IT Service Management
Heeft ITIL nog toekomst voor MKB organisaties? Van vijf ITIL boeken terug naar vijf basisprocessen Recent onderzoek van Heliview onder resellers van ICT producten en diensten bevestigt de trend die al enige tijd gaande is. Namelijk de noodzaak om ICT producten en diensten als Managed Services te gaan leveren. En dit geldt ook voor interne ICT dienstverleners. Klanten willen een voorspelbare dienstverlening en een leverancier met wie hierover afspraken zijn te maken. Afspraken die door het inrichten van een service support organisatie ook gegarandeerd en toetsbaar zijn. De grootste ICT organisaties in Nederland hanteren al enige jaren de ITIL methodiek voor hun beheerorganisatie. Het is nu de beurt aan het MKB om deze stap te maken. Is ITIL ook voor hen de route naar een hoger niveau van dienstverlening? Ben Bolland en Kurt de Koning
Een oplossing en direct een probleem Voor het beheer van ICT systemen wordt sinds de jaren ‘90 ITIL als ‘Best Practice’ aanpak gepromoot. En zoals het een goed ‘Best Practice’ betaamt, ontwikkelt het zich in de tijd verder. ITIL V3 (juni 2007) is de meest recente versie van ITIL. Deze versie kent echter een hoog abstractieniveau en lijkt ons inziens de verbinding met de dagelijkse praktijk van de meeste ICT beheerafdelingen te hebben verloren. Waar grote organisaties meerdere ITIL-specialisten in dienst hebben of kunnen inhuren, raken kleinere bedrijven de draad al kwijt bij aanzien van de VIJF! boeken. Wellicht een mooie vulling voor een afdelingsbiblio-
het artikel zullen we hiervoor de werknaam “ITIL Lite” hanteren ter onderscheiding van de volledige ITIL V3. We zullen verder aantonen dat ITIL Lite past in de oorspronkelijke ITIL-filosofie: pragmatisch toepassen waar het toegevoegde waarde oplevert. Dit artikel gaat in op de toepasbaarheid van het ITIL Lite concept dat een MKBorganisatie helpt om binnen enkele maanden meer grip te krijgen op zijn ICT producten, diensten en kosten.
ICT uitdagingen voor het MKB Elk bedrijf en elke organisatie gebruikt naast Electra, Gas en Water ook ICT. Met welke problematiek krijgt een hedendaagse MKB organisatie te maken als ze ICT professioneel wil inzetten?
ITIL V3 kent een hoog abstractieniveau en lijkt de verbinding met de dagelijkse praktijk van veel ICT beheerafdelingen te hebben verloren theek én interessante business voor consultancybureaus, maar zeker nièt voor MKB-bedrijven die pragmatisch ICT in de grip willen krijgen en houden. Daarom gaan wij terug naar de kern. Ons uitgangspunt is nog steeds ITIL V3 waarbij we een selecte keuze maken in de beschikbare processen om zo een basis inrichting te krijgen. Een “lichte” versie van ITIL. Gedurende 20
XR Magazine juli / augustus 2011
ICT is nodig Elke organisatie heeft in meer of mindere mate ICT ondersteuning nodig voor de uitvoering van haar bedrijfsprocessen. Echter ICT is kostbaar en heeft de neiging steeds duurder te worden. Tot dit leidt tot ontsporing: Momenteel staat de ICT problematiek van de landelijke Politie en de Gemeente Amsterdam dagelijks in de krant. En ATAG en Hagemeijer hebben een 10-tal jaren geleden een uit de rails gelopen SAP-implemen-
Foto: kallejipp / photocase.com
“ITIL V3: ziet u door de bomen het bos nog?”
tatie bijna niet overleefd. Beheersen van ICT is daarom geen luxe maar noodzaak om de bedrijfscontinuïteit te garanderen. Onzichtbare beheerkosten Wat maakt het nu eigenlijk zo moeilijk? Naast de zichtbare projectenkosten gaat het grootste deel van de ICT kosten zitten in de onzichtbare kosten van het beheer. Wist u dat 70% tot 80% van de totale ICT kosten van een organisatie in het beheer van de ICT producten en diensten zit? Onzichtbare kosten hebben de neiging gestaag te stijgen. Het is vooral noodzaak om hier grip op te houden. Hoe houden we de kosten in de hand? De kosten van het beheer van de ICT systemen zijn na de personeelskosten een aanzienlijke kostenpost voor bedrijven en organisaties. Het inrichten van een beheerorganisatie om (financieel) grip te hebben op de ICT diensten en producten is eerder een vereiste dan een ‘nice to have’. En daar waar ICT (deels) is uitbesteed geldt dit nog sterker en is een regiefunctie noodzakelijk om niet een melkkoe van ICT dienstverleners te worden. Voorspelbare dienstverlening De toegevoegde waarde van de ICT dienstverlener wordt bepaald door haar rol als betrouwbare partner: het tijdig leveren van de juiste en voldoende ICT producten en
-diensten, zodat de bedrijfsprocessen optimaal ondersteund worden. Als dit faalt zullen klanten niet die producten en service krijgen waar ze op rekenen. En omdat service bij hedendaagse organisaties vaak een onderscheidende factor is, is slechte service en niet-werkende ICT voorzieningen funest voor de organisatie. Veel hangt daarom af van de kwaliteit van de ICT voorzieningen, dé reden om er professioneel mee om te gaan. ICT beheer: de bomen in het bos In de inleiding is al genoemd, dat ITIL als ‘Best practice’ beheermethodiek veelvuldig wordt toegepast. Eerst relatief eenvoudig, gericht op de praktische problemen waar organisaties op stuitten. Daarna doorontwikkeld tot uiteindelijk de vijf boeken van V3. Vooral ITIL V3 heeft onder ITIL-gebruikers een discussie losgemaakt over nut en noodzaak. Gelukkig is het bij een ‘Best Practice’ nog altijd zo dat de gebruiker dié onderdelen toepast die voor hem van nut zijn. Maar als we bedenken dat naast ITIL inmiddels ook ASL en BiSL als methodiek hun plek in het beheerdomein opeisen, doemt de vraag op: Hoe vinden we de juiste bomen in dit oerwoud? Waar beginnen we en met welke processen? Zeker voor een MKB organisatie die wil beginnen meer grip te krijgen op zijn ICT producten, diensten en kosten, is dit een vraagstuk dat niet zomaar te beantwoorden juli / augustus 2011 XR Magazine
21
is. Zeker als men geen specialist is op dit vakgebied.
ITIL Lite, een oplossing? MKB organisaties hadden tot voor kort maar twee keuzes wanneer zij iets met ITIL willen: • Zelf doen. Stuur een interne medewerker op ITIL V3 cursus, of neem iemand in dienst die alle ins-en-outs kent. Een aanpak die alleen tot succes kan leiden als ook het bedrijfs-management zich committeert tot professionalisering van zowel het ICT team, als de klantzijde binnen het eigen bedrijf. Mocht dit niet het geval zijn, dan zal een zich professionaliserende medewerker al snel niet meer thuis voelen binnen de organisatie omdat er een mismatch ontstaat tussen de eigen ambitie (organisatie professionaliseren) en dat van de organisatie. • Huur de noodzakelijke expertise in. Deze expertise is kostbaar. Daarnaast is er een kans op overkill aanwezig. Liefde voor het vak maar ook ordinair tijdschrijven leidt dan tot een ‘overkill’ aan structuur. Ook hier geldt, dat het geen ”ICT” projectje is, maar een door het bedrijfsmanagement gesupport én bewaakt professionaliseringstraject, waarbij zo nodig op het juiste moment op de rem getrapt moet worden. Hier is dan wel kennis en kunde voor nodig. Kennis die nu juist ingehuurd wordt omdat deze ontbreekt. Tot zover twee scenario’s die beiden vaker wel dan niet leiden tot een langdurig en daarmee kostbare investering voor MKB organisaties. Hiermee heeft ons inziens ITIL V3 zich definitief vervreemd van het MKB. Het derde alternatief: de ITIL Lite aanpak. ITIL Lite biedt een handvat om vanuit een eenvoudig basisstramien een beperkte set van dagelijkse ICT supportprocessen in te richten. En daarmee de afgesproken operationele dienstverlening te kunnen borgen.
Deze set van processen is ook de minimale set die nodig is om merkbaar een verbetering te realiseren. Ontbreekt één van de processen of is deze niet afdoende ingevuld dan zal het geheel voelen als een wagen waar een wiel van ontbreekt. Dit komt omdat processen allemaal een relatie met elkaar hebben waardoor het één geheel vormt. Wat beheer ik eigenlijk? Configuration Management Dit is het basisproces waarmee alle ICT producten en diensten zijn vastgelegd. De producten en diensten worden vastgelegd in de Configuration Management Database (CMDB). Als onbekend is welke producten en diensten er zijn dan kan geen beheer gevoerd worden. Spullen zullen verdwijnen en er is geen enkel idee waar de kosten aan worden gespendeerd. De uitdaging bij dit proces is om volledig en actueel te blijven omdat producten en diensten in de loop van de tijd altijd zullen wijzigen. Hoe voer ik veranderingen uit? Change Management Hiertoe is het change proces nodig. Dit proces bevat de procedures en werkinstructies om wijzigingen gecontroleerd tot stand te brengen. Ongecontroleerde veranderingen brengen verwarring bij gebruikers en ICT medewerkers en leidt tot chaos: ze zijn een bron van verstoringen. Wat te doen bij vragen en verstoringen? Incident Management Met een goed ingericht incidentmanagementproces merken gebruikers direct dat verbeteringen plaatsvinden. De ICT Service desk of helpdesk staat op operationeel niveau dagelijks in contact met de gebruikers. Deze ondersteunende desk zal direct beter gaan functioneren zodra ze de procedures en werkinstructies zoals vastgelegd in dit proces volgen. De ICT Service desk of helpdesk kan alleen optimaal functioneren als er een actueel overzicht is van de producten en diensten waarover afspraken zijn vastgelegd. Een overzicht van producten en diensten ligt vastgelegd in de CMDB. Voor afspraken met de klant over de inzet van deze producten en diensten wordt een ander proces ingericht: Service Level Management.
ITIL Lite biedt een handvat om vanuit een eenvoudig basisstramien een beperkte set van dagelijkse ICT supportprocessen in te richten Het model biedt vanzelfsprekend wel de mogelijkheid tot uitbreiding waar gewenst. Echter de basisgedachte is: beter binnen drie maanden succes met een pragmatisch basismodel, dan een complex 25-processenmodel over 2-3 jaar nagestreefd.
Processen binnen de ITIL Lite aanpak Met de inrichting van de volgende processen zal de desbetreffende (ICT) organisatie een grote stap voorwaarts zetten in het beheer van de ICT producten en diensten. 22
XR Magazine juli / augustus 2011
Welke afspraken moet ik nakomen? Service Level Management Op beleidsmatig niveau moet met de klant afspraken worden gemaakt over de af te nemen ICT diensten en producten en de hiermee gepaard gaande kosten. Dit proces wordt voor een belangrijk deel uitgevoerd door iemand die de klantrelaties onderhoud. Dit is vaak de ICT manager binnen kleinere bedrijven of een accountmana-
ger binnen grotere organisaties. Een voorbeeld, e-mail is beschikbaar van 06:00 tot 18:00 waarbij maximaal 1 GB aan e-mails kan worden bewaard. Bij verstoringen kan de ICT Service desk worden benaderd tussen 8:00 en 17:00 voor een melding. Verstoringen zullen binnen acht uur na melding zijn opgelost. Naast deze afspraken moeten ook werkinstructies aanwezig zijn met daarin onder andere het telefoonnummer van de ICT Service Desk. Welke dagelijkse werkzaamheden zijn er? Operations Management Dit proces is verantwoordelijk voor het realiseren van de dienstverlening conform afspraken en verwachtingen. Binnen dit proces worden diverse operationele activiteiten uitgevoerd. Denk hierbij aan het maken van backups, netwerkmonitoring, activeren batchjobs etc. Met deze vijf processen is de basis gelegd voor het beheren van de ICT producten en diensten en het beschikbaar stellen aan de gebruikers hiervan. Is het hiermee compleet? Nee, maar het is een basis waarop verder kan worden gebouwd met processen waar behoefte aan is. Bijvoorbeeld “Problem Management” ter voorkoming van repeterende fouten en “Portfolio Management” om klanten en accountmanagers inzicht te geven in de mogelijkheden en variatie van de verschillende aangeboden producten en diensten.
Een praktijkvoorbeeld Tot hier is het een theoretische benadering geweest. Hoe werkt dit nu in de praktijk? Elke organisatie bestaat uit
meer dan alleen ICT dienstverlening (zie figuur 1). Een interessant voorbeeld uit het MKB is de Taxateurs Unie (totale bedrijfsomvang < 15 medewerkers), een professionele zakelijke dienstverlener op het gebied van vastgoed taxaties. Kernfunctie van het bedrijf: het valideren van vastgoedtaxaties, voordat een taxatierapport aan een hypotheekverstrekker wordt aangeboden. Via de webportal www.taxateursunie.nl bedient men meer dan 1000 taxateurs, en verricht men jaarlijks tienduizenden validaties. Het bedrijf bestaat uit ca. 10 medewerkers, het ICT team omvat twee eigen medewerkers die zowel het beheer als systeemontwikkeling uitvoeren. Enkele services zijn professioneel uitbesteed, zoals escrow- en hosting-voorzieningen. De ICT dienstverleningsprocessen zijn volledig geïntegreerd in de bedrijfsvoering, waardoor de functies van ITIL V3 processen als “Service Design” en “Service Transition” een integraal onderdeel zijn van de agenda van het managementteam en dus ook niet als aparte ITIL-processen beschreven zijn. Het ICT wijzigingsproces is uit risico-overwegingen wel apart beschreven, zie figuur 2. Deze onderneming is er trots op dat ze sinds begin maart 2011, als eerste validatie instituut in Nederland ISO-9001 gecertificeerd zijn.
De belangrijkste voordelen op een rijtje Ook het invoeren van een beheermethodiek conform de ITIL Lite aanpak vergt energie, inspanning en tijd. Hét voordeel van ITIL Lite is de eenvoud en efficiëntie waarmee het gerealiseerd kan worden. Twee redenen zijn al genoemd waarom een professioneel beheerde ICT om-
Management processen Organigram & Communicatie
Strategie & Beleid
Kwaliteitsborging
Middelenmanagement
Primair proces Customer Relations
Autoriseer Klanten
Valideer Opdracht
Valideer Product
Distribueer Eindproduct
Ondersteunende processen Inkoop
ICT
Personeel management
Financieel management
Figuur 1: ICT functie ingebed in het bedrijfsmodel van de Taxateurs Unie
juli / augustus 2011 XR Magazine
23
Figuur 2: Het wijzigingsproces is overzichtelijk en helder beschreven in een Swimlane schema. Een schaduw bij een proces duidt op een onderliggend gedetailleerder deelproces geving noodzakelijk is: • Kosten inzichtelijk maken van de omgeving en daarmee grip en beheer krijgen hierop. En kosten beheren is kosten verlagen; • Voorspelbaarheid van de dienstverlening. Hiermee stijgt de kwaliteitsbeleving van klanten en daarmee de tevredenheid. Een derde voordeel is het vooraf gemakkelijker kunnen schatten wat het eindresultaat van een ITIL Lite implementatie moet zijn, én of het volgens plan uitvoerbaar is. Ook als de invoering wordt begeleid met externe expertise, dan blijft het veel eenvoudiger om de doelstellingen te definiëren, te monitoren op voortgang en het eindresultaat hiertegen te toetsen. Daarnaast zijn er bijkomende voordelen van een ingerichte ICT beheerorganisatie. We noemen: • Certificering. Om (ISO) gecertificeerd te zijn moet voldaan worden aan diverse eisen. Door aantoonbaar procesmatig werken is aan een aantal belangrijke eisen voldaan; • De organisatie is toekomstbestendig. Gebruikers (intern en extern) verwachten steeds meer een betrouwbare en voorspelbare dienstverlening met afspraken en rapportages over het realiseren van deze afspraken. Als een ICT leverancier hier niet aan kan voldoen is dat een zwaktebod en zal dit bij toekomstige nieuwe contracten een breekpunt kunnen worden. • Zowel aanpak als resultaat zijn eenvoudig te begrijpen voor de eigen medewerkers en de klanten.
dig zijn om die processen te kiezen die het beste aansluiten bij de organisatie. Met 25 processen lijkt het zo langzamerhand onmogelijk geworden om alle processen van ITIL V3 te implementeren, zeker daar waar het om organisaties gaat met een beperkte omvang. De ITIL Lite aanpak biedt een handvat om zonder gebruik te maken van de complete ITIL V3 set en (dure) senior ITIL consultants toch ICT-diensten succesvol te beheren. Hiertoe zijn vijf processen uitgewerkt, bestaand uit: Configuration Management, Incident Management, Change Management, Operations management en Service Level Management. Het mooie van deze Lite-aanpak is dat ze nog steeds aansluit bij de filosofie van een ‘Best Practice’ om alleen die processen te implementeren die men nodig heeft voor de organisatie. Over de ITIL Lite aanpak is nog veel meer te vertellen. Zo is er ondersteunende tooling en is er een webbased basishandboek ontwikkeld met de vijf ITIL Lite-processen om de invoering te vereenvoudigen. Met de ITIL Lite aanpak bieden we een handvat om weer terug te keren naar eenvoud. We zijn benieuwd naar reacties op de geschetste ITIL Lite aanpak. Welke ervaringen zijn er opgedaan met ITIL V3 in organisaties? Stuur ze gerust op naar de auteurs of plaats ze als reactie bij dit artikel op de XR Magazine website. Bij voldoende reacties kunnen we deze meenemen in een vervolgartikel. Ben Bolland is als bedrijfsvoerings adviseur en projectmanager oprichter van Het BEVON Gilde. www.bevon.nl
Conclusie Met de introductie van ITIL V3 is de set aan beheerprocessen stevig gegroeid naar 25 stuks. Nog meer dan met ITIL V2 zullen opgeleide en ervaren ITIL specialisten no24
XR Magazine juli / augustus 2011
Kurt de Koning is medeoprichter en consultant binnen Ratio Consultants. www.ratioconsultants.nl
