Voor u ligt het medisch beleidsplan voor de periode tot 2015. Met dit plan geeft de medische staf richting aan het medisch beleid en via dit plan aan het algemeen beleid van ziekenhuis de Tjongerschans. Het Friese zorglandschap is in beweging. Welke gevolgen de groei en verschuiving van de vraag hebben voor de toegankelijkheid van de zorg in onze provincie, is nog onduidelijk. Ook de gevolgen voor ons ziekenhuis kennen we niet. Vooruitkijken is dus lastig. Toch doen we het.
2
Waarom dit plan?
De uitstekende zorg en service die we de afgelopen honderd jaar hebben opgebouwd nemen we daarbij als vertrekpunt. Die solide basis willen we versterken. Dat doen we door keuzes te maken. We kiezen niet voor modieuze vergezichten, maar voor drie thema’s die belangrijk zijn voor de patiënt: kwaliteit, communicatie en veiligheid. Wat we doen is goed, duidelijk en veilig. Deze thema’s zijn onze speerpunten voor de komende drie jaar.
Hoe is dit plan tot stand
De speerpunten raken aan de essentie van zorg, verwoorden dat wat patiënten willen. Het zijn bovendien speerpunten waarop medisch specialisten elkaar kunnen vinden, omdat kwaliteit, communicatie en veiligheid voor alle vakgroepen basisvoorwaarden zijn voor goede zorg. Ten slotte kunnen we ons, als ziekenhuis, op deze punten van anderen in positieve zin onderscheiden. We kiezen niet voor de gemakkelijke weg. Willen we resultaten boeken, dan zullen we kritisch moeten zijn, op onszelf en op elkaar. Alleen als we ons in dat opzicht kwetsbaar durven opstellen, komen we verder. Dat vraagt om een cultuur waarin we fouten en complicaties bespreekbaar durven maken. Aan die cultuur hopen we met dit plan bij te dragen. G.M. Jochemsen, cardioloog voorzitter medische staf
Goed, veilig en duidelijk Medisch beleid 2012 - 2015
gekomen? De speerpunten die de basis vormen voor dit plan zijn door het stafbestuur gekozen en voorgelegd aan de medische staf. Op basis van deze keuze hebben de vakgroepen in hun eigen vakgroepbeleidsplannen speciale aandacht geschonken aan de drie thema’s Kwaliteit, Veiligheid en Communicatie en hun visie hierop verwoord. Omdat we het belangrijk vinden om ook de ‘buitenwereld’ bij de uitwerking van de speerpunten te betrekken, is een beleidsdag georganiseerd. Op die dag hebben medisch specialisten en vertegenwoordigers van onder andere Inspectie, Cliëntenraad, verwijzers, Ondernemingsraad, zorgverzekeraar De Friesland, management en directie meegedacht over verbetervoorstellen. In werkgroepen is uiteindelijk een keuze gemaakt uit de voorstellen en zijn voorstellen verder uitgewerkt. Deze uitwerking is daarna opnieuw voorgelegd aan het stafbestuur.
3
4
VERSTERKEN VAN DE BASIS
Goed, veilig en duidelijk Medisch beleid 2012 - 2015
5
VERSTERKEN VAN DE BASIS
Ook de komende drie jaar zullen we ons moeten voorbereiden op nieuwe ontwikkelingen, vragen en eisen. We waaien niet met alle winden mee, maar varen een eigen koers. Daarbij vertrouwen we op wat we in honderd jaar hebben opgebouwd. Dat is onze basis. Vanuit die basis bouwen we de komende drie jaar verder.
Wie koers zet, moet eerst positie bepalen. Dat is goed voor onszelf, maar nog belangrijker: patiënten en ketenpartners willen weten wat ze aan ons hebben. Wat onze ‘core business’ is. Waar we staan
De Tjongerschans is een gastvrij ziekenhuis met Friese oorsprong. Nuchter en betrouwbaar. Laagdrempelig en dichtbij. We bieden uitstekende tweedelijns basiszorg aan patiënten in ons verzorgingsgebied. Bovendien onderscheiden we ons op een aantal spécialités: zorg voor ouderen, preventie, geboortezorg en sportgeneeskunde.
We kiezen!
Bij alles wat er om ons heen gebeurt, vergeten we niet dat het draait om de patiënt. Dat was zo en dat zal zo blijven.
We blijven dus ‘gewoon’ doen waar we goed in zijn: het bieden van uitstekende zorg en service. Dat is onze basis. Daarnaast leggen we nieuwe accenten. Versterking van de basis nemen we als nieuwe stip aan de horizon. Daarbij kiezen we voor drie speerpunten die patiënten belangrijk vinden: kwaliteit, communicatie en veiligheid. Uitstekende zorg. Een ziekenhuis dat luistert en goed informeert. Een zo klein mogelijke kans op complicaties. Het zijn speerpunten waarin alle vakgroepen, hoe verschillend ook, zich kunnen herkennen. Elk speerpunt vertalen we naar concrete verbeteringen die haalbaar en betaalbaar zijn en waarop wij ons als ziekenhuis stevig willen profileren.
De wereld om ons heen
De komende drie jaar zullen we geconfronteerd worden met nieuwe ontwikkelingen, andere vragen en aangescherpte eisen. De vergrijzing zet door. De zorgvraag groeit (in Friesland sneller dan gemiddeld) en verschuift bovendien. Het aandeel oudere patiënten met zware en complexe aandoeningen neemt toe. Patiënten zijn tegelijkertijd kritischer en beter geïnformeerd. Grote vraag is hoe we
6
Onze basis
de zorg in de regio met het oog hierop bereikbaar en betaalbaar houden. De Tjongerschans anticipeert op de verandering in het Friese zorglandschap, bijvoorbeeld door samen te werken met het Medisch Centrum Leeuwarden binnen Zorgpartners Friesland en deel te nemen aan het project Friesland Voorop. Maar ook door samenwerking te zoeken met de overige Friese ziekenhuizen, regie te nemen in de zorgketen en de tweedelijns basiszorg goed af te stemmen met de aanbieders van eerstelijns zorg.
pD e Tjongerschans is een regionaal ziekenhuis in Heerenveen met een polikliniek
pO nze medewerkers zijn belangrijke ambassadeurs van ons ziekenhuis.
in Lemmer. Van daaruit bieden we uitstekende basiszorg aan patiënten in ons
Zij maken onze zorg dag in dag uit zichtbaar en tastbaar. We willen
verzorgingsgebied. Tevens bieden wij op een aantal vakgebieden hoog complexe
huidige medewerkers en toekomstige talenten aan ons binden. Met
zorg en zijn wij daarvoor centrum in de regio. Daarbij nemen we de positie in
aantrekkelijk werk en ruimte voor ontwikkeling.
tussen de laagcomplexe zorg door huisartsen en de hoogcomplexe zorg door
pW e blijven bij de tijd. Door in te spelen op de laatste ontwikkelingen
gespecialiseerde centra.
en veranderingen in de medische zorg. Door te voldoen aan de eisen
pW e hebben extra aandacht voor het toenemend aantal ouderen. Ook met preventie
die aan ziekenhuizen worden gesteld. Door heldere keuzes te maken
Speerpunten en acties In dit plan werken we de speerpunten uit. Onze keuzes geven richting aan onze activiteiten. Per speerpunt geven we concreet aan wat we gaan doen. In het schema op de binnenkant van de omslag brengen we onze resultaten overzichtelijk in kaart.
‘Essentieel blijft de verbetering van de patiëntenzorg’
houden we mensen langer gezond. Geïnspireerd door de ambities van Sportstad
over wat we zelf doen en waarvoor we anderen nodig hebben. Daarom
Heerenveen, hebben we ook van sportgeneeskunde een speerpunt gemaakt.
werken we graag samen, bijvoorbeeld met huisartsen en andere
We beschikken over een SportMedisch Expertisecentrum. Ten slotte is ook
zorgaanbieders. Alleen zo kunnen we onze patiënten de zorg bieden
‘De veranderingen die op ons afkomen geven veel onrust en onzekerheid.
geboortezorg een van onze specialiteiten.
die ze verdienen, ook buiten de muren van ons ziekenhuis.
De Tjongerschans wil zich in deze turbulente tijd niet laten meeslepen, maar standvastig blijven vechten voor verbetering van patiëntenzorg: dat is immers
pW e hebben oog voor de menselijke maat. Patiënten moeten zich bij ons welkom voelen. In ons ziekenhuis, dat sfeervol en licht is, voelen mensen zich snel op hun
onze taak als arts. De essentiële hoekstenen hierbij zijn communicatie, kwaliteit en veiligheid. Het medisch beleidsplan biedt ons de praktische treden omhoog.’
gemak. We zijn vriendelijk en hebben aandacht en respect voor individuele wensen. Marjon Noordzij, internist bestuurslid medische staf Goed, veilig en duidelijk Medisch beleid 2012 - 2015
7
8
9
WE KIEZEN VOOR KWALITEIT
Goed, veilig en duidelijk Medisch beleid 2012 - 2015
we kiezen voor kwaliteit
Dit gaan
Zorg van uitstekende kwaliteit. Dat is een belangrijke pijler van ons medisch beleid. Dat betekent dat onze zorg voldoet aan de laatste kwaliteitsnormen en richtlijnen van bijvoorbeeld de Inspectie voor de Gezondheidszorg en wetenschappelijke verenigingen. Maar ‘goed scoren’ is geen doel op zich. Naast de externe meetlat, kiezen we in dit plan ook voor onze eigen kwaliteitseisen.
we doen! p Alle klachten worden behalve naar de betrokkene ook naar de vertegenwoordiger van de vakgroep gestuurd, en besproken. p Daarnaast levert de klachtenbemiddelaar de klachten aan aan de IFMS commissie. Deze worden gebruikt binnen de IFMS-gesprekken als instrument om tot kwaliteitsverbetering te komen.
10
‘Iedereen serieus nemen.’ ‘Geslaagde klachtenbemiddeling levert alleen winnaars op. Iedereen voelt zich serieus genomen, heeft zijn zegje kunnen doen en zijn standpunt kunnen toelichten. Alleen al door emoties te erkennen en onbevooroordeeld te luisteren, creëert de klachtenbemiddelaar openingen
Voor ons is kwaliteit een vanzelfsprekend onderdeel van het zorgproces. We werken volgens bepaalde standaarden, voldoen aan landelijke normen en onze werkwijze is controleerbaar. We zijn eerlijk en open over wat we doen, hoe we het doen en durven fouten toe te geven. Ook patiënten en verwijzers vragen we geregeld wat ze van onze zorg vinden. Want hoe goed we het ook doen, het kan altijd beter. Leren
We komen verder als we klachten, complicaties en meningen van patiënten serieus nemen. Met elkaar bespreken we welke verbeteringen mogelijk zijn en voeren die door. We zijn een lerende organisatie die stap voor stap de kwaliteit verbetert. Dat leren krijgt bijvoorbeeld vorm in het systeem van het Individueel Functioneren van Medisch Specialisten (IFMS), een intercollegiale toetsing waarbij medisch specialisten elkaar figuurlijk een spiegel voorhouden.
tussen partijen die in het begin nog lijnrecht tegenover elkaar staan. Wordt er eenmaal weer gepraat, dan is een oplossing vaak nabij. Bovendien vergroot het aan de kant van de zorgverlener de bereidheid om lering te trekken uit de klachten. Op individueel niveau, maar via gedegen registratie en rapportage ook op organisatieniveau.’ Kaat Vink
Patiënt centraal
Bij dit alles blijven we ons richten op de patiënt. Het voldoen aan de norm is geen doel op zichzelf. Zo zoeken we naar manieren om zorg in de keten goed op elkaar af te stemmen en patiënten nog beter te begeleiden bij alle stappen vanaf het eerste polibezoek.
onafhankelijk klachtenbemiddelaar
p Met de IFMS-commissie bespreken we de mogelijkheden om relevante resultaten van patiëntenenquêtes een rol te laten spelen bij de beoordeling van het functioneren van specialisten. p Vooral patiënten met complexe aandoeningen zien vaak veel verschillende specialisten, binnen en buiten het ziekenhuis. tijdens het hele traject kan de patiënt hierbij begeleiden. Naar ons idee zou de huisarts de rol van casemanager op zich kunnen nemen. We bespreken dit voorstel in onze reguliere contacten met vertegenwoordigers van de huisartsen/ specialisten. Tevens onderzoeken we de mogelijkheden
‘Sir Frederick Henry Royce, de grondlegger van Rolls Royce, heeft zijn
specialistisch verpleegkundigen in te schakelen als
succes te danken aan zijn principe: “strive for perfection in everything
casemanager.
you do. Take the best that exists and make it better. If it does not exist, design it”. Vrij vertaald: doe je uiterste best bij alles wat je doet
p We overleggen met de vakgroepen over het inkorten van het
en is het dan niet goed genoeg, doe het dan beter. Dat is ook het
eerste polibezoek van patiënten. De tijd die we besparen,
uitgangspunt van ons streven naar kwaliteit. Royce kon uiteindelijk
gebruiken we voor het belangrijke vervolggesprek over
alleen succesvol zijn dankzij Sir Charles Steward Rolls. Hij zette de
de uitslag en uitleg. Dit vraagt om een aanpassing in het
producten van Royce op de markt, maakte reclame en verkocht aan
afsprakensysteem.
tevreden klanten. Door goed naar klanten te luisteren en verbetering door te voeren, werden de producten van Rolls Royce steeds beter.
p We brengen de rol van de klachtenfunctionaris nog eens onder de aandacht van de leden van de medische staf. Deze
Voor ons is dat niet anders: we moeten ons beste beentje voorzetten voor onze patiënten, in de wetenschap dat het altijd beter kan.’
functionaris kan vanuit haar ervaring medisch specialisten adviseren over en coachen in de omgang met patiënten.
Gerard Jochemsen, cardioloog voorzitter medische staf
p Vanaf 2012 registreren alle vakgroepen complicaties. hun visitaties. Het moet veilig en laagdrempelig zijn om
Medisch beleid 2012 - 2015
11
Een casemanager die als vaste contactpersoon optreedt
Wetenschappelijke verenigingen toetsen hierop bij
Goed, veilig en duidelijk
‘Strive for perfection in everything you do’
complicaties te melden.
We ZIJN OPEN EN DUIDELIJK
12
Goed, veilig en duidelijk Medisch beleid 2012 - 2015
13
we zijn open en duidelijk
Dit gaan
De patiënt heeft behoefte aan
we
duidelijkheid. Over zijn ziektebeeld.
doen!
Over de behandeling. Over het verblijf
afdelingen per telefoon en e-mail goed kunnen bereiken. We overleggen met vakgroepen hoe ze de bereikbaarheid gaan
in het ziekenhuis. Over de transfers
organiseren. Zo kan afgesproken worden dat de dienstdoende specialist altijd bereikbaar
tijdens het behandeltraject, zowel
In de driehoek patiënt, specialist en verwijzer is goede communicatie essentieel. De patiënt wil weten wat hij kan verwachten, hoe de behandeling er uit ziet, maar bijvoorbeeld ook hoe lang hij op een uitslag of behandeling moet wachten. Toegangstijden staan vermeld op de website. Om nog meer informatie te kunnen bieden, willen we informatiekamers inrichten en digipoli’s introduceren. Alle informatie moet begrijpelijk zijn en aansluiten bij de vragen die patiënten hebben.
binnen als buiten het ziekenhuis. Ook de huisarts wil weten waar hij aan toe is, zodat hij de patiënten optimaal kan voorbereiden en begeleiden. Die duidelijkheid willen we bieden. Door
14
p Patiënten en huisartsen moeten poli’s en
het geven van goede informatie, maar ook door aanspreekbaar te zijn op de
Uniforme procedures
De huisarts wil snel en eenvoudig contact kunnen opnemen met zijn collega, bij voorkeur via een speciaal telefoonnummer en mailadres (voor vragen die geen spoed hebben). Ook ontwikkelen we de komende periode uniforme procedures voor opname en ontslag. Wie zorg organiseert in een keten, is verantwoordelijk voor goede informatieoverdracht tussen de schakels. Met name het contact tussen ziekenhuis en huisartsen is hierbij van belang.
momenten dat het er om gaat.
Goed bereikbaar
Communicatie vraagt dat we aanspreekbaar zijn en ons kunnen verplaatsen in de ander: in de patiënt, de verwijzer of de collega-zorgaanbieder. We staan open voor vragen en zijn goed bereikbaar. Die bereikbaarheid willen we de komende jaren verder verbeteren, vooral tussen verwijzers en specialisten. Met een aantal concrete acties gaan we daaraan de komende periode werken.
Goed, veilig en duidelijk Medisch beleid 2012 - 2015
p Een digipoli is een persoonlijke website met
is of dat de arts-assistent of eventueel
informatie op maat, bijvoorbeeld over het
de assistente een mandaat heeft om alle
behandelplan, de diagnose en gemaakte
telefoontjes af te handelen. Elke vakgroep
afspraken. Patiënten met bekkenbodemklachten
heeft een speciaal mailadres voor vragen
maken al gebruik van een digipoli (www.
van huisartsen die geen spoed hebben. Ook
mijndigitalepoli.nl). We onderzoeken of we dit
huisartsen zullen we vragen om een actuele
concept ook breder kunnen toepassen.
lijst met telefoonnummers en e-mailadressen waarop zij bereikbaar zijn.
p Veel patiënten kunnen zich geen voorstelling maken van de operatie die zij krijgen, maar
‘Echt contact maken’ Kort en bondig: het scheppen van een gemeenschappelijke betekenis. Uit onderzoek blijkt
p Voor de communicatie tussen huisartsen en
dat de eerste achttien seconden van een consult het
willen er wel meer over weten. Daarom realiseren
specialisten is een extranet in ontwikkeling. Hier
belangrijkst zijn. Dan maakt een arts echt contact met
we de komende periode een aanbod van
kunnen huisartsen veel informatie vinden.
de patiënt. Daarna is hij met zijn gedachten al bij de
video’s over verschillende ingrepen via de monitor bij het bed en zo mogelijk zetten we video’s op de website.
behandeling. De patiënt wil duidelijke, begrijpelijke
p Als we patiënten beloven dat we bereikbaar zijn, gaan we die belofte ook waarmaken.
en eerlijke antwoorden op, soms ongestelde, vragen. Ook wil hij weten bij wie hij terecht kan, vooral als hij verschillende behandelaars heeft.’
p Met de vakgroepen bespreken we hoe op
p We ontwikkelen een uniforme procedure voor
elke poli en afdeling een informatiekamer kan
opname en ontslag van patiënten. We gaan
Jan Nijkamp
worden ingericht. Patiënten kunnen er terecht
werken met checklisten, zodat we niets vergeten.
voorzitter Cliëntenraad
voor een gesprek of informatie over bijvoorbeeld
De checklist sluit aan bij de meest voorkomende
ziektebeelden en ingrepen. De opnamekamer
vragen die patiënten hebben als ze weer naar
op de afdeling en de onderzoekskamer op
huis gaan. Denk aan vragen over medicatie,
de poli lijken op voorhand geschikte ruimtes
vervolgafspraken, nazorg, hulpmiddelen,
hiervoor. Mogelijkheden van een centrale/
eventuele complicaties en overdracht naar
poliklinische infotheek worden onderzocht.
bijvoorbeeld de huisarts.
p Naar voorbeeld van de mammacare-map
p We ontwikkelen vragenlijsten voor patiënten
ontwikkelen we voor verschillende specialismen
over specifieke ziektebeelden. Deze lijsten
een informatiemap. In deze map staan
kunnen via zorgdomein verspreid worden onder
behandelinformatie en afspraken. De patiënt
huisartsen als voorbereiding op het gesprek bij
neemt de map mee bij elk bezoek.
de specialist.
15
16
We kiezen voor veiligheid
Goed, veilig en duidelijk Medisch beleid 2012 - 2015
17
we kiezen voor veiligheid
Een veilig ziekenhuis behandelt patiënten op een dusdanige manier dat zoveel mogelijk complicaties worden voorkómen. Door het invoeren van het Veiligheids Management Systeem (VMS) willen we risico’s voor de patiënt beheersen en schade verminderen.
‘Op de operatiekamer heeft veiligheid al lange tijd de aandacht’
We willen een veilig ziekenhuis zijn. Bekendheid VMS
Dat betekent dat we de kans op
Het VMS bestaat uit tien thema’s (zie kader) die we eind 2012 moeten hebben gerealiseerd en waarop de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) toetst. Voor alle thema’s zijn werkgroepen in het leven geroepen. Medisch specialisten worden betrokken bij de uitwerking en invoering,
fouten zo klein mogelijk maken. Ook werken we aan een cultuur waarin we open zijn over incidenten. Niet om elkaar daarop af te rekenen,
’Peri-operatieve checklists zijn ingevoerd om de kans op fouten
Veiligheidsavonden
maar om ons te kunnen verbeteren.
Een ander onderdeel van het VMS is het verbeteren van de veiligheidscultuur. Een goede veiligheidscultuur is gebaat bij openheid over fouten, incidenten en calamiteiten. Op dit moment blijft het aantal meldingen achter bij landelijke cijfers. Om de meldingsbereidheid te vergroten, organiseren we nu al veiligheidsavonden waarop specialisten calamiteiten en incidenten bespreken. Gelet op de positieve reacties gaan we daarmee door.
18
en problemen bij een operatie te verkleinen. Zo’n time-out procedure doen we dus gewoon met z’n allen, steeds opnieuw,
Veilig melden
keer op keer. Gelukkig heerst er in de Tjongerschans een veilige
De drempel om incidenten te melden willen we zo laag mogelijk houden. We trainen medewerkers en medisch specialisten om nog beter te kunnen inschatten wanneer melden aan de orde is. Dit doen we aan de hand van voorbeelden uit de praktijk. De voortgang van een melding wordt bijgehouden en er vindt terugkoppeling plaats naar alle betrokkenen.
en open cultuur waar problemen kunnen worden besproken en iedereen op een respectvolle manier met elkaar omgaat. Daar is geen checklist voor, dat is er gewoon.’ Chantal Nunnink uroloog
Voorkomen van
De 10 thema’s van het VMS
nierinsufficiëntie Voorkomen van
Vroege herkenning
Vroege
High Risk Medicatie:
Voorkomen van
lijnsepsis en
en behandeling
Medicatieverificatie
wondinfecties na
behandeling van
van de vitaal
bij opname en
KWETSBARE
Optimale zorg bij
herkenning
klaarmaken en
Verwisseling
gebruik van
Acute Coronaire
en behandeling
toedienen van
van en
een operatie
ernstige sepsis
bedreigde patiënt
ontslag
jodiumh oudende
OUDEREN
Syndromen
van pijn
parenteralia
bij patiënten
contrastmiddelen
Postoperatieve wondinfecties zijn één van de meest voorkomende complicaties bij patiënten na een operatie.
Sepsis, een ontstekingsreactie veroorzaakt door een infectie, is de belangrijkste doodsoorzaak op de intensive care.
Uit onderzoek blijkt dat patiënten vaak voorafgaand aan een circulatie stilstand signalen van lichamelijke instabiliteit laten zien. Verschillende verschijnselen vertonen zich binnen zes uur voorafgaand aan de instabiliteit.
Iedere patiënt die wordt opgenomen in een ziekenhuis loopt het risico om als gevolg van onjuiste registratie van de gebruikte medicijnen de verkeerde, meer of minder of helemaal geen medicatie te krijgen.
Een ziekenhuisopname is voor kwetsbare oudere patiënten risicovol vanwege hun verhoogde kans op complicaties. Vier thema’s krijgen aandacht: delier, vallen, ondervoeding en fysieke beperkingen
Binnen het VMS Veiligheidsprogramma wordt gestreefd naar het verminderen van sterfte ten gevolge van een acuut coronair syndroom (ACS).
Tweederde van de patiënten in ziekenhuizen ervaart pijn die nog steeds te weinig wordt herkend en behandeld.
De meeste medicatie fouten treden op bij geneesmiddelen die worden geïnjecteerd.
Een groot deel van de vermijdbare schade door verwisseling van patiënten in ziekenhuizen treedt op in het peri-operatieve traject.
Jodiumhoudende contrastmiddelen kunnen leiden tot een acute vermindering van de nierfunctie.
bij intravasculair
In aansluiting
Goed, veilig en duidelijk Medisch beleid 2012 - 2015
hierop: Veilige zorg voor zieke kinderen
Hierin worden genoemde thema’s, voor zover van toepassing, ook voor kinderen geïmplementeerd.
19
