ETIKETA SPOLEČENSKÝ A PRACOVNÍ PROTOKOL

ETIKETA – SPOLEČENSKÝ A PRACOVNÍ PROTOKOL Pracovní sešit

LEKTOR: Olga Medlíková PROJEKT: Akademie pacientských organizací MÍSTO A TERMÍN KONÁNÍ: 16. - 17.9.2016, Praha

PaedDr. Olga Medlíková, www.satnik.net

2016

ZÁKLADY SPOLEČENSKÉHO A PRACOVNÍHO PROTOKOLU Oslovování a tituly Naše běžná norma pro oslovení při komunikaci: 1. běžným oslovením – pan, paní, slečno 2. akademickým titulem, pokud ho oslovovaný vlastní – pane inženýre, paní doktorko 3. funkčním titulem – pane vedoucí, paní ředitelko Protokolární pořadí Protokolární pořadí nejvyšších představitelů ČR je následující: 1. prezident republiky 2. předseda horní komory Parlamentu (Senát) 3. předseda dolní komory Parlamentu (Poslanecká sněmovna) 4. předseda vlády a dále: 5. předseda Ústavního soudu 6. předseda Nejvyššího soudu … Protokolární pořadí je v každé zemi poněkud odlišné, od výše uvedeného se ale příliš neliší. Složitější je protokolární pořadí tam, kde jsou „promícháni“ hostitelé a hosté. Obecně platí, že hosté mají přednost před hostiteli, dámy před pány, volené funkce před jmenovanými, politické před úřednickými, apod. Zvláštní statut patří velvyslancům cizích států v ČR, kteří de facto zastupují hlavu cizího státu. Přednosti a představování Při běžném společenském styku (návštěva, divadlo, recepce apod.) platí tři přednosti: 1. přednost ženy před mužem 2. přednost staršího před mladším 3. přednost výše postaveného před níže postaveným Tedy – člověku s vyšší prioritou jsou představováni lidé s nižší prioritou, člověk s předností podává první ruku (tj. starší mladšímu, žena muži apod.). V rámci pracovního společenského styku, tzv. business (pracovní návštěva, pracovní večeře apod.) platí výrazné zjednodušení – dveře otvírá ten, kdo je u nich první, kolegyně pomáhá kolegovi do kabátu, když ten má plné ruce, po schodech u zábradlí může jít muž i žena a jediná přednost: přednost šéfa na území firmy 2


2016

tzn., že nadřízenému představuji návštěvy, on první podává ruku, on první usedá k jednání a dává pokyn k jeho zahájení a ukončení. Tato změna platí v rámci pracovního společenského styku na půdě firmy nebo na místech, která si firma pronajala a patří dočasně jakoby k „jejímu území“ (př. výjezdní zasedání, kam jsme si pozvali experta, hotelový salónek, který máme pronajatý pro jednání apod.). POZOR – osoby podřízené protokolu jako je např. ministr nebo premiér nebo osoby, které jsou pro nás V.I.P., mají přednosti na své straně i v rámci pracovního setkání! Při představování dvou lidí by mělo zaznít: Pozdrav Zřetelně jméno Fráze vyjadřující potěšení ze seznámení Působí rozhodně příjemněji, jestliže vyslovím celé jméno, tedy i křestní. Při představování tří a více lidí, kde já působím jako prostředník, je dobré použít: Vstupní frázi k seznámení Jméno osoby s menší předností Zajímavost o ní Jméno osoby s vyšší prioritou Zajímavost o ní Účel oné doplňující informace, tzv. zajímavosti, spočívá v tom, že prostředník může po seznámení odejít a nově seznámení mají o čem spolu mluvit. Při představování vždy stojíme, výjimku mají jen velmi staří lidé nebo osoby zdravotně handicapované. Představování provází podání ruky. Pravidla při podání ruky jsme probrali u předností, tedy jenom krátký dodatek. Někteří muži líbají dámám ruku. Žena neděkuje, nebrání se, jenom pozdraví a usměje se. Práce s vizitkou Vizitky patří ke společenskému i pracovně společenskému styku. Jde o formální písemnost a mohou být použity eventuálně i jako náhrada dopisu. U nás jsou nejčastější vizitky: Soukromé – titul, jméno, příjmení, adresa, spojení na nás Pracovní – jméno, příjmení, funkční zařazení, název a adresa firmy, veškerá spojení Kombinované – soukromé i pracovní dohromady, je to úsporné, ale nevýhodné, špatně se na vizitku dopisují údaje, při česko-anglické verzi (oboustranně tištěná) to většinou nejde vůbec. Pokud chceme vizitku použít jako svého druhu dopis nebo oznámení, napíšeme do levého dolního rohu zkratku vyjadřující náš úmysl a doplníme naší parafou. Parafa je autorizace a znamení toho, že jsme to opravdu my, kdo vizitku posílá. Když není vlevo dole místo, vytvoříme do pravého dolního rohu znaménko pro otočení, a zkratku včetně autorizace nebo vzkaz napíšeme dozadu. Zkratky jsou z francouzštiny, je jich 8 používaných ve světě, u nás známé jsou především tyto tři: p.f. pour feliciter blahopřání k novému roku p.r. pour remercier poděkování p.c. pour condoléance vyjádření soustrasti 3


2016

Vizitka patří do malé vizitkové obálky, event. volně, je možno ji přiložit k dárku, ke květinám, k reklamním předmětům atd. Dárky Mezi nejvhodnější dárky v pracovním nebo pracovně společenském styku řadíme květiny, reklamní předměty, pragensie nebo dárky spjaté v naším krajem. Obecně se nedoporučují věci zaměřené osobně. Květiny: sudý počet při smutné události, lichý počet při příležitosti události radostné. Mají být řezané, předáváme je bez papíru, lze je nechat v celofánu, bývají velmi krásně naaranžovány. Hrnkové květiny se hodí spíše do soukromí. Reklamní předměty: řídíme se firemními zvyklostmi. Pokud neumíme krásně zabalit, vyplatí se dárková služba, zejména u příležitosti Vánoc nebo v jiných významných situacích. U většiny cizinců platí, že obsah i forma jsou sledovány stejně pečlivě. Pragensie, tedy předměty s motivem hlavního města: goblény, obrazy, keramika a jiné umělecké předměty, vhodné zejména pro návštěvníky ze zahraničí, pozor na sakrální (náboženské) motivy, nevhodné do fundamentalisticky zaměřených oblastí. Dárky spjaté s naším krajem: zajímavé, může být sklo, keramika, dřevěné výrobky, výrobky z kůže, víno a lihoviny (tady opatrně, u cizinců může platit zákaz z náboženských nebo zvyklostních důvodů – viz muslimové, mormoni apod.). Doporučení: pokud si dárky s partnerskou stranou vyměňujete, měly by mít zhruba stejnou hodnotu. Sledujte zejména v kontaktu s partnery ze zahraničí. Pokud dárek posíláme, měla by k němu být přiložena vizitka dárce, nejlépe s autorizací, tedy parafou nebo osobní dopis. Jestliže dárky předáváme osobně, nejlépe na konci setkání. Výjimkou je pochopitelně předání květin. Květiny nebo malý dárek je vhodné poslat např. i jako poděkování za akci (gastronomickou, kulturní), na kterou jsme byli pozváni. Interkulturálně neutrální: většina květin, hudebniny, výtvarná díla, knihy fotografií, sklo, porcelán, dřevěné výrobky, zejména ruční práce, ruční papír, kovářská ruční práce – bez sakrálních motivů!!!

4


2016

PRACOVNÍ NÁVŠTĚVA

Recepce nebo sekretariát by měly být informovány, že je očekávána návštěva, kdy přijde a o kolik osob zhruba půjde. Na recepční či asistentce je, aby návštěvu uvítala, uvedla na místo, kde může počkat, jestliže není kontaktní osoba právě volná. Pokud návštěvník musí čekat, je povinností recepční nebo asistentky omluvit kontaktního pracovníka, případně vysvětlit zdržení a nabídnout občerstvení. Když čekání trvá déle, měla by návštěvě sdělit, že „hostitele“ informovala, nebo se ho pokouší dostihnout. Návštěvník nesmí zůstat bez povšimnutí nebo bez informací. Je- li pracovník už na cestě, ale chvíli potrvá, než dorazí, a návštěva je důležitá, měla by se jí přímo osobně věnovat. Zde se doporučuje tzv. “small talk” – malá společenská konverzace. Vhodná témata pro konverzaci: počasí doprava a cestování prostředí, ve kterém se nacházíme kultura detail v návštěvníkově úpravě, který oceníme event. firma, ze které návštěvník pochází Hostitel by měl vstát a pozdravit hosta vstoje. Nejlepší je opustit svůj psací stůl a usednout s hostem ke konferenčnímu či jednacímu stolu. U významných návštěv je zvykem, že hostitel vítá návštěvu v předpokoji a uvádí dále do jednací místnosti. Zahraniční návštěvníci, zejména např. Asiaté či Arabové velmi silně vnímají tuto formální stránku návštěvy. Pokyn k usednutí dává hostitel a nabízí hostu místo k usednutí. Obvykle bývá jako nejvýhodnější vybráno místo proti oknu, které je považováno za čestné. Z hlediska vyjednávacích strategií jde ovšem o místo méně výhodné. Výzdoba stolu má být umírněná, podřízená spíše pracovnímu zaměření jednání. Pokud jsou na stole květiny, měly by být nízké a v menším rozsahu. Na stole má být dost místa pro všechny materiály a eventuální občerstvení. Jestliže chcete v rámci déle trvajícího jednání ušetřit čas a servírovat kromě obvyklého pití i jídlo, doporučuje se takové, které nedrobí a jehož konzumace není náročná. Ve skutečnosti se tím ale čas příliš neušetří, koncentrace lidí se jídlem vždy rozmělní. Občerstvení by měla podávat asistentka nebo určení pracovníci vaší firmy, vždy zprava, mělo by jít spíše o pití (nealkoholické nápoje) ev. nějaké drobné pečivo či ovoce. Hostitel by měl v závěru návštěvy shrnout podstatné body diskuse, zrekapitulovat dohodnuté záležitosti a poděkovat svému hostu. Hosta by měla vyprovodit sekretářka či určený pracovník firmy. Chcete-li dát hostu najevo úctu, pak až k výtahu či dokonce k východu z budovy. Hostitel dává najevo svůj zájem o návštěvu tím, že svého návštěvníka vyprovodí do sekretariátu či k recepci. 5


2016

SPOLEČENSKÉ AKCE Snídaně, pracovní snídaně Oběd pracovní, společenský Večeře pracovní, společenská Recepce Číše vína Koktejl Čaj High tea Káva Drink, drinks party

petit déjeuner, breakfast (od 8 hod., 8.15 hod., 9 hod.) cca 1-1 a půl hod. Společenský oběd – slavnostní oblečení déjeuner, lunch, luncheon (od 12.00 - 13 hod. pracovní oběd, od 14.00 společenský oběd, státy východní Evropy zhruba od 16.00 hodin) Pracovní cca 1 a půl hod., společenský 2 hod. Společenská večeře – slavnostní oblečení dîner, souper, dinner, supper (od 18.30 - 20.15 hod.;; společenská 20 - 22 hod.) Pracovní cca 2 hod., společenská 2 - 2 a půl hod. Dopolední v diplomatickém sboru a večerní – slavnostní oblečení, často kontaktní akce réception, reception (11 hod. nebo 12 hod. nebo 17 - 19 hod.;; večerní 20, 21, 22 hod.) cca 1 a půl hod. Možno uspořádat v prostorách firmy, organizačně, finančně i časově nejméně náročné, často kontaktní akce une coupe de champagne, glass of wine (dopoledne nebo 12 - 14 hod., možno i v jiných časech v návaznosti na začátek nebo konec jednání, přílet či odlet významného hosta, výstavu apod.) cca 20 – 30 minut Poměrně oblíbené zpestření jako závěr náročných jednání, nutno pořádat v hotelu coctail, coctail party;; coctail dîner nebo buffet dinner (18 hod.),(ve 20 nebo 21 hod.) cca 1 hod. Většinou čistě dámská akce, u nás výjimečně, někdy součást charitativních akcí tea (16.30 - 18 hod.) cca 1 hod. Čistě dámská akce, nutné společenské oblečení, spíše v diplomatickém sboru (15 - 17 hod.) cca 1 a půl hod. Výjimečné, spíše pro zahraniční klienty nebo jako součást kulturní akce coffee party (10 - 11 hod.) cca 45 minut Čistě pánská akce, u nás se téměř nevyskytuje (v 17 hod.) 6

PaedDr. Olga Medlíková, www.satnik.net Piknik Zahradní slavnost Hudební večer Taneční večer Bridžový večer Ples Filmové představení nebo film koktejl Slavnostní představení v opeře Matinée Vernisáž Supper Réveillon

2016

cca 45 minut – 1 hod. Často součást firemních výjezdních akcí v přírodě, dopoledne, odpoledne cca 2 – 3 hodiny Vysoce ceněná forma spol. akce, náročná pořadatelsky, často v souvislosti s kulturní akcí garden party (odpoledne od 17 hod. nebo večer od 20 hod.) cca 2 hod. une soirée musicale, une heure de musique (obvykle ve 20 - 21 hod.) Cca 2 hod. une soirée dansante (ve 21 hod.) cca 2 – 3 hod. Anglosaská specialita, u nás v diplomatickém sboru bridge party (spojený s večeří či buffetem) cca 3 - 4 hodiny Stále méně, organizačně i finančně nákladné bal, une soirée de sala (obvykle od 20 hod.) cca 4 – 6 hod. une représentation cinématographique cca 2 – 3 hod. Nutné slavnostní oblečení une représentation de gala cca 3 hod. Někdy pořádáno se specifickým zaměřením (př.na ženy manažerky, na vzdělávací agentury, na personalisty apod.) dopolední kulturní představení cca 1 a půl hod. Může být spojeno s charitativní akcí slavnostní zahájení výstavy (mezi 16 - 18 hod.) cca 1 hod. Většinou slavnostní oblečení, pokud je pořádán jako závěr pracovní akce (př. prezentace), pak není nutno po kulturním podniku pozdě v noci nebo po půlnoci cca 45 minut – 1 hod. Slavnostní oblečení, masité jídlo, málo příloh, nekonzumují se ryby po půlnoci cca 1 hod. Kontaktní akce 7

PaedDr. Olga Medlíková, www.satnik.net Křest různých předmětů Banket Raut Vin d honneur

2016

lodi, domy, desky, nové sídlo firmy… cca 30 minut Bezpodmínečně slavnostní oblečení, nejnáročnější forma společenské akce slavnostní hostina cca 3 hod. Kontaktní akce Odpolední nebo večerní spíše neformální společenská akce;; zve se větší množství hostů, občerstvení formou bufetu cca 1 – 1 a půl hod. Běžné v diplomatickém sboru číše vína, pořádaná při příjezdu významného hosta nebo delegace na počest příchozích cca 1 hod.

Na akce, při kterých hosté sedí, anebo nám jde o co nejpřesnější představu o počtu účastníků, se běžně rozesílá pozvánka se zkratkou R.S.V.P. (Répondez s’il vous plait – Odpovězte prosím), někdy R.L.O. (Račte laskavě odpovědět) nebo přímo vypsané Odpovězte prosím. Tato zkratka má být umístěna v pravé dolní části pozvánky nad uvedeným telefonickým, faxovým či mailovým spojením na hostitelskou firmu. Kdo dostane pozvánku s touto zkratkou, měl by odpovědět nejlépe do 24 hodin. Na akce, při kterých hosté stojí a přecházejí, se mohou samozřejmě rozesílat pozvánky také nebo zvát hosty prostřednictvím elektronických médií a krátce před akcí ještě poslat stručnou pozvánku se zkratkou p. m. (pour memoire – pro připomenutí). Na tyto pozvánky se již neodpovídá. Pozvánka na banket je pro dvojice, pozvaný musí mít doprovod. Někdy bývá i na pozvánce vlevo dole uveden druh oblečení. Je uváděn v anglickém či francouzském jazyce, v mužské verzi a je pak pro hosty závazný: White tie, cravate blanche - frak, dáma si bere velkou večerní toaletu Black tie, cravate noire - smoking, dáma si bere malou večerní toaletu (doplnění pro úplnost: někdy je na pozvánkách k různým druhům akcí uvedena i zkratka „unofficial“ – znamená pro muže nejlépe vycházkový oblek v jedné barvě, pro ženy koktejlové šaty nebo kostýmek).

8


2016

GASTRONOMIE – SKLADBA MENU Správné pořadí jídelníčku: 1. aperitiv – má připravit organismus k dobrému trávení, nejlépe je použít „horčiny“, lépe vybudí produkci žaludečních šťáv (campari, cinzano bitter), užívají se i pálenky, šery nebo pivo, podává se 15 minut před jídlem 2. studený předkrm – zeleninový nebo masitý, servíruje se na dezertním talířku, jíme malým příborem, bývá doplněn pečivem 3. polévka – husté, přesnídávkové nebo jemné vývary, ke společenským příležitostem se volí vývary s vložkou (zavářka, zelenina). Používá se hluboký talíř, dnes častěji bujónka. Jíme lžící, vývar pijeme. Lžíci odkládáme na talířek pod bujónkou! K polévce se servíruje pivo, víno nebo nealkoholické nápoje. 4. teplý předkrm – malá porce jídla, které bude hlavním chodem, ale jinak upravená, většinou lehčím způsobem, může být masitý i zeleninový. Podává se k němu víno podle druhu jídla. 5. hlavní jídlo – jeden nebo několik chodů, pokud jich je několik, doporučené pořadí je následující: lehčí bílé maso (kuře), těžší bílé maso (kachna), lehčí červené maso (hovězí), těžší červené maso (zvěřina). Příkrmy jsou pokaždé v jiné úpravě. Jíme běžným příborem, ryby rybím příborem (nůž s širokou čepelí, širší vidlička), ke steakům můžeme dostat steakový nůž (s pilkou). K bílým masům se pije bílé víno, k červeným červené, i zde dělíme na lehčí a těžší. Ryba je bílé maso, lehčí je např. pstruh, těžší např. úhoř. 6. dezert – může být měkký (měkké zákusky, krémy, pěny) nebo hůře dělitelný (rakvičky, laskonky). K měkkým dezertům se prostírá dezertní lžička, ke špatně dělitelným dezertní vidlička. Jsou umístěny nad talířem. Ke zmrzlině patří lžička zmrzlinová (se širokou špičkou). Pít se mohou sladká vína, sekty nebo nealkoholické nápoje. 7. sýr – se podává na porcelánu, na dřevěných prkéncích, na vinných listech- podle druhů. Prostírá se k němu nůž nebo sekáček, kterým si hosté oddělují porci pro sebe, a hostům sýrový příbor nebo alespoň dezertní vidlička. Připíjí se k němu víno, opět podle druhu sýra. 8. ovoce – se podává v porcích (viz grapefruit, meloun, pomeranč) nebo na míse, ze které si hosté berou sami (viz hroznové víno, broskve, meruňky, jablka). Konzumuje se rukou, grapefruit malou lžičkou s ostrými kraji, kterou se vyjídá dužina posypaná cukrem. K loupání a krájení se přikládá k talířku malý nůž. 9. káva a digestiv – jsou závěrem jídla, tečkou, uhlazením chutí. Servírují se pro muže brandy, whiska, koňak nebo pálenky, pro ženy většinou likéry, ke kávě bonbóny. Kouří se až u kávy.

9


2016

Malý test společenské obratnosti Zatrhněte variantu nebo varianty, které považujete za správné. U některých bodů platí více než jedna možnost.

1. Když muž chce ve společnosti políbit ruku ženě, pak musí: a) políbit ruku všem přítomným ženám b) políbit ruku jen té, které chce projevit úctu c) políbit ruku jen hostitelce 2. Přijde za vámi do kanceláře pracovní návštěva, jak ji uvedete: a) pustím ji napřed do jednací místnosti a jdu za ní b) jdu napřed k místu sezení a nabídnu jí místo c) omluvím se, že jí ukážu cestu, předejdu, uvedu a ve dveřích dám přednost 3. Na večeři v restauraci jsou muž a žena, přijde květinářka a nabízí květiny, kdo je smí odmítnout: a) jen žena b) muž c) oba dva 4. Kam se píše adresa příjemce osobního dopisu (poděkování za služby, ocenění přínosu dané osoby, gratulace k jubileu): a) vlevo nahoru b) vpravo nahoru c) vlevo dolů 5. Přijdete pozdě ke slavnostní akci (oběd nebo banket), jak se omluvíte: a) hostitelům ústně a ihned b) hostitelům ústně a ostatní hosty pozdravíte úklonou c) neomlouváte se, bylo by to trapné d) neomlouváte se při příchodu, vyčkáte vhodné příležitosti a omluvíte se hostitelům 6. Suché šampaňské, tzv. brut, se může pít: a) k moučníku b) ke všem chodům jídelníčku c) k sýru d) ke studeným předkrmům 7. U stolu je hostitel i hostitelka, kde je čestné místo: a) po pravici hostitele b) po levici hostitele c) po pravici hostitelky d) po levici hostitelky 8. Seznamuje se věkově nesourodý pár – starý muž a mladá dívka – kdo komu podá ruku: a) dívka muži b) oba současně 10


2016

c) ten, kdo je společensky obratnější a začne d) muž dívce 9. Společenské rukavičky se sundávají: a) ve společnosti se vůbec nesundávají b) jen k jídlu c) k podávání ruky 10. Jaké hodinky se nosí k fraku: a) náramkové hodinky b) tzv. cibule c) nenosí se

11


2016

DOPORUČENÁ LITERATURA Angerová, J. ,Sůra, J.: ABC víno a lihoviny, nakladatelství ALE, Praha 1991 Brown, G., Hepnerová, K.: Příručka pro číšníky, Grada, Praha 1996 Dunckelová, J.: Podnikatelská etiketa, NS Svoboda, Praha 1997 Ječný, D.: Brevíř moderního člověka, Svoboda, Praha 1968 Kolektiv: Diplomatická praxe II, MZV, Praha 1994, Smejkal, V.: Lexikon společenského chování, Grada, Praha 1993 Šourek, J.: Diplomatická kuchařka a společenský rádce, nakladatelství Hejkal, Havlíčkův Brod, 1996 Šroněk, I.: Etiketa a etika v podnikání, Management Press, Praha 1995 Vašáryová, M.. Diskrétní průvodce, Pragma, Praha 1999 Casse, P.: Jednání začíná za hodinu, Management Press, Praha 1994 Dunckelová, J.: Podnikatelská etiketa, NS Svoboda. Praha 1997 Mezinárodní vztahy, ročenka, Ústav mezinárodních vztahů Medlíková, O.: Přesvědčivá prezentace, Grada, Praha 2010 Mole, J.: Jiný kraj, jiný mrav, Management Press, Praha 1995 Morris, D.: Lidský živočich, Knižní klub, Praha 1997 Morris, D.: Body talk-řeč těla, Ivo Železný, Praha 1999 Nový, Schroll-Machl: Interkulturální management v řízení a podnikání, Management Press, Praha 1999

12

ETIKETA SPOLEČENSKÝ A PRACOVNÍ PROTOKOL

Recommend Documents