Hoe uw Cash-Flow verbeteren door een actief debiteurenbeheer?

Hoe uw Cash-Flow verbeteren door een actief debiteurenbeheer?

iController BVBA Voshol 8, 9160 Lokeren – Belgium Tel. +32 (0)9 222 58 98 | Fax +32 (0) 9 222 58 95 E-mail: [email protected]

Inhoudstabel 1. Impact van debiteurenbeheer op uw cash flow! ...........................................................................................................

3

Doel van dit e-book .............................................................................................................................................................................................

3

2. “Drie fases” aanpak .....................................................................................................................................................................................

3

De pro-actieve fase ............................................................................................................................................................................................

4

Screening.......................................................................................................................................................................................................................

4

Product ............................................................................................................................................................................................................................

4

Betaalafspraken –of voorwaarden ....................................................................................................................................................

4

De actieve fase

.......................................................................................................................................................................................................

4

Voorbereiding ............................................................................................................................................................................................................

4

Briefwisseling ..........................................................................................................................................................................................................

5

Benadering ..................................................................................................................................................................................................................

5

Openings- en slotzin ..........................................................................................................................................................................................

6

Onderhandelen tijdens een telefonisch gesprek ...............................................................................................................

7

Open en gesloten vragen ..............................................................................................................................................................................

8

Tegenwerpingen

...................................................................................................................................................................................................

8

3. Nazorg fase...........................................................................................................................................................................................................

9

Opvolging .......................................................................................................................................................................................................................

9

Alternatieven voor minnelijke invordering ...............................................................................................................................

9

Probleemgevallen ................................................................................................................................................................................................

10

Voor meer informatie www.icontroller.eu

|2|

1. Impact van debiteurenbeheer op uw cash flow! Wat je koopt, moet je ook betalen! Een evidentie, maar steeds meer bedrijven trachten vandaag hun betalingen uit te stellen om met het geld van hun leveranciers verder te kunnen werken. Ook bij particulieren, is dit uitstel van betaling een steeds meer gangbare praktijk aan het worden. Om die reden zijn betaalvoorwaarden onderdeel geworden van aankooponderhandelingen. Onbetaalde facturen verhogen de financiële druk op uw bedrijf en veroorzaken soms aanzienlijke verliezen die integraal van de winst afgetrokken worden.

Doel van dit e-book In dit e-book geven wij u een aantal tips en praktische adviezen om op een actieve manier uw openstaande facturen op te volgen. Onze oplossing iController biedt u nog meer structurele manieren om uw debiteurenbeheer te automatiseren. Voor meer informatie daarover kan u zich registreren op één van onze webinars of ons contacteren op +32 9 222 58 98 of [email protected].

2. “Drie fases” aanpak In een efficiënt en resultaatgericht debiteurenbeheer identificeren we 3 fases. De pro-actieve fase, waarin maatregelen worden voorgesteld die moeten toelaten om het risico op slechte betalers te verlagen. ! De actieve fase, waarin we het gesprek met de debiteur analyseren om de invordering te optimaliseren. ! De nazorg-fase, waarin we bespreken hoe u best kan omgaan met problematische debiteuren. !

De focus van de financiële afdeling ligt op fase 1 en 2; de doelstelling is namelijk om facturen betaald te krijgen zonder externe of juridische interventie. Dit e-book wil u adviezen aanreiken om debiteuren te overtuigen om te betalen zonder dat de commerciële relatie onder druk komt te staan en waarin er gestreefd wordt naar een win-win situatie. Alleen in uitzonderlijke gevallen zal u moeten overwegen om afscheid te nemen van een debiteur en een hardere aanpak aan te wenden.

|3|


1. De pro-actieve fase Deze fase bestaat vooral uit een aantal administratieve maatregelen die u evident in de oren zullen klinken, maar die vaak over het hoofd worden gezien.

Screening De kredietwaardigheid van bedrijven (laten) screenen kan vandaag veel gemakkelijker en gedetailleerder dan vroeger, er is een volledige business rond gebouwd. De omvang van de commerciële relatie die u wil uitbouwen bepaalt tevens de grootte van uw ‘investering’ : (bijna) gratis screening voor kleine bedrijven, een gedetailleerd overzicht van recente cijfers voor grotere klanten tot een kredietlimietverzekering voor grote klanten. Grote klanten verhogen immers de financiële druk op uw bedrijf of structuur zodat het van cruciaal belang is het risico in te schatten, hun betaalhistoriek –en gedrag te onderzoeken en desgevallend een sluitende overeenkomst na te streven.

Product Het lijkt evident maar een onduidelijke of weinig gedetailleerde omschrijving van het product of dienst die men aanbiedt, is dikwijls een oorzaak van niet-betaling of betwisting. Zorg dat er een schriftelijke afspraak is over (de kwaliteit van) het product dat u aanbiedt. Een gedetailleerde bestel- en leverbon, een ondertekende omschrijving van het product, een duidelijke factuur zorgen ervoor dat veel discussies kunnen vermeden worden.

Betaalafspraken –of voorwaarden De verkoop van uw product veronderstelt ook de betaling, maar daarover kunnen enerzijds uniforme (conform uw algemene betaalvoorwaarden) of uitzonderlijke afspraken (acties, kortingen,...) worden gemaakt.

2. De actieve fase Voorbereiding Wanneer u de debiteur gaat opbellen, zorg dan dat u voorbereid bent : pen en papier, de factuur en/of andere documenten bij de hand, correcte contactgegevens, kennis over de vastgelegde betaal- en/of kwaliteitsafspraken, voorafgaande acties moeten gekend zijn.


|4|

Briefwisseling Alhoewel dit e-book zich focust op de telefonische opvolging van debiteuren, wensen we toch ook even in te gaan op de briefwisseling. Dikwijls worden standaard 3 brieven verstuurd alvorens men overgaat tot gerechtelijke stappen. De eerste brief is opgesteld als een vriendelijke uitnodiging om te betalen nadat de vervaldatum is verlopen. ! De tweede brief is een herinnering aan de factuur en mogelijke maatregelen bij niet-betaling. ! De laatste brief is vaak de ingebrekestelling, die noodzakelijk is om een gerechtelijke procedure te kunnen laten starten. !

Veel bedrijven gebruiken alleen brieven om openstaande facturen te vorderen. De voordelen zijn dat het snel, in batch verstuurd kan worden en men heeft een geschreven bewijs van invordering. Maar men heeft geen persoonlijk contact, men kan de debiteur zeer weinig beïnvloeden en men krijgt ook geen feedback of inzicht in het antwoord of gedrag van de debiteur. Wij raden absoluut aan om, indien u deze manier wenst te gebruiken, dit in combinatie te doen met telefonisch contact, bijvoorbeeld na de tweede en derde brief als ondersteuning bij de invorderingsprocedure. Personaliseer de brieven ook zoveel mogelijk zodat ze uitnodigen tot lezen. Zorg bij een e-mail voor een leesbevestiging en bij een aangetekend schrijven voor een gesigneerd afschrift van de post.

Benadering De doorsnee laatbetaler is een persoon zoals u en ik, die mogelijk met een geldprobleem kampt. Hij gebruikt redenen of excuses om zijn gedrag te verklaren of om verder uitstel te bekomen. U moet ertoe komen dat hij u desondanks betaalt. 1. Persoonlijk maar professioneel 2. Positief maar doortastend 3. Actief luisterend en begripvol maar consequent 4. Intonatie en articulatie 5. Stel vragen Om doeltreffend te zijn moet de relatie persoonlijk en positief zijn. De gelijkheid van beide partijen bepaalt dat u zich sterk mag tonen want u heeft het recht om betaald te worden. Tegelijkertijd probeert u constructief en actief te luisterenen vragen te stellen. Laat hem uitspreken, zijn situatie uitleggen, noteer wat hij zegt, en gebruik deze informatie om samen te komen tot een oplossing. Onderhandelen met een particulier is overigens anders dan met een bedrijf, in het tweede geval is er meestal een onderscheid tussen de onderhandelaar en de uitvoerder van de betaling. Blijf uw doel, namelijk de betaling, voor ogen hebben. U hoeft niet het volledige verhaal te kennen, u wilt weten wie voor de betaling van de factuur kan zorgen en wie |5|


of wat de reden is van de vertraging. U kan begrip tonen voor de argumenten, maar moet de debiteur wijzen op zijn verantwoordelijkheid en zijn betaalverplichting. Spreek de debiteur rechtstreeks aan, probeer hem te motiveren om te betalen waar u recht op heeft. Overtuig hem om u als eerste te betalen als zijn middelen ontoereikend blijken en ga samen op zoek naar een oplossing wanneer hij (een deel) van de factuur betwist. Consequent zijn is een belangrijke voorwaarde, bepaal je strategie indien mogelijk op voorhand. Houd rekening met de historiek van uw debiteur om te anticiperen op de redenen van niet-betaling en houdt u aan uw initieel plan. Indien de debiteur nieuwe informatie aanbrengt, neem dan de tijd om die te controleren. De afwezigheid van lichaamstaal moet worden gecompenseerd door intonatie en articulatie. Spreek trager en zachter dan gewoonlijk. Herhaal uw boodschap regelmatig, benadruk hoe belangrijk de betaling is voor beide partijen, en behoud het initiatief tijdens het gesprek.

Openings –en slotzin De openingszin is een cruciaal moment waarop de debiteur zal bepalen of hij met u een gesprek wil voeren of niet, een eerste indruk is dus belangrijk. Tracht om onmiddellijk te ‘personaliseren’ en geef onmiddellijk een korte omschrijving van de reden van uw telefoontje met correcte informatie over bedrijf, product, totale som, facturatiegegevens en zo weinig mogelijk onpersoonlijke dossiernummers of referenties. !

!

Vraag nooit of je stoort. Indien dat het geval zou zijn, is het aan de debiteur om u dat duidelijk te maken. Indien dat zo zou zijn, maak dan duidelijke afspraken waarin hij een voorstel moet formuleren: “Wanneer belt u terug?” Na de openingszin en de introductie, gaat u voluit voor de oplossing: - “Wanneer wordt de factuur betaald?” - “Waarom is de factuur nog niet betaald?”

!

!

De afsluiting van het gesprek is een cruciaal moment: zorg ervoor dat de debiteur over alle gegevens beschikt om de betaal – of andere afspraken te respecteren. Herhaal de details: datum en bedrag van betaling of van de afbetalingsregeling, wanneer je kan terugbellen indien dat nodig zou blijken, wat er van de debiteur wordt verwacht, enzovoort... Ten slotte is er de slotzin: geef een duidelijke en persoonlijke boodschap mee: - “Ik reken erop.” - “Ik zal het doorgeven aan de zaakvoerder.” - “Zo kunnen we opnieuw verder.” - “Hopelijk kunnen we de volgende keer zo’n situatie vermijden.” - “Ik ben blij dat het opgelost is.”,...


|6|

Onderhandelen tijdens een telefonisch gesprek Een correcte onderhandeling is belangrijke evenwichtsoefening. We willen dat de debiteur betaalt, maar ook dat hij klant blijft: we moeten dit dus kunnen afsluiten met een positief gevoel bij de debiteur. Blijf consequent en rustig tijdens de discussie ! probeer een gradatie in te bouwen ! dreigen helpt niemand vooruit ! zorg dat de klant begrijpt dat de betaling hem zal helpen: !

- zo komt onze relatie niet in gevaar, ... - ik wil voorkomen dat ... - ik doe mijn best, maar ... - ik geloof dat het goed komt als ... Laat de klant zelf een voorstel formuleren waardoor hij een grotere betrokkenheid heeft in de oplossing en dit hopelijk kan afsluiten met een positief gevoel. Houdt u wel aan uw initieel plan, nieuwe elementen kunnen in overweging genomen worden, na desnoods overleg en een terugbelafpsraak. ! Geef niet onmiddellijk toe. Toegevingen zijn mogelijk als ze passen in wat u vooropgesteld had, maar doe geen toegevingen zonder voorwaarden te stellen voor de debiteur. ! Benadruk dat de toegeving zeer uitzonderlijk is, zodat de debiteur weet dat dit geen permanente maatregel is. ! Ga voor een korte termijn oplossing: Laat betalingen onmiddellijk beginnen, niet in de toekomst. ! Wees precies over tijdstippen en bedragen en laat de debiteur de afspraak schriftelijk bevestigen. ! Vermijd woorden als ultieme en laatste, maar maak de consequenties van niet-betaling wel duidelijk. !

- Als je nu geen oplossing vinden, dan heb ik geen andere keuze dan... !

|7|

Onthoud wel dat je de toekomstige commerciële belangen (meestal) wil bewaren en weeg dus de financiële consequenties goed af.


Open en gesloten vragen 1. Open vragen Pro: bieden veel informatie, vaak ook niet gevraagde, je dwingt de de debiteur om te participeren in het gesprek, en je krijgt meer inzicht in de situatie Contra: hierdoor heb je weinig sturing, je krijgt ook teveel informatie en je kan het initiatief verliezen. Voorbeelden Waarom is er nog geen betaling? Wat is de reden van niet-betaling? 2. Gesloten vragen Pro: het is een snelle manier om informatie te bevestigen, je gaat recht op je doel af Contra: je krijgt geen extra informatie te weten, de debiteur is passiever. Voorbeelden Wanneer heeft u de betaling gedaan? Op welke rekening heeft u de betaling gedaan?

Tegenwerpingen Omgaan met tegenwerpingen Wanneer een klant een tegenwerping heeft, betekent dit dat hij niet akkoord is en dat er dus een probleem moet opgelost worden. Het is belangrijk om de redenen van de tegenwerping te begrijpen en te evalueren. Stel dus vragen om dit te begrijpen, maar probeer in dit betuig ook argumenten te vinden waarom de tegenwerping onnodig is en toch de klant te motiveren tot betaling. Wanneer je niet onmiddellijk een oplossing vindt, vraag dan aan de klant om zijn tegenwerping schriftelijk te bevestigen. Voorbeelden van veel voorkomende tegenwerpingen en mogelijke antwoorden:

TEGENWERPING

ANTWOORD

Ik heb u gisteren al betaald

Kan u mij het bewijs van betaling sturen? Op welke rekening heeft u gestort?

Ik betaal alle leveranciers op 60 dagen

Heeft u daarover een akkoord? Wie heeft deze betaaltermijn toegestaan?

Mijn factuur ligt bij de boekhouder

Kan u mij het telefoonnr. van uw boekhouder geven? Kan de boekhouder ons betalen?

Ik ga het nakijken bij de volgende betaling

Wanneer is die betaling gepland want we wachten al enige tijd?


|8|

3. Nazorg fase Opvolging Opvolging van openstaande facturen en klanten nabellen is een taak die niet door iedereen even graag wordt uitgevoerd en daardoor dikwijls wordt verschoven naar een later tijdstip. Maar uitstel is vaak afstel en deze slordige opvolging geeft ook de verkeerde indruk aan de debiteur. Wanneer u zelf de indruk geeft het niet belangrijk te vinden, wordt de klant niet gemotiveerd om uw facturen op te volgen. Wanneer u van in het begin kort op de bal speelt, doortastend en consequent handelt, zal de debiteur zijn betaalgedrag aanpassen. Wanneer u beschikbaar bent wanneer de debiteur vragen heeft over zijn factuur, creëert u geen extra redenen om niet te betalen.

Alternatieven voor minnelijke invordering Een gestructureerde opvolging van de openstaande facturen kan u dus veel geld besparen, helaas gaat het soms toch nog fout. Als briefwisseling en telefonisch contact niet helpen, dan zijn er nog andere alternatieven: !

Incassobedrijven hebben zich gespecialiseerd in de invordering van onbetaalde facturen. Dit is nog steeds geen garantie, alleen zal hun gerichte aanpak wel de kans op succes verhogen. Een deurwaarder inschakelen schrikt vooral particulieren af. Hij wordt ook ingeschakeld in geval van dagvaarding en bezorgt eveneens de betekenis van een mogelijk vonnis aan de debiteur...Advocaten begeleiden de juridische procedure. Het is belangrijk om een advocaat met expertise in dit gebied te vinden want voor vele advocaten is dit slechts een nevenactiviteit die zich veelal beperkt tot schriftelijke opvolging.

!

!

|9|

Factoring is een ander alternatief. Een bedrijf besteedt de debiteurenopvolging uit aan een extern bedrijf omwille van tekort aan personeel of deskundigheid. Belangrijk verschil is dat hier alle facturen worden overgedragen, niet alleen de langdurig openstaande... Tenslotte is er de kredietlimietverzekering waar bij de verzekeringsmaatschappij het risico bepaalt en ook uitbetaalt in het geval van een mogelijke niet-betaling.


Probleemgevallen De huidige economische conjunctuur zorgt ervoor dat steeds meer particulieren een probleem hebben om hun facturen op tijd te betalen en zo de schulden opstapelen. Daarom bestaan er verschillende instanties om deze problematische betalers te begeleiden : het OCMW doet aan schuldbemiddeling en –beheer, er bestaat zoiets als een collectieve schuldregeling waarin alle schulden worden gegroepeerd en er, volgens de mogelijkheden van de debiteur, door een vrederechter een afbetalingsplan wordt opgesteld dat wordt opgevolgd door een advocaat. Maar bij bedrijven kan het nog erger: bedrijven die niet meer in staat zijn om hun leveranciers te betalen, kunnen een gerechtelijk akkoord aanvragen. Betalingen worden zo voor 6 maanden bevroren om het bedrijf de kans te geven een herstelplan op poten te zetten, en vervolgens een afbetalingsplan voor te stellen. Als dat niet lukt, of de rechter ziet geen kans op herstel, wordt het faillissement uitgesproken. In alle vernoemde gevallen is het belangrijk een aangifte van schuldvordering in te dienen bij de aangeduide instantie. Vervolgens wordt uw schuld opgenomen in het afbetalingsplan of wordt er bekeken of uw schuld (gedeeltelijk) kan geregeld worden.

Dit E-book werd u ter beschikking gesteld door iController. iController is een snelgroeiend en dynamisch Belgisch bedrijf met een innovatieve oplossing in debiteurenbeheer. iController levert expertise, kennis en een allesomvattende applicatie voor debiteurenbeheer aan meer dan 100 klanten door heel Europa. Met de iController oplossing kunnen klanten op een correcte maar actieve manier hun uitstaande betalingen van klanten beheren en hun acties automatiseren.


| 10 |

Q: “Het team van iController staat open voor de wensen die wij ventileren en zoekt met ons mee naar oplossingen. Ook de opleiding werd zeer gewaardeerd, deze was heel praktijkgericht en toegespitst op de Van Moer situatie & noden.” | Ann Cools, CFO Van Moer Group

iController helpt de financiële afdeling van zowel KMO’s als multinationals . De credit controller kan zijn hoeveelheid aan taken beter en sneller uitvoeren met als resultaat een betere kasstroom, terwijl de finance manager meer inzicht krijgt in cash flow, forecasting en risico beheer. Q: “De afdeling Credit Control bij CCV Holland ervaart iController als een enorme toegevoegde waarde. Met zowel schriftelijke als telefonische acties kunnen wij met iController onze openstaande posten bewaken en een strakker debiteurenbeleid mogelijk maken.” | Jacco Abbring, Senior Credit Controller CCV Holland.

iController heeft talrijke referenties in alle sectoren en type bedrijven; de applicatie wordt dagelijks gebruikt door credit controllers, boekhouders, finance managers en CFO’s. iController automatiseert en integreert het debiteurenbeheer waardoor men een centraal overzicht krijgt van de status van openstaande saldo’s, de communicatie, de redenen van niet-betaling alsook het historisch betalingsgedrag van klanten. iController biedt zelfs de mogelijkheid om betwistingen van facturen proactief te beperken om zo een snellere betalingstermijn te verkrijgen. iController geeft bedrijven de mogelijkheid om hun klanten op een correcte maar actieve manier aan te sporen tot betaling van openstaande facturen en zo de klantenrelatie te bewaren. iController klanten ervaren een daling van 30 tot 60% in vervallen saldo’s wanneer ze met de applicatie aan de slag gaan. Q: “iController geeft ons ook de kans om snel en eenvoudig managementinformatie te verzamelen, zelfs uit een ander software pakket, zodat we periodiek kunnen rapporteren, zoals wettelijk is voorzien. Het maakt het sturen van invorderingen eenvoudiger, wat de cash flow en de cash flow prognose van het OCMW positief beinvloedt.” | Stefaan Verhaeghe, Ontvanger OCMW Leuven

iController onderscheidt zich door de jarenlange expertise en kennis in efficiënt debiteurenbeheer, dat vertaald werd in een innovatieve en gebruiksvriendelijke applicatie. Een 40-koppig team staat dagelijks in dienst van de klant met lokale support, R&D en opleidingen. iController helpt controllers om hun job beter, sneller en overzichtelijker te kunnen uitvoeren en engageert zich om het management een beter inzicht te geven in de huidige en toekomstige cash flow. “Icontroller heeft de opvolging van onze klanten een stuk eenvoudiger gemaakt. Vroeger moesten wij alles manueel opvolgen en hadden we niet echt een overzicht. Nu vertrekken de aanmaningen met 1 druk op de knop. Doordat het grootste deel van de aanmaningen via mail verstuurd worden, krijgen we ook vlugger respons van onze klanten” | Cindy Jodts, Indirect Spend Manager, Lean in the Office Manager Assa Abloy | 11 |


iController BVBA Voshol 8, 9160 Lokeren – Belgium Tel. +32 (0)9 222 58 98 | Fax +32 (0) 9 222 58 95 E-mail: [email protected]

Hoe uw Cash-Flow verbeteren door een actief debiteurenbeheer?

Recommend Documents