Eindrapport Doelmatigheidsonderzoek Uitvoering Wet WOZ. Gemeente Enschede

Eindrapport Doelmatigheidsonderzoek Uitvoering Wet WOZ

Gemeente Enschede

Opdrachtgever Auteur Datum

: De heer J.H.M. Beimer : mr. H.P.W. Kuijpers : 26 juli 2006

Inhoudsopgave Bladzijde

Samenvatting en aanbevelingen

3 3 3 4 4 5 5 5 5 5 6 7 8 9 9 10 10 10 10 11 12 12 13 13 14 14 15 16 18 19 19 19 19 20 20 21 21 22 23

Organisatie afdeling belastingen deelnemende gemeenten Totaaloverzicht uitvoeringskosten Wet WOZ 2003 Totaaloverzicht uitvoeringskosten Wet WOZ 2004 Totaaloverzicht uitvoeringskosten Wet WOZ 2005

25 27 28 29

1.

Inleiding 1.1 1.2 1.3 1.4

Aanleiding Opzet van het onderzoek Leeswijzer Geraadpleegde bronnen

2.1 2.2 2.3

Inleiding Deelnemende gemeenten in hoofdlijnen Kostenanalyse van de jaren 2003 en 2004 2.3.1 Vergelijking werkelijke kosten met vastgestelde normbedragen 2.3.2 Vergelijking met vergelijkbare gemeenten en landelijk gemiddelde 2.3.3 Vergelijking deelactiviteiten 2.3.4 Vergelijking aard van de kosten 2.3.5 Vergelijking kosten verbonden aan de werkzaamheden eigen personeel Conclusie

2.

Doelmatigheid van de uitvoering van de Wet WOZ in 2003/2004

2.4

3.

Kwaliteit van de uitvoering van de Wet WOZ in 2005 3.1 3.2

Inleiding Kostenanalyse van belastingjaar 2005 3.2.1 Vergelijking met vergelijkbare gemeenten en landelijk gemiddelde 3.2.2 Vergelijking deelactiviteiten 3.2.3 Vergelijking aard van de kosten 3.2.4 Oordeel Doelmatigheid 2005 Kwaliteitsanalyse uitvoering Wet WOZ in 2005 3.3.1 Aantallen bezwaar en beroep 3.3.2 Communicatie met belanghebbenden 3.3.3 Controle tijdens uitvoering Wet WOZ 3.3.4 Doelstellingen van de organisatie 3.3.5 Steekproef Conclusie

3.3

3.4

4.

Visie voor de uitvoering van de Wet WOZ in 2007 en verder 4.1 4.2

Inleiding Toekomstige ontwikkelingen op het gebied van de Wet WOZ 4.2.1 Allround medewerkers of specialisten 4.2.2 Bezwaarafhandeling binnen 13 weken 4.2.3 Modelmatige waardebepaling 4.2.4 Onderzoek naar wensen burger 4.2.5 Gemeentelijke Basisregistraties 4.2.6 Breder gebruik WOZ-waarde

5.

Bijlagen - Bijlage 1 - Bijlage 2 - Bijlage 3 - Bijlage 4

2

1. Inleiding 1.1 Aanleiding In de programmabegroting 2005-2008 van de gemeente Enschede is aangegeven dat een van de doelmatigheidsonderzoeken van de Dienstverlening voor Publiek en Gemeentelijke Organisatie zich zal richten op de uitvoeringskosten van de Wet Waardering Onroerende Zaken (Wet WOZ). Reden hiervoor is dat in de uitvoering van de wet WOZ de afgelopen jaren wijzigingen zijn ontstaan door verkleining van het tijdvak van 4 naar 2 jaar. Thans bevinden de gemeenten zich aan de vooravond van een verdere versnelling van het tijdvak door jaarlijks te herwaarderen. Vanaf belastingjaar 2008 zal bovendien de periode tussen de peildatum en de ingangsdatum van het tijdvak verkort worden van 2 jaar naar 1 jaar. Op dit moment staat daar nog een tijdsbestek voor van 2 jaar. Afgelopen jaren is afstand genomen van het projectmatig werken en is de focus gericht op het inbedden van de activiteiten in het reguliere proces. De gemeenten zijn bij de inrichting hiervan gehinderd door de onzekerheid bij wie uiteindelijk de uitvoering van de wet WOZ zou komen te liggen. Centraal of decentraal oftewel bij de belastingdienst dan wel de gemeenten. 1.2 Opzet van het onderzoek Het doelmatigheidsonderzoek richt zich op vier gemeenten die redelijk vergelijkbaar zijn voor wat betreft het aantal objecten. De deelnemende gemeenten zijn Enschede, Arnhem, Dordrecht en Zoetermeer. De keuze voor deze gemeenten is door de gemeente Enschede gemaakt. Hierbij valt het op dat de deelnemende gemeenten niet in de regio van de gemeente Enschede liggen. In de directe omgeving van de gemeente Enschede zijn echter weinig gemeenten vergelijkbaar qua grootte en bij de gemeenten die wel enigszins vergelijkbaar zijn, was weinig animo tot deelname aan het onderzoek. Voor het onderzoek heeft de gemeente Enschede uiteindelijk gekozen voor gemeenten met een vergelijkbaar aantal WOZ-objecten. Voor het onderzoek worden de deelnemende gemeenten voor de belastingjaren 2003 en 2004 vergeleken met behulp van de Benchmark WOZ Kosten 2003/2004 van de Waarderingskamer. Voor belastingjaar 2005 worden de gemeenten vergeleken op basis van de ingevulde vragenlijst voor de Benchmark WOZ Kosten 2005. Daarnaast heeft bij iedere deelnemende gemeente een uitgebreid interview plaatsgevonden. . De gemeente Enschede zal beoordeeld worden vanuit een drietal invalshoeken, namelijk: - de doelmatigheid van de uitvoering van de Wet WOZ in 2003/2004 - de doelmatigheid van de uitvoering van de Wet WOZ in 2005 in combinatie met de de kwaliteit van de uitvoering van de Wet WOZ in het jaar 2005 - de visie voor de uitvoering van de Wet WOZ voor 2007 en verder Per invalshoek worden hieronder de onderzoeksvragen omschreven. Doelmatigheid van de uitvoering van de Wet WOZ in 2003/2004 - Is de Wet WOZ in de belastingjaren 2003 en 2004 doelmatig uitgevoerd gelet op de ontvangen vergoeding van het Rijk? - Is de Wet WOZ in de belastingjaren 2003 en 2004 doelmatig uitgevoerd in vergelijking tot de andere deelnemende gemeenten? Op grond van de Benchmark WOZ-kosten zullen de kosten voor de administratie, de marktanalyse, de waardebepaling, de waardevaststelling en het bezwaar/beroep worden vergeleken en geanalyseerd. - Welke factoren zijn bepalend voor de verschillen in doelmatigheid?

3

Doelmatigheid en kwaliteit van de uitvoering van de Wet WOZ in 2005 Is de Wet WOZ in het belastingjaar 2005 doelmatig uitgevoerd in vergelijking tot de andere deelnemende gemeenten? Op grond van de vragenlijst voor de Benchmark WOZ-kosten 2005 zullen de kosten voor de administratie, de marktanalyse, de waardebepaling, de waardevaststelling en het bezwaar/beroep worden vergeleken en geanalyseerd. Welke factoren zijn bepalend voor de verschillen in doelmatigheid? Heeft de uitvoering van de Wet WOZ in de belastingjaren 2005 en 2006 geleid tot het kwaliteitsniveau dat de gemeente ambieert? Om te kunnen oordelen over de kwaliteit in 2005/2006 zal onder andere worden gekeken naar het aantal bezwaarschriften, de klantvriendelijkheid, de uitspraken en de totale waardevermindering naar aanleiding van bezwaar. Hoe verhoudt de kwaliteit van de uitvoering van de Wet WOZ in de gemeente Enschede zich tot de kwaliteit van de uitvoering in de andere deelnemende gemeenten? Is er een relatie tussen de kosten van de uitvoering en de kwaliteit van de uitvoering? Visie voor de uitvoering van de Wet WOZ in 2007 en verder Hoe ziet de ideale organisatie eruit voor de uitvoering van de Wet WOZ in de belastingjaren 2007 en verder? Hierbij wordt onder andere ingegaan op nieuwe ontwikkelingen als de jaarlijkse herwaardering, het verkorten van de bezwaarbehandeltermijn en het gebruik van Digid. Ten behoeve van het onderzoek is een plenaire sessie met alle deelnemende gemeenten georganiseerd, waarbij tevens vertegenwoordigers van de Waarderingskamer aanwezig waren. Tijdens deze bijeenkomst is uitvoerig gediscussieerd over een aantal thema’s die samenhangen met de toekomstige uitvoering van de Wet WOZ. De resultaten van de bijeenkomst zijn verwerkt in dit rapport. 1.3 Leeswijzer Het voor u liggende document is het verslag van het documentatieonderzoek en de interviews die hebben plaatsgevonden voor het doelmatigheidsonderzoek. In hoofdstuk 2 wordt de doelmatigheid van de uitvoeringskosten van de Wet WOZ onderzocht op basis van de Benchmark WOZ Kosten 2003/2004 van de Waarderingskamer. In hoofdstuk 3 wordt tevens gekeken naar de doelmatigheid van de uitvoeringskosten van de Wet WOZ op basis van de vragenlijst Benchmark WOZ Kosten 2005 van de Waarderingskamer en wordt een verband gelegd met de kwaliteit van de producten op het gebied van de WOZ. In hoofdstuk 4 zal worden ingegaan op de toekomstvisie van de gemeenten voor de uitvoering van de Wet WOZ in de jaren 2007 en verder. Hoofdstuk 5, tenslotte, bevat de samenvatting en aanbevelingen. 1.4 Geraadpleegde bronnen Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van de volgende gegevens: -

Benchmark Uitvoeringskosten WOZ 2003/2004 van de Waarderingskamer. Ingevulde Benchmarkvragenlijst 2004 van iedere deelnemende gemeente. Ingevulde Benchmarkvragenlijst 2005 van iedere deelnemende gemeente. Inventarisatielijst Uitvoering Wet WOZ van april 2006 van iedere deelnemende gemeente. Overzichten van de kostenvergoeding per gemeente voor de jaren 2003 en 2004 zoals vermeld op www.wozinformatie.nl. Afdelingsplan 2006 van de afdeling Belastingen van de deelnemende gemeenten. Voor iedere gemeente zijn tien willekeurige uitspraken op waardebezwaarschriften getoetst aan een aantal criteria.

Daarnaast zijn per gemeente een aantal specifieke documenten opgevraagd. Hierbij kan gedacht worden aan een bijsluiter, het standaard bezwaarformulier of een klanttevredenheidsonderzoek.

4

2. Doelmatigheid van de uitvoering van de Wet WOZ in 2003/2004 2.1 Inleiding In 1999 is de Waarderingskamer begonnen met het organiseren van een benchmark op het terrein van de kosten voor de uitvoering van de Wet WOZ. Eind 2003 heeft dit geleid tot een rapportage op papier. De belangrijkste kengetallen over de kosten voor de uitvoering van de Wet WOZ waren opgenomen per deelnemende gemeente in een lijst. Deze gegevens kunnen worden gebruikt om een vergelijking te maken tussen verschillende gemeenten. Ook over de jaren 2003 en 2004 heeft de Waarderingskamer aan gemeenten gevraagd gegevens te verstrekken over de kosten. Deze gegevens vormen de basis van het doelmatigheidsonderzoek. In dit hoofdstuk zal een vergelijking worden gemaakt tussen de uitvoeringskosten van de Wet WOZ in de jaren 2003 en 2004 van de gemeenten Enschede, Arnhem, Dordrecht en Zoetermeer. 2.2 Deelnemende gemeenten in hoofdlijnen Allereerst volgt hier een overzicht met de belangrijkste kenmerken van de deelnemende gemeenten, zoals deze staan vermeld in de WOZ benchmark en de benchmarkgegevens over 2003 en 2004:

Aantal inwoners Oppervlakte Aantal WOZ-objecten* Aantal woningen Aantal niet-woningen Gemiddelde Woningwaarde

Gemeente Enschede

Gemeente Arnhem

Gemeente Dordrecht

Gemeente Zoetermeer

153.679 142,75 km2 78.739 70.565 5.974 € 146.000

141.321 101,53 km2 79.893 67.089 5.307 € 168.000

119.263 99,45 km2 64.520 56.437 5.692 € 154.000

115.792 37,06 km2 55.388 49.765 3.510 € 187.000

Naast bovenstaande gegevens is tevens van belang op welke manier de deelnemende gemeenten de WOZ-uitvoering hebben georganiseerd. Hieronder volgen enkele belangrijke keuzes die de deelnemende gemeenten hierbij hebben gemaakt: Gemeente Enschede

Gemeente Arnhem

Gemeente Dordrecht

Gemeente Zoetermeer

Systeem voor WOZ-administratie Software voor modelmatige taxatie

centricGHS4all Ortax

centricGHS4all Ortax

Ondersteuning bij taxatie woningen

Ortax

Gemeente zelf

12,50 fte 34,00 fte

12,00 fte 27,00 fte

centricGHS4all Calcasa Incidentele opdrachten 13,30 fte 34,50 fte

centricGHS4all WOZ-Office WozTax consultancy 8,19 fte 19,67 fte

Aantal fte WOZ Aantal fte WOZ + belastingen

In bijlage 1 is tevens per gemeente aangegeven hoe de afdeling belastingen op dit moment is ingericht. 2.3 Kostenanalyse van de jaren 2003 en 2004 Voor een volledig overzicht van de vergelijking van de uitvoeringskosten in de jaren 2003 en 2004 verwijs ik u naar de bijlagen 2 en 3. In dit hoofdstuk wordt een aantal van deze kostenposten toegelicht. 2.3.1 Vergelijking werkelijke kosten met vastgestelde normbedragen Bij de beoordeling van de doelmatigheid van de uitvoering van de Wet WOZ kan allereerst worden gekeken naar de normbedragen die voor de afhandeling zijn vastgesteld door het Rijk. Met ingang van 2003 vindt de vergoeding plaats middels een rechtstreekse uitkering aan gemeenten via het Rijk. Voor het jaar 2003 was het totale budget € 138,15 miljoen. Hiervan betaalt het Rijk 40% en de waterschappen 15%. Dit budget wordt jaarlijks opgehoogd met zowel een prijscomponent als een volumecomponent voor het aantal objecten. De verhoging voor het prijsniveau wordt jaarlijks berekend met behulp van een percentage zoals dat door het Centraal Planbureau in het Centraal Economisch Plan is gepubliceerd als ‘prijsmutatie netto-materiële overheidsconsumptie’ voor het kalenderjaar. *

Het totaal aantal WOZ-objecten is niet gelijk aan de optelsom van het aantal woningen en het aantal niet woningen. Het verschil wordt onder andere veroorzaakt door zogenaamde ongebouwde WOZ-objecten.

5

De verdeling per gemeente is vervolgens gebaseerd op vier parameters, namelijk een vast bedrag, het aantal woningen, het aantal niet-woningen en het aantal adressen in het buitengebied. Voor de jaren 2003 en 2004 heeft dit geleid tot de volgende verdeling: 2003 Gemeente Enschede Gemeente Arnhem Gemeente Dordrecht Gemeente Zoetermeer

2004 Gemeente Enschede Gemeente Arnhem Gemeente Dordrecht Gemeente Zoetermeer

Aantal objecten 76.560 77.110 63.381 55.388 Aantal objecten 77.812 78.352 64.183 56.853

Vergoeding per object (55%) € 8,83 € 8,68 € 8,86 € 8,78

Norm per object (100%) € 16,05 € 15,78 € 16,11 € 15,96

Werkelijke kosten per object € 16,48 € 8,71 € 15,68 € 21,18

Vergoeding per object (55%) € 8,73 € 7,86 € 8,47 € 7,95

Norm per object (100%) € 15,87 € 14,30 € 15,40 € 14,46

Werkelijke kosten per object € 18,26 € 21,69 € 14,34 € 21,71

De gemeente Enschede heeft in beide jaren het normbedrag per object overschreden. In 2003 lagen de kosten per object € 0,61 boven het normbedrag en in 2004 bedroeg de overschrijding € 2,39. Gemiddeld over de jaren 2003 en 2004 is alleen de gemeente Dordrecht binnen het daarvoor gestelde normbedrag gebleven bij de uitvoering van de Wet WOZ. Dit normbedrag is gebaseerd op een macro kostenforfait dat de maximale bijdrage aangeeft die de gemeente van afnemers mag verwachten. Deze bijdrage zegt dus niet veel over de werkelijke kosten van de uitvoering van de Wet WOZ. Om een beter beeld te krijgen van de werkelijke kosten van de uitvoering van de Wet WOZ, is daarom tevens een vergelijking gemaakt tussen de uitvoeringskosten van de deelnemende gemeenten en de landelijke cijfers. Daarbij wordt tevens nader ingezoomd op de verschillende componenten waaruit de kosten zin opgebouwd. 2.3.2 Vergelijking met vergelijkbare gemeenten en landelijk gemiddelde Bij de vergelijking van de kosten tussen de deelnemende gemeenten is de eenvoudigste vergelijking te maken tussen de totale kosten voor de uitvoering van de Wet WOZ per WOZ-object. In onderstaand overzicht is dit gedaan voor de totale kosten gemaakt in 2003 en 2004. Daarbij is ook de vergelijking gemaakt voor de gemiddelde kosten in 2003 en 2004. Dit laatste is gedaan, omdat in sommige gemeenten het zwaartepunt van de kosten voor de herwaardering naar de waardepeildatum 1 januari 2003 heeft gelegen in het jaar 2003 en in andere gemeenten in 2004. Door het gemiddelde over de twee jaar te bekijken, speelt deze verschuiving in de tijd van deze werkzaamheden geen rol. De resultaten van deze vergelijking zijn in onderstaande tabel zichtbaar.

WOZ-kosten per object in 2003 WOZ-kosten per object in 2004 Gemiddelde WOZ-kosten per object over 2003/2004

Gemeente Enschede

Gemeente Arnhem

Gemeente Dordrecht

Gemeente Zoetermeer

€ 16,48 € 18,26

€ 8,71 € 21,69

€ 15,68 € 14,34

€ 21,18 € 21,71

€ 17,38

€ 15,25

€ 15,01

€ 21,44

Daarnaast zijn de gemiddelde kosten per object vergeleken met alle gemeenten met globaal hetzelfde aantal WOZ-objecten (zelfde grootteklasse) en vergeleken met alle gemeenten die in 2003 en 2004 volledig deelgenomen hebben aan de benchmark WOZ-kosten. De resultaten van deze vergelijking zijn in onderstaande tabel zichtbaar.

WOZ-kosten per object in 2003 WOZ-kosten per object in 2004 Gemiddelde WOZ-kosten per object over 2003/2004

Gemeente Enschede

Gemeenten met vergelijkbaar aantal objecten (18 gemeenten)

Alle gemeenten (165 gemeenten)

€ 16,48 € 18,26

€ 17,80 € 17,12

€ 19,53 € 19,23

€ 17,38

€ 17,46

€ 19,38

Voor de indeling van gemeenten met een vergelijkbaar aantal WOZ-objecten zijn de volgende klassen gebruikt:

6

minder dan 5.000 WOZ-objecten 5.000 tot 10.000 WOZ-objecten 10.000 tot 20.000 WOZ-objecten 20.000 tot 50.000 WOZ-objecten meer dan 50.000 WOZ-objecten

Uit deze vergelijking blijkt dat de gemiddelde uitvoeringskosten per object van de gemeente Enschede over de jaren 2003 en 2004 iets lager zijn dan de uitvoeringskosten van gemeenten met een vergelijkbaar aantal objecten (€ 0,08 per object). Ten opzichte van het landelijk gemiddelde liggen de uitvoeringskosten van de gemeente Enschede verder onder het gemiddelde (€ 2,00 per object). 2.3.3 Vergelijking deelactiviteiten

Het is van belang om niet alleen naar de totale WOZ-kosten te kijken, maar ook naar de deelactiviteiten waarvoor deze kosten zijn gemaakt. Door deze vergelijking van deelterreinen ontstaat meer inzicht in de wijze waarop een gemeente de werkzaamheden heeft georganiseerd. De vergelijking van de kosten per deelactiviteit moet wel met de nodige voorzichtigheid gebeuren, omdat het soms moeilijk is om bepaalde activiteiten in één van de rubrieken in te delen.

Beheer WOZ-administratie Marktanalyse Modelmatig taxeren Waardevaststelling Bezwaar en beroep Overige kosten Contractkosten

Materiële kosten Totaal

Gemeente Enschede

Gemeente Arnhem

Gemeente Dordrecht

Gemeente Zoetermeer

€ 3,85 € 0,24 € 5,06 € 4,67 € 2,00 € 0,40 € 0,00 € 1,15 € 17,38

€ 2,62 € 0,27 € 2,16 € 0,21 € 1,17 € 1,54 € 6,18 € 1,10 € 15,25

€ 4,00 € 1,42 € 3,57 € 0,22 € 3,03 € 0,12 € 0,00 € 2,66 € 15,01

€ 6,62 € 1,58 € 1,29 € 0,00 € 2,53 € 4,29 € 5,02 € 0,11 € 21,44

Zoals hierboven reeds staat vermeld dient de vergelijking van de kosten per deelactiviteit met de nodige voorzichtigheid te gebeuren, omdat niet alle gemeenten de kosten onder dezelfde rubriek kunnen hebben ondergebracht. Na bestudering van bovenstaande tabel valt onder andere op dat de gemeenten Enschede en Arnhem relatief lage kosten hebben bij de post ‘Marktanalyse’. In de gemeente Enschede wordt bewust weinig tijd besteed aan de marktanalyse. De marktanalyse wordt voornamelijk door het model zelf uitgevoerd, zodat de kosten hier laag zijn. De gemeenten Arnhem en Zoetermeer hebben als enige ‘Contractkosten’ opgevoerd, terwijl deze gemeenten relatief lage kosten laten zien bij het modelmatig taxeren. De gemeente Enschede heeft de kosten van de werkzaamheden die zijn uitbesteed reeds toegerekend aan de posten modelmatig taxeren en waardevaststelling. Hoewel deze kosten met de nodige voorzichtigheid moeten worden bekeken, is het meest in het oog springende verschil bij een vergelijking van de deelactiviteiten, dat de gemeente Enschede voor de onderdelen modelmatig taxeren en waardevaststelling in totaal € 9,73 per object heeft uitgegeven, terwijl dit bij de andere gemeenten maximaal € 3,79 is. Met name bij de post Waardevaststelling is het absolute en relatieve verschil met de andere gemeenten groot. Verklaring hiervoor kan zijn dat bij de andere gemeenten een deel van de uitbestede werkzaamheden in dit kader onder de rubriek Contractkosten zijn verantwoord. Desalniettemin blijven de kosten voor de gemeente Enschede relatief hoog. Om een beter inzicht te krijgen in de opbouw van de kosten is de post Waardevaststelling nader geanalyseerd: Kosten waardevaststelling 2003 Intern Functie Marktanalist/projectleider Medewerker kadastrale administratie Taxateur

Uren 26 232 54 Totaal

7

Kosten € 1.483 € 10.976 € 2.908 € 15.366

Extern Functie Bijhoudingstaxaties Taxatie woningen Taxatie niet-woningen

Uren Totaal

Kosten € 75.000 € 43.000 € 151.000 € 269.000

Uren 145 67 8 69 Totaal

Kosten € 7.797 € 3.167 € 430 € 3.469 € 14.863

Uren Totaal

Kosten € 53.772 € 168.971 € 199.074 € 421.817

Kosten waardevaststelling 2004 Intern Functie WOZ Coordinator Medewerker overige heffingen Taxateur Taxatie voorbereider

Extern Functie Bijhoudingstaxaties Taxatie woningen Taxatie niet-woningen

Voor zowel belastingjaar 2003 als 2004 worden de hoge kosten voor de waardevaststelling veroorzaakt door uitbesteding van werkzaamheden. Door de gemeente Enschede is als reden voor deze hoge kostenpost aangegeven dat in de jaren 2003/2004 een kwaliteitsslag is gemaakt met het oog op het verkorte tijdvak 2005/2006. In 2003/2004 zijn alle agrarische objecten opnieuw geïnventariseerd. Ook is een groot deel van alle incourante objecten opnieuw geanalyseerd. Tevens zijn voor de waardebepaling van landgoederen hoge kosten gemaakt, maar dit heeft uiteindelijk wel geleid tot een kwalitatief goede waardebepaling. In 2005 en 2006 is de kwaliteit van de objectkenmerken van deze objecten nog verder verbeterd, omdat vanaf belastingjaar 2007 de waardebepaling voor deze onroerende zaken modelmatig zal plaatsvinden. De gedane investering zou er toe moeten leiden dat de kosten van de waardebepaling en waardevaststelling in 2005 en 2006 lager uitvallen. In tegenstelling tot de gemeente Enschede zijn veel gemeenten pas in 2005 of 2006 begonnen met de inventarisatie van de objectkenmerken van de courante en incourante niet-woningen ten behoeve van de modelmatige waardebepaling. De uitvoering van de Wet WOZ had in de jaren 2003/2004 dus wel tegen lagere kosten gekund, maar door de investering in de jaren 2003 en 2004 zullen de taxatiekosten in de toekomst dalen. Omdat de objectkenmerken nu actueel zijn kunnen voor de waardebepaling per peildatum 1-1-2005 alle objecten (woningen / niet-woningen, courant / incourant) modelmatig worden gewaardeerd. 2.3.4 Vergelijking aard van de kosten Naast de onderverdeling in deelactiviteiten is ook de aard van de kosten van belang. Natuurlijk hangt de aard van de kosten ook sterk af van de gekozen wijze van uitvoering. Gemeenten die veel werkzaamheden uitbesteden, zullen minder kosten voor eigen personeel hebben en vice versa. Voor de deelnemende gemeenten leidt dit tot het volgende overzicht, waarbij is uitgegaan van het gemiddelde over de belastingjaren 2003 en 2004:

Eigen personeel Ingehuurd personeel Uitbesteding Materiële kosten Totaal

Gemeente Enschede

Gemeente Arnhem

Gemeente Dordrecht

Gemeente Zoetermeer

€ 10,42 € 1,33 € 4,48 € 1,15 € 17,38

€ 6,85 € 0,38 € 6,92 € 1,10 € 15,25

€ 10,19 € 2,16 € 0,00 € 2,66 € 15,01

€ 9,07 € 2,82 € 9,45 € 0,11 € 21,44

8

Uit de tabel blijkt dat qua kosten de verhouding tussen eigen personeel en inhuur/uitbesteding fors verschilt tussen de 4 gemeenten. De gemeenten Arnhem en Zoetermeer hebben relatief hoge kosten voor inhuur en uitbesteding, terwijl de gemeenten Enschede en Dordrecht relatief veel kosten hebben voor het eigen personeel. 2.3.5 Vergelijking kosten verbonden aan de werkzaamheden eigen personeel Circa 60% van de totale WOZ-kosten bestaat uit kosten verbonden aan de werkzaamheden van het eigen personeel. Daarom wordt nader gekeken naar deze kostenpost. In onderstaande tabel zijn enkele kengetallen gegeven die nader inzicht geven in deze belangrijke kostenpost:

Opgegeven aantal fte Aantal WOZ-objecten Aantal fte per 10.000 objecten Opgegeven aantal uur 2003/2004 Aantal uur per 10.000 objecten Directe personeelskosten per uur Overheadkosten per uur

Percentage overheadkosten Totale personeelskosten per uur Totale personeelskosten per 10.000 objecten

Gemeente Enschede

Gemeente Arnhem

Gemeente Dordrecht

Gemeente Zoetermeer

12,50 78.739 1,59 15.520 1.971 € 34,00 € 18,00 54 % € 52,00

12,00 79.893 1,50 10.580 1.324 € 32,00 € 18,00 56% € 50,00

13,30 64.520 2,06 12.654 1.961 € 33,00 € 18,00 55 % € 51,00

8,19 55.388 1,48 10.065 1.817 € 33,00 € 18,00 55 % € 51,00

€ 102.149

€ 66.660

€ 100.750

€ 92.762

Bij bestudering van dit overzicht valt op dat de directe personeelskosten en de overheadkosten per uur van de deelnemende gemeenten nagenoeg gelijk zijn. Dit komt omdat deze gemeenten voor de Benchmark gebruik hebben gemaakt van gestandaardiseerde tarieven, de zogenaamde DAR-tarieven. 2.4 Conclusie Als men de gemiddelde kosten per object van de gemeente Enschede vergelijkt met gemiddelde kosten van vergelijkbare gemeenten en het landelijke gemiddelde over de periode 2003/2004, blijkt dat de gemeente Enschede in beide gevallen onder het gemiddelde blijft:

WOZ-kosten per object in 2003 WOZ-kosten per object in 2004 Gemiddelde WOZ-kosten per object over 2003/2004

Gemeente Enschede

Gemeenten met vergelijkbaar aantal objecten (18 gemeenten)

Alle gemeenten (165 gemeenten)

€ 16,48 € 18,26

€ 17,80 € 17,12

€ 19,53 € 19,23

€ 17,38

€ 17,46

€ 19,38

Wanneer de gemiddelde kosten per object van de aan het onderzoek deelnemende gemeenten echter naast elkaar worden gezet, blijkt dat de gemeente Enschede in de jaren 2003 en 2004 vooral veel kosten heeft gemaakt voor de waardebepaling en de waardevaststelling. Voor beide kostenposten zijn een aantal werkzaamheden uitbesteed. De hogere kosten worden met name verklaard doordat in de jaren 2003/2004 een kwaliteitsslag gemaakt waarbij alle agrarische objecten opnieuw zijn geïnventariseerd en een groot deel van alle incourante objecten opnieuw is geanalyseerd. Door deze investering is de verwachting dat de kosten van de waardebepaling en de waardevaststelling in de toekomst lager zullen uitvallen.

9

3. Doelmatigheid en kwaliteit van de uitvoering van de Wet WOZ in 2005 3.1 Inleiding In de oorspronkelijke opzet van het onderzoek was het de bedoeling alleen de uitvoeringskosten van de Wet WOZ in de belastingjaren 2003 en 2004 te gebruiken als basis voor het doelmatigheidsonderzoek. De werkzaamheden die de deelnemende gemeenten hebben verricht in belastingjaar 2005 zouden wel worden meegenomen tijdens de interviews, om op deze manier een oordeel te kunnen geven over de kwaliteit van de waardebepaling en de bezwaarafhandeling. In het kader van de WOZ Benchmark 2005 hebben echter alle deelnemende gemeenten inmiddels de vragenlijst voor belastingjaar 2005 al ingevuld. Hierdoor kan overeenkomstig hoofdstuk 2 tevens een analyse plaatsvinden van de uitvoeringskosten in belastingjaar 2005. Aangezien het huidige WOZ-tijdvak geldt voor de jaren 2005 en 2006, kan eigenlijk pas in 2007 worden gekeken of de uitvoering van de Wet WOZ in deze periode doelmatig heeft plaatsgevonden. Zo lag in 2005 de nadruk bij de meeste gemeenten op de bezwaarafhandeling en zijn de werkzaamheden voor de waardebepaling in sommige gevallen naar 2006 verschoven. De lage kosten voor de waardebepaling in belastingjaar 2005 willen dus niet direct zeggen dat de betreffende gemeente dit proces doelmatig heeft uitgevoerd. Naast deze cijfermatige benadering is het tevens interessant om te kijken hoe de kwaliteit van de uitvoering van de Wet WOZ is. Het is echter lastig om de kwaliteit van de uitvoering van de Wet WOZ in zijn geheel te meten. Afzonderlijke processen kunnen kwalitatief goed zijn, maar dat wil nog niet zeggen dat de kwaliteit over de hele linie goed is. Zo betekent een laag aantal bezwaarschriften niet automatisch dat de waardebepaling kwalitatief goed is geweest. Het kan ook een aanduiding zijn dat de waarden te laag zijn vastgesteld. Ook het feit dat een gemeente in veel gevallen de waarde heeft verlaagd naar aanleiding van een bezwaarschrift, wil niet zeggen dat voor de totale uitvoering van de Wet WOZ sprake is van mindere kwaliteit. Tegenover de kwalitatief mindere waardebepaling kan in een dergelijk geval een zeer goede bezwaarafhandeling staan, waarbij het waardeniveau alsnog wordt gecorrigeerd. Om toch een oordeel te kunnen geven over de kwaliteit van de uitvoering van de Wet WOZ, is tijdens dit onderzoek de kwaliteit zo breed mogelijk benaderd. Hierbij zijn als kwaliteitsindicatoren de volgende elementen betrokken: • het aantal bezwaarschriften; • de verminderingen; • een steekproef onder 10 willekeurige uitspraken; • een overzicht van de communicatiemiddelen die de gemeente hanteert • de manier waarop de gemeente gebruik maakt van het digitale loket en • de software die de gemeente hanteert. 3.2 Kostenanalyse belastingjaar 2005 Voor een volledig overzicht van de uitvoeringskosten in belastingjaar 2005 verwijs ik u naar bijlage 4. In dit hoofdstuk worden een aantal van deze kostenposten toegelicht. 3.2.1 Vergelijking met vergelijkbare gemeenten en landelijk gemiddelde Ook voor belastingjaar 2005 geldt dat de eenvoudigste vergelijking is te maken tussen de totale kosten voor de uitvoering van de Wet WOZ per WOZ-object. In onderstaand overzicht is dit gedaan voor de totale kosten gemaakt in 2005. De resultaten van deze vergelijking zijn verwerkt in het volgende overzicht: WOZ-kosten per object in 2005

Gemeente Enschede

Gemeente Arnhem

Gemeente Dordrecht

Gemeente Zoetermeer

€ 18,81

€ 14,00

€ 17,10

€ 20,88

In belastingjaar 2005 zijn voor de gemeente Enschede de uitvoeringskosten per object dus hoger dan de gemiddelde uitvoeringskosten per object in 2003 en 2004. De stijging van de kosten bedraagt € 1,43 per object. Ook voor belastingjaar 2005 zijn de gemiddelde kosten per object vergeleken met alle gemeenten

10

met globaal hetzelfde aantal WOZ-objecten (zelfde grootteklasse) en vergeleken met alle gemeenten die tot nu toe hebben deelgenomen hebben aan de benchmark WOZ-kosten voor belastingjaar 2005. De resultaten van deze vergelijking zijn in onderstaande tabel zichtbaar:

WOZ-kosten per object in 2005

Gemeente Enschede

Gemeenten met vergelijkbaar aantal objecten

Alle gemeenten (165 gemeenten)

€ 18,81

€ 17,63

€ 20,81

Voor de indeling van gemeenten met een vergelijkbaar aantal WOZ-objecten zijn dezelfde klassen gebruikt als in hoofdstuk 2. 3.2.2 Vergelijking deelactiviteiten Net als bij de analyse voor de jaren 2003 en 2004 is het van belang om niet alleen naar de totale WOZkosten te kijken, maar tevens naar de deelactiviteiten waarvoor deze kosten zijn gemaakt. Voor belastingjaar 2005 leidt dit tot het volgende overzicht:

Beheer WOZ-administratie Marktanalyse Modelmatig taxeren Waardevaststelling Bezwaar en beroep Overige kosten Contractkosten

Materiële kosten Totaal

Gemeente Enschede

Gemeente Arnhem

Gemeente Dordrecht

Gemeente Zoetermeer

€ 4,68 € 0,53 € 0,19 € 0,53 € 11,29 € 0,42 € 0,00 € 1,18 € 18,81

€ 3,57 € 0,55 € 2,17 € 0,55 € 4,58 € 0,81 € 0,00 € 1,77 € 14,00

€ 4,13 € 0,25 € 4,35 € 0,42 € 4,79 € 0,12 € 0,00 € 3,04 € 17,10

€ 4,25 € 1,75 € 2,33 € 0,00 € 6,47 € 3,94 € 1,90 € 0,25 € 20,88

Zoals ook bij de kosten van de jaren 2003 en 2004 staat uitgelegd, dient de vergelijking van de kosten per deelactiviteit met de nodige voorzichtigheid te gebeuren, omdat de deelnemende gemeenten niet altijd uniform omgaan met het toedelen van de kosten aan de verschillende deelactiviteiten. Daarnaast kan de doelmatigheid van de uitvoering van de Wet WOZ eigenlijk pas goed worden beoordeeld indien tevens de kosten over belastingjaar 2006 bekend zijn. Zo heeft de gemeente Enschede slechts € 0,19 per object besteedt aan het ‘modelmatig taxeren’. Dit bedrag is fors lager dan bij de overige deelnemende gemeenten. In Enschede hebben de taxateurs in belastingjaar 2005 echter vooral werkzaamheden verricht voor de bezwaarafhandeling. In belastingjaar 2006 zal de post ‘modelmatig taxeren’ dan ook hoger zijn. Wat wel opvalt bij een vergelijking van de deelactiviteiten in 2005 is dat de gemeente Enschede € 11,29 per object heeft uitgegeven voor de kostenpost ‘bezwaar en beroep’. Daarom is de kostenpost ‘bezwaar en beroep’ hieronder verder uitgewerkt voor belastingjaar 2005: Kosten bezwaar en beroep 2005 Intern Functie Taxateur Werkvoorbereider Juridisch medewerker Extern Functie Juridisch medewerker Taxateur

Uren 2.139 859 4.380 Totaal

Kosten € 116.190 € 40.845 € 222.241 € 379.277

Uren 5.300 5.172 Totaal

Kosten € 160.068 € 351.458 € 511.526

Voor de kosten bezwaar en beroep is het tevens van belang om per gemeente te bekijken voor hoeveel objecten een bezwaar is ingediend en hoeveel de totale kosten waren voor bezwaar en beroep in 2005. Op grond hiervan kan een berekening worden gemaakt van de kosten per bezwaar.

11

Met betrekking tot het onderstaande overzicht dient te worden vermeld dat hier alleen is uitgegaan van de bezwaren. Voor beroepszaken konden niet alle gemeenten de juiste gegevens aanleveren. Zo was het bij sommige gemeenten lastig om bij de vermindering naar aanleiding van een beroep de compromissen eruit te filteren. Daarnaast zijn nog niet alle beroepszaken die betrekking hebben op belastingjaar 2005 afgehandeld. Dit heeft geleid tot het volgende overzicht: Gemeente Enschede Gemeente Arnhem Gemeente Dordrecht Gemeente Zoetermeer

Objecten in bezwaar 6.069 8.423 3.851 6.156

Kosten ‘bezwaar en beroep’ € 890.803 € 363.915 € 309.060 € 365.854

Kosten per bezwaar € 146,78 € 43,20 € 80,25 € 59,43

Voor belastingjaar 2005 worden de hoge kosten voor bezwaar en beroep bij de gemeente Enschede deels veroorzaakt door de inhuur van zowel juristen als taxateurs. De hoge kosten voor de inhuur worden veroorzaakt door de werkwijze die de gemeente Enschede hanteert bij de afhandeling van de bezwaarschriften. Binnen de gemeente Enschede wordt geen uitspraak gedaan zonder taxatieadvies. In dit taxatieadvies wordt zeer uitgebreid op zowel de juridische als de taxatietechnische grieven ingegaan. Vervolgens wordt dit advies als een soort bijlage aan de verder beknopte uitspraak toegevoegd. Hierdoor ligt de druk bij de bezwaarafhandeling vooral bij de taxateur/analist. Aangezien deze taxateur/analist niet alleen over een juridische en taxatietechnische kennis dient te beschikken, maar ook over een goede schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid, is de inhuur van deze externe medewerkers duurder. Inmiddels is een aantal maatregelen genomen om de afhandeling van bezwaarschriften in 2007 efficiënter te laten verlopen. Vanaf belastingjaar 2007 en verder zullen alle bezwaarschriften digitaal worden ingescand. Bovendien bestaat het voornemen gebruik te gaan maken van voormeldingen via internet. De verwachting is dat een groot aantal bezwaren voorkomen kan worden door goede uitleg. Binnen de gemeente Enschede zal tevens een analyse plaatsvinden van de bezwaarschriften in 2005 en 2006. Hierbij zal onder andere worden gekeken naar de inhoud van de grieven en de gedane uitspraken. Op grond van deze analyse zal worden gekeken of bijvoorbeeld behoefte is aan betere voorlichting en of de kwaliteit en/of afhandeltijd van de uitspraken nog verder kan worden verbeterd. In paragraaf 3.3 zal een relatie worden gelegd tussen het kostenniveau en het kwaliteitsniveau van de uitvoering in 2005. 3.2.3 Vergelijking aard van de kosten Naast de onderverdeling in deelactiviteiten is ook de aard van de kosten van belang. Voor de deelnemende gemeenten leidt dit tot het volgende overzicht:

Eigen personeel Ingehuurd personeel Uitbesteding Materiële kosten Totaal

Gemeente Enschede

Gemeente Arnhem

Gemeente Dordrecht

Gemeente Zoetermeer

€ 10,69 € 6,53 € 0,40 € 1,18 € 18,81

€ 8,91 € 1,55 € 1,76 € 1,77 € 14,00

€ 11,96 € 2,10 € 0,00 € 3,04 € 17,10

€ 11,52 € 3,66 € 5,45 € 0,25 € 20,88

Zoals reeds bij onderdeel 3.3.2 staat vermeld zijn vooral voor de afhandeling van bezwaar en beroep externe medewerkers ingehuurd. Uit bovenstaand overzicht blijkt dat de gemeente Enschede in verhouding tot de andere deelnemende gemeenten in 2005 een hoge kostenpost heeft voor de inhuur van personeel. 3.2.4 Oordeel Doelmatigheid 2005 Voor de doelmatigheid van de uitvoeringskosten in belastingjaar 2005 geldt in grote lijnen hetzelfde als voor de jaren 2003 en 2004. De uitvoeringskosten van de gemeente Enschede zijn lager dan het landelijk gemiddelde van € 20,81, maar wel iets hoger dan gemeenten met een vergelijkbaar aantal objecten. Wanneer men de gemiddelde kosten per object van de deelnemende gemeenten vergelijkt, liggen deze kosten in Enschede tussen die van Dordrecht en Zoetermeer en ruim boven Arnhem.

12

Wanneer de uitvoeringskosten in 2005 verder worden gespecificeerd, blijkt dat voor de gemeente Enschede ook hier weer één kostenpost opvalt, namelijk bezwaar en beroep. Hier lijkt een kostenbesparing in de toekomst mogelijk. Voor een efficiëntere afhandeling van de bezwaarschriften vindt binnenkort een bezwaaranalyse plaats binnen de gemeente Enschede. Hiervoor zullen alle grieven worden geïnventariseerd en vervolgens worden op basis van deze inventarisatie aanbevelingen gedaan om het aantal bezwaarschriften terug te dringen en afhandeling efficiënter te laten verlopen. Tijdens de plenaire zitting met alle deelnemende gemeenten (zie ook hoofdstuk 4) is gebleken dat de bezwaarafhandeling van de gemeente Enschede sterk afwijkt van de overige deelnemende gemeenten. Zowel de gemeente Zoetermeer als de gemeente Arnhem hebben er in belastingjaar 2005 naar gestreefd een groot aantal bezwaarschriften af te handelen zonder taxatieadvies. Hiervoor vindt bij binnenkomst reeds een schifting plaats. Ook de gemeente Dordrecht is op dit moment bezig met een dergelijke proef. Zeker bij een modelmatige waardebepaling, kan een taxatieadvies in veel gevallen achterwege blijven. Hierdoor kunnen de kosten van de bezwaarafhandeling omlaag. 3.3 Kwaliteitsanalyse uitvoering Wet WOZ in 2005 Zoals in de inleiding van dit hoofdstuk al aangegeven is het lastig om de kwaliteit van het gehele WOZproces te meten. In deze paragraaf gaan we nader in op een aantal indicatoren die een indruk geven van de kwaliteit van de verschillende deelprocessen. 3.3.1 Aantallen bezwaar Allereerst is gekeken naar het aantal objecten waarvoor een beschikking is verzonden voor belastingjaar 2005, het aantal objecten waartegen een waardebezwaar is ingediend voor belastingjaar 2005 en het aantal objecten waarvan de waarde uiteindelijk is verminderd naar aanleiding van een waardebezwaar. Overeenkomstig de vragenlijst van de Waarderingskamer is voor deze vergelijking uitgegaan van het aantal objecten en niet van het aantal beschikkingen. Dit heeft geleid tot het volgende overzicht: Aantal objecten beschikt Woningen Niet woningen

Enschede Arnhem Dordrecht Zoetermeer

71.025 65.697 56.038 53.019

6.002 5.000 5.709 2.781

Aantal objecten bezwaar Woningen Niet woningen

5.146 6.741 3.553 5.200

923 1.682 298 956

Aantal objecten verminderd Totaal

1.610 4.592 1.358 3.114

Vervolgens kan aan de hand van deze gegevens worden afgeleid voor hoeveel procent van de objecten een bezwaar is ingediend, voor hoeveel procent van de objecten de waarde uiteindelijk is verminderd naar aanleiding van een bezwaar en hoeveel de totale waardevermindering bedraagt in belastingjaar 2005:

Enschede Arnhem Dordrecht Zoetermeer

Totaal beschikte objecten

Totaal objecten in bezwaar

Totaal objecten verminderd

Totale waardevermindering

77.027 70.697 61.747 55.800

6.069 ( 7,9%) 8.423 (11,9%) 3.851 ( 6,2%) 6.156 (11,0%)

1.610 (26,5%) 4.592 (54,5%) 1.358 (35,3%) 3.114 (50,6%)

€ 72,7 miljoen (0,56%) € 143,3 miljoen (1,00%) € 103 miljoen (1,00%) € 131,4 miljoen (1,30%)

9,25%

37,47%

0.97%

gemiddelden

Uit bovenstaande tabel blijkt dat gelet op de aantallen, de waardebepaling per peildatum 1-1-2003 in de gemeente Enschede van een goede kwaliteit was. Dit kan vooral worden afgeleid uit het feit dat de totale waardevermindering naar aanleiding van bezwaar in 2005 slechts 0,56% bedraagt. De interne doelstelling voor de totale waardevermindering bedroeg 1%. Hier is dus ruimschoots aan voldaan. Bovendien is het aantal bezwaarschriften en het aantal verminderingen laag in verhouding tot vergelijkbare gemeenten. Hier staat echter tegenover dat in Enschede relatief een groot deel van de bezwaarschriften is gehandhaafd. Deze uitspraken vereisen meer tijd en aandacht dan een uitspraak waarin de waarde wordt verminderd. Ook hierdoor kunnen de hoge uitvoeringskosten in belastingjaar 2005 voor een deel worden verklaard. 13

3.3.2 Communicatie met belastingplichtigen Zoals reeds in de inleiding van dit hoofdstuk staat vermeld is de kwaliteit van de uitvoering van de Wet WOZ zeer moeilijk te meten. Een van de manieren om je als gemeente te profileren ten opzichte van de burger is een goede communicatie. In het volgende overzicht is aangegeven van welke communicatiemiddelen de deelnemende gemeenten gebruik maken:

Digitaal loket Informatie Raadplegen taxatieverslag Raadplegen aanslag Indienen bezwaarschrift

Enschede

Arnhem

Dordrecht

Zoetermeer

√ √ √ √

√ √ √ √

√ √ √ √

√ √ X √

Daarnaast zijn er nog andere manieren waarop de gemeente met belanghebbenden kan communiceren. Hieronder is per gemeente aangegeven van welke communicatiemiddelen gebruik wordt gemaakt: Gemeente Enschede Bij de verzending van de aanslag wordt tevens een bijsluiter verzonden. Verder wordt geen gebruik gemaakt van folders en dergelijke. De communicatie met belastingplichtigen vindt hoofdzakelijk plaats via het digitale loket. Gemeente Arnhem De gemeente Arnhem verstuurt een belastingwijzer bij het aanslagbiljet, er vinden publicaties plaats in de Arnhemse Koerier, de website biedt extra informatie rondom de verzending van de aanslag en er is een 0900 nummer in het leven geroepen, waarbij belastingplichtigen door middel van een stroomschema contact krijgen met de juiste persoon binnen de afdeling belastingen. Tot slot maakt de gemeente Arnhem gebruik van Freecards, waarbij telkens een bepaald product van de gemeente in de spotlight staat. De waardebepaling in het kader van de Wet WOZ is er hier een van. Gemeente Dordrecht In samenwerking met de Belastingdienst verstuurt de gemeente Dordrecht periodiek een nieuwsbrief naar de belastingplichtigen, er wordt gebruik gemaakt van een pagina in de krant en bij belangrijke gebeurtenissen (verzending aanslagen) wordt zelf gebruik gemaakt van billboards. Daarnaast is sprake van contact bij hoorzittingen en vooroverleg. Gemeente Zoetermeer De afdeling Belastingen publiceert stukken in het streekblad, er wordt jaarlijks een brochure met de aanslag verzonden en er wordt gebruik gemaakt van een huis aan huisblad, namelijk Zoetermeer Magazine. Hierin besteedt de afdeling belastingen maandelijks op een paar bladzijden aandacht aan actuele onderwerpen.

Verder heeft de gemeente Enschede als enige van de deelnemende gemeenten in 2005 een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd voor de afdeling belastingen. Onderzocht is onder andere de telefonische afhandeling en wijze waarop belastingplichtigen te woord zijn gestaan. In 2005 werd door de afdeling belastingen een gemiddelde score behaald van 7.2. In de gemeente Zoetermeer heeft een dergelijk onderzoek in 2004 plaatsgevonden. De overige gemeenten zijn wel voornemens in de toekomst een dergelijk onderzoek voor de afdeling belastingen uit te voeren. 3.3.3 Controle tijdens uitvoering Wet WOZ Hoe meer controlepunten de gemeente binnen de processen heeft ingebouwd, hoe hoger de kwaliteit van de dienstverlening uiteindelijk zal zijn. Tijdens de interviews is daarom onderzocht op welke verschillende manieren controle plaatsvindt tijdens de waardebepaling en de bezwaarafhandeling. De resultaten staan vermeld in het volgende overzicht: Gemeente Enschede - In 2003/2004 is een steekproef gedaan van alle taxaties die zijn uitbesteed - Alle bezwaarschriften worden gefiatteerd door een andere persoon dan de afhandelaar - Door middel van queries worden extremen uit het bestand gelicht en geanalyseerd

14

Gemeente Arnhem - De taxateur controleert binnen Ortax de uiteindelijke waarde door middel van de controle opties. - Er vindt een statistische controle plaats op basis van het kwaliteitsniveau van het vorige tijdvak. - Per uitspraak vindt de eindcontrole plaats door een taxateur en vindt de fiattering plaats door een andere medewerker. Gemeente Dordrecht - De afdeling belastingen wordt gecontroleerd door een toetsingscommissie. Deze commissie heeft jaarlijks 160 uur beschikbaar voor onderzoek en mag deze uren zelf indelen. Bij de toetsing worden mensen van de eigen afdeling betrokken. Hierbij worden steekproeven uitgevoerd die zijn gebaseerd op een statistisch verantwoorde grootte van minimaal 140 stuks. - De inpandige controle van verkochte woningen wordt gebruikt als controle van de reeds vastgestelde waarde. - Alle bezwaarschriften worden gefiatteerd door een andere persoon dan de afhandelaar. Door middel van queries worden extremen uit het bestand gelicht en geanalyseerd. Gemeente Zoetermeer - In 2003/2004 zijn de vastgestelde waarden per wijk aangeleverd en intern gecontroleerd door de manager WOZ/heffingen. Hierbij is gebruik gemaakt van statistisch model. - Alle bezwaarschriften worden gefiatteerd door een andere persoon dan de afhandelaar. - Door middel van queries worden voor de verzending van de beschikkingen extremen uit het bestand gelicht en geanalyseerd.

Uit het bovenstaande overzicht blijkt dat alle gemeenten een aantal controlepunten hebben ingebouwd die voor een belangrijk deel overeenkomen. Opvallend is dat binnen de gemeente Dordrecht een toetsingscommissie is ingesteld die steekproefsgewijs de kwaliteit controleert. Voor het uitvoeren van controles is het verder van essentieel belang dat de gemeente de juiste gegevens uit het belastingsysteem kan halen. Alle aan het onderzoek deelnemende gemeenten hebben dan ook aangegeven dat de voorkeur uit gaat naar een eigen applicatiebeheerder binnen de afdeling belastingen. De gemeente Enschede maakt voor queries en dergelijke weliswaar gebruik van een applicatiebeheerder van de gemeente, maar deze bevindt zich niet op de afdeling. Hierdoor kan in de praktijk een knelpunt ontstaan omdat bij applicatiebeheer specifieke WOZ kennis ontbreekt. Wanneer men bijvoorbeeld de waardestijging wil controleren van belastingjaar 2007 ten opzichte van belastingjaar 2005, zal de applicatiebeheerder in de query onder andere rekening moeten houden met de peildatum die van toepassing is, de ingangsdatum van de WOZ-waarden en de objecten waarbij de afbakening is gewijzigd. 3.3.4 Doelstellingen van de organisatie Gelet op de beperkte vergoeding die de gemeenten jaarlijks van het Rijk ontvangen voor de uitvoering van de Wet WOZ, dient iedere gemeente een afweging te maken tussen kwaliteit en kwantiteit. Waar de ene gemeente zal streven naar een laag aantal bezwaarschriften en intensief contact met de burger, kan een andere gemeente wellicht streven naar een zeer snelle afhandeling en zo laag mogelijke uitvoeringskosten. Voor de doelstellingen van de deelnemende gemeenten is daarom gekeken naar de visie van de afdeling Belastingen zoals die staat vermeld in het afdelingsplan: Gemeente Enschede Doelstellingen - Belastingheffing met een laag aantal bezwaarschriften - Het streven om in een periode van 3 tot 5 jaar uit te groeien naar een klantgerichte organisatie, eventueel in regionaal verband,die alle mogelijke taken uitvoert Acties om aan doelstellingen te voldoen - De gemeente Enschede maakt gebruik van een zeer uitgebreid digitaal loket - Om het bestand zo actueel mogelijk te houden zal de gemeente gebruik gaan maken van voormeldingen - Geen norm voor bezwaarafhandeling. De nadruk ligt vooral op de kwaliteit en niet op de kwantiteit - Er wordt geen uitspraak gedaan zonder een advies van een taxateur Gemeente Arnhem Doelstellingen Binnen de gemeente Arnhem wordt vooral gewerkt met meetbare targets. Voor belastingjaar 2007 is de doelstelling dat alle bezwaarschriften worden afgehandeld binnen 13 weken.

15

Acties om aan doelstellingen te voldoen - Digitale archivering - Reorganisatie - In 2006 heeft een analyse plaatsgevonden met betrekking tot de afhandeling van bezwaarschriften. Aan de hand van deze analyse zijn de indeling van de uitspraken, de standaard tekstblokken en de processen aangepast. Hierdoor is de kwaliteit van de uitspraken nu verbeterd en zullen de bezwaarschriften sneller kunnen worden afgehandeld. Gemeente Dordrecht Doelstellingen In het jaarplan wordt gesproken van het ambitieniveau van de afdeling Belastingen. Deze zijn als volgt weergegeven: - Er wordt voortdurend gestreefd naar een situatie waarin de door de afdeling Belastingen de processen die op de afdeling plaatsvinden, volledig worden beheerst. - Controle op de juiste gang van processen, die overigens allemaal zijn beschreven, vindt plaats door een stelsel van maatregelen van interne controle die in de procedures zijn ingebed. - Verder zijn kwaliteitsnormen geformuleerd waaraan de door de afdeling te leveren producten moeten voldoen en is een systeem ontwikkeld om de te leveren kwaliteit te controleren. - Het proces van optimalisatie van kwaliteit is een continu proces. De kosten van onze producten zijn in beeld gebracht en de afdeling is dan ook in staat deze kosten op elk gewenst moment inzichtelijk te maken. - Voor wat betreft de uitvoeringskosten streeft de afdeling naar een op de kwaliteitseisen gebaseerde zo laag mogelijke kostprijs, te realiseren door binnengemeentelijke, regionale en landelijke samenwerking en door innovaties en een effectieve en efficiente bedrijfsvoering. Acties om aan doelstellingen te voldoen Op dit moment is de werkelijkheid redelijk in overeenstemming met het ambitieniveau. Voor de controle bestaat een aparte toetsingscommissie en de gemeente Dordrecht behoort tot de gemeenten met de laagste uitvoeringskosten Wet WOZ. Regionale samenwerking vindt plaats doordat de gemeente Dordrecht producten ontwikkelt voor en met omliggende gemeenten en omdat de gemeente in specifieke gevallen gemeenten als Rotterdam en Den Haag raadpleegt. Gemeente Zoetermeer Doelstellingen De gemeente Zoetermeer heeft volgens het afdelingsplan onder andere de volgende doelstellingen: - Actueel houden van het databestand belastingen - Afhandelen van waardebezwaren binnen het kalenderjaar - Afhandeling van overige bezwaren binnen 6 maanden - De gemeente wil klantgericht werken door middel van het verstrekken van informatie (webloket, telefoon) en de uitvoering van een tweejaarlijks klanttevredenheidsonderzoek. Acties om aan doelstellingen te voldoen - Om ervoor te zorgen dat het bestand actueel blijft en dat de beschikkingen tijdig worden verzonden in 2007 is de maandelijkse marktanalyse en de uitvoering van de herwaardering 2007 volledig uitbesteed. - Binnen de afdeling heeft een beperkte reorganisatie plaatsgevonden. Belangrijkste wijziging is de invoering van een extra managementlaag. Door het verkorten van het tijdvak zal het toezicht steeds belangrijker worden.

Uit de geformuleerde doelstellingen blijkt dat vrijwel alle gemeenten streven naar het verbeteren van de klantgerichtheid van de organisatie. Daarbij worden zoveel mogelijk meetbare doelstellingen geformuleerd. 3.3.5 Steekproef Tot slot heeft tijdens de interviews een steekproef plaatsgevonden. Hierbij zijn tien willekeurige uitspraken doorgenomen en is onder andere gekeken naar de opbouw en het verwoorden van de grieven. Gelet op de beperkte omvang van de steekproef is deze niet bedoeld om een sluitend oordeel te vellen over de kwaliteit van de uitspraken van de betreffende gemeente, maar meer om een algemene indruk te krijgen van de manier waarop met bezwaarschriften wordt omgegaan. Voor deze steekproef zijn de uitspraken op de volgende onderdelen getoetst:

16

Is er een taxatieadvies? Indien de gemeente een bezwaarschrift ontvangt tegen de vastgestelde WOZ-waarde, is het in sommige gevallen noodzakelijk dat een taxateur de vastgestelde waarde opnieuw onderzoekt. Zijn bevindingen legt hij vast in een taxatieadvies. Bij de gemeenten die voor dit onderdeel een 10 hebben gescoord, heeft een taxateur dus altijd een nieuw waardeonderzoek verricht naar aanleiding van een waardebezwaar. Hierbij dient te worden opgemerkt dat de aanwezigheid van een taxatieadvies niet direct tot een betere kwaliteit leidt. Indien de waarde van een woning bijvoorbeeld is gebaseerd op de verkoopcijfers van drie identieke woningen die op de peildatum zijn verkocht, kan het bezwaar tegen deze waarde ook zonder taxatieadvies prima worden onderbouwd. Zijn alle grieven overgenomen? Een bezwaarschrift bestaat vaak uit meerdere grieven. Zo kan een belastingplichtige van mening zijn dat bij de waardebepaling geen rekening is gehouden met de slechte staat van onderhoud en dat de waarde te veel is gestegen ten opzichte van het vorige tijdvak. In dit voorbeeld is sprake van twee grieven. Als een gemeente de onvrede bij de belastingplichtige volledig wil wegnemen, zullen alle grieven uit het bezwaarschrift moeten worden overgenomen in de uitspraak. De gemeente die op dit onderdeel een 10 heeft gescoord heeft hieraan voldaan. Zijn alle grieven beantwoord? Zoals hierboven reeds staat vermeld kan een bezwaarschrift uit meerdere grieven bestaan en dienen deze grieven allemaal te worden overgenomen in de uitspraak. Het overnemen van deze grieven is natuurlijk niet genoeg, ze dienen tevens te worden beantwoord. Veel gemeenten maken voor de beantwoording van grieven gebruik van standaard tekstblokken, waardoor het opstellen van een uitspraak kan worden versneld. De gemeente die op dit onderdeel een 10 heeft gescoord, heeft telkens alle grieven beantwoord. Staan verkoopgegevens vermeld? De basis voor de waardebepaling in de zin van de Wet WOZ zijn verkoopgegevens van vergelijkbare onroerende zaken die rond de peildatum zijn verkocht. De waarde moet voor een belastingplichtige dus altijd zijn af te leiden uit deze verkoopgegevens. Een gemeente die op dit onderdeel een 10 heeft gescoord, noemt in alle uitspraken welke verkoopgegevens zijn gehanteerd bij de waardebepaling van het betreffende pand. Ook hier dient te worden opgemerkt dat het vermelden van verkoopgegevens niet direct tot een betere kwaliteit leidt. Zo kan een gemeente bijvoorbeeld ook bij elke uitspraak een nieuw taxatieverslag meesturen. Hierdoor is het overbodig deze verkopen ook nog eens in de uitspraak te vermelden. De scores uit de steekproef zijn als volgt: Criterium Is er een taxatieadvies? Alle grieven overgenomen? Alle grieven beantwoord? Staan verkoopgegevens vermeld?

Enschede 10/10 10/10 10/10 8/10 9.5

Arnhem 4/10 9/10 9/10 8/10 7.5

Dordrecht 10/10 6/10 5/10 0/10 5.3

Zoetermeer 6/10 10/10 10/10 8/10 8.5

Een ander belangrijk aanknopingspunt voor de beoordeling van de kwaliteit is de gemiddelde doorlooptijd van de bezwaarschriften. Aangezien deze doorlooptijden niet zijn opgevraagd tijdens de interviews, zijn deze niet van alle deelnemende gemeenten bekend. Daarnaast is het voor sommige gemeenten lastig om deze doorlooptijden uit het systeem te halen. Voor de gemeente Enschede bedraagt in 2005 de gemiddelde doorlooptijd van een WOZ bezwaarschrift 100 dagen. Dit betreft het aantal dagen van ontvangst tot fiattering. Ook hier dient te worden opgemerkt dat een korte doorlooptijd niet altijd wil zeggen dat de afhandeling kwalitatief ook goed is geweest. Toch is gebleken dat korte doorlooptijden essentieel zijn voor het acceptatieniveau bij belastingplichtigen. In combinatie met de reeds hierboven genoemde punten ontstaat een goed beeld van de totale kwaliteit van de bezwaarafhandeling.

17

3.4 Conclusie Gelet op de doelstellingen zoals die staan vermeld in het afdelingsplan streeft de gemeente Enschede naar een kwalitatief hoogwaardige uitvoering van de Wet WOZ. Dit streven komt tevens tot uitdrukking in de cijfers zoals die hierboven staan vermeld. De gemeente heeft een relatief laag percentage bezwaarschriften en ook de uiteindelijke waardevermindering naar aanleiding van deze bezwaren is lager dan bij de overige deelnemende gemeenten. De gemeente Enschede maakt bovendien intensief gebruik van het digitale loket. De website biedt onder andere informatie, de mogelijkheid een taxatieverslag te downloaden, de aanslag kan worden geraadpleegd, er kan online bezwaar worden gemaakt en er kan kwijtschelding worden aangevraagd. De gemeente Enschede heeft hier veel energie in gestoken. Ook bij de steekproef komt de gemeente Enschede als beste naar voren. Ervan uitgaande dat de steekproef representatief is voor de uitspraken van de gemeente Enschede is de kwaliteit erg hoog. Reeds op de eerste pagina wordt aangegeven of de waarde wel of niet wordt aangepast. De grieven worden vervolgens behandeld in een soort bijlage die is opgesteld door de taxateur. Op deze manier ziet een belanghebbende in een oogopslag wat de beslissing is op zijn bezwaar. Zoals uit de conclusies van de hoofdstukken 2 en 3 blijkt had de uitvoering van de Wet WOZ in de jaren 2003, 2004 en 2005 op een aantal punten wellicht tegen lagere kosten kunnen plaatsvinden. Uit de cijfers van hoofdstuk 4 blijkt echter dat de extra investeringen die zijn gedaan in deze jaren hebben geleid tot een hoog kwaliteitsniveau.

18

4. Visie voor de uitvoering van de Wet WOZ in 2007 en verder 4.1 Inleiding Voor de uitvoering van de Wet WOZ zijn er het afgelopen jaar een aantal zaken gewijzigd. Zo is het tijdvak verkort van vier jaar naar twee jaar, is een bezwaardrempel ingevoerd en is de gebruikersheffing voor woningen komen te vervallen. Ook in de toekomst zijn er nog een aantal veranderingen op komst. Zo zal het tijdvak worden verkort van twee jaar naar één jaar, zal in de toekomst de peildatum nog maar één jaar voor de ingangsdatum van het tijdvak liggen, zal de termijn voor de afhandeling voor bezwaren in de toekomst wellicht worden verkort tot dertien weken en dient de gemeente een Basisregistratie adressen en gebouwen bij te gaan houden. Deze ontwikkelingen zorgen voor een verhoging van de werkdruk bij gemeenten. Hierdoor is bij veel gemeenten de organisatie van de afdeling Belastingen inmiddels aangepast of bestaat het voornemen tot reorganisatie, zodat de uitvoering van de Wet WOZ ook in belastingjaar 2007 en verder op een doelmatige manier kan plaatsvinden. Om te kijken hoe de deelnemende gemeenten over de toekomst van de uitvoering van de Wet WOZ denken, heeft op 12 juli 2006 een zitting plaatsgevonden. Hierbij waren naast alle deelnemende gemeenten, twee vertegenwoordigers van de Waarderingskamer aanwezig. Tijdens de middagsessie van deze bijeenkomst zijn achtereenvolgens de volgende vragen besproken: -

Bestaat de ideale organisatie in de toekomst uit allround medewerkers of specialisten? Is het mogelijk in de toekomst alle bezwaren af te handelen binnen 13 weken? Zal in de toekomst de waarde van alle onroerende zaken modelmatig worden vastgesteld? Wat zijn instrumenten om te meten hoe de belastingplichtige de uitvoering van de Wet WOZ ervaart? Wat heeft de komst van de gemeentelijke basisregistraties voor gevolgen voor de uitvoering van de Wet WOZ? - Kan de WOZ-waarde in de toekomst voor meerdere doeleinden worden gebruikt om zo opbrengsten te genereren voor de gemeente?

4.2 Toekomstige ontwikkelingen op het gebied van de Wet WOZ 4.2.1 Allround medewerkers of specialisten Gelet op het verkorten van het tijdvak zal de werkdruk op de afdeling belastingen toenemen. Alle deelnemende gemeenten hebben aangegeven dat in de ideale situatie voor de uitvoering van de Wet WOZ alleen gebruik wordt gemaakt van eigen mensen. Één van de mogelijkheden die de gemeente hiervoor kan hanteren is een functieverbreding onder de huidige medewerkers. Deze verbreding heeft zowel bij de gemeente Dordrecht als de gemeente Zoetermeer plaatsgevonden. Bij deze gemeenten heeft iedere medewerker weliswaar zijn eigen specialisme, maar deze medewerker is tevens in staat extra werkzaamheden te verrichten. Hierdoor kan met personeel worden geschoven, indien binnen een proces sprake is van een piekdrukte. In Dordrecht heeft een deel van de werknemers aangegeven alles onveranderd te willen laten. De overige medewerkers die wel bereid waren extra werkzaamheden te verrichten hebben zelf een eigen opleidingenpakket samengesteld. Daarnaast worden de medewerkers extra gemotiveerd door een bepaald deel van het proces te vergelijken met een geheel ander vakgebied. Zo is voor de klantvriendelijkheid de Ikea bezocht en is voor de interne controle meegekeken bij een onderhoudsessie van de KLM. De gemeente Arnhem maakt ook gebruik van medewerkers die op meerdere plekken inzetbaar zijn. Zij geven echter aan dat het vooral belangrijk is om vooraf het proces te beschrijven dat nodig is voor jaarlijkse herwaardering. Hierin dienen alle werkzaamheden uitvoerig te worden beschreven. Op deze manier kunnen knelpunten vroegtijdig worden gesignaleerd en kan met behulp van de beschrijving een deel van de werkzaamheden worden uitgevoerd door een andere medewerker. Ook voor inhuur is een dergelijke beschrijving essentieel.

19

4.2.2 Bezwaarafhandeling binnen 13 weken Naar aanleiding van de behandeling van de wetsvoorstellen voor de Wet financiering sociale verzekeringen (Wfsv) in de Tweede Kamer is er een motie aangenomen waarin de regering wordt verzocht de beslistermijnen alsmede de bezwaartermijnen van dat wetsvoorstel te heroverwegen, waarbij gevraagd is aansluiting te zoeken bij de termijnen van de Algemene wet bestuursrecht. Bij brief van 24 december 2004 (WDB2004-786M) heeft de Staatssecretaris van Financiën aan de Tweede Kamer der Staten-Generaal geschreven dat de haalbaarheid van het verkorten van de fiscale beslistermijn is bezien. Geconcludeerd wordt dat op Rijksniveau het verantwoord wordt geacht een wettelijke beslistermijn van 13 weken te hanteren. Het wetsvoorstel past de Algemene Wet inzake Rijksbelastingen zodanig aan dat de algemene termijn voor het afdoen van bezwaarschriften wordt verkort van 1 jaar tot 13 weken. Ongewijzigd blijft dat deze afdoeningstermijn met toestemming van de staatssecretaris eenmalig kan worden verlengd met een jaar. Ook voor gemeenten gaat een verkorting van de afdoeningstermijn gelden. Deze termijn zal echter afwijken van de algemene regeling (zoals hierboven genoemd). In artikel 236 van de Gemeentewet en artikel 30 van de Wet WOZ zal worden geregeld dat de gemeente voor het einde van het belastingjaar uitspraak op bezwaar doet. Alleen indien het bezwaarschrift in de laatste dertien kalenderweken van het jaar wordt ontvangen, zal een algemene afdoeningstermijn van 13 weken gelden. Uit oogpunt van klantvriendelijkheid is het streven een bezwaar zo snel mogelijk af te doen toe te juichen. De termijn voor afdoening is gesteld op de jaargrens (met een minimum van 13 weken). Nu de uitvoering van de WOZ zich omvormt tot een jaarlijks proces, waarin jaarlijks gewaardeerd, beschikt en bezwaar behandeld moet worden, is het onontkoombaar bezwaren zo snel mogelijk, doch in ieder geval voor de jaargrens af te doen. Sterker nog, de uitkomst van de individuele bezwaarprocedure dient als input voor de waardebepaling. De gemeente Enschede, Zoetermeer en Dordrecht hebben aangegeven voor belastingjaar 2007 alle bezwaarschriften voor 1 oktober 2007 te willen afhandelen. Van de deelnemende gemeenten streeft de gemeente Arnhem ernaar reeds in 2007 alle bezwaarschriften binnen 13 weken af te handelen. Hiervoor is de volgende planning gemaakt:

13 weken 6 weken

1/1

11/4 28/2 95% beschikt

Beroepen / nieuwe waardebepaling

30/5

1/7

31/12

Vakantietijd

De gemeente Arnhem gaat uit van ongeveer 1.000 heffingbezwaren en 2.500 WOZ-bezwaren. Deze bezwaarschriften worden allemaal ingescand. De heffingbezwaren zullen in de eerste zes weken worden afgehandeld. Ook met de afhandeling van de WOZ-bezwaarschriften zal direct worden begonnen. Na zes weken zal het volledige team van de midoffice beschikbaar zijn voor de afhandeling van de WOZbezwaren. Na 13 weken zijn volgens planning alle bezwaren afgehandeld. Daarna volgt een periode waarin veel werknemers op vakantie zijn. De tweede helft van het jaar zal vervolgens worden gebruikt voor de beroepszaken en de waardebepaling voor het volgende tijdvak. 4.2.3 Modelmatige waardebepaling Voor de taxatie van woningen maken inmiddels alle gemeenten gebruik van modelmatige waardebepaling. Bij veel van deze modellen wordt de waarde op een zeer complexe manier bepaald, waarbij rekening wordt gehouden met bijvoorbeeld een trendanalyse en alle verkoopgegevens vanaf 1995. Op het taxatieverslag dient deze waarde echter te worden onderbouwd met drie verkoopgegevens. Gelet op de werking van de diverse modellen sluiten deze verkoopgegevens niet altijd goed aan bij de vastgestelde waarde.

20

Wellicht dat in de toekomst het uiterlijk van het taxatieverslag dan ook zal veranderen. Zo kan naast een opsomming van de best vergelijkbare verkopen tevens een trendlijn worden afgedrukt. Op deze manier zal het acceptatieniveau bij belastingplichtigen misschien toenemen. Een andere methode om het vertrouwen van de burger te verhogen is het certificeren van een model. In de praktijk is dit echter zeer lastig, omdat de waardebepaling niet afhankelijk is van de software maar van de inrichting van deze software. Voor niet-woningen is het op dit moment lastig om de waarde modelmatig vast te stellen. Er kan wel aansluiting worden gezocht bij huurgegevens, maar er vinden te weinig verkopen plaats die overeenkomen met het waardebegrip volgens de Wet WOZ. Het belang van de waardebepaling van nietwoningen zal in 2007 toenemen. Vanaf 2007 zal de belastingdienst immers de WOZ-waarde van nietwoningen gaan gebruiken voor de Vennootschapsbelasting. Ook de afschaffing van de gebruikersheffing voor woningen heeft ervoor gezorgd dat de waardebepaling van de niet-woningen belangrijker is geworden. De modelmatige waardebepaling kan tevens leiden tot lagere kosten voor de afhandeling van bezwaarschriften en beroepszaken. Wanneer het model goed is gevuld en de medewerkers toegang hebben tot het model, zal immers voor veel bezwaarschriften geen taxatieadvies meer noodzakelijk zijn. De medewerkers kunnen dan zelf in het model op zoek naar betere verkopen om de waarde te onderbouwen. 4.2.4 Onderzoek naar wensen burger In dit onderzoek is niet alleen naar de doelmatigheid gekeken van de uitvoering van de Wet WOZ, maar tevens naar de kwaliteit. Voor de kwaliteit is onder andere gekeken naar het aantal bezwaarschriften, de inhoud van de uitspraken en de manieren waarop de gemeente met belastingplichtigen communiceert. Op deze manier wordt de kwaliteit beoordeeld door gemeenten met elkaar te vergelijken. Het blijft echter altijd een beoordeling vanuit het oogpunt van de gemeente. In de toekomst zal dan ook vaker gebruik moeten worden gemaakt van zogenaamde klanttevredenheidsonderzoeken. Van de aan het onderzoek deelnemende gemeenten heeft alleen de gemeente Enschede in 2005 een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De gemeente scoorde hierin een gemiddeld cijfer van 7.2. Bij de overige gemeenten bestaat wel het voornemen in de toekomst een tevredenheidsonderzoek uit te voeren. Gelet op de aard van het product ‘Belastingen’ zijn de uitkomsten van een dergelijk onderzoek echter niet altijd objectief. Een belastingplichtige die bezwaar heeft gemaakt tegen de WOZ-waarde van zijn woning van wie het bezwaar is afgewezen, zal de handelswijze van de gemeente negatief beoordelen. Dit kan een gevolg zijn van onvrede over de afwijzing, maar dit oordeel wordt wellicht ook beïnvloed door onjuiste verwachtingen. Vrij recent heeft in de gemeente Almere een klanttevredenheidsonderzoek plaatsgevonden onder ‘specifieke cliëntgroepen’ van Belastingen. Dit onderzoek had tot doel om de kwaliteit van de dienstverlening inzichtelijk te maken bij groepen cliënten die ‘meer dan gemiddeld’ met gemeentebelastingen te maken hebben, deels ingegeven door probleemsituaties. Dit vanuit de ambitie om ook voor deze groepen ‘kwaliteit’ te willen leveren. Het onderzoek had onder andere betrekking op de duidelijkheid van het aanslagbiljet en de toelichting, de procedure voor kwijtschelding of een betalingsregeling, de duidelijkheid van uitspraken en taxatieverslagen, het telefonisch contact en de doorlooptijden. 4.2.5 Gemeentelijke Basisregistraties Hoewel er geen discussie heeft plaatsgevonden over de komst van de gemeentelijke basisregistraties, heeft de heer Gieskes van de Waarderingskamer een korte omschrijving gegeven van de stand van zaken. Een basisregistratie is een serie afspraken rondom een verplichte set van gegevens, die de gehele overheid gebruikt. De verzamelde gegevens worden geautomatiseerd uitgeleverd aan een landelijke informatievoorziening en elk overheidsorgaan is hiervan afnemer. Hieronder volgt een omschrijving van de zes basisregistraties die inmiddels zijn aangewezen:

21

Basisregistratie Bedrijven Personen Percelen Kaarten Adressen (BRA) Gebouwen (BGR)

Verantwoordelijke Kamer van Koophandel Gemeente Kadaster Kadaster Gemeente Gemeente

Operationeel 2007 2007 2007 2007 2009 2009

Van de bovenstaande basisregistraties zijn alleen de basisregistratie adressen (BRA) en de basis gebouwenregistratie (BGR) de enige twee fundamenteel nieuwe registraties. De overige vier zijn bestaand en worden omgebouwd of uitgebouwd. Naast bovenstaande basisregistraties zijn er tevens een aantal basisregistraties die op dit moment in ontwikkeling zijn. Zo heeft de Waarderingskamer voorgesteld tevens de WOZ-administratie toe te voegen aan de basisregistraties. 4.2.6 Breder gebruik WOZ-waarde Zoals in dit onderzoek reeds meerdere malen is aangegeven, is de vergoeding die de gemeenten ontvangen van het Rijk de afgelopen jaren fors afgenomen. Daarnaast komen door de digitalisering de traditionele leges onder druk te staan. Inmiddels biedt vrijwel iedere gemeente via het digitale loket de mogelijkheid om bijvoorbeeld de aanslag of het taxatieverslag te downloaden, terwijl voor het fysiek afhalen van een document leges moeten worden betaald. Gelet op deze ontwikkelingen dient de vraag te worden gesteld of gemeenten niet op een andere manier opbrengsten kunnen generen met behulp van de WOZ-waarde. Hierbij kan zowel gedacht worden aan interne partijen als aan externe partijen. Het is bijvoorbeeld denkbaar dat een afdeling Bouw en Woningtoezicht betaalt voor bepaalde gegevens die zij gebruiken uit de WOZ-administratie. Ook externe partijen zijn wellicht geïnteresseerd in afname van WOZ-waarden. Door het verkorten van het tijdvak en het verkorten van de periode tussen de peildatum en de ingangsdatum, zal de WOZ-waarde steeds beter aansluiten bij de actuele waarde. Hierdoor kan deze informatie bijvoorbeeld interessant zijn voor hypotheekverstrekkers. De gemeente Arnhem geeft aan in 15 minuten een uitgebreid taxatierapport te kunnen vervaardigen, voorzien van onder andere foto’s, uitleg over het model en marktgegevens. Op deze manier zouden gemeenten een geduchte concurrent kunnen worden van makelaarskantoren. Op dit moment staat de wet een dergelijk gebruik van de WOZ-waarde nog niet toe. Indien de vergoeding van het rijk in de toekomst nog verder zal afnemen, zal een dergelijk commercieel gebruik van de WOZ-waarde wellicht bespreekbaar worden.

22

5. Samenvatting en aanbevelingen Als men de gemiddelde kosten voor de belastingjaren 2003 en 2004 per object van de gemeente Enschede vergelijkt met gemiddelde kosten van vergelijkbare gemeenten en het landelijke gemiddelde, blijkt dat de gemeente Enschede in beide gevallen onder het gemiddelde blijft. Ten opzichte van de gemeenten in het onderzoek neemt Enschede een middenpositie in. Wanneer de gemiddelde kosten per object van de aan het onderzoek deelnemende gemeenten echter naast elkaar worden gezet, blijkt dat de gemeente Enschede in de jaren 2003 en 2004 vooral veel kosten heeft gemaakt voor de activiteiten waardebepaling en waardevaststelling. Deze hogere kosten hangen samen met de kwaliteitsslag die in deze jaren is gemaakt waarbij alle agrarische objecten opnieuw zijn geïnventariseerd en een groot deel van alle incourante objecten opnieuw zijn geanalyseerd. Hierbij is gebruik gemaakt van de inhuur van externen. In 2005 en 2006 is de kwaliteit van de objectkenmerken van deze objecten nog verder verbeterd, omdat vanaf belastingjaar 2007 de waardebepaling voor deze onroerende zaken modelmatig zal plaatsvinden. De gedane investering zou er toe moeten leiden dat de kosten van de waardebepaling en waardevaststelling in de komende jaren lager uitvallen. Voor de doelmatigheid van de uitvoeringskosten in belastingjaar 2005 geldt dat de uitvoeringskosten voor de gemeente Enschede, evenals voor de jaren 2003 en 2004, onder het landelijk gemiddelde liggen. Ten opzichte van vergelijkbare gemeenten liggen de kosten echter iets hoger. Wanneer men de gemiddelde kosten per object van de deelnemende gemeenten vergelijkt, liggen deze kosten in Enschede tussen die van Dordrecht en Zoetermeer en duidelijk boven die van Arnhem. Ook voor belastingjaar 2005 valt één kostenpost op die binnen de gemeente Enschede relatief hoog is, namelijk bezwaar en beroep. Verklaring voor het hogere kostenniveau is dat de gemeente Enschede elke uitspraak voorziet van een uitgebreid taxatieadvies. Bovendien is een deel van de bezwaarschriften in 2005 afgehandeld door externe medewerkers. Uit de vergelijking met de andere gemeenten blijkt dat de werkwijze met betrekking tot de bezwaarafhandeling sterk afwijkt. In veel gevallen blijft bij deze gemeenten een taxatieadvies achterwege, waardoor de kosten van de bezwaarafhandeling veel lager uitvallen. Hoewel de uitvoering van de Wet WOZ in de jaren 2003, 2004 en 2005 op een aantal punten wellicht tegen lagere kosten had kunnen plaatsvinden, hebben de extra investeringen die zijn gedaan in deze jaren wel geleid tot een hoog kwaliteitsniveau. De gemeente Enschede heeft relatief weinig bezwaarschriften, de waardevermindering naar aanleiding van bezwaar is gering en de uitspraken zijn van een zeer hoog niveau. Voor de afhandeling van de bezwaarschriften zal binnenkort een analyse plaatsvinden binnen de gemeente Enschede. Hierbij zal onder andere worden gekeken naar de inhoud van de grieven en de gedane uitspraken. Op grond van deze analyse zal worden gekeken of de huidige kwaliteit en afhandeltijd ook kunnen worden bereikt met minder kosten. In de komende jaren zullen een aantal belangrijke veranderingen plaatsvinden binnen de Wet WOZ. Voor de gemeente kan daarbij gedacht worden aan: de verkorting van het tijdvak van twee naar één jaar, het feit dat de peildatum nog maar één jaar voor de ingangsdatum van het tijdvak zal liggen, de verkorting van de termijn voor de afhandeling van de bewaren en het bijhouden van een Basisregistratie adressen en gebouwen. De geschetste ontwikkelingen hebben ook zo hun effect op de wijze waarop de werkzaamheden binnen de afdeling Belastingen georganiseerd zullen moeten worden. In een plenaire sessie met alle deelnemende gemeenten en vertegenwoordigers van de Waarderingskamer is hier uitvoerig over gebrainstormd aan de hand van de volgende vragen: -

Bestaat de ideale organisatie in de toekomst uit allround medewerkers of specialisten? Is het mogelijk in de toekomst alle bezwaren af te handelen binnen 13 weken? Zal in de toekomst de waarde van alle onroerende zaken modelmatig worden vastgesteld? Wat zijn instrumenten om te meten hoe de belastingplichtige de uitvoering van de Wet WOZ ervaart? Wat zijn de gevolgen van de gemeentelijke basisregistraties voor de uitvoering van de Wet WOZ? Is de WOZ-waarde voor andere doeleinden bruikbaar om opbrengsten te genereren voor de gemeente?

Het onderzoek leidt tot de volgende aanbevelingen voor de gemeente Enschede:

23

Afhandeling bezwaarschriften De afdeling belastingen van de gemeente Enschede streeft naar een zo hoog mogelijke kwaliteit. Om deze kwaliteit te kunnen garanderen wordt in Enschede geen uitspraak gedaan zonder taxatieadvies. Om te komen tot een efficiëntere afhandeling van de bezwaarschriften zal het idee dat een taxatieadvies altijd leidt tot een betere kwaliteit moeten worden losgelaten. Indien de waarde van een woning is gebaseerd op de verkoopcijfers van meerdere identieke woningen die op de peildatum zijn verkocht, kan het bezwaar tegen de waarde van deze woning ook zonder taxatieadvies worden afgehandeld. Hiervoor is het wel noodzakelijk dat de bezwaarafhandelaar kan werken met de software die wordt gebruikt voor de modelmatige waardebepaling. Bij binnenkomst van de bezwaarschriften kan een schifting worden gemaakt tussen de standaard bezwaarschriften die direct kunnen worden afgehandeld en de complexe bezwaarschriften waarvoor wellicht het advies van een taxateur noodzakelijk is. Duidelijke proces- en taakbeschrijving Alle gemeenten die hebben deelgenomen aan het onderzoek hebben aangegeven voor de uitvoering van de Wet WOZ bij voorkeur gebruik te maken van eigen mensen. Hiervoor zullen binnen de afdeling belastingen voor een aantal medewerkers de werkzaamheden moeten worden uitgebreid. Op deze manier kunnen een aantal medewerkers flexibel worden ingezet op meerdere processen. Voor het handhaven van de kwaliteit is het dan wel essentieel dat de processen en werkzaamheden volledig zijn beschreven. Op deze manier is het ook voor minder ervaren medewerkers mogelijk bepaalde werkzaamheden over te nemen. Indien toch extern personeel moet worden ingehuurd kan op basis van deze uitgebreide beschrijvingen een duidelijk beeld worden geschetst aan welke eisen de externe medewerker moet voldoen. Ook het inwerken van de externe medewerkers zal minder tijd kosten, wanneer de gemeente beschikt over duidelijke beschrijvingen van de werkzaamheden die verricht moeten worden. Bezwaarafhandeling binnen 13 weken De gemeente Enschede streeft ernaar om in belastingjaar 2007 alle bezwaarschriften voor 1 oktober te hebben afgehandeld. Uit het oogpunt van klantvriendelijkheid dient te worden gestreefd naar een zo snel mogelijke bezwaarafhandeling. Daarnaast zal de uitkomst van de individuele bezwaarprocedure als input worden gebruikt voor de waardebepaling van het volgende belastingjaar. Vanaf 2008 dient de gemeente Enschede dan ook te streven naar een bezwaarafhandeling binnen 13 weken. Hierboven is reeds een aanbeveling opgenomen voor een efficiëntere bezwaarafhandeling. Hierdoor kan de tweede helft van het jaar worden gebruikt voor de beroepszaken en de waardebepaling voor het volgende belastingjaar. Uitbreiding klanttevredenheidsonderzoek De gemeente Enschede heeft als enige van de aan dit onderzoek deelnemende gemeenten een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd in belastingjaar 2005. Het belang van dergelijke onderzoeken zal in de toekomst alleen maar toenemen. Gelet op het onderzoek zoals dat is uitgevoerd door de gemeente Almere, kan het onderzoek van de gemeente Enschede op een aantal punten worden aangevuld of verbeterd. Door het uitvoeren van diepgaande klanttevredenheidsonderzoeken zal een beter beeld ontstaan van de verwachtingen bij de burger. Voorstel halfjaarlijkse bijeenkomst Tot slot is het wellicht nuttig om met de vier gemeenten die aan het onderzoek hebben deelgenomen over een half jaar of een jaar nogmaals bij elkaar te komen. Een aantal onderwerpen die zijn besproken tijdens de zitting van 12 juli 2006 zijn dan verder uitgekristalliseerd. Bovendien kan worden gekeken of de feitelijke situatie op dat moment nog in overeenstemming is met de planning zoals die op dit moment is gemaakt.

24

Bijlagen Bijlage 1: Organisatie afdeling belastingen deelnemende gemeenten Hieronder is geprobeerd schematisch aan te geven hoe de afdeling belastingen van de deelnemende gemeenten op dit moment is ingericht: Organisatie afdeling belastingen gemeente Enschede

Team WOZ

Team Heffing

Werkvoorbereiders (4,75 fte)

Team Overige Heffingen (4,95fte)

Taxatie (4,00 fte)

Juridische zaken team (4,00 fte)

Team Invordering

Organisatie afdeling belastingen gemeente Arnhem AFDELING BELASTINGEN - algehele leiding en aansturing Afdelingshoofd Belastingen (1,0 fte)

- belasting beleid & financien - management informatie

- ondersteuning afdeling Administratieve ondersteuning (1,2 fte)

- aansturing en vraagbaak

- postregistratie

- aansturing en vraagbaak Processturing Backoffice (1,0 fte)

- internettoepassingen - management informatie

Processturing Midoffice (1,0 fte)

- afdelingsgebonden applicatiebeheer

- internettoepassingen - management informatie - afdelingsgebonden applicatiebeheer

Werkprocessen:

Werkprocessen:

- Gericht op het onderhouden en optimaliseren

- Gericht op kwalitatief goede en tijdige afhandeling

van gegevensbestanden.

van reacties van burgers.

- Kwaliteit = efficient + betrouwbaar

- Kwaliteit = snelheid + betrouwbaar

- Klantencontacten alleen op iniatiatief van de

- Klantencontacten op initiatief van de burger

backoffice (dus niet van de burger zelf)

of van de afdeling Belastingen met als doel

met als doel het optimaliseren van de

de burger zo goed mogelijk van dienst te zijn.

gegevensbestanden.

Functies:

Functies:

Medewerker Backoffice Belastingen (5,5 fte)

Medewerker Midoffice Belastingen (8,0 fte)

Administratief medewerker (2,0 fte) Senior taxateur WOZ (1,0 fte) Taxateur WOZ (2,0 fte) Assistent taxateur WOZ (1,0 fte)

25

Organisatie afdeling belastingen gemeente Dordrecht Afdelingshoofd

Stafbureau

Bureau heffingen en invordering

Bureau WOZ/TAX/OZB/RIOE

Organisatie afdeling belastingen gemeente Zoetermeer

Afdelingshoofd

Secretariaat

Applicatiebeheer

Juridisch Beleidsmedewerker

Manager WOZ/heffingen

Coördinator invordering

Senior Belastingmedewerker

Medewerkers Belastingen

Medewerkers invordering

26

Bijlage 2: Totaaloverzicht uitvoeringskosten Wet WOZ 2003 Gemeente Enschede

Gemeente Arnhem

Gemeente Dordrecht

Gemeente Zoetermeer

€248.569 €83.371 €0 €331.940 €4,34

€ 224.808 € 0,00 € 5.000 € 229.808 € 2,98

€ 158.362 € 69.903 € 0,00 € 228.264 € 3,60

€ 135.887 € 133.127 € 238.706 € 507.720 € 9,00

€ 16.963 € 0,00 € 0,00 € 16.963 € 0,22

€ 0,00 € 5.182 € 5.000 € 10.182 € 0,13

€ 97.082 € 13.298 € 0,00 € 110.380 € 1,74

€ 35.098 € 0,00 € 97.152 € 132.250 € 2,34

€ 353.657 € 0,00 € 0,00 € 353.657 € 4,62

€ 100.910 € 53.800 € 0,00 € 154.710 € 2,00

€ 216.847 € 3.339 € 0,00 € 220.186 € 3,47

€ 4.254 € 0,00 € 52.124 € 56.378 € 1,00

€ 15.366 € 0,00 € 269.000 € 284.366 € 3,71

€ € € € €

8.536 0,00 0,00 8.536 0,11

€ 10.664 € 0,00 € 0,00 € 10.644 € 0,17

€ € € € €

€ 113.234 € 70.097 € 0,00 € 183.331 € 2,39

€ 105.133 € 0,00 € 0,00 € 105.133 € 1,36

€ 124.779 € 118.692 € 0,00 € 243.471 € 3,84

€ 75.779 € 45.246 € 8.691 € 129.716 € 2,30

€ 25.755 € 0,00 € 25.755 € 0,34

€ 0,00 € 105.176 € 0,00 € 0,00

€ € € €

€ 245.460 € 8.180 € 253.640 € 4,49

€ 773.544 € 153.468 € 269.000 € 65.610 € 0,00 € 1.261.622 € 16,48

€ 439.387 € 58.982 € 115.176 € 58.000 € 0,00 € 671.545 € 8,71

€ 614.626 € 205.232 € 0,00 € 173.844 € 0,00 € 993.702 € 15.68

€ 496.479 € 186.553 € 396.673 € 8.672 € 107.000 € 1.195.377 € 21,18

€ 348.803

€ 180.526

€ 291.164

€ 178.924

€ 491.019 € 6,37

€ 702.538 € 11,08

€ 1.016.453 € 18,00

Kosten administratie Personeelskosten Kosten inhuur Kosten uitbesteding Totale kosten administratie Administratie per object

Kosten marktanalyse Personeelskosten Kosten inhuur Kosten uitbesteding Totale kosten marktanalyse Marktanalyse per object

Kosten waardebepaling Personeelskosten Kosten inhuur Kosten uitbesteding Totale kosten waardebepaling Waardebepaling per object

Kosten waardevaststelling Personeelskosten Kosten inhuur Kosten uitbesteding Totale kosten waardevaststelling Waardevaststelling per object

0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

Kosten bezwaar/beroep Personeelskosten Kosten inhuur Kosten uitbesteding Totale kosten bezwaar/beroep Bezwaar/beroep per object

Overige kosten Personeelskosten Kosten inhuur Totale overige kosten Overige kosten per object

6.893 0,00 6.893 0,11

Totale kosten Totale personeelskosten Totale kosten inhuur Totale kosten uitbesteding Totale Materiële kosten Contractkosten Totale kosten Totale kosten per object

Overhead Totale overhead

Totale kosten (exclusief overheadkosten) Totale kosten Kosten per object (excl. overhead)

€ 912.819 € 11,92

27

Bijlage 3: Totaaloverzicht uitvoeringskosten Wet WOZ 2004 Gemeente Enschede

Gemeente Arnhem

Gemeente Dordrecht

Gemeente Zoetermeer

€ 252.569 € 9.839 € 0,00 € 262.581 € 3,37

€ 178.105 € 0,00 € 0,00 € 178.105 € 2,27

€ 232.946 € 48.867 € 0,00 € 281.813 € 4,39

€ 193.830 € 48.855 € 0,00 € 242.685 € 4,27

€ 20.164 € 0,00 € 0,00 € 20.164 € 0,26

€ 32.262 € 0,00 € 0,00 € 32.262 € 0,41

€ 70.485 € 0,00 € 0,00 € 70.485 € 1,10

€ 23.739 € 0,00 € 23.478 € 47.217 € 0,83

€ 400.563 € 27.472 € 0,00 € 428.035 € 5,50

€ 181.225 € 0,00 € 0,00 € 181.225 € 2,31

€ 234.954 € 0,00 € 0,00 € 234.954 € 3,66

€ € € € €

8.030 0,00 81.982 90.012 1,58

€ 14.863 € 0,00 € 421.817 € 436.680 € 5,61

€ 24.118 € 0,00 € 0,00 € 24.118 € 0,31

€ 17.037 € 0,00 € 0,00 € 17.037 € 0,27

€ € € € €

0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

€ 113.233 € 12.544 € 0,00 € 125.777 € 1,62

€ 76.361 € 0,00 € 0,00 € 76.361 € 0,97

€ 121.401 € 21.274 € 0,00 € 142.675 € 2,22

€ 73.068 € 83.593 € 0,00 € 156.661 € 2,76

€ € € €

€ 133.681 € 0,00 € 133.681 € 1,54

€ € € €

8.629 0,00 8.629 0,13

€ 232.429 € 0,00 € 232.429 € 4,09

Kosten administratie Personeelskosten Kosten inhuur Kosten uitbesteding Totale kosten administratie Administratie per object

Kosten marktanalyse Personeelskosten Kosten inhuur Kosten uitbesteding Totale kosten marktanalyse Marktanalyse per object

Kosten waardebepaling Personeelskosten Kosten inhuur Kosten uitbesteding Totale kosten waardebepaling Waardebepaling per object

Kosten waardevaststelling Personeelskosten Kosten inhuur Kosten uitbesteding Totale kosten waardevaststelling Waardevaststelling per object

Kosten bezwaar/beroep Personeelskosten Kosten inhuur Kosten uitbesteding Totale kosten bezwaar/beroep Bezwaar/beroep per object

Overige kosten Personeelskosten Kosten inhuur Totale overige kosten Overige kosten per object

33.514 1.898 35.412 0,46

Totale kosten Totale personeelskosten Totale kosten inhuur Totale kosten uitbesteding Totale Materiële kosten Contractkosten Totale kosten Totale kosten per object

€ 835.079 € 51.752 € 421.817 € 112.380 € 0,00 € 1.421.028 € 18,26

€ 625.752 € 0,00 € 0,00 € 113.000 € 961.000 € 1.699.752 € 21,69

€ 685.453 € 70.142 € 0,00 € 165.046 € 0,00 € 920.641 € 14,34

€ 531.097 € 132.448 € 105.460 € 3.558 € 461.622 € 1.234.185 € 21,71

€ 316.808

€218.708

€268.276

€ 186.909

€1.481.044 €18,90

€652.365 €10,16

€ 1.047.276 € 18,42

Overhead Totale overhead

Totale kosten (exclusief overheadkosten) Totale kosten Kosten per object (excl. overhead)

€ 1.104.220 € 14,19

28

Bijlage 4: Totaaloverzicht uitvoeringskosten Wet WOZ 2005 Gemeente Enschede

Gemeente Arnhem

Gemeente Dordrecht

Gemeente Zoetermeer

€ 369.164 € 0,00 € 0,00 € 369.164 € 4,68

€ 283.997 € 0,00 € 0,00 € 283.997 € 3,57

€ 266.511 € 0,00 € 0,00 € 266.511 € 4,13

€ 240.218 € 0,00 € 0,00 € 240.218 € 4,25

€ 41.500 € 0,00 € 0,00 € 41.500 € 0,53

€ 43.456 € 0,00 € 0,00 € 43.456 € 0,55

€ 16.257 € 0,00 € 0,00 € 16.257 € 0,25

€ 23.329 € 0,00 € 75.668 € 98.997 € 1,75

€ 10.848 € 4.387 € 0,00 € 15.235 € 0,19

€ 161.202 € 11.024 € 0,00 € 72.226 € 2,17

€ 280.329 € 0,00 € 0,00 € 280.329 € 4,35

€ 6.732 € 0,00 € 125.128 € 131.860 € 2,33

€ 10.090 € 0,00 € 31.337 € 41.427 € 0,53

€ 43.834 € 0,00 € 0,00 € 43.834 € 0,55

€ 27.209 € 0,00 € 0,00 € 27.209 € 0,42

€ € € € €

€ 379.277 € 511.526 € 0,00 € 890.803 € 11,29

€ € € € €

111.633 112.282 140.000 363.915 4,58

€ 173.264 € 135.796 € 0,00 € 309.060 € 3,02

€ 189.836 € 176.018 € 0,00 € 365.854 € 6,47

€ 32.808 € 0,00 € 32.808 € 0,42

€ € € €

64.304 0,00 64.304 0,81

€ € € €

7.941 0,00 7.941 0,12

€ 191.904 € 31.118 € 223.022 € 3,94

€ 843.689 € 515.434 € 31.337 € 93.112 € 0,00 € 1.483.572 € 18,81

€ 7 08.426 € 123.208 € 140.000 € 141.000 € 0,00 € 1.112.634 € 14,00

€ 771.510 € 135.648 € 0,00 € 195.969 € 0,00 € 1.103.127 € 17,10

€ 652.021 € 207.136 € 200.796 € 13.958 € 107.667 € 1.181.578 € 20,88

€ 486.963

€ 292.274

€ 329.117

€ 232.916

€ 820.360 € 10,32

€ 774.010 € 12,00

€ 948.662 € 16,77

Kosten administratie Personeelskosten Kosten inhuur Kosten uitbesteding Totale kosten administratie Administratie per object

Kosten marktanalyse Personeelskosten Kosten inhuur Kosten uitbesteding Totale kosten marktanalyse Marktanalyse per object

Kosten waardebepaling Personeelskosten Kosten inhuur Kosten uitbesteding Totale kosten waardebepaling Waardebepaling per object

Kosten waardevaststelling Personeelskosten Kosten inhuur Kosten uitbesteding Totale kosten waardevaststelling Waardevaststelling per object

0,00 0,00 0,00 0,00 0,00

Kosten bezwaar/beroep Personeelskosten Kosten inhuur Kosten uitbesteding Totale kosten bezwaar/beroep Bezwaar/beroep per object

Overige kosten Personeelskosten Kosten inhuur Totale overige kosten Overige kosten per object

Totale kosten Totale personeelskosten Totale kosten inhuur Totale kosten uitbesteding Totale Materiële kosten Contractkosten uitbesteding Totale kosten Totale kosten per object

Overhead Totale overhead

Totale kosten (exclusief overheadkosten) Totale kosten Kosten per object (excl. overhead)

€ €

996.609 12,63

29