beweging. De overheid wil een sterkere eerstelijnszorg, die aansluit bij de wensen van de cliënt. Een van de belangrijkste redenen is kostenbesparing. Zorg is in de eerste lijn nu eenmaal goedkoper dan in de tweedelijn. Daardoor ontstaan er verschuivingen: cliëntgroepen die voorheen bij de specialist in de tweede lijn kwamen, komen naar de eerste lijn. Denk aan de langdurige controle van cliënten met chronisch hartfalen of diabetes door de eerstelijnsverpleegkundige. Of aan een activerende en ondersteunende behandeling door de fysiotherapeut of diëtist bij chronische aandoeningen.

Door deze beweging krijgen eerstelijnszorgverleners zoals diëtisten, fysiotherapeuten maar ook psychologen te maken met andere financieringsstructuren. Voor psychosociale hulp/GGZ in de eerste lijn bijvoorbeeld is er een NZA advies4 uitgebracht om de financieringssystemen voor lichte problematiek verder te 4

Adviesrapport Basis-GGZ, NZA, 2011.

18

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje stroomlijnen en te vervangen door een uniform systeem met heldere zorgprestaties en vrije prijzen". Het zijn twee bewegingen waarop de eerstelijnspraktijkhouder moet inspelen: een andere financiering van de geboden zorg maar mogelijk ook de komst van een meer complexe doelgroep die haar weg (terug)vindt naar de eerstelijnszorg.

Regionaal gebundelde zorg, de derde beweging Daarnaast streeft de overheid naar gebundelde zorg in de regio, in de buurt. Dat krijgt vorm in de aanbeveling om zorg in de eerste lijn te organiseren in gezondheidscentra waarin ketenzorg en samenwerking centraal staan. Zorgverleners in de eerste lijn zijn vaak houder van een kleine praktijk, met hun eigen caseload aan clienten en minimale overhead. Ze doen veel zelf, het zijn pragmatici die zich vooral bezig willen houden met hun vakgebied, namelijk de cliëntenzorg. Daar ligt hun hart, daarom hebben ze ooit dit beroep gekozen. Een beweging richting meer samenwerking en gezamenlijke organisatie van eerstelijnszorg op regionaal niveau heeft daarom veel impact. 19


Rechtstreekse lijn, de vierde beweging De eerstelijnszorg is een belangrijke schakel in het gehele stelsel van zorg. Het gaat om toegankelijke zorgverleners, die cliënten korter of langduriger behandelen of begeleiden. Cliënten kunnen zich rechtstreeks bij het grootste deel van de eerstelijnszorgverleners aanmelden. Vorig jaar stemde de ministerraad in met het advies dat cliënten nu ook zonder tussenkomst van de huisarts direct naar de diëtist, ergotherapeut, logopedist, orthoptist en podotherapeut kunnen. Het is niet meer nodig om eerst een verwijzing bij de huisarts te halen, hoewel sommige zorgverzekeraars wel een geldige verwijsbrief eisen voor de vergoeding. Een maatregel die de huisarts ontlast en past in het beleidsuitgangspunt van de overheid: 'de juiste zorgverlener op de juiste plaats'. Voor de fysiotherapeut, de oefentherapeut, de mondhygiënist en de huidtherapeut geldt al langer dat doorverwijzing van de huisarts niet nodig is5. Dit heeft impact op het werk in de beginfase van de behandeling van deze zorgverleners. Waar voorheen de huisarts de voorselectie van klachten en behandeling deed, komt deze taak nu bij hen te 5

http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/eerstelijnszorg/documenten-en-publicaties/persberichten/2011/05/13/geendoorverwijzing-huisarts-meer-nodig-voor-paramedici.html

20

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje liggen. Daarnaast krijgen ze mogelijk ook meer cliënten die verkennend contact opnemen, die met vragen zitten en behoefte aan informatie hebben. Dit lijkt het risico in zich te dragen van een verhoging van de administratieve werkdruk (denk aan de bereikbaarheid en de afhandeling van verkennende vragen). Het kan extra screeningstaken met zich mee brengen. In een tijd van bezuinigingen op de eerstelijnsvergoeding, waarbij het aantal consulten dat een cliënt vergoed krijgt terugloopt of zelfs verdwijnt, is dat een lastige situatie.

De digitale praktijk als oplossing?

Digitale praktijk, nieuwe kan-

Laat ik eerst zeggen dat digitalisering geen heilige graal is. sen voor ketensamenwerking, Het is geen oplossing voor alle knelpunten in de zorg, of dat samenwerking met de cliënt nu de eerstelijnszorg of de zorg in het algemeen is. Maar, het biedt wel mogelijkheden. En die mogelijkheden kunnen en administratieve lastenverbenut worden om een deel van de problemen helemaal of mindering. deels op te lossen. Digitalisering van je praktijk en gebruik van eHealth creëren nieuwe oplossingen voor de planning, organisatie en uitvoering van de zorg. Dat biedt mogelijkheden om de administratieve last binnen de perken te houden. eHealth creëert nieuwe vormen van zorg en communicatie, denk aan online behandelvormen of online communicatie tussen cliënt en zorgverlener: online behandeling dus. Digitalisering creëert nieuwe manieren om samen te werken, met collega-zorgverleners en andere zorgdisciplines maar ook met de cliënt. En dankzij internet 21

Digitalisering en eHealth in je praktijk zijn er andere mogelijkheden om jezelf te presenteren en je kwaliteiten zichtbaar te maken aan je cliënten of je toekomstige cliënten. Dit laatste noemen we ook wel online profilering, je aanwezigheid online.

22

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje Gaspard Knops, digitalisering in de huisartspraktijk Waarom ben je gestart met digitale diensten, zoals online afspraken plannen? Vroeger had ik een inloopspreekuur, dat was erg prettig voor de patiënten maar heeft organisatorische nadelen voor de praktijk. Door internet was er een mogelijkheid dit anders te doen, die heb ik met beide handen aangegrepen. Al sinds 2004 bieden we patiënten de mogelijkheid om zelf online hun afspraken te plannen. Nu plant 70% van de patiënten hun afspraak zelf. En dat zijn niet alleen de jonge patiënten, alle leeftijdsgroepen maken hier gebruik van, maar de grootste groep zijn de vijftig plussers. Daarnaast kunnen patiënten zich online inschrijven in de praktijk. Twaalf jaar geleden publiceerde het NHG een gestructureerd inschrijfformulier, dat hebben we destijds meteen geïmplementeerd, sinds 2010 kan dat online. Bij een nieuwe inschrijving duurt het altijd enige tijd voordat het dossier van de patiënt overgedragen is. Doordat patiënten zich nu zelf online inschrijven kunnen ze meteen de meest relevante informatie verstrekken. De patiënt is een actieve speler dus..? Ja, ik hecht veel waarde aan een actieve rol en bijdrage van de patiënt in zijn eigen gezondheid en zorg. Maar de patiënt kan deze rol alleen spelen als hij over voldoende informatie beschikt, met andere woorden, inzage in zijn dossier heeft. Zonder documentatie kun je geen verantwoordelijkheid nemen voor je gezondheid.

23

Digitalisering en eHealth in je praktijk De praktijk biedt veel digitale mogelijkheden? Inderdaad, om samen te werken met patiënten maar ook in de samenwerking met andere zorgverleners. Zo hebben we bijvoorbeeld een koppeling van ons (praktijkgebonden) HIS met ons (regionale voor alle zorgverleners toegankelijke) KIS. De gedachte aan de mogelijkheden is de basis voor al onze digitale ontwikkelingen in de praktijk, zoals online inschrijven, afspraken plannen, dossierinzage. Bij patiënten met bepaalde chronische aandoeningen (COPD, Diabetes, hart en vaatziekten) volgen we hen via de database. De gegevens die daarin verzameld worden, zoals gewicht of bloedwaarden, volgen we over langere tijd. De uitkomst hiervan delen we met de patiënt zodat hij vanuit de database feedback krijgt over zijn leefstijl in relatie tot zijn aandoening. Dat motiveert hen meer om zich te houden aan hun gezonde 'leefregels'. Hoe vinden je patiënten dit? Eigenlijk heel normaal, vaak merken ze pas dat dit niet zo gewoon is als ze zich vanwege een verhuizing inschrijven in een andere praktijk. Veel huisartspraktijken bieden al deze mogelijkheden nog niet.

24

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje Wat is de winst voor de praktijk? Voor mij is de bereikbare huisarts van belang. Voor de patiënt, zodat deze het gevoel heeft echt contact te hebben met zijn huisarts. En het levert in de praktijk veel efficiëntie op. Uit onderzoek in 2011 bleken wij slechts 60% van de telefoonbelasting ten opzichte van een vergelijkbare praktijk te hebben, 300 telefoontjes ten opzichte van 500 per week. Onze telefoon is op maandag niet drukker bezet dan op andere dagen, in tegenstelling tot veel andere praktijken. Patiënten kunnen bij ons namelijk in het weekend gewoon een afspraak inplannen of een vraag stellen. Ze hoeven niet te wachten tot maandagochtend, tot het moment dat ze kunnen bellen. Dat geeft veel rust in de praktijk. Er is veel winst te halen door de inzet van digitale middelen, met voordeel voor de patiënt en de praktijk.

25


4

Gezond met dank aan...?

In het vorige hoofdstuk heb ik de ontwikkelingen benoemd die hun invloed hebben op de kleine zorgpraktijken in de eerste lijn. Ontwikkelingen die mede opgevangen kunnen worden met de inzet van digitale middelen. Hoe, dat staat verderop beschreven in het hoofdstuk ‘Plus en min is allesbehalve neutraal!’. Naast de aanleidingen op landelijk niveau is er ook een aanleiding te vinden in het behandelen begeleidingsproces zelf. En in de rol en de verwachtingen van de moderne cliënt. Dit laatste komt aan de orde in het hoofdstuk ‘Je cliënt is online, en jij?’. In dit hoofdstuk draait het eerst om de behandeling. Een behandelproces verloopt zelden ideaal, vaak zijn er kleine of grotere obstakels waardoor het minder voorspoedig gaat, meer niet-cliëntgebonden tijd kost of in het algemeen anders loopt dan verwacht. Hierna kaart ik enkele veel voorkomende problemen aan die je vast zal herkennen. Het zijn ook problemen die de inzet van digitale middelen rechtvaardigen. Ik verduidelijk steeds met een voorbeeld hoe digitale middelen in een bepaalde situatie van waarde kunnen zijn.

26


Ken je dat…ja sorry, vergeten Een cliënt belt en wil graag met spoed een afspraak. Hij kampt met klachten waar hij veel last van heeft en graag zo snel mogelijk van af wil, of je deze week tijd hebt. De eerlijkheid gebiedt te zeggen dat je agenda eigenlijk overvol is, maar de man dringt aan en beschrijft zijn problemen als ernstig, dus je zoekt naar een gaatje. Uiteindelijk maak je drie dagen later tijd, aan het einde van de dag, om 17 uur. Drie dagen later, om 17 uur, wacht je op deze cliënt. Het is inmiddels tien over vijf, maar de cliënt is nog niet verschenen. Om half zes besluit je toch maar af te sluiten en naar huis te gaan. De volgende dag bel je de cliënt. Nadat je twee keer zijn voicemail ingesproken hebt, krijg je hem de derde keer aan de telefoon. Tja, vervelend absoluut, maar aan het einde van de dag moest hij nog wat afronden op zijn werk en was daardoor zijn afspraak helemaal vergeten. Of hij een nieuwe afspraak meteen kon plannen…. Meerdere bedrijven werken met sms-attendering om hun klanten op de hoogte te houden van nieuwe diensten of producten. Zo werken telecombedrijven met een sms-reminder voor bellen in het buitenland: als je de grens passeert krijg je automatisch een bericht met daarin de kosten en links naar overige informatie. Handig! KLM stuurt updates over vliegtijden en eventuele vertragingen via sms-alert. In de zorg krijgt dit ook een plek. Er zijn praktijken die hun cliënten via smsalert een berichtje sturen: “We hebben vandaag om 17 uur een afspraak, tot straks, op de praktijk”.

Een sms-je doet wonderen

27


Ken je dat… Hoe zat dat nu, kunt u me terugbellen? Na de eerste twee behandelcontacten van de dag check je je telefoon en er staan drie berichtjes op. Een afspraakwijziging, een informatievraag en een boodschap van de cliënte die je gisteren voor de eerste keer gezien hebt. Je hebt met haar gesproken over haar hulpvraag en de moeite die ze heeft om er anders mee om te gaan. Je hebt de werkwijze van jouw praktijk uitgelegd en met haar gesproken over de behandeling die je kunt bieden. Je hebt afsluitend een vervolgafspraak met haar gemaakt. Nu staat ze op je antwoordapparaat en vraagt of je haar wilt bellen omdat ze nog een vraag heeft. Je besluit meteen terug te bellen, maar krijgt haar antwoordapparaat. Helaas, straks nog maar eens proberen. In je middagpauze bel je haar nog eens, helaas weer het antwoordapparaat. Je spreekt nu in dat je morgen tussen 10 en 11 uur telefonisch bereikbaar bent, met de vraag of ze je dan wil bellen. De volgende dag geen telefoon tussen 10 en 11, in ieder geval niet van deze cliënte. Aan het einde van de dag zie je dat ze om 11.15 u heeft gebeld. Op de voicemail staat dat ze nog wat wil weten over de problemen en graag nog wat informatie zou willen over de behandeling en of je haar tussen 15 en 16 28

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje uur zou kunnen bellen. Je hebt echter de rest van de dag cliënten gepland staan. Dat schiet niet op. Ten eerste heb je haar alles uitgelegd over de behandeling en hoe je te werk gaat en ten tweede bel je op deze manier voortdurend langs elkaar heen…. Tijdens een eerste intakegesprek met een cliënt wordt veel uitgelegd. Bijvoorbeeld over de problematiek, maar ook over de aanpak, de rol van de therapeut en de rol van de cliënt in het behandeltraject. Uit onderzoek blijkt dat een cliënt nog geen 50% van de informatie van een tienminutenconsult bij de huisarts onthoudt. Als een cliënt al moeite heeft om de helft van de informatie van zo'n kort consult te onthouden, hoe zit dan met de verstrekte informatie van een gemiddeld consult van 45 minuten, zoals gebruikelijk in de eerstelijnszorg. Zeker bij een eerste consult waarin veel uitgelegd wordt over de werkwijze, de problematiek, enzovoorts.

29

Digitalisering en eHealth in je praktijk Steeds meer behandelaren kiezen er inmiddels voor om online informatie te benutten om dit soort problemen te tackelen. Zo zijn er meerdere websites met relevante informatie voor hun cliëntgroep. Het kan helpen om cliënten een link mee te geven van een site waarop ze de informatie over hun aandoening nog eens kunnen nalezen. Anderen zoeken het in eCommunicatie6, denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheid om online een vraag te stellen via chat of een online formulier. Nu denk je waarschijnlijk: “Ja, maar dat kan toch ook telefonisch?” Ja en nee. Het nadeel van de telefoon is dat je wel beiden op hetzelfde moment tijd moet hebben om elkaar te spreken. Dat eHealth: is het grote voordeel van eCommunicatie, a-synchroon sneller de mogelijkheid om dit a-synchroon te doen. Dat wil zeggen: je communiceert terin gesprek wijl je beiden op een ander moment deelneemt aan het gesprek. Telefonisch contact is een vorm van synchrone communicatie, waarbij je beiden op hetzelfde moment met elkaar spreekt. Voor eCommunicatie, met uitzondering van live videocommunicatie, geldt dat dit 6

eCommunicatie omvat alle vormen van online communicatie tussen cliënt en zorgverlener.

30

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje juist ook a-synchroon kan. Dus als cliënt kun je je vraag stellen als jou dat uitkomt. En als behandelaar geef je antwoord op het moment dat het jou past. Dat scheelt een hoop tijd en een hoop ‘loze’ voicemailberichten.

Ken je dat… Hoe moest dat ook weer? In een behandeling krijgt een cliënt vaak huiswerk mee, om bepaalde oefeningen of opdrachten te doen. Zo ook deze meneer, een actieve veertiger. De therapeut heeft hem aan het einde van de sessie uitgelegd dat hij komende twee weken zelf een bepaalde opdracht moet doen en daarbij moet registeren wat de uitkomsten zijn. Het was niet zo’n lastige opdracht, en de cliënt liet weten de opdracht te begrijpen en deze te doen de komende twee weken. Na twee weken komt de cliënt op zijn vervolgafspraak en blijkt dat hij de oefening toch anders gedaan heeft dan uitgelegd. In de praktijk betekende dat voor deze meneer dat hij de oefening niet dagelijks gedaan heeft, terwijl dat wel de bedoeling was. Ook heeft hij de opdracht niet volledig gedaan, hij had toch maar de helft van de uitleg van de opdracht onthouden. Had je dat nou maar eerder geweten, dan had je hem dit graag nog een keer uitgelegd. 31

Digitalisering en eHealth in je praktijk Deze situatie is in de praktijk waarschijnlijk herkenbaar voor veel eerstelijnszorgverleners, denk bijvoorbeeld aan:    

Fysiotherapeuten en ergotherapeuten die bewegingsoefeningen meegeven Logopedisten die spraakoefeningen meegeven Psychologen of maatschappelijk werkers die zelfregistratieopdrachten meegeven Diëtisten die dieetafspraken of registratieopdrachten meegeven

Het gevolg is dat het behandelproces vertraging oploopt, wat jammer is. De verstreken periode had meer resultaat kunnen hebben, als de cliënt de opdracht beter had begrepen. Oefeningen die verkeerd of onvolledig onthouden worden: dat kan ook anders. Enkele fysiotherapeuten werken inmiddels met online opdrachten. Ze hebben een website waarop ze online hun opdrachten plaatsen met uitleg. Denk daarbij aan een tekstuele uitleg van een opdracht, waarin je beschrijft wat de cliënt moet doen. Een fysieke oefening wordt in een filmpje getoond: de therapeut laat de oefening zien. De cliënt kan de instructie nalezen en het oefeningvoorbeeld van de therapeut bekijken.

YouTube als praktijkassistent

32

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje Dit voorbeeld is eenvoudig te vertalen naar andere beroepsvelden. Denk aan fysieke of registratieopdrachten of dieetafspraken die nagelezen kunnen worden, maar ook aan ontspanningsoefeningen die niet alleen tekstueel uitgelegd worden maar ondersteund worden met een filmpje op YouTube. De cliënt kan de oefening zo vaak als hij wil nalezen en bij onduidelijkheden meteen een vraag stellen, zoals in het volgende voorbeeld blijkt.

Ken je dat… Tja hoort dat nou zo…? Meneer Janssen heeft van zijn fysiotherapeut voor zijn knieklachten een bepaalde fysiotherapeutische oefening gekregen. Deze moet hij de komende twee weken thuis doen, waarna er een vervolgafspraak is op de praktijk. Mevrouw De Vries is te zwaar en krijgt daarvoor begeleiding van de diëtiste. Na drie consulten krijgt ze een dieet mee, voor de eerste fase van de behandeling. Omdat duidelijk moet worden wat het effect daarvan is, is het vervolgconsult over vier weken. Mevrouw De Vries kan aan de slag! Twee cliënten met een duidelijke opdracht, die zelf aan de slag kunnen met hun gezondheid. De uitleg vinden ze bij vragen in de digitale opdrachtomschrijving of het YouTube-filmpje. Maar dan. Laten we beiden eens volgen.

33

Digitalisering en eHealth in je praktijk Meneer Jansen heeft goed gekeken naar de uitleg en doet nauwgezet zijn oefeningen. Na vier dagen krijgt hij last van zijn knie. Wat moet hij nu doen? Hoort dit erbij of kan hij beter stoppen? Hij bekijkt nogmaals de oefening om te zien of hij deze werkelijk goed uitvoert, wat naar zijn idee zo is. Zijn volgende afspraak is pas over tien dagen. Tja, en nu? Mevrouw De Vries krijgt als ze haar dieet vijf dagen volgt hoofdpijn. Ze voelt zich licht in haar hoofd en is af en toe wat duizelig. Ze leest nogmaals de uitleg maar concludeert dat ze de opdracht goed uitvoert. Wat moet ze nu doen? Doorgaan of stoppen? Haar vervolgafspraak is pas over ruim drie weken. En nu?

eCommunicatie is een drijvende kracht voor monitoring van de voortgang

Door een standaardvragenformulier bij de opdracht te plaatsen, kan de cliënt heel makkelijk meteen een vraag stellen als hij iets niet snapt of toelichting wil. De cliënt kan bij de opdracht op een button klikken (‘Vragen? Klik hier’) en zijn vraag stellen via het online vragenformulier, een vorm van eCommunicatie. In het formulier geeft de cliënt aan om welke opdracht het gaat en wat zijn vraag is. De therapeut ontvangt de vraag, ziet meteen bij welke opdracht dit hoort en kan beoordelen of hij dit via eCommunicatie kan toelichten of dat het nodig is om de cliënt te spreken of zelfs te zien.

34

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje In het geval van meneer Jansen stelt de therapeut voor om de volgende dag op consult te komen, en tot die tijd de oefening stop te zetten. De diëtiste van mevrouw De Vries geeft haar een kleine aanvulling op haar dieet, twee extra tussendoortjes, met de vraag dit nog vijf dagen te doen en haar te laten weten of haar klachten afnemen. Dit laatste kan ze via de beveiligde mail doen. De beide behandelprocessen hebben hun vervolg, de ingezette behandeltijd wordt goed benut.

Herkenbaar…? Deze voorbeelden komen uit de praktijk van alledag. Er is geen sprake van onwil, toch zijn alle situaties realiteit voor de eerstelijnszorg. De inzet van digitale middelen kan in veel gevallen een handje helpen, zo blijkt uit de voorbeelden. Niet omdat de huidige zorg volledig vervangen moet worden door online hulp. Maar wel om de zorg aan te laten sluiten bij de huidige tijdsgeest, de wensen van de cliënt en de realiteit van veel praktijkhouders. Digitalisering kan je helpen om kleine obstakels op administratief vlak, in de behandeling en in de communicatie met je cliënten weg te nemen.

Let's take the next step! 35


Mevrouw V. over online fysiotherapie Wat zijn uw ervaringen? Ik heb afgelopen periode online fysiotherapie gehad en dat is me heel erg goed bevallen. Ik kreeg wekelijks nieuwe oefeningen en als ik een vraag had, had ik dezelfde dag vaak al antwoord. Vooral alle contactmogelijkheden online zijn erg prettig, eigenlijk had ik nu meer contact met mijn fysiotherapeut dan eerder, in de gewone behandeling. Hoe werkt het? Ik krijg per mail de opdrachten die ik moet doen. De oefeningen worden uitgelegd in drie D filmpjes. Die zijn heel duidelijk, daardoor weet ik goed wat ik moet doen. En als ik een vraag heb of een oefening te zwaar vind, dan kan ik meteen mailen met de therapeut die dan het programma aanpast.

36


Wat was uw eerste reactie toen online fysiotherapie voorgesteld werd? Ik was een beetje huiverig, want ik ben niet zo'n computergebruiker. Ik vroeg me af of ik via online contact wel genoeg contact zou hebben met mijn fysiotherapeut, ik had het idee dat dat niet zo zou zijn. Maar het tegendeel bleek waar. Ik merkte juist dat er veel meer en vaak veel sneller contact is. Toen na een periode de klachten bijvoorbeeld weer terugkwamen kreeg ik binnen twee dagen weer behandeling op de praktijk, dat is prettig zo snel. En ik merk dat ik nu zelf ook veel actiever mijn oefeningen doe, doordat ik ze thuis kan bekijken. Voorheen kreeg ik de oefeningen mee vanuit de afspraak en die moest ik dan de week erna doen. Maar dat vergat ik dan wel, omdat ik er niet steeds aan herinnerd werd. Nu kan ik steeds de oefeningen online inzien en heb het opdrachtenschema geprint en naast mijn bed gehangen. Online fysiotherapie was even wennen maar nu vind ik het erg aan te bevelen. Ik heb meer en vaak sneller contact met de fysiotherapeut maar hoef niet meer naar de praktijk. Daardoor is de behandeling voor mij ook makkelijker in te voegen in mijn leven.

37


5

Je cliënt is online, en jij?

Tot zover heb ik enkele overwegingen in de zorg en knelpunten in de behandeling beschreven die een reden kunnen zijn om te starten met eHealth. Aanleidingen vanuit het oogpunt van de zorgverlener dus. Maar zit de cliënt daar wel op te wachten? Heeft de cliënt behoefte aan die online mogelijkheden? Vandaar dit hoofdstuk, waarin ingezoomd wordt op de verwachtingen van de cliënt.

Ja maar, is dit wel de juiste keuze…? Herinner jij je de laatste scholing nog? Ben je dan vooraf ook niet benieuwd wie de training doet, welke kennis de trainer heeft en of hij gekwalificeerd is? Je wilt weten wat je te wachten staat. Verplaats je nu eens in je cliënt of jezelf als je hulp nodig hebt. De meeste mensen die zorg nodig hebben, zoeken iemand van wie ze het idee hebben dat ze hem of haar kunnen vertrouwen. Omdat de persoon deskundig is, omdat zijn werkstijl bij jou past of omdat, als de problemen wat persoonlijker zijn, je het idee hebt dat het met deze persoon wel klikt. Dat is lastig, want hoe weet je nu of een zorgverlener de juiste persoon voor jou is. Hoe weet je of het klikt met hem of haar? 38

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje Daar komt internet om de hoek kijken! De meeste hulpzoekenden, dus jouw toekomstige cliënten, zoeken eerst online naar informatie. Ze kijken welke praktijken er in de buurt zijn, wie daar werkt en welke informatie erover bekend is. Daarbij zoeken (toekomstige) cliënten naar praktische informatie, over het aanmeldproces, over de behandeling en de kosten of de manier waarop dit wordt vergoed. Maar ze zoeken ook naar informatie over jou. Wie jij als behandelaar bent. Wie is die ergotherapeut, logopediste, psycholoog of andere zorgprofessional naar wie ze misschien toe kunnen gaan? Online informatie over jezelf en je praktijk, je werkwijze, je aanpak en je kennis is dus van belang. Omdat internet de eerste vindplek is, daar ontmoet de cliënt jou al. Eigenlijk zonder dat je daar ook maar iets voor hoeft te doen! Nou ja, bijna niks, je moet wel zorgen voor een goede online aanwezigheid, met een website, maar wellicht ook in de sociale media. Want ook je zakelijke of professionele tweets of Facebookberichten zeggen iets over jou als behandelaar. Die laten de cliënt zien wie je bent. En dat is precies waar hij naar op zoek is. Online informatie en sociale media dus, als eerste kennismaking en presentatie naar je (toekomstige) cliënten.

Online informatie helpt de cliënt bij het maken van keuzes

39


Gekozen…en dan Goed, de cliënt heeft een keuze gemaakt en besloten om zich voor zijn problemen bij een bepaalde praktijk aan te melden. Laten we eens twee scenario’s bekijken, hoe dit verder kan gaan. Karel, een man van 34 jaar, wil zicht op zijn klachten: hij voelt zich erg onzeker, twijfelt veel over zichzelf, en heeft daar privé en op zijn werk last van. Na weer een feestje op vrijdagavond waar hij het grootste deel van de avond zwijgend aanwezig is geweest, heeft hij de zaterdag erna wat op internet gezocht. Hij denkt dat hij last heeft van sociale onzekerheid en wil daar wat aan doen. Hij besluit op zoek te gaan naar iemand die hem kan helpen. Hij denkt aan een psycholoog of maatschappelijk werker. Hij zoekt verder en vindt een praktijk die hem aanspreekt bij hem in de buurt. Telefonisch aanmelden Hij leest op de website van de praktijk dat hij zich telefonisch kan aanmelden. Er staat een telefoonnummer bij vermeld, en de tijden. Hij kan op maandag tussen 11 en 12 uur bellen of anders op woensdag tussen 9 en 10 of 16 en 17 uur. Hij kan ook een bericht inspreken met de vraag teruggebeld te worden. Karel twijfelt, maandag is altijd een drukke dag op zijn werk, omdat hij dan in de ochtend alle weekendorders moet wegwerken. En hij wil liever niks inspreken, dat vindt hij zo onhandig. Dan weet hij niet wanneer hij teruggebeld wordt. Karel werkt de hele week en wil liever niet dat zijn collega’s het weten. Als hij op zijn werk gebeld wordt door de praktijk, is hij bang 40

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje dat collega’s dit doorhebben. Hij besluit tot woensdag te wachten, dan kan hij misschien wat eerder weggaan met een excuus. Op maandag gaat hij weer aan het werk, op dinsdag is hij het weekend en het vervelende feestje al weer grotendeels vergeten. Daar is Karel namelijk goed in, uitstellen en zaken niet aanpakken. Op woensdag denkt hij aan het einde van de middag: “Ach, het valt ook wel mee, iedereen is wel eens onzeker” en werkt gewoon door.

“Terugbellen, tja maar dan weet ik niet wanneer ik gebeld wordt….”

Wat denk je, belt Karel nog naar de therapeut? Online aanmelden Karel leest zaterdagmorgen op de website dat hij zich online kan aanmelden. Er is een button opgenomen naar de informatie over de praktijk, met de uitnodiging: Aanmelden, klik hier. Karel klikt op de button, er verschijnt een aanmeldformulier. Hij kan meteen zijn naam invullen, leeftijd, e-mailadres en telefoonnummer en aangeven wanneer hij teruggebeld wil worden. Er staan enkele mogelijkheden die hij kan aanvinken. Karel aarzelt nog, want hij twijfelt nou eenmaal over de dingen die hij moet of wil doen. Maar dan denkt “Online aanmelden is hij weer aan gisteravond, aan hoe ellendig en onzeker hij zich prettiger, dan kan ik me voelde. En hij klikt op de button, bijna voordat hij er erg in beter voorbereiden”. heeft. Hij vult de vragen in en geeft aan dat hij graag maandag 41

Digitalisering en eHealth in je praktijk tussen 12 en 13 uur teruggebeld wil worden. Dat kan hij wel regelen met zijn pauze, dan loopt hij wel even naar buiten. Nu hij weet wanneer hij een telefoontje kan verwachten, vindt hij dit nog steeds spannend, maar wel wat makkelijker te hanteren. Hier kan hij zich beter op voorbereiden. Op maandag gaat Karel naar het werk, en als zijn collega’s vragen of hij komt pauzeren, zegt hij dat hij in zijn pauze even een boodschap gaat doen en deze keer niet meegaat. Hij wacht op het telefoontje van de therapeut. Om 12.15 gaat zijn telefoon, Karel neemt op… Het contact is gelegd. De mogelijkheid om online aan te melden is technisch niet ingewikkeld, maar kan voor de cliënt juist enorm veel betekenen. Het kan het verschil maken tussen wel of niet aanmelden en het maakt ook de aanmelding zelf een stuk makkelijker voor de cliënt. Omdat deze dat kan doen op het moment dat het hem uitkomt. Ook hier zie je de kracht van a-synchrone online communicatie.

Wanneer kunt u? Laten we eens bij Karel blijven. Hij heeft contact gehad met de therapeut, en dat klikte. De therapeut stelde voor om een afspraak te plannen. De therapeut doet een voorstel: “Het zou kunnen woensdag aanstaande om 10 uur.” Nee, dan is Karel op zijn werk. “Oké, het zou ook kunnen op die woensdag om 15 uur.” “Nee, sorry”, antwoordt Karel, “dat kan ik ook niet regelen.” Hij voelt zich 42

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje wat ongemakkelijk. “Zou het ook ’s avonds kunnen?”, vraagt Karel. “Ja, donderdagavond heb ik ook nog ruimte, om 19 uur”, antwoordt de therapeut. Nee, dan moet Karel net werken deze week. Karel voelt zich wat opgelaten. De therapeut stelt het volgende voor: “Geen probleem, laten we het anders doen. Je kunt de afspraak ook via de website inplannen. Je ziet welke tijden nog vrij zijn en kunt aangeven wanneer je graag een afspraak wilt maken. Dan kun je even rustig in je agenda kijken. Ik zal je de informatie per e-mail toesturen, in die mail vind je ook de link naar de afsprakenplanner.” Opgelucht zegt Karel dat hij dat een goed idee vindt. Eenmaal thuisgekomen opent hij na het eten zijn mail en inderdaad daar vindt hij de mail van de therapeut. Hij klikt op de link en komt bij de afsprakenplanner. Hij bekijkt eens rustig de tijden, om te zien welke mogelijkheden er zijn. Hij legt dat naast zijn agenda en besluit uiteindelijk om vrijdag om 16.30 uur een afspraak in te plannen. De afspraak ligt vast! Een afspraak zelf kunnen inplannen kan het voor veel cliënten makkelijker maken om een tijdstip te kiezen dat ze ook werkelijk kunnen of tijd vrij kunnen maken. Dit zorgt niet alleen voor gemak bij de cliënt. Het zorgt er ook voor dat de behandeling voor de cliënt makkelijker in te passen is. En daardoor als minder belastend wordt ervaren. Het is voorstelbaar dat de cliënt meer last ervaart als hij steeds moet worstelen met zijn tijd en de geplande afspraken. Daardoor ervaart hij de behandeling als extra belastend. Het zelf

“Zelf inplannen geeft me rustig de tijd om een goed moment te zoeken”

43

Digitalisering en eHealth in je praktijk kunnen inplannen van afspraken lijkt iets kleins, maar wordt door cliënten zeer gewaardeerd en het reduceert de bijkomende negatieve beleving.

Een vraagje nog…. Het komt vaak voor. Na afloop van het gesprek denk je ineens: “Ach, nou ben ik vergeten dat te vragen...” Tijdens de afspraak had je geen vragen meer, maar eenmaal thuis, of enkele dagen later, wil je toch nog wat weten. Soms is de vraag zo belangrijk dat je “Tja, om daar nou hiervoor contact wilt met de therapeut, bijvoorbeeld als deze over je opdracht van deze week gaat, zoals eerder beschreven over te bellen…?” in het hoofdstuk ‘Gezond met dank aan...?’ Een behandeling vindt maar voor een deel in de spreekkamer plaats, daarna moet de cliënt vaak met het besprokene of de opdrachten zelf aan de slag. En als hij dan niet meer precies weet hoe, is dat jammer. Het risico ontstaat dat het behandelproces vertraging oploopt, omdat de cliënt niet precies het juiste doet, of mogelijk zelfs helemaal niets doet. En het is jammer als de cliënt tot het volgende consult moet wachten om het na te vragen. Want de praktijk leert dat de meeste cliënten dat doen. Die pakken toch niet zo makkelijk de telefoon om tussentijds dit soort vragen te stellen.

44

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje Door de mogelijkheid te bieden en te benadrukken van eCommunicatie, ontstaat er voor de cliënt een laagdrempelige manier om tussentijds contact te hebben met de therapeut.

HOE moet dat..? Je kent ze wel, die opklaptenten. In de lucht gooien en hoppa, de tent ontvouwt zich. Wel eens geprobeerd om aan de hand van de instructie een dergelijke tent weer op te vouwen de eerste keer? Of iemand ermee zien worstelen op de camping? Dan weet je meteen hoe moeilijk een soms zo logische oefening kan zijn, als je deze als cliënt, eenmaal thuisgekomen, moet doen. Bij herhaling de oefening kunnen nalezen of zelfs zien op een filmpje kan helpen bij een goede uitvoering. En dat zorgt voor de juiste voortgang in de behandeling. Zo belangrijk als dit is voor de behandeling, is dit ook voor de cliënt, want ook die is gebaat bij goede uitleg. Zodat de inspanning die hij doet effect heeft.

Kunnen we het daarover hebben?? De eerste vraag tijdens een afspraak is vaak: “Hoe is het de afgelopen periode gegaan?” Deze vraag wordt gesteld om een idee te hebben van de fysieke of psychische toestand van de cliënt of van het vlak waarop hij verandering wil. En de tweede vraag is vaak: “En, waar wil je vandaag aan werken?” Dit geldt 45

Digitalisering en eHealth in je praktijk voor psychosociale problematiek maar net zo goed voor de paramedische behandeling. Zou het niet makkelijk zijn als de cliënt vooraf weet welke vragen de therapeut heeft voor komende afspraak? Dan kan hij er alvast over nadenken.

“Voor komende afspraak zou ik graag het volgende bespreken…”

En omgekeerd: de cliënt denkt voorafgaand aan de afspraak wel of niet na over wat hij wil bespreken. Dat kan een opdracht zijn, een vraag die hij heeft, of bepaalde gedachten die hem bezighouden. Zou het niet makkelijk zijn om dit te weten als behandelaar? Dan weet jij wat er omgaat in de cliënt en kun je mogelijk sneller aansluiten bij zijn proces of in ieder geval bij zijn vragen.

Wat in het zakelijk leven zo normaal is, namelijk vooraf een agenda opstellen voor een overleg, gebeurt nog zo weinig in de zorg. Maar vooraf je bespreekpunten delen, de focus van het gesprek of consult delen, kan beiden helpen om van te voren hierover na te denken. De cliënt kan alvast laten weten hoe het hem afgelopen periode vergaan is, de therapeut kan aangeven welke vragen hij heeft. Denktijd is belangrijk. Door vooraf na te kunnen denken over de vragen of bespreekpunten, krijgt de cliënt tijd om in alle rust te reflecteren op zijn proces of de effecten van de opdrachten. En dat komt de behandeling ten goede.

46


Nog twijfel…? En, nog twijfel of de cliënt dit wel wil? Of deze wel online contact of andere vormen van eHealth wil gebruiken? In dit hoofdstuk is vanuit het cliëntperspectief belicht welke voordelen digitale praktijkonderdelen hem kunnen bieden. Digitalisering biedt voordelen voor de zorgverlener en voor de cliënt, dat moet haast wel 1 plus 1 is drie zijn. Op naar het volgende hoofdstuk waarin beschreven wordt hoe dit in de verschillende zorgfasen een plek kan krijgen in de eerstelijnszorgpraktijk.

47


Remko Lingsma, psycholoog die ook online werkt Waarom ben je gestart met het gebruik van internet en online behandeling in je praktijk? In mijn eigen leven is internet niet meer weg te denken, ik skype zelf bijvoorbeeld vaak met vrienden of familie die verder weg wonen. Dus daarom ben ik op gegeven moment gaan nadenken over digitalisering in mijn praktijk. Had je meteen een beeld van je digitale praktijk? Ik zag wel dat het mogelijkheden kon bieden, maar had in eerste instantie wel moeite om de vertaling te maken, alle mogelijkheden te zien. Zo wilde ik nog papieren enquêtes voor mijn cliënttevredenheidsonderzoek sturen, terwijl ik al de stap richting digitalisering gemaakt had. Nu gebruik ik daarvoor een online enquête, dat scheelt een heleboel papier, verzendwerk en tijd om dit te verwerken. Door stukje bij beetje te onderzoeken wat de digitale mogelijkheden zijn en dit te doen, zie ik steeds meer toepassingsmogelijkheden die waardevol zijn voor mijn praktijk en voor mijn cliënten. Wat doe je en hoe bevalt dat? Ik zal eerlijk zeggen dat het best even wennen was in het begin. Het is toch een andere manier van werken, zeker in de behandeling. Iets anders maar niet minder waardevol. 48


Videocommunicatie bied ik nu steeds vaker aan, bijvoorbeeld als mensen wat verder weg wonen, dan scheelt dat hen reistijd. Ik werk ook met regelmaat met halve consulten, als we dit online doen is de verhouding reis- en behandeltijd voor de cliënt wat beter. Ik werk met online formulieren, zodat cliënten zich online kunnen aanmelden. Communicatie met cliënten en verwijzers gaat gewoon sneller als we dat online doen, via mail bijvoorbeeld of via online formulieren. Ik bied cliënten altijd de mogelijk om tussentijds via mail vragen te stellen, bijvoorbeeld over registratieopdrachten die ze thuis moeten doen. Ik communiceer met cliënten via mail maar ook via Whatsapp. Vooral jongeren gebruiken dat vaak als ze een afspraak willen verzetten of iets te laat zijn. Prima, voor mij ook makkelijk. Veel digitale communicatiemogelijkheden dus? Klopt maar ik denk ook na over andere mogelijkheden. Zo heb ik net een flink aantal folders gedigitaliseerd met het idee een pilot te starten waarbij die folders in de wachtkamer leesbaar zijn op een scherm. Dat daar kunnen lezen is leuk maar het idee is vooral dat cliënten de folders naar zichzelf kunnen mailen om thuis nog eens na te lezen. Folders over de problematiek bijvoorbeeld. Tot nog toe zie ik steeds meer mogelijkheden en ik denk nu na over hoe mijn digitale praktijk er in 2013 eruit zal zien! Mijn praktijkmotto is in ieder geval nu al: online dichtbij! 49


6

Plus en min is allesbehalve neutraal!

In de voorgaande hoofdstukken staan voldoende redenen om een start te maken met je digitale praktijk, met de inzet van internet en eHealth in de eerstelijnszorg. Zo zagen we duidelijke, zij het onbedoelde minpunten in het reguliere zorgproces. Denk aan cliënten die afspraken vergeten of wel zeggen een opdracht te doen maar dat uiteindelijk helemaal niet of niet op de juiste manier doen. Daarnaast kunnen de ontwikkelingen in de eerstelijnszorg ook voor de nodige hoofdbrekens zorgen: denk aan de gevolgen van administratieve lastenverhoging of meer complexe cliënten in de eerste lijn. Tegelijkertijd wensen cliënten eigenlijk een plus op hun zorg: meer keuze, meer eigen regie, meer service en een beter bereikbare en meer zichtbare zorgverlener. Dat is nogal wat. Maar… als digitalisering ingezet kan worden om de ontwikkelingen in de eerstelijnszorg op te vangen, om een antwoord te vinden op 50

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje problemen en frustraties (de min), en dat te combineren met de behoefte aan andere zorg met meer kwaliteit en service (de plus), dan kunnen we in ieder geval met de plus de min opheffen. En digitalisering van je praktijk biedt meer. Bij een juiste inzet kun je zorgen voor een cumulatief effect, het welbekende één-plus-één–is-drie-verhaal. Door de inzet van digitale middelen in de behandeling kun je:  De kwaliteit van zorg behouden en zelfs verbeteren.  Zorgen dat de zorg en het proces beter aansluiten bij de hulpvraag.  De cliënt meer begeleiding bieden bij zijn actieve rol, zijn aandeel in de zorg. De geboden zorg wordt persoonlijker ervaren, dat is een plus voor je praktijk! Combineer dat met de inzet van digitale middelen om je praktijk administratief te ondersteunen en je bereikt tegelijkertijd een hoger serviceniveau en een grotere cliënttevredenheid omdat:  De bereikbaarheid van je praktijk verbetert, zonder dat jij 24 uur per dag, 7 dagen in de week online hoeft te zijn.  Het proces door de online communicatie tussentijds meer als een behandeling-op-maat ervaren wordt.  Je de kracht van ICT benut om ogenschijnlijk altijd bereikbaar te zijn voor de cliënt, via online applicaties. 51


Resultaat: een gemotiveerde cliënt die de service en behandeling van je praktijk als uitstekend ervaart. Zo’n gemotiveerde cliënt is actiever en meer betrokken, wat een positief effect heeft op het behandelresultaat. Daarom, plus en min is allesbehalve neutraal!

52

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje S. Oerlemans, fysiotherapeut die ook online werkt Waarom ben je er mee gestart? Ik ben geënthousiasmeerd doordat ik de mogelijkheid zag van fysiotherapie online. Dit is een goede aanvulling op huidige behandelmethoden. Er zijn nu online fysiotherapie behandeling voor specifieke klachten (Lage rugklachten en KANS: klachten aan Arm, Nek, Schouder). Ik zag al snel dat die veel voordelen bieden voor de patiënt, zoals veel minder reistijd en de mogelijkheid om de behandeling in zijn eigen tijd doen, zoals de oefeningen en mailen met de therapeut. Wat zijn je ervaringen tot nog toe? Ik ben hier nu sinds kort mee bezig en mijn ervaringen zijn nu al positief. Het was in het begin wel even zoeken. Bijvoorbeeld bij welke patiënt dit past. Alhoewel ik daarbij al snel merkte dat het belangrijker is om dit de patiënt de vragen. Soms denk ik namelijk dat online fysiotherapie niet past omdat ik verwacht dat de patiënt niet zo digitaal is of niet de juiste leeftijd heeft en dan blijkt dat dit prima past. Niet voor de patiënt denken, maar hen zelf laten bepalen werkt veel beter merkte ik. De vrees vooraf van veel fysiotherapeuten is dat met online behandelen je de patiënt niet meer ziet, dat je geen contact meer hebt. Maar ik merk juist dat ik veel meer contact heb en dat de lijn naar de patiënt korter is. 53

Digitalisering en eHealth in je praktijk Vaak is het zo dat patiënten na een consult toch niet meer precies de oefening weten, maar daar bellen ze dan niet over. Of het gaat niet goed, maar ook daar bellen ze niet over. Nu kan ik de oefening digitaal klaarzetten, die wordt in een 3D film uitgelegd of ze kunnen me een bericht sturen als ze een vraag hebben. Dat, een bericht sturen, doen ze wel, omdat dat makkelijker is. Dat kan gewoon op het tijdstip dat het hen uitkomt. Ik merk juist dat ik in de online contacten veel meer contact heb met mijn patiënten. Hoe werkt het? Patiënten met bovenstaande klachten krijgen eerst een fysieke intake op de praktijk, waarin ook de keuze wordt gemaakt om wel of niet met een online traject te starten wordt gemaakt. Vervolgens is er nog een tweede consult op de praktijk waarin het plan en Mijn Fysio Online wordt uitgelegd. Daarna staan de eerste oefeningen klaar, altijd met toelichting en kunnen ze aan de slag. Dan volgen twee digitale consulten, dat wil zeggen dat patiënten mij laten weten hoe het gaat (via berichten in een beveiligde omgeving). Elke oefen sessie duurt een bepaalde tijd, dit stel je vooraf in als fysiotherapeut. Na deze tijd volgt automatisch een level check in de vorm van een vragenlijst. Zo heb je dan een beeld van de vorderingen van de patiënt. Dezelfde vragenlijst is ook al aan het begin van het traject ingevuld. Op basis daarvan bied ik nieuwe oefeningen aan of geef advies over de huidige oefeningen. Na twee online consulten is er een fysiek contact op de praktijk, een tussenevaluatie van de behandeling, waarna er nog drie online consulten mogelijk zijn. Daarna is er een fysiek consult als afsluiting. Dit blended traject wordt door de zorgverzekeraar vergoed, dus dat is mooi.

54

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje En hoe hou je dan zicht op de voortgang? Eigenlijk net zoals in de huidige behandeling. Er is een protocol om te rapporteren over ieder contact met de patiënt. Daarin staat onder andere welke oefeningen er gegeven zijn, maar ook wat de patiënt daarover terugrapporteert en wat mijn advies of reactie was. Niet anders dan voor een fysiek traject. En als ik vragen heb naar aanleiding van een mailbericht van een patiënt, kan ik natuurlijk altijd bellen om iets te verduidelijken. Of als ik merk dat ik de uitleg of toelichting niet goed kwijt kan in een bericht, dan pak ik de telefoon. De mix van contactmogelijkheden zorgt voor meer en sneller contact. En door de mix hou ik zicht op het proces en de voortgang. Wat vinden je patiënten van de online behandeling? Ik merk dat ze de directe lijn waarderen. De mogelijkheid om de behandeling en communicatie met mij op hun eigen moment te doen is erg prettig voor ze. Hoe zijn die online vragen voor jou? Dat is voor mij ook prettig, ook ik kan dit nu doen op een moment dat het mij past. Ik ben hierdoor flexibeler en beter bereikbaar voor de patiënt.

55

Digitalisering en eHealth in je praktijk Nog wensen voor de toekomst? Ik zou wel graag meer mogelijkheden zien om online fysiotherapie ook in andere behandeltrajecten in te zetten, bijvoorbeeld ondersteunend aan de behandeling van andere klachten. Vooral oefeningen delen is heel waardevol. Voor sommige klachten moeten patiënten wel frequent naar de praktijk komen, maar dan kan online fysiotherapie een hele mooie aanvulling zijn. Als laatste? Nou, het is wel even wennen, maar eigenlijk is dat vooral snappen wat er in de digitale omgeving kan, weten hoe deze werkt. Als je dat eenmaal snapt, valt het allemaal reuze mee en is het weer gewoon fysiotherapie, met niet minder maar juist meer contact.

56


7

Van WAAROM naar HOE

Mijn praktijk online, hoe doe ik dat? Het waarom is nu aangekaart, maar dan ontstaat de vraag: hoe doe ik dat? Hoe geef ik inhoud aan de digitalisering in mijn praktijk? Laten we eens inzoomen op de stappen die je kunt zetten in het gebruik van eHealth, hoe je eHealth in jouw praktijk vorm kunt geven. Daarbij ligt de focus op drie onderdelen, namelijk:  Profilering  Administratieve lastenverlichting  Behandeling

57


Profilering Heb je een website? Vreemde vraag misschien voor degenen die dit al wel hebben, maar de realiteit is dat nog lang niet alle zorgverleners in de eerste lijn online te vinden zijn. Dus, een website is een eerste basisvoorwaarde. Eigenlijk is je online bereikbaarheid net zo belangrijk als telefonisch bereikbaar zijn en een praktijkruimte hebben. En naar verwachting in de toekomst zelfs belangrijker. Je website is je digitale voordeur, je naamplaatje, waaraan je (toekomstige) cliënten kunnen zien wie je bent, wat je praktijk biedt en hoe jij hen kunt helpen. En, hoe ze je kunnen bereiken. Online profilering eindigt niet bij je website. Een website is een goede eerste stap, nu door naar de sociale media. Je kunt media als Twitter, Facebook en LinkedIn inzetten om jezelf online te profileren. Met jouw kennis, jouw aanpak en specialisme. Je kunt via je tweets op Twitter de eerste, algemene vragen van je cliënten beantwoorden. Als je vervolgens je tweets laat zien op je website (via een simpel programmaatje waarmee de nieuwste tweets automatisch op je site geplaatst worden), kan iedereen lezen wat jij antwoordt. Dit gaat dus niet over individuele, behandelinhoudelijke vragen. Maar wel over algemene zaken, zoals de vraag of je bij een gekneusde enkel meteen naar de huisarts moet. Of de vraag of het kwaad kan als je al een tijd slecht slaapt. Je kunt de sociale media benutten om algemene informatie te delen, maar ook om jezelf als expert of specialist op een bepaald terrein te profileren. Een voorbeeld van hoe je YouTube zou kunnen inzetten: 58

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje stel dat je gespecialiseerd bent in de behandeling van relatieproblemen. Dan zou je een YouTube-filmpje kunnen maken waarin je kort iets zegt over een veelvoorkomend relatieprobleem, iets waar veel stellen mee kampen, bijvoorbeeld het onderwerp ‘Steeds weer die onuitgesproken ruzies’. Na een korte uitleg hoe normaal dit is, maar tegelijkertijd hoe lastig dat kan zijn, geef je een tip en kun je uitleggen wat jouw aanpak hierbij is. Het filmpje plaats je via YouTube door op je website. En vervolgens stuur je via Twitter een bericht de wereld in, met een link naar je site, zodat mensen weten dat je een nieuw, informatief filmpje op je site hebt gezet. Ze hoeven alleen nog maar te klikken op de link.

Ingewikkeld? Nee! Dit hoeft geen professionele film te zijn. Ga voor je webcam zitten en vertel je boodschap. Daar gaat het om! Een Twitteraccount ingewikkeld? Nee, nogmaals nee! Ga naar www.twitter.com en binnen vijf minuten kun jij op Twitter aanwezig zijn. Wil je meer weten over de inzet van sociale media in de zorg, lees dan ook Sociale media in de zorg, de hype voorbij?! 59


Administratieve lastenverlichting Wie wil er niet minder tijd kwijt zijn met administratieve handelingen, zoals mail afhandelen, afspraken plannen, cliënten nabellen, telefonisch spreekuur houden of ingesproken voicemailberichten verwerken. Al deze taken zijn in veel praktijken onderdeel van het (dagelijkse) werk van de praktijkhouder, van de zorgverlener dus. Hieronder vind je enkele mogelijkheden om de administratieve werkzaamheden minder tijd te laten kosten:  Online aanmelding en screening: Je kunt op de meeste websites online formulieren toevoegen. Maak een speciaal aanmeldingsformulier en vraag de cliënt alvast die informatie in te vullen die jij nodig hebt om te beoordelen of de aanmelding klopt. Denk aan contactgegevens (NAW-gegevens), maar ook aan een omschrijving van de hulpvraag en de duur van de klacht bijvoorbeeld. De formulieren kun je ook gebruiken om een eerste screening te doen van de klacht en te beoordelen of deze hulpvraag past in je (online) behandeling.  Online afspraken plannen: Er zijn applicaties waarmee je online afspraken kunt plannen. Alvast een tip: let erop dat de cliëntgegevens niet herleidbaar zijn, dat anderen niet kunnen zien wie bij jou afspraken ingepland hebben. 60


 Online contact via mail of vragenformulier: Bied cliënten de mogelijkheid je te mailen. Soms is het makkelijker om voor algemene vragen een online formulier te gebruiken, omdat je dan meteen een overzicht van de vragen krijgt en kunt zien welke algemene vragen (dus niet cliëntspecifiek) vaker gesteld worden. Als je ziet dat er vaak dezelfde vragen binnenkomen, kun je het antwoord daarop opnemen in je rubriek Vaak gestelde vragen. En daar op je website of via Twitter naar verwijzen. 

Online contact via chat: Voeg een chatfunctie toe aan je website. Je kunt chat a-synchroon en synchroon gebruiken. De a-synchrone variant lijkt meer op mailcommunicatie. Bij de synchrone variant kondig je vooraf aan wanneer je online beschikbaar bent voor vragen. Je kunt op deze manier (een deel van) je telefonisch spreekuur vervangen door een chatspreekuur, waar je algemene vragen beantwoordt. Het voordeel is dat meerdere cliënten de antwoorden kunnen lezen. 61

Digitalisering en eHealth in je praktijk Mocht een cliënt toch een behandelvraag of een meer persoonlijke vraag hebben, dan kun je op je website vermelden dat hij via chat kan aangeven dat hij graag wil dat je contact met hem opneemt. Of je kunt een formulier met een terugbelverzoek maken, waarin jij al standaard tijden hebt aangegeven waarop jij kunt terugbellen. De cliënt heeft dan wel keuze en jij voorkomt dat je elkaar misloopt als je tijd vrij maakt om te bellen.  Online nazorg, online cliënt tevredenheidsonderzoek: Het uitvoeren van een cliënttevredenheidsonderzoek naar de waardering van je diensten wordt een stuk makkelijker als je hiervoor een online enquête gebruikt. De vragen integreer je in de enquête. Iedere cliënt van wie jij een mailadres hebt (meenemen in de NAW-informatie dus) kun je de enquête sturen. De meeste online vragenlijsten bieden het gemak dat de data eenvoudigweg in een tabel of grafiek te zetten zijn: de uitkomsten per vraag maar ook de gemiddelde score van alle vragen en het responspercentage. Dat scheelt een hoop handmatig rekenwerk!

Ingewikkeld? Ook hier de vraag, is dat niet ontzettend ingewikkeld? Eerlijk is eerlijk, dat ligt ook een beetje aan jezelf. Als je een beetje handig bent met internet en computers, heb je zo een online vragenlijst gemaakt. Ben je minder handig, vraag dan hulp of leer ze te maken. Je kunt er echt veel, heel veel plezier van hebben als je dit zelf kunt maken en gebruiken in je 62

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje praktijk. Simpelweg omdat de toepassingsmogelijkheden oneindig zijn. Wil je bijvoorbeeld weten of cliënten behoefte hebben aan uitbreiding van de openingstijden en welke tijden hun voorkeur hebben, dan maak je eenvoudigweg een vragenformulier waarmee je die vragen voorlegt. Een andere optie is het plaatsen van een poll op je website, maar dat is iets meer voor gevorderden. Eerst maar eens de basis!

63

Digitalisering en eHealth in je praktijk Mevrouw D, online maatschappelijk werk. Waarom de keuze voor online maatschappelijk werk? De huisarts verwees me door naar maatschappelijk werk, thuisgekomen ben ik gaan googlen en toen vond ik de mogelijkheid om dit online te doen. Omdat ik werk en een druk sociaal leven heb, vond ik dat meteen heel handig. Zeker in de beginfase, waarin de gesprekken nog verkennend zijn vond ik dit heel prettig, omdat het makkelijker in te passen is. Hoe zag de online hulpverlening eruit? Ik stelde mijn vragen aan mijn maatschappelijk werker, via mijn persoonlijke pagina in mijnkwadraadonline. De maatschappelijk werker reageerde daarop, soms meteen met een antwoord of vraag maar soms gaf hij ook aan dat hij meer tijd nodig had. Eigenlijk heb ik zo het hele traject gedaan, via berichten hebben we met elkaar het gesprek gevoerd en heeft hij me geholpen. Wat vond je prettig eraan? Voordat ik startte hier, had ik al eerder gesprekken met een psycholoog gehad. Die waren wel face-to-face. We bespraken dan allerlei emotionele onderwerpen, maar achteraf vond ik het vaak lastig om me goed te herinneren wat we nu besproken hadden, hoe het gesprek verlopen was. Bij online hulpverlening kun je steeds weer teruglezen wat je zelf geschreven hebt of wat de behandelaar geschreven heeft. Ik merkte dat ik veel meer gefocust bezig was met de vragen

64

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje dan in face-to-facehulpverlening. Het is prettig is om langer over vragen of berichten te kunnen nadenken, doordat je dit (online) schriftelijk doet. En ik merkte steeds dat de maatschappelijk werker ook goed nadacht over zijn reactie, die heb ik als heel zorgvuldig ervaren. En zoals ik al zei, als de maatschappelijk werker ooit meer tijd nodig had om te reageren omdat de vraag lastig was, dan liet hij dit weten. Dat is ook prettig, want dan wist ik wel dat hij het gelezen had. Ik zou het iemand anders zeker aanraden, gewoon doen. Ik heb het als veel prettiger ervaren dan face-to-face hulpverlening. En door de online hulpverlening ook niet vast zit aan vooraf bepaalde afspraaktijden, zoals in de reguliere hulpverlening. Je kunt, bij wijze van spreken, midden in de nacht nog een bericht ‘posten’. Maar ook bijv. de ene keer drie keer in de week schrijven, en dan weer twee weken niet. Dan werd er overigens wel gevraagd of alles in orde met me was. Heb je ooit het idee gehad dat je persoonlijk contact miste? Nee, absoluut niet. Ook schriftelijk kan het heel persoonlijk worden. Of lastig omdat je de persoon nooit gezien had? Nee, voordat ik startte met de online hulpverlening kon ik online kennismaken, ik kreeg een link naar de persoonlijke pagina van de hulpverlener waarop hij staat met een korte toelichting en een foto. Daardoor heb je wel een beeld en indruk van de persoon waarmee je in contact bent. Voor mij werkte het goed, ik vond het (gewoon) echt geweldig, deze vorm van hulpverlening.

65


Behandelen Dan zijn we nu als laatste aanbeland bij (online) behandeling, ofwel eHealth. Hieronder valt het gebruik van online interventies of online onderdelen van een behandeling in de gehele behandeling, waardoor de geboden behandeling een blended behandeling wordt. Dat is een combinatie van je huidige aanpak met daarbij, ondersteunend en deels vervangend, online behandeling.

Even wat theorie… Kort gezegd staat eHealth voor het gebruik van ICT in de zorg om de individuele gezondheid van een cliënt en onze gezondheidszorg als geheel te verbeteren. De ingezette ICT, eHealth, kent vele vormen, die in de volgende tabel geordend en kort omschreven zijn (Timmer 2011):    

Online informatie Sociale media Zelftesten eCommunicatie (inclusief videocommunicatie)  Domotica en Ambient Technology

 Online behandelinterventies (inclusief serious games)  Portalen  Monitorapplicaties  Technologie overig

66

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje Tot zover de vormen7, maar wanneer zet je wat in? In onderstaande tabel zijn de interventies gekoppeld aan de fase van zorg, in het algemeen, waarin deze bruikbaar zijn.

7

Meer informatie over de vormen vind je achteraan in de bijlage.

67


Terug naar de praktijk! De tabel toont aan dat online informatie in alle fases van het zorgproces van belang is, net als inzet van sociale media: cliënten zoeken informatie, voorafgaand of tijdens de behandeling, over de (vermoedelijke) aandoening of over de zorgverlener. Via de sociale media delen zij hun bevindingen met de zorg of zoeken naar de meningen en ervaringen van andere cliënten in vergelijkbare trajecten, of ze communiceren met 'hun' zorgverlener. De zelftesten gebruiken cliënten (en sommige hulpverleners) veelal in de beginfase van het proces, om een eerste indruk te krijgen of ze zich terecht zorgen maken en of ze mogelijk contact met een eerstelijnszorgverlener zouden moeten opnemen. Als dat zo is, of als er vragen zijn over de uitslag van een zelftest, dan komt eCommunicatie om de hoek kijken: online contact tussen cliënt en zorgverlener is een belangrijk instrument in de zorg, in de fase van diagnose en indicatiestelling tot uiteindelijk de afronding en eventueel zelfs (tijdelijk) de nazorg. Chatten met je cliënt of bereikbaar zijn via chat of e-mail, zorgen ervoor dat jij als zorgverlener zeer toegankelijk bent.

68

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje Online behandeling kan op meerdere manieren een plek krijgen in de zorg die jij biedt. Dit kan een aanvulling op je zorgverlening zijn, waardoor je een blended aanbod doet. Er zijn ook interventies die de cliënt zonder tussenkomst van een zorgverlener zelf online doet. Voor iedere zorgverlener in de eerstelijn zijn er mogelijkheden om een deel van zijn zorg online te bieden. Hieronder vind je enkele voorbeelden.  Online behandelinterventies: Met name in de psychosociale hulpverlening ontstaan steeds meer online interventies voor meerdere problemen, waarmee de cliënt redelijk zelfstandig aan de slag kan. Inmiddels zijn er dit soort interventies voor bijvoorbeeld depressieve klachten, angstklachten, werkgerelateerde klachten en problemen met alcohol- en drugsgebruik. En het scala breidt steeds verder uit. Vaak zijn de interventies een mix van diverse zelfhulpopdrachten waarbij de hulpverlener de voortgang monitort of de feedback geeft op de opdrachten.  Online behandelondersteunend materiaal: Voor paramedische beroepen is het bieden van een zelf uit te voeren online interventie lastig. Maar werken met online behandelondersteunend materiaal kan juist heel goed. Denk daarbij aan uitleg van de oefeningen die je online deelt met je cliënt. Dan weet je zeker dat deze de juiste informatie heeft over de oefening en/of opdracht. De cliënt kan de informatie meerdere keren nalezen waar69

Digitalisering en eHealth in je praktijk door de kans groter is dat hij de oefening juist doet. En heeft hij toch een vraag, dan kan hij deze stellen via je online vragenformulier. En bij oefeningen die complexer zijn, kun je de oefening voordoen. Je raadt het al, je maakt er een filmpje van dat je op YouTube zet en deelt met je cliënt.  Online behandelcontact: Een cliënt die niet kan komen vanwege de drukte, kun je misschien wel een half uur online spreken als dat voor de voortgang en monitoring van het proces nodig is. Er zijn inmiddels meerdere applicaties voor een beveiligd online videoconsult. Als je elkaar online spreekt, dan scheelt dat de cliënt de reistijd naar jouw praktijk. Dat klinkt misschien als onbelangrijk, maar soms kan dat net het verschil maken. En online contact dat ondersteunend is aan de behandeling, kan natuurlijk ook in tekst, via mail of chat. Dan kun je samen met de cliënt even (of wat langere tijd) bespreken hoe het ervoor staat. Zeker in de afronding van een behandeling kan dit een goede manier zijn om wel de vinger aan de pols te houden maar ook de contacten af te bouwen.

70

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje Jan Groen, maatschappelijk werker online Hoe lang ben je al bezig met online hulpverlening? Sinds 2007 ben een van degene die online hulpverlening biedt binnen Kwadraat online. Ik ben begonnen met online hulpverlening voor jongeren, destijds was ik een van de specialisten die zich hier mee bezighield. Inmiddels biedt iedere hulpverlener van Kwadraat zowel online als faceto-face behandeling en begeleiding. Iedere hulpverlener heeft een cursus gehad, in online communicatie en gebruik van het systeem, zodat we nu allemaal online en face-to-face hulpverlening bieden. Hoe werkt het? Cliënten kunnen hun hulpvraag via een formulier stellen. Die vraag komt dan in het team binnen. De cliënt krijgt dan binnen 24 uur reactie. De reactie bestaat uit een mail waarin antwoord wordt gegeven op de vraag en een inlogcode en link voor hun digitale dossier. In dat dossier vinden cliënten een welkomstbericht, met uitleg hoe het dossier werkt. Verder verwijzen we naar andere informatiebronnen, zoals een bibliotheek waarin meer informatie te vinden is. Of naar de mogelijkheid om chat te gebruiken als vervanger van een face-to-face gesprek. Ook vinden cliënten daar informatie over ons online trainingsaanbod. We hebben een uitgebreid aanbod van online trainingen, voor verschillende doelgroepen. 71

Digitalisering en eHealth in je praktijk Zoals? Bij voorbeeld een faalangsttraining voor scholieren, of een online weerbaarheidstraining, en een relatietraining (problemen de baas). In alle trainingen doen mensen zelf hun opdrachten en krijgen dan online feedback van een van de maatschappelijk werkers. We bieden ook een online agressie training bij agressie in je relatie. Het grote voordeel is dat stellen dit samen thuis kunnen doen. Zo kunnen ze de Time-out procedure samen bespreken en oefenen. Wat zijn je ervaringen tot nog toe? Die zijn heel positief, ik heb gemerkt dat we veel beter bereikbaar zijn voor onze cliënten. Die ervaren het contact met ons nu als veel laagdrempeliger. Eerder merkte ik dat mensen langer wachten met het zoeken van hulp. Omdat ze nu online meteen hun vraag kunnen stellen, merk ik dat de drempel om hulp te zoeken lager is. Mijn motto is dat wat ik in de spreekkamer kan doen, ook online kan. Ik merk dat de grootste verandering was dat ik dit veel meer vanuit het empowerment principe doe. Dat was destijds wel een verschil met face-to-face. Omdat je elkaar niet ziet, en alleen via tekst communiceert, was het belangrijk om expliciet te benoemen wat er goed gaat, wat de cliënt goed doet. Ik merk dat de online aanpak goed aansluit bij kortdurende oplossingsgerichte aanpak. Dat past bij deze vorm van hulpverlening. 72

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje Wat zijn de reacties van cliënten? Die zijn bijna alleen maar positief, vooral omdat ze binnen 24 uur reactie op hun vraag krijgen. Dat gebeurt altijd zo snel en tegelijkertijd heel zorgvuldig. Daardoor voelen ze zich echt gehoord en merken ze dat hun vraag meteen opgepakt wordt. Dat is meteen een goede basis voor de verdere hulpverlening. Werk je altijd alleen online? Nee, ik start vaak wel online, maar nodig soms cliënten toch uit voor een spreekuur (Face-to-face) omdat bijvoorbeeld een chat te weinig op gang komt, er te weinig diepgang in het gesprek komt. Zo had ik een cliënte met wie ik chatte, waar weinig gebeurde in het proces. Nadat ik haar had uitgenodigd voor een gesprek in de spreekkamer, bleek dat er een fysiek probleem was waardoor de chat niet op gang kwam. Vervolgens heb ik haar eerst online met praktische zaken geholpen, waarna we via chat verder konden. Ik bied zelfs online chathulpverlening aan dak- en thuislozen. Hoe doen die dat dan? Die chatten via internet in de bibliotheek of via hun smartphone, dat gaat prima. Ik kan hen zo helpen met praktische zaken zoals schuldhulpverlening of het vinden van een (tijdelijk) dak boven hun hoofd. 73

Digitalisering en eHealth in je praktijk Voor mij is online hulpverlening heel effectief, het is efficiënt en je bent snel online in gesprek met elkaar. Voor het chatspreekuur is altijd voldoende animo. Ik heb gemerkt dat hoe langer ik werk met online hulpverlening, met chathulpverlening, hoe leuker het wordt. In het begin moet je wat de mogelijkheden leren zien, maar naarmate je dit langer doet wordt het echt steeds leuker. En nogmaals, wat ik in de spreekkamer kan, kan ook online!

74


8

Leuk maar mij te ingewikkeld!

Bij de gedachte aan digitale praktijk en het gebruik van online behandeling, lopen bij sommigen de rillingen over hun rug. Of misschien beter gezegd: liepen de rillingen over hun rug. Hopelijk is jouw mening hierover inmiddels verschoven naar de rechterkant van onderstaande figuur. Misschien ook niet en heb je toch nog twijfels. In dit hoofdstuk komen enkele veelgehoorde bezwaren aan de orde…

Onzin

Misschien maar moeilijk

Neutraal

Zou kunnen…

Doen!

75


Onzin! "Leuk wat iedereen aan kansen voor eHealth ziet, maar ik vind het gewoon onzin en blijf het onzin vinden. Wil ik goede zorg kunnen bieden, dan moet ik mijn cliënten gewoon zien!" Tja, deze uitspraak kent een aantal veronderstellingen. De eerste is dat je je cliënten niet meer zou zien als er sprake is van online behandeling. Ik heb hiervoor beschreven dat de mogelijkheden om online behandeling in te zetten in je praktijk juist bréder zijn dan alléén maar die online behandeling. Blended behandelen heeft meer en meer de toekomst.  Juist omdat iedereen ook ziet dat er altijd cliënten zijn die juist alleen maar de persoonlijke, face-toface benadering nodig hebben.  En omdat online behandeling, eHealth, ook gewoon zorg is, alleen dan via de digitale snelweg.  En omdat online behandelen juist zo veel mogelijkheden voor maatwerk biedt: je kunt precies die eHealth-vormen inzetten waarmee je de cliënt verder helpt. Kortom, voor alle zorg geldt als vanouds: dat doe je op maat en passend bij de cliënt en zijn wensen. Een tweede aanname is dat de zorgverlener de vorm bepaalt, als hij stelt dat hij de cliënt face-to-face moet zien. Durf je jezelf ook de vraag te stellen of de cliënt jou ook moet zien? Heb je je afgevraagd welke behoefte hij heeft in het hulpverleningscontact met jou? Misschien vindt hij (tussentijds) online 76

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje contact met zijn zorgverlener, vanuit zijn luie stoel, lekker op zijn gemak, wel net zo prettig? Dat zal misschien niet altijd kunnen, maar wel vaker dan je denkt. Ook in de paramedische beroepen.

Misschien maar moeilijk Dat is waar, alle begin is moeilijk. Maar het gebruik van internet en sociale media in je praktijk is te leren. Het lezen van dit e-book is een goede eerste stap. Nadenken over de mogelijkheden in jouw praktijk is een goede tweede stap. Vraag jezelf af welke stap je het meest aanspreekt of het makkelijkste lijkt. Je hoeft niet ineens het hele pakket te implementeren in je praktijk. Ik zou je ook adviseren het geleidelijk op te bouwen. En als je zelf niet weet waar te starten, ga dan eens te rade bij collega’s of bekijk online hoe anderen dit gedaan hebben. Of vraag je cliënten waar zij behoefte aan hebben. Er zijn vast wel cliënten in je praktijk die het leuk vinden om mee te denken. De meeste mensen vinden het überhaupt leuk als hun mening gevraagd wordt, dus schroom niet. Je hoeft niet alles alleen te bedenken, vragen mag!

Neutraal "Ik zie wel mogelijkheden na het lezen van dit e-book, maar ik hik erg aan tegen de investeringen in tijd en geld. Die lijken me te groot, te veel vragen waardoor het financieel niet haalbaar lijkt. Daardoor sta ik wat neutraal ten opzichte van een digitale praktijk.”

77

Digitalisering en eHealth in je praktijk Tja, dat je in ieder geval wat tijd moet investeren, zal niemand ontkennen. Nieuwe dingen leren en implementeren kost tijd. Maar het is niet zo dat je vooraf een fors investeringsbudget nodig hebt. Sterker nodig, sociale media kun je gratis gebruiken. En een website kost wel wat, maar dat hoeft echt geen duizenden euro's te zijn. Ook hier het advies, kijk goed welke stap je als eerste wilt zetten, durf klein te starten. Dan houd je grip op je investeringen, maar zet je wel stappen.

Zou kunnen "Het zou kunnen, maar ik denk dat ik er nog eens een nachtje over slaap, misschien dat ik het dan eens probeer….." Ooit geprobeerd een pen naar iemand anders te gooien? En wat gebeurde er toen? Als je nu denkt, ik gooide de pen, dan heb je het niet geprobeerd, dan heb je het gedaan! Een pen proberen te gooien: dan gebeurt er niks! Dus het is prima om er nog een nachtje over te slapen, maar als je denkt dat het zou kunnen, bepaal dan wel wanneer je de eerste stap gezet wil hebben. Je kent vast dit spreekwoord: van uitstel komt afstel… Dat zou toch zonde zijn…

78


Doen! Eerlijk is eerlijk, dit lees ik graag. Mooi dat je de bereidheid hebt om de mogelijkheden te onderzoeken en vorm te geven in je praktijk. Aan de slag dan. Grote praktijk, kleine praktijk, alleen, samen: de enige manier om het te doen, is door het te doen!

79

Digitalisering en eHealth in je praktijk Meneer P. krijgt online psychologische hulp Waarom online psychologische hulpverlening Ik had eerst gesprekken gewoon in de spreekkamer bij de therapeut. Maar de afspraaktijden waren lastig te plannen met mijn werk. Daarom stelde de therapeut voor om dit online te doen, dan was het makkelijk te plannen op andere tijden. En dan konden we ook makkelijker halve consulten doen, wat me een goed idee leek. Wat was je reactie op het voorstel om dit online te doen? Mijn eerste reactie was dat me dat wel wat afstandelijk leek, ik vond het wat apart om mijn problemen online via de computer te bespreken. Maar ik dacht, laat ik het maar eens proberen. En hoe is het je uiteindelijk bevallen? Eigenlijk heel goed. Ik merkte dat er geen verschil is, het is exact hetzelfde als een gesprek in de spreekkamer. Ik vond het wel prettig dat ik de therapeut al een paar keer ontmoet had in de spreekkamer. Daardoor was er al een vertrouwensband en konden we heel goed online de gesprekken verder voortzetten. De rest van de behandeling hebben we vervolgens via videocontact gedaan, tot aan het eindgesprek aan toe. 80

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje Alleen videocontact? Ja, de therapeut bood wel de mogelijkheid om tussendoor te mailen, voor vragen of bij het maken van de thuiswerkopdrachten. Maar daar heb ik zelf geen gebruik van gemaakt, ik heb dat gewoon zelf gedaan. Zou je nog een keer zo doen, stel je had weer hulp nodig? Ik denk het wel, dat ligt misschien ook wat aan de klacht. ik zou het wel prettig vinden om eerst face-to-face kennis te maken maar daarna zou ik graag de rest van het traject weer online doen. Ik vond het heel makkelijk maar ook effectiever. Ik heb het idee dat ik meer behandeling heb gekregen binnen mijn budget omdat we zo de beschikbare consulten flexibeler konden inzetten zonder extra belasting in reistijd voor mij.

81


9

Mooi en nu aan de slag

Hopelijk heeft dit e-book je in ieder geval geïnspireerd en je de kansen van een digitale praktijk laten zien. Tijd voor actie! Zelf oefenen is helemaal niet erg, het is wel jammer als je zelf een wiel uit gaat vinden dat al vele malen is uitgevonden. Er zijn allerlei partijen (waaronder wij van Changinghealthcare en Je Praktijk Online) die je kunnen helpen. Helpen met je keuzes, helpen met het praktische deel (de site, de sociale media, de formulieren, de toepassingen) en helpen via ondersteuning achteraf. Wij plaatsen regelmatig tips en blogs en delen we praktijkervaringen. Wil je meer weten over wat wij voor je kunnen betekenen, kijk dan bij onze producten en diensten. Mocht je nog opmerkingen of vragen hebben, neem dan ook gerust contact op met ons en anders hopelijk tot ziens. Ofwel in het echt, ofwel online!

Succes! 82


Bijlage vormen eHealth8

10

Online informatie

Informatie over onder meer ziekten, gezondheid en behandelmethoden op internet, bijvoorbeeld op websites, weblogs of fora.

Sociale media

Alle vormen van internetcommunicatie, waarbij gebruikers met minimale tussenkomst van een redactie, gezamenlijk de webinhoud beheren en onderling dialoog en uitwisseling hebben. Denk aan internetcommunities zoals Hyves of Facebook, maar ook aan chatsites, YouTube, Twitter (microblogs) en weblogs (blogs). Strikt genomen zijn de sociale media geen eHealth-interventie. Maar door de grote invloed op de zorg, is deze groep wel opgenomen in de ordening. Sociale media zijn ook in te zetten buiten het zorgproces, voor online profilering van je praktijk.

Zelftesten

Testen of vragenlijsten die te vinden zijn op internet en door de consument (zonder tussenkomst van een professional) te gebruiken zijn. Het zijn testen bedoeld om somatische of psychische gezondheidsklachten of middelenmisbruik op te sporen. De functie van de testen varieert van screenend tot diagnostisch instrument. Een deel is gratis te gebruiken, een deel van de zelftesten is online te koop.

8

Timmer, S., eHealth in de praktijk, Handreiking voor iedereen die wil kennismaken of starten met eHealth, 2011, BSL Houten

83

Digitalisering en eHealth in je praktijk eCommunicatie (inclusief videocommunicatie)

Onder eCommunicatie vallen alle vormen van online communicatie tussen zorgverlener en cliënt. Denk aan e-mail (a-synchroon) of chatcontact (synchroon) over inhoudelijke zorgvragen en ook aan de mogelijkheid om online je eigen afspraken te plannen. Het gebruik van beeldcommunicatie valt hier ook onder. Steeds meer zie je dat eCommunicatie onderdeel is van een pakket van zorg. Denk aan zorg-op-afstand-toepassingen of online behandeling.

Domotica en Ambient Technology

Domotica omvat alle mogelijke technologie in de thuissituatie. Domotica in de zorg definiëren we beperkter: dan gaat het om alle vormen van toezichthoudende technologie, die de cliënt of de zorgverlener ondersteunen. Ambient technology is de opvolger van de huidige toezichthoudende technologie: deze applicaties zijn namelijk ‘intelligenter’. Met behulp van sensoren kan informatie uit de omgeving (waar je bent bijvoorbeeld) op afstand waargenomen worden en op die manier gebruikt worden bij de ondersteuning- of coaching-op-maat van de cliënt. Een groot deel van de applicaties is gericht op signalering naar de omgeving van een cliënt, denk aan bewegingsdetectie. De doorgestuurde informatie leidt ertoe dat de zorgverlener of mantelzorger al dan niet in actie komt.

Online behandelinterventies (inclusief serious games)

Dit zijn de online behandelinterventies, gericht op reductie van de klacht of het leren leven met de aandoening. Deze groep is in te delen in de zelfhulpcursus en behandeling. Serious games zijn games met een leerdoel, een gezondheidsdoel.

Portalen

Portalen in de zorg zijn in te delen in instellingsportalen, aandoeningspecifieke portalen en cliëntportalen. Deze laatste worden ook wel Personal Health Records (PHR) of persoonlijke gezondheidsdossiers genoemd. Een portaal is te beschouwen als een persoonlijke site waar jij informatie

84

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje kunt vinden en delen, maar ook online contact kunt hebben Monitorapplicaties

Zorg-op-afstand, telecare en telemonitoring zijn termen die gebruikt worden om een combinatie van toezichthoudende technologie en monitorapplicaties aan te duiden, die - soms met videocommunicatie - worden gebruikt om een persoon met een aandoening op afstand te monitoren en/of begeleiden. Denk aan het op afstand monitoren een thuiswonende cliënt of oudere.

Technologie overig

Denk bij deze categorie aan het gebruik van robots, nanotechnologie of applicaties (apps) voor smartphones. Deze categorie bevat vormen die relatief nieuw zijn in de zorg.

85


86

Eerstelijnszorg in een digitaal jasje

Recommend Documents