gemeente Ziedhoven Onderdeel II Vlerkwijze Klachtenbehandeling Bureau Integriteit

gemeente Ziedhoven

Onderdeel II

Vlerkwijze Klachtenbehandeling

Bureau Integriteit

Augustus 20’IO Werkwijze klachtenbehandeling

Golofon Uitgave Gemeente Eindhoven Bureau integriteit Datum

September 2009 Augustus 2010 (aanpassing)

gemeente Eindhoven

Augustus 2010 Werkwijze kiachtenbehandeling

inhoudsopgave Inleiding Algemene werkwijze na ontvangst schriftelijke/mondelinge klacht Beoordeling klacht wel/niet in behandeling nemen Contact met klager

Werkwijze informele afhandeling Contact met bij de klacht betrokken ambtenaar Contact met leidinggevende Klacht over Boa-ambtenaar, bewindvoerder, sectorhoofd, gemeentesecretaris, Iid van de directieraad, (lid) college BSW, burgemeester, commissie of raad Afronding Werkwijze formele afhandeling Inleiding Contact met klager Contact met bij de klacht betrokken ambtenaar Contact met leidinggevende Feitenonderzoek

Afronding

Uitzonderingen Inleiding Klacht over Boa-ambtenaar Klacht over bewindvoerder

Klacht over sectorhoofd, gemeentesecretaris, lid van de directieraad, (lid) college Bil’W, burgemeester, commissie of raad Klacht over ingehuurde dienstverleners

Hoor en wederhoor

11 11 11 11

ll 11

13 15 15 15

16

16 16

18

Lastig klaag gedrag

Registratie klachten

20

Ombudscommissie Zuidoost-Brabant

20

gemeente Eindhoven

Augustus 20 lo Werkwijze klachtenbehande1ing

Bijlage n 1.

2.

Voorlichtlngsbrochure Een klacht over de gemeente? Laat het ons weten! Voorlichtingsbrochure Van een klacht valt te leren! War re doen bij een klacht?

Standaard brief tijdelijk stopzetten van de klachtenprocedure in afwachting van het bereiken van een duurzame oplossing van de klacht. Hoofdstuk 9 Awb inciusief toelichting, 8ehoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman. Telefoonwijzer van Ministerie van Binnenlandse Zaken en Konlnkrijksrelaties Srappenplan van klacht naar kwaliteitsverberering, gemeente Eindhoven. Communicaties Methode Overijssel; Checkflst Overheid en belangen/conflicrmanagemenr, uit de trainingsmap van De Koning Mediation (DKM), (zie bijlage 8) informeel overleg, hoe bedoel je? Plan van aan pakvoor de onafhankelijke procesbege!cider, uit de trainingsrna p van De Koning Mediation (DKM). (zie bijlage 9) Mediarion k mediationvaardigheden; oplassingsgerichr werken bij conflicren met burgers en bedrijven. Uitgave VNG. (zie bijlage 10) De Escalatieladder volgens Glasl uit de trainingsrnap De Koning Mediation (DKM), (zie bijlage 11) 12 Kwaliteitshandvest Oienstverlenen doen we zo 2009 van de gemeente

Eindhoven. 13 Helder communiceren, uitgave gemeente Zwolie. 14 Voorlichtingsfolder van de Ombudscommlssie Zuidoost-Brabant 15 Gesprekswijzer Omgaan met lastig klaaggedrag van de Nationale

Ombudsman

gemeente Eindhoven

Augustus 2010 Werkwijze klachtenbehandeling

Inleiding In augustus 201 0 heeft het college van 8%W besloten de ’Algemene klachtenregeling gemeente Eindhoven 2006’ in te trekken. Aan dit besluit ligt een landelijk evaiuatieonderzoek van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en een gemeentelijk 213 A onderzoek (gemeentewet) ten grondslag. In beide onderzoeksrapporten staat de aanbeveling opgenomen de klachtenregeling in te trekken en te werken met titel 9.1 klachtrecht Awb als rninimumregeling met daarin de verplichte hoofdlijnen voor klachtbehandeling.

Met het intrekken van de ’Algemene klachtenregeling gemeente Eindhoven 2006’ zijn in 201 0 mandaten verleend aan de klachtencoordinatoren en aan de kiachtenbehandelaren. In de Werkwijze Klachtenbehandeling staat vermeld wanneer een mandaat van toepassing is. Ook zijn een aantal ’Eindhovense’onderdelen van de kiachtenregeling bewaard gebleven en in de werkwijze verwerkt. Hiermee heeft de eerste aanpassing van de ’Werkrnap Klachtenbehandeling gemeente Eindhoven’ van september 2009 plaatsgevonden, waarbij ook de eerste ervaringen met het werken met de map verwerkt zijn. De praktijk wijst uit op welk moment er opnieuw een aanpassing zal komen. Bij het afhandelen van schriftelijk of mondeling ingediende klachten heeft de klachtenbehandelaar te maken met de klager, de bij de klacht betrokken ambtenaar en zijn leiding gevende. In deze ’Werkwijze Klachtenbe handeling’ wordt stilgestaan bij:

Schriftelijk en mondeling ingediende klachten; Informele en formele afhandeiing van de klacht. Klachten over Boa-ambtenaren; Klachten over bewindvoeders Klachten over een sectorhoofd, de gemeentesecretarts, een lid van de directieraad, het college of een lid daarvan, de burgemeester, een commissie of de raad.

Klachten over ingehuurde dienstverleners. Er wordt aandacht besteed aan de eisen die de wet stelt aan hoor en wederhoor en het omgaan met lastig klaag gedrag. Verder staat het registreren van klachten en de werkwijze van de Ombudscommissie Zuidoost-Brabant beschreven,

Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht bepaalt het juridische kader waarbinnen de klachtenbehandelaren werken

gemeente Eindhoven

Augustus 2010 Werkwijze klaÂńhtenbehendeiing

Algemene werkwijze na ontvangst schriftelijke / mondelinge klacht Beoordeling klacht wel/niet in behandeling nemen Na ontvangst van een schriftelijk of digitaal ontvangen klacht bepaalt de klachtencoordinator (mandaat) in samenspraak met de klachtenbehandelaren of de klacht voldoet aan de vereIsten van de Awb en in behandeling genomen wordt. Als de klacht niet aan de wettelijke vereisten voldoet, laat de klachtenco6rdinator de klager binnen 4 weken schriftelijk weten op welke grond de klacht niet in behandeling genomen wordt. Voldoet de klacht wel aan de vereisten uit de wet dan behandelt een van de klachtenbehandelaren de klacht (mandaat).

Niet in behandeling nemen Bij het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de klager schriftelijk ingelicht over de mogelijkheid om, als hij het met deze beslissing niet eens is, een verzoekschrift in te dienen bij de Ornbudscommissie Zuidoost-Brabant. De klachtenco()rdinator stuurt een informatiefolder van de ombudscommlssie mee, Om

geen valse verwachtingen te wekken vermeldt de klachtenco5rdinator dat ook de ombudscommissie een verzoekschrift toetst aan het wettelijk kader van de Awb,

ln behandeling nemen Contact met klager Bij alle schriftelijke of digitaal ontvangen klachten wordt door de betreffende klachtenbehandelaar telefonisch contact opgenomen met de klager, Als er sprake is van een telefonisch ingediende klacht dan is er al contact, ln het telefoongesprek wordt:

Ontvangst van de brief/email bevestigd (geldt niet bij een rnondellnge klacht);

Uitgelegd dat de brief of het telefoongesprek als klacht is gekenmerkt; Geverifieerd of dat de bedoeling is van de briefschrljver / maller / beller, Naar de achtergrond van de klacht geinformeerd; Gevraagd wat de klager met zijn of haar klacht wil bereiken; Uitgelegd wat mogelijkheden zijn (uitleg afstemmen op zwaarte van de klacht):

Telefonisch contact tussen ambtenaar (of diens leidinggevende) en klager; Een schriftelijke reactie van de ambtenaar (of diens leidinggevende) naar de klager;

Een gesprek tussen klager en de ambtenaar (of diens leidinggevende); Een gesprek tussen klager en de ambtenaar (of diens leidinggevende) onder leiding van de klachtenbehandelaar of een onafhankelijke gespreksleider; Een gesprek tussen klager, de ambtenaar (of diens leidinggevende) en een of meer andere partijen onder leiding van de klachtenbehandelaar of een onafhankelijke gespreksleider;

Een formele mediation. gemeente Eindhoven

Augustus 2010 Werkwijze klachtenbehandeling

Mogelijkheden afgestemd op wat de klager wil bereiken; Aangegeven dat met de bij de klacht betrokken ambtenaar contact wordt

opgenomen; Als bij een schriftelijke klacht het telefoonnummer niet te vinden is stuurt de klachtenbehandelaar een briefje naar de klager met het verzoek binnen een week telefonisch contact op te nemen om te overleggen over de wijze waarop de klager zijn of haar klacht behandeld wil zien, in dit briefje staat ook vermeld dat in het geval de klager geen contact opneemt de klacht op formele wijze afgehandeld zal worden. De klachtenbehandelaar houdt de termijn van hkn week in de gaten,

gemeente Eindhoven

Augustus 2010 Werkwijze klaehtenbehandeling

Werkwijze informele afhandeling Contact met bij de klacht betrokken ambtenaar Als duidelijk is dat de klager zijn klacht informeel afgehandeld wil zien neemt de klachtenbehandelaar contact op met de bij de klacht betrokken ambtenaar. In dit contact wordt: De ambtenaar geinformeerd over de klacht die is ingediend. Bij een schriftelijke klacht krijgt hij een afschrift, De ambtenaar ingelicht dat zijn leidinggevende op de hoogte wordt gesteld en indien aan de orde een kopie van de klachtbrief krijgt. Afgestemd wie de leidinggevende op de hoogte stelt van de klacht, de ambtenaar of de klachtenbehandelaar; De ambtenaar geinformeerd over mogelijke manieren van klachtafhandeling (informatie afstemmen op type en zwaarte van de klacht):

Telefonisch contact tussen ambtenaar (of diens leidinggevende) en klager;

Een schriftelijke reactie van de ambtenaar(of diens leidinggevende) naar de klager;

Een gesprek tussen klager en de ambtenaar (of diens leidinggevende); Een gesprek tussen klager en de ambtenaar (of diens leidinggevende) onder leiding van de kiachtenbehandelaar of een onafhankelijke gespreksleider; Een gesprek tussen klager, de ambtenaar (of diens leidinggevende) en een of meer andere partijen onder leiding van de klachtenbehandelaar of een onafhankelijke gespreksleider;

Een formele mediatlon. De ambtenaar geinformeerd over de wijze waarop de klager de klacht afgedaan wil zien; Vastgesteld of de ambtenaar (of diens leiding gevende) zich met de door de klager gewenste afhandelingswijze kan verenigen; Een afhandelingswijze bepaald.

Contact met leidinggevende De direct leiding gevende van de bij de klacht betroken ambtenaar wordt over de klacht geinformeerd vanuit de gedachte dat die aandacht kan schenken aan de ambtenaar en eventueel voor ondersteuning bij de hoerzitting / gesprek kan zorgen, De leidinggevende wordt: Door de bij de klacht betrokken ambtenaar of de klachtenbehandelaar geYnformeerd over de klacht die is ingediend en krijgt bij een schriftelijke klacht een afschrift; Eventueel gevraagd een rol te spelen bij het behandelen van de klacht; Geinformeerd over de wijze waarop de klacht is afgehandeld.

gemeente Eindhoven

Augustus 2010 Werkwijze klachtenbehandeling

Klacht over Boa-ambtenaar, bewindvoerder, sectorhoofd, gemeentesecretaris, lid van de directieraad, (Bd) college B&W, burgemeester, commissie of raad Klachten over een BOA-ambtenaar, een bewindvoerder, een sectorhoofd, de gemeentesecretaris, een lid van de directieraad, het college of een lid daarvan, de burgemeester, een commissie of de raad kunnen ook met instemming van de klager op informele wijze afgehandeld worden. De klachtenbehandelaar volgt daarbij de werkwijze zoals hierboven beschreven. De afronding geschiedt zoals hieronder beschreven,

Afronding Als de informele afhandeling succesvol is verlopen wordt dit door de klachtenbehandelaar schriftelijk aan zowel de klager als de betrokken ambtenaar en diens leidinggevende bevestigd, Daarbij wijst de klachtenbehandelaar op de mogelijkheid van een formele afdoening als de klager onverhoopt met de informele afdoening niet tevreden is. In de afhandelingsbrief staat opgenomen dat de klager bij ontevredenheid over de informele afdoening van zijn klacht aangeeft waar zijn ongenoegen uit bestaat. Als de informele afhandeling niet succesvol verlopen is en duidelijk is waar de onvrede van de klager uit bestaat, stuurt de klachtenbehandelaar aan de klager en de betrokken ambtenaar het bericht dat een formele afhandeling volgt. Welke klachtenbehandelaar de formele afhandeling doet hangt af van het feit of de bij de informele behandeling betrokken klachtenbehandelaar zich nog neutraal en onafhankelijk genoeg acht om de klacht formeel af te handelen, Indien de klachtenbehandelaar het wenselijk vindt dat een collega klachtenbehandelaar de formele klachtafhandeling doet wordt daarnaar gehandeld,

Let op de bijlagen: 1. Voorlichtingsbrochure Een klacht over de gemeente? Laat het ans weten! 2. Voorlichtingsbrochure Van een klacht valt teleren! I?Vat te doen bij een klacht?

3, Standaard brief tijdelijk stopzetten van de klachtenprocedure in afwachting van het bereiken van een duurzame oplossing van de kiacht, 4. Hoofdstuk 9 Awb inclusief toelichting. 5. Behoorlijkheidsrvijzer van de Nationale Ombudsman, 6. Telefaanwijzer van Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. T. 5tappenp!an van klacht naar kwaliteitsverbetering, gemeente Eindhoven. 8. Communicatie; Methode Overijssel; Checklist Overheid en belangen/confiictmanagement, uit de trainingsmap van De Koning Mediation (DKM). (zie bijlage 8) 9. Informee! overleg, hoe bedoe!j e? Plan van aanpakvaor de onafhankelijke procesbegeleider, uit de trainingsmap van De Koning Mediation (DKM), (zie bijlage 9) ] O. Medlation & mediationvaardigheden; oplossingsgericht werken bij conflicten met burgers en bedrijven. Uitgave VNG. (zie bijlage ’IO) gemeente Eindhoven

Augustus 2010 Werkwijze klachtenbehandeling

11. De Escalatieladder volgens Gjasi uit de trainingsmap De Koning Mediation (DKhh). (zie bijiage 11)

12. Kwaliteitshandvest Dienstverlenen doen vre zo 2009 van de gemeente Eindhoven.

13, Helder communiceren, uitgave gemeente Zwolle. 14. Voorlichtingsfolder van de Ombudscommissie Zuidoost-Brabant. 15 Gesprekswijze Omgaan met lastig klaaggedrag van de Nationale Ombudsman,

10

gemeente Eindhoven

Augustus 2010 Werkwijze Idachtenbehandeling

Werkwijze formele afhandeling Inleiding Een formele afhandeling van de klacht is aan de orde als: De informele afhandeling niet succesvol is verlopen; De klager in het eerste contact al aangeeft dat hij een uitspraak over de mate van gegrondheid van zijn klacht wil hebben; De klager niet reageert op het verzoek van de klachtenbehandelaar om naar aanleiding van de ontvangen schriftelijke klacht te overleggen over de gewenste manier van afhandelen. Als de poging de klacht informeel af te handelen niet succesvol is gebleken: Begint bij de formele afdoening de afhandelingstermijn opnieuw te lopen; Gaat de klachtenbehandelaar bij zichzelf na of hij nog neutraal en onafhankelijk genoeg is om de formele afhandeling zelf te doen. Luidt het antwoord ’nee’, dan neemt een collega kiachtenbehandelaar de formele kiachtafhandeling over. De betrokken klachtenbehandelaar kan zelf een collega kiachtenbehandelaar daarvoor benaderen of hierover contact opnemen met de klachtencoordinator.

Contact met klager De ontvangst van de klacht is telefonisch bevestigd conform de ’Algemene werkwijze na ontvangst schriftelijke/mondelinge klacht’. De klager wii een formele afhandeling van zijn klacht.

Contact met bij de klacht betrokken ambtenaar De ambtenaar die bij de klacht betrokken is wordt conform de Werkwijze informele afhandeling’ geinformeerd over de klacht en over de wijze van afhandelen,

Contact met leidinggevende De leidinggevende van de ambtenaar die bij de klacht betrokken is wordt conform de ’Werkwijze informele afhandeling’ geinformeerd over de klacht en over de wijze van afhandelen.

F eitenonderzoek Bij een formele afdoening geeft het sectorhoofd, namens het college van 88 W, een oordeel over de mate van gegrondheid van de klacht (mandaat). De kiachtenbehandelaar verzamelt alle van belang zijnde feiten om het sectorhoofd hierin te kunnen adviseren, De klager ontvangt het oordeel in de vorm van een afhandelingsbrief. Om een klacht gegrond te kunnen verklaren is het voidoende dat klager zijn klacht aannemelijk heeft gemaakt. Wettig bewijs is niet nodig.

gemeente Eindhoven

Augustus 2010 Werkwijze klachtenbehandeling

Het feitenonderzoek door de klachtenbehandelaar bestaat uit: 1. Lezen van de klachtbrief; 2. Horen van klager en de bij de klacht betrokken ambtenaar; 3. Verzamelen van documenten en eventuele andere gegevens; 4. Zo nodig horen van getuigen. Ad 1. Lezen van de klachtbrief Alle onderdelen van de klachtbrief maken onderdeel uit van het feitenonderzoek. In

de afhandelingsbrief volgt per klachtonderdeel een uitspraak over de mate van

gegrondheid. Ad 2. Horen van klager en bij de klacht berrokken ambtenaar Tijdens een hoorzittlng krijgt de klager de gelegenheid de klacht toe te lichten. Het kan zijn dat de klager tijdens de hoorzitting aanvullingen op zijn klacht geeft. Deze aanvullingen maken onderdeel uit van de klachtafhandeling. Ook de ambtenaar, eventueel bijgestaan door zijn leidinggevende, heeft tijdens de hoorzitting de mogelijkheid zijn visie op de klacht te geven. Telefonisch horen van de klager kan als hij daarmee instemt. Voor het telefonisch horen wordt een afspraak gemaakt zodat de klager zich kan voorbereiden. Van het horen maakt de klachtenbehandeiaar een verslag dat tegelijk met de afhandelingsbrief aan de klager wordt toegezonden. (zie ook Hoor en Wederhoor pag.17)

Ad 3, Verzamelen van documenten en eventuele andere gegevens De kiachtenbehandelaar verzamelt alle documenten die voor het oordeel over de klacht van belang kunnen zijn. De ambtenaar kan die meestal aanleveren, Eventueel wordt dossier- of ander onderzoek verricht, Ad 4. Zo nodig horen van getuigen

Als het nodig is vinden getuigenverhoren plaats,

12

gemeente Eindhoven

Augustus 2010 Werbvijse klachtenbehandeling

Afronding De klachtenbehandelaa r geeft advies aan het hoofd van de sector waar de ambtenaar werkzaam ls. Dit gebeurt in de vorm van een conceptbrief gericht aan de aan klager, (zie modelbrief in de digitale map: 0:databebestanden:MD:klachten:standaardbrieven). Bij het maken van het advies (de conceptbrief) let de klachtenbehandelaa r op het

volgende: Het normenkader waaraan getoetst wordt, te weten: Kwaliteitshandvest Dienstverlenen doen we zd 200g; gemeente Eindhoven (zie bijlage 12 in de Werkmap Klachtenbehandeilng Gemeente Eindhoven); De Behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman (zie bijlage S in de Werkmap Klachtenbehandeling Gemeente Eindhoven) Het oordeel over de mate van de gegrondheid van de klacht verwijst met zoveel woorden naar de overtreden norm, ls de klacht voldoende aannemelijk? Bewezen hoeft het niet te zijn. Afhankelijkdaarvan is de klacht (deels) gegrond of ongegrond. Als het niet mogelijk is een oordeel te geven (bijv. het woord van klager tegen dat van de ambtenaar) dan luidt het oordeel dat een uitspraak over de mate van gegrondheid niet mogelijk is (bijvoorbeeld omdat er sprake is van een h&n op Mn situatie). Mogelijke aanbevelingen ter verbetering van de dienstverlening. Soms wordt tijdens de behandeling al door de ambtenaar of diens leidinggevende aangegeven dat er een verbeterpunt is. Dan kan de klachtenbehandelaar deze vragen een voorstel te doen voor een aanbeveling. Deze aanbeveling staat dan opgenomen in de afhandelingsbrief. Tijdens het formuleren van het oordeel over de klacht komt het aan op inleven in zowel de klager als de ambtenaar: hoe komt het oordeel qua tekst en toon bij hen over? ls de brief goed te lezen door de klager, is ambtelijk taalgebruik vermeden? De klachtenbehandelaar vermeldt dat de Macht in tweede instantie aan de

Ornbudscommissie Zuidoost-Brabant kan worden voorgelegd door zowel de klager als de ambtenaar, Een folder van de ombudscomrnissie wordt als bijlage meegestuurd. (zie bijlage 14 in de Werkmap Klachtenbehandeling Gemeente Eindhoven) Als het sectorhoofd instemt met het advies ondertekent hij, namens het college van BBW, de brief aanklager (mandaat), De brief wordt verzonden aan de klager, de bij de klacht betrokken ambtenaar, de leidinggevende van de ambtenaar en degene aan wie een aanbeveling ter verbetering van de dienstverlening wordt gedaan. (zie modelbrieven in de digitale map: O:databebestanden:MD:klachten.standaardbrieven) Stemt het sectorhoofd niet in met het advies van de klachtenbehandelaar dan volgt onderling overleg Mocht dit niet tot overeenstemming leiden wordt de klacht niet door het sectorhoofd afgedaan, maar aan de portefeuillehouder voorgelegd.

gemeente Eindhoven

13

Augustus 2010 Werkwijze klaehtenbehandeling

Desgewenst gaat er een afwijkend advies van het sectorhoofd mee naar de

portefeuijlehouder.

14

gemeente Emdhoven

Augustus 2010 Werkwijze kiachtenbehandeling

Uitzonderingen Inleiding Op de hierboven beschreven formele afhandeling van klachten over ambtenaren bestaan een aantal uitzonderingen. Deze uitzonderingen betreffen ambtenaren die een bepaalde opsporingsbevoegctheid hebben of door de rechtbank als bewindvoerder zijn aangesteld. Ook bij klachten over de gerneentesecretaris, leden van de directieraad, sectorhoofden, (leden van) het college van B5W, de burgemeester, een commissie of de gemeenteraad wordt een andere werkwijze gevolgd.

Klacht over Boa-ambtenaar Als de klacht een BOA-ambtenaar betreft, dat wil zeggen als de klacht de uitoefening van de (bijzondere) bevoegdheid als Buitengewoon opsporingsambtenaar betreft, is de gemeente verplicht de Officier van Justitie en de Korpschef een afschrift van de klacht te sturen (zie modelbrieven in de digitale map: 0:databebestanden:MD:klachten:standaardbrieven), Je kunt hierbij denken aan de wijze waarop en/of de snelheid waarmee een BOA-ambtenaar een fout geparkeerde auto bekeurt (bekeuren is een bijzondere bevoegdheid). Gaat de klacht over een Boa-ambtenaar maar is een gedraging /handeffng in het geding die niets te maken heeft met die (bijzondere) bevoegdheid, bijvoorbeeld onfatsoenlijk te woord staan aan de telefoon dan volgt een klachtentraject zoals bij de ’gewone’ ambtenaar. Artikel 42 van het Besluit buitengewoon opsporingsambtenaar is hierin leidend,

Bij de afhandehng van de BOA-klacht is de gemeente verder verplicht om het oordeel van de Officier van Justitie over de rechtmatigheid en behoorlijkheid in acht te nemen. Op het moment waarop duidelijk is dat de klacht formeel behandeld gaat worden stuurt de klachtenbehandelaar een kopie van de klacht naar de Officier van Justitie en de korpschef. De werkwijze verschilt verder niet van de gewone formele afhandeling. In de praktijk geeft de Officier van Justitie pas een oordeel a Is ook de hoorzitting is geweest en hij daarvan een afschrift heeft ontvangen, Bij het opstellen van het advies neemt de klachtenbehandelaar het oordeel van de Officier van Justitie in acht. Vaak duurt het ongeveer 5 weken voordat het oordeel er is, Het advies wordt dan samen met het oordeel aan het sectorhoofd voorgeiegd en meegezonden met de brief aan de klager en de betreffende BOA-ambtenaar,

gemeente Eindhoven

Augustus 2010 Werkwijze kiachtenbehandeiing

Klacht over bewindvoerder Bewindvoerders conform de Wet Schuldsaneringsregeling natuurlijke personen zijn door de rechter-commissaris aangewezen voor hun taak, Zij zijn ambtenaar en vallen onder het Klachtrecht van de Awb. Heeft een k! acht betrekking op een gedra in van de bewindvoerder dan geldt de Werkwijze Klachtenbehandeling. Als een klacht betrekking heeft op de inhoudeli ke kant van het werk van een bewindvoerder dient de klacht ingediend te worden bij de rechtbank. Op grond van artikel 317 van de faillissementswet kunnen schuldeiser en schuldenaar tegen elke handeling van de bewindvoerder bij de rechter-commissaris opkomen. Het doel hierbij is om een bevel uit te lokken dat de bewindvoerder een bepaalde handeiing zal verrichten of juist nalaten.

Klacht over sectorhoofd, gemeentesecretaris, lid van de directieraad, (Iid) college BTW, burgemeester, commissie of raad De werkwijze bIj een klacht over een sectorhoofd, de gemeentesecretaris, een lid van de directieraad, het coliege of een lid daarvan, de burgemeester, een commissie of de raad is hetzelfde als klachten over ambtenaren. Alleen de afronding verschilt in die zin dat niet het sectorhoofd de brief aan klager ondertekent, De procedure Is als volgt: Het college beoordeelt en ondertekent een klacht over een sectorhoofd, de gerneentesecretaris, een lid van de directieraad, het college of een lid daarvan, De klachtenbehandelaar brengt advies uit aan het college. De burgemeester beoordeelt en ondertekent een klacht die over hem gaat. De klachtenbehandelaar adviseert de burgemeester. Een commissie beoordeelt en ondertekent een klacht die de commissie aangaat. De klachtenbehandelaar adviseert deze commissie. De raad beoordeelt en ondertekent een klacht die de raad aangaat. Raad is als bestttursorgaan zelf verantwoordelijk voor afhandeling van de klacht. Op verzoek en met instemming van de gemeentesecretaris adviseert de klachtenbehandelaar de raad.

Klacht over ingehuurde dienstverleners Het college van burgemeester en wethouders heeft op 7 juli 2009 het besluit genomen om klachten over ingehuurde dienstverleners niet te behandelen. Ingehuurde dienstverleners kunnen ingedeeld worden in 3 categorieÃńn: 1. A-bestuursorganen; bijvoorbeeld als er sprake is van een gemeenschappelijke Regeling die het werk uitvoert (voorbeeld SRE).

2. B-bestuursorganen; met openbaar gezag bekleed.

3. Overige contracten.

Voor de A- en B-bestuursorganen is de kwestie duidelijk. zij moeten, conform hoofdstuk 9 van de Awb, klachten in eerste instantie zelf afhandelen. Daarnaast moeten zij er voor zorgen dat de klager die ontevreden is over die afhandeling bij een externe klachtvoorziening in tweede instantie terecht kan. Voor de categorie’Overige contractanten’ is de zaak minder duidelijk, Zij vallen niet onder de werkingssfeer van de Awb. DIt manco laat onverlet dat de burger die een bejegeningsklacht heeft over

16

gemeente Eindhoven

Augustus 2010 Werkwijze kiachtenbehandeling

een door de gemeente ingehuurde dienstverlener recht heeft op een open en eerlijke klachtbehandeling. Om dit uitgangspunt te waarborgen maakt een modelbepaling onderdeel uit van het contract dat de gemeente met de dienstverlener sluit. De dienstverlener registreert ontvangen klachten. De kwantiteit en kwaliteit van de klachtenafhandeling maken onderdeel uit van contractbesprekingen. Alle sectorhoofden zijn bij brief van 7 juli 2009 door het college van dit besluit op de hoogte gesteld. Als klachten bij de gemeente worden ingediend stuurt de klachtencoordinator deze klachten door naar de desbetreffende dienstverlener en laat dit aan de klager weten. De klachtenco5rdinator vraagt de instelling waarnaar de klacht is doorgezonden om een afhandelingsbericht. Blijft dit bericht uit dan volgt er een rappel,

gemeente Eindhoven

17

Augustus 2010 Werkwijze klachtenbehandeling

Hoor en wederhoor Bij het formeel afhandelen van klachten doet zich soms de situatie voor dat de klager en de bij de klachtbetrokken ambtenaar apart gehoord worden. Deze werkwijze verdient niet de voorkeur omdat juist het samen horen de mogelijkheid biedt gerezen misverstanden die ten grondslag kunnen liggen aan een klacht uit de wereld te helpen en het geschonden vertrouwen te herstellen. Als een van beide partijen echter aangeeft absoluut niet in het bijzijn van de andere partij gehoord te willen worden is het apart horen een mogelijkheid. In de Awb is niet vastgelegd dat partijen in elkaars aanwezigheid worden gehoord. (artike! 9:10 eerste lid Awb)

De bij de klachtbetrokken ambtenaar moet altijd gehoord worden. De klager in sommige gevallen niet. (artikel 9 l0 tweede lid Awb)

De wet verplicht niet tot het uitwisselen van schriftelijke stukken voorafgaande aan het horen. Artikel 9:10 derde lid Awb bepaalt tjat van het horen een verslag wordt gemaakt. De hoofdlijnen van wat tijdens de hoorzitting naar voren komt dient te worden vastgelegd. Evenals nieuwe feiten en omstandigheden die naar voren komen. Een apart verslag is niet vereist. Ook in de afdoeningsbrlef kan worden vermeld wat tijdens het horen naar voren is gekomen (niet woordelijk maar een zakelijke en representatieve weergave), Verder geldt er geen uitdrukkelijke verplichtmg om het verslag toe te zenden. Partijen kunnen wel om inzage verzoeken.

Als wordt besloten partijen apart te horen gelden de volgende voorwaarden: ln het kader van hoor en wederhoor dienen partijen in de geiegenheid te worden gesteld op elkaars standpunt te reageren. Dit kan door ln de hoorzitting met de bij de klacht betrokken ambtenaar mee te delen wat de klager heeft verklaard en vice versa. Een schriftelijke reactie vragen op het gespreksverslag behoort ook tot de mogelijkheden. Ook als de klager afziet van het horen is het een vereiste dat de klager in de gelegenheid wordt gesteM om te reageren op de verklaring van de bij de klacht betrokken ambtenaar. indien de reactie van de bij de klacht betrokken ambtenaar geheel aansluit bij de klacht en de daarop gegeven toelichting is het niet nodig de reactie van de klager te vragen. ln het kader van hoor en wederhoor is het wenselijk dat de klager in de gelegenheid wordt gesteld een nadere reactie te geven op een getuigenverklaring, tenzij de verwachting is dat dit hooguit leidt tot herhaling van klagers standpunt.

18

gemeente Eindhoven

Augustus 2010 Werkwijze kla
Lastig klaag gedrag Als klachtenbehandelaar is het soms lastig praten met een klager, Het gedrag van de klager kan ondanks alle inzet van de klachtenbehandelaar tot frustratie leiden en een goede communicatie in de weg staan. Uiteraard reageert de ene klachtenbehandelaar anders op lastig klaag gedrag dan de andere klachtenbehandelaar. Het is goed om je als klachtenbehandelaar er bewust van te zijn dat het gaat om lastig klaag gedrag en niet om ’lastige klagers’. De Nationale ombudsman geeft de volgende definitie: Lastig klaaggedragis gedrag dat, gezien vanui t de subjectieve ervaring van een persoon, te iveten de klachtenbehandelaar, als lastig wordt ervaren. Daardoor verloopt de communicatie ombevredigend en krijgen beide partijen over en weer een gevoel van onmacht.

De Nationale ornbudsrnan heeft een gesprekswijzer ontwikkeld voor het omgaan met lastig klaaggedrag (zie bijlage 15 in de Werkmap Klachtenbehandeling gemeente Ffndhoven). In deze gesprekswijzer is het iastige klaag gedrag onderverdeeld in 6 typeringen. Bij elke typering staan tips over hoe om te gaan met dit type gedrag. T ot slot geeft de gesprekswijzer een richtlijn voor het beÃńindigen van het contact met een klager.

gemeente Eindhoven

Augustus 20’t0 Werkwijze kiaohtenbehandeling

Registratie kiachten De registratie zal centraal plaatsvinden om eenduidig gebruikte waarborgen en fouten te vermijden. Het is de bedoeling voor 201 1 een definitieve keuze te maken voor een adequaat registratiesysteem dat voldoet aan de eisen en wensen van de kiachtenbehandelaren en ÃćâĆňâĂİ coordinatoren. Zodra de keuze gemaakt is wordt een

handleiding toegevoegd ais bijlage aan de V/erkmap klachtenbehandeling gemeente Eindhoven’, In het nieuwe registratiesysteem worden ook de ’klachten over ingehuurde dienstverleners’ geregistreerd. Op die manier wordt bijgehouden of bericht van de klachtafhandeling ontvangen is en kan indien nodig gerappelleerd worden.

Ombudscornmissie Zuidoost-Brabant ln principe is de Ombudscommissie Zuidoost-Brabant conform de Awb een klachtvoorziening in 2’ instantie. Dit betekent dat klagers die niet tevreden zijn over de manier waarop de gemeente zijn klacht afgehandeld heeft, een klacht (verzoekschrift) kunnen indienen bij de ombudscommissie. De Awb biedt aan de klager de mogelijkheid om rechtsreeks een klacht in te dienen bij de ornbudscommissie als hij goed beargumenteert waarom hij geen vertrouwen heeft in een adequate klachtafha ndeling door de gemeente. De klacht wordt dan in 1’ instantie door de ombudscommissie afgehandeld. De klager heeft daarna geen mogelijkheid meer voor een klachtafhandeling in 2’instantie

De gemeente Eindhoven kan bij een klacht die in eerste instantie ingediend is bij de ombudscomrnissie een beroep doen op het ’kenbaarheidsvereiste’. Hiermee laat de gemeente weten dat zij de klacht eerst zelf wil behandelen. In de regel vraagt de ombudscommissie aan de gemeente onder toezenden van een kopie van de klacht of het ’kenbaarheidsvereiste’ van toepassing is. Zo ja, dan informeert de ombudscommissie de klager en de gemeente, De ombudscommissie vraagt daarbij aan de gemeente haar te informeren over de afhandeling van de klacht. De klachtenbehandelaar laat in voorkomende situaties via een e-mail aan de secretaris van de ombudscornmissie weten dat de Idacht is

afgehandeld De afhandelingsbrief gericht aan de klager wordt als bijlage meegezonden.

20

gemeente Eindhoven

Augustus 20 i0 Werkwijze kfachtenbehandejing

Neemt de ombudscommissie een klacht in behandeling dan doen zich een aantal mogelijkheden voor:

Klachtafhandelin in 2’ instantie door de ornbudscomrnissie Op verzoekvan de ombudscornmissiesteltde kiachtenbehandelaar een verweerschrift op. De klachtenbehandelaar gaat op uitnodiging van de ornbudscomrnissie naar een hoorzitting en ’verdedigt’ zijn klachtafhandeling in 1’instantie. De kiachtenbehandelaar zorgt dat de bij de klacht betrokken ambtenaar (en/of de leidinggevende) ook de uitnodiging ontvangt en op de hoorzitting aanwezig is, De klachtenbehandelaar bereidt de hoorzitting voor met de bij de Idacht betrokken ambtenaar (en/of de leidinggevende). KlaChtafhandelin in 1’ instantie dpor de ornbudSCommisSi; De kiachtenbehandelaar schrijft op verzoek van de ombudscommissie zelf een verweerschrift als hij zich daartoe deskundig acht. Ais de klachtenbehandelaar zich inhoudelijk niet deskundig genoeg acht zorgt hij ervoor dat de bij de klacht betrokken ambtenaar of diens leidinggevende een verweerschrift opstelt. De klachtenbehandelaar draagt er in beide gevallen zorg voor dat het verweerschrift naar de ombudscommissie verstuurd wordt, Na ontvangst van de uitnodiging voor een hoorzitting van de ornbudscommissie bepaalt de klachtenbehandelaar of hij wel/niet samen met de bij de klacht betrokken ambtenaar naar de hoorzitting gaat, De klachtenbehandelaar bereidt de hoorzitting voor met de bij de klacht betrokken ambtenaar (en/of diens leidinggevende).

gemeente Eindhoven

21