Handleiding Toetsing GBL
self assessment en audit
RESPECTVOLLE HOUDING
DEUGDELIJKE PROCEDURE
AANTOONBAAR RESULTAAT
Augustus 2014
© De Letselschade Raad 2014 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een automatisch gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande toestemming van de uitgever.
Pagina 1 van 23
Inhoud Voorwoord ................................................................................................................................................................................................. 3 Register GBL staat voor ........................................................................................................................................................................ 3 kwaliteit en betrouwbaarheid ............................................................................................................................................................ 3 1. Inleiding ................................................................................................................................................................................................. 5 1.1 Doel toetsing GBL ........................................................................................................................................................................ 5 1.2 Accreditatie .................................................................................................................................................................................... 6 1.3 Leeswijzer ....................................................................................................................................................................................... 7 2. GBL toetsing ......................................................................................................................................................................................... 8 2.1 Toetsingskader.............................................................................................................................................................................. 8 2.2 Toetsingscyclus ............................................................................................................................................................................. 9 3. Self assessment ................................................................................................................................................................................. 10 3.1 Toetsingsmethodiek .................................................................................................................................................................. 10 3.2 Termijnen self assessment ...................................................................................................................................................... 10 4. Audit ...................................................................................................................................................................................................... 11 4.1 Toetsingsmethodiek .................................................................................................................................................................. 11 4.2 Voorbereiding ............................................................................................................................................................................. 11 4.3 Audit-dag(en).............................................................................................................................................................................. 12 4.4 Termijnen audit .......................................................................................................................................................................... 12 5. Beoordeling en rapportage .......................................................................................................................................................... 13 5.1 Cruciale vragen per vragenlijst............................................................................................................................................. 13 5.1.1 Rapport self assessment ...................................................................................................................................................... 13 5.1.2 Rapport audit .......................................................................................................................................................................... 14 5.2 Oplossen van afwijkingen ...................................................................................................................................................... 14 Bijlage I: Cruciale vragen voor een positieve beoordeling ................................................................................................. 15 Bijlage II: Processchema self assessment............................................................................................................................... 199 Bijlage III: Processchema audit .................................................................................................................................................... 20 Bijlage IV: Certificeringsreglement .......................................................................................................................................... 211
Pagina 2 van 23
Voorwoord
Register GBL staat voor kwaliteit en betrouwbaarheid De missie van De Letselschade Raad is de harmonie en duidelijkheid in de afhandeling van letselschadezaken te vergroten. Uitgangspunt daarbij is dat het slachtoffer centraal staat. Afwikkeling van een letselschade conform een gedragscode (GBL en/of GOMA) verdient derhalve de voorkeur: met deze ‘spelregels’ verloopt de schaderegeling transparanter en vlotter.
De inschrijving in het Register GBL dient garant te staan voor kwaliteit en betrouwbaarheid, ethisch gedrag, naleving van de GBL, goed geschoold personeel en een transparante bedrijfsvoering. Het Register behoort zekerheid te bieden aan letselschadeslachtoffers: de ingeschreven dienstverleners stellen het slachtoffer centraal en zoeken in harmonie en met een goed tempo naar een passende oplossing voor de afwikkeling van letselschadezaken. De Letselschade Raad toetst de kwaliteit van de ingeschreven organisaties met een jaarlijks self assessment en een driejaarlijkse bezoek audit. De toetsingsmethode sluit aan bij andere kwaliteitssystemen en keurmerken, zoals het Keurmerk Letselschade en de PIV audit. Dit voorkomt dubbel werk en dubbele kosten voor de ingeschrevenen. Eind 2012 vond het eerste jaarlijkse self assessment plaats en in 2013 hebben wederom 83 ingeschrevenen met behulp van een vragenlijst onderzocht of hun handelen en bedrijfsvoering aansluiten bij de eisen van de GBL. Daarnaast zijn in 2013 de bezoek audits van start gegaan bij zestien ingeschrevenen in het Register. Uit deze bezoeken is gebleken dat het toetsen van de naleving van de GBL een positieve bijdrage levert aan de bewustwording van alle betrokkenen. Wat betekenen de regels van de GBL? Waarom is voor deze regels gekozen en wat ligt daar aan ten grondslag? Verplaatsen partijen zich werkelijk in de positie van de ander en, vooral, van het letselschadeslachtoffer? Omdat self assessments en bezoek audits in het teken staan van leren en verbeteren, delen we de uitkomsten daarvan graag met u. Op onze website en in het jaarverslag 2013 leest u meer over ‘tips’ omtrent de informatieplicht richting het slachtoffer, het mandaat voor de buitendienstmedewerker, het maken van expliciete GBL-afspraken met externe partijen en over kwaliteitsbeleid. Ook kunt u daar meer lezen over de ‘tops’ voor optimale dienstverlening en maximale (klant)tevredenheid. Ontheffing Organisaties die zich al laten toetsen, wordt onder voorwaarden ontheffing verleend voor het self assessment en de audit van De Letselschade Raad. Hieronder vallen organisaties die zich laten auditen omwille van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren via de PIV Audit en van de PIV audit zelf of het Keurmerk Letselschade. Zij worden wel gevraagd de rapportage van de meest recente toetsing aan te leveren en in het geval van het Keurmerk Letselschade een aanvullende vragenlijst in te vullen.
Pagina 3 van 23
Vaak hebben kritische geluiden ons bereikt vanwege het ontbreken van controles op de naleving van de GBL en van sancties in geval van overtreding van de Code. Met de invoering van de self assessments en de daarop volgende bezoek audits is daar verandering in gekomen. Inmiddels kan De Letselschade Raad al concluderen dat met deze toetsing de kwaliteit van dienstverlening binnen de letselschadepraktijk beter wordt gewaarborgd en waar nodig tot verbeteringen kan leiden. Er is nog werk te doen, maar het slachtoffer zal steeds meer met tevredenheid terugkijken op de afwikkeling van zijn letselschade. Alvast bedankt voor uw medewerking! Met vriendelijke groet,
Deborah Lauria directeur van De Letselschade Raad Augustus 2014
Pagina 4 van 23
1. Inleiding Missie van De Letselschade Raad: De Letselschade Raad wil de harmonie en duidelijkheid in de afhandeling van letselschade vergroten. Daarom wordt gestreefd naar een betere en meer persoonlijke bejegening van het slachtoffer, het regelen van schades conform het harmoniemodel, alsmede een verbetering van de technische aspecten van de schaderegeling. De Letselschade Raad, waarbinnen alle disciplines uit de letselschadebranche vertegenwoordigd zijn, staat voor: • kennisuitwisseling en meningsvorming; • vergroting van het inzicht in elkaars standpunten; • tijdige signalering van knelpunten, gezamenlijke uitwerking, concretiseren van oplossingen. Uitgangspunt bij het behandelen van een letselschade is het gegeven dat het slachtoffer centraal staat. 1 2 Afwikkeling van een schade conform een gedragscode (GBL en/of GOMA ) verdient daarbij de voorkeur. Met deze spelregels kan de schaderegeling transparanter en vlotter verlopen.
1.1 Doel toetsing GBL De GBL beoogt de kwaliteit van de letselschadebehandeling te vergroten en meer transparant te maken. Daarbij staat het belang van het slachtoffer centraal. De Letselschade Raad beheert de GBL en houdt een register bij van organisaties die zich conformeren aan de normen en regels van de GBL. Daardoor kenmerken ingeschrevenen in het register van De Letselschade Raad zich door een kwaliteit en betrouwbaarheid. De GBL is in 2006 geïntroduceerd en op basis van de ervaringen van de afgelopen vijf jaar is het essentieel gebleken dat de naleving van de GBL, door de organisaties die zich in het Register GBL hebben ingeschreven, geborgd is. Daartoe heeft De Letselschade Raad een toetsingsmethode ontwikkeld, bestaande uit een self assessment en een bezoek audit. Het self assessment en audit hebben tot doel: • vrijblijvendheid in de naleving van de Code weg te nemen door toezicht in te stellen; • vast te stellen of partijen voldoen aan de normen en regels van de GBL voordat zij worden toegelaten tot het Register; • organisaties aan te sporen tot het ondernemen van verbeteracties waar ze nog niet helemaal voldoen aan de gestelde kwaliteitseisen. • verwijderen van organisaties uit het Register wanneer ze niet (tijdig) voldoen aan de eisen en verbeterafspraken.
1 2
Gedragscode Behandeling Letselschade Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid Pagina 5 van 23
1.2 Accreditatie 3
Vanuit belangenorganisaties binnen de letselschadebranche zijn verschillende initiatieven genomen tot het organiseren van toezicht op de naleving van regelgeving in de letselschadepraktijk. Deze zelfreguleringsinstrumenten, het self assessment van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, de PIV Audit en de audit in het kader van het Keurmerk Letselschade, bevatten elementen uit de GBL. Het self assessment en de audit van De Letselschade Raad richten zich in eerste instantie op die organisaties die ingeschreven staan in het Register GBL, maar niet onder bestaande vormen van toezicht vallen. Aan organisaties die zich wel laten toetsen, wordt onder voorwaarden ontheffing verleend voor de audit van De Letselschade Raad. Het jaarlijkse self assessment is voor alle in het Register GBL ingeschreven organisaties verplicht, maar voor organisaties die voor ontheffing in aanmerking komen, geldt een verkorte vragenlijst. De ontheffingsprocedure verloopt als volgt:
Inventarisatie organisaties Register GBL
ja
neemt deel aan bestaande toetsing? (KKV- PIV Audit, SKL)
Verkort traject
Toezenden meest recente rapportage
nee
Uitgebreid traject
Online self ass.ment
Jaarlijks self assessment
Drie jaarlijkse audit Voldoet aan eisen KKV- PIV Audit, SKL?
nee
ja
Verlenen ontheffing voor rest self assessment en audit
3
Toelating/Verlenging/schorsing/ beëindiging inschrijving Register GBL
Belangenorganisaties: Stichting PIV, Stichting Keurmerk Letselschade, Stichting Toetsing Verzekeraars. Pagina 6 van 23
Aanvullend: • toetst De Letselschade Raad in welke mate de voor haar belangrijkste thema’s uit de GBL in de bestaande zelfreguleringsinstrumenten terug komen; • worden belangenorganisaties verzocht daar waar nodig hun zelfreguleringsinstrumenten aan te scherpen; • wordt de accreditatie van zelfreguleringsinstrumenten verlengd zodra aanscherping heeft plaatsgevonden; 4 • behoudt De Letselschade Raad zich het recht voor een witness audit uit te voeren als zij daar aanleiding toe ziet; • behoudt De Letselschade Raad zich het recht voor een GBL-audit aan te zeggen aan één van de organisaties uit het Register als: o signalen uit de markt duiden op slechte praktijken; o er klachten bij het Bemiddelingsloket binnenkomen; o de rapportage uit self assessments en audits door andere belangenorganisaties daar aanleiding toe geven.
1.3 Leeswijzer Deze handleiding heeft tot doel op een zo helder mogelijke manier te beschrijven wat het self assessment en de audit van De Letselschade Raad inhouden Daartoe wordt in eerste instantie een toetsingskader toegelicht, het perspectief van waaruit de toetsing plaatsvindt (hoofdstuk 2.) Vervolgens wordt beschreven hoe het self assessment verloopt (hoofdstuk 3.), gevolgd door de audit (hoofdstuk 4.). Hoofdstuk 5 gaat in op de beoordeling en rapportage. De bijlagen bevatten een overzicht van de cruciale vragen per vragenlijst, processchema’s en een certificeringsreglement dat de omgang met geconstateerde afwijkingen, schorsing en intrekking van de inschrijving in het Register GBL beschrijft.
4
Een vertegenwoordiger van De Letselschade Raad loopt mee in een audit om de kwaliteit van de uitvoering vast te stellen. Pagina 7 van 23
2. GBL toetsing In dit hoofdstuk worden het toetsingskader en de toetsingscyclus toegelicht.
2.1 Toetsingskader De GBL neemt morele waarden, normen en regels als vertrekpunt. In de structuur van de GBL komen voorts de gebruikelijke fases van schadebehandeling aan bod: vaststellen aansprakelijkheid, vaststellen en vergoeden van schade, het medisch traject en het oplossen van een geschil. Om in ieder van deze fases zowel de ethische uitgangspunten als de kwaliteit van de uitvoering te kunnen toetsen, is de GBL vertaald naar een toetsingskader met drie aandachtsgebieden: • Respectvolle houding: een empatische en hulpvaardige houding van de professional; • Deugdelijke procedure: een actieve en zorgvuldige behandeling; • Aantoonbaar resultaat: een goed resultaat in termen van tevredenheid, doorlooptijd en kwaliteit. Het toetsingskader is hieronder schematisch weergegeven:
Pagina 8 van 23
In het self assessment en de audit wordt de organisatie op de drie aandachtsgebieden getoetst. In de onderstaande tabel is dit visueel weergegeven.
Toetsing self assessment en audit
Aandachtsgebied Hoofdstuk GBL
2. Vaststellen aansprakelijkheid
Respectvolle houding
Deugdelijke procedure
Aantoonbaar resultaat
Empatisch
Actief
Tevredenheid
Hulpvaardig
Zorgvuldig
Doorlooptijd
Transparant
Transparant
Kwaliteit
3. Medisch traject 4. Vaststellen en vergoeden schade 5. Oplossen geschil 1.
Morele waarden, normen en regels
De Letselschade Raad onderscheidt vier verschillende doelgroepen in het speelveld en heeft derhalve vier self assessment vragenlijsten ontwikkeld. Een vragenlijst voor: • Aansprakelijkheidsverzekeraars • Belangenbehartigers • Rechtsbijstandverzekeraars • Schade-experts Bewust is gekozen voor het niet toevoegen van deze vragenlijsten als bijlagen, anders zou deze handleiding te omvangrijk worden. De vragenlijsten vormen tevens de basis voor de audit. Het audit-format bevat verdiepingsvragen gekoppeld aan de GBL en de genoemde aandachtsgebieden. De resultaten van het self assessment zijn mede bepalend voor de planning van de audit.
2.2 Toetsingscyclus De GBL-toetsing kent een cyclus van drie jaar. In die periode wordt jaarlijks het self assessment afgenomen en eens in de drie jaar een bezoek audit afgelegd. In het kalender jaar waarin de bezoek audit plaats vindt en het daarop volgende jaar geldt een verkorte vragenlijst voor het self assessment. Hieronder is de toetsingcyclus schematisch weergegeven.
(nieuwe) registratie Register GBL
self assessment Jaar 1
self assessment Jaar 2
self assessment Jaar 3
Handhaving registratie Register GBL
Bezoek audit eens per 3 jaar Pagina 9 van 23
3. Self assessment Jaarlijks nemen de in het Register GBL ingeschreven organisaties deel aan het self assessment. Dit hoofdstuk beschrijft het verloop van dit onderzoek. In bijlage II is het self assessment in een processchema uitgewerkt.
3.1 Toetsingsmethodiek Het self assessment bestaat uit een vragenlijst die ingaat op de hoofdstukken van de GBL. Ieder hoofdstuk wordt bevraagd op drie aandachtsgebieden: respectvolle houding, deugdelijke procedure en aantoonbaar resultaat. Voor de diverse doelgroepen (Aansprakelijkheidsverzekeraars, Belangenbehartigers, Rechtsbijstandverzekeraars, Schade-experts) zijn specifieke vragenlijsten ontwikkeld. De vragenlijst bestaat voornamelijk uit gesloten vragen. Bij een aantal vragen wordt de organisatie verzocht stukken bij te voegen en mee te sturen. Het ingevulde self assessment komt via een online systeem bij de auditor binnen, inclusief de onderliggende documentatie. De antwoorden worden na aanlevering getoetst op afwijkingen ten aanzien de GBL-eisen (zie bijlage IV voor de definitie van afwijkingen).
3.2 Termijnen self assessment Aan het verloop van het self assessment zijn de volgende termijnen gekoppeld: Actie
Wie
Termijn
Uitnodiging tot deelname aan het self assessment
De Letselschade Raad (DLR) Organisatie
Jaarlijks
Auditor
4 weken na ontvangst
DLR
Eerst volgende bestuursvergadering Binnen 1 week na ontvangst
Verzending ingevulde vragenlijst en aanlevering documentatie Voorleggen beoordeling gegevens/documentatie aan het bestuur van DLR Besluit door het bestuur van DLR Terugkoppeling besluit van het bestuur DLR
Auditor
Aanleveren corrigerende maatregelen
Organisatie
Voorleggen hernieuwde beoordeling aan het bestuur DLR Besluit door het bestuur van DLR
Auditor
Terugkoppeling hernieuwde beoordeling
Auditor
DLR
3 weken na uitnodiging
Binnen 3 maanden moet voor een (kritieke) afwijking een verbeterplan of corrigerende maatregel worden opgeleverd. Binnen 6 maanden moeten de corrigerende maatregelen geïmplementeerd zijn. 2 weken na ontvangst corrigerende maatregelen Eerst volgende bestuursvergadering Binnen 1 week na ontvangst besluit bestuur DLR
Pagina 10 van 23
4. Audit Eens in de drie jaar vindt een bezoek audit plaats bij de organisaties die ingeschreven zijn in het Register GBL. Dit hoofdstuk beschrijft het verloop ervan. In bijlage III is de bezoek audit in een processchema uitgewerkt.
4.1 Toetsingsmethodiek Doel van de bezoek audit is om vast te stellen of de organisatie voldoet aan de eisen uit de GBL. Daartoe wordt de organisatie bezocht door een auditor of een team van auditoren – anders dan de auditor die het self assessment beoordeelt. De kern van de bezoek audit wordt gevormd door interviews, de beoordeling van documentatie en een aantal steekproefsgewijze dossiercontroles. De auditor is net als de organisatie gehouden aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens (Wbp). In dat kader ziet de auditor geen dossiers in (tenzij hiertoe een strekkende en gerichte machtiging kan worden verstrekt door de organisatie) en heeft ook geen inzage in de systemen waarmee gewerkt wordt. Dossiercontroles vinden anoniem plaats, middels het laten voorlezen van documenten door medewerkers van de betreffende organisatie, dit in overeenstemming met de laatste jurisprudentie op het gebied van privacy. De auditor werkt conform een auditplan dat uiterlijk een week voor de audit-dag aan de organisatie wordt toegezonden. Het auditplan ziet er als volgt uit: • aftrap met management en betrokken medewerkers; • interview met management/directie/eigenaar(s); • interview met (een) medewerker(s); • dossieronderzoek (rekening houdend met de eisen van de Wbp); • controle op resultaten; • terugkoppeling en rapportage. De uitkomsten van de jaarlijkse self assessments vormen mede input voor de bezoek audit. De benodigde tijdsbesteding is afhankelijk van het aantal lopende dossiers en grootte van de organisatie.
4.2 Voorbereiding Bij de aankondigingbrief van De Letselschade Raad ontvangt de organisatie een Leidraad audit GBL. Hierin wordt aangegeven hoe de audit verloopt. Uiterlijk negen weken voor de audit ontvangt u van de auditor een e-mail voorzien van een time table. Alle van belang zijnde data vóór de bezoek audit zijn in dit bericht benoemd. Vooraf dient de organisatie de volgende documenten aan te leveren: • beleidsstukken; • procesbeschrijving letselschadebehandeling; • opleidingsplannen; • voorbeeld van een tevredenheidonderzoek; • resultaten van recent tevredenheidonderzoek; • klachtenreglement; • privacyreglement; • resultaten dossieronderzoek organisatie; • overzicht lopende dossiers (dossiernummer, schadedatum en datum melding). Pagina 11 van 23
4.3 Audit-dag(en) Interviews In de interviews met het management en medewerkers worden alle aandachtsgebieden van de GBL aan de orde gesteld. Zo wordt getoetst of de GBL-regels en het op de GBL gebaseerde beleid van de organisatie geoperationaliseerd is in de dagelijkse werkwijze. Op ieder gebied kunnen afwijkingen worden geconstateerd en/of aanbevelingen worden gedaan.
Dossieronderzoek Voorafgaand aan de bezoek audit wordt aan de organisatie verzocht een dossieronderzoek uit te voeren. Het dossieronderzoek wordt door de organisatie zelf uitgevoerd over een deel van haar dossiers en heeft tot doel het aantonen dat de normen en regels uit de GBL ook daadwerkelijk bij de behandeling van letselschadezaken worden toegepast. Het aantal te onderzoeken dossiers is gebaseerd op het totaal aantal lopende dossiers van de organisatie. Hoe een dossieronderzoek plaats dient te vinden is uitgebreid beschreven in de ‘Toelichting dossieronderzoek’; deze ontvangt de organisatie separaat. De resultaten van het dossieronderzoek worden vooraf bij de auditor aangeleverd. De auditor neemt tijdens de bezoek audit een steekproef op het door de organisatie uitgevoerde dossieronderzoek. Het doel is vast te stellen dat het dossieronderzoek zorgvuldig en naar waarheid is uitgevoerd en de resultaten representatief zijn. De auditor kan daarnaast ook enkele dossiers onderzoeken die niet zijn meegenomen in het door de organisatie uitgevoerde dossieronderzoek. De check op het zelf uitgevoerde dossieronderzoek alsmede een eventuele controle van andere dossiers vindt plaats binnen de kaders van de Wbp.
Terugkoppeling Aan het einde van de audit-dag(en) worden de belangrijkste resultaten van de audit op hoofdlijnen en procesniveau teruggekoppeld aan het management van de organisatie.
4.4 Termijnen audit Aan het verloop van de audit zijn de volgende termijnen gekoppeld: Actie
Wie
Termijn
Uitnodiging tot deelname aan de audit = Vooraankondiging
DLR
Gedurende het lopende kalenderjaar
Planning audit-dag(en)
DLR
De bezoek audit wordt middels tele-fonisch overleg met de organisatie ingepland
Timetable audit
Auditor
Uiterlijk 9 weken voor de bezoek audit
Voorleggen rapportage bezoek audit aan het
Auditor
Binnen 4 weken na audit
Besluit door het bestuur DLR
DLR
Eerst volgende bestuursvergadering
Terugkoppeling besluit van het bestuur DLR
Auditor
Aanleveren corrigerende maatregelen n.a.v.
Organisatie
Binnen 1 week na ontvangst besluit bestuur DLR - Kritieke afwijking: 2 maanden na besluit bestuur DLR - Afwijking: 4 maanden na besluit bestuur DLR 6 maanden na besluit bestuur DLR
bestuur DLR
(kritieke) afwijkingen Eventuele re-audit Voorleggen hernieuwde beoordeling (= advies auditor) aan het bestuur DLR Besluit door het bestuur van DLR Terugkoppeling hernieuwde beoordeling
Auditor + organisatie Auditor DLR Auditor
2 weken na ontvangst corrigerende maatregelen Eerst volgende bestuursvergadering Binnen 1 week na ontvangst besluit bestuur DLR
Pagina 12 van 23
5. Beoordeling en rapportage Voor de beoordeling van het self assessment en de audit beschrijven de verschillende auditoren de resultaten op basis van onderstaande tabel. Zowel van het self assessment als de audit verstrekken de auditoren een rapportage aan de organisatie.
Resultaat GBL-audit
Respectvolle houding
•
•
Deugdelijke procedure
Aantoonbaar resultaat
Kritieke afwijking
Kritieke afwijking
Kritieke afwijking
Afwijking
Afwijking
Afwijking
Akkoord
Akkoord
Akkoord
Er is sprake van een kritieke afwijking wanneer voor dat onderwerp de beleidsmatige borging en bewijs van uitvoering ontbreekt. Een voorbeeld: de organisatie heeft geen interne afspraken over de informatieverstrekking aan het slachtoffer vastgelegd en de praktijk wijst uit dat het slachtoffer niet geïnformeerd wordt via een flyer, brochure of verwijzing naar de website van De Letselschade Raad. Er is sprake van een afwijking wanneer de beleidsmatige borging of bewijs van uitvoering ontbreekt. Een voorbeeld: uit de dossiers blijkt dat slachtoffers structureel geïnformeerd worden via een brochure terwijl dit geen vastgelegde werkafspraak is.
5.1 Cruciale vragen per vragenlijst Om de beoordeling van het self assessment transparant te maken, zijn er cruciale vragen geselecteerd. Per vragenlijst zijn dit ongeveer 15 vragen. Dit zijn vragen die belangrijk zijn voor een kwalitatief hoogstaande schadebehandeling en derhalve cruciaal zijn voor een positieve beoordeling. In bijlage I zijn per vragenlijst de cruciale vragen voor een positieve beoordeling vermeld.
5.1.1 Rapport self assessment De rapportage van de auditor bevat een beschrijving van positieve punten, kritieke afwijkingen, afwijkingen en aanbevelingen. De auditor geeft in de rapportage zijn advies af aan het bestuur van De Letselschade Raad betreffende de toelating tot c.q. continuering van de inschrijving in het Register GBL: • Positief advies: geen (kritieke) afwijkingen geconstateerd in het self assessment. • Positief advies onder voorwaarden: (kritieke) afwijkingen geconstateerd in het self assessment waarvan mag worden aangenomen dat deze oplosbaar zijn binnen de gestelde termijnen en verificatie van de corrigerende maatregelen op afstand mogelijk is. De corrigerende maatregelen moeten naar de auditor worden gestuurd.
Pagina 13 van 23
•
Advies tot audit: (kritieke) afwijkingen geconstateerd in het self assessment die zodanig ingrijpend zijn dat aangenomen mag worden dat deze niet oplosbaar zijn binnen de gestelde termijnen en verificatie van de corrigerende maatregelen op locatie noodzakelijk is. De auditor geeft een advies voor een audit.
5.1.2 Rapport audit De rapportage van de auditor bevat een beschrijving van geaccordeerde respectievelijk positieve punten, kritieke afwijkingen, afwijkingen en aanbevelingen. De auditor geeft in de rapportage zijn advies af aan het bestuur van De Letselschade Raad betreffende de toelating tot c.q. continuering van de inschrijving in het Register GBL: • Positief advies: geen (kritieke) afwijkingen geconstateerd tijdens de audit. • Positief advies onder voorwaarden: (kritieke) afwijkingen geconstateerd tijdens de audit waarvan mag worden aangenomen dat deze oplosbaar zijn binnen de gestelde termijnen en verificatie van de corrigerende maatregelen op afstand mogelijk is. De corrigerende maatregelen moeten naar de auditor worden gestuurd. • Advies tot re-audit (Negatief advies): (kritieke) afwijkingen geconstateerd tijdens de audit die zodanig ingrijpend zijn dat aangenomen mag worden dat deze niet oplosbaar zijn binnen de gestelde termijnen en verificatie van de corrigerende maatregelen op locatie noodzakelijk is. De auditor geeft een advies voor een Re-audit. Indien De Letselschade Raad aanwijzingen heeft op grond van signalen uit de branche, een rapportage, het self assessment of het Bemiddelingsloket, dan kan een incidentele bezoek audit worden uitgevoerd. Ook van een incidentele audit wordt de organisatie tijdig op de hoogte gesteld.
5.2 Oplossen van afwijkingen De organisatie wordt verzocht (kritieke) afwijkingen conform het Certificeringsreglement in bijlage IV af te handelen.
Pagina 14 van 23
Bijlage I: Cruciale vragen voor een positieve beoordeling 1. WA
Nr. 8.
10. 15. 25. 28.
16 vragen
31. 32.
36. 38. 40. 41. 42.
46. 47. 48. 55.
Vraag Reikt uw organisatie aan benadeelde een flyer,brochure uit over het schaderegelingsproces met aandacht voor de Gedragscode Behandeling Letselschade of verwijst u naar een website met deze informatie? Op welke wijze wordt de visie op “slachtoffer centraal” overgebracht op de schadebehandelaars? Als het in de communicatie met de wederpartij nodig is jargon te gebruiken (terminologie of wetsartikelen), wordt dat dan in een toelichting voor de benadeelde verduidelijkt? Wordt met de wederpartij afgestemd welke acties zullen worden ondernomen, wie daar verantwoordelijk voor is en wanneer deze zullen worden ondernomen? Hanteert uw organisatie een systeem voor vervanging/ waarneming wanneer uw medewerkers (langer dan 5 werkdagen) afwezig zijn? Hanteert u vaste criteria voor het initiëren en voeren van driegesprekken? Wanneer interne of externe buitendienstmedewerkers worden ingeschakeld, hebben zij in beginsel een mandaat voor het toezeggen van voorschotten en/of het doen van een regelingsvoorstel? Wordt in het dossier bijgehouden wat de redenen zijn dat een zaak niet binnen 2 jaar is afgewikkeld en welke acties er worden ondernomen naar aanleiding van de evaluatie? Is in uw organisatie gewaarborgd dat alleen de medisch adviseur en het medisch secretariaat toegang hebben tot de medische dossiers? Wordt binnen 2 weken na erkenning/overeenstemming over/ toezegging van een schaderegelaar voorschot of slotbetaling daadwerkelijk betaald? Wordt bij de eindregeling, bijvoorbeeld in een vaststellingsovereenkomst, aan de benadeelde inzicht gegeven in de vergoeding van BGK? Worden er binnen uw kantoor methodes gebruikt om bij externe ketenpartners de naleving van geldende beleidsregels (waaronder de GBL) met de daarbij horende medische paragraaf en/of werkafspraken te borgen? Is binnen uw organisatie door beleid gewaarborgd dat nieuwe medewerkers door een gedegen opleidingsprogramma de benodigde vakkennis vergaren ? Is binnen uw organisatie door beleid gewaarborgd dat ervaren medewerkers door een gedegen systeem van permanente educatie up-to-date blijven ? Beschikt uw organisatie over een interne klachtenprocedure conform de regels van het Kifid? Voert uw organisatie een klanttevredenheidsonderzoek uit?
Pagina 15 van 23
2. BBH
Nr. 9.
10. 12. 17. 22. 25. 28. 33. 16 vragen 34. 39. 44.
46. 57.
Vraag Reikt uw organisatie aan benadeelde een flyer, brochure uit over het schaderegelingsproces met aandacht voor de Gedragscode Behandeling Letselschade of verwijst u naar een website met deze informatie? Heeft u bij aanvang van de behandeling van een dossier een persoonlijk gesprek (niet telefonisch) met de benadeelde? Op welke wijze wordt de visie “slachtoffer centraal” overgebracht op de schadebehandelaars? Als het in de communicatie met de benadeelde nodig is jargon te gebruiken (terminologie of wetsartikelen), wordt dat dan in een toelichting voor de benadeelde verduidelijkt? Wordt met de benadeelde afgestemd welke acties zullen worden ondernomen, wie daar verantwoordelijk voor is en wanneer deze zullen worden ondernomen? Wordt bij afwezigheid van de behandelend medewerker de benadeelde binnen vijf werkdagen teruggebeld? Hanteert u vaste criteria voor het initiëren en voeren van driegesprekken? Is het beleid van uw organisatie dat de evaluatie en de vervolgstappen van een zaak die langer dan twee jaar loopt in een driegesprek wordt afgestemd met de wederpartij? Wordt het medisch advies in uw organisatie schriftelijk vastgelegd? Op welke wijze maakt uw organisatie aan de (potentiële) cliënt duidelijk wat de voor- en nadelen zijn van de verschillende vergoedingsystemen ? Verstrekt u uit eigen beweging aan benadeelden zowel een afschrift van een gespecificeerde urenregistratie als een kostenopgave en een overzicht van de betalingen die de wederpartij aan uw organisatie heeft gedaan? Worden ontvangen gelden die voor de benadeelde bestemd zijn binnen vijf werkdagen aan benadeelde overgemaakt? Is binnen uw organisatie door beleid gewaarborgd dat de deskundigheid van de medewerkers door permanente educatie op peil blijft?
58. 60. 65.
Zijn intervisie en collegiale toetsing van de medewerkers binnen uw organisatie door beleid gewaarborgd? Op welke manier wordt de benadeelde geïnformeerd over het bestaan van een interne klachtenprocedure? Voert uw kantoor een klanttevredenheidsonderzoek uit?
Pagina 16 van 23
3. RB
Nr. 6.
7.
9. 10. 22. 26. 15 vragen 29. 34. 35. 37. 38. 40.
42. 49.
Vraag Reikt uw organisatie aan benadeelde een flyer, brochure, uit over het schaderegelingsproces met aandacht voor de Gedragscode Behandeling Letselschade of verwijst u naar een website met deze informatie? Heeft uw organisatie bij aanvang van een dossier waarbij de verwachting is dat er geen (vrijwel) restloze genezing binnen 6 maanden is, een persoonlijk gesprek (niet telefonisch) met de benadeelde? Op welke wijze wordt de visie “slachtoffer centraal” overgebracht op de schadebehandelaren? Worden de individuele wensen en behoeften van de benadeelde vastgelegd in een verslag? Wordt met de benadeelde afgestemd welke acties zullen worden ondernomen, wie daar verantwoordelijk voor is en wanneer deze zullen worden ondernomen? Wordt bij afwezigheid van de behandelend medewerker de benadeelde binnen vijf werkdagen teruggebeld? Hanteert u vaste criteria voor het initiëren en voeren van driegesprekken? Is het beleid van uw organisatie dat de evaluatie en de vervolgstappen van een zaak die langer dan twee jaar loopt, in een driegesprek wordt afgestemd met de benadeelde en de wederpartij? Wordt het medisch advies in uw organisatie schriftelijk vastgelegd? Worden ontvangen gelden die voor de benadeelde bestemd zijn binnen vijf werkdagen aan benadeelde overgemaakt? Worden er binnen uw organisatie methodes gebruikt om bij externe ketenpartners naleving van de geldende beleidsregels (waaronder de GBL) en/of werkafspraken te borgen? Heeft uw organisatie een opleidingenbeleid waardoor nieuwe medewerkers de benodigde vakkennis vergaren en de kennis van ervaren medewerkers door een systeem van permanente educatie up-to-date blijft? Beschikt uw organisatie over een interne klachtenprocedure conform de regels van het Kifid? Voert uw kantoor klanttevredenheidsonderzoek uit?
Pagina 17 van 23
4. Experts
Nr. 8.
13. 23. 30. 35. 39b. 44. 46. 15 vragen 47. 49. 53. 58.
59. 62. 63.
Vraag Reikt uw organisatie aan benadeelden een flyer,brochure uit over het schaderegelingsproces met aandacht voor de Gedragscode Behandeling Letselschade of verwijst u naar een website met deze informatie? Op welke wijze wordt de visie ”slachtoffer centraal” overgebracht op de schadebehandelaren? Als het in de communicatie met de benadeelde nodig is jargon te gebruiken (terminologie of wetsartikelen), wordt dat dan in een toelichting voor de benadeelde verduidelijkt? Krijgt uw organisatie van uw opdrachtgever een mandaat voor het toezeggen van voorschotten en/of het doen van een regelingsvoorstel? Wordt met de benadeelde of belangenbehartiger afgestemd welke acties zullen worden ondernomen, wie daar verantwoordelijk voor is en wanneer deze zullen worden ondernomen? Wordt bij afwezigheid van de behandelend medewerker de benadeelde binnen vijf werkdagen teruggebeld? Als het niet lukt een zaak binnen twee jaar af te wikkelen, wordt de zaak dan geëvalueerd met uw opdrachtgever? Is het (ook) beleid van uw organisatie dat de evaluatie en de vervolgstappen van een zaak die langer dan twee jaar loopt in een driegesprek wordt afgestemd met de benadeelde/ belangenbehartiger? Is in uw organisatie gewaarborgd dat alleen de medisch adviseur en het medisch secretariaat toegang hebben tot de medische dossiers? Wordt direct na erkenning/ overeenstemming over een voorschot of slotbetaling het betalingsverzoek aan de verzekeraar doorgegeven respectievelijk tot betaling overgegaan? Beschikt uw organisatie over een interne klachtenprocedure? Welke van de onderstaande methodes worden er binnen uw organisatie gebruikt om naleving van de geldende beleidsregels (waaronder de GBL) en/of werkafspraken bij externe ketenpartners te borgen? Registreert uw organisatie niet alleen de aard van de ingediende klachten, maar ook de wijze waarop de klacht is afgedaan? Is binnen uw organisatie door beleid gewaarborgd dat nieuwe medewerkers door in de branche erkende opleidingen de benodigde vakkennis vergaren? Is binnen uw organisatie door beleid gewaarborgd dat ervaren medewerkers door een gedegen systeem van permanente educatie up-to-date blijven?
Pagina 18 van 23
Bijlage II: Processchema self assessment Proces
Toelichting 1. 1. Uitnodiging deelname
Inlogcode
De organisatie ontvangt via email een uitnodiging tot deelname aan het self assessment. Deze mail bevat de unieke inlogcode voor de internetportal.
2.
De organisatie logt in op de internetportal
3.
De organisatie beantwoordt de vragen van de
2. Inloggen op internetportal
vragenlijst.
3. Vragen selfassesment beantwoorden 4.
De organisatie verzendt de gegevens en levert de gevraagde documenten aan.
4. Gegevens verzenden
Documenten aanleveren
5.
De auditor ontvangt de gegevens en de documenten en beoordeelt deze op basis van het auditreglement en brengt een advies uit
5. Beoordelen van ontvangen gegevens
Auditreglement
aan het bestuur van DLR. 6.
Corrigerende maatregelen
nee
•
Ja naar 8.
•
Nee er zijn afwijkingen geconstateerd waarop de organisatie corrigerende maatregelen moet nemen, er volgt een hernieuwde beoordeling.
ja
7. Eerste beoordeling?
Positief advies?
nee
6.Conform GBL?
ja
7.
Bij een negatief advies wordt aan het bestuur van DLR geadviseerd een audit aan te zeggen.
8.
Wanneer de resultaten aan de GBL eisen voldoen, ontvangt de organisatie (verlenging
Aanzeggen audit
8. (verlenging) Register-GBL
van) de inschrijving in het Register GBL.
Pagina 19 van 23
Bijlage III: Processchema audit Proces
Toelichting 1.
De organisatie ontvangt een uitnodiging tot deelname aan de audit. voorzien van Leidraad
Handleiding + inlogcode
1. Uitnodiging deelname
audit GBL waarin het procesverloop van de audit staat beschreven.
2.
De organisatie levert de gevraagde documenten aan (zie paragraaf 4.2).
2. Gegevens verzenden
3.
De organisatie voert zelf een dossieronderzoek uit op een steekproef van het dossierbestand.
3. Uitvoeren dossieronderzoek
Documenten aanleveren
4.
De auditor bereidt de audit voor op basis van de toegezonden documenten.
4. Voorbereiden audit
5.
De audit wordt uitgevoerd conform auditplan (zie paragraaf 4.1). De auditor brengt een advies uit aan het bestuur van DLR.
6.
Is er sprake van een negatief advies? •
Ja naar 7., de organisatie treft corrigerende maatregelen, deze worden tijdens een re-audit beoordeeld
5. Uitvoeren audit • Re-audit
Nee naar 8.
Als de organisatie kritieke afwijkingen niet binnen de gestelde periode oplost, leidt dit tot schorsing van de inschrijving in het Register GBL. Dit kan uiteindelijk
7. treffen corrigerende maatregelen
ja
leiden tot uitschrijving uit het Register GBL. 6. Kritieke afwijkingen?
7.
Is er sprake van positief advies onder voorwaarden?
nee
Beoordelen corrigerende maatregelen
8. 9. treffen corrigerende maatregelen
ja
7. Afwijkingen?
•
Ja naar 9.
•
Nee naar 10.
De organisatie neemt corrigerende maatregelen; deze zijn op afstand te beoordelen.
9.
Positief advies. De organisatie ontvangt (verlenging van) de inschrijving in het Register
nee
GBL.
10. (verlenging) Register GBL
Pagina 20 van 23
Bijlage IV: Certificeringsreglement Dit reglement formuleert de voorwaarden voor een gedegen organisatie van de audits in de samenwerking tussen auditor, De Letselschade Raad en de daarbij aangesloten organisaties. Geheimhouding auditoren en Bureau en het bestuur van De Letselschade Raad • Auditoren: De auditoren zijn gebonden aan een geheimhoudingsplicht. Deze geheimhoudingsplicht is gericht op alle informatie/gegevens die de auditor tijdens haar onderzoeken ontvangt van de organisatie. • Bureau en Bestuur: Het bestuur van De Letselschade Raad beoordeelt het advies van de auditor vanuit het self assessment en de audit en besluit over toelaten tot c.q. verlengen of beëindigen van de registratie in Register GBL. Bureauen bestuursleden van De Letselschade Raad zijn eveneens gebonden aan geheimhouding van alle informatie/gegevens vermeld in de verschillende rapportages van de auditoren. Tijdsbesteding De tijdsbesteding voor de auditor van een audit is gekoppeld aan het aantal lopende dossiers van de organisatie (zie paragraaf 4.1). Definitie (kritieke) afwijkingen In de beoordeling wordt onderscheid gemaakt in kritieke afwijkingen en afwijkingen. Hieraan liggen de volgende definities ten grondslag: • Kritieke afwijking: beleidsmatige borging en bewijs voor uitvoering van de betreffende GBL eis ontbreekt. Het oplossen van een kritieke afwijking door het nemen van effectieve corrigerende maatregelen is een voorwaarde voor toekenning of behoud van registratie in het GBL-Register. • Afwijking: beleidsmatige borging of bewijs voor uitvoering van de betreffende GBL eis ontbreekt. Het oplossen van een afwijking door het nemen van effectieve corrigerende maatregelen is noodzakelijk en dient binnen de daarvoor gestelde termijn plaats te vinden. Het niet oplossen van een afwijking binnen de gestelde termijn resulteert in een kritieke afwijking. Omgang met (kritieke) afwijkingen In het geval er (kritieke) afwijkingen zijn geconstateerd, dient de organisatie de oorzaakanalyse en genomen corrigerende maatregel(en) binnen de overeengekomen termijn aan de auditor toe te sturen. Voor kritieke afwijkingen bij het self assessement geldt een termijn van 3 maanden en voor afwijkingen een termijn van 6 maanden. Voor kritieke afwijkingen bij de audit geldt een termijn van 2 maanden en voor afwijkingen een termijn van 4 maanden. Kritieke afwijkingen worden beoordeeld in een (re-)audit. Afwijkingen worden beoordeeld op basis van de toegezonden documentatie. Verificatie van corrigerende maatregel(en) De toegestuurde documenten worden door de auditor geverifieerd. Hierbij kijkt de auditor naar: • Oorzaakanalyse; is deze gericht op de grondoorzaak van de afwijking? • Corrigerende maatregelen; zijn deze gericht op het wegnemen van de grondoorzaak? • Bewijs; is er bewijs dat de corrigerende maatregelen uitgevoerd zijn? • Eventuele correctie; is deze doorgevoerd? Op basis van deze verificatie zal de auditor beslissen of hij het bestuur van De Letselschade Raad wel of niet zal adviseren om de afwijking als afgedaan te beschouwen.
Pagina 21 van 23
Verstrekken van GBL Registratie Het bestuur van De Letselschade Raad neemt na ontvangst van het uiteindelijke advies van de auditor de beslissing over toekenning of behoud van de registratie in het Register GBL voor de betreffende organisatie. In geval van een negatief advies door auditor of een negatieve beslissing van het bestuur van De Letselschade Raad, wordt de organisatie hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld door auditor op basis van het besluit van het bestuur van De Letselschade Raad. Bij een positieve beslissing wordt overgegaan tot (verlenging van) registratie in het Register GBL. Schorsen en verwijderen uit het Register GBL De Letselschade Raad heeft de bevoegdheid om organisaties te schorsen of te verwijderen uit het Register op basis van een negatief advies van de auditor. De directie van de organisatie wordt van deze beslissing schriftelijk op de hoogte gesteld. Schorsen van GBL Registratie De inschrijving in het Register GBL kan voor een bepaalde periode, door De Letselschade Raad worden geschorst, bijvoorbeeld indien: • een organisatie niet in staat is aan te tonen dat er adequate corrigerende maatregelen op afwijkingsrapporten van De Letselschade Raad zijn genomen; • in het geval van een negatieve beslissing door het bestuur van De Letselschade Raad; • als onjuist gebruik van de registratie, de inschrijving in het Register GBL en/of het logo niet wordt herzien naar tevredenheid van De Letselschade Raad; • als een organisatie haar financiële verplichtingen tegenover DLR niet nakomt. Schorsing van de registratie wordt in een aangetekende brief aan de organisatie medegedeeld. In deze brief worden de voorwaarden vermeld aan welke de organisatie moet voldoen om de schorsing ongedaan te maken. De periode dat de inschrijving wordt geschorst is maximaal 12 maanden en hangt af van de aangegeven en omschreven afwijking. De maximale periode wordt in de aangetekende brief opgenomen. Zodra binnen de vastgestelde periode aan de condities met betrekking tot de afwijking is voldaan, maakt De Letselschade Raad de schorsing ongedaan. Corrigerende maatregelen In het geval van schorsen van de inschrijving dient de organisatie direct adequate corrigerende acties te nemen om De Letselschade Raad in staat te stellen de schorsing op te heffen. De organisatie dient de auditor schriftelijk te benaderen met betrekking tot de voorgestelde corrigerende maatregel(en). De corrigerende maatregel(en) in verband met de schorsing worden op de locatie van de organisatie door de auditor geverifieerd (verificatie audit). Verwijderen uit het Register GBL De Letselschade Raad kan besluiten de organisatie uit het Register GBL te verwijderen, bijvoorbeeld indien: • de corrigerende maatregelen zijn niet naar tevredenheid opgelost; • de organisatie stopt voor meer dan 6 maanden met het leveren van diensten; • de organisatie komt haar financiële verplichtingen tegenover DLR niet na; • bij aanwijzingen van kwalijke praktijken. De organisatie wordt met een aangetekende brief op de hoogte gebracht van verwijdering uit het Register. De Letselschade Raad kan de kennisgeving van het intrekken van registratie publiceren.
Pagina 22 van 23
Commissie van Beroep Organisaties kunnen zich in eerste instantie tot de Commissie van Bezwaar en in tweede instantie tot de Commissie van Beroep wenden wanneer zij het niet eens zijn met het besluit tot schorsing of verwijdering uit het Register GBL. Additionele audit De Letselschade Raad kan besluiten een additionele GBL-audit uit te voeren bij een organisatie wanneer: • signalen uit de markt duiden op slechte praktijken; • er klachten bij het Bemiddelingsloket binnenkomen; • de rapportage uit self assessments en audits door andere belangenorganisaties daar aanleiding toe geven.
Pagina 23 van 23
