Het Optimale Kantoor – Opinie Auteur: Michael Ching Business Manager Xerox Office Services Xerox (Nederland) B.V., Breukelen Een stad die ontwikkeld wordt zonder een bepaalde structuur of planning, zou een nogal inefficiënte gemeente worden. Stel dat verschillende partijen, die niets met elkaar te maken hebben (onderwijzers, artsen, automobilisten), in deze stad nieuwe wegen, ziekenhuizen en scholen zouden bouwen zonder hierbij na te denken over de werkelijke behoeften van de inwoners als groep. Het zou dan niet alleen een tamelijk vormeloze, chaotische en frustrerende plaats zijn om te leven, maar ook de gemeentelijke belastingen zouden gigantisch oplopen. Dezelfde vergelijking kan worden gemaakt met
de printer-, fax- en
kopieerinfrastructuur binnen de kantooromgeving van een organisatie. Als hier geen controle op wordt uitgeoefend, kan een vergelijkbare wildgroei plaatsvinden met torenhoge, niettransparante kosten en een inefficiënte werkomgeving. Wat organisaties nodig hebben, is iemand met expertise die deze printer-, fax- en kopieerinfrastructuur binnen de kantooromgeving goed bekijkt en vervolgens herstructureert. Hiermee kan een kostenbesparing tot soms wel 40% worden gerealiseerd, oftewel zo’n 250 euro per kantoormedewerker per jaar. Een organisatie met vierduizend werknemers kan, door zo’n herstructurering die exact is afgestemd op haar behoeften, de jaarlijkse overhead dan dus in principe met rond 1 miljoen euro terugbrengen! Er zijn drie belangrijke redenen waarom deze controle binnen de kantooromgeving nu niet optimaal verloopt. Ten eerste bestaat er niet één, maar zijn er meerdere aanspreekpunten voor de afdrukinfrastructuur, waaronder IT, Inkoop, Facilities, Office managers en de gebruikers zelf. Vanuit elk specifiek aandachtsgebied worden waarschijnlijk wel de juiste beslissing genomen (IT-specialisten specificeren bijvoorbeeld de afdrukapparatuur, terwijl inkopers de kosten per apparaat zo laag mogelijk willen houden), maar een totale synergie ontbreekt in de praktijk vaak. Ten tweede wordt de aankoop vaak gelegitimeerd op basis van een bepaalde behoefte specifiek voor een bepaalde afdeling, zonder hierbij na te denken over de totale behoeften van de onderneming. Dus, terwijl organisaties de kosten per individueel apparaat omlaag kunnen brengen, vindt men het moeilijk om de hoeveelheid die door de organisatie wordt
1
aangekocht te controleren. De voordelen van het doorvoeren van kostenbesparingen op de apparatuurprijs worden op deze manier meer dan tenietgedaan wanneer de organisatie (wat in de praktijk vaak het geval is) tot wel 60% meer apparatuur heeft dan nodig is. In veel gevallen, met name waar het gaat om lokaal aangesloten apparatuur, kunnen veel organisaties geen schatting geven van het aantal printers, kopieermachines, scanners en faxen dat zij bezitten. Het is dan ook niet verwonderlijk dat volgens onderzoek door analisten van InfoTrends/CAP Ventures, bijna zeven op de tien (67%) van de Europese bedrijven geen inzicht heeft in de totale kosten van documentoutput1. De laatste reden waarom er zo weinig controle is over de afdrukapparatuur in de kantooromgeving, is dat elke afzonderlijke afdeling de lopende kosten van de door haar gebruikte apparatuur beheert. Hierdoor blijven deze kosten onzichtbaar voor de onderneming als geheel. Het niet inzichtelijk kunnen maken van deze kosten betekent dat een aanzienlijk deel van de totale kosten onbeheerst is. Dit probleem is noch technisch, noch commercieel van aard – het is een managementprobleem: er is geen overkoepelend perspectief. Mooie kans Gartner stelt dat het aantal West-Europese bedrijven dat diensten voor document output inkoopt op basis van kosten per pagina toeneemt2. Hiervoor is echter een wijziging van de infrastructuur nodig en gezien de omvang van deze verandering, moeten organisaties de oplossingen die service providers bieden gaan testen. Zij dienen daarbij ook te kijken of de kosten-per-pagina berekeningen daadwerkelijk inclusief alles zijn, en of alle bestaande, gekoppelde en niet-gekoppelde apparaten van verschillende leveranciers worden ondersteund, waaronder verbruiksartikelen, service en ondersteuning. Eerst dient de bestaande situatie exact in kaart gebracht te worden. Immers, als je niet weet wat je precies uitgeeft, is het onmogelijk om te weten hoeveel je kunt besparen (meten is weten!). Veel klanten van Xerox stappen daarom af van de traditionele inkoopstrategie waarbij de nadruk ligt op de aanschaf van apparatuur op basis van de laagste prijs per apparaat. Zij stappen over op een aanbieding waarbij de nadruk ligt op een hoogwaardig serviceaanbod, en waarbij de totale kosten van het beheer worden gemanaged en contractueel gegarandeerd zijn.
CAP VENTURES (2004) INFOTRENDS: ORGANISATIONS READY TO TACKLE DOCUMENT OUTPUT COSTS IN THE OFFICE, 16 DECEMBER, 2004, CAP VENTURES. GARTNER (2005) PREDICTS 2005: DOCUMENT OUTPUT INDUSTRY EXPANDS WORLDWIDE 9 DECEMBER 2004, GARTNER INC. 1
2
2
Hogere efficiency Controle krijgen op de kopieer-, printer-, scan- en faxomgeving in het kanttor leidt niet alleen tot kostenbesparingen, maar verbetert ook de kantoorefficiency en de procedures op een aantal gebieden. Door bijvoorbeeld apparatuurbeheer aan derden uit te besteden, waarmee de druk op de IT-helpdesk afneemt, vervalt 23% van de calls aan de helpdesk die betrekking hebben op printerproblemen3. Hierdoor kan de IT-helpdesk middelen vrijmaken om zich te richten op haar kerntaken zoals dienstverlening voor servers, desktopbeheer, netwerkbelasting, enzovoorts. Ook de financiële en administratieve (crediteuren)afdelingen profiteren hiervan. Zij ontvangen geen facturen meer van verschillende leveranciers voor de apparatuur, het verbruik en het onderhoud. Dit kan bij grotere organisaties in de huidige situatie namelijk neerkomen op duizenden transacties per kwartaal, die elk gepaard gaan met aanzienlijke verwerkingskosten. Xerox-klant Sun Microsystems, bracht niet alleen de kosten voor documentbeheer met 10% omlaag, maar noemde ook tastbare voordelen op het menselijke vlak: een betere moreel en een hogere productiviteit. Uitbesteden: zo ja, aan wie? Het creëren van zo’n nieuwe, geoptimaliseerde kantooromgeving vergt veel van een organisatie. Organisaties beschikken intern vaak niet over de benodigde expertise om dit te doen. Wanneer zij echter overwegen om het volledige beheer van hun afdrukapparatuur uit te besteden, moeten ze de referenties van potentiële service providers kunnen controleren om er zeker van te zijn dat deze een duidelijke visie hebben, een compleet aanbod leveren, een beproefde ‘best-practice’ kunen tonen, toegang hebben tot specialistische middelen en over de expertise voor het beheer van het veranderingsproces beschikken. Het implementeren van een servicegericht model, compleet met een contract waarin vastgestelde besparingen kunnen worden doorgevoerd, is totaal verschillend van de traditionele procedure van aanschaf van apparatuur tegen de laagste prijs per apparaat. Om andere resultaten te bereiken is een andere denkwijze en aanpak nodig. Als organisaties kijken wat er zoal op de markt te koop is, zien ze verschillende oplossingen van service providers die allemaal min of meer ‘aanzienlijke besparingen beloven. Er is echter wel een groot verschil in de wijze/methodiek waarop de verschillende providers deze besparingen aanbieden. Er zijn bijvoorbeeld dienstverleners die werken met web-based oplossingen, waarbij een snelle voorlopige kosteninschatting kan worden gegeven. Ook is het mogelijk om een schatting te geven van de totale kosten, gebaseerd op een geschat aantal IDC (2004) ROI FOCUS SHIFT TO IMAGING AND OUTPUT INFRASTRUCTURE, JANUARY 2004, IDC. 3
3
apparaten en de gemiddelde kosten-per-pagina binnen de sector. Organisaties dienen echter voorzichtig te zijn met deze eenvoudige schattingen omdat de meeste geen rekening houden met het werkelijk aantal aanwezige apparaten, het juiste afdrukvolume en niet te vergeten, alle bijbehorende kosten hierin mee te nemen. Een snelle beoordeling is dus niet meer dan een ruwe schatting van de kosten. Vandaar dat Xerox sterk adviseert om een uitgebreid, op statistieken gebaseerd onderzoek te laten uitvoeren. Vijf stappen naar succes Stap 1: Doelstellingen en meetmethoden bepalen Organisaties doen er goed aan een servicepartner te zoeken van een formaat en met een serviceniveau dat geschikt is voor het gehele project. In het contract dienen de uitgangspositie voor de totale eigendomskosten (TCO, Total Cost of Ownership) vastgelegd te worden, evenals duidelijke doelstellingen en een eenvoudige manier om de voortgang tussen de twee te meten en te vergelijken. De meest eenvoudige en zichtbare manier om de besparingen te meten is de ‘verbruiksbenadering’, precies zoals organisaties dit doen voor elektriciteit, gas, telefoon of water. Door deze verbruiksprincipes toe te passen op de kantooromgeving, is het mogelijk voor alle benodigde diensten contracten af te sluiten volgens een zeer eenvoudig kosten-per-pagina model. Hierdoor kunnen organisaties eenvoudig hun besparingen meten, waarbij ze alleen het werkelijke verbruik inzichtelijk krijgen. Stap 2: Uw werkelijke totale eigendomskosten (TCO) vaststellen Het vaststellen van de werkelijke eigendomskosten is belangrijk om te weten wat de echte (eventuele) besparingen zijn. Dit dient te worden uitgevoerd door ervaren consultants en dient uitsluitend op feiten te zijn gebaseerd. Deze consultants moeten o.a. alle activa identificeren en ook vaststellen hoeveel gebruikers een apparaat delen. Vervolgens moeten ze samen met de onderneming alle kosten kwantificeren, waaronder de aankoopkosten, de kosten voor verbruiksartikelen, break-fix diensten en managementdiensten. Deze informatie biedt een solide basis voor een contract. Stap 3: De optimale Document Output Omgeving ontwerpen Er dient een gefaseerde overgang te worden gepland waarbij de service provider let op de behoeften van de organisatie. De service provider dient de bestaande contracten met verschillende leveranciers op te nemen in het nieuwe, all-inclusive kosten-per-pagina contract. Men moet niet onderschatten dat organisaties er groot belang bij hebben om hun
4
huidige infrastructuur (zelf) te kunnen beheren teneinde hun bestaande investeringen veilig te stellen. Stap 4: Overgang naar de nieuwe omgeving zonder onderbrekingen of investeringen Veranderingen doorvoeren in de infrastructuur van een grote organisatie is een groot project waarvoor een overgangsfase nodig is. Voor een kantooromgeving kan dit betekenen, dat bestaande apparatuur van verschillende leveranciers misschien zo lang mogelijk behouden kan blijven zolang dit nog voordelen biedt. Hierdoor worden onderbrekingen voor eindgebruikers en kapitaalinvesteringen vooraf vermeden, waardoor financiële opbrengsten sneller kunnen worden gerealiseerd. In deze overgangsfase dient de service provider de verantwoordelijkheid op zich te nemen de apparatuur centraal op te sporen en alle MACDactiviteiten (Move Add Change Dispose) alsmede de (eventueel meertalige) helpdesk services te beheren. Stap 5: Zorgen dat de controle op lange termijn kan worden gehandhaafd De service provider moet beschikken over de juiste methodiek, softwarecapaciteit, centrale ondersteuning en beheermogelijkheden om meetbare oplossingen voor de gehele organisatie te kunnen leveren. Organisaties moeten er zeker van zijn dat niet uitsluitend de apparatuur wordt beheerd, maar tevens alle serviceaspecten, inclusief vervanging van verbruiksartikelen, break-fix diensten en de eventueel meertalige helpdesk services. Conclusie Het printen, kopiëren, faxen en scannen binnen de kantooromgeving lijkt zich ongecontroleerd uit te breiden, waardoor de kosten voor veel organisaties hoger uitvallen dan noodzakelijk is. Dit ondanks het feit dat zij op vele andere gebieden aanzienlijke kostenbesparingen moeten realiseren. Organisaties weten dat het nu tijd is om ook deze kwestie aan te pakken, met behulp van de know-how en ervaring van externe partijen. Op basis van een aantal eenvoudige
controles kan men nagaan of de aanvankelijke TCO-
beoordeling een goede basis biedt voor gegarandeerde besparingen. Voorts dient er te worden gecontroleerd of deze besparingen onderdeel vormen van het contract. Tijdens de overgangsfase moet worden beoordeeld of het noodzakelijk is om bestaande apparatuur van diverse leveranciers te gebruiken, waardoor er een maximale opbrengst uit deze eerdere investeringen gehaald kan worden. Controleer ook of gekoppelde en nietgekoppelde apparaten onderdeel van het contract zijn, zodat u voor alle apparatuur gaat betalen volgens een model dat gebaseerd is op kosten per pagina. De expertise van een
5
partner die de totale situatie kan overzien en ook aandacht heeft voor details, kan verrassingen voorkomen, beter inzicht geven in de uitgaven en gegarandeerde besparingen opleveren.
6
