Ha! Hago Jaarbericht uitgave juli Wat vinden opdrachtgevers nu echt belangrijk? Branche moet met de billen bloot

Hago Jaarbericht

#Ha!

uitgave juli 2013

1943 - 2013

Meerwaarde waar je niet omheen kunt

Wat vinden opdrachtgevers nu echt belangrijk? Concrete initiatieven voor betere branche

Branche moet met de billen bloot Duurzaamheid zit in je ‘people’

Medewerkers onderbelicht op MVO-agenda Verder in deze uitgave: • Wie maakt in 2020 uw pand schoon? • Nederland vervuilt steeds meer • ‘Van deur tot deur, dat is de trend’

Inhoudsopgave 3000 schoonmakers vieren Hago’s 70e verjaardag

Hago Next de nieuwe norm?

Feest als positieve stimulans en waardering

‘Opdrachtgevers kiezen voor ons, omdat de duurzame aanpak past binnen hun mvo-beleid’

pag. 8

pag. 26

Wat vinden opdrachtgevers nu echt belangrijk?

Medewerkers onderbelicht op MVO-agenda

Klantpartnerschapprogramma biedt antwoorden en handvatten voor klantenbinding en verhoging loyaliteit

Pag. 10

Duurzaamheid zit in je ‘people’

pag. 30

Wie maakt in 2020 uw pand schoon?

Hago roept verdwijnen vakmanschap halt toe

Europees goud voor schoonmaaktalenten Anne en Brian

Pag. 14

‘Van deur tot deur: dat is de trend’

Hoe stuur je het contract van de eeuw aan?

pag.36

‘Het kan toch niet waar zijn dat we ons laten voorschrijven hoe we moeten schoonmaken?’

Een jaar na de opstart van het grootste schoonmaakcontract ooit

pag. 16

Branche loopt achter feiten aan

Openbaring opleidingscijfers hopelijk positieve stimulans voor schoonmaakbedrijven

pag. 20

pag. 34

Openbaar vervoer is meer dan reizen

Eerst schoonmaken, dan produceren Schoonmaak niet langer sluitstuk voedselindustrie

pag. 38

Strijdplan: innovatie, sleutelwoord: dienstverlening Innoveren in tijden van crisis

pag. 44

Het Nieuwe Schoonmaken

Het belang van gastvrijheid en beleving in schoonmaak

pag. 22

En verder... 2

Nedtrain, FNV en Hago: samen één doel pag. 19 Schoonmaakapp @lly stapt buiten de branche pag. 28 Handen uit de mouwen voor de Vebego Foundation pag. 32

Schoonmaakbelevingsonderzoek: ‘Nederland vervuilt steeds meer’ pag. 40 Hago’s Anja Beunk Schoonmaakster van het Jaar 2013 pag. 42

Voorwoord #Ha! hoe is het? Ha! een weerzien. Ha! blikt terug. Ha! kijkt vooruit. Ha! daar zijn we weer. Een nieuwe uitgave van #Ha! Een jubileumuitgave waarin we de zeventigste verjaardag van Hago vieren. Dit jaar kruipt #Ha! in de huid van de opdrachtgever en legt het de wensen en behoeften van opdrachtgevers bloot. #Ha! geeft bovendien visie en komt in opstand. Tegen het verdwijnen van vakmanschap en luie dienstverleners. Ook leest u in deze #Ha! over beleving en gastvrijheid in Het Nieuwe Schoonmaken en waarom de branche achter de feiten aanloopt. We stappen in de rijdende trein van Hago Rail Services en stoppen onderweg bij de trend van deur tot deur, waar Hago Transport meebeweegt in de volledige openbaarvervoersketen. Ondertussen pakken we innovatie op buiten de grenzen van de eigen organisatie en werpen we een blik op de branche: gaat de Code Verantwoordelijk Marktgedrag ons helpen en wat kunnen we zelf doen? #Ha! is ook dit jaar weer die kritische noot. Een blik op de branche en een kijkje binnen de organisatie. Met een duidelijke groene rode draad.

Duurzaamheid ligt verweven in de keuzes die we maken. Dat vertaalt zich door in de manier waarop we voor onze mensen

Heeft u naar aanleiding van deze uitgave of één van de artikelen, vragen of opmerkingen? Neem dan contact op met uw contactpersoon bij Hago, mail naar [email protected] of stel uw vraag op

zorgen, onze dienstverlening inrichten en in onze werkwijze. Het ligt volledig verankerd in alles wat we doen en is daarmee een groene draad. In dit

twitter.com/schoonmaken.

jaarbericht zijn onze duurzame

#Go!

de terugkerende groene

inspanningen te herkennen aan ‘duurzaamheidskaders’. Lees en geniet met mate.

3

M

Survival of the fittest op het scherp van de snede

Met open vizier strijden

voor een gezondere branche

De tijden dat je ondermaatse producten en diensten kon verkopen door ze mooi te verpakken, zijn definitief voorbij. Consumenten slikken het simpelweg niet langer. Smaakt het eten niet, dan zijn de recensies op iens.nl, Foursquare en Google Places niet mals. Komt het telecombedrijf niet over de brug, dan richt je er zelf eentje op (zoals Robert van Hoesel op 17-jarige leeftijd onlangs deed met *Bliep). De wereld wordt steeds democratischer en transparanter. In Business-to-Consumer-relaties én al net zo in Business-to-Business. Elkaar recht in de ogen kunnen kijken als dé nieuwe norm in dienstverlening. Voor veel traditionele bedrijven is dat survival of the fittest op het scherp van de snede. Voor Hago is het vooral een welkome ontwikkeling. Het betekent namelijk dat de claims die we maken in onze uitingen – neem deze #Ha! – geen holle frasen kunnen zijn. Wie zich publiekelijk hard maakt voor betere arbeidsomstandigheden, maar daar intern niet naar handelt, is geen lang leven beschoren. Dat is de nieuwe realiteit.

Onderscheidend vermogen – juist nu Waar openheid, cocreatie en nieuwe vormen van samenwerken de dienst uitmaken, hebben we volop kansen om ons te onderscheiden. Met bijvoorbeeld Hago Next als antwoord op een roep om garantie op kwaliteit, tevredenheid en kostentransparantie. Slimme automatiseringsoplossingen en apps om kosten te reduceren, prestaties meetbaar te maken en kennis en vakmanschap te bundelen. En belevingsconcepten als 3D (zie pagina 22), inclusief stevige invulling van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag. Stuk voor stuk concrete voorbeelden van ´geen woorden, maar daden´.

4

Niet praten, maar doen Wat ons drijft is de oprechte nieuwsgierigheid naar die ander. We willen weten wat opdrachtgevers bezighoudt. En als het even kan al antwoorden klaar hebben, voordat de vragen er zijn. Niet theoretisch maar praktisch. De vorig jaar gelanceerde Dag van de Vooruitgang sluit daar direct op aan. Een evenement voorafgegaan door co-creatie met opdrachtgevers, leveranciers en andere partners, dat dit jaar opvolging krijgt op 31 oktober in het innovatiehart van Nederland: Eindhoven. Zet de datum vast in de agenda: de deur staat open.

Samen innoveren In een sterk competitieve markt zien we dat ons open vizier de juiste strategie is voor stabiliteit en groei in omzet en resultaat. Niet dat groei het hoogste goed is. We willen ‘gewoon’ de beste zijn, de nummer één in kwaliteit. Dat het beloond wordt met nieuwe omzet, met het hoogste klantbehoud en ons beste salesjaar ooit, dat is het bewijs dat écht samenwerken écht werkt. In meerdere opzichten. Waardering krijgen is namelijk mooi meegenomen, kritische feedback (waar we dan ook actief om vragen) is soms waardevoller.

“Elkaar recht in de ogen kunnen kijken als dé nieuwe norm in dienstverlening.”

5

Ruud Danklof, algemeen directeur Hago

Kritisch

100% inzichtelijk & transparant

Een steek laten vallen is menselijk, structureel verzaken is een ander verhaal. Dus wie een kritische noot aan ons adres heeft, wordt gehoord. Niet alleen door een accountmanager, objectleider, of een helpdesk, maar door iedereen. In de kantines en andere ruimten op de kantoren draait namelijk het dashboard van ons klantpartnerschapprogramma High 5. Bij wie doen we het goed, bij wie beter en bij wie het beste? Wat doen we niet goed en hoe komt dat? Bij welke collega kun je terecht om ervaringen te delen? Het omarmen van de dialoog met álle stakeholders leidt tot geweldige inzichten.

Niveau 4 is hét niveau waarop momenteel in Nederland nog maar slechts 9 bedrijven zijn gecertificeerd. In de branche zijn wij straks, in oktober, het eerste schoonmaakbedrijf dat prijkt met die certificering. Het blijkt overigens geen sinecure, zo veel is wel duidelijk geworden. Niet om de initiatieven te ontplooien, die zijn er. Maar alles 100% inzichtelijk en transparant maken is een hele onderneming. Gelukkig wordt het gedragen door al onze mensen. Collega’s die ieder in een intern duurzaamheidsprogramma bovendien hun eigen ´dikke vette uitdaging´ aangaan om de nadelige gevolgen op milieu, omgeving en mensen te reduceren.

Communiceren over duurzaamheid moet beter Over inzichten gesproken.... Als familiebedrijf hebben we werkdruk, het vakmanschap, het opleidingsniveau van onze mensen, en de maatschappelijke gevolgen van onze dienstverlening, voortdurend op het netvlies. We vonden het altijd ´common sense´; moeten we daar nog over praten of rapporteren? Dat het desalniettemin heel hard nodig is, blijkt keer op keer bij elke nieuwe offerteaanvraag. Vooral bij hen die ons nog niet (persoonlijk) kennen. Daarom hebben we besloten om dan maar ´de grote broek´ aan te trekken; het behalen van de MVO Prestatieladder tot en met niveau 4.

Wie neemt ‘m op? In het licht van de snelveranderende spelregels, zien we ernaar uit om samen met alle collega’s en u verder te bouwen: proactief, meedenkend, oplossingen aandragend. De boodschap was en is vooral ´buiten spelen´. Gewoon doen, weten wat er speelt, alle lijnen open houden. Heel vanzelfsprekend eigenlijk. En hopelijk steeds minder pijnlijk verfrissend in een branche die inmiddels lang genoeg door stakingen, prijsdruk en navelstaren gedomineerd is geweest. Wat ons betreft is het is de hoogste tijd om sámen de boel nog eens flink op te schudden. De handschoen ligt voor ons klaar. Ruud Danklof algemeen directeur Hago

6

“Als familiebedrijf hebben we werkdruk, het vakmanschap, het opleidingsniveau van onze mensen, en de maatschappelijke gevolgen van onze dienstverlening, voortdurend op het netvlies.”

7

Feest als positieve stimulans en waardering

3000 schoonmakers e vieren Hago’s 70 verjaardag in Ahoy Op zaterdag 6 april vierde Hago haar 70e verjaardag in Ahoy. Zo’n 3000 medewerkers reisden af naar Rotterdam om de verjaardag van Hago te vieren. Een verjaardag die groots gevierd werd, als teken van waardering voor de dagelijkse inzet en toewijding van alle medewerkers. 70 jaar vakmanschap & plezier Het werd een feest met aandacht voor alle culturen en leeftijden die binnen het bedrijf werkzaam zijn. Dat het feest met de volledige familie werd gevierd, is volgens Ruud Danklof logisch. Hij blikt terug op 70 jaar familiebedrijf: “Sinds de oprichting van Hago door Ton Goedmakers hebben diverse generaties Goedmakers elkaar opgevolgd. Maar vergeet ook de vele families niet die al jaren binnen ons bedrijf werkzaam zijn. We zijn er

8

ontzettend trots op dat mensen zich zo lang en met zoveel plezier en passie aan ons bedrijf verbinden. Niet voor niets hebben we dan ook al onze medewerkers uitgenodigd om het feest samen met ons te vieren. Met intussen zeven Hago-bedrijven een prachtig moment om met drie generaties schoonmakers vooral samen bij het succes stil te staan dat ons bedrijf goed en groot heeft gemaakt.”

Negen medewerkers van de verschillende Hago-bedrijven vormden de hoofdact van de feestavond. Zij toonden live hun dans- en zangtalent tijdens ‘Hago Got Talent’.

Hago vierde haar 70e verjaardag met het voltallige personeel: van schoonmaker tot directeur. Uniek in de branche, maar: “Niet meer dan logisch”, vindt directeur Hago Nederland Ruud Danklof. “De goede prestaties die we iedere dag weer neerzetten bij onze klanten, leveren we met z’n allen. Als je met z’n allen hard werkt, moet je de successen die daaruit voortvloeien ook met z’n allen vieren. Wij hebben dit feest aangegrepen om onze mensen te bedanken voor hun inzet en toewijding. En daarbij hebben we met elkaar afgesproken om minimaal één keer per vijf jaar een activiteit te organiseren voor alle medewerkers. Belangrijk, omdat onze mensen de basis van onze organisatie zijn en die waardering verdienen.”

9

W

Meerwaarde waar je niet omheen kunt

Wat vinden opdrachtgevers nu echt belangrijk?

Wat is voor opdrachtgevers dé reden om bij hun schoonmaakbedrijf te blijven? Om dit te achterhalen, lanceerde Hago het klantpartnerschapprogramma High5. Aanleiding was het verloop onder klanten terug te dringen. Nanneke Zelle, hoofd marketing & sales support: “Het klantpartnerschapprogramma heeft tot doel klanten (langer) aan ons te binden en de klantloyaliteit te verhogen. Opdrachtgevers moeten zo lovend over ons vakmanschap praten, dat nieuwe opdrachtgevers niet om Hago heen kunnen.” Een tussenstand. Hago introduceerde het klantpartnerschapprogramma afgelopen jaar bij ruim 250 klanten. “Door op een andere manier in gesprek te gaan met onze klanten, proberen we de vijf thema’s te achterhalen die voor de klant het belangrijkst zijn.” Wat blijkt? Opdrachtgevers hechten het meeste waarde aan de geleverde kwaliteit en de proactiviteit van het schoonmaakbedrijf. Ook oplossingsgericht werken, de houding van schoonmakers en het ontzorgen van de klant, worden als belangrijk ervaren. “Op deze thema’s ondernemen we actie om onze dienstverlening verder te verbeteren en sterker invulling te geven aan ons partnerschap. Met succes (zie kaders op pagina 12 en 13).”

10

Open kaart spelen High5 is een organisatiebreed programma. De inhoud is tot stand gekomen op basis van de ideeën van de mensen op de werkvloer. Aan de medewerkers met het klantcontact de schone taak te achterhalen wat dé 5 thema’s per klant zijn die allesbepalend zijn om fan te zijn van Hago. Een van de tools die ze hierbij kunnen gebruiken is het High5kaartspel met veertig thema’s waaruit de klant de vijf voor hem belangrijkste kan kiezen. Hierop onderneemt de contactpersoon van de klant met zijn team actie. Een eerste 0-meting en vervolgens een klanttevredenheidsonderzoek na ieder half jaar moet uitwijzen of Hago de dienstverlening op die punten heeft verbeterd.

“We willen naar klantpartnerschap, waarin we het absolute vertrouwen genieten. Die meerwaarde bieden waar een opdrachtgever niet zonder kan en wil.”

Garanties “Omdat we collega’s willen uitdagen tot het uiterste te gaan, houden we per regio digitaal de scores bij. Per klant staan de vijf belangrijkste thema’s genoemd en de garanties die wij hebben gegeven. Zodra een klanttevredenheidsonderzoek uitwijst dat wij onze beloften waarmaken, stijgt die klant in de ranglijst. Door het scorebord zijn het niet alleen klanten die profiteren van de vijf zekerheden van Hago. Ook voor collega’s is het leuk om op deze manier te bewijzen dat je je vak verstaat. Wie wil zijn klant nu niet hoog op de ranglijst zien schitteren?” Duurzame relaties Hago bouwt aan duurzame langetermijnrelaties. Daarin slaagden we in 2012 met een retentionrate van ruim 92%. Langetermijnsamenwerking biedt bovendien mogelijkheden om de dienstverlening duurzaam door te ontwikkelen. Bijvoorbeeld door het gesprek aan te gaan over dagschoonmaak. Wat bij onze eerste grote klant (halverwege de jaren ’40 tot heden) DSM – de toenmalige Staatsmijnen – resulteerde in de overstap naar dagschoonmaak met Hago’s duurzame maatwerkprogramma 3D (zie pagina 22).

11

Ontevredenheid ombuigen in tevredenheid Ontevredenheid ombuigen in tevredenheid is het moeilijkste wat er is. Richard van Lingen pakte te ontevredenheid van zijn klant ROC Nijmegen daadkrachtig aan en scoort inmiddels achtens en negens bij de controlerondes. Verwachtingen afstemmen

Extra instructie en aansturing op de werkvloer

“Drie maanden na de opstart kwamen de klachten dat ROC ontevreden was. Toen bleek dat de locatiecoördinatoren de overgang van een handelingscontract naar een resultaatgericht contract niet zagen zitten en liever het oude handelingscontract hadden behouden. Die hadden dus heel andere verwachtingen van de schoonmaak en uitten hun ongenoegen. Ik heb dat uiteindelijk opgelost door zelf met de coördinatoren om tafel te gaan, om die ruis op te lossen en goede uitleg te geven over resultaatgericht schoonmaken. Je moet zorgen dat je bij de juiste persoon aan tafel zit. Degene die echt beslist over de kwaliteit. En daarmee afstemmen: wat zijn de verwachtingen. Want als je daar niet mee op een lijn blijkt te liggen, gaat het mis.”

“Intussen wezen de controles wel uit dat ROC ontevreden was”, vervolgt Richard. “En dat lag aan ons. Wij hebben destijds 30 man personeel overgenomen van Asito. Zij werkten toen niet resultaatgericht, dus moesten een omslag maken. Dat kost altijd even tijd, maar bleek te lang te duren. Na vijf maanden heb ik opnieuw voor instructie en begeleiding op de werkvloer gezorgd. Ik koos ook voor een andere opzet in de leiding: meer meewerkende voorwerkers op de vloer. Zodat zij dichterbij de medewerkers staan en beter kunnen sturen.” Die maatregelen wierpen eind 2011 hun vruchten af: sindsdien zijn alle controles ruim voldoende tot goed.

“Je moet zorgen dat je bij de juiste personen aan tafel zit”

21

9

Communicatie binnen Hago • Afstemming objectleider – schoonmakers • Gemaakte afspraken doorvoeren • Acties afronden binnen deadlines • Hago luistert naar schoonmakers • Overdracht informatie sales naar uitvoering

Factu ratie

• Ove rzich telijk • In heid zich • Afh t geleverd , specifi cati an versu • Afh deling vr s gefa es ag an ct • Gla deling fo en over fa ureerd w erk utieve cture sbew n assin factu g, sa nitair ren e art ikele n

Van kaartspel tot contractverlenging bij LVI

Toen rayonmanager Markku Weingärtner in november vorig jaar met het Laboratorium voor Infectieziekten (LVI) over de verlenging van het contract ging praten, legde hij de High5-kaarten op tafel. “Een direct resultaat van het gesprek was dat het contract werd verlengd met twee jaar, waarmee we de tijd kregen om de cijfers verder op te schroeven. Want die ruimte is er. De scores op resultaatgerichtheid en pro-activiteit bleven met een 7 nog een beetje achter.” Volgens LVI had Hago bijvoorbeeld meer mee mogen denken over de grote, gele trap in de centrale hal. “We hadden de afspraak om de trap één keer per week helemaal schoon te maken. Wel namen de schoonmakers ‘m iedere dag af met de stofwisser, maar door die gele kleur bleven vlekken storend zichtbaar. Nu zijn er zwarte strips aangebracht op de treden, waardoor het er meteen veel netter uitziet. Dat hadden we zelf kunnen verzinnen, vond ook het LVI.”

12

Dat meedenken hebben de schoonmakers zich direct ter harte genomen. “Met al die sneeuw van begin dit jaar adviseerden we meer inloopmatten neer te leggen. Dat scheelde enorm in de vervuiling. En om de resultaatgerichtheid te verbeteren, hebben de schoonmakers de SVS-cursus gevolgd en het certificaat gehaald. Ze hebben geleerd meer en beter te kijken naar wat er nodig is en niet alleen maar strikt te doen wat in het werkprogramma staat.” Of de inspanning effect heeft, zal het eerstvolgende KTO uitwijzen. “De eerste geluiden zijn in ieder geval goed.”

Top 3 belangrijkste thema’s voor opdrachtgevers:

Klanten beoordelen Hago het hoogst op:

1. Proactiviteit 2. Kwaliteit 3. Gedrag en houding schoonmaakmedewerkers

17

1. 2. 3. 4. 5.

Proactiviteit Hago 35 • Verbetervoorstellen • Schoonmakers die ‘oren en ogen’ gebruiken • Rapporteren wanneer zaken kapot zijn • Inspelen op ontwikkelingen bij klant • Stapje extra zetten

Werkklimaat (8,1) Rayon-/districtmanagement (8,0) Ontzorgen (7,6) Gastvrijheid (7,4) Flexibiliteit (7,2)

maat Werkkli kers edewer gheid m ëne • Veili en hygi ndheid zo Ge • tair uik sani • Gebr it ite tkwal • Luch

13

H

Best Value Procurement haalt beste naar boven

Hago roept verdwijnen vakmanschap halt toe Hoe vaak maak je als opdrachtgever nog mee dat een leverancier met advies komt? In de schoonmaakbranche te weinig, zo wijzen enquêtes onder opdrachtgevers uit. Terwijl het resultaat hiervan voor vele schoonmaakbedrijven een frustratie vormt: opdrachtgevers voelen zich genoodzaakt de gevraagde dienstverlening tot in detail uit te schrijven. Terwijl die verantwoordelijkheid feitelijk bij de vakman – de schoonmaakleverancier – zou moeten liggen… De gedetailleerde uitvragen zijn een duidelijk signaal vanuit opdrachtgevers. Het is een roep om proactiviteit van schoonmaakbedrijven, eigen inzicht en vooruitdenken. En bovenal de roep om kennis om schoonmaak zo efficiënt en effectief mogelijk in te richten. Eigenschappen die blijkbaar nog wel eens ontbreken bij leveranciers. Hago roept deze ontwikkeling een halt toe. Want het kan toch niet waar zijn dat schoonmaakbedrijven zich laten voorschrijven hoe zij moeten schoonmaken? Het kan toch niet waar zijn dat onze vakmensen - opgeleid, ervaren en met passie voor het vak - domweg volgens een toegeschoven werkprogramma moeten werken, terwijl zij als geen ander weten waar de haken en ogen zitten?

Best Value Procurement Niet voor niets juicht Hago Best Value Procurement (BVP) toe. De kern van BVP is dat niet de opdrachtgever, maar de opdrachtnemer het beste zicht heeft op de waardeketen. De opdrachtgever realiseert zich dat hij niet alles overziet. Hij wil zich laten leiden door de opdrachtnemer, een expert/visionair die het wel overziet. Tijdens een BVPaanbesteding steekt de expert boven het maaiveld uit op basis van dominante informatie; hij werkt een goed plan uit tijdens de pre-awardfase en maakt dit waar tijdens de uitvoering zoals blijkt uit de wekelijkse rapportages.

14

‘Het kan toch niet waar zijn dat we ons laten voorschrijven hoe we moeten schoonmaken?’ Weet wat je verkoopt: Hago Basic Niet alleen blijken leveranciers soms ‘luie’ dienstverleners. Het valt op dat verkopers steeds vaker geen idee hebben wat ze verkopen. Die trend is in alle branches merkbaar. In winkels, maar ook in de schoonmaakbranche. Bij overnames merkt Hago te vaak dat overgenomen medewerkers over te weinig vakkennis beschikken. Of de kennis houdt op bij de basiskennis. Als je echt wilt uitblinken en je wilt onderscheiden, zul je beter beslagen ten ijs moeten komen. Om die reden ontwikkelde Kees de Rooij, districtmanager Hago West, Hago Basic.

Er mag niets fout gaan “Een basisopleiding aan het begin van de loopbaan is niet toereikend. Wetgeving verandert, er komen nieuwe inzichten en technieken. Daarbij leggen wij de lat hoog en verwachten we van onze mensen die proactiviteit die klanten zoeken. Dan moet je weten wat je hebt aan diensten en producten, en weten op welke diverse

Hago bracht al haar leveranciers van sanitaire producten, diensten en specialistische reiniging samen. In 2013 gaat Hago met deze partijen het gesprek aan om samen te zoeken hoe zij kunnen bijdragen aan het duurzaamheidsstreven van Hago. Hago heeft zich tot doel gesteld eind 2016 100% duurzaam in te kopen, volgens de richtlijnen van Agentschap NL.

‘Niet voor niets juicht Hago de Beste Value Procurement toe: de verantwoordelijkheid bij de vakman’

manieren je een klant kunt helpen.” Kees organiseerde zes trainingen met thema’s die in de dagelijkse praktijk spelen. Bijvoorbeeld het opstarttraject: het moment waarmee je de toon zet voor de verdere samenwerking met die klant. Daar mag niets fout gaan. Een eerste indruk maak je tenslotte maar één keer. “Daarom hebben we het opstarttraject in één van de trainingen gevangen”, licht Kees toe.

‘Nooit eerder bracht een schoonmaakbedrijf al haar leveranciers samen’ Uniek in de branche De laatste training had een landelijk karakter, vanwege de grote omvang. Het werd een uniek evenement: de eerste keer dat alle leveranciers van schoonmaakdiensten bij elkaar kwamen. Alle vormen van specialistisch onderhoud kwamen aan bod. “Alleen als je weet wat je hebt, kun je een volledig pakket aanbieden bij je klant. Na dit evenement is iedereen weer op de hoogte.”

15

H

Een jaar na de opstart van het grootste schoonmaakcontract ooit

Hoe stuur je het contract van de eeuw aan? Vrijdag 20 april 2012 tekenden NedTrain en Hago het grootste schoonmaakcontract ooit. Een contract van 5 jaar voor de schoonmaak van álle treinen van NS Reizigers. Een overeenkomst waarin aandacht voor de schoonmaker, goede schoonmaakkwaliteit, veiligheid en samenwerking centraal staan. Hoe start je zo’n megaklus op? Hoe stem je de organisaties op elkaar af? En wat zijn de geleerde lessen tot nu toe? Voor de uitvoering van het contract richtte Hago een nieuw bedrijf op: Hago Rail Services (HRS). Alle treinschoonmakers van de vorige leveranciers zijn bij HRS in dienst getreden. “Om iedereen de aandacht te geven die hij verdient hebben we het personeel in vier stappen (per regio) overgenomen. Met de overname van de locaties in de regio Randstad-Noord op 1 november 2012 was de landelijke opstart een feit”, legt Florent Meier directeur Hago Rail Services uit.

Standaardisatieslag

Tegenvaller Helaas kende de opstart ook een flinke tegenvaller. Al snel bleek dat HRS meer mensen overnam dan vooraf ingecalculeerd. “Om het contract te handhaven, moesten we direct afbouwen op personeel. Door tijdelijke contracten niet te verlengen en uitzendkrachten op te zeggen, hebben we een eerste normalisering van de uren weten te realiseren. Maar we zijn er nog niet. Behalve dat deze toestand erg afleidt van het proces, zet dat ook direct de relatie met de opdrachtgever onder druk.”

“Terugkijkend blijkt het in vier stappen overnemen van al het personeel een goede keus. Zo hadden we de tijd om alle nieuwe medewerkers persoonlijk welkom te heten en te vertellen hoe Hago werkt. En dat was nodig ook. We ontdekten dat de regio’s flink verschilden in de manier van werken en het gebruik van de materialen. Hierdoor was ook het kwaliteitsniveau per regio wisselend. Onze ‘standaardisatieslag’, die we op alle locaties doorvoerden, bleek een gouden greep. Door iedereen op dezelfde manier te laten werken met dezelfde middelen en materialen, realiseerden we al een eerste kwaliteitsverbetering.”

16

Florent Meier directeur Hago Rail Services

Samenwerking belangrijker dan ooit Gelukkig toonde NedTrain zich een ware partner. Florent: “We hebben in alle openheid deze tegenvaller besproken, want uiteindelijk is het een gedeeld probleem. En hoewel er geen enkele financiële ruimte was, dacht NedTrain direct mee in mogelijke oplossingen. Eigenlijk is vanaf dat moment de samenwerking alleen maar belangrijker geworden. Ook met de FNV, met wie we eveneens direct open kaart speelden. De les die we hieruit hebben getrokken is dat de relatie toch allesbepalend is. Je kunnen verplaatsen in de ander en beseffen dat iedereen – vanuit zijn thema’s – altijd gelijk heeft, is een waardevolle wetenschap. Als je blijft investeren in die relatie, blijkt veel mogelijk.”

Resultaatgericht schoonmaken Hoewel de tegenvaller voor enige vertraging zorgde, zijn de eerste beloften om slimmer, resultaatgericht schoon te maken met opgeleide medewerkers, inmiddels waargemaakt. Zo is na een grondige voorbereiding

eind mei de overgang gemaakt naar resultaatgerichte schoonmaak. “Ook hier hebben we de implementatie samen met NedTrain opgepakt. Het is fantastisch om te zien hoe de resultaatverplichting in de praktijk uitpakt. Omdat de medewerkers zelfsturend werken, is ons vakmanschap nog beter zichtbaar en is de kwaliteit omhoog geschoten.” Om slimmer te werken heeft HRS een servicedesk gelanceerd waar conducteurs melding kunnen maken van urgente reiniging. Bijvoorbeeld wanneer iemand heeft overgegeven in de trein. Na melding zorgt HRS ervoor dat de vervuiling binnen twee uur opgeruimd wordt. “Hiermee zijn we weer een stapje verder in de complexe vertaling van de dienstregeling naar onze werkzaamheden. En versterken we NS Reizigers in hun rol van het aanbieden van materieel om de kwaliteit van schoonmaak verder te verbeteren.”

17

Hoe pakt de overeenkomst uit in de praktijk? NedTrain aan het woord.

“We zijn op weg” Omdat een kwaliteitsverbetering beter te realiseren is met één strategische partner dan vijf verschillende, gunde NedTrain op 20 april 2012 de opdracht voor de schoonmaak van alle treinen van NS aan Hago Rail Services. Hoe pakt de overeenkomst, waarin aandacht voor de schoonmaker, goede schoonmaakkwaliteit, veiligheid en samenwerking centraal staan, in de praktijk uit? “Hago zorgt goed voor haar medewerkers. Dat bleek al direct bij de opstart van het contract. Ze namen ruim de tijd om alle over te nemen medewerkers welkom te heten ‘in de familie’ en goed te informeren over veranderingen”, vertelt Eric de Kroon, Hoofd Landelijk Bureau NedTrain. “Ik kreeg ook veel positieve reacties van medewerkers over de bedrijfskleding. Die was niet alleen heel mooi, maar ook functioneel. En ze kregen niet één set, maar meerdere jassen, broeken en t-shirts. Dat was wel anders bij de vorige leveranciers.”

Cultuuromslag Na de succesvolle opstart stond het naar een hoger plan tillen van de samenwerking centraal. Om te achterhalen hoe iedereen het liefst werkt en wat de bedrijfscultuur is, organiseerden Hago Rail Services en NedTrain een aantal managementbijeenkomsten. De Kroon: “Iedereen deelt de ambitie om samen écht de kwaliteit te verbeteren en slimmer te werken. Maar over de manier waarop verschillen we nogal. Het is blijkbaar toch heel moeilijk – voor beide partijen – om het oude klant-leverancierdenken los te laten. Dat heb ik onderschat. Er is een complete cultuuromslag nodig om iedereen op hetzelfde spoor te krijgen. Dat vraagt meer tijd dan ik dacht, maar we zijn op weg.”

Betere kwaliteit? “Neemt niet weg dat de eerste stappen naar een betere kwaliteit zijn gezet. Hoewel de standaardisatieslag een eerste kwaliteitsverbetering liet zien, lukte het aanvankelijk niet om die vast te houden. Door een samenloop van omstandigheden. Een belangrijke is de lange, koude winter. Die zorgde voor veel meer vuil (zand en strooizout) in de treinen. En als een werkprogramma dan voorschrijft dat de vloeren maar één keer in de week gereinigd mogen worden, snap je dat dat de kwaliteit niet ten goede komt. Door eerder te reageren op wat er gebeurt, is hier wel een slag te maken.”

18

Resultaatgericht schoonmaken De Kroon verwacht dan ook veel van de omslag naar resultaatgericht werken, één van de veranderpaden die eind mei is ingezet. “De schoonmaker werkt nu niet langer volgens een ‘briefje’, maar kijkt zelf wat nodig is. Is de vloer vies? Dan maakt hij die schoon.” Dat vraagt wel een heel andere instelling van de schoonmaker. “Als je jaren volgens een voorgeschreven werkprogramma hebt gewerkt, is het wel even wennen om zelf op de bok te zitten. Maar daarvoor is iedereen nu opgeleid. En met veel coaching op de werkvloer moet het lukken.”

“Iedereen moet doen waar hij goed in is. De schoonmaakbranche heeft verstand van schoonmaken. Ik als opdrachtgever niet. Maar ik wil niet ontzorgd worden. Ik wil het samen doen.” Op de rails Wellicht dat De Kroon zelf ook als coach op de werkvloer te vinden is. Begin juni heeft hij namelijk de (gedetacheerde) overstap gemaakt naar Hago Rail Services, als manager operations. “De opdracht voor NedTrain is extreem complex. Het Nederlands Spoor is een van de drukst bereden routes ter wereld en er zijn talloze partijen waar je mee samen moet werken. Van spooronderhoud tot dienstregeling. Ik ben groot geworden bij NedTrain en weet inmiddels aardig van de hoed en de rand. Door die kennis te combineren met de schoonmaakexpertise van Hago Rail Services hebben we de kwaliteit en die andere veranderpaden zo op de rails. Bel me over een half jaartje maar weer eens!”

Best Practice Award voor duurzame samenwerking

NedTrain, FNV en Hago: samen één doel Op 17 januari 2013 bekroonde Kees Blokland, voorzitter van de commissie Code Verantwoordelijk Marktgedrag, de unieke samenwerking tussen NedTrain, Hago Rail Services en de FNV met de Best Practice Award. De jury roemde de praktische wijze waarop de drie partijen samenwerken in het toepassen van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag en prees de manier waarop NedTrain de aanbesteding heeft vormgegeven. Een aanbesteding waarin niet prijs, maar respect en aandacht voor medewerkers, goede kwaliteit, veiligheid en samenwerking leidend zijn. Florent Meier, directeur HRS: “NedTrain heeft zijn nek uitgestoken met deze uitvraag. Ze zijn zich bewust van hun maatschappelijke positie en hebben met dit contract een aantal zaken in de branche echt willen veranderen. Niets voor niets waren ze een van de eerste ondertekenaars van de Code. De award is een prachtige bekroning.”

Op 17 januari 2013 bekroont Kees Blokland, voorzitter van de commissie Code Verantwoordelijk Marktgedrag, de unieke samenwerking tussen NedTrain, Hago Rail Services en de FNV met de Best Practice Award. De criteria voor het winnen van de award: • Goed voorbeeld zijn voor anderen • Samenwerking (keten) tussen individuele partners bij de toepassing van de Code • Duurzaamheid, concrete handelingen in toepassing van Code & realiseren van meerwaarde • Innovatie

CONTRACT VAN DE EEUW Hago scoorde ‘het schoonmaakcontract van de eeuw’ bij NedTrain begin 2012. Een contract ter waarde van € 138 miljoen euro. Duur van de overeenkomst is vijf jaar met de optie om nog twee jaar te blijven. NedTrain vond in Hago een partner die respectvol omgaat met medewerkers, helpt de kwaliteit te verbeteren, veilig werkt en vernieuwend is.

19

Openbaring opleidingscijfers hopelijk positieve stimulans voor schoonmaakbedrijven

Branche loopt achter feiten aan Het was lange tijd één van de best bewaarde geheimen van de schoonmaakbranche: de opleidingscijfers. Begin dit jaar publiceerde de RAS ze dan eindelijk. “We zijn blij met die openbare bekendmaking. Ik hoop echt dat ze een stimulans zijn voor de branche: de cijfers laten namelijk zien dat we nog steeds achter de feiten aanlopen. Als we écht vakmanschap terug willen brengen op de werkvloer, moeten we met z’n allen een vuist maken voor opgeleid personeel”, vindt algemeen directeur Hago Nederland Ruud Danklof. Eind op weg Met 35 eigen docenten, het hoogste percentage opgeleide schoonmaakmedewerkers (blijkt uit de publicatie van de cijfers van de RAS) en nieuwe afspraken met opleidingsinstituut SVS om ook komend jaar weer circa 360 schoonmakers op te leiden, zijn we een heel eind op weg.

We zijn er nog niet Danklof: “We voeren actief beleid in opleidingen om vakmanschap terug te brengen op de werkvloer. En de cijfers bevestigen dat we daarin voorop lopen. Maar het is nog lang niet genoeg. Ik blijf me verbazen over dergelijke cijfers, waaruit blijkt dat we als totale schoonmaakbranche nog altijd achter de feiten aanlopen. De basisopleiding is een verplichting vanuit de CAO die branchebreed niet wordt gehaald. Om de slagingskans te maximaliseren en het leerenthousiasme te verhogen, experimenteert Hago Next met andere lesvormen voor de basisopleiding, met diverse methoden voor training-on-the-job. De lessen op de eigen werkplek dragen bij aan een opleidingspercentage van 99%.”

Is verplichting wel de oplossing? “Het blijkt in de praktijk moeizaam een dergelijke opleiding verplicht te stellen. Zeker in een branche waarin ook veel (tijdelijke) parttimers werken, zoals scholieren die dit als bijbaan hebben. En wat te denken van mensen die al jaren in het vak zitten? Dát zijn de vakmensen waar de nieuwe instroom juist een hoop van kan leren. Niet voor niets zijn dat ook de mensen binnen onze organisatie die zich hebben laten opleiden tot docent. Zij leiden nu hun eigen collega’s op, vanuit die jarenlange ervaring en praktijkkennis.

20

Wij kiezen er daarom dit jaar opnieuw voor om een flink aantal docenten binnen ons bedrijf klaar te stomen voor deze rol. Het blijkt een effectieve manier om mensen op te leiden én opgeleid te houden, en het draagt bij aan de betrokkenheid van deze medewerkers. Zij zetten zich met veel enthousiasme in om collega’s verder te helpen met hun kennis en kunde. Leermeesterschap in de prakrijk”, licht Ruud Danklof de waarde van opleiding voor de organisatie en medewerkers toe.

99% opgeleid personeel Hago leidde van de top 5 schoonmaakbedrijven in Nederland procentueel de meeste schoonmaakmedewerkers op voor de Basisopleiding Schoonmaak. Het mooiste branchevoorbeeld blijft Hago Next met 99% opgeleid personeel.

Van omzet naar opleiding Hago investeert jaarlijks 1,5% van haar omzet in opleidingen. Met als resultaat: • 35 eigen docenten Basisopleiding Schoonmaak • Bijna 2000 schoonmaakmedewerkers hebben het diploma Basisopleiding op zak

Tijdens het eerste personeelsfeest van Hago Next – uniek in de branche ontvangen veertig medewerkers hun diploma Basisopleiding Schoonmaak.

• 65 objectleiders behaalden hun mbo-diploma voor de opleiding ‘Ik en mijn succes’, opgericht door Hago i.s.m. Fairfield • 5 medewerkers hebben in 2012/2013 met succes de Vebego Strategic Management Course (VSMC) afgerond. • 7 medewerkers slaagden in 2012/2013 voor de Vebego Tactical Management Course (VTMC).

21

Het belang van hospitality in schoonmaak

Het Nieuwe Schoonmaken Onderzoekscijfers tonen aan: de kans dat een klant vertrekt bij een slechte dienst en slechte service is 63 procent, terwijl bij een slechte dienst met een goede service dat maar 22 procent is. Om klanten aan je te binden, moet je dus service verlenen. Zorgen voor een uitstekende beleving bij de klant. Waarom is hospitality in de schoonmaak dan nog eerder uitzondering dan regel? Omdat de werkdruk in de schoonmaakbranche extreem hoog is, zo blijkt. Bij alles wat buiten het standaard werkprogramma valt, gaan de hakken in het zand. Schoonmakers hebben, in hun beleving, gewoon geen tijd voor die ‘onzin’. Onzin? Hago 3D laat graag zien dat hospitality, flexibiliteit en een nieuwe manier van schoonmaken wel degelijk werken. “Bij Hago 3D laten we het standaard werkprogramma uit traditionele contracten volledig los”, verklaart Lynn Janssen, voorwerkster bij DSM dat in september 2012 koos voor Hago 3D: Dagschoonmaak, Dialoog en Direct Resultaat. “Onze schoonmaakmedewerkers bespreken samen met de gebruikers van het pand hoe zij het liefst zien dat Hago schoonmaakt binnen de afgesproken uren. Door met een kleurtje aan te geven wat de pandgebruikers heel belangrijk vinden in de schoonmaak (donkerblauw), belangrijk (blauw) en minder belangrijk (lichtblauw), ontstaat een op maat gemaakte A4menukaart die leidend is voor onze schoonmakers.”

Dialoog Bij het samenstellen van de menukaarten werd direct duidelijk waarom Hago voorheen onvoldoende scoorde op de belevingsonderzoeken bij DSM. Lynn: “Voor 3D maakten we ‘s ochtends en ‘s avonds schoon volgens een voorgeschreven werkprogramma. Op alle afdelingen voerden we dezelfde werkzaamheden met dezelfde frequentie uit. Terwijl bij het invullen van de menukaarten voor 3D de schoonmaakwensen per afdeling enorm bleken te verschillen. Waar de ene afdeling het heel belangrijk vindt dat er dagelijks een doekje over de bureaus gaat, geeft de andere afdeling de prioriteit aan het dagelijks legen van de prullenbakken.”

22

Dagschoonmaak Omdat 3D uitgaat van dagschoonmaak, kan de schoonmaker bovendien verzoekjes direct uitvoeren in plaats van na kantoortijd. “Als iemand bij DSM zijn verjaardag viert, ruimt de schoonmaker met alle liefde daarna de boel even op.” En dagschoonmaak heeft nog een ander belangrijk voordeel. “Omdat onze schoonmaakmedewerkers nu zichtbaar zijn voor de gebouwgebruikers, is er meer waardering voor ons werk. Ze zien met eigen ogen hoe hard onze collega’s werken en dat dwingt respect af. De gebouwgebruikers krijgen nu ook een band met onze schoonmaakmedewerkers. Als een schoonmaakster een keer ziek is, wordt ze direct gemist. Dat geeft het zelfvertrouwen van onze collega’s een enorme boost.”

“Zorg dat het volledige belevingspakket in orde is. Dat begint met het gedrag van de goed opgeleide medewerkers, representatieve en vooral herkenbare bedrijfskleding. Goed voorbeeld doet volgen.” Willem ‘meneer’ Reimers. Stelt dagschoonmaak niet heel andere eisen aan schoonmakers? “Ja, het vraagt wel wat meer van de schoonmaker. Goed Nederlands spreken, een net voorkomen en een gastvrije houding zijn belangrijk. Niet

Doel: 50% van de medewerkers werkt in 2016 overdag. Duurzame voordelen dagschoonmaak: • Lager verloop en ziekteverzuim schoonmaakpersoneel • Energiebesparing van bijna 10% • Aantoonbaar meer respect en waardering voor de schoonmaker

“You can dream, create, design and build the most wonderful place in the world, but it requires people to make the dream a reality” Walt Disney iedereen heeft die eigenschappen. We hebben bij 3D dan ook een andere selectieprocedure. Bij DSM hadden we het voordeel dat de dames die daar al schoonmaakten en die de overstap naar dagschoonmaak wilden maken perfect pasten in het ‘aannameplaatje’. Na de 3D-training konden ze direct aan de slag.”

Resultaat De medewerkers van DSM zijn lyrisch over ‘Het Nieuwe Schoonmaken’. “De beleving is omhoog geschoten van een 4,5 naar een 8,1. Een fantastisch resultaat. Maar waar ik minstens zo enthousiast over ben is dat ook onze medewerkers zo veel blijer zijn. Omdat ze nu gewaardeerd worden voor hun werk, maar vooral ook omdat ze ’s avonds gewoon gezellig thuis kunnen mee-eten. Hago 3D is van alle kanten goed bekeken!”

Dagschoonmaak heeft de toekomst Het onderzoek van Hago door onafhankelijk marktonderzoeksbureau Ipsos toont aan dat de tevredenheid stijgt als mensen de schoonmaker aan het werk zien. Alhoewel dagschoonmaak steeds meer in de belangstelling staat, zijn vier op de tien medewerkers van bedrijven met avondschoonmaak nog steeds tegen schoonmaak tijdens kantooruren. Zodra dagschoonmaak eenmaal is ingevoerd, blijkt dit opvallend snel vergeten. Bij die bedrijven opteert slechts één op de tien nog voor schoonmaak buiten het gezichtsveld. Lynn Janssen, voorwerkster bij DSM: “Ook bij DSM stonden ze sceptisch tegenover dagschoonmaak. Daarom zijn we eerst een pilot van drie maanden overeengekomen. Zou dagschoonmaak niet bevallen, dan zouden we weer teruggaan naar avondschoonmaak. Na een paar weken maakte het KTO al duidelijk dat die kans klein was.”

23

Concrete initiatieven voor betere branche

Branche moet met de billen bloot Met de openbare publicatie van een zelfverklaring op 5 oktober 2012 concretiseert Hago haar ambitie. In de zelfverklaring legt ze verantwoording af over hoe het handen en voeten geeft aan de Code Verantwoordelijk Marktgedrag. Met een aantal gewaagde initiatieven om de situatie buiten de branche verder te duiden.

‘De website publiceert de ranglijsten van schoonmaakbedrijven en opdrachtgevers waar de werkdruk te hoog is’

Hago juicht toe dat de OSB is begonnen met het ‘namen en shamen’ van schoonmaakbedrijven en opdrachtgevers die de Code ondertekenden, maar de principes hiervan vervolgens aan hun laars lappen. En moedigt de branche aan om verder te gaan. Eén van de initiatieven die Hago presenteerde bij de publicatie van haar zelfverklaring is de online schoonmaakwerkdrukmeter.

Naast www.schoonmaakwerkdruk.nl lanceerde Hago bovendien een branchebrede online community voor schoonmakers. Op het forum www.vraaghetaanvincent.nl creëert Hago een plek waar schoonmakers terecht kunnen met al hun vragen. Over arbeidsvoorwaarden, hun werkgever, maar ook over privézaken als het aanvragen van huursubsidie of het invullen van de belastingaangifte. Het is een plek om elkaar te ontmoeten, positieve en negatieve ervaringen uit te wisselen en kennis te delen.

Schoonmaakwerkdruk publiekelijk inzichtelijk De website www.schoonmaakwerkdruk.nl is ontwikkeld voor álle schoonmakers van Nederland. Aan de hand van elf eenvoudige vragen kunnen schoonmakers anoniem berekenen of hun werkdruk te hoog is. De website publiceert vervolgens op basis van de antwoorden ranglijsten van schoonmaakbedrijven en opdrachtgevers waar de werkdruk te hoog is. Het aan de kaak stellen van de werkdruk en transparant maken ervan moet leiden tot actie om de werkdruk in de hele branche te verminderen.

24

Branchebrede online community

Gele kaart Bedrijven die de Code met voeten treden, ondertekenaar of niet, worden publiekelijk aangesproken door de code-commissie: ze krijgen een gele kaart. Dit heeft geleid tot menige aanpassing van de aanbesteding en/of terugtrekking ervan. Blijft de organisatie de regels van de code structureel negeren dat dan volgt een tweede gele kaart en dus rood: royement als ondertekenaar van de Code, naamsvermelding op de website van de code en een nominatie voor de Bad Practice Award.

Code voorbeeld andere branches In het sociaal regeerakkoord is aangekondigd dat de Stichting van de Arbeid de uitbreiding van de code naar andere sectoren wil bevorderen. OSB is verheugd dat de Code Verantwoordelijk Marktgedrag in het sociaal akkoord als voorbeeld wordt gezien voor de aanbestedingspraktijk in Nederland. “We zien dat de code zijn werk doet.” En dat zien andere branches nu ook.

OSB Keurmerk

Zeker van eerlijk zakendoen Sinds 1 januari 2013 is het OSB Keurmerk een feit. Het keurmerk geeft opdrachtgevers de zekerheid dat ze in zee gaan met een schoonmaakbedrijf dat over brede vakkennis beschikt, de administratie op orde heeft, belasting en premies afdraagt, de juiste verzekeringen heeft afgesloten en eerlijk zakendoet. Het OSB Keurmerk bestaat uit drie onderdelen, waarvan één de Code Verantwoordelijk Marktgedrag is. Verder moet een schoonmaakbedrijf voldoen aan de NEN 4400-1-norm. Hiermee toont het bedrijf aan dat het de financiële en personele administratie op orde heeft, belasting en premies betaalt en geen illegalen in dienst heeft. Tot slot werken de schoonmaakbedrijven die in het bezit zijn van het OSB Keurmerk, volgens extra eisen bovenop de wettelijke regels. Zo is het meten van de kwaliteit van het schoonmaakwerk eenduidig vastgelegd en is de communicatie tussen opdrachtgever en schoonmaakbedrijf goed geregeld.

Sinds de totstandkoming van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag stimuleert Hago al haar opdrachtgevers de Code te ondertekenen en ernaar te handelen. Ruim 20% van de opdrachtgevers in de schoonmaakbranche die zich achter de Code hebben geschaard, is klant van Hago. Op aanbestedingen die zich niet conformeren aan de regels van de Code schrijft Hago per definitie niet in. Zo kunnen we schoonmaakkwaliteit en gezonde arbeidsomstandigheden voor onze medewerkers blijven garanderen.

25

Hago Next de nieuwe norm in schoonmaak? Ruim twee jaar na de opstart een omzet van bijna 6,5 miljoen euro, genomineerd voor een NIMA-award, een gemiddelde klanttevredenheid van een 8,4 en 99% SVS-gediplomeerde schoonmakers… Is Hago Next de nieuwe norm in schoonmaak? Leggen concurrenten het in de praktijk af tegen het schoonmaakconcept waarin dagschoonmaak, slimme ict en volledige transparantie centraal staan? Nee, nog niet. Rogier Trampe, Business Unit Manager Hago Next, legt uit. “Ik merk dat de markt steeds bewuster is dat het anders moet. En met Hago Next bewijzen wij dat het ook anders kan. De opdrachtgevers die wel kiezen voor Hago Next, kiezen voor ons omdat de duurzame aanpak past binnen hun MVO-beleid, ze gaan voor de hoogst mogelijke schoonmaakkwaliteit, of omdat het aansluit op Het Nieuwe Werken. Waar het soms nog op afketst, is dat sommige organisaties nog niet klaar zijn voor volledige dagschoonmaak of vanuit kostenoogpunt. Helaas zijn in deze economische mindere tijden openbare aanbestedingen nog vaak prijsgedreven.”

26

Rogier Trampe, Business Unit Manager Hago Next

lead op referentiebezoek. Zodat potentiele opdrachtgevers met eigen ogen zien en ervaren waar Hago Next voor staat.”

Verbreding & verdieping dienstverlening

Hago Next moet je beleven

De komende tijd zet Hago Next haar geld op het verder verdiepen en verbreden van de dienstverlening. “We willen onze schoonmakers verder ontwikkelen tot gouden ambassadeurs. Tot collega’s die nog proactiever inspelen op de wensen van gebruikers. Bijvoorbeeld door het uitvoeren van housekeepingwerkzaamheden.”

Hago Next zoekt de expansie dan ook vooral bij onderhandse aanbestedingen. Trampe: “Het concept laat zich nu eenmaal moeilijk in een traditioneel Europees aanbestedingsdocument vangen. Hago Next moet je beleven. Daarom sturen we nu ook iedere

“Voor de verdieping gaan we een aantal innovaties in onze dienstverlening inbedden. Zo biedt de schoonmaakapp @lly nu, naast online kwaliteitsmetingen, een digitaal meld- en signaleringssysteem, en 24/7

‘Opdrachtgevers kiezen onder meer voor ons omdat de duurzame aanpak past binnen hun MVO-beleid en een nieuwe manier van werken’

managementinformatie, ook een zelfroosterfunctie. Hiermee kunnen de schoonmaakmedewerkers zelf hun werk inplannen, waarmee we meer flexibiliteit en verantwoordelijkheid bieden. Verder registreert en levert @lly informatie over de schoon te maken ruimten. Door de QR-code te scannen, ontvangen de medewerkers geautomatiseerd alle info over de ruimte. Is deze kamer al schoongemaakt? Zo ja, hoe laat? Zijn er bijzonderheden? Enzovoort. Met dit soort innovaties gaan we onze klanten nog meer verrassen dan we al doen.”

“Onze opdrachtgever FMO neemt goed opdrachtgeverschap wel heel serieus. Als extra waardering ontvangen onze vakschoonmakers boven op hun salaris een persoonlijke toeslag van FMO, worden ze uitgenodigd voor de personeelsuitjes en lunchen ze gratis in het bedrijfsrestaurant.” Saïda El Jaddaoui, ondernemer Hago Next

Next Step “Ondertussen zie ik concurrenten wel schoonmaakconcepten lanceren waarin onderdelen van Hago Next terug te zien zijn, zoals belevingsschoonmaak of dagschoonmaak. Maar er is nog niemand die in de buurt komt van ons totaalconcept met zichtbare schoonmakers en tevreden klanten. Met volledige transparantie in prijs en proces. En met de ver doorontwikkelde smartphone app @lly, verbonden aan het digitale hart van de organisatie. Door het concept goed te blijven promoten, opdrachtgevers maatwerk te bieden en medewerkers structureel op te leiden, is Hago Next in ieder geval klaar voor de Next Step.”

27

Schoonmaakapp @lly stapt buiten de branche De rechterhand van de schoonmaker

In de categorie Marketing Launch schopte Hago Next het op 22 november 2012 tot de top drie van de NIMA Awards. Winnaar in deze categorie werd 2theloo. Het juryrapport over Hago: ‘Hago Next munt uit in creativiteit in strategie, unieke toegevoegde waarde voor klanten, een groeiend marktaandeel, grootse idealen en vernieuwing in het marktsegment.’

28

Eén van die vernieuwingen die Hago Next continu doorontwikkelt is @lly. De schoonmaakapp die genomineerd werd voor een Mobile Media & Marketing Award. Het succes van @lly heeft zich bewezen bij Hago Next, waar de app zorgt voor transparantie in de verrichte werkzaamheden en verdere managementinformatie, maar bovenal de schoonmaker ondersteunt. De app verbetert en versnelt de klachtenafhandeling aanzienlijk door direct contact tussen schoonmaakmedewerker en opdrachtgever, heeft een signaleringsfunctie voor het melden van defecten e.d. en geeft de schoonmaker de mogelijkheid direct materialen en middelen te bestellen. Daarmee vergroot @lly de effectiviteit. De app stelt bovendien de schoonmaker in staat direct belevingsonderzoeken en online DKS-controles uit te voeren op de werkvloer.

“Ondanks dat ik persoonlijk nog steeds moet wennen aan het feit dat Hago Next vraagt om het bureau schoon te maken terwijl ik aan het werk ben, heb ik echt de beleving dat het schoon is.” Opdrachtgever Quion

Hago Next: duurzaam voorbeeld voor de branche Hago Next bewijst duurzaamheid in de praktijk: • Medewerkertevredenheid 8,7 • Maximale inzet ecologisch schoonmaakmiddel • Opleidingspercentage: 99% • Dagschoonmaak bij alle opdrachtgevers • Transparantie in proces en

Carrière @lly neemt vlucht Na bewezen succes bij Hago Next wordt de app momenteel doorvertaald naar diverse andere branches waarin Hago- en Vebegozusterbedrijven actief zijn. Zo heeft Hago Zorg de Zorg-@lly ontwikkeld en ontwikkelde Hago in samenwerking met ASML de cleanroom@lly, die sinds 27 juni live is. Tijdens de Dag van de Vooruitgang (zie pagina 44 voor een verslag) bogen moederbedrijf Vebego, zusterbedrijven, organisatieadviesbureau &Samhoud en andere toonaangevende dienstverleners als Achmea, Sodexo, NS en Oostwegel zich bovendien onder meer over de vraag hoe @lly en dergelijke technische innovaties toepasbaar zijn in andere branches.

Koppeling met KTO-zuil Ook onderzoekt Hago Next op dit moment de mogelijkheid @lly te koppelen aan de KTO-zuil. Hago Next zet deze mobiele zuil, voorzien van een tablet, bij potentiele en bestaande klanten in om de tevredenheid onder eindgebruikers te onderzoeken, of om sanitair enquêtes af te nemen. Vincent van Schie, ondernemer Hago Next: “Het verschil met @lly is dat we met de zuil niet alleen de tevredenheid bij de klanten en ambassadeurs van Hago Next onderzoeken, maar bij álle eindgebruikers of bezoekers van een klant. Zo krijgen we nog meer informatie – zowel op voorhand bij wijze van 0-meting, en na de opstart – hoe we de dienstverlening verder kunnen verbeteren.”

prijsopbouw, met open begroting Hago Next heeft de ambitie om eind 2013 waterneutraal te werken.

Duurzaamheidsbuddy Hago Next en Hago ontwikkelen samen een buddymodel, waarin praktijkcoaches van Hago Next zich beschikbaar stellen als duurzaamheidscoaches voor de hele organisatie. Zij zijn daarmee adviespartner en denken mee met rayonmanagement en objectleiding van Hago om de dienstverlening bij hun klanten te verduurzamen op praktische en direct implementeerbare wijze. Bij succes kijkt Hago Next naar de mogelijkheden om dit initiatief ook bij opdrachtgevers door te voeren.

29

D

Duurzaamheid zit in je ‘people’

Medewerkers

onderbelicht op MVO-agenda In de toelichting bij duurzame inkoopcriteria laat de overheid/Agentschap NL geen kans onbenut om opdrachtgevers te wijzen op het belang van aandacht voor mensen. Maar wanneer je de criteria onder de loep neemt, is ‘de mens’ ver te zoeken. Meer dan 80% gaat over energiebesparing, milieuvriendelijke verpakkingen, vermijden toxische stoffen, reduceren waterverbruik enz. Terwijl in de optiek van Hago echte duurzame winst te behalen is bij de medewerkers. Want duurzaamheid zit in het gedrag en keuzes van mensen. De keuze voor ecologische toiletreiniger is een nobele, maar als schoonmakers een halve fles per schoonmaakbeurt gebruiken, zet dat weinig zoden aan de dijk.

Aanzetten tot gedragsverandering is moeilijk, maar noodzakelijk om een stapje dichter bij een duurzame maatschappij te komen. Het voordeel laten zien van de positieve effecten van duurzamer gedrag is een beproefde methode om mensen over de streep te krijgen. Denk aan lagere energierekening, minder ziekteverzuim of betere arbeidsomstandigheden. Ook het DIKKE toepassen van groepsdruk werkt goed. VETTE Mensen zijn nu eenmaal kuddedieren; ons UITDAGING gedrag wordt voor een groot deel bepaald door wat onze vrienden, familie en collega’s doen en vinden. Als alle collega’s hun best doen om water te besparen en we dit ook nog eens openbaar maken, wordt het een erekwestie wie de kraan het minst laat lopen.

Dikke vette uitdaging Om medewerkers bewuster te maken van hun gedrag ontwikkelde Hago daarom een intern duurzaamheidsprogramma Dikke vette uitdaging. “Iedere medewerker kiest een eigen ‘duurzame uitdaging’ die past bij zijn persoonlijkheid en functie”, legt Bianca Rimmelzwaan, KAMD-coördinator uit. De uitdagingen zijn gekoppeld aan de KPI’s uit het duurzaamheidsraamwerk van Hago. Iedere medewerker begint op 100 duurzaamheidscalorieën. Met elke challenge die een medewerker volbrengt, verbrandt hij calorieën. Het doel is om te eindigen op 0.

30

Bianca Rimmelzwaan

Bouwen aan duurzaamheid Hago publiceert de challenges met naam en foto op een website, in de Hago-kantoren en in de kantines. Een maand na publicatie ontvangt de medewerker een mail waarin hij zijn status kan aanvinken: challenge vervuld, loopt nog, of nog niet mee begonnen. Hier koppelen we een weegschaal aan waarin zichtbaar is hoeveel calorieën de medewerker al verbrand heeft: de duurzaamheidsstatus van deze medewerker. “Door concreet te maken wat je als individu kunt bijdragen en zichtbaar te maken hoe de eigen bijdrage het grote geheel versterkt, voelen mensen zich betrokken en verantwoordelijk. Zo bouwen we samen aan duurzaamheid.”

Hago eerste schoonmaakbedrijf in bezit van MVO Prestatieladder t/m niveau 4?

Rapporteren over duurzaamheid simpelweg noodzakelijk Duurzaamheid stroomt al sinds de oprichting van Hago door de aderen van het bedrijf. Het is onlosmakelijk verbonden met de manier waarop wij werken. Dat hoeven we niemand meer te vertellen toch? Ja, toch wel… Dat blijkt keer op keer uit de aanvragen van (nieuwe) opdrachtgevers die maatschappelijk verantwoord ondernemen steeds vaker als selectiecriterium hanteren. Rapporteren over duurzaamheid is simpelweg noodzakelijk. Om in één keer antwoord op alle vragen te geven, werkt Hago op dit moment hard aan de certificering MVO Prestatieladder tot en met niveau 4. Een ambitieus streven, want niveau 4 is het niveau waarop momenteel in Nederland nog maar slechts 9 bedrijven zijn gecertificeerd. Wanneer wij in oktober 2013 dit certificaat behalen (en dat gaan we halen!) zijn we het eerste schoonmaakbedrijf in de branche dat daarin is geslaagd.

MVO-manager van het Jaar 2012 Op 20 november 2012 is Vebego’s CSR-manager Annette van Waning uitgeroepen tot MVO-manager van het Jaar. De verkiezing is een initiatief van advies- en ingenieursbureau Royal HaskoningDHV, ondernemings-organisatie VNONCW en duurzame tapijttegelfabrikant Interface. Volgens de jury is Van Waning de daadkrachtige en enthousiaste ambassadeur van Vebego’s duurzaamheidsvisie. De jury prijst de unieke manier waarop Vebego de sociale kant van MVO vormgeeft.

Medewerkers sleutel tot duurzaamheid “De uitverkiezing is een mooie erkenning voor mijn jarenlange inzet om de P van People sterker op de bedrijfsagenda te zetten”, vertelt Van Waning trots. “Een bewuste prioriteitstelling, want de sleutel tot volledig geïntegreerde duurzaamheid zijn je medewerkers. Ongeacht of je nu dienstverlener bent of autofabrikant. Alleen al omdat mensen die met plezier werken, betere prestaties leveren, minder ziek zijn en langer bij je blijven. Onze filosofie is dan ook om duurzaamheid te integreren in alle onderdelen van onze bedrijfsvoering. Alles met tot doel betekenisvol werk te blijven bieden voor de bijna 50.000 medewerkers van Vebego.”

MVO Prestatieladder inclusief ISO 2006 De prestatieladder is voor onze opdrachtgevers een belangrijk instrument om onze MVO-inspanningen meetbaar en aantoonbaar te maken: 100% transparant. We kiezen voor de MVO Prestatieladder inclusief ISO 26000, omdat de criteria die hieraan verbonden zijn voornamelijk gestoeld zijn op de menskant van duurzaam ondernemen. Iets wat goed bij ons bedrijf én onze sector – waarin de mens het grootste kapitaal is – past.

Hago zet in op 3 MVO-thema’s • Afvalmanagement, waterneutraal • Duurzaamheid in de keten • Arbeidsvoorwaarden van de toekomst

Annette van Waning

31

V

Vebego Foundation

Via de Vebego Foundation kunnen Vebego-medewerkers letterlijk hun steentje bijdragen aan een betere wereld. Onder meer door de handen uit de mouwen te steken tijdens één van de bouwreizen.

32

In het afgelopen jaar ging de Foundation vier keer op bouwreis. In totaal namen 49 mensen deel aan de bouwreizen. Zij voltooiden onder meer in Sri Lanka de renovatie van het Sambodhi Institute. In Ghana bouwden de medewerkers het Vocational Training Center af. En in ZuidAfrika bouwden ze twee extra klaslokalen en een keuken. In Marokko is een afvaldepot gebouwd voor een ziekenhuis en hebben de Marokkaanse schoonmaakmedewerkers instructie gekregen hoe ze het beste schoon kunnen maken.

“Vandaag de eerste officiële bouwdag gehad. Het is nu al een ongelooflijke ervaring, en we mogen nog de hele week.” Kees de Rooij, Kwazulu Natal, Zuid-Afrika

“Onze schoonmaakinstructie aan de Marokkaanse schoonmakers werpt al zijn eerste vruchten af. De babybedjes, vloeren en wandtegels blinken als die in een gemiddelde showroom. Ook ruikt het in het ziekenhuis een stuk aangenamer dan aan het begin van de week. En het is er hygiënischer dan ooit.” Marlies Meurs, Al Hoceima Marokko

“Samen met de aannemer en zijn drie man personeel hebben we de eerste bouwdag al heel wat moois gerealiseerd. Hier waren de professionele bouwers dan ook erg blij mee. Het was letterlijk vele handen maken licht werk.” Hilde Kloosterman, Al Hoceima Marokko

“We werden door monnik Guna met een ceremonie welkom geheten en voor de hele week gezegend. Na een rondleiding gingen we aan de slag met de verdere bouw van het Sambodhi Institute.” Diana Varga, Sri lanka

Hago doet voor NL Doet Op 15 en 16 mei stak een flinke groep collega’s van Hago de handen uit de mouwen voor NL Doet: Nederlands grootste vrijwilligersinitiatief. Vanuit iedere regio werd een klus ‘geadopteerd’ waarop medewerkers zich konden inschrijven. Sommigen bleven dichtbij onze corebusiness en boenden een scoutinggebouw en buurthuis schoon. Anderen gingen op stap met verstandelijk beperkten of verzorgden een gezellige ochtend voor ouderen. Een mooi initiatief dat ook in de komende jaren zeker navolging zal krijgen.

Handen uit de mouwen • Tenminste tien medewerkers van Hago krijgen jaarlijks de mogelijkheid om deel te nemen aan één van de bouwreizen van Vebego. Iedere medewerker die langer dan een jaar in dienst is, komt hiervoor in aanmerking en mag zich aanmelden. • Jaarlijks gaat 2% van de winst van Vebego naar de Vebego Foundation.

33

W De jeugd heeft de toekomst

Wie maakt in 2020 uw pand schoon? Investeren in de toekomst is noodzakelijk. Hoewel er nu nog weinig van te merken is, krijgt het Nederlandse bedrijfsleven in de periode tot 2020 te maken met fikse medewerkerstekorten. Vooral de sectoren met laagopgeleide medewerkers, waar ook de schoonmaaksector onder valt. De sector vergrijst en ontgroent, terwijl de vraag naar schoonmakers toeneemt. Onder meer omdat bijvoorbeeld steeds meer zorginstellingen de komende jaren de schoonmaak gaan uitbesteden. Investeren in jong talent

De schoonmaaksector is sterk afhankelijk van de instroom vanuit het onderwijs. We zien dat binnen de beroepsopleidingen de keuze voor sommige opleidingen, zoals schoonmaak, onder druk staat. Imago van de sector speelt een belangrijke rol. Om het schoonmaakvak te promoten onder jongeren tekende Hago in 2009 een partnershipcontract met Skills Netherlands.

Promotie van het vak Stichting Skills Netherlands promoot het belang van vakmanschap in uiteenlopende beroepen en het beroepsonderwijs. Met uiteenlopende evenementen en (internationale) vakwedstrijden werkt Skills Netherlands aan promotie van onder meer het schoonmaakvak, helpt het talenten te ontwikkelen en jongeren te begeleiden bij het vinden van een baan.

34

Het vakmanschap van onze jonge talenten werd bekroond met twee gouden medailles en een zilveren. Hiermee liet het de concurrentie – waaronder landen als Oostenrijk, Hongarije en Zweden – ver achter zich.

Europees goud Het Nederlandse schoonmaakteam kwam tijdens EuroSkills 2012 opnieuw uit de bus als beste schoonmaakteam van Europa. Schoonmaakster Anne Salm-de Bruijne (22) won bovendien goud op het onderdeel Maintenance Cleaning Services. De 19-jarige Brian Timmerman moest in zijn Oostenrijkse tegenstander zijn meerdere erkennen en scoorde de zilveren medaille in de categorie Surface Cleaning Services.

Europees kampioen schoonmaken

De schoonmaakopdrachten :

Iedere twee jaar organiseert Skills Europese vakwedstrijden onder de titel EuroSkills. In 2012 vonden deze wedstrijden plaats in Spa België, op het circuit van Spa-Francorchamps. Hago vertegenwoordigt Nederland in de categorie schoonmaak en wist ook dit jaar weer te imponeren.

Anne Salm • Reinigen touringcar • Reinigen cleanroom • Reinigen vloer intensive care

Brian Timmerman • Reinigen stoffen bank met sproeiextractie • Strippen en conserveren • Kristalliseren van marmeren vloer

Ruim baan voor talent Deelname aan EuroSkills is één van de zichtbare resultaten van investering in jong talent. Hago kijkt bij selectie van nieuwe medewerkers altijd naar talenten en achtergrond, maar zoekt daarbij vooral de juiste mensen op de juiste plek. Daarbij kan het zijn dat iemand bij indiensttreding niet direct in de functie aan het werk gaat die hij of zij ambieert, maar dat Hago daarin zoveel talent ziet dat het de investering aangaat. In de praktijk met loopbaancoaching en -begeleiding. Zo werd rayonmanager Henriët van der Heiden – eerste reserve in het Skillsteam – vorig jaar als objectleider aangesteld met de belofte door te stromen naar rayonmanager. De functie van objectleider en ‘coaching-on-the-job’ hielpen haar – direct na haar afstuderen – zich wegwijs te maken in de dagelijkse praktijk van de schoonmaakbranche. Inmiddels bewijst Henriët zich zeer succesvol in onze regio Noord & Midden in haar nieuwe functie.

Een uitzinnige Brian Timmerman (19) en Anne Salm-de Bruijne (22) na het winnen van twee gouden plakken en één zilveren tijdens EuroSkills 2012.

35

O Hago Transport

Openbaar vervoer is meer dan reizen

“Van deur tot deur, dat is de trend” Openbaar vervoer om te reizen? Ja, ook. Maar het station is vooral een fantastische plek om te shoppen of een lekker ijsje te eten. En met de trein reis je, maar het is dankzij wifi ook een fijne werkplek. In de bus ontmoet je mensen. Voordat je de tram instapt, haal je nog snel een latte macchiato. Als het om openbaar vervoer gaat, is reizen een te benauwde definitie geworden. Openbaar vervoer gaat over beleving. En dat geldt net zo goed voor de schoonmaak van bussen, treinen en trams. Wat betekent dat voor de schoonmaak, beleving? Erik Veurink, die zich bij Hago Transport bezighoudt met sales en business development, legt het uit. “Beleving gaat over de zintuigen. Het moet lekker ruiken, er goed uitzien, prettig klinken. Het gaat om het totaal en dat is veel meer dan schoon en veilig. Het wil ook zeggen dat onze medewerkers reizigers te woord staan en de weg wijzen. Ze worden een beetje gastvrouw of -heer.”

Winterklaar “Van deur tot deur, dat is de trend. OV-bedrijven denken na over hoe mensen op het station komen en wat ze daarna nodig hebben om op de plaats van bestemming te komen. Hago Transport maakt onderdeel uit van die keten.” Bij Veurink borrelen de ideeën op als hij nadenkt over wat dit in de toekomst zou kunnen betekenen. “Ik zou het graag letterlijk nemen. Vanaf de voordeur kan betekenen dat we de voortuin van abonnementhouders winterklaar maken, hun straat aanvegen. Of dat mensen hun vuile was kunnen achterlaten op het station en de schone weer oppikken als ze naar huis gaan...”

36

Vakopleiding “Breder werken doen we nu al voor busbedrijf Connexxion. We controleren daar bijvoorbeeld de ruitensproeiervloeistof, vervangen lampjes, geven storingen en schades door, tanken de bussen af en halen ze door de wasstraat. Het is een specialisatie. En dat is de reden dat we sinds vorig jaar een vakopleiding rollend materieel bussen in het leven hebben geroepen. Vakmanschap is het sleutelwoord.”

Graffiti-app Meer inzicht geven past bij deze trends, vindt Veurink. “We ontwikkelen speciale ict-applicaties waarmee we opdrachtgevers inzicht geven in wat wanneer en hoe gedaan is. Voor de medewerkers zelf zijn die apps bovendien een handig hulpmiddel. Zo hebben we een app om graffiti te melden: waar is een treinstel beklad? Aan de binnen- of buitenkant? En om hoeveel vierkante meters gaat het? De apps zijn ontwikkeld voor NedTrain, maar net zo makkelijk toe te passen bij andere opdrachtgevers voor betere communicatie en betere schoonmaak. En voor – waar het uiteindelijk om draait – een betere beleving.”

De grote transportopdrachten NS-stations: Graffitiverwijdering sinds 2009 Connexxion: schoonmaken en licht technisch onderhoud van het grootste deel van de busvloot (1000 voertuigen) sinds 2012. NedTrain: Alle 1000 treinen van NS schoonhouden sinds 2012. Voor deze grootste schoonmaakopdracht in de geschiedenis heeft Hago een nieuw bedrijf opgericht: Hago Rail Services. HTM: Schoonmaak stations en tunnel sinds 2013. 21 stations, 3200 m2 spoor

Theorie en praktijk Ali Alkan (51), voorman bussen, volgde onlangs de opleiding Rollend materieel – Bussen. “Ik wist natuurlijk al veel uit de praktijk, maar nu leerden we ook over de theorie. Over hoe, waarom en wanneer je welke schoonmaakmiddelen en materialen het beste kunt combineren. Het was een leerzame ervaring. Ik wist bijvoorbeeld niet hoe je met microvezeldoekjes het busplafond goed en snel schoonmaakt. Met de nieuw opgedane kennis én een diploma op zak kunnen we weer een flinke tijd vooruit.”

37

Hago Food & Industry

Schoonmaak niet langer sluitstuk voedselindustrie

Eerst schoonmaken dan produceren Ondanks de uitgebreide wet- en regelgeving rondom voedselveiligheid, blijkt de groeiende maatschappelijke bezorgdheid over productieprocessen niet altijd onterecht. Voedselschandalen zijn de laatste jaren veelvuldig in het nieuws. De schandalen nopen de voedingsmiddelenindustrie tot hygiënischere en veiligere productie. Te beginnen met een voedselveilige opstart. Waar schoonmaak voorheen vaak als sluitstuk op de productie werd gezien, is het nu juist een onlosmakelijk onderdeel van voedselveilig produceren. Het adagium ‘eerst produceren, dan schoonmaken’ wordt ‘eerst schoonmaken, dan produceren’. Schoonmaken is mee produceren “Hago Food & Industry ontwikkelt zich de laatste jaren van schoonmaker van installaties en procesomgevingen naar productiepartner”, vertelt René Bakker, accountmanager Hago Food & Industry. “Kernactiviteit is en blijft nog steeds schoonmaken. Het verschil bestaat uit het vermogen om continu verder te kijken dan alleen schoonmaak en om vanuit deze ‘drive’ wederzijdse voordelen te behalen. Het productieproces van de opdrachtgever moet steeds efficiënter en effectiever verlopen, zonder de voedselveiligheid uit het oog te verliezen. Alleen door intensief samen te werken, lukt dat.”

38

Ook de omschakeling van reiniging en desinfectie met hoge druk naar midden en lage druk draagt strategisch bij. Voordelen zijn onder meer sterke vermindering van aerosol (microbiologische nabesmetting), schades en energie. “Hierdoor werken we efficiënter en sneller, wat de prijs-kwaliteitverhouding ten goede komt.” Naast deze ontwikkeling maakt Hago Food & Industry ook steeds vaker gebruik van andere innovaties en relatief onbekende technieken zoals droogijsstralen om (voedselveilig) te produceren. Succes komt echter niet vanzelf en niet direct. Om het te realiseren moet goed naar alle basisvoorwaarden worden gekeken.”

Veilig aan het werk Om veiligheid op de – vaak risicovolle – werkvloer en vakkennis van medewerkers te garanderen, biedt Hago Food & Industry een omvangrijk opleidingsprogramma. Deze begint met een e-learningcursus en eindigt met een procestechnische opleiding. De opleiding is ontwikkeld in

Mensen maken het verschil! De welbekende cirkel van Sinner benoemt sinds jaar en dag de basisvoorwaarden voor goede reiniging: mechanische kracht, temperatuur, percentage chemie en tijd. “Maar met alleen voldoen aan de basisvoorwaarden zijn we er niet. De reiniging en desinfectie van productielijnen is tijdrovend en gebeurt nog veelal handmatig; door mensen. Goed opgeleid en gemotiveerd personeel in combinatie met de juiste leiding zijn essentieel.”

samenwerking met Vapro en wordt gegeven door eigen objectleiders, die naast hun primaire taak, gecertificeerd docent zijn bij opleidingsinstituut SVS.

Anders en beter: communicatie is het sleutelwoord Duidelijk afspreken wat er van elkaar wordt verwacht, dit meetbaar maken en borgen, en het helder definiëren van de overlegstructuur zijn van cruciaal belang. “Schoonmaakbedrijven kenmerken zich vaak door hun reactieve aard. Hago Food & Industry neemt hier afstand van en durft opdrachtgevers niet alleen te wijzen op zaken die anders kunnen (zogenaamde non-conformity meldingen) maar ook op zaken die beter kunnen (opportunity scouting). Met verlaging van de kostprijs van het product en het minimaliseren van (voedselveilig) veiligheidsrisico’s als resultaat.”

39

N

Schoonmaakbelevingsonderzoek

Nederland vervuilt steeds meer • Medewerker wil betalen voor schoon toilet • Overdag schoonmaken wordt gewaardeerd • Ambtenaar werkt in vuilste omgeving

Meer dan de helft van de werknemers vindt dat Nederland er smeriger op wordt, dat blijkt uit het schoonmaakbelevingsonderzoek dat onderzoeksbureau Ipsos in opdracht van Hago heeft uitgevoerd onder 500 medewerkers uit het Nederlandse bedrijfsleven. Met name bij de overheid ervaart men bezuinigingen. Bijna de helft van de ambtenaren vindt hun werkplek smeriger. De meeste medewerkers zijn van mening dat schoonmakers te weinig tijd krijgen om hun werk naar behoren uit te voeren. Overdag schoonmaken populair

Eén euro per maand voor schoon toilet?

Het onderzoek van Hago door onafhankelijk marktonderzoeksbureau Ipsos toont ook grote verschillen tussen schoonmaak overdag en ’s avonds. De tevredenheid stijgt als mensen de schoonmaker aan het werk zien. Alhoewel dagschoonmaak steeds meer in de belangstelling staat, zijn vier op de tien medewerkers van bedrijven met avondschoonmaak nog steeds tegen schoonmaak tijdens kantooruren. Zodra dagschoonmaak eenmaal is ingevoerd, blijkt dit opvallend snel vergeten. Bij die bedrijven opteert slechts één op de tien nog voor schoonmaak buiten het gezichtsveld.

Vies sanitair is nog altijd de grootste ergernis. Lang niet iedereen durft op zijn werk op het toilet te gaan zitten. Maar liefst één op de drie werknemers is bereid 1 euro per maand te betalen voor een schoon toilet. Ruud Danklof, algemeen directeur Hago: ‘Het is goed om te zien dat de Nederlandse werknemer zo hecht aan een schone werkomgeving, dat hij zelfs bereid is daarin te investeren. Wel is het opmerkelijk dat nog steeds maar eenderde van de bedrijven overdag schoonmaakt, terwijl de werknemer de werkplek schoner vindt en nauwelijks iemand nog bezwaren heeft tegen de nieuwe collega op de werkvloer.’

Grootste ergernissen

1. vies sanitair of toilet (66%) 2. niet of nauwelijks geleegde prullenbak (33%) 3. een vies bureau, tafel en stoel (29%)

Beter (kwaliteit schoonmaak)

Dagschoonmaak

40

18% 16%15%

Vaker (frequentie schoonmaak)

38%

Geen dagschoonmaak

Beide

Geen van beide

29% 16%14% 34%

Dagschoonmaak heeft de toekomst “Onbekend maakt onbemind” ondervindt ook Hago’s (dag)schoonmaakbedrijf Hago Next. Daar werken schoonmakers in het zicht, bepaalt de kantoormedewerker mede de schoonmaak en wordt geen winst in rekening gebracht wanneer de werkplek niet schoon is. De meeste weerstand ervaart Hago Next bij organisaties met gebrek aan ervaring met dagschoonmaak. Meer gehoor vinden zij bij duurzame organisaties als Coca Cola, Achmea en MVO Nederland. Zij stapten binnen enkele maanden na de lancering over naar de nieuwe aanpak. Wanneer de groeiende populariteit voor dagschoonmaak doorslaat naar de meerderheid, verwacht Hago een eind te kunnen maken aan verdere vervuiling en de kans op nieuwe opstand onder schoonmakers door gebrek aan waardering tegen te gaan.

Met Hago Next namen we een voorsprong op de toekomst. De ultiem duurzame aanpak van Next zet volledig in op dagschoonmaak. Omdat met dagschoonmaak de kwaliteit aantoonbaar verbetert en zichtbare schoonmaakmedewerkers meer waardering krijgen voor hun werk. Met nog een ander belangrijk voordeel: de schoonmaakmedewerkers kunnen ’s avonds gewoon met hun gezin eten. De uiteindelijke wens is om de koers van Hago Next door te trekken naar Hago en alle opdrachtgevers mee te nemen in de voordelen van dagschoonmaak. Huidige aandeel dagschoonmaak branchebreed: 30% Doelstelling Hago: 50% dagschoonmaak in 2016

Belevingsonderzoek bij uw bedrijf? Wilt u ook een belevingsonderzoek binnen uw bedrijf uit laten voeren? We bieden u dit vrijblijvend en eenmalig kostenloos aan. Neemt u daarvoor contact met ons op via www.hago.nl/belevingsonderzoek of bel 0800 - 235 4246.

41

Schoonmaakster onderscheidt zich door perfectie en allround inzetbaarheid

Hago’s Anja Beunk Schoonmaakster van het Jaar 2013 Hago’s Anja Beunk (50) is uitgeroepen tot Schoonmaakster van het Jaar 2013! In het sprookjesachtige decor van De Efteling maakte de jury van de Golden Service Awards de uitslag bekend. Tijdens een feestelijke receptie ontving de Almelose de schitterende, kristallen bokaal. “Het was een onwijs gaaf feest. Echt heel mooi.” Anja, die al 13 jaar voor Hago werkt, maakt schoon bij een opdrachtgever in Almelo. Volgens de jury onderscheidt Anja zich door haar perfectie en allround inzetbaarheid. “Naast de cleanrooms onderhoudt Anja ook de vloeren, werkplaatsen, kantoren en het sanitair. De perfectie waarmee zij dit doet is ongekend”, aldus het juryrapport.

Perfectie Die perfectie is nodig ook, want bij cleanroomschoonmaak kun je je geen fouten permitteren. De schoonmaak maakt namelijk essentieel onderdeel uit van het primaire proces van de opdrachtgever. Dat Anja bijzonder bekwaam is, blijkt wel uit het feit dat zij op verzoek van de opdrachtgever driemaal naar de Verenigde Staten is gevlogen om medewerkers daar de fijne kneepjes van cleanroomschoonmaak te leren. “Ondanks de taalbarrière heeft ze dit met veel passie gedaan. Nog steeds zijn de mensen in Amerika enthousiast over de training die zij van Anja hebben gehad”, aldus de opdrachtgever.

42

Apetrots Directeur Noord & Midden Nederland, Michel Möller, is apetrots. “Anja is natuurlijk vakmanschap pur sang. Voor geen enkele tak van schoonmaak is zoveel kennis en kunde nodig als voor de reiniging van cleanrooms. Er is niemand in Nederland die medewerkers beter kan opleiden in cleanroomschoonmaak en specialistische reiniging dan Anja. Zij is een fantastische ambassadeur voor Hago.”

The Golden Service Awards The Golden Service Awards bekronen opmerkelijke prestaties in de schoonmaaksector. De bedoeling van de awards is een bijdrage te leveren aan de kwaliteit binnen de sector. Een stimulans in het kwaliteitsbewustzijn van leveranciers en opdrachtgevers.

Vier vakmanschap! Ieder jaar draagt Hago haar beste vakmensen voor voor de titel ‘Schoonmaker van het Jaar’ van de Golden Service Awards. Vanuit de gedachte dat vakmanschap gevierd en beloond moet worden en dat onze beste mensen een podiumplek, maar vooral waardering en erkenning verdienen. Anja is de derde medewerker van Hago die in de afgelopen 5 jaar is verkozen tot ‘Schoonmaakster van het Jaar’.

43

Innoveren in tijden van crisis

Strijdplan: innovatie

Sleutelwoord: dienstverlening

“We leven in een tijd waarin groei niet meer vanzelfsprekend is. Doorgaan op gebaande paden betekent voor veel bedrijven minder werk, minder winst en krimp. Een perspectief waar ik niet erg warm van word. En u waarschijnlijk ook niet.” Met deze woorden leidt Vebego’s bestuursvoorzitter Ronald Goedmakers zijn blog in over de Dag van de Vooruitgang. Vebego heeft een eigen visie op deze periode van crisis in de markt. Innovatie is het strijdplan, dienstverlening het sleutelwoord. Dienstverlening veranderen: Game*changing Niet voor niets waren dit de twee thema’s die centraal stonden op de Dag van de Vooruitgang: het relatieevenement dat Vebego op 22 november 2012 organiseerde in de Ahoy. De dag waarop de uitkomsten van het open innovatietraject ‘Game*Changers’ gepresenteerd werden. Een traject waarin de initiatiefnemende Vebegobedrijven, toonaangevende klanten en adviesbureau &Samhoud gezamenlijk op zoek gingen naar dienstverlening nieuwe stijl. Uitgaande van de kracht van mensen, de kern van onze organisatie, passend bij het huidige tijdperk. Karolien Niederer van Vebego Innovations: “Game*Changers is echt door schaarste tot stand gekomen. Door de economische crisis groeit de noodzaak

44

voor onze bedrijven, opdrachtgevers en relaties om dingen samen op te pakken. Met mooie inzichten en nieuwe, succesvolle innovaties als resultaat.”

Voor jou geen ander Een van de gepresenteerde concepten is het schoonmakersgilde, een schoonmaakteam dat is samengesteld op basis van een test die ieders drijfveren blootlegt. Met de selectietool ‘Voor jou geen ander’ probeert Hago te achterhalen wie geschikt is voor welk team. Werk je het liefst alleen of met collega’s? ’s Avonds of overdag? Ga je het liefst je eigen gang, of werk je graag volgens een voorgeschreven werkprogramma? Met de individuele uitkomsten, stellen we het ideale team samen.

Open innovatie buiten de kaders van de schoonmaakbranche Voor de Dag van de Vooruitgang ging Hago samen met moederbedrijf Vebego, zusterbedrijven, organisatieadviesbureau &Samhoud en andere toonaangevende dienstverleners als Achmea, Sodexo, NS en Oostwegel een open innovatietraject in. Met game changers, die als geen ander de strategische uitdaging aan willen gaan om dienstverlening naar een hoger plan te tillen. Het resultaat waren onder meer de volgende innovaties: • Schoonmakersgilde – samenstelling schoonmaakteam op basis van drijfveren medewerkers. • The Next 7 Principles – een doorvertaling naar andere branches van de duurzame en innovatieve principes waarop Hago Next gebouwd is.

Goed voor de mens, is goed voor het resultaat Een eerste pilot in de zorg is veelbelovend: Het team plant zijn eigen werk, neemt initiatief en is zelf verantwoordelijk voor extra taken. De schoonmakers werken efficiënter, met meer plezier en meer verantwoordelijkheid voor het klaren van de klus. “De pilot in de zorg is een mooi voorbeeld van sociale innovatie”, aldus Niederer. “Beter benutten van menselijk kapitaal door uit te gaan van de unieke krachten van medewerkers. Die schuilen in een combinatie van niet-routinematige taken, samenwerking en sociale interactie: eigenschappen waar het robots en machines aan ontbreekt, maar waar vooral in dienstverlening sterk behoefte aan is.” “De juiste mens, op de juiste plek, met het juiste gereedschap en de juiste mensen om zich heen: Zodra je hierin de ideale mix bereikt, dan is er direct sprake van minder faalkosten (fouten, inwerktijd, verloop, ziekte). Bovendien bieden we veel meerwaarde, namelijk betere kwaliteit van de dienstverlening en hogere betrokkenheid van klanten en medewerkers.”

The Next 7 Principles Met oprecht plezier en een grote glimlach koffie serveren of bewakingsdiensten uitvoeren. Het is een kunst. Dienstverlening in Nederland kan beter door het toepassen van The Next 7 Principles, de tweede gepresenteerde innovatie. “The Next 7 Principles is gebaseerd op de filosofie achter het succesvolle schoonmaakconcept Hago Next. Onderscheidend hierbij zijn zichtbaarheid van de dienstverleners, transparantie en slim gebruik van technologie.” Doel is om in 2015 100 topdienstverleners in het Next 7 Principle Netwerk te hebben. De start is een masterclass met The Service Science Factory. Hierin kan een brede doelgroep in één turbodag The Next 7 Principles ervaren om vervolgens met geïnteresseerden een ondernemingsplan op te stellen voor hun eigen business. Waarmee ze de ambitie hebben om The Next 7 Principles te implementeren.

45

Over Hago Hago strijdt voor een markt die recht doet aan de belangen van schoonmakers, leveranciers, intermediairs en opdrachtgevers. Een markt waarin schoonmakers met plezier werken en opdrachtgevers weer

Aantal medewerkers:

Vrouw: 65,3% Man: 34,7%

ouderwets kunnen rekenen op hun leveranciers. Een markt waarin alles weer als vanzelfsprekend goed geregeld is. Klanten die krijgen waar ze voor betalen, medewerkers die voldoende ruimte krijgen om

Aantal medewerkers: 4750

hun vak uit te voeren, facturen die op tijd voldaan worden. De afgelopen jaren werden gekenmerkt door een te eenzijdige focus op prijs met steeds hardere kwaliteitseisen. Die niet langer in verhouding tot elkaar staan. De gevolgen waren groot: irreële voorstellen, wat de betrouwbaarheid van de branche niet ten goede kwam. De oplossing ligt in het aangaan van de dialoog. Die bijvoorbeeld de basis was voor het ontstaan van de Code Verantwoordelijk Marktgedrag, maar vervolgens ook een basis is voor iedere relatie die Hago aangaat met haar opdrachtgevers. Wij gaan dan ook graag het gesprek aan om gezamenlijk met onze klanten te werken naar oplossingen die een balans bieden tussen kwaliteit en efficiency. Uit handen van de vakman. Door te vertrouwen op het vakmanschap en talent van onze mensen en hen die vrijheid te geven om niet vanuit kaders te werken, maar vanuit eigen kennis en kunde, en samenwerking met de klant. Partnerschap vanuit vakmanschap.

46

Hago Next Als antwoord op de perikelen in de schoonmaakbranche, lanceerde Hago begin 2011 haar duurzame initiatief: Hago Next. De nieuwe norm in schoonmaak, met aandacht voor de mens en milieu en gericht op resultaat. Een initiatief gestoeld op duurzaamheid, transparantie en innovatie. Innovatief en transparant door realtime inzicht – voor zowel de klant als voor Hago – in het werk van de schoonmaker met schoonmaakapp @lly. En de inzet van smartphones voor directe actie op meldingen, bestellingen en aanvragen. @lly zorgt op die manier voor gemak, tijdsbesparing, borging van kwaliteit en transparantie.

INFOGRAPHIC

Omzet: € 145 mln

Landelijk familiebedrijf 3 regio’s

Regiokantoren in: Amsterdam, Capelle aan den IJssel, Roosendaal, Waalre, Heerlen, Arnhem en Groningen

Medewerkerstevredenheid Hago Next:

Top 5 woonplaatsen medewerkers 1. Rotterdam 2. Amsterdam 3. Maastricht 4. Utrecht 5. Den Haag

8,7

Gespecialiseerd in onder meer: • Kantoren • Onderwijs • Transport • (Schone) industrie • Publieke ruimtes • Zorg

Volg Hago op twitter @schoonmaken

Top 5 nationaliteiten medewerkers 1. Nederlands 2. Turks 3. Marokkaans 4. Ghanees 5. Pools

De gegevens beschreven op deze pagina zijn van toepassing op de volgende bedrijven:

Rail Services

47

#Go! www.hago.nl www.hagonext.nl Volg Hago en Hago Next op twitter: @schoonmaken @hagonext Hago Nederland B.V. Primulalaan 46-48 5582 GL Waalre T 040 - 290 76 00 E [email protected]