GGZ-instellingen. Klaar voor een commerciële toekomst?

GGZ-instellingen Klaar voor een commerciële toekomst?

Opdrachtgever: Ockenburgh Holding BV

Auteur: ZB scan BV

Datum: mei 2007

GGZ-instellingen Klaar voor een commerciële toekomst?

Opdrachtgever: Ockenburgh Holding BV

Auteur:

ZB scan BV

Datum: mei 2007

GGZ-instellingen: klaar voor een commerciële toekomst? mei 2007

GGZ rapportage.indd 3

22-06-2007 09:54:02

Inhoudsopgave

1

Samenvatting

5

2

Financiële toetsing 2.1 Parameters financiële toetsing 2.2 Resultaten financiële toetsing 2.2.1 Omvang 2.2.2 Risico rendement verhouding 2.2.3 Verhouding Eigen Vermogen – Vreemd Vermogen 2.2.4 Werkkapitaal 2.2.5 Exploitatieresultaat 2.3 Conclusies financiële performance

7 7 8 8 8 9 10 11 12

3

Toetsing van de dienstverlening 3.1 Parameters toetsing dienstverlening 3.1.1 Schriftelijke communicatie 3.1.2 Huisstijl en promotie 3.1.3 Bejegening en mondelinge communicatie 3.1.4 Uitstraling medewerkers 3.1.5 Exterieur gebouwen 3.1.6 Interieur gebouwen 3.1.7 Technisch onderhoud 3.1.8 Schoonmaakonderhoud 3.1.9 Open karakter, vrije ruimte 3.2 Resultaten toetsing dienstverlening 3.2.1 Schriftelijke communicatie 3.2.2 Huisstijl en promotie 3.2.3 Bejegening en mondelinge communicatie 3.2.4 Uitstraling medewerkers 3.2.5 Exterieur gebouwen 3.2.6 Interieur gebouwen 3.2.7 Technisch onderhoud 3.2.8 Schoonmaakonderhoud 3.2.9 Open karakter, vrije ruimte 3.3 Conclusie: dienstverlening getoetste GGZ-instellingen

13 13 13 13 13 13 14 14 14 14 14 15 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26



22-06-2007 09:54:02

1 Samenvatting

In het 1ste kwartaal van 2007 heeft ZB scan BV - in opdracht van Ockenburgh Holding BV - een onderzoek verricht onder veertien GGZ-instellingen. GGZ staat voor geestelijke gezondheidszorg. Het gaat om voormalig psychiatrische ziekenhuizen en Riaggs (regionaal instituut ambulante geestelijke gezondheidszorg).

Achtergrond onderzoek De Nederlandse overheid koerst aan op meer marktwerking in de zorg. In eerste instantie betrof dit de zorgverzekeraars. Die hebben de eerste slagen al gemaakt door polissen op de markt te brengen die onder de kostprijs liggen. Dit kost de verzekeraars naar schatting twaalf miljoen euro per maand. De verzekeraars zullen in de nabije toekomst dan ook een kritische houding ten opzichte van de zorgaanbieders ontwikkelen, want daar kopen ze hun zorg in. Prijs én kwaliteit zullen daarbij doorslaggevend zijn.

Binnen de geestelijke gezondheidszorg heeft dit al geleid tot nieuwe toetreders op de markt van de ambulante zorg (zorg waar je géén 24 uur verblijft). Voorbeelden zijn PsyQ, HSK en 1NP. Deze nieuwe toetreders - die primair een commerciële benadering hebben - concurreren met het bestaande aanbod. Grotere beursgenoteerde zorgbedrijven in Engeland en Duitsland zijn bovendien geïnteresseerd in de Nederlandse markt. Ook dit plaatst de concurrentiele verhoudingen in een ander daglicht. Zorginstellingen zullen zich daarom steeds meer als commerciële dienstverleners moeten gaan ontwikkelen. Voor de GGZ-instellingen geldt dit vooral voor de kortdurende ambulante verrichtingen. Een non-profit dienstverlenende organisatie legt haar nadruk op het verwezenlijken van bepaalde maatschappelijke doelstellingen. Een commerciële dienstverlener legt daarentegen veel meer de nadruk op het binnenhalen van geldstromen. Een ander wezenlijk onderscheid is dat het voortbestaan bij non-profit organisaties zelden rechtstreeks samenhangt met hun succes bij hun directe afnemers c.q. klanten. Dat is bij een commerciële dienstverlener juist wel het geval. Dit is dan ook de reden dat het onderzoek is gebaseerd op de financiële performance van de betrokken GGZ-organisaties én op de mate van dienstverlening die ze leveren ten behoeve van hun directe afnemers, ofwel hun klanten.

Doelstelling onderzoek Doelstelling van het onderzoek was om te beoordelen in hoeverre deze (van origine non-profit) GGZ-instellingen in staat zijn succesvol te opereren als commerciële dienstverleners nu marktwerking binnen de zorg een voldongen feit is. Wie is Ockenburgh Holding BV Ockenburgh Holding BV is opdrachtgever van het onderzoek. Zij start, financiert en ondersteunt vernieuwende bedrijven in de uitvoering van zorg.



22-06-2007 09:54:02

Wie is ZB scan BV? ZB scan BV is gespecialiseerd in het meten en in beeld brengen van de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoeksmethodiek

Financieel onderzoek De basis van het financiële onderzoek waren de gedeponeerde jaarverslagen van de veertien GGZ-instellingen.

Dienstverlening De toetsing van de dienstverlening is gedaan op basis van parameters die ook van toepassing zijn op de commerciële dienstverlening binnen de gastvrijheidindustrie. Die parameters zijn samengebracht in een checklist van meetpunten én een scorelijst. Een koppel mystery guests heeft met die meetpunten de GGZ-instellingen getoetst door telefonische contacten, locatiebezoek, het aanspreken van medewerkers, het maken van foto’s, etc.

De namen van de veertien GGZ-instellingen zijn in dit rapport bewust niet bekend gemaakt.

Belangrijkste onderzoeksresultaten en conclusies De positie van de onderzochte GGZ-instellingen blijkt op basis van de publiek beschikbare informatie zorgwekkend te zijn. • Het exploitatieresultaat is gemiddeld 2,17% terwijl je al gauw een bankrente kunt realiseren van 3,25-4,50%. Daarbij komt dat de financiële risico’s erg groot zijn. • De solvabiliteit (het vermogen aan je financiële verplichtingen te voldoen) is gemiddeld 19,25%. • Het werkkapitaal: liquide middelen plus vorderingen op korte termijn minus schulden. Er is sprake van een negatief werkkapitaal.

Met deze prestaties hebben de GGZ-instellingen onvoldoende financiële ruimte voor (aanzienlijke) investeringen. En die investeringen zijn juist hard nodig. Want bijna alle onderzochte instellingen blijven op dienstverleningsniveau flink achter bij hun eigen (gepubliceerde) ambities. Dit terwijl commerciële nieuwkomers op de zorgmarkt zich juist wel onderscheiden met een hoog dienstverleningsniveau. Zelfs op zaken als bouwkundige staat en een schone woon - en leefomgeving scoren de GGZ-instellingen maar net een voldoende.

In de huidige competitieve markt staan de GGZ-instellingen nu voor zeer belangrijke keuzes nu ze weten dat de financiële ruimte zeer beperkt lijkt te zijn. Kiezen voor goede gastgerichtheid en sterke en duidelijke communicatie ligt dan voor de hand. Dat kost niet veel geld maar vraagt om een cultuuromslag.



22-06-2007 09:54:02

2 Financiële toetsing 2.1 Parameters financiële toetsing

De financiële toets heeft plaatsgevonden over de jaren 2002 tot en met 2005. De bronnen van de financiële informatie zijn de jaarverslagen die de GGZinstellingen hebben gedeponeerd bij Prismant. Hieronder de parameters waarop de instellingen zijn getoetst: > Gemiddelde omzet over genoemde periode: dit is toegepast om te bepalen of een instelling behoort tot de categorie groot, midden of klein. > Risico rendement verhouding: dit wordt meestal vastgesteld op basis van de beurskoersontwikkeling. Die bepaalt namelijk in welke mate een aandeel rendeert voor een aandeelhouder. Omdat de onderzochte instellingen géén beursnotering hebben, is de ontwikkeling van het nettorendement in de jaren 2002 tot en met 2005 als uitgangspunt genomen. Gekozen is voor “nettorendement” omdat dit het meest aansluit bij het begrip “aandelenrendement”. Hoe langer de periode waarover de Risico rendement verhouding is berekend, hoe groter de zeggingskracht van dat cijfer. Voor de duiding van de score geldt dat hoe dichter de score bij nul ligt, hoe hoger het risico is (relatief hoge fluctuaties in het rendement). Hoe meer de score opschuift naar één (of hoger), hoe kleiner het risico is (relatief lage fluctuaties in het rendement). Een negatieve score geeft een zeer hoog risico aan bij een zeer beperkt rendement. Let wel: de Risico rendement verhouding geeft géén inzicht in de omvang van het rendement. > Solvabiliteit: de gemiddelde verhouding van het percentage eigen vermogen ten opzichte van het totale vermogen. > Werkkapitaal: de gemiddelde omvang van het werkkapitaal over genoemde periode.

> Gemiddeld exploitatieresultaat: de gemaakte gemiddelde winst als percentage van de gemiddelde omzet.

Alle benchmarks zijn als volgt bepaald: het totaal van alle instellingen, minus de hoogste en de laagste score, gedeeld door het aantal instellingen, minus de hoogst en de laagst scorende instelling.



22-06-2007 09:54:03

2.2 Resultaten financiële toetsing 2.2.1 Omvang De gemiddelde omzet over de getoetste periode bedroeg € 62.688.044. Om de grootte van de instelling te bepalen, hebben we de volgende normering gehanteerd: - Kleine instelling: een gemiddelde omzet die lager ligt dan € 56.419.240; - middelgrote instelling: een gemiddelde omzet die + of –10% van de gemiddelde omzet ligt. De ondergrens van een middelgrote instelling is derhalve € 56.419.240 en de bovengrens € 68.956.848; - grote instelling: een gemiddelde omzet die hoger ligt dan € 68.956.848.

Van de veertien getoetste instellingen valt één instelling in de categorie “middelgroot”. Zes instellingen zijn te kenmerken als “groot”. Zeven instellingen als “klein”.

2.2.2 Risico rendement verhouding (RRV) De benchmark Risico rendement verhouding bedraagt 0,2565. Ter vergelijk: het obligatiefonds Rorento kende in 2006 over de daar voorafgaande vijf jaren een RRV van 0,39. Uit eerdere analyse bleek dat een commerciële GGZ-aanbieder in 2007 over de daar voorafgaande vijf jaren een RRV kende van 1,3. Bij de berekening van de RRV is de risicovrije voet bepaald op 0,0263. • Van de veertien getoetste instellingen scoren zeven instellingen onder de benchmark en zeven instellingen daarboven; • van de kleine instellingen scoren vier instellingen onder de benchmark en drie erboven; • de middelgrote instelling scoort hoger dan de benchmark; • van de grote instellingen scoren er twee onder, een bijna gelijk aan, en drie boven deze benchmark. Eén grote instelling realiseert de hoogste RVV. Dit geldt eveneens voor de laagste RVV. Risico rendement verhouding 5,0000

4,0000

3,0000

Afwijking

2,0000

1,0000

0,0000 A

B

C

D

E

F

G

H

K

L

M

N

P

Q

-1,0000

-2,0000 Instellingen

Grafiek 1: Risico rendement verhouding, afwijking van de benchmark per instelling



22-06-2007 09:54:03

2.2.3 Verhouding Eigen Vermogen – Totaal Vermogen De verhouding Eigen Vermogen – Totaal Vermogen - ook wel solvabiliteit genoemd - geeft o.a. aan in welke mate een organisatie een beroep kan doen op de externe geldmarkt. Een voldoende Eigen Vermogen is zeker van belang als het vastgoed in de zorgsector wordt geliberaliseerd. Omdat de risico’s in deze situatie zullen toenemen, moet het Eigen Vermogen van instellingen naar zo’n 20% van de omzet . De benchmark Eigen Vermogen –Totaal Vermogen ligt op 19,25%. Van de veertien instellingen scoren acht instellingen onder de benchmark. Kijken we naar de prestatie gerelateerd aan de omvang van de instellingen, dan constateren we het volgende: • van de grote instellingen scoren twee instellingen hoger dan de benchmark; • van de kleine instellingen scoren drie instellingen hoger dan de benchmark. Deze drie instellingen hebben tevens de hoogste verhouding Eigen Vermogen –Totaal Vermogen van alle instellingen.

Eigen Vermogen / Totaal Vermogen 35,00% 30,00% 25,00% 20,00%

Afwijking

15,00% 10,00% 5,00% 0,00% A

B

C

D

E

F

G

H

K

L

M

N

P

Q

-5,00% -10,00% -15,00% Instellingen

Grafiek 2: Eigen Vermogen – Totaal Vermogen, afwijking van de benchmark per instelling



22-06-2007 09:54:03

2.2.4 Werkkapitaal Het werkkapitaal is het verschil tussen de kortlopende vorderingen vermeerderd met de liquiditeiten, minus de kortlopende schulden. Er is sprake van een gezonde bedrijfssituatie als de som van de eerste twee grootheden groter is dan de kortlopende schulden; het verhoudingscijfer is > 1. Zijn de kortlopende schulden groter, dan is een organisatie technisch gesproken failliet; het verhoudingscijfer is < 1.

Er is sprake van een negatief werkkapitaal. Nemen we de afwijking van de benchmark, dan scoren vijf instellingen hoger dan de benchmark. Opvallend is dat negen van de veertien getoetste instellingen een werkkapitaal hebben dat kleiner is dan 1. Slechts één grote instelling en vier kleine instellingen kennen een positief werkkapitaal.

Werkkapitaal 2

1,5

Afwijking

1

0,5

0 A

B

C

D

E

F

G

H

K

L

M

N

P

Q

-0,5

-1 Instellingen

Grafiek 3: Werkkapitaal, afwijking van de benchmark per instelling

10



22-06-2007 09:54:03

2.2.5 Exploitatieresultaat Het gemiddelde exploitatieresultaat wordt weergegeven als een percentage van de gemiddelde omzet. De benchmark ligt op 2,17%. Zeven instellingen scoren hoger dan de benchmark. Van deze zeven vallen twee in de categorie groot en vijf in de categorie klein. Zowel de hoogst als de laagst scorende instelling vallen onder de categorie kleine instelling.

Gemiddeld Exploitatieresultaat / Omzet 0,0800

0,0600

Afwijking

0,0400

0,0200

0,0000 A

B

C

D

E

F

G

H

K

L

M

N

P

Q

-0,0200

-0,0400 Instellingen

Grafiek 4: Gemiddeld exploitatieresultaat, afwijking van de benchmark

11



22-06-2007 09:54:03

2.3 Conclusies financiële performance • Drie van de getoetste veertien instellingen scoren structureel hoger dan de benchmark. Deze drie instellingen vallen onder de categorie klein. • Twee van de veertien getoetste instellingen scoren structureel lager dan de benchmark. Deze twee instellingen vallen tevens onder de categorie klein. • Grote instellingen doen het niet per definitie beter dan kleine instellingen. • Van de veertien getoetste reguliere instellingen scoort slechts één instelling op het item Risico rendement verhouding hoger dan een getoetste commerciële GGZ-aanbieder. • Op het gebied van Solvabiliteit ligt de benchmark lager dan de 20% die College Bouw adviseert. • Er is sprake van een gemiddeld negatief werkkapitaal. • Op het item Gemiddeld exploitatieresultaat ligt de benchmark op 2,17% per jaar. Vanuit commercieel perspectief (bij een risicovrije voet per jaar van 2,63%) is dit rendement onaantrekkelijk. Bovendien geeft dit rendement weinig ruimte voor het doen van (aanzienlijke) investeringen.

12



22-06-2007 09:54:03

3 Toetsing van de dienstverlening 3.1 Parameters toetsing dienstverlening

Zoals de basis van het onderzoek aangeeft (GGZ-instellingen als commerciële dienstverleners), zijn de parameters voor het meten van de kwaliteit van dienstverlening, gebaseerd op de parameters die van toepassing zijn op commerciële dienstverleners. In commerciële dienstverlening staat de klant of gast centraal. Afstemming van de dienstverlening op de individuele klant of gast leidt (dus) tot positieve ervaringen. Het aantal items bedraagt negen. Het aantal meetpunten 121. ZB scan heeft de mystery guest bezoeken afgelegd in het eerste kwartaal van 2007.

De parameters waarop de instellingen zijn getoetst:

3.1.1 Schriftelijke communicatie ZB scan meet hier de kwaliteit van de website, de schriftelijke informatie en correspondentie. Maar ook bij de services - zoals winkel en restaurant - de publicatie van assortiment en prijzen. Kwaliteitsaspecten zijn onder andere: lay-out, gebruiksvriendelijkheid, taalgebruik, toepassing van actuele informatie en traceerbaarheid van de informatie. 3.1.2 Huisstijl en promotie Met huisstijl bedoelen we hier de verzameling van de gehele visuele presentatie van een organisatie. ZB scan kijkt naar: de toepassing van de organisatienaam, het bedrijfslogo, opmaak en lettertype in correspondentie, informatie en bewegwijzering, (herkenbare) inrichtingselementen in kleurstelling, stoffering en meubilair en dergelijke. Promotie-uitingen kunnen van toepassing zijn waar het services betreft (zoals winkel, restaurant, personeelsrestaurant, informatiecentrum). 3.1.3 Bejegening en mondelinge communicatie Respect en gastvrijheid zijn hier centrale thema’s. Een professionele manier van omgaan met elkaar vormt de basis voor vertrouwen. Bij bejegening en mondelinge communicatie speelt beleving een essentiële rol. De snelheid waarmee men een klant aandacht geeft, of men de klant aankijkt in een gesprek, of men luistert naar zijn vragen en daar een adequaat en relevant antwoord op geeft. Dat zijn zaken die bepalend zijn voor het ervaren van professionaliteit en (de opbouw van) vertrouwen in de organisatie.

13

3.1.4 Uitstraling medewerkers Zijn de medewerkers, waarmee een (eerste) contact ontstaat (receptiedesks, services), ook als medewerkers herkenbaar. Dit kan zijn door het dragen van bedrijfskleding, maar ook door professionaliteit en actief bejegenen (de eerste stap zetten, bezoekers opvangen, hulp aanbieden, een proactieve houding).



22-06-2007 09:54:03

3.1.5 Exterieur gebouwen De uitstraling van de buitenzijde van de gebouwen, waaronder technische staat en toepassing van huisstijlkleuren. Maar ook schades en defecten en gebruik van logo’s. 3.1.6 Interieur gebouwen De uitstraling van het (gastvrije) interieur, het gebruik van (huisstijl) kleuren, de verlichting, de binnentemperatuur, het toepassen en de gebruiksvriendelijkheid van bewegwijzering, veiligheidsaspecten als signing van vluchtroutes en zijn die routes vrij van obstakels. 3.1.7 Technisch onderhoud Hieronder verstaan we meetpunten als terreinverlichting, onderhoud van het terrein, de kwaliteit van de infrastructuur, technisch onderhoud en schilderwerk van gebouwen, zowel exterieur als interieur. Schades en defecten horen hier ook bij. 3.1.8 Schoonmaakonderhoud Dit betreft het schoonmaakonderhoud aan terreinen (zwerfvuil en afvalverwerking) en het exterieur van gebouwen, de geuren binnen, de sanitairhygiëne, de reinheid van vloeren, plafonds en wanden, de ordelijkheid en hygiëne van ontvangstruimten, receptiedesks en services (zoals winkel en restaurant). 3.1.9 Open karakter, vrije ruimte Hier gaat het om de vrije toegankelijkheid van terreinen (aanwezigheid van hekken en slagbomen), gebouwen (open deuren en uitstraling) en interieurs (lage, toegankelijke receptiedesks). Laagdrempeligheid speelt een belangrijke rol.

De benchmark is als volgt bepaald: Het totaal van alle scores van alle instellingen van de mystery guest bezoeken, minus de hoogste, plus de laagste score, gedeeld door het aantal bezochte instellingen, minus de hoogst en laagst scorende instelling.

14



22-06-2007 09:54:04

3.2 Resultaten toetsing dienstverlening

Algemeen

Benchmark dienstverlening GGZ-instellingen schriftelijke communicatie

10

8

open karakter, vrije ruimte

6 4,9

5,2 schoonmaakonderhoud

huisstijl & promotie

4

3,0

2

6,3

5,7

bejegening & mondelinge communicatie

0

technisch onderhoud

5,9

7,0

uitstraling medewerkers 6,1

interieur gebouwen

5,7 exterieur gebouwen

Grafiek 1: Benchmark dienstverlening GGZ-instellingen, parameters 0=laag, 10=hoog.

Slechts drie van de negen getoetste parameters scoren een voldoende benchmark (minimaal 6,0). Die drie zijn: het interieur van de gebouwen, de schoonmaak en het technisch onderhoud. Deze parameters zijn feitelijk basisvoorwaarden voor een verblijf in een GGZ-instelling. Dat deze dan respectievelijk slechts 6,1, 6,3 en 7,0 scoren, zijn zeer magere resultaten.

Op alle andere parameters scoren de instellingen onvoldoendes. De meeste getoetste GGZ-instellingen zijn ambitieus op het gebied van dienstverlening en gastgerichtheid. Dit formuleren zij in hun visie en/of missie (drie van de getoetste instellingen hebben geen publicatie hiervan). Sommige organisaties beschrijven zelfs dat zij “toonaangevend in kwaliteit van dienstverlening” willen zijn of een “sterke dienstverlenend georiënteerde organisatie”.

De parameters Schriftelijke communicatie en Huisstijl en promotie kunnen direct op centraal niveau worden geïnitieerd en beïnvloed. Juist deze parameters scoren de laagste waarden: respectievelijk 4,9 en 3,0.

15

De parameters Uitstraling van de medewerkers, Bejegening en Mondelinge communicatie zouden het meest door het personeel beïnvloed kunnen worden. Ook gasten/bezoekers kunnen deze parameters het sterkst relateren aan eerdergenoemde kwaliteit van dienstverlening en gastgerichtheid. Deze scoren respectievelijk 5,9 en 5,7. Dat zijn - voor een goed gevoel van gastvrijheid - hele matige resultaten.



22-06-2007 09:54:04

Onze conclusie: de GGZ-instellingen kunnen de (hoge) ambities op het gebied van dienstverlening en gastgerichtheid - zoals zij die ‘op papier’ beschrijven - in de praktijk nergens waarmaken.

Met andere woorden: zij geven niet wat zij beloven.

Slechts één GGZ-instelling benoemt in haar visie/missie het begrip “marktwerking”. Deze instelling scoort als enige op alle parameters een score van “voldoende tot uitstekend”.

Benchmark GGZ-instellingen t.o.v. commerciele dienstverleners

schoonmaakonderhoud technisch onderhoud interieur gebouwen exterieur gebouwen uitstraling medewerkers bejegening & mondelinge communicatie huisstijl & promotie schriftelijke communicatie

0

2 GGZ-instellingen

16

4

6

8

10

commerciele dienstverleners

Grafiek 2: Benchmark dienstverlening GGZ t.o.v. commerciële dienstverleners.

Op alle acht parameters (Open karakter, vrije ruimte is bij commerciële dienstverleners geen meetpunt) scoren de GGZ-instellingen lager dan de commerciële dienstverleners. Op vrijwel alle parameters zijn de verschillen groot. Op Huisstijl en promotie, Schriftelijke communicatie en Uitstraling van de medewerkers, zijn de verschillen zeer groot. Hier lijkt sprake te zijn van een cultuur- en mentaliteitsverschil. Gezien de lage score voor Bejegening en Mondelinge communicatie, trekken wij de conclusie dat het slecht gesteld is met de thema’s respect en gastvrijheid in de getoetste GGZ-instellingen.



22-06-2007 09:54:04

3.2.1 Schriftelijke communicatie

Schriftelijke communicatie 5 4

Afwijking van benchmark

3 2 1 0 A

Q

P

F

L

C

E

B

H

G

K

N

D

M

-1 -2 -3 instellingen

Grafiek 3: Schriftelijke communicatie, afwijkingen ten opzichte van de benchmark.

De benchmark is onvoldoende (4,9). Van de veertien onderzochte GGZ-instellingen scoren zeven beneden en zeven boven de lage benchmark. Belangrijke vraag is hier steeds: kun je vinden wat je zoekt? Die vraag kunnen we in elf van de veertien gevallen met “neen” beantwoorden. Het lijkt dat deze GGZ-instellingen de informatie niet of onvoldoende afstemmen op de lezer. Ze vervallen juist in vakjargon en onbegrijpelijke taal. Lange lappen tekst - onvoldoende geactualiseerd - en een ‘lastige’ lay-out van de internetsite (teveel buttons, teveel scrollen) zorgen voor onvoldoende gebruiksvriendelijkheid.

17

De internetsite van de GGZ- instelling is gemakkelijk te vinden, maar dan … De site werkt niet goed: bij het opvragen van een pdf-bestand staat de computer minutenlang te draaien om vervolgens vast te lopen. De hoeveelheden tekst zijn enorm (waardoor je niet meer aan het lezen begint). Vakjargon maakt het onbegrijpelijk (wat moet je met cliënteninformatie als “het formuleren van een biopsychosociaal verklaringsmodel en “DSM IV inclusief de GAF score”?). En tot slot: de zoekfunctie geeft bij een eenvoudige opdracht een ‘hele waslijst’.



22-06-2007 09:54:04

3.2.2. Huisstijl en promotie

Huisstijl en promotie


8,0

6,0

4,0

2,0

0,0 A

Q

P

F

L

C

E

B

H

G

K

N

D

M

-2,0

-4,0 instellingen

Grafiek 4: Huisstijl en promotie, afwijkingen ten opzichte van de benchmark.

De benchmark is zeer laag (3,0). Acht van de veertien instellingen scoren nog onder die zeer lage benchmark.

Het consequent toepassen van de organisatienaam en het bedrijfslogo gebeurt in de GGZ-instellingen nauwelijks. En dat zijn juist de eerste uitingen voor externe partijen (cliënten, bezoekers, leveranciers, belanghebbenden) die de herkenbaarheid van de organisatie bepalen. Daarnaast is het consequent toepassen van een professionele huisstijl een kwaliteitsaspect dat nauwelijks aandacht krijgt. Bij de entree van het terrein van de GGZ-instelling ziet de mystery guest een plattegrond. Deze schept alleen maar verwarring. De bewegwijzering op het terrein maakt de verwarring groter; onduidelijk, overal zijn ‘centrale recepties’, nummers 4.7 en 47 staan voor verschillende locaties. Twee oudere bezoekers rijden hier in hun auto twintig minuten rond en zijn dan het spoor volkomen bijster.

18



22-06-2007 09:54:04

3.2.3 Bejegening en mondelinge communicatie

Bejegening en mondelinge communicatie


6,0 4,0 2,0 0,0 -2,0

A

Q

P

F

L

C

E

B

H

G

K

N

D

M

-4,0 -6,0 -8,0 instellingen

Grafiek 5: Bejegening en mondelinge communicatie, afwijkingen ten opzichte van de

benchmark

De benchmark is laag (5,7). Van de veertien instellingen scoren drie “goed” en hoger. Vijf scoren “zeer slecht”.

De eerder genoemde centrale thema’s zijn hier respect en gastvrijheid. Deze thema’s scoren als benchmark al laag (5,7). Als slechts drie van de veertien GGZ-instellingen een “goed” scoren, concluderen wij dat het slecht is gesteld met het respect en de gastvrijheid in de getoetste instellingen.

In de missie van de organisatie staat dan men klanten met respect en oprechte intenties tegemoet treedt. Maar de mystery guest heeft een averechtse ervaring. Hij wordt afgepoeierd en dat lijkt hier meer te gebeuren. Als er even later een heer verschijnt voor een geplande afspraak met een functionaris, blijkt die functionaris ziek te zijn. “U moet nu maar weer weggaan. Als zij beter is, wordt u wel weer gebeld”.

19



22-06-2007 09:54:05

3.2.4 Uitstraling medewerkers

Uitstraling medewerkers


5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 -1,0

A

Q

P

F

L

C

E

B

H

G

K

N

D

M

-2,0 -3,0 -4,0 -5,0 instellingen

Grafiek 6: Uitstraling medewerkers, afwijkingen ten opzichte van de benchmark

De benchmark is laag (5,9). Hier gaat het om thema’s als herkenbaarheid van de medewerkers, professionaliteit en actieve bejegening, zoals hulp aanbieden en uitleg geven.

De meeste instellingen scoren rond een zes. Slechts één instelling scoort “goed”. Een zeer mager resultaat voor de ambitieuze organisaties. Proactief gedrag (een eerste stap zetten) lijkt hier niet te leven en dát lijkt een kwestie van cultuur en mentaliteit. De mystery guest betreedt het hoofdgebouw. De receptioniste is hier zeer professioneel. Zij draagt representatieve kleding, kijkt de bezoeker direct aan en groet vriendelijk. Zij heeft een sterk ontwikkeld gastvrijheidsgevoel. Ook bij de services heeft de mystery guest een positieve beleving. In het restaurant krijg je gevraagd en ongevraagd uitleg en in het informatiecentrum is er een zeer informele, maar prettige en open benadering.

20



22-06-2007 09:54:05

3.2.5 Exterieur gebouwen

Exterieur gebouwen Afwijking van benchmark

4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 -1,0

A

Q

P

F

L

C

E

B

H

G

K

N

D

M

-2,0 -3,0 -4,0 -5,0 instellingen

Grafiek 7: Exterieur gebouwen, afwijkingen ten opzichte van de benchmark.

De benchmark is laag (5,7). Hier scoren negen van de veertien instellingen een 6,0 of hoger. Twee instellingen scoren een (zeer) goed resultaat. Eén instelling scoort een zeer bedroevend resultaat.

Het exterieur van de gebouwen (en terreinen) zegt iets over de uitstraling van de organisatie. Onze waarneming, dat enkele organisaties keurige hoofdgebouwen hebben voor de raad van bestuur en slechte gebouwen voor de verpleeg- en zorgafdelingen, zegt ook iets over de cultuur van die instellingen. Als de mystery guest naar de betreffende locatie rijdt, is deze eerst onvindbaar. Zelfs als je direct voor de deur staat, blijft het onduidelijk of je aan het goede adres bent. Het exterieur van de panden is bedroevend. Een oude fabrieksschoorsteen torent boven de panden uit en roept het beeld op van een crematorium in ernstig verval …

21



22-06-2007 09:54:05

3.2.6 Interieur gebouwen

Interieur gebouwen Afwijking van benchmark

4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 -1,0

A

Q

P

F

L

C

E

B

H

G

K

N

D

M

-2,0 -3,0 -4,0 -5,0 instellingen

Grafiek 8: Interieur gebouwen, afwijkingen ten opzichte van de benchmark

De benchmark is een voldoende (6,1). Gastvrijheid en veiligheid zijn hier belangrijke aspecten. En ook nu valt weer op dat enkele instellingen hier ernstig tekortschieten, terwijl zij in hun missie/visie hierover iets heel anders verwoorden. Bij binnenkomst valt direct de keurige, moderne en open receptiedesk op. Alles is schoon en de aandacht voor inrichting en decoratie is prima. Hier herken je de huisstijl en consequente toepassing daarvan. De aanwezige faciliteiten (wachtruimte, display en dergelijke) zien er voortreffelijk uit. Het geheel heeft een uitstraling die doet denken aan een commerciële dienstverlener.

22



22-06-2007 09:54:05

3.2.7 Technisch onderhoud

Technisch onderhoud Afwijking van benchmark

4,0 2,0 0,0 A

Q

P

F

L

C

E

B

H

G

K

N

D

M

-2,0 -4,0 -6,0 -8,0 instellingen

Grafiek 9: Technisch onderhoud, afwijkingen ten opzichte van de benchmark

De benchmark is een ruime voldoende (7,0). Hier gaat het onder andere om groenvoorziening, kwaliteit van infrastructuur en onderhoudsstaat van gebouwen (ook schilderwerk). In onze waarnemingen zijn er grote verschillen: er zijn GGZ-instellingen die hierin hoog scoren en instellingen die - naar het lijkt - al lange tijd geen onderhoud meer plegen. Als de mystery guest de centrale receptie binnenloopt, waant hij zich decennia terug in de tijd. De receptie is een loket zoals dit vroeger bij Van Gend & Loos bestond. Het is een postkamer met alleen ‘oude troep’. De identiteitsloze afdelingen zijn onvindbaar. Het onderhoud van sommige afdelingen is matig. Dat geldt ook voor het schoonmaakonderhoud. Uitzondering hierop vormt het hoofdgebouw: daar resideren de raad van bestuur en directieleden.

23



22-06-2007 09:54:06

3.2.8 Schoonmaakonderhoud

Schoonmaakonderhoud Afwijking van benchmark

5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 -1,0 -2,0

A

Q

P

F

L

C

E

B

H

G

K

N

D

M

-3,0 -4,0 -5,0 -6,0 instellingen

Grafiek 10: Schoonmaakonderhoud, afwijkingen van de benchmark

De benchmark is een voldoende (6,3). Al eerder beschreven we dat onder andere een schone omgeving een basisvoorwaarde is waar zorginstellingen aan móeten voldoen.

Wij concluderen dat vijf van de veertien getoetste instellingen niet aan die basisvoorwaarde voldoen. Slechts vijf instellingen presteren “goed” op dit onderdeel. Het is een perfect pand en het interieur ziet er keurig en aantrekkelijk uit. Het is schoon en, mede door het gebruik van decoratie, kunstuitingen en bewegwijzering in één lijn, heeft het geheel een professionele uitstraling.

24



22-06-2007 09:54:06

3.2.9 Open karakter, vrije ruimte

Open karakter, vrije ruimte Afwijking van benchmark

4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 -1,0

A

Q

P

F

L

C

E

B

H

G

K

N

D

M

-2,0 -3,0 instellingen

Grafiek 11: Open karakter, vrije ruimte afwijkingen van de benchmark.

De benchmark is onvoldoende (5,2). Een belangrijk begrip is hier laagdrempeligheid; de toegankelijkheid van de GGZ-instellingen (geen slagbomen en hekken, wel lage en open receptiedesks). En die toegankelijkheid scoort als benchmark al laag (5,2). In acht van de veertien getoetste instellingen zeer laag. Andersom: sommige instellingen zijn juist hoogdrempelig, ontoegankelijk. “Wij streven optimale transparantie na”, leest de mystery guest. Als zij bij de GGZ-instelling aankomt, treft zij een ‘bewakingspost’ als centrale receptie aan en de slagbomen zijn gesloten. Hoezo transparantie?

25



22-06-2007 09:54:06

3.3 Conclusie: dienstverlening getoetste GGZ-instellingen

De doelstelling van dit onderzoek was om tot een oordeel te komen in hoeverre we de getoetste GGZ-instellingen als commerciële dienstverleners kunnen kenschetsten. Met het (onomkeerbare) proces van marktwerking en de hieruit voortvloeiende concurrentie, lijken deze GGZ-instellingen in meerderheid wel doordrongen van het feit dat professionalisering van dienstverlening en gastgerichtheid noodzaak is. Zij zijn hier ook ambitieus over in hun gepubliceerde visie/missie.

In de praktijk komt van die ambitie nog niet veel terecht. Onze conclusie is dat de getoetste GGZ-instellingen hun eigen ambitie nog lang niet waarmaken. Sterker nog: slechts één instelling scoort louter voldoendes. En op de schaal van 0=laag tot 10=hoog, scoren wij nergens een benchmark hoger dan 7,0 en de laagste benchmark is 3,0.

In een competitieve markt zullen deze GGZ-instellingen bij een gelijkblijvende situatie ‘de wedstrijd’ met de concurrentie verliezen als het gaat om de dienstverlening en de gastgerichtheid.

Onderstaande tabel is een weergave van de totale benchmark, gerelateerd aan de grootte van de getoetste instellingen (de grootte is bepaald op dezelfde basis als bij de financiële toetsing).

Op zes (in rood aangegeven) van de negen parameters realiseren de grote GGZ-instellingen de laagste scores. Hieruit concluderen wij, dat op het gebied van dienstverlening en gastgerichtheid, grote instellingen vaak slechter scoren dan kleine instellingen. benchmark totaal

groot

middelgroot*

klein

schriftelijke communicatie

4,9

4,7

4,6

5,1

huisstijl & promotie

3,0

2,1

0,0

4,2

bejegening & mondelinge

5,7

5,3

3,1

6,5

uitstraling medewerkers

5,9

6,7

2,2

5,7

exterieur gebouwen

5,7

5,7

6,3

5,7

interieur gebouwen

6,1

6,1

3,3

7,4

technisch onderhoud

7,0

6,9

3,1

7,6

schoonmaakonderhoud

6,3

5,5

2,9

7,4

open karakter, vrije ruimte

5,2

5,7

4,0

5,0

communicatie

26

* De weergave van de klasse “middelgroot” is niet relevant; hierin is slechts één GGZ-instelling vertegenwoordigd.



22-06-2007 09:54:06

GGZ-instellingen. Klaar voor een commerciële toekomst?

Recommend Documents