Gebruikersgecentreerde ICT-innovatie: een aanzet tot het aanwenden van verschillende gebruikerstypologieën in Living Lab-settings

Gebruikersgecentreerde ICT-innovatie: een aanzet tot het aanwenden van verschillende gebruikerstypologieën in Living Lab-settings Dimitri Schuurman MICT - IBBT [email protected]

Abstract Binnen onze hedendaagse ICT-omgeving is er sprake van een zogenaamde innovatiespiraal. Hiermee wordt aangeduid dat er heel wat innovaties op de markt komen, maar dat hiervan het merendeel er niet in slaagt deze stap tot een goed einde te brengen, waardoor men kan spreken van een gefaalde innovatie. We kunnen dan ook stellen dat ICT-innovatie gekenmerkt wordt door een hoge mate van onzekerheid en complexiteit. In een poging hieraan tegemoet te komen, werden nieuwe paradigma’s en methodologieën op punt gesteld. Binnen deze paper zullen we stilstaan bij twee sterke trends hieromtrent: open innovatie en het steeds meer betrekken van de gebruiker. Beide trends hebben geresulteerd in de heden ten dage fel gehypete term ‘Living Lab’. Deze innovatie-methodologie wordt beschreven als een systematisch instrument dat een aantal cruciale inzichten samenbrengt uit de ontwikkelingen binnen innovatiemanagement en gebruikersonderzoek en bovenal de gebruiker centraal stelt. Hoe deze gebruiker precies te betrekken, is nog niet helemaal duidelijk daar de literatuur hieromtrent vandaag de dag nog zeer fragmenteerd is. Binnen deze paper zal er dan ook een overzicht gegeven worden van een selectie van gebruikerstypologieën die mogelijks een belangrijke rol (zouden kunnen) spelen bij ICTinnovatie. De relevantie van deze typologieën binnen een Living Lab-setting wordt geduid en de gelijkenissen en verschillen worden besproken.

1

Inleiding

Binnen onze hedendaagse ICT-maatschappij zijn veel bedrijven terechtgekomen in een zogenaamde ‘innovatiespiraal’ [42]. Omwille van verregaande globalisering, groeiende competitie en convergentie worden meer en meer innovaties op de markt gebracht. Tegelijkertijd slagen meer en meer van deze innovaties er niet in om een massamarkt diffusie te bereiken [52]. Consumenten percipîëren deze (vaak louter incrementele) innovaties als minder innovatief en zijn

Lieven De Marez MICT - IBBT [email protected]

ook minder geneigd om tot adoptie over te gaan omwille van de vloed aan innovaties die hen met een ‘too much, too soon’-gevoel opzadelt [6],[7]. Dit verhoogt de noodzaak bij bedrijven om meer gebruikersgedreven en ‘user-led’ strategieën te gaan hanteren binnen hun innovatieprocesses [55]. De verwachtingen, verlangens en ervaringen van gebruikers worden hierbij als vertrekpunt gebruikt om innovaties te ontwikkelen waarmee men zich kan onderscheiden van de rest en zo de aandacht van de consument naar zich toe kan trekken [42]. Dit nieuwe innovatieparadigma heeft onderzoekers ertoe aangezet om nieuwe modi operandi te hanteren binnen innovatieprocessen. Norman breekt een lans voor gebruikersgecentreerde productontwikkeling die rekening houdt met de gebruikerservaring en die de gebruiker rechtstreeks betrekt binnen het innovatieproces [39]. Haddon & Paul verruimen de notie van het betrekken van gebruikers en stellen de assumpties betreffende de ‘gemiddelde gebruiker’ in vraag. Zij geloven in een ‘Design for All’-aanpak [22]. In de praktijk wordt ‘de gebruiker’ echter al te vaak beschouwd als een duidelijk afgelijnd en gekend archetype. Wij beschouwen dit gegeven als een duidelijk geval van reductionisme. Omwille van deze gesimplificieerde voorstellingsvorm slagen bedrijven er niet in de complexe interacties tussen producten en/of diensten, gebruikers (en hun verschillende rollen) en de verschillende contexten waarbinnen deze producten gebruikt worden te vatten. Binnen deze paper wordt daarom het argument naar voren gebracht dat er verschillende mogelijke gebruikerstypologieën bestaan die zouden gebruikt moeten worden wanneer men op een succesvolle manier de gebruiker wenst te betrekken bij innovatieprocessen. De belangrijkste vraag hierbij luidt hoe deze gebruikersinput optimaal verzameld en aangewend kan worden. Edelmann beschouwt een drieledige interactie tussen business – users – technology als noodzakelijk om het innovatieproces te optimaliseren [11]. Hoogma & Schot argumenteren dat de mate van innovativiteit afhangt van de leeromgeving die gecreëerd wordt

binnen het innovatieproces, hetgeen hen ertoe aanzet de omgeving wsaarin de gebruiker omgaat met de innovatie als een belangrijke factor toe te voegen [23]. Slater et al. pleiten voor het integreren van inzichten uit marktstrategie en innovatiemanagement om tot succesvolle innovatie te komen [52]. We poneren dat het integreren van deze inzichten heeft geresulteerd in het Living Lab-concept, een state-of-the-art onderzoeksmethodologie gericht op het betrekken van de eindgebruiker binnen het innovatieproces, rekening houdend met de meeste hiervoor opgelijste issues. Binnen deze paper starten we met een literatuuroverzicht dat een aantal ons inziens relevante gebruikersconceptualisaties op een rijtje zet. Naar ons aanvoelen heeft elk van deze typologieën op zijn minst een zekere potentie in zich in het kader van ICTinnovatieprocessen, hetgeen we dan ook verder in de paper zullen beargumenteren. Hiermee wensen we een aanzet en bijdrage te leveren tot de discussie welk type gebruiker het best te betrekken bij welke fase van ICTinnovatie in het algemeen en binnen Living Labsettings in het bijzonder. De bevindingen binnen deze paper zouden tevens dienen te fungeren als input voor empirisch onderzoek dat de inzichten en assumpties betreffende deze typologieën verifieert en hun veronderstelde relevantie binnen Living Labonderzoek aan de praktijk toetst. Binnen de volgende paragrafen worden de karakteristieken en de theoretische basis van het Living Lab-concept uit de doeken gedaan. In de derde sectie wordt een selectie van typologieën geïdentificeerd binnen (ICT-)innovatieliteratuur. Een aantal van deze gebruikersconceptualiseringen worden reeds ondersteund door een sterke theoretische basis, terwijl een aantal andere pas vrij recent binnen de innovatieliteratuur zijn opgedoken. Binnen het discussiegedeelte worden de mogelijke rollen van deze typologieën binnen ICT-innovatieprocessen besproken en wordt er tevens een aanzet gegeven tot het evalueren van de verschillen en overeenkomsten tussen deze verschillende typologieën, dit alles ook in het licht van een integratie binnen Living Labonderzoekssettings.

2

Living Labs

Frissen & Van Lieshout argumenteren dat veel ICT-innovaties falen omdat ze niet geïncorporeerd geraken binnen de sociale en culturele dynamieken van het alledaagse leven [18]. Voor deze integratie binnen routines en gewoontes hanteren zij de term ‘double articulation’. Onderzoek naar ICT-adoptie toont aan dat gebruikers de innovatie trachten te reconstrueren naar hun huidige gedrag, maar dat eenmaal de innovatie een plaats heeft weten af te dwingen binnen

de alledaagse gebruiken en routines, de specifieke karakteristieken van ICT ervoor zorgen dat er potentieel substantiële veranderingen binnen deze gebruiken en routines kunnen optreden. Deze bevindingen suggereren dat gedegen onderzoek naar deze ‘double articulation’ het aantal gefaalde ICTinnovaties zou kunnen doen afnemen. Een mogelijke onderzoeksmethode die dit type onderzoek faciliteert is er ons inziens in de vorm van de zogenaamde ‘Living Lab’-aanpak [55]. Eriksson et al. onderschrijven deze zienswijze door te stellen dat Living Labs wel eens het middel zouden kunnen zijn waarmee de huidige uitdagingen op het vlak van innovatie bij ICT-aanbieders zouden kunnen tegemoet getreden worden [13]. De term ‘Living Lab’ werd geïntroduceerd door Mitchell en wordt gebruikt om een experimenteel platform te beschrijven waarbij de gebruiker wordt bestudeerd in zijn alledaagse context [38]. Op die manier fungeert het als een ecosysteem waar gebruikers aan een combinatie van allerhande onderzoeksmethoden kunnen onderworpen worden terwijl zij in hun natuurlijke omgevingen technologieën in ontwikkeling kunnen testen. Dit houdt in dat zowel kwantitatieve als kwalitatieve onderzoeksmethoden gebruikt (kunnen) worden in Living Lab-settings, gefocust op het in kaart brengen van de ideeën en indrukken van de geteste innovatie [14]. Deze Living Labs komen meestal tot stand door collaboratie tussen publieke en private partners en laten tevens meerdere interatieve cycli toe binnen het onderzoeks- en innovatieproces [13]. Hierdoor kan het Living Lab-concept duidelijk aan het ‘open innovation’-paradigma vanuit innovatie management gelinkt worden, waarbij innovatie gezien wordt als een non-lineair en open proces met coöperatie en collaboratie tussen de verschillende stakeholders [5]. In een Living Lab-setting worden gebruikers betrokken bij meerdere stadia binnen het ontwikkelen van nieuwe producten of diensten [46]. In ideale omstandigheden vertaalt zich dit in een nauwe samenwerking tussen designers en researchers, waardoor de innovativiteit van het product of de dienst gevoelig verhoogd wordt [3]. Middels een uitgebreid literatuuroverzicht identificeerde Følstad negen algemene karakteristieken van Living Labs in de context van ICT-innovatie [19]. 1.

Research into the usage context

2.

Discover unexpected ICT-uses and new service opportunities

3.

Co-creation with the users

4.

Evaluation of new ICT-solutions by users

5.

Technical testing of the innovation in a realistic context

6.

Familiar usage context for the users

7.

Experience and experiment in a real-world context

8.

Medium- or long-term user studies

9.

Large scale user studies

Følstad ontdekte echter eveneens dat slechts vier van deze kenmerken voorkwamen binnen elk van de bestudeerde Living Lab-onderzoeken: kenmerken 2, 4, 6 en 8. Dit bewijst dat er nog steeds een zekere conceptuele ambiguïteit heerst betreffende de concrete implementatie van een Living Lab-aanpak, waarbij deze term in de praktijk al te zeer een verschillende invulling krijgt [50]. Ter stimulans van Living Lab-onderzoek en met het oog op een verdere ontwikkeling van dit onderzoeksraamwerk werden diverse internationale organisaties opgericht die meerdere ICT-Living Lab initiatieven verenigen. Het European Network of Living Labs (ENoLL), opgericht onder het Finse EUpresidentschap in 2006 en het Living Labs Europeinitiatief (cf. [12]) kunnen in deze context aangehaald worden. Deze voorbeelden illustreren dat het Living Lab-concept sterk ondersteund wordt op Europees regelgevend vlak daar dit concept sterke verwantschap vertoont met de ‘Strengthening innovation and investment in ICT research’-peiler van i2010, het EU policy raamwerk voor media en voor de informatiemaatschappij [40]. Levén & Holmström ontwikkelden een integratief model voor Living Lab-onderzoek, bestaande uit drie stakeholders [28]: researchers, eindgebruikers en ontwikkelaars. De researcher richt zich hoofdzakelijk op het verwerven van nieuwe kennis. Hij draagt onderzoeksmethoden en kennis, relevant voor het open innovatieproces, bij aan het Living Lab. In ruil voor zijn bijdrage zal de researcher onderzoekscases en –informatie verwerven door de samenwerking binnen het Living Lab met de andere actoren. De ontwikkelaar is een stakeholder die zich richt op het ontwikkelen van producten of diensten die de (huidige of toekomstige) needs van eindgebruikers op een optimale wijze kunnen vervullen. Hij is op zoek naar kennis en informatie betreffende deze needs die belangrijk zijn of kunnen worden voor de eindgebruiker, maar zijn primaire focus ligt op zijn eigen markt- en business opportuniteiten. Als stakeholder draagt hij bij door het leveren van nieuwe producten, diensten en opplossingen, maar anderzijds ook door de belanrijke taak van competent management doorheen het volledige innovatieproces.

De eindgebruiker is als stakeholder op zoek naar betere manieren om zijn behoeften te bevredigen en om met zijn huidige situatie om te gaan. Hij kan bijdragen door zijn needs, verwachtingen en gebruikservaringen uit te drukken in zijn hoedanigheid van gebruiker van de geteste diensten of producten binnen het Living Lab. Stahlbrost & Bergvall-Kareborn breiden dit uit tot vier stakeholders door het vervangen van de ontwikkelaar als stakeholder door bedrijven en publieke instellingen [55]. Daar publieke instellingen vaak fungeren als subsidieverstrekker voor Living Labonderzoek kunnen we deze stakeholder als ‘facilitator’ aanduiden, terwijl bedrijven kunnen beschouwd worden als de ‘developer’ of ontwikkelaar. Deze stakeholdermodellen toen eens te meer aan dat het Living Lab-concept sterk verbonden is met het reeds eerder aangehaalde open innovatie-paradigma, daar de symbiotische aard van de relatie tussen deze styakeholders binnen een Livin Lab-setting hierdoor wordt aangetoond. Deze gedachtengang wordt ook gevolgd binnen het werk van Almirall die Living Labs identificeert als de eerste poging om gebruikersparticipatie binnen ‘real-life’ contexten te organiseren en structureren volgens de principes van het open innovatie-paradigma [1]. In de volgende paragrafen zullen we focussen op verschillende typologieën van de eindgebruiker als stakeholder binnen innovatieprocessen in een Living Lab-context.

3

Gebruikerstypologieën

Binnen ondernemingen wordt de gebruiker onderverdeeld in ‘business users’ en consumenten. In werkelijkheid hebben gebruikers één identiteit die bestaat uit meerdere rollen in verschillende omgevingen, zodat needs en ‘requirements’ overlappen en door mekaar lopen in omgevingen zoals werk, thuis en de publieke ruimte [11]. Lugano suggereert dat de huidige gebruikersconceptualisaties binnen innovatieprocessen vrij unidimensioneel van aard zijn, en houdt dan ook een pleidooi voor een meer holistische gebruikersconceptualisatie [31]. Als voorbeeld hiervan kan het grote aantal mobiele applicaties aangehaald worden die weinig tot geen succes kenden door hun onaangepastheid aan werkelijke gebruikersnoden en –praktijken, hetgeen toegeschreven wordt aan een slechte gebruikersconceptualisatie [25]. We zullen nu een selectie van verschillende gebruikerstypologieën bespreken, gerelateerd aan uiteenlopende theoretische stromingen, die ons nuttig lijken bij het recruteren van gebruikers om verschillende rollen in te vullen binnen innovatieprocessen in een Living Lab-setting.

De eerste drie typologieën, adoptie diffusiesegmenten, gebruiksdiffusiesegmenten, en Lead Users, zijn elk geworteld binnen hun eigen stevige theoretische kaders. Vooral het Lead Userconcept wordt vaak geciteerd in de context van (ICT-) innovatieprocessen. De resterende selectie vertrekt van een theoretische basis die veeleer summier kan genoemd worden. Desondanks zullen we trachten aan te tonen dat ook deze gebruikersindelingen en concepten een rol kunnen krijgen binnen ICT-innovatie in Living Lab-setting.

3.1

Adoptie Diffusie Segmenten

Het eerste grote paradigma om innovatie te bestuderen is het ‘adoptie diffusie’-perspectief met E. Rogers als auteur die hierbij aan de wieg stond. Volgens dit raamwerk volgt de diffusie van een innovatie binnen een sociaal systeem altijd een klokvormige normaalverdeling. Hierbij kunnen innovators, early adopters, early majority, late majority en laggards achtereenvolgens onderscheiden worden met vaste segmentgrootte en gebaseerd op ‘speed of adoption’. De centrale stelling van dit proces van adoptie en diffusie is dat elk van deze categorieën gekenmerkt wordt door onderscheidende karakteristieken [45]. Innovators zijn ‘technology enthusiasts’ die een innovatie adopteren omwille van het feit dat het om een innovatie gaat. Early adopters worden ook wel ‘visionaries’ genoemd. Zij adopteren een innovatie met het oog op een revolutionaire verbetering. De early majority of ‘pragmatists’ zijn op zoek naar evolutionaire, in plaats van revolutionaire, veranderingen die hun productiviteit kunnen verhogen. De late majority zijn ‘conservatives’: risico mijdend, niet al te zeer vertrouwd met technologie en prijsgevoelig. De laggards, of ‘skeptics’, willen enkel het status quo bewaren [52]. Binnen de adoptie-diffusie literatuur worden deze vijf categorieën soms samengevoegd in een dichotome opdeling van ‘earlier adopters’ versus ‘later adopters’ [60]. De earlier adopters bevatten de innovators en de early adopters, terwijl de later adopters early majority, late majority en laggards bevatten. De gedachtengang hierachter is dat ‘crossing the chasm’ tussen early adopters en early majority één van de belangrijkste obstakels is voor innovatie [35]. De verschillen tussen de vijf segmenten zijn soms miniem, waardoor een dichotome aanpak een duidelijker profilering kan opleveren [7].

3.2

Gebruiksdiffusie Segmenten

Kritieken betreffende het veronderstelde technologisch determinisme van het adoptie diffusieperspectief en het gebrek aan aandacht voor het uiteindelijke gebruik van de innovatie [44] hebben geleid tot het ontstaan van een nieuw paradigma dat het vormen van een ICT-innovatie door sociale factoren zoals klasse, gender, cultuur of lifestyle in het voetlicht plaatst [21],[54],[57]. Dit proces van integratie in een alledaagse context is eveneens gekend als ‘domesticatie’ [24]. De studie van de zogenaamde ‘use diffusion’ was initieel gebaseerd op een sociaal deterministisch uitgangspunt en beperkte zich tot beschrijvend kwalitatief onderzoek. Shih & Venkatesh stellen echter een opdeling van gebruikers voor gebaseerd op kwantitatief onderzoek naar de gebruiksdiffusie [51]. De categorisatie steunt op twee parameters: de variëteit van het gebruik, hetgeen neerkomt op de verschillende manieren waarop de innovatie gebruikt wordt, en de intensiteit van het gebruik, hetgeen op de tijd die gespendeerd wordt aan het gebruik van de innovatie betreft. Dit resulteert in vier gebruikerscategorieën: limited users, non-specialized users, specialized user en intense users. Limited users spenderen niet veel tijd aan het gebruiken van de innovatie en vertonen weinig variatie bij hun gebruik. Non-specialized users kunnen ook aangeduid worden als ‘experimentele gebruikers’, daar zij een hoge gebruiksvariëteit aan de dag leggen, maar dit slechts voor een beperkte tijd. Specialized users spenderen veel tijd aan het gebruiken van de innovatie, maar enkel voor een beperkt aantal taken of doelen. Intense users ten slotte gebruiken de innovatie voor een brede variëteit aan applicaties en spenderen hier eveneens veel tijd aan. De auteurs suggereren dat dit geen statische gebruikersindeling betreft, maar dat gebruikers kunnen overgaan van de ene categorie naar de andere.

3.3

Lead Users

De oorsprong van het Lead User-concept ligt bij de ideeën van von Hippel. Hij introduceerde eerste het ‘customer active paradigm’ (CAP), hetgeen erop neerkomt dat onder bepaalde omstandigheden de gebruiker zelf zou beginnen innoveren, dit als een tegengewicht voor het toen dominante ‘manufacturer active paradigm’ (MAP), waar de fabrikant alle innovatie zelf genereert [58]. In zijn latere werken breidde hij het CAP uit tot een interactie-perspectief, daarbij het ‘Lead User’-concept introducerend [59]. Hij beschouwde het gebruik van Lead Users als een tegengewicht voor traditioneel marktonderzoek dat gebruikers in het centrum van de markt beoogt. De

Lead User-aanpak focust daarentegen op gebruikers die zich op de ‘leading edge’ van de beoogde markt bevinden of zelfs van markten met gelijkaardige problemen en noden, maar dit in een meer extreme vorm. Volgens von Hippel vertonen Lead Users (LU) twee basiskenmerken met betrekking tot nieuwe of verbeterde producten, processen of diensten: a) Lead Users hebben noden die maanden of zelfs jaren later pas algemeen goed zullen worden in de markt, en b) Lead Users verwachten significante voordelen wanneer zij een oplossing voor deze needs kunnen vinden [59]. Urban & von Hippel stellen dat Lead Users in het bijzonder relevant zijn ‘[w]hen new product needs are evolving rapidly, as in many high technology product categories’ [56]. Dit zorgt ervoor dat het LU-concept zeer nuttig is in het geval van ICT-innovatie en ontwikkeling. Schreier & Prügl volgen von Hippels definitie en voegen nog een aantal kenmerken toe die de mate van ‘Lead Userness’ bepalen: ‘consumer knowledge & use experience’, ‘locus of control’ en ‘innovativiteit’ [48]. Zij suggereren dat deze variabelen als proxy kunnen gebruikt worden om Lead Users te identificeren. Verder argumenten Urban & von Hippel [56] dat het detecteren van Lead Users eveneens een proxymethode kan zijn om gebruikersinnovaties te ontdekken. Vanuit dit perspectief kan besloten worden dat de gelijkenissen en verschillen tussen Lead Users en innovators verder onderzoek vereisen [29]. Hieromtrent argumenteert Schreier dat Lead Users een grote kans maken om eveneens innoverende gebruikers te worden, maar dat zij duidelijk verschillen van de innovators uit de adoptie diffusie [49]. Schoormans & De Bont anderzijds schakelen Lead Users simpelweg gelijk aan innovators, omdat zij Lead Users zien als consumenten die verondersteld worden om de eerste gebruikers te zijn van een nieuw product op ‘hun’ markt [47]. Deze visie wordt echter gecontesteerd door Morisson et al. die een verband zien tussen Lead Users en innovators, maar geen gelijkschakeling [36]. Zij stellen dat ‘[e]mpirical Lead User studies […] tend to also find that Lead Users are early adopters of new products and services.’ [37]. Hierdoor zou het LUconcept meer compatibel moeten zijn met de ‘innovators’ van het diffusionisme. Schreier et al. nemen een ander standpunt in [49]. Zij gaan ervan uit dat de traditionele diffusie curve niet toepasbaar is op Lead Users omwille van significante verschillen met innovators. Lead Users ervaren een zekere ‘need’ alvorens een innovatie ontwikkeld wordt om deze ‘need’ op te lossen. Dit motiveert Lead Users om zelf naar een oplossing te zoeken. Wanneer er echter een innovatie op de markt komt die deze specifieke ‘need’ kan vervullen, is de

kans echter groot dat de ‘innoverende’ Lead Users geen innovators in de diffusionistische betekenis zullen worden, daar bij hen de ‘need’ door hun eigen innovatie reeds vervuld werd. Deze redenering vindt enige ondersteuning binnen de innovatie literatuur waar het verlangen status te verkrijgen een belangrijke driver blijkt te zijn om over te gaan tot een vroege adoptie (cf. [4], [7], [45]). Binnen de literatuur rond Lead Users is deze motivatie echter in geen velden of wegen te bekennen. We kunnen hieruit concluderen dat er meerdere argumenten bestaan om de simpele gelijkstelling tussen innovators en Lead Users te verwerpen, maar eveneens dat recente literatuur bestaat die verder onderzoek omtrent de gelijkenissen en verschillen tussen deze concepten als noodzakelijk acht.

3.4

Pro-Ams & Outlaws

Volgens Leadbeater & Miller hebben de ontwikkelingen in de ICT-sector geleid tot het ontstaan van de zogenaamde ‘Pro-Ams’ [27]. Deze gebruikers zijn innovatieve, toegewijde en genetwerkte amateurs die volgens professionele standaarden werken. Wanneer deze Pro-Ams zich binnen netwerken verenigen, kunnen ze gezamenlijk een grote impact hebben op politiek, cultuur, economie en ontwikkeling, en zodoende zaken verwezenlijken die voorheen enkel mogelijk waren voor grote, professionele organisaties. Dit type gebruikers komt vooral voor in de context van software ontwikelling en gaming. Binnen de gamingcontext kunnen we hierbij naar het fenomeen van ‘modding’ verwijzen (zie bv. [53]). Outlaw users of simpelweg ‘outlaws’ zijn een speciaal geval van Pro-Ams. Zij wenden hun geavanceerde kennis van games of andere software aan om wettelijke of technische veiligheidsmaatregelen te omzeilen die normaal voorkomen dat gebruikers het product op voor de makers ongewilde manieren gaan gebruiken [34]. Dit leidt tot wat Flowers ‘outlaw innovations’ noemt: “innovations will emerge from non-cooperative, non-consensual relationships in which the user may be unknown to the supplier and in which there is likely to be no free flow of information between the two parties.” [17]. Outlaws kunnen dus gezien worden als ProAms die zich (ten minste gedeeltelijk) in de illegaliteit begeven. Deze outlaws hebben tevens de neiging zich te organiseren in zogenaamde Outlaw Communities, bestaande uit ‘Elites’ die de outlaw innovations creeëren, en ‘Kiddies’ die deze outlaw innovations gebruiken om het systeem te exploiteren, maar die ze wel niet zelf kunnen ontwikkelen [17],[34].

3.5

Power Users

De ‘Power User’ is een relevant concept in de context van PC gebruik en genetwerkte ICTinnovaties. De term wordt gebruikt voor twee categorieën gebruikers. In beide instanties wordt het concept op een dichotome manier ingevuld, zodanig dat de Power Users van de niet-Power Users worden onderscheiden. 1) Een Power User is een PC gebruiker die geavanceerde features en programma’s gebruikt die buiten de capaciteiten liggen van gewone gebruikers, maar die niet in staat is om zelf geavanceerde, nietapplicatie gerichte taken zoals programmeren te verrichten (zie bv. [33]). 2) De tweede definitie van Power Users is gesitueerd binnen het veld van educatie en (E-)learning. Het wordt hier gebruikt om jongeren te omschrijven die op een andere manier leren omwille van een intens gebruik van ICT [43]. Power Users zijn geavanceerde gebruikers en consumenten van ICT die eveneens op creatieve manieren informatie en nieuwe vormen van sociale interactie produceren door hun innovatieve gebruik van ICT [10]. Door dit gebruiken, delen, creëren, produceren en veranderen van informatie worden zij zogenaamde ‘multiplicatoren’ van informatie binnen hun eigen omgeving [32]. Powers users worden eveneens gekarakteriseerd als “early adopters and explorers” van ICT die meer weten over digitale media dan hun respectieve ouders en leraars [10]. De term ‘Power Users’ is dus gereserveerd voor jongeren die moeiteloos multitasken, zelf naar informatie zoeken om te leren wat ze willen weten en die hun noden en interesses bevredigen op een ‘just-in-time’ basis [32]. Deze tweede definitie komt dus in grote mate overeen met de eerste, met als grootste verschil dat ze in dit geval enkel gebruikt wordt voor jongeren.

3.6

Bystanders

Ferneley & Light introduceren het concept van de ‘bystander’ met betrekking tot typologieën gebaseerd op ICT-gebruik [16]. Dit is een derde gebruikerscategorie naast primaire en secundaire gebruikers [15]. Primaire gebruikers worden verondersteld direct te interageren met de technologie, terwijl secundaire gebruikers consumenten zijn van de output van de technologie die er echter niet rechtstreeks mee interageren. Bystanders tot slot zijn diegenen die blootgesteld worden aan de technologie en haar output, maar die niet verondersteld worden erop te reageren of ermee te interageren.

Deze typologie is opgesteld vanuit de veronderstelling dat het in acht nemen van menselijk handelen, sociale interpretatie en gebruikersappropriatie een aantal contradictorische bevindingen van het gebruik van technologie in organisaties kan verklaren, iets wat niet mogelijk is binnen een meer technologisch deterministisch perspectief [16]. Zij illustreren deze drie gebruikersrollen door middel van drie case studies uit het veld van ‘mobile & ubiquitous computing’. Ferneley & Light suggereren echter ook dat deze gebruikersrollen een toepasbaar en nuttig raamwerk kunnen vormen voor andere ICTs [16].

4

Discussie

In de vorige secties hebben we een aantal gebruikerstypologieën besproken, afkomstig vanuit verschillende perspectieven op (ICT-)innovatie. We zullen nu op een exploratieve manier bekijken hoe deze typologieën zouden kunnen aangewend worden binnen ICT-innovatieprocessen in Living Lab-settings en hoe ze zich verhouden ten opzichte van elkaar. We doen dit eerst voor de meest gevestigde gebruikersindelingen voor Living Lab-onderzoek: de adoptie diffusie segmenten (ADS), de gebruiksdiffusie of use diffusion segmenten (UDS) en Lead Users (LU). We evalueren vervolgens de mogelijke relevantie van de andere besproken typologieën binnen een Living Lab-context. Deze paragraaf blijft echter zoals gezegd voor het grootste gedeelte exploratief van aard, en dient zodoende gezien te worden als een eerste aanzet tot discussie en empirisch onderzoek om de bevindingen te evalueren en al dan niet te ondersteunen.

4.1

ADS, UDS & LU in Living Labonderzoek

Betreffende de adopter segmenten binnen het adoptie diffusie-paradigma ontdekte Moore een zogenaamde ‘chasm’ tussen de ‘visionaries’ (early adopters) en de ‘pragmatists’ (early majority) [35]. De belangrijkste uitdaging voor alle innovaties bestaat eruit om deze chasm of kloof te overbruggen [7]. Gladwell conceptualiseert dit als een innovatie die het zogenaamde ‘tipping point’ passeert om zodoende een grotere groep van gebruikers te bereiken [20]. Onderzoek naar de verschillen in ‘needs & wants’ tussen de visionaries en de pragmatists lijkt dus noodzakelijk om tot een innovatie te komen die in staat is om deze chasm te overbruggen. Het grootste probleem situeert zich hier in het feit dat de adopter segmenten voorspeld dienen te worden, daar tijdens het

innovatieproces de innovatie uiteraard nog niet op de markt is. Dit kan verwezenlijkt worden door methoden zoals de Product Specific Adoption Potential (PSAP) schaal toe te passen, een methodologie die een inschatting maakt van de grootte en aard van de adoptersegmenten, gebaseerd op een specifieke survey methodiek die het concept van de innovatie aan een steekproef voorlegt [7]-[9]. Een tweede mogelijkheid is de adoptiesegmenten van een aanverwante of relevante technologie of dienst te identificeren. Binnen een Living Lab-setting lijkt het dus een conditio sine qua non om zowel visionairies als pragmatists te integreren om de innovatie te enten op de needs & wants van beide groepen. Hierbij lijken de visionaries beter geschikt om te integreren binnen de vroegste stadia van een Living Lab, omdat ze bij definitie meer openstaan voor innovatie en zodoende beter kunnen dienen als creatieve input bron. Binnen de typologie van Følstad (cf. supra) lijkt dit type gebruiker het best op zijn plaats binnen de ‘co-creation with the users’-fasen, terwijl de pragmatists eerder in latere fasen kunnen gebruikt worden om het marktpotentieel van de innovatie verder in te schatten, hetgeen Følstad aanduidt als ‘evaluation of ICTsolutions by users’. Methoden zoals de PSAPinschatting ([7], cf. supra), aangevuld met diepgravender onderzoek om deze segmenten verder te typeren, dienen dus gebruikt te worden gedurende het NPD-process om een idee te vormen betreffende marktpotentieel en ‘drivers & barriers’ voor adoptie. De categorisatie van gebruikers gebaseerd op de use diffusion kan gebruikt worden als een manier om de markt te visualiseren [51]. Daar binnen ICTinnovatie er ook meestal sprake is van betalende diensten, kan deze use diffusion tevens een verder licht werpen op de marktinschatting van de innovatie, en meer specifiek de extra revenues die deze diensten zouden kunnen opleveren. Er treedt hier echter een gelijkaardig probleem op als bij de adopter segmenten, daar de gebruiksdiffusie segmenten eveneens dienen voorspeld te worden. Dit euvel kan echter mogelijks overwonnen worden binnen een Living Lab-aanpak. Als de innovatie binnen een voldoende grote gebruikersgroep getest kan worden, kunnen er bij deze Living Labdeelnemers gegevens betreffende gebruiksduur en gebruiksintensiteit verzameld worden, die op hun beurt een indeling toelaten binnen de use diffusion segmenten. Verder segmentatie, in een ideaal geval gekoppeld aan een PASP-inschatting, kan vervolgens gebruikt worden om de verschillen tussen de segmenten verder uit te diepen. Om dit in de praktijk om te zetten zijn echter de Living Lab-karakteristieken 8 (‘medium- or long-term user studies’) en 9 (‘large scale user studies’) een noodzakelijke voorwaarde om

deze categorisatie op een afdoende manier toe te passen. Het gedrag van deze verschillende gebruikssegmenten zou op deze manier noodzakelijke informatie kunnen opleveren betreffende de innovatie in ontwikkeling. Binnen vroegere stadia van het Living Lab zouden methoden zoals ‘proxy technology assessment’ (PTA) [41] gebruikt kunnen worden om gebruikers binnen de verschillende use diffusion segmenten te identificeren die dan later binnen het innovatieproces kunnen gebruikt worden. Een aantal auteurs hebben reeds het betrekken van Lead Users binnen Living Lab-onderzoek besproken. Hieromtrent stellen Eriksson et al. expliciet dat de Lead User-theorie nog beter ingebed dient te worden binnen Living Lab-onderzoek [13]. Löh geeft hierbij een eerste aanzet door Living Labs te zien als een alternatief voor de klassieke innovatie-aanpak, met drie theoretische fundamenten: het betrekken van de gebruikers, open innovatie en Lead Users [30]. Hoe Lead Users precies ingepast dienen te worden, wordt echter niet duidelijk gemaakt. Almirall maakt eveneens de koppeling tussen Living Labs enerzijds en open innovatie en Lead Users anderzijds [1]. Hij beschouwt het betrekken van gebruikers als een aan belang winnend proces dat echter quasi geen vorm van structuur kent en zonder noemenswaardige pogingen om dit betrekken te systematiseren, waarbij het gebruiken van Lead Users gezien wordt als één van de mogelijke vormen van het betrekken van gebruikers. Living Labs daarentegen vormen volgens Almirall de eerste serieuze poging om deze gebruikersparticipatie te organiseren en te structureren, en dit binnen alledaagse contexten. Binnen deze visie worden Living Labs gezien als facilitatoren voor het grootschalige filtering probleem, waarmee het selecteren van de meest aangewezen partner of het idee met het meeste potentieel bedoeld wordt; een probleem dat typerend is voor bedrijven binnen een context van open innovatie. Almirall suggereert eveneens dat Lead Users een hogere bereidwilligheid vertonen om te participeren binnen Living Lab-onderzoek [1]. Wij kunnen dit enkel onderschrijven, maar suggereren verder om ook andere gebruikersindelingen te hanteren binnen Living Labs, daar dit ons inziens een toegevoegde waarde kan geven aan innovatieprocessen. Daarenboven zijn een aantal types gebruikers evenzeer sterk gemotiveerd om aan dit type van onderzoek en ontwikkeling deel te nemen (cf. infra). Kusiak vermeldt het gebruik van Lead Users expliciet binnen twee fasen van het ICTinnovatieproces: idee ontwikkeling en concept evaluatie [26]. Dit valt samen met de door Følstad beschreven elementen ‘co-creation with the users’ en

‘evaluation of ICT-solutions by users’. Shih & Venkatesh veronderstellen verder ook een link tussen Lead Users en intense users [51]. Zij kwamen tot de vaststelling dat intense gebruikers het hoogste niveau van gebruiksinnovativiteit vertonen en dat zij daardoor op een aantal vlakken aan Lead Users konden gekoppeld worden. Dit impliceert dat de identificatie van intense gebruikers (cf. supra) tevens zou kunnen gehanteerd worden als een proxy voor Lead User identificatie. Verder onderzoek hieromtrent lijkt echter noodzakelijk.

4.2

Andere typologieën: Pro-Ams, Power Users & Bystanders

Pro-Ams lijken een relevante gebruikerscategorie om aan te wenden binnen Living Lab ICT-innovatie, in het bijzonder bij software ontwikkeling en gaming. Omwille van hun professionele standaarden lijken zij uitermate geschikt om te functioneren als co-creërende of mee ontwikkelende gebruikers binnen de‘cocreation with the users’ fase van Følstad. Daar zij ook de neiging vertonen om zelf gebruikerscommunities te vormen en hierbinnen actief te participeren, bv. om hun eigen gebruikersinnovaties uit te wisselen, vermindert dit mogelijks het hiervoor reeds aangehaalde probleem van het identificeren en selecteren van geschikte gerbuikers binnen een Living Lab. Daarenboven bezitten Pro-Ams een zekere status omwille van hun activiteiten, hetgeen hen een grote mate van ‘opinion leadership’ kan toedichten binnen het uiteindelijke diffusieproces eenmaal de innovatie werkelijk op de markt komt. Dit gegeven speelt zich uiteraard af buiten de Living Lab-setting, maar hierdoor kunnen Pro-Ams mogelijks een directe brug slaan tussen de innovatie binnen een Living Labsetting en de innovatie die op de markt komt. Outlaw users creëren of gebruiken outlaw innovaties. Flowers vernoemt vijf mogelijke organisationele responsen tegen deze outlaw innovations [17]. Firma’s kunnen deze simpelweg monitoren om daarna te reageren. Bedrijven kunnen zich aan de outlaw innovaties ook adapteren door hun eigen innovaties te veranderen of te hercreëren. Een derde reactie bestaat erin te trachten deze outlaw innovaties te beïnvloeden, bijvoorbeeld door deze activiteiten te stimuleren. Men kan deze innovaties ook absorberen door de innovaties zelf of de gebruikers die erachter zitten simpelweg te integreren in het bedrijf. De laatste en meest drastische reactie is het aanvallen, hetgeen duidt op een agressieve actie gericht tegen de outlaw users en hun innovatie. Er wordt gesuggereerd dat outlaw users in bepaalde gevallen gelijk kunnen gesteld worden met Lead Users [17], terwijl de Elites bij definitie

innoverende gebruikers zijn, met als specifiek kenmerk dat outlaw users de innovatie altijd gebruiken op manieren die onbedoeld waren door de makers. Ons inziens kan dit type van gebruikers een zeer nuttige rol spelen in de fase van het testen van het concept binnen Living Lab-onderzoek (Følstads 5de karakteristiek, ‘technical testing of the innovation’), en dat zij zouden kunnen helpen bij het identificeren en anticiperen van ongewild en onverwacht gebruik van de innovatie (Følstads 2de karakteristiek). Zoals in het verleden al bewezen werd (bv. bij het massale succes van de SMS, een onverwachte ‘killer-application’ van de GSM), kan dit anticiperen een belangrijk strategisch wapen vormen. Daar outlaw users zich echter meestal (ten dele) binnen de illegaliteit bewegen, opereren zijdoorgaans anoniem, hetgeen het ten zeerste bemoeilijkt om dit type van gebruiker te identificeren en ertoe te bewegen mee te werken binnen een innovatieproces. Bae et al. linken Power Users expliciet aan het ‘tipping point’-concept (cf. supra), maar stellen hen eveneens gelijk aan innovators [2]. Omwille van hun geavanceerde gebruik van ICT zouden we echter eerder een link verwachten met de gespecialiseerde of intense gebruikerssegmenten uit de gebruiksdiffusie. In tegenstelling tot Pro-Ams lijken Power Users minder geschikt voor een rol als co-creator (Følstads 3de karakteristiek) daar zij niet de capaciteit bezitten om geavanceerde, niet applicatiegebonden taken te vervullen. Een evaluatorische rol binnen een Living Lab-setting (Følstads 4de karakteristiek) lijkt meer op zijn plaats voor dit type gebruiker, in het bijzonder voor genetwerkte ICT-innovaties. Zoals gesuggereerd door de tweede definitie van Power Users lijken jongeren een belangrijke rol te kunnen spelen binnen ICT-innovatieprocessen omdat zij geneigd zijn hier op een andere manier mee om te gaan. Dit pleit voor het integreren van een (boost-) sample van jongeren binnen Living Lab-settings. De bystander tot slot, zoals beschreven door Ferneley & Light, benadrukt het feit dat ICT-innovatie ook een impact kan hebben op niet-gebruikers onder bepaalde omstandigheden [16]. Er wordt ook gesuggereerd dat gebruikersrollen kunnen wisselen, afhankelijk van de context en modaliteiten van het gebruik. Binnen het innovatieproces kunnen mogelijke implicaties voor bystanders aan het licht komen door het toepassen van een Living Lab-setting. Doordat de innovatie in de alledaagse leefwereld van de testpersonen wordt geïntroduceerd, kunnen de primary users, secondary users en bystanders geïdentificeerd worden, dit in het geval dat aan Følstads 7de karakteristiek ‘experience and experiment in a realworld context’ voldaan is binnen de Living Labsetting.

5

Conclusie

Binnen deze paper hebben we aangetoond dat meer en meer bedrijven gebruikersgecentreerde aanpakken adopteren voor ICT-innovatie, dit in een poging om het aantal falingen terug te schroeven en om het innovatieproces te optimaliseren. Binnen de hedendaagse ICT-omgeving kan de Living Lab-aanpak gezien worden als een state-of-the-art onderzoeksmethodologie die belangrijke inzichten uit de literatuur rond innovatiemanagement en gebruikersonderzoek in zich verenigt. De literatuur rond ‘de gebruiker’ binnen het innovatieproces levert echter een waslijst aan typologieën op, al dan niet gekoppeld aan het type innovatie, de gebruikscontext en de theoretische invalshoek. We hebben een selectie van deze gebruikerstypologieën behandeld: drie ervan zijn reeds sterk onderbouwd (de adoptie diffusie segmenten, de use diffusion segmenten en Lead Users), terwijl een aantal meer recente typologieën ook werd besproken (Pro-Ams & Outlaws, Power Users en Bystanders). Er blijken heel wat eigenschappen gedeeld te worden door bepaalde types en in bepaalde gevallen overlappen ze mekaar ook. Gebaseerd op de Living Lab-karakteristieken van Følstad hebben we de relevantie van elk van deze typologieën geëvalueerd voor Living Lab-settings. Het lijkt er sterk op dat het aanwenden van specifieke gebruikers binnen specifieke fasen in het innovatieproces een duidelijk meerwaarde kan betekenen bovenop het simpelweg betrekken van ‘de gebruiker’, of met enkel aandacht voor één enkele gebruikerstypologie zoals de Lead User. Dit bleek vooral bij de ‘co-creation with users’ en ‘evaluation of new ICT-solutions by users’-fasen binnen een Living Lab-setting. Inzicht in deze verschillende gebruikerstypologieën kan ook oplossingen bieden voor het selectieprobleem van gebruikers voor participatie binnen Living Labs. Binnen deze paper hebben we een lans gebroken voor het betrekken van verschillende types gebruikers, overeenkomend met specifieke rollen, die op variabele fasen tijdens het innovatieproces bepaalde cruciale inzichten kunnen helpen genereren die de slaagkans van een innovatie gevoelig kunnen verhogen. Het zou onderzoekers en bedrijven ook in staat stellen een dieper inzicht te krijgen in de complexe interacties tussen producten, gebruikers (en hun verschillende rollen) en de verschillende alledaagse contexten waarin deze producten gebruikt worden. Hiertoe is er ons inziens een sterke nood aan empirisch onderzoek naar het samenvallen en ondescheiden van deze typologieën, hetgeen uiteindelijk kan leiden tot een optimalisatie van het

ICT-innovatieproces en tot innovaties die beter geschikt zijn om de uitdagingen het hoofd te bieden die ICT-innovaties heden ten dage ondervinden bij het op de markt komen. De volgende stap in ons onderzoek bestaat er dan ook in een grootschalige bevraging te organiseren die het mogelijk maakt de verschillende rollen te identificeren met het oog op een segmentatie van gebruikers die de stellingen binnen deze paper verder kunnen exploreren en valideren.

6

Bibliografie

[1] Almirall, E. 2008. “Living Labs and open innovation: roles and applicability”, The Electronic Journal for Virtual Organizations and Networks. 10, 21-26. [2] Bae, S.J., Gloor, P., Schnorf, S. 2005. “Detection of Power User Patterns among High School Students in a Mobile Communication Network”, In: Applications in Social Network Analysis 2005, University of Zurich, Switzerland. [3] Boronowsky, M., Herzog, O., Knackfuß, P. and Lawo, M. 2006. “Wearable computing – an approach for Living Labs”, IFAWC2006 March 15-16, Mobile Research Center, TZI Universität Bremen, Germany. [4] Brown, S. & Venkatesh, V. 2003. “Bringing NonAdopters Along: The challenge facing the PC industry”, Communications of the ACM, (46) 4, 76-80. [5] Chesbrough, H. 2003. Open Innovation. The New Imperative for Creating and Profiting from Technology. Harvard Business School Press, Boston. [6] Coutts, R., Coutts, P., Alport, K. 2005. “Understanding the User Within the Innovation Spiral”, In: Mobile information systems II: IFIP International Working Conference on Mobile Information Systems, (MOBIS), Leeds, UK, December 6-7, 2005, John Krogstie, Karlheinz Kautz, David Allen (eds.), Springer Science & Business, 2005 [7] De Marez, L. 2006. Diffusie van ICT-innovaties: accurater gebruikersinzicht voor betere introductiestrategieën. Doctoral thesis, Gent: Universiteit Gent. [8] De Marez & Verleye, 2004. “ICT-innovations today: making traditional diffusion patterns obsolete, and preliminary insight of increased importance”, Telematics & Informatics, pp. 235–260. [9] De Marez, L., Vyncke, P., Berte, K., Schuurman, D. and De Moor, K. 2008. “Adopter segments, adoption determinants and mobile marketing”, Journal of Targeting, Measurement & Analysis for Marketing (13) 1, 32-49. [10] Dirckinck-Holmfeld, L. & Ryberg, T. 2005. “Power Users of Information and Communication Technology –

an emerging research agenda”, In J. Malyn-Smith & C. Parker (Eds.). Power Users of Technology Symposium, August 6-11th, San José, Costa Rica. [11] Edelmann, J., J. Koivuniemi, F. Hacklin, R. Stevens 2006. “New perspectives on mobile service development”, in: J. Müller, B. Preissl (Eds.), Governance of Communication Networks: Connecting Societies and Markets with IT, Physica (Springer), Heidelberg, 2006, pp. 295–308. [12] ENoLL. 2007. Living Labs Roadmap 2007-2010: recommendations on networked systems for open userdriven research, development and innovation. http://ec.europa.eu/information_society/events/cf/docum ent.cfm?doc_id=6474 [13] Erikkson, M., Niitamo, V.P. and Kulkki, S. 2005. Stateof-the-art in utilizing Living Labs approach to usercentric ICT-innovation - a European approach. White paper:http://www.vinnova.se/upload/dokument/Verksa mhet/TITA/Stateoftheart_LivingLabs_Eriksson2005.pdf [14] Eriksson, M., Niitamo, V.-P., Kulkki, S. and Hribernik, K.A. 2006. “Living Labs as a Multi-Contextual R&D Methodology”, 12th International Conference on Concurrent Enterprising: Innovative Products and Services through Collaborative Networks, ICE 2006. Milan, Italy, June 26-28.

[21] Haddon, L. 2006. “The contribution of domestication research to in-home computing and media consumption”, The Information Society, 22 (4), 195204. [22] Haddon, L. & Paul, G. 2001. “Design in the ICT industry: the role of users”, in R. Coombs K. Green & V. Walsh (Eds.) Technology and the market:demand, users and innovation. Cheltenham: Edward elgar Publishing. [23] Hoogma, R., Schot, J. 2001. “How innovative are users? A critique of learning-by-doing-and-using”, In Coombs, R., Green, K., Richards, A., Walsh, V. (Eds.), Technology and the Market: Demand, Users and Innovation. Edward Elgar Publishing, Cheltenham: 216–233. [24] Jankowski, N. & Van Selm, M. 2001. ICT en samenleving. Vier terreinen voor empirisch onderzoek. In: Bouwman, H. (Ed.), Communicatie in de informatiesamenleving, Utrecht: Lemma. p. 217-249. [25] Kämäräinen, A., Saariluoma, P. 2007. “Under-use of mobile services: How advertising space is used”, Proceedings of IWIPS 2007, Merida, Mexico. [26] Kusiak, A. 2007. “Innovation: The Living Laboratory Perspective”, Computer-Aided Design & Applications. 4 (6), 863-876.

[15] Ferneley, E.H. and Light, B. 2006. “Secondary User Relations in Emerging Mobile Computing Environments”, European Journal of Information Systems 15(3): 301–306.

[27] Leadbeater & Miller, 2004. The Pro-Am revolution: How enthusiasts are changing our economy and society. London: Demos.

[16] Ferneley, E.H. and Light, B. 2008. “Unpacking user relations in an emerging ubiquitous computing environment: introducing the bystander”, Journal of Information Technology 23, 163–175.

[28] Levén, P. & Holmström, J. 2008. “Consumer cocreation and the ecology of innovation: A Living Lab approach”, Proceedings of IRIS31, August 10-13, Are, Sweden.

[17] Flowers, S., 2008. “Harnessing the hackers: The emergence and exploitation of Outlaw Innovation”, Research Policy, Vol. 37, No. 2, pp.177-193.

[29] Lilien, G., Morrison, P., Searls, K., Sonnack, M. & von Hippel, E. 2002. “Performance assessment of the Lead User generation process for new product development”, Management Science Vol 48, No 8 (August) pp. 10421059.

[18] Frissen, V., & Van Lieshout, M. 2006. “ICT and everyday life: The role of the user”, In: Verbeek, P., & Slob, A. (eds.) Technology, Behavior and the Environment, a multidisciplinary approach. Dordrecht: Kluwer. [19] Fǿlstad, A. 2008. “Living Labs for Innovation and Development of Communication Technology: A Literature Review”, The Electronic Journal for Virtual Organisations and Networks, 10, 99-131. [20] Gladwell, M. 2001. The Tipping Point: How little things can make a big difference, Little, Brown and Company, New York.

[30] Löh H. 2008. “How to drive innovation in CWE - A Living Lab Approach”, Retrieved at: http://www.veforum.org/Projects/444/ConferencePapers/4_ICE2008_ CoVES_ALivingLabApproach.pdf. [31] Lugano, G., A. Kämäräinen, T. Heiskanen 2007. “Mobile Communication: The Misunderstood User”, IASS/AIS World Congress of Semiotics, Helsinki/Imatra (Finland), June 2007. [32] Malyn-Smith, J. 2004. “Power Users of Technology Who are they? Where are they going? Why does it matter?”, UN Chronicle, 58-61.

[33] Manber, U., Patel, A. & Robison, J. 2000. “Experience with personalization on Yahoo!”, Communications of the ACM, 43(8), p.35-39. [34] Mollick, E. 2004. Innovations from the Underground: Towards a Theory of Parasitic Innovation, unpublished masters thesis, Cambridge, MA: MIT Library. [35] Moore, G.A. 1991. Crossing the chasm. Marketing and selling technology products to mainstream customers. New York: HarperCollins Publishers. [36] Morrison, P., Roberts, J. & Midgley, D., 1999. Towards a finer understanding of Lead Users. ISBM Report 151999, Institut for the Study of Business Markets, Penn State University.

[46] Schaffers, H., Cordoba, M.G., Hongisto, P., Kallai, T., Merz, C. and Van Rensburg, J. 2007. “Exploring business models for open innovation in rural Living Labs”, Paper presented at 13th International Conference on Concurrent Enterprising, Sophia-Antipolis, France, 4-6 June 2007. [47] Schoormans, J. & Consumentenonderzoek Lemma B.V. Utrecht.

de in

Bont, C. 1995. productontwikkeling,

[48] Schreier, M. & Prügl, R. 2008. “Extending Lead-User Theory: Antecedents and Consequences of Consumers’ Lead Userness”, The Journal of Product Innovation Management, 25, 331-346.

[37] Morrison, P., Roberts, J. & Midgley, D. 2004. “The nature of Lead Users and measurement of leading edge status”, Research Policy, 33, 351-362.

[49] Schreier, M., Oberhauser, S. & Prügl, R. 2007. “Lead Users and the adoption and diffusion of new products: Insights from two extreme sports communities”, Marketing Letters, 18:15-30.

[38] Niitamo, V., Kulkki, S., Eriksson, M. and Hribernik, K.A. 2006. “State-of-the-art and good practice in the field of Living Labs”, Proceedings of the 12th International Conference on Concurrent Enterprising: Innovative Products and Services through Collaborative Networks, Milan, Italy, p.349-357.

[50] Schuurman, D. & De Marez, L. 2009. “User-Centered Innovation: Towards a Conceptual Integration of Lead Users and Living Labs”, In: Proceedings of COST298conference The Good, The Bad and The Challenging, 13-15/05, Copenhagen, Denmark.

[39] Norman, D. 1998. The Invisible Computer. MIT Press, Cambridge, MA, 1998. [40] Peltomäki, A. 2008. “Foreword”, In Living Labs for user-driven open innovation: an overview of the Living Labs methodology, activities and achievements, European Commission, Luxembourg, Office for Official Publications of the European Communities, p.5. [41] Pierson, J., Jacobs, A., Dreessen, K., Lievens, B. & Van Den Broeck, W. 2006. “Walking the interface: uncovering practices through ‘proxy technology assessment’”, in proceedings of EPIC 2006, September 24-26, Portland OR. [42] Poiesz, T. B. C. & Van Raaij, W. F. 2002. Synergetische Marketing. Een visie op oorzaken en gevolg van veranderend consumentengedrag. Amsterdam: Prentice Hall. [43] Ryberg, T. 2004. “Initial queries into the notion of Power Users of Technology - Investigating ideas of production, competence and identity”, In J. MalynSmith (Ed.), United Nations Summit on Power Users of Technology December 12-13. New York: Educational Development Center. [44] Robertson, T.S. 1984. “Marketing’s potential contribution to consumer behavior research: the case of diffusion theory”, Advances in Consumer Research 11: 484-489. [45] Rogers, E. 2003. Diffusion of innovations (5th ed.). New York: The Free Press.

[51] Shih, C. & Venkatesh, A. 2004. “Beyond Adoption: Development and Application of a Use-Diffusion Model”, Journal of Marketing (68), 59-72. [52] Slater, Stanley F. and Mohr, Jakki J. 2006. “Successful Development and Commercialization of Technological Innovation: Insights Based on Strategy Type”, Journal of Product Innovation Management 23(1):26–33. [53] Sotamaa, O. 2005. “Creative User-centred Design Practices: Lessons from Game Cultures”, in Haddon L. et al. (eds.) Innovatory Users and Communication Technologies. Springer Verlag, London. [54] Silverstone, R. and Haddon, L. 1996. “Design and domestication of information and communication technologies: technical change and everyday life”, In: Silverstone, R. & Mansell, R (Eds.), Communication by design. The politics of information and communication technologies. Oxford: Oxford University Press. [55] Ståhlbröst, A. & Bergvall-Kåreborn, B. 2008. “Constructing Representations of Users Needs - A Living Lab Approach”, Proceedings of IRIS31, 10-13 August, Åre, Sweden. [56] Urban, G. & von Hippel, E. 1988. “Lead User analyses for the development of new industrial products”, Management Science, 35: 569-582. [57] Van Den Broeck, W., Pierson, J. and Pauwels, C. 2004. “Does interactive television imply new uses? A Flemish case study”, In: Conference Proceedings, Second European Conference on Interactive Television.

Enhancing the experience, March 31 – April 2 2004, University of Brighton, UK. [58] von Hippel, E. 1976. “The Dominant Role of Users in the Scientific Instrument Innovation Process”, Research Policy 5, 3, 212-39.

[59] von Hippel, E. 1986. “Lead Users: A Source of Novel Product Concepts”, Management Science,(32) 7, pp. 791-805. [60] Wei, R. 2001. “From luxury to utility: a longitudinal analysis of cell phone laggards”, Journalism and Mass Communication Quarterly, 78(4): 702-719