Flow Manager FLOW! zet organisaties in beweging! Medewerkers zijn de sleutel tot klantgerichtheid!
Start
FLAME
flow FLOod
Klantgerichtheid en effectieve customer loyality programma’s staan of vallen bij de mate waarin uw medewerkers de drive hebben en ruimte voelen om hier voor te gaan. Maar voelen uw medewerkers zich gefaciliteerd om uw (klantgerichtheids)doelstellingen waar te maken? Flow Manager is het interactieve activatieprogramma die op continue basis monitort of uw medewerkers zich werkelijk gefaciliteerd voelen. Het overbrugt de kloof tussen uw Customer Experience en Employee Engagement doelstellingen! Niet door medewerkers te vragen of ze tevreden zijn, maar door bespreekbaar te maken wat zij nodig hebben om in een flow te komen……
Introductie
1. Introductie
1. Introductie
2. Opzet Flow Manager
Customer vs Employee feedback Medewerkers geven handen en voeten aan de klantgerichtheid van een organisatie! Het is dan ook be-
Costumer CustomerCentricity Centricity
NPS
eNPS
(ßow)
grijpelijk dat zij beoordeeld worden op klantgerichte prestaties. Systematische klantfeedback (o.a. NPS) biedt zodoende transparantie en de mogelijkheid om direct actie te ondernemen richting klanten. Maar de
Customer
Organisation
perspective
Employee perspective
vraag is of u uw medewerkers voldoende ruimte en de juiste middelen biedt om hier dan ook naar te han-
Wat is Flow Manager?
delen. En of u hen de kans geeft om hierover hun me-
Flow Manager is het interactieve activatieprogram-
ning te uiten? Een Employee NPS (eNPS) zou pas
ma dat signaleert en op continue basis monitort of
echt transparant zijn en de organisatie in beweging
uw medewerkers zich gefaciliteerd voelen om uw
zetten.
(klantgerichtheids) doelstellingen waar te maken. Het toetst de belangrijkste drivers van flow en sti-
Enthousiaste medewerkers leveren enthou siaste
muleert uw medewerkers om met elkaar in gesprek
klanten op. We weten en roepen het al vele jaren,
te gaan en van elkaar te leren. In hoeverre zijn me-
maar nu is het tijd voor actie! Met Flow Manager
dewerkers enthousiast over uw organisatie? En wat
wordt de Voice of the Customer afgestemd op de
hebben zij nodig om in een flow te komen?
Voice of the Employee!
FLOW
Flow erv aar je op het mom alles op ent dat je werk g o ed gaat, mee zit, alles je helem aal op ga werk me a t in je t energie , betrokk en succe enheid s.
1
2
3
1. Introductie
1. Introductie 2. Opzet Flow Manager
Wat levert Flow Manager op? Flow Manager levert u en uw leidinggevenden: Relevante stuurinformatie op bedrijfs-, afdelingsen/of
teamniveau:
enthousiasme
en
klantgerichtheid vanuit medewerkerperspectief; vergeleken
met
de
Flow
benchmark.
De 5 drivers van flow:
Interactie: medewerkers worden actief betrokken bij het gezamenlijke doel om intern enthousiasme en de
Positieve feedback
Hoger doel
klantgerichtheid van de organisatie te vergroten. Creativiteit en positieve feedback wordt gestimuleerd! Continue focus: structurele input om klant gerichtheid
én
faciliterend
Plezier
FLOW
leiderschap
bespreek baar te houden en te verbeteren!
Flow onderzoek Blauw Blauw Research heeft een uitgebreid Medewerkers Engagement & Enthousiasme onderzoek gehouden onder meer dan 1200 werk nemers in loondienst. Behalve traditionele ‘MTO’ onderwerpen was daarin veel aan dacht voor ‘flow’
elementen,
gebaseerd
op recente marketing visies van o.a.
Mihaly
Csikszentmihaly,
Daniel Pink en Rijn Vogelaar.
1
2
3
Mastery
Ruimte/Vertrouwen Waardering/Vertrouwen
1. Introductie
1. Introductie 2. Opzet Flow Manager
Maak flow bespreekbaar! Door continue aandacht voor Flow en de onderlig-
Met Flow Manager maakt u deze zaken niet alleen
gende drivers krijgen medewerkers ruimte om aan te
bespreekbaar, maar verhoogt u tegelijkertijd de betrok-
geven wat hen stimuleert en remt in hun enthousiasme
kenheid van medewerkers, wat kansen biedt om crea-
of klantgericht handelen. Zit het in interne processen,
tiviteit te benutten en medewerkers boven zichzelf uit te
cultuur of aansturing?
laten stijgen. Daar gaat uw klant iets van merken!
‘Ruimte voor klantgerichtheid’ en Flow
1
2
3
1. Introductie
2. Opzet Flow Manager
2. Opzet Flow Manager Hoe werkt Flow Manager*? Aan de hand van frequente, ultrakorte, online
Door de waves kort, leuk én relevant te hou-
peilingen
uit
den, wordt deelname laagdrempelig en kunnen
gedaagd om zich (al dan niet anoniem) uit te spre-
resultaten zeer snel teruggekoppeld en gericht
ken over het werken bij uw organisatie. Iedere
besproken worden. De hoge frequentie draagt bij
wave staat één van de vijf Flow Drivers centraal.
aan een continu bewustzijn. Heel wat anders
(‘waves’)
worden
medewerkers
dan
doorgaans
bij
MTO’s
het
geval
is!
Een wave kan maandelijks of tweemaandelijks worden •
uitgerold
en
bevat
telkens:
drie vaste vragen: eNPS, Flow en CC (Customer Centricity)
•
circa vijf themavragen
•
een co-creatief element, passend bij het thema
FLOW WAVES
(o.a. open vragen, foto’s, virtuele schouderklopjes)
FOLLOW-UP DASHBOARD & FEEDBACKMAIL
1
2
3
* Flow Manager is ontwikkeld door Blauw Research i.s.m. de Superpromoter Academy.
2. Opzet Flow Manager
1. Introductie 2. Opzet Flow Manager
Welke rapportages biedt Flow Manager?
Uiteraard ontvangen ook medewerkers na iedere
Alle informatie ontvangen u en uw leidinggevenden
wave een onafhankelijke terugkoppeling van Blauw
overzichtelijk op een online dashboard, dat op verschil-
via de Flow Feedbackmail. Zo wordt open heid
lende niveaus kan worden geraadpleegd (team, afde-
gewaarborgd en wordt interactie gestimuleerd.
ling, totaal). Het is vervolgens aan leidinggevenden om
In
met de verkregen input de dialoog aan te gaan met
markgegevens (op nationaal of bracheniveau) ge-
medewerkers, individueel of met het hele team! Na
bruikt en inspirerende filmpjes/artikelen. In overleg
iedere wave kan de ontwikkeling van eNPS en Flow
is het mogelijk de feedbackoptie uit te breiden naar
gevolgd worden. Na verloop van tijd worden ook de ef-
een platform waar enthousiasme ook gedeeld kan
fecten per thema zichtbaar.
worden.
het
verslag
worden
ook
externe
bench
Flow Manager geeft u dus niet alleen inzicht en (door medewerkers gedragen) oplossingen om enthousiasme te vergroten, maar draagt daar indirect ook zelf aan bij!
1
2
3
2. Opzet Flow Manager
1. Introductie 2. Opzet Flow Manager
Zonder impact geen actie Om een vliegende start te maken zal Blauw een inspirerende kick-off organiseren, waarin de achter grond, doelstellingen en werkwijze van Flow Manager helder worden uitgelegd. De kick-off wordt verzorgd in samenwerking met Superpromoter Academy, het bedrijf van marketing visionair Rijn Vogelaar. Ook gaandeweg kan Blauw het interne proces ondersteunen met Follow Up sessies, workshops of trainingen. Zo kunnen managers leren om de resultaten van Flow Manager op een goede wijze op te volgen, of kan op individuele wijze gewerkt worden aan facilitair leiderschap. In de basisvariant verzorgen wij één Follow Up sessie na afloop van de eerste wave.
1
2
3
Blauw Research bv Weena 125 3013 CK Rotterdam +31 (0)10 - 4000 900
[email protected]
