Etiketa v hotelnictví

Etiketa v hotelnictví

Bakalářská práce

Aleš Svoboda

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. katedra cestovního ruchu

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Mgr. Monika Klímová Datum odevzdání bakalářské práce: 2016-04-21 Email: [email protected]

Praha 2016

Bachelor’s Dissertation

Etiquette in Hospitality Management

Aleš Svoboda

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Travel and Tourism Studies

Major: Hospitality Management Thesis Advisor: Mgr. Monika Klímová Date of Submission: 2016-04-21 E-mail: [email protected]

Prague 2016

Čestné prohlášení

P r o h l a š u j i, že jsem bakalářskou práci na téma Etiketa v hotelnictví zpracoval samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použil, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s.r.o.

……...………………………………… jméno a příjmení autora

V Praze dne 21. 04. 2016

ABSTRAKT

SVOBODA, Aleš. Etiketa v hotelnictví. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o., Praha: 2016. Celkový počet stran: 105 Bakalářská práce je věnována primárně problematické části společenského styku jak v hotelnictví, tak i v reálném životě člověka. Práce pojímá stolničení a stolování, a jsou zde popsány zásady společenského chování jak z pohledu pracovníka hotelového provozu, tak z pohledu zákazníka. V práci jsou dále uvedena srovnání mezi etiketou nynější a etiketou dřívějších století. Klíčová slova: pracovník, společenský styk, stolničení, stolování, zásady, zákazník

ABSTRACT Bachelor thesis is devoted to problematic parts of social contact in the Hospitality sector, as well as in the real life. My work will focus on table setting and dining and describes the principles of social behavior from the perspective of an employee in the hotel and a customer as well. The thesis also presents a comparison between current etiquette and etiquette of the previous centuries.

Key words: customer, dining, employee, principles, social contact, table setting

Děkuji paní magistře Monice Klímové za akceptaci mé žádosti o vlastní téma a děkuji za korektury a spolupráci obecně. Vřelé poděkování také patří Aleši Pikalovi, Adrianě Chalupové a Vladimíru Jančovi za poskytnutí rozhovorů. Poděkovat bych také chtěl následujícím manažerům a manažerkám za jejich čas a za ochotu podepsat se pod vyplněný dotazník. Vít Málek, Buddha-Bar Prague; Veronika Pekárková, Café Imperial; Lubomír Vidman, Dolce Villa Hotel; Margaritta Harutyunyan, Top Hotel; Michal Malák, hotel Globus; Kateřina Bačová, Parkhotel Praha; Tereza Nováčková, hotel Zámek Potštejn.

Obsah SEZNAM ILUSTRACÍ ............................................................................................. 8 ÚVOD .................................................................................................................... 10 1 TEORETICKÁ ČÁST .......................................................................................... 11 1.1 Etika............................................................................................................. 11 1.2 Etiketa.......................................................................................................... 12 1.3 Netiketa ....................................................................................................... 13 1.4 Etiketa jednání v managementu .................................................................. 14 1.5 Hotelnictví .................................................................................................... 16 1.6 Vývoj hotelnictví ve světě ............................................................................ 17 1.7 Vývoj hotelnictví v ČR .................................................................................. 19 1.8 Etiketa 19. století ......................................................................................... 19 1.9 Etiketa současnosti ...................................................................................... 20 1.10 Stolničení ................................................................................................... 22 1.11 Stolování.................................................................................................... 25 1.12 Pracovník................................................................................................... 27 1.13 Zákazník .................................................................................................... 31 1.14 Etiketa v zahraničí ..................................................................................... 33 2 ANALYTICKÁ ČÁST .......................................................................................... 36 2.1 Základy etikety............................................................................................. 36 2.1.1 Zdravení a seznámení .......................................................................... 36 2.1.2 Představování a oslovování .................................................................. 37 2.1.3 Chůze po ulici ....................................................................................... 38 2.1.4 Na schodech ......................................................................................... 38 2.1.5 Jízda autem .......................................................................................... 39 2.2 Rozhovory ................................................................................................... 40 2.2.1 Shrnutí .................................................................................................. 50

2.3 Dotazníky..................................................................................................... 51 2.3.1 Etiketa obsluhy v hotelové restauraci .................................................... 51 2.3.2 Etiketa pro manažery hotelového provozu ............................................ 57 2.3.3 Shrnutí .................................................................................................. 63 3 NÁVRHOVÁ ČÁST ............................................................................................ 64 ZÁVĚR .................................................................................................................. 68 LITERATURA ........................................................................................................ 69 Seznam použitých zdrojů................................................................................... 69 PŘÍLOHY .............................................................................................................. 73 Grafy .................................................................................................................. 73 Ostatní přílohy ................................................................................................... 89

SEZNAM ILUSTRACÍ

Graf 1 - Počet respondentů ................................................................................... 73 Graf 2 - Školení o etiketě ...................................................................................... 74 Graf 3 - Způsob vracení hotovosti ......................................................................... 74 Graf 4 - Usazování žen ......................................................................................... 75 Graf 5 - Muži na toaletách ..................................................................................... 75 Graf 6 - Porušení etikety hostem........................................................................... 76 Graf 7 - Předání účtu ............................................................................................. 76 Graf 8 - Otevírání šumivého vína .......................................................................... 77 Graf 9 - Problematika obsazenosti ........................................................................ 77 Graf 10 - Banketní obsluha ................................................................................... 78 Graf 11 - Stupeň propečení steaku ....................................................................... 78 Graf 12 - Servis espressa ..................................................................................... 79 Graf 13 - Nabídka tzv. ladies MENU ..................................................................... 79 Graf 14 - Žádost o tykání od nadřízeného ............................................................. 80 Graf 15 - Praxe manažera v hotelnictví ................................................................. 80 Graf 16 - Představování dvou osob ....................................................................... 81 Graf 17 - Usazování hostů jako hostitel ................................................................ 81 Graf 18 - Pád lžičky při jednání ............................................................................. 82 Graf 19 - Setkání na toaletách .............................................................................. 82 Graf 20 - Tykání na pracovišti ............................................................................... 83 Graf 21 - Tykání na pracovišti 2 ............................................................................ 83 Graf 22 - Pořadí objednání jídla ............................................................................ 84 Graf 23 - Na pracovním obědě .............................................................................. 84 Graf 24 - Schůzka v mé kanceláři ......................................................................... 85 Graf 25 - Chůze do schodů ................................................................................... 85 Graf 26 - Čas příchodu na soukromou večeři........................................................ 86 Graf 27 - Pád kousku jídla na zem při večeři ........................................................ 86 Graf 28 - Pravidlo chůze ....................................................................................... 87 Graf 29 - Školení zaměstnanců ............................................................................. 87 Graf 30 - Vyhodnocení rozhovorů ......................................................................... 88

Příloha 1 - Foto dotazníků ..................................................................................... 89 Příloha 2 - Nastavení dotazníků ............................................................................ 89 Příloha 3 - Statistiky dotazníku pro manažery ....................................................... 90 Příloha 4 - Statistiky dotazníku pro obsluhu .......................................................... 90 Příloha 5 - Otázka č. 16 u dotazníku pro manažery .............................................. 91 Příloha 6 - Schválení rozhovoru č. 1 ..................................................................... 92 Příloha 7 - Schválení rozhovoru č. 2 ..................................................................... 93 Příloha 8 - Schválení rozhovoru č. 3 ..................................................................... 94 Příloha 9 - Dotazník pro manažery hotelů ............................................................. 95 Příloha 10 - Dotazník pro obsluhu hotelových restaurací .................................... 101

ÚVOD

Generace 21. století již etiketu bere jako nálepku na lahvi. Rozdíl v chování z hlediska etikety v 19. století a dnes je tak enormní, že jsem se této problematice rozhodl věnovat bakalářskou práci. Z důvodu rozsáhlosti tématu není možno definovat všechny zvyky a soubory etikety v hotelnictví do jedné bakalářské práce, širší spektrum si proto ponechám na magisterský stupeň. Práce se bude zaobírat základy etikety v oblasti hotelnictví jak z pohledu pracovníka, tak i zákazníka. Dále se bude zaměřovat na kultivovanost dnešního jednání, ať už na území České republiky, nebo v jiných vybraných státech. Dle mého názoru je etiketa a etika důležitou součástí osobnosti jako takové, je to ukázkou naší povahy a výchovy resp. studia. Etiketa v hotelnictví a etiketa jako taková nezná rozdíly. Rozdíly jsou pouze v předpokladech, ve kterých se daná situace odehrává.

Pokud známe tato pravidla, jsme schopni řešit problémové

situace bez rozpaků. Denně jako manažer v hotelnictví pozoruji osoby, které se očividně o prostředky komunikace nezajímají. Nejvíce ponižující potom je, když žena v ohledu etikety vzdělaná přistihne muže při její porušování. Dodržování etikety je samozřejmě i otázkou výchovy, ale primárně otázkou studia a zdvořilosti. Mohou nastat situace, které si vyžádají přístup, který není popsán v žádné knize ani příručce. Práce je zaměřena na zúžení těchto situací. Cílem této práce je analýza schopností hotelového personálu v oblasti etikety a zjištění, zda v pražských hotelech dodržují pravidla etikety, a to jak obsluha restauračních zařízení těchto provozů, tak hoteloví manažeři. Počáteční domněnka vychází z přesvědčení, že hoteloví manažeři a obsluha restauračních zařízení hotelových provozů nejsou schopni dodržovat zásady etikety. V praktické části byly využity následující výzkumné metody, a to analýza primárních zdrojů (hlavním nástrojem získání primární zdrojů se stalo dotazníkové šetření, řízené rozhovory, vlastní praxe, pozorování) a analýza sekundárních zdrojů (rešerše, odborná literatura, internet), metoda komparace. 10

1 TEORETICKÁ ČÁST

1.1 Etika

„Mravné (ctnostné) bylo tedy vše, co vedlo k lepšímu životu na tomto světě, a tak lze etiku vnímat jako praktickou filozofii reprezentující vztah člověka ke světu.“ (Janovský, 2003, s. 21) Podle Janovského z jeho knihy „Etika pro pomáhající profese“ etika pochází z řeckého slova „ethos“, což ve volném překladu do českého jazyka znamená mrav, obyčej, zvyk. Je to věda zaobírající se žádoucím chováním lidských bytostí ve společnosti. Etika jako taková hodnotí přístupy na základě dobra a zla prostřednictvím svědomí člověka. Etika se dělí na několik zásadních postojů: Etika autonomní – vymezení zásad jednotlivcem či skupinou Etika heteronomní – osoby či skupiny jsou ovlivňovány společenskou autoritou Etika individuální – specifická etika jedince a kladení otázek sobě samému Etika sociální – etika celých skupin a různých společností Dále například etika environmentální, ekologická, geoetika, bioetika, informatika. Pro moji práci je však stěžejní profesní etika, jež definuje normy, kterým říkáme „etický kodex“, pro různé profese a odvětví. V našem případě se jedná o etiku manažerskou, etiku pracovníka hotelového provozu, etiku outsourcingu apod. „Etika v managementu neboli manažerská etika, je tedy systém práce manažera, který obsahuje subsystémy morálku, erudici a aplikaci.“ (Zdeněk Dytrt, 2006, s. 55)

11

Z lidštější stránky bere etiku Jan Sokol, který v roce 2003 vydal publikaci o etice společně se Zdeňkem Pincem. Etiku bere jako oblast, kde už žádná pravidla nestačí. Jiný kraj, jiný mrav – říká se. Již od raného věku se učíme dobrým mravům, tomu, čemu říkáme vychování. Jednoduše nám říkali „co se dělá a co se nedělá“, a tím jsme se řídili. Naučili jsme se ctít jiné a řídit se společností – tomu říkáme mrav. Avšak když lidé začali cestovat, zjišťovali, že lidé z jiného kraje se chovají jinak a začínali si pokládat otázky, co je vlastně správné. Tím přišla na řadu morálka. Morálku tedy vysvětluje Jan Sokol jako „chovej se podle svého uvážení“, ale musíš činit dobro. Dobrý život zahrnuje lidi. Hodně lidí. Celý náš život se točí kolem lidí. Aristotelés pravil, že bytost musí žít obklopena lidmi, jinak to není bytost, ale zvíře anebo bůh. Život stojí na soužití s druhými a etika taktéž. „Ten nejlepší život nemůže být jen dodržování pravidel: musí to být pokaždé objev, vynález, možná dokonce umělecké dílo. A pro tuto oblast, kde už žádná pravidla nestačí, budeme užívat slovo ,etika‘ ‘‘ (Jan Sokol, 2003, s. 11)

1.2 Etiketa

„Etiketa není tlustá kniha plná pravidel, v níž zalistujeme, když chceme znát odpověď na otázku, jak se zachovat v té či oné konkrétní situaci. Pravidel etikety je naopak pár a my se musíme naučit tvořivě je aplikovat na situace, ve kterých se ocitneme. A žádná situace není nikdy stejná, jiná je doba, jiná je třeba i kultura, jiné jsou jednající osoby. Pro nás jsou důležitá tři základní pravidla – takt, ohleduplnost a empatie. Jestliže se někdo nechová v souladu s pravidly, musíme si položit otázku, zda se chová dostatečně ohleduplně a taktně. Někdy se stane, že odsunutí pravidla je žádoucí a pro protějšek příjemnější. V tu chvíli jsme vůči němu ohleduplní, i když porušujeme nějaké pravidlo. Můj slogan zní, že etiketa není jen soubor pravidel, etiketa je životní styl. Ohleduplnost je kritérium, podle kterého posuzujeme naprosto všechno, co se mezi lidmi odehrává.“ (Ladislav Špaček, 2013, rozhovor pro časopis Mensa ČR)

12

Slovo etiketa pochází ze starofrancouzského „estiguere“ a ze starogermánského „stehen“. Obě slova mají podobný význam, tedy „připevnit“ a „vyvěsit“. Pravidla byla věšena v královských dvorech a tím započala zásady etikety. Tato pravidla se později přeměnila v ustanovení, která byla nutno dodržovat, jako například pořadí při zdravení či zasedací pořádek při hostině. (http://chovani.eu/etiketa-a-jejihistorie/c57) Pokračování o etiketě najdeme v analytické části, kde parafrázuji základy etikety z pohledu Ladislava Špačka.

1.3 Netiketa

Netiketa je věda soustředící se na svět internetu. Vznikla ze slov „net“ a „etiquette“. Dnes již zcela běžně používáme elektronickou formu pošty. V hotelnictví a cestovním ruchu je elektronická komunikace stěžejní článek pro domluvu se zákazníkem a kolegy. Díky rozvoji internetového světa bylo nutné specifikovat určitá pravidla, ze kterých se stalo tzv. „desatero netikety“. Čerpat budu z mé oblíbené stránky zaměřující se na (n)etiketu. „DESATERO NETIKETY: I. Chovejte se tak, abyste nepoškozovali ostatní uživatele. II. Neomezujte ostatní při jejich vlastní práci na síti. III. Nenahlížejte do souborů ostatních uživatelů. IV. Nevyužívejte počítače ke krádežím. V. Nevyužívejte síť ke zveřejnění falešných údajů, falešného svědectví. VI. Nevyužívejte ani si nekopírujte software, za který jste nezaplatili. VII. Nevyužívejte zdroje ostatních uživatelů bez autorizace. VIII. Nepřisvojujte si duševní bohatství ostatních. IX. Uvažujte o společných důsledcích programu, který tvoříte. X. Používejte počítač s úctou, s respektem a ohleduplně.“ (http://www.chovani.eu/netiketa/c56)

13

Pokud neodpovíme na email do 48 hodin, odepíšeme s omluvou. Jestliže nám přijde email od nadřízeného a je rozsáhlý, zašleme potvrzenku s připojeným datem, do kdy odpovíme. V emailech se musíme vyvarovat vykřičníků, rozhořčení lze vyjádřit i důraznou větou zakončenou tečkou. Před kliknutím na tlačítko „odeslat“ si zprávu pečlivě přečteme, již zaslaná zpráva se nedá „od-odeslat“. Nevyžádaná pošta je největší „bořič“ netikety a jistě bychom se ji měli vyvarovat.

1.4 Etiketa jednání v managementu

Dnes se již v převážné většině používá slovo převzaté z angličtiny „management“. Dle Ludmily Mládkové si nesmíme plést vedení s řízením. Řízení představuje zadávání práce podřízeným, naopak ale vedení znamená, že požadujeme po zaměstnancích informace a následně rozhodujeme buď sami, nebo v kolektivu. Při vedení se předpokládá, ba dokonce požaduje chování dle etických kodexů společnosti, ve které pracujeme, nebo dle etikety obecně. Manažer, který není schopný dodržovat zásady etikety, by neměl být uznávaným člověkem, ke kterému míří respekt. Skutečnost, že člověk je správně vychován, z něj nedělá společensky způsobilého, ani znalce v oblasti etiky a etikety. V dnešní společnosti k manažerským dovednostem patří nauka o morálce a správném chování člověka. Je mnoho stylů vedení, mnou preferovaný se opírá o dělení podle RENSISE LIKERTA. „Autoritativní styl Jedná se o direktivní určování úkolů. Žádné zpětné vazby. Manažer se nesnaží vytvořit si prostředí vzájemné důvěry a ve všech rozhodnutích má pravdu. Komunikace probíhá shora dolů. Benevolentní styl Snaží se vytvořit partnerské prostředí, a v případě rozhodování si od nich nechá sdělit svůj názor. Závěrečné slovo má vždy manažer. Snaží se motivovat podřízené v podobě odměn. Komunikace shora dolů. 14

Konzultativní styl Oboustranná komunikace, ale poslední rozhodnutí záleží na manažerovi. Méně se využívá trestů, spíše se používají odměny. Naslouchá připomínkám podřízených a z toho odvozuje svá rozhodnutí.

Participativní styl Manažer plně důvěřuje svým podřízeným. Rozhodnutí dělá skupinově, platí zde volná

oboustranná

komunikace.

Vytváří

se

příznivé

klima.“

(http://www.chovani.eu/styl-rizeni-styl-vedeni-lidi/c396)

Správný vedoucí pracovník, který pracuje v hotelnictví, by se měl vyznačovat vlastnostmi, které podporují práci s lidmi. Nejdůležitější součástí těchto vlastností je bezesporu vůdčí schopnost. Podle knihy „Moderní hotelový management“ je nejproduktivnějším manažerem díky svým rychlým rozhodovacím schopnostem a zdravé výbušnosti sangvinik s nutnou dávkou cholerika. Jako nejvhodnější se dále jeví demokratický styl řízení, který umožňuje pohodovou práci podřízených, avšak zaměstnanci mají vysokou produktivitu a také respekt k nadřízenému. Pracovníci oceňují řízenou delegaci a váží si možnosti osobního růstu. Do vedení patří i tzv. „dress code“, což je samotnou provozovnou stanovený kodex oblékání. Do něj patří oblečení, co by měl a co neměl manažer oblékat do pracovního prostředí. Samozřejmostí manažerů středních stříd by měl být oblek s košilí, doplněný kravatou, která sahá po opasek. Oblekem se myslí sako a společenské kalhoty, nesmíme si plést se smokingem, který je pouze pro večerní příležitosti. Jako výstižné rčení lze považovat: „Správný oblek by měl z muže udělat prince, křičet do celého světa, tady jsem, nesuďte mě, ale milujte!“ (The Simpsons, s02e02)

15

1.5 Hotelnictví

Československá akademie věd roku 1971 vydala slovník spisovného jazyka českého, v němž je uvedený pojem hotelnictví jako organizace a činnost hotelů. Mateřským pojmem je však slovo „hotel“. Přímá definice hotelu zní dle přednášky Stanislavy Belešové: „Hotel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovacích).“ Hotely se podle Asociace hotelů a restaurací dělí do 5 tříd podle náročnosti na kvalitu ubytování, ale to nutně neznamená, že budete vždy více spokojeni v hotelu vyšší třídy. Toto dělení platí k dnešnímu dni pro 15 evropských zemí, včetně České republiky. * Tourist ** Economy *** Standart **** First Class ***** Luxury ½* Superior – hotel, který dosahuje vyšší kategorie, než se v současné době nachází, avšak ke splnění vyšší kategorie mu ještě něco chybí. Pro příklad máme **** Superior a do ***** hotelu nám chybí trezory na pokoji. U dělení ubytovacích zařízení musíme dát pozor na pojmy kategorie a třída. Zatímco třída znamená zmíněné hvězdy a stupně uspokojitelnosti, kategorie ubytování je přímé dělení na: hotel, hotel garni, motel, botel, pension a specifická ubytovací zařízení golf resort a lázeňský spa hotel.

16

Pohybujeme se v komerčním prostředí, to znamená, že nebereme v potaz ubytování nekomerční, kam patří například zařízení pro uprchlíky, nemocnice či vojenské základny. Hotel zahrnuje dva úseky, a to ubytovací a stravovací. Ubytovací úsek se dělí na dvě části - back office a front office. Do front office spadá recepce a halové služby. Back office, který je jinak nazýván housekeeping, se stará o hotel z hlediska čistoty. Na sekci housekeeping nenahlížíme pouze jako na uklízení pokojů, byť je to jejím hlavním účelem. Prací housekeepingu je udržovat celý hotel v čistotě a dělat dobrý dojem z estetického hlediska. Důležitým termínem je „celý hotel“, jelikož tato sekce se stará i o prostory, které host nemá možnost prozkoumat – zaměstnanecké zázemí. Stravovací úsek je nedílnou součástí hotelu, jehož kvalita hraje díky internetovým portálům marginální roli ve výběru ubytovacího zařízení. Významným atributem hotelové restaurace je multikulturnost, která bezesporu přispívá k neschopnosti konkurovat nehotelovým provozům, které mají své specifické zařazení, zatímco hotelové je považováno za jakési „nudné“ právě z důvodu širokého spektra zaměření. Co se týče rozmanitosti jídelního lístku, hotel by neměl zapomínat na regionální speciality, které hosté s jistotou chtějí ochutnat. Stravovací úsek je nyní spíše komfort pro hosty, v dnešní době je málo hotelů, které mají stravovací část a vykazují znatelné zisky. O to více by se hotely měly zaměřovat na profesionální přístup a kladné recenze na internetových portálech.

1.6 Vývoj hotelnictví ve světě

Tyto kapitoly související s vývojem hotelnictví (1.6; 1.7) budou inspirovány knihami od Karla Holuba ve spolupráci s Dušanem Čurdou. Zmínka o prvním hotelovém zařízení pochází překvapivě již z dob před naším letopočtem, od krále v Mezopotámii.

17

„… ustanovil jsem stanice na zastávkách, přivedl do nich pohostinné lidi. Kdo přijde seshora, a kdo přijde zdola, najde tam občerstvení a chládek: poutník, jenž jde nočními cestami, najde v nich úkryt jako v opravdovém domě.“ (Král Šulgi, 1800 př. n. l.) z knihy „Stručné dějiny oborů potravinářství a hotelnictví“ Již kolem roku 2000 př. n. l. totiž lidé pořádali dlouhé cesty mimo svoji domovinu. Ať už to byly cesty diplomatické, obchodní či vojenské služby. Největším problémem bylo ovšem ubytování, pokud cestovatelé chtěli přenocovat v teple a se stravou. V dávných dobách bylo běžné v rámci dobrých mravů pohostit cestovatele a poskytnout mu nocleh. Nový zákon nám direktně ukazuje, že lidé jsou na tomto světě pro lidi, měli by si být nápomocni a nabídnout přístřeší a pohoštění pocestným. „Všichni hosté, co přijdou, mají být přijati jako Kristus, neboť on sám řekl: ,Byl jsem cizí a přijali jste mne.‘ “ (F. Křížek, J. Neufus, 2014, s. 13) Tím se začal tvořit příběh vývoje hotelů a začátek poskytování ubytování a stravovaní za úplatu - hostince. Hostince byly skromné jednopatrové až dvoupatrové budovy se stájí. Ubytování zde nebylo nijak výjimečné, spíše naopak. Cílem hostinců bylo poskytnout nocleh, ne přimět cestovatele k delšímu pobytu – tomu odpovídala i vybavení zařízení. Postel, lucerna, zřídka nočník. Nic jiného jste nečekali. Dnes dřívější formu ubytování u soukromých osob můžeme sledovat u zahraniční společnosti AirBNB, u které je možné sehnat nebo naopak poskytnout za peníze prostor pro cestovatele. Avšak hostince spíše reprezentovaly dnešní menší penziony, hotely jako takové se začaly budovat až v novodobém Řecku, kde by kapacita hostinců nestačila na ubytování všech cestujících. Díky požadavkům na vyšší kapacitu musely být stavěny budovy, které pojmou více osob a nazývaly se „pandokeia“. Byly to jednoduché stavby postavené primárně pro pojetí mnoha lidí a bez jakéhokoliv stravování. Jelikož se ale tyto přístřešky nacházely ve větších městech, nebyl v nich problém zakoupit něco k snědku.

18

1.7 Vývoj hotelnictví v ČR

Ve 12. století se začalo vyvíjet hotelnictví díky budování nemocnic a nocleháren. Důvod byl prostý – pomoci nemocným a chudým. Za přelom v hotelnictví je dále považováno západočeské lázeňství, kam turisté v 19. století často mířili. V průběhu první světové války byly hotely přeměněny na kasárny pro vojáky. Od roku 1937 však nastal nejvyšší nárůst díky trampingu. Díky trampům se množství hostinců a ubytovacích domů enormně zvýšilo. Jejich celkový počet přesáhl 10 000 zařízení. Bohužel roku 1948 bylo zakázáno soukromě podnikat. Cestovní ruch upadal kvůli vízové povinnosti a hotelnictví mimo státních podniků zažívalo krušné časy. Vzpamatovalo se až po roce 1989 v návaznosti na demokratizaci společnosti. Opět bylo možné soukromě podnikat, a tak mělo hotelnictví příležitost se rozvíjet. Od roku 1993 do roku 1996 vzniklo 845 hotelů a velké množství cestovních kanceláří. Zájem o cestovní ruch v České republice byl tak obrovský, že MPI (obsazenost hotelu vyjádřená v procentech) všech hotelů v Praze činila 90%. Těsně před rokem 2000 se hotely začaly soustřeďovat na zvýšení kvality ubytování díky stále narůstajícím rozdílům mezi Českou republikou a západní Evropou. Zákazník se stával náročnějším na estetiku a vybavenost pokojových lůžek. V roce 2015 dle statistického úřadu bylo v České republice 5992 ubytovacích zařízení zahrnující hotely a penziony. (ČSÚ, 2015)

1.8 Etiketa 19. století

V 19. století byla etiketa přejímána z vyšších vrstev, díky čemuž společnost lpěla na dodržování zásad. Pokud bychom jako občané zásady nedodržovali, vypadali bychom přinejmenším směšně. Na pozvánkách nechyběla francouzská slova, která doplňovala eleganci samotného oznámení o sešlosti.

19

V této době bylo samozřejmostí zdravit lehkým úklonem provázeným smeknutím klobouku a následné „políbení“ ženské ruky. Bez zapnutého saka, řádně upraveného vzhledu a dočista vyčištěnými botami bylo dokonce nevhodné začít konverzaci se ženou. Lidé odlišovali saka od smokingu, jenž se využíval pouze pro události večerního charakteru. Na druhou stranu vzít si sako na večerní akci bylo nepřípustné. Sako, doplněné deštníkem a kloboukem, nosili zásadně muži v bankách a na výše postavených pozicích. Výjimkou nebyly ani rukavice. Ředitelé a vlastníci firem pak nosili oblek s kravatou i doma. U těchto vysoce postavených pánů byla samozřejmostí přítomnost služebné v domácnosti, ačkoliv jejich manželky ve většině případů nepracovaly.

U žen byla upřednostňována elegance, a to tradiční oblékání vyznačující se zapnutými halenkami, dlouhými šaty a sukněmi, bez špetky výstředností. S ženami se v první řadě jednalo vždy s úctou. Ženy nedosahovaly vyššího vzdělání a kariérní postup u žen byl zcela výjimečný.

1.9 Etiketa současnosti

Inspirovat

se

budu

elektronicky

vydaným

článkem

časopisu

Forbes

z 15. dubna 2015. Etiketa moderní / současná zahrnuje mnoho stanovisek, která dodnes nebyla specifikována. Spadají do ní počítače, mobilní telefony, automobily, letadla a další běžné věci, se kterými se v moderním světě 21. století setkáváme. Vše minimálně okrajově souvisí s cestovním ruchem, a tím i s hotelnictvím. Jestliže se zaměřujeme na telefonní hovory domácí, tzn. po ČR, soustředíme se na pár základních pravidel. Obchodní hovory směřujeme do pracovní doby, v naléhavých případech můžeme volat i hodinu až dvě po pracovní době. Zásadně také nevoláme v době oběda. Hovorů osobních se vyvarujeme před 9. hodinou ranní (o víkendech před 10.) a po 22. hodině.

20

Dnešní doba je dobou elektronickou. Vše řešíme online, ať už přes emailovou schránku či přes Facebook, WhatsApp, Viber, ICQ, Skype aj. I u elektronické komunikace je nutné dodržovat určité zásady. Zde vyberu ty nejdůležitější z výše zmíněného článku časopisu Forbes. Pokud máme něco domluveného na specifický čas, měli bychom to ctít. Avšak okolnosti dnešního uspěchaného života mohou toto naplánování překazit. V této situaci se vždy řádně omluvíme a dáme dotyčnému vědět, že se opozdíme. Pokud pošleme SMS „Nestíhám, dorazím později o 15 minut.“, dáme vědět, že pro nás není běžné chodit pozdě. Omluvy nepíšeme na Facebook, email ani Messenger, jelikož je zde velká pravděpodobnost, že si zprávu dotyčná osoba ani nepřečte. Jestliže se účastníme diskuze ve společnosti dalších osob, kde se od nás vyžaduje zapojení, nekoukáme každých 5 minut na mobil a už vůbec nekomunikujeme prostřednictvím zpráv s jinou osobou. Pokud už tedy vážně musíme, máme vypnuté zvonění i vibrace. Pokud jsme potvrdili účast na nějaké události a následně zjistíme, že to z jakýchkoliv důvodů nezvládneme, vždy se musíme řádně omluvit. Výjimky platí u masových akcí nad 500 účastníků, které nespolupořádáme. Nekřičíme do telefonu. To, že my špatně slyšíme osobu „na druhé straně“ neznamená, že ona slyší špatně nás. Netelefonujeme v hromadné dopravě. Nikoho nezajímá náš pracovní život, sladké řeči s přítelkyní nebo vulgární vyjadřování. Pokud chceme, aby nás lidé poslouchali, směřujme svůj potenciál do rádiové stanice. Pokud ne, počkejme s vyřízením telefonátu, dokud nevystoupíme. Dotyčnému případně zašleme SMS s informací, že zavoláme později. Tuto funkci má dnes předvolenou většina „chytrých“ mobilních telefonů přímo při odmítání hovoru. Pokud hovor zvedneme a vedeme vášnivou konverzaci na celou tramvaj nebo autobus, je dost pravděpodobné, že nás zrovna poslouchá někdo, koho známe. Ať už je to kolega z práce nebo kamarád kamaráda, vždy to znamená, že dotyčný si o nás nemyslí nic hezkého a s jistotou to bude šířit dál, pokud to bude takto veřejně posloucháno. 21

Pokud nás někdo pozve na soukromou párty domů, nechodíme s „prázdnýma rukama“. Vždy přineseme láhev vína, drobné pohoštění, chlebíčky, dárek do domácnosti. Nechodíme s prázdnou ani v případě, že nám to bylo řečeno. V hromadné dopravě se občas stane, že do někoho vrazíme. V takové situaci se omluvíme i v případě, že máme nasazená sluchátka a vášnivě „trsáme“ na oblíbený song Justina Biebera. Mohlo by se jednoduše stát, že vrazíme bez omluvy do kamaráda našeho nadřízeného, který nás zná z firemního večírku, a hned je zaděláno na „průšvih“.

1.10 Stolničení

Stolničení je soubor postupů s racionálním využitím. Zahrnuje přípravu stolu a servis pokrmů a nápojů. Začneme způsoby obsluhy, přejdeme na systémy a nakonec si definujeme obecná pravidla, kterými se musí obsluha řídit v pracovní době. Tato sekce je inspirována publikací Gustava Salače z roku 1996 ze stran 16 - 52. Způsoby obsluhy: 

Restaurační obsluha - U jednoduché obsluhy se předává pokrm na talíři před hosta přesně tak, jak je odnesen z kuchyně. Složitá obsluha naopak obnáší mnoho inventáře zahrnující misky, teriny, servírovací stolky aj. a před hosta se pokrm překládá.



Etážová obsluha – Aplikuje se v hotelech, znamená donášku pokrmů a nápojů na pokoj.



Slavnostní obsluha (banketní a rautová) – Banketní obsluha je forma slavnosti, kde lidé sedí v předem známém zasedacím pořádku. Pokrmy se překládají ze společných mís na talíř. Rautová obsluha je naopak forma, u které se sedět nemusí, a můžeme se volně pohybovat po prostoru. Tuto formu používá většina hotelů k servírování snídaní prostřednictvím nabídkových stolů, kde se nacházejí jak pokrmy, tak nápoje. 22

Host může být obsluhován zpoza stolu či se obsluhovat sám, dnes se používá spíše varianta „obsluž se sám“.



Kavárenská obsluha – Nejdůležitější pro tuto obsluhu je fakt, že servírování probíhá na táccích s nápoji popř. s dezerty, a tento tácek zůstává na stole. Tím pádem nepřesouváme nápoje z tácu, ale v případě, že by si host objednal další nápoj, přineseme ho na jiném tácku, jimiž by měly provozovny být vybaveny podle počtu míst krát dva.



Barová obsluha – Nejjednodušší forma, nápoje se zakládají na barový pult na podložku či ubrousek přímo před hosta u baru.



Samoobsluha – Uvítání hosta, vyúčtování, poděkování za objednávku.

Systémy obsluhy: 

Rajónový systém – Každý číšník má své teritorium, kterému se věnuje. Musí ovládat všechny sekce obsluhy od uvedení po rozloučení.



Systém vrchního číšníka – Dnes se již moc nepoužívá, každý číšník má svoji náplň práce. Číšník nápojář, číšník (jídlonoš), polévkář, vrchní.



Francouzský systém – Náročný na personál, profesionální systém. Každý číšník má jednotvárnou práci, jeden číšník nabízí, druhý přinese (commis de rang), třetí servíruje (chef

de rang), čtvrtý odnese

(commis

debarrasseur), pátý kasíruje (caisier). Do průběhu tohoto systému může ještě zasáhnout kráječ (tzv. trancher) či sommelier. 

Systém Table d' hôte – V současné gastronomii široce používaný, nenáročný na personál. Host se obsluhuje sám z bufetových stolů, číšníci pouze debarasují a doplňují inventář.

K nošení talířů s pokrmy se zásadně používá levá ruka, pravá pak slouží k manipulaci či překládání. 23

„Kvalifikovaná péče o hosta je žádoucí při celém průběhu jeho návštěvy.“ (G. Salač, 1996, s. 17) Při příchodu hosta ho uvedeme ke stolu (jdeme první) a zjistíme situaci – zda má host rezervaci, jestli bude jíst, čeká další hosty etc. Při výběru stolu se řídíme počtem míst, která budou zapotřebí, a nabídneme možnost volby. Po usazení nabídneme jídelní a nápojový lístek provázený případným doporučením naší denní speciality či čerstvé domácí limonády. Po objednání hosta vedeme rozhovor a zjistíme potřebné informace pro pozdější servis. Pro příklad: host si objedná hamburger, my se ho však musíme zeptat, jaký stupeň propečení by si maso přál, případně terminologii vysvětlíme. Nepřichází v úvahu, abychom automaticky podali jakýkoliv stupeň propečení. Frekvenci chození za hostem musíme odvíjet od účelu návštěvy hosta. Pokud je to manželský pár, pravděpodobně si chce užít společné chvíle, nebo také při pracovním obědě chtějí hosté nerušeně vyřešit své obchodní záležitosti. Naopak když přijde parta přátel, jistě je nebude obtěžovat, ba naopak je nepochybně potěší, když se jim budeme řádně věnovat. Nakonec předložíme účet a s hostem se rozloučíme.

24

Nyní kvůli zachování přesného významu níže uvedeného, ocituji desatero pravidel pro servírky a číšníky tak, jak je uvádí Salač: 1. „Do služby nastupujeme včas a řádně odpočinuti, 2. soukromé problémy necháváme doma, pracovní problémy řešíme sami, hosty s nimi nikdy neobtěžujeme, 3. smyslem našeho jednání je spokojenost hostů, 4. respektujeme přání a příkazy svých nadřízených, 5. snažíme se vyvarovat chyb a vzniklé chyby okamžitě napravovat, 6. vytváříme dobré vztahy k hostům a všem spoluzaměstnancům, 7. radou, skutkem, ale především dobrým příkladem pomáháme mladším spolupracovníkům, 8. na pracovišti nekouříme, nežvýkáme, nekonzumujeme alkoholické nápoje, nechováme

se

hlučně,

nerušíme

při

práci

spoluzaměstnance,

nenavštěvujeme pracoviště v době volna a nepohybujeme se na pracovišti v civilním oblečení, 9. z pracoviště odcházíme po předchozím svolení nadřízeného, 10. je-li to nutné, pomůžeme i po skončení pracovní doby.“ (G. Salač, 1996, s. 17, 18)

1.11 Stolování

Stolováním myslíme chování u stolu a při jídle. Je zásadním ukazatelem našeho vychování a studia etikety. V obchodním světě má nesmírnou váhu a často se podceňuje. Níže jsou uvedena nejzákladnější pravidla. Mým zdrojem bude stejně jako v předešlé sekci kniha „Stolničení“ od G. Salače z roku 1996.

25

1. Do restaurace vstupuje zásadně první muž, 2. žena si vybírá místo (přiměřené počtu účastníků), zatímco muž se stará o předání kabátů či bund do šatny nebo na věšák, 3. první si objednává vždy žena a následně muž i v případě, že tím mužem je majitel hotelu na pracovním obědě s podřízenou, 4. muž během celého pobytu v provozovně komunikuje s číšníkem, objednává a následně platí účet, 5. neopíráme se lokty o stůl, 6. z prostřených příborů vždy začínáme od vnějšího, 7. před pitím používáme plátěný ubrousek na otření úst, který máme založený na klíně popř. klasický papírový ubrousek, který máme v blízkosti talíře, 8. nemluvíme s plnou pusou, 9. o nalévání se stará muž nebo obsluha, 10. pokud dojíme polévku z tzv. bujon šálku, lžíci odkládáme na podšálek, ne do bujon šálku, 11. sklenka s koňakem se objímá dlaní zespoda, 12. při přípitku se díváme do očí, 13. po skončení konzumace složíme do trojúhelníkové podoby papírový ubrousek (plátěný uložíme na kraj stolu) a příbor dáme souběžně na talíř, směřuje k pravé ruce, 14. na pečivo slouží pečivový talířek, případně košíček na pečivo, 15. po dochucení kávy lžičkou promícháme a odložíme ji na podšálek, ze lžičky neochutnáváme ani ji neolizujeme, 16. nápoje držíme za spodní polovinu, stopku či ucho, 17. při placení účtu nechává muž či hostitel přiměřené spropitné číšníkovi, avšak pouze při spokojenosti, 18. host by měl být schopen službu pochválit nebo vyslovit své pochybnosti a kritiku.

26

1.12 Pracovník

V části 1.12 mé bakalářské práce se nechám inspirovat kodexem mého současného zaměstnání - Pracovní kodex hotelu & kavárny Astra z roku 2015. Zaměstnanec vykonávající svojí pracovní povinnost je primárně zaměřen na tvorbu prestižního jména hotelu. Nedílnou součástí vystupování pracovníka hotelového provozu je predikce chování a empatické vnímání potřeb zákazníka. Pracovníkem hotelového provozu je jak ostraha najatá přes outsourcing, tak generální ředitel hotelu a bez výjimek by měli dodržovat zásady slušného chování a etikety v kontaktu se zákazníky nebo s kolegy. Pokud kolegu, ať už nadřízeného či podřízeného, potkáme na záchodě, přičemž jsme se s ním ten den ještě nesetkali, pozdravíme! Pokud zrovna stojíme u pisoáru, zdravíme jemným úklonem provázeným úsměvem. Nikdy nezačínáme konverzaci osobního charakteru, a už vůbec ne toho obchodního. Pokud náš podnik nabízí jídelní lístek bez cen, při rezervaci stolu ho vždy hostovihostiteli nabídneme. Pokud to bude obchodní schůzka nebo rande, jistě to pozvaný ocení. Slouží k tomu, aby se pozvaný necítil špatně, že je například jídlo drahé. Předkládání účtu je jedním z velkých úskalí gastronomického provozu. Účet by měl být předán v deskách, ale to se bohužel děje pouze v restauracích a hotelech vyšší cenové kategorie. Pokud tedy předáváme účet bez desek, vždy předáváme účet muži (pokud je se ženou), ale jen pokud to není očividně pracovní oběd, pak předáváme účet hostiteli. Obecně platí, že účet podáváme tomu, kdo si o něj požádá, ale NIKDY neříkáme částku nahlas, pokud nás o to host sám nepoprosí. Například pokud host je starší pán a bez brýlí nevidí.

27

Pokud host neřekne nic o spropitném, vždy vrátíme na účet do koruny. Spropitné ve většině restaurací a hotelech v České republice povinné není, tím pádem je na hostovi, jestli nám nějaké nechá, či ne. Určitě při předložení účtu nezačneme hostovi vysvětlovat, kolik je naše směšná výplata, nebo že v účtu není zahrnuto spropitné. Na jednu maličkost ale školitelé personálu zapomínají, ačkoliv by v praxi fungovat měla. Pokud host platí účet například 1500 korun a v deskách nám ponechá dvoutisícovou bankovku, nevrátíme mu pouze pětisetkorunovou bankovku, tím hosta dostaneme do nesnází ohledně spropitného! Na zmíněný účet bychom tedy měli vrátit dvě dvousetkoruny a jednu stokorunu, při nejlepším ještě stovku rozdělit na dvě padesátikoruny, abychom umožnili hostovi dát 10% „dýško“, což je v tomto případě 150 korun. (Metodologický postup obsluhy Café ASTRA, s. 7) Další úskalí obsluhy bývá otevírání šumivého vína před hostem, ať už jde o sekt, šampaňské, prosecco či cavu. Vždy musí být víno správně nachlazené, jinak zapříčiní výlet korku a pěnění vína. Po odejmutí tzn. agrafy – kovový košíček, držíme korek palcem k zamezení výstřelu a následuje otevření pomocí točení láhve do strany. Nikdy nepraktikujeme otevírání lahve pomocí kroucení korku! Víno bychom měli nalévat za pomoci příručníku. Příručníkem přidržujeme hrdlo láhve, zatímco ohnutým palcem druhé ruky tlačíme do spodního záhybu dna láhve, abychom ji neoteplovali. Servis kávy je jedním z nejvíce podceňovaných aspektů obsluhy. V dnešním laickém životě není radno při objednávce espressa podat espresso. Ano, bohužel je tomu tak. Pokud si člověk objedná espresso, musíme se ho zeptat, zda chce espresso, espresso lungo nebo americano a vysvětlíme zákazníkovi, že espresso jako takové znamená 30 ml vody a lungo 60ml vody, doplníme řádnou ukázkou hrníčků. Při přípravě americana pak ředíme espresso poměrem 1:5. Z důvodu kávy neznalé populace je toto pravidlo bohužel nutné a je lepší se zeptat, než hostovi přinést něco, co nechce. Což nás přivádí k dalším neřestem v gastronomii…

28

Narážím tím na podávání pokrmu, kde si host může vybrat stupeň propečení masa (hamburger, steak etc.), nikdy nepředpokládáme, že pokud si host neřekne, podáváme steak středně propečený, tedy „medium“. Vždy, vždy, vždy se musíme zákazníka zeptat, jaký stupeň propečení by si přál. Hostům bychom se měli věnovat, ale v rámci mezí. Tento smysl by měla mít jak obsluha, tak vedení, které se snaží o zpětnou vazbu a následně o přímý kontakt se zákazníkem. Pokud se jedná o pracovní schůzku, vyrušujeme minimálně. Jestliže to pracovní oběd není, manažer po skončení a placení hostů může přijít s prosbou o hodnocení spokojenosti, ať už slovně či formou krátkého kroužkovacího dotazníku. Nevyhnutelným rizikem je, že host se nebude cítit dobře, pokud nám má předat negativní informace, takže všechno „odkývá“ s běžným „ano, ano, vše v pořádku.“ To ale nebereme tak, že nemá co vytknout, ale že nemá co pochválit. Důležité je všímat si detailů. Dám názorný příklad. Máme-li v hotelové kavárně dětský koutek, jehož součástí je plyšový medvěd, který po stlačení hraje a svítí, a se kterým si pravidelně hraje malá holčička, měla by správně fungovat komunikace mezi personálem a manažerem, a to tak, že při vybití baterek v onom výše zmíněném medvědovi by si personál měl této skutečnosti všimnout a nahlásit svému nadřízenému, který zajistí jejich dokoupení. Při zásadním porušení etikety jako pracovník nikdy nemůžeme upozornit hosta na jeho neznalost, ani ho případně opravovat. Paradoxně už tím bychom porušili zásady etikety mnohem horším způsobem. Pokud se nás host zeptá, jak je to správně, samozřejmě mu decentně odpovíme a snažíme se o co největší diskrétnost.

29

Dále nesmíme opomenout sekci front office, která tvoří první dojem zákazníka. Recepční je jednou ze stěžejních osob, které pro hotel pracují. Nyní se budeme věnovat etiketě za recepčním pultem a parafrázovat budu z knihy F. Křížka a J. Neufuse ze strany 39 a 40. 1. Úsměv je nejdůležitější součástí komunikace, je upřímný a přátelský. 2. Hostovi věnujeme plnou pozornost. 3. Pokaždé kdy host přistoupí k recepci, postavíme se a vnímavě optáme: „Mohu Vám pomoci?“. 4. Když potřebujeme obsloužit ještě jiného hosta (například podat klíč, vzkaz nebo pokud nám zvoní telefon), řádně se omluvíme. 5. Pokud hosta poznáme, vždy ho pozdravíme, i kdyby jen procházel a nechtěl po nás nic. 6. Jsme upřímní a hostovi vše sdělujeme přímočaře. 7. Jestliže host přistoupí k recepci, ihned se přestaneme zabývat nynější činností a věnujeme se hostovi. 8. Slíbíme-li hostovi něco, uděláme vše proto, abychom slib splnili. 9. Soustředíme se na bezchybnost podané informace. 10. Zachováváme diskrétnost při komunikaci a nakládání s osobními údaji a informacemi hosta. 11. Stížnostem věnujeme příslušnou pozornost a tlumočíme je svým nadřízeným. 12. Jako recepční známe dokonale svůj produkt – náš hotel.

30

Další náplní práce související s komunikací s hostem je bezesporu „crosseling“. Jedná se o zainteresování hosta do dalších, hotelem propagovaných aktivit. Například spolupracujeme s wellness centrem 100m od hotelu a máme z prodeje provizi. Tím, že hostovi tento produkt prodáme, zvyšujeme tak oboustrannou spokojenost – my máme provizi a host si užije den ve wellness centru. Avšak musíme počítat s tím, že pokud se hostovi tato služba líbit nebude, poneseme za to zodpovědnost. Proto si partnerské služby pečlivě vybíráme. Druhou empatickou stránkou prodeje hostovi je tzv. up-selling, kterým hostovi nabízíme „něco navíc“. Například host přijede s rezervovaným standardním pokojem a my mu nabídneme za vyšší cenu apartmán. Tuto složku tržeb nazýváme „incremental revenue“ - je to sekce tržby, kterou by se nepodařilo získat bez komunikace s hostem a propagace – potenciálně prošlý zisk. Jednoduše tím může front office manažer kontrolovat schopnost recepčních. Cross-selling a up-selling jsou pro obě strany výhodné a zapříčiní zvyšování kvality služeb a spokojenost zákazníka. Z pohledu majitele přiteče do kasy více peněz, z pohledu prodejce – recepční je poskytována seberealizace a růst profesionality, z pohledu hosta je oceněno, že se recepční snaží o spokojenost zákazníka.

1.13 Zákazník

Z pohledu zákazníka bude sekce soustředěna pouze na obchodní styk v hotelu či jiném gastronomickém zařízení. Samozřejmě největší roli představuje výběr podniku. Začneme z pohledu hostitele a následně se přesuneme k pohledu pozvaného. Inspirovat se budu níže zmíněnou Evou Filipovou, počínaje stranou 128 až do strany 144. „Mám ráda pracovní obědy již z toho důvodu, že si stačí schůzku domluvit telefonicky, písemná forma není nutná.“ (Eva Filipová, 2014, s. 128)

31

Jak již bylo zmíněno výše, nejdůležitější je vybrat správný podnik. Nejlepší výběr je vždy podnik, který dobře známe a jsme tam vždy spokojeni. Ovšem musíme dávat pozor na faux pas, když rádi chodíme do italské restaurace a pozveme na obchodní schůzku Itala. Nikdy nezveme zahraničního hosta do restaurace jeho národnosti. Pokud taková situace nastane, musíme vybrat jiný podnik. Nejlépe se poptáme známých a doporučený podnik navštívíme ještě před finální schůzkou. Zajdeme tam například s kamarádem nebo s rodinou, určitě nepůjdeme pouze na vodu, je nutné vyzkoušet kvalitu kuchyně a přístupy obsluhy v různých okolnostech. Zkusíme se například zeptat pracovníka, zda by nešlo zavřít okno, které tvoří průvan, nebo zda může ztlumit hudbu. Pokud jsme plně spokojeni, můžeme přejít k pozvání, které, jak je z výše zmíněné citace Evy Filipové zřejmé, může proběhnout i telefonicky. Nutností je také rezervace dobrého místa. Na samotnou schůzku jako hostitel přijdeme o půl hodiny dříve, objednáme si nealkoholickou limonádu či vodu a domluvíme se s obsluhou na atributech schůzky. Poučíme obsluhu, že tato schůzka je pracovní, proto nechceme být zbytečně rušeni. Domluvíme se na vyrovnání účtu, jako hostitel vždy platíme celou částku. Pokud je v podniku k dispozici menu bez cen, požádá hostitel o předložení pozvanému. Nejlepší volba je platba po odchodu pozvaného, pokud však s ním máme i odejít, platíme kartou. Tím se vyvarujeme situace, že se pozvaný bude cítit provinile, že jste za něj museli utratit hodně peněz. Při příchodu pozvaného mu vždy přenecháme váženější místo, což je u zdi, s výhledem do místnosti, nebo z okna. Jestliže přijdou dva, například muž a žena, vždy vedle nás jako hostitele sedí žena a naproti ženě muž. Žena nesmí být stranou. Hostitel je povinen se starat o celý průběh schůzky, povinnost zaniká až s odchodem hosta. Vše přizpůsobíme tomu, aby se pozvaný cítil dobře.

32

Nicméně i jako host máme své zásady, které musíme dodržovat. Samozřejmostí je, že při zpoždění se řádně omluvíme, jinak bychom měli dorazit včas. Po usazení si objednáme nealkoholický nápoj, alkohol se na pracovní schůzku nehodí, ačkoliv může vzhledem k okolnostem být v pořádku si dát sklenku vína k hlavnímu chodu. Pokud dostaneme menu s cenami, i bez cen, nikdy si neobjednáme to očividně nejdražší, ba naopak, ani to nejlevnější. Jídlo, které si objednáváme, by také nemělo být náročné na konzumaci. Takže si neobjednáme boloňské špagety nebo hamburger. Výběrem chodů se řídíme podle hostitele. Jestliže si dává předkrm, dáme si ho také. Pokud hostitel chce jen hlavní chod, většinou kvůli nedostatku času, dejte si jen hlavní chod také. Je to také pro vás nejjemnější možná informace, že nechce schůzku zbytečně prodlužovat. O tématu obchodním však vždy musí začít sám hostitel. Pokud začínáme konverzaci jako pozvaní, měla by se týkat společných zálib, počasí či denních událostí. Nyní definuji nejhlavnější úskalí obchodního styku při stolování. Mým zdrojem bude kniha Vladimíra Fanty počínaje stranou 84. „Velmi se divil jistý manažer, když lusknul na číšníka v dobré restauraci prsty a majitel jej přišel ve vší slušnosti požádat, aby jeho podnik opustil, protože o hosty jeho druhu nestojí.“ (Vladimír Fanta, 2002, s. 92) Jestliže musíme použít párátko při obchodním jednání, neřídíme se pravidlem, že zakryjeme ústa a můžeme ho použít. V takové společnosti je nutné se omluvit a párátko využít až na toaletě. Pokud nám v restauraci číšník přinese chod a my automaticky solíme nebo pepříme, je to považováno za neúctu ke kuchaři. Prohřešek to je i tehdy, když zcela jistě víme, že dochutit bude třeba. Nejdříve vždy jídlo ochutnáme.

1.14 Etiketa v zahraničí

„Při rozhovoru s cizincem platí více než kdy jindy, že jsou témata, kterým je lépe se vyhnout: politika, náboženství, sex a peníze.“ (Vladimír Fanta, 2002, s. 69)

33

Ať už nás pracovní cesta či dovolená zavede kamkoliv, vždy bychom měli pamatovat na to, že neznalost neomlouvá. Při návštěvě cizí země je žádoucí si zjistit, co je pro danou zemi charakteristické, a v čem se liší jejich kultura dobrých a špatných mravů od našich. V dnešní době již povětšinou informují o těchto významných rozdílech cestovní kanceláře, se kterou cestujeme. Avšak vždy, tím spíše pokud cestujeme za obchodními účely, je žádoucí věnovat dostatečný čas studiu dané lokality. Pozornost bude směřovat primárně na státy, kde jsou největší odlišnosti oproti kultuře České republiky. Čerpat budu z knihy Andrey Wellnitz, kterou přeložila Marta Kališová (s. 85 – 180). Zaměřuji se pouze na rozdíly, které bychom měli znát pro obecný přehled, sekce není příručkou k cestování do daných destinací, pro to by byla potřeba celá kniha. Pokud je před nás předloženo jídlo, které jsme v životě nejedli, neostýcháme se a zeptáme se hostitele, jak se příslušný pokrm konzumuje. Hostitel nám jistě s radostí vysvětlí tradiční postup. Nejhorší varianta je pak bez jakýchkoliv informací začít konzumovat a následně se dopustit prohřešku. Hůlky jsou používány pro konzumaci převážně v asijských zemích. „Jednu hůlku si položíte na ohyb palce a podepřete zespod prsteníčkem. Při jídle s ní nepohybujte. Druhou hůlku uchopte palcem, ukazováčkem a prostředníčkem a pohybujte s ní proti spodní hůlce. Nikdy hůlkou neukazujte na druhé osoby ani ji nezapichujte do rýže.“ (Andrea Wellnitz, 2007, s. 46) V Thajsku se jídlo nekonzumuje hůlkami, ale vidličkou a lžící. Pokrm se nasune na lžíci pomocí vidličky a následně konzumuje. Jíst jídlo z vidličky je tabu, stejně jako u nás olíznout nůž. V Číně smíme srkat a mlaskat jak se nám zachce. Ukazujeme tím, že nám pokrm chutná. Další zvláštností této kultury je, že pokud si objednáte rybu, nikdy jí nesmíte otočit. Tím pádem sníte pouze půlku ryby a druhou musíte nechat. Číňané věří tomu, že to přináší smůlu a zároveň, že převracíte rybářovu loď. Taktéž v Japonsku je mlaskání a hlasité říhnutí po dojedení projevem spokojenosti. Dále si musíme k jídlu sundat boty, sedí se na podlaze. Konzumuje se samozřejmě hůlkami, které ale nikdy nesmíme zapíchnout do rýže! V Japonsku se také při rozhovoru nedíváme dotyčnému do očí, hledíme nejlépe na rameno. 34

Indonésie je specifická svou rychlostí konzumace. Lidé tu jedí hodně, rychle a zašpiní si nejen prsty, ale také dlaně. Sice se s jídlem spěchá, ale nikdy se nejí za chůze. V Indonésii jsou, pro naši kulturu nepochopitelně, vynechány ze stolování ženy, které čekají, až dojí muži a následně doslova konzumují zbytky. Jestliže k vám doputuje karafa s portským vínem v Anglii, vždy musíte nalít svému spolusedícímu po pravé straně a předat dále vlevo, nikdy ne naopak. Praví nám o tom anglický zvyk „pass the port“. V arabských zemích a Indii se jí převážně rukou. Důležité je si pamatovat, že konzumujeme pravou rukou, levá je totiž ve zdejší kultuře považována za špinavou. Ve Spojených arabských emirátech je velkým prohřeškem, pokud vodu nedopijeme. V každém případě bychom měli vodu dopít, pokud už vážně nechceme, nabídneme spolusedícím. Nikdy si nedáváme nohu přes nohu, mohli bychom ukázat podrážku, což je ve zdejší kultuře urážlivé. Běžným také zůstávají oddělené jídelní místnosti pro muže a ženy s dětmi. Čekáte-li na jídlo ve Francii, a na stole máte připravenou bagetu, je nepřípustné předpokládat, že slouží jako předkrm. Pečivo se konzumuje až k takzvanému sýrovému chodu. Ve Španělsku se drží siesta od 14 do 16 hodin. V tuto dobu bychom neměli nikoho obtěžovat jakýmikoliv informačními pokyny pro obchodní účely atp. V USA se píše pořadí dne a měsíce přesně opačně než u nás, například 10. června se píše 06/10, měli bychom s touto změnou počítat při domlouvání schůzky. Naopak ve Velké Británii, Novém Zélandu a v Austrálii platí pravidla stejná jako u nás. Nejlepší je tedy se zahraniční partnerem datum vypsat June 10th.

35

2 ANALYTICKÁ ČÁST

Cílem této práce je analýza schopností hotelového personálu v oblasti etikety a zjistit, zda v pražských hotelech dodržují pravidla etikety, a to jak obsluha restauračních zařízení těchto provozů, tak hoteloví manažeři. Počáteční domněnka vychází z přesvědčení, že hoteloví manažeři a obsluha restauračních zařízení hotelových provozů nejsou schopni dodržovat zásady etikety. V praktické části byly využity následující výzkumné metody, a to analýza primárních zdrojů (hlavním nástrojem získání primární zdrojů se stalo dotazníkové šetření, řízené rozhovory, vlastní praxe, pozorování) a sekundárních zdrojů (rešerše, odborná literatura, internet), metoda komparace.

2.1 Základy etikety

Nyní definuji základy etikety a inspiruji se českým velikánem v oblasti etikety – samozřejmě je řeč o Ladislavu Špačkovi. Ladislav Špaček byl pro nás inspirací už od brzkého věku, vlastně i jedinou, neboť škola nás učila pohled na etiketu pouze z jeho perspektivy.

2.1.1 Zdravení a seznámení

Pozdrav je velmi důležitou součástí jakéhokoliv setkání. Pozdravem se myslí podání ruky s mírným úklonem a pohledem do očí, doplněné vhodným slovním obsahem. Ruku vždy nabízí osoba společensky významnější, žena muži, starší mladšímu, nadřízený podřízenému, hostitel hostovi. Podávání ruky se vyvinulo z dávných dob, kdy otevřenou dlaní dokazovali, že nedrží zbraň.

36

Ruku bychom měli mít suchou, pokud se nám potí, nenápadně si ji utřeme v saku či kalhotách do kapesníku. Dále bychom měli mít pevný stisk, avšak nesmíme to se silou přehánět, tím spíše pokud jde o situaci, kdy muž podává ruku ženě. Ruku nenatahujeme zbytečně daleko s nepřirozeným předklonem a naopak, nezvedneme jen zápěstí a nečekáme, až osoba méně významná „přileze“ – toto chování je psychologická snaha o vyjádření nadřazenosti a snaha o podmanění. U podání ruky je muž povinen se zvednout z místa, ale žena může sedět. Striktní pravidla z dávných dob praví, že ženě bychom ruku měli líbat. Avšak toto neplatí a nikdy neplatilo, jelikož ženě jsme líbali vždy ruku jen náznakem – znamenalo to tedy, že jsme se zastavili těsně nad rukou, ke které jsme se ohnuli a naznačili polibek. Dnes již toto pravidlo neplatí, ale není nevhodné zkusit takto ženu ohromit. Musíme to však správně zinscenovat, a pokud žena odmítne, bez jakýchkoliv okolků nabídneme ženě pouze ruku na pozdrav. Pozdrav se sluší projevit přiměřeně společenské atmosféře, postavení obou osob a vztahu mezi nimi. Probíhá s pohledem do očí a jemným úsměvem, kterým dáváme najevo, že nás seznámení či shledání těší. Pro pozdrav platí stejně jako u podání ruky pravidlo společenských předností, ale i zde platí různé výjimky. Pokud vstupujeme do místnosti ke skupině lidí, pozdravíme při příchodu. Nejdříve zdravíme cizí osoby a následně až své přátele. Jestliže očividně starší muž nenabídne ruku, ačkoliv je očividné, že by jí přijal, pokusíme se reagovat co nejrychleji a vyhnout se tak trapné situaci či ponížení druhé osoby, určitě na tuto chybu neupozorňujeme.

2.1.2 Představování a oslovování

Představujeme muže ženě (budeme si pamatovat, že pokud vyslovíme jméno muže, žena má „svolení“ natáhnout ruku), představuje se muž ženě, mladší staršímu, služebně níže postavený výše postavenému. Pokud představujeme osoby, které se neznají, samozřejmostí by mělo být, že společně s celými jmény povíme například povolání nebo záliby, zcela jistě pomohou rozproudit konverzaci.

37

Oslovujeme vždy tak, jak si to dotyčná osoba přeje, běžně jménem, titulem nebo funkcí. Pokud se nám někdo představí jako doktor, budeme mu říkat pane doktore, jestliže to bude mít pouze na vizitce, taktéž, pokud se nám tak ale nepředstaví a ani nepředá vizitku, oslovujeme například pane Nováku. Oslovujeme vždy hodností či titulem nejvýznamnějším. Ženu oslovíme vždy paní, slečnu použijeme pouze u očividně mladé ženy, nebo pokud si o to žena sama řekne.

2.1.3 Chůze po ulici

Při chůzi platí pravidlo, že žena je napravo od muže či dále od silnice. Pamatujme si, že kdyby projíždějící auto projelo louží, musí to vždy „odnést“ muž, ale i zde jsou určité předpoklady ke změnám, například když hrozí pád sněhu ze střechy, kape voda z okapů aj. náležitosti, žena půjde vlevo. Jestliže je cesta příliš úzká, jako muž půjdeme první pouze v případě, že je tma nebo tomu nasvědčují okolnosti. V jiných případech necháme jít ženu před námi. Pokud se dvojice pouze vyhýbá protijdoucím, jde první žena.

2.1.4 Na schodech

Na schodech platí jasné pravidlo - bezpečnost pro ženu především. Pokud jdeme do schodů, jdeme za ženou, jestliže ze schodů, jdeme před ženou s jemným pootočením k zamezení případného pádu. V případě, že žena má na sobě krátké šaty, snažíme se jít za ženou v těsnější blízkosti, předejdeme tak narušení soukromí.

38

2.1.5 Jízda autem

I v situacích, kdy dochází k přepravování osob z místa na místo automobilem, se sluší, aby byla dodržována určitá pravidla. Nejdůležitějším bodem je skutečnost, že osoby nejvýznamnějšího postavení by měly mít vyhrazené své místo, a sice vpravo vzadu. Důvod je jednoduchý – je totiž mnohem pohodlnější a bezpečnější vystupovat z vozu přímo na chodník, než do vozovky. Pokud se ve voze nachází více lidí, je usazení následující: vpravo vzadu – osoba nejvýznamnější, vlevo vzadu – méně významná. Takzvané „sedadlo smrti“, vedle řidiče je určeno pro osobu společensky nejmladší. Pokud cestujeme na delší vzdálenost, není vhodné, aby nejvýznamnější osoba seděla na zadních sedadlech sama, protože by to zabraňovalo plynulé konverzaci. U starších osob a žen by se měla věnovat pozornost též otevírání a zavírání dveří, nastupování a vystupování z vozu. Takovouto roli by měl zastávat buď řidič, nebo společensky nejmladší osoba. Tyto základy etikety jsou pro sociální profese nutné. Kdybychom neznali tyto základy, nemůžeme se učit dalším a rozhodně bychom nebyli schopni zvládat většinu úskalí etikety, které nám život připraví. Nyní se přesuneme na dotazníky a rozhovory. Pro získání kontaktů na respondenty za účelem spolupráce konkrétních, předem určených manažerů a vedení hotelů na vyplnění dotazníků a uskutečnění rozhovorů, byly využity oficiální webové stránky hotelů a rezervační web booking.com. Pokud tyto informace nebyly těmito cestami dostupné, získal jsem je od recepčních hotelových zařízení. Rozesláno bylo 140 emailů, přičemž zodpovězeno bylo pouze 20 dotazníků. Čímž usuzuji, že manažeři nemají čas jak na mimopracovní pomoc studentovi, tak ani na etiketu. Většina samozřejmě email přečetla a smazala, ale někteří dokonce dotazník otevřeli, ale bohužel hned 67%, což je 40 respondentů, ho nedokončilo, viz. příloha číslo 3.

39

Nyní začnu rozhovorem s F&B manažerem hotelu ParkInn Prague **** Alešem Pikalem, dále budou následovat další rozhovory s Adrianou Chalupovou, rezervační manažerkou hotelu Unic Prague **** a s Vladimírem Jančem, provozním manažerem hotelu Globus ***. Další sekce analytické části se pak bude věnovat dotazníkům, které zpracovala obsluha a manažeři hotelů přes online portál survio.com jak je uvedeno v příloze č. 1.

2.2 Rozhovory

Schůzka s Alešem Pikalem byla domluvena na 15tou hodinu a tento čas také respektoval. Na první pohled tento muž vypadá velice autoritativně, do práce chodí velice dobře oděn. Oblečen byl do tmavého saka s bílou košilí a modrou kravatou. Rozhovor probíhal v lobby hotelu. Jelikož jsem pro tento hotel pracoval při jeho založení jako kuchař, poznal jsem pana Pikala už od pohledu. Před rozhovorem se mě zeptal, z jakého pohledu bude tento dotazník o etiketě. Řekl jsem jistě, že z pohledu Ladislava Špačka se soustředěním na etiketu domácí a pro jistotu jsem deklaroval, že pro tento rozhovor zahraniční etiketu vynecháme. Pro věrohodnost práce jsem si nechal podepsat souhlas s prezentací rozhovoru v písemné formě, viz. příloha číslo 6.

40

Aleš Pikal, F&B manager, ParkInn Prague **** Co jste studoval a kde? „To se na mě nezlobte, ale do toho Vám nic není.“ Kde jste ještě pracoval? „Pro tento hotel pracuji od jeho založení před 6 lety.“ Jaké máte ambice do budoucna? „V tom nemám jasno, moje práce mě baví a nehodlám nic měnit.“ Měl jste někdy přednášku o etiketě na pracovišti? „Ano, máme zde přednášky pravidelně 2x ročně.“ Co Vás na Vaší profesi baví a jaké jsou stinné stránky? „Stinné stránky asi nevidím, rád pracuji s lidmi.“ Následuje dotazník, který byl předložen všem 23 manažerům hotelů, kteří byli ochotni spolupracovat, ať už elektronicky, či osobně. Tento dotazník však proběhl formou rozhovoru, tudíž mám více informací. Jste manažerem hotelu a na obchodním jednání se setká majitel (žena) a potenciální sponzor (muž). Oba zúčastněné známe, oni se však navzájem neznají. Koho představíme komu? Po zamyšlení vyřkl: „ženu muži“. Výše zmíněného jednání jste hostitelem. Hosté přijdou na čas a čekají na Vaše usazení u stolu pro 4 osoby. Kam se posadíte Vy a kam posadíte hosty? Stůl se 2 židlemi naproti dalším 2 židlím (NE pro každého jedna strana). „Nechám je si vybrat.“ Tato odpověď mi přišla jako vyhýbající, dle mého názoru by odpověď neznal.

41

Při schůzce Vám spadne lžička od čaje na zem, co uděláte? „Zvednu jí a položím na pečivový talířek.“ Jste manažerem hotelu (muž) a střetnete se s podřízeným na toaletách, přičemž Vy zrovna stojíte u pisoáru. Jaká bude Vaše reakce? „Pozdravím verbálně, to znamená, normálně řeknu dobrý den.“ Jste F&B manažerem malého hotelu, můžete požádat servírku o tykání? (Danou servírku znáte 15let a je přibližně stejného věku) „Jistě bych nikdy nepožádal žádného podřízeného o tykání, jelikož to v profesním životě není vhodné.“ Pracuje ve velkém hotelu, řídí se pouze svým instinktem, nebere v úvahu etiketu. Může tato servírka tykání odmítnout? „Ano, jistě že může, nějak decentně.“ Máte pracovní oběd s majitelkou hotelu a ta dojídá. Co uděláte, až dojí? (Ještě jste nedojedl) „Navážu na to konverzaci a zjistím, jestli je v pořádku pokud dojím.“ Pokud jste jako manažer hotelu měl domluvenou schůzku s majitelkou u Vás v kanceláři a majitelka na Vás čeká na recepci, jak budete postupovat? U této otázky si nevěděl rady, tím pádem dostal na výběr a vybral si první možnost, která zněla: „Dojdu pro ni na recepci, po schodech jdu za majitelkou, pak ji předejdu, otevřu dveře do kanceláře a pustím dovnitř.“ Všechny možné výběry jsou přiloženy v příloze č. 9. Pokud má majitelka do výše zmíněných schodů krátkou sukni, jak se zachováte? „Pokud to jsou schody nové a dost široké, půjdu vedle ženy, jinak pár schodů za ženou.“

42

Jdete na soukromou večeři ke kolegovi (kamarádovi) domů a jste domluveni na 16:00 hod. V kolik hodin přijdete? „Přesně v 16:00.“ – Po mnou vyřčené správné odpovědi, že by měl dorazit až v 16:10, kdyby se hostitel opozdil u přípravy jídla, mi bylo řečeno, že on chodí včas a nebylo by jeho dobrou vizitkou, kdyby přišel pozdě. Jako F&B manažer chcete zažádat o zvýšení platu, jak postupujete? (náhle/předem si ohlásíte schůzku vč. oznámení, čeho se bude týkat...jaký den v týdnu, kdy nežádat). Předpokládejte, že nežádáte na začátku směny, v době oběda, ani před koncem směny. „Tato schůzka je předem domluvená a při domlouvání této schůzky oznámím účel. Následně si připravím podklady, proč bych měl dostat přidáno.“ Při obchodní večeři Vám bez povšimnutí spadne kousek jídla na zem. Vaše reakce? „Seberu v ubrousku, požádám obsluhu o nový.“ Jste manažerem hotelu a o pauze jdete do nedaleké restaurace na oběd s majitelem (muž) a kolegyní. Jaké je pořadí objednání jídla? „Majitel, pak kolegyně a pak já.“ Pokud tomu okolnosti nezabraňují, na jaké straně u muže jde žena? Po pár sekundovém pokyvování hlavou ze strany na stranu a zamýšlení odpověděl: „Vlevo“. Co Váš hotel dělá pro to, aby zaměstnanci ctili a řídili se zásadami etikety? Myslíte si, že to je dostačující? „Při přijetí pracovníka obsluhy musí absolvovat vstupní školení, které souvisí jak s provozem, tak právě se zásadami etikety a stolničení. Dokonce manažery posíláme na školení k panu Špačkovi. Dle mého názoru to je dostačující.“

43

Bc. Adriana Chalupová, reservation manager, UNIC Prague ****

Slečna Chalupová je má dlouholetá kamarádka, která jde cestou kariérního růstu a ve svém volném čase se věnuje svému osobnímu rozvoji. V oblasti budování kariéry si velice rozumíme a jdeme podobnou cestou. Její souhlas s prezentací rozhovoru najdeme v příloze číslo 7. Co jste studovala a kde? „Vystudovala jsem bakalářský titul na Vysoké škole ekonomické v Praze, obor cestovní ruch a regionální rozvoj. Nyní se věnuji studiu stejného oboru magisterského stupně.“ Kde jste ještě pracovala? „Mé kariérní začátky počaly ve firmě CENTRA a.s., kde jsem zastávala pozici administrativní pracovnice. Poté jsem odletěla do USA na „zkušenou“. Od té doby jsem začala pracovat v hotelu UNIC jako recepční v roce 2013, kde jsem se vypracovala na pozici rezervační manažerky.“ Jaké máte ambice do budoucna? „Mým cílem je pracovat jako revenue manažerka, nejprve v hotelu UNIC, dále plánuji pracovat pro větší hotelový řetězec.“ Měla jste někdy přednášku o etiketě na pracovišti? „Ne, nikdy.“ Co Vás na Vaší profesi baví a jaké jsou stinné stránky? „Baví mě nabízet kvalitní hotelové služby. Někomu se může zdát, že tato práce je stereotypní, ale každý den se učím novým věcem a každý den mě něco nového překvapí. Rozsah mé práce a zodpovědnosti se každým dnem zvyšuje.“

44

Jste manažerkou hotelu a na obchodním jednání se setká majitel hotelu (žena) a potenciální sponzor (muž). Oba zúčastněné známe, oni se však navzájem neznají. Koho představíme komu? „Muže ženě.“ Výše zmíněného obchodního jednání jste hostitelem. Hosté přijdou na čas a čekají na Vaše usazení u stolu pro 4 osoby. Dvě sedí na jedné straně stolu a dvě na straně protilehlé. Kam se posadíte Vy a kam posadíte hosty? Stejně jako v předešlém rozhovoru, dostala na výběr z možností, viz. graf č. 16. Rozhodla se pro 2. možnost „ženu posadím ke zdi nebo oknu, aby viděla do prostoru, já si sednu vedle ní a sponzor naproti ženě“. Správná odpověď, viz. sekce 1.13. Při schůzce Vám spadne lžička od čaje na zem, co uděláte? „Budu se dále věnovat jednání a počkám, až mi číšník přinese novou s tím, že ho pokud si této události nevšimne, upozorním ho, ale lžičku nezvednu.“ Otázku zaměřenou na chování u pisoáru musíme vynechat, jelikož dotazovaná je žena.

Jste F&B manažer malého hotelu, můžete požádat servírku o tykání? „Ano.“ Může tato servírka tykání odmítnout? „I když v otázce vidím, že asi nemůže, nevidím důvod, proč by nemohla.“ Máte pracovní oběd s majitelkou hotelu a ta dojídá. Co uděláte, až dojí? „Dojím také. Obchodní jednání je důležitější, než jídlo. I kdyby bylo sebevíc dobré.“

45

Pokud jste jako manažer hotelu měl domluvenou schůzku s majitelkou u Vás v kanceláři a majitelka na Vás čeká na recepci, jak budete postupovat? Dostala na výběr z více možností, bohužel si vybrala jako většina manažerů tu špatnou. „Dojdu pro ni na recepci, po schodech jdu za majitelkou, pak ji předejdu, otevřu dveře do kanceláře a pustím dovnitř.“ Pokud má majitelka do výše zmíněných schodů krátkou sukni, jak se zachováte? „Jelikož jsem žena, šla bych buď trošku blíže, nebo úplně v těsné blízkosti.“ Jdete na soukromou návštěvu ke kolegovi na večeři a jste domluveni na 16:00 hod. V kolik hodin přijdete? „V 16:00, jsem přesná jako hodinky.“ (smích) Jako F&B manažer chceme zažádat o zvýšení platu, jak postupujeme? (Kdy zažádat, kdy nežádat) „Nejdříve zhodnotím moje přínosy pro firmu, pak se zeptám, jestli je s mou prací spokojený nadřízený a následně zažádám. Zažádat bych měla po obědě, když bude dobře najedený, rozhodně ne po ránu. Viděla bych to tak na čtvrtek odpoledne.“ Při obchodní večeři Vám bez povšimnutí spadne kousek jídla na zem. Vaše reakce? „Jelikož je to bez povšimnutí, nevšimla jsem si toho ani já.“ (opět smích) Jste manažerkou hotelu a o pauze jdete do nedaleké restaurace na oběd s majitelem (muž) a kolegou. Jaké je pořadí objednání jídla? „Nejdříve jistě majitel, pak já jako žena a následně můj kolega.“ Pokud tomu okolnosti nezabraňují, na jaké straně jde vedle muže žena? „Vpravo.“

46

Co Váš hotel dělá pro to, aby zaměstnanci ctili a řídili se zásadami etikety? Myslíte si, že to je dostačující? „Hotel jako takový nedělá pro dodržování zásad nic, myslím si, že přednáška o etiketě pro manažery našeho hotelu by byla přínosná. Postoj hotelu k etiketě je nedostačující.“

Bc. Vladimír Jančo, operating manager, Hotel Globus ***

Souhlas s jeho odpověďmi je k nalezení jako příloha č. 8.

Co jste studoval a kde? „Nejdříve jsem studoval hotelovou školu v Žilině a pak Vysokou školu finanční a správní v Kladně, kde jsem úspěšně absolvoval bakalářské studium.“

Kde jste ještě pracoval? „Nejdříve jako instruktor výcvikového střediska kuchařů v Karlových Varech, následně jsem pracoval jako školitel kuchařů.

V zahraničí jsem pracoval jako

kuchař v Německu 4 roky, jelikož jsem německy uměl dobře. Následně jsem si zdokonaloval jazyk v Anglii, abych si vylepšil svůj anglický projev. Poté už jsem pracoval ve vedoucích pozicích, 12 let jsem dělal F&B manažera restaurace a hotelu U Medvídků, měl jsem vlastní podnik a nyní pracuji pro hotel Globus jako provozní manažer.“ Jaké máte ambice do budoucna? „Rozvíjet investiční plány pro současnou firmu – nová restaurace, rekonstrukce hotelových pokojů, vše v rámci pozice. Nyní se dá říct, že svůj sen mám splněný a nyní se chci pouze zdokonalovat ve své pozici.“

47

Měl jste někdy přednášku o etiketě na pracovišti? „Školení o etiketě, jednou.“ Co Vás na Vaší profesi baví a jaké jsou stinné stránky? „Pestrost, rozmanitost, práce s lidmi. Práce s lidmi zároveň jako stinná stránka, pracovat s lidmi je zároveň velké úskalí manažerských pozic.“ Jste manažerem hotelu a na obchodním jednání se setká majitel hotelu (žena) a potenciální sponzor (muž). Oba zúčastněné známe, oni se však navzájem neznají. Koho představíme komu? „Majitelku tomu sponzorovi.“ Výše zmíněného obchodního jednání jste hostitelem. Hosté přijdou na čas a čekají na Vaše usazení u stolu pro 4 osoby. Dvě sedí na jedné straně stolu a dvě na straně protilehlé. Kam se posadíte Vy a kam posadíte hosty? Možnosti odpovědí najdeme v grafu č. 16. Rozhodl se pro správnou možnost „ženu posadím ke zdi nebo oknu, aby viděla do prostoru, já si sednu vedle ní a sponzor naproti ženě“. Při schůzce Vám spadne lžička od čaje na zem, co uděláte? „Pokud je přítomna obsluha a všimne si toho, neudělám nic a poděkuji za jeho službu, a pokud ne, upozorním ji a požádám o novou. Jestliže obsluha k dispozici není, zvednu jí sám.“ (myšleno při soukromé návštěvě) Jste manažerem hotelu (muž) a střetnete se s podřízeným na toaletách, přičemž Vy zrovna stojíte u pisoáru. Jaká bude Vaše reakce? (ten den jste se s ním ještě nesetkal) „Pozdravím normálně slovně, ačkoliv nesleduji, kdo si vedle mě stoupne, spíše by asi pozdravil on mě a já pozdravil zpátky.“ Jste F&B manažer malého hotelu, můžete požádat servírku o tykání? „Ano.“

48

Může tato servírka tykání odmítnout? „Ano.“ Máte pracovní oběd s majitelkou hotelu a ta dojídá. Co uděláte, až dojí? „Dojím také, i když to se hodně liší podle společnosti, ve které jíte. Ještě se mi nestalo, že bych jídlo nedojedl.“ Pokud jste jako manažer hotelu měl domluvenou schůzku s majitelkou u Vás v kanceláři a majitelka na Vás čeká na recepci, jak budete postupovat? Bohužel u této otázky zodpověděl nejhorším výběrem 2. možnosti. Zde by šel po schodech vedle majitelky a vpustil by majitelku jako první do své kanceláře. Pokud má majitelka do výše zmíněných schodů krátkou sukni, jak se zachováte? „Vedle ženy, aby se necítila špatně.“ Jdete na soukromou návštěvu ke kolegovi na večeři a jste domluveni na 16:00 hod. V kolik hodin přijdete? „V 15:55, alespoň o trošku dřív.“ Jako F&B manažer chceme zažádat o zvýšení platu, jak postupujeme? (Kdy zažádat, kdy nežádat) „Já zatím v tomto ohledu měl štěstí, nikdy jsem si o zvýšení platu žádat nemusel. Pokud bych však chtěl, předložím výsledek hospodaření za uplynulý rok s porovnáním období minulých a jasným ukazatelem, že si přidání zasloužím.“

Při obchodní večeři Vám bez povšimnutí spadne kousek jídla na zem. Vaše reakce? „Nechám prostě ležet a při odchodu popřípadě řeknu obsluze.“ Jste manažerem hotelu a o pauze jdete do nedaleké restaurace na oběd s majitelem (muž) a kolegyní. Jaké je pořadí objednání jídla? „Tak nejdříve si objedná majitel, potom ta moje kolegyně a pak já.“ 49

Pokud tomu okolnosti nezabraňují, na jaké straně jde vedle muže žena? „Vpravo.“

Co Váš hotel dělá pro to, aby zaměstnanci ctili a řídili se zásadami etikety? Myslíte si, že to je dostačující? „Školení nemáme žádná, Ladislavu Špačkovi pouze prostory pro konference pronajímáme. Spíše se spoléháme na vzdělanost v této oblasti na samotné pracovníky. Dostačující to rozhodně není, ale po ekonomické stránce je to nutností.“

2.2.1 Shrnutí

Aleš Pikal jakožto F&B manažer má nedostatečné znalosti etikety a řídí se pouze svým instinktem pro morální zásady. V jeho pohledech je vidět snaha o profesionální přístup a jakoukoliv špatnou odpověď je schopen z jeho pohledu racionálně odůvodnit. Druhý rozhovor, s Adrianou Chalupovou, vyčnívá z davu. Jsem rád, že jsem našel schopnou manažerku, která je ve většině případů schopna ctít zásady etikety a vypořádá se také s úskalími, na které padly otázky. Přesto z dvanácti otázek odpověděla třikrát nekorektně, tím pádem je stále co se učit. Poslední rozhovor měl velice příjemnou atmosféru, pan Jančo je sympatická osobnost. Ačkoliv odpověděl šest otázek z jedenácti špatně, chová se velice reprezentativně. Všichni účastníci vyhodnotili rozhovor jako přínosný a obě strany získaly, co chtěly. Dotazovaný se přiučil novým obyčejům a já, jakožto strůjce rozhovoru, jsem získal požadované odpovědi. Vyhodnocení těchto třech rozhovorů je přiloženo přílohou - Graf č. 30 a grafy jednotlivých

otázek

s možnostmi

a

v grafech č. 16 – 29. 50

správnou

odpovědí

jsou

uvedeny

2.3 Dotazníky

V části 2.3 jsou analyzovány výsledky dotazníkového šetření, které probíhali přes portál www.survio.com, jak je vidět na příloze číslo jedna, a graficky znázorním statistické údaje tohoto šetření. Začnu dotazníky pro obsluhu, kterých bylo zodpovězeno 81 a následně se přesunu na odpovědi manažerů hotelů. Celé znění těchto dotazníků najdeme jako přílohy číslo 9 a 10. Dotazníky byly nastaveny tak, že se respondent nemohl vrátit k předchozí otázce, jelikož pro každou otázku byla vyhrazena právě jedna strana, jak je udáno v příloze číslo 2.

2.3.1 Etiketa obsluhy v hotelové restauraci

Dotazníkové šetření podstoupilo 54 žen a 27 mužů. Dle mého názoru díky ochotě žen a díky tomu, že v obsluze znám převážně ženy. Většina respondentů byla z Vysoké školy hotelové, z našeho bakalářského ročníku. Dalšími respondenty pak byli lidé z mých bývalých pracovišť a také moji podřízení. Dotazník probíhal od 1. 3. do 4. 4. 2016. Statistické údaje tohoto dotazníku jsou přílohou jako číslo 4. 1. Čímž máme zodpovězenou první otázku, na dotazník reagovalo 54 servírek a 27 číšníků. Bohužel procentuální počet responsí byl oproti celkovému počtu otevření dotazníku chabý, pouhých 36% dotazník dokončilo. 2. Byli jste svým zaměstnavatelem školeni o stolničení a etiketě? Ve druhé otázce celých 60% zodpovědělo, že nebyli svým zaměstnavatelem školeni o etiketě. Což znamená, že zaměstnavatelé spoléhají na samostudium pracovníků, ačkoliv v dnešní době to je velice naivní krok. Tím pádem místo toho, aby pracovníky školili, po zásadních chybách tyto zaměstnance vyhazují. Proč také ne, vždyť obsluha se sežene vždy.

51

Bohužel tento krok je špatný a zaměstnance si jako vedoucí pracovníci musíme pravidelně proškolovat a připomínat jim důležitost etikety. Fluktuace zaměstnanců by měla být co nejnižší, tudíž se provozní zařízení musí snažit o poskytnutí dostatečné péče pracovníkům. Osobě ve službách obsluhy musí být umožněn psychologický rozvoj osobnosti pomocí řízených školení a dovednostních zkoušek. 3. Pokud jste obsluha v restauraci v ***** hotelu a host platí účet 1500 Kč a do desek nám dá dvoutisícovou bankovku, jak mu vrátíme? Přes 53% si vybralo správnou možnost, tudíž že musíme částku rozdělit na více částí kvůli poskytnutí šance dát spropitné. Jak se ukázalo, česká obsluha je v tomto ohledu vážně profesionální, jelikož jde přímo o jejich peníze. Dokonce to graduje do takových maličkostí, že pokud vrací obsluha pětikorunu za jedno pivo, schválně to dá v pěti mincích, aby psychologicky ovlivnila zákazníka k tomu, aby tento zanedbatelný obnos nechal obsluze. Ačkoliv si myslím, že necelých 60% je dobré číslo, na druhou stranu musím připustit, že stále 47% pracovníků obsluhy by bylo schopných vrátit jedinou bankovku anebo by se řídilo podle stavu kasy. Stav kasy jistě hraje roli při vracení, říkal bych tomu jednoduše „cash management“. Každý podnik má určitý základ v kase/kasírce dle potřeby. U malých podniků si vystačí s dvěma tisíci, u větších pak klidně s deseti. Vždy záleží na rozhodnutí manažera/provozovatele. 4. Pracujete v hotelové restauraci, kde obsluha hosty usazuje, kam posadíte ženu? Čtvrtá otázka měla otevřený charakter, nechtěl jsem ovlivňovat respondenty podáním možností. Přes 40 respondentů vážně byla schopno popsat, že žena by měla být usazena čelem do prostoru, zády ke zdi. Více se opakovala odpověď „do čela“, která je dle etikety mého šetření samozřejmě špatně – v čele musí sedět primárně hostitel, na pohlaví nezáleží. Odpověď, která mne zaujala, zněla: „Tak aby viděla do prostoru (už to ty chlapy konečně naučte)“. Pro úplnost jsem u této odpovědi doplnil diakritiku. V této sekci můžeme vidět, že znalost této problematiky patří k obecně známým faktům.

52

Bohužel se ale denně setkávám s tím, že se tyto zásady nedodržují. Muž, který vchází do restaurace první často i jako první usedá, což je velice špatně a nedává tím ani na výběr ženě. Znalost tedy je, ale opomíjí se. 5. Pokud se střetnete s nadřízeným na toaletách a Vy zrovna stojíte u pisoáru, jaká bude Vaše reakce? (Ten den jste ho ještě neviděli) U páté otázky bohužel bylo nutné, aby respondent byl muž, jelikož se jedná o otázku zahrnující pisoár. Tedy 27 respondentů je velice málo, ale pro informační charakter bude jistě stačit. Pouze 6 osob porušilo etiketu zásadním způsobem. U pisoáru se dle pohledu Ladislava Špačka máme zdravit jemným úklonem hlavy s úsměvem, byť běžný verbální pozdrav není nijak v tomto ohledu napadán. Vždy je lepší pozdravit, než nepozdravit. To platí i u setkání, kdy jsme dotyčného již ten den viděli, jelikož nadřízený si často nebude pamatovat, že jste ho ten den zdravili. 6. Pokud muž do vstupních dveří restaurace dává přednost ženě, upozorníme ho na to, že má jít první on? Celých 18 respondentů by „decentně“ upozornilo zákazníka na porušení etikety. Tím se dopouštějí mnohem většího prohřešku, než samotný zákazník. Tato odpověď nepřipadá v úvahu, ať už by to bylo jakkoliv decentní nebo jakákoliv situace. Zákazník, co obdrží takovouto informaci je shozen do propasti buranů a tím si to i uvědomí. Na jednu stranu to může mít dobrý vliv na budoucí etiketu, jelikož už by se podobného prohřešku pravděpodobně nikdy nedopustil, ale na stranu druhou, do našeho podniku by již nikdy nezavítal a proto je to nepřípustné. 7. Jak předáte účet mladému páru? Zde odpovědělo správně přes 67% z respondentů, avšak stále 20 pracovníků obsluhy by neobstálo a postavilo by muže do nemilé situace, kdy by řekli cenu nahlas. Je nepřípustné říkat cenu nahlas, byť to je v malé, nijak luxusní restauraci malého tříhvězdičkového hotelu. Hotelová restaurace by měla mít k dispozici desky, do kterých se peníze vkládají, a tento proces by měl probíhat bez jakéhokoliv diskutování o přijímané částce. Vyřčená cena se nedá vzít zpátky, tím pádem pro hosta nemá ani cenu pokárat číšníka za neznalost etikety. Opět to má za následek, že host do této provozovny již nevkročí a může to odnést i hotel, který tuto službu poskytuje/zprostředkuje. 53

8. Podrobně popište postup otevírání šumivého vína před hostem. Neznalost otevírání šumivých a perlivých vín je bohužel velice rozsáhlá. Lidé často nevědí, že špatně vychlazená láhev vystřelí a už vůbec nevědí, že zásadním porušením etikety je kroucení korku. Pokud otevření popsali, často korkem otáčeli, dokud ho neuvolnili. Smutně úsměvná byla odpověď: „Otevírání sektu apod. obstarává kolega číšník.“ Tento argument bych jistě aplikoval tehdy, kdybych byl na praxích při studiu prvního ročníku „učňáku“, jinak každý jistě pochopí, že tento argument by při obsluze neobstál. Promiňte, pane, kolega Vám ho hned přijde otevřít, já to neumím. Většina odpovědí byla popsána špatně, a to 38. Dalších 23 bylo vyhodnoceno jako nedostatečně popsané, a jedna čtvrtina respondentů odpověděla správně, avšak s malými nedostatky. 9. Jak byste řešili situaci, kdy máte plnou restauraci a hosté u jednoho stolu už 2 hodiny pijí jen vodu a nechtějí nic k jídlu? (na místo čekají hosté v lobby) Vše, co obnáší komunikaci s hostem o tom, že brání dalším hostům, je nepřípustná. Mohli bychom jim to naznačovat jakkoliv uctivě a pokorně, stále však porušujeme zásady slušného chování a etikety v hotelnictví. V praxi se udává vyšší priorita tržbám oproti etiketě, což není v dnešní moderní době nic překvapivého. Měli bychom si však uvědomit, že i jako zákazník toto místo opustit nemusíme, byť na nás manažer naléhá a uctivě prosí. Přes 50 dotazovaných odpovědělo špatně a 25 správně. 10. U banketní obsluhy s dvaceti stoly se s dalším chodem čeká než: Jeden ze dvou „kamenů úrazu“. Při banketní obsluze se vždy čeká s dalším chodem, až dojí celý sál, což odpovědělo pouhých 29 respondentů. Kromě jednoho, který vybral možnost „až dojí jedinec“, tak všech 53 obsluhujících by čekalo pouze, až dojí jeden stůl a hned by nosili chod další. Rád bych viděl tuto obsluhu, jak by si pamatovala, kdo už daný chod měl a jaký mu má přinést, pokud to bude banket se sedmichodovým menu. S tímto úkonem se musí čekat i z důvodu estetického, nevypadá dobře, pokud číšník nese hlavní chod ke stolu vedle a já teprve jím polévku či studený předkrm.

54

A naopak vypadá velice dobře, když obsluhující personál je sladěn a najednou opustí kuchyň v řadě se stejným pokrmem. 11. Jestliže si host objedná hovězí steak a neřekne, jaký chce stupeň propečení, jaký mu přinesete? Další ze zmíněných „kamenů“. Tento je však fatální. Pouze necelých 24% z pracovníků obsluhy by se zeptalo na stupeň propečení, což je pouhých 18 číšníků z 81! Byť je tato odpověď nevýrazná a ani jedna z možností není „zeptat se na stupeň propečení“, KAŽDÝ správný číšník se VŽDY zeptá, jaký stupeň propečení zákazník chce a měl by tedy odpovědět jako „Jiné“ a odpověď napsat. Je to nutnost, jestliže tak neučiníme, dopouštíme je jedné z největších chyb a zákazník k nám jistě už nikdy nepřijde, jelikož nedostal, co chtěl. Těchto 57 číšníků, co by přineslo medium bez otázky na stupeň propečení, by se minimálně v 50% z případů trefilo, jelikož stupeň medium je vážně neoblíbenější. Ale to bychom hostovi mohli rovnou donést specialitu podniku, humra na šafránové omáčce, bez toho, abychom se zeptali, protože to je přece neoblíbenější. Jako gastronom tato pravidla zkouším a nikdy neříkám druh propečení, abych viděl kvalitu obsluhy. A opravdu, v 90% z případů, otázka na propečení nenásleduje a obsluha si v klidu odkráčí do kuchyně říct to lživé medium. Dokonce jsem se setkal s tím, že v nejvyšší cenové kategorii v pověstném podniku v Praze, kde naše rodina chtěla MENU složené z více druhů masa, automaticky tato prkna s více druhy masa nosili medium bez jakékoliv otázky. V tuto chvíli vím, že hrálo roli to, že jsme chtěli ochutnávat a mělo by to být přizpůsobeno všem, ale stejně tato otázka následovat musí, a to vždy! 12. Co je z pohledu etikety nezbytné pro servis espressa? (Možnost více odpovědí) Odpovědi pro mne byly velice překvapující, správně 60 respondentů obsluhy přidává k espressu alespoň panáka vody. Zmíněný panák se přidává ke kávě, neboť káva dehydratuje náš metabolismus a tímto doplníme potřebnou dávku H2O. Co bylo naopak zarážející, že 30 pracovníků by dalo k espressu kávovou lžičku, což je samozřejmě nepřípustné. K espressu vždy patří pouze a jen lžička mocca. Většina to jistě ví, avšak ztroskotali na použití terminologie, která je pro obsluhu nutná. 55

Většina by také dala k espressu cukr a horké mléko, což je z ohledu etikety vždy v pořádku. Je lepší přidat vše, pokud nevíme nebo nemůžeme zmíněné zákazníky rušit například z důvodu obchodního jednání. Zásadním stále je, že při objednávce se snažíme o přijetí co nejvíce informací pro uspokojení zákazníka a jeho potřeb. Ke kávě je také důležité nabídnout například dezert, jestliže poskytujeme. Z mnou nepochopitelných důvodů se známá česká franchisová společnost rozhodla reklamně propagovat jimi zavedené „pikolo“, které je prostě espresso, které má circa 30 ml vody. Český laický národ bychom měli vyučovat a snažit se o to, aby se hosté učili terminologii, a jsem bytostně proti tomuto rozhodnutí zavést v ČR tzv. pikolo. Je to neodborný výraz, který shazuje české pohostinství. Jako pracovníci obsluhy se musíme snažit o to, abychom pohostinství naopak rozvíjeli a přidávali na odbornosti u zákazníků. 13. Je možné nabídnout při rezervaci hostovi jídelní lístek bez cen? U této otázky většina opět nezná terminologii tzv. „ladies menu“, což je jídelní a nápojový lístek bez cen. Většina se s tím ještě nesetkala a ani nevědí o tom, že taková forma existuje a jak je koncipován. Pouze 28 respondentů poukázala na to, že je to při rezervaci žádoucí, pokud tímto prvkem podnik disponuje. V tomto ohledu je vidět, že profesionalita podniků klesá. Tento lístek není nijak nákladný, přesto ale většina podniků tuto formu nenabízí. Tím pádem právě 53 respondentů odpovědělo špatně. 14. Můžete odmítnout nabídku tykání od nadřízeného? Jako poslední otázku jsem položil, zda může manažer požádat obsluhu o tykání. Ve většině hotelových zařízení se s tímto nesetkáme, je však nutné tuto zásadu znát. Pouze necelých 20 % dotazovaných odpovědělo správně, a to, že nabídku tykání odmítnout nelze. Lze pouze vyjednat kompromis, že nám bude nadřízený tykat a my jemu vykat. Tykání by odmítlo 63 respondentů, kteří si myslí, že jednoduše

mohou.

Tím,

že

bychom

nabídku

tykání

nadřízeného „shodíme“ v jeho pozici, a proto je to nepřípustné.

56

odmítli,

našeho

Tento dotazník byl dotazovanými definován jako těžký. Po vyhodnocení a širokoúhlé analýze jsem dospěl k závěru, že respondenti nemají nutné znalosti k tomu, aby mohli vykonávat pozici obsluhy ve vrcholové gastronomii, ačkoliv v ní minimálně jedna desítka pracuje. Po prošetření jednotlivých dotazníků nebyl zjištěn žádný dotazník za účelem ovlivňování statistických údajů mé bakalářské práce špatnými odpověďmi. Na druhou stranu nebyl jediný dotazník, jehož úspěšnost by přesahovala 80%. Minimálně 10 respondentů bylo z pětihvězdičkových hotelů, proto tento fakt je velmi zarážející.

2.3.2 Etiketa pro manažery hotelového provozu

Nyní přejdeme na dotazník určený pro manažery hotelových provozů. Ať už manažerů generálních, Food&Beverage, Front Office či HumanResources. Zde je číslo dokončených dotazníků ještě nižší, a to 31%. Tím pádem jak už bylo výše zmíněno, dotazník nedokončilo 44 respondentů. Konečný počet manažerů, co úspěšně dotazník vyplnilo, se zastavil na 20, jak je uvedeno v příloze č. 3. Dotazník nebyl anonymní, pro autentičnost jsem požadoval jména manažerů a funkce, v kterých pracují. Dal jsem však možnost zůstat anonymní, kdyby manažer měl obavu z toho, že jeho odpovědi budu prezentovat. Pouze 8 manažerů nevyužilo možnost zůstat anonymní. Nyní se pro začátek zaměřím na můj vlastní pohled manažerských stylů a poté přejdu na samotné dotazníky s manažery.

57

U autoritativního stylu můžeme vidět mnoho úskalí, která se přou s etiketou. Jelikož manažer své podřízené doslova koriguje, často to má do etického chování daleko a zachází se za hranice slušného chování. Bohužel, tento styl řízení sklízí spíše chválu díky respektu vůči personálu. Naopak participativní styl je založený na respektu a úctě k podřízeným, ke kterým se manažer chová jako k sobě rovným. Tento styl je využíván manažery, kteří lpí na přátelském přístupu a spoléhají na své podřízené. Problém se objeví tehdy, když pracovník udělá vědomě chybu, kterou si diplomaticky omlouvá a čeká, že mu to manažer „spolkne“. Jako vedoucí by v tuto chvíli měl pracovníkovi řádně vysvětlit, kdo je tu nadřízený a kdo podřízený a kdo má koho poslouchat. Bohužel v tomto participativním přístupu je těžké se dožadovat respektu z tak přátelského přístupu. Nyní k samotnému dotazníku, který probíhal od 29. února do 27. března 2016. Otázky budu stejně jako u předchozího dotazníku pro obsluhu číslovat.

1. Jak dlouho pracujete jako manažer v hotelnictví? Zde se mi sešel krásný rovnoměrný obraz (viz. graf č. 15), který udává, že statistické údaje tohoto dotazníku nebudou mít vliv na čas strávený v profesi manažera. To znamená, že je stejný poměr mezi lidmi, co pracují v této sféře rok a méně, a manažery, kteří tuto profesi dělají přes 10 let.

2. Jste manažerem hotelu a na obchodním jednání se setká majitel hotelu (žena) a potenciální sponzor (muž). Oba zúčastněné známe, oni se však navzájem neznají. Koho představíme komu? Začínám se cítit jako manažer velice cenný. Jelikož na tuto základní otázku odpovědělo špatně 40% vedoucích. Obrázek si můžete udělat sami. Představit ženu muži je ve vyšší společnosti nepřípustné, jelikož když představíme ženu muži, muž natáhne ruku na představení a tím se dopustí přestupku.

58

3. Výše zmíněného obchodního jednání jste hostitelem. Hosté přijdou na čas a čekají na Vaše usazení u stolu pro 4 osoby. Kam se posadíte Vy a kam posadíte hosty? Stůl se 2 židlemi naproti dalším 2 židlím (NE pro každého jedna strana). Méně než polovina odpověděla správně, byť to díky více možnostem byla nejčastější odpověď. Třetina dotazovaných si pak myslela, že sponzor se posadí naproti mně (manažerovi). Tato možnost nepřichází v úvahu, jelikož by majitelka hotelu byla vyčleněna z konverzace. U této problematiky se řídíme tím, že žena musí být v rohu pomyslného písmene „L“. 4. Při schůzce Vám spadne lžička od čaje na zem, co uděláte? U této části závisí na příležitosti, ve které čaj pijeme. Pokud je to však schůzka pracovní, musíme 100% dodržovat zásady etikety a tím pádem nepřipadá v úvahu, že bychom lžičku zvedli. Tato situace se nám jistě alespoň jednou v životě stane a musíme vědět, jak se zachovat. Rozhodně se ale nezachováme jako 7 manažerů, kteří lžičku bez okolků zvedli. Je jedno, kam ji pak položili, nebo jak se omlouvali společnosti. Jakmile uprostřed svého jednání sáhnete na něco, co je na zemi, buďte si jistí, že jste pro protistranu buranem. Za jistých podmínek v osobním životě je eticky přijatelné lžičku zvednout, například na soukromé večeři u kamaráda doma, kde to je dokonce etická nutnost. Musíme umět rozlišit situaci, v této rozhodně ne. 5. Jste manažerem hotelu (muž) a střetnete se s podřízeným na toaletách a vy stojíte zrovna u pisoáru. Jaká bude Vaše reakce? (Ten den jste se s ním ještě nesetkali) Pouze 2 odpověděli špatně, a to, že by pozdravili až po vykonání potřeby. Nevím, jestli si tito manažeři dokážou představit stát vedle někoho u pisoáru beze slova, načež po vykonání potřeby pozdraví, přinejlepším se slovy „Jak se dneska máte?“. Rozhodně jak už bylo zmíněno v dotazníku pro personál, musíme pozdravit, když dotyčná osoba vstoupí, nejlépe však neverbálně, jemným úklonem s úsměvem.

59

6. Jste F&B manažer malého hotelu, můžete požádat servírku o tykání? (Danou servírku znáte přibližně 15 let a je přibližně stejného věku) Zde se sešlo 50:50. Nevím, proč bychom z hlediska etikety nemohli podřízené žádat o tykání, nedává mi to smysl. Podřízený nemusí být jen pracovník, co pro mě každý den dře, může to být přece i přítel. Většina manažerů se však řídí svým instinktem, jako pan Aleš Pikal z rozhovoru, a nepřipouští do profesního života jakýkoliv participativní přístup na základě přátelství. 7. Může tato servírka tykání odmítnout? Tuto otázku nezodpověděl správně jediný manažer, což je smutný fakt. Nikdo z nich neví, jakou pravomoc mají. Ačkoliv jistě někteří z manažerů fungují na pracovišti v přátelském duchu s podřízenými, neví, že etiketa neumožňuje podřízeným odmítnout tykání. 8. Jste manažerem hotelu a o pauze jdete do nedaleké restaurace na oběd s majitelem (muž) a kolegyní manažerkou. Jaké je pořadí objednání jídla? Většina manažerů, 65 %, odpověděla korektně, byť si myslím, že tuto odpověď by měl znát každý. Jako majitel by jistě neudělal dojem na dámu, kdyby si objednal první. Obsluha přece nezná naše profesní postavení, a pokud by si muž objednal jako první, bylo by na něj pohlíženo jako na nevychovance. 9. Máte pracovní oběd s majitelkou hotelu a ta dojídá, co uděláte až dojí? (Ještě jste nedojedl/a) Odpověď „zhodnotím jídlo jako velice chutné a v klidu dojím.“ mě velice pobavila, přesto, že je špatná. Šest respondentů by své jídlo dojedlo a 14 odpovědělo správně. Pokud máme pracovní oběd s majitelkou, smyslem této schůzky je „zabít dvě mouchy jednou ranou“. Primární cíl této schůzky je však konverzace mezi zúčastněnými. Byť by majitelka měla jíst tak, aby nás nepředběhla a neukončila jídlo dříve, když se tak stane, musíme složit příbor také. I kdybychom měli nechat polovinu jídla. Důležitý je oční kontakt, prázdná ústa a konverzace. Nesmíme dopustit, aby majitelka sledovala, jak jíme.

60

10. Pokud jste jako manažer hotelu měl domluvenou schůzku s majitelkou u Vás v kanceláři a majitelka na Vás čeká na recepci, jak budete postupovat? Ačkoliv to není nejhorší prohřešek, moje kancelář je moje kancelář a vždy tam vstupuji první. Dva manažeři by dokonce šli po schodech z recepce vedle majitelky. A poté se majitelce zvrtla noha na podpatku a vyhodila vrcholového manažera za nedodržení hotelového kodexu. Správně odpověděli pouze 3 respondenti. 11. Pokud má majitelka do výše zmíněných schodů krátkou sukni, jak se zachováte? Polovina manažerů by nepřikládala důraz na bezpečnost svých nadřízených. To není zrovna v pořádku. Dokonce 2 by se ani netrápili s etiketou a jednoduše by šli první. Pouze 7 odpovědělo správně, že by se snažili jít v co nejbližším odstupu, aby majitelka neměla pocit, že jí koukáme pod sukni. 12. Jdete na soukromou večeři ke kolegovi (kamarádovi) domu a jste domluveni na 16:00 hod. V kolik hodin přijdete? U této otázky odpovědělo správně 6 dotazovaných. Tato situace se děje běžně, proto tuto zásadu je nutno znát a ctít připravování večeře a možné opoždění. Pokud by hostitel přesně v 16:00 nebyl připraven, dostali bychom ho do úzkých a neměl by se nám jak věnovat. Proto vždy chodíme o circa 10 minut později. Dokonce pět respondentů by přišlo dříve, aby hostitele pravděpodobně překvapili. Měli bychom si uvědomit, že chodit na čas je správné, ale v situaci, kdy hostitel vaří pokrm/y se to nehodí. Jak už to u vaření bývá, vše trvá déle, než píšou v kuchařce.

61

13. Jako F&B manažer chcete zažádat o zvýšení platu, jak postupujete? (náhle/předem si ohlásíte schůzku vč. oznámení, čeho se bude týkat; jaký den v týdnu, kdy nežádat) U této otázky se snažte rozepsat, jak by to probíhalo právě ve Vašem hotelu. Předpokládejte, že nežádáte na začátku směny, v době oběda, ani před koncem směny. Tato otázka nemá jednoznačnou odpověď, spíše jsem sbíral informace o politice jednotlivých hotelů, a jak to chodí v praxi. Dle etikety bychom měli žádat náhle, aby nadřízený neměl prostor pro přemýšlení a musel reagovat. Nežádáme však v pondělí, kdy je po víkendu nejvíce práce a v pátek, kdy už je nadřízený duchem na své chatě. Nejlepší chvíle je tedy v mimosezonní době, v odpoledních hodinách. Politika dnešních hotelů s tímto počítá, proto samotné hotely mají normy definované podle sebe. Někde se musí o schůzku dokonce zažádat s podklady, kterými předkládáme naši kvalitu, a proto by schůzka měla mít za následek zvýšení platu. 14. Při obchodní večeři Vám bez povšimnutí spadne kousek jídla na zem. Vaše reakce? Dva manažeři odpověděli absolutně nepřípustným způsobem. Jeden by vzal onen kousek jídla do ubrousku a položil na stůl bokem, druhý by se pokusil o uklizení. Co náš učili už jako malé – co je na zemi, to se nesbírá. Patnáct odpovědělo správně, že by nijak nereagovali a následně upozornili obsluhu. Tři respondenti odpověděli nedostatečně, což považuji za nekorektní odpověď. 15. Pokud tomu okolnosti nezabraňují, na jaké straně jde vedle muže žena? Tři manažeři by si postavili ženu na ulici vedle sebe vlevo. Naopak 17 manažerů odpovědělo správně, že žena jde po pravici muže.

62

16. Co Váš hotel dělá pro to, aby zaměstnanci ctili a řídili se zásadami etikety? Myslíte si, že to je dostačující? Ve většině případů manažeři hotelů spoléhají na vzdělání v této oblasti před nastoupením číšníka do práce, případně ho kontrolují. Pět manažerů pořádá pravidelná školení, dva mají hotelový kodex zaměstnanců, který zahrnuje právě problematiku etikety, jenž musí mít nastudovaný a dodržovat jej. Plné znění odpovědí je uvedeno v příloze číslo 5.

2.3.3 Shrnutí

Odpovědi obsluhy hotelových zařízení byly nedostatečné, ve většině případů špatné, občas dokonce urážející hosta. Dotazník shledávám jako složitějším k vyplnění, avšak obsluha, která se v tomto segmentu pohybuje a pracuje, musí být řádně proškolena, aby úskalí byla schopna zvládat bez jakéhokoliv zaváhání a pochyb. U dotazníků mi šlo především o to, abych analyzoval náhodně vybrané manažery za účelem získání co nejvíce informací prostřednictvím mnoha otevřených otázek. Dotazník nebyl sestaven pouze pro top management vrcholových společností, ba naopak. Snažil jsem se zaměřit primárně na běžná hotelová zařízení od tří do pěti hvězdiček, které nemusí mít proslulé jméno na trhu. Manažerský dotazník, stejně jako obsluhy, byl vyplněn nedostatečně. Jejich nadřízení by jistě s jejich výsledky spokojeni nebyli. Nekorektní chování v konkrétních

situacích,

se

kterými

by

měli

být

manažeři

seznámeni,

je nepřípustné. Je potřeba u této problematiky učinit řádné kroky k napravení, čemuž se budu podrobněji věnovat v následující návrhové části mé bakalářské práce.

63

3 NÁVRHOVÁ ČÁST

Po analyzování odpovědí řízených rozhovorů a dotazníkového šetření vyplynula skutečnost, že znalosti etikety jsou mizivé a pravidla etikety jsou zanedbávány. Přesunu se k návrhům na zlepšení této problematiky. Návrhová část bude primárně směřována na zainteresování vysokých škol hotelových, vysokých škol ekonomických směrů a středních škol ve vzdělávání ohledně etikety. Jestliže zmíněné školy budou věnovat dostatečnou pozornost etiketě a zvládání její problematiky, vzroste procento vzdělanosti v oblasti hotelnictví a cestovního ruchu, avšak co je hlavní, povědomost o důležitosti etikety bude mnohonásobně vyšší. Navrhuji radikálně změnit postoj ve výuce etikety. Zatímco se na většině škol etiketa soustředí na oblast cestovního ruchu, měla by se více zaměřovat na běžné situace, které se každému v pracovním životě mohou přihodit a přihodí. Žádoucí by jistě byla business etiketa, která má v profesním životě rozsáhlé využití. Jako vzor bychom si mohli vzít etiketu vyšších vrstev 19. století, kdy byla striktně dodržována pravidla etikety, a kdo tato pravidla nedodržoval, byl považován za netaktní bytost. Pro konkrétní řešení bych doporučil spolupráci vysokých škol s odborníky na etiketu. Například s doktorkou Soňou Gullovou, která se soustředí na obchodní styk a jeho problematiku, ať už zahraniční, tak i domácí. Má široké pole působnosti a s přednášením má zkušenosti na mezinárodní úrovni. Její publikační činnost je také velice rozsáhlá, je autorkou a spoluautorkou mnoha titulů z oblasti obchodního a mezinárodního styku včetně diplomatického protokolu. Dalším adeptem na přednášení o etiketě je bezesporu Ladislav Špaček, původním povoláním pedagog. Přes jedenáct let zastával funkci mluvčího bývalého prezidenta Václava Havla. Jako zmíněný mluvčí procestoval jako doprovod prezidenta více než 50 zemí. Je protagonistou etikety v České republice, zaujal širokou veřejnost videi pro Českou televizi, pro kterou byl redaktorem a moderátorem. V současné době pořádá mnoho přednášek zaměřených na business etiketu a společenský styk.

64

Bohužel sezení nejsou přístupna veřejnosti a jsou poskytována za úplatu. Ladislav Špaček by byl však jistě vhodným kandidátem na spolupráci s vysokými školami. Spolupráce by měly probíhat formou předem domluvených přednášek, o nichž by studenti věděli s větším předstihem, a bylo by jim důrazně doporučeno, aby se jich zúčastnili. Dále by mohli navrhnout koncept a osnovy předmětů etikety v různých směrech. Čtyři následující předměty by měla Vysoká škola hotelová v Praze 8 zavést a o jejich zavedení by mělo jednat vedení školy na doporučení vedoucích kateder, do kterých by tato oblast spadala: 1. Etiketa v cestovním ruchu 2. Etiketa zaměstnanců 3. Etiketa manažerů 4. Stolování a stolničení Dalším návrhem, dokonce bych řekl, že podstatnějším, je vyučování předmětu „Stolování“ na středních školách všech oborů, a to povinně. Ačkoliv na vysoké školy míří většina absolventů středních škol (viz. následující odstavec), převážná většina studentů vysokou školu nedokončí. Dle statistik z roku 2015, sedm z deseti studentů se přihlásí po úspěšně složené maturitní zkoušce na vysokou školu včetně terciárního vzdělání, které zahrnuje pomaturitní studium či studium vyšších odborných škol. (http://byznys.ihned.cz/c165156720-na-vysokou-skolu-miri-kazdy-devaty-maturant-pocet-absolventu-se-odpocatku-milenia-ztrojnasobil) Můj návrh však není pouze voláním do tmy mojí práce, ale podnikl jsem kroky k jeho realizaci. Napsal jsem do řady škol s dotazem na proveditelnost a nyní se budou střední školy mým návrhem zabývat. Vybral jsem pro emailovou konverzaci ředitele a zástupce níže zmíněných škol.

65

1. SOU A SOŠ ČAKOVICE 2. STŘEDNÍ HOTELOVÁ ŠKOLA RADLICKÁ 3. SPŠE JEČNÁ 4. OA KARLÍN 5. OA HOLEŠOVICE 6. SPŠ DOPRAVNÍ MASNÁ 7. ČAO RESSLOVA 8 8. STŘEDNÍ

ŠKOLA

HOTELNICTVÍ

A

GASTRONOMIE

PRAHA

–

KLÁNOVICE Osnova předmětu Stolování by měla zahrnovat níže uvedené body: 1. Význam stolování a stolničení 2. Historie stolování 3. Nynější zvyky a tradice stolování 4. Stolování v restauracích střední třídy 5. Stolování ve vysoké gastronomii 6. Na banketu 7. Na rautu/recepci 8. Stolování na obchodním jednání 9. Stolování z pohledu hostitele 10. Stolování z pohledu hosta 11. Čeho se při stolování vyvarovat 12. Stolování v zahraničí Tento předmět by stačilo vyučovat jednu hodinu týdně po délku jednoho pololetí. Za výsledek by bylo zvýšení důležitosti a povědomí o etiketě. Ačkoliv stolničení nesouvisí s ekonomickými obory, stolování je nedílnou součástí studia na střední škole a na žádné škole ekonomického ani jiného směru, kromě gastronomických, jsem podobný obor nebyl schopen vyhledat. V jakémkoliv oboru je nutné vyškolit své budoucí absolventy k tomu, aby byli schopni se korektně chovat u stolu. Většina jednání a schůzek zahrnuje minimálně kávu a tím, že ukazujeme profesionalitu a vzdělanost v oblasti stolování, dokazujeme, že nejen že jsme výjimeční ve svém oboru, ale jsme schopni obecně reprezentovat firmu navenek naším vystupováním a jistotou při stravování. 66

Nyní následuje emailová odpověď na mnou zaslaný email vybraným, výše uvedeným, školám. Bohužel po dvou týdnech, kdy byl elektronický dopis vedení škol zaslán, přišly pouze dvě odpovědi z 16, a to obě ze SPŠE Ječná. Jedna z nich nyní následuje, přičemž druhá byla stručnější, avšak stejného charakteru. „Vazeny pane Svobodo, na studijnich oborech Informatika a Elektrotechnika (ktere se vyucuji na nasi skole) neni vhodne venovat "Stolovani" cely predmet na ukor odbornych predmetu, ktere je potreba vyucovat. Myslim si navic, ze tato latka spada spise do zakladniho vzdelani v oblasti Rodinne vychovy, kde jsou k tomuto ucelu vybaveny ucebny, doporucuji hledat v RVP ZV.

Preji hodne stesti s obhajobou Vasi prace.“ (Ing. Ondřej Mandík, ING-PAED IGIP SPŠE Ječná 30, Praha 2)

67

ZÁVĚR

V mé bakalářské práci jsem se věnoval zásadním pravidlům slušného chování v různých situacích. Jsem si vědom nedostatků této práce v širokém spektru, ale pokud bych toto téma měl zcela vyčerpat, nestačí k tomu pravděpodobně ani kniha. Důkazem jsou knihy na téma etikety, kde se každá jedna zaobírá jiným pohledem, jinou problematikou. Těchto pravidel a zvyků je tolik, že dnes již člověk musí mít tuto vlastnost osvojenou. Dnes již poznáme, kdo se touto problematikou zabývá a aplikuje ji v reálném životě. Na základě dotazníků a rozhovorů se potvrdily mé domněnky o tom, že dnešní společnost již neuctívá tyto zásady a pravidla jako ve stoletích dřívějších. Dříve byla žena hájena a uctívána jako bohyně, nicméně s příchodem emancipace v polovině 19. století si stále více mužů začalo myslet, že tyto zásady není nutné již nadále dodržovat. Nyní pokud se pravidly etikety řídíte, jste uznávaným člověkem, žena na vás hledá svatozář a majitelé či personální ředitelé velkých firem jasně vidí potenciál, který není využit. Tím pádem jsme to my, muži a ženy znalí a vychovaní, rádi za neznalé „spratky“ společnosti, neboť dostaneme to nejlepší, co nám sama nabízí. V analytické části této práce se zjistilo, že manažeři hotelů a pracovníci v obsluze nectí dané zásady etikety a proto jsem v návrhové části navrhl řešení, a to, aby na středních školách všech oborů se zakončením maturitní zkouškou byl povinně vyučován předmět „Stolování“. Toto zjištění odpovídá mým počátečním předpokladům, že význam etikety ve společnosti upadá a proto jsem se rozhodl sepsat tuto bakalářskou práci jako vhodnou příručku pro manažery a pracovníky hotelů. Práce bude rozeslána všem respondentům včetně manažerů, kteří na email neodpověděli. Tímto krokem se stanu jakýmsi průkopníkem etikety v hotelnictví co se týče hotelového vedení a restaurační obsluhy. A teď je jen a pouze na ředitelích středních škol, jestli danou problematiku vezmou vážně a pokusí se o zvýšení důležitosti etikety a školení budoucích gentlemanů a dam.

68

LITERATURA

Seznam použitých zdrojů

[1] ATTL, P., STUDNIČKA, P.: Zásady zpracování závěrečných kvalifikačních prací, Praha: VŠH, 2014. 85 s. ISBN: 978-80-87411-63-6 [2] BERÁNEK, J. a kol. 2013. Moderní řízení hotelového provozu. 5. zcela přeprac. vyd. Praha: MAG Consulting, 2013. 335 s. ISBN 978-80-86724-45-4 [3] BLÁHA, J., DYTR, Z. 2003. Manažerská etika. Praha: Management Press, 2003. 155 s., ISBN 80-7261-084-8 [4] BRYAN, DAWN: Etiketa pro každou společenskou událost, Praha: Pragma, 2015. 285 s. ISBN: 978-80-7205-471-1 [5] ČURDA, D., HOLUB, K. Stručné dějiny oborů potravinářství a hotelnictví. Vyd. 1. Praha: Scienta, 2004. 33 s. ISBN 80-7183-292-8 [6] DUNCKELOVÁ, J. 1997. Podnikatelská etiketa, International Self-Counsel Press, Canada, 1997. 158 s., ISBN 80-205-0510-5 [7] DYTRT, Zdeněk. Etika v podnikatelském prostředí. 1. vyd. Praha: Grada, 2006. ISBN 80-247-1589-9 [8] DYTRT, Zdeněk. Manažerská etika v otázkách a odpovědích: jde morálka a úspěch v byznysu dohromady?. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2011. ISBN 97880-251-3344-6 [9] FANTA, Vladimír. Nikdo nejsme dokonalí. Pardubice: Filip Trend Publishing, 2002. ISBN 80-86282-12-0 [10] FILIPOVÁ, E.: Moderní etiketa boduje, Praha: Europrint a.s., 2014. 280s. ISBN: 978-80-904436-1-7 [11] FROLÍKOVÁ, Ivana a kol. Pracovní kodex hotelu & kavárny Astra. 1. Praha: Hotel Astra, 2015

69

[12] GULLOVÁ, S., MÜLLEROVÁ, F., ŠRONĚK, I.: Společenská etiketa, obchodní a diplomatický protokol, Praha: VŠE, 2004. 218 s. ISBN: 80-86578-33-X [13]

GUTH-JARKOVSKÝ,

Jiří

Stanislav. Společenský

katechismus.

V

Československém spisovateli 1. vyd. Praha: Československý spisovatel, 1992 [14] HOLUB, K. Vybrané kapitoly z dějin Gastronomie a hotelnictví. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2004. 224 s. ISBN 80-86578-16-X [15] INDROVÁ, J. a kol. 2007. Cestovní ruch: (základy). Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2007. 119 s. ISBN 978-80- 245-1252-5 [16] JANKOVSKÝ, J.: Etika pro pomáhající profese. Vyd. 1. Praha: Triton, 2003. ISBN 80-7254-329-6 [17] JANOTOVÁ, H. 2005. Profesní etika. Praha: Eurolex Bohemia, s.r.o., 2005. 96 s., ISBN 80-86861-42-2 [18] KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management: nové trendy a metody v řízení hotelů, aktualizované informace o hotelovém provozu a jeho organizaci, optimalizace provozu s ohledem na ekologii a etiku, praktické příklady a fotografická příloha. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014. ISBN 978-80247-4835-1 [19] MATHÉ, I., ŠPAČEK, L.: Příruční encyklopedie slušného chování, ETIKETA, Praha: BB/art s.r.o., 2005. 192 s. ISBN: 80-7341-564-X [20] MITCHELL, P. A. M.: The Traveller’s Guide to Good Manners, Great Britain: Hollen Street Press Ltd at Slough, 1988. 76 s. ISBN: 1-87056-806-0 [21] MLÁDKOVÁ, L.; JEDINÁK, P.: Management. Plzeň: Aleš Čeněk, 2009. 273 s. ISBN 978-807-3802-301 [22] RÝZNAR, L.: Etika a etiketa, Kunovice: Evropský polytechnický institut, s. r. o., 2010. 213 s. ISBN 978-80-7314-193-6 [23] SALAČ, G. Stolničení. Vyd. 1. Praha: Fortuna, 1996. ISBN 80-7168-333-7 [24] Slovník spisovného jazyka českého. 1. vyd. Praha: Academia, 1971

70

[25] SOKOL, Jan a Zdeněk PINC. Antropologie a etika. Vyd. 1. Praha: Triton, 2003. ISBN 80-7254-372-5 [26] ŠPAČEK, L.: Malá kniha etikety pro firmu a úřad, Praha: Mladá fronta a.s., 2010. 128 s. ISBN: 978-80-204-2253-8 [27] ŠPAČEK, L.: Malá kniha etikety u stolu, Praha: Mladá fronta a.s., 2010. 144 s. ISBN: 978-80-204-2250-7 [28] TEPPER B. Bruce, Manažerské znalosti a dovednosti, Gradapublishing, 1996. 109 s. ISBN 80-7169-347-2 [29] WALLNITZOVÁ, ANDREA: Pravidla mezinárodního bontonu, Noxi, s.r.o., 2007. 197 s. ISBN: 978-80-89179-56-5 [30] ŽUFAN, Jan, Jan HÁN a Monika KLÍMOVÁ. Kapitoly z personálního a interkulturního managementu. Vyd. 1. Praha: Wolters Kluwer Česká republika, 2013. ISBN 978-80-7478-328-9 [31] Styl řízení / styl vedení lidí. Chovani.eu [online]. Praha: FormSoft s.r.o., rokvydáníneníznám [cit. 2016-03-01]. Dostupné z: http://www.chovani.eu/stylrizeni-styl-vedeni-lidi/c396 [32] Etiketa a její historie. Chovani.eu [online]. Praha: FormSoft s.r.o., rok vydání není znám [cit. 2016-03-02]. Dostupné z: http://www.chovani.eu/etiketa-a-jejihistorie/c57 [33] Rozhovor s Ladislavem Špačkem. Ladislavspacek.cz [online]. Praha: Mensa, 2013 [cit. 2016-03-10]. Dostupné z: http://www.ladislavspacek.cz/media-2/texty/ [34] Etiketa naší doby. 27 pravidel, která bychom měli znát. Forbes.cz [online]. Praha: MediaRey, SE, 2015 [cit. 2016-03-11]. Dostupné z: http://www.forbes.cz/etiketa-nasi-doby-27-pravidel-ktera-bychom-meliznat/?utm_source=facebook&utm_medium=social&utm_content=etiketanasidoby& utm_campaign=jakbytlepsi [35] Netiketa. Chovani.eu [online]. Praha: FormSoft s.r.o., 2006 [cit. 2016-03-13]. Dostupné z: http://www.chovani.eu/netiketa/c56

71

[36]Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky 2015-2020. Praha: Asociace hotelů a restaurací České republiky o. s., 2015, s. 6. Dostupné na internetu: http://www.hotelstars.cz/resources/files/1.9.2015_metodika.pdf [37] Na vysokou školu míří devět z deseti maturantů. Výrazně přibývá i absolventů. Byznys.ihned.cz [online]. Praha: Hospodářské noviny, 2016 [cit. 201604-01]. Dostupné z: http://byznys.ihned.cz/c1-65156720-na-vysokou-skolu-mirikazdy-devaty-maturant-pocet-absolventu-se-od-pocatku-milenia-ztrojnasobil [38] Vyhledávání hotelů pro dotazníky. Dostupné z: http://www.booking.com/ [39] Elektronický sběr dat. Dostupné z: http://www.survio.com/cs/ [40] Cestovní ruch - časové řady [online]. Praha: Český statistický úřad, 2015 [cit. 2016-04-08]. Dostupné z: https://www.czso.cz/csu/czso/cru_cr [41] Pikal, Aleš. Osobní rozhovor s F&B manažerem hotelu ParkInn Prague. Praha, 3. 3. 2016 [42] Chalupová, Adriana. Osobní rozhovor s rezervační manažerkou hotelu UNIC. Praha, 31. 3. 2016 [43] Jančo, Vladimír. Osobní rozhovor s provozním manažerem Hotelu Globus. Praha, 4. 4. 2016

72

PŘÍLOHY

Grafy

V sekci grafů číslo 1 až 29 bude správná odpověď vždy tučně vyznačena. Dotazníky pro obsluhu hotelových restaurací jsou značeny grafy 1 – 14 a pro manažery hotelových provozů 15 – 29. Graf 1 - Počet respondentů

Respondenti

33% Servírka Číšník

67%

Zdroj: Vlastní zpracování

73

Graf 2 - Školení o etiketě

Byli jste svým zaměstnavatelem školeni o stolničení a etiketě?

37% Ano Ne 63%

Zdroj: Vlastní zpracování Graf 3 - Způsob vracení hotovosti

Pokud jste obsluha v restauraci v ***** hotelu a host platí účet 1500 Kč a do desek nám dá dvoutisícovou bankovku, jak mu vrátíme? 1%

15%

Podle toho, čeho máme dost v kase

30%

Měli bychom částku rozdělit na více částí Vrátíme jednu bankovku v hodnotě 500 Kč 54%

Jiná

Zdroj: Vlastní zpracování 74

Graf 4 - Usazování žen

Pracujete v hotelové restauraci, kde obsluha hosty usazuje, kam posadíte ženu?

43%

Správná odpověď Špatná odpověď 57%

Zdroj: Vlastní zpracování Graf 5 - Muži na toaletách

Pokud se střetnete s nadřízeným na toaletách a Vy zrovna stojíte u pisoáru, jaká bude Vaše reakce? (Ten den jste ho ještě neviděli) 4% 18%

Pozdravím slovně

26%

Pozdravím jemným úklonem hlavy s úsměvem Pozdravím po vykonání potřeby Nepozdravím 52%

Zdroj: Vlastní zpracování 75

Graf 6 - Porušení etikety hostem

Pokud muž do vstupních dveří restaurace dává přednost ženě, upozorníme ho na to, že má jít první on? 5% 22% Ano, stranou mu to decentně naznačím Ne, nevšímám si toho Jiná 73%

Zdroj: Vlastní zpracování Graf 7 - Předání účtu

Jak předáte účet mladému páru?

11% Srozumitelně řeknu cenu, ale ne moc nahlas, aby to neslyšel sousední stůl Neřeknu cenu vůbec, předložím účet

25% 64%

Zdroj: Vlastní zpracování 76

Jiná

Graf 8 - Otevírání šumivého vína

Podrobně popište postup otevírání šumivého vína před hostem.

25%

29%

Správná odpověď Špatná odpověď Nedostatečná

46%

Zdroj: Vlastní zpracování Graf 9 - Problematika obsazenosti

Jak byste řešili situaci, kdy máte plnou restauraci a hosté u jednoho stolu už 2 hodiny pijí jen vodu a nechtějí nic k jídlu? (na místo čekají hosté v lobby)

43%

Správná odpověď 57%

Zdroj: Vlastní zpracování 77

Špatná odpověď

Graf 10 - Banketní obsluha

U banketní obsluhy s dvaceti stoly se s dalším chodem čeká než: 4%

36%

Dojí jedinec Dojí celý stůl Dojí celý sál 60%

Zdroj:Vlastní zpracování Graf 11 - Stupeň propečení steaku

Jestliže si host objedná hovězí steak a neřekne, jaký chce stupeň propečení, jaký mu přinesete? 1%

22%

Rare Medium

5%

Well done 72%

Zdroj: Vlastní zpracování 78

Jiná

Graf 12 - Servis espressa

Co z pohledu etikety nezbytné pro servis espressa? (Správné odpovědi: Cukr, voda, mocca lžička, horké mléko) 70 61 60 51 50 40

39

40 30 30 20 7

10 0 Cukr

Alespoň panák vody stranou

Mocca lžička Kávová lžička

Studené mléko

Horké mléko

Zdroj: Vlastní zpracování Graf 13 - Nabídka tzv. ladies MENU

Je možné nabídnout při rezervaci hostovi jídelní lístek bez cen? 3%

38%

Ano Ne Jiná

59%

Zdroj: Vlastní zpracování 79

Graf 14 - Žádost o tykání od nadřízeného

Můžete odmítnout nabídku tykání od nadřízeného? 2%

20% Ano Ne Jiná

78%

Zdroj: Vlastní zpracování Graf 15 - Praxe manažera v hotelnictví

Jak dlouho pracujete jako manažer v hotelnictví?

5

5

Rok a méně 1-5 let 5-10 let 10 let a více 5

5

Zdroj: Vlastní zpracování 80

Graf 16 - Představování dvou osob

Jste manažerem hotelu a na obchodním jednání se setká majitel hotelu (žena) a potenciální sponzor (muž). Oba zúčastněné známe, oni se však navzájem neznají. Koho představíme komu?

8 Ženu muži Muže ženě 12

Zdroj: Vlastní zpracování Graf 17 - Usazování hostů jako hostitel

Výše zmíněného obchodního jednání jste hostitelem. Hosté přijdou na čas a čekají na Vaše usazení u stolu pro 4 osoby. Kam se posadíte Vy a kam posadíte hosty? stůl se 2 židlemi naproti dalším 2 židlím (NE pro každého jedna strana). ženu posadím ke zdi nebo oknu, aby viděla do prostoru, já si sednu vedle ní, sponzor naproti mně

1

3 7

ženu posadím ke zdi nebo oknu, aby viděla do prostoru, já si sednu vedle ní a sponzor naproti ženě ženu si posadím naproti sobě k oknu a sponzora vedle mě

9

na rozsazení nezáleží

Zdroj: Vlastní zpracování 81

Graf 18 - Pád lžičky při jednání

Při schůzce Vám spadne lžička od čaje na zem, co uděláte?

7

Nechám ležet a požádám obsluhu o novou Zvednu ji 13

Zdroj: Vlastní zpracování Graf 19 - Setkání na toaletách

Jste manažerem hotelu (muž) a střetnete se s podřízeným na toaletách a vy stojíte zrovna u pisoáru. Jaká bude Vaše reakce? (Ten den jste se s ním ještě nesetkali)

2 Pozdravím slovně 9

Pozdravím jemným úklonem s úsměvem Vykonám potřebu a následně pozdravím

8

Zdroj: Vlastní zpracování 82

Graf 20 - Tykání na pracovišti

Jste F&B manažer malého hotelu, můžete požádat servírku o tykání? (Danou servírku znáte přibližně 15 let a je přibližně stejného věku)

10

Ano

10

Ne

Zdroj: Vlastní zpracování Graf 21 - Tykání na pracovišti 2

Může tato servírka tykání odmítnout?

1 0 Ano Ne Nemůže, protože jí o to nepožádám 19

Zdroj: Vlastní zpracování 83

Graf 22 - Pořadí objednání jídla

Jste manažerem hotelu a o pauze jdete do nedaleké restaurace na oběd s majitelem (muž) a kolegyní manažerkou. Jaké je pořadí objednání jídla?

6

Majitel/kolegyně/já Kolegyně/majitel/já 11

Zdroj: Vlastní zpracování Graf 23 - Na pracovním obědě

Máte pracovní oběd s majitelkou hotelu a ta dojídá, co uděláte až dojí? (Ještě jste nedojedl/a)

6 Složím příbor také Dojím své jídlo 14

Zdroj: Vlastní zpracování 84

Graf 24 - Schůzka v mé kanceláři

Pokud jste jako manažer hotelu měl domluvenou schůzku s majitelkou u Vás v kanceláři a majitelka na Vás čeká na recepci, jak budete postupovat? Dojdu pro ni na recepci, po schodech jdu za majitelkou, pak jí předejdu, otevřu dveře do kanceláře a pustím dovnitř

1 3

Dojdu pro ni na recepci, po schodech jdu vedle majitelky, otevřu dveře a pustím dovnitř 2

Dojdu pro ni, po schodech jdu za ní, otevřu dveře, vstoupím do kanceláře první a následně umožním vstup majitelce Jiná

14

Zdroj: Vlastní zpracování Graf 25 - Chůze do schodů

Pokud má majitelka do výše zmíněných schodů krátkou sukni, jak se zachováte? 1

Pár schodů za ženou 7 10

V těsné blízkosti za ženou Před ženou Vedle ženy

2

Zdroj: Vlastní zpracování 85

Graf 26 - Čas příchodu na soukromou večeři

Jdete na soukromou večeři ke kolegovi (kamarádovi) domu a jste domluveni na 16:00 hod. V kolik hodin přijdete? 1 5 15:45-15:55 7

16:00 16:10-16:15 Později 7

Zdroj: Vlastní zpracování Graf 27 - Pád kousku jídla na zem při večeři

Při obchodní večeři Vám bez povšimnutí spadne kousek jídla na zem. Vaše reakce?

2

Nechám ležet Seberu do obrousku

18

Zdroj: Vlastní zpracování 86

Graf 28 - Pravidlo chůze

Pokud tomu okolnosti nezabraňují, na jaké straně jde vedle muže žena?

3

Vpravo Vlevo

17

Zdroj: Vlastní zpracování Graf 29 - Školení zaměstnanců

Co Váš hotel dělá pro to, aby zaměstnanci ctili a řídili se zásady etikety? Myslíte si, že to je dostačující?

Nedělá nic 10

10

Zdroj: Vlastní zpracování 87

Pravidelné školení nebo kodex zaměstnanců

Graf 30 - Vyhodnocení rozhovorů

Správné odpovědi z rozhovorů (11 otázek) 11

10 9 8 8 7

7 6 5

4 3 2 2

1 Aleš Pikal

Adriana Chalupová

Zdroj: Vlastní zpracování

88

Vladimír Jančo

Ostatní přílohy

Příloha 1 - Foto dotazníků

Zdroj: Survio.com

Příloha 2 - Nastavení dotazníků

Zdroj: Survio.com

89

Příloha 3 - Statistiky dotazníku pro manažery

Zdroj: Survio.com Příloha 4 - Statistiky dotazníku pro obsluhu

Zdroj: Survio.com

90

Příloha 5 - Otázka č. 16 u dotazníku pro manažery

Zdroj: Survio.com

91

Příloha 6 - Schválení rozhovoru č. 1

Zdroj: Vlastní zpracování

92

Příloha 7 - Schválení rozhovoru č. 2

Zdroj: Vlastní zpracování

93

Příloha 8 - Schválení rozhovoru č. 3

Zdroj: Vlastní zpracování

94

Příloha 9 - Dotazník pro manažery hotelů

Zdroj: Survio.com

95

Dobrý den, věnujte prosím několik minut svého času vyplnění následujícího dotazníku BEZ POUŽITÍ JAKÝCHKOLIV ZDROJŮ! Narušili byste tak objektivitu dotazníku. Výstup bude použit pro mou bakalářskou práci "Etiketa v hotelnictví". DOTAZNÍKY TRVAJÍCÍ DÉLE JAK 10 MINUT NEBUDOU PŘIPUŠTĚNY DO STATISTIK. (Průměrná doba vyplnění dotazníku je 4 minuty) U dotazníku není možné vracení na předchozí otázku. TENTO DOTAZNÍK JE VÝHRADNĚ PRO MANAŽERY STŘEDNÍCH A VYŠŠÍCH VRSTEV V HOTELNICTVÍ. POKUD SE K VÁM TENTO DOTAZNÍK DOSTAL A NESPLŇUJETE PODMÍNKU, PROSÍM VÁS, NENARUŠUJTE STATISTICKÉ ÚDAJE PRO MOU BAKALÁŘSKOU PRÁCI. DĚKUJI.

1 Jak dlouho pracujete jako manažer v hotelnictví? 

Rok a méně



1-5 let



6-10 let



10 let a více

2 Jste manažerem hotelu a na obchodním jednání se setká majitel hotelu (žena) a potenciální sponzor (muž). Oba zúčastněné známe, oni se však navzájem neznají. Koho představíme komu? 

Ženu muži



Muže ženě

3 Výše zmíněného obchodního jednání jste hostitelem. Hosté přijdou na čas a čekají na Vaše usazení u stolu pro 4 osoby. Kam se posadíte Vy a kam 96

posadíte hosty? stůl se 2 židlemi naproti dalším 2 židlím (NE pro každého jedna strana). 

ženu posadím ke zdi nebo oknu, aby viděla do prostoru, já si sednu vedle ní, sponzor naproti mně



ženu posadím ke zdi nebo oknu, aby viděla do prostoru, já si sednu vedle ní a sponzor naproti ženě



ženu si posadím naproti sobě k oknu a sponzora vedle mě



na rozsazení nezáleží



Jiná

4 Při schůzce Vám spadne lžička od čaje na zem, co uděláte? Napište větu

5 Jste manažerem hotelu (muž) a střetnete se s podřízeným na toaletách a vy stojíte zrovna u pisoáru. Jaká bude Vaše reakce? (Ten den jste se s ním ještě nesetkali) 

Pozdravím slovně



Pozdravím jemným úklonem hlavy s úsměvem



Vykonám potřebu a následně pozdravím



Nepozdravím a opustím toalety



Jiná

6 Jste F&B manažer malého hotelu, můžete požádat servírku o tykání? (Danou servírku znáte přibližně 15 let a je přibližně stejného věku) 

Ano



Ne

97

7 Může tato servírka tykání odmítnout? 

Ano



Ne



Jiná

8 Jste manažerem hotelu a o pauze jdete do nedaleké restaurace na oběd s majitelem (muž) a kolegyní manažerkou. Jaké je pořadí objednání jídla? 

Majitel/kolegyně/já



Kolegyně/majitel/já



Jiná

9 Máte pracovní oběd s majitelkou hotelu a ta dojídá, co uděláte až dojí? (Ještě jste nedojedl/a) Napište větu

10 Pokud jste jako manažer hotelu měl domluvenou schůzku s majitelkou u Vás v kanceláři a majitelka na Vás čeká na recepci, jak budete postupovat? 

Dojdu pro ni na recepci, po schodech jdu za majitelkou, pak jí předejdu, otevřu dveře do kanceláře a pustím dovnitř



Dojdu pro ni na recepci, po schodech jdu vedle majitelky, otevřu dveře a pustím dovnitř



Dojdu pro ni, po schodech jdu za ní, otevřu dveře, vstoupím do kanceláře první a následně umožním vstup majitelce



Jiná

98

11 Pokud má majitelka do výše zmíněných schodů krátkou sukni, jak se zachováte? 

pár schodů za ženou



v těsné blízkosti za ženou



před ženou



Vedle ženy

12 Jdete na soukromou večeři ke kolegovi (kamarádovi) domu a jste domluveni na 16:00 hod. V kolik hodin přijdete? Napište větu

13 Jako F&B manažer chcete zažádat o zvýšení platu, jak postupujete? (náhle/předem si ohlásíte schůzku vč. oznámení, čeho se bude týkat...jaký den v týdnu, kdy nežádat) U této otázky se snažte rozepsat, jak by to probíhalo právě ve Vašem hotelu. Předpokládejte, že nežádáte na začátku směny, v době oběda, ani před koncem směny. Napište odstavec

14 Při obchodní večeři Vám bez povšimnutí spadne kousek jídla na zem. Vaše reakce? Napište větu

15 Pokud tomu okolnosti nezabraňují, na jaké straně jde vedle muže žena? 

Vpravo



Vlevo

99

16 Co Váš hotel dělá pro to, aby zaměstnanci ctili a řídili se zásady etikety? Myslíte si, že to je dostačující? Napište odstavec

17 Nyní Vás poprosím o jméno a příjmení, pozice v hotelu a jméno hotelu, pro který pracujete. Žádná Vaše odpověď nebude publikována jednotlivě, tento dotazník to ani neumožňuje. Tyto informace jsou informačního charakteru. Pokud i přesto chcete zůstat anonymní, uveďte pouze jméno hotelu nebo jen "NECHCI". Napište odstavec

V blízké době proběhne navazující dotazník pro hotelový personál, převážně číšníky. Pokud chcete tento dotazník obdržet, kontaktujte mne na emailové adrese [email protected] a zmíněný dotazník Vám zašlu a následně vyhodnotím přímo pro Váš hotel. Pro jakékoliv další otázky a připomínky použijte výše zmíněný email. Děkuji za spolupráci Aleš Svoboda student Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. Zdroj: Vlastní zpracování

100

Příloha 10 - Dotazník pro obsluhu hotelových restaurací

Zdroj: Survio.com

101

Dobrý den, věnujte prosím několik minut svého času vyplnění následujícího dotazníku BEZ POUŽITÍ JAKÝCHKOLIV ZDROJŮ! Narušili byste tak objektivitu dotazníku. Výstup bude použit pro mou bakalářskou práci "Etiketa v hotelnictví". DOTAZNÍKY TRVAJÍCÍ DÉLE JAK 10 MINUT NEBUDOU PŘIPUŠTĚNY DO STATISTIK. (Průměrná doba vyplnění dotazníku je 3 minuty) U dotazníku není možné vracení na předchozí otázku. TENTO DOTAZNÍK JE VÝHRADNĚ PRO PRACOVNÍKY V HOTELNICTVÍ. POKUD SE K VÁM TENTO DOTAZNÍK DOSTAL A NESPLŇUJETE PODMÍNKU, PROSÍM

VÁS,

NENARUŠUJTE

STATISTICKÉ

ÚDAJE

PRO

MOU

BAKALÁŘSKOU PRÁCI. DĚKUJI.

1 Jaká je Vaše pracovní pozice? 

Servírka



Číšník

2 Byli jste svým zaměstnavatelem školeni o stolničení a etiketě? 

Ano



Ne

3 Pokud jste obsluha v restauraci v ***** hotelu a host platí účet 1500 Kč a do desek nám dá dvoutisícovou bankovku, jak mu vrátíme? 

Podle toho, čeho máme dost v kase



Měli bychom částku rozdělit na více částí



Vrátíme jednu bankovku hodnoty 500 Kč



Jiná

102

4 Pracujete v hotelové restauraci, kde obsluha hosty usazuje, kam posadíte ženu? Napište větu

5 Pokud se střetnete s nadřízeným na toaletách a Vy zrovna stojíte u pisoáru, jaká bude Vaše reakce? (Ten den jste ho ještě neviděli) 

Pozdravím slovně



Pozdravím jemným úklonem hlavy a s úsměvem



Pozdravím po vykonání potřeby



Nepozdravím



Jsem žena

6 Pokud muž do vstupních dveří restaurace dává přednost ženě, upozorníme ho na to, že má jít první on? 

ano, stranou mu to decentně naznačím



ne, nevšímám si toho



Jiná

7 Jak předáte účet mladému páru? 

srozumitelně řeknu cenu, ale ne moc nahlas, aby to neslyšel sousední stůl



neřeknu cenu vůbec, předložím účet



Jiná

8 Podrobně popište postup otevírání šumivého vína před hostem. Napište odstavec

103

9 Jak byste řešili situaci, kdy máte plnou restauraci a hosté u jednoho stolu už 2 hodiny pijí jen vodu a nechtějí nic k jídlu? (na místo čekají hosté v lobby) Napište odstavec

10 U banketní obsluhy s dvaceti stoly se s dalším chodem čeká než: 

dojí jedinec



dojí celý stůl



dojí celý sál

11 Jestliže si host objedná hovězí steak a neřekne, jaký chce stupeň propečení, jaký mu přinesete? 

Rare



Medium



Well done



Jiná

12 Co z pohledu etikety nezbytné pro servis espressa? (Možnost více odpovědí) 

cukr



alespoň panák vody stranou



mocca lžička



kávová lžička



studené mléko



horké mléko

104

13 Je možné nabídnout při rezervaci hostovi jídelní lístek bez cen? 

Ano



Ne



Jiná

14 Můžete odmítnout nabídku tykání od nadřízeného? 

Ano



Ne



Jiná

Děkuji Vám za spolupráci Aleš Svoboda student Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. Zdroj: Vlastní zpracování

105