Stadsenquête Leiden 2010
Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in de middag, op de zaterdagochtend en donderdagavond moet men een afspraak maken. Vier op de tien Leidenaren is inmiddels bekend met de vorig jaar ingegane verruiming van de openstelling op maandag- en zaterdagochtend. Met het uitbreiden van de openingstijden is ook de tevredenheid over de openingstijden toegenomen. Ruim negen op de tien Leidenaren is tevreden over de huidige openingstijden. Burgerzaken wordt jaarlijks door ruim de helft van de Leidenaren bezocht, veelal voor een paspoort, identiteitskaart of rijbewijs. De helft van de bezoekers maakt vooraf een afspraak, driekwart doet dit telefonisch en een kwart via internet. Negen op de tien van de mensen die een afspraak hebben gemaakt, is tevreden over de termijn waarbinnen de afspraak gemaakt kon worden. Eén op de tien is hierover ontevreden. De Leidenaren die Burgerzaken in het afgelopen jaar hebben bezocht, geven aan dat ze bij hun laatste bezoek gemiddeld 12 minuten hebben moeten wachten voordat ze werden geholpen. Bezoekers die vooraf een afspraak hebben gemaakt, worden twee keer zo snel geholpen als de bezoekers zonder afspraak. Vanaf 2007 zijn de wachttijden aanzienlijk afgenomen. Dit blijkt ook uit het feit dat steeds meer respondenten de wachttijd acceptabel vinden. Als Leidenaren wordt gevraagd of ze Burgerzaken in de toekomst wel of niet op afspraak willen bezoeken, geeft bijna de helft de voorkeur aan een bezoek op afspraak, komt vier op de tien liever gewoon langs en 15% weet het nog niet. De meeste Leidenaren vinden dat een afspraak op korte termijn (binnen een week) gemaakt moet kunnen worden. Voor een afspraak op de veelal drukke donderdagavond of zaterdagochtend wil men mogelijk wel een langere termijn accepteren.
Vragenlijst De volgende vragen gaan over de dienstverlening van de afdeling Burgerzaken op het Stadhuis. U kunt hier terecht voor zaken als het aanvragen van een paspoort, een rijbewijs, aangifte van geboorte of ondertrouw. 1. Sinds een jaar is Burgerzaken ook op maandagochtend en zaterdagochtend open. Wist u dat? Ja Nee 2.
De balies van Burgerzaken zijn nu alle werkdagen geopend van half 9 ’s morgens tot 4 uur ’s middags. Daarnaast zijn ze geopend op donderdagavond en op zaterdagochtend. Bieden deze openingstijden u voldoende ruimte om Burgerzaken te bezoeken? Ja Nee Wanneer zou u dan langs willen komen? (niet helpen, één kiezen) Op werkdagen langer open Op werkdagen eerder open Openstelling op zaterdag Een extra avondopenstelling Huidige tijdstippen zijn goed Geen mening Anders, namelijk: ________________________
1
Stadsenquête Leiden 2010
3.
Weet niet
Tijdens de ochtend kunt u zowel vrij inlopen als op afspraak komen. Tijdens de middag kunt u alleen op afspraak komen, waarbij u de zekerheid heeft van een korte wachttijd. Waar gaat uw voorkeur naar uit: vrije inloop of op afspraak komen? (één kiezen) Vrije inloop Op afspraak komen Geen voorkeur Geen mening Kunt u dit toelichten? ___________________________________________
4.
Een afspraak wordt door Burgerzaken ingepland en afhankelijk van de voorkeuren kan dit op korte of iets langere termijn gepland worden. De donderdagavond en zaterdagochtend zijn populair en snel vol. Op andere momenten is er meer ruimte om op korte termijn een afspraak te maken. Wat vindt u een redelijke termijn waarbinnen de afspraak gepland moet kunnen worden? (niet helpen) binnen 24 uur langs kunnen 1 maand komen 2 maanden binnen een paar dagen anders, ________________ binnen een week maakt me niet uit 2 weken
5.
Vindt u het acceptabel dat voor een afspraak op de donderdagavond en zaterdagochtend vaak een wachttijd van 2 weken geldt? Ja Nee
6.
Heeft u de afdeling Burgerzaken in de afgelopen twaalf maanden bezocht? Ja Waarvoor? Nee Paspoort/Nederlandse identiteitskaart Geboorteaangifte Adreswijziging Uittreksel burgerlijke stand/bevolkingsregister Rijbewijs Anders, nl.:___________________________ Had u toen vooraf een afspraak gemaakt? Ja Heeft u dit telefonisch of via internet gedaan? Telefonisch Internet Bent u tevreden met de termijn waarop u kon komen voor een afspraak? Ja Nee, omdat _____________________________ Nee, is me te veel moeite om een afspraak te maken Nee, kan niet voor dit product Nee, sinds ik het weet, is het nog niet aan de orde geweest Nee, om een andere reden: ____________________________
2
Stadsenquête Leiden 2010
Hoe lang moest u de laatste keer wachten, voordat u geholpen werd? ___ minuten Vond u deze wachttijd acceptabel? Ja, sneller dan verwacht Ja, even lang als verwacht Nee Wat vindt u een (maximale) acceptabele wachttijd aan de balie van de afdeling Burgerzaken? ____ minuten
Uitkomsten In dit hoofdstuk staat het bezoek aan Burgerzaken centraal. Er wordt gekeken naar de bekendheid van Leidenaren met de uitbreiding van de openingstijden en de mate waarin de huidige openingstijden aansluiten op de wensen van de burger, bedrijven en instellingen. Leidenaren die Burgerzaken het afgelopen jaar hebben bezocht is gevraagd in hoeverre zij hier vooraf een afspraak voor hebben gemaakt en naar hun tevredenheid over de wachttijden. In de laatste twee paragrafen wordt gekeken in hoeverre Leidenaren voor een bezoek aan Burgerzaken de voorkeur geven aan het vooraf maken van een afspraak en wat zij een redelijke termijn vinden voor deze afspraak.
6.1 Openingstijden Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in de middag, op de zaterdagochtend en donderdagavond moet men een afspraak maken. De openstelling op maandag- en zaterdagochtend geldt pas sinds een jaar. Vier op de tien Leidenaren geeft aan bekend te zijn met deze uitbreiding van de openstelling. 18-34 jarigen en mannen zijn hier relatief wat minder vaak bekend mee. Met het uitbreiden van de openingstijden is ook de tevredenheid over de openingstijden toegenomen. Ruim negen op de tien Leidenaren is tevreden over de huidige openingstijden. De Leidenaren die de huidige openingstijden onvoldoende vinden, zouden liever op een andere avond langskomen dan op de donderdagavond, later op de middag of tijdens de lunchpauze. Grafiek 6.1: Beoordeling huidige openingstijden 2001
77%
23%
81%
2002 2004
19%
73%
27% 18%
82%
2005
73%
2006 2007
27%
77%
23%
0%
25% Voldoende
50% Onvoldoende
1% 6% 1%
93%
2010
1%
75% Weet niet
3
100%
Stadsenquête Leiden 2010
6.2 Bezoek Burgerzaken Jaarlijks bezoekt ruim de helft van de Leidenaren Burgerzaken veelal voor een paspoort, identiteitskaart of rijbewijs. Van de Leidenaren die in het afgelopen jaar daadwerkelijk Burgerzaken hebben bezocht, geeft de helft aan vooraf hiervoor een afspraak te hebben gemaakt, terwijl de andere helft dit zonder afspraak heeft gedaan. Van de Leidenaren die vooraf een afspraak hebben gemaakt, heeft de meerderheid dit telefonisch gedaan. Tabel 6.2a: Bij laatste bezoek aan Burgerzaken vooraf een afspraak gemaakt? Ja, telefonisch een afspraak gemaakt
38%
Ja, via internet een afspraak gemaakt
12%
Nee, geen afspraak gemaakt
50% 100%
Negen op de tien bezoekers die Burgerzaken bezoekt via een afspraak is tevreden over de termijn waarbinnen de afspraak gemaakt kon worden, één op de tien was hierover ontevreden. Als redenen voor deze ontevredenheid worden ondermeer genoemd: pas afspraak voor over ruim 1 à 2 weken (3x), ingewikkeld om een afspraak te maken (3x), lukte niet via internet, werkte niet bij mij (2x). Onbekendheid met de mogelijkheid tot het maken van een afspraak en het gemak van het vrij binnen lopen worden het vaakst als reden genoemd voor het niet vooraf maken van een afspraak: - Wist toen nog niet dat dit kon (31%) - Was in de buurt, liep langs tijdens winkelen (16%) - Niet nodig, is gemakkelijk zo te doen, geen probleem (12%) - Te veel moeite om afspraak te maken (9%).
Beoordeling wachttijden1 De Leidenaren die het afgelopen jaar Burgerzaken hebben bezocht, geven aan bij hun laatste bezoek gemiddeld 12 minuten te hebben moeten wachten voordat ze werden geholpen. Gemiddeld genomen worden de Leidenaren die vooraf een afspraak hebben gemaakt twee keer zo snel geholpen als de Leidenaren zonder afspraak (8 versus 16 minuten). Van de bezoekers aan Burgerzaken die vooraf een afspraak hebben gemaakt, geeft acht op de tien aan binnen 10 minuten te zijn geholpen. Voor 6% is de wachttijd toch nog 20 minuten of langer. Grafiek 6.2b: Wachttijd bij laatste bezoek, met en zonder afspraak
17%
met afspraak
zonder afspraak
4%
47%
26%
0%
20%
25% 0 min
17%
1-5 min
20%
10%
50% 6-10 min
11-15 min
12%
11%
75% 16-20 min
21-30 min
2%4%
10%
100% > 30 min
Vanaf 2007 zijn de wachttijden aanzienlijk afgenomen. Hiermee overeenkomstig is het percentage respondenten dat aangeeft dat de wachttijd acceptabel was verder toegenomen (tot 88%). De mensen die van te voren een afspraak hebben gemaakt, beoordelen deze wachttijd vaker als acceptabel en ook vaker als sneller dan verwacht. 1 Voor bezoek aan Burgerzaken geldt de servicenorm dat 80% van de afspraken binnen 5 minuten wachttijd wordt geholpen. Uit cijfers van Key2Burgerzaken blijkt dat deze norm momenteel wordt gehaald. In de Stadsenquête geeft 64% aan binnen 5 minuten te worden geholpen. Mogelijke verklaringen voor dit verschil kunnen zijn a) de bepaling van de wachttijd: vanaf binnenkomst of vanaf contact met informatiebalie, b) in hoeverre de gevoelde wachttijd ook de reële wachttijd is.
4
Stadsenquête Leiden 2010
Tabel 6.2c: Gemiddelde feitelijke wachttijd en beoordeling (in % afg. 12 maanden Burgerzaken bezocht) 2001
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2010
21 min. 26 min. 25 min. 21 min. 24 min. 23 min. 18 min. 12 min.
Opgegeven wachttijd door klant
Met afspraak
Zonder afspraak
8 min.
16 min.
% binnen 10 minuten geholpen
39%
36%
37%
42%
37%
41%
54%
66%
81%
50%
% dat wachttijd afgelopen keer acceptabel vond
75%
71%
67%
71%
69%
68%
74%
88%
93%
82%
*Vanaf 2008 sneller dan verwacht + conform verwachting
6.3 Voorkeur voor vrije inloop of afspraak vooraf Burgerzaken kan ’s middag alleen op afspraak worden bezocht, terwijl ‘s ochtends burgers ook zonder afspraak kunnen binnen lopen. Bijna de helft van de Leidenaren geeft er de voorkeur aan om Burgerzaken in de toekomst op afspraak te bezoeken, terwijl vier op de tien liever gewoon langs komt en 15% weet het nog niet. In paragraaf 6.2 was te zien dat in het afgelopen jaar de helft Burgerzaken op afspraak heeft bezocht. Ingeschat mag worden dat in de toekomst nog iets meer mensen dit zullen gaan doen. Vrouwen, hoger opgeleiden en Leidenaren uit de midden en hogere inkomensklassen hebben relatief wat vaker een voorkeur voor het maken van een afspraak, terwijl mannen, lager opgeleiden en Leidenaren uit de lagere inkomensklassen vaker liever gewoon langsgaan. Tabel 6.3: Voorkeur voor vrije inloop of afspraak vooraf Reden Gaan wanneer het uitkomt, als je toch in de stad bent, even tussendoor (44x), gemakkelijker (40x), wil niet vastzitten aan afspraak (27x), heb weinig tijd, kom Vrije inloop 39% meestal te laat op afspraken, kan niet plannen vanwege ziekte/ kleine kinderen/ werk (10x), wachttijd valt mee (9x), als nodig, direct langs kunnen gaan (6x), telefonisch afspraak maken is gedoe (5x), heb de tijd (5x)
Op afspraak komen
47%
Sneller (110x), dan helemaal niet wachten (22x), makkelijker (21x), dan heb je zekerheid (16x), dan kun je er rekening mee houden, thuis/ op het werk inplannen (13x), bevalt goed (9x)
Geen voorkeur/ geen mening
15%
Hangt er vanaf, als je in de buurt bent vrije inloop, afhankelijk van inschatting wachttijd (24x), beide handig (6x), maakt me niet uit (5x), kom er (bijna) nooit (4x)
100%
6.4 Redelijke termijn voor het maken van een afspraak Een afspraak met Burgerzaken kan afhankelijk van de voorkeuren en mogelijkheden op korte of iets langere termijn worden ingepland. De donderdagavond en zaterdagochtend zijn populair en snel vol. Op andere momenten is er meer ruimte om op korte termijn een afspraak te maken. Drie op de tien Leidenaren vindt dat een afspraak over het algemeen binnen één tot enkele dagen moet kunnen worden ingepland terwijl ruim de helft binnen een week een redelijke termijn vindt. Slechts een enkeling is bereid om langer dan twee weken te wachten.
5
Stadsenquête Leiden 2010
Tabel 6.4: Redelijke termijn waarbinnen afspraak gepland moet kunnen worden Binnen 24 uur kunnen langskomen
3%
Binnen een paar dagen
26%
Binnen een week
55%
2 weken
14%
1 maand
1% 100%
Voor een afspraak op de donderdagavond of zaterdagochtend zijn Leidenaren relatief vaker bereid een langere termijn te accepteren dan die zij gemiddeld als redelijk ervaren. Zo geeft zes op de tien aan een wachttijd van twee weken acceptabel te vinden voor een afspraak op één van deze dagdelen. Vier op de tien vindt een periode van twee weken te lang.
6
