HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP A BADAN LAYANAN UMUM RUMAH SAKIT UMUM PUSAT PROF. DR. R. D. KANDOU KOTA MANADO RELATIONSHIP BETWEEN NURSE SERVICE WITH THE PATIENT SATISFACTION IN INSTALLATION TAKE CARE OF TO LODGE A SERVICE HOSPITAL CENTER PROF. DR. R.D. KANDOU MANADO CITY Fhijie C. Faisal*, Jane M. Pangemanan*, Sulaemana Engkeng* *Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado
ABSTRACT With the applyingof health service, patient satisfaction become the integral shares and totally from activity of health service. Patient satisfaction influenced by some factor, one of them is servicegiven by nurse. This research aim to know relationship between nurse service with the patient satisfaction in Installation Take Care Of To Lodge A Service Hospital Center Prof. Dr. R.D. Kandou Manado City This research have the character of the analytik survey by using device of cross sectional. Is executed at month of Februari – May 2013 in Installation Take Care Of To Lodge A Service Hospital Center Prof. Dr. R.D. Kandou Manado City. totally is population of equal to 90 patient by sampel is accurate by 85 patient. Result in analysis use the test Chi-square with the belief degree 95% and trusty zoom 5%. Result of research that dimension responsiveness, reliability, assurance, empathy, tangible and patient satisfaction be at the good category/satisfied. Result of test that there are relationship of between dimension responsiveness and empathy with the patient satisfaction and do not there are relationship of between dimension reliability, assurance, and tangible with the patient satisfaction. From this research result is researcher give the suggestion for nurse of to be always give the counselling of about health, patient more adhering of regulation going into effect and need the existence of the make-up of nurse amount. Key word: Nurse Service, Patient Satisfaction, Service Dimension
RINGKASAN Dengan penerapan layanan kesehatan, kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan layanan kesehatan. Kepuasan pasien sendiri dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya pelayanan yang diberikan oleh perawat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Irina A BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Kota Manado. Penelitian ini bersifat survei analitik dengan menggunakan rancangan cross sectional. Dilaksanakan pada bulan Februari – Mei 2013 di Irina A BLU RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado dengan total populasi sebesar 90 pasien dengan sampel yang diteliti 85 pasien. Hasil di analisa menggunakan uji Chi-Square dengan derajat kepercayaan 95% dan tingkat kemaknaan 5%. Hasil penelitian menunjukan bahwa dimensi ketanggapan, kehandalan, jaminan, kepedulian, bukti langsung dan kepuasan pasien berada pada kategori baik/puas. Hasil uji menunjukan bahwa terdapat hubungan antara dimensi ketanggapan dan kepedulian dengan kepuasan pasien dan tidak terdapat hubungan antara dimensi kehandalan, jaminan dan bukti langsung dengan kepuasan pasien. Dari hasil penelitian ini peneliti memberikan saran bagi perawat agar selalu memberikan penyuluhan tentang kesehatan, pasien lebih mentaati peraturan yang berlaku dan perlu adanya peningkatan jumlah perawat. Kata Kunci: Pelayanan Perawat, Kepuasan Pasien, Dimensi Pelayana
PENDAHULUAN Reformasi layanan kesehatan telah lama dibicarakan, baik di negara maju ataupun di negara berkembang. yang tidak lain adalah membuat sistem layanan kesehatan yang semakin responsif terhadap kebutuhan pasien dan atau masyarakat. Perlu dilakukan reorientasi tujuan dari organisasi layanan kesehatan dan reposisi hubungan pasien dan profesi layanan kesehatan agar semakin terfokus pada kepentingan pasien (Pohan, 2007). Dengan penerapan layanan kesehatan, kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan layanan kesehatan, artinya pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari layanan kesehatan (Pohan, 2007). Kepuasan pasien mempunyai tempat tersendiri dan merupakan hal yang sangat penting untuk bertahannya suatu rumah sakit. Kepuasan akan terjadi apabila harapan dari pasien dapat terpenuhi oleh pelayanan yang diberikan rumah sakit sehingga perlu diperhatikan dan dievaluasi secara terus-menerus kepuasan dan harapan dari pasien. (Setiawan, 2011) Kepuasan pasien sendiri dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan. Tenaga kesehatan yang paling banyak di indonesia berdasarkan profil data kesehatan indonesia tahun 2011 adalah perawat sebesar 99.954 orang. Di Sulawesi Utara jumlah perawat mencapai 2.503 dari 4.080 jumlah tenaga kesehatan. Kemampuan memberikan pelayanan perawat sangatlah penting demi meningkatkan kepuasan pasien. Dengan pelayanan perawat yang ramah, menghargai manusia, seni dalam memberi layanan kesehatan, penuh perhatian dan mau mendengarkan, akan meningkatkan kepuasan (Pohan, 2007). Dalam undang-undang No. 44 tahun (2009) dinyatakan bahwa rumah sakit adalah institusi yang menyelenggarakan layanan kesehatan perorangan secara paripurna dalam bentuk layanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Sebagai institusi, rumah sakit mempunyai hak dan kewajiban. Haknya antara lain mendapatkan perlindungan hukum terhadap
tindakan konsumen atau pasien yang beritikad tidak baik, sedangkan kewajibanya adalah melayani konsumen atau pasien secara benar, jujur dan tidak diskriminatif. Badan Layanan Umum Rumah Sakit Umum Pusat Prof. dr. R. D. Kandou, memiliki jumlah tenaga perawat yang ada di Irina A berjumlah 56 orang, yang terdiri dari 1 kepala instalasi, 2 kepala ruangan, dan 53 perawat pelaksana. Instalasi Rawat Inap A atas dan bawah terdiri dari 2 tim dan masing - masing tim memiliki 14 tenaga perawat. Melakukan pelayanan medik bedah spesialistik dan sub spesialistik dan pelayanan asuhan keperawatan bedah. Irina terdiri dari 2 lantai, Irina A bawah memiliki 53 tempat tidur dan di Irina A atas memiliki 50 tempat tidur (Laporan Kinerja Tahunan Irina A Tahun 2012). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Irina A BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Kota Manado.
METODE PENELITIAN Desain Penelitian Penelitian ini bersifat survei analitik dengan menggunakan rancangan cross sectional. Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari – Mei 2013 di Irina A BLU RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat di Irina A BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou berjumlah 90 pasien. Sampel pada penelitian ini didapatkan dengan menggunakan metode sampling jenuh atau total sampling, dimana seluruh total populasi yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi dijadikan sampel maka jumlah sampel pada penelitian ini berjumlah 85 pasien. Cara Pengumpulan data Data primer adalah data yang dikumpulkan dengan metode wawancara (interview) langsung
dengan menggunakan kuesioner yang diedarkan kepada responden untuk memperoleh data kepuasan pasien dengan pelayanan perawat, sedangkan Data sekunder berupa profil Badan layanan Umum Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Kota Manado dan laporan kinerja tahunan instalasi rawat inap A 2012. HASIL PENELITIAN Distribusi Gambaran Umum Kepuasan Pasien Berdasarkan penelitian ini diketahui bahwa responden dengan kepuasannya puas sebesar 60,0% dan kurang puas sebesar 40,0%. Distribusi Gambaran Umum Pelayanan Perawat Pasuraman dkk, dalam Muninjaya (2011) menyatakan bahwa ada lima dimensi komponen mutu pelayanan. Kelima dimensi pelayanan yaitu, Ketanggapan, Kehandalan, Jaminan, Kepedulian, dan Bukti lansung. 1. Distribusi Gambaran Umum Ketanggapan Pelayanan Perawat Pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa responden yang pelayanan ketanggapan perawatnya baik sebesar 70,6% atau sebanyak 60 orang dan kurang baik sebesar 29,4% atau sebanyak 25 orang. 2. Distribusi Gambaran Umum Kehandalan Pelayanan Perawat Pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa responden yang pelayanan kehandalan perawatnya baik sebesar 54,1% atau 46 orang dan kurang baik sebesar 45,9% atau 39 0rang. 3. Distribusi Gambaran Umum Jaminan Pelayanan Perawat Pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa responden yang pelayanan jaminan perawatnya baik sebesar 67,1% atau 57 orang dan kurang baik sebesar 32,9% atau 28 orang. 4. Distribusi Gambaran Umum Kepedulian Pelayanan Perawat Pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa responden yang pelayanan kepedulian perawatnya
baik sebesar 67,1% atau 57 orang dan kurang baik sebesar 32,9% atau 28 orang. 5. Distribusi Gambaran Umum Bukti Langsung Pelayanan Perawat Pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa responden yang pelayanan bukti langsung perawatnya baik sebesar 62,4% atau 53 orang dan kurang baik sebesar 37,6% atau 32 orang. Hubungan Antara Pelayanan Perawat Dengan Kepuasan Pasien 1. Hubungan antara pelayanan ketanggapan dan kepedulian perawat dengan kepuasan pasien Hubungan antara pelayanan perawat dengan kepuasan pasien dapat dilihat pada tabel 1. Tabel 1. Hubungan antara pelayanan perawat dengan kepuasan pasien Kepuasan Pasien Pelayanan p* Kurang Ketanggapan Puas Total Puas Baik 43 17 60 Kurang Baik 8 17 25 0,001 Total 51 34 85 Kepuasan Pasien Pelayanan p* Kurang Kehandalan Puas Total Puas Baik 26 20 46 Kurang Baik 25 14 39 0,313 Total 51 34 85 Kepuasan paien Pelayanan p* Kurang Jaminan Puas Total Puas Baik 34 23 57 Kurang Baik 17 11 28 0,558 Total 51 34 85 Kepuasan Pasien Pelayanan p* Kurang Kepedulian Puas Total Puas Baik 39 18 57 Kurang Baik 12 16 28 0,022 Total 51 34 85 Kepuasan Pasien Pelayanan Bukti p* Kurang Puas Total Langsung Puas Baik 35 18 51 Kurang Baik 16 16 28 0,109 Total 51 34 85
Hasil analisa statistik mengenai hubungan antara pelayanan perawat dengan kepuasan perawat didapatkan melalui uji Chi-Square dengan tingkat kemaknaan (α = 0,005). Terlihat bahwa dari kelima variabel yang diteliti, hanya dua variabel yang memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien, yaitu pelayanan ketanggapan dan pelayanan kepedulian dengan nilai p sebesar, 0,001 untuk ketanggapan dan 0,022 untuk kepedulian. Variabel yang tidak memiliki hubungan dengan kepuasan pasien yaitu variabel kehandalan, jaminan, dan bukti langsung, dengan nilai p 0,313 untuk kehandalan, 0,558 untuk jaminan dan 0,109 untuk bukti langsung.
hubungan yang signifikan antara kelima dimensi mutu pelayanan dengan kepuasan pasien. Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para kliennya, jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para pengguna layanan. Variabel, kehandalan, jaminan, dan bukti langsung tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien. Menurut Pohan (2007) jaminan dan kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan kesehatan. Seorang pelanggan akan memberikan nilai yang tinggi terhadap suatu jasa apabila dia merasakan manfaat yang didapatkan lebih besar dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan.
PEMBAHASAN Berdasarkan hasil penelitian di Instalasi Rawat Inap A Badan Layanan Umum Rumah Sakit Umum Pusat Prof. dr. R. D. Kandou Kota Manado diperoleh sampel sebanyak 85 responden yang terdiri dari 51 (60%) orang responden laki – laki dan responden perempuan sebanyak 34 (40%) orang. Responden yang berpartisipasi pada penelitian ini mayoritas berada pada rentang umur 14 – 40 tahun yaitu sejumlah 35 responden (41,2%) orang. Sebanyak 5 (5,9%) orang berpendidikan terakhir sekolah dasar, sebanyak 24 (28,2%) orang berpendidikan terakhir sekolah menengah pertama, sebanyak 45 (52,9%) orang berpendidikan terakhir sekolah menengah atas dan sarjana sebanyak 11 (12,9%) orang. Sebanyak 10 (11,8%) orang memiliki pekerjaan pegawai negeri sipil, sebanyak 29 (34,1%) orang memiliki pekerjaan wiraswasta, sebanyak 9 (10,6%) orang memiliki pekerjaan petani, pelajar sebanyak 2 (2,4%), sebanyak 33 (38,8%) orang memiliki pekerjaan ibu rumah tangga dan sebanyak 2 (2,4%) orang memiliki pekerjaan tidak menentu. Dari kelima variabel yang diteliti ditemukan hanya 2 variabel yang memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien yaitu variabel ketanggapan dan kepedulian. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Marpaung (2009), yang menyimpulkan bahwa terdapat
KESIMPULAN Dari hasil penelitian pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap A Badan Layanan Umum Rumah Sakit Umum Pusat Prof. dr. R.D. Kandou Kota Manado dapat disimpulkan bahwa secara umum pasien menyatakan puas terhadap pelayanan keperawatan. Hal ini didukung pada pelayanan antara lain : 1. Terdapat hubungan antara pelayanan Perawat dalam dimensi Ketanggapan dengan Kepuasan pasien. 2. Tidak terdapat hubungan antara pelayanan Perawat dalam dimensi Kehandalan dengan Kepuasan pasien. 3. Tidak terdapat hubungan antara pelayanan Perawat dalam dimensi Jaminan dengan Kepuasan pasien. 4. Terdapat hubungan antara pelayanan Perawat dalam dimensi Kepedulian dengan Kepuasan pasien. 5. Tidak terdapat hubungan antara pelayanan Perawat dalam dimensi Bukti langsung dengan Kepuasan pasien.
SARAN Saran yang dapat diberikan yaitu, Seharusnya pasien lebih mentaati peraturan yang berlaku di instalasi rawat inap A, perawat harus selalu melakukan penyuluhan - penyuluhan tentang penyakit dan pencegahanya, serta perlu adanya peningkatan jumlah perawat di instalasi Rawat Inap A. DAFTAR PUSTAKA Pohan, I. S. 2007. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2012. Profil Data Kesehatan Indonesia 2011. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit Muninjaya, A.A. 2011. Manajemen Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC Marpaung, B. 2009. Gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat insap rumah sakit daerah bogor. (Online) (http://jurnal.stiekesatuan.ac.id/index.php /jir/article/download/11/20) Diakses pada tanggal 18 Januari 2013 Setiawan, S. 2011. Loyalitas pelanggan Jasa. Bogor: IPB Press
