Hoofdstuk 9 Antwoordindicaties tussenvragen

© 2008 Noordhoff Uitgevers bv

Hoofdstuk 9 – Antwoordindicaties tussenvragen

9.1

Waarom zou Johan Verdonk uit casus 9.1 Prontof bv meer informatie willen hebben over de inzet en de prestaties van zijn mensen als het toch goed gaat? Johan, de salesmanager, heeft ook een langetermijnbelang om de verkopers continu scherp te houden, hij dient namelijk rekening te houden met concurrentie, die doorgaans de invloed wil vergroten in een markt. Stilstand is achteruitgang en anticiperen op de verkoop levert meer op dan reageren.

9.2

Welke zeven kerntaken heeft u geformuleerd naar aanleiding van de lijst met activiteiten? Om eerst vast te stellen hoe groot onze geheugenspanne is, kunt u de volgende oefeningen doen: Doel: Ontdekken en ervaren hoe het geheugen werkt. Werkwijze: Op een blanco papier een vraag beantwoorden en net zo lang blijven schrijven als de antwoorden spontaan in u opkomen. Zodra u moet nadenken, stopt u met schrijven. Opdracht: Welke Olympische sporten/beroemde voetballers/componisten/buitenlandse hoofdsteden kent u? Ervaring: Tel het aantal antwoorden van iedereen op. Het gemiddelde aantal antwoorden blijkt in de praktijk zeven te zijn. Ons geheugen kan dus blijkbaar maximaal zeven onderwerpen onthouden. De belangrijkste zeven kerntaken van de verkoper zijn: • marktbewerking (ontwikkelingen van de markt, klanten, concurrentie inventariseren); • acquisitie (nieuwe klanten vinden); • relatiebeheer (bestaande klanten verder ontwikkelen); • intern overleg (met de organisatie, het management, collega’s); • persoonlijke ontwikkeling; • administratie (correspondentie, voorstellen en offertes, facturen, enz.); • privé.

9.3

Inventariseer uw tijdsbesteding gedurende twee (representatieve) weken met behulp van het formulier ‘inventarisatie tijdsbesteding’. Concludeer nu voor uzelf in hoeverre u de week volledig heeft kunnen traceren, hoe u de tijd verdeeld hebt over de zeven kerntaken en hoe de tijd per dag is verdeeld over de verschillende kerntaken. Analyse van uw eigen tijdsbesteding leidt doorgaans tot de volgende conclusies: • een aanzienlijk deel van de tijd is niet te traceren;

Sa le s ma n a g e me n t

1


•

• •

een groot deel van de tijd wordt besteed aan reactieve taken (taken die niet direct bijdragen aan het realiseren van de doelstelling); het invullen van het formulier is al een oefening op zichzelf; de meeste mensen nemen niet de moeite om deze analyse te maken (en vluchten voor de confrontatie?).

Een mogelijke vraag voor een discussie is ook wat iemand de afgelopen 24 uur gedaan heeft en dan door te gaan op het antwoord. 9.4

Stelt u zich uw eigen bureau of werkplek voor en neem de drie belangrijkste projecten in gedachten (dit kunnen ook opdrachten, taken, rapporten, klanten en dergelijke zijn). Hoeveel tijd zou het u kosten om een ander uit te leggen waar alle belangrijke informatie ligt van deze drie projecten? Neem de proef op de som en wees vooral eerlijk tegen uzelf: pak nu onmiddellijk van die drie projecten de bedoelde informatie. De meeste mensen antwoorden dat het nauwelijks tijd kost een ander uit te leggen waar de informatie ligt. Op de verschillende reacties kunt u de volgende antwoorden gebruiken: Reactie

Antwoord

Ik weet precies wat ik

Als salesmanager is het vooral een kunst om anderen

waar het opgeborgen.

zaken over te laten nemen.

In een

• Hebt u het al eens echt ervaren, zoals het hier

overgeorganiseerde situatie kan ik niet werken.

beschreven staat? • Waarom werkt heet niet voor u, terwijl het voor vele anderen wel werkt? • Overzicht creëert rust en geeft juist de gelegenheid voor meer creativiteit en flexibiliteit

Het kost me veel tijd om het zo te organiseren.

2

werkplekorganisatie circa 30% tijd oplevert)

Als salesmanager

• Hoe wilt u deze voorbeeldrol dan invullen?

verwacht ik kwaliteit van

• Beschouw het als een investering: de kost gaat voor

de verkopers.

9.5

• Weet u wat het oplevert? (Het schijnt dat een goede

de baat uit.

De verkoop binnendienst bij Prontof werkt het liefst met standaarddocumenten, want dat bespaart werk. Maar in de praktijk komt het er dan vaak op neer dat een klant ongeacht zijn vraag of behoefte een standaardbrief met een folder krijgt toegestuurd. Dit heeft Johan gesignaleerd en hij wil dit aanpakken, maar het ontbreekt hem aan tijd. Hij heeft er zelfs opmerkingen over gekregen van een aantal relaties in de trant van: hebben jullie een foldermachine in plaats van een verkoop binnendienst? Hij wil de commerciële brieven en offertes wat betreft inhoud en vorm verbeteren en zoekt een verkoper of medewerker verkoop binnendienst om dit aan te delegeren. Aan wie (wat voor eigenschappen moet hij of zij hebben) zou Johan deze taak het beste kunnen delegeren? En hoe zou u dit gesprek (woordelijk) voeren als u Johan was? Gebruik u hiervoor de volgende punten: a inleiding b doelstelling en achtergrond schetsen



c instemming van de verkoper vragen d afspraken maken. Aan wie te delegeren: een medewerker die een goed taalgevoel heeft, met een prettige scherpe pen en met verstand van tekstverwerken (om het simpel te automatiseren). Een redelijk analytisch vermogen is ook nuttig want dan is de structuur eerder en beter opgezet. Het gesprek (woordelijk) van Johan met de medewerker? Johan

Medewerker

Je hebt vast ook wel eens meegemaakt dat een klant niet de aandacht krijgt die hij verdient als hij informatie bij ons opvraagt. Ik heb er zelfs opmerkingen over gekregen van klanten. (inleiding) Ik wil dit graag samen met jou verbeteren. (doelstelling) Ik heb gezien dat je goed overweg kunt met de tekstverwerker en dat je goede teksten schrijft. Wil je deze taak op je nemen?

Ja, dat wil ik wel.

Mooi, ik ben blij dat je het wilt doen.

Een dag om alle informatie bij

(instemming herhalen)

elkaar te zoeken en alles

Wat heb je hierbij nodig?

opnieuw te organiseren.

Een dag werk vind ik veel. Zullen we afspreken dat

Ja, dat is prima. Wie licht de

je een halve dag investeert en dat je er een halve

anderen dan in?

dag voor krijgt in werktijd? Oké, ik zal de anderen informeren. En als je weet

Ja, dat zal ik doen.

wanneer je het gaat doen, wil je dit dan zelf communiceren?

9.6

Johan delegeert het verbeteren van de commerciële correspondentie aan Anneke, een medewerkster verkoop binnendienst. Zij heeft in het verleden zelfs een cursus tekstschrijven gevolgd en een aantal jaren Nederlands gestudeerd. Zij wil dolgraag de brieven en offertes onder handen nemen. Het steekt haar ook al tijden, maar ze is er nog niet aan toe gekomen. Johan moet haar dan wel even helpen met iets anders. Ze draait elke maand een debiteurenlijst uit en controleert dan handmatig of er ‘lopende orders’ zijn die door het betalingsgedrag van de klanten wellicht tegengehouden moeten worden. Ten slotte verdeelt ze de lijsten over de verkopers. Ze vraagt Johan nu om dit voor één keer over te nemen, dan begint ze morgenochtend onmiddellijk aan de commerciële correspondentie. Wat zou u doen? a Inderdaad deze taak van haar overnemen, want dat kan best voor één keer. b Anneke ervan overtuigen dat beide taken belangrijk zijn en dat zij die het beste kan doen. c Een andere medewerker (bijvoorbeeld bij de administratie) zoeken die deze taak van Anneke kan overnemen. d Anneke de gelegenheid geven zelf iemand te vinden die deze taak van haar overneemt. Het beste antwoord is b, anders verschuift ze de werkdruk en dat kan vast niet haar bedoeling zijn.


3


9.7

Waarom hebt u juist die woorden onthouden en geen andere? Wat is naar uw mening nu de vertaling naar het verkoopgesprek? U hebt juist die woorden onthouden want: • het begin valt op; • herhalen is belangrijk en werkt dus; de kracht van de herhaling; • ongewone en bijzondere woorden vallen op; • persoonlijke associaties werken; • de laatste woorden (de uitsmijter) blijven ook hangen. De vertaling naar het verkoopgesprek is dat u deze als volgt kunt toepassen voor een effectief gesprek: Het begin: bereid een ijsbreker voor (een informeel praatje om het ijs te breken over de handel, de markt, een leuke anekdote, de omgeving enz.) De kracht van de herhaling: herhaal de belangrijkste koopmotieven, herhaal zijn naam minimaal drie keer, bevestig zijn opmerkingen diverse malen, enzovoort. Ongewone en bijzondere woorden: creëer bijzondere woorden zoals een megamogelijkheid, een knalkorting, de technotopper (voor een technologisch bijzonder product), enzovoort. Persoonlijke associaties: achterhaal de belevingswereld van de koper en vertaal uw oplossing naar deze wereld. De uitsmijter: bereid een standaarduitsmijter voor, bijvoorbeeld refererend aan het gesprek, de hobby’s van de koper, de afspraken die gemaakt zijn, enzovoort.

9.8

In de salesmeeting vraagt Johan ook welke onderwerpen gebruikt kunnen worden als ijsbreker. Noem eens minimaal vijf onderwerpen of thema’s waarmee u een verkoopgesprek kunt starten. Een goede ijsbreker gaat over neutrale onderwerpen, waarover absoluut geen verschil van mening kan ontstaan en werkt het best als het uw gesprekspartner prikkelt. U kunt tenslotte slechts één keer een goede eerste indruk maken en het blijkt dat de eerste twee minuten van een gesprek deze indruk bepalen. Onderwerpen zijn dan bijvoorbeeld: • ontwikkelingen in de branche; • bijzonderheden bij de organisatie van de klant (jubilea, introducties, uitbreidingen, grote orders); • de geografische omgeving van de klant; • de werkplek van de klant (pas echter op voor gehaaide inkopers die deze aanpak snel doorhebben en tegen u kunnen gebruiken); • het pand van de klant. Onderwerpen die beter niet besproken worden in het begin van een gesprek of relatie zijn: • geld • religie • seks • weer en verkeer • concurrenten • andere controversiële onderwerpen.

4



9.9

Geeft u in tabel 9.6 eens aan (met een teken) hoe het praten en luisteren ruwweg verdeeld zijn over de verschillende fasen van het verkoopgesprek. Verkoopfasen

De koper

De verkoper

De koper

De verkoper

luistert

luistert

praat

praat

X

X

X

X

Contact Analyse Presentatie

X

X

Afsluiting

X

X

NB: Als de koper praat, dan luistert de verkoper natuurlijk, maar hij kan wel vragen stellen. 9.10 Johan neemt weer het voortouw om de scherpte van de verkopers te vergroten, maar nu tijdens een interne training. Johan stelt dat ‘de kleefkracht’ van een boodschap bepaald wordt door een combinatie van de tekst, de toon en de mimiek. Onderzoek heeft uitgewezen dat de tekst voor tien procent, de toon voor vijfentwintig procent en de mimiek voor vijfenzestig procent bepalend is voor wat er herinnerd wordt. Dit betekent nogal wat voor de verkoopgesprekken van zijn verkopers. Hij start deze training door te inventariseren welke mogelijkheden er zijn om een commerciële boodschap non-verbaal te ondersteunen. Welke mogelijkheden zijn dit (minimaal zeven)? Ogen

•

•

Gezicht

•

•

Handen

•

• •

Armen en romp

• • •

Benen en voeten

• • • •

oogcontact (maximaal 70% om het prettig te houden) oogopslag glimlach  stand van het hoofd (hetzelfde niveau als de klant, dus niet onderschikkend of dominant) beweging stil houden (bij belangrijke uitspraken) gebaren (voor het ondersteunen van de tekst) ontspannen rechtop open open (voeten naast elkaar) ontspannen plat op de grond stilstaand.

9.11 Degene die de juiste vragen stelt heeft het initiatief in handen. Johan betoogt nu dat de verkoper altijd het initiatief moet hebben en moet houden. Hij doet met zijn verkopers een oefening om de verschillende soorten vragen weer eens op een rij te krijgen en om te achterhalen welke vraag in welke fase van het verkoopgesprek het meest geschikt is.


5


Doe eens mee met Johan en omschrijf het resultaat van de verschillende soorten vragen en in welke fase deze vragen het best gebruikt worden (contact, analyse, presentatie of afsluiting). Soort vraag

Voorbeeld

Resultaat

Fase

Open vragen

Wie, wat, waar,

Het gesprek open

Contact

wanneer, waarom,

houden.

Analyse

welke, hoe, hoeveel, hoe

Uitgebreide

lang, hoe vaak

informatie krijgen.

Reflecterende

(Klant zegt hard te

Herhaling van het

Contact

vragen

groeien en mensen te

antwoord leidt ertoe

Analyse

zoeken.) Dus u groeit

dat de klant

hard en zoekt ook nog

doorpraat

mensen?? Gesloten

Zal ik deze dan maar

Overeenstemming

vragen

voor u noteren?

bereiken.

Suggestieve

Als ik u zo beluister, dan

Het gesprek sturen in

Presentatie

vragen

bent u goed te spreken

een voor u positieve

Afsluiten

over onze oplossing?

richting.

Wilt u nu verder praten

De beslissing sturen

of maken we een nieuwe

(keuze tussen ja of

afspraak?

ja)

Keuzevraag

Afsluiten

Afsluiten

9.12 Kopen is, zoals eerder gesteld, een communicatieproces en u hebt geleerd dat verbale en non-verbale communicatie beide erg belangrijk zijn. Johan heeft een kort verslag gemaakt van een verkoopgesprek dat Nando, een van de projectadviseurs, heeft gevoerd met een interessante koper. Lees nu dit korte verslag en onderstreep alle signalen die u krijgt waaruit blijkt dat de koper geïnteresseerd is in Prontof, de producten van Prontof en Nando. Deze signalen zijn de zogenaamde koopsignalen.

6



Henk Verhoef

Nando Akkerhof

Henk Verhoef haalt Nando op bij de receptie. Ze schudden elkaar hartelijk de hand en nemen plaats in het kantoor van de heer Verhoef. Ik ben blij dat u er bent, want met dit

Nou, zeg dat wel. Ik ben ook blij dat ik er

slechte weer kan men maar beter binnen

ben. Als ik uw kantoor zo bekijk, zit u er

zitten.

trouwens .warmpjes. bij om nog maar even door te gaan op het weer. U kiest duidelijk voor kwaliteit.

Ach ja, er wordt lang en hard gewerkt in dit

Ja graag, zegt u gerust Nando. Het praat

bedrijf. Maar dat hebt u goed gezien,

een stuk makkelijker, die voornamen.

meneer Akkerhof (1), of mag ik Nando

Hoe loopt het trouwens met de bouw van

zeggen (2).

uw nieuwe pand op de Julianadreef?

Het gaat redelijk goed. We liggen iets

Tja, u doet uw werk goed, neem ik aan, en

achter op de planning, maar het ziet er

dat probeer ik ook te doen. Ik begreep dat u

naar uit dat we dat weer inhalen. Hoe weet

eind maart wilt verhuizen. Gaan dan alle

je trouwens dat (3) we op de Julianadreef

werkplekken over naar het nieuwe pand?

aan het bouwen zijn?

Flexwerkplekken. Ja, dat is momenteel een

Ja, dat is wel de bedoeling. Met dien

erg actueel thema. Elk bedrijf probeert

verstande dat we een fors aantal

uiteraard zo verstandig mogelijk om te gaan

werkplekken zullen vervangen en daarnaast

met zijn toch al dure vierkante meters. Wist

willen we een aantal flexwerkplekken

u trouwens dat we ook het nieuwe

creëren. Heb jij daar ook verstand van (4)?

hoofdkantoor van Interleven ingericht hebben? Daar hebben we de vakbladen nog mee gehaald, met die .Comconwerkplekken.

Ja, dat heb ik gelezen. Heeft Prontof dat

Nando houdt nu expres even stil.

ook gedaan (5) (zegt hij vol verrassing en met opgetrokken wenkbrauwen (6))? Maar dan kun je mij vast meer vertellen (7) over

Nou, ik zal mijn best doen. Interleven was

hoe we dat precies aan moeten pakken? Ik

een enorme klus. Het voorbereidende werk

ben er nog niet uit hoe we de werkplekken

is namelijk het meest ingrijpende. Dat

moeten verdelen en welke producten daar

moeten we samen goed op een rij zien te

nou bij horen.

krijgen.

Als ik het zo hoor dan denk ik dat dat wel

Mooi, ik heb er ook zin in. Ik duik er graag

gaat lukken, Nando (8).

in.

De signalen zijn genummerd en verdeeld over de verschillende soorten koopsignalen: product 7 organisatie 5 persoon 1, 2, 3, 4, 8 non-verbaal 6 9.13 Hierna volgt een voorbeeld van een sellogram voor een mobiele telefoon. Een aantal kenmerken van de mobiele telefoon staat in de linkerkolom en voorbeelden van koopmotieven ziet u in de bovenste rij. Geef met een kruisje aan welke kenmerken met welk koopmotief overeenkomen.


7


Koopmotieven c.q. behoeften Product-

Gemak/

Veilig-

kenmerken

nut

heid

GSM-

Status

Geldbe-

Tijdbe-

Kwali-

Zeker-

sparing

sparing

teit

heid

+

+

Nieuw +

netwerk Carkit

+

Inwendige

+

+

+ +

antenne Batterij

+

+

36 uur 99%

+

dekking Gewicht

+

+

+

+

+

220 g Draagbaar (tasje) Menu-

+

+

+

+

+

gestuurd Display

+

(verlicht) Geheugen

+

+

+

+

(80 nrs)

Een voorbeeld: een draagtasje is handig en gemakkelijk en geeft status want het laat zien dat ook u een mobiele telefoon hebt. Het sellogram heeft een aantal voordelen: • Het verkoopproces van koper en verkoper wordt helder en eenvoudig in twee dimensies in kaart gebracht. • Het dwingt de verkoper stil te staan bij de belevingswereld en de behoeften van de koper. • Het geeft inzicht in de behoeften die verschillende klanten kunnen hebben. Elke klant heeft zijn eigen set unieke behoeften gebaseerd op de eerdergenoemde hoofdgroepen. • Veel verkopers denken dat alle kenmerken van een product voor elke klant gelden. Dit blijkt in de praktijk niet het geval te zijn. Het sellogram stuurt de verkoper dus in zijn argumentatie zodat hij de juiste argumenten gebruikt afhankelijk van de klant. 9.14 Leren door doen is een van de motto’s van Johan en dit staat dus centraal in deze interne verkooptraining. Om de bezwaren van de kopers goed te kunnen weerleggen, gaat hij dit gewoonweg oefenen, oefenen en nog eens oefenen. Hij heeft hiervoor een formulier gemaakt om de beste antwoorden op de bezwaren te geven. U bent nu een van de verkopers van Johan en hij vraagt u deze antwoorden te geven, alsof de koper deze bezwaren zojuist heeft gesteld.

8



Bezwaar

Antwoord

De algemene werkwijze bij het beantwoorden van bezwaren is: 1

even het bezwaar op u in laten werken (even wachten)

2

op een neutrale manier het bezwaar herhalen (ik begrijp dat u op zoek bent naar..., maar)

3

dan het bezwaar weerleggen (uw antwoord).

Die stoel heeft geen Europees

Ik begrijp dat u kwaliteit belangrijk vindt, maar als ik u

keurmerk en dus kan ik er niets

vertel dat de stoel onder de zware ISO 9002-norm

mee.

geproduceerd is en u twee jaar garantie krijgt, kunnen we dan zaken doen?

Ik heb een offerte gekregen die

1

20% goedkoper is dan uw

Als ik u zo hoor, dan speelt de prijs een belangrijke rol. Zullen we samen eens kijken welke voordelen

aanbod.

u bij ons krijgt? 2

Dus als ik u goed beluister, dan zijn we het erover eens dat onze aanbieding u het beste past. Alleen nu de prijs nog. Als ik u 10% korting geef op onze toch al scherpe aanbieding, krijg ik dan de order?

3

U hebt gelijk dat u de beste producten zoekt tegen de laagste prijs, maar wilt u per se de laagste aanschafprijs of wilt u zo lang mogelijk gebruik tegen zo laag mogelijke kosten en dus mijn oplossing?

Stuurt u eerst maar een offerte

Een offerte maak ik graag voor u, maar is u iets nog

waarin u alles nog eens op een

niet helemaal duidelijk misschien. (Als de klant zegt

rij zet.

dat alles duidelijk is, dan vragen om de order en als hij nog vragen heeft deze een voor een behandelen en ten slotte om de order vragen.)

Ik ga alles nog eens rustig

1

Ik stel het op prijs dat u een weloverwogen

doornemen met mijn collega en

beslissing wilt nemen, maar zullen we uw collega

dan hoort u nog van ons.

dan samen spreken. Dit bespaart u vast en zeker tijd. 2

Is uw collega toevallig in huis? Nu ik er toch ben, kunnen we meteen zijn vragen ook beantwoorden.

9.15 Geef in figuur 9.5 weer hoe de primaire communicatie zou lopen voor elk kwadrant. Dus wat voor primaire reactie (bijv. RBS = Reactie Boven-Samen) is het gevolg van welke actie (ABS d.w.z. Actie Boven-Samen). Verbind deze twee punten met een lijn. De Actie Boven-Samen heeft als kernwoorden: leidend, solidair, respect, initiatiefrijk, streeft naar volgzaamheid, nodigt uit tot gehoorzaamheid en samen met de ander (zie tabel 9.8 uit boek). De Reactie hier op is: Op een samenactie wordt met een samenreactie gereageerd: samen met de ander, vriendelijk, welwillend. Op een bovenactie wordt wel met een onderreactie gereageerd: afhankelijk, volgzaam, respect. Boven-samen is het meest vruchtbare kwadrant van de vier gedragsstijlen. De manager moet bij bekwame medewerkers de nadruk leggen op ‘samen’.


9


9.16 Johan heeft zoals bekend is zes verkopers en drie binnendienstverkopers in zijn team. De verkopers worden ondersteund door de binnendienstverkopers, die ook goed administratief onderlegd zijn. Daarnaast zijn zij de verbindende schakel tussen de buitendienst (de verkopers) en de interne organisatie. In welk kwadrant van de Roos zitten de verkopers en in welk kwadrant de binnendienstverkopers? Kruis hiervoor twee vakken aan. Boven

Onder

Samen

Verkopers

x

x

x

Binnendienstverkopers

x

x

x

Tegen

We gaan ervan uit dat er geen hiërarchisch verschil tussen de binnen- en buitendienst is. De nadruk ligt op: Samen. Afhankelijk van de situatie mag de binnendienst of de buitendienst de ene keer het initiatief en de leiding nemen (Boven) en de andere keer volgzaam, afhankelijk zijn en gecontroleerd worden. 9.17 Johan heeft een probleem. Gert, een van de verkopers, ligt voortdurend overhoop met een van de binnendienstmedewerkers, Angèle. Gert wil dat alles snel en op zijn manier gedaan wordt, terwijl Angèle weet dat de interne organisatie (waaronder het magazijn, de logistiek en uitlevering, de facturering) het op zijn manier absoluut niet kan verwerken. ‘Er komen geheid nog meer problemen, als we Gert zijn stijl volgen’, zei ze laatst nog tegen Johan. Het is nu de afgelopen week ontploft. Gert is een typische Competitor en Angèle is een goede Helper. Wat raadt u Johan aan om beiden te laten doen aan de communicatie om samen meer resultaat te bereiken? a Geef het advies van Johan aan Gert in de communicatie met Angèle. b Geef het advies van Johan aan Angèle in de communicatie met Gert. a Advies van Johan aan Gert in communicatie met Angèle is: Gert heeft een competitieve stijl: Boven-tegen. Dit lokt bij Angèle uit: Onder-tegen (verzet, oppositie, wantrouwen). Gert moet zich meer Onder-Samen, eventueel Boven-Samen gedragen (zie ook tabel 9.8 uit het theorieboek), want dit lokt meer Samen uit. b Advies van Johan aan Angèle in communicatie met Gert is: Angèle heeft een helpende stijl: Samen-Boven. Dit lokt bij Gert uit: Samen-Ondertegen (verzet, oppositie, wantrouwen). Angèle moet zich meer Onder-Samen, eventueel Boven-Samen gedragen (zie ook tabel 9.8 uit het theorieboek), want dit lokt meer onderlinge samenwerking uit. 9.18 Stelt u zich de volgende situatie eens voor: u bent salesmanager van Prontof. U hebt enige tijd geleden een oriënterend gesprek gehad met de facility manager in de grote gemeente ’s-Gravendam. Er is destijds geen concreet resultaat uit dat eerste gesprek gekomen.

10



Tot uw grote verrassing bent u vorige week uitgenodigd voor een presentatie van Prontof aan de inkoopcommissie voor het nieuwe gemeentehuis (negentig nieuwe werkplekken). De inkoopcommissie van de gemeente ’s-Gravendam bestaat uit vier verschillende functionarissen: een vertegenwoordiger van de medewerkers (een gebruiker), de facility manager (verantwoordelijk voor het project), de binnenhuisarchitect (in verband met de nieuwbouw en inrichting) en de eerste medewerker van financieel-economische zaken (budgethouder en inkoper). Vraagt u zich eens af welke belangen en interesses zij hebben. Functionaris

Belangen en interesses

Vertegenwoordiger van

Alle mogelijkheden van elke stoel (verstelbaar in hoogte

de medewerkers

en voor/achter) Diverse stoelen afgestemd op de verschillende werkzaamheden Hoge rugleuning geeft meer status, hiërarchisch interessant

Facilitymanager

Snelle levertijd Gerenommeerde en betrouwbare leverancier Afspraken nakomen Totale opbrengst voor het bedrijf (arbeidsomstandigheden zo goed mogelijk) Geen klachten over de meubelen door de medewerkers

Binnenhuisarchitect

Uitgebreide collectie (om te combineren) Stijlvol design Passend in omgeving Stofkeuze om te combineren met de andere meubelen

Eerste medewerker FEZ

Hoge korting Betaling in termijnen Concurrerende (marktconforme) prijzen of lager

Vaak is er ook een bedrijfsarts betrokken bij een dergelijk project. In de praktijk worden stoelen ook nog getest door de organisatie. De laatste drie leveranciers laten dan zogenaamde proefstoelen achter en de medewerkers gaan dan enkele weken ‘proefzitten’ en hebben dus inspraak in het eindoordeel. 9.19 Johan is erg tevreden over zijn verkopers, ook al moet hij toegeven dat hij hen dit niet vaak genoeg zegt. Maar als Fred (de algemeen directeur) maatregelen probeert te nemen die een negatieve invloed dreigen te hebben op Johans verkoopteam, dan komt hij hiertegen in het geweer. Zo ook in de volgende situatie. Johan heeft erg veel tijd en energie geïnvesteerd in het opvoeden van zijn verkopers om zo veel mogelijk informatie in de centrale database te verzamelen. Denk daarbij aan informatie van klanten over het koopgedrag, hun privé-situatie, bijzondere kenmerken van hun organisaties, enzovoort. In het begin kostte het verzamelen heel wat hoofdbrekens, maar sinds de verkopers ervaren dat deze informatie rechtstreeks omzet oplevert, zijn ze er zelf actief mee bezig. Fred heeft nu bedacht dat er een nieuw computersysteem moet komen om vooral de logistiek en de boekhouding te verbeteren. Het komt nu namelijk regelmatig voor dat de status van leveringen onduidelijk is of dat de boekhouding pas na heel veel handwerk bijvoorbeeld een actuele debiteurenlijst kan uitdraaien. Het gevolg van dit nieuwe computersysteem is dat alle bestaande informatie


11


nutteloos wordt, want het kan niet ingelezen worden. Johan en zijn verkopers moeten dus opnieuw beginnen. Voor de boekhouding en logistiek maakt dit niet uit, want die waren toch nog niet zo ver geautomatiseerd. U kent Fred nog uit een eerdere situatie. Welke aanpak zou Johan het beste kunnen kiezen in de onderhandeling met Fred over het al of niet overstappen op een nieuw computersysteem: het beïnvloeden van de inhoud, de machtsbalans, het klimaat of de procedures? Geef in de gearceerde kolom aan waar Johan zich bevindt tussen de twee uitersten. De vraag was de positie van Johan aan te geven en u vindt het antwoord in het onderstaande onderhandelingsprofiel. Maar als u alleen de positie van Johan kent, hebt u slechts de helft van de informatie (een onderhandeling bestaat slechts bij de gratie van twee partijen met verschillende standpunten). In het algemeen is het zo dat naarmate de posities dichter bij elkaar liggen het resultaat beter wordt en eerder behaald wordt. Dit geldt niet voor de inhoudelijke aspecten, want als beiden bikkelhard zijn is er een potentiële storingsbron. Onderhandelingsprofiel

Fred heeft uiteraard ook een positie ingenomen en wil bereiken dat het totale automatiseringsproject een succes wordt voor het hele bedrijf. De positie van Fred kunt u in de grafiek zien: qua inhoud bikkelhard, qua machtsbalans redelijk bazig, qua klimaat redelijk joviaal, qua procedures redelijk ontwijkend. Wil Johan resultaat bereiken in deze onderhandeling dan zal het qua: • inhoud zwaar zijn want Fred is nog harder dan hij. Dan kan het voor zijn positie binnen het team tactisch zijn om het wel hard te spelen, zodat zijn teamleden ervaren dat hij serieus tegengas geeft aan de algemeen directeur; • klimaat goed verlopen want ze zijn beiden even joviaal; • procedures zwaar worden want Fred is redelijk ontwijkend terwijl Johan juist explorerend is. Johan zal zijn informatie dus waarschijnlijk niet van Fred zelf krijgen. Belangrijke informatie zal hij dus moeten ‘exploreren’ in de rest van de organisatie.

12



9.20 Fred weet goed wat hij wil en hij heeft er geen probleem mee om impopulaire maatregelen te nemen. Hij is wel bereid te luisteren naar de argumenten van Johan,maar uiteindelijk neemt hij de beslissing. Ze gaan met elkaar in de slag, maar ze komen er het eerste gesprek niet uit. Johan piekert er niet over alle informatie te verliezen en opnieuw te beginnen. Dit kost zelfs direct omzet. Johan heeft becijferd dat een goed gebruik van de data heeft geleid tot ruim vijftien procent meer omzet! Het kan toch niet de bedoeling zijn dat dit zomaar weggegooid wordt! Fred is er echter achtergekomen dat door de beroerde administratieve afhandeling orders soms niet eens, of pas na maanden, worden gefactureerd en het totaal van dubieuze debiteuren opgelopen is tot ruim twintig procent van het totale debiteurensaldo. En dit móet verbeterd worden, volgens Fred. Welke belangen hebben Fred en Johan beiden, wat is de meest gunstige positie voor Johan en voor Fred? Wat is hun minst gunstige positie en welke compromissen zijn er?Vul de volgende tabel in. Deze oefening is een illustratie van het verloop van een goede onderhandeling. Over het algemeen kan men stellen dat het succes van een onderhandeling bepaald wordt door de voorbereiding. Hoe beter de voorbereiding, hoe beter en sneller het resultaat. Dit kan ook een onderwerp zijn ter discussie. Voorbeelden van discussiestellingen: • elke onderhandeling wordt gewonnen in de voorbereiding; • een onderhandeling zonder voorbereiding is gedoemd te mislukken; • uw eigen onderhandelingspositie wordt bepaald door die van uw opponent. Gezamenlijke belangen De financiële positie van het bedrijf verbeteren De interne communicatie (tussen verkoop en administratie) optimaliseren De tevredenheid van de klanten verhogen De eenheid binnen het management bewaren (voor de interne organisatie) Meest gunstige positie Johan

Fred

Oude systeem intact laten (alles laten zoals

Nieuw systeem waarin beide

het is)

functionaliteiten mogelijk zijn

Nieuw systeem met alle huidige informatie

Nieuw systeem met alle huidige informatie

met moderne aanvullende functionaliteiten

met moderne aanvullende functionaliteiten

(voor verkoop)

(voor verkoop en administratie)

Minst gunstige positie Johan

Fred

Alle verzamelde informatie verliezen

Alles bij het oude laten

Confrontatie met Fred

Confrontatie met Johan

Compromissen Nieuw systeem met de verzamelde verkoopinformatie én goede debiteurenbewaking Parallel starten (tijdelijk twee systemen naast elkaar) om op termijn geïntegreerd te worden, met behoud van alle verzamelde informatie


13

Hoofdstuk 9 Antwoordindicaties tussenvragen

Recommend Documents