Etiketa v podnikateľskom prostredí
JUDr. Jagoda Poloncová
Etiketa a etika Etika - filozofická disciplína, náuka o mravnosti o morálke, o tom čo je dobré, čo je zlé. Etiketa - súbor pravidiel spoločenského
správania sa, - nálepka, vineta.
Etiketa a etika -
existuje medzi nimi určitá súvislosť do oblasti skúmania morálky patria medziľudské vzťahy, rešpektovanie hodnôt iných osôb, spoločenstiev a kultúr
Pravidlá tohto správania sa určuje etiketa - určuje naše správanie sa v konkrétnych situáciách, - vedie k ohľaduplnosti, empatii, citlivému prístupu k ostatným.
Etiketa a etika Etiketa vlastne napĺňa poslanie etiky
- zaoberať sa morálkou v danej spoločnosti
- viesť k úcte k človeku.
Etiketa ?
znie archaicky,
?
patrí do sveta našich starých rodičov,
?
množstvo starých skostnatených predpisov, ktorými sa musíme riadiť,
aby sme v spoločnosti uspeli.
Etiketa - sú ešte dnes pravidlá slušného správania sa potrebné ? - nemal by sa v demokratickej spoločnosti každý správať tak ako chce „prirodzene“, spontánne, neformálne bez akejkoľvek regulácie ?
Etiketa - čo je ale pre niekoho prirodzené, môže byť pre iného neprijateľné Preto existujú pravidlá, ktoré vytvárajú rámec nášho správania. V ňom máme možnosť ukázať svoju osobitosť a to dokonalejšie ako v hre bez pravidiel.
Moderná biznis etiketa Členstvo v spoločnej Európe prinieslo nemálo zmien, ktoré sú novinkou nielen pre mladšie, ale aj staršie generácie. Imidž podniku určuje správanie jeho pracovníkov nielen medzi sebou navzájom, ale aj voči zákazníkom a obchodným partnerom.
Moderná biznis etiketa • Vo svete obchodu sa dobré spôsoby správania znova vyžadujú. • Nie sú však totožné so všeobecnými pravidlami spoločenskej etikety. • Správne vystupovanie, štýl, prirodzená suverenita a dobré spôsoby sú pre podnikanie a kariéru dôležitejšie než školské vysvedčenia.
Moderná biznis etiketa Pomáha
- nadväzovať kontakty, - budovať vzťahy, - zväčšovať sympatie, - zvyšovať úspech a vážnosť – uľahčovať život podnikateľovi. Dobré správanie patrí do firemnej kultúry, ktorú správanie pracovníkov navonok reprezentuje.
....nikdy nemáte druhú šancu urobiť prvý dojem. Prvý dojem vytvárame gestami, hlasom, výrazom očí, úsmevom a tiež oblečením.
Ladislav Špaček Malá kniha etikety pro manažery.
V čom sa líši biznis etiketa od spoločenskej etikety ?
Spoločenská etiketa uprednostňuje ženu pred mužom staršieho pred mladším
spoločenské postavenie
Biznis etiketa uprednostňuje nadriadeného pred podriadeným postavenie v podnikovej hierarchii pri rovnakom postavení ženu pred mužom, staršieho pred mladším
Keď si tieto rozdielnosti uvedomíme
a budeme sa nimi riadiť v obchodnom styku, máme už polovicu z toho, čo by sme mali vedieť o biznis etikete za sebou.
Pozdrav Pozdrav je najvšeobecnejší a najčastejšie
používaný spôsob medziľudskej komunikácie. Pri oficiálnych príležitostiach, obchodných stykoch
platia
prísnejšie
pravidlá,
lebo
pozdrav je súčasťou dobrého dojmu, ktorý je pre nadviazanie úspešného obchodného či iného kontaktu nevyhnutný.
Pozdrav • Slovná forma pozdravu sa v Európe riadi
podľa časových úsekov dňa a vždy sa spája so želaním, ktoré by sme mali pri
zdvorilom pozdrave pripojiť „ Dobrý deň prajem !“ • Pozdrav na rozlúčenie „ Dovidenia!“ je univerzálny.
Pozdrav Pokiaľ ide o poradie kto má v spoločenskom
styku pozdraviť prvý platí pravidlo • muž ženu, • mladší staršieho, • nižšie postavený vyššie postaveného.
Pozdrav V prípade rovnakých funkcií sa treba
vrátiť k spoločenským funkciám • najprv pozdraviť ženu alebo • staršieho muža.
Pozdrav Iná
situácia
je
v
zamestnaní
alebo
v obchodnom či úradnom styku. Tu
platí
biznis
etiketa,
teda
pravidlo
hierarchie čiže poradie dôležitosti •nižšie postavený zdraví vyššie postaveného.
Klobúk Klobúk - najelegantnejšia pokrývka
hlavy
v zime i v lete. Vzťahujú sa naň pravidlá etikety, ktoré je treba dodržiavať a to najmä pri zdravení a pri vstupe do miestnosti. • Keď sa muž s dobrými maniermi pozdraví s niekym na ulici, svoj pozdrav zdôrazní mierným nadvihnutím klobúka alebo s podaním ruky. •Je to prejav úcty voči druhému.
Klobúk Je toto gesto je už prekonané ? V biznis etikete sa odporúča pri pozdrave s nadriadeným, ženou alebo so starším mužom. Výnimka - ak nemáme voľné ruky - alebo v zlom počasí.
Klobúk Muž sníma klobúk alebo čiapku vždy
• pri vstupe do miestnosti • na
ulici
pri
protokolárnych
príležitostiach (hranie štátnej hymny alebo vztyčovanie vlajky.
Klobúk Ženy si klobúk ponechávajú na hlave tak pri pozdravovaní ako aj v miestnosti. Toto pravidlo neplatí, keď sa nachádzajú v miestnosti firmy kde sú zamestnané alebo na pracovnom obede či večeri.
Podávanie ruky Podávanie ruky - dôležitý neverbálnej komunikácie.
prostriedok
V minulosti - celkom iný význam. Prichádzajúci vystretím pravej ruky ukázal, že nemá v nej zbraň a prichádza s dobrým úmyslom.
V súčasnosti - podávanie ruky pri pozdrave, predstavovaní v obchodnom styku.
Podávanie ruky • V
zamestnaní,
v
obchodnom
živote
sa
podávanie ruky riadi hierarchiou. • Nadriadení sami rozhodujú,
komu ruku
podajú. Neplatí pravidlo o prednosti žien ani starších. Podanú ruku nikdy neodmietame aj keď partner nedodrží spoločenské pravidlá alebo firemnú hierarchiu. V záujme dobrých vzťahov takýto prešľap prehliadame.
Podávanie ruky Situácie, ktoré vyžadujú podanie ruky: • keď prijímate obchodnú návštevu
- ste v pozícii hostiteľa • máte prvé obchodné stretnutie • chcete rýchlo nadviazať osobný kontakt.
Podávanie ruky Situácie, keď sa treba podania ruky vzdať: • prídete na podujatie tesne pred začiatkom - obísť všetkých by zdržiavalo • ak na stretnutie prídete neskoro • keď sa denne stretávate s tými istými ľuďmi • natrafíte na skupinku, ktorá je zabratá do rozhovoru – podávanie rúk by vyrušovalo • keď ste nachladnutý - najmenej sa dodržiava.
Podávanie ruky Spôsob podania ruky môže o nás a našom partnerovi veľa prezradiť. • Stisk by mal byť pevný, energický, sprevádzaný pohľadom do očí – ukazuje na sebadôveru, srdečnosť, otvorenosť a pozornosť. • Ruku partnerovi príliš nedrvme, prejavujeme tým necitlivosť a nezískame sympatiu.
Podávanie ruky • Mdlé a vlhké podanie ruky pôsobí odpudzujúco, vzbudzuje dojem, že sme neistí a málo sebavedomí. • Ak rukou potriasame, tak maximálne dva razy. • Pri podaní ruky vyberieme druhú ruku z vrecka, prestaneme žuť žuvačku a zložíme slnečné okuliare. • Ruku partnera nakoniec nezabudneme pustiť.
Podávanie ruky Ak vám niekto podá ruku podlízavým spôsobom tak, že pri podaní rúk kladie svoju dlaň vodorovne pod vašu dlaň, môže ísť rovnako o podvedomý znak podlízavého slabocha ako aj úmyselný pokus silného jednotlivca tak, aby ste si mysleli, že je slaboch. Ak si pred tým o vás zistil, že dávate prednosť, aby sa ľudia k vám správali podradene.
Podávanie ruky Ak je našim cieľom získať prevahu nad partnerom podávame ruku dominantne tak, že zvrtneme ruku partnera, aby naša ruka ležala na jeho dlani. Ak sa domnievame, že sme týmto spôsobom manipulovaní my, účinná protizbraň je, keď s úsmevom prikročíme k partnerovi a našu voľnú ruku položme na naše spojené ruky.
Reč tela Či si to uvedomujeme alebo nie, za nás hovorí i naše telo. Jeho rečou sú gestá, mimika, pohľad, držanie tela, chôdza a ďalšie signály, ktoré zahrňujeme pod pojem neverbálna komunikácia. Rečou tela dokážeme vyvolať sympatie či antipatie oveľa zreteľnejšie ako tým, čo hovoríme. Preto sa snažíme, aby posolstvo, ktoré vysielame bolo pozitívne.
Neverbálna komunikácia Prirodzený proces neverbálnej komunikácie sa dá zmanipulovať vysielaním určitých signálov. Ak chceme, aby partner reagoval určitým pre nás výhodným spôsobom, vyšleme k nemu príslušný neverbálny signál. Pokiaľ partner nie je pozorný, podvedome zareaguje bez toho, aby si uvedomil, že bol práve zmanipulovaný. Preto pozor na správny výklad neverbálnych signálov prichádzajúcich od partnerov.
Ako sa máme tváriť Na to, ako sa tvárime máme k dispozícii 17 mimických svalov. K vrodenej mimike
patria radosť, hnev, znechutenie, smútok. Ľudia, ktorí sú pod vplyvom stresu, mávajú skleslý výraz bez toho, aby si to uvedomili. Ich prejav potom pôsobí nepresvedčivo.
Ako sa máme tváriť • Veľmi dôležitý je priateľský úsmev, ktorým netreba šetriť. Usmievajúci ľudia pôsobia sympatickejšie, poctivejšie a dôveryhodnejšie. • Úsmev musí byť hodnoverný. Neúprimný úsmev sa dá veľmi rýchlo odhaliť a môže narobiť viac škody ako úžitku. Rozoznáte ho jednoducho – svaly okolo očí nie sú pri ňom aktívne.
Ako sa máme pozerať do očí • Ak sa obchodnému partnerovi pozeráme pokojne do očí vzbudzujeme dôveru a signalizujeme pozornosť a záujem. • Kto odvracia pohľad pôsobí nesmelo, placho,
odmietavo,
ba
dojem, že niečo skrýva.
môže
vyvolať
Ako sa máme pozerať do očí • Zrakový kontakt medzi cudzími osobami sa dá zaregistrovať, keď trvá asi tri sekundy. Ak trvá dlhšie, pôsobí strnulo a z menšej vzdialenosti dokonca výhražne. • Ten kto hovorí by mal preto občas svoj zrak odvrátiť. Počúvajúci by sa mal na hovoriaceho pozerať a takto preukázať záujem a povzbudiť hovoriaceho.
Držanie tela • Základné pravidlo - pri rozhovore sa k partnerovi obraciame celým telom.
• Vzpriamené držanie tela ukazuje ráznosť, sebavedomie a umožňuje aby sme hlboko a intenzívne dýchali, čo vám dovolí hovoriť pomalšie a dôraznejšie.
Držanie tela Spôsob ako sedíme môže mať vplyv na partnera:
• Naklonenie dopredu signalizuje záujem a podporu. • Vzpriamená poloha naznačuje sústredenosť a pozornosť, je neutrálna a len málo prezrádza čo sa deje vo vašom vnútri. • Naklonenie dozadu vyjadruje, že sa od obsahu rozhovoru dištancujeme, alebo len načúvame a vyčkávame.
Držanie tela • Vhodné a spontánne gestá môžu rozhovor urobiť výraznejším a živším. • Prikyvovanie hlavou partnerovi potvrdzujeme jeho slová a svoje argumenty podčiarkujeme pohybom rúk. • Silné a rozhodné gestá prezrádzajú sebavedomie, ale divoká gestikulácia pôsobí dotieravo až neodbytne. • Nervózne gestá odhaľujú napätie a neistotu.
Držanie tela • Kto pri rozhovore tvorí striežku zo skĺbených prstov, naznačuje že nestrpí nijaký odpor. • Ak sa pri rozhovore dotýkame úst, nosa, alebo brady, znamená to rozpačitosť. • Ak sa pri rozhovore chytíme za ucho, vyjadrujeme tým, že partnerovi jeho slová zazlievame.
Držanie tela Čo mimovoľné a skryté gestá znamenajú: • Uvoľnené držanie tela, otvorené dlane a pevný pohľad znamenajú – „som pripravený počúvať a ústretovo prijímať vaše posolstvo“. • Obracanie ramenom alebo bokom znamená odmietnutie. • Zložené ruky pred hrudníkom značia kŕčovitosť a neistotu. • Rozkročené nohy signalizujú bojovnosť. • Častejšie prehrabovanie vo vlasoch prezrádza nervozitu.
ZÓNY ODSTUPU V komunikácii, v kontakte medzi ľuďmi jestvujú určité vzdialenosti, ktoré treba dodržiavať. Každý človek má svoj „revír“, hranice ktorého sú individuálne a treba ich rešpektovať. Podľa amerického odborníka na interkulturálnu komunikáciu Edwarda Halla rozoznávame štyri základné zóny odstupu, ktoré je treba dodržovať:
Zóny odstupu Intímny odstup – 0 až 40 cm. V tejto vzdialenosti komunikujeme s ľuďmi, ktorí sú nám veľmi blízki v pravom zmysle slova - partneri, príbuzní, veľmi blízki priatelia. Osobný odstup – 40 až 150 cm . V tejto zóne sa uskutočňujú rozhovory s kolegami, pri stretnutí na ulici alebo na firemnom večierku.
Zóny odstupu Spoločenský odstup - 1,5 – 4m. Je to priestor pre neosobné príležitosti kontakt s remeselníkom, upratovačkou, doručovateľkou... V tejto zóne sa nachádzame keď napr. v hale alebo pri recepčnom pulte čakáme na svojho obchodného partnera. Verejný odstup - 4m a viac.
Zóny odstupu
Zóny odstupu Dodržiavať zóny odstupu je znak úcty a zdvorilosti. Pri prekročení vymedzených zón môžeme pozorovať nasledovné reakcie: • vyhýbanie sa zrakovému kontaktu • zakláňanie hornej polovice tela • vystreté ruky pred hornou polovicou tela
• zdvihnutie predmetov, ktoré môžu slúžiť ako bariéra /zložka na spisy, aktovka atď./
Neverbálna komunikácia Prevahu možno získať aj narušením osobného priestoru. Ak sa to deje počas spoločenskej udalosti a narušiteľ vás slušne osloví, nemôžete jednoducho odísť. Hľadáte únik nenápadným krokom vzad, načo táto osoba premyslene reaguje ďalším krokom vpred. Opakovaním dvojkroku narušiteľ postupne dotlačí svoju obeť do kúta odkiaľ nemá kam ustúpiť a pristane na čokoľvek, len aby sa oslobodila od nepríjemnej blízkosti narušiteľa.
Neverbálna komunikácia Časovú prevahu nad partnerom získame tak, že ho necháme najmenej 20 minút čakať.
Prevahu nad partnerom môžeme získať aj obmedzením jeho priestoru tým, že stojím alebo sedím vyššie. Príklad: ja sedím za pracovným stolom, partnera usadím do pohodlného hlbokého kresla. Do jednej ruky mu dám šálku kávy, tanierik a lyžičku a do druhej návrh dokumentu o ktorom sa má rokovať.
Záver Majiteľ alebo vedúci pracovník reprezentuje svoju firmu. Musí si byť stále vedomý že je tzv. referenčnou osobou teda človekom, ktorého ostatní ľudia rešpektujú, preto že vie viac než oni a preto je aj vzorom pre ostatných zamestnancov firmy nielen vedomosťami a pracovnými návykmi, ale aj úrovňou spoločenského správania.
