Olke Jan van der Meer, directeur Ontwikkeling HC&H Consultants:
Hoe primair is uw primair systeem? Zo’n tien jaar geleden was het selecteren van een bedrijfsinformatiesysteem relatief eenvoudig. Als men al selecteerde. De primaire processen van woningcorporaties (financiën, verhuur en onderhoud) waren overzichtelijk en een beperkt aantal aanbieders bood een automatiseringsoplossing om deze processen te ondersteunen: een primair informatiesysteem. Onder invloed van een aantal ontwikkelingen hebben we de afgelopen jaren gezien dat dit voorheen primaire informatiesysteem een andere plaats heeft gekregen binnen het applicatielandschap van woningcorporaties. In dit artikel gaan we in op deze ontwikkelingen en trekken dit dan door naar de nabije toekomst zodat u op basis hiervan uw strategie kunt bepalen. Ook geeft een aantal woningcorporaties aan hoe zij omgaan met de selectie van informatiesystemen vanuit deze context.
Ontwikkelingen in vogelvlucht Hieronder worden de belangrijkste business en IT ontwikkelingen geschetst bij woningcorporaties van de afgelopen jaren. We hebben hierbij niet de pretentie om volledig te zijn: het gaat om de grote lijn. Ook staan de ontwikkelingen niet in chronologische volgorde maar lopen zij door elkaar heen. Voor individuele corporaties kunnen deze ontwikkelingen zich in verleden, heden en toekomst afspelen.
Digitalisering Een van de eerste ontwikkelingen was digitalisering. Informatiesystemen voor elektronische archivering en documentmanagement voorzagen bij woningcorporaties in een behoefte. Woningdossiers en inkomende post werden gedigitaliseerd en brieven aan huurders werden elektro-
10
nisch gearchiveerd. Een koppeling met het primaire informatiesysteem werd gemaakt om vanuit dit systeem direct een digitaal document op te kunnen roepen. De leveranciers van de primaire informatiesystemen kregen hier voor het eerst te maken met leveranciers van DMS oplossingen en de ontwikkeling van directe koppelingen.
Nieuwe processen Tegelijkertijd zagen we dat woningcorporaties steeds meer taken op zich gingen nemen. Naast de primaire processen kwamen er nieuwe processen bij. Hiervoor werden vaak nieuwe medewerkers aangetrokken of vrijgemaakt die deze processen ook ondersteund wilden zien door informatietechnologie. Voorbeelden hiervan zijn: treasury, projectontwikkeling, VvE-beheer en leefbaarheid. Tevens
kwamen woningcorporaties met nieuwe producten en diensten, denk aan de verschillende koop- en huurvormen, die ondersteund moesten worden door de informatiesystemen. Ook voor andere reeds aanwezige processen werden de functionele eisen die aan de informatiesystemen werden gesteld zwaarder. Dit gold met name voor de processen waarbij een meerjarenperspectief belangrijk is (meerjaren onderhoud, financiële meerjarenplanning en strategisch voorraadbeheer), maar ook bijvoorbeeld voor ondersteunende processen zoals facilitair beheer, relatiemanagement en personeel & organisatie. De leveranciers van de primaire informatiesystemen hebben dit deels zelf opgepakt binnen hun eigen informatiesystemen, maar deels werd hierbij ook de samenwerking gezocht met leveranciers van oplossingen voor specifieke processen. Ook omdat bleek dat hiervoor specifieke kennis noodzakelijk is. Hiervoor was wel openheid nodig, zowel bij de leveranciers, die hiertoe vaak gedwongen werden door de markt, als op het gebied van de technologie.
Ook hebben medewerkers in toenemende mate behoefte aan het maken van analyses op basis van gegevens die binnen (in verschillende applicaties) en buiten de organisatie aanwezig zijn. De primaire informatiesystemen blijken prima te voldoen voor het registreren van gegevens binnen de primaire processen, maar het blijkt lastiger om hier (sturings)informatie uit te genereren en analyses mee te maken. Niet in de laatste plaats omdat een deel van de gewenste gegevens niet in de primaire informatiesystemen opgeslagen blijkt te zijn. In het licht van deze ontwikkeling doen datawarehouses hun intrede. Ook op dit vlak kregen de woningcorporaties te maken met nieuwe leveranciers. De corporatiemedewerker van vandaag is een informatiewerker geworden. Hij/zij wil over informatie kunnen beschikken ongeacht waar dit vandaan komt en waar de werkzaamheden worden verricht. Dit zal naar de toekomst toe alleen maar toenemen. Samenwerking en kennis delen via (virtuele) netwerken en plaats- en tijdonafhankelijk werken, maken de rol van IT binnen het dagelijkse werk en de afhankelijkheid daarvan alleen maar groter.
Internet Dat de rol van internet de afgelopen jaren een grote vlucht heeft genomen, behoeft geen nadere toelichting. Webtechnologie speelt bij woningcorporaties een belangrijke rol in de wens om de klant centraal te plaatsen, beter te communiceren en ketenintegratie mogelijk te maken. Ook deze ontwikkeling heeft tot toetreding van nieuwe leveranciers binnen de corporatiemarkt geleid. Leveranciers van websites deden hun intrede en leverden vaak niet alleen een website, maar ook functionaliteit binnen hun webapplicatie. Voorbeelden hiervan zijn huurderportalen, (regionale) woonruimteverdeling en uitgebreide beslisbomen bij het melden van online reparatieverzoeken. Ten aanzien van de koppeling met de primaire informatiesystemen ontwikkelen de leveranciers webservices.
Klantgericht werken Een andere ontwikkeling gekoppeld aan het centraal stellen van de klant is het klantgericht werken. Hiervoor worden processen en vaak organisatiestructuren op een andere wijze ingericht (front office, call centre). Ook het besef dat er meer klanten zijn dan alleen huurders en meer relaties dan klanten, gekoppeld aan de wens om hiervan meer gegevens vast te leggen en informatie uit te destilleren, stelt nieuwe eisen aan de informatiesystemen bij woningcorporaties. Wat wil ik registreren? Maar ook: hoe ondersteun ik optimaal de klantprocessen? Hierbij valt te denken aan alle informatie van een klant overzichtelijk bij elkaar (ongeacht het gekozen contactmedium), procesondersteuning (workflow) en koppeling met telefonie. Een ander motief voor de aandacht voor workflow is de toenemende aandacht voor efficiency.
Informatiemanagement Ook op het gebied van informatiemanagement hebben de ontwikkelingen niet stilgestaan. Ook hier worden zwaardere eisen gesteld. Extern door bijvoorbeeld verantwoording richting overheid en gemeenten (prestatieafspraken) als ook de deelname aan benchmarks zoals Aedex/IPD of KWH. Intern is ook de informatiebehoefte toegenomen doordat woningcorporaties vaker verantwoordelijkheden lager in de organisatie leggen. Hierdoor willen medewerkers ook de informatie hebben die is gerelateerd aan de prestatieafspraken waar zij verantwoording over verschuldigd zijn.
Platformen Een andere technologische ontwikkeling is die van (ERP) platformen. Leveranciers bieden hun producten in toenemende mate aan op basis van standaard platformen. Dergelijke platformen hebben als voordeel dat basis functionaliteit, zoals bijvoorbeeld een financiële administratie, niet meer geheel ontwikkeld hoeft te worden en dat in de breedte meer functionaliteit aanwezig is. Ook deze ontwikkeling heeft tot nieuwe leveranciers op de markt geleid met kennis van dergelijke (ERP)platformen vanuit andere branches.
SOA en ESB De laatste, meest recente ontwikkeling bij woningcorporaties, heeft betrekking op Service Oriented Architecture (SOA). Een op SOA gebaseerde IT infrastructuur bevat een Enterprise Service Bus (ESB) die regelt dat verschillende informatiesystemen via webservices aan elkaar gekoppeld kunnen worden. Belangrijkste motieven om hiermee aan de slag te gaan zijn, naast het koppelen van de verschillende informatiesystemen, het bieden van een gecontroleerde, eenduidige procesondersteuning met een voor de gebruiker eenduidige interface die gebaseerd is op de gegevens vanuit verschillende informatiesystemen. Een ESB maakt tevens de afhankelijkheid van een onderliggend informatiesysteem kleiner. Ook vanuit deze invalshoek kunnen de woningcorporaties te maken krijgen met nieuwe leveranciers.
Eilandautomatisering Daar waar de leveranciersmarkt een tiental jaar geleden dus nog redelijk overzichtelijk was, mag uit bovenstaande ontwikkelingen blijken dat woningcorporaties vandaag de dag met verschillende leveranciers en informatiesystemen te maken hebben. Van hét primaire informatiesysteem is dus geen sprake meer. Veel corporatiemedewerkers zullen eerder e-mail en internet hun primaire informatiesysteem noemen dan een verhuurapplicatie! Daarnaast zijn er dus meer leveranciers op de markt actief, al dan niet gespecialiseerd op bepaalde onderdelen. Dat maakt het kiezen al niet eenvoudiger en eenmaal gekozen levert het intern de nodige aandacht (en vaak frustratie) op om de verschillende informatiesystemen met elkaar te laten praten. Het lijkt soms alsof we weer terug zijn bij de eilandautomatisering!
HC&H Magazine
Strategie In de praktijk komen wij bij woningcorporaties de volgende strategieën tegen met betrekking tot het selecteren van informatiesystemen, al dan niet vastgelegd binnen het ICT Beleid:
Strategie
Kenmerken
Voordelen
Nadelen
Primair informatiesysteem
Informatiesysteem dekt zoveel mogelijk gewenste functionaliteit af.
Zekerheid. Weinig risico. Niet complex.
Zal nooit alle gewenste functionaliteit bieden. Grote afhankelijkheid van leverancier en releasebeleid.
Primaire leverancier
Informatiesystemen van leverancier en haar partners dekken zoveel mogelijk gewenste functionaliteit af.
Meer functionaliteit. Één aanspreekpunt. Versiebeheer afgestemd.
Grote afhankelijkheid van leverancier en partnerkeuze.
Technisch platform
Platform (Microsoft, Oracle, SAP) is leidend.
Veel keuzemogelijkheden, ook buiten branche.
Minder diepgang in corpo ratie functionaliteit. Je moet vaak mee in ontwikkeling.
Open platform
Een op SOA gebaseerde applicatie architectuur gebruikmakend van die informatiesystemen die op hun deelgebied het best voldoen.
Onafhankelijk. Open.
Bij corporaties nog in ontwikkeling.
Conclusie Uit bovenstaande kan worden geconcludeerd dat bij de keuze voor een primair informatiesysteem voor zekerheid wordt gekozen: je weet wat je hebt en ook wat je niet hebt. Er is een grote afhankelijkheid van de leverancier. Dat geldt ook indien wordt gekozen voor een primaire leverancier. De mogelijke functionele ondersteuning is met partners wel groter. In toenemende mate zien we dat leveranciers en woningcorporaties een platform keuze maken zodat gebruik kan worden gemaakt van de reeds aanwezige functionaliteit binnen een platform. Dit leidt wel tot het verschijnsel dat het lastiger maakt om leveranciers onderling te vergelijken indien zij gebruik maken van eenzelfde platform. De praktijk wijst uit dat eenzelfde technisch plat-
form geen garantie biedt voor eenvoudige integratie of koppelingen. In de lijn van dit artikel kan worden geconstateerd dat steeds meer woningcorporaties op termijn voor een open platform zullen kiezen. Dit biedt immers de gewenste onafhankelijkheid en openheid. Open platformen zijn bij woningcorporaties nog in ontwikkeling. Een open platform is ook niet van de ene op de andere dag te realiseren en kan behoorlijke investeringen met zich meebrengen. Een aantal woningcorporaties neemt hierin het voortouw, al dan niet gezamenlijk binnen CORA. HC&H Consultants kan u helpen te bepalen welke strategie het best bij uw organisatie past.
Hoe primair is uw primair systeem? Daan Peters, Directeur Bedrijfsontwikkeling bij Mitros Welke ontwikkelingen zijn voor uw organisatie het belangrijkst bij de keuze van informatiesystemen? Op het eerste gezicht lijkt de toestand van de techniek de belangrijkste reden voor een keuze van (nieuwe) informatiesystemen te zijn. Ter illustratie: Mitros heeft op dit moment ruim vijftig verschillende applicaties operationeel. De stabiliteit van dit geheel wordt steeds slechter en minder betrouwbaar. De functionaliteit gaat steeds meer tekort schieten.
12
Om dit te verbeteren gaan we over op een middleware constructie in de vorm van een Enterprise Service Bus (ESB), waarop verschillende applicaties kunnen worden gekoppeld. Ook services van andere organisaties kunnen hierop worden aangesloten. Om dit te realiseren zijn enkele tranches voorzien. In de eerste tranche zal de ESB worden gerealiseerd en applicaties op het gebied van een basisregistratiepakket en het financieel systeem worden aangesloten. Minstens zo belangrijk echter bij de keuze van nieuwe informatiesystemen, is de veranderde rol van de corporatie. De klant komt steeds meer centraal te staan. Daarbij past het dat naast een betere communicatie met de klant, deze
ook inzicht krijgt in en onderdeel wordt van het Mitros (klant) proces. Het aanbieden van een “Mijn” omgeving is daar een uiting van. Informatie aan de klant vraagt ook om (stuur)informatie over de klant. Dat maakt dat bij een keuze voor een nieuw informatiesysteem, ook de mogelijkheden van Datawarehouses en BI mogelijkheden een belangrijkere rol gaan spelen.
Hoe denkt u dat de komende jaren de verhouding komt te liggen tussen uw traditionele primaire systeem (onderhoud, verhuur, financiën) en de overige informatie systemen? De onder stelling 1 beschreven keuze voor een ESB is bij Mitros ingegeven door de in het artikel beschreven ontwikkelingen. Het maken van koppelingen, op de momenten dat de organisatie die nodig heeft, wordt in mijn ogen met een ESB het beste ondersteund. Het kan lijken op eilandautomatisering, maar zoals ook al in het artikel staat: de cor-
poratiemedewerkers zien als hun primaire systeem eerder e-mail en internet en daar past via een portaal aangeboden functionaliteit van diensten ( applicaties) prima bij. Hoe die diensten achter de schermen zijn gekoppeld, is iets waar de gebruikers niets van zullen merken. Dat is wel de zorg van de afdeling ICT. Zij zullen moeten bedenken hoe het “eilandenrijk“ er uit moet komen te zien en hoe de verbindingen binnen de archipel gelegd worden.
Welke (combinatie) van de genoemde strategieën past het best bij uw organisatie? Mitros kiest voor de combinatie van een primaire leverancier en een open platform. Daarmee is de primaire leverancier niet op voorhand de leverancier van alle applicaties. De leverancier zal borg moeten staan voor een juiste orkestratie van de benodigde diensten. Een open platform draagt bij aan eenvoudige koppeling of integratie van applicaties, branchespecifiek of niet. Dat maakt niet meer uit.
Arie de Waard, Sectormanager bedrijfsvoering bij RWS partner in wonen Welke ontwikkelingen zijn voor uw organisatie het belangrijkst bij de keuze van informatiesystemen? RWS partner in wonen heeft als missie om de klant voorop te stellen in de dienstverlening. In woord en in daad. Bij de keuze voor een primair systeem letten we daar dan ook scherp op. Helpt het primaire systeem ons om alle informatie over en rondom de huurder te registreren en, belangrijker, overzichtelijk in beeld te brengen? Een ander criterium is de flexibiliteit van het primaire systeem. Kan het primaire systeem ‘meegroeien’ met de ontwikkelingen in de organisatie? En tot slot is gebruiksvriendelijkheid een belangrijk criterium. Actualiteit, volledigheid en betrouwbaarheid van informatie is een voorwaarde voor goede dienstverlening en het systeem moet uitnodigend zijn voor de medewerkers om mee te werken.
Hoe denkt u dat de komende jaren de verhouding komt te liggen tussen uw traditionele primaire systeem (onderhoud, verhuur, financiën) en de overige informatie systemen? Vanuit het perspectief dat informatie een voorwaarde voor succes is, is de verhouding min of meer 50% 50%. Informatiesystemen zoals een digitaal informatiesysteem en een datawarehouse kunnen we niet missen om onze ambitie als partner in wonen waar te maken. Dat betekent tegelijkertijd dat we uitgedaagd zijn om informatiesystemen goed op elkaar af te stemmen.
Welke (combinatie) van de genoemde strategieën past het best bij uw organisatie? Ik vind het lastig om een keuze te maken. We herkennen ons op dit moment in de drie eerste strategieën en we bespeuren een beweging richting het open platform. De onafhankelijkheid, de openheid en vooral de mogelijkheid om te werken met de best passende systemen trekt ons.
Dick Voortman, Manager Finance, Control en ICT bij Laris Wonen en diensten Welke ontwikkelingen zijn voor uw organisatie het belangrijkst bij de keuze van informatiesystemen? Laris is de laatste jaren in toenemende mate geconfronteerd met nieuwe klanten die een andere dienstverlening vragen. We ontwikkelen bijvoorbeeld samen met zorgpartners woon-zorggebouwen. Deze voorzieningen hebben specifieke wensen op het gebied van beheer en onderhoud en de bewoners vragen (nieuwe) aanvullende producten en diensten.
Het aanvankelijk gekozen primaire systeem sluit hier niet als vanzelfsprekend op aan. Dit veroorzaakt risico bij activiteiten rondom service, beheer en facturatie van nieuwe (commerciële) activiteiten op het gebied van onder meer energie, domotica (gebouwautomatisering) en diverse producten en diensten. In het bijzonder als de klant geen huurrelatie met de corporatie heeft, gaat het systeem in de basis vaak al mank omdat het primaire systeem deze nieuwe klant (prospect) niet “kent”. Klantinformatie (CRM), offerte/orderbevestiging en facturatie voor prospects is veelal niet goed geregeld in het bestaande primaire systeem. Natuurlijk is er een aanvullend
HC&H Magazine
pakket voor deze gewenste functionaliteit aan te schaffen, maar als gevolg hiervan zal dit ook leiden tot een steeds toenemende eilandautomatisering. Onze ervaring leert dat de afhankelijkheid van leveranciers en het releasebeleid van de diverse leveranciers onherroepelijk leidt tot problemen in de onderlinge afstemming van primaire systemen.
Hoe denkt u dat de komende jaren de verhouding komt te liggen tussen uw traditionele primaire systeem (onderhoud, verhuur, financiën) en de overige informatie systemen? De traditionele primaire systemen voor het verhuur- en onderhoudproces ondersteunen onze nieuwe activiteiten in onvoldoende mate en verschuiven daardoor meer naar de achtergrond. De meerwaarde ligt bij ons steeds meer op het aanbieden van aanvullende diensten, die de verhuurbaarheid van ons woningbezit kunnen bevorderen. De focus in de dienstverlening ligt steeds meer op de individuele klantwens. Laris heeft in haar strategische visie (2005 tot 2010) opgenomen dat haar omzet voor maximaal 90% zal bestaan uit traditionele verhuuractiviteiten en daarbij behorende servicediensten. De doelstelling van 10% voor overige diensten heeft Laris ruimschoots kunnen behalen door levering van energie via een particulier net, integratie van beheeractiviteiten tussen zorginstelling en corporatie op het gebied van domotica en levering op klantwens van aan wonen gerelateerde diensten, zoals levering van stoffering in de woning, keukens, badkamers, etc. Dit stelt
voor de corporatiemedewerker, maar ook voor toeleveranciers en klanten, meer eisen aan het primaire systeem. Onze verwachting is dat deze activiteiten in de toekomst alleen maar zullen toenemen; mede in het licht gezien van de toenemende vergrijzing van de bevolking.
Welke (combinatie) van de genoemde strategieën past het best bij uw organisatie? Laris wil zich naast de bestaande verhuuractiviteiten steeds meer positioneren als service- en dienstverlener. In belangrijke mate heeft dit te maken met risicospreiding van haar activiteiten, zowel in het aanbrengen van differentiatie in de klantgroepen die worden bediend, maar ook in de differentiatie van het aangeboden product. De onderneming Laris verschilt daarom niet echt van de gemiddelde handelsonderneming en/of dienstverlener. Op het gebied van informatiesystemen kan daarom naar de mening van Laris goed worden aangesloten op al bewezen informatiesystemen in de markt. Bestaande systemen voor onderhoud en verhuur (voor zover deze niet direct worden ondersteund) worden secundair en afhankelijk gemaakt van het nieuw gekozen primaire informatiesysteem dat in de situatie van Laris wordt geleverd door één primaire leverancier (Laris heeft gekozen voor Globe en E-Synergy van Exact). De keuze van een technisch platform is bij Laris ook aan de orde geweest. Echter de omvang van de organisatie maakt Laris kwetsbaar, als het gaat om het borgen, maar ook invullen van de kennis op dit gebied.
