Hand-out Vaardiger onderhandelen Onderhandelen is balanceren. ‘Laat ik me teveel in mijn kaarten kijken of verschaf ik te weinig informatie over mijn belangen’. ‘Kan ik mijn tegenspeler wel vertrouwen?’ ‘Als ik laat blijken dat ik de zaak nog niet helmaal vertrouw, zou dat onze relatie meteen nadelig beïnvloeden?’ Dit balanceren uit zich soms in een gevoel van onzekerheid en twijfel. Je bent te open of te gesloten, te hard of te toegevend, te dominerend of te ingetogen, te koel of te vriendelijk. We laten ons al snel meeslepen door onze primaire impulsen bij onderhandelen, zoals ook kinderen dat doen:
Primaire Impulsen bij het Onderhandelen
toegeven samenwerken inschikken
vechten forceren domineren
vermijden onderdrukken beheersen
Effectief onderhandelen kun je leren, en gaat ervan uit dat je je primaire impulsen kunt beheersen om steeds de juiste balans te vinden. In het bereiken van een balans zijn dit de belangrijkste onderhandelingsactiviteiten die meewegen: 1. De eigen belangen realiseren; 2. Machtsbalans beïnvloeden; 3. Constructief klimaat opbouwen; 4. Flexibiliteit verkrijgen.
Hieronder zie je van deze vier activiteiten achtereenvolgens de ‚harde‛ en de ‚zachte‛ invulling. In deze hand-out zie je echter dat de gemengde benadering, waarbij je hard opkomt voor je belangen maar zacht omgaat met de ander, de meest succesvolle is.
Belangen toegeeflijk
hard
Macht weinig verweer
willen domineren
Klimaat joviaal persoonlijk
koel formeel
Flexibiliteit explorerend
repetitief vermijdend
Figuur 1 De competitieve benadering
Belangen toegeeflijk
hard
Macht Weinig verweer
willen domineren
Klimaat joviaal persoonlijk
Koel formeel
Flexibiliteit explorerend Figuur 2 De coöperatieve benadering
repetitief vermijdend
Belangen toegeeflijk
hard
Macht Weinig verweer
willen domineren
Klimaat joviaal persoonlijk
koel formeel
Flexibiliteit explorerend
repetitief vermijdend
Figuur 3 De gemengde benadering
Je kunt deze ‘menging’ in je gedrag tot uiting brengen door de volgende vuistregels in de praktijk te brengen. Combineer vasthoudendheid met tact; Verwar het opkomen voor u zelf niet met drammen en doordrukken; Wees flexibel en hard; Onderscheid de zaak van de persoon; Ontwikkel een goede relatie zonder dat het overdreven vriendelijk of inschikkelijk overkomt; Pas op voor het idee dat goed luisteren en met de ander exploreren iets te maken hebben met toegeven. Eigen belangen realiseren Om je eigen belangen te kunnen realiseren, moet je ze eerst goed in kaart brengen. Daartoe is het belangrijk een onderscheid te maken tussen belangen en standpunten. Het verschil hiertussen illustreren we met een voorbeeld. Stel je voor dat je een kantoor met iemand deelt. Jouw standpunt is dat het raam open moet zijn, terwijl de ander het raam dicht wil hebben. Jouw onderliggend belang is dat je graag frisse lucht wilt hebben, terwijl de ander niet op de tocht wil zitten. Zolang je het alleen hebt over standpunten
(raam open vs. raam dicht), kom je hoogstens tot een compromis (raam op een klein kiertje). Het gesprek over belangen (frisse lucht vs. niet op de tocht zitten) geeft duidelijker aan waar jouw grenzen liggen, maar maakt tegelijkertijd ruimte voor meer oplossingen (airconditioning, ventilatierooster, ruilen van plaats etc). Probeer voordat je de onderhandeling ingaat, je belangen goed te verwoorden. Zet op een rijtje wat je wilt bereiken in de onderhandeling, en vraag jezelf vervolgens steeds af: waarom wil ik dit? Wat is daaraan belangrijk voor mij? Wat zijn absolute grenzen waar je niet van af wilt wijken? Tijdens de eerste fase van de onderhandeling onderzoek je, met interesse en door middel van open vragen, de belangen van de ander. Het onderzoeken van de belangen van de ander maakt je sterker, niet zwakker! Hoe meer je immers weet van zijn of haar belangen, hoe makkelijker het wordt hier aan tegemoet te komen, en misschien zonder dat het jou veel kost. Bovendien kom je misschien tot de conclusie dat jullie bepaalde gezamenlijke belangen hebben. Dat versterkt de relatie en de wederzijdse wens er samen uit te komen. Machtsbalans beïnvloeden Een onevenwichtige machtsbalans bemoeilijkt de onderhandelingen. Denk aan de politieagent die je een boete geeft, of de stageplaats waar je voor jou nog tien anderen kunnen inhuren. Hier wordt het moeilijk te onderhandelen over de hoogte van de boete, of de hoogte van de stagevergoeding. Om de machtsbalans te beïnvloeden zijn de volgende vragen van belang: Waarin zijn we van elkaar afhankelijk? Wat zijn de consequenties voor beide partijen van geen overeenkomst? En daarop aansluitend: Wat zijn wederzijds de alternatieven? Dit laatste punt wordt Best Option Without Agreement- BOWA genoemd. Het is hierbij belangrijk het verschil te zien tussen ‚veel alternatieven‛ en ‚goede alternatieven‛. Hoeveel alternatieven je ook hebt, je kunt er uiteindelijk maar eentje kiezen. Houd dus in je achterhoofd wat het beste, meest realistische alternatief is voor geen overkomst uit deze onderhandeling. Hoewel je dit niet met de ander hoeft te delen, is het wel
interessant erachter te komen welke concrete alternatieven de ander heeft. Dat bepaalt immers de werkelijke macht. Door het benoemen van de wederzijdse afhankelijkheid en de consequenties van geen overeenkomst toon je jezelf als waardevolle onderhandelingspartner. Constructief klimaat opbouwen Met het opbouwen van een constructief klimaat ben je in de twee voorgaande stappen al begonnen. Je hebt immers al aandacht getoond voor de belangen van de ander, en de wederzijdse afhankelijkheid ter sprake gebracht. Vergeet niet dat je met de mens waarmee je onderhandelt, geen problemen hebt. De onderhandeling gaat over de uiteenliggende belangen, niet over persoonlijke conflicten. Blijf vriendelijk, benadruk de wens er samen uit te komen (hoe vinden wij hier met elkaar een oplossing voor). Neem de tijd de ander te leren kennen. Maak gerust eens een grapje en probeer de onderhandelingsstijl van de ander te onderzoeken. Wat leeft er? Kijk ook eens naar je non-verbale houding: hoe zit je erbij? Hoe is je gezichtsuitdrukking? Probeer ergernissen of emoties te verbaliseren. Zeg ‚er moet me iets van het hart…‛ of ‚ik maak me zorgen over het volgende..‛ in plaats van te zuchten en te fronsen. Flexibiliteit verkrijgen Hét instrument om onderhandelingen naar ieders tevredenheid af te sluiten, is ‚koekvergroting‛. Tijdens Cao-onderhandelingen gebeurt dit vaak. Zo wordt het gepraat over totaalpakketten: Niet alleen een bepaald percentage loonsverhoging, maar ook arbeidstijdverkorting, de VUT-regeling, de eindejaarsuitkering en een grotere flexibiliteit zijn allemaal ‚koekvergrotende‛ elementen waardoor men in de onderhandelingen makkelijker instemt met minder loonsverhoging als andere zaken gehandhaafd blijven of verbeteren. Bij de start van de onderhandeling je standpunt als onwrikbaar poneren, doodt de flexibiliteit. De onderhandeling is het proces waarin je, met je onderhandelingspartner, niet dé beste oplossing probeert te vinden, maar een zo breed mogelijk pakket aan oplossingen.
Een explorerende houding bevordert de flexibiliteit. Stel veel waarom-vragen en verzin creatieve oplossingen. Onthoud dat er vrijwel altijd oplossingen te vinden zijn, die voor de ander van groot belang kunnen zijn, terwijl ze jou weinig kosten (denk aan contant betalen vs. betalen met creditcard in een elektronicawinkel; een dienst gratis of goedkoper krijgen in ruil voor het maken van reclame). Bevestig de ander steeds in zijn bijdrage aan het proces (‚inderdaad, dat is een mogelijke oplossing‛), eventueel door te herhalen of samen te vatten wat hij of zij zegt. Benadruk dat je op zoek wilt gaan naar meer oplossingen om een ‚package-deal‛ te maken. Hamer niet eindeloos op jouw voorstel, maar vraag onder welke voorwaarden jouw voorstel voor de ander wel acceptabel is. Las eventueel een pauze in om nog eens na te denken over alternatieven. Loop niet in de val NU tot een overeenkomst te willen komen.
Samenvattend: Je bouwt het gesprek zodanig op dat het exploreren altijd een kans krijgt. Een onderhandelingsgesprek bestaat uit de volgende fasen: A) Begin met een verkenning van belangen en standpunten; geen debat, wel verduidelijkingvragen; B) Maak, waar mogelijk, gebruik van een inventarisatie van alternatieven, of een ‘platformvoorstel’; C) Impasses horen erbij; gebruik ze om a en b uit te diepen, bijvoorbeeld door een platformvoorstel verder uit te werken; D) Sluit de overeenkomst. Vuistregels hierbij zijn: Kom niet meteen met de oplossing; Wordt duidelijk over je belangen en prioriteiten; Maak er geen debat van, maar houdt de discussie voorstelgericht: voorstellen winnen het van argumenten oplossingen winnen het van bezwaren amendementen winnen het van kritiek; Ontwikkel informele contacten, stel meer vragen, gebruik schorsingen.
Zes basistechnieken van het onderhandelen: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Voorbereiden doelen en grenzen bepalen emotionele afstand bewaren goed luisteren duidelijk spreken weten wanneer en hoe je afsluit
1. Voorbereiden Je visie bepalen Je waarden herkennen Het pad naar je doel bepalen Een actieplan opstellen Bij het voorbereiden van de onderhandelingen spelen op inhoudelijk terrein de volgende vragen: Weten we genoeg van de te behandelen onderwerpen? Hebben we de relevante stukken, dossiers? Kennen we de voorgeschiedenis? Hebben we voldoende deskundigheid gemobiliseerd op gespecialiseerde onderdelen? Waar liggen onze belangen en doelstellingen? Welke argumenten hebben we bij de hand? Waarmee nemen we minimaal genoegen? Wat zeggen we bij de openingsronde? Hebben we al een inhoudelijk voorstel? 2. Doelen en grenzen bepalen Je doelen bepalen Je doelen evalueren Een openingsbod doen Bijstellen van doelen onderweg 3. Emotionele afstand bewaren Je eigen pauzeknop vinden Pauze nemen (hoe en wanneer) Pauzeren tijdens emotionele onderhandelingen 4. Luisteren Bepalen of jij goed kunt luisteren Zien wat je ervan weerhoudt om goed te luisteren Zien hoe goed luisteren kan leiden tot succes Ontdekken hoe mensen luisteren in andere landen
5. Duidelijk spreken Je eigen duidelijkheid testen Tips voor duidelijke communicatie Duidelijkheid tussen mensen uit verschillende culturen 6. Weten wanneer en hoe je moet afsluiten De feiten en mythen over win-win onderhandelingen herkennen Ontdekken wat je nodig hebt om te winnen Creatieve oplossingen verzinnen
