Stadsenquête Leiden 2003
Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren is 44% bekend met de langere openingstijden. Acht op de tien Leidenaren vindt dat de huidige openingstijden voldoende gelegenheid bieden om hun zaken bij de afdeling Burgerzaken te regelen. Dit is een lichte verbetering ten opzichte van 2001. Werkenden vinden relatief minder vaak dat er voldoende mogelijkheden zijn. Het liefst bezoekt men de afdeling Burgerzaken op een doordeweekse dag. De donderdag is het meest populair vanwege de avondopenstelling. Evenals in 2001 zegt ruim de helft van de Leidenaren de afdeling Burgerzaken het afgelopen jaar te hebben bezocht. Bezoekers komen net name voor (de aanvraag van) een paspoort of identiteitskaart. Andere genoemde redenen zijn ondermeer (aanvraag) rijbewijs, uittreksel bevolkingsregister, aangifte geboorte, adreswijziging of een huwelijk/ondertrouw. Bezoekers hebben gemiddeld 26 minuten moeten wachten om aan hun gevraagde product te komen. Voor zeven op de tien was de wachttijd acceptabel. Gemiddeld wordt een wachttijd van 24 minuten acceptabel gevonden. Circa de helft van de Leidenaren toont interesse in het van te voren maken van een afspraak via de Servicelijn, waardoor de wachttijd verminderd wordt. De producten waarvoor men, naast de reispapieren, graag vooraf een afspraak zou willen maken zijn divers van aard. Wel denkt men bij deze service relatief vaker aan de verlenging of de aanvraag van een rijbewijs.
1
Stadsenquête Leiden 2003
Vragenlijst De volgende vragen gaan over de afdeling Burgerzaken op het Stadhuis. U kunt hier terecht voor zaken als het aanvragen van een paspoort, een rijbewijs en bijv. voor een uittreksel uit het bevolkingsregister. 1.
De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30-20.00 uur. Wist u dit? Ja Nee
2.
Vindt u dat de huidige openingstijden u voldoende gelegenheid bieden om uw zaken bij de afdeling Burgerzaken te regelen? Ja Nee Waarom niet? _________________________________________________
3.
Wat is voor u een prettig moment in de week om langs te komen? Dag: maandag/dinsdag/woensdag/donderdag/vrijdag/zaterdag/1 v.d. werkdagen Tijdstip: 8-10/10-12/12-14/14-16/16-18/18-20 uur
4.
Heeft u de afdeling Burgerzaken in de afgelopen twaalf maanden bezocht? Ja Waarvoor? Paspoort/Europese identiteitskaart Geboorteaangifte Adreswijziging Uittreksel burgerlijke stand/bevolkingsregister Rijbewijs Ondertrouw/huwelijk Anders, nl.:___________________________ Hoe lang moest u de laatste keer wachten, voordat u geholpen werd? ___ minuten Vond u deze wachttijd acceptabel? Ja Nee Wat vindt u een acceptabele wachttijd?
____ minuten
Nee Om uw wachttijden te verminderen, kan Burgerzaken u op afspraak helpen. Hiervoor moet u dan wel van tevoren bellen met de servicelijn om een afspraak te maken. 5. Zou u in de toekomst de voorkeur geven aan het maken van een afspraak of blijft u waarschijnlijk langs gaan zonder afspraak, met kans op een langere wachttijd? Vooraf afspraak maken Zonder afspraak langsgaan 6.
Op dit moment is het alleen mogelijk een afspraak te maken voor het aanvragen van een reisdocument. Voor welke produkten zou u graag ook een afspraak willen maken? (Enq: max 1 antwoord, probeer mensen te laten kiezen. Pas als dat niet lukt de optie: ‘allemaal’ of ‘weet niet’ gebruiken) geen enkele geboorte aangifte adreswijziging uittreksel burgerlijke stand/bevolkingsregister rijbewijs ondertrouw/huwelijk voor alles anders, namelijk: ________________________ weet niet
2
Stadsenquête Leiden 2003
Uitkomsten Het afgelopen jaar heeft de afdeling Burgerzaken gewerkt aan een veranderingstraject. Zo zijn in juni 2002 onder andere de openingstijden verruimd. In dit hoofdstuk wordt gekeken in hoeverre de openingstijden aansluiten bij de wensen van de burger. Om de dienstverlening van de afdeling verder te optimaliseren is daarnaast in de Stadsenquête ook ingegaan op de wachttijden en de interesse in het vooraf maken van een afspraak om deze wachttijden te verminderen.
19.1 Openingstijden De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren is 44% bekend met de langere openingstijden. 35-minners zijn hier relatief wat minder vaak mee bekend, 55plussers wat vaker. Acht op de tien Leidenaren vindt dat de huidige openingstijden voldoende gelegenheid bieden om hun zaken bij de afdeling Burgerzaken te regelen. In 2001 lag dit percentage wat lager. In onderstaande tabel is te zien dat werkenden en 55-minners de openingstijden minder vaak voldoende mogelijkheden vinden bieden dan niet-werkenden en 55-plussers. Tabel 19.1a: Percentage huidige openingstijden bieden voldoende mogelijkheden Totaal 2001 77% Totaal 2003 81% Leeftijd 18-34 jaar 35-54 jaar 55+
76% 79% 93%
Werken (≥12 uur per week) Ja Nee
76% 89%
Voorkeur dag en tijdstip om Burgerzaken te bezoeken Het liefst bezoekt men de afdeling Burgerzaken op een doordeweekse dag. De donderdag is het meest populair vanwege de avondopenstelling, zoals in onderstaande tabel te zien is. Tabel 19.1b: Voorkeur dag en tijdstip om naar Burgerzaken te gaan Dag Tijdstip Maandag 3% Tussen 8-10 uur Dinsdag 4% Tussen 10-12 uur Woensdag 6% Tussen 12-14 uur Donderdag 20% Tussen 14-16 uur Vrijdag 3% Tussen 16-18 uur Zaterdag 2% Tussen 18-20 uur Eén van de werkdagen 48% Na 20.00 uur Maakt niet uit 13% Anders Maakt niet uit Totaal 100% Totaal
3
13% 8% 7% 8% 8% 25% 7% 7% 18% 100%
Stadsenquête Leiden 2003
19.2 Bezoek Burgerzaken Van de Leidenaren geeft 56% aan het afgelopen jaar de afdeling Burgerzaken bezocht te hebben. Dit is vergelijkbaar met 2001. Hoger opgeleiden, 35-minners, werkenden en respondenten uit de hogere inkomensklassen hebben het gemeentehuis relatief vaker bezocht. Tabel 19.2a: Percentage afgelopen jaar afdeling Burgerzaken bezocht Totaal 2001 53% Opleiding Totaal 2003 56% Lager Middelbaar Hoger Sekse Man 58% Vrouw 54% Netto Huishoudinkomen ≤ 1.600 1.601-3.000 Leeftijd 18-34 jaar 66% > 3.000 35-54 jaar 51% 55+ 47% Huishoudsamenstelling Alleenstaand 2 personen Werk (≥12 uur per week) Ja 62% Gezin met kinderen Nee 43%
38% 58% 65%
53% 61% 64%
46% 59% 57%
Reden bezoek Burgerzaken Evenals in 2001 wordt de afdeling Burgerzaken met name bezocht voor de (aanvraag) van een paspoort of identiteitskaart. Andere genoemde redenen zijn ondermeer (aanvraag) rijbewijs, uittreksel bevolkingsregister, aangifte geboorte, adreswijziging of een huwelijk/ondertrouw. Grafiek 19.2b: Onderwerp bezoek (in % bezoekers Burgerzaken 51%
Paspoort, identiteitskaart
55%
19%
Rijbewijs
13%
10%
Uittreksel burg.stand/register
Geboorte aangifte
9%
4% 7%
8%
Adreswijziging Ondertrouw, huwelijk
Overig
6%
4% 4%
2001
4%
2003
6%
Wachttijd laatste bezoek Bezoekers hebben gemiddeld 26 minuten moeten wachten voordat ze werden geholpen. Voor zeven op de tien was de wachttijd acceptabel. Gemiddeld wordt een wachttijd van 24 minuten acceptabel gevonden. Vergeleken met 2001 zijn zowel de feitelijke wachttijd als de acceptabele wachttijd toegenomen.
4
Stadsenquête Leiden 2003
Tabel 16.2b: Gemiddelde feitelijke en acceptabele wachttijd bij bezoek Burgerzaken Feitelijke wachttijd Gemiddeld 2001 21 minuten Gemiddeld 2003 26 minuten Geen wachttijd 5% Circa 5 minuten 17% Circa 10 minuten 14% Circa 15 minuten 16% Circa 20 minuten 7% Circa 30 minuten 15% Meer dan 30 minuten 25% Totaal 100%
Acceptabele wachttijd 17 minuten 24 minuten 0% 1% 13% 31% 12% 32% 10% 100%
19.3 Voorkeur voor langsgaan Burgerzaken met of zonder afspraak Om de wachttijden te verminderen is het mogelijk om vooraf telefonisch een afspraak te maken via de Servicelijn. Dit kan nu alleen voor reisdocumenten, maar mogelijk wordt het productaanbod uitgebreid. Circa de helft van de Leidenaren geeft aan in de toekomst de voorkeur te geven aan het vooraf maken van een afspraak via de Servicelijn. Werkenden, 55minners en gezinnen met kinderen hebben hier relatief wat vaker interesse in. Tabel 19.3a: Voorkeur voor langsgaan Burgerzaken met of zonder afspraak 2001 2003 Voorkeur maken afspraak 46% 52% Zonder afspraak langsgaan 54% 48% Totaal 100% 100%
De producten waarvoor men, naast reisdocumenten, nog meer vooraf een afspraak zou willen maken zijn divers van aard. Wel denkt men bij deze service relatief vaker aan de verlenging of de aanvraag van een rijbewijs. Tabel 19.3b: Top-5 producten waarvoor men afspraak wil maken (in % voorkeur maken afspraak vooraf) 1. Rijbewijs 30% 2. Voor alles 32% 3. Uittreksel burg.stand/register 6% 4. Ondertrouw, huwelijk 2% 5. Adreswijziging 1%
5
