GAMBARAN TENTANG KEPUASAN PASIEN TERHADAP JASA KUALITAS PELAYANAN DOKTER POLIKLINIK PENYAKIT DALAM DI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA TINGKAT III MANADO Hartoyo Gilda*,Adisty A.Rumayar*,Sulaemana Engkeng* *Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sam Ratulangi, Manado ABSTRAK Pelayanan kesehatan (health care service) merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam Undang Undang Dasar 1945 untuk melakukan upaya peningkatkan derajat kesehatan baik perseorangan, maupun kelompok atau masyarakat secara keseluruhan (Veronika, 2002). Salah satu cara utama mendiferensiasikan pelayanan jasa kesehatan termasuk pelayanan rawat jalan adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas, lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan dokter dengan kepuasan pasien rawat jalan peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Rumah Sakit Bhayangkara TK.III Manado. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode Penelitian deskriptif Waktu penelitian akan dilaksanakan dari bulan maret-april 2017. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat III Manado. Hasil penelitian menunjukkan 61 responden merasa perhatian pelayanan dokter sudah baik tetapi 14 responden lainnya masih merasa perhatian tidak baik. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sudian 2012 yang dilakukan pada 60 responden, sebanyak 42 responden yang merasa perhatian baik, sedangkan yang merasa perhatian kurang baik sebanyak 18 responden. Hasil penelitian menunjukkan 38 responden telah merasa puas dengan pelayanan dokter di rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam RS. Bhayangkara TK.III Manado dan 37 responden lainnya masih merasa tidak puas dengan pelayanan dokter yang diterimanya. Kesimpulan dalam penelitianini adalah Pasien sudah merasa baik dengan bukti langsung dokter di poliklinik penyakit dalam. Pasien sudah merasa baik dengan kehandalan dokter di poliklinik penyakit dalam. Kata kunci : Kualitas Pelayanan Dokter, Kepuasan Pasien
1
PENDAHULUAN
seluruh warga Indonesia (UU No.24,
Pelayanan kesehatan (health care service)
2011). Adanya program BPJS ini sangat
merupakan hak setiap orang yang dijamin
membantu
dalam Undang Undang Dasar 1945 untuk
untuk meringankan biaya pengobatannya di
melakukan upaya peningkatkan derajat
rumah sakit sehingga untuk sekarang
kesehatan
baik
kelompok
berbagai
pihak
masyarakat
perseorangan,
maupun
banyak ditemui pasien yang menggunakan
masyarakat
secara
layanan BPJS untuk membayar biaya
atau
keseluruhan (Veronika, 2002). Defenisi
tagihan rumah sakit.
pelayanan
UUD
Berdasarkan survei pendahuluan di peroleh
kesehatan No.36 Tahun 2009 ialah setiap
total jumlah kunjungan pasien rawat jalan
upaya yang diselenggarakan sendiri atau
peserta BPJS pada bulan Maret 2017
secara
suatu
berjumlah 1227 pasien. Banyaknya jumlah
dan
kunjungan pasien peserta JKN BPJS di
meningkatkan kesehatan, mencegah dan
Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat III
menyembuhkan penyakit serta memulihkan
Manado
kesehatan, perorangan, keluarga, kelompok
kesehatan yang tidak maksimal dari tenaga
ataupun masyarakat.
dokter sehingga mempengaruhi pasien
kesehatan
menurut
bersama-sama
organisasi
Tenaga
untuk
dokter
dalam
memelihara
pelayanan
memberikan
yang menggunakan layanan kesehatan
pengaruh paling besar dalam menentukan
tersebut. Sampai saat ini rumah sakit belum
kualitas pelayanan kepada pasien rawat
pernah melakukan pengukuran kepuasan
jalan untuk mendapatkan konsultasi dokter
pasien sehingga belum ada gambaran
yang disertai dengan tindakan pengobatan
kepuasan pasien di rumah sakit ini yang
maupun tidak. Kualitas dari tenaga dokter
dapat
dapat dilihat dari perilaku dan penampilan
penelitian selanjutnya. Melihat kondisi
dokter dalam proses pelayanan kesehatan
yang ada maka sangat diperlukan penelitian
pada
tentang
pasien,
diketahui
memungkinkan
yang
meliputi
ukuran:
dijadikan
Gambaran
Antara
Kualitas
Pelayanan
medis, sikap dokter, dan penyampaian
Pasien Rawat Jalan Peserta JKN BPJS Di
informasi (Nurhayani, 2006).
Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat III
Penyelenggara
Kepuasan
Sosial
Manado. Hasil penelitian ini sangat penting
Kesehatan yang selanjutnya disingkat BPJS
sebagai salah satu dasar pengembangan
Kesehatan adalah badan hukum yang
kualitas pelayanan dokter dengan kepuasan
dibentuk untuk menyelenggarakan program
pasien rawat jalan peserta BPJS di Rumah
jaminan
Sakit Bhayangkara Tingkat III Manado
sosial,
Jaminan
Dengan
untuk
ketrampilan teknis medis, layanan non
Badan
Dokter
perbandingan
dimana
badan
ini
bertanggung jawab kepada Presiden untuk
untuk masa yang akan datang.
menyelenggarakan jaminan kesehatan bagi 2
METODE PENELITIAN
merasa bukti langsung pelayanan dokter
Jenis penelitian yang digunakan adalah
sudah baik yaitu sebanyak 60 responden
kuantitatif
yang merasa bukti langsung baik dan 15
dengan
metode
Penelitian
Deskriptif
responden yang merasa bukti langsung
Waktu penelitian akan dilaksanakan dari
pelayanan dokter tidak baik, sedangkan
bulan maret-april 2017, Penelitian ini
pada penelitian yang telah dilakukan
dilakukan di Rumah Sakit Bhayangkara
Hermanto, dkk (2010).
Tingkat III Manado.
2. Kehandalan
Populasi dan sampel dalam penelitian ini
Variabel kehandalan pelayanan dokter
adalah seluruh pasien rawat jalan poliklinik
yang diukur meliputi pemeriksaan pasien
penyakit
dengan saksama oleh dokter, dokter datang
dalam
di
Rumah
Sakit
Bhayangkara TK.III Manado selama waktu
tepat
waktu,
dokter
penelitian. Populasi ini termasuk jenis
pengobatan kepada pasien dengan tepat,
populasi tidak terbatas karena konsumen
dokter bertindak cepat dalam memberikan
(pasien) yang datang jumlahnya berbeda
pelayanan,
setiap hari. Populasi tidak terbatas adalah
dokter
suatu populasi yang mengalami proses
dengan segera dan akurat, dokter selalu ada
secara terus – menerus sehingga ukuran
sesuai
menjadi tidak terbatas perubahan nilainya.
penelitian
Sampel dalam penelitian ini yaitu seluruh
responden merasa kehandalan pelayanan
Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Penyakit
dokter sudah baik dan 17 responden
Dalam di Rumah Sakit Bhayangkara TK III
lainnya
Manado
dokter tidak baik. hal ini serupa dengan
pelayanan
memuaskan,
jadwal
kerja
yang
diberikan
dokter
melayani
poliklinik.
menunjukkan
merasa
memberikan
Hasil
sebanyak
kehandalan
58
pelayanan
penelitian yang dilakukan oleh Ramadhan (2012)
HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Bukti Langsung
pada
hubungan
penelitiannya
persepsi
dimensi
tentang kualitas
Bukti langsung pelayanan dokter yang
pelayanan dengan kepuasan pasien askes
diukur
meliputi
sosial pada pelayanan rawat jalan di RSUD
penampilan dokter yang besih dan rapih,
kota Tasikmalaya pada 98 pasien, sebanyak
dokter siap bertindak pada saat pasien
61 responden yang merasa kehandalan baik
mengeluh, tindakan pengobatan dijelaskan
dan
oleh dokter, alat – alat pemeriksaan dokter
kehandalan belum baik.
dalam
penelitian
ini
selalu bersih, dokter menggunakan pakaian
37
responden
lainnya
merasa
3. Daya Tanggap
dinas resmi, suasana diruang poliklinik
Variabel daya tanggap pelayanan dokter
yang
yang
menyenangkan,
dan
lingkungan
diukur
meliputi
pasien,
selalu
rumah sakit yang bersih. Hasil penelitian
menanyakan
menunjukkan sebagian besar responden
memberikan kesempatan bertanya kepada 3
keluhan
dokter
dokter
pasien, dokter memberikan penjelasan
penjelasan
tentang penyakit dan pengobatan dengan
penelitian
bahasa yang mudah dimengerti, dokter
sudah
memberikan pertolongan yang cepat saat
pelayanan dokter, namun masih ada 11
pasien membutuhkan, dokter merespon
responden yang merasa jaminan tidak baik.
cepat masalah pasien, pasien merasa
namun, agak berbeda dengan penelitian
nyaman dalam menunggu obat di apotik,
yang dilakukan oleh Hermanto, dkk (2010),
pasien
untuk
pada 120 responden didapatkan hasil
mendapatkan pelayananpemeriksaan dari
responden yang merasa jaminan baik dan
dokter.
kurang sama besarnya yakni sebanyak 60
tidak
menunggu
Hasil
penelitian
lama
menunjukkan
sebanyak 64 responden merasa daya
tentang
pengobatan.
menunjukkan
merasa
baik
Hasil
64 responden
dengan
jaminan
responden.
tanggap pelayanan dokter sudah baik dan
5. Perhatian
11 responden lainnya merasa daya tanggap
Variabel perhatian pelayanan dokter yang
pelayanan dokter tidak baik. sejalan dengan
diukur
penelitian
Bata
menenangkan rasa cemas pasien terhadap
tentang
penyakit yang diderita, perhatian lebih
pelayanan
diberikan kepada pasien, dokter melayani
(2013),
yang pada
dilakukan
oleh
penelitiannya
hubungan
antara
kualitas
kesehatan
dengan
kepuasan
pasien
meliputi
tanpa
usaha
dokter
membeda-bedakan,
untuk
dokter
pengguna askes sosial pada pelayanan
menggunakan bahasa yang sopan, dokter
rawat inap di RSUD Lakipadada kabupaten
menghibur dan memberikan dorongan
Tana Toraja, menyatakan bahwa pada 94
kepada pasien supaya cepat sembuh,
responden, sebanyak 89 responden yang
kepentingan pasien selalu diutamakan,
menyatakan baik terhadap daya tanggap
pelayanan yang diberikan kepada pasien
pelayanan
lainnya
sangat teliti. Hasil penelitian menunjukkan
menyatakan daya tanggap pelayanan tidak
61 responden merasa perhatian pelayanan
baik.
dokter sudah baik tetapi 14 responden
dan
5
responden
4. Jaminan
lainnya masih merasa perhatian tidak baik.
Variabel jaminan pelayanan dokter yang
Sejalan dengan penelitian yang dilakukan
diukur meliputi dokter meyakinkan pasien
oleh Sudian 2012 yang dilakukan pada 60
dalam
perilaku
responden, sebanyak 42 responden yang
dokter menimbulkan rasa aman, dokter
merasa perhatian baik, sedangkan yang
memberikan pelayanan yang sopan kepada
merasa perhatian kurang baik sebanyak 18
pasien, pasien merasa aman dan nyaman
responden.
memberikan
tindakan,
dengan tindakan yang diberikan, dokter menjelaskan dengan jelas tentang penyakit pasien, pelayanan yang diberikan sesuai prosedur yang berlaku, da pasien diberi 4
PEMBAHASAN
5.
Pasien sudah
merasa baik dengan
Kepuasan Pasien
perhatian dokter di poliklinik penyakit
Variabel kepuasan pasien dapat dilihat jika
dalam.
digabungkan secara menyeluruh unsur –
6.
Pasien sudah
merasa puas terhadap
unsur dari dimensi kualitas pelayanan
pelayanan
dokter
yaitu, bukti langsung, kehandalan, daya
penyakit dalam.
di
poliklinik
tanggap, jaminan, dan perhatian. Hasil penelitian menunjukkan 38 responden telah
SARAN
merasa puas dengan pelayanan dokter di
1.
Pelayanan dokter dalam dimensi bukti
rawat jalan di Poliklinik Penyakit Dalam
langsung, kehandalan, daya tanggap,
RS. Bhayangkara TK.III Manado dan 37
dan perhatian yang sudah baik agar
responden lainnya masih merasa tidak puas
terus diperhatikan dan dipertahankan.
dengan pelayanan dokter yang diterimanya.
2.
Pelayanan
dokter
jaminan
(2012) yang dilakukan pada 100 responden
menjadi lebih baik dengan lebih
dimana didapatkan hasil sebanyak 94
memberikan rasa aman dan nyaman
responden merasa puas dengan pelayanan
dengan
dokter.
kepada pasien.
Berdasarkan
tindakan
hasil
penelitian
kualitas
supaya
rawat jalan di poliklinik penyakit dalam RS
pelayanan,
Bhayangkara
dokter.
Manado
dapat
disimpulkan bahwa: 1.
Pasien sudah
4. merasa baik dengan
Pasien sudah kehandalan
5. merasa baik dengan
dokter
di
4.
Pasien sudah
meningkatkan melalui
dengan
semua
khususnya
agar
aspek pelayanan
keterampilan
pelatihan
untuk
Rumah sakit perlu menyusun program survey kepuasan pasien secara berkala
poliklinik
sehingga dapat mengevaluasi kinerja
penyakit dalam.. 3.
dan
persaingan dalam era globalisasi.
penyakit dalam. 2.
Perlu dokter
bukti langsung dokter di poliklinik
diberikan
ditingkatkan
memperhatikan
III
yang
dipertahankan
pelayanan dokter dengan kepuasan pasien
TK.
ditingkatkan
Kepuasan pasien yang sudah baik agar semakin
KESIMPULAN
dapat
dimensi
Sama halnya dengan penelitian Albar
3.
agar
dalam
dari dokter. merasa baik dengan
daya tanggap dokter di poliklinik
DAFTAR PUSTAKA
penyakit dalam.
Ariadi, H. 2005. Persepsi Pasien Terhadap
Pasien sudah
merasa baik dengan
Mutu Pelayanan Dokter Ditinjau
jaminan dokter di poliklinik penyakit
Dari
dalam.
Pelayanan Dokter Di Instalasi Rawat 5
Karakteristik
Dan
Mutu
Jalan
RSI
Sunan
Kudus.Tesis.
Program Pascasarjana Universitas Diponegoro. Semarang Anjaryani, W. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat
di
Semarang.
RSUD Tesis.
Pascasarjana
Tugurejo Program Universitas
Diponegoro. Semarang. Veronika Komalawati Op,Cit hlm.77 Republik Indonesia. 2009. Undang-undang No.36 Tahun 2009 Pasal 52 ayat (2) UU Kesehatan. Sekretariat Negara. Jakarta. Nurhayani, S. 2006. Beberapa Faktor Yang Berhubungan
Dengan
Kepuasan
Kerja Dokter Spesialis Di Poliklinik Rawat Jalan RSU Dr. Kanujoso Djatiwibowo Kota Balikpapan Tahun 2006. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Diponegoro. Semarang.
6
