Etika a etiketa v hotelovém řetězci Royal Spa

Etika a etiketa v hotelovém řetězci Royal Spa

Diplomová práce

Bc. Miroslav Škubna Vysoká škola hotelová v Praze, spol. s r.o. Katedra managementu

Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: Ing. Mgr. Šárka Mejcharová Datum a odevzdání diplomové práce: 2013-05-02 Datum obhajoby diplomové práce: červen, 2013 E-mail: [email protected]

Praha 2013

Master’s Dissertation Ethics and Etiquette in the hotel chain Royal Spa Bc. Miroslav Škubna

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Management

Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: Ing. Mgr. Šárka Mejcharová Date of Submission: 2013-05-02 Date of Thesis Defense: June, 2013 E-mail: [email protected]

Prague 2013

Čestné prohlášení Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci na téma „Etika a etiketa v hotelovém řetězci Royal Spa zpracoval samostatně. Pouţitou literaturu a veškeré podkladové materiály uvádím v přiloţeném seznamu literatury. V Pozlovicích dne 2. 5. 2013 Miroslav Škubna

3

Poděkování Touto cestou bych rád poděkoval svému odbornému vedoucímu paní Ing. Mgr. Šárce Mejcharové a panu Ing. Martinu Plachému, generálnímu řediteli společnosti Royal Spa, za cenné rady a připomínky při zpracování celé diplomové práce.

4

Abstrakt Jméno autora:

Miroslav Škubna

Název diplomové práce:

Etika a etiketa v hotelovém řetězci Royal Spa

Označení:

Diplomová práce

Název školy:

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o.

Vedoucího diplomové práce:

Ing. Mgr. Šárka Mejcharová

Místo a datum vydání:

Praha, 2013-05-02

Počet stran:

70

Cílem diplomové práce je analýza společnosti Royal Spa, týkající se konkrétní oblasti etiky a etikety. Součástí cílu diplomové práce jsou odpovědi na čtyři hypotézy, které jsem si určil před provedením vlastního výzkumu ve formě dotazníků. U zaměstnanců zjišťuji názory, postoje k danému tématu a jejich zájem o školící kurzy. Ze strany hostů je hlavním cílem prozkoumat, jak jsou spokojeni s úrovní a vystupováním personálu restauračního zařízení Koliby Kordulka a zda by uvítali moţnost školení v oblasti etiketa stolování. Důleţitou částí je návrh adaptačního, školícího a motivačního procesu, který zabezpečí chod v personální oblasti a

zkvalitní sluţby v hotelovém řetězci Royal Spa. V diplomové práci

poukazuji na důleţitost etiky a etikety v hotelnictví a gastronomii. Celá práce je rozdělena do tří hlavních částí. První část obsahuje teoreticko-metodologický výklad. Věnuji se zde definici vybraných pojmů, související s etikou a etiketou a dále se zaměřuji na význam a důleţitost dodrţování

etických zásad v oboru

hotelnictví a gastronomii. V analytické části je popisována společnost Royal Spa a jednotlivá hotelová a lázeňská zařízení, která pod ni patří. Součást diplomové práce tvoří dva dotazníky, jejichţ výsledkem je odpověď na čtyři předem stanovené hypotézy. První dotazník byl určen pro zaměstnance společnosti Royal Spa a druhý hostům Koliby Kordulka v Roţnově pod Radhoštěm. V poslední části diplomové práce se věnuji návrhu na vytvoření adaptačního, školícího a motivačního procesu. Klíčová slova: etika, etiketa, etický kodex, profesní etiketa, manaţerská etika, podniková kultura 5

Abstract Author´s name:

Miroslav Škubna

Title of the thesis:

Ethisc and etiquette in hotel chain Royal Spa

Designation:

Diploma thesis

Name of school:

The Institute of Hospitality Management in Prague

Head of the thesis:

Mgr. Šárka Mejcharová

Place and date of issue:

Prague

Number of pages:

70

The aim of diploma thesis is the analysis of the Royal Spa relating to a specific area of ethics and etiquette. Part of the objectives of the thesis are the answers to the four hypotheses that I determined before performing my own research in form of questionnaires. I find the opinions of employees, their attitudes towards the topic and their interest in training courses. The main aim of the guest is to explore, how they are satisfied with the level and behaviour of staff restaurant facilities Koliba Kordulka and whether they would welcome the possibility of training in dining etiquette. An important part is the proposal adaptation, training and motivational process to provide operation in the area of human resources and improve services in the hotel chain Royal Spa. In this thesis I refer to improtance of ethics and etiquette in hotel industry and gastronomy. Whole thesis is dividet into three main parts. The first part contains theoretical and methodological interpretation, I devote here to definition of key terms related to ethics and etiquette with the focus on their meaning and importance for adherence to ethical principles in hotel industry and gastronomy. In the analytical part is described Royal Spa company and individual hotel and spa facilities which belong to this. Diploma thesis contains two questionnaires resulting in answer to the four advance stated hypotheses. The first questionnaire was intended for employees of Royal Spa company and the second was for guests in

6

Koliba Kordulka in Roţnov pod Radhoštěm. The last part of the thesis is devoted to proposal to create an adaptation, training and motivational process. Key words: ethics, etiquette, code of ethics, professional etiquette, managerial ethics, corporate culture

7

Motto „Zdvořilost a dobrý mrav žádá, abychom se k neznámým chovali vždy tak, aby naše přítomnost jim byla ne-li příjemnou, tož aspoň co nejméně na obtíž. Základní pravidlo obecné slušnosti jest: chovati se tak, abychom na sebe obraceli pozornost co nejméně.“ Guth-Jarkovský

8

Obsah Obsah…………………………………………………………………………………….. 9 Úvod……………………………………………………………………………………... 11 ČÁST TEORETICKÁ 1. Etika a etiketa………..……………………………………………………....… 13 1.1.

Etika………………………………………………………………........... 13 1.1.1. Etický kodex………………………………...……………....…… 13 1.1.2. Přínosy etického kodexu………………………………………... 14 1.1.3. Manaţerská etika……………...…………………......………..... 15 1.1.4. Vliv etiky na podnikovou kulturu………………………............. 16 1.1.5. Společenské odpovědnosti v podnikání…...……………......... 17 1.1.6. Rozdělení společenské etiky podle úrovně rozhodování….... 18 1.1.7. Důvody etického chování firmy………………………………… 19 1.1.8. Role managementu při formování etického konceptu firmy… 19 1.1.9. Transparentnost…………………………………………………. 20 1.1.10. Etický a sociální audit………………………………………….. 20

1.2.

Etiketa………………………………..……………………………...........22 1.2.1. Kaţdé prostředí má svá pravidla…..…………………….......... 23 1.2.3. Současná úroveň společenského chování…………............... 24 1.2.4. Profesní etiketa………………………….………....................... 25

1.3.

Celoţivotní vzdělávání…………………………………………………. 25

1.4.

Adaptační proces……………………………………………………….. 28

ČÁST PRAKTICKÁ 2. O společnosti Royal Spa……………………………………........................33 2.1.

Hotely Royal Spa……………………………………………………….. 33 2.1.1. Lázeňské hotely Miramare……………………………………... 33 2.1.2. Lázeňský hotel Vila Antoaneta………………………………… 34 2.1.3. Lázeňský hotel Vila Valaška…………………………………… 34 2.1.4. Sirnaté Lázně Ostroţská Nová Ves…………………………… 34 2.1.5. Termální Lázně Velké Losiny………………………………….. 34 2.1.6. Wellness hotel Diana……………………………………………. 35 9

2.1.7. Lázeňský hotel Royal…………………………………………… 35 2.1.8. Wellness resort Energetic………………………………………. 35 2.2. Firemní kultura Royal Spa………………………………………………... 36 2.2.1. Image firmy………………………………………………………. 36 2.3. Všeobecné dodrţování zásad zaměstnanců u Royal Spa……………. 37 2.4. Poţadavky na vystupování a chování hotelového personálu Royal Spa…………………………………………………………………...38 2.5. Organizační struktura Wellness hotelu Diana………………………….. 40 2.6. Ověření hypotéz k dotazníkům…………………………………………...43 2.6.1. Vyhodnocení dotazníků………….……………………………... 58 2.6.2. Vyhodnocení hypotéz…………………………………………....59 ČÁST NÁVRHOVÁ 3. Etika a etiketa v hotelnictví u nás a v severní Itálii………………………60 3.1. Navrţení adaptačního a školícího procesu…………………………….. 62 3.1.1. Zavedení hodnocení pracovníků………………………………. 64 3.1.2. Průběţné vzdělávání pracovníků……………………………… 66 3.2. Školení pro hosty…………………………………………………………. 68 Závěr……………………………………………………………….........……………… 69 Seznam pramenů a pouţité literatury………………………………………….......71 Přílohy……………………………………………………………………………………73

10

Úvod Téma diplomové práce „Etika a etiketa v hotelovém řetězci Royal Spa” jsem si zvolil, jelikoţ etika i etiketa je v dnešní době velmi důleţitou součástí nejen v hotelnictví a gastronomii, ale i ve všech ostatních oborech a kaţdodenního ţivota. Jen těţko si můţeme představit ţivot bez úplného nedodrţování etických postojů a zásad. Za posledních více jak 23 let prošla česká společnost i podnikatelská oblast mnohými změnami. Nezodpovědné chování často převyšuje to zodpovědné a podnikatelé se soustředí spíše na dosaţení co nejlukrativnějšího zisku, neţ na dodrţování pravidel etiky. To také můţe být jedna z moţných příčin, proč narůstá korupce, kriminalita, nezaměstnanost a ostatní neţádoucí vlivy ve společnosti. Ve světě se polemizuje i o tom, ţe jednou z příčin současné ekonomické krize je absence etických zásad ve vedení společností. Jelikoţ se domnívám, ţe dodrţování etiky a etikety v hotelnictví je jeden z hlavních a rozhodujících faktorů návratu hosta, rozhodl jsem se psát o této problematice ve své práci. Host poţaduje za své peníze, s ohledem na kategorii a třídu ubytovacího zařízení, po všech stránkách adekvátní sluţby, které je personál povinen poskytnout v poţadované kvalitě. K čemu jsou potom marketingové plány, strategické cíle, reklamy a náročná práce obchodních managerů, kdyţ personál odradí hosty od další návštěvy. Cílem diplomové práce je, na základě analýzy společnosti Royal Spa, týkající se konkrétní oblasti etiky a etikety, vytvořit adaptační a školící proces, který by napomohl ke zlepšení sluţeb. Po obsahové stránce je práce rozdělena do tří částí, které se dále člení do jednotlivých kapitol a podkapitol. S ohledem na velkou obsáhlost tématu etika a etiketa a omezenost rozsahu diplomové práce, jsem se v první teoretické části zaměřil především na objasnění pojmů, jako je etika, etiketa, etický kodex, manaţerská etika, profesní etiketa, nebo adaptační proces. Tyto pojmy jsou doplněny zajímavými podkapitolami, vztahující se k tématu. Ve druhé, nejobsáhlejší části budu analyzovat společnost Royal Spa, její zásady a poţadavky na hotelový personál. Dále provedu průzkum, týkající se spokojenosti klientů s dodrţováním etických zásad, či pravidel etikety. Z výsledků dvou dotazníků, budu vyhodnocovat následující hypotézy: zda mají zaměstnanci Royal 11

Spa písemně vytvořená pravidla etického chování svým vedoucím pracovníkem, zájem zaměstnanců o vzdělávání v oblasti etiky a etikety, spokojenost hostů koliby Kordulky s vystupováním a odbornou prací personálu a poslední hypotéza se týká moţnosti kurzu etiky stolování pro hosty v hotelu Energetic a oblíbenosti navrţených vyučovaných částí. První dotazník byl určen zaměstnancům společnosti Royal Spa, druhý dotazník vyplňovali hosté koliby Kordulka ve Wellness resortu Energetic v Roţnově pod Radhoštěm. Zjištěné skutečnosti pouţiji k vytvoření nápadů v návrhové části, v níţ popisuji zavedení adaptačního a školícího procesu. Zabývám se zde také moţnostmi školení, nejen pro hotelový personál, ale i pro veřejnost. Práce je zakončena závěrem, ve které shrnuji své poznatky. V diplomové práci jsem vyuţil metodu deskripce k popisu analýzy etiky a etikety ve společnosti Royal Spa a deduktivní a matematické metody jsem vyuţil při analýze dotazníků. Práce byla vypracována s pomocí odborné literatury, internetu, firemních materiálů Royal Spa a osobních zkušeností z praxe.

12

TEORETICKÁ ČÁST 1. Etika a etiketa 1.1. Etika První slova mé diplomové práce věnuji definici pojmu etika. Podle Ladislava Špačka „ je etika filozofická disciplína, nauka o mravnosti, o morálce, pracuje s kategoriemi dobra a zla, dříve se jí říkalo mravouka.“ (Špaček, 2010, s.5) „Etiku chápeme jako uplatňování mravních normativů ve vzájemných vztazích lidí ve společnosti i ve vztahu člověka k ostatnímu tvorstvu a k ţivotu vůbec. Etika se zabývá teoretickým zkoumáním hodnot a principů, které usměrňují lidské jednání v situacích, kdy existuje moţnost volby prostřednictvím svobodné vůle. Na rozdíl od morálky, která je blíţe konkrétním pravidlům, se etika snaţí najít společné a obecné základy, na nichţ morálka stojí, popř. usiluje morálku zdůvodnit.“ (Rýznar, 2010, s. 9)

1.1.1. Etický kodex Pan Miloš Vajner, ředitel hotelového komplexu Babylon v Liberci, popisuje etický kodex jako „vnitřní zákony a normy, které společnost vyţaduje od svých zaměstnanců plnit. Jejich porušováním se dostanou do konfliktu s druhými, coţ můţe vést ke ztrátě zaměstnání. I kdyţ není lehké svázat zákoník práce s etickém kodexem, jeho neakceptování je postiţitelné. Najdeme v něm růţné návody na chování – od nepokradeš přes nevezmeš daru jako skrytého úplatku, aţ po to, ţe zaměstnanci mají povinnost nahlásit takováto jednání a podezření. Součástí etického kodexu je i profesionální jednání se zákazníky nebo pýcha být součástí týmu. První etické kodexy nám po revoluci zaváděli zahraniční společnosti, kdyţ s hrůzou zjistili postoje našich obyvatel k cizímu majetku. Ne, ţe by ve svých zemích neměly obdobné problémy, avšak četnost jejich výskytu oproti tuzemským zvyklostem byla minimální. Dnes má vlastní kodex sepsaný kdejaká

13

větší firma, zejména ty vystupující pod nějakou značkou. Jejich zájmem je vybudovat si dobré jméno ,,goodwill”, a to si pak udrţet v dlouhodobé prosperitě. Na internetu najedete mnoho variant znění etických kodexů, od jednoduchých hesel aţ po celé kníţečky. Ten praktický rozsah leţí někde uprostřed. Je smutné, ţe mnoho zaměstnanců etický kodex nečte a nemá tušení o jeho obsahu. Je vhodné ho přikládat k pracovní smlouvě a s ní ho nechávat podepsat.“ (Vajner, 2012, s. 20) Etický kodex je jednou z preferovaných forem vytváření podnikatelské etiky. V ČR je etický kodex vypracován u 1/5 firem, v Evropě u 1/3 a v USA u 3/4 firem.

1.1.2. Přínosy etického kodexu V celé řadě hotelových zařízení začali manaţeři sestavovat etické kodexy, které napomáhají ke zkvalitnění a zefektivnění sluţeb v personální oblasti. „Dobře sestavený kodex můţe vedení podniku a podnikovému managementu pomoci při řešení řady konkrétních problémů. Z hlediska vedení podniku můţe kodex pomoci: ► eliminovat neţádoucí praktiky, které způsobují pokles přízně zákazníků, zaměstnanců, investorů, veřejnosti atd. ► objasnit politiku firmy v morálně problematických otázkách, jakými je například zacházení s důvěrnými informacemi ► posílit vnitropodnikovou disciplínu, sníţit potřebu donucovacích a restriktivních opatření pro odhalení neetického chování ► zamezit nadřízeným zneuţívat svého postavení vůči ostatním zaměstnancům ► být vodítkem pro všechny řídící články podniku při rozhodování ► pozitivně motivovat všechny zaměstnance posílením jejich vědomí, ţe pracují v etickém prostředí s jasnými pravidly, která platí pro kaţdého bez výjimky“ (Rolný, 2009, s. 60) „Etický kodex můţe upravovat mimo vnitřní vztahy ve firmě i např. -

vztahy vůči státu, vládě a místním orgánům

-

vztahy k ţivotnímu prostředí

-

vztahy ke konkurenci

-

vztahy k odběratelům

-

vztahy k dodavatelům

14

-

vztahy k zákazníkům

-

vztahy k majitelům, investorům

Etický kodex je jako kaţdá norma účinný jen do té míry, co které se s ním subjekty, pro které je určen, ztotoţní. Je to stejné jako v legislativním procesu. Pokud se např. se zákonem subjekt neztotoţní, nedodrţuje jej nebo jen pod hrozbou přímé sankce. V našem právním řádu platí, ţe neznalost zákona neomlouvá. Při legislativní smršti, která nás obklopuje, je to jen velice těţko splnitelné. Navíc sankce, které jsou nejúčinnější dostaví – li se bezprostředně po porušení normy, se dostavují i s několikaletým zpoţděním, coţ je prakticky neúčinné. Stejné je to i s etickým kodexem – je hezké, ţe je vytvořen, pokud však není dodrţován všemi subjekty, pro které je určen, stává se jen pouhou proklamací. Nedodrţují – li např. manaţeři etický kodex, mohou jen stěţí poţadovat po svých podřízených, aby to činili. Problém nastává i tehdy, pokud dodrţování etického kodexu není průběţně a jaksi automaticky kontrolováno. Etický kodex se tak stává naprosto neúčinným.“ (Putnová, 2004) „Kodex sám nezaručí etické chování, ale je obtíţné takové chování dlouhodobě docilovat, aniţ by kodex existoval. Zkušenosti z USA ukazují, ţe se osvědčuje zavést ještě výukové nebo výcvikové programy pro management i zaměstnance a vytvořit specializovanou funkci ředitele nebo alespoň úředníka pro etiku, event. celý útvar (ethics officers, ethics Office).“ (Seknička, 2001, s. 116)

1.1.3. Manaţerská etika V manaţerských pozicích dochází k neustálému kontaktu s lidmi, proto je dodrţování etiky a etikety jednou ze základních a poţadovaných kritérií nutných k dokonalému vystupování. „I kdyţ hovoříme o etické aktivitě všech pracovníků, efektivnost celého úsilí je závislá převáţně na manaţerech, kteří svému kolektivu dávají příklad a určují prostor, rozsah úkolů a etické kritéria. Proto záleţí na tom, jak sami etické postoje vnímají a uplatňují a do jaké míry jsou pro ostatní pracovníky vzorem. Za manaţerskou etiku pak povaţujeme takové úsilí pracovníků, které promítá zásady etiky do všech fází rozhodování a řídící práce. Významným úkolem manaţerské etiky je získávat zaměstnance pro plnění

15

podnikových cílů. To v podstatě spočívá ve stimulování pracovní motivace celého pracovního kolektivu.“ (Bláha, Dytrt 2003, s. 38, 39) „Uplatňování etiky v managementu má přínos jen tehdy, kdyţ jsou její zásady obsaţeny v kaţdodenních činnostech všech pracovníků a organizací. Především se jedná o prosazování etických vztahů mezi lidmi, jelikoţ úroveň etiky a etických postojů v organizacích závisí na kaţdém pracovníkovi, bez ohledu na jeho funkční postavení. Na otázku, co je brzdou ţádoucího rozvoje mezilidských vztahů, lze jednoznačně odpovědět, ţe absence etiky, protoţe ta ovlivňuje dodrţování pracovních metod a tím i výsledků práce.“ (Dytrt, 2011, s. 118)

1.1.4. Vliv etiky na podnikovou kulturu Definice podnikové kultury je podle jednotlivých autorů rozdílná. Já jsem si vybral citaci z knihy Profesní etika od paní Janotové. „Podniková kultura představuje jedinečný fenomén, který spoluvytváří image podnikatelského subjektu. Jinými slovy, podniková kultura se podílí nejen na tom, co daný subjekt produkuje (zboţí, sluţbu), ale především jak a jakým způsobem. Podniková kultura je vnímána jako soubor názorů, zvyků, hodnotových systémů, norem chování, komunikace apod. v podnikání. Nezastupitelné místo v naplňování programu podnikové kultury sehrávají hlavně manaţeři, kteří se svým chováním přímo i nepřímo podílejí na jejím budování. V tomto směru je potřebné si osvojit myšlenku, ţe podnikovou kulturu „dělají“ především lidé a to počínajíce vlastníkem a končíce vrátným, tj. všichni bez rozdílu. Výrazný podíl na vytváření podnikové kultury kromě podnikatelské etiky sehrávají i další vnější a vnitřní faktory. Z vnějších faktorů je to především národní kultura (hmotná a nehmotná), tradice a kultura samotného podnikání, ale i samotní zákazníci, konkurenti, dodavatelé, politický systém (právní rámec podnikatelských aktivit, zákony, nařízení) apod. K vnitřním faktorům patří především podnikatelé, akcionáři, lidské zdroje (manaţeři, zaměstnanci), ale i neţivá aktiva (budovy, zařízení, kapitál).“ ( Janotová, 2005, s. 36, 37, 38)

16

1.1.5. Společenské odpovědnosti v podnikání Problematiku

odpovědnosti

podnikání,

etického

a

sociálního

auditu,

transparentnosti nebo role managementu při formování etického kodexu popisuje známá česká politička za stranu TOP 09, děkanka a vysokoškolská pedagoţka na FP VUT a podnikatelka Doc. RNDr. Anna Putnová, Ph.D., MBA. „Od konce druhé světové války se téma společenské odpovědnosti velice široce rozvíjí. Autoři nových koncepcí často kombinují různé přístupy, ale pouţívají stejnou terminologii. Jako odpověď na následný dynamický leč ţivelný vývoj, kdy se jiţ nedařilo udrţovat ani terminologickou jednotu vznikl CSR (Corporate social Responsibility – společenská odpovědnost firem), který má mnoţství projektů a modelů zaštítit. Pod pojmem CSR je míněno dobrovolné integrování sociálních a ekologických hledisek do kaţdodenní firemních operací a interakcí s firemními stakeholders. Samotná společenská odpovědnost je povaţována za zastřešující pojem a nemá vlastní definici. Zahrnuje např. koncept trvale udrţitelného rozvoje, nebo dobrého občanství. Klasifikace CSR je postavena na 3 pilířích: - ekonomickém - sociálním - environmentálním Projevem

společenské

odpovědnosti

je

otevřený

dialog

se

všemi

zainteresovanými stranami, které ovlivňují chod firmy. Je třeba zdůraznit také zodpovědný přístup stakeholderů samotných, aby byli přínosem a spolehlivým partnerem.“(Putnová, 2004) Kdo jsou stakeholder? V současné době se pojem stakeholder pouţívá v managementu i marketingu a má blízký vztah s etikou. Stakeholder, jako jeden z mála pojmů, nemá ustálený český překlad. Asi nejpřesnějším vyjádřením významu tohoto pojmu jsou „zainteresované strany.“ Ve skutečnosti je nejpřesnějším popisem asi to, ţe je to kdokoliv, kdo jakýmkoliv způsobem přichází do kontaktu s vaší firmou. Kdokoliv, jehoţ ţivot nebo chod vaše firma ovlivňuje, a to třeba i nepřímo (zaměstnanci, dodavatelé, odběratelé, manageři, akcionáři, stát…) (Dostupné na internetu: Kdo

17

jsou to vlastně stakeholders,

http://www.businessvize.cz/strategie/kdo-jsou-to-

vlastne-stakeholders-a-proc-a-jak-se-o-ne-zajimat) Stockholder teorie (stockholder – akcionář) „Představuje názor, který se formuloval od počátku 19. století. Předpokládal, ţe dokonalá konkurence odstraní z trhu neţádoucí formy jednání, které poškozují účastníky a trh jako takový. Kritériem odpovědnosti je maximalizace zisků vlastníků. Nejznámějším představitelem tohoto názorového proudu je Milton Friedman. Určitě v tom hraje roli i fakt, ţe 70% západoněmeckých spotřebitelů povaţuje reputaci firmy, jejíţ výrobky či sluţby nakupují, za důleţitou a 1 z 5 spotřebitelů je ochoten dokonce i zaplatit více za výrobky firmy, která se chová sociálně odpovědně. Společenská odpovědnost firem je povaţována za moderní koncept podnikání, které zohledňuje nejen ekonomické zájmy firmy, ale také sociální a ekologické otázky. Tento koncept vyţaduje orientaci především na dlouhodobé cíle a ochotu pracovat pro celkové zlepšení společnosti. Vývojem se stávají argumenty proti společenské odpovědnosti stále méně akceptovatelné a to zejména pod tíhou reálného ohroţení ekologickými katastrofami, dále pak z obavy před vytváření potenciálně konfliktních situací ve společnosti a sociální nestability. Význam tohoto konceptu podnikání podporují i důkazy o vyšší ekonomické výkonnosti firem, které se aktivně věnují otázkám společenské odpovědnosti.“(Putnová, 2004)

1.1.6.

Rozdělení

podnikatelské

etiky

podle

úrovně

rozhodování Etika v řízení podnikatelských aktivit je nepostradatelná a za její základ je povaţována především slušnost. Obsah pojmu podnikatelská etika, by se dala vyjádřit praxí odzkoušeným rčením. „ Co nechceš, aby Tobě činili jiní, nečiň Ty jim. Etika podnikání je kořen, z něhoţ roste síla osobnosti. Etika podnikání je cosi, co zaslouţí naší pozornosti, diskuze, řady myšlenek a více zkušeností, které teprve přijdou.“(Šimková, 2000, s. 16)

18

Podle úrovně rozhodování dělíme podnikatelskou etiku na: „Mikroúroveň – rozhodování jednotlivce. Vychází z předpokladu, ţe kaţdý má ve své pozici moţnost volby, moţnost pro vlastní rozhodnutí Meziúroveň – podnikatelská etika – zaměřena na rozhodování ekonomické organizace, firmy a) dovnitř – vůči zaměstnancům, managementu, vlastníkům b) ven – investorům, dodavatelům, konkurenci, místní komunitě Mikroúroveň – tzv. hospodářská etika – zabývá se otázkami vztahů byznysu – státu – společnosti

1.1.7. Důvody etického chování firmy kaţdý ekonomický subjekt očekává etické chování ostatních účastníků ekonomických procesů je obecně nepřijatelné jednoduše odstoupit od dohody a přitom očekávat, ţe druhá strana či strany ji budou dodrţovat je celospolečensky nepřijatelné a mravně neúnosné proklamovat dodrţování etických pravidel a skrytě je při tom porušovat jakékoli porušování mravních pravidel podnikatelských subjektů destruuje prostředí nutné pro podnikání mravnost je obecným zájmem celé společnosti etické chování firmy je komparativní výhodou na trhu

1.1.8.

Role

managementu

při

formování

etického

konceptu firmy Existují v podstatě dvě role managementu: a) dosahovat zisk b) udrţovat klid ve společnosti To představuje volit takové prostředky a strategie naplňování cílů firmy, které splní obě tyto role. Morálku, sebedůvěru a optimismus ve firmě spolehlivě podlamuje nedůvěra v management a vlastníky firmy.

19

Stojí – li v čele společnosti morální autorita, síla charakteru vyvolává důvěru a kultivuje prostředí. Zvýšená důvěra jak uvnitř firmy tak navenek, sniţuje úspěšně transakční náklady na bezpečnostní systémy, zabezpečení, kontrolní mechanismy a v neposlední řadě také výdaje na soudní procesy.

1.1.9. Transparentnost Transparentnost bývá povaţována za součást spravedlnosti. Ač je spravedlnost velice těţko uchopitelný fenomén, je transparentnost snáze definovatelná. Transparentnost (český překlad „průhlednost“ se příliš nepouţívá) je často významným kritériem při hodnocení např. zahraničními investory. Zvyšující se nároky na transparentnost však s sebou přináší i nové problémy, jakým je např. problém ochrany duševního vlastnictví, ochrana soukromí a bezpečnosti. Naproti tomu dostatečné penzum informací a transparentnost zuţuje prostor pro neetické chování. Vzhledem k tomu, ţe se dostupnost informací a transparentnost firmy stala jejím důleţitým hodnotícím kritériem při posuzování poradenskými firmami (KPMG, Partia Finance atd.), jsme svědky velkého posunu ve vnímání podnikatelské etiky a v chápání podnikání jako činnosti přesahující soukromý majetek.“(Putnová, 2004)

1.1.10. Etický a sociální audit Různé audity se staly součástí kontrol podniků. Etický a sociální audit není ještě tak často pouţíván, ačkoli na náročných trzích se jiţ objevuje. „V České republice je zákon upraven povinný audit u subjektů, které musí ověřovat účetní závěrku auditorem, v případech, kde to vyţaduje Obchodní zákoník, Zákon o vedení účetnictví apod. Vedle toho, můţe kaţdý subjekt podstoupit zcela dobrovolně řadu dalších auditů (etický, sociální, personální, bezpečnostní atd.) Výstupy z těchto auditů slouţí managementu jako důleţitý zdroj nezávislých informací o stavu ve firmě. Na základě těchto informací – ač je to velmi nepopulární – musí management přijmout opatření vedoucí k nápravě a řešení zjištěných problémů. Právě

tato,

velice

nepopulární

část,

tj.

řešení

auditem

odhalených

a

zdokumentovaných problémů, které management často jiţ dávno tušil, ale

20

nedefinoval a nezatěţoval tak své kapacity dalšími problémy, je důvodem, proč není zejména v českých firmách stále příliš populární podobné audity podstupovat. Často se argumentuje proti auditům jejich finanční a časovou náročností. Tyto argumenty jsou však liché, kdyţ porovnáme jejich přínos v podobě zavedení opatření, která pomohou předejít mimořádným událostem, jejichţ důsledky jsou pro firmu, zůstanou – li jejich počáteční příznaky bez reakce managementu, dalekosáhlé a často mohou vést aţ k likvidaci firmy. Hodnota auditu je především v realizaci opatření, která audit doporučil. Audity mají působit zejména na poli prevence při předcházení problémů v budoucnosti a jsou neocenitelným zdrojem informací a je i určitou zpětnou vazbou na rozhodnutí a strategie, která management přijal v minulosti. Etický audit bývá součástí sociálního auditu, který v sobě zahrnuje čtyři základní dimenze: -

zaměstnaneckou politiku

-

ekonomický rozvoj společnosti

-

environmentální politiku

-

dobročinnost

Etický audit pak sleduje zejména: -

systematické hodnocení etického programu/ politiky v organizaci

-

prověřování etických standardů

Máme moţnost si zvolit ze dvou moţností praktického provádění auditu: a) interní audit – tj. vlastním pracovníkem, průběţně či ad hoc. (ve firmách v USA existuje dokonce „etický komisař“, v Evropě tato praxe není běţná) Značnou nevýhodou se můţe jevit „podniková slepota“ svázanost s prostředím a tím pádem niţší objektivnost. V tomto případě je nutné zajistit excelentní metodické vedení takového auditu, aby se předešlo co nejvíce zkreslování interpretace získaných informací b) externí audit – outsourcing poradenskou firmou, nevýhodou v tomto případě se můţe jevit velká kumulace informací v jedné cizí firmě. Proto se doporučuje, byť pro to nejsou zatím ţádné podloţené výzkumy, zadávat sociální a etický audit jiné firmě neţ té, která provádí u předmětné firmy i účetní audit Pro provádění sociálního a etického auditu je nejvhodnější dobou období, kdy je ve firmě klid a je moţné začít rozsáhlejší vnitrofiremní diskuzi. Tento poţadavek 21

je však v současné době velmi vzdálený praxi, protoţe valná většina firem přistupuje k nefinančním auditům teprve na nátlak např. ze strany odběratelů. Přínosy pro jednotlivé skupiny stakeholders: 1. management – klíčové informace o stavu klimatu ve společnosti rozsahu morálních konfliktů, doporučení opatření vedoucích ke zlepšení 2. vlastníci/ akcionáři – informace o stavu společnosti neformulované managementem 3. zaměstnanci – moţnost vyjádřit se regulérně k situaci ve firmě a k praktikám, se kterými z hlediska svých hodnot nesouhlasí. Sniţuje to jejich stresovou zátěţ a zlepšuje vztahy mezi lidmi a motivuje k lepším výkonům 4. zákazníci

–

informace

o

naplňování

firemní

politiky

ve

vztahu

k podnikatelské etice, transparentnosti vytvářejí pevnější a trvalejší vztahy a „zákaznickou loajalitu“ 5. dodavatelé a místní správa – jsou lépe informování o aktivitách firmy, posiluje se image firmy a přináší tak „poselství“ o firmě, které pomáhá eliminovat případné nekalé praktiky ze strany těchto stakeholders“ (Putnová, 2004)

1.2. Etiketa Etiketa pochází z francouzského slova étiquette a má dva významy, kterými jsou pravidla zdvořilého chování a štítek s označením obsahu. Etiketa je v kaţdé společnosti a prostředí rozdílná, přesto se její obsah věnuje základním oblastem, jako jsou drţení těla a gest, oblékání, chování u stolu a způsobu komunikace a vystupování ve společnosti. ,,Na naší planetě ţije na dva tisíce národů, národností a etnických skupin, které jsou vnitřně spojeny ekonomickým ţivotem, územím, jazykem a zvláštnostmi duchovního

ţivota,“

uvádějí

sociologové.

Takové

vnitřní

propojení

dané

společnosti vytváří určité znaky, které se projevují v chování jeho členů jako důsledek kladených důrazů na jisté hodnoty a normy. Jinými slovy: ,,V určité chvíli je v určité situaci očekáván určitý druh chování příslušníků určité kultury.“ Hovoříme o tzv. etiketě, to znamená o soustavě pravidel a zvyklostí upravujících

22

společenské chování a chování v pracovním styku. Etické normy jsou nadčasové a z větší míry společné celému lidstvu, etiketa vytváří normy, které jsou závazné pouze pro určitou společnost, kulturu, národní celek atd. Je podmíněna také historickým časem. Přestupky v oblasti etikety nejsou většinou chápány jako přestupky proti základním morálním hodnotám, ale jako přestupky proti ,,bontonu“. Jsou ovšem případy, kdy se hranice etiky a etikety překrývají.“ (Kaďůrková, 2009, s. 45) Jedním z nejvýznamnějších osobností, kteří se etiketě věnují, patří bezesporu pan Ladislav Špaček, který napsal jiţ řadu publikací z oboru komunikace a etikety. Od roku 1992 působil přes deset let na Praţském hradě jako ředitel tiskového odboru a mluvčí prezidenta Václava Havla. Ve své knize Nová velká kniha etikety píše, ţe „přes odlišný význam pojmů etika a etiketa najdeme mezi nimi určitou souvislost. Do oblasti zkoumání morálky patří i mezilidské vztahy, respektování hodnot jiných osob, společenství a kultur, a právě pravidla pro toto chování definuje etiketa. Etiketa není věda, která by tato pravidla zkoumala, ale jejich normativní soubor. Určuje naše chování v konkrétních situacích a přitom vede k ohleduplnosti, empatii, citlivému přístupu k ostatním, a tak naplňuje poslání etiky – zabývá se hodnotami morálky v dané společnosti a vést k úctě k člověku.“ (Špaček, 2008, s. 5,6)

1.2.1. Kaţdé prostředí má svá pravidla Etiketa vznikla jiţ ve starém Egyptě a největší rozkvět byl zaznamenán v 18. století. Člověk se vţdy pohyboval v různém prostředí a vystupoval v určitých rolích, kde se pravidla chování odlišovala v závislosti na postavení. V současné době „etiketa znamená nejen černý oblek a noblesní drţení příboru, ale především soubor pravidel, konvencí a zvyklostí pro vzájemný kontakt lidí i v běţném ţivotě, třeba v tramvaji, doma nebo na ulici. Jistě, jiná pravidla platí ve francouzské restauraci s vybranou obsluhou, kam pozveme obchodního partnera, jiná v pizzerii, kde chodíme s přáteli. Podle úrovně prostředí, ve kterém se pohybujeme, nastavujeme laťku našeho chování: do francouzské restaurace si vezmeme sako a kravatu, nebudeme se opírat lokty a sklenici s vínem budeme drţet za stopku, kdeţto pizzérii můţeme

23

navštívit ve svetru, budeme sedět uvolněně aţ leţérně a s drţením sklenice si starosti dělat nemusíme. Etiketa nikomu nezakazuje nosit dţíny, šortky nebo tričko bez límečků, ale vymezuje prostředí, pro které je tento úbor přiměřený.“ ( Špaček, 2008, s. 9) „Ten, kdo má dobré způsoby, kdo dokáţe při setkání s jinými jednat taktně a slušně, má vlastnosti, s nimiţ můţe zlepšovat svoje soukromé i pracovní úspěchy i postavení ve společnosti, a tím můţe rozhodujícím způsobem ovlivňovat svoji důvěryhodnost. Jak ve společenském ţivotě tak i v pracovních vztazích je vybrané jednání výrazem respektu a pozornosti, kterými lze projevit důvěru k druhému člověku. Kdo ovládá dobré způsoby chování ve všech ţivotních polohách, kdo ovládá pravidla etikety a umí je suverénně pouţívat, dokáţe výrazně přispívat k příjemnějšímu a také jednoduššímu souţití lidí přinejmenším ve svém okolí. Kaţdý z nás má k dispozici obrovský repertoár moţných pravidel chování, která si vybírá a pouţívá je tak, jak to odpovídá jeho osobnosti.“ (Gfaderová, 1997, s. 30)

1.2.3. Současná úroveň společenského chování Český národ, který byl dlouhá léta uzavřen před okolním světem, bez moţnosti kariérního růstu a uplatnění svého vzdělání, má nyní jiţ příleţitost se profesně i společensky rozvíjet. „Po politických změnách v roce 1989 se mnoho lidí domnívalo, ţe si v oblasti společenského styku mohou dovolit, co chtějí. A velká skupina lidí v takovém jednání pokračuje. Uvolněné mravy, vulgárnost, neochota podřídit se základním normám jsou u mnoha lidí spojeny s uplynulým obdobím. Existuje také určitá část obyvatelstva, která povaţuje a bude i dále povaţovat pravidla společenského styku za přeţitá. Jsou to lidé, kteří vycházejí z principů: Co je komu do toho, jak se chovám k jiným, jak se oblékám, jak vypadám. Lidé, kteří se neumějí chovat nebo se chovat nechtějí, to nevyţadují od druhých. Mimo své prostředí pak mají ztíţenou pozici, protoţe nemohou budit důvěru, je obtíţné s nimi komunikovat a není ani příjemné s nimi jednat.“ (Šroněk, 1995, s. 25)

24

1.2.4. Profesní etiketa V zaměstnání, tak jako kdekoliv jinde, je první dojem velmi podstatný. Kaţdá profese vyţaduje dodrţování určitých pravidel a zásad, které napomáhají tomu, abychom společnost dobře reprezentovali. „Kaţdý člověk, který se chce prosadit, snaţí se prezentovat se navenek co nejvhodnějším způsobem. Podnik, který usiluje o to, aby se stal co nejznámějším, aby své produkty či sluţby mohl lépe uvést na trh, rovněţ vyhledává nejvhodnější moţnosti, jak své podnikatelské schopnosti na trhu podpořit. Ať uţ podnik, nebo jednotlivec, kaţdý se snaţí o co nejlepší prezentaci, o co největší úspěch. Čím více však od toho očekává, tím větší úsilí na vytvoření své image musí vynaloţit. Nároky stoupají, důleţitým faktorem se stává sebejisté chování.“(Gfaderová, 1997, s 72) Profesní etiketu tedy můţeme definovat, jako pravidla chování v pracovním prostředí. „Jde tedy o dodrţování dobrých mravů a dodrţování vhodného chování na pracovišti. Ewa Pernal definuje ve své knize profesní etiketu takto: „Profesní etiketa je schopnost chovat se k jiným lidem taktně, profesionálně a elegantně, přicházíme-li s nimi do styku v pracovní rovině, tedy jsem-li spolupracovníky, reprezentujeme-li formu navenek, jsem na sluţebních cestách.“ Součástí profesní etikety je pracovní etiketa, která se opírá o vztah nadřízený x podřízený. Nerozhoduje zde věk, ani pohlaví, ale funkční zařazení. Profesní etiketa podléhá poměrně rychlým změnám. Některé její prvky se vyvinuly teprve nedávno, jako např. netiketa tj. slušné zacházení s elektronickou poštou.“ (Gulová, Müllerová, 2008, s. 16)

1.3. Celoţivotní vzdělávání Celoţivotní vzdělávání je povaţováno za dlouhodobý proces získávání a rozvoje vědomostí, intelektových schopností a praktických dovedností, jejich upevňování a rozšiřování a to i nad rámec počátečního vzdělávání. Vzdělávání můţe být realizováno formálně, neformálně, či spontánně. Jeho součástí je vzdělávání na všech typech škol, včetně vzdělávání seniorů na tzv. univerzitách třetího věku. Definice celoţivotního vzdělávání mezinárodní organizace OECD (Organizace pro ekonomickou spolupráci a rozvoj) z roku 2000 zní následovně: „Jedná se o 25

systémový přístup: zaměřuje se na standardy vědomostí a dovedností, které platí pro všechny děti od nejútlejšího věku k učení po celý ţivot a koordinovat snahy o zajištění příslušných moţností pro všechny dospělé, bez ohledu na zaměstnané usilující o postoupení na vyšší kvalifikační stupeň či nezaměstnané, kteří se potřebují

rekvalifikovat.“

(Dostupné

na

internetu:

Celoţivotní

vzdělávání,

http://cs.wikipedia.org) Pro mě je vzdělávání nepostradatelnou součástí ţivota, i nyní ve svém zaměstnání u společnosti Royal Spa, se učím neustále něčemu novému. Za velký přínos také povaţuji pracovat s lidmi, kteří jsou ve své profesní činnosti výjimeční a od kterých se člověk můţe hodně naučit. Celoţivotní vzdělávání si klade za cíl uskutečňovat proces studia nad rámec běţného vzdělávání, a to u jedinců školou povinných, na prahu dospělosti, v produktivním i postproduktivním věku, formou organizovanou i individuální. Celoţivotní vzdělávání zahrnuje rozdílné formy a typy studia poskytované institucemi, ale i veškeré dobrovolné aktivity, jako pravidelné návštěvy knihovny, výuka cizích jazyků, kurzy vaření, nebo vzdělávání v oblasti etikety. V dnešní době se pod pojmem celoţivotní vzdělávání skrývá hlavně moţnost studovat v rámci vysokých

škol

různé

programy

mimo

klasické

denní

studium.

Principy

celoţivotního vzdělávání boří mýtus, ţe učebnice patří do rukou jen dětem, dává šanci kaţdému získat či prohloubit znalosti z určité oblasti, ať uţ je mu dvacet nebo sedmdesát let. Celoţivotní vzdělávání pracuje se stále opomíjeným faktem, ţe vzdělávání je, bylo a bude celoţivotní proces. Jak a kde se celoţivotně vzdělávat Nabídka je velmi pestrá, téměř všechny vysoké školy nabízí různé typy kurzů v rámci celoţivotního vzdělávání. Jedná se většinou o přípravné kurzy k přijímacímu řízení pro uchazeče o prezenční studium, o kurzy ke zvyšovaní kvalifikace, nebo o kurzy určené k získání pedagogického minima, či o zájmové kurzy, většinou v rámci Univerzity třetího věku. Studium pro seniory patří dnes jiţ mezi

velmi

populární

oblast

celoţivotního

vzdělávání,

první

posluchači

v důchodovém věku mohli začít navštěvovat vysoké školy uţ v osmdesátých 26

letech minulého století, ale k většímu rozmachu a vývoji došlo aţ po zaloţení Asociace univerzit třetího věku. Jedná se hlavně o praktické kurzy, týkající se práce s moderními technologiemi, jako je třeba výpočetní technika, internet. Oblíbené jsou také přednášky z oblasti ekologie, či ţivotního stylu. Kaţdoročně se na školách vypisují desítky kurzů v rámci celoţivotního vzdělávání, ale forma a délka studia, podmínky přijetí i finanční stránka věci se odlišují. V některých případech je celoţivotní vzdělávání vyučováno formou denního studia, jindy kombinovanou nebo distanční, vyloučeno není ani navštěvování elearningových kurzů, všechny formy jsou však stejně ceněné. K absolvování některých kurzů není třeba ani maturity, většinou se vyţaduje dovršení věku 18 let. Ať uţ navštěvujeme jednorázové kurzy, kurzy několikadenní, nebo se věnujeme studiu v rozmezí několika let, bývají téměř vţdy završeny ústní zkouškou či písemným testem a následně obdrţí účastník certifikát o absolvování, v případě vysokých škol je součástí úspěšného zakončení slavnostní promoce. V průběhu studia kurzů nedostanete sice statut studenta, ale zato se můţete skutečně věnovat a zdokonalovat v oboru, který vás zajímá. Některé univerzity a vysoké školy nabízejí také za dodrţení určitých podmínek moţnost přejít na prezenční studium. Důvody, proč vsadit na trend celoţivotního vzdělávání Zájemci o vzdělání, kteří dříve

neměli a třeba ani nyní nemají příleţitost

z finančních, zdravotních, rodinných, nebo jiných důvodů studovat běţným způsobem, si můţou v rámci celoţivotního vzdělávání uskutečnit svůj sen. Senioři, absolventi vysokých škol, studenti, pracující lidé i ti, co si chtějí jen vylepšit stávající znalosti ve zvoleném oboru, se mohou opět zapojit do procesu učení a získávání nových vědomostí. Právo na vzdělání má totiţ kaţdý člověk, bez ohledu na stáří, coţ trend celoţivotního vzdělávání plně podporuje, stejně jako rovné příleţitosti pro všechny skupiny obyvatel. U některých profesí, jako jsou učitelé, lékaři, ekonomové, technici, právníci, je celoţivotní vzdělávání

nezbytností.

Občas slýcháváme i rozporuplné dotazy, k čemu je vlastně seniorům další studium. Univerzity třetího věku pomáhají účastníkům překonat těţkosti spojené se stárnutím – nejde jen o továrnu na splněná přání, ale hlavně o místo, kde si i pro společnost zdánlivě „nepotřebný“ člověk můţe „bystřit mozek“,udrţovat se 27

v dobré psychické kondici a vyplnit svůj volný čas uţitečným způsobem. (Dostupné na internetu: Celoţivotní vzdělávání, http://www.mujkouc.cz/celozivotnivzdelavani)

1.4. Adaptační proces Pod pojmem adaptační proces si představme zpravidla zkušební dobu, kdy se nový zaměstnanec zapracovává, začleňuje do týmu, ujasňuje si svou roli, pozici a navazuje interní i externí pracovní vztahy. Proces, ve kterém se jedinec snaţí svou aktivitou přizpůsobovat měnícímu se sociálnímu prostředí (okolí, sociální situaci) a s tímto prostředím má tendenci se vyrovnávat. Restrukturalizací své osobnosti si člení a vyhodnocuje faktory okolí ve svém vnitřním světě. Adaptační proces je významnou součástí socializace, jako dimenze utváření osobnosti u dětí a mládeţe a u dospělých jako dimenze dotváření osobnosti a její adaptace na měnící se podmínky prostředí. Stejně jako kaţdý proces, lze i proces adaptační rozdělit do několika fází. Například dle Jana Sczepanskiho, zabývající se sociologií a autor knihy Vývoj problematiky a metod rozdělil adaptační proces do těchto částí: a) psychologická reorientace, b) tolerance c) akomodace - adaptace na konfliktní situace d) asimilace - přizpůsobení, splynutí, konečná fáze můţe mít různou intenzitu od splynutí aţ po nepřijetí nových podmínek - nevčlenění se „V oblasti personálního řízení téţ orientační proces (orientace), čili adaptační socializační a vzdělávací proces, který má za cíl usnadnit socializaci pracovníka do nového pracovního prostředí (při nástupu do podniku, eventuelně při přemístění) a eliminovat eventuální adaptační stres, vyvolaný reakcí na novou pracovní situaci. Podnikový adaptační proces má tři cíle: 1. seznámení s prací 2. vytváření vztahů ke spolupracovníkům, včetně nadřízených a podřízených 3. pochopení stylu práce

28

Orientace (adaptace) pracovníků se zaměřuje na oblasti typu celopodniková orientace v útvarové jednotce, orientace na konkrétní pracovní místo, informace obecného rázu, společné pro všechny pracovníky podniku, detaily a specifika, kterými se útvar vyznačuje a

společné informace pro pracovní místa

diferencované podle charakteru a obsahu práce na konkrétním pracovním místě.“(Palán, Adaptační proces, dostupné na internetu: http://www.andromedia.cz/andragogicky-slovnik/adaptacni-proces) Adaptace nových zaměstnanců má stejnou hodnotu a význam,

jako jejich

výběrové řízení. Tento proces je třeba zajistit plánovitě a systematicky. I kdyţ je v České republice vysoká nezaměstnanost, najít a vybrat kvalitního zaměstnance, je v dnešní době sloţitý a finančně náročný proces. Tato skutečnost se nám potvrdila při otvírání Wellness resortu Energetic v Roţnově pod Radhoštěm, kde byl problém s personálním obsazením především do výrobních a odbytových středisek. Výběr zaměstnanců tak mnohdy končil podepsáním pracovní smlouvy s kandidátem, který

k danému pracovnímu místu neměl patřičnou odbornost,

zkušenosti ani patřičný vztah. Pokud mají firmy, třeba i v jiných oborech, k výběru dostatek kandidátů, tak po přijetí se často dopouští chyb, kdyţ nevěnují novému zaměstnanci patřičnou pozornost a po uplynutí zkušební doby následně dochází k řešení problémů, zda si nevýkonného pracovníka ponechat, nebo začít intenzivně pracovat na zvýšení kvality jeho práce. Pravdou zůstává fakt, ţe situace na trhu práce v oboru hotelnictví není jednoduchá a ţe kvalitních lidí je nedostatek. Na druhou stranu se nabízí otázka, zda při navázání spolupráce s novým kvalitním zaměstnancem, je věnována tomuto pracovníkovi dostatečná pozornost. Uvědomujeme si, jak je důleţitá adaptace, nebo-li zapracování pro to, aby se jiţ od počátku cítil ve společnosti dobře a našel správný vztah k práci? Kaţdý člověk má v zaměstnání svou hierarchie potřeb, například potřebu uznání, úcty, potřebu bezpečí a jistoty stálosti práce. Významné jsou i sociální aspekty práce, vztahy se spolupracovníky a pocit sounáleţitosti s pracovním prostředím, které od první chvíle vedou k získání oddanosti a stability, nebo právě naopak můţou vést k demotivaci, nespokojenosti plynoucí z nedostatku informací a strachu ze zvládání pracovních úkolů. Proto je 29

důleţité během procesu adaptace si vyjasnit, jaká jsou pracovní očekávání zaměstnance i zaměstnavatele. Vhodné je také počáteční nastavení jasných pravidel týkající se komunikace a spolupráce. Časově i finančně se vyplatí jít cestou řízeného adaptačního procesu a začlenění nového pracovníka do týmu. Je důleţité, aby všichni manageři správně pochopili význam procesu adaptace zaměstnance,

jako

nedílnou

součást

personální

politiky,

seznámili

se

s jednotlivými kroky a byli schopni je prakticky uplatňovat ve firemní praxi tak, aby noví zaměstnanci byli připraveni co nejdříve podávat očekávaný pracovní výkon a orientovat se v novém pracovním prostředí. Paní Anna Kulíková, personální ředitelka CPI Hotels, a.s. (společnost, která patří mezi největší hotelové skupiny v České republice), uvádí stručný návod, jak začít pracovat s nově přijatým zaměstnancem, aby se co nejrychleji začlenil do pracovního procesu a maximalizoval svůj pracovní výkon k plnění dlouhodobých cílů organizace. „Je přínosné, abychom se představili jako organizace, pro kterou stojí za to pracovat. Stručná metodika adaptačního procesu: Jiţ před nástupem nového zaměstnance je vhodné s ním udrţovat kontakt a řešit administrativní kroky, včetně podpisu pracovní smlouvy. Je dobré poskytnout základní informace o společnosti a dokumenty (informační příručka, interní časopis). Pokud je to moţné, nabídneme pomoc při řešení osobních problémů, například s ubytováním. V průběhu prvního pracovního dne by měl proběhnout rozhovor nového zaměstnance s nadřízeným, kdy by mělo dojít k vysvětlení individuálního adaptačního plánu, jehoţ konkrétní podoba závisí na pozici a středisku. Zaměstnanec by měl být formálně uveden na pracoviště, předán bezprostřednímu nadřízenému a seznámen s pracovním kolektivem. Kromě seznámení s právy a povinnostmi vyplývajícími z pracovního poměru a povahy práce bychom neměli zapomenout na nezbytná školení (např. BOZP a PO), představit zaměstnanci

30

pracovní místo, předat zařízení potřebné k výkonu práce a přidělit první úkoly. Velmi pozitivně působí vyjádření důvěry a přání úspěchu v nové práci. Důleţité je rozloţení nových informací v čase tak, aby zaměstnanec nebyl informacemi zahlcen. Je vhodné vytvořit tzv. orientační balíček, který obsahuje obecné informace společné pro všechny pracovníky organizace, dále informace týkající se konkrétní organizační jednotky, nebo oddělení a také informace v souvislosti s konkrétním pracovním místem. Je uţitečné vytvořit příručku s informacemi o tom, co nový zaměstnanec potřebuje znát a připravit si seznam dokumentů a informací potřebných pro důkladně promyšlený a řízený adaptační proces. Návrhy na obsah příručky pro nové zaměstnance: - stručná charakteristika společnosti – historie, současnost, organizační struktura - představení managementu, představení jednotlivých organizačních jednotek - seznam dokumentů nezbytných pro vznik pracovního poměru - informace o závodní preventivní péči - systém péče o zaměstnance a seznam zaměstnaneckých výhod - plán pro bezpečné zvládnutí mimořádných a krizových situací Pro další informace, které se průběţně mění, je doporučeno vloţit formou přílohy (např. aktuální přehled jazykových kurzů). Neměli bychom se spoléhat pouze na tištěné materiály, ale účelně sladit ústní a písemnou formu. Předem připravený orientační balíček, který se skládá ze souboru tištěných materiálů a ústních informací usnadňuje proces seznamování pracovníka s organizací, šetří čas vedoucím pracovníkům a personalistům a sniţuje pravděpodobnost, ţe zaměstnanci některé informace nebudou poskytnuty. Součástí orientačního balíčku by mohli být tyto informace a dokumenty: - popis pracovního místa - informace o pracovních podmínkách - informace o hlavních rysech personální politiky a odměňování 31

- vnitřní předpisy zaměstnavatele - organizační řád, pracovní řád - zásady firemní kultury a standardů - informace o moţnostech stravování a sociálně hygienických podmínkách práce - princip docházky, hlášení absence a pracovní neschopnosti - předání svěřených předmětů a jejich potvrzení v osobní kartě zaměstnance - informace ohledně telefonování a telefonní seznam - potřebná školení a trénink, školení BOZP a PO ( Bezpečnost a ochrana zdraví při práci a Poţární ochrana) - vysvětlení pravidel pouţívání sluţebního automobilu – zajištění potvrzení o odborné způsobilosti řidičů, postup při případné dopravní nehodě principy spolupráce s ostatními spolupracovníky a organizačními jednotkami“ (Kulíková, Adaptace nových zaměstnanců, dostupné http://www.gastroprace.cz/infocentrum-prace-gastro/i-48.html)

32

na

internetu:

Praktická část 2. O společnosti Royal Spa Royal Spa je privátní řetězec lázeňských a wellness hotelů na území České republiky a minulý rok jiţ oslavil 15.výročí zaloţení. V současnosti Royal Spa tvoří 4 lázeňské komplexy a 1 wellness hotel ve čtyřech významných lázeňských městech České republiky - Luhačovice, Mariánské Lázně, Velké Losiny a Ostroţská Nová Ves. Celková kapacita je téměř 1.000 lůţek. Většina hotelů má čtyřhvězdičkový standard a nabízí hostům komplexní sluţby pod jednou střechou komfortní a příjemné ubytování, výbornou kuchyni, prvotřídní lázeňskou péči vysoce kvalifikovanými zdravotními odborníky a celou škálu léčebných a relaxačních procedur - především na bázi přírodních léčivých zdrojů. Hotely Royal Spa zajišťují jak klasickou lázeňskou léčbu, tak nabízejí i různé druhy relaxačních a wellness pobytů. V době, kdy jsem začal psát tuto diplomovou práci a vyhodnocoval dotazníky, patřil pod hotelový řetězec Royal Spa i Wellness resort Energetic, který byl provozován na základě management contractu. Po vzájemné dohodě majitelů obou společností, došlo po roce a půl k ukončení spolupráce.

2.1. Hotely Royal Spa 2.1.1. Lázeňské hotely Miramare Lázeňský komplex Miramare se nachází v klidném prostředí a přesto v těsné blízkosti centra Luhačovic, nabízí komplexní sluţby pod jednou střechou a více jak 80 lázeňských procedur. K léčbě jsou vyuţívány vlastní léčebné minerální prameny. Zdravotnická sluţba je k dispozici 24 hodin denně. Léčba je zde zaměřena na onemocnění horních a dolních cest dýchacích, pohybového aparátu, trávícího ústrojí, obezity diabetes a nervová onemocnění.

33

2.1.2. Lázeňský hotel Vila Antoaneta Leţí v klidné lázeňské čtvrti Luhačovic v blízkosti parku a kolonády. Nabízí také komplexní sluţby pod jednou střechou, úţasné vodní relaxační centrum – vnitřní bazén s protiproudem propojený s vnějším bazénem, whirlpool, saunu, parní lázeň, sluneční terasu, Širokou nabídku lázeňských a wellness procedur. Hotel je vhodný i pro mladší generaci a rodiny s dětmi.

2.1.3. Lázeňský hotel Vila Valaška Nabízí Luxusní ubytování, individuální přístup a nadstandardní sluţby pro nejnáročnější lázeňské hosty. Vila Valaška je přímo propojena s lázeňským hotelem Vila Antoaneta. K relaxaci tak můţete vyuţít výjimečné wellness centrum i širokou nabídku relaxačních a exotických procedur. Vila Valaška patří mezi nejvýznamnější stavby architekta Dušana Jurkoviče z roku 1907. Po náročné rekonstrukci byl tento hotel otevřen v červnu 2009.

2.1.4. Sirnaté Lázně Ostroţská Nová Ves Malebné lázně se stoletou tradicí v srdci Moravského Slovácka s příjemnou rodinnou atmosférou, jsou ideálním místem, pokud máte koţní problémy či onemocnění pohybového aparátu. Přímo v areálu lázní jsou dva místní sirnaté prameny a dělají téměř zázraky. Komplex nabízí sluţby pod jednou střechou – ubytování, hotelovou restauraci s moţností dietního stravování, denní bar, odbornou

léčbu,

prvotřídní

rehabilitaci,

balneoprovoz

s širokou

nabídkou

léčebných a relaxačních procedur a také zákroky estetické dermatologie. Součástí lázní je kolonáda s obchůdky, lázeňská kavárna s letní terasou a dětským koutkem.

2.1.5. Termální Lázně Velké Losiny Patří mezi nejstarší a nejznámější moravské termální lázně s dlouholetou tradicí. Termální lázně tvoří komplex čtyř lázeňských budov, s různou třídou ubytování,

34

které jsou zasazeny do malebného parku. Specializují se zde na onemocnění pohybového aparátu, neurologická, horních a dolních cest dýchacích, koţní a oběhová.Lázeňský hotel Eliška prošel rozsáhlou rekonstrukcí a od května 2010 nabízí hostům komplexní sluţby pod jednou střechou na velmi vysoké úrovni. V areálu lázní je v letních měsících v provozu venkovní termální koupaliště.

2.1.6. Wellness hotel Diana Nachází se nedaleko lázeňského městečka Velké Losiny, na okraji lesa s pěkným výhledem na hřebeny Hrubého Jeseníku. Diana je moderní wellness hotel s širokou nabídkou relaxačních procedur a sportovního vyţití. Ideální místo pro aktivní dovolenou s dětmi, ale také pro opravdový odpočinek. Hotel nabízí komfortní ubytování, záţitkovou gastronomii, bazén, fitness centrum, squash a také tenisové kurty. Poskytuje profesionální sluţby v oblasti pořádání konferencí a firemních akcí. V zimě je zajištěn ski-bus přímo do nedalekých lyţařských areálů.

2.1.7. Lázeňský hotel Royal Tento moderní lázeňský hotel se nachází nedaleko centra Mariánských Lázní a přesto v klidném prostředí na okraji lesoparku. Hotel nabízí komplexní lázeňské a wellness sluţby s individuálním přístupem i pro náročné lázeňské hosty, kvalitní ubytování i prvotřídní gastronomii. Přímo v hotelu je vyhlášená kavárna, která je oblíbeným místem lázeňských hostů. Tento hotel získal několik certifikátů kvality a patří k nejlepším v Mariánských Lázních.

2.1.8. Wellness resort Energetic Wellness resort Energetic v Roţnově pod Radhoštěm nabízí prvotřídní ubytování, mezinárodní a valašskou kuchyni, specializuje se na firemní akce, konference i rodinné

oslavy.

Resort

je

tvořen

čtyřhvězdičkovým

hotelem

Energetic,

depandancí Forman a kolibou Kordulkou. Wellness hotel Energetic nabízí sluţby pod jednou střechou, je vybaven novým wellness centrem s bazénem a příjemným relaxačním prostředím. Stylová koliba Kordulka nabízí příjemné prostředí 35

s vynikající tradiční kuchyní. V roce 2010 zvítězila v anketě Centrály cestovního ruchu Východní Morava TOP 10 restaurací, hospůdek a kolib Valašska. Menu restaurace je pečlivě poskládáno z tradiční valašské kuchyně, doplněno různými gurmánskými specialitami, je vhodná pro rodinné oslavy, svatby, různé firemní a společenské akce.

2.2. Firemní kultura Royal Spa Jak jiţ bylo zmíněno v teoretické části diplomové práce, za firemní kulturu lze povaţovat soubor psaných i nepsaných pravidel, která stanovují základní rámec chování, jednání a vystupování všech zaměstnanců společnosti a zároveň stanovují jasná pravidla pro vytváření jednotného a srozumitelného vnímání firmy na veřejnosti.

2.2.1. Image firmy Je velmi důleţitá pro celkovou pozici firmy na trhu, v konkurenčním i místním prostředí. Image společnosti je vnímána v podstatě neustále, na různých úrovních, vědomě i podvědomě a významným způsobem v konečném efektu ovlivňuje její ekonomické výsledky. Image firmy doplňuje i ředitelka hotelů Miramare, paní Veronika Záhorská. Před deseti lety zaloţila občanské sdruţení Korunka Luhačovice, coţ je jedna z nejvýznamnějších neziskových organizací ve Zlínském kraji. Toto sdruţení pomáhá rodinám nemocných a hendikepovaných dětí a kaţdoročně pořádá Royal Spa několik charitativních akcí, kterých se pravidelně účastní několik významných českých osobností, které zároveň tomuto sdruţení pomáhají. Je jím třeba pan Josef Alois Náhlovský, Lucie Bílá, Bára Basiková, Jan Budař, Luděk Sobota s manţelkou.

36

2.3. Všeobecné dodrţování zásad zaměstnanců u Royal Spa V produktivním věku tráví člověk třetinu svého času v zaměstnání, z čehoţ vyplývá, jak velký význam má pracovní prostředí pro společenské kontakty člověka. Uvádím obecně platná pravidla zaměstnanců Royal Spa, vztahující se k pracovnímu prostředí: ► povinnost zúčastňovat se školení BOZP dle zákona ► pohybovat se pouze v prostorách jemu určených k výkonu jeho profese ► nezasahovat ţádným způsobem do instalací jako jsou elektroinstalace, EPS, topení, rozvody vody a jiné, pokud to není v náplni jeho práce ► odkládat předměty jen na místa tomu určená ► při ukládaní či odebírání věcí z regálů pouţívat bezpečnostní ţebříky ► v případě pouţívání chemických prostředků dbát na pokyny výrobce, které jsou uvedeny na obalu výrobku a pouţívat ochranných pomůcek k tomu účelu určených ► nepouţívat na pracovišti v pracovní době i mimo ni alkoholické nápoje a omamné látky a nebýt pod vlivem těchto látek v době příchodu na pracoviště ► informovat včas nadřízeného pracovníka o nedostatcích a závadách, které by mohly ohrozit bezpečnost nebo zdraví zaměstnanců ► pracovní úrazy je nutné zapisovat do knihy úrazů (můţe i někdo jiný, neţ zraněný) ► bezodkladně oznámit pracovní úraz svému nadřízenému Práce s elektrickými přístroji ► elektrické přístroje mohou být uvedeny do provozu pouze ovladačem, který je k tomuto účelu určen ► nepouţívat el.stroje a nářadí, pokud jsou zjevně poškozené ► při mytí a čištění el.strojů vţdy odpojit od el.vedení a to vypnutím hlavního jističe nebo vytaţením ze zásuvky ► nepouţívat nepovolené el.přístroje ► nesahat v ţádném případě do stroje (mixer,hnětač a jiné) za chodu 37

Poţární ochrana Prevence ► kaţdý se musí chovat tak, aby nezadal příčinu ke vzniku poţáru (pozor především na manipulaci s otevřeným ohněm) ► zákaz kouření v celém objektu, mimo vyhrazený kuřácký prostor ► řídit se poţárními předpisy v případě poţáru ► nainstalovaná čidla EPS a jejich funkce ► hasící přístroje a manipulace ► hydranty ► zdolávání poţáru pomocí PHP + HYDR. ► nahlášení vzniklého poţáru ► evakuační poplachový plán

2.4.

Poţadavky

na

vystupování

a

chování

hotelového personálu Royal Spa Chování všech pracovníků, kteří přichází do styku s hostem, se neliší podle kategorie ani třídy hotelu. Pro všechny zaměstnance společnosti Royal Spa, bez rozdílů hotelových úseků, platí jednotná pravidla vystupování a chování k hostům – ochota, úsluţnost, vstřícnost, slušnost, pohotovost a odborná zdatnost. K těmto základním a samozřejmým nárokům se přidruţují ještě další, jako je drţení těla, ovládání chůze, pohyby rukou, hlas, dále celkový výraz obličeje, popřípadě úsměv. Vzhledem k tomu, ţe sluţby obecně jsou zejména o kontaktech s hosty, s klienty, s obchodními partnery apod., je otázka především způsobu a úrovně vystupování jednotlivých zaměstnanců společnosti zcela zásadní pro image a úspěch firmy. Hlavními sloţkami vystupování kaţdého člověka jsou jeho verbální projev a úprava zevnějšku. Existují v tomto ohledu drobné rozdíly mezi poţadavky na vystupování muţů a ţen.

38

Oblečení všech pracovníků Royal Spa odpovídá prostředí, v němţ pracují. Vţdy však musí být vkusné a čisté. Elegance oblečení zaměstnanců ve sluţbách, je samozřejmým poţadavkem. Je to sladění vkusu, módy a účelnosti. a) Oblékání a úprava zevnějšku – MUŢI ► Zaměstnanci vţdy pouze v přidělených uniformách ► Manageři v oblecích s kravatou a košilí s dlouhými rukávy ► Celé oblečení by mělo být esteticky sladěno bez výstředních prvků ► V ţádném případě bílé ponoţky !!! ► Ţádné šperky kromě snubního prstýnku (toto platí i na hodinky, které by měly být velmi decentní a nenápadné nikoli sportovní. Pouze Top Management si můţe dovolit nosit drahé hodinky) ► Jako obuv zásadně šněrovací polobotky sladěné s barvou obleku - černými se nikdy nic nezkazí ► Vlasy krátké a upravené ► Tvář čerstvě oholená, případně pečlivě upravené vousy ► V některých firmách existuje pravidlo tzv. „leisure“ či „casual day“, tedy moţnost 1 den v týdnu (většinou v pátek) nosit oblek s košilí bez kravaty či dokonce oblek s tzv. rolákem b) Oblékání a úprava zevnějšku – ŢENY ► Zaměstnankyně vţdy pouze v přidělených uniformách ► Managerky v kostýmu se sukní či kalhoty ► Barevná sladěnost bez výstředních prvků ► Vhodné je pouţití tlumených barev, černá není vhodná ► Jako obuv střevíce s plnou špičkou ►Šperky pouze decentně a v souladu se společenským postavením ► Pokud jsou dlouhé vlasy tak vţdy sepnuté či obdobně upravené a bez výstředních účesů či barev ► Nehty kratší či středně dlouhé a upravené

39

c) Perfektní péče o hosta Perfektní péče o hosta je v podstatě jediný způsob, který vede k maximalizované spokojenosti klienta. Takováto péče musí být hostu věnována všemi sloţkami hotelu (tedy všemi zaměstnanci), kteří s ním přicházejí do styku. Nejvíce se to tedy pochopitelně týká manaţerů, recepčních, pokojských, obsluhy v restauracích, lázeňského personálu. Host by měl v kaţdé situaci pociťovat, ţe je předmětem skutečné péče hotelového personálu a nikoli zdrojem zisku hotelu. Existuje pochopitelně téměř nepřeberné mnoţství postupů, úkonů a pravidel, kterými o hosta pečujeme. Těmi nejpodstatnějšími však jsou: - Od jeho příjezdu - recepční musejí dát najevo svoji radost, ţe se klient ubytovává právě v jejich hotelu - Úsměv, pomoc se zavazadly, rychlost a nekomplikovanost „check-in“ - Základní nabídka sluţeb hotelu i sluţeb vlastních - Uvítání hosta na pokoji přes systém „pay- TV“ - důleţité i se jménem! Osobní přístup personálu na všech úrovních - Oslovování jménem - Zdravení s úsměvem - Ve vhodných situacích formální dotazy typu „Jak se Vám vede?“, „Jak se Vám líbí v našem městě?“, či jiţ méně formální „Mohu Vám s něčím já osobně pomoci?“ - Při kaţdé příleţitosti dání najevo toho, ţe si pamatuji hostova pravidelná přání a osobní „libůstky“ (např. vţdy pije pouze capuccino, colu zásadně s citronem a bez ledu, kouří pouze lehké Davidoff apod.) - Osobní blahopřání k narozeninám či svátku + malý dárek

2.5. Organizační struktura Wellness hotelu Diana Wellness hotel Diana, na kterém momentálně pracuji, má 22 zaměstnanců rozdělených do pěti hlavních úseků – obchodní oddělení (recepce), gastro úsek, hauskeeping, technický úsek a wellness.

40

Kromě obecných povinností, odpovědností a práv stanovených Zákoníkem práce a organizačním řádem společnosti Royal Spa, uvádím přehled základních činností jednotlivých pozic ve Wellness hotelu Diana. Manager hotelu - zodpovídá za celkový provoz hotelového zařízení, sleduje náklady, ekonomiku provozu, profitabilitu, schvaluje nákupy hotelového vybavení, komunikuje s okolím hotelu, kontroluje pracovní morálku a produktivitu, vede porady, přijímá nové zaměstnance, informuje majitele o chodu hotelu, připravuje podklady pro mzdovou účetní F&B Manager - zodpovídá za hladký průběh odbytového a výrobního střediska, jeho náplní práce je příprava všech podkladů pro cenotvorbu gastro úseku, výběr a hodnocení dodavatelských firem, tvorba nových nápojových a jídelních lístků, analýza konkurence, organizace společenských akcí, vedení inventur, Šéfkuchař - odpovídá za hladký průběh celého střediska výroby (kuchyně), jeho náplní práce je příprava všech podkladů pro cenový inţenýrink,příprava podkladů pro hodnocení dodavatelských firem, tvorba nových jídelních lístků, denních nabídek, analýza konkurence, kontroluje stav zásob, je odpovědný za dodrţování hygieny a standardů kvality Šéfkuchař – má zodpovědnost za plynulý chod výrobního střediska, podílí se na tvorbě jídelních lístků, objednává zboţí a suroviny, vede potřebnou evidenci, zodpovídá za dodrţování receptur, kalkulací a hospodaření, řídí práci kuchařů Skladová účetní – komunikuje s dodavateli, zpracovává podklady pro stravování na hotelu, provádí kalkulace, inventury Kuchaři – provádí práce spojené s výrobou jídal a cukrářských výrobků, zodpovídá za dodrţování technologických postupů a hygieny Kuchyňské hospodyně – organizují práci v umývárně nádobí a provádí pomocné a přípravné práce v kuchyni

41

Číšníci, servírky – vítají a usazují hosty, přijímají objednávky od hostů, provádí servis nápojů a pokrmů, pracují s pokladním systémem Abra, připravují slavnostní tabule, rauty, dbají na vzornou přípravu svého pracoviště Recepční – pracují s rezervačním programem Deneb, obsluhují telefonní ústřednu, ubytovávají hosty, zodpovídají za správné vyúčtování s hostem, přijímají příkazy od obchodního manaţera, vedou drobný prodej V příloze č. 4 uvádím kompletní popis činností na pozici recepční. Pokojské – vedou evidenci prádla a čistících prostředků, připravují hotelové pokoje, udrţují v čistotě všechny ostatní prostory, komunikují s prádelnou Pracovnice wellness – dle objednávek z recepce provádí masáţe, připravují svěřený úsek k provozu, prodávají nápoje Údržbáři – vedou podklady pro revize a kontroly technického vybavení hotelu, zapisují spotřebu energií a výsledky měření dávkování chemikálií v bazénu a whirlpoolu, provádí drobné opravy, udrţují čistotu a pořádek v okolí hotelu, reagují na úkoly svého nadřízeného Ostatní úseky nezbytné k provozování Wellness hotelu Diana, se nacházejí v centrální budově, která je společná pro Dianu a Lázně Velké Losiny. Najdeme zde marketingové oddělení, managera obchodu, ekonoma, mzdovou účetní, vedoucího technického úseku, nebo managera lázní.

42

2.6. Ověření hypotéz k dotazníkům V této části diplomové práce jsem se zaměřil na analýzu výsledku dvou dotazníků, z nichţ první byl určen pro zaměstnance společnosti Royal Spa, ve kterém personál odpovídal na dotazy týkající se etiky a etikety ve svém zaměstnání. Dotazník vyplňovali zaměstnanci ve Wellness resortu Energetic, v hotelech Miramare, Diana a v Sirnatých Lázních Ostroţská Nová Ves. Do dotazování nebyl zahrnut zdravotnický personál z důvodu odlišnosti oboru. Druhý dotazník byl určen hostům Koliby Kordulky v Roţnově pod Radhoštěm, patřící pod Welless resort Energetic. Cílem bylo zjistit, jak jsou hosté spokojeni s poskytovanými sluţbami a zda by uvítali školení etikety v gastronomii. V případě zájmu hostů, nabídnout poţadovaný typ školení. Cílem průzkumu je získat z dotazníků informace k daným hypotézám. 1.

Hypotéza, zda mají zaměstnanci Royal Spa písemně vytvořená pravidla

etického chování svým vedoucím pracovníkem. Podle mého názoru bude více zaměstnanců s vytvořenými pravidly etického chování. 2. Hypotéza týkající se zájmu zaměstnanců o vzdělávání se v oblasti etiky a etikety. Předpokládám, ţe bude více zaměstnanců, kteří uvítají další vzdělávání v této oblasti. 3. Hypotéza spokojenosti hostů s vystupováním a odbornou prací personálu v kolibě Kordulka. Po předešlém kontaktu s hosty, zastávám názoru, ţe větší část hostů bude spokojena s chováním personálu v Kolibě Kordulka. 4. Hypotéza zjišťující zájem hostů o kurzy etikety stolování v hotelu Energetic a oblíbenost moţných vyučovaných částí (povinnosti hosta a hostitele, řeč těla u hostů, výběr nápojů k pokrmům, výběr a zacházení s různými typy příborů a jak zvládnout konzumaci méně obvyklých kulinářských pokrmů). Domnívám se, ţe o tyto kurzy by zájem nebyl a nejvíce zajímavou částí výuky bude zvládnutí konzumace záludných kulinářských lahůdek.

43

Tabulka, graf č. 1A: Rozdělení četnosti 1. Znáte rozdíl pojmu etika a etiketa? Odpověď

Počet 122 72

Ano Ne

% 63 37

1. Znáte rozdíl pojmu etika a etiketa?

37% Ano Ne 63%

Zdroj: vlastní Tabulka, graf č. 2A: Rozdělení četnosti 2. Využíváte společenskou etiketu v běžném životě? Odpověď Ano Ne Záleží na situaci

Počet

%

123 18 53

64 9 27

Zdroj: vlastní

44

Tabulka, graf č. 3A: Rozdělení četnosti 3. Máte ve svém zaměstnání zpracovány zásady pro etické chování k hostům? Pokud ano, v jaké formě? Odpověď Písemně Neformálně Žádné

Počet

%

49 116 29

25 60 15

Zdroj: vlastní Tabulka, graf č. 4A: Rozdělení četnosti 4. Jak důležité je pro Vás vzdělávání v oblasti etiky a etikety při Vašem zaměstnání? Odpověď Velmi důležité Důležité Nedůležité

počet

%

85 62 77

44 32 40

Zdroj: vlastní 45

Tabulka, graf č. 5A: Rozdělení četnosti 5. Máte možnost vzdělávání v oblasti etiky a etikety ve Vašem zaměstnání? Odpověď

počet

%

Ano Ano, ale nevyužívám toho

113 38

58 20

Ne

43

22

Zdroj: vlastní Tabulka, graf č. 6A: Rozdělení četnosti 6. Pokud jste na předchozí otázku zodpověděli záporně, uvítali byste možnost dalšího vzdělávání v oblasti etiky a etikety? Odpověď

počet

%

Určitě ano Spíše ano

27 10

63 23

Ne

6

14

Zdroj: vlastní 46

Tabulka, graf č. 7A: Rozdělení četnosti 7. Jak si myslíte, že se změnila úroveň etiky a etikety na Vašem pracovišti po absolvování školícího kurzu? Odpověď

Počet

%

Rozhodně zlepšila Spíše zlepšila Nezměnila Spíše zhoršila

46 83 26 4

24 43 13 2

Bez odpovědi

35

18

7. Jak si myslíte, že se změnila úroveň etiky a etikety na Vašem pracovišti po absolvování školícího kurzu? 18% 24%

2%

Rozhodně zlepšila Spíše zlepšila Nezměnila

13%

Spíše zhoršila Bez odpovědi

43%

Zdroj: vlastní Tabulka, graf č. 8A: Rozdělení četnosti 8. Dostává se Vám ocenění za Vaši profesní etiketu ze strany hostů? Odpověď Ano Ne

Počet

%

78 116

40 60

8. DostáváseVámocenění zaVaši profesní etiketuzestranyhostů? 40% 60% Zdroj: vlastní

47

Ano Ne

Tabulka, graf č. 9A: Rozdělení četnosti 9. Ocení Vaší profesní etiketu manažeři společnosti Royal Spa? Odpověď Ano Ne

počet

%

128 66

66 34

Zdroj: vlastní Tabulka, graf č. 10A: Rozdělení četnosti 10. Jaká forma motivace je pro Vás přijatelná, aby jste profesní etiketu dodržovali? Odpověď

Počet

%

Finanční odměna

106

55

Poděkování a pochvala od vedoucího

29

15

Spokojenost hosta

42

22

Nepotřebuji žádnou motivaci

17

8

Zdroj: vlastní

48

Tabulka, graf č. 11A: Rozdělení četnosti 11. Jaký vliv má podle Vás etické / neetické chování zaměstnanců na úspěšnost společnosti Royal Spa? Odpověď Rozhodně pozitivní Spíše pozitivní Někdy pozitivní, někdy negativní Spíše negativní Rozhodně negativní Nemá žádný vliv

Počet

%

56 104 22 3 2

29 54 11 2 1

7

3

Zdroj: vlastní Tabulka, graf č. 12A: Rozdělení četnosti 12. Měla by mít podle Vás společnost Royal Spa odpovědného pracovníka, který by školil zaměstnance v oblasti profesní etikety? Odpověď Určitě by měla mít Měla by mít, ale nemusí Určitě mít nemusí

počet 50 78 66

49

% 26 40 34

Zdroj: vlastní

Tabulka, graf č. 13A: Rozdělení četnosti 13. Jste: Odpověď Žena Muž

Počet

%

124 70

64 36

Zdroj: vlastní

50

Tabulka, graf č. 14A: Rozdělení četnosti 14. Váš věk Odpověď 16 - 18 19 – 28 29 – 38 39 – 48 49 – 58 Nad 59

počet 12 96 57 25 4 0

% 6 50 29 13 2 0

14. Věk 13%

2% 6%

16 - 18 19 - 28 29 - 38 29%

50%

39 - 48 49 - 58

Zdroj: vlastní

2.5.1 Výsledky dotazníku pro zákazníka Tabulka, graf č. 1B: Rozdělení četnosti 1. Znáte rozdíl pojmu etika a etiketa? Odpověď Ano Ne

počet 166 16

Zdroj: vlastní

51

% 91 9

Tabulka, graf č. 2B: Rozdělení četnosti 2. Využíváte společenské etikety v běžném životě? Odpověď počet Ano 113 Ne 63 Záleží na situaci 6

% 62 35 3

Zdroj: vlastní

Tabulka, graf č. 3B: Rozdělení četnosti 3. Jste častým hostem tohoto stravovacího zařízení? Odpověď počet Ano 95 Ne 87

Zdroj: vlastní

52

% 52 48

Tabulka, graf č. 4B: Rozdělení četnosti 4. Jste spokojeni s dodržováním etikety v tomto stravovacím zařízení? Odpověď Ano Ne

počet 152 30

% 84 16

Zdroj: vlastní

Tabulka, graf č. 5B: Rozdělení četnosti 5. Jste ochotni ocenit personál, pokud jste s jejími službami spokojeni? Odpověď

počet

%

Ano

179

98

Ne

3

2

Zdroj: vlastní

53

Tabulka, graf č. 6B: Rozdělení četnosti 6. Byla při vaší návštěvě dodržována etická pravidla / pravidla etikety zaměstnanců? Odpověď Ano Ne

Počet

%

154 28

85 15

Zdroj: vlastní

Tabulka, graf č.7B: Rozdělení četnosti 7. Pokud jste na předchozí otázku odpověděli záporně, jaká pravidla etiky/ etikety nebyla dodržena? Odpověď počet Servírování ze špatné strany 9 Použití nesprávné sklenice 4 Neznalost servírování vína 3 Neochotná obsluha 11 Absence rybího příboru 1

54

% 32 14 11 39 4

7. Pokud jste na předchozí otázku odpověděli záporně, jaká pravidla etiky / etikety nebyla Servírování dodržena? 4%

ze špatné strany Použití nesprávné sklenice Neznalost servírování vína Neochotná obsluha

32%

39%

Absence rybího příboru

14% 11%

Zdroj: vlastní

Tabulka, graf č. 8B: Rozdělení četnosti 8. Líbí se vám obsluha zaměstnanců v tradičním valašském kroji? Odpověď Ano Ne

počet 175 7

Zdroj: vlastní

55

% 96 4

Tabulka, graf č. 9B: Rozdělení četnosti 9. Uvítali by jste kurz stolování na hotelu Energetic? Odpověď Ano Ne

počet

%

122 60

67 33

Zdroj: vlastní Tabulka, graf č. 10B: Rozdělení četnosti 10. Pokud jste na předchozí otázku odpověděli kladně, která část kurzu by Vás nejvíce zajímala? Odpověď počet Povinnosti hosta a hostitele 7 Řeč těla u stolu 14 Výběr nápojů k pokrmům 31 Výběr a zacházení s různými typy příborů 43 Jak zvládnout konzumace méně obvyklých kulinářských lahůdek 27

Zdroj: vlastní 56

% 6 12 25 35 22

Tabulka, graf č. 11B: Rozdělení četnosti 11. Pohlaví Odpověď

počet 67 115

Muž Žena

% 37 63

Zdroj: vlastní Tabulka, graf č. 12B: Rozdělení četnosti 12. Váš věk Odpověď

počet 8 34 76 51 5 8

16 - 18 19 – 28 29 – 38 39 – 48 49 – 58 Nad 59

% 4 19 42 28 3 4

12. Věk 3% 4% 4% 19% 28%

42%

Zdroj: vlastní

57

16 - 18 19 - 28 29 - 38 39 - 48 49 - 58 Nad 59

2.6.1. Vyhodnocení dotazníků a) Dotazník pro zaměstnance Z celkového počtu 194 dotazovaných zaměstnanců (100% vyplněných dotazníků) je patrné, ţe nadpoloviční většina respondentů (63%), zná rozdíl pojmů etika a etiketa a téměř stejné mnoţství (64%), vyuţívá společenskou etiketu v běţném ţivotě. V tabulce č. 4 nelze opomenout významnou skupinu respondentů (40%), kteří vzdělání v oblasti etiky a etikety povaţují za nedůleţité. Jako moţnou příčinu tohoto vysokého čísla, lze uvést jiţ dosaţenou vzdělanost v této oblasti, nebo skutečný nezájem. Z odpovědí respondentů v tabulce č. 7 je také zřejmé, ţe 67%, coţ je sečtení odpovědí rozhodně zlepšila a spíše zlepšila, vnímá lepší úroveň etiky a etikety po absolvování školícího kurzu. Z tabulky č. 8 a č. 9 vyplývá, ţe manaţeři společnosti ocení profesní etiketu u zaměstnanců více neţ ocenění ze strany hostů. Velmi důleţitou součástí managementu je motivace pracovníků navazující v tabulce č. 10, ve které značná část zaměstnanců je ochotna dodrţovat profesní etiketu za finanční odměnu (55%). Vysokému počtu dotazovaných (22%) postačí k motivaci spokojenost hostů, coţ je po odborné stránce velmi profesionální a odborný přístup. V tabulce č. 11 se drtivá většina respondentů vyjádřila, ţe chování zaměstnanců má vliv na úspěšnost společnosti Royal Spa. Součet odpovědí rozhodně pozitivní a spíše pozitivní činí (83%). Podle tabulky č. 12 by zaměstnanci uvítali i odpovědného školitele etikety, který by se jim pravidelně věnoval. b) Dotazník pro zákazníka Na dotazník umístěný v kolibě Kordulka odpovědělo celkem 182 hostů (100% vyplněných dotazníků), z nichţ 52% jsou častými hosty tohoto stravovacího zařízení. Výsledek šetření ukázal, ţe 91% dotazovaných zná rozdíl mezi pojmy etika a etiketa a 62% respondentů také společenské etikety v běţném ţivotě vyuţívá. V Kolibě Kordulka jsme zavedli obsluhu v tradičním valašském kroji, přičemţ 96% dotazovaných hodnotila tento nápad kladně. Odpovědi respondentů naznačují, ţe naprostá většina hostů dokáţe ocenit kvalitu poskytovaných sluţeb (98%).

58

2.6.2. Vyhodnocení hypotéz 1. Hypotéza, zda mají zaměstnanci Royal Spa písemně vytvořená pravidla etického chování svým vedoucím pracovníkem. Na základě vyhodnocení grafu, pouze 25% dotazovaných, má písemně vytvořená pravidla etického chování, 60% je o etických pravidlech seznámeno, ale pouze neformálně, bez písemného podkladu. Můj předpoklad se tedy nepotvrdil. 2. Hypotéza týkající se zájmu zaměstnanců o vzdělávání se v oblasti etiky a etikety. Dle mého předpokladu, většina dotazovaných má zájem o vzdělávání toho typu. Zaměstnanci, kteří neměli moţnost se těchto kurzů účastnit, by rádi uvítali moţnost vzdělávání v etice a etiketě, součet odpovědí ano a spíše ano tvoří 86%. 3. Hypotéza spokojenosti hostů s vystupováním a odbornou prací personálu v kolibě Kordulka. Dle předpokladu se potvrdilo, ţe naprostá většina dotazovaných (84%) byla spokojena s vystupování a dodrţování etikety při návštěvě Koliby Kordulka. Pouze (15%) hostů nebylo spokojeno a jako hlavní důvod ke své nespokojenosti neochotnou obsluhu (39%). Z tabulky č. 7 je také patrné, ţe hosté jsou stále náročnější a všímají si odborné obsluhy. 4. Hypotéza zjišťující zájem hostů o kurzy etikety stolování v hotelu Energetic a oblíbenost moţných vyučovaných částí (povinnosti hosta a hostitele, řeč těla u hostů, výběr nápojů k pokrmům, výběr a zacházení s různými typy příborů a jak zvládnout konzumaci méně obvyklých kulinářských pokrmů). U této hypotézy jsem se domníval, ţe o tyto kurzy zájem nebude, za nejvíce zajímavou

část

výuky

jsem

povaţoval

zvládnutí

konzumace

záludných

kulinářských lahůdek. Z průzkumu v tabulce č. 9 ovšem vyplývá, ţe 67% dotazovaných má zájem o kurz stolování na hotelu Energetic a tabulka č. 10 vypovídá o tom, ţe nejzajímavější částí kurzu je výběr a zacházení s různými druhy příborů (35%), a aţ na druhém místě se umístila konzumace záludných kulinářských lahůdek (22%).

59

NÁVRHOVÁ ČÁST 3. Etika a etiketa v hotelnictví u nás a v severní Itálii Po roce 1989 vznikla celá řada nových hotelů a specializovaných restaurací, většina z nich je vybavena profesionální technologií, jak ve výrobní, tak odbytové části. Stinné stránky, které však zůstaly z minulých let a které by se mohly zlepšit, je profesionalita a chování personálu k hostům. Práce v hotelových sluţbách si vyţaduje, aby byl člověk neustále příjemný, komunikativní, úsluţný a snaţil se hostu splnit kaţdé jeho přání. Po revoluci vznikla spousta nových hotelových škol , které poskytují kvalitní výuku, nabízí velké moţnosti během studia a také široké uplatnění v zaměstnání po ukončení studia. I přesto, ţe se hotelové školy snaţí vychovávat studenty k profesionalitě a k tomu, aby se staly odborníky ve svém oboru, rozhodně větší pozornost by měla být věnována morálce, etice, odpovědnosti a morálním zásadám, protoţe to jsou jedny z rozhodujících kritérií, které se stanou důleţitým aspektem pro opakovanou návštěvnost a úspěšnost hotelových zařízení a restaurací. Ze zkušeností z Royal Spa mají dnešní praktikanti hotelových škol menší zájem o vzdělávání a zdokonalování se, jsou více pasivní a většina z nich hledá uplatnění v jiných oblastech sluţeb. Takový přístup se samozřejmě odráţí i v chování k zaměstnavatelům, spolupracovníkům a v neposlední řadě také k hostům. Není to pouze můj osobní náhled

na tento problém. Bylo jiţ vypracováno a

vyhodnoceno mnoho anket, ve kterých byli dotazováni jak tuzemští, tak zahraniční hosté, s čím byli spokojeni a naopak co jim vadilo na pobytu v České republice. Výsledkem nespokojenosti nebyly pouze nepřiměřeně drahé taxy sluţeb, zvýšená kriminalita, nedostatečná kvalita povrchu silnic na hlavních i vedlejších cestách nebo například kvalita připravovaných a servírovaných pokrmů, nejvíce ovšem poukazovali na neochotný a nepříjemný personál. Ve své profesní kariéře jsem měl moţnosti několik let pracovat v různých typech hotelových zařízeních v severní Itálii. Jednalo se o hotely horského i městského typu v klasifikaci od tří do pěti hvězdiček. Vţdy jsem obdivoval naprostou odevzdanost a přívětivost k hostům na všech úrovních organizační struktury. 60

Pracovní morálka personálu a majitelů podniků je úctyhodná. Měl jsem moţnost shlédnout případy, kdy majitelé hotelů, ale i někteří zaměstnanci pracovali i několik let bez volného dne nebo i přes zdravotní problémy, které jim práci ztíţily a znesnadnily. Majitelé hotelů zde opravdu ţijí pro svůj podnik a pro své hosty. Není zde výjimečné, ţe na stejný hotel jezdí rodiny jiţ několik let a to i třikrát do roka. V takových případech je vybudován osobní a přátelský přístup k těmto hostům a není výjimkou, ţe personál uţ zná kaţdé přání a poţadavky, například jaký pokoj budou chtít připravit, u kterého stolu budou v restauraci sedět nebo jaký pokrm servírovat. Podobnou péči dokáţí hosté například z Německa nebo Itálie náleţitě ocenit. Při odjezdu se s kaţdým osobně rozloučí a jako poděkování za poskytnuté sluţby předávají finanční obnosy nebo dárky. Majitelé hotelů v severní Itálii své zaměstnance i patřičně motivují a ti dlouhodobější se stávají pro majitele něco jako rodina, o které pečuje. Kromě náleţitého platu dostávají finanční odměny a prezenty k narozeninám či Vánocům. Nejsou to ovšem jen hmotné odměny, které motivují, velmi důleţitou roli zde hraje naprostá důvěryhodnost a snaha svým zaměstnancům pomoci v různých ţivotních situacích. Není pochyb o tom, ţe si majitelé práce svých zaměstnanců váţí. Zaměstnání v hotelnictví, či gastronomii je v severní Itálii časově náročnější neţ v České republice. Na jeden pracovní týden připadá jen jeden volný den a počet odpracovaných hodin za měsíc se nevede jako podklad pro výplatní pásku. V České republice patří práce v hotelových sluţbách a v gastronomii k jedním z nejhůře placených oborů. Převáţně na pozicích jako jsou kuchař, číšník, recepční, pokojská a podobně. I přesto, ţe mají tyto pozice nízké finanční ohodnocení, jsou na ně kladeny vysoké nároky, jako jsou odbornost, znalost cizích jazyků, dodrţování etikety, časová flexibilita a další. To je jeden z moţných důvodů, proč většina absolventů u této práce dlouho nezůstává. Na trhu práce pak dochází k tomu, ţe v tomto oboru pracují lidé, kteří jej nikdy nestudovali, nemají takový rozsah znalostí, dovedností a kolikrát nemají ani zájem se sami vzdělávat. Takový zaměstnanci jsou rádi, ţe mají práci a na druhé straně majitelé vítají levnou pracovní sílu. Samozřejmě jsou v České republice i majitelé hotelů, kteří ctí svůj obor, snaţí se hostu poskytnout sluţby na té nejvyšší úrovni a zaměstnance si pečlivě vybírají a motivováni. K takovým úspěšným společnostem ve svém

61

oboru patří i Royal Spa, ve které je jasně vymezená hierarchie hodnot se zákazníkem na prvním místě. Největším bohatstvím firmy jsou její lidé. Úspěšnost Royal Spa ve svém oboru je přímo závislá na schopnostech a kvalitě jeho zaměstnanců. Čím lepší budou jeho zaměstnanci, tím lepší bude i firma samotná. Z dotazníků navíc vyplívá, ţe o vzdělávání mají zaměstnanci sami zájem, coţ je pro společnost pozitivní.

3.1. Navrţení adaptačního a školícího procesu Hlavním cílem je tedy vytvořit podmínky pro kvalitní, profesionální a motivované fungování zaměstnanců. Zároveň je třeba dlouhodobě se věnovat osobnímu rozvoji a moţnosti dalšího profesního vzdělávání zaměstnanců. Velmi důleţité je zavedení adaptačního procesu, coţ je proces, který umoţní účinné a rychlejší zapracování nového pracovníka do firmy, dá mu prostor i moţnosti seznámit a zorientovat se snadněji v procesech firmy a firemní kultuře. Tímto způsobem lze docílit k vychování profesionálního hotelového týmu, jehoţ úsilí bude oceněno jak ze strany hosta, tak svého zaměstnavatele. Pracovníka při zaškolení provází jeho přímý nadřízený nebo určený pracovník. V jakékoliv fázi zaškolování můţe manaţer vyuţít i konzultaci s manaţerem lidských zdrojů.

Zdroj: vlastní

62

a) Zaškolení při nástupu - v den nástupu – vstupní zaškolení (vycházející z pracovně právních předpisů, BOZP a PO) - rozhovor s nadřízeným během prvních 3 dnů, jehoţ účelem je další předání informací a nastavení časového plánu zaškolení pracovníka Během zaškolení se pracovník seznámí kompletně s náplní svojí práce, se svými kompetencemi a pravomocemi, s chodem společnosti, kolegy, firemní kulturou, provozním řádem i zákonnými školeními. Nadřízený pracovník (manaţer), můţe pověřit zaškolení nového pracovníka jinou osobu, neţ je on sám. Tato osoba se stává tzv. garantem a ručí za správnost zaškolení. b) Vyhodnocení zaškolení a zapracování ve zkušební době Součástí adaptačního procesu je i rozhovor a zhodnocení pracovníka před ukončením zkušební doby. Nadřízený pracovník se sejde před ukončením zkušební doby s pracovníkem, překontrolují průběh zaškolení a získaných znalostí, vyhodnotí dosavadní spolupráci a je stanoven další postup práce a působení ve firmě zaškoleného pracovníka. c) Zhodnocení práce po prvním roce Před ukončením prvního roku ve společnosti provede nadřízený pracovník se zaměstnancem hodnocení celého roku s návrhem na další postup. Kromě zhodnocení celé dosavadní spolupráce jak ze strany manaţera, tak ze strany zaměstnance, je zároveň stanoven i další postup spolupráce a stanovení dalších vzdělávacích a rozvojových cílů pracovníka. Vyplněný formulář o spolupráci, se odevzdá do personálních sloţek k evidenci. Cílem procesu adaptace je snaha o to, aby se nový pracovník cítil ve firmě dobře a měl dostatek prostoru a času, který k zaškolení v rámci zkušební doby a dále následného období potřebuje. Zároveň pro firmu je to moţnost, jak pracovníka podrobněji sledovat.

63

3.1.1. Zavedení hodnocení pracovníků Hodnocení pracovníků je funkční proces, ve kterém se nejen zhodnotí spolupráce během celého roku, ale pracuje se následně i s dalším vzděláváním zaměstnanců. V procesu hodnocení jde zejména o: - Zpětnou vazbu pro pracovníky, jejich další rozvoj a působnost ve firmě - Cílené vzdělávání - Podpora jejich rozvoje - Motivace - ohodnocení Hodnocení lze provádět 1) Měsíčně - v rámci pohyblivé sloţky mzdy (zpětná vazba za vykonanou práci), motivující je procentuální odměňování v závislosti na výkonu / přidané hodnotě společnosti = trţba. Všem zaměstnancům by měla být umoţněna moţnost ovlivnit trţby (potaţmo svoje příjmy) prodejem sortimentu a to adekvátnímu k jejich pracovnímu zařazení (recepce, wellness, kuchyně, servis, atd), abychom mohli vyvolat přirozenou soutěţivost. 2) Ročně (prosinec) – např. dárky v podobě voucherů, třinácté a čtrnácté platy, drobné upomínkové předměty a. Pro všechny pracovníky b. Pro management

Porovnání nákladů na odměny spojených s trţbou Ţlutě - takto jsou odměny nastaveny dnes (rostou přímo úměrně s trţbou) Světle ţlutá - odměny rostoucí přímo úměrně s trţbou, ale omezené na spodní a horní práh po x,- Kč Modrá - odměny rostoucí přímo úměrně s trţbou, ale omezeno počátkem od x,- Kč nahoru Fialová - kombinace světle ţluté a modré. Nastavitelná poloţka do vzorce Hodnota %

Hodnota prahu

Hodnota nástupu

10,0%

15 000 Kč

135 000 Kč

64

Tabulka, graf č. 1

Návrh odměn - obsluha, hotel Diana Vyplaceno v odměnách - x% na středisko

Simulovaná trţba

Přímo Přímo Prahy úměrně po úměrné s s nástupem odečtu nástupem x,- Kč prahu x,- Kč 33 000 Kč 20 100 Kč 19 500 Kč

Měsíc

S DPH

Bez DPH

Přímo úměrně

Leden Únor Březen Duben Květen Červen Červenec Srpen Září Říjen Listopad Prosinec

406 560 Kč

336 000 Kč

33 600 Kč

202 999 Kč 167 768 Kč 251 522 Kč 207 869 Kč 212 343 Kč 175 490 Kč 456 075 Kč 376 921 Kč 355 370 Kč 293 694 Kč 192 434 Kč 159 036 Kč 178 176 Kč 147 253 Kč 390 350 Kč 322 603 Kč 253 955 Kč 209 880 Kč 366 550 Kč 302 934 Kč 169 663 Kč 140 217 Kč Vyplaceno celkem Úspora proti přímo úměrnému růstu odměn vůči trţbě

16 777 Kč 20 787 Kč 17 549 Kč 37 692 Kč 29 369 Kč 15 904 Kč 14 725 Kč 32 260 Kč 20 988 Kč 30 293 Kč 14 022 Kč 283 967 Kč

16 500 Kč 19 500 Kč 16 500 Kč 37 500 Kč 28 500 Kč 15 000 Kč 13 500 Kč 31 500 Kč 19 500 Kč 30 000,0 Kč 13 500 Kč 274 500 Kč

3 277 Kč 7 287 Kč 4 049 Kč 24 192 Kč 15 869 Kč 2 404 Kč 1 225 Kč 18 760 Kč 7 488 Kč 16 793 Kč 522 Kč 121 967 Kč

3 000 Kč 6 000 Kč 3 000 Kč 24 000 Kč 15 000 Kč 1 500 Kč 0 Kč 18 000 Kč 6 000 Kč 16 500 Kč 0 Kč 112 500 Kč

0 Kč

9 467 Kč

162 000 Kč

171 467 Kč

40 000 Kč 35 000 Kč 30 000 Kč 25 000 Kč 20 000 Kč 15 000 Kč 10 000 Kč 5 000 Kč 0 Kč 1

2

3

Provize PÚ

4

5

6

Provize prahy

7

8

Provize nástup PÚ

Zdroj: vlastní 65

9

10

11

12

Provize prahy nástup

Hodnocení managementu – probíhá v rámci zpětné vazby, kterou poskytují pracovníkovi jen ti lidé, kteří s ním v zaměstnání často přicházejí do kontaktu. Mohou to být jeho podřízení, kolegové, nadřízení (tedy interní zdroje), ale také např. klienti (externí zdroje). Kromě toho však pracovník hodnotí i sám sebe. Obdrţené výsledky pak jsou zpracovány personálním manaţerem a pouţity pro hodnocení a stanovení dalšího plánu osobního rozvoje, školení atd. Na základě zpracovaných výstupů je poskytována hodnocenému pracovníkovi osobní individuální zpětná vazba, kterou podává nadřízený pracovník společně s manaţerem lidských zdrojů nebo manaţer lidských zdrojů samostatně. Hodnotící rozhovor dále zahrnuje: - vzájemnou komparaci vyplněného hodnotícího dotazníku nadřízeného a vyplněného dotazníku sebehodnocení pracovníka, - společné vyhodnocení splnění cílů pracovníka za uplynulé období a společné stanovení cílů pracovníka pro následující období, - diskuzi k dalším otázkám, které hodnotitel a hodnocený povaţují za významné, - v závěru rozhovoru je vyplněn záznam z rozhovoru do příslušného formuláře

3.1.2. Průběţné vzdělávání pracovníků Cílem je věnovat se dále zaměstnancům a zároveň jim umoţnit další rozvoj. Firma si můţe dále vychovávat své lidské zdroje a zároveň zvyšuje kvalitu pracovníků, coţ přispěje k posílení její konkurenceschopnosti na trhu. Vzdělávání by mělo zahrnovat: 1) Zaškolení zaměstnance při nástupu 2) Vzdělávání v návaznosti na jeho profesní rozvoj 3) Vzdělávání v návaznosti na hodnocení a jeho osobnostní a dovednostní rozvoj

66

Školení a další vzdělávání pracovníků Externí školení

Interní školení

Koho školit

Co školit

Jednotlivé provozní pracovníky

Pracovní a komunikační dovednosti

Vedoucí pracovníky

Pracovní a komunikační dovednosti, vedení lidí

Manaţery

Pracovní a komunikační dovednosti, osobní rozvoj; Jak vést motivovat a hodnotit lidi

Obchodníky

Obchodní a komunikační dovednosti, marketing

Interní školitelé Interním školitelem se můţe stát pracovník, který disponuje: - znalostmi a praktickými zkušenostmi pro dané školicí téma - má předpoklady - má chuť učit sebe i ostatní - má alespoň minimální praxi v zaučování, vzdělávání či školení pracovníků. Výběr, školení a vedení školitelů řídí manaţer lidských zdrojů. Co a jak školit Název tématu školení Komunikační dovednosti

Firemní kultura

Odborné znalosti

Etika a etiketa

Koho a co školit Veškeré zaměstnance, dle typu pracoviště, rozděleno do skupin Veškeré zaměstnance, po skupinách v rámci dalších oblastní nebo samostatně Veškeré zaměstnance dle jednotlivých typů odbornosti, školení rozděleno na provozní a zdravotní úsek Veškeré zaměstnance, dle typu pracoviště

67

Jak školit a kým být školen Dle komunikačních a pracovních manuálů, HR manažer Dle aktuální potřeby, HR manažer Dle komunikačních a pracovních manuálů, interní školitel pro danou oblast nebo dle možností občas i externí školitel Interní, nebo externí školitel

3.2. Školení pro hosty Z dotazníku je patrné, ţe o vzdělání v oblasti gastronomie mají zájem také samotní hosté, kteří navštívili Wellness Resort Energetic. Tyto kurzy by mohly být zahrnuty buď v ceně pobytu v patřičném pobytovém balíčku, nebo by se mohly dokupovat samostatně. Kurz by byl koncipován jako cyklus přednášek kombinovaných s praktickými ukázkami a mohl by být veden externím školitelem, nebo některým z F&B managerů, vše by probíhalo v prostorách Wellness Resortu Energetic.

Konkrétní navrhovaný obsah kurzu Část teoretická Inventář používaný při obsluze hostů – velký stolní inventář, malý stolní inventář, příbory, pomocný inventář, restaurační prádlo Způsoby a systémy obsluhy Pravidla pro sestavování složitých menu Druhy společensko – gastronomických akcí Zbožíznalství – víno, pivo, likéry, pálenky

68

Část praktická Pokrmy vyžadující speciální prostírání a úpravu stolu – konzumace hlemýžďů, humrů, krabů, ústřic, kaviáru, chřestu… Příprava pokrmů a dezertů u stolu hosta Zakládání inventáře, příprava slavnostní tabule Degustace vína a valašských pálenek Malý barmanský kurz

Závěr Téma diplomové práce Etika a etiketa v hotelovém řetězci Royal Spa, jsem si zvolil z důvodu prohloubení informací k tomuto tématu a také proto, abych poukázal, ţe etika a etiketa mají nezastupitelné a opodstatněné místo v hotelovém oboru. Z dotazníků vyplívá, ţe v současné době zájem o etiku a etiketu stoupá, pak uţ jen postačí nabité informace a dovednosti přenést do praxe a vše vyuţít k maximální spokojenosti hosta. Jak napsala Ella Wheller-Wilcoxová „Etiketa je jen jiné jméno pro laskavou mysl. Člověk, který by řekl: neznám etikety, ani si neuvědomuje, ţe vlastně praví: neznám zdvořilosti ke svým bliţním! Avšak naštěstí je stále mnoho lidí dychtivých pomoci jinému a prokazovati drobné zdvořilosti, jeţ zahřívají srdce a povzbuzují ochablého ducha. Etika a zdvořilost jsou slova souzvučná.“ S ohledem na to, ţe za pravděpodobné čtenáře této práce jsem povaţoval studenty VŠH, management společnosti Royal Spa a její zaměstnance, kladl jsem důraz na vytvoření přehledného textu, který by napomohl k uceleným informacím a plnil by zároveň účel interních podkladů vedoucí ke zlepšení etiky a etikety na pracovišti. Cílem diplomové práce byla analýza společnosti Royal Spa, týkající se konkrétní oblasti etiky a etikety. Teoretická část si kladla za cíl informovat o základních pojmech související s etikou a etiketou. V praktické části se mi podařily analyzovat hlavní zásady a poţadavky na práci zaměstnanců u společnosti Royla Spa a z výsledků dotazníků jsem získal odpovědi na čtyři určené hypotézy i názory zaměstnanců k danému tématu. V návrhové části jsem se věnoval adaptačnímu, školícímu a motivačnímu procesu, jehoţ zavedení do provozu by pomohlo k zabezpečení chodu v personální oblasti a zkvalitnění sluţeb v hotelovém řetězci Royal Spa. Hotelnictví začíná u spokojenosti hosta a správného kontaktu s hostem. Nesmí chybět cit, inteligence a částečné zkušenosti z praxe. Během celého pobytu hosta je však podstatné, aby personál byl srdečný, pozorný, avšak nevtíravý. Je velmi

69

účelné se na pravidelných personálních školeních věnovat vybranému chování k hostu. Lidé tráví v zaměstnání třetinu ţivota, někteří jsou svou prací zcela naplňováni, pro jiné je to jen druh obţivy. Na hotelech jsem se setkal se třemi typy zaměstnanců – výborní, průměrní a špatní. Průměrné zaměstnance se manager snaţí vychovat na ty výborné. U těch špatných jsou většinou morální zásady na takové úrovni, ţe byla vůbec chyba je přijmout. Z praxe také vyplívá, ţe u zaměstnanců bez morálního základu, tedy etiky, je jen velmi těţké etiketu doţadovat. Během svého zaměstnání u dvou lázeňských společností, jsem se na pracovišti setkal s intrikami, problémovými lidmi, lţí, závistí. Je velmi smutné, ţe se lidé mnohdy, nejen na svém pracovišti, k sobě nechovají s úctou a vzájemným respektem. Je jen na lidech, aby si v zaměstnání vytvořili atmosféru, kvůli které by chodili do práce rádi a stala se pro ně druhým domovem. Cílem společnosti Royal Spa je nejen maximalizace zisku, ale také spokojenost personálu, který tyto zisky vytváří. Jen etika s etiketou jsou základní cestou k tomu, abychom mohli komunikovat s různě odlišnými osobnostmi, díky nim je ţivot příjemnější a plnohodnotnější. Svou diplomovou práci zakončuji známým citátem: „Lidé zapomenou, co jste řekli, zapomenou, co jste udělali, ale nikdy nezapomenou, jak se vedle Vás cítili.“

70

Seznam pramenů a pouţité literatury Knihy [1] ATTL, P., POLÍVKOVÁ, A., STUDNIČKA, P., 2011. Zásady zpracování bakalářských a diplomových prací. Praha: VŠH, 2011. 72 s. ISNB978-80-8741113-1. [2] ŠPAČEK, L. 2010. Nová velká kniha etikety. 2. rozšířené vydání. Praha : Mladá fronta a.s., 2010. 288 + 40 s. přílohy s. ISBN 978-80-204-1954-5. [3] RÝZNAR, L. 2010. Etika a etiketa. Kunovice : Evropský polytechnický institut, s. r. o., 2010. 213 s. ISBN 978-80-7314-193-6. [4] VAJNER, M. 2012. Babilon v Babilonu. Vydání agentura BJ Liberec 2012 [5] PUTNOVÁ, A. 2004. Sociální odpovědnost a etika v podnikání. Studijní text pro kombinované studium., Akademické nakladatelství CERM 2004, ISBN 80-2142784-1 [6] ROLNÝ, I. 2007. Etika v podnikové strategii. 3. rozšířené vydání. Brno: Key Publishing s.r.o., 2007. 111 s., ISBN 978-80-87071-45-8. [7] SEKNIČKA, P. 2001. Úvod do hospodářské etiky. Praha: Aspi Publishing, s.r.o., 2001. 192 s., ISBN 80-85963-40-X. [8] BLÁHA, J., DYTR, Z. 2003. Manažerská etika. Praha: Management Press, 2003. 155 s., ISBN 80-7261-084-8. [9] DYTR, Z., 2011. Manažerská etika v otázkách a odpovědích. Brno: Computer Press, a.s., 2011. 200 s., ISBN 978-80-251-3344-6. [10] JANOTOVÁ, H. 2005. Profesní etika. Praha: Eurolex Bohemia, s.r.o., 2005. 96 s., ISBN 80-86861-42-2. [11] KAĎŮRKOVÁ, M. 2009. Základy etiky v dějinách filozofie. Havířov: Skrypta VOŠ, 2009. 51 s. [12] GFADEROVÁ, H. 1997. Dobrými způsoby k úspěchu. Praha: Talpress, s.r.o., 1997. 251 s., ISBN 80-7197-114-6. [13] ŠRONĚK, I. 1995. Etiketa a etika v podnikání. Praha: Management Press, s.r.o., 1995. 210 s., ISBN 80-85603-94-2. [14] GULLOVÁ, S., MÜLLEROVÁ, F., ŠROŇEK, I. 2004. Společenský styk, obchodní a diplomatický protokol. Praha: VŠE, 2004. 217 s., ISBN 80-245-0664-5.

71

[15] KOLEKTIV AUTORŮ (ŠIMKOVÁ, E…), 2000. Manažerská etika. Nucleus HK, Hradec Králové, 192 s., ISBN 80-86225-08-09 [16] ŠRONĚK, I. 2005. Diplomatický protokol a praktické otázky společenské etikety, Universita Karlova, Praha, 2005. 166 s., ISBN 80-246-0247-4 [17] ŠRONĚK, I. 1992. Etiketa v obchodě a podnikání, Management Press, 1992. 103 s., ISBN 80-85603-08-X [18] DUNCKELOVÁ, J. 1997. Podnikatelská etiketa, International Self-Counsel Press, Canada, 1997. 158 s., ISBN 80-205-0510-5 [19] GULLOVÁ, S., MÜLLEROVÁ, F., 2008. Mezinárodní obchodní a diplomatický protokol, Nakladatelství Oeconomica Praha, 2006. 239 s., ISBN 978-80-245-10217 [20] ŠEVČÍK, S., 2005. Podnikatelská etika, Vysoká škola aplikovaného práva, s.r.o. Praha, 2005. 143 s., ISBN 80-86775-06-2

Internetové zdroje http://www.businessvize.cz/strategie/kdo-jsou-to-vlastne-stakeholders-a-proc-ajak-se-o-ne-zajimat http://cs.wikipedia.org/wiki/Stakeholder http://cs.wikipedia.org/wiki/Celo%C5%BEivotn%C3%AD_vzd%C4%9Bl%C3%A1v %C3%A1n%C3%AD http://www.mujkouc.cz/celozivotni-vzdelavani http://www.andromedia.cz/andragogicky-slovnik/adaptacni-proces http://www.gastroprace.cz/infocentrum-prace-gastro/i-48.html www.royalspa.cz www.hotel-energetic.cz http://www.mmr.cz/CMSPages/GetFile.aspx?guid=6f656dfb-c1c5-4cdf-bef86662e8e633dd

72

Příloha č.1 Dotazník pro zaměstnance Váţená paní, váţený pane, jsem studentem oboru Management hotelnictví a lázeňství na Vysoké škole hotelové v Praze, spol. s.r.o. Chtěl bych Vás poprosit o vyplnění dotazníku, který se stane podkladem pro mou diplomovou práci: Etika a etiketa v hotelovém řetězci Royal Spa. Dotazník je anonymní a všechny Vámi poskytnuté údaje budou vyuţity pouze pro účel zpracování diplomové práce. Děkuji velmi za Vaši ochotu. Miroslav Škubna

Zaškrtněte zvolenou odpověď - čtvereček nahraďte velkým X 1. Znáte rozdíl pojmů etika a etiketa? Ano Ne 2. Využíváte společenské etikety v běžném životě? Ano Ne Záleží na situaci 3. Máte ve svém zaměstnání zpracovány zásady pro etické chování k hostům? Pokud ano v jaké formě? Písemně Neformálně Žádné 4. Jak důležité je pro Vás vzdělávání v oblasti etiky a etikety při Vašem zaměstnání? Velmi důležité Důležité Nedůležité

73

5. Máte možnost vzdělávání v oblasti etiky a etikety ve Vašem zaměstnání? Ano Ano, ale nevyužívám toho Ne 6. Pokud jste na předchozí otázku zodpověděli záporně, uvítali byste možnost dalšího vzdělávání v oblasti etikety? Určitě ano Spíše ano Ne 7. Jak si myslíte, že se změnila úroveň etiky a etikety na Vašem pracovišti po absolvování školících kurzů? Rozhodně změnila Spíše změnila Nezměnila Spíše zhoršila Bez odpovědi 8. Dostává se Vám ocenění ze Vaši profesní etiketu ze strany hostů? Ano Ne 9. Ocení Vaši profesní etiketu manažeři společnosti Royal Spa? Ano Ne 10. Jaká forma motivace je pro Vás přijatelná, aby jste profesní etiketu dodržovali? Finanční odměna Poděkování a pochvala vedoucího pracovníka Spokojenost hosta Nepotřebuji žádnou motivaci

74

11. Jaký vliv má podle Vás etické / neetické chování zaměstnanců na úspěšnost společnosti Royal Spa? Rozhodně pozitivní Spíše pozitivní Někdy pozitivní, někdy negativní Spíše negativní Rozhodně negativní Nemá žádný vliv

12. Měla by mít podle Vás společnost Royal Spa odpovědného pracovníka, který by školil zaměstnance v oblasti profesní etikety? Určitě by měla mít Měla by mít, ale nemusí Určitě mít nemusí 13. Jste: Muž Žena

14. Váš věk: 16 - 18 19 – 28 29 – 38 39 – 48 49 – 58 Nad 59

75

Příloha č. 2 DOTAZNÍK PRO ZÁKAZNÍKA Váţená paní, váţený pane, jsem studentem oboru Management hotelnictví a lázeňství na Vysoké škole hotelové v Praze, spol. s.r.o. Chtěl bych Vás poprosit o vyplnění dotazníku, který se stane podkladem pro mou diplomovou práci: Etika a etiketa v hotelovém řetězci Royal Spa. Dotazník je anonymní a všechny Vámi poskytnuté údaje budou vyuţity pouze pro účel zpracování diplomové práce. Děkuji velmi za Vaši ochotu. Miroslav Škubna Zaškrtněte zvolenou odpověď - čtvereček nahraďte velkým X 1. Znáte rozdíl pojmů etika a etiketa? Ano Ne 2. Využíváte správné etikety v běžném životě? Ano Ne Záleží na situaci 3. Jste častým hostem tohoto stravovacího zařízení? Ano Ne 4. Jste spokojeni s dodržováním etikety ze strany zaměstnanců v tomto stravovacím zařízení? Ano Ne 5. Jste ochotni ocenit personál, pokud jste s jejími službami spokojeni? Ano Ne

76

6. Byla při vaší návštěvě dodržována etická pravidla / pravidla etikety zaměstnanců? Ano Ne 7. Pokud jste na předchozí otázku odpověděli záporně, jaká pravidla etikety / etikety nebyla dodržena? ……………………………………………………………………………………………………… …………………………….... 8. Jak vnímáte obsluhu zaměstnanců v tradičním valašském kroji? Pozitivně Negativně Není důležité

9. Uvítali by jste kurz stolování na hotelu Energetic? Ano Ne 10. Pokud jste na předchozí otázku odpověděli kladně, která část kurzu by Vás nejvíce zajímala? Povinnosti hosta a hostitele Řeč těla u stolu Výběr nápojů k pokrmům Výběr a zacházení s různými typy příborů Jak zvládnout konzumaci méně obvyklých kulinářských pokrmů 11. Jste? Muž Žena 12. Váš věk? 16 - 18 19 – 28 29 – 38 39 – 48 49 – 58 nad 59

77

Příloha č. 3 Ze své praxe ve wellness resortu Energetic, jsem se setkal s pár neobvyklými případy, které popisuji a které by měly být také zpracovány v etickém kodexu pro zaměstnance patřičných úseků, jako návod ke správnému etickému vystupování ve zvláště citlivých záleţitostech vůči hostu. Recepce Nejsou to výjimečné případy, stávají se i několikrát do roka, kdy na hotel přijíţdí pár, rádi by se ubytovali, ale nechtějí poskytnout osobní údaje potřebné k rezervaci. Důvod je většinou jen jeden, jedná se o milence, kteří nemají zájem na tom, aby se někdo dozvěděl kde, nebo s kým trávili čas. Dle ubytovacího řádu, je hotel oprávněn ubytovat jen řádně přihlášeného hosta a zanést podklady o hostech do rezervačního programu. Jak se má tedy recepční zachovat, má hosta ubytovat, nebo odmítnout? V případě odmítnutí takového hosta přijde majitel o část moţné trţby a také se můţou vyskytnout negativní reference v důsledku nepřijetí hosta. Do etického kodexu pro recepci bych zahrnul následující: -

Recepční nedává najevo své rozpaky při méně obvyklých situacích s hosty (viz. hosté, kteří odmítnou předloţit totoţnost) a chová se profesionálně, v první řadě zavolá svému nadřízenému a informuje ho o situaci, pokud manager hotelu vyjde páru vstříc, recepční sdělí hostům standardní podrobnosti o hotelových sluţbách a poţádá o platbu pokoje předem. Také upozorní, ţe ostatní sluţby na jiných úsecích budou účtovány v hotovosti, poněvadţ bez řádné registrace hosta není moţný převod na hotelový účet. Hostu je také nabídnuta alternativa, ţe poskytnuté sluţby můţou být zaúčtovány, jako např. pronájem prostor.

Restaurace Stalo se to nedávno, na hotel přijela temperamentní dáma a od začátku si kladla různá přání a poţadavky. A jak uţ to bývá, většinou u těch náročných klientů se

78

něco nemilého přihodí. Dáma si v restauraci objednala láhev červeného vína, při servisu však servírka nešťastnou náhodou svrhla láhev ţeně do klína. Kolegyně z obsluhy se začala hned omlouvat a ve zmatku příručníkem víno utírala a vysušovala i na intimních místech svého hosta. Paní si mě nechala po incidentu zavolat a já, jako manager hotelu, jsem s ní řešil nevhodné chování servírky, které bylo pro dámu velmi poniţující a flustrující. Nedokázala pochopit, jak si servírka mohla dovolit dotýkat se jejího těla na zvlášť citlivých místech. Postiţené dámě jsme se ještě jednou omluvili a adekvátně pohostili na hotelový účet. Další případ z praxe, který je podmětem k vypracování etického kodexu. Wellness resort Energetic patří do typu hotelů, které nesou označení baby friendly, coţ znamená, ţe hotel je přizpůsoben svým vybavením pro děti a také poskytuje sluţby tomuto označení odpovídající. Při servisu večeří byla v sále i rodina s dvěma dětmi, které po místnosti neustále poletovaly, pokřikovaly a vesele si hrály, rodiče jejich chování přehlíţeli. V tu dobu byla restaurace téměř plná hostů a u některých bylo vidět, ţe je jim to nepříjemné, ale nikdo se neozval, kromě našeho vrchního číšníka, který v zapálení své práce začal před hosty děti vychovávat a kárat za jejich nevhodné chování. Hned druhý den si mě rodiče nechali zavolat a postěţovali si na chování vedoucího restaurace s tím, ţe je naprosto nepřípustné, aby jejich děti vychovával cizí člověk. Před odjezdem vyţadovali osobní omluvu od mého kolegy. Z těchto ponaučení bych do etického kodexu pro odbytové středisko zařadil následující věty, které by jen doplňovali etický kodex číšníka: -

dojde - li při servisu k polití hosta, slušně se omluvíme, nabídneme postiţenému příručník a pak jej zavedeme na toaletu, náklady na vyčistění platí sám zaměstnanec

-

děti

od

hotelových

hostů

zásadně

nevychováváme,

ani

nenapomínáme, v krajních případech poţádáme rodiče, aby své děti umravnili Wellness Tento úsek je velmi specifický v tom, ţe hosté odkrývají svou intimitu. Při masáţích jsou nazí a proto třeba dámy vyţadují, aby je masírovaly ţeny z důvodu menšího studu.

79

Nepříjemný incident, který se stal na úseku welless v hotelu Miramare, je rozhodně podnětem k vypracování etického kodexu pro maséry. Paní si objednala masáţ celého těla, ovšem v polovině masáţe úkon ukončila a obvinila maséra ze sexuálního obtěţování. Pro omezení podobných případu, bych vypracoval etický kodex pro maséry hotelů Royal Spa, který by pouze doplňoval Etický kodex zdravotnického pracovníka nelékařských oborů. Uvádím body, jimiţ by se měl masér řídit před zahájením masáţe: -

masér provádí pouze sluţby, na které má patřičná oprávnění získaným certifikátem

-

před kaţdou masáţí se pracovník představí, popíše v bodech jak bude masáţ probíhat a upozorní klienta, ţe v případě nepříjemných, či bolestivých hmatů poţádá o změnu masírovaných partií či změnu síly, nebo ukončení masáţe

-

dotázat se klienta na jeho zdravotní stav a podle toho zvolit moţnosti poţadované masáţe

-

dbát o vytvoření příjemné atmosféry, ctít soukromí klienta a průběh setkání si nechávat pro sebe

-

uvědomit si etické hranice k hostovi a nikdy je nepřekračovat

80

Příloha č. 4 Druh dokumentu:

POPIS PRACOVNÍ NÁPLNĚ

Název funkce:

recepční

Útvar -

Vydání číslo: Platnost od:

provozně-technický úsek

Požadovaná kvalifikace Vzdělání

ÚSV

Odborná praxe

2 roky praxe

Jazykové znalosti

Jiné kvalifikační požadavky

němčina-slovem a písmem Dosažená kvalifikace

Vzdělání

Odborná praxe

Jazykové znalosti

Nadřízený

Zastupuje

Vedoucí recepce

Recepční

Jiné kvalifikační požadavky

Podřízení

Povinnosti: Kromě obecných povinností, odpovědností a práv, které jsou stanoveny Zákoníkem práce, organizačním a pracovním řádem firmy, přísluší k uvedené funkci tyto další povinnosti a s nimi spojená odpovědnost. ● Pracuje v souladu s ČSN EN ISO 9001:2001. ● Ubytovává pacienta příp. hotel. hosta včetně základních informací související s jejich pobytem. Při příjmu hotel. hosta zajistí stravu, zapíše do knihy ubytovaných hotelových hostů, informuje pokojské. Provede vyúčtování. ● Vede evidenci nástupů na PC a zapisuje denně do abecední knihy pacientů, eviduje denně stav pacientů celé a.s. Ubytovává všechny nově příchozí, nejen hotelové hosty. ●

Obsluhuje telefonní ústřednu, vede sešit telefonních kreditů jednotlivých

ubytovacích pavilonů, inkasuje platby, doplatky a lázeňské poplatky. ●

Obsluhuje počítač, přijímá telefonní kredity, provádí vyúčtování telefonních

hovorů, zjišťuje na poţádání cenu hovoru. ● Půjčuje karty, eviduje pronájem internetu a úschovnu kol, provádí drobný prodej a jeho vyúčtování.

81

● Odebírá a vydává klíče od pokojů i od provozních místností pouze oprávněným osobám. ● Eviduje a provádí vyúčtování lednic a televizí. ● 1x měsíčně provádí vyúčtování soukromých hovorů. ● Účtuje praní prádla pacientům na základě šatního lístku. ● Na poţádání pacienta vyhledává vlakové a autobusové spojení. ● Zapisuje hlášené závady od pacientů do knihy oprav. ● Dbá, aby se nikdo nepovolaný nedostal do budovy a ručí za klid v budově. ● Uzavírá objekt po ukončení provozu ve 23,00 hod. ●

Zabezpečuje dodrţování klidu v budovách, zvláště po 23.00 hod.V případě

pozdního příchodu zapíše pacienta do knihy pozdních příchodů. ● V době uzavření budovy přivolává sluţbu konající sestru nebo lékaře při onemocnění pacienta. V případě nutnosti a je-li poţádána i v jiné době. ● Spolupracuje s nosičem zavazadel a zajišťuje odvoz zavazadel k příslušnému spoji. ● Přijímá peněţní hotovosti a cenné předměty do úschovy a provádí zápis do knihy cenností. ● Podává informace pacientům o městu a okolí i moţných sluţbách. ● Recepce slouţí recepčním za sluţební místnost. Veškeré vzkazy a vyřizování recepční vyřizuje pouze telefonicky na jednotlivá pracoviště. Nepovolaným osobám je vstup na recepci zakázán. ● V polední přestávce na oběd je recepční střídána spolupracovníkem. ● Zachovává sluţební tajemství. ● Spolupracuje se zdrav. úsekem, s obchodně-ubytovacím, provádí rezervaci a prodej vstupenek do sauny, bazénu, solária a jejich vyúčtování. ● Při výkonu sluţby je velitelem poţární hlídky. Je obeznámen s hlavními uzávěry plynu, vody a el. proudu. V případě nebezpečí je povinen přivolat pomoc PO případně policii. ● Udrţuje čistotu a pořádek na svém pracovišti, dbá o upravený pult na recepci. ● 1x měsíčně provádí přípravu k inventuře. ● Dodrţuje předpisy BOZP a PO.

82

Odpovědnost zaměstnance: ● Odpovídá za osvětlení chodeb a schodiště. Na nedostatek osvětlení upozorňuje

vedoucího provozně-technického úseku. ● Odpovídá za přidělený generální klíč, který nesmí půjčit jinému pracovníkovi sanatoria, ani jiné osobě. ● Odpovídá za dodrţování pracovního řádu, za čistotu a pořádek na pracovišti. Pravomoci zaměstnance: ● Je oprávněna zabránit vstupu jiné osoby pod vlivem alkoholu do lázeň. zařízení. ● V případě potřeby má pravomoc volat k případným poruchám sluţbu konajícího údrţbáře.

83

Příloha č. 5 Dohoda o hmotné odpovědnosti uzavřená dle § 252 zákona číslo 262/2006 , Sb.,zákoníku práce

, ve znění

pozdějších předpisů níţe uvedeného dne, měsíce a roku mezi smluvními stranami, kterými jsou: Obchodní firma/jméno

Forman Adamec a.s.

se sídlem

Bohuslava Martinů 2103/6

IČO

25897276

zastoupená

Lubomír Adamec – jednatel společnosti

jako zaměstnavatel na straně jedné (dále jen „zaměstnavatel“) a jméno: Pavla Šebíková bytem: Ke skalce 17, 76316 Fryšták r.č. 905517/4469 jako zaměstnanec na straně druhé (dále jen „zaměstnanec“) Na základě HPP

ze dne 8. 3. 2012 pracuje zaměstnanec u zaměstnavatele

v pracovním poměru jako recepční K výkonu této práce byly zaměstnanci svěřeny prostředky ve vlastnictví zaměstnavatele, a to zejména pokladní hotovost, trţby za poskytované sluţby, zboţí na recepci. II

Zaměstnanec

přebírá hmotnou odpovědnost za schodek na hodnotách jemu

svěřených podle výchozího stavu zjištěného na základě inventurního soupisu těchto hodnot, a za případný schodek bude odpovídat společně s ostatními

84

zaměstnanci pracujícími na stejném pracovišti, neprokáţe-li, ţe schodek vznikl zcela nebo z části bez jeho zavinění. Zaměstnanec přebírá touto dohodou odpovědnost i za další hodnoty převzaté během platnosti této dohody. III U společné hmotné odpovědnosti se podle § 252 zákoníku práce určí jednotlivým hmotně odpovědným zaměstnancům podíl náhrady podle poměru jejich dosaţených hrubých výdělků, přičemţ výdělek vedoucího a jeho zástupce se započítává ve dvojnásobné výši. U společné hmotné odpovědnosti nesmí podíl náhrady u jednotlivých zaměstnanců – s výjimkou vedoucího a jeho zástupce – přesáhnout částku rovnající se jejich výdělku před vznikem škody. Neuhradí-li se takto určenými podíly celá škoda, jsou povinni uhradit zbytek vedoucí a jeho zástupce dle poměru svých dosaţených hrubých výdělků.

IV

Zaměstnanec se zavazuje svěřené hodnoty podle pokynů zaměstnavatele řádně a pravidelně vyúčtovat, současně se zavazuje činit veškerá opatření k ochraně svěřených hodnot. Zjistí-li zaměstnavatel schodek na svěřených hodnotách, je povinen seznámit s touto skutečností zaměstnance a umoţnit mu, aby se k věci vyjádřil. Jestliţe zaměstnanci skončil pracovní poměr nebo byl převeden na jinou práci nebo na jiné pracoviště či přeloţen, a nepoţádá o provedení inventarizace, odpovídá za případný schodek zjištěný nejbliţší inventarizací na jeho dřívějším pracovišti. V

Zaměstnavatel je povinen vytvořit zaměstnanci takové pracovní podmínky, aby mohl řádně plnit své povinnosti vyplývající z pracovního poměru i z této dohody. Zaměstnanec je povinen neprodleně písemně upozornit zaměstnavatele na závady, které by ohroţovaly řádné hospodaření se svěřenými hodnotami nebo

85

plnění uloţených úkolů. Zaměstnavatel se zavazuje bez odkladu zajistit odstranění těchto závad. Při inventarizaci provedené v souvislosti s uzavřením této dohody nebyly zjištěny ţádné závady v pracovních podmínkách zaměstnance.

VI

Právní

vztahy

mezi

zaměstnavatelem

a

zaměstnancem

touto

dohodou

neupravené se řídí příslušnými ustanoveními zákoníku práce. Dohoda o hmotné odpovědnosti zaměstnance zaniká dnem skončení pracovního poměru nebo dnem odstoupení od této dohody. Zaměstnanec můţe od dohody odstoupit, je-li převáděn nebo zařazován na jiné pracoviště nebo převeden na jinou práci. Odstoupení musí být učiněno v písemné formě VII

Účastníci této dohody prohlašují, ţe si ji před jejím podpisem přečetli, ţe byla uzavřena po vzájemné dohodě, podle jejich pravé a svobodné vůle, určitě, váţně a srozumitelně, nikoliv v tísni za nápadně nevýhodných podmínek, coţ stvrzují svými podpisy. Dohoda je sepsána ve dnou vyhotoveních, z nichţ obdrţí zaměstnavatel i zaměstnanec po jednom.

V Roţnově pod Radhoštěm, dne 16. 3. 2012

Zaměstnavatel:

Zaměstnanec:

86

Příloha č. 6 Etický kodex – pro funkci recepční ● Oblečení - černé kalhoty/ sukně, bílá košile, lodičky na nohách ● Zakázáno je nosit červené nehty a výraznou barvu vlasů ● Vţdy se zvedají telefony, i při check – inu, check – outu. Hostovi se omluvíme, ale telefon se musí vţdy vyřídit. Pokud hovor vypadá na dlouho, vezmeme si na volajícího kontakt a zpětně se mu ozveme. ● Osobní záleţitosti (telefony apod.) řešíme zásadně vzadu v zázemí. ● Vţdy v nepřítomnosti na recepci je nutné pozamykat (především kasu) a nechat vzkaz pro hosty. ● Kdyţ se blíţí host k recepci, stoupneme si a usmíváme se. ● Konzumace potravin a nápojů je povolena pouze v zázemí recepce. ● V případě stíţností se řídíme podle tzv. HEART vzoru: H – hear – vyslechneme hosta E – empatie – snaţíme se vcítit do jeho kůţe A – apologize – omluvíme se R – recompenses – navrhneme hostu kompenzaci (masáţ zdarma apod.) T – thank – poděkujeme hostu za komentáře a dáme mu najevo, ţe je pro nás důleţitý a ţe stíţnost nahlásíme vedení. ● Denní checklist recepce 3.1.

přebrat kasu

3.2.

předávka z noční směny

3.3.

kontrola odjezdů (účty)

3.4.

kontrola příjezdů

3.5.

kontrola prošlých opcí

3.6.

tisky: narozeniny, významná jubilea…

3.7.

zapisování komentářů hostů a následné zaslání vedoucím oddělení

3.8.

v případě nových informací vše zapisovat do vzkazů recepčních

3.9.

udrţování recepce (pořádek, čistota)

87

3.10. hlásit případné poruchy 3.11. příprava předávky pro noční směnu ● Noční checklist recepce 3.12. přebrat kasu 3.13. předávka z denní směny 3.14. kontrola zamčení hlavních a vedlejších vchodů hotelu 3.15. převzetí trţby z restaurace, zápis do systému 3.16. uzávěrka (v případě malé trţby není nutná, musí se provést vţdy k poslednímu dni v měsíci) 3.17. kontrola příjezdů hostů na druhý den 3.18. kontrola wellness procedur a jejich správné naúčtování 3.19. doplňovat informace do karet hostů (informace pro pokojské, restauraci a kuchyň) 3.20. tisky: příchody, odchody, 2x recepční list, výkaz stravy pro následující den, narozeniny 3.21. vytisknout polopenze a zkontrolovat, zda počet sedí s výkazem stravy 3.22. kontrola zásob zboţí na recepci, v případě nedostatku informovat skladní 3.23. připravit kartičky pro nově přijíţdějící hosty 3.24. zkontrolovat a doplnit informační stojan 3.25. středa a neděle úklid zázemí recepce

88

Příloha č. 7 Všeobecné obchodní podmínky pro objednatele sluţeb v lázeňských zařízeních ROYAL SPA

Všeobecné obchodní podmínky ROYAL SPA platí v následujících zařízeních: Lázeňský hotel ROYAL Mariánské Lázně (LS Royal Mariánské Lázně, a.s.) Lázeňské hotely MIRAMARE (Léčebné lázně Luhačovice Sanatorium Miramare, s.r.o.) Sirnaté lázně Ostroţská Nová Ves (Sirnaté lázně Ostroţská Nová Ves, s.r.o.) Termální lázně Velké Losiny a Wellness Hotel Diana (Lázně Velké Losiny, s.r.o.)

Všeobecné obchodní podmínky vymezují vztahy s osobami nebo partnery, se kterými není uzavřena dvoustranná obchodní smlouva. I. OBJEDNÁVÁNÍ POBYTŮ V LÁZEŇSKÝCH ZAŘÍZENÍCH ROYAL SPA 1)

Objednat pobyt v zařízeních ROYAL SPA lze jenom písemnou formou (poštou, faxem, e-mailem nebo vyplněním a odesláním formuláře na webových stránkách všech lázeňských zařízení ROYAL SPA.

2)

Objednávka pobytu je přijata písemným potvrzením oprávněné osoby ze strany zařízení ROYAL SPA.

3)

Současně s potvrzením objednávky je klientovi zaslána výzva k úhradě zálohy nebo zálohová faktura v adekvátní výši ceny pobytu splatná v termínu uvedeném na faktuře. V případě nedodrţení uvedené splatnosti, propadá rezervace objednaného ubytování a objednaný pobyt je tímto automaticky zrušen.

89

4)

Rezervace a objednání pobytu můţe být přijato a potvrzeno také na základě uvedení čísla platné kreditní karty jako garance. V případě nečerpání sluţeb bude účtován poplatek dle stornovacích podmínek.

5)

On-line rezervace je závazná. Pro rozsah smluvně sjednaných sluţeb a cen je závazný jejich rozpis v potvrzení rezervace.

III. PLATEBNÍ PODMÍNKY 1)

Cenu pobytu můţe klient uhradit v recepci zařízení ROYAL SPA při příjezdu v hotovosti nebo kreditní kartou. Přijímáme nejvíce rozšířené typy kreditních karet (seznam kreditních karet, kterými je moţno hradit cenu pobytu je k dispozici na recepci kaţdého zařízení a na internetových stránkách zařízení ROYAL SPA).

2)

Cenu pobytu můţe klient před příjezdem převést bankovním převodem na bankovní konto vybraného hotelu ROYAL SPA. Potvrzení o úhradě pobytu bankovním převodem je nezbytné předloţit při příjezdu v recepci hotelu Cenu pobytu je moţno uhradit poštovní poukázkou, kterou klient obdrţí na vyţádání s potvrzovacím dopisem. V cenách není zahrnut ţádný poplatek (ubytovací, lázeňský, atd.), který se vybírá ve výši stanovené obecně závaznou vyhláškou příslušného městského úřadu při nástupu v lázeňském hotelu. Od placení lázeňského poplatku jsou osvobozeni drţitelé průkazek ZTP a ZTP-P, osoby mladší 18 let a osoby starší 70 let.

3)

Při platbě pobytu, zarezervovaného prostřednictvím on-line rezervace je třeba postupovat následovně: jako garanci on-line rezervace je třeba uvést číslo kreditní karty nebo zvolit formu bankovního převodu. Údaje o kreditní kartě jsou dostupné pouze hotelu, ve kterém si klient rezervuje pokoj a karta bude pouţita k předautorizaci. Pro zabezpečení a zakódování údajů o kartě

je

vyuţita

moderní

bezpečnostní

technologie

"Secured

by

USERTRUST". V případě vyuţití formy bankovního převodu klient obdrţí "zálohový list" na 50% ceny pobytu, jehoţ splatnost je 3 dny. (V případě, ţe bude klient

90

převádět částku na účet pomocí poštovní poukázky, pak můţe být částka připsána na účet aţ za 5 dní.) IV. PRÁVA A POVINNOSTI KLIENTA 1)

Uzavřením smlouvy o ubytování získává klient právo na běţné uţívání najatých prostor, zařízení ubytovacího podniku, které mohou hosté běţně a bez zvláštních podmínek pouţívat. Klient musí svá práva uplatňovat v souladu s případnými hotelovými směrnicemi anebo předpisy pro hosty (domovní řád).

2)

Klient má právo reklamovat případné nedostatky poskytovaných sluţeb. Reklamaci je povinen uplatnit včas, bez zbytečného odkladu tak, aby mohla být sjednána náprava, pokud moţno na místě samém. Uplatnění na místě samém umoţní odstranění vady okamţitě, zatímco s odstupem času se ztěţuje průkaznost i objektivnost posouzení a řádného vyřízení reklamace.

3)

Klient je povinen, nejpozději v okamţiku odjezdu, zaplatit dohodnutou cenu včetně případných dalších nákladů, které vznikly z důvodů zvláštních sluţeb, které poţadoval on sám anebo hosté, kteří ho doprovázejí, včetně zákonné daně z přidané hodnoty.

4)

Klient ručí ubytovateli za jakoukoliv škodu, kterou způsobí on sám nebo host nebo jiné osoby, které s vědomím nebo podle vůle klienta vyuţívají sluţeb ubytovatele.

V. PRÁVA A POVINNOSTI UBYTOVATELE 1)

Ubytovatel můţe klientovi resp. hostům poskytnout adekvátní náhradní ubytování (stejné kvality), pokud to bude pro smluvního partnera přijatelné, zvláště pokud bude rozdíl v ubytování zanedbatelný a věcně odůvodněný. Věcně odůvodněným se rozumí stav, kdy se prostor (prostory) stal/y (je/sou) nepouţitelné, kdy si právě ubytovaní hosté prodlouţí pobyt, kdy byl proveden nadměrný počet rezervací nebo jiná důleţitá provozní opatření podmiňující tento krok. Případné vícenáklady na náhradní ubytování jsou k tíţi ubytovatele.

91

2)

Ubytovateli přísluší právo své sluţby kdykoliv vyúčtovat resp. je vyúčtovávat průběţně.

3)

Ubytovatel

je

povinen

poskytnout

dohodnuté

sluţby

v

rozsahu

odpovídajícím jeho standardu.

VI. ODSTOUPENÍ OD SMLOUVY ZE STRANY KLIENTA, STORNOPOPLATKY 1)

Klient má právo stornovat pobyty bez poplatku do 28 dní před nástupem klientů. V případě stornování pobytu v kratší neţ výše uvedené době, budou klientovi účtovány následující storno poplatky: 27 -21 dní před příjezdem:

5 % z ceny stornovaného pobytu

20 -14 dní před příjezdem:

10 % z ceny stornovaného pobytu

13 – 7 dnů před příjezdem:

30 % z ceny stornovaného pobytu

6 – 2 den před příjezdem

50 % z ceny stornovaného pobytu

1 den před příjezdem nebo při nezahájení objednaného pobytu:

100

%

z ceny stornovaného pobytu

2)

Při předčasném odjezdu je účtován stornopoplatek ve výši 100% ze zbývající ceny.

VII. DÁRKOVÉ POUKAZY 1)

Zakoupené dárkové poukazy jsou nevratné. Platí pouze po dobu trvání uvedenou na poukazu (max. 1 rok).

VIII. ZMĚNY SLUŢEB 1)

Nabízené sluţby v zařízeních ROYAL SPA se mohou v průběhu roku měnit. Klient je povinen řídit se aktuální nabídkou sluţeb.

2)

Za nevyčerpané objednané sluţby a za změny objednaných sluţeb v průběhu pobytu (ubytování, stravování, léčebné procedury) ubytovatel neposkytuje ţádnou finanční náhradu. V případě, ţe se během pobytu mění sezona, bude vţdy účtována cena dle příslušné sezony.

92

IX. SLEVY PRO POBYTY S DĚTMI Dítě do 5 let, které je ubytováno na dvoulůţkovém pokoji se dvěma dospělými osobami (bez nároku na lůţko) má pobyt bez léčení zdarma (při doprovodu dvou plně platících osob). Dítě do 15 let, které je ubytováno na dvoulůţkovém pokoji s jedním dospělým na normální posteli, má slevu 50% na pobyt bez léčení (sleva se nevztahuje na přistýlku). 1)

Jednotlivé cenové slevy nelze vzájemně kombinovat.

X. ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ 1)

Všeobecné obchodní podmínky vstupují v platnost dne 1. 1. 2010 Změny a doplňky těchto podmínek mohou být individuálně mezi ubytovatelem a klientem upraveny výlučně písemnou formou.

2)

Předané osobní údaje klienta uvedené v objednávce pobytu pouţije ubytovatel pouze pro uzavíraný smluvní vztah mezi objednavatelem a klientem.

93