Feedback en interactie met klanten en stakeholders 12 juni 2014 Netwerk organisatiebeheersing Caroline Ampe – Ariane De Vriendt
Agenda
1. Wat doet FIT? 2. Historiek belanghebbenden bij FIT 3. Klantenpanels bij FIT 4. Social media 5. Vragen?
1
Wat doet Flanders Investment & Trade?
Wat doet FIT? • Opdracht: • Internationaal ondernemerschap bij Vlaamse bedrijven bevorderen • Buitenlandse investeerders aantrekken naar Vlaanderen
• Missie • Welvaart creëren in Vlaanderen • Door internationalisering van de Vlaamse economie
Wat doet FIT? • ViA Doelstellingen • Méér exporteurs • Marktaandeel in de wereldhandel opnieuw vergroten – meer export naar groeilanden • Meer investeringen naar Vlaanderen, grotere bedragen
• Nieuw Industrieel Beleid • Slimme Specialisatiestrategie : clusters ondersteunen internationaal, missing links aantrekken.
Binnenland: 160 Antwerpen
Brugge Gent Brussel
Leuven
Hasselt
7
Buitenland: 192
Wat doet FIT? Internationale handel – export 1. Vragen van bedrijven – op maat individuele vragen – marktinformatie op maat afspraken met potentiële partners buitenland
16.051 in 2013 4.923 in 2013
2. Acties Organisatie beurzen, zakenreizen, ….
3. Subsidies
146 acties in 2013 3000 dossiers per jaar
Wat doet FIT? Aantrekken van buitenlandse investeerders 1. Prospectie nieuwe investeerders via acties (roadshows, beurzen, events, ...) individuele target bedrijven
2. Begeleiding potentiële investeerders ‘leads’: informatie op maat Site visits in Vlaanderen
3. After care buitenlandse investeerders in Vlaanderen
379 in 2013 18% in 2013
2
Historiek belanghebbenden management
Structurele samenwerking BuZa, Awex, BIE
1993 – 2005
federaties kenniscentra Provincies & steden
2004 (3 in RvB) 2007 • Convenanten • Werkraden • Acquisitieplatformen
projectmatige samenwerking
Eenmalige Continuë feedback klanten feedback klanten
Co-organisatie: • Zakenreizen, beurzen, Invest roadshows
Klanten ‘Trade’
2007: tevredenheid 2010: doelmatigheid 2014: Klantenpanels: Input verzamelen Optimalisering diensten 2015-2016 : cocreatie
2010: Bevraging na acties 2015: Kwaliteitsmeting dienstverlening kantoren
Klanten ‘Invest’
2015
accountmanagement signalen opvangen
3.
Klantenpanels bij FIT
Waarom nu?
ACT
PLAN Optimalisering diensten Klantenpanels Klantentevredenheidsonderzoek op organisatieen actieniveau
CHECK
Doel: geintegreerde methodiek vastleggen
Evaluatie
Beleidsvoorbereiding en strategie ontwikkeling
Implementatie
Klachten Continuë feedback 14
DO
Project Klantenbevraging Juni …..Juli…..Aug……Sept…..Okt…….Nov……Dec…..Jan - Mei….Juni….Juli……Aug…..Sept….. Okt…Nov… Dec
KTO
Interne analyse
Voorbereiding Klantenpanels Draaiboek Profielschets
9 Uitwerken klantenp Verwerken methodiek anels resultaten klantenbevrag ingen Verslag
Eindrap port
Eindrapport met aanbevelinge n/scenario’s
Projectgroep (input, consultatie) – Directieraad (validatie) – RvB (informatie)
Kritische Succesfactoren klantenpanels 1. Planning op korte termijn (6 maanden) 2. Duidelijk doel – niet van afwijken 1. Verbeterpunten 2. Wat hebben onze klanten het meeste nodig? => pad effenen voor differentiatie in beheersovereenkomst 3. Alle input capteren en continu verwerken in volgende fase. 4. Afdelingsoverschrijdende projectgroep + continuë validatie directieraad. 5. Externe facilitatoren AgO 16
Concreet? • 3 segmenten en 9 panels (> 50 werknemers, startende exporteurs, dienstenbedrijven)
• Ondersteuning van AgO via facilitatoren • Volledig uitgeschreven draaiboek • FIT- collega aanwezig als ‘hulplijn’ • FIT – collega als notulist
Bottlenecks? 1. Segmentering Pragmatische keuze
2. Facilitatoren moeten FIT voldoende kennen => geen probleem, goed scenario en hulplijn 3. Doorvertaling van de input => verbetering producten / strategie
Verrassingen! 1. Zeer veel bereidheid om mee werken
2. Appreciatie voor de klantenpanels : ‘mogen meedenken’ 3. Veel interactie onder elkaar : bedrijven leren van mekaar
4.
FIT op Social Media
FIT corporate accounts
Waarom FIT op social media? • Marketingtool • Feedback tool: “praten met…” • Online en publiek praten met klanten en niet-klanten : directe interactie • Publieke positieve en negatieve commentaren, of vragen aan FIT.
Social Media Management bij FIT ? • Social Media manager: beheer Corporate Accounts (twitter en LindkIn) • FIT medewerkers binnen- en buitenland : persoonlijke accounts • Opleiding en projecten (in binnen- en buitenland) om verder uit te bouwen.
5.
Vragen?
Caroline Ampe Ariane De Vriendt Koning Albert II-laan 37 | BE-1030 | BRUSSELS | BELGIUM www.flandersinvestmentandtrade.be |
[email protected] twitter.com/fitagency | twitter.com/InvestFlanders | www.linkedin/groups
