Doelmatigheidsonderzoek Burgerzaken

Doelmatigheidsonderzoek Burgerzaken

Doelmatigheidsonderzoek Burgerzaken

Gemeente Purmerend

BMC 2012 de heer B.A. Wiendels mevrouw H.M.J.J. de Brouwer-van Otterdijk in samenwerking met gemeente Purmerend Afdeling Bedrijfsvoering, teams Beleidsonderzoek en Informatiemanagement (B&I) en Ondersteuning en Advies (O&A)

DOELMATIGHEIDSONDERZOEK BURGERZAKEN

INHOUD MANAGEMENTSAMENVATTING

3

HOOFDSTUK 1

6

HOOFDSTUK 2

HOOFDSTUK 3

HOOFDSTUK 4

HOOFDSTUK 5

INLEIDING 1.1

Achtergrond en vraagstelling

6

1.2

Onderzoeksaanpak

7

1.3

Opbouw van de rapportage

7

SITUATIESCHETS PURMEREND

9

2.1

Organisatie

9

2.2

Medewerkers

9

2.3

Producten/diensten en kanalen

RESULTATEN NORMTIJDENONDERZOEK

11 15

3.1

Inleiding

15

3.2

Werkwijze

15

3.3

Berekening van de normtijden

16

3.4

Bevindingen

18

RESULTATEN KOSTPRIJSONDERZOEK

22

4.1

Inleiding

22

4.2

Kostendekkendheid producten van team Burgerzaken

22

4.3

Kostendekkendheid reisdocumenten en rijbewijzen

24

4.4

Samenvatting toerekening indirecte kosten

25

4.5

Welke kosten mogen wettelijk worden toegerekend en welke niet?

26

4.6

Conclusies en aanbevelingen

27

CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN

29

BIJLAGE 1 HET NORMTIJDENMODEL

35

BIJLAGE 2 OVERZICHT GEÏNTERVIEWDE PERSONEN

38

BIJLAGE 3: OPBOUW KOSTEN RIJBEWIJS EN REISDOCUMENTEN

39

2


Managementsamenvatting In dit rapport wordt verslag gedaan van een 213a-onderzoek naar de vraag of de werkprocessen binnen het team Burgerzaken van de gemeente Purmerend doelmatig en efficiënt zijn ingericht. Deze vraag is beantwoord aan de hand van een documentenanalyse en interviews, een normtijdenonderzoek en een onderzoek naar de kostprijsopbouw van een paspoort, rijbewijs en nationale identiteitskaart. Dit laatste onderdeel is uitgevoerd door medewerkers van de afdeling Bedrijfsvoering van de gemeente Purmerend. De overige onderdelen zijn uitgevoerd door BMC. Hieronder worden de belangrijkste resultaten weergegeven. Doelmatigheid van de werkprocessen Uit het normtijdenonderzoek blijkt dat Purmerend over het algemeen redelijk in de pas loopt met landelijke normeringen hieromtrent. Dit geldt met name voor de producten uittreksel GBA, Eigen Verklaring, geboorteaangifte, verhuizing, vestiging, en Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Voor deze producten concluderen we dan ook dat de doelmatigheid van de werkprocessen op orde is. Afwijkingen treden met name op ten aanzien van de reisdocumenten- en vreemdelingendocumenten, rijbewijzen, de telefoon, en afhandeling van de post. Wat betreft de post is dit niet verwonderlijk omdat de post nog handmatig en door het team Burgerzaken zelf wordt afgehandeld, terwijl de best-practice normtijd uitgaat van digitale verwerking van de inkomende post door de DIV afdeling en vervolgens afhandeling door Burgerzaken. De telefoon wordt in Purmerend beduidend sneller afgehandeld dan landelijk het geval is. Dit betekent echter niet dat de telefoon ook efficiënter wordt afgehandeld. De gemiddelde gesprekduur in combinatie met het aantal gesprekken doet eerder vermoeden dat nog veel telefonische vragen terecht komen op de afdeling die mogelijk ook door het team KCC afgehandeld zouden kunnen worden. Voor de reisdocumenten- en vreemdelingendocumenten, rijbewijzen tenslotte gelden als belangrijkste verklaringen: de mobiele verstrekking van reis- en vreemdelingendocumenten, het maken van verantwoordingsoverzichten, het controleren van de aanvraagformulieren in het Raas-station of rijbewijzen-station en de aanmaak van het papierendossier en archivering: processtappen die in andere gemeenten niet (of minder uitgebreid) worden uitgevoerd. Op basis van het normtijdenonderzoek zijn de volgende aanbevelingen geformuleerd. Daarbij is een onderverdeling gemaakt in algemene en product specifieke mogelijkheden voor het behalen van (efficiency)voordeel. Algemeen 1. Stimuleer het werken op afspraak. 2. Maak meer burgerzakenproducten elektronisch beschikbaar, van voor naar achter. 3. Zorg ervoor dat alle brondocumenten en akten van de burgerlijke stand elektronisch beschikbaar zijn. 4. Zorg ervoor dat duidelijkheid komt over de ambities op het gebied van elektronische dienstverlening.

3


5. Ten slotte kan de invoering van een kwaliteitshandvest zorgen voor een extra prikkel om doelmatig te werken. In een dergelijk handvest kan een norm voor de wachttijd aan de balie worden opgenomen. Wanneer deze norm aan de klanten kenbaar wordt gemaakt, ontstaat mogelijk de bedoelde prikkel voor burgerzaken. Productspecifiek 6. Laat de achteraf controle van aanvragen reis- en vreemdelingendocumenten (RAAS-systeem) vervallen, of onderzoek in hoeverre deze processtap eventueel kan worden versneld 7. Ga na of de mobiele afgifte van de reis- en vreemdelingendocumenten in alle gevallen gerechtvaardigd is, zelfs met behoud van de klantvriendelijkheid zou deze handeling beperkt moeten kunnen worden. 8. Ga na of de extra tijd die wordt besteed aan het maken van verantwoordingsoverzichten voor een GBA-uittreksel en Eigen Verklaring, maar ook voor de overige producten, gerechtvaardigd is. 9. Tevens wijzen we nog op de mogelijkheid van het afschaffen van het uittreksel GBA bij ondertrouw en het aangeven van een geregistreerd partnerschap. Hoewel dit geen direct effect heeft op de bewerkingstijd, zorgt dit wel voor minder aanvragen en dus minder werk. 10. Hou bij welke vragen via de telefoon van het team Burgerzaken binnenkomen en welke vaker voorkomende vragen bij het KCC ondergebracht kunnen worden of op de website (duidelijker) kunnen worden vermeld. 11. Onderzoek in hoeverre het verwerken van de inkomende post niet efficiënter bij DIV gedaan kan worden of anders door het team zelf met behulp van het centrale postregistratiesysteem EDOCS. Kostendekkendheid producten De kostentoerekening van indirecte kosten aan burgerzaken of aan de producten van burgerzaken is grotendeels passend. Mogelijk kan de toerekening in de programmabegroting wel transparanter worden gepresenteerd (zie aanbevelingen, onder het volgende cursieve subkopje). Er zijn drie bijzonderheden: � De afschrijvingslasten van de Paspomaat worden 'uitgesmeerd' over de gehele gemeentelijke organisatie. Verbouwingskosten van de hal, inclusief bijbehorende kosten voor automatisering en digitalisering, worden aan het product Burgerlijke Stand toegerekend. Een directe toerekening aan het team en/of de producten is mogelijk, maar gebeurt niet. � Een deel van de loonkosten van het KCC heeft betrekking op (producten) van Burgerzaken, maar wordt niet toegerekend. � De kosten van de staf van de Afdeling Inwoners worden toegerekend aan het product Rijbewijzen. Bijzonder is dat deze kosten niet aan de reisdocumenten worden toegerekend.

4


De kostentoerekening door de gemeente Purmerend is nagenoeg volgens de wettelijke voorschriften. Uit de analyse van de wetgeving hierboven, blijkt echter dat de kosten van de staf niet mogen worden doorberekend aan producten van burgerzaken. Zoals hierboven al aangehaald, worden deze kosten wel doorberekend aan de rijbewijzen.1 Aanbevelingen 12. In de begroting geen presentatie geven van de kostendekkendheid van de drie hoofdproducten van Burgerzaken, maar, net zoals dit bij de omgevingsvergunningen gebeurt, een weergave van de kostendekkendheid van het leveren van de documenten waarvoor leges in rekening worden gebracht, zoals reisdocumenten en rijbewijzen. 13. Bepaal een toedeling van een deel van de kosten van het KCC aan de documenten van burgerzaken. 14. De afschrijvingslasten van Paspomaat niet aan de gehele organisatie toerekenen, maar direct aan de producten. 15. Andere kosten die direct toerekenbaar zijn aan producten, doorbelasten aan deze producten. Denk hierbij aan de ICT-kosten van team- of productiespecifieke toepassingen (applicatiebeheer). Dit leidt tot een verschuiving van de overhead. Zoals er nu te weinig voor de Paspomaat wordt toegerekend, zo zijn er ook toerekeningen voor andere ICT-kosten. Deze "opschoning" is complex, het raakt de hele organisatie. Het verdient aanbeveling deze opschoning door te voeren in 2013 bij de aanbieding van de kadernota. 16. De kosten van het stafonderdeel van Inwoners niet meer toerekenen aan documenten (zoals het rijbewijs) van Burgerzaken. Het voorstel is om deze kosten aan het product (kostenplaats) GBA toe te rekenen.

1 In de bijlage is te lezen dat deze stafkosten ook aan ander subproducten binnen de producten GBA, Burgerlijke Stand en Belastingen worden doorberekend.

5


Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1

Achtergrond en vraagstelling Op grond van artikel 213a van de Gemeentewet moet het college van burgemeester & wethouders periodiek onderzoek doen naar de doelmatigheid en doeltreffendheid van het door hen gevoerde bestuur. Het gaat daarbij zowel om interne bedrijfsvoering als ook om extern gericht beleid. In dit rapport wordt verslag van een 213a-onderzoek naar de doelmatigheid van het team Burgerzaken van de gemeente Purmerend. Doel van het onderzoek is inzicht te krijgen in opbouw van de kosten en aanknopingspunten voor verbetering van de werkprocessen van onderstaande 11 kernproducten: 1. Reisdocumenten 2. Vreemdelingen-/vluchtelingendocument 3. Rijbewijs 4. Uittreksel GBA 5. Eigen Verklaring 6. Verklaring omtrent het gedrag 7. Verhuizingen 8. Vestigingen 9. Geboorte 10. Telefoon 11. Post Om dit inzicht te verkrijgen is antwoord gezocht op de volgende hoofd- en deelvragen: Hoofdvragen: � Hoe is de onderlinge verhouding tussen de productietijden, productieaantallen en de capaciteit ten aanzien van 11 kernproducten van Burgerzaken in Purmerend? � Hoe verhoudt Purmerend zich in dit opzicht tot vergelijkbare gemeenten? � Is een doelmatiger productieproces mogelijk? Hoe? Deelvragen: � Zijn de werkprocessen binnen het team Burgerzaken, behorend bij de 11 kernproducten, efficiënt en doelmatig ingericht? � Loopt het team Burgerzaken in de pas met de landelijke normeringen hieromtrent? � Zijn er verbeteringen in het werkproces mogelijk? Welke? � Is de toegekende overhead passend bij de kostprijs van de 11 kernproducten en bij de wettelijke voorschriften?

6


1.2

Onderzoeksaanpak Het onderzoek is uitgevoerd langs drie sporen:

1. Documentenstudie en interviews Gestart is met een inventarisatie van de beschikbare documenten en verslagen, zoals procesbeschrijvingen en werkinstructies, productietijden en aantallen, overzichten van de huidige formatie en cijfers over het ziekteverzuim. Daarnaast zijn interviews gehouden met diverse medewerkers van het team Burgerzaken (zie bijlage 1). De interviews hadden tot doel om te verifiëren of het beeld dat uit de documenten en verslagen naar voren kwam, correct was en om meer inzicht te krijgen in de werkwijze in de praktijk. 2. Analyse De tweede stap betrof een doorlooptijden- en een kostprijsonderzoek. In het normtijdenonderzoek is in kaart gebracht hoe de huidige procesgang verloopt ten aanzien van de 11 onderscheiden producten. Wat zijn de uit te voeren activiteiten binnen het werkproces, en hoeveel tijd is hieraan per activiteit in uw gemeente gekoppeld? Het totaal van de aan de activiteiten gekoppelde normtijden bepaalt de doorlooptijd van het proces in uw gemeente. Deze doorlooptijden zijn in verband gebracht met de op basis van eerdere vergelijkbare onderzoeken tot stand gekomen ‘best practice’-benadering2, die BMC als referentie hanteert om een oordeel te kunnen geven over vraag of de werkprocessen binnen het team Burgerzaken doelmatig en efficiënt zijn ingericht. In het kostprijsonderzoek is onderzocht hoe de kostprijs van een paspoort, rijbewijs en nationale identiteitskaart is opgebouwd. Dit deel van het onderzoek is uitgevoerd door medewerkers van de afdeling Bedrijfsvoering van de gemeente Purmerend. 3. Rapportage De resultaten van de voorgaande stappen zijn vervolgens gebundeld in een nota van bevindingen. De nota is ter verificatie voorgelegd aan het team Burgerzaken, waarna de conclusies en aanbevelingen zijn geformuleerd. 1.3

Opbouw van de rapportage Na de inleiding vindt u in hoofdstuk 2 een beschrijving van de huidige situatie. In hoofdstuk 3 zijn de resultaten van het normtijdenonderzoek beschreven, waarbij wordt ingegaan op de vraag of de werkprocessen binnen het team Burgerzaken doelmatig en efficiënt zijn ingericht. De resultaten van het kostprijsonderzoek komen in hoofdstuk 4 aan de orde, gevolgd door de conclusies en aanbevelingen in hoofdstuk 5. 2 De best practice van BMC is samengesteld op basis van elementen uit een groot aantal eerder door BMC onderzochte gemeenten. De best practice is een ideaaltype, dat wil zeggen (doelmatigheids)norm die alleen geldt indien de randvoorwaarden waaronder het werk wordt gedaan (ICT, kennisniveau, werkplek, etc.) goed zijn ingevuld. Het is niet een reëel bestaande gemeente.

7


De management samenvatting en de hoofdstukken 1, 2 en 3 zijn opgesteld door BMC. Hoofdstuk 4 is opgesteld door de gemeente Purmerend. Hoofdstuk 5 is opgesteld door BMC, met uitzondering van de conclusies en aanbevelingen die betrekking hebben op het kostprijsonderzoek.

8


Hoofdstuk 2 Situatieschets Purmerend 2.1

Organisatie De gesprekken en een beoordeling van de aangeleverde documentatie leveren het volgende structuurbeeld op: Figuur 2.1: Organisatieschema

Afdeling Inwoners

Team Burgerzaken

2.2

Klantcontactcentrum (KCC)

Team Belastingen

Medewerkers Het team Burgerzaken bestaat uit een teammanager, een coördinator Burgerzaken, een kwaliteitsmedewerker GBA en twee uitvoerende groepen: De groep Bevolking en de groep Burgerlijke Stand en vreemdelingenzaken. Bevolking verstrekt rijbewijzen, paspoorten, uittreksels, verklaringen, verhuizingen, vertrek naar het buitenland e.d., terwijl Burgerlijke stand en vreemdelingenzaken alle werkzaamheden verricht betreffende de burgerlijke stand (eerste inschrijving, naturalisaties en kwaliteitsbeheer), het organiseren van verkiezingen en sluiten van huwelijken. De medewerkers zijn in principe all-round. Tijdens de openingstijden bezetten zij de balie, en voeren ze backofficetaken uit. Het afhandelen van de telefoon is een specifieke taak, die buiten de reguliere werkzaamheden van de medewerkers Burgerzaken valt. Hiervoor worden dagelijks drie medewerkers ingeroosterd: één voor Bevolking en twee voor de Burgerlijke Stand en vreemdelingenzaken. Ook de medewerkster die de postverwerking doet, heeft een vrij solistische positie binnen het team Burgerzaken. Bij ziekte en verlof nemen collega's de taak over. Formatie De totale formatie van het team Burgerzaken) bedraagt 19,37 fte in 2012. Daarnaast worden een aantal taken uitgevoerd door het team KCC. Het betreft het beantwoorden van eenvoudige vragen aan de telefoon, het doorgeleiden en informeren van klanten aan de receptie, en de uitgifte van reisdocumenten en rijbewijzen (snelloket). In totaal gaat het om 1 fte. Hiermee komt de totale inzet op producten van burgerzaken uit op 20,37 fte. Dit komt overeen met 0,257 fte per 1000 inwoners, hetgeen vergelijkbaar is met gemeenten van gelijke omvang.3 Door 3 De gemiddelden zijn gebaseerd op Benchmarking Publiekszaken 2012. Het gaat hier uitsluitend om de formatie die betrekking heeft op front- en backoffice taken van burgerzaken. De formatie voor niet-burgerzaken producten, zoals vergunningen, Wmo en het belastingloket, die in een aantal gemeenten onderdeel uitmaken van de afdeling Publiekszaken, zijn uit de vergelijking gelaten.

9


de teammanager Burgerzaken is aangegeven dat op dit moment alle taken binnen de huidige formatie kunnen worden opgevangen, mede als gevolg van de multiinzetbaarheid van medewerkers. Er worden wel knelpunten ervaren vooral in piekperioden, tijdens verkiezingen en periode van ziekte en verlof. Hiervoor is een inhuurpoule in samenwerking met uitzendbureau Start opgericht op basis van een pay-rol constructie. Tabel 2.1: Formatie t.b.v. producten van Burgerzaken Functie

Gemiddelde alle gemeenten

Gemiddelde gemeente van 75.000-100.000

Fte p. 1.000 inwoners

Fte

Management

1,00

0,013

-

-

Kwaliteitsmedewerker GBA

0,86

0,011

-

-

Coördinator BZ (Bevolking)

1,00

0,013

-

-

4

0,117

-

-

Medewerker BZ (Bevolking)

9,26

Senior medewerker BZ (Burgerlijke Stand)

1,84

0,023

-

-

Medewerker BZ (Burgerlijke stand)

5,41

0,068

-

Overig (personele inzet van KCC/receptie)

1,00

0,013

-

20,37

0,257

0,255

0,259

Totaal

-

Kennisniveau De medewerkers zijn allen voor het vakgebied opgeleid, hebben een ruime ervaring en zijn ook zeer betrokken bij hun werk. Er wordt geïnvesteerd in de opleiding en training onder andere door middel van: cursus Burgerzaken, cursus ID-fraude, training eenvoudig schrijven voor de klant, mediationvaardigheden, informatiebeveiligingsbeheer, applicatiebeheer (2011). Volgens het programma Antwoord© dient iedere medewerker bij voorkeur 2 maal per maand te worden gemonitord door middel van het meeluisteren of meekijken aan de balie/telefoon, en op basis van (vooraf) vastgelegde beoordelingscriteria. Dit om inzicht te verkrijgen in de kwaliteit van afhandeling van klantcontacten, gevolgd door het coachen van medewerkers. In Purmerend wordt niet op een dergelijk planmatige en systematische wijze gewerkt. Klantcontacten worden wel geëvalueerd en medewerkers gecoacht, maar dit gebeurt veelal op ad hoc basis daar waar de situatie er om vraagt.

4 Per januari 2013 zal de formatie met 0,5 fte worden bijgesteld tot 8,75 fte, in verband met een taakstelling Innovatie Dienstverlening. De totale formatie komt daarmee uit op 19,87. De inzet per 1.000 inwoners komt op 0,238 fte.

10


Ziekteverzuim Het ziekteverzuimpercentage voor 2011 ligt op 8,5% (2010: 7,7%). Dit percentage is iets hoger dan de in BMC benchmarkgegevens gehanteerde norm van 8% en eveneens hoger dan de best practice norm van 6%. Het betreft een aantal langdurig zieken.5 Netto-productiviteit De beschikbare capaciteit wordt naast het aantal formatieplaatsen en het ziekteverzuim voor een belangrijk deel bepaald door het aantal netto beschikbare uren per formatieplaats. Onder netto productiviteit wordt verstaan het aantal beschikbare uren per fte per jaar (1.872) minus verlof, extra verlof, seniorenverlof, overig afwezig, opleiding, persoonlijke verzorging en werkoverleg. Het team Burgerzaken hanteert een netto aantal van 1.350 beschikbare uren. Het landelijk gemiddelde bedraagt 1.385.6 2.3

Producten/diensten en kanalen Producten Het team Burgerzaken verstrekt jaarlijks vele duizenden producten. Het meest verstrekte product is het paspoort, gevolgd door: identiteitskaart, rijbewijs, uittreksel GBA en Verklaring Omtrent Gedrag. Gezamenlijk zijn deze vijf producten verantwoordelijk voor ruim driekwart van de klantcontacten van het team Burgerzaken. Tabel 2.2: Aantal verstrekte producten (2011) op afspraak en digitaal.

235 1 97 80 19 28 53 32 14 160 79

% digitaal aangevraagd

18.592 45 7.707 6.304 1.531 2.249 4.212 2.532 1.107 12.708 6.240

% op afspraak

Reisdocumenten Vreemdelingen-/vluchtelingendocument Rijbewijs Uittreksel GBA Eigen Verklaring Verklaring omtrent het gedrag Verhuizingen Vestigingen Geboorte Telefoon Post

Aantal producten per 1.000 inw.

Aantal producten

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

8,3% 0,0% 5,0% 1,4% 1,6% 0,0% 1,2% 1,4% 0,0% n.v.t n.v.t

n.v.t n.v.t n.v.t 4,3% 1,8% n.v.t 7 8,3% n.v.t n.v.t n.v.t

5 Het ziekteverzuim in de eerste drie kwartalen van 2012 is 5,6%. 6 Bron: Benchmarking Publiekszaken 2012 7 Het betreft zowel de via het digitaal loket doorgegeven verhuizingen als vestigingen. Een nadere uitsplitsing bleek niet mogelijk.

11


Vergelijking met de BMC database laat zien dat de identiteitskaart, in tegenstelling tot het paspoort, minder populair is dan landelijk het geval is. Het uittreksels GBA daarentegen scoort beduidend hoger: 80 per 1.000 inwoners tegen 60 voor Nederland als geheel. Openingstijden Aan de balies wordt zowel op afspraak gewerkt als door middel van vrije inloop. De balie is zowel op afspraak als voor 'vrije inloop' van maandag tot en met donderdag geopend van 9.00-15.00 uur, vrijdag van 9.00-12.00 uur en donderdag van 18.00-21.00 uur. Het totaal aantal openingsuren komt daarmee uit op 30 uur per week.8 Dit is onder het landelijk gemiddelde (38 uur per week), maar het lijkt voor deze gemeente genoeg te zijn. Bij het tevredenheidsonderzoek in 2011 gaven bezoekers gemiddeld een 7,4 voor de openingstijden van het Gemeenteplein. De telefonische openingstijden van het team Burgerzaken zijn ruimer. In totaal 33,5 uur per week, wat eveneens lager is dan het landelijk gemiddelde (44 uur per week9). Opmerkelijk is dat de openingstijden van het team Burgerzaken niet (volledig) zijn afgestemd op de tijden van het KCC (452 452). Het team Burgerzaken is dagelijks tot 16.00 uur en vrijdag tot 12.00 uur bereikbaar, terwijl het KCC tot respectievelijk 17.00 uur en 13.00 uur telefonisch bereikbaar is. Dit betekent dus dat klanten die na 16.00 uur bellen of vrijdag na 12.00 niet meer kunnen worden doorverbonden naar het team Burgerzaken. Volgens de teammanager Burgerzaken is dit echter geen probleem omdat er nauwelijks klanten zijn die na deze tijden bellen. Is dit toch het geval, dan wordt een terugbelafspraak gemaakt en wordt de klant de volgende ochtend teruggebeld. ‘De telefonische bereikbaarheid van Burgerzaken was een tijd geharmoniseerd met het KCC, maar later is toch overgegaan tot belafspraken, omdat dit efficiënter bleek.’ Werken op afspraak Het werken op afspraak heeft als voordeel dat op de klantenstroom gestuurd kan worden, waardoor baliemedewerkers efficiënter kunnen worden ingepland. Uiteraard is er ook een voordeel voor de klant: die hoeft minder lang te wachten. Uit tabel 2.2 blijkt dat van de afspraakmogelijkheid in Purmerend nog maar zeer beperkt gebruik wordt gemaakt. Het aantal afspraakklanten varieert van 8,3% bij de reisdocumenten tot 0% in het geval van een vreemdelingen-/vluchtelingendocument, geboorteaangifte en verklaring omtrent gedrag. Er is sinds kort een mogelijkheid om via internet een afspraak in te plannen. Het team Burgerzaken verwacht dat het aantal afspraken hierdoor zal toenemen.10

8 Op 24 april 2012 heeft het college besloten om voor de duur van een jaar ruimere openingstijden voor Burgerzaken in te voeren in Purmerend. OP 18 november 2012 heeft de raad dit besluit bekrachtigd. De openingstijden worden verruimd tot 33 uur per week. 9 Met name gemeenten met meer dan 100.000 inwoners hebben ruime telefonische openingstijden, waaronder een aantal die zeven dagen per week 24 uur per dag telefonisch bereikbaar zijn. 10 In 2012 is het aandeel klanten dat een afspraak maakt gestegen tot 40%.

12


Wachttijden Bij het bezoek aan de balie moet een bezoeker vaak even wachten voordat hij of zij aan de beurt is. Veel gemeenten hanteren een norm voor deze wachttijd. Gemiddeld is deze norm bijna veertien minuten. De gemeente Purmerend hanteert een norm van vijftien minuten. Dit is echter geen norm die naar de burger wordt gecommuniceerd. Hierdoor is het voor de bezoeker niet altijd duidelijk wat er verwacht mag worden. De norm wordt volgens het klantenbegeleidingssysteem GBOS in 72% van de gevallen gehaald (2011). De norm voor het opnemen van de telefoon bedraagt 30 seconden. Deze norm wordt in 86% van de gevallen gehaald. Balie Burgerzaken heeft de beschikking over 7 balies (exclusief snelloket). Bij alle balies kan de klant pinnen De mogelijkheid om contant te betalen is beperkt tot één balie en de receptie, waarbij gebruik van gemaakt van SafePay. Dit is een gesloten systeem voor alle geldtransacties door plaatsing van machines. Het betaalde geld gaat in de machine waarna automatisch wordt geteld en teruggave van het geld plaatsvindt. Met SafePay behoren kasverschillen tot het verleden en is de administratie in de backoffice eenvoudiger en effectiever. Digitaal loket Verschillende producten van Burgerzaken kunnen via het digitale loket worden aangevraagd. De afhandeling van deze producten (controleren, printen, gereedmaken, postklaar maken, en dergelijke) vindt nog wel handmatig plaats. Voor de bedrijfsvoering van de afdeling zijn er geen efficiencyvoordelen verbonden aan het digitale loket. In de praktijk betekent het een extra klantenstroom naast het traditionele takenpakket, hoewel het gebruik nog zeer beperkt is (zie tabel 2.2). Het uittreksel GBA bijvoorbeeld is in 2011, 268 keer digitaal aangevraagd. Dit komt overeen met 1,4% van alle aangevraagd uittreksels. De meeste mensen gaan voor een uittreksel GBA dus nog steeds naar de balie. Het verstrekken van digitale producten kost het team Burgerzaken meer tijd, dit onder andere in verband met het niet juist aanleveren van de benodigde gegevens en het e-mailverkeer hierover. Het gebruik van het digitaal loket wordt elk half jaar gemonitord door het KCC. Er zijn geen doelstellingen aangetroffen met betrekking tot het aantal te verwachten digitale aanvragen. Informatisering en automatisering Uit verschillende interviews komt naar voren dat de mogelijkheden op ICT gebied nog onvoldoende worden benut. Zo maakt Purmerend nog geen gebruik van de midoffice toepassing11 van DIMPACT12 (E-suite). Purmerend beschikt weliswaar 11 De midoffice maakt het mogelijk om processen c.q. de afhandeling van vragen volledig digitaal te laten plaatsvinden. Verschillende systemen en dossiers raadplegen, tussen afdelingen heen en weer lopen, mailen en bellen wordt daarmee overbodig. Een midoffice kan ook een goed middel zijn bij het digitaliseren van de dienstverlening, bijvoorbeeld door het GBA te koppelen aan bepaalde aanvragen. 12 Dimpact is een intergemeentelijk samenwerkingsverband van 30 gemeenten, waaronder Purmerend. De doelstelling van Dimpact is het organiseren van samenwerking voor de realisatie van ICT voor multi-channel

13


over het gebruiksrecht van de E-suite, maar die is nog niet ingericht en aangepast aan de functionele eisen van het team Burgerzaken. Hier zijn verschillende oorzaken voor, zoals dat de huidige versie van de software (nog) niet gebruiks- en beheervriendelijk genoeg is. Een ander aandachtpunt betreft de digitalisering van documenten. Veel informatie is op dit moment niet digitaal beschikbaar. Een project waarvan efficiencyverbetering verwacht mag worden is het digitaliseren van alle brondocumenten. Hierdoor hoeven de documenten niet meer in het archief te worden opgezocht en zijn zij altijd vindbaar. Een projectvoorstel hiervoor staat op het punt om gepresenteerd te worden. Dat voorstel gaat uit van de implementatie van de digitalisering van alle nieuwe documenten per eind 2013. Voor geleidelijke digitalisering van alle bestaande relevante documenten wordt rekening gehouden met nog twee jaar extra. Hetzelfde geldt voor de akten van de Burgerlijke stand. Door het scannen van alle akten van de Burgerlijke Stand, kan de duur van de aanvraag verminderd worden. Het scannen van de akten en het digitaal beschikbaar maken ervan wordt op dit moment onder projectleiding van Bedrijfsvoering gerealiseerd.

dienstverlening. Dimpact is de regieorganisatie die de intergemeentelijke samenwerking in de vereniging moet organiseren voor de inkoop van programmatuur (frontoffice-, midoffice- en koppeling naar bestaande backoffice systemen). De Dimpactgemeenten werken daarnaast samen aan de implementatie, beheer en hosting van alle bouwstenen.

14


Hoofdstuk 3 Resultaten normtijdenonderzoek 3.1

Inleiding In dit hoofdstuk staan de resultaten van het normtijdenonderzoek centraal. Allereerst wordt in paragraaf 3.2 ingegaan op de in het normtijdenmodel van BMC vastgelegde ‘best practice’-benadering, waarna in paragraaf 3.3. een indicatie wordt gegeven van de doorlooptijd (per product) in de gemeente Purmerend. Verschillen in de doorlooptijd ten opzichte van de ‘best practice’-benadering worden in de daaropvolgende paragraaf verklaard.

3.2

Werkwijze Voor het berekenen van de doorlooptijd en daarvoor benodigde capaciteit binnen het team Burgerzaken is uitgegaan van het door BMC ontwikkelde formatiecalculatiemodel (FCM). Dit model bestaat uit een overzicht van producten procesaanduidingen, die zijn onderverdeeld in activiteiten (uit te voeren stappen binnen het werkproces). Per activiteit is in kaart gebracht hoeveel tijd hieraan in uw gemeente is gekoppeld. Het totaal van de aan de activiteiten gekoppelde tijden bepaalt de doorlooptijd van het proces. Deze wordt vermenigvuldigd met het totale aantal uitgegeven producten c.q. uitgevoerde werkprocessen. Vervolgens wordt de uitkomst hiervan gedeeld door het aantal direct productieve uren per functieeenheid. Dat leidt tot de totaal benodigde capaciteit in uw gemeente. Hieronder een voorbeeld voor het proces reisdocumenten. Tabel 3.1: Berekende productietijd reisdocumenten Product/procesaanduiding: Aantallen:

Reisdocumenten 2011 18.592

Logistieke voorbereiding

2 min.

Intake balie (incl. vingerscan)

7 min.

Aanmaak papieren dossier en archivering

3 min.

Maken van verantwoordingsoverzichten

3 min.

Verzending en controle aanvraag

2 min.

Invoeren paspomaat

3 min.

Mobiele aanvraag (huisbezoeken)

2 min.

Uitreiken document (team KCC)

3 min.

13

Totale tijd per product

25 min.

Totaal aantal minuten

464.800

In uren

7.747

13 Dit is exclusief de tijd voor: controle en coördinatie, audit reisdocumenten en IC, uitvoering van wetgeving, procesontwikkeling en selecties (in totaal 8 minuten). Deze indirecte taken worden in het BMC model niet aan het product toegerekend omdat deze moeilijk vergelijkbaar te maken zijn met andere gemeenten. Het betreft uitsluitend de direct aan de productie te relateren tijdsbesteding.

15


Verantwoording BMC-normtijden De doorlooptijden zijn vervolgens vergeleken met de procestijden zoals vastgelegd in het formatiecalculatiemodel van BMC. Dit model is genormeerd. Dat wil zeggen dat de procestijden tot stand zijn gekomen op basis van bedrijfskundige inzichten, arbeidstechnische metingen en uitgevoerde formatieonderzoeken bij ruim 100 gemeenten/afdelingen Burgerzaken.14 De best practice is een ideaaltype, dat wil zeggen (doelmatigheids)norm die alleen geldt indien de randvoorwaarden waaronder het werk wordt gedaan (ICT, kennisniveau, werkplek, etc.) goed zijn ingevuld. Het is niet een reëel bestaande gemeente Gemiddeld wordt het formatiemodel Burgerzaken zo’n tien tot vijftien maal per jaar toegepast. Na iedere toepassing worden de resultaten vergeleken met de in ons bureau aanwezige data, waarbij voortdurend aandacht is voor de meest effectieve en efficiënte procesgang. Criteria daarbij zijn: wetswijzigingen (wettelijke normen), gebruik van moderne toepassingen, en kwaliteitseisen voortvloeiend uit de INK organisatie- en resultaatgebieden leiderschap, beleid en strategie, personeel, klanten, en overige middelen en procesbeheersing. De laatste update heeft plaatsgevonden in kader van een formatiecalculatieonderzoek in de gemeente Tilburg dat in mei 2012 is afgerond. 3.3

Berekening van de normtijden In tabel 3.2 zijn de productaantallen en doorlooptijden van de 11 onderzochte producten weergegeven. De cijfers van de gemeente Purmerend zijn in eerste instantie aangeleverd door het team Burgerzaken, op basis van het klantbegeleidingssysteem G-BOS als het gaat om de normtijden en Key2Burgerzaken als het gaat om de productaantallen. Tijdens diverse contactmomenten zijn de aantallen door ons gecontroleerd op betrouwbaarheid. Met name daar waar significante verschillen ten opzichte van de BMC database zijn waargenomen. Eventuele interpretatieverschillen zijn er uitgehaald en in de gesprekken met medewerkers van het team Burgerzaken soms nog verder uitgewerkt. Verder is het bij de interpretatie van de doorlooptijden van belang te beseffen dat deze alleen betrekking hebben op de direct aan de productie te relateren tijdsbesteding. Indirecte activiteiten, zoals leidinggevende functies binnen de afdeling, de beheerfuncties (gegevens- en privacybeheer, applicatie- en systeembeheer, beveiligingsbeheer), en eventuele secretariële ondersteuning voor de afdeling, zijn hierin niet meegenomen. Indirecte activiteiten zijn een uitvloeisel van organisatorische keuzes en daardoor moeilijk vergelijkbaar te maken met andere gemeenten. Ook eventuele leegloop gedurende openingstijden, veroorzaakt door een gevarieerde klantenstroom, is niet meegerekend. Deze leegloop doet niets af aan de 14 De normtijden komen van o.a. de volgende gemeenten: Enschede, Bergen op Zoom, Renkum, Tilburg, Maassluis, Vlaardingen, Apeldoorn, Eindhoven, Amersfoort, Amsterdam, Horst aan de Maas, Meppel, Kampen, De Bilt, Goes, Nijkerk, Geertruidenberg, Zwolle, Asten, IJsselstein, Kampen, Steenwijkerland, Hardenberg, Vlissingen, Oude IJsselstreek.

16


op basis van de uit te voeren werkzaamheden benodigde capaciteit. Het voorkomen van leegloop is een bedrijfsvoeringsvraagstuk, maar geen onderwerp voor een berekening van de normtijd per product. Met andere woorden, in de tabel is uitsluitend de netto tijd weergegeven die is gemoeid met de afhandeling van de 11 kernproducten: dus exclusief overhead en leeglooptijd. Tabel 3.2: Productaantallen en productietijden Aantal producten (2011)

Netto productietijd in minuten

18.592 45 7.707 6.304 1.531 2.249 4.212 2.532 1.107 12.708 6.240

25 34 21 5 6 7 10 11 20 3 5

19 28 16 4 4 7 11 11 20 8 2

Verschil

Reisdocumenten Vreemdelingen-/vluchtelingendocument Rijbewijs Uittreksel GBA Eigen Verklaring Verklaring omtrent het gedrag Verhuizingen Vestigingen Geboorte Telefoon Post

Best practice

Purmerend

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

+6 +6 +5 +1 +2 0 -1 0 0 -5 +3

In tabel 3.3 is de totale netto tijd in minuten en uren weergegeven. Deze tijd is tot stand gekomen door het aantal producten te vermenigvuldigen met de netto tijdsbesteding per product. De benodigde capaciteit is vervolgens verkregen door de totale netto tijdsduur te delen door de netto productiviteit in uw gemeente (1.350 productieve uren per jaar per fte).

17


Tabel 3.3: Benodigde capaciteit

464.800 1.530 161.847 31.520 9.186 15.743 42.120 27.852 22.140 38.124 31.200 846.062

7.747 26 2.697 525 153 262 702 464 369 635 520 14.101

Benodigde capaciteit in fte

Totaal aantal uren

25 34 21 5 6 7 10 11 20 5 3

Totaal aantal minuten

Totale tijd per product

1. Reisdocumenten 2. Vreemdelingen-/vluchtelingendocument 3. Rijbewijs 4. Uittreksel GBA 5. Eigen Verklaring 6. Verklaring omtrent het gedrag 7. Verhuizingen 8. Vestigingen 9. Geboorte 10. Telefoon 11. Post TOTAAL

5,7 0,0 2,0 0,4 0,1 0,2 0,5 0,3 0,3 0,5 0,4 10,4

Hieronder wordt ingegaan op enkele opvallende afwijkingen ten opzichte van de door BMC gehanteerde ‘best practice’-benadering in de wijze, waarop de werkprocessen zijn ingericht. 3.4

Bevindingen Reisdocumenten De werkzaamheden en activiteiten die gemeenten (conform de paspoortwet en paspoortuitvoeringsregeling) moeten uitvoeren als een burger een paspoort of identiteitskaart aanvraagt zijn in alle gemeenten (nagenoeg) gelijk. Het proces bestaat uit het in behandeling nemen van de aanvraag, het verwerken van de aanvraag, en het uitreiken van het reisdocument aan de klant. Het uitreiken van het reisdocument aan de klant gebeurt in Purmerend bij de receptie. Dat betekent dat de aanvrager over het algemeen snel(ler) aan de beurt is. De receptie- c.q. KCCmedewerker controleert de identiteit van de aanvrager. Een eventueel nog geldig reisdocument wordt ingenomen en vervolgens vernietigd of op verzoek van de klant ongeldig retour gegeven, waarna het reisdocument wordt verstrekt aan de klant. De totale doorlooptijd van het proces reisdocumenten is in uw gemeente 25 minuten. Dat is 6 minuten boven de best practice normtijd. Dit kan worden verklaard door ten eerste de mobiele reisdocumenten. In Purmerend worden relatief veel reisdocumenten door middel van een huisbezoeken verstrekt. Dit verhoogt de normtijd met 2 minuten. Ook voor het invoeren van de reisdocumenten in de Paspomaat wordt 3 minuten per reisdocument extra geteld. In dit apparaat kunnen de ingeklaarde ontvangen paspoorten (of eventuele andere documenten) worden opgeslagen, waarna ze door een medewerker kunnen worden opgeroepen als de aanvrager zijn paspoort komt ophalen. Door dit apparaat hoeft de medewerker niet

18


langer handmatig het document op te zoeken in de voorraadbak met ingeklaarde ontvangen documenten. Bovendien is de veiligheid door het apparaat beter gewaarborgd. Purmerend is een van de weinige gemeenten die gebruik maakt van een Paspomaat. Deze tijd is dan ook niet opgenomen in de best practice normtijd. De laatste minuut verschil wordt veroorzaakt door de controle van de aanvraagformulieren in het Raas (Reisdocumenten Aanvraag en Archiefstation). Dit is een extra stap die in andere gemeenten niet (of minder uitgebreid) wordt uitgevoerd. Vreemdelingen-/vluchtelingendocument Het aanvraagproces voor een vreemdelingen- en vluchtelingendocument verloopt op dezelfde wijze als een aanvraag voor een ‘gewoon’ paspoort. Voor een vluchtelingen moeten alleen worden gecontroleerd of is voldaan aan de verblijfseis. Evenals bij de reisdocumenten bedraagt het verschil met de best practice normtijd 6 minuten . De verklaringen zijn identiek. Extra tijd is gemoeid met het verstrekken van mobiele aanvragen (+2 minuten), het invoeren van de documenten in de Paspomaat (+3 minuten) en het controleren van de aanvraagformulieren in het Raas-station (+1 minuut). Rijbewijzen Ook bij het aanvragen van een rijbewijs geldt dat de werkzaamheden die binnen gemeenten uitgevoerd worden grotendeels gelijk zijn. De doorlooptijd van een rijbewijs is in uw gemeente 21 minuten. Dat is 5 minuten boven de best practice normtijd. Ook rijbewijzen worden ingevoerd in de Paspomaat en hierdoor worden er 3 minuten van het verschil verklaard. Nog een minuut verschil wordt veroorzaakt door de controle van de aanvraagformulieren in het rijbewijzen-station. Dit is een extra stap die in andere gemeenten niet (of minder uitgebreid) wordt uitgevoerd. De laatste minuut verschil zit in de aanmaak van het papieren dossier en archivering van de aanvraag. Uittreksel GBA Een aanvraag voor een uittreksel uit het GBA kan zowel aan de balie als schriftelijk worden ingediend, waarbij schriftelijke aanvragen meestal afkomstig zijn van advocaten en gerechtsdeurwaarders. Daarnaast is het mogelijk om via het digitaal loket een aanvraag in te dienen, maar de afhandeling hiervan gebeurt op vergelijkbare wijze als een aanvraag via de balie. Er is geen sprake van volledige elektronische afhandeling. De doorlooptijd van een digitale aanvraag is dan ook gelijk aan de doorlooptijd van een balieaanvraag: gemiddeld 5 minuten. Dat is 1 minuut boven de best practice normtijd. Voor een deel komt dit omdat voor het maken van verantwoordingsoverzichten 1 minuut per uittreksel wordt geteld. Dit komt overeen met 6.350 minuten op jaarbasis (0,1 fte), hetgeen naar ons oordeel erg veel is. Eigen Verklaring Een Eigen verklaring nodig om bij het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) een Verklaring van geschiktheid te verkrijgen. De best practice normtijd bedraagt 4 minuten, tegen 6 minuten per Eigen Verklaring in uw gemeente. Het

19


verschil van 2 minuten kan worden verklaard doordat er voor het maken van de verantwoordingsoverzichten 2 minuten per verklaring wordt gerekend. Dit lijkt ons erg veel. Verklaring omtrent Gedrag De doorlooptijd van een Verklaring omtrent Gedrag (7 minuten) is gelijk aan de best practice norm. Verhuizingen en vestigingen De doorlooptijd voor de verhuizingen ligt in Purmerend 1 minuut lager dan de bestpractice norm. Dit wordt veroorzaakt doordat de controle en het versturen van de bevestigingsbrief in een moeite doorgaat bij de intake, terwijl dit in onze norm nog als een aparte actie wordt gezien. Er is geen verschil tussen de doorlooptijd voor de vestigingen in Purmerend en de best practice norm. Geboorte Ook de doorlooptijd van een geboorteaangifte (11 minuten) komt in uw gemeente overeen met de best practice norm. Telefoon De afspraak binnen de organisatie is dat het team KCC eenvoudige vragen telefonisch afhandelt. Bij vragen die inhoudelijk meer kennis vragen, wordt direct doorverbonden naar het team Burgerzaken. Hiervoor worden dagelijks drie medewerkers ingeroosterd: één voor Bevolking en twee voor de Burgerlijke Stand en vreemdelingenzaken. In totaal ging het in 2011 om ruim 12.000 telefoontjes, met een gemiddelde gesprekduur van 3 minuten per gesprek. Dit is exclusief nawerktijd, dat wil zeggen de tijd die nodig is voor het registreren van het klantcontact (onderwerp, aanvraag, afhandeling) en het daaropvolgende productieproces op een aangevraagd product of aangevraagde dienst. Vergelijken we de gemiddelde gesprekduur met de best practice normtijd dan valt op dat deze daar ver onder ligt. Dit betekent echter niet per definitie dat de telefoon ook efficiënter wordt afgehandeld. De gemiddelde gesprekduur in combinatie met het aantal gesprekken doet eerder vermoeden dat nog veel telefonische vragen terechtkomen op de afdeling die mogelijk ook door het team KCC afgehandeld kunnen worden. Dit vermoeden kan echter niet worden gestaafd met cijfers omdat door de afdeling niet wordt bijgehouden welk type vragen binnenkomen Post In de afhandeling van de post heeft de afdeling Documentaire Informatievoorziening (DIV) een belangrijke rol. Hier komt in principe alle post binnen en wordt beoordeeld of een poststuk in aanmerking komt voor registratie in centrale postregistratiesysteem EDOCS. Dit geldt echter niet voor post die is bestemd voor het team Burgerzaken. Deze stukken worden ongeopend doorgestuurd naar het team Burgerzaken en vervolgens handmatig verwerkt en gemonitord: de post wordt niet ingescand maar nog gekopieerd. Dit verklaart ook het verschil van 3 minuten met de best practice normtijd. De best practice normtijd gaat namelijk uit van digitale

20


verwerking van de inkomende post door de DIV afdeling en vervolgens afhandeling van de aanvraag door de vakafdeling (Burgerzaken).

21


Hoofdstuk 4 Resultaten kostprijsonderzoek15 4.1

Inleiding Of de kostendekkendheid van de producten van burgerzaken omhoog kan, is in de hoofdstukken 2 en 3 in kaart gebracht door BMC. Hierin is aandacht voor een zo efficiënt mogelijk productieproces. In dit hoofdstuk, geschreven door de gemeente Purmerend, gaan we niet in op de processen, maar kijken we naar de kostprijs van producten en documenten. In bijlage 3 van dit rapport is een gedetailleerde verantwoording te vinden van dit hoofdstuk. We presenteren welke kosten op dit moment worden toegerekend aan drie belangrijke documenten, paspoort, nationale identiteitskaart (NIK) en rijbewijs. Het is de vraag of deze toerekening � passend is bij het team en bij de producten en of deze � conform de wettelijke voorschriften is. Vraag 1 wordt uitgewerkt in de paragrafen 4.2 en 4.3. Het antwoord wordt in paragraaf 4.4 samengevat in een tabel.16 Vraag 2 wordt beantwoord in paragraaf 4.5. Het hoofdstuk sluit af met conclusies en aanbevelingen (paragraaf 4.6).

4.2

Kostendekkendheid producten van team Burgerzaken Het team Burgerzaken werkt aan drie hoofdproducten: Gemeentelijke Basisadministratie (GBA), Burgerlijke Stand en Verkiezingen. Deze drie producten van het team maken deel uit van vijf producten van de Afdeling Inwoners17. Daarnaast werkt het Klantencontactcentrum (verder: team KCC) aan producten van burgerzaken: de receptie ontvangt klanten aan het begin van het productieproces en verstrekt een aantal documenten aan het eind van het productieproces. Ook nemen zij de betalingen hiervoor in ontvangst. Deze kosten worden in de programmabegroting niet meegenomen in de presentatie van de kostendekkendheid. De programmabegroting presenteert de kostendekkendheid van de totale productie van het team burgerzaken, voor wat betreft de producten GBA, Burgerlijke Stand en Verkiezingen. De kostendekkenheid is 47% in 2013. Kortom: de kosten van het team Burgerzaken zijn hoger dan de baten die hiertegenover staan. Bij een beoordeling van deze ogenschijnlijk lage kostendekkendheid spelen de volgende factoren een rol: � Het team burgerzaken verleent veel diensten waarvoor geen vergoeding van leges tegenover staat, zoals het verstrekken van meer dan 100 gratis 15 Dit hoofdstuk is geschreven door medewerkers van de gemeente Purmerend. 16 Een uitgebreide verantwoording staat in bijlage 3 van dit rapport. Hierin wordt per reisdocument of rijbewijs gespecificeerd hoe de kosten zijn opgebouwd, waaronder ook de afdrachten aan het Rijk. 17 De andere twee producten van de afdeling Inwoners zijn het Klantcontactcentrum (KCC) en Belastingen. Dit zijn tevens de twee andere teams die onder de Afdeling Inwoners vallen.

22


� �

�

�

producten. Het formuleren van beleid dan wel het adviseren van het bestuur, een taak van het stafonderdeel van de Afdeling Inwoners, is eveneens een activiteit zonder dat deze door een aparte vergoeding wordt gedekt. Het product Verkiezingen kent geen baten18. Hierop worden alle verkiezingskosten geboekt (als er verkiezingen zijn). In de kosten van het product GBA zijn niet alleen de kosten van rijbewijzen en reisdocumenten, maar ook de kosten van de wet BAG19, gegevensbeheer en beveiligingsbeheer inbegrepen. De kosten van gegevens- en beveiligingsbeheer worden niet door baten gedekt. In het product Burgerlijke stand zitten de kosten van Aktes, Huwelijksvoltrekkingen, Naturalisaties en de kapitaallasten van het Project dienstverlening (verbouwing hal, inclusief investeringen in informatisering en digitalisering). Hier staan niet in alle gevallen baten tegenover. Het aantal extra pc's (snelloket en balie) van het team burgerzaken wordt aan het team en de producten doorbelast. Hetzelfde geldt voor de extra vierkante meters die het team gebruikt, vanwege balies van burgerzaken.

Hierboven staan de kosten van burgerzaken die een substantiële invloed hebben op de kostendekkendheid, of die niet gecompenseerd worden door de baten (leges). Deze kosten hebben een verlagende werking op de kostendekkendheid. Er zijn echter ook factoren die de kostendekkendheid van burgerzaken juist verhogen, zoals: � De afschrijvingslasten van Paspomaat worden slechts voor een klein deel aan het team Burgerzaken toegerekend. Deze kosten worden via de reguliere overheadsleutel aan de gehele gemeentelijke organisatie doorbelast. � Een deel van de loonkosten van team KCC, te weten de arbeidstijd van KCC'ers die taken hebben binnen het productieproces van een aantal documenten van burgerzaken, worden niet weergegeven in het kostendekkendheidspercentage, zoals weergegeven in de programmabegroting. Tegenover deze kosten staan baten (leges). De volgende paragraaf gaat over de kostendekkendheid van 3 documenten van het team burgerzaken, te weten paspoorten, Nationale Identiteitskaarten (subproduct: reisdocumenten) en rijbewijzen (subproduct: rijbewijzen). Voor deze 3 documenten worden leges in rekening gebracht.

18 In een verkiezingsjaar wordt via het gemeentefonds wel een tegemoetkoming gegeven door de rijksoverheid. 19 Voor de uitvoering van de Wet BAG ontvangt Purmerend wel een vergoeding van een aantal omliggende gemeenten die de uitvoering van deze wet aan onze gemeente heeft uitbesteed.

23


4.3

Kostendekkendheid reisdocumenten en rijbewijzen De leges voor de reisdocumenten en de rijbewijzen zijn als volgt: Tabel 4.1: Leges gemeente Purmerend 2012 Paspoort Rijbewijs Identiteitskaart

€ 48,70 € 36,95 € 40,05

De kostendekkendheid van de drie veel verkochte documenten rijbewijs, paspoort en Nationale Identiteitskaart (samen: reisdocumenten), ligt tussen de 83% (rijbewijzen) en 87% (reisdocumenten). De kosten zijn (iets) hoger dan de baten.20 Het verschil in kostendekkendheid tussen rijbewijzen en reisdocumenten komt doordat de kosten van het stafonderdeel van de afdeling Inwoners, wel aan de rijbewijzen, maar niet aan de reisdocumenten wordt doorbelast. Hiervoor is geen bijzondere reden, deze wijze van doorbelasting is in de praktijk ontstaan. Doordat de baten van burgerzaken bijna grotendeels kunnen worden toegerekend aan deze drie documenten, is de kostendekkendheid (veel) hoger (ongeveer 85%) dan bij alle producten van het gehele team (ongeveer 47%). Het is de vraag of de presentatie van 'de kostendekkendheid van burgerzaken' in de begroting, door middel van het kostendekkendheidspercentage van 47% van de drie hoofdproducten, de gewenste informatie geeft.

20 Voor een uitgebreide verantwoording: zie bijlage 3 van dit rapport.

24


4.4

Samenvatting toerekening indirecte kosten De paragrafen 4.2 en 4.3 vatten we als volgt samen: Tabel 4.2: Toerekening kosten aan team burgerzaken en aan de 3 documenten Rijbewijs, Paspoort en NIK. Kosten

Direct aan

Via team

Anders,

paspoort, NIK of

Burgerzaken

namelijk:

rijbewijs

aan de 3 documenten

1 Loonkosten team burgerzaken,

X

incl. teammanager 2 Overheadkosten gemeentelijke

X

organisatie (huisvesting, ICT, facilitair en overige*) 3 Loonkosten Afdelingsmanager

X

Inwoners, incl. overhead 4 Loonkosten staf afdeling Inwoners, incl. overhead

Aan rijbewijzen, niet aan reisdocumenten**

5 Kosten snelloket 6 Overheadkosten burgerzaken: zie

Aan product KCC X

2., incl. extra pc's snelloket en balies, extra m² gemeenteplein 7 Verbouwing van de Hal

Aan product Burgerlijke Stand

8 Paspomaat, afschrijvingslasten

Via reguliere 'overheadsleutel', aan de gehele organisatie

9 Safepay

Aan product GBA, beveiligingsbeheer

* Overige kosten zijn de kosten van de afdeling Bedrijfsvoering ** De kosten van het stafonderdeel worden niet alleen aan de rijbewijzen toegerekend, maar ook aan andere (sub-)producten binnen het product GBA, de Burgerlijke Stand (aktes, huwelijken en naturalisaties) en Belastingen.

25


4.5

Welke kosten mogen wettelijk worden toegerekend en welke niet?21 De wet bepaalt niet uitdrukkelijk, noch gedetailleerd, welke kostensoorten aan de burger mogen worden doorberekend via het legestarief. In het algemeen stelt de wet dat de kosten die rechtstreeks verband houden met het verlenen van de dienst mogen worden toegerekend. Wanneer is er sprake van een dienst? Een dienst bestaat uit werkzaamheden die in overheersende mate verband houden met dienstverlening ten behoeve van een individualiseerbaar belang. Er zijn diverse kosten die samenhangen met de voorziening of dienst waarvan bepaald is dat zij niet verhaalbaar zijn. Voorbeelden hiervan zijn de kosten van bezwaar- en beroepsprocedures. De wetgever heeft aangegeven dat dergelijke kosten worden gemaakt in het algemeen belang, te weten rechtsbescherming. Om te bepalen of kosten van een bepaalde activiteit mogen worden doorberekend, kan de volgende controlevraag worden gebruikt: wordt de activiteit verricht omdat er een dienst wordt gevraagd? Wanneer het antwoord op deze vraag ja is, zijn de kosten vrijwel altijd door te rekenen; als het antwoord nee is, dan meestal niet. Directe kosten zijn kosten die rechtstreeks samenhangen met de door de gemeente verrichte dienstverlening. Dit kunnen ook overheadkosten zijn zolang de samenhang met het afgeven van documenten bestaat. Uit de wetsgeschiedenis en jurisprudentie van provincies, gemeenten en waterschappen blijkt dat de volgende kostencomponenten verhaald kunnen worden: 1. personeelskosten 2. huisvestingskosten 3. specifieke automatiseringskosten 4. materiële kosten 5. rente- en afschrijvingskosten van investeringen. 6. bijdragen aan bestemmingsreserves en voorzieningen voor noodzakelijke vervanging van de betrokken activa22 In Purmerend worden de kosten die onder 1 t/m 5 zijn genummerd, via het team burgerzaken, toegerekend aan de subproducten Rijbewijzen en Reisdocumenten. Dat is toegestaan. De 3e en 5e kostenpost worden, voor zover het Paspomaat en Safepay betreft, 'uitgesmeerd' over de gehele gemeentelijke organisatie. De verbouwing van de hal (2e en 5e kostenpost) wordt evenmin aan de subproducten rijbewijzen en Reisdocumenten toegerekend, maar alleen aan het product Burgerlijke Stand.

21 Bron: Handreiking kostentoerekening leges en tarieven (2010), Deloitte Consulting BV, in opdracht van Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties 22 Artikel 229b, tweede lid van de gemeentewet.

26


Een directe toerekening van deze kosten aan het team en de producten is mogelijk volgens de regelgeving, maar dit gebeurt niet. Daarnaast rekent de gemeente de kosten van de staf van de afdeling Inwoners toe aan het product Rijbewijzen. De staf biedt secretariële ondersteuning, voert administratieve werkzaamheden uit en adviseert management en bestuur. Dit zijn echter geen werkzaamheden die direct op producten of diensten van burgerzaken betrekking hebben. Ten slotte de 6e kostenpost. Deze is niet van toepassing op de producten waaraan het team Burgerzaken werkt. 4.6

Conclusies en aanbevelingen De kostentoerekening van indirecte kosten aan burgerzaken of aan de producten van burgerzaken is grotendeels passend. Mogelijk kan de toerekening in de programmabegroting wel transparanter worden gepresenteerd (zie aanbevelingen, onder het volgende cursieve subkopje). Er zijn drie bijzonderheden: � De afschrijvingslasten van de Paspomaat worden 'uitgesmeerd' over de gehele gemeentelijke organisatie. Safepay wordt toegerekend aan het product GBA. Verbouwingskosten van de hal, inclusief bijbehorende kosten voor automatisering en digitalisering, worden aan het product Burgerlijke Stand toegerekend. Een directe toerekening aan het team en/of de producten is mogelijk, maar gebeurt niet. � Een deel van de loonkosten van het KCC heeft betrekking op (producten) van Burgerzaken, maar wordt niet toegerekend. � De kosten van de staf van de Afdeling Inwoners worden toegerekend aan het product Rijbewijzen. Bijzonder is dat deze kosten niet aan de reisdocumenten worden toegerekend. De kostentoerekening door de gemeente Purmerend is nagenoeg volgens de wettelijke voorschriften. Uit de analyse van de wetgeving hierboven, blijkt echter dat de kosten van de staf niet mogen worden doorberekend aan producten van burgerzaken. Zoals hierboven al aangehaald, worden deze kosten wel doorberekend aan de rijbewijzen.23 Aanbevelingen 1. In de begroting geen presentatie van de kostendekkendheid van de drie hoofdproducten van Burgerzaken, maar, net zoals dit bij de omgevingsvergunningen gebeurt, een weergave van de kostendekkendheid van het leveren van de documenten waarvoor leges in rekening worden gebracht, zoals reisdocumenten en rijbewijzen.

23 In de bijlage is te lezen deze stafkosten ook aan ander subproducten binnen de producten GBA, Burgerlijke Stand en Belastingen worden doorberekend.

27


2. Bepaal een toedeling van een deel van de kosten van het KCC aan de documenten van burgerzaken. 3. De afschrijvingslasten van Paspomaat niet aan de gehele organisatie toerekenen, maar direct aan de producten. 4. Andere kosten die direct toerekenbaar zijn aan producten, doorbelasten aan deze producten. Denk hierbij aan de ICT-kosten van team- of productiespecifieke toepassingen (applicatiebeheer). Dit leidt tot een verschuiving van de overhead. Deze "opschoning" is complex, het raakt de hele organisatie. Het verdient aanbeveling deze opschoning door te voeren in 2013 bij de aanbieding van de kadernota. 5. De kosten van het stafonderdeel van Inwoners niet meer toerekenen aan documenten (zoals het rijbewijs) van Burgerzaken. Het voorstel is om deze kosten aan het product (kostenplaats) GBA toe te rekenen.

28


Hoofdstuk 5 Conclusies en aanbevelingen In paragraaf 1.1 zijn de vooraf opgestelde onderzoeksvragen opgesomd. In dit hoofdstuk worden per onderzoeksvraag de conclusies en aanbevelingen naar aanleiding van het onderzoek geformuleerd. Het antwoord op de laatste vraag in dit hoofdstuk is geformuleerd door de onderzoekers van de gemeente Purmerend. 1. Hoe is de onderlinge verhouding tussen de productieaantallen productietijden, en de capaciteit ten aanzien van 11 kernproducten van Burgerzaken in Purmerend? Hoe verhoudt Purmerend zich in dit opzicht tot vergelijkbare gemeenten? In onderstaande tabel is de verhouding tussen de productieaantallen, productietijden, en (benodigde) capaciteit ten aanzien van de 11 onderscheiden kernproducten weergegeven.

464.800 1.530 161.847 31.520 9.186 15.743 42.120 27.852 22.140 38.124 31.200 846.062

D. Benodigde capaciteit in fte

25 34 21 5 6 7 10 11 20 5 3

C. Totale doorlooptijd (AxB)

18.592 45 7.707 6.304 1.531 2.249 4.212 2.532 1.107 12.708 6.240

B. Doorlooptijd per product (in minuten)

A. Aantal producten (2011)

1. Reisdocumenten 2. Vreemdelingen-/vluchtelingendocument 3. Rijbewijs 4. Uittreksel GBA 5. Eigen Verklaring 6. Verklaring omtrent het gedrag 7. Verhuizingen 8. Vestigingen 9. Geboorte 10. Telefoon 11. Post TOTAAL

5,7 0,0 2,0 0,4 0,1 0,2 0,5 0,3 0,3 0,5 0,4 10,4

De gemeente Purmerend is in vergelijking met andere gemeenten redelijk in staat gebleken om deze cijfers aan te leveren. Uit de tabel blijkt dat de totale benodigde capaciteit ten aanzien van de 11 kernproducten 10,4 fte bedraagt (exclusief overhead en leeglooptijd).24 De berekening van de formatiebehoefte is een maximale variant. Door het uitvoeren van 24 De benodigde capaciteit is berekend door de totale doorlooptijd per product (kolom C) te delen door het aantal direct productieve uren per fte (de zogenaamde netto-productiviteit). Volgens opgave van de gemeente hanteert het team Burgerzaken een netto aantal van 1.350 uur beschikbare uren.

29


de in deze rapportage genoemde aanbevelingen kan efficiencyvoordeel worden behaald. Op bovenstaande berekening betekent dit dat de berekende formatiebehoefte, na de kwaliteitsslag, uit zou komen op circa 10 fte. Als we de totale formatie (20,37) vergelijken met de formatie van andere afdelingen Burgerzaken dan zien we dat Purmerend een vergelijkbaar aantal fte’s inzet. 2. Is een doelmatiger productieproces mogelijk? Op een aantal punten kan Burgerzaken een hogere mate van efficiency bereiken. Deze efficiencymogelijkheden zijn in te delen in een meer algemene categorie, zoals het uitbreiden van het werken op afspraak en meer producten elektronisch beschikbaar maken. Daarnaast zijn er per product specifieke mogelijkheden voor het behalen van (efficiency)voordeel benoemd. Hiervoor verwijzen we naar de conclusies onder vraag 3 waarin wordt ingegaan op de werkprocessen van de 11 kernproducten. � Het werken op afspraak is gedeeltelijk ingevoerd in de gemeente Purmerend. Hiervan wordt echter nog te weinig gebruik gemaakt: slechts 5% van de klanten maakt vooraf een afspraak. Door meer op afspraak te gaan werken kan op de klantenstroom gestuurd waardoor baliemedewerkers efficiënter kunnen worden ingepland. Uiteraard is er ook een voordeel voor de klant, die hoeft minder lang te wachten. � Het gebruik van het digitaal loket is nog zeer beperkt. De meeste inwoners gaan voor een uittreksel GBA of doorgeven van verhuizing dus nog steeds naar de balie. Hier valt winst te behalen zeker als de transacties, van voor naar achter, geheel elektronisch (geautomatiseerd) worden verwerkt. Op dit moment is hiervan echter nog geen sprake. De verwerking van digitale aanvragen vindt nog (volledig) handmatig plaats en kost het team Burgerzaken veel tijd, onder andere in verband met het niet juist aanleveren van de benodigde gegevens en het e-mailverkeer hierover. Overigens heeft een hoger gebruik van het digitaal loket geen gevolgen voor een efficiënter werkproces bij reisdocumenten en rijbewijzen. � Veel broninformatie is op dit moment niet digitaal beschikbaar, waardoor documenten in het archief moet worden opgezocht en of niet altijd vindbaar zijn. Dit kost tijd. Door brondocumenten en akten van de Burgerlijke Stand te scannen, kan de duur van een aanvraag verminderd worden. � Binnen de gemeente Purmerend wordt gewerkt aan de toekomstige edienstverlening waarin op termijn ook een rol voor een midofficesysteem dat digitale transacties mogelijk maakt. Purmerend is lid van de vereniging Dimpact die het gebruiksrecht geeft op dergelijke software. Op dit moment is de geboden software echter niet bruikbaar voor de situatie in Purmerend. Er wordt onderzoek gedaan naar de vraag of nieuwe releases van deze software wel een passende oplossing gaan bieden. De huidige planning voorziet dat deze of soortgelijke software ergens tussen eind 2013 en half 2015 gebruiksklaar is. Ten slotte kan de invoering van een kwaliteitshandvest zorgen voor een extra prikkel om doelmatig te werken. In een dergelijk handvest kan een norm voor de wachttijd

30


aan de balie worden opgenomen. Wanneer deze norm aan de klanten kenbaar wordt gemaakt, ontstaat mogelijk de bedoelde prikkel voor burgerzaken. 3. Zijn de werkprocessen binnen het team Burgerzaken, behorend bij de 11 kernproducten, efficiënt en doelmatig ingericht? Om een oordeel te kunnen geven over de vraag of de werkprocessen binnen het team Burgerzaken doelmatig en efficiënt zijn ingericht, is in dit onderzoek gebruik gemaakt van zogenaamde best practice normen. De doorlooptijd in uw gemeente is hiermee vergeleken. Uit deze vergelijking blijkt dat: � De doorlooptijd van geboorteaangifte, verhuizing, vestiging, en Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) overeenkomt met de best practice normtijd. Voor deze producten concluderen we dan ook dat de doelmatigheid van de werkprocessen op orde is. � Datzelfde geldt voor de afgifte van een uittreksel uit het GBA en een Eigen Verklaring. Weliswaar ligt de doorlooptijd iets boven de norm. Het verschil is klein en wordt volledig verklaard door de extra tijd die wordt geteld voor het maken van verantwoordingsoverzichten. Dit is een stap die in andere gemeenten niet (of minder uitgebreid) wordt uitgevoerd. � Meer tijd is in Purmerend gemoeid met de afhandeling van de post (+3 minuten), reis- en, vreemdelingendocumenten (+6 minuten), en rijbewijzen (+5 minuten). Wat betreft de post is dit niet verwonderlijk omdat de post nog handmatig en door team Burgerzaken zelf wordt afgehandeld. De best practice normtijd gaat uit van digitale verwerking van de inkomende post door de DIV afdeling en vervolgens afhandeling door Burgerzaken. Voor de reis- en vreemdelingendocumenten en rijbewijzen gelden als verklaringen: aanwezigheid van een Paspomaat (tijd die niet is opgenomen in de best practice normtijd), het feit dat in Purmerend relatief veel reis- en vreemdelingendocumenten mobiel worden verstrekt, het controleren van de aanvraagformulieren in het Raas-station of rijbewijzen-station, het maken van verantwoordingsoverzichten, en de aanmaak van het papieren dossier en archivering van de aanvraag. � De telefoon tenslotte wordt in Purmerend beduidend sneller afgehandeld. Dit betekent echter niet per definitie dat de telefoon ook efficiënter wordt afgehandeld. De gemiddelde gesprekduur in combinatie met het aantal gesprekken doet eerder vermoeden dat nog veel telefonisch vragen terecht op de afdeling komen die mogelijk ook door het team KCC afgehandeld zouden kunnen worden. 4. Loopt het team Burgerzaken in de pas met de landelijke normeringen? Zoals hierboven aangegeven loopt Purmerend over het algemeen redelijk in de pas met landelijke normering hieromtrent. Dit geldt met name voor de producten geboorteaangifte, verhuizing, vestiging, en Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Afwijkingen treden met name op ten aanzien van de reis- en vreemdelingendocumenten en rijbewijzen, maar dit wordt deels verklaard door het invoeren van de documenten in de paspomaat (+3 minuten). Tijd die niet is opgenomen in de best practice normtijd, omdat Purmerend een van de weinige gemeenten is die gebruik maakt van een paspomaat. Indien we de aanwezigheid

31


van de Paspomaat buiten de vergelijking laten, dan blijkt het verschil een stuk kleiner, namelijk 3 minuten in het geval van een reis- en vreemdelingendocument en 2 minuten in het geval van een rijbewijs. 5. Zijn er verbeteringen in het werkproces mogelijk? Welke? Op basis van het onderzoek zijn de volgende aanbevelingen te formuleren ter verbetering van de werkprocessen: 1. Stimuleer het werken op afspraak, bijvoorbeeld door middel van een betere communicatie naar de burger over de openingstijden op afspraak. Niet alleen op internet maar ook (duidelijk) in de weekbladen, regio-TV of andere communicatie-uitingen van de gemeente. 2. Maak meer burgerzakenproducten elektronisch beschikbaar, van voor naar achter. De huidige aanvragen per mail of internet kennen nog te veel handmatige handelingen. Pas wanneer elektronische aanvragen, van voor naar achter, zijn geïntegreerd, zal dit leiden tot een substantiële vermindering van de doorlooptijden. 3. Zorg ervoor dat alle brondocumenten en akten van de burgerlijke stand elektronisch beschikbaar zijn. Door het scannen van alle brondocumenten en akten van de burgerlijke stand kan de duur van de aanvragen verminderd worden. Dit past ook in het proces van elektronische dienstverlening. 4. Zorg ervoor dat duidelijkheid komt over de ambities op het gebied van elektronische dienstverlening. 5. Voer servicenormen in. Transparante dienstverlening in de vorm van ‘Doen wat je zegt en zeggen wat je doet’ is het doel van het invoeren van duidelijke en hanteerbare servicenormen. 6. Laat de achteraf controle van aanvragen reis- en vreemdelingendocumenten (RAAS-systeem) vervallen, of onderzoek in hoeverre deze processtap eventueel kan worden versneld. 7. Ook voor wat betreft de mobiele afgifte van de reis- en vreemdelingendocumenten wordt aanbevolen na te gaan of in alle gevallen dit wel gerechtvaardigd is, zelfs met behoud van de klantvriendelijkheid zou deze handeling beperkt moeten kunnen worden. 8. Ga na of de extra tijd die wordt besteed aan het maken van verantwoordingsoverzichten voor een GBA-uittreksel en Eigen Verklaring, gerechtvaardigd is. Het digitaal automatisch laten verwerken van de internetaanvragen zal zeker tot een efficiencywinst leiden, echter de vraag is wel of dit opweegt tegen de kosten van de aanschaf van zo’n systeem. 9. Tevens wijzen we nog op de mogelijkheid van het afschaffen van het uittreksel GBA bij ondertrouw en het aangeven van een geregistreerd partnerschap. Hoewel dit geen direct effect heeft op de bewerkingstijd, zorgt wel voor minder aanvragen en dus minder werk. 10. Houd bij welke vragen via de telefoon van het team Burgerzaken binnenkomen en welke vaker voorkomende vragen bij het KCC ondergebracht kunnen worden of op de website (duidelijker) kunnen worden vermeld. Betrek uiteraard ook de meer inhoudelijke vragen. 11. Onderzoek in hoeverre het verwerken van de inkomende post niet efficiënter bij DIV gedaan kan worden of anders door het team zelf met behulp van het

32


centrale postregistratiesysteem EDOCS. De verwachting hierbij is dat dit op den duur een besparing van 0,1 tot 0,2 fte’s gaat opleveren. Bovendien biedt EDOCS de mogelijkheid om automatisch een ontvangstbevestiging te versturen, iets wat nu niet gebeurt.

6. Is de toegekende overhead passend bij de kostprijs van de 11 kernproducten en bij de wettelijke voorschriften? 25 Conclusies De kostentoerekening van indirecte kosten aan burgerzaken of aan de producten van burgerzaken is grotendeels passend. De toerekening in de programmabegroting kan transparanter worden gepresenteerd (zie aanbevelingen, onder het volgende cursieve subkopje). Er zijn drie bijzondere bevindingen: � Afschrijvingslasten van Paspomaat worden aan de gehele organisatie toegerekend. Safepay aan het product GBA. Verbouwingskosten van de hal, inclusief bijbehorende kosten voor automatisering en digitalisering, worden aan het product Burgerlijke Stand toegerekend. Een directe toerekening aan het team en/of de producten is mogelijk, maar gebeurt niet. � Een deel van de loonkosten van het KCC heeft betrekking op (producten) van Burgerzaken, maar wordt niet toegerekend. � De kosten van de staf van de Afdeling Inwoners worden toegerekend aan het product Rijbewijzen. Bijzonder is dat deze kosten niet aan de reisdocumenten worden toegerekend. De kostentoerekening door de gemeente Purmerend is nagenoeg volgens de wettelijke voorschriften. Uit de analyse van de wetgeving, blijkt echter dat de kosten van de staf niet mogen worden doorberekend aan producten van burgerzaken. Zoals hierboven al aangehaald, worden deze kosten wel doorberekend aan de rijbewijzen.26 Aanbevelingen 12. In de begroting geen presentatie van de kostendekkendheid van de drie hoofdproducten van Burgerzaken, maar, net zoals dit bij de omgevingsvergunningen gebeurt, een weergave van de kostendekkendheid van het leveren van de documenten waarvoor leges in rekening worden gebracht, zoals reisdocumenten en rijbewijzen. 13. Bepaal een toedeling van een deel van de kosten van het KCC aan de documenten van burgerzaken. 14. De afschrijvingslasten van Paspomaat niet aan de gehele organisatie toerekenen, maar direct aan de producten.

25 De conclusies en aanbevelingen in deze subparagraaf zijn opgesteld door de gemeente Purmerend. 26 In de bijlage is te lezen deze stafkosten ook aan ander subproducten binnen de producten GBA, Burgerlijke Stand en Belastingen worden doorberekend.

33


15. Andere kosten die direct toerekenbaar zijn aan producten, doorbelasten aan deze producten. Denk hierbij aan de ICT-kosten van team- of productiespecifieke toepassingen (applicatiebeheer). Dit leidt tot een verschuiving van de overhead. Zoals er nu te weinig voor de Paspomaat wordt toegerekend, zo zijn er ook toerekeningen voor andere ICT-kosten. Deze "opschoning" is complex, het raakt de hele organisatie. Het verdient aanbeveling deze opschoning door te voeren in 2013 bij de aanbieding van de kadernota. 16. De kosten van het stafonderdeel van Inwoners niet meer toerekenen aan documenten (zoals het rijbewijs) van Burgerzaken. Het voorstel is om deze kosten aan het product (kostenplaats) GBA toe te rekenen.

34


Bijlage 1 Het normtijdenmodel

35


DOCUMENTEN:

Reisdocument

Kashandelingen

1

1

Vingerscan

3

3

Aanmaken papieren dossier en archivering

1

7

Verzenden resultaat en controle aanvraag

2

3

Afhandeling aanvraag

11

4

11

Verwerken aanvraag

2

7

11

9

3

3

3

3

1

Mobiele aanvraag

2

TOTAAL AANTAL MINUTEN IN UREN

25

7

4

1

5

6

2 1

1

1

4 1 1

4

2

2

1

0

1

1

3 3

6

2

3

3

2

1

Invoeren paspomaat

TOTALE NORMTIJD

3

1

Maken van verantwoordingsoverzichten

Uitreiken document (snelloket)

6.304

1 11

7

Invoeren RAAS/RDW

2.249

BP

2 11

4

Purmerend

9

12

Uittreksel GBA

BP

4 11

12

1.531

Verklaring omtrent gedrag

Purmerend

17

BP

7

23

7.707

Purmerend

4

Baliehandelingen

15

Eigen verklaring

BP

Logistieke voorbereiding

45

Rijbewijs

Purmerend

14

BP

18.592

Purmerend

In behandeling nemen aanvraag

BP

Purmerend

Aantallen:

Vreemdelingen en vluchtelingen document

2

2 1

1

1

1 3

4

3

3

28

21

16

1

1

2 19

34

6

4

7

7

5

464.800

1.530

161.847

9.186

15.743

31.520

7.747

26

2.697

153

262

525 36

4


BURGERLIJKE STAND:

Geboorte

Verhuizingen

Intake

15

11 Intake

6

8

7

6.240

7

1 Beoordelen aangifte

4

4

Vervaardigen documenten/dossier

3 Verwerken aangifte in GBA

3

3

1

1

Afhandeling aanvraag Administratieve afhandeling (incl. beheer verklaringen derden)

5

5

4

3

4

3

1

2 Controle adres/briefadres

2

2

2

2

Controleren akten/GBA-personenlijst

1

2 Archivering

2

1

2

1

10

11

11

11

Akten maken/latere vermelding

1

Definitief maken akten

2

Archiveren documenten

1

TOTALE NORMTIJD TOTAAL AANTAL MINUTEN IN UREN

12.708

8

Aanleggen dossier (elektronisch)

Versturen bevestiging

BP

6

Purmerend

15

Telefoon

BP

15

2.532

Purmerend

In behandeling nemen aanvraag

Post

BP

4.212

Purmerend

1.107

Vestigingen

BP

Purmerend

BP

Purmerend

Aantallen:

MIGRATIE:

20

20

3

8

5

22.140

42.120

27.852

31.200

38.124

369

702

464

520

635

37

2

Bijlage 2 Overzicht geïnterviewde personen Naam

Functie

Petra Kras

Teammanager Burgerzaken

Nancy Smid-Kuhlman

Coördinator Burgerzaken

Anja Verduin-Mors

Kwaliteitsmedewerker Gemeentelijke Basisadminisatrie (GBA)

Yvonne Battermann

Medewerker Burgerzaken

Hette Winkel

Adviseur Organisatie en Informatie

38/49

Bijlage 3: Opbouw kosten rijbewijs en reisdocumenten Deze bijlage geeft een gedetailleerd antwoord op de vraag naar de kostendekkendheid van het team burgerzaken en de wijze waarop de gemeente de indirecte kosten doorberekend aan 3 veel verkochte documenten, te weten paspoort, Nationale Identiteitskaart en rijbewijs. 1. Welke kosten worden toegerekend aan de leges van paspoort, identiteitskaart en rijbewijs en welke baten staan hiertegenover? 1.1 Kostendekkendheid prestatievelden burgerzaken Burgerzaken, en daarmee de verstrekking van paspoort, identiteitskaart en rijbewijs, valt in de Programmabegroting onder programma 1 Publieksdiensten, Beleidsveld Publieksdiensten (BV011)27. De baten en lasten die betrekking hebben op de documenten burgerzaken worden begroot op drie producten: � P011102 Gemeentelijke basisadministratie � P011103 Burgerlijke stand � P011105 Verkiezingen Deze drie producten maken deel uit van het prestatieveld PV0111 Purmerend heeft antwoord. Dit prestatieveld omvat ook nog de twee producten Klantencontactcentrum (P011101) en Belastingen (P011104). De drie producten GBA, Burgerlijke stand en Verkiezingen kennen in begrotingsjaar 2013 een kostendekkenheidspercentage van 47%: Tabel 1: Kostendekkendheid producten Burgerzaken uit de Programmabegroting 2013 Programma

Prestatieveld

Producten

Om-

Lasten

Baten

schrijving

Kostendekkendheid 2013

1. Publieks-

Purmerend geeft

P011102: GBA

diensten

@ntwoord

P011103: Burg.

Burgerzaken

€ 3.456.549

€ 1.620.824

47%

Stand P011105 Verkiezingen

In de kosten van het product GBA zijn niet alleen de kosten van rijbewijzen en reisdocumenten, maar ook de kosten van de wet BAG, gegevensbeheer en beveiligingsbeheer inbegrepen. In het product Burgerlijke stand zitten de kosten van Aktes, Huwelijksvoltrekkingen, Naturalisaties en het Project dienstverlening (verbouwing van de hal, inclusief kosten voor informatisering en digitalisering).

27 Programma's zijn onderverdeeld in beleidsvelden. In dit geval bestaat het programma uit slechts één beleidsveld.

39

1.2 Kostendekkendheid productie paspoorten, identiteitskaarten en rijbewijzen Topdown We benaderen het vraagstuk van kostendekkendheid eerst topdown, vanuit de Programmabegroting. We sluiten deze paragraaf af met een benadering 'andersom', bottomup, volgens de ABC-methode (Activity-Based Costing, zie verderop). De lasten van de producten GBA en Burgerlijke stand worden voor een deel toegerekend aan paspoorten, rijbewijzen en identiteitskaarten GBA en Burgerlijke stand zijn gespecificeerd in respectievelijk subproducten. Burgerlijke stand en Verkiezingen gaan niet over paspoorten, identiteitskaarten en rijbewijzen De subproducten onder Burgerlijke stand gaat, kortgezegd, over huwelijkssluitingen en naturalisaties. Deze worden niet toegerekend aan paspoorten, rijbewijzen en identiteitskaarten. Burgerlijke stand en Verkiezingen laten we daarom buiten beschouwing. GBA: 4 van 10 subproducten gaan over paspoorten, identiteitskaarten en rijbewijzen Onder Gemeentelijke basisadministratie hebben 4 van de 10 subproducten met paspoorten, rijbewijzen en identiteitskaarten van doen.28 De kosten en baten die hierop betrekking hebben, staan onder deze 4 subproducten: � 6011001 Rijbewijzen en � 6011002 Rijbewijzen leges � 6011003 Reisdocumenten � 6011004 Reisdocumenten leges De specificaties van de subproducten, de kostensoorten, betreffen de verschillende typen kosten die worden toegerekend. In tabel 2 is de specificatie van de begroting na wijzigingen weergegeven.

28 De andere 10 subproducten hebben (onder meer) betrekking op verkiezingen, publieksvoorlichting (KCC) en het gegevensbeheer (Gemeentelijke Basisadministratie [GBA] en Beheer adressen en gebouwen [BAG]). Deze worden niet toegerekend aan paspoorten, rijbewijzen en identiteitskaarten.

40

Tabel 2: PGR01 PUBLIEKSDIENSTEN, BIJGESTELDE BEGROTING 2012 P011102 : Gemeentelijke

Grootboek

lasten 2012

baten 2012

basisadministratie, GBA 6011001 Rijbewijzen

43450 materiaalleveranties

34.714

46208 Doorberekening Staf

65.501

46244 doorbelasting team

253.980

Burgerzaken 44101 afdracht rijksleges

93.630

83415 Doorberekende kosten

34.714

83401 leges

244.996

84101 rijksbijdragen Totaal 6011001 Rijbewijzen 6011003 Reisdocumenten

93.630 447.825

43450 materiaalleveranties 46244 doorbelasting team

373.340

8.869 616.809

Burgerzaken 44101 afdracht rijksleges

Totaal 6011003 Reisdocumenten Totaal

277.844

83401 leges

476.413

84101 rijksbijdragen

309.773 903.522

786.186

1.351.347

1.159.526

De tabel maakt het mogelijk om de kostendekkendheid per rijbewijs en per reisdocument (paspoort en nationale identiteitskaart tezamen) te berekenen door de vetgedrukte totale baten te delen op de vetgedrukte totale lasten. De kostendekkendheid ligt bij de rijbewijzen op 83% en bij de reisdocumenten op 87%. De subproducten rijbewijzen en reisdocumenten (paspoort en identiteitskaart) kennen aldus een relatief hoge mate van kostendekkendheid. De kostendekkendheid van GBA en Burgerlijke stand als geheel is lager: 47%. Het verschil wordt veroorzaakt doordat er activiteiten plaats waarvoor geen vergoeding van leges tegenover staat, zoals het organiseren van verkiezingen, het verstrekken van meer dan 100 andere producten, kosteloze dienstverlening en het formuleren van beleid of het adviseren van college en raad, een taak van het stafonderdeel van de Afdeling Inwoners. Ten slotte is de doorbelasting van ICT-kosten aan het team burgerzaken relatief hoog. Zo heeft het team een groter aantal pc's dan werkplekken, omdat er zowel aan de front-office als in de back-office taken met de pc moeten worden uitgevoerd. Hiertegenover staat dat de afschrijvingslasten van de verbouwing van de hal en de aanschaf van de Paspomaat, niet aan team burgerzaken worden toegerekend. De daadwerkelijke leges die in rekening worden gebracht per document (zie tabel 3):

41

29

Tabel 3: Leges gemeente Purmerend 2012 Paspoort

€ 48,70

Rijbewijs

€ 36,95

Identiteitskaart

€ 40,05

Bottom-up Hierboven is het vraagstuk van kostendekkendheid topdown, vanuit de Programmabegroting, benaderd. Het kan ook andersom, bottomup, volgens volgens de ABC-methode (ActivityBased Costing). Hieronder staat deze berekening. Bij de ABC-methode wordt op basis van de tijdsbesteding per product en het vastgestelde uurtarief de kostprijs per document bepaald: Tabel 4: kostprijs op basis van tijdsbesteding en uurtarief Nederlandse identiteitskaart volwassenen frontoffice en backoffice Nederlandse identiteitskaart jeugd frontoffice en backoffice Paspoort frontoffice en backoffice Rijbewijs frontoffice en backoffice

minuten* 33 minuten 33 minuten 33 minuten 29

uurtarief €

kosten

61

€ 33,55

uurtarief

kosten

€

61

uurtarief €

€ 33,55 kosten

61

€ 33,55

uurtarief

uurtarief

€

61

€ 29,48

* Dit is de productietijd van 25 minuten, verhoogd met 8 minuten voor controle en coördinatie, audit reisdocumenten en IC, uitvoering van wetgeving, procesontwikkeling en werkinstructies (m.b.t. Gbos) en ad-hoc opdrachten

Deze bedragen zijn lager dan � de begrote lasten en baten (tabellen 2) en � de vastgestelde leges per document (zie tabel 3). In de leges (zowel in de begroting als in het daadwerkelijke tarief) zijn namelijk de volgende kosten meegerekend: � de inkoopkosten van documenten en � de afdracht van leges aan het rijk. De kostprijs in tabel 4 is dus gebaseerd op geleverde arbeid (inclusief overhead), niet op ingekochte materialen of afdrachten aan het rijk. Vervolgens is het de vraag waar het aantal minuten (33 voor reisdocumenten en 29 voor het rijbewijs) 30 en uurtarief (€ 61) vandaan komen. Het aantal minuten per product is vastgesteld door de medewerkers van de teams Burgerzaken en KCC. Van alle handelingen om te

29 In 2013 gaan de leges iets omhoog. 30 Zie ook hoofdstuk 3 en bijlage 1

42

komen tot het uitreiken van een reisdocument of een rijbewijs is gemeten hoeveel minuten zijn gemoeid met de handeling. Het uurtarief is gebaseerd op de volgende elementen:31 � het aantal productieve uren per jaar per fte: 1.350 uren32 � loonschaal 7 (loonsom / 1.350) � de overhead bestaat uit jaarlijkse kosten voor een werkplek: € 28.65833. Deze kosten bestaan uit: o huisvesting: € 3.500, een toegerekend aantal vierkante meters per werkplek34 o ICT: € 6.426, één computer per werkplek35 o Facilitaire kosten: € 5.511; dit zijn onder andere kosten voor het archief, telefonie en reproductie. o Overige kosten: € 13.221; dit zijn de personele kosten per werkplek van de medewerkers van de afdeling Bedrijfsvoering36. � een overheadtarief: jaarlijkse overheadkosten / 1.350 uren � 7% opslag voor de kosten van de Teammanager Burgerzaken � 2,5% opslag voor de kosten van de Afdelingsmanager Inwoners Tabel 5: Samenstelling uurtarief medewerker burgerzaken 2012 Schaal

Loonsom

Loonsom

schaal

Tarief p/u

Overhead

Overhead

opslag

opslag

Totaal

tarief p/u

TM

AM

uurtarief medewerker burgerzaken

7

€ 46.176

€ 34

€ 28.658

€ 22

€4

€1

€ 61

Op basis van tabel 6 kan een overheadpercentage worden uitgedrukt, dat wil zeggen, de verhouding tussen de overheadkosten en de totale kosten die zijn verwerkt in het uurtarief. Het overheadpercentage is 22 / (22+34) = 39%. 2. Welke kosten worden meegerekend om de (mate van) kostendekkendheid van de legesopbrengsten te berekenen?

Vervolgens stellen we de vraag naar inzicht in de opbouw van de kosten. Hierover gaat de volgende paragraaf: Tabel 6 laat zien welke kosten worden toegerekend aan de reisdocumenten en rijbewijzen.

31 Gebaseerd op het Voorstel uurtarieven 2012 (februari 2012). Voorstel is besproken in het Directieteam, maar niet vastgesteld. 32 Een full timer werkt 1.829 uren per jaar. Hiervan zijn er 1.350 productief. Niet-productief zijn de vakantie-uren, ziekte-uren (uitgangspunt 5,5%), werkbesprekingen, cursussen, bijzonder verlof etc. 33 Zie ook Programmabegroting 2012, bijlag VI, p. 228. 34 De extra vierkante meters vanwege de verbouwing van de hal, raadszaal en trouwzaal zijn toegerekend aan het subproduct Burgerlijke Stand. 35 De generieke toerekening is niet voldoende voor team burgerzaken. In dat team zijn er meer werkplekken (meer pc's) dan gemiddeld. Dit omdat er zowel aan de balie, als in de back-office een computer beschikbaar moet zijn. 36 Bedrijfsvoering ondersteunt de overige afdelingen met diensten op het gebied van financiën, juridische zaken, facilitaire zaken, communicatie, ICT, archivering, personeelsbeleid en onderzoek en statistiek.

43

Tabel 6: Kostendekkendheid per document* Totaal

Per Rijbewijs

Rijbewijs

Totaal Reis-

Per

document

Paspoort

Per NIK

Per NIK (jeugd)

Aantal

Legesopbrengsten**

8.115

1

17.360

9.375

4.808

3.177

338.626

41,73**

786.186

51,11**

42,45**

32,40**

Afdracht rijksleges (documenten)

77.093

9,50

277.844

19,60

13,90

3,85

Afdracht rijksleges

16.538

2,04

15.025

0,87

0,87

0,87

34.714

4,28

8.869

0,28

0,14

0,09

(34.714)

(4,28)

29.834

3,68

147.174

18,14

357.422

20,59

20,59

20,59

18.011

2,22

15.966

0,92

0,92

0,92

45.461

5,60

94.799

5,46

5,46

5,46

21.711

2,68

39.345

2,27

2,27

2,27

13.790

1,70

24.990

1,44

1,44

1,44

43.498

5,36

84.286

4,86

4,86

4,86

445.295

50,91

898.744

56,27

50,44

(spoedtoeslagen) Materiaalleveranties Opbrengsten Eigen Verklaringen Personele kosten StafInwoners Personele kosten Burgerzaken, incl. Teammanager Doorbelaste kosten Afdelingsmanager Inwoners Doorbelaste kosten ICT Doorbelaste kosten Facilitaire zaken Doorbelaste kosten Huisvesting Doorbelaste kosten Overigen Totale Kosten

40,34 Kostendekkendheid*** 82%

91%

84%

80%

* Voor een toelichting van de begrippen en een specificatie van de aantallen, opbrengsten en kosten: zie onder tabel 9, aan het slot van deze bijlage. ** Deze bedragen betreffen de gemiddelde opbrengst per document. Deze komen niet overeen met de feitelijk gehanteerde leges (tabel 3). Dit komt omdat de gemeente nog andere legesopbrengsten heeft, vanwege de Eigen Verklaringen en de Spoedtoeslagen. *** Door afrondingsverschillen komt de kostendekkendheid op documentniveau (deze tabel) niet exact overeen met de kostendekkendheid op totaalniveau (tabel 2).

Tabel 6 laat zien dat de kostendekkendheid per document tussen de 82% en 91% ligt. Dit komt nagenoeg overeen met de kostendekkendheid op het totaalniveau van de producten rijbewijzen (83%) en reisdocumenten (87%), zie tabel 2.

44

Verder blijkt uit tabel 6 dat de kosten van het stafonderdeel van de Afdeling Inwoners wel aan de rijbewijzen, maar niet aan de reisdocumenten (paspoorten en identiteitskaarten) wordt toegerekend. Overigens worden de kosten van dit stafonderdeel niet alleen aan de rijbewijzen toegerekend, maar ook aan andere (sub-)producten binnen het product GBA, de Burgerlijke Stand (aktes, huwelijken en naturalisaties) en Belastingen. Op basis van welke verdeelsleutel zijn de kosten doorbelast? De tabellen 7 en 8 laten dit zien voor respectievelijk de reisdocumenten (paspoorten en identiteitskaarten) en rijbewijzen. Tabel 7: Opbouw kosten reisdocumenten: paspoorten en nationale identiteitskaarten (NIK) Omschrijving

Kosten

Toelichting

Afdracht rijksleges

277.844

O.b.v. verwachte afzet de inkoopkosten van documenten bij het rijk. Hiertegenover staan baten rijksleges

Materiaalleveranties

8.869

Inkoopkosten materialen t.b.v de afgifte van documenten.

357.422

34% van de personele kosten van het team Burgerzaken

15.966

34% van de kosten van de Afdelingsmanager doorbelast

Doorbelaste kosten ICT

94.799

34% van de ICT-kosten doorbelast vanuit burgerzaken

Doorbelaste kosten

39.345

34% van de facilitaire kosten doorbelast vanuit burgerzaken

24.990

34% van de kosten voor huisvesting doorbelast vanuit

Personele kosten Burgerzaken Doorbelaste kosten Afdelingsmanager Inwoners

vanuit burgerzaken

Facilitaire zaken Doorbelaste kosten Huisvesting Doorbelaste kosten

burgerzaken 84.286

34% overige kosten doorbelast vanuit burgerzaken

Overigen Totaal

903.522

Uit tabel 7 blijkt dat ruim een derde deel van alle kosten van het team burgerzaken wordt doorbelast aan de reisdocumenten. Het gaat om 34% van de kosten van � de Afdelingsmanager Inwoners, � ICT-kosten burgerzaken, � kosten van facilitaire zaken � huisvestingskosten Team Burgerzaken en � overige kosten burgerzaken. Tabel 8 gaat over de doorbelasting van kosten aan het product rijbewijzen, te weten: � de kosten van het stafonderdeel van de Afdeling Inwoners en � de kosten van het Team Burgerzaken

45

Tabel 8: Opbouw kosten Rijbewijzen Omschrijving Afdracht rijksleges

Kosten 77.093

Toelichting Dit betreft de afdracht exclusief de leges voor spoedtoeslagen (16.538)

Materiaalleveranties Opbrengsten Eigen

34.717 (34.717)

Verklaringen Personele kosten Staf-

Deze opbrengst staat tegenover de materiaalleveranties, hierboven.

29.834

Inwoners Personele kosten

Dit betreft de inkoopkosten van eigen verklaringen

25% van de personeelskosten van het stafonderdeel van de Afdeling Inwoners

147.174

14% van de personeelskosten het Team Burgerzaken

Burgerzaken Doorbelaste kosten

18.011

Afdelingsmanager Inwoners

25% van de kosten van de Afdelingsmanager vanuit het stafonderdeel van de afdeling Inwoners 14% van de kosten van de Afdelingsmanager vanuit het Team Burgerzaken


45.461

25% van de ICT-kosten vanuit het stafonderdeel van de Afdeling Inwoners 14% van de ICT-kosten vanuit het Team Burgerzaken

Doorbelaste kosten

21.711

Facilitaire zaken

25% van de facilitaire kosten vanuit het stafonderdeel van de Afdeling Inwoners 14% van de facilitaire kosten vanuit het Team Burgerzaken

Doorbelaste kosten

13.790

Huisvesting

25% van de huisvestingskosten vanuit het stafonderdeel van de Afdeling Inwoners 14% van de huisvestingskosten vanuit het Team Burgerzaken

Doorbelaste kosten

43.498

Overigen

25% van de overige kosten vanuit het stafonderdeel van de Afdeling Inwoners 14% van de overige kosten vanuit Team Burgerzaken

Totaal

396.572

Uit tabel 8 blijkt dat ongeveer een kwart van de kosten van het stafonderdeel van de Afdeling Inwoners wordt doorbelast aan de rijbewijzen, te weten een kwart van de kosten van � de afdelingsmanager vanuit het stafonderdeel van de afdeling Inwoners � ICT-kosten vanuit het stafonderdeel van de afdeling Inwoners � kosten van facilitaire zaken vanuit het stafonderdeel van de afdeling Inwoners � huisvestingskosten vanuit het stafonderdeel van de afdeling Inwoners � overige kosten vanuit het stafonderdeel van de afdeling Inwoners Daarnaast is voor dezelfde soorten kosten 14% doorbelast vanuit het team Burgerzaken van de afdeling Inwoners.

46

Tabel 9: Opbouw begrote baten en begrote lasten per document Totaal Rijbewijs

Rijbewijs per document

Totaal Reisdocument

Per Paspoort

Per NIK

Per NIK (jeugd)

Aantal Legesopbrengsten

8.115 €

338.626

Afdracht rijksleges (documenten)

€

77.093

Afdracht rijksleges (spoedtoeslagen)

€

16.538

Materiaalleveranties

€

Opbrengsten Eigen Verklaringen

€

Personele kosten Staf-Inwoners Personele kosten Burgerzaken

8.115

4.808

51,11*

€ 42,45 *

3.177

€

786.186

€

9,50

€

277.844

€

19,60

€ 13,90

€

3,85

€

2,04

€

15.025

€

0,87

€

0,87

€

0,87

34.714

€

4,28

€

8.869

€

0,28

€

0,14

€

0,09

(34.714)

€

(4,28)

€

29.834

€

3,68

€

147.174

€

18,14

€

357.422

€

20,59

€ 20,59

€

20,59

Doorbelaste kosten Afdelingsmanager Inwoners

€

18.011

€

2,22

€

15.966

€

0,92

€

€

0,92


€

45.461

€

5,60

€

94.799

€

5,46

€

5,46

€

5,46

Doorbelaste kosten Facilitaire zaken

€

21.711

€

2,68

€

39.345

€

2,27

€

2,27

€

2,27

Doorbelaste kosten Huisvesting

€

13.790

€

1,70

€

24.990

€

1,44

€

1,44

€

1,44

Doorbelaste kosten Overigen

€

43.498

€

5,36

€

84.286

€

€

50,91

% kostendekkendheid van deze documenten**

82%

€

9.375

41,73*

Gemiddelde kosten per document

€

17.360

0,92

€

32,40*

€

4,86

4,86

€

4,86

€

56,27

€ 50,44

€

40,34

91%

84%

80%

* Deze bedragen betreffen de gemiddelde opbrengst per document. Deze komen niet overeen met de feitelijk gehanteerde leges (tabel 3). Dit komt omdat de gemeente nog andere legesopbrengsten heeft, vanwege de Eigen Verklaringen en de Spoedtoeslagen (zie ook tabel 6). ** Door afrondingsverschillen komt de kostendekkendheid op documentniveau (deze tabel) niet exact overeen met de kostendekkendheid op totaalniveau (tabel 2).

Definities en toelichting: zie volgende pagina

47

Definities �

Aantal: totaal begrote aantallen

�

Legesopbrengsten: rijksleges en gemeentelijke leges

�

Afdracht rijksleges: door gemeente aan rijksoverheid te betalen

�

Materiaalleveranties: beschikbaar budget. Bij de Rijbewijzen staan hier de inkoopkosten van de Eigen Verklaringen opgenomen.

�

Personele kosten Staf-Inwoners: alle personele kosten van Staf-Inwoners exclusief overheadkosten (zijn apart weergegeven)

�

Personele kosten Burgerzaken: alle personele kosten van Burgerzaken exclusief overheadkosten (zijn apart weergegeven)

�

Doorbelaste kosten Afdelingsmanager Inwoners: via de kostenplaats van Burgerzaken worden de kosten van de afdelingsmanager toegerekend

�

Doorbelaste kosten ICT: via de kostenplaatsen van Burgerzaken en Staf-Inwoners worden de kosten van ICT toegerekend

�

Doorbelaste kosten Facilitaire diensten: via de kostenplaatsen van Burgerzaken en Staf-Inwoners worden de kosten van Facilitaire diensten toegerekend

�

Doorbelaste kosten Huisvesting: via de kostenplaatsen van Burgerzaken en Staf-Inwoners worden de kosten van Huisvesting toegerekend

�

Doorbelaste kosten Overigen: via de kostenplaatsen van Burgerzaken en Staf-Inwoners worden de kosten van afdeling Bedrijfsvoering toegerekend

Toelichting �

Het totaal aantal rijbewijzen zoals in 2011 ingeschat bij het opstellen van de programmabegroting 2012.

�

Het totaal aantal reisdocumenten zoals in 2011 ingeschat bij het opstellen van de programmabegroting 2012.

�

De gemiddelde legesopbrengsten per document zoals hier bepaald wijken af van de tarieven in de legesverordening. Dit wordt veroorzaakt doordat

�

er in de legesopbrengsten zoals hier bepaald toeslagen zijn meegenomen voor vermissing en spoedaanvragen.

�

Bij de reisdocumenten wordt geen onderscheid gemaakt tussen NIK(jeugd), NIK en Paspoort

48

Doelmatigheidsonderzoek Burgerzaken

Recommend Documents