Het Credit Management Survey 2014
Jaarlijks onderzoek omtrent ontwikkelingen in het credit management onder de top credit managers van Nederland
Maart 2014
INHOUD Inleiding …………………………………………. 1 Respondenten ……………………………….. 2 Business to Consumer..…………………… 3 Business to Business ………………….…... 6 Internationaal…….. …………………………. 9 Conclusies …………………………………….... 11 Over Career Control …………………….…. 14
INLEIDING
Het huidige economische klimaat vult nog steeds iedere dag de voorpagina’s van de kranten. De situatie wordt van allerlei verschillende invalshoeken bekeken. De trends in het betalingsgedrag en het vertalen van deze ontwikkelingen naar de interne procesvoering voor incasso zijn goede indicatoren over de fase van de crisis, zowel in de zakelijke als de particuliere wereld. De specialisten op dit onderdeel van het bedrijfsproces is de credit manager. Hij of zij is verantwoordelijk voor het totale order to cash proces, van klantacceptatie tot en met de juridische procedure. Hij bepaalt de strategie en de toonzetting van de het inningsproces en is eindverantwoordelijk voor het optimaliseren van het betalingsgedrag. Eind 2013 hebben ruim 75 Nederlandse top credit managers uit uiteenlopende branches deelgenomen aan het Credit Management Survey 2014. Een onderzoek waarbij de ervaringen van het afgelopen jaar worden gemeten met betrekking tot het betalingsgedrag, het proces van inning en wet- en regelgeving. Daarnaast wordt vooruitgekeken naar de verwachtingen voor 2014.
75% van de credit managers Verwacht dat de economie aan gaat trekken in 2014 Interessant is te zien dat de werkvoorraden gegroeid zijn op de verschillende afdelingen door het verslechterde betalingsgedrag. Een groot deel van de ondervraagden verwacht zeker in het zakelijke segment een verbetering van het betalingsgedrag. De grootste prioriteiten van de credit manager in 2014 zijn procesoptimalisatie, verbetering van de automatisering en het vergroten van inzicht door een verbetering van de rapportages. Driekwart van de credit managers verwacht dat de economie zich gaat verbeteren in 2014.
1
RESPONDENTEN 2 Het onderzoek is uitgevoerd in december 2013 en januari 2014. In dit verslag worden de antwoorden en kruisverbanden per onderwerp weergegeven, onderverdeeld in drie groepen zakelijk, consumenten en internationaal. De 75 credit managers bevinden zich op eindverantwoordelijke posities, zowel binnen de zakelijke als de particuliere markt. Zo’n 85% van de respondenten heeft een portefeuille van meer dan € 100 miljoen in beheer. Waarvan twee derde meer dan € 500 miljoen. De verdeling tussen de zakelijke en particuliere markt is in balans, waarbij een groot gedeelte van de ondernemingen 42,4% zowel zakelijke als particuliere klanten heeft. Het zwaartepunt van de activiteiten ligt in de Nederlandse markt. De creditmanagers die internationale betrokkenheid hebben, zijn ook verantwoordelijk voor de Nederlandse markt. De focus in de portefeuilles ligt in de meeste gevallen wel over de grens. 6% is verantwoordelijk voor regio’s buiten Nederland.
2
3. BUSINESS TO CONSUMER Hoe beoordelen de credit managers verantwoordelijk voor de particuliere debiteuren het afgelopen jaar en wat verwachten ze van 2014? De teams binnen het business to consumer segment zijn groot, 57,7% bestaat uit meer dan 25 personen. Het aantal debiteuren dat door de teams behandeld wordt is groot, 53,2% heeft meer dan 100.000 klanten, terwijl zelfs 23,4% van de respondenten aangeeft meer dan 1.000.000 debiteuren in beheer te hebben. De omzet verantwoordelijkheid ligt bij 62,5% boven de € 500 mio. Grote volumeprocessen, behandeld door grote teams.
Betalingsgedrag B2C
54,5%
32%
Het grootste gedeelte van de respondenten verwacht niet dat deze verscherping zich zal doorzetten naar 2014. Het belang van kredietinformatie is gegroeid, maar minder hard dan aan de zakelijke kant. Een hogere werkdruk en het inpassen van nieuwe mensen in het proces zijn de grootste uitdagingen geweest voor 2013. Over 2014 zijn de meningen verdeeld, er is zowel een groep van ruim 40% die denkt dat het betalingsgedrag zich zal verbeteren en er is een groep van ruim 40% die denkt dat het zal verslechteren. Een diepere analyse leert ons dat vooral de bancaire sector verwacht dat het betalingsgedrag in 2014 zich verder zal verslechteren. Ondanks het feit dat de algemene verwachting met betrekking tot de economie positief gestemd is. Ruim 76% verwacht een economische verbetering. De respondenten met een negatievere verwachting geven aan dat men verwacht dat de teams verder zullen groeien in 2014.
22,5%
Bij 54,5% van de gevallen is het betalingsgedrag verslechterd en bij 32% is het gelijk gebleven. Deze flinke druk op de gegroeide werkvoorraden heeft zijn weerslag gehad op de grootte van de team bij ruim 59% van de ondervraagden is het team gegroeid ten opzichte van 2012. De procedure van klantacceptatie is in 40,7% van de gevallen verscherpt in 2013.
3
SEPA SEPA is voor deze groep van respondenten het meest actueel door de grote percentages aan automatische incasso’s. Dit blijkt ook uit de betrokkenheid, zo’n 89% van de respondenten betrokken is bij de implementatie, waarvan zelf 45,5% intensief betrokken. Ondanks de grote aandacht voor het onderwerp verwacht toch nog een derde van de ondervraagden problemen met SEPA binnen de interne organisatie. Al verwacht 77,8% dat de ernst van de problemen wel mee zal vallen. Toch verwacht 14,8% van de respondenten grote problemen buiten hun organisatie.
DE WIK De wet normering buitengerechtelijke incassokosten (WIK) heeft voor deze groep respondenten de grootste impact gehad. Voor 58,6% van de respondenten heeft de WIK geen consequenties gehad in de opvoering van kosten in het reguliere debiteurenproces. Bij 27,6% van de ondervraagden heeft het geleid tot een verhoging van de kosten voor de debiteur in het minnelijke debiteurenproces, bij 14,8% heeft het geleid tot een verlaging van de kosten voor de debiteur.
Op de vraag of de WIK invloed heeft gehad op de verdiencapaciteit van de incassopartner antwoordt twee derde dat op dezelfde manier gewerkt wordt. In 22% van de gevallen is de incassopartner minder gaan verdienen en in 12% van de gevallen heeft de verandering in de regulering geleidt tot meer verdiencapaciteit voor de incassopartner. Een kruisverband laat duidelijk zien dat de reductie in verdiencapaciteit bij de incassopartners voor komt bij de organisaties die meer kosten hebben opgevoerd in het reguliere proces. De meningen over het nut van de WIK zijn verdeeld, zowel de positieve als de negatieve kant zijn 40% groot, terwijl 20% zich nog geen mening over het nut van de regeling kan vormen.
SCHULDHULPVERLENING Schuldhulpverlening is een onderwerp dat voor twee derde van de respondenten een verantwoordelijkheidsgebied is. Van deze respondenten is er niemand die tevreden is over de huidige manier waarop de schuldhulpverlening georganiseerd is. Zelfs 27,2% is zeer ontevreden over de huidige gang van zaken.
4
De grootste redenen van onvrede zijn de verschillende belangen bij de betrokken partijen en de focus op het oplossen van de financiële situatie in plaats van het aanpassen van het gedrag van de schuldenaars. Bijzonder is om te zien dat de betrokkenheid bij het onderwerp onder de credit managers zo groot is dat 88,9% van de respondenten, die zeer ontevreden is over de huidige situatie, graag mee wil denken over een betere oplossing.
88,9% VAN DE ONTEVREDEN CREDIT MANAGERS, WIL MEEDENKEN OVER EEN BETERE OPLOSSING IN SCHULDHULPVERLENING
BELANGENORGANISATIE Hoe zit het met de inspraak die de credit managers hebben richting de politiek over bovenstaande issues? Op de vraag of men tevreden is met de huidige belangenorganisaties geeft 58,5% aan hier niet tevreden over te zijn. Ruim 70% heeft wel behoefte aan een goede belangenorganisatie. Een herhaaldelijk toegevoegd antwoord gaf aan dat grote schuldeisers zich zouden moeten verenigen en niet afhankelijk zouden moeten zijn van partnerorganisaties.
Van de credit managers in het particuliere segment zit ruim 60% langer dan 3 jaar op de huidige positie. Hij waardeert zichzelf met een 8,3. De erkenning van credit management binnen de organisatie wordt gewaardeerd met een 7,6.
De focuspunten voor het komende jaar zijn met afstand procesverbetering met 70,4%, gevolgd door automatisering met 62,5% en verbetering rapportages met 36,5%. Het proces in de consumentenmarkt heeft een nog hogere prioriteit dan bij de zakelijke vakbroeders. Maar 14,3% van de credit managers durft met zekerheid te zeggen dat hij of zij nog op dezelfde positie zit aan het eind van 2014. Net als bij de internationale collega’s laten de credit managers in de particuliere sector hun baan keuze afhangen van de ontwikkelingen van het komende jaar. Een jaar met positieve verwachting ten opzichte van 2013 met uitzondering van de bancaire sector.
DE B2C CREDIT MANAGER
5
4. BUSINESS TO BUSINESS Hoe beoordelen de credit managers verantwoordelijk voor de zakelijke debiteuren het afgelopen jaar en wat verwachten ze van 2014? De debiteuren van de credit manager zakelijk bevinden zich voor meer dan 90% binnen Nederland. De teamgrootte is kleiner dan bij business to business maar groter dan bij internationaal 82,8% van de teams is kleiner dan 25 personen (48,3% tot 10 personen en 34,5% van 11 tot 25 personen). Meer dan de helft van de respondenten (55%) geeft aan verantwoordelijk te zijn voor 1.000 tot 10.000 debiteuren, de daarop volgende groep van 21,5% heeft tussen de 10.000 en 100.000 debiteuren.
Omzet segmentatie in € mio <100
<250
<500
>100
13,6%
20,7%
17,2%
49,5%
Bij het zakelijke segment zie je de meeste segmentatie in omzetniveau 13,6% tot € 100,mio, 20,7% tot € 250,- mio, 17,2% tot € 500,- mio en 49,5% boven de € 500,- mio.
Het betalingsgedrag in 2013 is voor het grootste gedeelte gelijk aan 2012 volgens 38% van de respondenten. Volgens 31% is het zelfs verbeterd. Dat is een duidelijk onderscheid met de internationale vakbroeders in de consumentenmarkt.
Betalingsgedrag B2B
31%
38%
31%
Bij twee derde van de ondervraagden zijn de acceptatievoorwaarden gelijk gebleven, in 31,5% van de gevallen zijn deze strenger geworden. De meerderheid (57,5%) van de ondervraagden vindt dat het belang van goede kredietinformatie gestegen is in 2013. Deze trend zal zich naar verwachting voorzetten in 2014. De werkvoorraden zijn in 2013 licht gestegen en lopen parallel met een lichte groei van de teams. Ook voor 2014 verwacht deze groep credit managers een vervolg van de positieve trend. 57,8% verwacht een vergelijkbaar betalingsgedrag, terwijl zelfs 37,9% verwacht dat het zich zal verbeteren. Uit deze gegevens kan geconcludeerd worden dat de nationale business to business markt zich aan het stabiliseren is en dat er hoopvol vooruit gekeken kan worden. In 53,6% van de gevallen leidt dit ook tot een zelfde teamgrootte, ruim 21% verwacht dat het team zal gaan groeien.
6
SEPA De kleinere afhankelijkheid van automatische incasso’s ten opzichte van de consumententak, duidt zich helder in de mate van betrokkenheid bij de implementatie van SEPA. Het grootste gedeelte van de ondervraagden is zijdelings betrokken. Ruim 86% verwacht geen problemen met SEPA te ondervinden in de interne organisatie. Twee derde van de respondenten verwacht geen grote problemen in het Nederlandse bedrijfsleven. Opvallend om te zien is het dat de respondenten die grote problemen verwachten in het Nederlandse bedrijfsleven, niet of nauwelijks betrokken zijn bij de interne SEPA implementatie. Kennis geeft kennelijk vertrouwen in een goede afloop.
DE WIK De wet normering buitengerechtelijke incassokosten (WIK) heeft voor deze groep respondenten minder impact dan voor het particuliere segment, al zijn de processen in sommige organisaties met betrekking tot ophogingen geüniformeerd. Op de vraag of de WIK consequenties heeft gehad voor de opvoering van kosten in het reguliere debiteurenproces antwoordde geen enkele respondent positief.
De werkprocessen met de incassopartners zijn niet veranderd en ruim 72% heeft geen mening over het nut van de regeling. BELANGENORGANISATIE Hoe zit het met de inspraak die de credit managers hebben richting de politiek over bovenstaande issues? De credit managers in het business to business segment zijn hierover heel duidelijk. Van de mensen met een ingevulde mening, is er niemand tevreden met de huidige belangenorganisaties. Daarentegen is de behoefte aan een goede belangenorganisatie met 62% lager dan bij de particuliere tak, maar nog steeds is er sprake van een grote meerderheid.
62% VAN DE B2B CREDIT MANAGERS WIL EEN GOEDE BELANGENORGANISATIE
7
DE B2B CREDIT MANAGER De zakelijke credit managers blijken honk vast te zijn deze jaren, ruim 76% zit er al langer dan 3 jaar. Opvallend is dat ze zichzelf lager waarderen dan hun collega’s in het particuliere segment met een 7,9.
7.9
Daarentegen waarderen ze de erkenning van credit management in hun organisatie met een 8,9 beduidend hoger. Het percentage dat zegt te blijven in 2014 ligt met 17,8% iets hoger, maar signaleert nog steeds een enorme populatie die hun toekomst binnen de organisatie laat afhangen van interne en externe ontwikkelingen. De onderwerpen waar de nadruk op ligt in 2014 zijn procesverbetering met 64%, leiderschap met 42,9% en klanttevredenheid met 39,3%. Klanttevredenheid komt enkel bij business to business zo prominent naar voren. Concluderend, 2013 was het jaar van de stabilisatie met een positief slot, voor 2014 wordt deze positieve trend in het zakelijke segment van ons vakgebied doorgezet.
8
5. INTERNATIONAAL Hoe beoordelen de credit managers verantwoordelijk voor internationale debiteuren het afgelopen jaar en wat verwachten ze van 2014? De verhouding zakelijke en particuliere debiteuren is 75% : 25%.
Debiteuren zakelijk particulier
De teams bestaan in de meeste gevallen (55,4%) uit 1 - 10 personen. Het aantal debiteuren dat behandeld wordt door het team heeft met ruim 62% van de respondenten een zwaartepunt tussen 1.000 en 10.000 debiteuren. Opvallend is dat deze kleinere teams in verhouding tot de andere groepen een zeer grote omzetverantwoordelijkheid hebben. Zo heeft 30,3% een verantwoordelijkheid van € 250500 mio en 57,4% zelfs boven de € 500 mio. Een team van zware senior medewerkers, getraind in internationaal (relatie)beheer.
In 2013 is het betalingsgedrag in geen enkel geval verbeterd. Bij twee derde is het gelijk gebleven en bij een derde verslechterd.
Betalingsgedrag Int.
34%
67%
De procedure van klantacceptatie is in 45% van de organisaties strenger geworden, bij deze organisaties blijkt dat ruim twee derde 68,1% meer belang is gaan hechten aan goede kredietinformatie. Men verwacht dat de acceptatievoorwaarden in 2014 gelijk zullen blijven (75%). Met grotere werkvoorraden en teams die gelijk gebleven zijn (69,2%) is het een jaar van hard werken geweest voor de internationale teams. De vooruitzichten voor 2014 zijn volgens de internationale credit managers wat rooskleuriger. Het grootste gedeelte van de respondenten 47,8% verwacht dat het betalingsgedrag gelijk blijft, terwijl opvallend genoeg 42% zelfs een verbetering prognosticeert. Ruim 70% verwacht dat de economie in het algemeen gaat verbeteren. Kijkende naar deze verwachtingen is het een logisch gevolg dat de credit managers binnen hun teams geen groei verwachten in 2014.
9
SEPA Ondanks het feit dat de populatie van de debiteuren voor 75% zakelijk zijn en er weinig gewerkt wordt met automatische incasso’s is ruim een kwart van de respondenten intensief betrokken geweest bij de implementatie van SEPA. Het grootste gedeelte 58,4% is zijdelings betrokken. Zowel binnen hun eigen portefeuille als binnen Nederland in het algemeen verwachten de credit managers met scores boven de 85% geen noemenswaardige problemen.
DE CREDIT MANAGER INTERNATIONAAL De internationaal verantwoordelijke credit manager zit al langer dan 3 jaar op zijn huidige positie, waarvoor hij zichzelf waardeert met een 8,2. De herkenning van het belang van credit management binnen zijn organisatie waardeert hij met een 7,9. Goede scores van senior professionals die de organisaties en hun rol door de lange dienstverbanden goed kunnen waarderen. Voor 2014 zijn de belangrijkste aandachtsgebieden procesverbetering met 58,6%, automatisering met 41,4% en leiderschap met 31%.
DE WIK De wet normering buitengerechtelijk incassokosten (WIK) is een onderwerp waar de internationale credit manager niet veel mee te maken heeft. Zijn processen zijn er niet door veranderd, de samenwerking met de incassopartners is gelijk gebleven. En ruim 75% heeft geen mening over het bewezen nut van de wijziging.
Opvallend in deze groep is ook dat maar 13,5% zeker weet aan het eind van 2014 deze positie nog te bekleden. Het grootste gedeelte, ruim 75%, wacht af wat er dit jaar zowel intern als extern gaat gebeuren. Net als 2013 belooft 2014 weer een druk en spannend jaar te worden, maar de algemene conclusie is dat men, net als de nationaal georiënteerde zakelijke credit manager, een positiever jaar verwacht.
10
6. SAMENVATTING EN CONLUSIES In bijna drie kwart van de gevallen zijn de teams gegroeid (47%)of gelijk gebleven (25,7%) het afgelopen jaar. De grootste groei vond plaats in het consumenten segment. Een derde van de respondenten verwacht dat de groei zich door zal zetten in 2014. De groei van de teams gaat hand in hand met de gestegen werkvoorraden en het verslechterde betalingsgedrag. In het algemeen antwoordt 45,5% van de credit managers dat het betalingsgedrag verslechterd is. Deze verslechtering heeft zich grotendeels voorgedaan aan de consumentenkant en bij de internationale portefeuilles. In het zakelijke segment heeft het betalingsgedrag zich gestabiliseerd in 2013. Voor 2014 zien de credit managers een verbetering, zeker in de zakelijke markt. Ook in de consumentensector verwacht men een verbetering met uitzondering van de bancaire branche. Met betrekking tot de economie is drie kwart van de ondervraagden het eens, de economie gaat zich verbeteren in 2014. De acceptatievoorwaarden zijn over de gehele breedte van de markt aangescherpt het afgelopen jaar. Gecombineerd met de verhoogde behoefte aan kredietinformatie geeft dit een beeld van bewustzijn van de risico’s in de huidige markt. Voor 2014 blijven in de meeste gevallen de acceptatievoorwaarden gelijk.
11
Met betrekking tot de implementatie van SEPA zijn drie van de vier credit managers het met elkaar eens, dat de problemen mee gaan vallen. De betrokkenheid van de credit managers in de consumenten sector ligt logischerwijs beduidend hoger dan in het zakelijke segment.
Op de vraag of de organisaties de processen hebben aangepast op de wet normering buitengerechtelijke incassokosten (de WIK), antwoordt 81,5% dat er niets veranderd is. De helft van de respondenten heeft geen mening over het gebleken nut van de invoering van de WIK. Er is in de antwoorden over het nut van de regeling geen onderscheid te vinden tussen de consumenten en de zakelijke tak.
12
Op de vraag of de credit manager het gevoel heeft voldoende inspraak te hebben richting de politiek, antwoordt 75% van de respondenten geen goede belangenorganisatie te hebben. Terwijl twee derde van de credit managers aan geeft hier wel behoefte aan te hebben. De meest voorkomende opmerking was dat men niet afhankelijk wil zijn van de inspanningen van partnerorganisaties. De senior credit managers laten zien een stabiele groep te zijn, twee derde van de groep werkt al meer dan 3 jaar in deze rol. Op de vraag welk cijfer hun organisatie verdient voor het bewustzijn van het belang van credit management,antwoordde de groep: een 7.6. Hun eigen optreden over het afgelopen jaar verdient volgens de populatie een 8.3.
De top 3 van focus gebieden van de credit managers wordt door een grote groep gedeeld. Op de eerste plaats staat procesverbetering, gevolgd door automatisering en verbetering van rapportages. Conclusie: na een jaar van hard werken met lastiger te incasseren vorderingen, zien de credit managers 2014 met vertrouwen tegemoet. Waarbij de meeste aandacht uit zal gaan naar het verbeteren, automatiseren en beter managen van het proces.
13
6. OVER CAREER CONTROL
Op 19 juli 2002 is Career Control opgericht met als core business, recruitment binnen de niche van het credit management. Het succesvol maken van de juiste match voor alle functies binnen het order to cash proces, is nog steeds een van de belangrijkste peilers. Met een team van recruiters met een achtergrond in het credit managent spreken we de taal van onze contactpersonen en onderscheiden we ons in de markt. In 2007 werd hier op aanvraag van onze klanten detachering aan toegevoegd. Momenteel werken er ruim 120 mensen binnen de totale organisatie bij onze opdrachtgevers en op onze vestigingen in Woerden en Eindhoven en is Career Control marktleider binnen de niche.
In 2013 is Career Control tesamen met Vier Leeuwen Incasso gestart met ronde tafel sessies voor de top van het credit management. In vaste groepen van 15 credit managers binnen hetzelfde segment, wordt 4 keer per jaar een sessie gehouden, met als doel het delen van kennis en het op een hoger plan brengen van het vakgebied credit management. De agenda’s van de sessies worden bepaald door de gasten. Naast de sessies is er een besloten platform waarop de credit managers elkaar kunnen vinden op onderwerp en kennis kunnen delen. De sessies worden gehouden vanaf 15.00 uur, gevolgd door een diner op onze locatie op de Oostdam 10 te Woerden, gekookt door onze jonge talentvolle chefs. Momenteel zijn er 15 tafels met 120 creditmanagers aktief. Ben jij een senior credit manager die denkt wat toe te kunnen voegen aan de groep, stuur een mail naar
[email protected].
Heeft u vragen over het onderzoek, kunt u contact opnemen met Toine Priem (directeur/eigenaar) op telefoonnummer 0348-405060
14
