Hoe innovatief is Brussels Airlines?

Hoe innovatief is Brussels Airlines?

Studiegebied Handelswetenschappen en Bedrijfskunde Opleiding Bachelor in het Toerisme en het recreatiemanagement Academiejaar 2011-2012 Promotor Mevrouw Christine Van Slambrouk Student Henri-Julien Debel

Hoe innovatief is Brussels Airlines?

Studiegebied Handelswetenschappen en Bedrijfskunde Opleiding Bachelor in het Toerisme en het recreatiemanagement Academiejaar 2011-2012 Promotor Mevrouw Christine Van Slambrouck Student Henri-Julien Debel

3

1 Inhoudsopgave 1

Inhoudsopgave ............................................................................................... 3

2

Woord vooraf .................................................................................................. 5

3

Abstract ......................................................................................................... 6

4

Inleiding ......................................................................................................... 7

5

Carriers en innovaties. ................................................................................... 10 5.1 Wat is innovatie? ..................................................................................... 10 5.1.1 Soorten innovatie .............................................................................. 10 5.1.2 Criteria van innovatie ........................................................................ 12 5.2

Waarom innoveren? ................................................................................. 15

5.3 Wat is innovatie voor een carrier? ............................................................. 19 5.3.1 Welke innovaties kan een carrier doorvoeren? ...................................... 19 5.3.2 Voorbeelden van innovatieve carriers................................................... 21 5.4 Duurzame innovaties in de luchtvaart ........................................................ 25 5.4.1 Airbus .............................................................................................. 25 5.4.2 Boeing ............................................................................................. 27 6

Welke innovaties zijn bij Brussels Airlines doorgevoerd de laatste 5 jaar? ............. 30 6.1 Check-in ................................................................................................ 30 6.1.1 Uitbreiding online check-in & Security Fast Lane ................................... 30 6.1.2 Mobile check-in ................................................................................. 33 6.2 Vloot...................................................................................................... 6.2.1 Nieuwe Airbus A330-300 .................................................................... 6.2.2 6 nieuwe Airbus A319/A320 vliegtuigen & nieuwe vliegtuigzetels ............ 6.2.3 737-300 Winglets .............................................................................. 6.2.4 Groene landing ................................................................................. 6.2.5 Nieuwe economy & business klasse op de long-haul vloot.......................

35 35 37 39 41 43

6.3 Onboard service ...................................................................................... 6.3.1 Leon-bier aan boord .......................................................................... 6.3.2 Eigen muziek .................................................................................... 6.3.3 In-Flight Entertainment systeem .........................................................

45 45 47 49

6.4 Nieuwe Bestemmingen ............................................................................. 51 6.4.1 Bujumbura, Cotonou, Lomé, Ouagadougou ........................................... 51 6.4.2 New York City, JFK ............................................................................ 53

7

6.5

Facebook................................................................................................ 55

6.6

Afrika Terminal Zone ............................................................................... 56

Hoe innovatief zijn Lufthansa, Air France, KLM & Qatar Airways? ......................... 58 7.1

Self check-in en security fast lane ............................................................. 59

4 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4

Lufthansa ......................................................................................... Air France ........................................................................................ KLM ................................................................................................. Qatar Airways ...................................................................................

59 59 60 61

7.2 Mobiele applicatie .................................................................................... 7.2.1 Lufthansa ......................................................................................... 7.2.2 Air France ........................................................................................ 7.2.3 KLM ................................................................................................. 7.2.4 Qatar Airways ...................................................................................

62 62 62 63 63

7.3 Vloot...................................................................................................... 7.3.1 Lufthansa ......................................................................................... 7.3.2 Air France ........................................................................................ 7.3.3 KLM ................................................................................................. 7.3.4 Qatar Airways ...................................................................................

64 64 65 65 66

7.4 Zetels .................................................................................................... 7.4.1 Lufthansa ......................................................................................... 7.4.2 Air France ........................................................................................ 7.4.3 KLM ................................................................................................. 7.4.4 Qatar Airways ...................................................................................

67 67 67 67 68

7.5 Onboard service ...................................................................................... 7.5.1 Lufthansa ......................................................................................... 7.5.2 Air France ........................................................................................ 7.5.3 KLM ................................................................................................. 7.5.4 Qatar Airways ...................................................................................

69 69 69 70 70

7.6 Facebook................................................................................................ 7.6.1 Lufthansa ......................................................................................... 7.6.2 Air France ........................................................................................ 7.6.3 KLM ................................................................................................. 7.6.4 Qatar Airways ...................................................................................

71 71 71 72 73

8

Algemeen besluit ........................................................................................... 74

9

Bijlagen........................................................................................................ 77 9.1

Lijst van afkortingen ................................................................................ 77

10 Literatuurlijst ................................................................................................ 78 10.1

Boeken .................................................................................................. 78

10.2

Persberichten .......................................................................................... 78

10.3

Webpagina’s ........................................................................................... 79

10.4

Artikels .................................................................................................. 83

5

2 Woord vooraf Mijn bachelorproef betekent het sluitstuk van een driejarige opleiding toerismeen recreatiemanagement. Ik heb het onderwerp “hoe innovatief is Brussel Airlines” gekozen omdat mijn interesse vooral uitgaat naar luchtvaart. Deze interesse werd mij vooral bijgebracht door de cursus “Luchtvaart”. Ik wil hierbij een aantal personen bedanken die mij de nodige hulp verleenden. Vooreerst dank aan Mevr. Van Slambrouck, voor het opvolgen van mijn werk en voor haar nuttige opmerkingen. Ik wil ook mijn stagebegeleider en collega’s van Jetair bedanken voor hun vakkundige tips en geduld tijdens mijn stage om mijn proefschrift tot een goed einde te brengen. Tot slot wil ik ook een grote dank u wel zeggen aan mijn ouders en vriendin voor de veel aanmoedigende woorden en medeleven waaruit ik kracht haalde om door te zetten in moeilijke periodes. Henri-Julien Debel

6

3 Abstract De doelstelling van mijn bachelorproef is de vraag “hoe innovatief is Brussels Airlines?” beantwoorden. Ik onderzoek hoe Brussels Airlines door voortdurende innovatie de motor vormt om te groeien tot een belangrijke luchtvaartmaatschappij. Een duidelijke schets wat innovatie betekent geef ik weer aan de hand van een bespreking van de soorten vernieuwingen en de criteria. Wat vernieuwing is in de luchtvaart wordt ook toegelicht. De duurzame innovaties in de luchtvaart wordt eveneens onder de loep genomen. Daarna licht ik de innovaties toe dewelke zijn doorgevoerd sinds de laatste 5 jaar bij Brussels Airlines. Tenslotte vergelijk ik de innovaties met die van Lufthansa, Air France, KLM en Qatar Airways.

7

4 Inleiding Waarom innoveren? Bestaande ideeën verbeteren en vernieuwen, vliegtuigen produceren, reizigers die veeleisender worden, CO2 uitstoot verminderen zijn allemaal ideeën die aan bod komen in mijn bachelorproef. Het onderwerp van dit werk is voortgevloeid uit mijn brede interesse voor de luchtvaart. Het is een sector die constant verandert en met vele spelers. Doordat het een levendige sector is, wordt ik er nog meer toe aangetrokken. Dit heeft geleid tot mijn onderwerp: “Hoe innovatief is Brussels Airlines?”. Ik heb een beeld proberen te schetsen wat vernieuwing betekent in de luchtvaart, zowel bij vliegtuigbouwers als bij carriers, met als uiteindelijk doel aan te tonen hoe up-to-date Brussels Airlines is. Eerst en vooral heb ik opzoekingen gedaan wat vernieuwing juist betekent. Aan de hand van typologieën van het Belspo bespreek ik 3 soorten innovaties. De Vlaamse overheid heeft bepaalde criteria opgesteld waaraan hernieuwing moet voldoen. Het moet gaan om een nieuwe vorm van toegevoegde waarde, het vraagstuk moet centraal staan en de vernieuwing moet een positieve impact hebben op lange termijn. Daarnaast ben ik ook terecht gekomen bij een studie van een student van de Maxwell School of Syracyse Universtiy. Uit die studie blijkt dat de verwezenlijking van een innovatie belangrijk is, maar “het” belangrijkste is dat innoveren ertoe moet leiden een product te verbeteren. Een correct marktonderzoek verrichten is eveneens noodzakelijk. Na nog verder onderzoek naar criteria voor vernieuwing ben ik ook terecht gekomen op de website van de universiteit van Delft. Aan de hand van de door hun gebruikte onderverdeling in criteria belicht ik deze die enkel toepasbaar zijn op de luchtvaart. Hoe duurzaam is de innovatie? Hoe kan men de CO2 uitstoot verminderen? Hoe gebruiksvriendelijk is de hernieuwing? Daarna komt de vraagstelling waarom er geïnnoveerd wordt? Hoe wordt succes herwonnen door innovatie? Bij deze vraagstelling ben ik terecht gekomen op de website van Innovatiecentrum West-Vlaanderen, waar je een duidelijk overzicht krijgt van de voordelen van innovatie, zoals beter inspelen op bestaande behoeften van klanten, meer toegevoegde waarde creëren, concurrentiekracht vergroten, nieuwe markten veroveren en bestaande marktaandelen vergroten. Het Innovatiecentrum geeft ook signalen als er niet geïnnoveerd wordt. Moet iedereen veranderen? Is iedereen vertrouwd met vernieuwing? Bij Innovatiecentrum Vlaams-Brabant gebruiken zij andere criteria. De OostEuropese en de Chinese markten zijn sterk aan het groeien. Er ontstaan nieuwe markten. Door de steeds groter wordende babyboomgeneratie kan hier worden op ingespeeld. De consument wordt kritischer en men moet meerwaarde creëren. Het milieu moet beschermd worden om C02 uitstoot te verminderen

8 Het VIGC stelt dat de winstmarges verkleinen tengevolge van de concurrentie in Europa. Voor de luchtvaart is dit niet alleen toepasselijk op de nationale carriers maar ook op de low-cost carriers. Na de uitleg over het waarom, heb ik nagegaan “wat” innovatie kan betekenen voor een carrier en welke verschillende soorten vernieuwingen hier van toepassing zijn. Hierbij heb ik de productinnovatie van naderbij bekeken, namelijk: de boeking, de bestemmingen, de boardingprocedure en de onboard service. Voor wat betreft productinnovaties kan een carrier inspelen op het vlak van rechtstreeks boeken. De carrier moet een handige boekingstool aanbieden aan de klant, die de vlucht moet kunnen beheren. De boarding procedure, de onboard service en de bestemmingen dragen ook bij tot innovatieve tools. Daarnaast zijn er ook organisatorische innovaties die de klant niet rechtstreeks voelt. Bij deze denk ik aan interne vernieuwingen zoals aanpassing managementstijl, distributiemethodes en logistieke ondersteuning. Marketing innovaties zijn ook toepasbaar in de luchtvaartsector. Dit onderdeel heb ik ook toepasbaar gemaakt op Brussels Airlines. Hierbij richt ik mij vooral naar hoe sociale netwerken worden toegepast in het marketingverhaal. Aan de hand van een rapport dat is opgesteld door Airlinetrends, een onafhankelijk onderzoeksbureau naar trends en innovaties in de luchtvaartsector, heb ik ook nog enkele andere voorbeelden gezocht van innovatieve carriers. Hierbij bespreek ik: -

Air New Zeeland; All Nippon Airways; Delta Air Lines; Finnair; Virgin America; Cathay Pacific; Emirates; Aisana.

Hoe duurzame vernieuwingen terug te vinden is bij de vliegtuigbouwers zelf geef ik weer aan de hand van een onderzoek hoe de twee grote vliegtuigbouwers Boeing en Airbus omgaan met innovatie rond duurzaamheid. Wat hier vooral opvalt, is dat ze alle twee streven naar een mindere C02 uitstoot, minder geluidsoverlast, minder verbruik en meer gebruik van biobrandstof. Ook de mogelijkheden voor recyclage worden onderzocht. Welke innovaties zijn er nu doorgevoerd zijn, sinds de laatste vijf jaar? Ik heb een onderverdeling gemaakt in vijf thema’s. Die zijn check-in, vloot, onboard service, bestemmingen en sociale media. Ten laatste wordt nog de Afrika Terminal zone onder de loep genomen. Iedere innovatie van SN wordt onderworpen aan een SWOT-analyse (strengths, weaknesses, opportunities en threats). Op een aantal vlakken moet het evenwel duidelijk worden of er wel dan niet sprake is van een evolutie.

9 De veranderingen die doorgevoerd zijn door Brussels Airlines vergelijk ik met de innovaties van de carriers: Lufthansa, Air France, KLM en Qatar Airways. Hiermee is het de bedoeling om een duidelijk verschil te zien tussen SN en andere carriers. Het wordt dan duidelijk op welk vlak SN innovatief is en op welk vlak SN nog ruimte heeft voor verbetering. Deze bachelorproef kwam tot stand door vele uren opzoekings- en leeswerk. In dit werk werden vele bronnen gebruikt. Ik heb voornamelijk de websites gebruikt van het Belspo en de innovatiecentra in Vlaanderen om het begrip innovatie te omvatten. Ook websites van universiteiten werden geraadpleegd als bron om innovatie nader toe te lichten. Voor de innovaties in de luchtvaart heb ik de website van Airlinetrends geconsulteerd. De duurzame innovaties werden toegelicht aan de hand van de website van de prominentste vliegtuigconstructeurs: Airbus en Boeing. De website van Brussels Airlines werd frequent bezocht en om alles eens vanuit een andere hoek te bekijken heb ik gebruikt gemaakt van Belgische vaktijdschriften: Infotravel, Travel Magazine en Travel Express. Om de innovaties van carriers Lufthansa, Air France, KLM en Qatar Airways te vergelijken met die van Brussels Airlines heb ik geregeld hun websites bezocht. Ook dagbladen en sociale media waren een inspiratiebron voor mijn Bachelorproef. Een aantal Engelse woorden heb ik ook gebruikt bij het schrijven van deze opdracht, omdat de luchtvaartsector een internationale sector is waar vele dergelijke termen courant zijn. Eveneens heb ik een aantal afkortingen overgenomen die dan worden toegelicht in een bijlage.

10

5 Carriers en innovaties. 5.1 Wat is innovatie? Innovatie omvat het creëren van verbeterde of nieuwe producten, diensten, methoden,…. 1. Dit betekent altijd verandering, gestart door de mens met een bepaald doel. 2 Het doel van innovaties is om vernieuwende verandering door te voeren en draaien om bestaande ideeën te vernieuwen en te verbeteren. Zo’n vernieuwing kan nieuw zijn voor bedrijf X, terwijl het al doorgevoerd is door bedrijf Y. Bedrijven hebben niet altijd hetzelfde idee over innovatie. Daarom is het belangrijk om een duidelijk onderscheid te maken. Laten we de typologieën van het Belspo gebruiken (Belgium science policy office). Zij onderscheiden 3 soorten innovaties: productinnovaties, organisatorische innovaties en marketing innovaties. 3 5.1.1 Soorten innovatie Ten eerste is er productinnovatie. Dit zijn de evoluties aangaande producten en diensten. Dit kunnen introducties zijn van nieuwe producten en diensten maar ook verbeterde producten en diensten. Het kan ook een verbetering zijn van de kenmerken van het product of dienst. 4. De productinnovaties in de luchtvaart zijn veel omvattend. Daarom is het belangrijk om een duidelijk onderscheid te maken tussen de verschillende soorten productinnovaties. Eerst en vooral moet er duidelijk gemaakt worden wat we bedoelen met het product of dienst van een carrier. Het product of dienst is een vlucht. Maar tegenwoordig is het meer dan dat. Het is niet alleen het vervoer van de passagier. De passagiers moeten op een comfortabele en aangename manier van punt A naar punt B geraken. Dit is uiteindelijk het hoofddoel van een carrier. Maar tegenwoordig zijn er andere zaken die ervoor zorgen dat een luchtvaartmaatschappij innovatief is. Het aangeboden product of dienst van een carrier kunnen we opdelen in: de vloot en de boeking van de vlucht. Onder boeking verstaan we distributiemethodes, tools, applicaties … . De check-in procedure is dan weer een ander deel van het product. De onboard service is ook een onderdeel. Deze service kunnen we onderverdelen in: IFE (In-Flight Entertainment), de maaltijden en het comfort van de zetels. De bestemmingen waarheen de carrier vliegt is een deel van het product of dienst die een carrier aanbiedt.

1

http://en.wikipedia.org/wiki/Innovation http://nl.wikipedia.org/wiki/Innovatie 3 http://www.belspo.be/belspo/stat/innov/innov_nl.stm 4 Ibid. 2

11 Naast vluchten biedt een luchtvaartmaatschappij ook een getrouwheidsprogramma aan voor haar passagiers. Dit wordt ook wel een “frequent flyer program” genoemd. Het wordt gebruikt om passagiers aan te trekken en ze te behouden. De passagiers sparen dan punten. Met die opgespaarde punten kunnen passagiers hun status verhogen en toegang verkrijgen tot bepaalde privileges.5. Het is vanzelfsprekend dat er overeenkomstige privileges zijn tussen de carriers maar er zijn hierin ook verschillen. Zoals vermeld is de vloot ook een deel van het product. Het zijn die vliegtuigen die instaan voor het vervoer. Een luchtvaartmaatschappij kan op nieuwe manieren een innovatieve vloot hebben. De eerste manier is nieuwe vliegtuigen aankopen. De tweede manier is het doorvoeren van innovaties aan de vliegtuigen en rekening met de CO2 uitstoot en duurzaamheid. Een carrier kan innovatief zijn door nieuwe bestemmingen op te nemen in het netwerk. Dit kan door eigen vluchten of door middel van codeshare overeenkomsten met andere carriers. Het verhogen van de frequentie is wel een verandering maar niet echt een innovatie. Ten tweede zijn er organisatorische innovaties. Deze betekenen een vernieuwing aangaande de organisatiemethodes van het bedrijf6. Voor deze bachelorproef is dit minder van belang. Ten derde zijn er ook nog de marketinginnovaties. Dit betreft de marketing of marketingstrategie. 7. In deze bachelorproef wordt er vooral gekeken naar het gebruik van sociale media. Vele bedrijven gebruiken bijvoorbeeld Facebook als marketingtool. Een bedrijf kan zich aanmelden op Facebook en een applicatie ontwikkelen voor hun klanten. Er kunnen ook vragen worden gesteld naar de klanten toe of foto’s worden geüpload. Er zijn ook vele verschillende soorten innovaties binnen de sociale media die door meer en meer mensen worden gebruikt.

5 6 7

http://nl.wikipedia.org/wiki/Frequent_flyer-programma http://www.belspo.be/belspo/stat/innov/innov_nl.stm Ibid.

12 5.1.2 Criteria van innovatie Innovaties moeten voldoen aan bepaalde criteria die vooraf bepaald zijn. Zo heeft de Vlaamse overheid criteria opgesteld waaraan deze moeten voldoen. 8. Ze moeten een nieuwe vorm van toevoegde waarde hebben op de dienstverlening. De Vlaamse overheid heeft ook bepaald dat een vraagstuk centraal moet staan. Het is belangrijk dat een belemmerend patroon doorbroken wordt en dat er vernieuwing komt. De klant moet dit patroon duidelijk ervaren. Men moet eerst weten wat het vraagstuk is en waarom de oplossing vernieuwend is. Het derde criterium zegt dat de innovatieve oplossing van het vraagstuk een positieve impact moet hebben op lange termijn voor de verschillende partijen. Bij de doorgevoerde innovaties moet duidelijk zijn dat de verschillende partijen er belang bij hebben. Er moet ook wel een reden zijn wat hun heeft belet om die innovatie niet door te voeren. De personen die werken aan het vraagstuk, hebben de ambitie om het idee te verwezenlijken. De betrokken personen moeten zich belanghebbend voelen. Het team dat werkt aan de innovaties moeten een originele en creatieve inbreng hebben in het zoeken naar de oplossing van het vraagstuk. 9 Naast de website van de Vlaamse overheid zijn er nog andere bronnen die criteria hebben voor innovatie. Zo is er een studie van een student van de Maxwell school of Syracuse Universtiy. Die student heeft onderzocht wat de criteria zijn voor innovatie. 10 Eerst en vooral moet je de beperkingen balanceren. Welke fundamentele technische beperkingen zijn aanwezig? Welke nieuwe beperkingen verschijnen met de innovatie? Is de innovatie een verbetering? 11. Het is zo dat er altijd technologische beperkingen zullen zijn, maar daar moet toch omheen gekeken worden? Het zijn de vernieuwingen met technologische vooruitgang die er echt toe doen. De innovatie die doorgevoerd wordt moet inderdaad een verbetering zijn. En dit niet enkel voor het bedrijf maar ook voor de klanten. Ten tweede komt de verwezenlijking. Is het product of dienst verbeterd met de nieuwe innovatie? Is de innovatie verzwakt of versterkt door de belichaming? Zorgt de belichaming voor mogelijkheden tot verbetering? 12 De verwezenlijking is uiteraard belangrijk. Het spreekt voor zich dat innovaties een product of dienst moeten verbeteren. Daarom vind ik het belangrijk dat er marktonderzoek moet gedaan worden voordat er innovaties plaatsvinden. 8

http://www.springuitdeband.be/innovatiecriteria Ibid. 10 Classes.maxwell.syr.edu/okeefe/ppa730/criteria.ppt 11 Ibid. 12 Ibid. 9

13 Door middel van een correct marktonderzoek kan onderzocht worden of de innovatie effectief tot een verbetering leidt. Ten derde komt het winstpotentieel. Verdringt of verzwakt de innovatie bestaande interne werking? Welke nieuwe zakelijke processen zijn nodig? Wat zijn de voor- en nadelen van de nieuwe en de oude zakelijke processen? 13 Wanneer de interne werking verzwakt zou worden door de innovatie is het misschien beter om deze niet door te voeren. Hier moet nagegaan worden in welke mate een verzwakking zou plaats vinden. Wanneer deze slechts miniem is kan nog altijd geopteerd worden om de innovatie toch door te voeren. Het is de bedoeling om bestaande zaken op alle vlakken te verbeteren. Een innovatie is dan een vernieuwing en vergt een andere aanpak, met als gevolg dat het belangrijk is om duidelijk de voor- en nadelen te kennen van die oude en de nieuwe aanpak. Dit is dan de derde vraag. De voor- en nadelen van iets kennen is interessant om te weten als je innovaties doorvoert. Ten vierde komt het marktpotentieel. Is de innovatie/technologie een verbetering voor de markt? Doet de innovatie/technologie de leveringskosten dalen? Is de markt gevoeliger voor de prijs of voor de doeltreffendheid? 14 Een innovatie moet altijd een verbetering zijn. De tweede vraag is niet toepasbaar op de luchtvaart. We kunnen de vraag als volgt veranderen: “Doet de innovatie/technologie, de kosten voor het uitvoeren van een vlucht dalen?”. Dit is wel een relevante vraag. Maar innovaties in de luchtvaart dienen niet noodzakelijk om de kosten te doen dalen. Ik denk in de luchtvaart dat de markt altijd gevoelig is voor prijs en voor doeltreffendheid. De passagiers zijn altijd prijsbewust en zoeken altijd naar de goedkoopste tickets. Na nog verder onderzoek naar criteria voor innovatie ben ik terecht gekomen op de website van de universiteit van Delft. 15 De universiteit van Delft heeft een Innovation Award uitgereikt in 2011. De winnaar werd gekozen aan de hand van een aantal vooraf bepaalde criteria. Het loont zeker de moeite om die eens van dichtbij te onderzoeken en te kijken of die wel toepasbaar zijn op de luchtvaart. Zij maakten ook een onderverdeling in criteria voor alle innovaties en variabele innovaties. 16 Ik zal echter de criteria belichten die van toepassing zijn op de sector.

13 14 15 16

Classes.maxwell.syr.edu/okeefe/ppa730/criteria.ppt Ibid. http://tudelft.nl/samenwerken/innovation-tu-delft/criteria/ http://tudelft.nl/samenwerken/innovation-tu-delft/criteria/

14 Vaste critiria Ten eerste is er de toepasbaarheid. Wat is de hantering van de innovatie? Welke markten zal die bereiken? Wat is de reden om de innovatie toe te passen? 17 De toepasbaarheid van innovaties is iets wat heel belangrijk is. Hoe worden ze toegepast? Worden ze correct toegepast? Dit kan pas bekeken worden als ze al werden doorgevoerd. Voor een antwoord te vinden op de derde vraag moet er een marktonderzoek gedaan worden. Ten tweede is er de innovativiteit. Op welke manier is jouw innovatie nieuw? Welke soort verandering brengt jouw innovatie teweeg? 18 Dit vind ik het belangrijkste deel. Waarom is de ene innovatie verschillend met de andere? Het is belangrijk om te weten wat het verschil maakt tussen jouw innovatie en die van de concurrent. Het zijn de innovaties die een duidelijk verschil bieden die werkelijk de belangrijkste zijn. Variabele innovaties Daarnaast zijn er de variabele. Als eerste is er de duurzaamheid van een innovatie. Wat is het effect van een innovatie op de mensen en de planeet? 19 Door de CO2 uitstoot, de opwarming van de aarde en schaarsheid van drinkbaar water, is het nu eenmaal belangrijk om duurzame vernieuwingen door te voeren die ervoor zorgen dat de C02 uitstoot verminderd wordt. Binnenkort legt de EU weer extra taksen op de uitstoot van CO2 bij vliegtuigen op. De luchtvaartmaatschappijen rekenen die taksen door aan de passagiers. Ten laatste belicht ik de gebruiksvriendelijkheid. Hoe is jouw innovatie gemakkelijk te gebruiken door de gebruiker, of beter passagier in dit geval? 20 Dit is een relevant criterium. De innovaties die gebruikt worden door de klant moeten gebruiksvriendelijk zijn. Ze moeten snel en efficiënt gebruikt worden, zodat er zo weinig mogelijk tijd wordt verloren.

17 18 19 20

http://tudelft.nl/samenwerken/innovation-tu-delft/criteria/ Ibid. Ibid. Ibid.

15

5.2 Waarom innoveren? Er zijn vele redenen om te innoveren. Er kan innoverend gewerkt worden om succesvol te worden. 21 Bedrijven die vroeger succesvol waren, maar het nu niet meer zijn, door een te sterke concurrent of door het eigen beleid, kunnen via innovatie terug succesvol worden. 22 Na wat research over het belang van innoveren ben ik op de website van Innovatiecentrum West-Vlaanderen terecht gekomen (http://westvlaanderen.innovatiecentrum.be/). Zij gaven een duidelijk overzicht van de voordelen van innovaties. 23 Het eerste voordeel is “beter inspelen op bestaande behoeften”. 24 Innovaties die doorgevoerd worden zijn er toch niet altijd om de behoeften van de klant/passagier te voldoen? Er zijn technologische innovaties waarbij de klant niet betrokken wordt. Als een bedrijf een interne vernieuwing doorvoert, dan spelen zij toch niet rechstreeks in op de behoefte van de klant? Ten tweede is er “anticiperen op nieuwe behoeften”. 25 Eigenlijk lijkt het op het vorige voordeel. De nieuwe behoeften die de klanten zullen hebben zijn moeilijk te bepalen. Eerst en vooral moet je beschikken over een overzicht van de evolutie van de behoeften van de klant. Hieruit zou je kunnen afleiden wat de klanten verwachten van het product. Voordeel nummer drie is “klantspecifieke vragen efficiënt beantwoorden”26. Dit is eigenlijk weer hetzelfde als het voorgaande. Een bedrijf moet weten wat de vragen/behoeften van de klant zijn vooraleer ze te beantwoorden. Bij de doorgevoerde innovaties is de klant niet altijd de begunstigde. Het vierde voordeel volgens Innovatiecentrum West-Vlaanderen is: “meer toegevoegde waarde creëren”. Dit vind ik een heel belangrijke reden om te innoveren. In harde concurrentiestrijd tussen de carriers is het creëren van een toegevoegde waarde belangrijk, maar het is veel meer dan dat, wat verder in dit hoofdstuk duidelijk zal worden. Ten vijfde komen we bij het voordeel “de concurrentiekracht vergroten”. 27 Dit voordeel is eigenlijk een gevolg van de bovenstaande redenen/voordelen. Door beter in te spelen op de behoeften, door te anticiperen op nieuwe behoeften, door klantspecifieke vragen te beantwoorden en door een toegevoegde waarde te creëren, stijgt de concurrentiekracht automatisch.

21 22 23 24 25 26 27

http://west-vlaanderen.innovatiecentrum.be/ Ibid. Ibid. Ibid. Ibid. Ibid. Ibid.

16 Het zesde voordeel is “de continuïteit van uw onderneming verzekeren”. 28 Ik vind dit een goede reden om te innoveren. Vernieuwend zijn zorgt ervoor dat een bedrijf beter in de markt ligt en dat de concurrentiekracht wordt verhoogd. “Nieuwe markten veroveren” is dan het zevende voordeel. 29 Dit is, geloof ik, enkel van toepassing als het de bedoeling of de reden is van de doorgevoerde innovatie. Er kunnen geen nieuwe markten bereikt worden met vernieuwingen die gericht zijn naar het reeds al bestaande publiek. Voordeel acht is “uw bestaande marktaandeel vergroten”. 30 Dit is dan, logischerwijs, enkel op de innovaties gericht naar het bestaande publiek. Deze dienen om de doelgroep uit te breiden. Het laatste en het negende voordeel is " processen vernieuwen, de efficiëntie verhogen en de kosten verlagen”31. De processen vernieuwen zijn de interne innovaties die enkel gericht zijn naar het bedrijf zelf. Niet alle innovaties zijn bedoeld om de efficiëntie te verhogen en de kosten te verlagen. Innovaties kunnen ook gericht zijn rechtstreeks naar de klant. Innovaties kunnen de kosten doen stijgen en ook zorgen voor een grotere opbrengst. Maar het spreekt dan wel voor zich dat de opbrengst procentueel meer moet stijgen dan de kosten. Na al de voordelen van innovaties, geeft het Innovatiecentrum West-Vlaanderen ook alarmsignalen als er niet geïnnoveerd wordt32. Zij brengen hiervan een duidelijk overzicht. Laten we het van dichtbij bekijken. “Denkt u soms dat iedereen moet veranderen maar dat u een uitzondering bent?”33. Dit is de eerste vraag die gesteld wordt vanuit het West-Vlaams Innovatiecentrum. Elke carrier moet mee in het verhaal. De tweede vraag is: “Voelt u zich soms te vertrouwd met uw huidige manier van zakendoen?”34. Er moet dus voor gezorgd worden dat men niet bang is om te vernieuwen of om de stap te zetten. De derde vraag die moet gesteld worden is: “Ontbreekt het u aan een aantrekkelijke visie rond innovatie?”35. Dit is een terechte vraag. Als er een tekort is aan een aantrekkelijke visie naar innovatie toe, is het niet echt gemakkelijk om de juiste innovaties door te voeren. Misschien moet er dan wel gekeken worden voor hulp van buitenaf? De vierde vraag gaat over het menselijke aspect (“Negeert u soms het menselijke aspect aan verandering, geen rekening houden met gevoelens,

28 29 30 31 32 33 34 35

http://west-vlaanderen.innovatiecentrum.be/ Ibid. Ibid. Ibid. Ibid. Ibid. Ibid. Ibid.

17 gedachten en interactiepatronen met de betrokken personen?”)36. Er moet toch altijd rekening gehouden worden met wat de mensen voelen of denken van een innovatie. Als men er niet achterstaat, heeft het weinig zin om vernieuwing door te voeren. Ten laatste is er de vraag “Vindt u de kost van innoveren soms pijnlijker dan het bewaren van de marktpositie?”37. Laat ons er vanuit gaan dat ze bedoelen: “Vindt u uw markpositie behouden belangrijker dan innoveren?”. Zoals hierboven vermeld is uw marktpositie vergroten juist een reden om te innoveren. Uw huidige marktpositie wordt behouden, hij wordt zelfs uitgebreid. Andere criteria van innovatie vonden we bij het Innovatiecentrum van Vlaams-Brabant. De eerste reden is volgens hen de toegenomen concurrentie38. Volgens het Innovatiecentrum van Vlaams-Brabant zijn de Oost-Europese en de Chinese markten die momenteel het sterkst aan het groeien zijn. De tweede reden is de kritische wordende consument39. De doelgroep is zodanig welvarend geworden dat het niet alleen draait om aan de behoeften te voldoen maar een meerwaarde te creëren. De innovaties moeten een way-of-life uitstralen 40. Reden nummer drie zijn de nieuwe technologieën die opkomen. 41. Deze zijn gestuurd door hogescholen en universiteiten en kunnen gebruikt worden om zaken te verbeteren. Het is dan wel de bedoeling om die technologieën als eerste toe te passen. Doordat omgevingsfactoren sneller veranderen, ontstaan er steeds nieuwe markten. Laten we deze reden vier noemen. Dit hoeft niet alleen geografisch te zijn maar ook demografisch. Er kan ook ingespeeld worden op de babyboomgeneratie, die steeds groter wordt. Zij beschikken over voldoende financiële middelen om gebruik te maken van die innovaties42. Er moet dus worden gefocust op de rijpere mensen van de samenleving. Er moet niet alleen geïnnoveerd worden voor het doelpubliek, de wetgever moet ook gehoord worden. De wetgever past de normen en de wetten aan.43Dit gebeurt om het milieu te beschermen. Dus er moet worden geïnnoveerd om de CO2 te verminderen en duurzaam te ondernemen. 44

36 37 38 39 40 41 42 43 44

http://west-vlaanderen.innovatiecentrum.be/ Ibid. http://vlaams-brabant.innovatiecentrum.be/over-innovatie/waarom-innoveren/ Ibid. Ibid. Ibid. Ibid. Ibid. Ibid.

18 Het VIGC (Het Vlaams Innovatiecentrum voor Grafische Communicatie) heeft dan weer andere redenen om te innoveren. Zo stelt het VIGC dat de marges kleiner worden, de klanten zijn niet meer zo trouw.45. Voor de luchtvaart is het tweede minder van toepassing. Er zijn nog altijd trouwe klanten. Dit komt door de frequent flyer programma’s die opgestart zijn. Maar door de opkomst van de low-cost carriers hebben de traditionele carriers het nu wel wat moeilijker. De tweede reden zijn de kleiner wordende marges. De winstmarges worden inderdaad nu wel kleiner dit komt door de hoge concurrentie in Europa. Dit is niet alleen door de traditionele carriers maar ook door de low-cost carriers.

45

http://www.vigc.be/innoveren-waarom-zou-ik/

19

5.3 Wat is innovatie voor een carrier? 5.3.1 Welke innovaties kan een carrier doorvoeren? Een carrier kan op vele manieren innovatief zijn. Laten we eerst doornemen op welke vlakken een carrier innovatief kan zijn. Daarvoor hernemen we de soorten innovaties die bestaan. Ten eerste zijn er de productinnovaties. Het product van een carrier omvat vele aspecten. We zullen deze stap voor stap bekijken. De klant moet eerst zijn vlucht boeken. Dit kan via de reisagent (dus met CRS), rechtstreeks bij de carrier (website) of via online reisbureaus (Connections, Ebookers). Enkel op het vlak van rechtstreeks boeken kan een carrier innovatief zijn aangezien de mensen ook via een reisagent of reisbureau kunnen boeken. Het gaat hier om de aangeboden producten, dit zijn de boekingsmiddelen op de website van de carrier. Deze methode of tool moet duidelijk zichtbaar zijn. Het is de bedoeling dat de bezoeker van de website direct weet waarvoor die methode dient. Het moet een duidelijk overzicht scheppen van welke mogelijkheden er zijn voor de passagiers. Concreet betekent dit dat carriers een handige, easy-to-use boekingtool moeten kunnen aanbieden voor hun passagiers. Nadat de boeking is gebeurd, kan de passagier zijn vlucht beheren. Dit gebeurt via de website van de carrier waarbij er werd geboekt. Zo kan een passagier zijn vlucht wijzigen of annuleren. Het is ook mogelijk om de contactgegevens te veranderen. Er kunnen ook maaltijden gewijzigd worden. Als een passagier een frequent flyer is, kan dat ook doorgegeven worden. Dit zijn voorbeelden van wat een klant moet kunnen doen op de website van de carrier. Zoals bij de boeking moet dit een handige, easy-to-use, tool zijn. Nu volgt de check-in voor de vlucht. Die kan op voorhand gebeuren. Door de technologieën die nu voorhanden zijn, zijn er vele mogelijkheden voor carriers om innovatief te zijn. Ook de opkomst van sociale media draagt hiertoe zijn steentje bij.. Na de check-in is er de boarding. Op vlak van innovaties beidt dit niet echt veel mogelijkheden. De boarding pass kan echter wel gescand worden via een barcode. Ook de vloot maakt een deel uit van het product van een carrier. Op dit vlak zijn er veel mogelijkheden om te innoveren. Een luchtvaartmaatschappij heeft een vloot ter beschikking. Zeer actueel is momenteel de opwarming van de aarde. Vliegtuigen zijn hier de grootste boosdoeners want die stoten enorm veel CO2 uit en verbruiken veel brandstof. Dus de vlootinnovaties moeten innovaties zijn die de CO2-uitstoot en het verbruik verminderen. Dit is een deel van het duurzaamheidsverhaal.

20 Er zijn 2 soorten innovaties die kunnen gebeuren. Er kunnen nieuwe vliegtuigen worden aangekocht. De twee grootste vliegtuigbouwers, Boeing en Airbus, werken beiden aan nieuwe innovatieve vliegtuigen, die minder verbruiken en minder CO2 uitstoten46 47. Maar naast nieuwe vliegtuigen aankopen, kan de reeds al bestaande vloot vernieuwd worden met innovaties aan de vliegtuigen zelf. Zo kan een carrier ook bepaalde procedures of de manier van werken veranderen zodat een vliegtuig minder verbruikt en minder CO2 uitstoot.48. Eenmaal de passagier aan boord is kan hij genieten van de onboard service. Dit omvat alles wat de carrier aan boord voorziet voor de passagiers. Ik zet die eventjes allemaal op een rij. De zetel kan innovatief zijn. Ze kunnen minder wegen en comfortabeler zijn voor de passagiers. Ten tweede komen de maaltijden. De meeste flag-carriers bieden maaltijden aan. Dit is niet altijd gratis. Soms is deze betalend en soms zijn die gratis. Het kunnen ook gewoon snacks zijn die worden aangeboden. Op dit gebied is er wel mogelijkheid tot innovatie. Een vernieuwende maaltijd aan boord krijgen kan zorgen voor een aangename ervaring voor de passagier. Steeds meer worden ook maaltijden aangeboden die samengesteld worden door chefs van bekende restaurants. Dit wordt aan de hand van menukaarten bekend gemaakt bij de aanvang van de vlucht. Een onderdeel van de onboard service is de IFE of In-Flight Entertainment. De naam zegt het eigenlijk zelf. Het is een entertainment systeem dat ter beschikking staat van de klant. Met zo’n systeem kan je films en documentaires bekijken. Je kan ook actuele nieuwsprogramma’s volgen. Spelletjes, audio en ereading materiaal behoren ook tot de opties voor de passagiers. Ze kunnen ook een 3D-kaart oproepen.49. De bestemmingen die aangeboden worden vormen ook een aspect van de productinnovaties. Het gaat hier om nieuwe bestemmingen die aangedaan worden en voor de eerste keer uitgevoerd worden met de carrier. Als een carrier New York aandoet vanuit Brussel is dit niet meer innovatief. Maar als een carrier naar een bestemming vliegt, voor de eerste keer van op een bepaalde luchthaven, dan kunnen we spreken van innovatieve bestemmingen. Naast de productinnovaties zijn er de organisatorische innovaties. Organisatorische innovaties draaien om interne vernieuwingen die buiten het normale productieproces vallen. Kort samengevat zijn dit de innovaties betreffende managementstijl, distributiemethodes, logistieke ondersteuning en

46 47 48 49

http://www.airbus.com/company/environment http://www.boeing.com/newairplane/environment http://company.brusselsairlines.com/nl-be/corp/citizenship/bgreen.aspx Persbericht Brussels Airlines 10 januari 2012

21 administratie. 50. Deze 4 elementen zijn van toepassing in de luchtvaart. Het zijn enkel de wijzigingen in de distributiemethodes die direct voelbaar zijn bij de passagiers. Daarom zal ik deze onder de loep nemen in hoofdstuk 2. Ten derde zijn er nog de marketinginnovaties. Dit zijn de veranderingen in de marketing van een carrier. Hierbij is niet alleen het gebruik van sociale media belangrijk zoals Facebook en Twitter, maar ook campagnes op hun eigen website. Daarnaast spelen ook de promoties bij de reisagenten een rol. Ook die komen aanbod in hoofdstuk 2. 5.3.2 Voorbeelden van innovatieve carriers. Voor dit onderdeel maak ik gebruik van een rapport opgesteld door airlinetrends.com. 51 52 Ik ga iedere innovatie van elke carrier van dichtbij onderzoeken, gevolgd door mijn mening. De onderverdeling gebeurt volgens carrier. De carriers die voorkomen in het rapport, zijn volgens airlinetrends.com, diegene die het meest innovatief zijn. Het is mogelijk dat bepaalde innovaties later in deze bachelor proef opnieuw voorkomen. De eerste carrier is Air New Zeeland (NZ). Hun eerste innovatie betreft de Skycouch en de Spaceseat. De bedoeling hiervan is om de ervaring gedurende de vlucht te veranderen. En dit omdat NZ gemiddeld 90 minuten langer vliegt dan elke andere carrier53. NZ heeft momenteel 3 soorten zetels in de economy klasse. De eerste is de Regular economy. De andere 2 zijn economy Skycouch en premium economy. De Skycouch omvat 3 economy seats die kunnen veranderd worden in één horizontale zetel. Dit gebeurt door de armleuningen naar beneden te doen en is hoofdzakelijk bedoeld voor koppels en gezinnen. Het is logisch dat je voor dit ticket 3 zetels moeten boeken. Je betaalt wel maar 2.5 keer de prijs van een economy ticket welke in mijn ogen nog altijd duur blijft. De premium economy of de “Spaceseat” is mogelijk in 2 configuraties, de Outer Space en de Inner Space. Outer Space zijn de zetels voor de passagiers die alleen reizen en privacy wensen. De tweede, Inner Space, is voor koppels. Het maakt het voor koppels gemakkelijk om samen te zitten of te eten. NZ heeft ook nog andere handige designinnovaties. Een voorbeeld hiervan is de Slip on pillow. Dit zijn kussens die vasthangen aan de zetels. 50

http://www.vankoetsem.be/index.php/economie/79-product-proces-enorganisatorische-innovatie 51 Airlinetrends.com is een onafhankelijk onderzoeksbureau naar trends en innovaties in de luchtvaart sector 52 http://www.airlinetrends.com/wp-content/uploads/2011/01/Innovative_Airlines_2011airlinetrends.pdf 53 Ibid.

22 Gedurende de vluchten van NZ, kunnen de passagiers genieten van het nieuwe IFE systeem. Een onderdeel hiervan is de “screen share” optie. Dit zorgt ervoor dat passagiers tegelijkertijd met hun buren kunnen kijken of luisteren naar hetzelfde. Dit vind ik opmerkelijk. Het is ook mogelijk om YouTube filmpjes te bekijken en e-mails te ontvangen en verzenden. Voor de frequent flyers heeft Air New Zeeland nog iets achter de hand. Zo kunnen de FF een ePass (RFID klever) kleven op hun GSM-toestel. Hiermee kunnen ze inchecken op binnenlandse vluchten, de lounges kunnen ze binnengaan en genieten van de self-boarding. Een andere innovatieve carrier is All Nippon Airways (NH) (volgens airlinetrends54). Deze Japanse carrier heeft in april 2010 op hun long-haul vloot, een nieuwe first klasse cabine geïnstalleerd. Deze nieuwe cabine heet first square die voorzien is van een “private suite” met “flat bed”, een 23 inch touchscreen en een individuele kast voor de jas van de reiziger. Voor de first en business klasse reizigers voorziet deze carrier een limousine- of helikoptertransfer tot in het centrum van Tokyo. De reizigers van de Y-klasse kunnen gebruik maken van USB-poorten en stopcontacten om hun elektronische apparatuur op te laden. Op hun vluchten binnen Azië vliegt NH met de Boeing 767-300ERs. In dit vliegtuig zijn er voor de business klasse passagiers geen stopcontacten aanwezig. Daarom voorziet de carrier voor elke passagier een extra laptopbatterij. Zoals bij Air New Zeeland kunnen de frequent flyers inchecken met hun GSMtoestel of hun frequent flyer kaart. Hier geldt dit enkel voor binnenlandse vluchten. De volgende innovatieve carrier is Delta55. Zo heeft Delta zijn lange afstandsvloot voorzien van flat bed zetels. Voor de economy klasse heeft deze Amerikaanse carrier zetels geïnstalleerd uit koolstofvezel. (enkel op hun Boeings type 747-400.). Op alle vliegtuigen die binnenlandse vluchten uitvoeren in de VS, heeft Delta WiFi voorzien. Op een aantal luchthavens in de Verenigde Staten heeft zij “Red Coats” voorzien. Hiermee is het mogelijk voor de passagiers om zelf hun boarding pass af te drukken. Als het nodig is kunnen ze ook vouchers verkrijgen. Een andere innovatie zijn palen waar het mogelijk is om GSMtoestellen op te laden. Delta ontwikkelt nu ook, in hun hub, een restaurant waar de reizigers hun eten kunnen bestellen via een iPad die reeds geïnstalleerd is. Finnair is volgens diezelfde studie ook een innovatieve carrier. 56 Finnair stapt ook mee in het verhaal van de “flat beds” geïnstalleerd op de lange

54

http://www.airlinetrends.com/wp-content/uploads/2011/01/Innovative_Airlines_2011airlinetrends.pdf 55 Ibid. 56 Ibid.

23 afstandsvloot. Het gaat hier dan om de nieuwe Airbussen A330. In de lounge van hun hub (Helsinki) voorziet Finnair WiFi, iMac pc’s en zes douches. De volgende innovatieve carrier is Virgin America57. Deze luchtvaartmaatschappij heeft 60 nieuwe Airbussen besteld (A320neo) in 2010. Zo hebben zij ook hun vliegtuig voorzien van “Mood lighting”, een “RED In-Flight Entertainment systeem”. Tevens zijn ze sterk aanwezig op de sociale media. Zij waren ook de eerste in de Verenigde Staten die stopcontacten en WiFi voorzagen in hun vliegtuigen. Hun In-Flight Entertainment Systeem (IFE) springt mij het meest in het oog. Passagiers kunnen kijken naar live televisie, eten en drinken bestellen en online shoppen. De zesde innovatieve carrier die ik nader toelicht is Cathay Pacific. Zij hebben, zoals bovenstaande carriers, geopteerd om flat beds te installeren in de business klasse. Na vele klachten van passagiers over de slechte economy seats hebben ze nieuwe, comfortabelere zetels moeten installeren. Deze carrier behoort ook tot de kleine groep maatschappijen die de menu’s voor de klanten aan boord klaarmaken. Dit gebeurt wel enkel op hun lange afstandsvloot. Cathay heeft ook een Facebook campagne gehouden voor hun catering. Reizigers werden gevraagd een foto door te sturen van een “Asian-inspired” nagerecht. Dat met de meeste stemmen werd geserveerd op de vluchten vanuit NoordAmerika. Cathay Pacific heeft in samenwerking met Panasonic ook dit jaar hun vliegtuigen voorzien van een IFE, breedband internet en internet voor de GSM-toestellen van de passagiers. De hub van Cathay Pacific is Hong Kong International Airport. In de vertrekhal hebben ze een lounge geïnstalleerd waarin de reizigers gebruik kunnen maken van WiFi, iPads, iMacs en een “Solus chair”. Het laatste dient om de reiziger te voorzien om in alle rust en stilte te kunnen eten en werken. Emirates is de volgende58. Zij worden hierin opgenomen door hun progressieve vlootuitbreiding. Zo hebben zij in april 2010, 76 Airbus A380s, 48 Boeing 777s en 70 Airbus A350s besteld. Die laatste is nog altijd niet gelanceerd. Emirates heeft al een Airbus A380. Op dit vliegtuig kunnen passagiers douchen of gebruik maken van de bar. Reizigers van eerste klasse hebben dan ook hun eigen private suite. Op alle vluchten spreekt het cabine personeel Engels, Arabisch en de taal van de bestemming. In totaal zijn er 130 verschillende nationaliteiten in het personeelsbestand van deze carrier.

57

http://www.airlinetrends.com/wp-content/uploads/2011/01/Innovative_Airlines_2011airlinetrends.pdf 58 Ibid

24 Deze Arabische carrier was de eerste die verbinding voorzag voor het GSMtoestel. Hiermee kunnen de passagiers berichten sturen en bellen gedurende vlucht. Ze zijn tevens ook bezig met het ontwikkelen van WiFi aan boord. De laatste innovatieve carrier die ik nader toelicht is Asiana59. Deze Koreaanse luchtvaartmaatschappij heeft sinds 2010 een chef-kok en sommelier aan boord. Zoals de voorgaande carriers hebben zij ook flat beds geïnstalleerd in de business klasse. Ook werd de vloot voorzien van een IFE-systeem. Asiana heeft ook 6 Airbus A380’s besteld samen met een aantal A350’s. Dit waren voorbeelden van innovatieve carriers volgens airlinestrends.com. Wat mij vooral opviel is dat de Aziatische maatschappijen innovatiever zijn dan de Europese en Amerikaanse. Drie van de vier BRIC landen bevinden zich ook in Azië (Rusland, India en China), dus uitgezonderd Brazilië. We kunnen afleiden uit de voorbeelden van bovenstaande carriers dat er vooral veel geïnnoveerd wordt rechtstreeks naar de klant toe. Meestal draait het om de ervaring van de klant. Bijvoorbeeld die flat beds welke die carriers hebben geïnstalleerd in de business cabine komen veel voor. Dit betekent volgens mij dat de carriers inspelen op de vraag van de klanten. Het zijn dan wel de meeste van de business klasse die bereikt worden.

59

http://www.airlinetrends.com/wp-content/uploads/2011/01/Innovative_Airlines_2011airlinetrends.pdf

25

5.4 Duurzame innovaties in de luchtvaart In dit onderdeel onderzoeken we hoe de twee grote vliegtuigconstructeurs, Boeing en Airbus, omgaan met innovatie rond duurzaamheid. 5.4.1 Airbus Wat is voor Airbus duurzaamheid? Airbus streeft naar een groener, chemicaliënvrij en milieuvriendelijk bouwen van vliegtuigen.60. Airbus werkt aan de ontwikkeling van stillere en zuinigere vliegtuigen.61 De Airbus A380 is hiervan een uitstekend voorbeeld.62 Dit is momenteel het grootste passagierstoestel ter wereld en beschikt over 4 motoren63. Het is mogelijk, door technologische vooruitgang dat vliegtuigen steeds minder verbruiken en minder lawaai produceren. Airbus werkt op vijf verschillende manieren mee aan duurzaamheid.64 Dit is merkbaar in het design van het vliegtuig, de toeleveringsketen, het produceren, het verbruik van het toestel en wat er gebeurt met het vliegtuig als het niet meer vliegt. Dus dit is eigenlijk ook het productieproces of misschien beter gezegd de “product life cycle” van een Airbus bekijken. Het design van een vliegtuig kan innovatief en duurzaam zijn. De Airbus A380 bestaat uit 25% composiet materialen. Dit zorgt voor een gewichtsbesparing van 1,5 ton waardoor de A380 3 liter per pax per 100km verbruikt. Volgens Airbus is dit weinig. 65 Airbus is bezig met het ontwikkelen van brandstofcellen.66 Een brandstofcel is een apparaat dat de energie van waterstof omzet in elektriciteit. Dit gebeurt door waterstof te combineren met zuurstof gedurende een “koud” verbrandingsproces. De uitstoot is water en warmte.67 Ondertussen heeft Airbus met zijn partners al wat testen gedaan. Deze brandstofcellen werden in de praktijk wel nog niet gebruikt. Deze technologie werd getest als elektrische motorpomp voor de back-up van het hydraulisch circuit en het beheer van de vleugels.68 Airbus claimt dat met deze technologie de motoren kunnen worden gestart en dat de airconditioning hiermee kan beheerd worden. Voor de lezers die hierover

60 61 62 63 64 65 66 67 68

http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/ Ibid. Ibid. http://nl.wikipedia.org/wiki/Airbus_A380 http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/design/ http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/design/fuel-cells/ Ibid. http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/design/fuel-cells/

26 meer willen weten, raad ik aan om het filmpje te bekijken op de brandstofcel website van Airbus.69. Op het vlak van de toeleveringsketen speelt duurzaamheid een rol. Zo werkt Airbus met toeleveringsbedrijven die duurzaam werken en die duurzame materialen gebruiken.70 Bij het produceren van de vliegtuigen streeft Airbus naar vooropgestelde doelstellingen. Ik geef deze in een overzicht weer: -

30% 50% 50% 80% 50%

vermindering vermindering vermindering vermindering vermindering

van van van van van

het energie verbruik; de CO2-uitstoot; het waterverbruik; de waterafvoer; de productie van afval.

71

Maar dit zijn louter cijfers waarnaar er gestreefd wordt. Dit wil niet zeggen dat deze doelstelling gehaald wordt. Het verbruik van een duurzaamheidsverhaal.

toestel

is

een

belangrijk

element

in

het

Airbus schat dat in 2030 30% van alle brandstof biobrandstof zal zijn. Dit zorgt er ook voor dat er geen wijzigingen moeten gebeuren aan het vliegtuig of aan de manier van ontwikkelen72. Airbus gelooft echter dat alternatieve brandstoffen de toekomst zijn van de luchtvaart. Duurzame innovaties zijn de sleutel voor het behouden van een zekere toekomst.73 Airbus meent te zeggen dat zij in de afgelopen 40 jaar hun CO2 met ongeveer 70% hebben doen dalen. Tegen 2050 wil Airbus de uitstoot van CO2 met 50% doen dalen.74 Naast de CO2 uitstoot is er het geluid dat een vliegtuig produceert. Zo werkt Airbus aan technologieën om het geluid te verminderen.75 Het verminderen van de geluidsoverlast, de uitstoot van CO2 en het verbruik zijn inderdaad belangrijk. Maar wat gebeurt er met een vliegtuig als het niet meer gebruikt wordt? Airbus heeft hiervoor verschillende oplossingen.76 De eerste manier is PAMELA (Process for Advanced Management of End of Life Aircraft).77 Dit project is gestart in 2005 om een milieuvriendelijk systeem te 69 70 71 72 73 74 75 76 77

http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/design/fuel-cells/ http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/supply-chain/ http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/manufacturing/ http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/operations/ Ibid. http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/operations/alternative-fuels/ http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/operations/noise-reduction/ http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/aircraft-end-of-life/ http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/aircraft-end-of-life/pamela/

27 ontwikkelen om afgedankte vliegtuigen te verwerken (milieuvriendelijk weliswaar). Airbus is niet alleen bezig met een project voor hun eigen vliegtuigen, zo bouwen ze ook centra wereldwijd. Die centra moeten vliegtuigen op een eco-vriendelijke manier verwerken78. Hiervan zijn onderstaande een voorbeeld. Alle vloeistoffen worden verwijderd uit het vliegtuig. De onderdelen die nog kunnen gebruikt worden als wisselstukken worden wel nog bewaard voor andere vliegtuigen. Door de ingebruikname van het PAMELA systeem wordt tot 85% van het gewicht van het toestel gerecycleerd. Zo wordt ook 75% van de componenten en materialen behouden voor recyclage of hergebruik. Door deze maatregelen wordt de afval herleid van 45% naar 15%, wat opmerkelijk is. 5.4.2 Boeing Boeing deelt duurzame innovaties in al volgt: “Fuel efficiency & noise”, “Sustainable aviation biofuel”, “more efficient flight” en “Airplane production & reclycling”.79 Eigenlijk lopen die ongeveer gelijk met de visie van Airbus, maar het loont zeker de moeite om die eens van dichterbij te bekijken. Boeing meent te zeggen dat ze met de huidige generatie vliegtuigen zorgen voor 70% minder verbruik en 70% minder CO2-uitstoot. De geluidsoverlast zou ook gedaald zijn met 90%. Het gaat hier wel om de Boeing 787 Dreamliner en de 747-8.80Die vergelijking is gebeurd met de vliegtuigen van 40 jaar geleden. Om het verbruik, de uitstoot van CO2 en geluidsoverlast te verlagen heeft Boeing een aantal innovaties doorgevoerd aan hun nieuwste vliegtuigen. Laten we de Boeing 787 eens onder de loep nemen.81. De vleugel van de Dreamliner is zodanig ontworpen dat die makkelijker door de lucht glijdt en meer opwaartse kracht genereert. Het toestel bestaat ook uit composiet materialen die het lichter maken. Deze Boeing is nog niet in het bezit van een Belgische luchtvaartmaatschappij. Maar Jetair, die behoort tot de TUI groep, mag binnenkort zijn exemplaar in ontvangst nemen. Het volgende innovatieve toestel is de 747-8. De 747 is voorzien van een nieuwe vleugel die het vliegen nog gemakkelijker moet maken. Aan het vliegtuig zijn ook de nieuwste motoren gemonteerd82. Dit zijn high-bypass motoren of ook wel 78

http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/aircraft-end-of-life/network-ofrecycling-centres/ 79 http://www.boeing.com/newairplane/environment/ 80

http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/FuelEfficiencyAndNoise/70PercentR eductionOver40Years 81

http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/FuelEfficiencyAndNoise/787Dreamli ner 82 http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/FuelEfficiencyAndNoise/747-8

28 high-bypass turbofan engine genoemd. Dit zorgt ervoor dat er minder lucht in de motoren gaat, zodat die minder geluidsoverlast veroorzaken.83 Zoals gezegd zorgen deze innovaties voor een lager verbruik, verminderde uitstoot en minder geluidsoverlast. Boeing maakt naast passagiersvliegtuigen ook vliegtuigen voor het vervoeren van Cargo. Zij maken de 777 Freighter. Die wordt ook wel de Triple Seven genoemd. Deze Boeing heeft een specifieke vleugeltip, genaamd de Raked Winglet. 84. Deze winglets zijn eigenlijk hier naar binnen gedraaid. De volgende vernieuwing zijn de “drooped ailerons”. Dit zijn rolroeren op een gebogen vleugel. De vleugel van de 777F is echter gebogen. Ailerons of rolroeren zorgen ervoor dat vliegtuigen kunnen draaien in de lucht. De motoren genereren ook een aangepaste luchtbeweging. Dit zorgt ervoor dat het vliegtuig minder brandstof moet gebruiken door de verlaagde weerstand. Boeing biedt ook de mogelijkheid om innovaties door te voeren aan reeds oudere vliegtuigen.85 De eerste innovaties aan vliegtuigen die Boeing aanbiedt zijn winglets. Het zijn de blended winglets, welke bevestigd zijn aan het uiteinde van een vleugel die rechtop staat. Die zijn wel enkel toepasbaar op de Boeing 737 en de Boeing 767. Die winglets zorgen voor minder weerstand wat resulteert in een lager verbruik. De motoren hebben ook minder kracht nodig om op te stijgen. Dit allemaal zorgt voor een lager verbruik, minder CO2 uitstoot en een vermindering van de geluidsoverlast.86 Voor de 777, een ander vliegtuig, hebben zij wel iets anders achter de hand. Namelijk een “Performance Improvement Package”. Dit toestel wordt onder handen genomen om waar nodig te verbeteren. Volgens Boeing zorgt deze vernieuwing voor 1% minder verbruik.87. Dit is eigenlijk niet echt veel, maar de kleine dingen maken het verschil. Dat zeggen ze toch. Waarom zouden carriers dan niet gewoon kijken voor de laatste nieuwe innovatieve vliegtuigen, i.p.v. hun bestaande vliegtuigen 1% brandstof efficiënter te maken? Net als Airbus heeft Boeing interesse in biobrandstof. In de luchtvaart is het de bedoeling dat men in 2020 een koolstof neutrale groei bereikt. Een belangrijk onderdeel hiervan is de ingebruikname van biobrandstof.88 Biobrandstof is gewonnen uit onder andere planten en algen. Dit zorgt ook voor een verminderde uitstoot van CO2. De planten en algen, die gebruikt worden 83

http://nl.wikipedia.org/wiki/Turbofan http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/FuelEfficiencyAndNoise/777Freight er 85 http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/FuelEfficiencyAndNoise/InServiceFleet 86 http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/FuelEfficiencyAndNoise/InServiceFleet/Winglets 87 http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/FuelEfficiencyAndNoise/InServiceFleet/777PIP 88 http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/SustainableAviationBiofuel/Sustai nableBiofuel 84

29 voor biobrandstof, absorberen de CO2. Door middel van fotosynthese splitsen de planten en de algen, de zuurstof van de koolstof. Dit doen ze voor hun eigen groei.89 De uitstoot van motoren die werken met kerosine (wat heden gebeurt ) is enkel CO2 en wordt niet opgevangen door planten of algen. De biobrandstof die ze dan zullen gebruiken moet wel werken in de huidige motoren. Boeing is nu bezig met een aantal projecten.90 Volgens Boeing zal een 747-8 die vliegt met de gewone brandstof gemengd met biobrandstof (elk 50%), 60 795 gram minder CO2 uitstoten op jaarbasis.91

89

http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/SustainableAviationBiofuel/Effecti veSolution 90 http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/SustainableAviationBiofuel/DropInFuel 91 http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/SustainableAviationBiofuel/LessC O2

30

6 Welke innovaties zijn bij Brussels Airlines doorgevoerd de laatste 5 jaar? In dit hoofdstuk zal ik de innovaties van de laatste 5 jaar onderzoeken. Die zullen geordend thematisch worden en volgens datum van ingebruikname. Per innovatie geef ik duidelijk weer voor wie ze bedoeld zijn. Dit zal ik de “beneficiary” noemen. Hierbij onderscheiden we de business passagiers, het leisure publiek, de frequent flyers en alle reizigers. Daarna volgt dan ook een swot analyse per doorgevoerde innovatie. De thema’s van de innovatie zijn de volgende: check-in (alle soorten check-in vallen hieronder), vlootinnovaties, onboard service (maaltijden, zetelcomfort, IFE, …), nieuwe bestemmingen, social media en ten laatste de Afrika Terminal zone.

6.1 Check-in 6.1.1 Uitbreiding online check-in & Security Fast Lane In oktober 2007 breidde Brussels Airlines haar check-in uit. Dit gaat hier over de check-in per pc1. Met de nieuwe check-in kunnen de passagiers vanaf 24u voor vertrek inchecken en hun inschepingskaart afdrukken met een 2D barcode. Passagiers die geen bagage hebben kunnen rechtstreeks naar de douane gaan. Passagiers die wel bagage hebben, moeten zich begeven naar de “Bagage Drop-off”. Hiernaast kunnen de passagiers op voorhand hun zetel reserveren. Het is mogelijk op 40 Europese luchthavens gebruik te maken van deze tool van Brussels Airlines. Hiernaast kijkt SN om deze tool te realiseren voor het Afrikaanse continent. Op Brussels Airport stelt Brussels Airlines schermen ter beschikking voor de passagiers die gebruik maken van de online en self check-in. De reizigers hebben enkel een getrouwheidskaart of kredietkaart nodig. Maar ook de Security Fast Lane wordt uitgebreid. Deze is wel niet voor alle passagiers. Hiermee worden juist de b.flex economy + passagiers bereikt. Op vertoon van de boarding pass kunnen de b.flex passagiers gebruik maken van de Security Fast Lane. De passagiers hoeven maar enkele minuten aan te schuiven. Op een aantal andere luchthavens is dit nog niet mogelijk. 2 Dit wat de innovatie betreft, nu volgt het onderzoek naar de Beneficiary en de SWOT.

1 2

Persbericht Brussels Airlines, 11 oktober 2007 Ibid.

31 De online check-in is bedoeld voor alle passagiers die over internet beschikken van thuis uit. De check-in aan de automaten op de luchthaven is logischerwijze toegankelijk voor iedereen. De Security Fast Lane is dan weer enkel voor de passagiers die gekozen hebben voor de b.flex.

Sterktes

Zwaktes

• Easy-to-use • Concurrerend (LCC) • Eerste op Afrika • Daling personeelskosten

Mogelijkheden

Bedreigingen

• Versterken aanwezigheid op BRU • Star Alliance passagiers

• Andere Carriers • Niet iedereen wil hiervan gebruik maken • Technisch afhankelijk

STERKTES Deze self check-in is gemakkelijk te gebruiken volgens Brussels Airlines. Het vergt maar 15 seconden van de reiziger.3. Hiermee kan SN concurreren tegen de opkomst van low-cost carriers die ook deze diensten of tools aanbieden. Brussels Airlines vormt aan de hand van zijn klassensysteem een stevige concurrentie voor de low-cost carriers. Die klassen zijn b.light en de b.flex. De b.light is eigenlijk alleen de vlucht (wat de LCC’s doen). De b.flex is een ticket met maaltijden, gratis krant, vele wijzigingsmogelijkheden, …4 Eigenlijk is dit gelijkaardig met een ticket in de C-klasse (business) maar dan in een economy seat. Brussels Airlines biedt ook nog altijd de reguliere business klasse met een business seat. In combinatie met het klassensysteem kunnen ze wel een stevige concurrentie zijn voor de low-cost carriers. Maar die vernieuwende check-in en fast lane is meer dan dat. Zo is het mogelijk om online in te checken voor de vluchten naar het Afrikaanse continent, waarop zij sterk aanwezig zijn. Zij zijn daarmee één van de eerste.5. Er zijn nog andere sterke punten aan dit vernieuwde systeem. Door de ingebruikname ervan is er minder personeel nodig voor de klassieke check-in. Dit zorgt ervoor dat de personeelkost daalt. Maar er is nog altijd de kost van het onderhouden van de online check-in en die van de automated check-in machines.

3 4 5

Persbericht Brussels Airlines, 11 oktober 2007 http://www.brusselsairlines.com/matrix_nl/ Persbericht Brussels Airlines, 11 oktober 2007

32 ZWAKTES

MOGELIJKHEDEN Door het toepassen van dit systeem zijn er op de hub van Brussels Airlines vele mogelijkheden tot uitbreidingen. Aangezien passagiers nu zelf kunnen inchecken op de luchthaven, liggen de mogelijkheden tot uitbreiden voor het grijpen. “Automated boarding” is misschien iets voor in de toekomst? Het is nu aan Brussels Airlines om de mogelijkheden die voorhanden zijn te grijpen. Het is belangrijk dat Brussels Airlines nog een grotere pionier wordt op Zaventem. Alleen zo kunnen ze, naar mijn mening, waarlijk concurreren met Ryanair. Ryanair is de zwaarste concurrent voor Brussels Airlines en opereert vluchten vanuit Charleroi (Brussels South) naar luchthavens die SN ook aandoet. Daarom is het belangrijk dat Brussels Airlines het heft in handen neemt en met innovaties Ryanair voor blijft. Doordat Brussels Airlines zich bij Star Alliance voegde, biedt dit vele mogelijkheden. Zou het dan niet mogelijk zijn om passagiers van carriers van Star Alliance, gebruik te laten maken van deze apparaten? Het gaat dan wel enkel over de self check-in machines van Brussels Airlines. BEDREIGINGEN Vele andere carriers maakten reeds gebruik van de online en de self check-in. Low-cost carriers gebruiken al deze mogelijkheden. Dit doen ze om de kosten voor het check-in personeel te doen dalen. Passagiers willen ook niet altijd zichzelf inchecken. Er zijn nog altijd reizigers die graag willen bediend worden en die geen probleem hebben met de wachttijden. Dan is er ook nog de technische afhankelijkheid. Als het apparaat niet werkt moeten de passagiers zich toch nog aanbieden aan de check-in balie. Er moet ook in vraag worden gesteld of dat de technologie wel al op punt staat.

33 6.1.2 Mobile check-in Vanaf 1 september 2010 is het voor de passagiers van SN mogelijk om in te checken met het GSM-toestel. Dit is enkel mogelijk als de reiziger beschikt over een smartphone, een PDA, een blackberry of GSM-toestel met internetverbinding. De boarding pass, die elektronisch is, wordt doorgestuurd naar het toestel van de reiziger. Over de ganse luchthaven is dit bewijs aanvaard. De mobile check-in kan gebruikt worden van 24u tot 1u vóór vertrek. Het is ook mogelijk om via deze tool, uw zetel te reserveren of frequent flyer gegevens in te voeren. Inchecken van meerdere personen met 1 toestel is echter niet mogelijk omdat iedere passagier zijn eigen boarding pass heeft. Er worden door SN geen kosten aangerekend voor de gebruikers. Het is dus logisch dat er geen papieren boarding pass moet worden afgedrukt.6 Alle passagiers zijn hier eigenlijk beneficiary of toch iedere passagier die over het vereiste toestel beschikt.

Sterktes

Zwaktes

• Alle bestemmingen • Duurzaam • Geen aangrekende kosten van SN

• Operator kosten • Afhankelijk van de reiziger

Mogelijkheden • Mobile apps • Uitbreiding mogelijk

Bedreigingen • Technisch afhankelijk • Andere carriers

STERKTES Dit check-in middel is beschikbaar voor alle bestemmingen. Dus het is ook mogelijk voor de passagiers die vertrekken vanuit Zaventem en vanuit alle bestemmingen van SN. Het is ook gemakkelijk te gebruiken voor alle passagiers en vergt weinig tijd. Naast deze sterke punten is er ook nog de duurzaamheid van deze innovatie. Zo is het niet meer nodig dat er een boarding pass wordt afgedrukt en is er minder papier nodig. SN rekent geen kosten aan voor de passagiers die gebruiken maken van deze functie. ZWAKTES Een nadeel is wel dat de passagiers de hoge kosten betalen aan de telefoonmaatschappij. Tenzij er gebruikt kan gemaakt worden van gratis WiFi. Maar dan

6

Ibid.

34 moet de reiziger beschikken over het toestel met de juiste capaciteiten. Dus Brussels Airlines is eigenlijk met deze innovatie afhankelijk van de passagiers. MOGELIJKHEDEN Door de ingebruikname van deze mobiele check-in is er mogelijkheid voor andere tools op smartphones, … . Dus er is ruimte voor het ontwikkelen van mobiele apps. Deze mobile check-in biedt ook mogelijkheid om die te verbeteren en nog gebruiksvriendelijker te maken. BEDREIGINGEN Een bedreiging is wel dat SN technisch afhankelijk is. Als het systeem faalt, moeten ze teruggrijpen naar de klassieke check-in. Andere carriers gebruikten dit systeem al voor SN.

35

6.2 Vloot 6.2.1 Nieuwe Airbus A330-300 10 januari 2007 tekende Brussels Airlines voor een nieuwe Airbus A330-300. Eerst werd dit toestel gebruikt op ad-hoc basis en daarna op het lange afstandsnetwerk. Dit is tevens ook de vierde Airbus A330-300 die wordt toegevoegd aan de vloot.7 Deze vlootexpansie zorgt voor een verbetering van de kwaliteit van het netwerk en voor meer werkgelegenheid.8. Er werd ook in 2006 10 miljoen euro geïnvesteerd in de verbetering van comfort van de Airbus A330300s. 9. Die verbetering houdt in dat alle long-haul vliegtuigen voorzien worden van flat bed business klasse seats en inflight services. In de zomer van 2007 verzorgde dit vliegtuig ad-hoc vluchten op het Europese netwerk en naar populaire vakantiebestemmigen. Daarnaast diende die ook voor de back-up voor de 3 andere A330’s. Die andere 3 werden toen uitsluitend gebruikt in hun long-haul netwerk. Toen bestond hun long-haul netwerk uitsluitend uit steden in Afrika. 10 Het lijdt geen twijfel dat de beneficiary voor deze innovaties de passagiers zijn.

Sterktes • Modern vliegtuig • Verhoogde comfort • 295 Pax • Verhoogde frequentie van het netwerk

Zwaktes • Lange landingsbaan • Verbruikt veel

Mogelijkheden

Bedreigingen • Andere carriers

STERKTES Eén van de sterktes is dat dit vliegtuig beschikt over vleugeluiteinden die zorgen voor een verlaagd verbruik.11. SN heeft ook dit vliegtuig voorzien voor verhoogd comfort voor de reizigers. Business klasse reizigers beschikken ook over een flat bed en een In-Flight Entertainment systeem. Zo kunnen zij in alle rust genieten van het comfort en de IFE.

7

Persbericht Brussels Airlines, 23 mei 2007 Persbericht Brussels Airlines, 10 januari 2007 9 Ibid. 10 Persbericht Brussels Airlines, 23 mei 2007 11 http://en.wikipedia.org/wiki/Airbus_A330 8

36 Dit vliegtuig kan tot 295 passagiers vervoeren bij een 3-klassenconfiguratie (first, business en economy)12. Bij Brussels Airlines is deze nieuwe A333 voorzien van 30 seats in business klasse en 254 in economy13. Door de opname van dit vliegtuig is er een verhoging in de frequentie. Dit zorgt er voor dat de reizigers beschikken over meer afreismogelijkheden. ZWAKTES Deze Airbus vraagt wel een zeer lange landingsbaan. Die moet ongeveer 2.5 kilometer zijn14. Dit zorgt immers ook voor een beperking want niet alle luchthavens beschikken over zo’n lange landingsbaan. Het grootste deel van de luchthavens hebben maar een landingsbaan van ongeveer 1.5 km. Dit zorgt voor een limitering in het opnemen van bestemmingen. Dit vliegtuig verbruikt ook aanzienlijk veel. De capaciteit van de brandstoftank is toch wel ongeveer 100.000 liter. Dit vliegtuig kan er dan ook zoveel verbruiken wat weer zorgt voor een enorme uitstoot van CO2. Volgens een forum zou de Airbus meer verbruiken dan een toestel van Boeing, die in zich dezelfde categorie bevindt. 15 Een studie heeft dit bewezen. 16 MOGELIJKHEDEN

BEDREIGINGEN Er beschikken al heel wat andere carriers over dit toestel waarmee ze kunnen innoveren. Hun A330’s beschikken dan eveneens de flat bed business seats en het innovatieve IFE.

12

http://en.wikipedia.org/wiki/Airbus_A330 http://company.brusselsairlines.com/nl-be/corp/our-company/fleet.aspx 14 http://nl.wikipedia.org/wiki/Airbus_A330#Specificaties 15 http://www.airliners.net/aviation-forums/general_aviation/read.main/2628781/ 16 http://www.scribd.com/doc/3737274/B767-and-A330-Fuel-Cons-Report-June-26 13

37 6.2.2 6 nieuwe Airbus A319/A320 vliegtuigen & nieuwe vliegtuigzetels Vijf verouderende AVRO RJ toestellen werden in de zomer van 2011 vervangen door 6 nieuwe Airbussen (A319 & A320). Op deze toestellen bevinden zich ook nieuwe zetels. Die nieuwe zetels zorgen voor meer beenruimte en comfort en ze wegen minder. Die 5 AVRO RJs werden vervangen omdat ze einde huurcontract waren.17 De nieuwe vliegtuigzetel zorgt, zoals hierboven vermeld, voor meer been- en leefruimte voor de passagiers. De zetels werden ontwikkeld door Recaro, een Duitse producent. Het opbergzakje bevindt zich niet meer onderaan de zetel, maar is nu op ooghoogte. Dit zorgt voor meer beenruimte. De zetels zijn ook voorzien van een kapstok. De handbagage kan ook makkelijker onder de zetel geborgen worden.18 Door deze nieuwe uitvinding kunnen er 9 zetels meer geplaatst worden. 19 Al deze gewichtsbesparingen zorgen voor een daling van 4 procent in het verbruik en de CO2 uitstoot.20 De beneficiary zijn hier logischerwijze alle passagiers.

Sterktes •Moderne vliegtuigen •Verhoogd comfort •Verhoogde capaciteit •Daling operationele kosten •Meer bestemmingen

Zwaktes •Aankoopprijs •AVRO RJ

Mogelijkheden •Verdere bestemmingen

Bedreigingen •Andere carriers

STERKES Deze Airbussen zijn moderner dan die oudere vliegtuigen (AVRO RJ). Die waren eigenlijk nog van SABENA. Maar nu is SN voorzien van 6 moderne vliegtuigen en zijn er 5 oudere toestellen verdwenen. Deze nieuwe vliegtuigen zorgen voor een verhoogd comfort voor de passagier. Er is ook meer beenruimte wat het reizen makkelijker maakt. De nieuwe Airbussen zorgen ook voor een capaciteitsverhoging van 709.000 extra seats op jaarbasis. Dit komt onder andere door de nieuwe zetel die ervoor 17 18 19 20

Persbericht Brussels Airlines, 3 maart 2011 Ibid. Website Infotravel 3 maart 2011 Persbericht Brussels Airlines, 3 maart 2011

38 zorgt dat er 9 extra zetels in zo’n Airbus kunnen. Dit zorgt ook voor een gewichtsvermindering van 700 kilogram, wat voor een daling in het verbruik met 4% opleverd. Door de combinatie van verhoogde capaciteit en een lager verbruik, daalt de gemiddelde operationele kost per seat.21 Door de opname van deze 6 nieuwe toestellen worden er ook nieuwe bestemmingen aangedaan, zoals Marrekech, Agadir en Lamezia Terme. ZWAKTES We kunnen er vanuit gaan dat SN een groot bedrag heeft moeten investeren in deze nieuwe vliegtuigen. Voor 1 Airbus A319 betaal je ongeveer 70 miljoen euro. Voor de A320 wordt er al snel 79 miljoen euro op tafel gelegd22. Hierbij worden dan die nieuwe zetels nog niet bijgerekend. Brussels Airlines zit nu ook nog altijd met 22 AVRO RJ die sterk verouderd zijn.23 Die AVRO’s stammen nog uit het SABENA tijdperk en zijn aan vervanging toe. Er zijn heel wat andere kleinere vliegtuigbouwers die vliegtuigen maken binnen dezelfde categorie als de AVRO, alleen moderner. Ik denk zo aan de Bombardier CRJ700/900/1000 en de Embrear E-Jet family. Deze vliegtuigen werden ontwikkeld toen de productie van de AVRO (British Aerospace) gestopt werd. 24 MOGELIJKHEDEN Met deze nieuwe Airbussen kan er verdere gevlogen worden. De Airbus A319 kan tot 6700 kilometer vliegen en de A320 tot 5900 kilometer.25 De AVRO kan maximum maar een afstand van 2909 kilometer afleggen.26. Er kunnen dus meer verdere bestemmingen aangevlogen worden met deze nieuwe vliegtuigen. BEDREIGINGEN Andere Europese carriers gebruiken ook deze nieuwe zetels. Het zijn wel carriers binnen de Lufthansa groep (waartoe SN behoort) maar het zijn nog steeds concurrenten voor onze nationale carrier. Het zijn de carriers Lufthansa, Austrian Airlines, Swiss.

21

Website Infotravel, 3 maart 2011 http://en.wikipedia.org/wiki/Airbus_A320_family 23 http://corporate.brusselsairlines.com/nl-be/our-company/fleet.aspx 24 http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_regional_airliners#Regional_jets 25 http://en.wikipedia.org/wiki/Airbus_A320_family#Specifications 26 http://en.wikipedia.org/wiki/British_Aerospace146#Specifications_.28BAe_146-200.29 22

39 6.2.3 737-300 Winglets Brussels Airlines draagt met een aantal vernieuwingen hun steentje bij in het duurzaamheidsverhaal. Op hun website is dit allemaal duidelijk uitgelegd.27 Laten we de opmerkelijkste van naderbij bekijken en onderzoeken. Eén van de duurzame innovaties die mij direct in het oog sprong zijn de winglets aan de Boeing 737-300 van SN. Zij zorgen voor een reductie van de uitstoot met 3 %. Brussels waren hiermee de eerste in Europa. 28 Deze vleugels zorgen voor een verlaagde luchtweerstand waardoor de motoren minder stuwkracht nodig hebben, met als gevolg dat er minder kerosine nodig is. Dit resulteert dan in een vermindering van de CO2-uitstoot.

Sterktes • Modern • Pionier • Daling operationele kosten • Duurzaam

Zwaktes

Mogelijkheden

• Aankoopprijs • 4 van de 8 737's

• Uitbreidingen

Bedreigingen • 737-700NG • 737-800NG • 737-900NG

STERKTES Deze vleugeluiteinden of winglets aan de Boeing 733 zijn modern en zeer vernieuwend. Brussels Airlines was hierin pionier.29. Zij waren de enige die deze innovatie toepasten. Die innovatie is ook ontwikkeld door Boeing. Deze winglets zorgen voor een lagere uitstoot. Dus dit is een duurzame innovatie. Deze zorgt voor een daling van de kosten. ZWAKTES Het nadeel is wel dat deze winglets een groot kostenplaatje hebben. Het is een lange termijn investering die wel moet opbrengen. Wat mij ook opviel is dat het maar toegepast is op 4 van de 8 Boeings.

27

http://company.brusselsairlines.com/nl_be/corp/citzenship/bgreen.aspx http://www.radio1.be/programma/feiten-en-fillet/wat-hangt-er-aan-vleugels-vantoestellen-van-brussels-airlines 29 Ibid. 28

40 MOGELIJKHEDEN Deze innovatie zorgt wel voor mogelijkheden. Zo zijn de overige 4 Boeings, vliegtuigen zonder die winglets. Dus er liggen wel nog wat mogelijkheden binnen het verschiet. BEDREIGINGEN De bedreigingen zijn de Boeings 737-700 Next Generation, de 737-800 Next Generation en de 737-900 Next Generation. Dit zijn modernere types dan die in de vloot van SN. Die hebben ook die vleugeluiteinden. Zij hebben ook een lager verbruik. Dus deze vliegtuigen zorgen wel voor een bedreiging voor de bestaande vloot van Brussels Airlines.

41 6.2.4 Groene landing Een andere duurzame innovatie is de “groene landing”. Brussels Airlines heeft dit ontwikkeld met Belgocontrol en Brussels Airport. Dit is eigenlijk een wijziging van de landingstechniek. Die vernieuwde techniek zorgt voor een lager verbruik, minder uitstoot van CO2 en een lagere geluidsoverlast.30 Oorspronkelijk verliep de landingstechniek als volgt: de piloten volgen een trapsgewijze landingsmethode. Hiervoor moeten de piloten de stuwkracht van de motoren versterken of verlagen. Dit heeft als resultaat dat de vliegtuigen meer verbruiken en uitstoten. Het vliegtuig creëert daardoor meer lawaai. Dit is niet echt aangenaam voor de buurtbewoners en passagiers.31 De nieuwe landingstechniek houdt in dat het vliegtuig daalt volgens een constant recht profiel. Deze techniek wordt ook wel CDO genoemd ofwel Continuous Descent Operations.32

Sterktes • Daling operationele kosten • Duurzaam • Verlaagde geluidsoverlast

Zwaktes • Testen •9%

Mogelijkheden

Bedreigingen

• Alle vluchten

STERTKES Deze nieuwe aanvliegmethode zorgt ervoor dat een vliegtuig minder verbruikt waardoor de operationele kost per vlucht daalt. Deze innovatie is ook duurzaam en vermindert de geluidsoverlast. ZWAKTES Een negatief puntje is dat het nog testen zijn. Het wordt niet in gebruik genomen door alle carriers die Brussels Airport aandoen. Het is ook maar 9% van de vluchten van SN die dit deden. Dit is niet zoveel, er kan veel groener geland worden.

30 31 32

http://www.brusselsairport.be/nl/corporate/news/22675/ Ibid. Ibid.

42 MOGELIJKHEDEN Dus zoals vermeld zijn het maar een beperkt aantal vluchten van Brussels Airlines die groen landen. Er is dus nog ruimte voor verbetering.

43 6.2.5 Nieuwe economy & business klasse op de long-haul vloot De vluchten naar de long-haul bestemmingen worden comfortabeler voor de passagiers. Voor de business klasse voorziet SN flat bed zetels. Voor de economy reizigers voorziet Brussels Airlines meer zitcomfort Deze toepassingen worden toegepast op hun volledige long-haul vloot (Airbus A330).33 34 Laten we eerst de vernieuwde business klasse bekijken. De reiziger geniet van een massagefunctie en een lichaamssteunregeling. Hiernaast kan de zetel ook omgevormd worden tot een volledig plat bed van bijna 2 meter. De zetels bevinden zich in een 1-2-1 en een 2-1-2 opstelling. Deze configuratie wordt per rij afgewisseld.35 De economy klasse ondergaat een ware metamorfose. Deze klasse wordt voorzien van 258 ergonomische zetels die meer zitcomfort en beenruimte voorzien. De rugleuning kan ook verder achteruit. 36

Sterktes • Launch customer • Verhoogd comfort • Aantrekkelijker

Zwaktes • Kostenplaatje • Enkel op de long-haul

Mogelijkheden • Verder uitbouwen

Bedreigingen • Andere carriers

STERKTES Met deze innovatie behoort Brussels Airlines tot één van de launch customers van deze revolutionaire zetels. De zetels zorgen voor een verhoogd comfort. Zo wordt het met de nieuwe zetels en IFE nog aantrekkelijker om te reizen met SN naar New York city of Afrika. ZWAKTES Deze vernieuwing heeft een hoog kostenplaatje, namelijk 30 miljoen euro. 37 Dit is zeer veel, wetende dat ze onlangs een verlies van 80 miljoen euro hebben geboekt. Er zullen dus meer reizigers moeten aangetrokken worden. Een ander nadeel van deze vernieuwing is dat het enkel beschikbaar is op hun lange afstandsvluchten. 33

Persbericht Brussels Airlines, 10 januari 2012 Infotravel februari 2012 35 Ibid. 36 http://www.brusselsairlines.com/nl_be/misc/new_long_haul_experience.aspx 37 Infotravel februari 2012 34

44 MOGELIJKHEDEN Deze innovatie kan nog verder worden uitgebreid. Met de technologieën die nu voorhanden zijn, kan dit Brussels Airlines hun paradepaardje worden. BEDREIGINGEN Een van de bedreigingen is dat andere Europese carriers deze innovaties ook doorvoeren. Het is dus niet alleen Brussels Airlines en Lufthansa die hiermee uitpakken.

45

6.3 Onboard service 6.3.1 Leon-bier aan boord Sinds 17 november 2007 serveert Brussels Airlines Leon bier aan boord van hun vluchten. Het bier werd gebrouwen door het Brusselse restaurant Chez Lèon. Het bier is ook enkel beschikbaar in dit restaurant en op de vluchten van Brussels Airlines. Het is beschikbaar voor alle passagiers van de b.flex economy + in Europa en alle passagiers op de long-haul vluchten. Dit bier wordt dan ook gratis aangeboden. Het bier wordt geserveerd in een blik.38

Sterktes

Zwaktes

• Eerste carrier met exlusief bier

• Enkel op Bflex

Mogelijkheden • België als bierland

Bedreigingen • Andere carriers • Beperkt publiek

STERKTES Brussels Airlines is de eerste carrier die een exclusief bier serveert aan boord van hun vluchten.39 ZWAKTES Het bier is enkel beschikbaar voor de Bflex passagiers op de Europese vluchten en op de economy passagiers long-haul bestemmingen. Het spreekt voor zich dat de business klasse reiziger hiervan ook kan genieten. Dit is jammer dat de andere passagiers hiervan niet kunnen genieten. MOGELIJKHEDEN Door het serveren van een exclusief bier aan boord kan België nog meer gepromoot worden als bierland. Er kunnen ook bieren aangeboden worden naargelang het land van bestemming. BEDREIGINGEN De bedreigingen van deze innovatie liggen hier bij andere carriers. Zo kunnen andere carriers typische gastronomische erfgoeden aanbieden op hun vluchten. 38 39

Persbericht Brussels Airlines, 15 november 2007 Ibid.

46 Het gaat dan niet alleen over dranken maar het kunnen ook gerechten zijn. Het is ook iets geheel exclusiefs en niet alle reizigers staan hiervoor open.

47 6.3.2 Eigen muziek Brussels Airlines werkte met de groep Sweet Coffee samen aan een album. De leadzangeres werkt ook als stewardess. Dit album is exclusief te horen aan boord van vluchten van SN en is ook verkrijgbaar voor de belangrijke klanten en partners.40. Deze muziek zou in lijn liggen van het imago van Brussels Airlines

Sterktes • Exclusief bij SN • Betrekken van personeel

Zwaktes • Niet in de winkels verkrijgbaar

Mogelijkheden • Versterken van belgische muziekcultuur • Muziek afhankelijk van bestemming

Bedreigingen • Andere carriers • Beperkt publiek

STERKTES Dit album is een exclusieve innovatie van SN. Het is alleen maar beluisterbaar tijdens het inschepen, voor het opstijgen en na het landen.41. Het personeel is ook betrokken bij deze innovatie. De leadzangeres van Sweet Coffee is immers stewardess bij Brussels Airlines. ZWAKTES De zwakte van deze innovatie is dat deze CD niet verkrijgbaar is in de winkels. De belangrijke klanten en partners komen enkel in aanmerking voor het aanschaffen van dit muziekalbum. De reguliere reizigers die van deze muziek hebben genoten kunnen deze CD niet aankopen. Dit zou voor SN extra inkomsten kunnen opleveren. MOGELIJKHEDEN Deze nieuwe innovatie biedt ook veel mogelijkheden voor Brussels Airlines. België heeft een sterke muziekcultuur die hierdoor wordt versterkt. Brussels Airlines kan hiermee uitpakken. SN kan ook hun muziek doen verschillen naargelang de bestemmingen.

40 41

Persbericht Brussels Airlines, 15 oktober 2008 Ibid.

48 BEDREIGINGEN Andere carriers kunnen gebruiken of profiteren van zulke exclusieve vernieuwingen. Iets al of niet graag horen is subjectief. Voor bepaalde mensen kan dit zelf storend werken. Een carrier kan er toch niet van uitgaan dat iedere passagier deze muziek kan bekoren.

49 6.3.3 In-Flight Entertainment systeem Brussels Airlines heeft op haar langeafstandsvloot een In-Flight Entertainment systeem geïnstalleerd. Dit systeem, genaamd RAVE is beschikbaar in 6 talen. 42 Dit systeem is verschillend tussen de twee klassen. In business klasse kunnen de reizigers hun iPad of tablet pc linken met hun individueel scherm. Maar beide soorten reizigers hebben ook 100 uur entertainment ter beschikking. Een andere aanpassing is de “Niceview”. De passagier kan hiermee zien waarboven het vliegtuig vliegt vanuit verschillende camera standpunten.43

Sterktes

• Launch customer • Beschikbaar in 6 talen • Aantrekkelijker

Zwaktes

• Kostenplaatje • Enkel op de long-haul

Mogelijkheden • Verder uitbouwen

Bedreigingen • Andere carriers

STERKTES Met deze innovatie behoort Brussels Airlines tot één van de launch customers van deze revolutionaire IFE. Het systeem is beschikbaar in zes talen. Zo wordt het nog aantrekkelijker om te reizen met SN naar New York city of Afrika. ZWAKTES Deze vernieuwing heeft een hoog kostenplaatje, namelijk 30 miljoen euro. 44 Er zullen dus meer reizigers moeten aangetrokken worden. Een ander nadeel van deze vernieuwing is dat het enkel beschikbaar is op hun lange afstandsvluchten. Voor de medium- en short-haul bestemmingen zijn er geen IFE-systemen voorzien. MOGELIJKHEDEN Deze innovatie kan nog verder worden uitgebreid. Zo moet het toch mogelijk zijn om de IFE te ontwikkelen in de stijl van Brussels Airlines. Met de technologieën die nu voorhanden zijn, kan dit Brussels Airlines een voorsprong geven

42

Persbericht, Brussels Airlines 10 januari 2012 Ibid. 44 Infotravel februari 2012 43

50 BEDREIGINGEN Een van de bedreigingen is dat andere Europese carriers deze innovaties ook doorvoeren. Het is dus niet alleen Brussels Airlines en Lufthansa die een over een uitgebreid IFE-systeem beschikken

51

6.4 Nieuwe Bestemmingen 6.4.1 Bujumbura, Cotonou, Lomé, Ouagadougou Sinds 2007 heeft Brussels Airlines 4 nieuwe Afrikaanse steden toegevoegd tot haar netwerk. Dit zijn Bujumbura, Cotonou, Lomé en Ouagadougou. Alle vluchten naar deze bestemmingen worden aangedaan met een Airbus A330.

Sterktes • Enige carrier • Inspelen op vraag • Versterken Afrika netwerk

Zwaktes • Beperkte frequenties • Terugvlucht • Heenvlucht

Mogelijkheden • Verder uitbouwen Afrika netwerken • Versterken van de hub

Bedreigingen • Andere carriers • Via andere luchthavens

STERKTES Brussels Airlines is de enige carrier die vanuit Brussel rechtstreekse vluchten aanbiedt naar deze bestemming. Brussels Airlines speelt ook zo in op de vraag van zowel het business als het leisure publiek.45 Ook wordt hiermee het reeds sterke Afrika netwerk versterkt. ZWAKTES Een van de zwaktes is soms de heen- en terugvluchten. Het vliegtuig houdt op 1 van de 2 vluchtsegmenten halt. Dit komt omdat het een gecombineerde vlucht is met een andere bestemming. Een andere zwakte is dat het eigenlijk beperkte frequenties zijn. Meestal zijn er 3 of 4 vluchten per week naar deze bestemmingen. 46 Dit zorgt ervoor dat een passagier die op een bepaalde datum op één van die nieuwe bestemmingen moet zijn, bij een andere carrier moet boeken om geen extra dagen verlies te hebben. MOGELIJKHEDEN Door de Zo kan Airlines, worden

45

opname van deze bestemmingen bieden er zich vele mogelijkheden aan. het Afrika netwerk verder uitgebouwd worden. De hub van Brussels Brussel, wordt dan ook versterkt. Brussels Airport kan dan gebruikt als luchthaven om andere luchthavens aan te doen. Europese,

Persbericht Brussels Airlines 13 maart 2007 Timetable Brussels Airlines

46

52 Amerikaanse en Aziatische steden kunnen op die manier beter bereikbaar worden. BEDREIGINGEN Andere carriers van de buurlanden kunnen ook deze bestemmingen in hun netwerk opnemen of hebben dit al gedaan. De luchthavens van Schiphol Amsterdam (KLM), Paris Charles de Gaulle (Air France) en Frankfurt (Lufthansa) zijn gemakkelijk bereikbaar vanuit België. Maar dit is niet de enige bedreiging. Zo zijn deze bestemmingen bereikbaar via andere luchthavens. Bujumbura en Lomé zijn bereikbaar via Addis Abeba met Ethiopian Airlines. 47

47

http://www.skyscanner.nl

53 6.4.2 New York City, JFK Vanaf juni 2012 voorziet SN lijndiensten naar New York (JFK). Deze dienst wordt uitgevoerd met de Airbus A330. De airbussen zijn voorzien van de nieuwe zetels en IFE-systemen. De heenvluchten vinden plaats ‘s morgens(10u20). De reizigers komen dan in New York aan op de middag (12u35). Vanuit New York vertrekken ze dan in de late namiddag (17u15) en komen dan ’s morgens vroeg aan in Brussel (6u25). Alle vluchturen zijn logischerwijze lokale tijd.48 49 50

Sterktes • Eigen vluchten • Concurreren met andere carriers

Zwaktes • Prijskaartje

Mogelijkheden • Winst • Versterken van de hub • Codesharing

Bedreigingen • Andere carriers • Via andere luchthavens

STERKTES Door de opname van New York in het netwerk wordt de positie van Brussels Airlines nog sterker op Brussels Airport. Brussels Airlines kan nu nog beter concurreren op de trans-Atlantische route want ze hebben nu hun eigen vluchten op deze route. Ze moeten nu niet meer te rade gaan bij andere carriers voor het verkopen van vliegtuigzetels op deze route. De carriers die vluchten uitvoeren tussen Brussel en New York naast SN zijn: United Airlines, American Airlines, Jet Airways en Delta Air Lines. 51 Vroeger voerde SN niet zelf hun vluchten uit naar New York. Ze verkochten enkel zetels op vluchten van andere carriers. Dit wordt codeshare genoemd. ZWAKTES Eén grote zwakte is het prijskaartje. Het opstarten van een lijndienst naar de Verenigde Staten kost ongeveer 15 miljoen euro.52 53 Dit is wel enorm veel, wetende dat Brussels Airlines, een verlies leed van 80 miljoen euro in 2011.54

48

Persbericht Brussels Airlines, 27 december 2011 Infotravel, september 2011 50 Travel magazine, 12 augustus 2011 51 http://www.brusselsairport.be/nl/passngr/schedules/ 52 Infotravel, september 2011 53 Travel magazine, 12 augustus 2011 54 http://nl.wikipedia.org/wiki/Brussels_Airlines#Start_Brussels_Airlines 49

54 MOGELIJKHEDEN Het uitvoeren van intercontinentale vluchten kan zorgen voor meer winst en dit gedurende het ganse jaar. 55 Vluchten binnen Europa zijn verlieslatend gedurende het winterseizoen.56 Maar dit is niet de enige mogelijkheid die voor het grijpen ligt. Brussels Airlines versterkt hiermee zijn positie op Brussels Airport. Zo kunnen reizigers vanuit de USA gemakkelijk via BRU reizen naar de Afrikaanse bestemmingen die SN aandoet, dit lijdt geen twijfel dat het ook naar alle Europese bestemmingen van Brussels Airlines kan. Aangezien Brussels Airlines ook behoort tot Star Alliance is het gemakkelijker om samen te werken met andere carriers. Zo kan Brussels Airlines zitjes verkopen via andere luchtvaartmaatschappijen of de vluchten uitvoeren met andere carriers. Hier heb ik het dan over Lufthansa en United Airlines BEDREIGINGEN Er zijn vele andere carriers die reeds vliegen naar de Verenigde Staten vanuit Brussel. Maar dit is niet het enige. Vanuit de luchthavens van onze buurlanden is het ook gemakkelijk om te vliegen richting de USA. Op de trans-Atlantische route (Europa-USA) heerst er een bikkelharde concurrentiestrijd.

55

http://nl.wikipedia.org/wiki/Brussels_Airlines#Start_Brussels_Airlines Ibid.

56

55

6.5 Facebook Bezoekers van de Facebook pagina kunnen steeds een vraag stellen aan Brussels Airlines via de profielpagina van de carrier. Brussels Airlines gebruikt deze ook als promotie. Ze tonen aantrekkelijke foto’s van Brussels Airlines. Dit zorgt voor een leuke interactie met hun reizigers.57 Op hun “vind ik leuk”-pagina vinden we statistische gegevens van hun leden. Men vindt er in welke week de pagina het meeste bezocht werd en hoeveel mensen er op dit moment praten over SN. Het totaal van de leden is ook zichtbaar. Zo kunnen we ook concluderen dat het gemiddelde lid van deze pagina in Brussel woont en tussen 18 en 24 jaar is.58 Op Facebook wordt ook op een duidelijke manier de bedrijfsinformatie weergegeven.59 Op hun “Thank God it’s Flyday”-pagina is een applicatie voorzien zodat de bezoekers gemakkelijk gebruik maken van deze promotie. De promotie houdt in dat de reizigers betalen voor een b.light-economy ticket maar eigenlijk een b.flex-economy ticket krijgen. Iedere vrijdag worden er telkens 3 bestemmingen gepromoot. Er kan wel enkel de vrijdag geboekt worden.60 Een andere applicatie is de “Facebook your flight”. 61 Met deze app is het gemakkelijk om een vlucht te boeken bij Brussels Airlines. Maar het is nog meer. Er zijn ook de promoties die worden aangeboden. Naast inchecken kunnen ook hotels en huurauto’s geboekt worden. Dit vind ik wel een leuke innovatie. Maar ik vrees dat niet iedereen via een app op een sociale netwerksite hun reis wil boeken. De meeste bezoekers van hun pagina zijn wel jongeren. Naar mijn menig boeken die liever hun reis via de website van SN of via de reisagent. Het volgende is het New-York onderdeel. Hier wordt er promotie gevoerd voor hun nieuwe bestemming (JFK). Met de “Book Now” toets worden de bezoekers verwezen naar de website van Brussels Airlines.62 Waarom gebeurt de verwijzing naar hun website, terwijl ze ook een boekingsfunctie hebben op hun profiel pagina? Een andere applicatie is de “free travelguide”. Op dit tabblad kunnen gemakkelijk reisgidsen gedownload worden in pdf-formaat.63 Dit vind ik wel een goede innovatie. Alleen wordt er nergens vermeld waar deze gidsen te vinden zijn. Je moet er goed voor zoeken vooraleer ze gevonden worden.

57 58 59 60 61 62 63

http://www.facebook.com/brusselsairlines http://www.facebook.com/brusselsairlines/likes http://www.facebook.com/brusselsairlines/info http://www.facebook.com/brusselsairlines/app_167958129950522 http://www.facebook.com/brusselsairlines/app_180510249048 http://www.facebook.com/brusselsairlines/app_275591985817704 http://www.facebook.com/brusselsairlines/app_124379630975592

56

6.6 Afrika Terminal Zone Sinds december 2008 maakt Brussels Airlines gebruik van hun eigen Afrika Terminal zone. Vanuit deze zone vertrekken alle vluchten. Maar hiernaast is er ook de sunrise lounge. Deze is wel enkel voor de reizigers in business klasse en de frequent flyers.64

Sterktes • Versterken hub • Versterken imago • Afrika

Zwaktes • Openingsuren

Mogelijkheden • Uitbreiding • Star Alliance

Bedreigingen • Andere carriers • Andere luchthavens

STERKTES Op deze manier wordt onze flag carrier één van de belangrijkste luchtvaartmaatschappijen die vertrekt vanuit Brussel. Hierdoor versterkt het imago van Brussels Airlines. Het is duidelijk dat Brussels Airlines op het business publiek en het leisure publiek mikt. Brussels Airlines wordt hiermee ook sterker als Afrika specialist. ZWAKTES De lounge heeft maar eigenlijk één nadeel namelijk de openingsuren. De lounge is iedere dag open van 6u ‘s morgens tot 12u.65 Die uren zijn nog altijd heel beperkt. MOGELIJKHEDEN Er is nog ruimte voor een uitbreidingen. Er kunnen nog meer vernieuwingen aangebracht worden in de lounge. Ook de openingsuren kunnen verbeterd worden. Aangezien SN behoort tot de Star Alliance groep kan dit nog meer mogelijkheden bieden. Zo moeten andere leden van deze Alliance ook gebruik kunnen maken van de T-terminal en de lounge.

64 65

Persbericht Brussels Airlines 16 december 2008 Ibid.

57 BEDREIGINGEN Andere carriers, die hun positie op BRU willen versterken kunnen ook werken aan een eigen lounge of terminal. Maar Air France en KLM zullen vast wel op hun hub zelf ook een eigen terminal en lounge hebben.

58

7 Hoe innovatief zijn Lufthansa, Air France, KLM & Qatar Airways? In dit hoofdstuk, zoals vermeld in de titel, is het de bedoeling dat ik innovaties van LH, AF, KL en QR van dichterbij bekijk. Het spreekt voor zich niet alle innovaties van deze carriers aanbod komen. Het gaat hier enkel om die innovaties die gelijkaardig zijn met die van SN. LH

AF

KL

QR

SN

Check-in

Multifunctio nele checkin automaten & online check-in.

Multifunctio nele checkin automaten & online check-in.

Multifunctio nele checkin automaten & online check-in.

Check-in automaten & online check-in.

Check-in automaten & online check-in

Security fast lane

Beperkt aantal luchthavens.

Beperkt aantal luchthavens

Beperkt aantal luchthavens

E-gate in DOH

Beperkt aantal luchthavens.

Mobiele applicatie

Uitgebreide app en iPad app

Uitgebreide app

Uitgebreide app

Uitgebreide app

App met beperkte functies

Vloot innovaties

Airbus A380 eTaxi

Boeing 777-300ER

Boeing 777-300ER

Duurzame innovaties aan de bestaande vloot & vliegtuigen

Zetels

Recaro zetels+ flat bed

Recaro zetels+ flat bed

Nieuwe zetels pas op de Dreamliner + flat bed

Recaro zetels flat bed

Onboard service

IFE, IFE internet en Klassentelefoneren systeem

IFE

IFE SMS en MMS

IFE, leonbier en eigen muziek

Facebook

Uitvoerig gebruik

Uitvoerig gebruik

Beperkte Uitvoerig mate in gebruik gebruik

Airbus & A380

Recaro zetels+ flat bed

Uitvoerig gebruik

59

7.1 Self check-in en security fast lane 7.1.1 Lufthansa Lufthansa heeft nu hun self check-in service verbeterd. Er werden nieuwe self check-in terminals geïnstalleerd. Deze moeten zorgen voor een snellere, flexibelere en betrouwbaardere check-in. Eerst en vooral werden deze geplaatst op hun hub (Frankfurt). Later kwam Milaan Malpensa aan de beurt. Op deze luchthaven is ook Lufthansa Italia gebaseerd. In een later staduim werden andere luchthavens ook voorzien van deze innovatie.1 Deze nieuwe terminals bieden echter meer, ze zijn voorzien van een RFIDscanner. Dit zorgt ervoor dat passagiers kunnen inchecken met hun identiteitskaart. Frequent flyers moeten enkel maar hun FF-kaart scannen. Voor sommige bestemmingen is het vereist dat de APIS (Advance Passanger Information System) gegevens doorgegeven worden aan de carrier. Dit kan eenvoudig gebeuren door zich aan te melden op één van deze terminals, de optie te selecteren en het paspoort in te scannen.2 Bij Brussels Airlines zijn deze apparaten minder uitgebreid. Bij SN kan er enkel ingecheckt worden en de gewenste zetel selecteren. Er is geen mogelijkheid voor de frequent flyer van SN om hun kaart te scannen. Maar zoals SN heeft Lufthansa security fast lanes in gebruik genomen. Dit is niet alleen in Frankfurt en München maar ook op Brussels Airport. 3,4 Enkel de business klasse reizigers en houders van een FFP kaart kunnen gebruik maken van deze nieuwigheid.5 Bij Brussels Airlines kunnen de reizigers die vliegen in b.flex en business kunnen enkel gebruik maken van deze innovatie. Deze innovatie is zodoende niet beschikbaar voor de frequent flyers. 7.1.2 Air France AF stelt self check-in kiosken ter beschikking van haar passagiers. Er kunnen meerdere passagiers tegelijk ingecheckt worden. Er kan met of zonder bagage

1

http://biztravelguru.com/blogs/airline-hotel-news/archive/2009/02/17/lufthansaintroduces-new-self-service-check-in-terminals.aspx 2 Ibid. 3 http://en.flyerwiki.net/index.php/Lufthansa_Business_Class 4 http://www.hln.be/hln/nl/1901/reisnieuws/article/detail/283859/2008/05/21/Lufthansa -biedt-Fast-lane-aan-in-Brussel.dhtml 5 Ibid.

60 ingecheckt worden. worden afgeprint. 7

6

Daarna kan de seat geselecteerd worden en boarding pass

Als de reis van een passagier uit meerdere AF vluchten bestaat, kan die een reisplanning afdrukken. Er kan hier bovendien betaald worden als er extra bagage wordt meegenomen op de vlucht. 8 Hier is het verschil met SN dat Air France de mogelijkheid biedt meerdere pax in te checken en het inchecken voor meerdere vluchtsegmenten. De passagiers van SN kunnen ook niet opteren voor extra bagage in te checken. De reizigers dienen hiervoor zich te begeven naar de klassieke check-in balie. Het lijdt geen twijfel dat het bij Air France ook mogelijk is om gebruik te maken van de security fast lane. Het is echter slechts beschikbaar op een beperkt aantal luchthavens en voor een beperkt aantal passagiers. Deze passagiers zijn de houders van een frequent flyer kaart of die reizen in business of in first. 9 10 11 De security fast lane van Air France is eigenlijk gelijkaardig dan die van Lufthansa (Voor frequent flyers en business en first klasse reizigers). Bij Brussels Airlines is dit enkel mogelijk voor de b.flex en de business klasse reizigers. 7.1.3 KLM Bij KLM is het mogelijk dat reizigers zich online inchecken. Dit kan op een gemakkelijke manier gebeuren. Er moeten alleen maar enkele gegevens ingevuld worden en de medereizigers kunnen tegelijk worden ingecheckt. Hier kunnen dan de stoelen worden geselecteerd en als het nodig is extra bagage inchecken. Vervolgens kunnen de nodige documenten worden afgedrukt voor alle personen die meereizen. 12 De reiziger moet enkel nog zijn bagage afzetten aan het bagage-afgiftepunt. Dit kan vanaf 2 uur voor vertrek. 13 Anderzijds kunnen de passagiers van KLM zich ook zelf inchecken aan de apparaten die voorzien zijn op de luchthaven. Ook hier is het mogelijk om meerdere passagiers in te checken. 14

6

http://www.airfrance.be/BE/nl/common/guidevoyageur/aeroport/aeroport_enregistreme nt.htm 7 Ibid. 8 Ibid. 9 http://www.klm.com/travel/be_nl/flying_blue/membership_benefits/silver_benefits/silve r_benefits_with_skyteam_airlines.htm 10 http://www.klm.com/travel/be_nl/flying_blue/membership_benefits/gold_benefits/gold _benefits_with_skyteam_airlines.htm 11 http://www.klm.com/travel/be_nl/flying_blue/membership_benefits/platinum_benefits/ platinum_benefits_air_france_klm_and_skyteam_partners.htm 12 https://www.klm.com/travel/nl_nl/prepare_for_travel/checkin_options/internet_checkin /index.htm 13 Ibid.

61 Bij Brussels Airlines kan maar 1 iemand tegelijkertijd worden ingecheckt. Als mensen samen reizen moeten ze dus zich allemaal apart inchecken. Met deze innovatie van SN is het niet mogelijk om extra bagage aan te geven. Het lijdt ook geen twijfel dat bepaalde passagiers gebruik kunnen maken van de security fast lane op de luchthaven, zoals reeds eerder vermeld. 15 De security fast lane van KLM is eigenlijk gelijkaardig dan die van Lufthansa (Voor frequent flyers en business en first klasse reizigers). Bij Brussels Airlines is dit enkel mogelijk voor de b.flex en de business klasse reizigers. 7.1.4 Qatar Airways Bij QR kunnen de passagiers ook zelf inchecken. Dit kan gebeuren via hun website. De reiziger hoeft alleen maar enkele gegevens in te vullen en hij of zij is ingecheckt. De bagage hoeft dan alleen maar gedropt te worden aan de desbetreffende balie. 16 17 Deze self check-in procedures zijn dus gelijkaardig met SN. Er is bij beide carriers weinig verscheidenheid. Voor de inwoners van Qatar voorziet QR een innovatief security fast lane systeem namelijk E-gate. Het is wel enkel mogelijk op de luchthaven van Doha (hub van QR) en voor de inwoners van Qatar. 18 De reiziger beschikt over een elektronische kaart die moet gescand worden. Hiernaast worden de wijsvinger van de passagier gescand. Na enkele seconden kan de persoon zich begeven naar zijn of haar gate. 19 Qatar Airways biedt hiermee iets wat SN noch LH, AF en KLM hebben. Bij Brussels Airlines is het enkel mogelijk om gebruik te maken van de security fast lane voor de b.flex reizigers en de business klasse reizigers.

14

https://www.klm.com/travel/nl_nl/prepare_for_travel/checkin_options/airport_checkin/ index.htm 15 https://www.klm.com/travel/nl_nl/prepare_for_travel/checkin_options/airport_checkin/ index.htm 16 http://www.qatarairways.com/global/en/check-in-online.page 17 http://www1.qatarairways.com/qa/en/online-checkin.html 18 http://www.qatarairways.com/global/en/doha-airport.page 19 http://www.moi.gov.qa/site/english/departments/Airport/news/2011/01/12/22630

62

7.2 Mobiele applicatie 7.2.1 Lufthansa Lufthansa maakt gebruik van de boarding passen op een mobiele telefoon. Dit is mogelijk op bijna 400 routes en werd geïntroduceerd in 2008.20 Op de website van Lufthansa staat duidelijk uitgelegd welke mobiele functies LH aanbiedt. Laten we die van naderbij bekijken. De passagier kan dus inchecken op een vlucht van LH met zijn mobiele telefoon. Dit kan 23 uur vóór vertrek. De reiziger kiest daarna zijn seat gevolgd door de ontvangst van de boarding pass.21 Deze mobiele boarding pass kan verkregen worden met de online check-in.22 Als de reiziger zich ingecheckt heeft kan hij zijn boarding pass laten toekomen op zijn toestel.23 Het is echter wel niet mogelijk op alle routes van LH om mobiel in te checken. Op de vluchten naar de Afrika bestemmingen en naar de Zuid-Amerikaanse bestemmingen is dit niet mogelijk.24 Brussels Airlines verschaft dezelfde mobiele diensten aan zijn passagiers. Bij SN is het mogelijk om in te checken 24 uur vóór vertrek. Met de mobiele app van onze nationale luchtvaartmaatschappij is het mogelijk om in te checken op vluchten naar het Afrikaanse continent. De vluchten waarover het gaat zijn die naar Dakar en Nairobi. Bij de Duitse luchtvaartmaatschappij is dit niet mogelijk. Lufthansa heeft eveneens een applicatie voor de iPad. 25 Dit zorgt voor vele mogelijkheden voor haar passagiers. Deze app zorgt ervoor dat de gebruikers gemakkelijk vluchten kunnen zoeken en de status ervan controleren. Men kan ook video’s bekijken. 26 Deze app biedt ook reisinformatie aan. 27 Dit is een uitstekende manier voor LH om hun product voor te stellen. Brussels Airlines heeft geen dergelijke iPad applicatie ter beschikking voor haar passagiers. 7.2.2 Air France Air France heeft nu ook een mobiele applicatie. De mobiele applicatie van AF is te gebruiken voor iedereen die beschikt over een smartphone. Eerst en vooral is het 20

http://www.mobilemarketer.com/cms/news/software-technology/1753.html http://www.lufthansa.com/de/en/Mobile-Boarding-Pass-available-on-many-routesworldwide#ancAbT0 22 http://www.lufthansa.com/de/en/Mobile-Boarding-Pass-available-on-many-routesworldwide#ancAbT3 23 Ibid. 24 http://www.lufthansa.com/mediapool/pdf/07/media_1609268807.pdf 25 http://www.lufthansa.com/be/en/iPad-App 26 http://www.mobilecommercedaily.com/2011/07/11/lufthansa-ipad-app-lets-travelersbook-on-the-go 27 http://www.tnooz.com/2011/07/07/mobile/lufthansa-ipad-app-gets-inspirational-andpractical/ 21

63 mogelijk om met deze app een vlucht te boeken met AF. De betaling gebeurt met een kredietkaart. 28 Met deze mobiele applicatie kan ook worden ingecheckt. De reiziger ontvangt dan via SMS, MMS of e-mail zijn of haar boarding pass welke hij of zij kan opslaan en terug opgeroepen zonder toegang tot het internet. Deze diensten zijn gratis voor alle passagiers. De vlucht kan ook door gebruik van deze app beheerd worden. 29 Brussels Airlines biedt enkel check-in diensten aan voor de passagiers. Het is dus niet mogelijk om een vlucht te boeken bij SN van op je mobieltje. De boarding pass kan ook ontvangen worden via SMS, MMS of e-mail. Bij de luchtvaartmaatschappijen kan er ook algemene informatie worden opgezocht over de betreffende carrier. 7.2.3 KLM KLM heeft nu ook een mobiele applicatie. Deze zorgt ervoor dat de gebruiker gemakkelijk zijn of haar vlucht kan boeken. Ook een gepersonaliseerde startpagina staat ter zijner beschikking. Het spreekt voor zich dat de reizigers met die app zich ook kunnen inchecken. Tevens kan de boeking beheerd worden en kan de status van de vlucht bekeken worden. Brussels Airlines biedt eveneens een applicatie om in te checken. Die is wel minder persoonlijker dan die van KLM. Het verschil met KLM is dat bij de SN applicatie niet kan geboekt worden. De gebruiker heeft ook geen eigen startpagina. 7.2.4 Qatar Airways QR voorziet voor haar passagiers mobiele diensten. Zo is het mogelijk voor passagiers van QR om online in te checken en de status van de vlucht te controleren. Er is zijn ook contactgegevens voorhanden voor de reizigers. Deze applicatie biedt de mogelijkheid om op de hoogte gesteld te worden van allerhande promoties. Er kan eveneens een boarding pass gestuurd worden naar het toestel. Er kan wel niet op alle luchthavens mobiel geboard worden. 30 31. Het verschil met SN is dat de gebruiker niet op de hoogte wordt gehouden van de promoties die gelden. Zoals reeds vermeld kan er bij SN eveneens ingecheckt worden en de status van de vlucht kan geraadpleegd worden. Deze applicatie van QR ligt dus in de lijn met die van SN.

28

http://corporate.airfrance.com/fileadmin/dossiers/documents/press_kits/DPnouveaux_s ervices_clients_mobiles-en.pdf 29 Ibid. 30 http://www1.qatarairways.com/global/en/mobile-website.html 31 http://www.qatarairways.com/hu/en/mobile-services.page

64

7.3 Vloot 7.3.1 Lufthansa Sinds een aantal jaren vliegt Lufthansa met de Airbus A380. Dit vliegtuig wordt ingezet op de routes vanuit Frankfurt naar Johannesburg, Miami, Beijing, Singapore, Tokyo. Maar ook Houston en San Francisco en New York worden opgenomen in het netwerk. Die airbus is in totaal voorzien van 526 seats. Acht seats in eerste klasse, 98 in business klasse en de overige 420 zetels werden geplaatst in de economy klasse.32 De first class bevindt zich op het bovenste dek. De cabine van deze klasse is de stilste in de volledige commerciële luchtvaart. Deze cabine is ook voorzien van een aparte badkamer en toilet. De zetels in deze klasse zijn dan ook 206 centimeter lang en 80 centimeter breed.33 Op ditzelfde dek bevindt zich de business klasse. De reizigers zijn hier dan ook voorzien van alle nodige comfort en functies. Op het onderste dek bevinden zich alle economy reizigers. Deze zeer ruime cabine zorgt ervoor dat deze passagiers in alle rust kunnen reizen.34 Lufthansa werkt eveneens aan een milieuvriendelijk systeem voor de grondoperaties op hun hub (Frankfurt). Het systeem, ook wel eTaxi genoemd, zorgt ervoor dat er geen behoefte is aan gebruik van de motoren of andere ondersteunde uitrusting. 35 36. Dit groen apparaat werd geïnstalleerd op hun Airbus A320. Het apparaat zorgt voor de “push-back” en het in-en uittaxiën. 37. Dit systeem moet zorgen voor een lager verbruik, minder CO2 uitstoot en verminderde slijtage van de motoren. Brussels Airlines heeft echter geen Airbus A380 in haar vloot, maar wel enkele A330’s. Dit zijn ook toestellen voor de long-haul bestemmingen. Met de Airbus A380 kunnen meer passagiers vervoerd worden en dit vliegtuig is geschikt voor nog langere vluchten. De Airbus A380 is tevens één van de modernste vliegtuigen die op de markt zijn. Brussels Airlines werkt aan de duurzaamheid van haar vloot. Aan de vleugels van de 737-300s van SN werden winglets bevestigd. Die moeten ervoor zorgen dat de vliegtuigen minder verbruiken. SN heeft ook A320s in haar vloot, dus deze eTaxi technologie zouden ze ook kunnen toepassen. De Belgische carrier behoort toe tot de Lufthansa groep. Dit kan misschien leiden tot een ingebruikname van deze technologie. 32

http://www.flyerspulse.com/2012/03/22/lufthansa-a380-returns-san-francisco/ Ibid. 34 Ibid. 35 http://www.flightglobal.com/news/articles/video-l-3-and-lufthansa-get-moving-with-etaxi-demonstrator-365815/ 36 http://www.lufthansa.com/cn/en/EnvironmentalCare# 37 Ibid. 33

65 7.3.2 Air France Air France beschikt zoals Lufthansa over de Airbus A380 en heeft er zo een zestal in haar vloot. Het is de bedoeling dat er in de toekomst nog zes bijkomen. 38 Dit vliegtuig wordt ingezet op de routes van Parijs-New York, Parijs-Johannesburg, Parijs-San Francisco, Parijs-Montréal en Parijs-Washington. 39 Deze Jumbojet van Air France kan tot 516 passagiers vervoeren, verdeeld over 4 klassen: la première, affaires, premium voyageur en voyageur economy. La première beschikt over 9 zetels, de business klasse alsook de premium voyageur beschikken elk over 80 zetels en de voyageur economy over 389. 40 Op dit vliegtuig bevinden zich ook zes bars. Één voor de première, twee voor de business klasse en drie voor de voyageur klasse. In iedere klasse beschikt iedere reiziger over een eigen IFE-systeem en iedere stoel is ook voorzien van een eigen USB-poort, alsook beschikt iedere passagiers over de toegang tot het onboard forum. 41 Brussels Airlines beschikt niet over een dergelijk modern vliegtuig die zo’n capaciteit heeft en zo’n luxe kan bieden voor haar passagiers. Brussels Airlines biedt ook maar 2 klassen aanboord (economy & business) van haar long-haul toestellen, de A330s. De A380 kan tevens verder vliegen dan de A330. Op de A330 van SN bevindt zich eveneens een innovatief IFE-systeem. 7.3.3 KLM In 2008 heeft KLM een Boeing 777-300 ER in gebruik genomen. 42 Dit is de verbeterde versie van de 777-300 en één van de modernste Boeings die op de markt is. 43 Dit vliegtuig beschikt over een 2-klassenconfiguratie: economy klasse en business klasse. De economy klasse heeft 390 seats terwijl de business klasse er 35 telt. Dit vliegtuig kan dus 425 pax vervoeren. 44 De Airbus A330 van Brussels Airlines is evenwel een vliegtuig om long-haul bestemmingen aan te doen. Het toestel van KLM kan wel verder vliegen en meer pax vervoeren. SN heeft eveneens een 2 klassensysteem aan boord. De Airbus en de Boeing hebben elk hun eigen typische winglets.

38

http://en.wikipedia.org/wiki/Air_France#Fleet http://corporate.airfrance.com/fileadmin/dossiers/documents/press_kits/dossierA380_e n_complet.pdf 40 Ibid. 41 Ibid. 42 Persbericht KLM, 12 februari 2008 43 Ibid. 44 http://seatexpert.com/seatmap/448/KLM_Royal_Dutch_Boeing_777-300ER/ 39

66 7.3.4 Qatar Airways Qatar Airways beschikt over de moderne Boeing 777-300ER. Dit vliegtuig wordt ook wel de “Triple Seven” genoemd. De ER staat voor extended range. 45 In het totaal beschikt QR over 17 toestellen van dit type. 46 In deze toestellen bevinden zich 335 zetels verdeeld over 2 klassen: business en economy. Respectievelijk beschikken ze elk over 42 en 293 zetels. 47 Brussels Airlines beschikt niet, zoals vermeld, over een dergelijke Boeing. Airbus doet haar long-haul bestemmingen aan met een Airbus A330. Het toestel van SN biedt niet zoveel plaats als die van QR. Brussels Airlines heeft ook minder longhaul toestellen in haar vloot. QR kan daardoor meer long-haul bestemmingen aandoen. De Boeing vliegt ook verder en kan meer pax vervoeren.

45

http://en.wikipedia.org/wiki/Boeing_777#777-300ER http://www.qatarairways.com/iwov-resources/temp-docs/presskit/Qatar%20Airways%20Fact%20Sheet.pdf 47 http://www.seatmaestro.com/airplanes-seat-maps/qatar-airways-boeing-777-300er.html 46

67

7.4 Zetels 7.4.1 Lufthansa Op de short- en medium-haul vloot heeft LH 32 000 nieuwe seats geïnstalleerd op meer dan 180 toestellen, wat een stijging van de capaciteit teweeg brengt. Deze innovatie vereist een investering van 170 miljoen euro.48 .De nieuwe zetels zorgen voor een verbeterd comfort en meer beenruimte, alsook voor een gewichtsbesparing van ongeveer 14.304kg. 49 Dit verlaagt het verbruik en verkleint de uitstoot aan CO2. Aangezien Brussels Airlines behoort tot de Lufthansa groep lijdt het geen twijfel dat deze innovatie eveneens werd doorgevoerd bij SN. Onze nationale luchtvaartmaatschappij gebruikt ook de Airbus A320 en A319 (slechts 6 stuks) op haar short- en medium-haul bestemmingen. Beide carriers werkten ook met de producent Recaro. 7.4.2 Air France Air France heeft op haar Airbussen voor het binnenlandse netwerk nieuwe zetels geïnstalleerd, geproduceerd door het Duitse Recaro. AF beweert dat zij beschikken over de lichtste en de meest comfortabele short-haul zetels van de hele wereld welke tot 6 centimeter extra beenruimte bieden. Doordat de zetels een gewichtsbesparing opleveren van 40 % leidt dit tot een vermindering van 5200 ton CO2-uitstoot. Omdat deze zetels minder ruimte innemen, kunnen er 6 extra zetels bijgezet worden in ieder vliegtuig waarin deze innovatie wordt doorgevoerd. 50 De Duitse producent werkte samen met SN voor het installeren van deze zetels op hun Airbussen voor de short- en medium-haul bestemmingen. Bij AF en SN werden deze zetels geproduceerd op de Airbussen A319 en A320. Bij Brussels Airlines gaat het wel maar over 6 toestellen. 7.4.3 KLM Bij KLM vind je ook die nieuwe vliegtuigzetels.. De aandachtige lezer zal merken dat LH en AF eveneens afnemer waren van dezelfde fabrikant. Op achttien Boeings 737 van KLM werden deze stoelen geïnstalleerd. Het gaat om de types 800 en 900. Deze nieuwe zetels zijn voorzien van een stopcontact dat er kan voor zorgen dat reizigers bijvoorbeeld hun laptop kunnen opladen. 51 Een deel

48

Persbericht Lufthansa, 15 december 2010 http://kozern.lufthansa.com/en/themen/nek.html 50 http://www.businesstraveller.com/news/air-france-unveils-a-lightest-and-mostcomforta 51 http://www.breakingtravelnews.com/news/article/btn20061114201219119 49

68 van de long-haul vloot werd ook vernieuwd. Dit zijn dan 22 Boeing 747-400s en 10 MD-11s. Hier zijn het wel juist maar kleine aanpassingen. 52 Brussels Airlines heeft diezelfde zetels geïnstalleerd op haar Airbussen A319 en A320, zes in het totaal. SN voorziet evenmin geen stopcontacten voor de passagiers. De zetels die vervangen werden, vinden we niet terug op de toestellen met nog oudere zetels. 7.4.4 Qatar Airways QR introduceerde op haar vloot nieuwe vliegtuigzetels in de business klasse en zowel in de economy klasse. De introductie van deze seats gebeurd op de Boeing 787 Dreamliner. Dit toestel zou binnen enkele maanden geleverd worden met die nieuwe zetels. Elke zetel wordt voorzien van een individuele entertainment systeem. Aan boord is er ook mogelijkheid tot WiFi of SMS en MMS berichten te versturen. De business reizigers kunnen hun zetel dan omvormen tot een volledig plat bed. 53 54 SN heeft deze flat beds eveneens geïnstalleerd op haar long-haul vloot. Brussels Airlines biedt wel geen SMS of MMS mogelijkheden aanboord. De passagiers van SN hebben evenzeer toegang tot het innovatieve Inflight-Entertainment systeem.

52

Ibid. http://globaltravelerusa.com/web/view/qatar-airways-introduces-new-boeing-787seats 54 http://www.businesstraveller.com/middle-east/news/qatar-airways-unveils-b787-seats 53

69

7.5 Onboard service 7.5.1 Lufthansa Aan boord van hun vluchten biedt LH een innovatief In-Flight Entertainment (IFE) programma. Hiermee kunnen heel wat CD’s beluisterd worden. Sportfans vinden ook hun gading, want het is mogelijk de meest recente sportverslagen te bekijken. 55 Aan boord van hun vluchten biedt Lufthansa ook internet voor de passagiers. 56 Er kan ook getelefoneerd worden aan boord van de long-haul vluchten van Lufthansa. Er hangt wel een prijskaartje aan: 9.95 USD per minuut.57 De reizigers die hun laptop nodig hebben aan boord kunnen die opladen aan de voorziene stopcontacten. 58 Brussels Airlines biedt aan boord van haar vluchten een IFE-systeem. SN biedt wel geen mogelijkheden om gebruik te maken van het internet. Brussels Airlines heeft wel een uniek bier (leon-bier) dat ze aanbiedt aan boord van al haar vluchten. Het is gratis verkrijgbaar voor b.flex passagiers op de short- en medium-haul bestemmingen. Op de long-haul vloot kunnen de economy en busniess klasse passagiers hiervan genieten. Brussels Airlines heeft voor haar passagiers ook een uniek muziekalbum voorzien. 7.5.2 Air France Air France werkt op haar long-haul vloot met een innovatief klassensysteem. Zo zijn er de klassen economy, business en first. Dit is het klassieke systeem. Daarnaast hebben ze ook premium economy. Dit kan worden gezien als de mengeling tussen business klasse en economy. De vluchten naar Pointe-à-Pitre, Fort de France, Cayenne of Réunion kunnen in hun eigen klasse aangedaan worden. De passagiers kunnen opteren voor de klasse Alizé welke werd gecreëerd voor deze bestemmingen en enkel geïnstalleerd op de Boeing 777-300. 59 Brussels Airlines heeft geen unieke klasse voor bepaalde bestemmingen. SN is wel uniek met hun leon-bier aanboord van haar vluchten. Muziekliefhebbers kunnen ook genieten van een exclusief muziekalbum aan boord.

55

http://www.lufthansa.com/be/en/Inflight-Entertainment http://www.lufthansa.com/online/portal/lh/be/info_and_services/on_board?nodeid=31 08158&l=en&cid=1000188 57 http://www.lufthansa.com/be/en/Working-and-making-phone-calls-on-board 58 Ibid. 59 http://www.airfrance.be/BE/en/common/guidevoyageur/classeetconfort/alize_confort_a irfrance.htm 56

70 7.5.3 KLM Aan boord van hun vluchten werkt KLM met een tweeklassensysteem, namelijk business klasse en economy klasse. Deze twee zijn terug vinden op de Europese vluchten en de intercontinentale vluchten. 60 KLM werkt met een flat bed maar die kunnen niet 100 % plat. De passagiers van KLM beschikken over een individueel IFE-scherm. 61 Het klassensysteem van Brussels Airlines is op de long-haul vloot identiek met KLM. Voor de short- en medium-haul bestemmingen werkt SN met een drie klassensysteem. Brussels Airlines haar business passagiers kunnen hun iPad wel linken aan het IFE-systeem. De zetels in deze klasse kunnen wel 100% plat. Aan boord van de vluchten van SN is er een exclusief bier verkrijgbaar en is er een exclusief muziekalbum. 7.5.4 Qatar Airways Zoals vermeld kan er aan boord van de vluchten van QR ge-sms’t of ge-mms’t worden. Dit is mogelijk met de smartphone van de passagier. Dit werd geïntroduceerd op de A320 vloot. 62 Zoals vermeld bevinden zich in de business klasse dezelfde “flat beds”. 63 Brussels Airlines verschaft niet zo’n technologieën voor haar passagiers. Wel is het mogelijk om een iPad te linken aan het IFE-systeem van SN. Leon-bier is exclusief te nuttigen aanboord van onze nationale carrier haar vluchten. Een uniek muziekalbum is ook te beluisteren aan boord van de vluchten.

60

http://www.klm.com/travel/be_nl/prepare_for_travel/on_board/travel_classes/index.ht m 61 Ibid. 62 http://www.qatarairways.com/global/en/inflight-entertainment.page 63 http://www.qatarairways.com/global/en/business-class.page

71

7.6 Facebook 7.6.1 Lufthansa Lufthansa heeft een eigen Facebook pagina. Ze maken gebruik van hun profiel pagina om foto’s te tonen en promoties voor te stellen maar ook om vragen te stellen aan hun passagiers. Dit zorgt voor een interactie, niet alleen tussen LH en hun passagiers, maar ook onder de passagiers zelf. 64 LH biedt daarbij een app aan op hun Facebook pagina, namelijk “App around the World”. Die bestaat uit vier vragen die de bezoeker moet oplossen. Uit alle personen die de vier vragen correct oplossen worden 3 winnaars geloot die dan gratis 30.000 mijl mogen vliegen met Lufthansa. 65 Lufthansa beschikt over een “vind-ik-leuk” pagina met alle nodige statistische gegevens. 66 Brussels Airlines is ook actief op het sociale netwerk, alleen maakt SN er meer gebruik van. Onze nationale carrier benut Facebook meer als promotiekanaal. Het is ook gemakkelijk vluchten te boeken via een applicatie. Hiernaast is het ook mogelijk om relevante informatie op te zoeken over de bestemmingen die behoren tot het netwerk van de Belgische carrier. 7.6.2 Air France Zoals de andere carriers gebruikt Air France Facebook. Op de “profielpagina” promoot ze haar bestemmingen en beantwoordt vragen van klanten. Tevens worden geregeld foto’s van bestemmingen en vliegtuigen getoond met de daarbij horende vraagstelling. 67 Een leuke app op hun pagina is de “Travel Challenge”. Dit is een spel waarmee de bezoekers een vlucht kunnen winnen richting het zuiden van Frankrijk. Deze actie vond plaats van 23 tot 28 april 2012. Het was echter wel niet mogelijk om een vlucht te winnen die vertrok vanuit België. 68 Een andere innovatieve app is “Your Area”. Dit is eigenlijk gewoon een app als promotiepagina. Men kan op deze pagina zien wat er allemaal mogelijk is vanuit de luchthaven waaruit je vertrekt. 69 De volgende app is “Fly Away With AF”. 70 Hiermee kun je gemakkelijk informatie opzoeken over de bestemmingen die aangedaan worden door AF. Er wordt 64

http://www.facebook.com/lufthansa http://www.facebook.com/lufthansa/app_296365797094370 66 http://www.facebook.com/lufthansa/likes 67 http://www.facebook.com/airfrance 68 http://www.facebook.com/airfrance/app_345789915472394 69 http://www.facebook.com/airfrance/app_293734607365214 70 http://www.facebook.com/airfrance/app_218535888156512 65

72 eveneens op medegedeeld.

een

duidelijke

manier

belangrijke

en

interessante

reistips

Via de Facebook pagina van AF is het mogelijk om je vlucht te boeken. Dit kan eenvoudig en snel gebeuren. Deze tool heet dan ook “Book Now”. 71 De profielpagina van AF is vergelijkbaar met die van SN. Op de Facebook van Brussels Airlines is er echter geen app om vluchten te winnen. De “Facebook your flight” van SN is vergelijkbaar met “Book Now” van AF, alleen is die bij SN uitgebreider. Een gelijksoortige app als “Your Area” is niet terug te vinden op de Facebook van SN, “Fly Away with AF” is dit wel, namelijk “Free travel guide”. 7.6.3 KLM KLM bevindt zich ook op de sociale netwerksite Facebook. Op hun profielpagina post KLM geregeld foto’s en vragen. Dit doen ze om de nodige interactie te creëren. 72 De volgende is de “Stewardess Yourself” applicatie. Met deze applicatie kunnen de gebruikers op een gemakkelijke manier van zichzelf een stewardess maken. Er hoeft alleen maar een foto geselecteerd te worden en een bijpassende achtergrond te kiezen. De persoon wordt dat in een paar minuten tijd een stewardess van KLM. 73 Een andere app is “Our Social Journey”. Dit is als het ware een database van al hun campagnes op Facebook. 74 De volgende springt er toch uit: “Bright Ideas”. Met deze app kunnen de bezoekers hun ideeën delen waarop KLM kan verbeteren. KLM stelt zo vragen aan de bezoeker over één van hun aangeboden producten. 75 Dit moet KLM in staat stellen te luisteren naar de klanten en deze feedback toe te passen. Jammer genoeg gebruikt SN deze techniek niet. De applicaties van KLM op Facebook zijn innovatiever dan die bij SN. De passagiers van SN worden niet dermate betrokken tot de apps. “Stewardess Yourself” of “Bright Ideas” of dergelijks vinden we niet terug op de Facebook van SN. “Our Social Journey” of gelijkaardigs vinden we evenmin terug op de hun Facebook.

71

http://www.facebook.com/airfrance/app_120796947962749 https://www.facebook.com/KLM 73 https://www.facebook.com/KLM/app_270385166366842 74 https://www.facebook.com/KLM/app_206879369426723 75 https://www.facebook.com/KLM/app_154045304665443 72

73 7.6.4 Qatar Airways Qatar Airways is ook actief op de sociale netwerken Facebook en Twitter. Zoals alle voorgaande carriers gebruikt QR haar profiel pagina om interactie te creëren en nieuwe producten te promoten76, maar in mindere mate dan SN. De app op hun Facebook pagina is de “Reflections Contest”. Dit houdt in dat de bezoekers een foto moeten opladen en delen op hun profielpagina. Er worden dan punten verdiend naar gelang het aantal “likes” en mensen die de foto delen op hun profielpagina. De prijzen worden verdiend door middel van een loting. 77 Brussels Airlines maakt meer gebruik van hun Facebook pagina dan QR. SN heeft echter geen wedstrijd voorzien voor haar passagiers. Wel vinden we er aanzienlijk meer applicaties die de Facebook pagina aantrekkelijk maken voor alle passagiers.

76

https://www.facebook.com/qatarairways https://www.facebook.com/qatarairways/app_307903602608947

77

74

8 Algemeen besluit Innovatie is een omvangrijk begrip die ik van dichtbij heb onderzocht. Innovatie betekent verandering die een verbetering teweegbrengt. Vervolgens zijn er 3 soorten innovaties: product innovaties, organisatorische innovaties en marketing innovaties. De producten van een carrier zijn als volgt: de boeking, de check-in, de onboard service, het frequent flyer programma, de vloot en tenslotte de bestemmingen. De organisatorische innovaties waren van minder belang in deze bachelorproef en werden daarom niet van naderbij bekeken. Ten slotte heb je de marketing innovaties. Voor de marketing innovaties vond ik het gebruik van de sociale netwerken belangrijk. Het is een medium om een grote groep te bereiken. Een pagina aanmaken op een sociale netwerk site is doorgaans gratis. Het gebruik ervan is dit gewoonlijk ook. Vervolgens kwamen de criteria aan bod. De innovatie moet vernieuwend zijn. De beperkingen moeten in de mate van het mogelijk weg gewerkt worden. Wederom heb ik vermeld dat een innovatie een verbetering moet zijn van het bestaande. Aansluiten werd er de vraag gesteld waarom er moet geïnnoveerd worden. Hieruit bleek dat er vernieuwd moet worden om de vraag van de klanten te beantwoorden, meer klanten aantrekken en concurrentieel te blijven. Ik gaf tevens een aantal alarmsignalen als er niet geïnnoveerd werd. Hieruit bleek dat men niet mocht verlegen of angstig mocht zijn om te vernieuwen. Later werd er bepaald welke innovaties een carrier kan doorvoeren. Hier heb ik wederom een bepaalde indeling gebruikt. De boeking van vluchten is een thema waarmee kleinschalig kan geïnnoveerd worden. Het lijkt vooral belangrijk dat de boeking gemakkelijk en vloeiend moet verlopen. Dit zelfde geldt voor het beheer van de vlucht. De check-in en de boarding is evenwel een thema waarmee geïnnoveerd kan worden. Hier is het wederom van toepassing dat het een fluitje van een cent moet zijn om van dergelijke soorten innovaties gebruik te maken. We hebben ontdekt dat er op 2 manieren geïnnoveerd kan worden met de vloot. Ten eerste wordt de vloot vervangen met nieuwe toestellen die voorzien zijn van de nieuwste technologieën. Ten tweede worden die nieuwste innovaties die voorhanden zijn, toegepast op de vliegtuigen in de vloot. Het blijft essentieel dat de innovaties bijdragen aan het duurzaamheidsverhaal. Een belangrijk onderdeel van de productinnovaties is de service aanboord dat een carrier kan bieden. Het zijn zulke dingen die een maatschappij aantrekkelijk

75 moet maken. Samenvattend betreft het meestal maaltijden en entertainment systemen. Bestemmingen kunnen ook innovatief zijn. Het is belangrijk om aan te duiden dat het hier gaat om nieuwe bestemmingen die een luchtvaartmaatschappij bijvoegt aan haar netwerk. Tenslotte heb ik ook nog onderzocht wat duurzaamheid is in de luchtvaart. Airbus en Boeing blijken beiden te streven om een zo laag mogelijke ecologische voetafdruk achter te laten. Beide constructeurs hebben elk hun eigen idee. Wat kan leiden tot een differentiatie in het aanbod van passagiersvliegtuigen. Brussels Airlines, onze nationale luchtvaartmaatschappij, werd vergeleken met een viertal carriers maar eerst werden de innovaties van SN geanalyseerd. Die vernieuwingen van Brussels Airlines werden dan vergeleken met een viertal carriers. Dit gebeurde thematisch. De carriers waarmee ik SN vergeleek zijn Lufthansa, Air France, KLM en Qatar Airways. Omtrent de check-in bij SN is een evolutie merkbaar. Het lijdt geen twijfel dat de Brussels Airlines de klassieke check-in aanbiedt. Het is nochtans meer dan dat. SN voorziet voor haar passagiers een online check-in en een check-in aan automaten op de luchthavens. Brussels Airlines maakte het ook voor bepaalde passagiers mogelijk om gebruik te maken van de security fast lane. Dit zijn tevens innovaties die we terugvinden bij de andere carriers die ik opgenomen heb in deze bachelorproef. Lufthansa heeft bijvoorbeeld een uitgebreidere check-in mogelijkheid voorzien voor haar passagiers dan SN. Air France en KLM volgen dezelfde koers als LH. Qatar Airways haar self check-in ligt dan weer eerder in de lijn van onze nationale luchtvaartmaatschappij. Voor de security fast lane is er weinig verschil merkbaar tussen SN en de andere carriers behalve bij Qatar Airways. Voor de inwoners van Qatar voorziet QR een innovatief systeem namelijk E-gate. De evolutie is dat het ook mogelijk is om mobiel in te checken bij SN. Bij de overige carriers is dit gelijkerwijze mogelijk, bij de een iets uitgebreider dan de ander. De mobiele check-in van Lufthansa is gelijkaardig met die van Brussels Airlines. Air France heeft voor de eigenaars van een smartphone een applicatie verschaft. Met die toepassingen moeten de gebruikers gemakkelijk een vlucht kunnen boeken. KLM biedt voor haar reizigers een app aan die deze verpersoonlijken naar hun eigen behoeften. Logischerwijze kan ook de boeking beheerd worden. Bij Qatar Airways worden de gebruikers op de hoogte gehouden via hun mobieltje van diverse promoties. Zo kunnen ze tevens inchecken op hun vlucht met QR.

76 Brussels Airlines heeft een mindere vernieuwende vloot dan Lufthansa. De Duitse carrier heeft de superjumbo A380 in haar vloot. Dit terwijl SN het moet stellen met een A330. Lufthansa gebruikt een innovatief taxi systeem dat bijdraagt tot het duurzaamheidsverhaal. SN werkt evenzeer aan de duurzaamheid. Aan de vleugeluiteinden van Brussels Airlines hangen winglets. Die moeten zorgen voor een lager verbruik. Air France heeft gelijkaardig met LH een Airbus A380 in haarvloot. KLM en Qatar Airways hebben dan de moderne Boeing 777-300ER tot hun beschikking. Brussels Airlines heeft geen dergelijke vliegtuigen tot haar vloot. Om verre bestemmingen aan te doen gebruikt SN een Airbus A330. Aan boord van Airbussen A319 en A320 van Brussels Airlines bevinden zich nieuwe zetels. Die vinden we bovendien terug op de vloot short- en medium-haul van Lufthansa. Bij Air France vinden we dergelijke zetels op de vliegtuigen voor het binnenlandse netwerk. KLM installeerde eveneens zulke zetels op hun Boeings voor hun short- en medium-haul netwerk. Bij Qatar Airways zullen we die zetels zien op de Boeing 787 Dreamliner. Op het vlak van onboard service heeft Brussels Airlines behoorlijk wat werk verricht. SN voorziet een exclusief bier en een eigen muziekalbum voor haar passagiers. Op de long-haul vloot van alle carriers die aan bod kwamen vidnen we een vernieuwend IFE-systeem terug. Alle carriers die aanbod kwamen in deze bachelorproef gebruiken allen de sociale media als promotiekanaal. De vier carriers voerden campagne via deze kanalen. Om deze bachelor proef te besluiten kom ik tot de conclusie dat Brussels Airlines haar innovaties een eerder volgend gedrag vertonen. De vernieuwing die Brussels Airlines doorvoert vinden we al vroeger terug bij de voorgaande carriers. Desalniettemin zijn er een aantal vernieuwingen van SN die niettemin innovatief zijn. Ik denk maar aan de winglets op hun Boeings 737-300. De groene landing die Brussels Airlines toepast is ook een innovatie die noemenswaardig is. Innovaties op alle zeven van de behandelde gebieden zijn een noodzaak. Indien dit niet gebeurd raak je als luchtvaartmaatschappij heel snel achterop en wordt je weg geconcurreerd. Tot besluit wil ik stellen dat geen enkele innovatie zin heeft als er achteraf geen resultaatsbeoordeling volgt.

77

9 Bijlagen 9.1 Lijst van afkortingen AF

Air France

ANZ

Air New Zeeland

APIS

Advance Passenger Information System

App

application

BRIC

Brazilië, Rusland, India, China

CDO

Continious Descent Operations

FF

Frequent flyer

FFP

Frequent flyer programma

IFE

In-Flight Entertainment

LCC

Low Cost Carrier

LH

Lufthansa

NH

All Nippon Airways

PAMELA

Process for Advanced Management of End of Life Aircraft

PDA

Personal Digital Assistant

QR

Qatar Airways

SN

Brussels Airlines

SWOT

Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats

VIGC

Vlaams Innovatiecentrum voor Grafische Communicatie

78

10 Literatuurlijst 10.1 Boeken Page, S. (2005). Transport and Tourism: Global Perspectives. Essex: Pearson Education Limited. Delfmann, W., Baum, H., Auerbach, S., Albers, S. (2005). Strategic Management in the Aviation Industry. Egger, R., & Buhaulis, D. (2008). Etourism case studies.

10.2 Persberichten Brussels Airlines. (2007). Brussels Airlines breidt long haul vloot uit met bijkomende Airbus A 330-300. Brussels Airlines. (2007). Brussels Airlines voegt Burundi toe aan het Afrika aanbod. Brussels Airlines. (2007). 4e long haul vliegtuig voor Brussels Airlines. Brussels Airlines. (2007). Brussels Airlines breidt security fast lane en online check-in voor passagiers uit. Brussels Airlines. (2007). Brussels Airlines serveert exclusief ‘Leon’ bier. Brussels Airlines. (2008). Sweet Coffee zingt voor 5 miljoen passagiers van Brussels Airlines. Brussels Airlines. (2008). Brussels Airlines neemt Afrika terminal zone in gebruik. Brussels Airlines. (2010). Brussels Airlines lanceert vier nieuwe Afrika bestemmingen. Brussels Airlines. (2010). Brussels Airlines lanceert Mobile Check-In. Brussels Airlines (2011). Brussels Airlines: vlootontwikkeling en nieuwe revolutionaire vliegtuigzetel. Brussels Airlines (2011). Brussels Airlines lanceert lijndienst naar New York JFK. Brussels Airlines (2012). Passagiersgroei van 4, 9 pct voor Brussels Airlines in januari. KLM (2008). KLM's Boeing 777-300ER sets new standards for innovation and climate care.”

79 Lufthansa (2010). More comfort on European flights.

10.3 Webpagina’s http://en.wikipedia.org/wiki/Innovation http://nl.wikipedia.org/wiki/Innovatie http://www.belspo.be/belspo/stat/innov/innov_nl.stm http://nl.wikipedia.org/wiki/Frequent_flyer-programma http://www.belspo.be/belspo/stat/innov/innov_nl.stm http://www.springuitdeband.be/innovatiecriteria http://www.Classes.maxwell.syr.edu/okeefe/ppa730/criteria.ppt http://tudelft.nl/samenwerken/innovation-tu-delft/criteria/ http://west-vlaanderen.innovatiecentrum.be/ http://vlaams-brabant.innovatiecentrum.be/over-innovatie/waarom-innoveren/ http://www.vigc.be/innoveren-waarom-zou-ik/ http://www.airbus.com/company/environment http://www.boeing.com/newairplane/environment http://company.brusselsairlines.com/nl-be/corp/citizenship/bgreen.aspx http://www.vankoetsem.be/index.php/economie/79-product-proces-enorganisatorische-innovatie http://www.airlinetrends.com/wpcontent/uploads/2011/01/Innovative_Airlines_2011-airlinetrends.pdf http://nl.wikipedia.org/wiki/Airbus_A380 http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/design/ http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/design/fuel-cells/ http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/supply-chain/ http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/manufacturing/ http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/operations/ http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/operations/alternative-fuels/ http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/operations/noise-reduction/

80 http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/aircraft-end-of-life/ http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/aircraft-end-of-life/pamela/ http://www.airbus.com/innovation/eco-efficiency/aircraft-end-of-life/network-ofrecycling-centres/ http://www.boeing.com/newairplane/environment/ http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/FuelEfficiencyAndNoise/70P ercentReductionOver40Years http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/FuelEfficiencyAndNoise/787 Dreamliner http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/FuelEfficiencyAndNoise/747 -8 http://nl.wikipedia.org/wiki/Turbofan http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/FuelEfficiencyAndNoise/777 Freighter http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/FuelEfficiencyAndNoise/InServiceFleet http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/FuelEfficiencyAndNoise/InServiceFleet/Winglets http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/FuelEfficiencyAndNoise/InServiceFleet/777PIP http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/SustainableAviationBiofuel/ SustainableBiofuel http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/SustainableAviationBiofuel/ EffectiveSolution http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/SustainableAviationBiofuel/ Drop-InFuel http://www.boeing.com/newairplane/environment/#/SustainableAviationBiofuel/ LessCO2 http://www.brusselsairlines.com/matrix_nl/ http://en.wikipedia.org/wiki/Airbus_A330 http://company.brusselsairlines.com/nl-be/corp/our-company/fleet.aspx http://www.scribd.com/doc/3737274/B767-and-A330-Fuel-Cons-Report-June-26 http://www.airliners.net/aviation-forums/general_aviation/read.main/2628781/ http://nl.wikipedia.org/wiki/Airbus_A330#Specificaties

81 http://en.wikipedia.org/wiki/Airbus_A320_family http://en.wikipedia.org/wiki/British_Aerospace146#Specifications_.28BAe_146200.29 http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_regional_airliners#Regional_jets http://en.wikipedia.org/wiki/Airbus_A320_family#Specifications http://corporate.brusselsairlines.com/nl-be/our-company/fleet.aspx http://company.brusselsairlines.com/nl_be/corp/citzenship/bgreen.aspx http://www.radio1.be/programma/feiten-en-fillet/wat-hangt-er-aan-vleugelsvan-toestellen-van-brussels-airlines http://www.brusselsairport.be/nl/corporate/news/22675/ http://www.brusselsairlines.com/nl_be/misc/new_long_haul_experience.aspx http://www.skyscanner.nl http://nl.wikipedia.org/wiki/Brussels_Airlines#Start_Brussels_Airlines http://www.brusselsairport.be/nl/passngr/schedules/ http://www.facebook.com/brusselsairlines http://en.flyerwiki.net/index.php/Lufthansa_Business_Class http://biztravelguru.com/blogs/airline-hotel-news/archive/2009/02/17/lufthansaintroduces-new-self-service-check-in-terminals.aspx http://www.hln.be/hln/nl/1901/reisnieuws/article/detail/283859/2008/05/21/Luf thansa -biedt-Fast-lane-aan-in-Brussel.dhtml http://www.airfrance.be/BE/nl/common/guidevoyageur/aeroport/aeroport_enreg istrement.htm http://www.klm.com/travel/be_nl/flying_blue/membership_benefits/silver_benefi ts/silver_benefits_with_skyteam_airlines.htm http://www.klm.com/travel/be_nl/flying_blue/membership_benefits/gold_benefit s/gold_benefits_with_skyteam_airlines.htm http://www.klm.com/travel/be_nl/flying_blue/membership_benefits/platinum_be nefits/platinum_benefits_air_france_klm_and_skyteam_partners.htm https://www.klm.com/travel/nl_nl/prepare_for_travel/checkin_options/internet_ checkin/index.htm https://www.klm.com/travel/nl_nl/prepare_for_travel/checkin_options/airport_c heckin/index.htm

82 https://www.klm.com/travel/nl_nl/prepare_for_travel/checkin_options/airport_c heckin/index.htm http://www.qatarairways.com/global/en/check-in-online.page http://www1.qatarairways.com/qa/en/online-checkin.html http://www.qatarairways.com/global/en/doha-airport.page http://www.moi.gov.qa/site/english/departments/Airport/news/2011/01/12/226 30 http://www.mobilemarketer.com/cms/news/software-technology/1753.html http://www.lufthansa.com/de/en/Mobile-Boarding-Pass-available-on-manyroutes-worldwide#ancAbT0 http://www.lufthansa.com/de/en/Mobile-Boarding-Pass-available-on-manyroutes-worldwide#ancAbT3 http://www.lufthansa.com/mediapool/pdf/07/media_1609268807.pdf http://www.lufthansa.com/be/en/iPad-App http://www.mobilecommercedaily.com/2011/07/11/lufthansa-ipad-app-letstravelers-book-on-the-go http://www.tnooz.com/2011/07/07/mobile/lufthansa-ipad-app-getsinspirational-and-practical/ http://corporate.airfrance.com/fileadmin/dossiers/documents/press_kits/DPnouv eaux_services_clients_mobiles-en.pdf http://www1.qatarairways.com/global/en/mobile-website.html http://www.qatarairways.com/hu/en/mobile-services.page http://www.flyerspulse.com/2012/03/22/lufthansa-a380-returns-san-francisco/ http://www.flightglobal.com/news/articles/video-l-3-and-lufthansa-get-movingwith-e-taxi-demonstrator-365815/ http://www.lufthansa.com/cn/en/EnvironmentalCare http://en.wikipedia.org/wiki/Air_France#Fleet http://corporate.airfrance.com/fileadmin/dossiers/documents/press_kits/dossier A380_en_complet.pdf http://seatexpert.com/seatmap/448/KLM_Royal_Dutch_Boeing_777-300ER/ http://en.wikipedia.org/wiki/Boeing_777#777-300ER

83 http://www.qatarairways.com/iwov-resources/temp-docs/presskit/Qatar%20Airways%20Fact%20Sheet.pdf http://www.seatmaestro.com/airplanes-seat-maps/qatar-airways-boeing-777300-er.html http://kozern.lufthansa.com/en/themen/nek.html http://www.businesstraveller.com/news/air-france-unveils-a-lightest-and-mostcomforta http://www.breakingtravelnews.com/news/article/btn20061114201219119 http://globaltravelerusa.com/web/view/qatar-airways-introduces-new-boeing787-seats http://www.businesstraveller.com/middle-east/news/qatar-airways-unveilsb787-seats http://www.lufthansa.com/be/en/Inflight-Entertainment http://www.lufthansa.com/online/portal/lh/be/info_and_services/on_board?nodei d=3108158&l=en&cid=1000188 http://www.lufthansa.com/be/en/Working-and-making-phone-calls-on-board http://www.airfrance.be/BE/en/common/guidevoyageur/classeetconfort/alize_co nfort_airfrance.htm http://www.klm.com/travel/be_nl/prepare_for_travel/on_board/travel_classes/in dex.htm http://www.qatarairways.com/global/en/inflight-entertainment.page http://www.qatarairways.com/global/en/business-class.page http://www.facebook.com/lufthansa http://www.facebook.com/airfrance https://www.facebook.com/KLM https://www.facebook.com/qatarairways

10.4 Artikels Anspach, P. Nouveaux sièges sur les A330 de SN. Travelexpress 288, 10. Anspach, P. Air France/KLM: Avant tout, une équipe au service de l’agent de voyages. Travelexpress 287, 16-17.

84 Anspach, P. Le Thalys, version KLM. Travelexpress 285, 11. Anspach, P. SN fait le point en Afrique. Travelexpress 282, 17. Anspach, P. La liasion ZYR-CDG fête ses dix ans. Travelexpress 281, 21. Anspach, P. L’augmentation des capacités va optimaliser l’offre de SN!. Travelexpress 280, 20-21. Anspach, P. Qatar Airways a débarqué à Bruxelles. Travelexpress 278, 20-21. Anspach, P. L’ancrage SN se renforce en Afrique central. Travelexpress 276, 13. Anspach, P. Lufthansa et Brussels Airlines, partenaires et concurrents... . Travelexpress 270, 15. Anspach, P. Interview met Bernard Gustin, Brussels Airlines. Travelexpress 267, 24-25. Onbekende auteur (2012). Nieuw long haul product voor SN. Travelmagazine 10/02, 2. Onbekende auteur (2011). Interview met Harm Keulen & Vincent Coste, Air France-KLM. Travelmagazine 18/11, 10-11. Onbekende auteur (2011). Brussels Airlines volgend jaar dagelijks naar de VS. Travelmagazine 12/08, 10-11. Onbekende auteur (2010). Interview met Bernard Gustin & Michel Meyfroidt. Travelmagazine 24/12, 10-11. Onbekende auteur (2010). Positieve balans op Afrika voor SN Brussels Airlines. Travelmagazine 24/12, 27. Onbekende auteur (2010). Interview Vincent Coste, Air France-KLM. Travelmagazine 24/12, 42. Onbekende auteur (2010). Steeds meer Brussels Airlines pax kiezen voor self check-in. Travelmagazine 03/12, 36. Onbekende auteur (2010). Air France stelt nieuwe nieuwe business seat longhaul voor. Travelmagazine 15/10, 12. Onbekende auteur (2010). Brussels Airlines naar meer Afrikaanse bestemmingen. Travelmagazine 13/08, 3. Van Lierde, G. (2011). Mikken op meer Belgische klanten: Paris CDG. Infotravel december, 13. Van Lierde, G. (2011). Brussels Airlines introduceert ergonomische zetels: 4 cm meer zit- en beenruimte. Infotravel maart, 17.

85 Van Lierde, G. (2011). Brussels Airlines investeert in langeafstandsvloot: Inflight metamorfose. Infotravel februari, 24. Van Oyen, P. (2011). Brussels Airlines: Opnieuw vluchten naar Verenigde Staten. Infotravel september 2011, 9.