Jaarverslag 2013
Februari 2014
Klachtencommissie
Jaarverslag 2013
voor huurders van SSW
1.
Inleiding
Voor u ligt het jaarverslag van de Klachtencommissie voor huurders van Woonstichting SSW, waarin de Klachtencommissie verslag doet van haar activiteiten in 2013. In het reglement van de Klachtencommissie wordt een aantal gegevens genoemd waarover de Klachtencommissie in ieder geval verslag moet doen. Deze gegevens zijn in dit verslag opgenomen aangevuld met extra informatie om een goed beeld te schetsen van de activiteiten van de Klachtencommissie. Samenstelling Klachtencommissie De commissie bestaat uit vier leden. Op 1 januari 2013 was de samenstelling als volgt: mevrouw mr. B.M. Vos (voorzitter) de heer mr. S.M. van Luijk de heer prof. dr. T. Willemse mevrouw mr. W. Tideman De zittingsduur voor de leden is vier jaar. Per 1 januari 2013 is de heer Willemse herbenoemd. De Klachtencommissie werkt met een roulerend voorzitterschap van twee jaar. Ambtelijk secretaris is mevrouw A. Dijk, medewerker van Woonstichting SSW. Overleg De Klachtencommissie is in 2013 bij elkaar geweest voor de jaarlijkse evaluatie met de directeurbestuurder. Deze bijeenkomst is ook bijgewoond door vertegenwoordigers van de werkorganisatie en Bewonersvereniging Woonspraak. Er is gesproken over het jaarverslag en de resultaten van de tevredenheidsmeting zijn besproken. Thema van de bijeenkomst was het klachtenmanagement bij SSW waar de laatste jaren veel aandacht aan is geschonken.
2.
Klachten
In 2013 zijn 10 klachten bij de Klachtencommissie binnengekomen. Met het volgende resultaat: 5 klachten zijn ingetrokken nadat SSW alsnog de klacht heeft opgelost; 4 klachten zijn behandeld op een hoorzitting waarna er advies is uitgebracht; bij 1 klacht had SSW de klacht opgelost maar wilde de klager toch graag haar verhaal vertellen aan de Klachtencommissie. nr. Klacht
In Termijn ontvangst Datum behandeling klacht en besluit genomen uitbrengen advies
1.
Oplevering tuin bij mutatie
ja
27/11/2012 – 23/01/2013
29/01/2013 Ja
Ja
2.
Bejegening huurder n.a.v. plaatsing schotelantenne
ja
18/01/2013 – 18/03/2013
20/03/2013 Nee
Ja
3.
Reparatie voor eigen rekening ja
16/10/2013 – 20/11/2013
25/11/2013 Nee
Ja
4.
Plaatsing schotelantenne
ja
28/10/2013 – 09/12/2013
12/12/2013 Ja
Ja
5.
Afrekening mutatie
ja
16/11/2013 – 10/12/2013*
-------------- -------------- -----------------
6.
Onderhoud c.v.-ketel*
nee
nvt
nvt
nvt
nvt
7.
Onderhoud schutting*
nee
nvt
nvt
nvt
nvt
8.
(Geur)overlast buren*
nee
nvt
nvt
nvt
nvt
9.
Schoonmaken gemeenschap- nee pelijke ruimte*
nvt
nvt
nvt
nvt
nvt
nvt
nvt
nvt
10. Betalingsregeling*
nee
* Door SSW zelf opgelost na binnenkomst klacht.
1
Gegrond
Overname advies door bestuurder
Klachtencommissie
Jaarverslag 2013
voor huurders van SSW In behandeling Aan het einde van het verslagjaar is er nog één zaak in behandeling bij de Klachtencommissie. Hierover wordt in het verslagjaar 2014 verslag gedaan. Behandelingstermijn Alle klachten zijn afgehandeld binnen de gestelde termijn van 2 maanden. Klacht gegrond Er zijn 2 klachten gegrond verklaard en 2 ongegrond. Besluit SSW De bestuurder heeft in alle zaken het advies overgenomen. Tevredenheidsenquête De klagers zijn telefonisch benaderd voor de tevredenheidsenquête. De uitslag hiervan vindt u in dit jaarverslag. Vergelijking met voorgaande jaren Onderstaand schema geeft het aantal klachten weer die zijn binnengekomen bij de Klachtencommissie, het aantal behandelde klachten en het aantal uitgebrachte adviezen. 1 klacht is in december 2012 binnengekomen en behandeld in 2013
Aantal binnengekomen klachten Aantal behandelde klachten Aantal adviezen
3.
2013 9 5 4
2012 9 4 4
2011 7 4 3
2010 2 1 1
2009 12 6 6
Beschrijving klacht en behandeling
Hieronder treft u een samenvatting aan van de klachten die zijn behandeld door de Klachtencommissie, gevolgd door het advies van de Klachtencommissie en het besluit van de directeur-bestuurder. Overzicht van de klachten uit 2013 1. Oplevering tuin na mutatie Klager heeft bij SSW een woning met tuin gehuurd. De vorige huurder heeft in de tuin veel puin achter gelaten. In eerste instantie moest klager zelf het puin afvoeren, maar toen dat onverwacht erg veel bleek te zijn, heeft SSW een hovenier ingeschakeld om het af te voeren. De hovenier constateerde asbest in de tuin en moest het werk staken. Daarna heeft SSW opdracht gegeven om het asbest te verwijderen. Hiervoor moest een vergunning aangevraagd worden. Dit heeft veel tijd gekost en klager is tussentijds niet geïnformeerd. Klager heeft daardoor lange tijd geen gebruik kunnen maken van de tuin. Advies De Klachtencommissie adviseert SSW om zo spoedig mogelijk het puin te verwijderen en de grond te egaliseren, alsmede om in overleg met klager een grasmat aan te leggen. Verder adviseert de Klachtencommissie SSW om bij de oplevering van een woning ook veel aandacht te besteden aan de oplevering van de tuin. Besluit Het advies wordt overgenomen 2. Plaatsing schotelantenne Klager voelt zich onheus bejegend door SSW omdat 2 dagen voor de kerst 2012 onverwacht een brief kwam waarin SSW eiste dat de schotelantenne werd verwijderd. SSW eiste dat de schotelantenne voor 6 januari 2013 werd verwijderd. Klager heeft hierdoor slechte kerstdagen gehad. Klager heeft het idee dat SSW met opzet deze brief vlak voor de feestdagen heeft verstuurd om klager zo onder
2
Klachtencommissie
Jaarverslag 2013
voor huurders van SSW druk te zetten. Contact over de brief lukte toen niet omdat het kantoor gesloten was. Uiteindelijk is er weer contact geweest met SSW, maar SSW verwijst naar haar beleid en wil daarop geen uitzondering maken. Advies De Klachtencommissie is van mening dat de klacht ongegrond is en dat SSW haar niet onheus bejegend heeft. SSW kan niet verweten worden dat internet het enige alternatief is voor een schotelantenne en dat klager daar niet mee om kan gaan. SSW heeft daarin voldoende meegedacht. De timing van de brief, dat de schotelantenne weg moet, verdient niet de schoonheidsprijs. SSW heeft daar excuses voor aangeboden. Besluit Het advies wordt overgenomen 3. Reparatie voor eigen rekening In de woning van klager is door een loodgietersbedrijf een bevroren leiding van de wasmachine ontdooid. Deze werkzaamheden zijn voor rekening van de huurder en daarom is een rekening gestuurd. Klager is van mening dat hem niet verweten kan worden dat er een bevriezing heeft plaats gevonden. Er was sprake van extreem winterweer en SSW had een voorziening in de bijkeuken moeten plaatsen waardoor bevriezing voorkomen zou worden. Daarnaast is hij van mening dat SSW hem van te voren had moeten wijzen op de kosten. Advies. De klachtencommissie vindt dat SSW voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat er tijdens een telefoongesprek is aangegeven dat voor het ontdooien kosten in rekening gebracht worden. De Klachtencommissie is van mening dat gezien het bovenstaande de klacht ongegrond is en SSW juist heeft gehandeld. Zij vindt het dan ook terecht dat de huurder hiervoor een rekening heeft ontvangen. Besluit Het advies wordt overgenomen. 4. Plaatsing schotelantenne SSW heeft geconstateerd dat klager een schotelantenne aan de voorzijde van de woning heeft geplaatst. De schotel is geplaatst tegen een kleine schutting en verborgen tussen vuilcontainers. Volgens het beleid van SSW worden schotelantennes aan de voorzijde van de woning niet toegestaan. SSW heeft de bewoners opdracht gegeven de schotelantenne te verwijderen. Klagers zijn het hier niet mee eens. Zij vinden dat de schotel zo ‘aangekleed’ is dat hij niet opvalt, hij staat er al vijf jaar, en dat hij dus best kan blijven staan. Advies De Klachtencommissie is van mening dat de schotel zoals hij nu staat opgesteld niet ontsierend genoemd kan worden. Omdat de schotel in de afgelopen 5 jaar niet is ontdekt kan SSW ook niet stellen dat de schotelantenne het beeld van de wijk aantast. De Klachtencommissie is van mening dat deze schotel, op deze plek daarom toegestaan kan worden en adviseert SSW dat te doen. De Klachtencommissie adviseert SSW het beleid met betrekking tot schotelantennes te heroverwegen en zo mogelijk aan te passen, gelet op de verschillende verschijningsvormen van de tegenwoordige schotelantennes. Besluit Het advies wordt overgenomen. 5. Afrekening mutatie Klager heeft meerdere brieven geschreven met bezwaren tegen de eindafrekening van de woning van haar overleden moeder. Rond de eindafrekening en de beantwoording van de bezwaren van mevrouw is van alles misgegaan. SSW heeft dit proberen recht te zetten met een brief en een bloemetje, maar dat is niet gelukt. Daarna is nog een aantal keren geprobeerd telefonisch contact op te nemen met mevrouw. Maar dit heeft geen resultaat gehad.
3
Klachtencommissie
Jaarverslag 2013
voor huurders van SSW Klager geeft aan dat er inmiddels wel telefonisch contact is geweest tussen haar en SSW. De reactie van SSW op haar klacht is met haar doorgesproken. Het lijkt er op dat nu alles goed is afgehandeld. Klager wilde toch graag de hoorzitting door laten gaan vanuit het algemeen belang. Klager heeft enkele adviezen voor SSW. Bijvoorbeeld het sturen van een ontvangstbevestiging bij een klacht en aangeven bij wie de klacht in behandeling is en hoe lang het duurt. SSW heeft dit advies inmiddels overgenomen en ook de functie van klachtencoördinator ingesteld.
4.
Uitslag tevredenheidsenquête
De klagers van wie de zaak in behandeling is genomen zijn telefonisch benaderd voor een tevredenheidsenquête. Uiteindelijk is bij 2 klagers de enquête afgenomen. Met 1 klager kwam het contact niet tot stand en een andere klager wilde niet meewerken. Bij de laatste klager bleek de taal een belemmering om de enquête af te nemen. Bij de 2 afgenomen enquêtes was de ene respondent (hij was in het gelijk gesteld) erg positief (allemaal negens). Bij de andere respondent schommelden de cijfers tussen 7 en 5. De derde respondent twijfelt over de onafhankelijkheid van de Klachtencommissie. Hij vond de hoorzitting intimiderend, had het gevoel dat het 6 tegen 1 was. Hij zou de klachtencommissie niet aanbevelen omdat het geen goed resultaat heeft gehad.
5.
Samenvatting
Het aantal klachten dat is binnengekomen wijkt niet af van 2012. Opvallend is wel dat van de binnengekomen klachten er 5 alsnog door SSW zijn opgelost voordat de Klachtencommissie de klacht in behandeling nam. Voor een zesde klacht geldt dit eigenlijk ook maar klager wilde toch graag een hoorzitting. Als er al een rode draad in de klachten is te ontdekken dan gaat het om meer ‘klantbewustzijn’ bij SSW: alert zijn op de informatiebehoefte van de klant (tussentijds informeren); aandacht voor hoe een boodschap overkomt en wanneer de boodschap gebracht wordt; bij vastgesteld beleid open staan voor nieuwe mogelijkheden die om aanpassing van beleid vragen.
-==-=-=-=
4
