4‐12‐2014
UNLEASH YOUR MARKETING DATA Personalised Integrated Marketing Technology
Hoe groei in data te benutten Rene Bulthuis
Groei in data “Our ability to capture, warehouse, and understand massive amounts of data is changing science, medicine, business, and technology. As our collection of facts and figures grows, so will the opportunity to find answers to fundamental questions.” – Lev Manovich, the Petabyte Age
Scope & inventarisatie Huidige marktsituatie en ontwikkelingen 285.174.361 boeken
Cases Discussie
1,8 km hoog
3
4
1
4‐12‐2014
Groei in data 1. Hoe gebruikt jouw organisatie data als input voor marketing?
“Verzamelen, opslaan, bewerken, analyseren en gebruiken van grote hoeveelheden data.”
2. Wat kun je bereiken met de data die je nu hebt en welke data mis je? 3. In hoeverre is informatie over online interactie nog gescheiden van klantdata 4. Welke stappen zou je willen zetten om relevanter te communiceren?
5
Inventarisatie
6
De noodzaak om te groeien
• Vraag 1: Wie kijkt er regelmatig naar webstatistieken?
Data centralisatie
• Vraag 2: Wie verzamelt op individueel niveau interactie data op mobile of vaste devices?
1st party data centraal beschikbaar voor meerdere kanalen
• Vraag 3: Wie is in staat om de homepage of een productpagina aan te passen o.b.v. gedrag van weken geleden? • Vraag 4: Wie is in staat een campagneboodschap voor een klantsegment door te vertalen naar het online domein (site, display, etc.) zonder ook niet-klanten te targeten?
Elk kanaal apart gemanaged, vendor afhankelijk, data extern en decentraal
• Vraag 5: Wie gebruikt on-site interactie data van klanten op individueel niveau voor offline campagnes?
Puur webstatistieken
On-site profielen
Persoon Gebonden (CRM, churn)
Product Gebonden (yield)
Data scope Online als aparte wereld
7
Online profiel en back-end in-sync
8
2
4‐12‐2014
De noodzaak om te groeien Data centralisatie
1st party data centraal beschikbaar voor meerdere kanalen
Elk kanaal apart gemanaged, vendor afhankelijk, data extern en decentraal
Puur webstatistieken
On-site profielen
Persoon Gebonden (CRM, churn)
Product Gebonden (yield)
Data scope Online als aparte wereld
Online profiel en back-end in-sync
9
10
Van segmentatie naar personalisatie
Marketing is about knowing your clients
11
12
3
4‐12‐2014
Van segmentatie naar personalisatie
Steeds meer consumenten zullen hun merkloyaliteit […] overboord zetten ten gunste van de partij met de meest relevante en gepersonaliseerde aankoopbeleving (Emerce).
Onderzoeksbureau IDC: gepersonaliseerde ervaringen resulteren direct in hogere betrokkenheid, toegenomen uitgaven en hogere klantloyaliteit.
“The pressure to personalize across channels is intensifying” (Forrester).
“40% van de consumenten koopt meer van retailers die personaliseren over alle kanalen heen.” (MyBuys i.c.m. Etailing Group).
13
14
15
16
Stel, je bent klant bij de volgende energieleverancier…
4
4‐12‐2014
Etc
Display Social
Search
Email
Website
17
18
Kanalen en systemen zijn vaak aparte werelden
MOBILE
ON‐SITE CONTENT
Etc
Display Social
Search
Email
CALL CENTER
OFF‐SITE CONTENT
EMAIL
Website 19
20
5
4‐12‐2014
#1 Consistente Dialoog
#2 O.b.v. zo veel mogelijk informatie ON‐SITE CONTENT
MOBILE
MOBILE
ON-SITE CONTENT
OFF-SITE CONTENT
EMAIL
OFF‐SITE CONTENT
EMAIL
CALL CENTER
CALL CENTER
CRM
21
22
Trend om zelf data op te bouwen CMS
Offsite / display
Email
Herkenning c.q.
Site / open domein
beschikbare
Login
Herkenning klantinfo c.q. beschikbare klantinfo
API Chat/Call
Display
“Online CRM” / On-site profiel
Call / email
Yield
Other sources CRM
23
ESP
24
6
4‐12‐2014
Een holistisch beeld, beschikbaar over kanalen heen (4 profielvoorbeelden)
Break down the silo’s > maak koppelingen MOBILE
ON‐SITE CONTENT
OFF‐SITE CONTENT
EMAIL
CALL CENTER
DATA PLATFORM (profielen)
Personal ID :
DoJ2l245dD
DJ2d3D098d
O2UFR881sT
Gender:
Destination:
Interested in:
Subscription:
Male
Winterzon
Current client
Company
Accountancy, control
YES
ON‐SITE INTERACTION
CRM
SOCIAL
OTHER DATA
2 adults
Type of client
Type
Electricity flex tariffs , no gas subscription
Bungalow
End date contract
REVENUE MANAGEMENT
Personal ID :
Personal ID :
XF45dd989L
Personal ID:
11‐26‐15 Historic interactions
Green energy, Energy calculator
Departue date
11‐02‐2015
Region
Amsterdam Level
Senior
SIM only Usage
Heavy End date
1‐3‐2015 Interested in:
iPhone
Frequent booker, last holiday rental car
25
1. Klant of niet klant
Voorbeelden uit de markt
27
28
7
4‐12‐2014
2. Klantherkenning
1. Klant of niet klant
Prospect Message
Geen klant: Doe de premieberekening en ontvang € 25 korting als je klant wordt
Anonymous Visitor
+
Customer Specific
Identification (e.g. email link)
Time
Profile - Online behavior data - User identifiers - Owned products - Customer status
Bestaande klant: Doe de premieberekening om te zien of je nog steeds goed verzekerd bent
‐56% bounce rate +17% up sell
‐ 81% bounce rate + 36% cross‐sell
CRM System
29
30
3. Proactief benaderen
4. Personalisatie (in email)
Banner
KlantID 3219 klikt op email
Time
Bekijkt vacature in accountancy
Nieuwe vacatures in accountancy
Time
On‐site profiel
On-site profiel Interest stored
Email met relevante aanbiedingen binnen winterzon
Bezoeker toont interesse in winterzon bestemming
Relay42 profiel wordt aangemaakt, KlantID wordt daarbij opgeslagen Segment
Segment;
•
KlantID#
iedereen die interesse heeft getoond <14 dagen in winterzon met vertrekdatum nov‐dec
•
Bekeken acco’s
•
Vertrekdatum
•
Etc.
Significant meer conversies via het emailkanaal, lagere opt‐out
37% meer response op vacatures 31
32
8
4‐12‐2014
5. Call center
6. Multi‐channel inzet
Site
Banner
Bezoeker / interesse Visitor logs in to check invoice
Time
Time
Visitor looks at new phone
Contract ends in 40 days Segment
On‐site profiel Relay42 profiel wordt aangemaakt, incl. interesses.
•
On‐site interesses
•
Aanbevelingen
On-site profiel
Telefoonnummer hash wordt toegevoegd
Client # stored
Interest stored
Contract end date + recommended offer
•
Feedback door agent
Display: hogere CTR, lagere CPA On‐site: hoger conversiepercentage
Significante reductie callcenter kosten + meer inzicht ROPO 33
34
Key takeaways | 1 Bouw data op en combineer CRM, productsystemen en online
Key takeaways
35
36
9
4‐12‐2014
Key takeaways | 2
Key takeaways | 3
Break down the silo’s ‐> gebruik data over kanalen heen
Een snellere route ‐> meer iteraties
Resultaat
IT IT
Doorlooptijd 37
Conclusie
38
Inzetten van data
Er is altijd een next step
1. Voorbeelden en struikelblokken on‐site en CRM integratie
Data centralisatie
Personal
Type klant
1st party data centraal beschikbaar voor meerdere kanalen
Marketing maturity
Integrated Marketing
Data scope Elk kanaal apart gemanaged, vendor afhankelijk, data extern en decentraal
3. Wie communiceert er op klantniveau over kanalen heen, i.p.v. per kanaal? Puur webstatistieken
On-site profielen
Online als aparte wereld
39
2. Voorbeelden en struikelblokken productgebonden data
Persoon Gebonden (CRM)
Product Gebonden
Online profiel en back-end in-sync
4. Welke stappen heb je genomen / denk je te kunnen nemen om o.b.v. data “personal integrated marketing” te kunnen bedrijven? 40
10
4‐12‐2014
Weet je mensen voor ons… • Client Management team? • Data‐integratie team?
Thank you
Discussie & Q&A
Rene Bulthuis
[email protected]
41
Weet je mensen voor ons… • Client Management team? • Data‐integratie team?
42
11
