#sweep2013
Gecoördineerde handhavingsmaatregelen voor betere naleving consumentenrechten op reiswebsites Brussel, 14 april 2014 – In 2013 bleek uit een gezamenlijke, door de Europese Commissie gecoördineerde actie van de consumentenautoriteiten van de lidstaten dat maar liefst 382 van de 552 gecontroleerde websites het Europese consumentenrecht niet naleefden. Doortastende handhavingsmaatregelen hebben ertoe geleid dat 62 % van de gecontroleerde websites de consument inmiddels volgens het boekje behandelt. De Europese autoriteiten blijven zich inzetten voor de volledige eerbiediging van de rechten van de consument en zullen dan ook verdere actie ondernemen tegen de resterende 38 %. In België werden 28 websites gecontroleerd, 10 ervan bleken na twee controles nog steeds niet in orde. "Eén op de drie internetgebruikers in de Europese Unie boekt online reizen en logies. Zij moeten erop kunnen rekenen dat onlineboekingen veilig en betrouwbaar zijn. Van de 552 websites die wij gecontroleerd hebben, is 62 % intussen dankzij de gezamenlijke inspanningen van de lidstaten en de Commissie in overeenstemming met de Europese wetgeving op consumentengebied. Ik zal niet rusten tot de rechten van de consument ten volle geëerbiedigd worden en ben van plan alle bestaande structuren te gebruiken om hiervoor te zorgen," aldus EU-commissaris voor Consumentenbeleid Neven Mimica. De Europese Commissie coördineert regelmatig gezamenlijke screenings (ook wel "bezemacties" genoemd) van websites. De handhavingsautoriteiten van de lidstaten voeren ze uit, met als doel inbreuken op het consumentenrecht op te sporen en hier vervolgens een eind aan te maken. In de zomer van 2013 hebben de nationale autoriteiten websites gecontroleerd die vliegreizen en hotelovernachtingen verkopen. Het ging om websites van zowel handelaren als tussenpersonen. Ze controleerden 552 websites. Slechts 31 % hield zich aan de regels, dubbel zo veel na de actie De nationale autoriteiten kwamen tot de bevinding dat 382 websites niet aan het consumentenrecht van de EU voldeden en slechts 31 % van de gecontroleerde websites zich aan de EU-regels hield. De nationale autoriteiten namen daarop contact op met de ondernemingen die de niet-conforme websites beheren. Bij ondernemingen uit hun land verzochten ze deze zich in overeenstemming te brengen met het EU-consumentenrecht. Ging het om ondernemingen uit een andere lidstaat, dan riepen ze de hulp van de bevoegde lidstaat in. Voorlopig zijn op 173 websites de nodige wijzigingen doorgevoerd, wat het totale aantal conforme websites op 62 % van het totale aantal gecontroleerde websites brengt. Voor
#sweep2013 209 websites zijn de maatregelen nog niet afgerond; in 52 gevallen daarvan hebben de handelaren beloofd hun website aan te passen. Wat werd precies gecontroleerd? Bij de controles van de websites werd nagegaan of: •
de informatie over de belangrijkste kenmerken van de aangeboden diensten gemakkelijk te vinden was;
•
de prijs in een vroeg stadium weergegeven werd en facultatieve toeslagen omvatte;
•
de websites een e-mailadres opgaven voor vragen en klachten, en
•
de relevante voorwaarden vóór de aankoop konden worden geraadpleegd en in duidelijke en begrijpelijke taal waren geschreven.
De meest voorkomende problemen waren: • het ontbreken van verplichte informatie over de identiteit van de handelaar, in het bijzonder zijn e-mailadres, waardoor consumenten een efficiënte mogelijkheid tot contact werd onthouden. Deze informatie ontbrak op 162 websites (30 %); • het ontbreken van duidelijke aanwijzingen voor het indienen van een klacht. Deze informatie ontbrak op 157 websites (28 %); • het niet-optioneel aanbieden van facultatieve prijstoeslagen zoals kosten voor bagage, verzekering en voorrang bij instappen. Dit probleem deed zich op 133 websites voor (24 %); • het niet meteen vermelden van de totale prijs van de dienst bij de eerste weergave van de belangrijkste elementen van de boeking. Hieraan maakten 112 websites zich schuldig (20 %). Wat gebeurt er nu? Momenteel lopen er in de lidstaten administratieve of gerechtelijke procedures tegen de 209 websites die nog altijd in gebreke blijven. Daarnaast worden bepaalde praktijken in de reissector herzien zodat de consument over alle relevante informatie beschikt om een weloverwogen keuze te kunnen maken. Achtergrond Een "bezemactie" is een EU-screening van websites om inbreuken op het consumentenrecht op te sporen en vervolgens te beëindigen. De Europese Commissie coördineert de actie en de nationale handhavingsautoriteiten voeren ze gelijktijdig uit op basis van de bepalingen van de verordening over samenwerking met betrekking tot consumentenbescherming (SCB).
#sweep2013 De bezemactie voor reisdiensten vond plaats in juni 2013 in 27 EU-lidstaten 1, Noorwegen en IJsland. De handhavingsfase is nog aan de gang. Dit is de 7e bezemactie sinds 2007. Gecontroleerd zijn websites die vliegreizen, logies of zowel vliegreizen als logies aanbieden; één website die beide diensten aanbiedt, is twee keer meegerekend. Een groeiend aantal Europese burgers koopt reisdiensten via internet: in 2012 heeft 32 % van de Europese consumenten met internettoegang online vliegtickets of een hotelovernachting geboekt (gegevens uit de Eurostat-enquête 2012 over onlinewinkelen). De reissector, het toerisme en aanverwante sectoren zijn goed voor ongeveer 10 % van het EU-bbp. De Europese burgers hebben in 2011 meer dan één miljard vakantiereizen gemaakt, waarvan bijna 80 % in de EU.
1
Kroatië heeft niet aan deze bezemactie deelgenomen aangezien het pas na de screeningfase (juni 2013) tot de EU is toegetreden.
#sweep2013 Bezemactie reisdiensten
Land
Gecontroleerde
websites
2
Websites die al aan de wetgeving voldeden
Websites met bevestigde onregelmatigheden
Websites die sinds 3 april 2014 aan de wetgeving 3 voldoen
Websites waarvoor verdere procedures volgen
Websites die sinds 3 april 2014 in overeenstemming zijn met de wetgeving, in % van alle in 2013 gecontroleerde websites
België
28
11
17
18
10
64 %
Bulgarije
17
17
0
17
0
100 %
Cyprus
14
4
10
4
10
29 %
Denemarken
10
7
3
9
1
90 %
Duitsland
33
19
14
22
11
67 %
Estland
11
2
9
6
5
55 %
Finland
10
0
10
0
10
0%
Frankrijk
33
0
33
15
18
45 %
Griekenland
10
2
8
6
4
60 %
Hongarije
8
5
3
8
0
100 %
Ierland
26
5
21
12
14
46 %
IJsland
10
0
10
9
1
90 %
Italië
17
9
8
10
7
59 %
Letland
12
0
12
1
11
8%
Litouwen
16
11
5
12
4
75 %
Luxemburg
11
5
6
7
4
64 %
Malta
10
3
7
8
2
80 %
2
Gecontroleerd zijn websites die vliegreizen, logies of zowel vliegreizen als logies aanbieden; één website die beide diensten aanbiedt, is twee keer meegerekend. Zes websites hebben hun activiteiten na de eerste controle stopgezet en bestaan niet langer: drie in Cyprus, twee in Polen en één in Slowakije. 3
Deze cijfers omvatten niet de nog lopende zaken van websites waarvan de handelaren zich ertoe verbonden hebben deze aan te passen.
#sweep2013 Bezemactie reisdiensten
Land
Gecontroleerde
websites
4
Websites die al aan de wetgeving voldeden
Websites met bevestigde onregelmatigheden
Websites die sinds 3 april 2014 aan de wetgeving 5 voldoen
Websites waarvoor verdere procedures volgen
Websites die sinds 3 april 2014 in overeenstemming zijn met de wetgeving, in % van alle in 2013 gecontroleerde websites
Nederland
41
1
40
33
8
80 %
Noorwegen
32
28
4
32
0
100 %
Oostenrijk
9
3
6
4
5
44 %
Polen
17
12
5
14
3
82 %
Portugal
10
6
4
6
4
60 %
Roemenië
10
3
7
10
0
100 %
Slovenië
14
2
12
8
6
57 %
Slowakije
9
2
7
6
3
67 %
Spanje
32
8
24
18
14
56 %
Tsjechië
14
5
9
7
7
50 %
Verenigd Koninkrijk
74
0
74
30
44
41 %
Zweden
14
0
14
11
3
79 %
Totaal
552
170
382
343
209
62 %
Voor meer informatie FOD Economie, K.M.O., Middenstand en Energie Chantal De Pauw – woordvoerster Adres: City Atrium, Vooruitgangstraat 50, 1210 Brussel Tel.: 02 277 76 64 / gsm: 0476 45 75 95 E-mail:
[email protected] Twitter: @chantaldepauw / @fodeconomie 4
Gecontroleerd zijn websites die vliegreizen, logies of zowel vliegreizen als logies aanbieden; één website die beide diensten aanbiedt, is twee keer meegerekend. Zes websites hebben hun activiteiten na de eerste controle stopgezet en bestaan niet langer: drie in Cyprus, twee in Polen en één in Slowakije. 5
Deze cijfers omvatten niet de nog lopende zaken van websites waarvan de handelaren zich ertoe verbonden hebben deze aan te passen.
#sweep2013 https://www.facebook.com/FODEconomie / http://economie.fgov.be
