Het onwaarschijnlijke verhaal van een traject vol ellende

NIEUWE KOZIJNEN Het onwaarschijnlijke verhaal van een traject vol ellende Noot vooraf: wegens een regeling, afgesproken aan het einde van een kort geding op 13 september 2012, mag ik nergens een naam of logo van het bedrijf vermelden. Ik heb het dus over X, maar mag op verzoek van vragende mensen wel verklappen wie deze kozijneninstallateur is.

Op 6 november 2010 werd het contract getekend. Begane grond, eerste verdieping en garage: alles wat hout was vervangen door kunststof. Kozijnen, ramen en deuren. Dat betekent alles, behalve de dakkapel. RAL 9001 voor de vaste delen, RAL 6009 voor de draaiende delen en hardsteen voor dorpels en waterslagen. Kosten: royaal meer dan een netto modaal jaarsalaris, dus het ging ergens over. De buren deden voor een stukje mee, omdat de ramen van de badkamer in wezen in één kozijn zijn ondergebracht. Als ieder voor zichzelf dan een oplossing bedenkt krijg je iets als  Wij stonden een meer coherente oplossing voor. Uiteindelijk is voor een lijnenspel gekozen dat vrijwel precies overeenstemt met het lijnenspel van de oorspronkelijke houten kozijnen. Dat vonden we mooier, maar had ook een harde technische noodzaak, aldus de verkoopadviseur. Als onze draai-kiepramen hoger zijn dan één meter 80 dan krijgt het sluitwerk geen SKG-keurmerk. Dus móét er wel een vast raampje (= het oude bovenlicht) bij komen. Navraag leerde me dat dit verkooppraatje klinkklare nonsens is. De verkoopadviseur heeft vierenhalf jaar klanten opgezadeld met foute informatie en komt er door een klant, die zelf onderzoekt en navraagt, achter hoe de vork werkelijk in de steel steekt. Dat dit voorbeeld niet op zichzelf staat zal verderop in dit document duidelijk worden. In week 2011-03 (17-21 januari) zou de montage plaatsvinden, afgewerkt en opgeleverd worden. Op maandag 14 maart, kort na de oplevering, heeft een evaluatiegesprek plaatsgevonden tussen   

Mijzelf, zijnde de klant en opdrachtgever; De eindverantwoordelijke voor dit project, die zich als zodanig pas op 31 januari bekend maakte; De verkoopadviseur die de contractbesprekingen met ons heeft gevoerd.

Dat gesprek kwam er op verzoek van mij en ik had er, volgens afspraak, een document van tien pagina’s A4 voor voorbereid. Geen klaagzang, maar een lange reeks onderbouwde voorbeelden van zaken die in dit project fout zijn gegaan. Belangrijkste onderdelen: communicatie, werkwijze, de onmogelijkheid om in twee keer over een sloot te springen zonder een nat pak te halen en een heel erg foute koopmansgeest. De werkelijkheid was namelijk zo ontgoochelend dat ik me in alle ernst afvraag waar X het lef vandaan haalt om te blijven beweren dat ze aan de klant perfecte kozijnen levert. Bovendien vraag ik me af wat “VKGkwaliteit” en “VKG-garantie” voorstellen als een bedrijf als X lid mag zijn van deze zelfverklaarde elitegroep. 1

De verantwoordelijke heren van het kozijnenbedrijf hadden zich, hoewel ze mijn verhaal ruim op tijd toegezonden hebben gekregen1, nauwelijks op het gesprek voorbereid. Vanwege hun insteek, de attitude waarmee ze het gesprek ingingen, bleek dat ook niet nodig. Nog even werd door de verkoopadviseur geprobeerd de aandacht af te leiden door aan mij te vragen wat ik van het hele verhaal het belangrijkste vond, zodat hij zich kon beperken tot de krenten uit de pap, maar al snel werd duidelijk dat ze alleen maar waren komen opdagen omdat ze dat nu eenmaal hadden beloofd. De eindverantwoordelijke gaf nog expliciet aan niet op alle punten afzonderlijk te zullen ingaan. Dat de heren het gesprek niet serieus namen was niet alleen af te leiden uit de granieten lichaamstaal van de achterover leunende adviseur, ontoegankelijk als beton, manipulatie als bewapening en laatdunkend je bekijkt het maar uitstralend. Afgezien van de zaken die naar hun leverancier doorgeschoven konden worden en het onderwerp “Roken” (die op één werknemer, en niet het bedrijf als zodanig, kon worden gezet) werden de aangedragen punten namelijk genegeerd, gebagatelliseerd, ontkend of met de hakken in het zand “binnen de norm” verklaard (welke, dat moest nog even worden opgezocht en is mij nimmer verklaard). Daardoor was het feitelijke gesprek, dat wat mij betreft had moeten uitmonden in een overeenkomst, al vrij snel voorbij. Zelfs een “gevalletje Arbeidsinspectie” werd overgeslagen. En dan zeg ik: “heren, u hebt uw kans gehad”… Ik nodig u uit om het hierna volgende relaas door te nemen en er uw conclusies uit te trekken. Voor vragen of commentaar kunt u mij via mijn emailadres bereiken.

Frank Hoedemakers, [email protected]

Noten 1. Vanwege het vermelde kort geding moest ik mijn kozijnenverhaal anonimiseren. Dat betekent dat van het bedrijf dat bij ons de kozijnen heeft geïnstalleerd haar naam en de namen van (ex-)medewerkers niet mag noemen. Dat levert de volgende codes op, op basis van de termen die het bedrijf zelf gebruikt: D = de eindverantwoordelijke = de gemachtigde = eindverantwoordelijke voor projecten R = de commercieel medewerker = de adviseur = de verkoper = de verkoopadviseur X = de kozijnen-installateur waartegen ik u wil waarschuwen Namen van medewerkers zult u niet aantreffen, ook geen voornamen. In plaats daarvan aanduidingen als monteur en hoofdmonteur. In de weergegeven scans ziet u ook een “H” staan. Dat is de schrijver van dit verhaal.

2. Het komende verhaal is een uitwerking van dagboekaantekeningen. Daarom moet het ook chronologisch worden gelezen; het is een groeidocument. Als de volle omvang wat teveel van het goede is, kunt u op bladzijde 25 beginnen; de rest is namelijk de voorgeschiedenis.

1

Op 31 januari heb ik beloofd mijn verslag uiterlijk 24 uur voor het gesprek aan X gemaild te hebben. Ik kreeg daar geen commentaar op, dat was dus accoord. X heeft zélf voorgesteld het gesprek op maandag 14 maart te laten plaatsvinden. De heren D en R van X hebben het verslag 36 uur voor het gesprek persoonlijk toegestuurd gekregen. Op 14 maart meende de verkoopadviseur achteraf wéér een randvoorwaarde te kunnen veranderen: wij denken niet in uren, maar in werkdagen.

2

MATERIAAL-LEVERING Maandag 17 januari 2011 werden geleverd: Geen deuren

Geen hardsteen

Geen horren

Te weinig afwerkmateriaal.

Geen Dauerlufters

De monteurs stonden op de afgesproken dag voor de deur, maar konden eigenlijk niet eens lekker vooruit. Het gevolg was “gebroken werk” en dat betekende voor iedereen inleveren op het gebied van efficiëntie en voor mij heel veel dubbel (schoonmaak-)werk. Dit wetend had X contact met ons kunnen opnemen om te overleggen over een nieuwe, reele startdatum voor de montage. Zij koos er echter voor te doen of haar neus bloedde en stommetje te spelen. Dit niet-slimme gedrag lijkt stereotiep voor dit bedrijf; hierna zullen namelijk nog soortgelijke voorbeelden volgen. Uiteindelijk werden alle kozijn-materialen wel geleverd, maar de naleveringen op woensdag en donderdag (deuren en afwerkmateriaal) hadden het “gebroken” werk tot gevolg, met alle vermijdbare ellende van dien. Ondanks alle uiteenzettingen noteert R op 14 maart:

Zou ik, die uitputtend heb verteld over “gebroken werk”, vermijdbaar dubbel werk en de heren van X expliciet heb laten weten dat de monteurs “eigenlijk niet eens lekker vooruit konden” (zie hierboven) echt hebben gezegd dat de monteurs “gewoon” doorgegaan zijn met hun werk? Dit is geen incidentele verschrijving van R, maar een van de vele doelgerichte pogingen zich door aangepaste formuleringen uit een voor hem, en zijn broodheer, vervelende situatie te praten. Wat vreemd, en ook vervelend, is: degene die zich tot en met de ondertekening van het contract messcherp presenteerde, schitterde in de montageweek tot donderdagmiddag door afwezigheid, terwijl hij toch heel wat uit te leggen had. R kwam toen niet spontaan binnenvallen, maar op basis van een door mij verstuurde email en de uitleg over de onvolledige levering heb ik nooit gekregen, ook niet tijdens het “gesprek” op 14 maart. Donderdag 20 januari om kwart voor vier kwam er eindelijk helderheid over de waterslagen, die al in het contract van 6 november waren opgenomen. Op die middag gingen we namelijk overleggen over het type en de uitvoering welke gemonteerd zouden gaan worden. Toen pas!!! Op mijn vraag waarom zo laat wordt niet eens gereageerd, ook niet tijdens het “gesprek” op 14 maart2. Perfect? Kwaliteit? Nee, een diepe onvoldoende. Commentaar op 14 maart: wij hebben van de monteurs geen signaal gekregen dat ze niet vooruit zouden kunnen (dat heb ik ook niet beweerd) en aan het einde van de week waren alle materialen er toch? Nee, want alle waterslagen, de horren, het deurbeslag en de deurbel ontbraken. Dit bedrijf “fietst overal langsaf”. Uit het gespreksverslag dat ik op 16 maart toegezonden kreeg bleek overigens ook nog dat adviseur R op een erg selectieve manier aantekeningen maakt:

2

Al de in dit werkstuk opgevoerde punten zijn bij deze kozijnenboer bekend. Om de leesbaarheid niet helemaal om zeep te helpen stop ik nu met het vermelden van “geen commentaar op 14 maart”, maar het hoort er eigenlijk wel steeds bij te staan (een enkele uitzondering daargelaten). Ik vind het wel vreemd dat X in een schrijven naar aanleiding van het gesprek van 14 maart niet de mogelijkheid heeft aangegrepen om alsnog in te gaan op door mij aangedragen punten.

3

WERKTIJDEN EN AFSPRAKEN Stipt om 7 uur belde de chauffeur van Smits (de fabrikant) op maandagmorgen 17 januari aan. Om kwart voor 8 arriveerden de twee monteurs. Ze verontschuldigden zich voor het telaat komen, maar hadden bij Helmond een flink oponthoud gehad. Vraag: waarom staan op de werkbrieven van zowel de chauffeur als de monteurs dat ze om 7 uur hier moesten zijn, terwijl in mijn brief staat dat de monteurs omstreeks 8 uur zouden komen? . . . Bovendien is het om 7 uur nog hartstikke donker en dit is geen klus om op de tast te doen. Afgesproken werd, op verzoek van het werkende duo, om 9 uur en 12:30 een pot koffie op tafel te hebben staan, vanwege het wegspoelen van de meegebrachte boterhammen. Aan het eind van de werkdag is afgesproken om de volgende dagen om 8 uur te beginnen. De volgende ochtend kwam de ploeg (weer) drie kwartier later dan afgesproken opdagen. Dit keer was het een varkenstransporteur-met-panne die voor het oponthoud verantwoordelijk was. Op woensdag arriveerde een nieuw ploeglid al om half acht en vertelde dat dit voortaan de aanvangstijd zou zijn. Hij veronderstelde dat de koffie wel klaar zou staan, plofte op een stoel neer (de mijne, en dat is het risico als je zomaar plompverloren gaat zitten), begint te eten en gaat daarna aan het werk. Het bekende duo komt om acht uur aan en begint te werken. Allen zitten samen om negen uur (weer) aan de koffie. Aan wie heb je het meest? Natuurlijk staat op het werkbriefje van die snelle nieuwe wel dat hij om half acht begonnen is… Alhoewel de hoofdmonteur was aangesteld als voorman (uitspraak van R op donderdagmiddag) liet hij het gebeuren. Hoewel hoofdmonteur is hij is niet zo’n leiderstype en bovendien heeft hij nog wel vaker met hem te maken… Hij hóéft normaliter ook niet het baasje uit te hangen; hij werkt dan immers samen met zijn broer en schoonzoon. Toch was het de hoofdmonteur die donderdagmiddag de reprimande van R in ontvangst mocht nemen. Woensdag kwamen ze met vieren in plaats van de drie man, waar dinsdag sprake van was. Niet dat ik dit erg vind, koffie is er genoeg, maar als de daden wat meer overeen zouden komen met de woorden dan maakt dat gewoon een betere indruk. Donderdag kwam R even kijken en hij verbaasde zich erover dat ik steeds aanwezig was. “Van anderen krijgen we de sleutel”. Het gaat er niet om dat ik de monteurs niet zou vertrouwen, maar mijn aanwezigheid zorgt een paar keer per dag voor verse koffie (en thee en warm water voor een soepje) én voor de mogelijkheid om ergens op te wijzen cq overleg te plegen. Allemaal kleine dingetjes, maar deze commerciële medewerker heeft er kennelijk geen idee van hoe vaak dát gebeurt… Je mag je afvragen of hij daar überhaupt wel erg in heeft. Is in principe niets mis mee; ieder zijn kwaliteiten. Maar laat iemand die van zichzelf zegt niet technisch te zijn geen technische onderwerpen behandelen (zie de waslijst aan voorbeelden voor het onderbouwen van deze – toch triviale - uitspraak). Bovendien: -

-

Ik heb sterk de indruk dat de aanwezigheid van de bewoner invloed heeft op de netheid van werken. Gezien de vele kanttekeningen, bij zowel het opgeleverde werk als de weg waarlangs dat werk werd gerealiseerd, staat denken aan ik ben vandaag weg en de ploeg werkt door zo ongeveer gelijk aan het solliciteren naar nachtmerries. Zie ook “Roken”. Als je de werkomstandigheden van de monteurs meemaakt, waarvan ik overigens bij de Arbeidsinspectie melding heb gemaakt, dan snap ik best dat meneer de adviseur liever niet heeft dat de klant ziet hoe dit bedrijf Arboregels aan haar laars lapt en haar monteurs aan laat modderen.

4

Volgens contract zou vrijdag 21 januari de klus opgeleverd worden. Dat werd 4 maart, zes weken later, een flagrante overschrijding van de afgesproken periode. En zelfs toen bleef er nog een hele waslijst over… Aan het einde van de afgesproken montageperiode waren er nog steeds geen horren, had de voordeur geen greep, waren de schuur en de voordeurpartij nog niet afgewerkt, waren de waterslagen nog maar net besteld en zaten we – heel erg onpraktisch en vervelend - zonder deurbel. Aan die ontbrekende materialen (waterslagen, greep, deurbel) werd, hoewel gedetailleerd vermeld op het contract van 6 november, pas ná 20 januari iets gedaan. Ook heel vervelend, en erg onaangenaam overkomend, is het dat op onze meldingen in de uitvoeringsweek per email niet eens werd gereageerd (afgezien van dat ene bezoekje op donderdagmiddag waar ik door meneer R werd uitgelachen: Ben je boos? Ja he, je bent boos! hahaha maar ik inhoudelijk niets wijzer werd); er werd op een ingediende klacht niet eens een ontvangstbevestiging met behandeltraject gestuurd. Op de tweede klacht, waarin werd aangegeven dat de verhoudingen sterk aan het vertroebelen waren en waarin een antwoordtermijn werd gesteld, werd wel gereageerd. Mijn klachten zouden worden doorgesproken met de betrokkenen (ze werden niet teruggekoppeld naar mij…) en besloten werd met een goedmakertje waaruit nogal helder op te maken was dat het bedrijf hiermee alle fouten van hun en ellende voor mij afsloot:

Waarom niet gewóón en met een actieve communicatie, maar pas na het constateren3 van een conflictsituatie? Is verre van perfect… Donderdag 3 februari zou de ploeg tussen half acht en acht uur bij ons aanwezig zijn om aanvullende werkzaamheden te verrichten. Ze waren er klokslag half negen, zonder dat iemand me iets had laten weten. Kwalitatief is er dus sinds de op 31 januari uitgesproken belofte van D om alert te zijn en voortaan wel goed en direct te communiceren, weinig veranderd. Vrijdag 4 maart werd het karwei afgewerkt. Door twee personen in het blauwe bedrijfstenue: een (gelukkig weer genezen, want zeer netjes werkende) monteur en een ex-werknemer, die als “gepensioneerde” nog even een klusje erbij doet, maar dat niet meldt. Deze installateur werkt dus ook met van stal gehaalde zwartwerkende vroeg-uittreders… Een dieptepunt in de communicatiekwaliteit mocht ik op 4 maart meemaken. In één A4-tje, waarin het gesprek van 14 maart werd bevestigd, stonden de volgende blunders:    

3

Ik word aangesproken met “de familie Hoedemakers”. Nou, zo groot is mijn ego ook weer niet. Bovendien is bekend dat ik dat na-gesprek alleen zou voeren en mijn voornaam is bij X al bijna een half jaar bekend. Ik word bedankt voor mijn interesse in kunststof kozijnen… Op 14 maart zal R ons tijdens een oriënterend gesprek de duurzame voordelen en vele mogelijke besparingen van kunststof kozijnen uit de doeken worden gedaan. Laat ik nu gedacht hebben dat er een stevig evaluatiegesprek op de agenda stond. Mijn partner wordt geacht aanwezig te zijn. Mocht dat niet het geval kunnen zijn dan moet ik bellen voor het maken van een nieuwe afspraak.

Niet “dreigen met”, maar “constateren dat”…

5

Bedrijf X maakt in haar brief van 3 maart de zeer ernstige fout door, nadat een afspraak is gemaakt, randvoorwaarden toe te voegen (R doet op 14 maart overigens hetzelfde – zeer kwalijk en relationeel een doodzonde). Dat er aan de interne communicatie net zoveel schort als aan de externe moge nu wel duidelijk zijn. Over de afspraken inzake de montageperiode het volgende: Op 26 november 2010 staat klip en klaar in de bevestigingsbrief:

D meent zich op 1 april een slechte grap, namelijk een woordspelletje, te kunnen permitteren: “De montage is in de basis uitgevoerd in de aan u gemelde periode van 17-01-2011 t/m 21-012011”. Hij kan geen afgesproken oplevertermijn vinden en is dus van mening dat zijn bedrijf niets verweten kan worden. D zit ook hier zo ontstellend fout, dat hij gewoon pijn gaat doen: ook op 3 februari en 4 maart is namelijk nog volop gemonteerd – de waterslagen bijvoorbeeld. De firma X spreekt zichzelf nogal stevig tegen. Enerzijds geeft ze toe flinke fouten te hebben gemaakt cq ondermaats te hebben gepresteerd:

Anderzijds blijft ze maar herhalen dat er bij dit project consistent en conform afspraak is geleverd en gewerkt en dat D een gerenommeerd kwaliteitsbedrijf leidt 4. Hoe denkt D deze uitspraken met elkaar te kunnen rijmen? En vanwaar dat uitroepteken? Verleent dat die uitspraak meer cachet cq een hoger waarheidsgehalte, meent D mij toe te moeten roepen of wordt er slechts uiting gegeven aan gevoelens van wanhoop? Mag ik er overigens op wijzen dat “dit is de eerste keer” een standaard-ondernemersfrase is en bovendien, omdat ook deze kreet niet onderbouwd wordt, als volstrekt loos mag worden beschouwd? X zet ook zaken in scene en werkt zo naar een door haar gewenst punt toe. Een van die gevallen is de brief bij de “gespreksaantekeningen” van 16 maart. Daar staat:

Nog even afgezien van het feit dat het enige dat zij betreurt de omstandigheid betreft dat een klant dit bedrijf beargumenteerd aan de schandpaal nagelt, er is helemaal geen aanleiding om mij met deze aangetekende interessantdoenerij te benaderen. Ik heb immers nog nooit een bericht onbeantwoord gelaten. Dan hoeft X ook niet een voorschotje te nemen op haar wantrouwige inschatting dat ik nu ineens stommetje zal gaan spelen. “Zoals de waard is vertrouwt hij zijn gasten”. X geeft hiermee wel het overduidelijke signaal af dat wat haar betreft het tijdperk van praten voorbij is en dat overgegaan wordt op imponeergedrag. Dat ik-wilniet-gedrag lijkt me niet slim. Hoe de vraag: wiens wens? beantwoord moet worden, moge duidelijk zijn.

4

Het is zijn bedrijf en hij leidt het bedrijf, hij is géén directeur, maar slechts “gemachtigde”. Wie dan wel de directeur is? Misschien wel een of andere lege bv…

6

ROKEN In ons hele huis is geen asbak te bekennen, ons rookgedrag is navenant en toch moest ik de monteur, die met brandende sigaar uit het toilet kwam, een en ander uitleggen. Hij reageerde wat stug op mijn expliciete verzoek om in huis niet te roken, maar willigde het wel in. Kun je zo iemand uitleggen dat roken in de open raamopening weliswaar buiten plaatsvindt, maar toch binnen tot op zolder te ruiken is…? Ik ben er maar niet aan begonnen, maar eigenlijk verdient-ie gewoon een schop onder z’n kont. Bij het afwerken van de voordeurpartij (3 februari) stond hij in het halletje met een sigaartje tussen de lippen. De glazen tussendeur was dicht, ja. De “eindverantwoordelijke voor projecten” reageerde hier heel alert en fel op, op 14 maart. Dit had geen pas en hij zou de monteur er zeker op aanspreken. Dat is natuurlijk prima, maar deze reactie steekt nogal schril af tegen het gebrek aan reactie op heel wat wezenlijker punten.

GEREEDSCHAP EN HULPMIDDELEN De hoofdmonteur zag in de schuur onze ladder hangen en vroeg of hij die mocht lenen. Natuurlijk mocht hij dat. Maar als ik nou toevallig eens géén ladder had gehad? Dan had hij dus een flink probleem gehad, omdat hij zijn eigen ladders nodig had om een “steiger” van te maken. Hij ging op zeker moment op mijn ladder naar boven met 40 kilo dubbelglas (groot slaapkamerraam) in de ene hand, want de andere hand had hij nodig om z’n evenwicht te houden. Gelukkig, voor X, kwam er op dat moment precies níét de Arbodienst voorbij fietsen. Maar een bedrijf dat perfect zegt te werken moet zich heel erg diep schamen dat ze haar monteurs zó op pad stuurt.

 Nog zo’n creatieve constructie.

7

VEEGSCHOON EN DE MANIER VAN WERKEN De gelukkig weer genezen hoofdmonteur werkte op 4 maart keurig netjes; helaas kon hij niet aanwezig zijn in de eigenlijke montageweek. Eigenlijk is alleen op de eerste dag de voorkant veegschoon achtergelaten. Achter lagen nog stukken gruis, balk en ijzerwerk en waren de aan de schutting hangende vegers en blik ongebruikt gelaten. Elke volgende dag werd het gehalte lange halen snel thuis groter. Opmerkelijk, en in dit kader vervelend te moeten constateren, is dat de werkploeg zelfs een stofzuiger bij zich had. Met ingang van woensdag werd de rotzooi nog groter. De ploeg werd uitgebreid met een monteur, die duidelijk gewend is om in nieuwbouw te werken: hij leverde redelijk net werk af, maar stuiterde rond en hield helemaal geen rekening met het feit dat hij in een bestaand en ingericht huis bezig was. Zo zaagde hij bijvoorbeeld onbekommerd binnen. Dat hij na afloop aandoenlijk lief met veger en blik een en ander bij elkaar veegt doet aan het totaalplaatje helaas niets af. Hij heeft in de loop van de dag namelijk zo ontstellend veel gestoven dat het interieur vrijwel volledig in grijswaarden werd weergegeven. Dit is precies het verschil waar onze gladde prater R het tijdens de tekensessie op 6 november over had, maar ook van zijn pronte opmerking: ik stuur geen utiliteitsbouwers op u af maar fijnzinniger werkers is dus te weinig terecht gekomen. Buurmans garagedeur stond open en door het gezaag was er nogal wat zaagsel naar binnen gewaaid. Nu houdt buurman zijn auto heel erg netjes bij, maar ’t ding zag er niet uit. “Interesseert me geen flikker”, bromde de monteur op buurmans opmerking dat hij misschien wel even gewaarschuwd had kunnen worden zodat hij die deur had kunnen sluiten. Kut godverdomme kut. Het schalde door de badkamer; er was kennelijk iets gebeurd dat niet in de planning stond. Maar zég dan later ook even dat je dat lampje kapot gestoten hebt. Het gaat niet om dat lampje – de kosten daarvan zullen echt niet met een bodemprocedure worden verhaald en je hoeft ook geen strafregels te schrijven – het gaat erom dat je ervoor durft uit te komen dat er iets mis is gegaan. “Kwaliteit” heeft ook een communicatie-aspect en daarin is X, gezien het enorme aantal voorbeelden waar het mis ging, ernstig tekort geschoten. Het uitgangspunt was: werken van kozijn naar kozijn. Dat betekent: oud eruit – nieuw erin – afwerken – volgende unit. Mogelijk dat de laatste afwerking, die geen rommel met zich meebracht, later in één run zou plaatsvinden. Maar iedere unit zou maximaal één dag in de rotzooi liggen. Gebruikelijk zou zijn om achter-boven te beginnen. Dát was het stramien dat ons tijdens de tekensessie werd voorgelegd. De hele week werd er èn boven èn beneden gewerkt. Dat lag niet zozeer aan de montageploeg, maar veeleer aan de beschikbaarheid van de materialen. En dat betekent bijvoorbeeld dat ik steeds weer het héle huis mocht schoonmaken en ik heb de pest aan vermijdbaar dubbelwerk. Commentaar van D op 14 maart: er kan nu eenmaal niet stofvrij gewerkt worden (dat heb ik ook nooit beweerd…) en R ontkende glashard het hierboven uiteengezette stramien. Gelukkig was mijn vrouw er op 6 november bij en een verklaring onder ede mét een getuige zal toch wel enig gewicht in de schaal leggen.

8

In de gespreksaantekeningen zwakte hij zijn ontkenning aanzienlijk af en mogen we alweer een staaltje selectieve creativiteit van deze commerciële gladjanus meemaken:

Ik ken het verschil tussen stof en gruis. Ik ben ook bekend met de desastreuse eigenschappen van gruis. Bij ons lag dagelijks zoveel gruis in huis (naast het veel te gemakkelijk wegglijdende, nogal smal uitgevoerd afdekspul) dat ik iedere dag de parketvloer moest dweilen omdat die anders onder de schoenen weg zou slijten. Ik raakte ook steeds meer ruimte kwijt. De garage en de extra parkeerplek waren sowieso al voor de jongens (onze auto heeft de hele week ergens buiten gestaan), maar met ingang van dinsdag stonden er ook spullen in het halletje en de huiskamer. Ik betwijfel of dat nodig is. Ik heb drie dagen van her en der spullen naar de garage gebracht; daar was plaats genoeg en hoefde ik niet overal tegen werkmateriaal aan te kijken. Ondanks het feit dat er verbouwd wordt blijft het immers toch een woonhuis. Vrijdagmiddag lag in de garage, tegen een steen geveegd, een hoop gruis. Veger en blik hingen er boven (letterlijk).

Voor het verwijderen van kitresten (een plakkaat en een flinke druiper op het kozijn van het voorraam) is de monteur, na appèl, twee keer terug gekomen…

Donderdag 3 februari was het eerste contact met de ploeg sinds D me schreef: “Uw klachten zijn in behandeling genomen en ook besproken met onze monteur … en adviseur …”. Op onderstaande fotoos een voorbeeld van de dagoplevering vóór en ná die bespreking:

Veegschoon op 17 januari

Veegschoon op 3 februari

9

Commentaar van R op 14 maart: alle fotoos geven een situatie weer die inderdaad veegschoon genoemd mag worden. D gaf schoorvoetend toe dat het op deze manier achterlaten van de werkplek niet de schoonheidsprijs verdient. In de gespreksaantekeningen volstaat R met het weergeven van de opmerking van zijn baas:

MONTAGESPLETEN Kozijnen kunnen niet strak tegen het steenwerk aan zitten, vanwege onregelmatigheden in het metselwerk, benodigde montageruimte en uitzetting. De spleten moeten wel zo minimaal mógelijk zijn. De kwaliteit van werken begint híér; fout inmeetwerk kan immers door geen enkele monteur nog goedgemaakt worden. Hoe meten kwaliteitsbedrijven kozijnen in:    

Er wordt buiten gemeten Er wordt op drie hoogtes gemeten (boven – midden – onder) Van de kleinste maat wordt 10 mm afgetrokken Dát wordt de kozijnmaat

Nota Bene: heel veel later, moeilijkheden waren inmiddels een conflict geworden, bleek dat deze werkwijze vrij aardig de VKG-norm was. De norm dus, waarvan dit bedrijf steeds beweerde dat er keurig aan voldaan werd… De inmeter van X mat binnen en hing af en toe een keer uit een raam om zo een buitenmaat op te nemen. De door mij aangeboden ladder sloeg hij af, omdat hij die voor zijn werk niet nodig had. Het regende. Dat gaf dus een heel wat onnauwkeuriger resultaat dan we van een bedrijf dat ons verzekert van een perfecte uitvoering (zie hun betalingsvoorwaarden) mag verwachten.

Meetgegevens Maten in millimeters “Links” en “rechts” van buiten af gezien “+ %” = percentuele overschrijding t.o.v. kwaliteitswerk.

Element

L min

Badkamer

10

4

14

Slaapkamer voor

6

3

9

Slaapkamer achter

4

4

8

Ouderslaapkamer

6

4

10

Keukendeur

4

7

11

10

Woonkamer achter

8

8

16

60

Woonkamer voor

7

4

11

10

10

7

17

70

Schuurdeur

3

3

6

Garageraam

4

2

6

Voordeur

R min

Samen

10

+% 40

Boven de keukendeur gaapt een gitzwart ogende spleet van 14 mm, terwijl dit boven andere kozijnen 6 à 7 mm is. Bij verschillende kozijnen is er dusdanig onnauwkeurig cq technisch fout ingemeten dat de spleet rondom minimaal meer dan 10 millimeter bedraagt. Ik leg bij een bedrijf zegt “een perfecte uitvoering te verzekeren” (zie de betalingsvoorwaarden) en prat gaat op haar kwaliteit de lat inderdaad hoger. Je kunt ook zeggen dat de sloot breder is, en je kunt nu eenmaal niet in twee keer over een sloot heenspringen. Die zwaardere eis heeft ook met het gehanteerde prijspeil en zeer duidelijk geformuleerde beloftes, die overeenkomstige verwachtingen wekken, te maken, dat je terug mag zien in de geleverde kwaliteit. Afgezien van de twee elementen in de garage zien we hier waardes waarvoor dit bedrijf zich regelrecht moet schamen; de slaapkamers scoren een “aanvaardbaar”. Echt absurd wordt het verhaal bij de badkamerramen, waarbij het rechter raam vrij goed afgemonteerd is, terwijl links minimaal 10 millimeter wordt “gescoord”; een factor 2,5 verschil. Dit is een combinatie van èn fout inmeten èn verkeerd afmonteren. Los van alle andere evaluatiepunten acht ik de hier geleverde prestatie technisch inferieur en visueel onaanvaardbaar. Commentaar van X op 14 maart: 1. Mijn badkamerraam is prima afgemonteerd; met het badkamerraam van de buren heb ik niets te maken. Deze reactie van R is niet alleen ongelooflijk bot, ze is ook nog eens niet correct. Immers: dat badkamerraam staat op ónze offerte, met ónze handtekening eronder en dat raam zien we op 4 maart ook terug op ónze rekening. 2. Zelfs de spleet rechts van de voordeur, die dus enorm in het oog springt en nog het meest aan een verticale brievenbus doet denken, is binnen de norm, beweert R. Welke norm en waar die beschreven staat, moest nog even worden uitgeplozen. Nota bene: ik heb nimmer daarover iets vernomen. X probeert zich met loze kreten uit voor haar vervelende situaties te bluffen. 3. Het verschil in spleten boven de profielen kan gebeuren, ziet er prima uit en is binnen de norm. Ook nu kon niet worden aangegeven wélke norm. 4. Als ik een “second opinion” wil moet ik dat zelf betalen én die moet gebeuren door iemand van het VKG, stelde R kortaf. Laat ik nu denken dat zoiets door een onafhankelijk bouwkundige moet gebeuren; aan een rapport van een collega kleeft immers sowieso al (de schijn van) een luchtje… Uit het gespreksverslag, dat ik op 16 maart ontving, maak ik ondubbelzinnig op dat de adviseur met zijn statement: dit ziet er keurig uit en is binnen de norm, van mening is dat hij mij uitgelegd heeft dat er geen afwijkingen zijn. Daarna heb ik geprobeerd om informatie over die normering en het op laten stellen van een bouwkundig rapport te vergaren. Dat viel niet mee, temeer omdat er gewoon geen info is…: -

-

Voor de zoveelste keer bleek wel weer dat de adviseur van X zich met blufgedrag uit een situatie probeerde te redden. VKG liet me namelijk op 5 april weten: “ de kosten voor deze keuring worden betaald door degene die in het ongelijk gesteld wordt ”. Op mijn vraag of VKG mij de normering zou willen toesturen, waaraan de heren van X steeds refereren, antwoordde VKG op 6 april: “Uw persoonlijke conflict met de heer … en de heer … daar gaan wij niet over in discussie ”. Nog even afgezien van het feit dat ik een zakelijk, en geen persoonlijk, conflict heb kun je niet om de constatering heen dat er geen normering ís en dat meneer R dus ook hier bluffend uit zijn nek kletst.

Het vervelende is natuurlijk wel dat X mag roepen wat ze wil en dat ook doet, en dat de klant ten koste van veel tijd, geld en negatieve energie mag aantonen hoe het dan wél is. Het opstellen van een bouwkundig rapport kost volgens VKG 1225 euro. X zegt zichzelf zware kwaliteitseisen op te leggen en vraagt daarvoor de hoofdprijs. Ik heb daarvoor mijn handtekening gezet, maar dus niet alleen voor die hoofdprijs…

11

X komt haar belofte inzake kwaliteit van werken niet na, een belofte die mondeling eindeloos is herhaald en ook in het contract staat. X zondigt tegen de contractafspraken. Is het dan billijk dat zij toch de contractprijs blijft vragen?

Metafoor 1 Als ik zin heb in een echt lekker lapje vlees, ga ik naar een echte kwaliteits-slager. Zo’n lapje kost weliswaar viereneenhalve euro, maar dan heb je ook wat. In andere gevallen loopt ik een willekeurige supermarkt binnen en haal daar voor drie euro een lapje vlees, waar overigens dezelfde aanduiding opstaat. X presenteert zich als echte kwaliteitsslager, maar levert biefstukken met een zeen erin. En die zijn niet viereneenhalve euro waard.

Op 31 januari wordt beterschap beloofd: “Wij zullen u tegemoetkomen door de hoogste prioriteit in acht te nemen voor de nog lopende zaken”. Op 1 april komt in een brief zo´n zelfde toezegging: “Wij zullen met de verbeterpunten die u ons heeft aangedragen positief omgaan voor de toekomst.”. Echter, ik leef in het heden en heb nú met het geblunder van X te maken. Met een dergelijke toezegging schiet ik niets op en bovendien is het nog maar de vraag of X in het vervolg haar werknemers wel met goed materiaal op weg stuurt, niet met zwartwerkers in zee gaat, goed inmeet, zich wel aan montageperiodes houdt en echt veegschoon werkt met “fijnzinnige werkers”.

Metafoor 2 Als je door rood rijdt en daarbij ook nog eens brokken maakt, is de zaak niet afgedaan met de belofte dat je voortaan echt eerlijk waar voor rood zult stoppen en bovendien extra goed richting aan zal geven.

HARDSTEEN R, de verkoopadviseur van X, merkte tijdens de onderhandelingen heel goed dat wij erg gecharmeerd zijn van grijs natuursteen (voor zowel de drempels als de waterslagen) en weet dat zijn enig overgebleven concurrent deze attributen al heeft aangeboden, en nog voor een leuke prijs ook. Hij haalt onze opdracht binnen door keihard toe te zeggen voor hardsteen te zullen zorgen en slecht zo de laatste barrière, waardoor zijn aanbod het met een haardikte verschil haalt. Hij weet echter, dat Smit met holonite werkt en werkt in de weken na ondertekening verbaal naar de uitvoering in holonite toe. Zwart holonite nog wel, en dat was een stukje voldongen-feiten-tactiek die punten kost op de waarderingsschaal. Pas heel, heel veel later (half april) drong het tot me door dat het geen toeval was dat er pas op die donderdagmiddag over de waterslagen werd gesproken. X heeft eerst afgewacht hoe ik op de holonite onderdorpels zou reageren en toen ik te verpletterd was om ter plekke de hele handel terug te sturen kon deel twee van start… Allemaal vooropgezet spel en alles in scene gezet. Pure misleiding. Wat ben ík naïef geweest.

Toegegeven: de holonite dorpels zien er aardig uit en hebben een praktisch profiel, dat je in natuursteen mogelijk zo niet kunt verwezenlijken. Het feit dat ze zwart zijn en de manipulatieve manier waarop ze me door de strot geduwd werden, zijn echter zaken waar ik nooit vree mee zal hebben. Ook het feit dat de tweedelige waterslag (alweer zo’n onverwacht detail en alweer een aangekaart probleem waar X nooit op terug gekomen is) onder de badkamerramen niet scherp in lijn is aangebracht en een lelijke opstaande kitrand heeft, is niet

12

echt perfect te noemen. Bovendien hebben alle waterslagen niet-gepolijste kopse kanten, waardoor je tegen een wat vaag-grijs kleurtje aankijkt ipv diep-zwart. Maar er speelt nóg iets. Er is ons hardsteen beloofd en we krijgen uiteindelijk holonite. In een officieel persbericht van Holonite en PPGevelbouw (26 januari 2009) staat expliciet vermeld: “Natuursteen is veel duurder dan gegoten composietsteen”. De firma X zwijgt echter ook bij dit item in alle talen en laat de offerte, die gebaseerd is op hardstenen onderdorpels en waterslagen, onveranderd (de rekening van 4 maart 2011 geeft exact hetzelfde bedrag als de op 6 november ondertekende offerte) en denkt het voordeel in eigen zak te steken. Dat kan X dan wel een commercieel handigheidje vinden, maar ik noem dit ondubbelzinnig oplichterij. Bovendien, maar dat wordt elders uitgewerkt, heeft R een offerte-met-natuursteen opgesteld terwijl hij toen al wist dat dat hardsteen er nooit zou komen. Uiteraard is het aan de Officier van Justitie om te beslissen of een afgestoken verhaal aanleiding geeft tot het instellen van vervolging. Mogelijk heeft X baat bij hun huidige onderbezetting en de daaruitvloeiende prioriteitenstelling en ontspringt zo de dans. Dit bedrijf is in ieder geval nu wel met naam en toenaam bij de Politie Brabant Zuid-Oost bekend. Commentaar van R op 14 maart: “Het zou best wel eens mogelijk kunnen zijn dat holonite voor de particuliere markt duurder is dan hardsteen en dan mag u nog blij zijn dat we dat verschil niet doorbelasten”. Uiteindelijk, maar pas nadat ik had gezegd van deze zaak aangifte te zullen doen, beloofde D dit te zullen uitzoeken. Hij doet dus net alsof hij er niets van afweet en volledig door het ter sprake gebrachte onderwerp wordt overvallen. R heeft als adviseur een fantastische duim, zeker voor iemand die niet technisch is, maar zijn baas kan er ook wat van. Op 16 maart verklaart X: “Het door ons gebruikte Holonite heeft voor ons geen positief lagere inkoop dan hardsteen”. Deze bewering wordt nergens onderbouwd en moet dus als zijnde loos worden gezien. Over de sterkte van Holonite liet een hoofdmonteur op 23 maart desgevraagd overigens geen enkele twijfel bestaan: je kunt er probleemloos een ladder tegen zetten (niet gooien, zetten) om bijvoorbeeld de ramen te lappen. Omdat ik dat niet zeker wist had ik hem dat expliciet gevraagd. Dat ik nog nooit een ladder tegen de waterslagen aan heb gezet, ook niet heel eventjes of een heel klein beetje of echt heel zachtjes was een gelukkige omstandigheid toen ik merkte dat de waterslagen van de badkamers en de ouderslaapkamer los lagen. Dat is dus niet terug te voeren op een gebruikersfout. Op 1 april (echt waar) geeft D als aanvullend commentaar dat ik willens en wetens positief heb gereageerd op de uitvoering in holonite en voert daar door mij verstuurde emails voor aan. Dat stukje geschiedenis verloopt als volgt: Op 12 november komt R langs en heeft het, nu op een meer stellende manier, over de uitvoering in holonite in plaats van hardsteen. Reden voor mij om in mijn bijpraatbericht te formuleren: “Vandaag ben je even langsgekomen . . . en (hebt) me te laten huiveren bij de mededeling dat de onderdorpels van de deuren niet in hardsteen zullen worden uitgevoerd, maar worden gegoten.” Ik wijs er met klem op dat R me alleen verzekerd heeft dat holonite veel beter is dan hardsteen en dat hij niet (echt niet, zeker weten niet, absoluut niet) heeft gezegd dat holonite zwart zou zijn. De verandering zou zijn: hardsteen  holonite, en ik verkeerde dus terecht in de veronderstelling dat dat de énige verandering zou zijn. Ik heb R, die ik toen als deskundige nog hoog achtte, omtrent de materiaalkeuze het voordeel van de twijfel gegeven en heb geen bezwaar aangetekend. De uitvoering zou weliswaar anders zijn, de uitstraling (grijs steen) echter dezelfde, dacht ik. En ik ben pragmatisch ingesteld, geen principiële muggenzifter. D ontving dus geen aangetekend schrijven met een priemend klaagschrift en concludeerde dat ik volmondig akkoord ben gegaan. En achteraf besef ik dat R zich die avond een extra glas wijn heeft gegund om het met manipulatie bereikte resultaat te vieren.

13

Meneer de adviseur heeft mijns inziens echter gezondigd tegen 6:193b en d BW5, en daar zal hij op worden aangesproken. Consequentie is dat ik een schadevergoeding heb gevraagd (zie “Contractverplichtingen”); ik streef geen ontbinding van het contract na. In het Burgerlijk Wetboek staat ondermeer dat “het bedrijven van een oneerlijke handelspraktijk de plicht geeft tot schadevergoeding”, en dat is precies de inhoud van mijn compromisvoorstel dat X met een kortaf “neen” afdeed. Het verhaal kreeg daarom een vervolg, namelijk deze publicatie, waarbij ik het vreemd vind dat een bedrijf, dat aantoonbaar flink fout zit, zó met de hakken in het zand gaat dat het enorm gezichtsverlies lijdt.

INMETEN EN AFMONTEREN, OVERIG De schuuringang is dusdanig laagdrempelig dat ik maar hoop dat die drempel z’n werk kan doen. Bovendien kon de deur bij lange niet helemaal open, omdat hij op het tuinpad vastliep (werd later door nastellen veranderd, nu hangt hij scheef). Het hele probleem had zich niet voorgedaan als dit kozijn twee centimeter hoger was geplaatst; daar was ruimte genoeg voor. Schuurdeur en garageraam werden met kit “afgewerkt”. Hierdoor is de open zijkant van het profiel minder zichtbaar. Over deze afwerkwijze is ons nooit iets verteld. Bouwkundig is het niet nodig en voor het zicht was het veel beter geweest om deze profielen (analoog aan die van het huis) verzonken af te monteren. Foeilelijk is het wel. Op de foto het allereerste beeld dat een bezoeker van de kozijnen zag…

Commentaar op 14 maart: dit had met mij gecommuniceerd moeten worden, maar ja, gedane zaken nemen geen keer. De lelijke zijkant wordt weggewerkt met een profiel. Zo’n profiel is ook niet mooi, want het maakt het kozijn onnodig breed en plomp, en… het is vermijdbaar geweest. Even terugkomen op het commentaar. Natuurlijk had er met mij gecommuniceerd moeten worden (en niet alleen hierover…), maar niet met de monteurs, zoals D impliciet suggereert. Nee, R als deskundig verkoper had ons al moeten wijzen op de complicaties die de garagemuur (halfsteens) met zich mee zou kunnen brengen. En hij had dat item helemaal met ons moeten doornemen en daar een keuze-uitspraak aan moeten koppelen. Dat heeft hij nagelaten, met alle gevolgen van dien. X is hier dus al in de voorlichtende fase sterk tekort geschoten. Ook dit valt onder BW 6:193d. Nog meer “helaas” bleek bij het uitvoeren van dat lapwerk op 23 maart: bij het garageraam kon zo’n profieltje de ellende nog wat verdoezelen, maar bij de schuurdeur was dat niet mogelijk. Daar kijken we dus voor altijd tegen dit gebrek aan vakmanschap (en het onvermogen (de weigering?) te communiceren) aan. Aan de binnenkant is de garage/schuur nooit afgewerkt geworden. De plaat boven de schuurdeur heb ik (vooralsnog) gelaten zoals de monteurs hem achterlieten, de verwijderde plaat boven het garageraam heb ik zelf vervangen. Ook bij deze elementen stond in de offerte echter exclusief “Binnen afwerking” vermeld.

5

Zie voor de artikelteksten de pagina’s 23 en 24.

14

Omdat de waterslagen zo absurd laat zijn besteld gaapten er grote warmtelekkende spleten onder zes kozijnen. Ook de voordeurpartij zorgde ervoor dat het daar, hoewel de radiator roodgloeiend stond, veel te fris was. We hebben derhalve in de weken dat we wachtten op de afwerking omdat X op bestel- en voortgangsbewakingsgebied sterk ondermaats heeft gepresteerd, voor een significant deel van de gasconsumptie voor de buitenlucht gestookt. Op het eind van de bijeenkomst op 14 maart moest er nog de VKG-opleverlijst worden ingevuld. Ondanks het feit dat X exact wist wat er volgens mij allemaal aan scheelde stond R erop dat ik al die punten nog een keer opsomde. Hij gokte er gewoon op dat ik punten zou overslaan, waardoor hij zich later – met het lijstje in zijn hand – zou kunnen verschonen. Begin februari meldde ik D dat de voordeur moeilijk sloot. Hij legde me uit dat dit verholpen kon worden door het verstellen van de dagschoot (die uitleg was prima en keurig verzorgd). Op mijn vraag, of de scharnieren bijgesteld zouden moeten worden, volgde een pertinente ontkenning. Toen een maand later de deur wéér niet goed dicht ging heeft de monteur het probleem opgelost door de scharnieren een beetje omhoog te draaien. Hoe etaleer je je technisch (on-)vermogen…

AFWERK- EN GLASLATTEN Afwerklatten worden ter plekke op lengte gemaakt. De monteur deed dat op 24 maart bij een vervanging keurig netjes buiten; de utiliteitsbouwer verkleinde ze tijdens de montageweek allemaal binnen; een enorm verschil. Kunststof is nogal statisch en geeft hetzelfde effect als een echte kerstboom: je vindt later op de gekste plaatsen stukjes terug. Glaslatten worden in de fabriek op maat gemaakt en voorgemonteerd. Dat luister heel nauw, immers:  

een barst / open naad = waterinlaat = lekstart, zeker met vorst erbij. een barst / open naad = vuilophoping = niet schoon te houden = geen gezicht.

Foute glaslatten (niet-sluitend en/of hoogteverschil) waren er bij: Keuken

Smal vert. raam

r.b + l.b. + r.o

Keuken

Linker paneel

r.b. + l.b. + l.o.

Slaapkamer achter

Grote raam

r.o.

Ouderslaapkamer

Grote raam

l.o. + r.o.

Ouderslaapkamer

Draairaam

l.o. + r.o.

Slaapkamer voor

Grote raam

l.b.

Slaapkamer voor

Draairaam

l.o.

Voorkamer

Draairaam

l.o. + r.b.

Achterkamer

Grote raam

rondom

Commentaar op 14 maart van R, met D als getuige: glaslatten mogen niet sluitend worden gemonteerd in verband met uitzetting. Binnen- en buitenkant van profielen zijn van ander materiaal gemaakt en hebben een andere uitzettingscoëfficient. Áls dat al zo is, okee, maar de glaslatten en de binnenkant van een profiel zijn wel van hetzelfde materiaal gemaakt, toch? Ja, dat is zo, maar toch kunnen ze dan verschillend uitzetten en daarom die speling. De adviseur heeft als commercieel kameleon een geweldige duim, zeker voor iemand die zegt niet technisch te zijn. Bovendien zijn er ook latten aan te wijzen die wél sluitend aangebracht zijn. Zijn die dan verkeerd gemonteerd…?

15

Gezien de gebleken betrouwbaarheid van X cq R heb ik dit verhaal op 24 maart geverifieerd. Uit twee bronnen verneem ik: 1. In het VKG-magazine staat dat als grondstof hoogwaardig PVC wordt gebruikt. Geen onderscheid tussen binnen- en buitenkant. 2. Hoe maakt Kömmerling zijn profielen? Een schroef (de extruder) drukt het basismateriaal (PVCgranulaat) door een extrusiematrijs. Het samendrukken van het materiaal gebeurt met een zo hoge druk dat het smelt. Als het gesmolten materiaal de matrijs verlaat heeft het de vorm van de doorsnede (extrusieprofiel) van de matrijs aangenomen. Gevolg: buiten- en binnenkant zijn helemaal exact per definitie identiek gelijk van samenstelling. De zichtbare verschillen zitten in een mogelijk andere afwerkmethode (Renolit of PMMA, bijvoorbeeld). Een Smits-medewerker liet me zelfs nog enkele details zien om dit verhaal te onderstrepen.

Voor degene die meer willen weten: vraag eens een excursie aan bij Kömmerling of bekijk op Internet het filmpje van de firma Deceuninck: http://www.habitos.be/toonfilm.asp?filmid=32 . Adviseur R heeft niet alleen een geweldige duim, R probeert zich met regelrechte leugens uit voor hem vervelende situaties te kletsen. Want zelfs een a-technisch persoon als R weet hoe kunststof profielen gemaakt worden. Zolang is hij echt al werkzaam in deze branche. Deze gladjanus heeft zich onmogelijk gemaakt, R is ontmaskerd als zijnde niet-integer en heeft voor mij afgedaan. Dat heb ik D schriftelijk laten weten.

Rechts van deze tekst: een detail van een raamprofiel. Links de buitenkant (met Renolit), rechts de binnenkant. Volg (bijvoorbeeld) de onderste dikke lijn van links naar rechts. De huiskamervraag, te beantwoorden door R omdat hij de enige is die die scheiding ziet, luidt: waar ligt de scheidslijn tussen de verschillende extrusie-materialen?

BESCHADIGINGEN Het hor van de badkamerraam, de meterkastdeur, een hoeknaad in een kozijn, het kozijn van de keukendeur, drie plaatsen op de ramen en een slaapkamerraam leken beschadigd of gaven flinke onregelmatigheden in de lak te zien. Na oplevering kregen we een busje zwarte autolak (om de kopse kanten van de waterslagen zwart te maken) en een flacon olie (die je alleen binnen mag gebruiken, staat er op, en dus op de buitenvensterbanken dun opsmeren en goed uitwrijven…) toegestuurd, met de groeten van Holonite. Ook na zorgvuldige behandeling oogt het holonite echter niet egaal, laat staan strak: het ziet er uit alsof ze last heeft van houtworm en het oppervlak vertoont veel te veel vlekken en strepen. Bovendien zijn diverse krassen en putjes zo diep dat ze gewoon niet weg te werken zijn. Beschadiging? Bovenaan de foto ziet u een streep (alsof iemand er met iets overheen geschraapt heeft) en spikkels. Dit bleken gelukkig geen beschadigingen of een tekort aan lak (wat R meende te zien) te zijn, maar lijmresten van de piepschuim beschermblokken waarmee ze op de bok stonden. Eenmaal ingedroogd is dat hardnekkig spul, maar wel weg te halen.

16

Op 14 maart heb ik van D een ”onderhoudsetje groen + wit” gekregen, waarmee de taak voor het niet-zichtbaar wegwerken van alle kozijnbeschadigingen kennelijk in mijn handen gelegd is. De groene flacon was al zó oud dat de ingedroogde lakresten er bij het losdraaien spontaan af kwamen zetten. Marc, van Smits zelf, had meer gevoel voor service en heeft op 24 maart een en ander netjes bijgewerkt/hersteld.

RANDVOORWAARDEN Een (zakelijke) relatie betekent tenminste dat je correct met elkaar moet omgaan. Daarom is het een doodzonde als een van de partijen achteraf wijzigingen gaat aanbrengen in reeds gemaakte afspraken en overeengekomen randvoorwaarden. X deed dat echter tot drie keer toe: -

-

-

Er was afgesproken de onderdorpels en waterslagen in hardsteen uit te laten voeren. R heeft dit, uiteraard in naam van X, expliciet op de door ons ondertekende offerte vermeld. Hij weet dat hij zonder zijn belofte hardsteen te zullen leveren de klus niet gegund krijgt. Hij weet echter ook dat Smit helemaal niet met hardsteen werkt (Marc, 25 jaar in dienst, verklaarde dit op 24 maart) en kletst ons in de loop van de tijd naar holonite toe. Hoewel afgesproken was dat ik het gesprek op 14 maart alleen zou houden, stond in de bevestigingsbrief van 3 maart ineens dat mijn partner geacht werd ook aanwezig te zijn. D praatte dit recht door te verkondigen dat de verkeerde standaardbrief de deur uit was gegaan, waarmee hij impliciet vertelde dat het met de interne communicatie bij zijn bedrijf inderdaad zeer droevig gesteld is. Het door mij in te dienen verslag was volgens R te laat aangeleverd. Hoewel duidelijk was beloofd het verslag tenminste 24 uur tevoren ingediend te hebben (een belofte die X nimmer ter discussie heeft gesteld), kwam hij nu ineens met de frase dat X niet in uren maar in werkdagen dacht. R creëerde voor zichzelf zo wel de legitieme verontschuldiging voor het feit dat hij zich nauwelijks had voorbereid.

Ik weet het, deze punten staan elders uitgewerkt. Maar ik vind dit onderwerp, dat alles te maken heeft met “integer werken”, zo belangrijk dat ik de voorbeelden er expliciet uitgelicht heb.

PROFIELGLAS Het door ons gekozen profielglas is “Master Ray”. Master Ray is een der zes motieven van het product SGG Masterglass. Master Ray is niet gelaagd. Een technisch medewerker van X vertelde me dat de profielzijde van het Master Ray-glas naar buiten gericht moet zijn omdat anders de spouw niet goed genoeg zou kunnen worden afgedicht en en geen garantie werd gegeven. Die uitspraak heb ik getoetst. Een der grootste glasproducenten in deze regio, SAINTGOBAIN GLASS, zegt in haar brochure “SGG MASTERGLASS® Modern figuurglas” dat alleen bij speciaal gelaagd glas (SGG STADIP, SGG STADIP PROTECT en SGG STADIP SILENCE) de profielzijde buitenwaarts gericht is. Ons glas is niet van het type speciaal gelaagd. Ook R verzekerde ons op 6 november 2010 dat de buitenoppervlakken vlak en daarmee gemakkelijk te onderhouden 17

zouden zijn. Het zijn déze specificaties waar het geleverde glas aan had moeten voldoen.

Besteld

Tijdens de tekensessie op 6 november is uitgebreid over het glaswerk gesproken. Op een zeker moment heb ik een monsterglaasje tegen het glas van een showroom-deur gehouden (deur in dezelfde uitvoering als wij hem hadden gekozen) om te tonen hoezeer het Master Ray-glas in horizontale belijning aansloot op de maatverhoudingen binnen de deur zelf.

Geleverd

De opmerking, dat wij de ruiten met liggend profiel hebben besteld mag dan wel op het triviale af zijn, in dit kader lijkt het me toch nuttig hem expliciet te maken. Wij kregen ruiten waarin het profiel verticaal stond. “Hopen dat de klant het wel zal pikken” en begrippen als “perfect” en “kwaliteit” staan lichtjaren ver van elkaar. X had uit eigen beweging direct actie moeten ondernemen, doch heeft dit nagelaten. Sterker nog, ze probeerde onder haar falen, het niet goed plaatsen van een bestelling, uit te komen. Op de richting van de streepjes werd weinig commentaar geleverd, maar over het feit dat de ribbels aan de buitenkant zaten werd aanvankelijk zelfs nog een smoes gelanceerd en gegokt dat ik, als dat dan toch zo was, die verkeerde richting wel voor lief zou nemen. Als je dan met de vuist op tafel slaat (omdat deze klant wél zelf onderzoek doet en beweringen toetst) heet het ineens er is een foutje gemaakt en nu is het zoals je het hebben wilde. Op 3 februari (pas) keken we tegen het glas aan dat wij besteld hadden. Ik acht het onaanvaardbaar dat X heeft gegokt dat ik de garantiesmoes wel zou slikken en de verkeerde profielrichting door de vingers zou zien. Commentaar op 14 maart: wij hebben direct na melding nieuw glas besteld. Dit klopt, dat meldde R al op 20 januari. Het betrof hier echter de vervanging van een gescheurd raam, dat ikzelf en niet de monteur overigens heb moeten melden. De melding over het “foute” profielglas was bij de monteurs op 21 januari al wel bekend (met het verhaal over die garantie als poging eronderuit te komen), maar ik hoorde er zelf niets van. Pas op 31 januari (anderhalve week later en een klacht verder) wordt door D per email bevestigd dat de breukruit besteld is en dat er aandacht aan het onderwerp “glas” zal worden gegeven. Ik voeg het commentaar van X toe aan het rijtje “slim selectief taalgebruik”.

CONTRACTVERPLICHTINGEN Het tekenen van een contract schept verplichtingen voor beide partijen. X komt haar verplichtingen bij lange na niet na. In het hiervoorafgaande heb ik beargumenteerd aan de kaak gesteld: -

-

-

De oplevering zou 21 januari, aan het einde van de montageweek zijn. Die oplevering geschiedde op 4 maart, een flagrante overschrijding van zes weken. Er zou unitsgewijs en netjes gewerkt worden, rekening houdend met het feit dat een bewoond huis onderhanden werd genomen. De hele week waren de monteurs door het hele huis heen bezig en produceerden ontstellend veel meer rommel dan nodig was. De werkploeg zou bestaan uit fijnzinnige werkers. Helaas… Er zou een perfect product geleverd worden. De montagespleten, het veel te laat bestellen van beslag en waterslagen en de foutieve montage van schuurdeur- en garageraampartij laten een verre van perfecte indruk achter. Bovendien zijn de gevolgen van het foutief inmeten cq monteren voor altijd zichtbaar. Onderdorpels en waterslagen zouden in grijze hardsteen worden uitgevoerd. Op manipulatieve wijze werd daar holonite van gemaakt, waarbij zelfs nog verzwegen werd dat dit spul gitzwart is. Een jurist heeft daar een fraaie term voor: tekortkoming in de nakoming, zie 6:74 BW; ik noem het gewoon, omdat er met voorbedachten rade op een wanprestatie aangestuurd wordt, vuil spel. R wist van te voren heel erg zeker dat hij het voorliggende contract nooit zou kunnen naleven en toch legt hij het ons voor.

18

Een bedrijf, dat zegt helemaal voor kwaliteit te gaan en een prefix in haar bedrijfsnaam voert zoals X dat doet, moet niet werken met zwart werkende vroeg-uittreders en moet haar monteurs op pad sturen met materiaal dat voldoet aan de Arbo regelgeving. Dan ben je verantwoord en kwalitatief goed bezig en zijn de voorwaarden aanwezig voor een perfect oplevering. X laat haar monteurs aantobben, waarbij de toevallige aanwezigheid van een ladder bij de klant een heel prettige “oplossing” blijkt te zijn. Gevolg van dit onverantwoorde werkgeversgedrag is onder meer dat een monteur, met een plaat dubbelglas van 40 kilogram in zijn linkerhand met een kippeladdertje naar de eerste verdieping klimt; zijn rechterhand heeft hij nodig om te voorkomen dat hij sowieso al naar beneden lazert. Vier keer heb ik een verhaal/bewering van X gecheckt: -

Profielglas moet met de ruwe zijde aan de buitenkant worden gemaakt, anders kan er geen dichtheidsgarantie worden gegeven; Holonite is zeker niet goedkoper, mogelijk zelfs duurder dan hardsteen; Materiaalverschillen bij buiten- en binnenzijde van een kunststof profiel; Het niet kunnen verkrijgen van een SKG- (en dus ook VKG-) keurmerk bij raamhoogtes boven de 180 cm.

Vier keer bleek dat X de klant met foutieve informatie op probeerde te zadelen. Eén keer was dat terug te voeren op gebrek aan vakmanschap, één keer was er sprake van een nietonderbouwde bewering en in twee gevallen was er sprake van kwade trouw omdat er tegen beter weten in geprobeerd werd zich uit een vervelende situatie te kletsen. In de voorgaande paragrafen staan al mijn kritiekpunten uitgewerkt. X is drie keer expliciet uitgenodigd om op deze punten te reageren. Zij heeft geweigerd hiervan gebruik te maken (behalve op de aangegeven punten) en blijft slechts argumentsloos volharden in haar granieten standpunt dat ze het uitstekend heeft gedaan. Ik vraag me af wie er in staat is om dit bij VKG aangesloten bedrijf duidelijk te maken dat ze op geen stukken na haar contractuele verplichtingen is nagekomen en dat haar prijs in geen verhouding staat tot de kwaliteit van dit project. Ik heb X uitgelegd (vrij omstandig, zodat er echt geen misverstand zou kunnen ontstaan over het waarom): Straf is een onaangename maatregel die wordt opgelegd aan de dader van onaanvaardbaar gedrag. Na een zekere grens is zeggen “dat je nooit meer zult doen” namelijk niet voldoende meer. Als je over de stoep fietst kom je er nogal eens vanaf met een waarschuwing, waardoor je later kunt zeggen dat je daar toch maar weer mooi doorheen bent gerold. Als je betrapt wordt op rijden door rood, niet en dan is het ook zaak iets aan dat “doorroldenken” te doen. X is betrapt, om de metafoor maar even te gebruiken. Daarom vind ik de frase van D in zijn email van 31 januari “Wij zullen u tegemoetkomen door de hoogste prioriteit in acht te nemen voor de nog lopende zaken” niet acceptabel. Hij beloofde immers voortaan te gaan doen wat hij als kwaliteitsbedrijf al van meet af aan had moeten doen. En als je tóch probeert in twee keer over de sloot te springen, loop je een nat pak op. Straf is niet alleen vergelding; er zit ook een vormend element in, een leermoment. Het is immers de bedoeling dat het ongepaste gedrag niet meer zal voorkomen, en dat betekent dat er een verandering van attitude zal moeten plaatsvinden. Straf hoeft niet perse van buitenaf opgelegd te worden. Iemand die weet dat hij over de schreef is gegaan en kritisch is naar zichzelf toe kan zichzelf een sanctie opleggen. Zowel bedoeld als zijnde een straf als een gedachtensteuntje: dit moet niet nóg een keer gebeuren.

dat het passend is als zij uit eigen beweging een flink stuk (eenderde) van de afgesproken prijs afdoet en de buurman (met die waanzinnige spleet naast zijn badkamerraam) helemaal vrijstelt van betaling. Deels als straf voor dit in sterk gebreke gebleven bedrijf, en daarmee genoegdoening voor mij. Deels om het te betalen geldbedrag beter in overeenstemming te brengen met de kwaliteit van de geleverde prestatie.

19

Niet dat het werk van X dan ineens “goed” zou worden, maar wel reëler betaald. X heeft die uitleg kennelijk niet willen begrijpen en meende dat op 14 maart was afgesproken dat ik met het ondertekenen van de VKG-lijst akkoord zou zijn gegaan met de manier van werken én de kwaliteit van het opgeleverde werk en dat een gedeelte van de betaling uit coulance mocht worden uitgesteld:

Akkoordbevinding Ik heb op 14 maart niet getekend voor akkoord. Ik heb op 14 maart getekend voor het feit dat de door X opgevoerde “nog te verrichten werkzaamheden” op zich correct waren weergegeven en men weet dat ik de aanpassingen aan de schuurprofielen geaccepteerd heb omdat dat, gezien de gegeven situatie, het beste leek. Daarmee wordt de eigenlijke fout echter niet ongedaan gemaakt. De totale lijst, waaraan X zich probeert te onttrekken, is haar middels de zogenoemde evaluatie-aantekeningen bekend gemaakt. X beroept zich op oneigenlijke gronden op de zeggenskracht die uit dat document zou spreken. Ik kijk de rest van mijn leven tegen de consequenties van de bouwkundige fouten van X aan. Denkt dit bedrijf werkelijk dat ik dan blijmoedig als een tevreden klant voor akkoord getekend heb? Het lijkt me overigens sterk dat de VKG-richtlijnen het toestaan om kozijn zo af te monteren als X in de garagemuur heeft gedaan. Het feit dat dit later met lapwerk voor een deel visueel minder opzichtig is gemaakt doet niets af aan de oorspronkelijke grove fout, want die is blijvend.

Coulance In de gespreksnotities staat:

In het begeleidend schrijven (16 maart) wordt de leugen nog wat scherper uitgewerkt:

Dat R ergens “2/3” leest en daar zijn eigen sprookje omheen weeft zegt heel veel over R, maar niet over het ware gang van zaken. Want in het op 14 maart voorliggende document stond in mijn eindvoorstel:

Offerteprijs: 22115, waarvan 815 voor de buren. Voor ons resteert dan (22115-815)*2/3 minus 678,30 isolatiesubsidie =13521,70. Derhalve: het niet ter discussie staande bedrag = het bedrag dat zonder meer door mij moet worden overgemaakt = € 13521,70 en dat is op 22 maart gebeurd. Een béétje servicegevoelig bedrijf trekt de subsidie (die gegarandeerd is) namelijk gewoon van de rekening af in plaats van dat bedrag twee keer heen en weer te laten gaan; X blijkt (ook hier) echter de 20

moeilijke weg te willen bewandelen (zie bovenstaande scan, punt 6). En er is absoluut niet afgesproken om na afronding het volledige contractbedrag overgemaakt te hebben; ik heb dat bedrag zelfs met zoveel woorden aangevochten. Dit is een typerend en evenzo schrijnend voorbeeld van het handelen van X: via verdraaiing en woordmanipulatie proberen zich aan falen te onttrekken en zich vervolgens achter hun eigen formulering gaan verschuilen. Of het via de VKG6, een Geschillencommissie of de rechter moet is nog iets dat “zwevend” is, maar dat het contractbedrag aangevochten zal blijven is een vaststaand feit. Een feit, waarvan X overigens perfect op de hoogte is. X heeft in alle commentaren alleen maar de hakken in het zand gezet. Zelfs in een aanmaning van 1 april stond de leugen herhaald: “Wij hebben geleverd conform de offerte d.d. 06-112010 die door u is ondertekend voor akkoord”. In die offerte stond namelijk “hardsteen”, weet u nog wel? Ik heb sterk de indruk dat D, eindverantwoordelijke voor dit project, aan de leiband loopt van kameleon R. Zo kom je dus nooit een steek verder en ik ben “hulp van buiten” gaan zoeken. In een laatste poging weer “on speaking terms” te komen heb ik de vader van D benaderd met de vraag of hij de lucht zou willen proberen te klaren; we zouden per slot van rekening op basis van argumenten moeten kunnen communiceren. Hij maakte met me een afspraak voor 13 april, maar belde die na een kwartier weer af: “Hier begin ik niet aan”. Onduidelijk bleef of hij het dossier te dik vond of de confrontatie met de escapades van zijn zoon niet aanwilde. Doet er ook niet toe, eigenlijk, ik heb de afspraak in mijn agenda geschrapt en beleefd afscheid genomen. Dan is het wachten dus op de volgende aanmaning. Per aangetekend schrijven, uiteraard.

“Alles is relatief” Waar praten we over? In afgeronde bedragen lijkt me de offerte opgebouwd zoals hiernaast staat weergegeven. Vanwege de afrondingen kom ik 12 euro hoger uit. Staar je er niet blind op …

6

Een tot 17 maart bijgewerkt document is op die dag in pdf-vorm ter kennisname naar de VKG toegestuurd en daar als klacht in behandeling genomen. Op 24 maart is daar een kleine, doch schrijnende, aanvulling op gekomen en door VKG in haar dossier opgenomen. Uiteindelijk is de klacht niet in behandeling genomen: “VKG probeert te bemiddelen en geeft geen uitspraak” heette het op 6 april…

21

SLOTWOORD De montagekwaliteit, de manier van werken, het achteraf tornen aan randvoorwaarden, het gebrek aan communicatie, het feit dat R mij – geconfronteerd met de inmiddels lange reeks fouten – meent te moeten uitlachen7, de blunders inzake bestel- en levermomenten, de leugens (het zijn er maar negen, hoor) van R8, de kwaliteit van inmeten en de flagrante overschrijding van de montageperiode zijn punten die absoluut niet de toets van welke kwaliteitsnorm, en zeker niet die van een gerenommeerde koepel als VKG, kan doorstaan. Alleen al de lengte van de opsomming zou X uit haar roes van superioriteitsdenken (of is het lethargie?) moeten halen, maar helaas. Kennelijk zijn de directeur en de projectmanager van X nog steeds niet in staat om mijn oproep beter ten halve gekeerd dan ten hele gedwaald op haar juiste waarde te schatten. In dat geval zal de wal het schip moeten keren. Met alle in dit document vermelde verdraaiingen, het selectief weergeven van uitspraken in de gespreksnotities en de voortdurende pogingen met aangepaste formuleringen de werkelijkheid in de door X gewenste richting te manipuleren wordt het voor mij wel steeds moeilijker te blijven geloven met een integer werkend bedrijf te maken te hebben. Voor mij is R in ieder geval geen aanvaardbare gesprekspartner meer omdat hij alle krediet – en dat was heel veel – met ingang van de montageweek aan het verspelen is geweest. Bovendien hebben alle contacten met ingang van de oplevering een technisch karakter en hij is naar eigen zeggen puur commercieel. De slotsom dat een onervaren doch welwillende projectmanager zich omringd heeft door de verkeerde adviseurs is de meest milde en positieve conclusie die ík kan trekken. April 2011. Wordt vervolgd (op pagina 25). Frank Hoedemakers.

7

Ben je boos? Ja he, je bent boos! hahaha. 8 1. ik stuur geen utiliteitsbouwers op u af maar fijnzinniger werkers 2. het botweg ontkennen van het op 6 november – in het bijzijn van mijn vrouw – uiteengezette stramien dat gewerkt wordt volgens het “unit voor unit”-principe, met mogelijk de geen rommel veroorzakende eindafwerking in één run op het eind van de montageperiode 3. raamhoogte (vleugel) max 180 cm 4. de holonite-manipulatie 5. de bijna onafzienbare reeks aangetoonde fouten in de gespreksaantekeningen van 14 maart 6. de botte leugen inzake “betalen” in de begeleidende brief bij die gespreksaantekeningen 7. ik heb niets te maken met het badkamerraam van de buren (dat wel op onze rekening staat…) 8. de kosten voor een bouwkundig rapport zijn sowieso rekening klant 9. voor- en achterkant van een kunststof profiel zijn van andere materialen, met andere uitzettingscoëfficiënten (getuige: de eindverantwoordelijke)

22

BIJLAGEN BURGERLIJK WETBOEK BOEK 6

ARTIKEL 74 1. Iedere tekortkoming in de nakoming van een verbintenis verplicht de schuldenaar de schade die de schuldeiser daardoor lijdt te vergoeden, tenzij de tekortkoming de schuldenaar niet kan worden toegerekend. 2. Voor zover nakoming niet reeds blijvend onmogelijk is, vindt lid 1 slechts toepassing met inachtneming van hetgeen is bepaald in de tweede paragraaf betreffende het verzuim van de schuldenaar.

ARTIKEL 193B 1. Een handelaar handelt onrechtmatig jegens een consument indien hij een handelspraktijk verricht die oneerlijk is. 2. Een handelspraktijk is oneerlijk indien een handelaar handelt: a. in strijd met de vereisten van professionele toewijding, en b. het vermogen van de gemiddelde consument om een geïnformeerd besluit te nemen merkbaar is beperkt of kan worden beperkt, waardoor de gemiddelde consument een besluit over een overeenkomst neemt of kan nemen, dat hij anders niet had genomen. 3. Een handelspraktijk is in het bijzonder oneerlijk indien een handelaar: a. een misleidende handelspraktijk verricht als bedoeld in de artikelen 193c tot en met 193g, of b. een agressieve handelspraktijk verricht als bedoeld in de artikelen 193h en 193i. 4. De gangbare en rechtmatige reclamepraktijk waarbij overdreven uitspraken worden gedaan of uitspraken die niet letterlijk dienen te worden genomen, maken een reclame op zich niet oneerlijk.

23

ARTIKEL 193D 1. Een handelspraktijk is bovendien misleidend indien er sprake is van een misleidende omissie. 2. Een misleidende omissie is iedere handelspraktijk waarbij essentiële informatie welke de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen, wordt weggelaten, waardoor de gemiddelde consument een besluit over een overeenkomst neemt of kan nemen, dat hij anders niet had genomen. 3. Van een misleidende omissie is eveneens sprake indien essentiële informatie als bedoeld in lid 2 verborgen wordt gehouden of op onduidelijke, onbegrijpelijke, dubbelzinnige wijze dan wel laat verstrekt wordt, of het commerciële oogmerk, indien dit niet reeds duidelijk uit de context blijkt, niet laat blijken, waardoor de gemiddelde consument een besluit over een overeenkomst neemt of kan nemen, dat hij anders niet had genomen. 4. Bij de beoordeling of essentiële informatie is weggelaten of verborgen is gehouden worden de feitelijke context, de beperkingen van het communicatiemedium alsook de maatregelen die zijn genomen om de informatie langs andere wegen ter beschikking van de consument te stellen, in aanmerking genomen.

ARTIKEL 193J 1. Indien een vordering wordt ingesteld, of een verzoekschrift als bedoeld in artikel 305d lid 1 van Boek 3 wordt ingediend ingevolge de artikelen 193b tot en met 193i, rust op de handelaar de bewijslast ter zake van de materiële juistheid en volledigheid van de informatie die hij heeft verstrekt als dat passend lijkt, gelet op de omstandigheden van het geval en met inachtneming van de rechtmatige belangen van de handelaar en van elke andere partij bij de procedure. 2. Indien op grond van artikel 193b onrechtmatig door de handelaar is gehandeld, is hij voor de dientengevolge ontstane schade aansprakelijk, tenzij hij bewijst dat zulks noch aan zijn schuld is te wijten noch op andere grond voor zijn rekening komt.

24

VERVOLG Er is dus een probleem, een dispuut, een “ernstig verschil van mening”. Samengevat: X wenst betaald te worden naar hun inspanningen; ik wens X te betalen naar de geleverde prestaties (inclusief strafkorting). Het verschil tussen inspanningen en prestaties is Kwaliteit, een woord dat X zeer goed bekend is – ze gaat er prat op – maar waarvan ik de eigenschappen op essentiële punten node mis. Kwaliteit komt niet zomaar aanwaaien, kwaliteit is een verworvenheid die veel van iemand vergt. Kwaliteit is:  Direct en open communiceren. Pas na het indienen van een tweede klacht maakt D zich bekend, bij de eerste de beste technische hobbel is onze contactpersoon R ertussenuit en pas na een waslijst ellende en weer een klacht wordt de belofte gedaan ons direct van mutaties en ontwikkelingen op de hoogte te stellen.  Een integere werkwijze hanteren. Contractbreuk met voorbedachten rade, manipulatie, verdraaiing van vergaderafspraken, het achteraf eenzijdig veranderen van randvoorwaarden en valsheid in geschrifte vallen daar niet onder. o

o



Doen wat je belooft / afspraken nakomen:  X laat mij een contract tekenen waarvan ze van tevoren weet dat ze dat niet zal nakomen, stuurt wel degelijk een werkploeg met utiliteitsbouwers op ons af en levert bouwkundig discutabel werk af.  Er doen zich soms omstandigheden voor dat het in het belang van de klant is om andere dingen te leveren cq uit te voeren dan in het contract staat. De door X doorgezette mutatie van natuursteen naar Holonite is niet in het belang van de klant gebeurd. Integendeel, verklaart die klant met nadruk.  De toezegging dat de normeringen, waarop een beroep werd gedaan bij de oplevering, spoedig zullen worden nagezonden wordt niet nagekomen.  Toezeggen dat er in een nader gesprek de discussiepunten nog onder de loep zullen worden genomen en in plaats daarvan aangetekende dreigbrieven sturen is zowel het schenden van een afspraak als een communicatieve blunder van de eerste orde. Consequenties van wat zich voordoet aanvaarden, en je niet verschuilen achter beloftes voor de toekomst.

Bouwkundig, optisch en esthetisch het meest optimale resultaat genereren.

BOUWKUNDIGE ANALYSE Om mijn grieven te onderbouwen neem ik een bouwkundige in de arm. Deze leest zich in, maakt een uitgebreide rondgang en stelt een rapport op. Dit rapport wordt door X zonder omhaal verworpen: zij zijn er niet bij geweest dus zou het best wel eens kunnen zijn dat ik een vriendje heb gevraagd om mij te helpen. Hoe kun je een onafhankelijke expert (en zijn klant) harder beledigen? Ook hier geldt: zoals de waard is vertrouwt hij zijn gasten. Er moet dus een nieuw cq aanvullend bouwkundig rapport opgesteld worden. Enthousiast schuift X de bouwkundige expertise van de VKG naar voren. Zij vindt dit vooral belangrijk omdat deze expert echt verstand heeft van kunststof kozijnen. Dat argument lijkt hout te snijden, maar schuift X met deze VKG-expert niet een vriendje naar voren? X is immers aangesloten bij de VKG…? Uiteindelijk vinden partijen elkaar en wordt “ergens” een onafhankelijk bureau gevonden waar X ja tegen kon zeggen (ik ken geen van die bureaus, ga uit van hun expertise en integriteit en heb dus tegen alle voorstellen – behalve het VKG-vriendje – ja gezegd). Voorwaarde was wel, dat dit bureau volgens de VKG-normen moest werken. VKG-normen? Daar heb ik een half jaar lang om gezeurd, ze zijn me tweemaal toegezegd en ik heb ze nooit gekregen. En nu moet er ineens naar gewerkt worden. Ze bestaan dus wel! Maar waarom heeft X altijd geweigerd om ze aan mij te overhandigen? Zijn ze pas eergisteren geschreven of zo? Of blijkt uit zo’n blad dat X helemaal niet volgens de normen heeft gewerkt…? 25

PUBLICITEIT Om potentiële klanten te waarschuwen, zodat ze zich op/tegen de praktijken van X kunnen voorbereiden als ze met deze firma in zee gaan, besteed ik op mijn website aandacht aan deze affaire. Een samenvattend artikeltje als inleiding, waarin vooral de weinig verheffende attitude van R (degene met wie ik als potentiële klant als eerste te maken kreeg) uit de doeken wordt gedaan en dit verhaal als bijlage in pdf-vorm. X heeft daartegen bij mij geprotesteerd: ik zou me schuldig maken aan laster en smaad en zou daarvoor voor de rechter gesleept worden. Daar ben ik helemaal niet bang voor (zie hierna), maar heb mijn spullen tijdens het “bindend-advies-traject” toch tijdelijk van de site afgehaald om X geen zijdelingse uitstapjes mogelijk te maken.

Waarom vind ik mijn beweringen niet vallen onder laster / smaad? Definities Laster Het opzettelijk verspreiden van iets waarvan de dader weet dat het een leugen is. Smaad Een specifieke negatieve uitlating (= een belediging) die iemands goede naam probeert aan te tasten en waarbij het algemeen belang niet in het geding is.

Mijn weerwoord / afwegingen 1. Mijn beweringen zijn allen ofwel feiten ofwel gebaseerd op feiten. 2. Mijn beweringen worden steeds uitgebreid onderbouwd met voorbeelden en illustraties. De voorbeelden kunnen vrijwel altijd bevestigd worden door een getuige (mijn echtgenote, de buurman, de eindverantwoordelijke) en aan de feitelijke juistheid van een nietbewerkte foto valt gewoon niet te twijfelen. 3. Ik roep de lezer van mijn website nadrukkelijk op om alle beweringen te toetsen. 4. Ik heb D op 18 augustus 2012 expliciet gevraagd om onjuistheden in mijn verhaal aan te geven en hem beloofd die omissies per direct te verbeteren cq verwijderen. Ik ontving echter geen lijst met te verbeteren punten, maar een dagvaarding. Daar lees ik pas wat ik allemaal ten onrechte zou beweren. Afgezien van enkele details, die in deze versie zijn verbeterd, werden alle verweren echter gepareerd. 5. De reden dat ik op mijn website aandacht besteed aan dit onderwerp is: ik wil eenieder waarschuwen voor de praktijken die ik bij dit bedrijf heb meegemaakt. Dit zie ik als mijn burgerplicht, het valt onder de vrijheid van meningsuiting en is zeer zeker niet bedoeld om X financiële schade te berokkenen. Retorische vraag: waarom zou ik X financiële schade willen berokkenen, ik heb daar toch geen enkel belang bij? En op de uitvoering van de kozijnen heeft het ook al geen invloed.

Conclusies Uit afwegingen (1), (2) en (4) volgt dat de zaken die ik behandel wáár zijn en dat er derhalve geen sprake is van laster. Uit afweging (2) kán geconcludeerd worden dat er sprake is van een belediging. Wegens afwegingen (2) + (5) kan onmogelijk aan de beschuldiging van smaad vastgehouden worden. Eindconclusie: mijn verhaal is waar, beledigend voor hen die dat zo willen zien en dient het algemeen belang.

26

OVER MEDEWERKING EN TEGEMOETKOMING Op 21 juni beweert X: wij hebben tot op heden uw klachten netjes opgepakt en in behandeling genomen / wij hebben ons altijd ingezet deze kwestie op te lossen. Dat is duidelijke taal en laat maar één conclusie toe: X heeft zich altijd positief en klantgericht ingespannen om dit project naar ieders tevredenheid op te leveren. En dat betekent logischerwijs ook, dat X alles zó georganiseerd en voorbereid heeft dat klachten simpelweg worden voorkómen en er alleen echte overmacht overblijft. De werkelijkheid is dusdanig weerbarstiger dat ik het niet kan en mag nalaten enige kanttekeningen en nuanceringen te geven:

X heeft wel degelijk problemen veroorzaakt en denkt helemaal niet positief klantgericht mee Vóór de oplevering  In het op 6 november ondertekende contract stond het door ons gekozen beslag duidelijk gespecificeerd. Op 20 januari werd het niet afgemonteerd, nee, toen werd het pas besteld. Bij het beslag zit ook een deurbel…  De onderdorpels zaten aan de kozijnen vast. Zo monteert Smits nu eenmaal af. Dat de onderdorpels essentieel anders uitgevoerd waren dan waarvoor we getekend hadden, is een kwestie die hier weliswaar moeiteloos past maar in een ander hoofdstuk wordt behandeld. Waar het hier om gaat is dat X de bijbehorende waterslagen in de afgesproken montageweek niet bij zich had, maar pas aan het einde daarvan ging bestellen. Mede hierdoor werd de montageperiode niet één week, maar zeven weken.  De organisatie van de montageweek was zo verschrikkelijk slecht dat aan mij doorgegeven aanvangstijden anders waren dan aan de monteurs bekend, er in de werkploeg ook een utiliteitsbouwer zat (niet discriminerend bedoeld, maar hij stuiterde en stoof door het huis alsof het kale nieuwbouw was), mijn ladder het klimprobleem moest oplossen en er ‘gebroken’ gewerkt werd.  De beste manier om het de klant naar de zin te maken is om afspraken na te komen. “Geen utiliteitsbouwers” hebben we al gehad, maar dat ik het gereedschap van de ploeg terug mocht zetten in de garage en het huis elke dag veegschoon was omdat ik dat achter de werkploeg aan mocht realiseren, zette tijdens de montageweek al een flinke domper op het hele gebeuren.  Ik heb het echt hoog moeten spelen eer het dubbel-foute profielglas (zie pagina 17-18) werd vervangen door wat we besteld en toegezegd hebben gekregen. Met name de manier waarop er met smoezen werd geprobeerd onderuit te komen getuigt juist niet van klantgericht werken.  Tijdens de montageweek heb ik tweemaal een klacht ingediend, de tweede omdat op de eerste niet eens werd gereageerd. Is dat “netjes opgepakt en in behandeling genomen”? Tijdens en na de oplevering  Op 14 maart is op mijn verzoek een evaluatiegesprek gehouden, waarvoor ik een document had voorbereid. De heren van X hadden dat document niet eens gelezen en wilden er al helemaal niet over nadenken.  Bij de oplevering had ik nogal wat technische mankementen te melden. “Ziet er allemaal prima uit en is binnen de norm” was standaard het antwoord. Toen ik met een officieel bouwkundig rapport mijn grieven ondersteunde werden alle smoezen uit de kast gehaald om dat rapport niet te hoeven erkennen (21 juni). In een nog later stadium werd een on-

27









afhankelijk, landelijk opererend expertisebureau als bindend adviseur afgewezen omdat X persé hún expert wilde hebben. Dat heeft niets te maken met “klantgericht” en “meedenken”, maar doet wel denken aan een verwend nest dat stampvoetend alleen maar “nietes” en “ik wil mijn zin hebben” gilt. Soms vind ik iets onbegrijpelijk. Zoals het holonite-verhaal, waarbij X met haar gemanipuleer overduidelijk fout zit. Dat gedrag was domme bluf, dat aan de kaak wordt gesteld, maar zij blijft daarna met de hakken in het zand staan en weigert zelfs hierover te communiceren. De schade door gezichtsverlies + een mogelijke veroordeling + (veel hogere) kosten is zo enorm veel groter dan een schikking in der minne dat ik er maar één woord voor heb: onbegrijpelijk. Echte medewerking is als je een door de klant gevraagd normblad niet alleen toezegt, maar ook overhandigt. X heeft mij beloofd de normen, waarachter zij zich verschuilt, na te zullen sturen, en dat heeft ze echt nooit gedaan.. In plaats van toe te geven dat door eigen fouten de afgesproken montageperiode flagrant werd overschreden probeert X zich er op 1 april met een “aangepaste formulering” uit te kletsen (zie pagina 6). Dit is allesbehalve klantgericht denken. Dit gedrag staat in scherpe tegenstelling tot de frase er alles aan doen om de zaak tot een goed einde te brengen. Na de oplevering zou nog gesproken worden over mijn eis tot schadevergoeding cq een minder door mij te betalen eindbedrag. Dat beloofde overleg is er nooit gekomen. In plaats daarvan kreeg ik twee aangetekende aanmaningsbrieven, die nog vol onwaarheden (staan elders uiteengezet) stonden ook.

X begaat overtredingen en in mijn ogen zelfs misdrijven 

 

Mij is hardsteen toegezegd, terwijl X weet dat Smits daar niet mee werkt. Zij weet dus bij voorbaat dat de onderdorpels en waterslagen niet in hardsteen zullen worden uitgevoerd, maar breng daar wel een offerte voor uit. Op deze oneigenlijke grond haalt zij de opdracht binnen en manipuleert mij later naar holonite toe. X werkt met tenminste één vervroegde uittreder van wie ze weet dat zijn verdiensten niet worden opgegeven. X stuurt haar monteurs met te weinig materiaal op pad, zodat echt gevaarlijke werksituaties ontstaan en niet voldaan kán worden aan de regels van zorgvuldig werken.

De frase wij hebben ons altijd ingezet deze kwestie op te lossen moet dan kennelijk geïnterpreteerd worden als: X heeft steeds alles op alles gezet om haar eigenbelang veilig te stellen.

28

IETS OVER “RECHT” Zoals eerder al uiteengezet, zijn er drie punten waarbij X stevig de fout in is gegaan: 1. X legt mij een contract voor waarin sprake is van het leveren en installeren van hardstenen onderdorpels en waterslagen. Als X geen hardsteen kon leveren zou ik met een andere installateur in zee gegaan zijn. X wist dit. De leverancier van X is de firma Smits uit Gemert. Op 24 maart 2011 verklaart een medewerker van Smits (Marc, bijna 25 jaar in dienst) mij, dat Smits nooit met hardsteen werkt. X heeft mij dus een contract voorgelegd waarvan ze vantevoren wist dat ze dat zelf nooit zou gaan nakomen. Dat is bedrog. 2. X geeft mij gebrekkige voorlichting over:  de montage-consequenties van de kozijnen in de halfsteens muur van de garage;  de visuele uitvoering van het product holonite. Als ik die voorlichting wel had gehad, was ik met die uitvoeringen nooit akkoord gegaan. Dat is dwaling. 3. In het evaluatiegesprek op 14 maart 2011 werd gesteld dat in een nader gesprek over de hoogte van de nabetaling gesproken zou worden. Dat blijkt ook uit de gespreksaantekeningen van X. In een brief van 16 maart spreekt X echter over een uit coulance beperkte uitstel van betaling met mij overeengekomen te zijn. Dat vind ik valsheid in geschrifte, temeer daar X op deze verdraaiing haar betalingsherinneringen en incassoaanmaningen, baseert. Bedrog, dwaling, valsheid in geschrifte. Dat is nogal wat. Ik ben daar slachtoffer van geworden en aangezien je geen eigen rechter mag spelen – terecht – ga je hulp zoeken bij “het systeem” en dat betekent aangifte doen en dan zal de Officier van Justitie samen met de rechter wel voor de nodige correcties / sancties zorgen. Mis. Hoe grof je je ook belazerd voelt, al die punten zijn geen strafbare feiten, maar moeten civiel worden behandeld. Sterker nog, bij het derde punt wordt zelfs gezegd dat X mag schrijven wat ze wil en dat het aan mij is om aan te tonen dat er in dat geschrevene fouten staan. Krom? Ja, heel erg, want mijn hele verhaal, dat hier breeduit wordt gepresenteerd, valt volgens X onder laster en smaad, en dat zijn dan ineens misdrijven die wél strafrechtelijk vervolgd kunnen worden. Het gevolg van een en ander is dat je er helemaal alleen voor staat, want die civiele drempel is zo verschrikkelijk hoog (lees: duur) dat je daar als simpele burger gewoon nooit aan begint. Ik noem dat daderbescherming, van hogerhand krijg je slechts te horen dat dat nu eenmaal zo in de wet is geregeld. Punt, einde verhaal. Even los van de perikelen, die ik met X heb, wil ik iedere klant van welke leverancier dan ook adviseren: -

-

-

Eerst lezen, dan overleggen en dan pas tekenen. Ga nooit uit van vertrouwen, maar alleen van het ondertekende contract. Leef het contract op de letter na en eis van de andere partij dat ze dat ook doet. Betaal het laatste deel van de koopsom pas als alles correct is opgeleverd en alle reclames zijn afgehandeld. Ga er maar rustig van uit dat een leverancier, die zijn geld binnen heeft, weg is. Als er in de algemene voorwaarden staat dat de hele som vóór oplevering voldaan moet zijn, krab je dan achter de oren en ga op zoek naar een ander. Meld iedere onregelmatigheid direct en schriftelijk en eis een ontvangstbevestiging. “Dat komt wel goed” en “dat maken we straks nog wel in orde” zijn uitspraken die veel te gemakkelijk kunnen worden omgezet in “u bent nu te laat met uw claim” en dan heb je het nakijken. Om welles-nietes-gedoe te voorkomen kun je het beste de beloftes en toezeggingen van de verkoper (als bijlage) in het contract onderbrengen. Wel met twee handtekeningen. En ja, zorg toch maar voor een goede Rechtsbijstandsverzekering…

Ik geef toe, dat dit een oproep is om je te gedragen als een achterdochtige muggenzifter, maar dat blijkt helaas een stukje noodzakelijke zelfbescherming. Met dank aan onze wetgevers. 29

KEUZES In een conflict tussen een klant en een leverancier kan een van beide partijen (of beiden) naar de rechter stappen of je regelt het anders. Aangezien iedereen, echt iedereen, het er over eens is dat je beter uit de rechtbank kunt wegblijven, ga je dus op zoek naar een “andere” oplossing. Die andere oplossing heeft als keuzemogelijkheden: samen met een bemiddelaar rond de tafel of een externe deskundige in de arm nemen. Op de een of andere manier hadden de partijen in dit conflict geen zin om met elkaar te gaan babbelen en dus werd voor “externe deskundige” gekozen. Ook dan heb je weer verschillende mogelijkheden, en wij kozen voor de constructie van het Bindend Advies. In het kort komt het er op neer, dat beide partijen hun lot in handen leggen van een onafhankelijk bouwkundige. Laten we hem Y noemen. Y keurt het geleverde product en toetst het aan normen (in ons geval die van goed en deugdelijk werk). Maar Y doet meer, en dan blijkt de meerwaarde van deze oplossingsconstructie ten opzichte van een heleboel andere mogelijkheden: Y maakt aan het conflict een einde door in haar rapport te schrijven wat het opgeleverde werk waard is en daarmee welk eindbedrag de klant moet betalen als de leverancier niet tot vervanging van als fout / onvoldoende beoordeelde onderdelen overgaat. En het is echt einde verhaal, omdat tegen een bindend advies geen beroep mogelijk is. Waarom is in februari 2012 (negen maanden na het ja-zeggen tegen dit oplossingsmodel) de zaak nog steeds niet achter de rug? Nou, afgezien van vakanties (die in ons geval achter elkaar lagen in plaats van samen te vallen), een stommiteit van mijzelf (ik probeerde toch nog met X in gesprek te komen na afloop van deze procedure en gaf dus blijk van de uitleg niet begrepen te hebben) en een paar gevallen van ziekteverzuim, ging er nogal veel tijd zitten in het overleggen over de randvoorwaarden. Want je moet het van tevoren natuurlijk wel eens worden over wie je de opdracht gunt, de opdrachtformulering en de keuringsomstandigheden. Dat kost tijd en als de vertegenwoordiger van de wederpartij, met de pen al in de hand, toch nog weigert te tekenen omdat het gekozen bureau nu ineens te duur is, dan gaat er nog extra tijd inzitten ook. Uiteindelijk werd een bureau uitverkoren dat èn onafhankelijk zou zijn èn twee declarabele juristenuren goedkoper was en kon aan de afronding van de zaak begonnen worden.

HET BINDEND ADVIES Op 23 april 2012 was de schouwing. Zelfs toen hield D, gemachtigde van X, tegen de expert glashard vol dat alles volgens de geldende normen was gemonteerd en ook dat de maatvoering correct was. Aan mij vroeg hij tussen neus en lippen door: “welke normen?” Als je in deze fase zo’n vraag stelt, heb je ofwel heel erg veel lef òf je bent ontstellend bot òf je hebt van het vak echt geen kaas gegeten. Of een combinatie van die dingen… Om een lang verhaal kort af te sluiten: de expert keurde de volgende gevelelementen af en stelde daarbij dat herstel niet mogelijk is:    

Badkamer Keuken Voordeur Woonkamer voor + achter

De bijbehorende omschrijvingen luidden:

30

 

De voegbreedte tussen gevelelement en muuraansluiting is te groot conform de richtlijnen en Het gevelelement is te krap ingemeten.

Daarenboven krijgt X in het algemeen nog een flinke veeg uit de pan: “naar onze mening had beter gecommuniceerd moeten worden zodat partij I (dat ben ik) de mogelijkheid had gehad een beslissing te nemen”. Daar hier voor X geen consequenties aan werden verbonden valt deze uitspraak echter onder de noemer veel geschreeuw en weinig wol. De uitspraak betekent dat alleen de slaapkamerramen en de schuur-/garagekozijnen technisch in orde werden bevonden. Dat is minder dan de helft van het opgeleverde werk en opgemerkt zij nog dat de gehele benedenverdieping van het woonhuis qua maatvoering afgekeurd werd. X wordt door de uitspraak van de expert geconfronteerd met het feit dat zij niet volgens de VKG-normen heeft gewerkt (die namelijk nog strenger zijn dan door de “expert” gehanteerde normen) en incasseerde hier dus het gigantische gezichtsverlies dat zij had kunnen voorkomen door niet met de hakken in het zand te gaan. Toch ga ik de mist in, en wel door een gebrek aan vakmanschap (of lef) van de bouwkundig expert. De “expert” had mijns inziens de volgende redenering moeten volgen: Een gevelelement bestaat uit vaste delen (wit van kleur), bewegende delen (groen) en glas. Afkeur wegens “te krap ingemeten” betreft alleen de vaste delen. Aangegeven moet dan worden hoeveel zo’n deel waard is en zodoende wordt een echt redelijke aftrekpost berekend. Als je naar redelijkheid en billijkheid een schadeloosstelling vaststelt, kun je immers het beste de regel je hoeft niet te betalen wat blijvend niet deugt volgen. Helaas werd een gevelelement als één losmakelijk geheel gezien en volstaan met de vaststelling “vervanging is disproportioneel”. Hierdoor werd een redelijke tegemoetkoming / schadeloosstelling voor mij onmogelijk gemaakt en X werd zodoende de hand boven het hoofd gehouden. Bij het holonite-verhaal haalde ik, zoals terecht te verwachten was, bakzeil. Ik had in de montageweek direct het onaanvaardbaar moeten uitspreken toen ik merkte hoe erg holonite anders oogt dan hardsteen en desnoods (verdere) montage moeten tegenhouden. Dat had ik niet gedaan (het was januari en ik ben (was?) niet zo op-mijn-strepen-staand) en daar betaal ik nu de tol voor: aangezien het holonite technisch goed is aangebracht, voldoet het aan de eis van goed en deugdelijk werk. Einde verhaal, en de misleiding van X (iemand laten tekenen voor iets waarvan je weet dat het niet geleverd zal worden is een oneerlijke handelspraktijk) valt buiten het bouwkundig bestek en blijft dus onbesproken. Laat mijn stommiteit een les voor de lezer zijn – dat is alles wat er aan positiefs overblijft… De uitspraak. X moest nog enkele bouwkundige details rechtzetten, ik kreeg een bescheiden schadeloosstelling toegewezen (6% aftrek is echt een heel schamel doekje voor het bloeden) en dat was het dan. Want een bindend adviseur houdt zich alleen met de bouwkundige aspecten bezig. Half juni heb ik het restbedrag aan de firma overgemaakt, dit verhaal gecompleteerd en mijn website bijgewerkt. Op 13 september kwam nog de regeling dat ik mijn verhaal mag doen (dat dient het algemeen belang), maar geen namen mag noemen (dat berokkent schade). Als ik benaderd word door iemand die daar die moeite voor doet, mag ik die persoon vrijelijk te woord staan. Afsluiten zal ik met een nieuwtje: R, die mij nimmer zijn excuses voor wat-dan-ook heeft aangeboden en dus kennelijk nog steeds volledig achter zijn gedragingen staat, werkt niet meer bij X. Hij is elders in kozijnenland voor zichzelf begonnen. Wat dat betekent? Dat potentiële klanten er nu bij twee adressen goed aan doen om extra alert te zijn, denk ik… -----------------------------------------------------------------

31