Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend
Beschrijving
Consequenties
Gebruik Social Media
Ruim 70% van de Nederlanders is actief op Social Media
Hogere verwachtingen
Klanten verwachten hogere service en Inzet van online middelen om service vertrouwen elkaar het meest. Helpdesks te verbeteren, online reputatie te liggen steeds vaker onder vuur. managen en sales te verhogen
Interactie met & tussen klanten
Social Media oplossingen
Bedrijven moeten een online klant contact kanaal inzetten om bij te blijven
Social Media maakt het mogelijk om op grote schaal met elkaar en met het bedrijf te interacteren. Klanten help steeds vaker andere klanten.
De relatie met de klant verandert. Klanten kunnen worden ingezet als ambassadeurs
Bedrijven investeren in geïntegreerde Social Media oplossing
Verlaging van kosten en verhoging van omzet. Bereik doelstellingen.
2
Bedrijven reageren hierop door ontwikkeling van een Social CRM strategie
3
inSided helpt bedrijven met een Community als klantcontact kanaal inSided helpt bedrijven met Social Media bedrijfskosten te verlagen en omzet te verhogen inSided helpt om door middel van een eigen klant Community bedrijfsdoelstellingen te behalen op het gebied van klantenservice, sales & marketing en product ontwikkeling. Hoe doen we dat? inSided heeft een Community Platform ontwikkeld waarbij klanten de mogelijkheid hebben om met elkaar (“klanten helpen klanten”) en met de organisatie in gesprek te raken. Hierdoor ontstaat een volledige Klant Community waarbij content rondom producten, diensten en services van het bedrijf centraal staat. Wat biedt inSided? inSided integreert het Community Platform met de huisstijl, bedrijfswebsite, CRM systeem en met bestaande processen, afhankelijk van de behoeften van de klant. Met ruim 10 jaar ervaring biedt inSided naast de noodzakelijke techniek, ook ondersteuning op het gebied van Community Management en implementatie.
inSided biedt een full service dienstverlening rondom Communities en Community Management
Een Klant Community is een eigen Social Media kanaal met een bewezen ROI*
Veel bedrijven focussen zich op externe Social Media kanalen. De kans om een eigen Social CRM klant contact kanaal te openen laten veel bedrijven nog liggen. Voordelen hiervan zijn onder andere: • Meer grip op discussies
•
Activatie van huidige klanten als ambassadeurs
•
Aansluiting eigen website en contact center
• * Onder andere volgens Forrester studie “The ROI Of Online Customer Service Communities” door Natalie L. Petouhoff, Ph.D.“
Bewezen ROI
5
Voordelen voor Klanten • De organisatie biedt transparantie. • Service en informatie is direct en 24/7 beschikbaar, inclusief meningen van andere klanten. Deze meningen geven tevens inzicht in aspecten die van belang zijn na de aanschaf, zoals service en de gebruiksvriendelijkheid van een product.
• Interactie met andere klanten en met de organisatie mogelijk. Klanten kunnen discussies starten, vragen stellen en tips geven.
• Mogelijkheid om betrokken te raken met het merk en ideeën voor de organisatie te uiten.
• Community gevoel: ook fun!
Facts • 85 % van de Amerikanen vind dat een bedrijf moet interacteren via social media (Cone). 6
•
Community gebruikers
komen 9x vaker terug en bekijken gemiddeld 4x zoveel pagina’s (McKinsey).
ROI Klantenservice • Verlagen kosten door verlaging van 1 op 1 contactmomenten:
– klanten helpen elkaar met vragen. – beantwoorde vragen zijn voor meerdere
Besparing van 20 miljoen door vermindering call volume. Nu het belangrijkste 24/7 service center.
klanten relevant. 7
• Community als kanaalonafhankelijke kennisbron, ook intern
Vermindering van 20% in service calls, verhoging productiviteit agents en verhoging NPS.
• Verhogen klanttevredenheid door 24/7 beschikbare informatie, transparante communicatie en interactie tussen klanten.
Complete vervanging van het contact center door een Klanten Support Community.
ROI Marketing & Sales • Geef ambassadeurs een platform om het bedrijf te promoten en word of mouth marketing te creëren.
• Verhoging online reputatie door
40% stijging in omzet door introductie van een gebruikers Community. Vermindering in marketing uitgaven met 82%.
transparante informatie. 8
• Traffic verhogen (SEO) door meer relevant content op de website.
Berichten met positief sentiment stijgt 300% en berichten met negatief sentiment daalt 50%. Stijging klanttevredenheid 15%.
• Life time value verhogen door verhoging klanttevredenheid en loyaliteit (retentie) en door promotie en relevante aanbiedingen (cross-, deepen upsell).
50% van de nieuwe Mini sales leads komt via de Mini Insider Community
ROI Product ontwikkeling • Marktonderzoek: – Reactief door de conversatie te volgen
Een idee uit de Community (persoonlijke stofzuiger skins) leidt tot 50 miljoen omzet.
– Proactief door uitzetten van een poll, starten van een discussie,
pilots en testen van Beta versies of opzetten van een co-creatie.
• Continue leren en verbeteren voor
Ruim 90.000 ideeën aangedragen met 700.000 stemmen. Daarvan zijn er inmiddels al 90 geïmplementeerd.
elke afdeling KLM Blue Lab voor de zakelijke klant heeft al 800 ideeën opgeleverd waarvan er meer dan 20 geïmplementeerd zijn.
9
inSided Community oplossingen Services
inSided Social Web Connect
Volledige strategisch, tactische en operationele ondersteuning op het vlak van Community Management & Moderatie.
Integreer Community functionaliteiten op Externe Social Media, en maak gebruik van een centrale tool.
inSided neemt taken uit handen en levert expertise om bedrijfsdoelstellingen te behalen.
inSided Community Platform en Services Volledige Community functionaliteiten op eigen platform
Add-ons en Integraties Extra functionaliteiten, reviews, mobiele applicaties, reward management en workflow tools. Integratie met CRM systemen en kennis bronnen.
10
Case T-Mobile: Forum draagt bij aan verbetering klantrelatie Doelstellingen T-Mobile
•
Verbeteren klantrelatie en in contact komen met klanten.
Resultaten
• •
Launch op 20 februari 2009 Bezoekers cijfers Q1-2010
• • •
• • •
Aantal unieke gebruikers per maand: 70.000 870 topics gestart met >55.000 reacties Visitor loyalty: bijna 40% 11
Klanten leren van elkaar en T-mobile leert van klanten. Klanten denken mee op constructief kritische toon Hot topics Q1: Belstatus, Netwerk&Onderhoud, iPhone
Rol van inSided
•
Advies bij vaststellen doelstellingen, instellingen en
implementatie.
•
Leveren en beheren van Community platform en aanvullende modules Producten Koppeling en Mobiele interfaces.
• •
Training moderator team T-Mobile (12 FTE). Verdere optimalisatie modules en features op wensen T-Mobile, oa mobiele site en Facebook integratie.
•
Diverse aanvullende add-ons op de roadmap 2010-2011.
‘We zijn blij verrast met het hoge aantal reacties op het T-Mobile Forum, de serieuze toon van de discussies en het feit dat klanten elkaar echt helpen.” Alexander Hamel Directeur Klantenservice T-Mobile
Meer informatie?
inSided BV Herengracht 498 1017 CB Amsterdam 12
@insidedmedia
[email protected]
020 – 4279597 www.insided.nl
