(draft schválený vedoucím katedry MFI dr. K. Preussem, CSc 6.10.2005)
E. Mazák, V. Soldát: Etika a etiketa podnikání v pojišťovnictví, bankovnictví a finančních službách
1
Obsah E. Mazák, V. Soldát: Etika a etiketa podnikání v pojišťovnictví, bankovnictví a finančních službách ...................................................................................................................................... 1 1.ČÁST ....................................................................................................................................... 5 1. Etika podnikání a etické kodexy (E. Mazák) ..................................................................... 5 1.1 Úvod ............................................................................................................................ 5 1.2 Etika – základní pojmy a dokumenty .......................................................................... 5 1.3 Etické zásady v podnikání ........................................................................................... 7 1.4 Úloha a obsah etických kodexů ................................................................................... 8 1.4.1 Etické kodexy ve sféře podnikání ............................................................................. 10 1.4.2 Přínosy a klady etických kodexů ............................................................................... 11 1.4.3 Vzorový kodex .......................................................................................................... 13 1.5 Etický kodex v bankovnictví ..................................................................................... 17 1.5.1 Etický kodex jako pramen práva a souvislost s platnými zákony ............................. 19 1.6. Dílčí otázky související s kodexy .............................................................................. 19 1.6.1 Proč jsou kodexy dnes zvláště aktuální ...................................................................... 19 1.6.2 Některé otázky akcentované v nových kodexech ..................................................... 20 1.7 Příklady etických kodexů ........................................................................................... 21 1.7.1 Etický kodex Bankovní asociace České republiky ................................................... 21 1.7.2 Kodex etiky v pojišťovnictví .................................................................................... 23 1.7.3 Kodex daňového poradce ......................................................................................... 26 Použitá a doporučená literatura: ........................................................................ 28 2.ČÁST ..................................................................................................................................... 29 Etiketa bankovního a finančního jednání ................................................................................. 29 ( autor. V. Soldát, kap.7.3 a závěrečná redakce E.Mazák)..................................................... 29 Obsah druhé části ..................................................................................................................... 29 ÚVOD k druhé části ................................................................................................................. 29 1. Pozdravy ............................................................................................................................... 30 2. Představování ....................................................................................................................... 32 3. Oslovování ........................................................................................................................... 33 4. Oblékání ............................................................................................................................... 34 4.1 Pánské oblékání .............................................................................................................. 35 4.2 Dámské oblékání ............................................................................................................ 36 5. Zdraví, svěžest, vůně ............................................................................................................ 37 6. Jednání v kanceláři ............................................................................................................... 39 7. Telefonický a písemný kontakt ............................................................................................ 41 7.1 Telefonujeme .................................................................................................................. 41 7.2 Korespodence ................................................................................................................. 45 7.3 Etiketa e-mailu ............................................................................................................... 47 7.4 Shrnutí nejdůležitějších pravidel e-mailu :..................................................................... 57 8. Společenské akce.................................................................................................................. 58 8.1. Pozvánky na společenské akce ...................................................................................... 58 8.2 Společenská setkání a události ....................................................................................... 60 8.2.1 Obchodní snídaně a brunch ........................................................................... 60 8.2.2 Pracovní oběd .............................................................................................. 60 8.2.3 Slavnostní večeře ......................................................................................... 62
2
8.2.4 Recepce ...................................................................................................... 62 8.2.5 Rauty a koktejly........................................................................................... 63 8.2.6 Číše vína ..................................................................................................... 63 8.2.7 Odpolední čaj .............................................................................................. 64 8.2.8 Garden party ............................................................................................... 64 8.2.9 Piknik ......................................................................................................... 64 8.3 Jak jíst podle bontonu některá jídla ................................................................................ 64 8.3.1 Studené předkrmy: ....................................................................................... 64 8.3.2 Polévky....................................................................................................... 66 8.3.3. Teplé předkrmy......................................................................................... 66 8.3.4 Hlavní jídla ................................................................................................. 67 8.3.5 Saláty a kompoty ......................................................................................... 68 8.3.6 Dezerty ....................................................................................................... 68 8.3.7 Ovoce ......................................................................................................... 69 8.3. 8 Závěr jídla: ................................................................................................. 69 8. 3.9 Nápoje ....................................................................................................... 70 8.3.10 Zlatá pravidla stolování .............................................................................. 71 9. Specifika etikety v některých cizích zemích ........................................................................ 73 9.1 Obecné zásady: ............................................................................................................... 73 9.2 Jednání ve východní Evropě: ......................................................................................... 76 9.3 Arabské země ................................................................................................................. 77 9.4 Čína ................................................................................................................................ 78 9.5 Japonsko: ........................................................................................................................ 79
OBSAH .................................................................................................................................. 1 1.ČÁST ................................................................................................................................... 5 1. Etika podnikání a etické kodexy (E. Mazák) .............................................................. 5 1.1 Úvod ............................................................................................................................ 5 1.2 Etika – základní pojmy a dokumenty .......................................................................... 5 1.3 Etické zásady v podnikání ........................................................................................... 7 1.4 Úloha a obsah etických kodexů ................................................................................... 8 1.4.1 Etické kodexy ve sféře podnikání ............................................................................. 10 1.4.2 Přínosy a klady etických kodexů ............................................................................... 11 1.4.3 Vzorový kodex .......................................................................................................... 13 1. Etický kodex v bankovnictví ..................................................................................... 17 1.5.1 Etický kodex jako pramen práva a souvislost s platnými zákony ............................. 19 1.6. Dílčí otázky související s kodexy .............................................................................. 19 1.6.1 Proč jsou kodexy dnes zvláště aktuální ..................................................................... 19 1.6.2 Některé otázky akcentované v nových kodexech ..................................................... 20 1.7 Příklady etických kodexů ......................................................................................... 21 1.7.1 Etický kodex Bankovní asociace České republiky ................................................... 21 1.7.2 Kodex etiky v pojišťovnictví .................................................................................... 23 1.7.3 Kodex daňového poradce ......................................................................................... 26 2.ČÁST ................................................................................................................................. 29 Etiketa bankovního a finančního jednání ............................................................................. 29 ( autor. V. Soldát, kap.7.3 a závěrečná redakce E.Mazák)................................................. 29 Obsah druhé části ................................................................................................................. 29 ÚVOD k druhé části ............................................................................................................. 29 3
1. Pozdravy ........................................................................................................................... 30 2. Představování ................................................................................................................... 32 3. Oslovování ....................................................................................................................... 33 4. Oblékání ........................................................................................................................... 34 4.1 Pánské oblékání .............................................................................................................. 35 4.2 Dámské oblékání ............................................................................................................ 36 5. Zdraví, svěžest, vůně ........................................................................................................ 37 6. Jednání v kanceláři ........................................................................................................... 39 7. Telefonický a písemný kontakt ........................................................................................ 41 7.1 Telefonujeme .................................................................................................................. 41 7.2 Korespodence ................................................................................................................. 45 7.3 Etiketa e-mailu ............................................................................................................... 47 7.4 Shrnutí nejdůležitějších pravidel e-mailu :..................................................................... 57 8. Společenské akce.............................................................................................................. 58 8.1. Pozvánky na společenské akce ...................................................................................... 58 8.2 Společenská setkání a události ....................................................................................... 60 8.2.1 Obchodní snídaně a brunch ......................................................................................... 60 8.2.2 Pracovní oběd .............................................................................................................. 60 8.2.3 Slavnostní večeře......................................................................................................... 62 8.2.4 Recepce ....................................................................................................................... 62 8.2.5 Rauty a koktejly .......................................................................................................... 63 8.2.6 Číše vína ...................................................................................................................... 63 8.2.7 Odpolední čaj .............................................................................................................. 64 8.2.8 Garden party ................................................................................................................ 64 8.2.9 Piknik .......................................................................................................................... 64 8.3 Jak jíst podle bontonu některá jídla ................................................................................ 64 8.3.1 Studené předkrmy: ...................................................................................................... 64 8.3.2 Polévky ........................................................................................................................ 66 8.3.3. Teplé předkrmy .......................................................................................................... 66 8.3.4 Hlavní jídla .................................................................................................................. 67 8.3.5 Saláty a kompoty ......................................................................................................... 68 8.3.6 Dezerty ........................................................................................................................ 68 8.3.7 Ovoce .......................................................................................................................... 69 8.3. 8 Závěr jídla: ................................................................................................................. 69 8. 3.9 Nápoje ........................................................................................................................ 70 8.3.10 Zlatá pravidla stolování ............................................................................................ 71 9. Specifika etikety v některých cizích zemích .................................................................... 73 9.1 Obecné zásady: ............................................................................................................... 73 9.2 Jednání ve východní Evropě: ......................................................................................... 76 9.3 Arabské země ................................................................................................................. 77 9.4 Čína ................................................................................................................................ 78 9.5 Japonsko: ........................................................................................................................ 79
4
1.ČÁST 1.
Etika podnikání a etické kodexy (E. Mazák)
1.1 Úvod Po prostudování této kapitoly byste měli znát základní pojmy etiky a základní etické zásady podnikání. Dalším cílem je porozumět problematice etických kodexů v podnikání včetně seznámení se vzorovým etickým kodexem sestaveným na základě britských vzorů. . Po prostudování této kapitoly byste měli být schopni vyložit hlavní myšlenky Etického kodexu Bankovní asociace ČR a znát příklady kodexů vybraných finančních institucí..
1.2 Etika – základní pojmy a dokumenty Existuje celá řada pojetí etiky. V této kapitole se přidržím pojetí, které publikovali Bláha a Dytrt ve své zakladatelské monografii Manažerská etika z r. 2003. Z té přebírám řadu formulací a také ji vřele doporučuji všem, kdo se chtějí s touto problematikou seznámit podrobněji. Etika bývá označována za nauku o morálce. Někteří autoři chápou etiku jako teorii mravnosti, jejímž předmětem je zkoumání zákonitostí mravního chování jednotlivců i společnosti a z toho vyvozují, že etika je nadřazena morálce. Autoři, kteří rozlišují etiku a morálku někdy vycházejí z časového rozlišení. Morálka vyjadřuje skutečnost jaká „je“, tedy skutečný stav, kdežto etika představuje „co má být“. Mravní chování v sobě zahrnuje odpovědnost za vlastní chování vůči druhým i prostředí, oprávněnost a svobodu volby určitého jednání. Součástí mravního chování je, že jedinec si uvědomuje důsledky svého jednání a zkoumá, jak ovlivňuje práva druhých a volí takové jednání, pro které má nejlepší důvody. Morální norma je pravidlo, doporučení, které usměrňuje jednání člověka v sociální skupině, jejímž je členem, nebo v širším společenském celku. Usměrňování se děje pod zorným úhlem zájmu skupiny, společnosti nebo jiného vyššího celku. Historické základy etiky: K nejstarším dochovaným myšlenkám o etice patří díla starých čínských filozofů. Je zajímavé, že nehledě na rozdílnost ideologických a náboženských východisek, jsou např. tři Konfuciovy etické zásady přijímány i dnes v rozvinuté evropské společnosti , tj. v prostředí, které je tak jiné od společnosti starověké Číny. Svědčí to o tom, že některé etické zásady lze považovat za obecně lidské. Potvrzuje to mimo jiné i platnost první z uvedených Konfuciových zásad. Tři Konfuciovy zásady etiky: •
Všichni lidé jsou stejní svou přirozeností.
•
Čeho chceš sám dosáhnout, k tomu dopomáhej i druhým.
•
Co sám nechceš, nečiň druhým.
5
Dalším historickým základem morálních norem etiky je tzv. kategorický imperativ Immanuela Kanta (1724–1804) •
Jednej tak, aby se účel tvého jednání mohl stát obecným zákonem.
Bláha a Dytrt uvádějí, že tento imperativ by bylo možno vyjádřit známým úslovím „Nečiň jiným, co nechceš, aby oni činili tobě“, což je vlastně varianta formulace třetí zásady Konfuciovy. Kant byl filosof, ale v souvislosti s kategorickým imperativem (1788, Kritika praktického rozumu) se vyjádřil jako básník. Napsal: ! „Jednej vždy tak, aby maxima tvé vůle mohla vždy zároveň platit jako princip všeobecného zákonodárství. Když s jeho pomocí překonám své přirozené sklony a učiním, co je má povinnost, což ale také nemusím, získávám svobodu, neboť jsem to já, a nikoliv příroda v smyslech, kdo určuje vůli. Tím se stáváme bytostmi, dlícími ve dvou naprosto odlišných sférách skutečnosti, ve světě jevů, kde všechno podléhá příčinnosti, a v nadsmyslové sféře. Dvě věci naplňují duši novým a vzrůstajícím údivem, čím častěji o nich přemýšlíme – hvězdné nebe nade mnou a mravní zákon ve mně.“
Lidé potřebují pro rozhodován o svém jednání i pro posuzování jednání jiných nějakou oporu a orientaci ve věcech etiky. Proto je určitý etický kodex často součástí náboženského učení. V jeho rámci je tento kodex interpretován jako vůle nějaké nejvyšší bytosti, u křesťanů Boha, u muslimů Allaha atd. Kant, který žádnou nejvyšší bytost neuznává, se musí odvolávat na člověka samotného, na lidskou svobodu a vůli k dobrému jednání. Proto vykládá lidskou morálku jako autonomní a člověka jako bytost svobodnou, která je schopna plnit mravní zákon uložený mu rozumem. Pro společnost je ale nutné najít nějaký společný jmenovatel individuálních mravních názorů. Pokouší se o to různými dokumenty, jejichž příklady uvedeme dále. Zdrojem etického myšlení a jednání byly v evropská historii i některé dokumenty a prohlášení, z nichž za nejstarší novověký dokument bývá označována anglická Magna Charta Libertatum z roku 1215. Ta tenkrát velmi omezila moc anglického krále. Mimo jiné stanovila, že nikdo nesmí být zatčen, uvězněn nebo zbaven majetku, nebo poslán do vyhnanství jen z libovůle krále. To byl první krok na naší cestě k myšlence o rovnosti všech lidí. Ještě zdaleka to nebylo naplnění myšlenky první Konfuciovy zásady etiky, ale lze to chápat jako krok k uznání rovnosti všech lidí. V roce 1948 byla přijata na půdě OSN Všeobecná deklarace lidských práv. Ta jednak reflektovala zkušenost lidstva se světovými válkami a jednak se snažila najít východiska pro řešení etických problémů, před kterými lidstvo stane v diskusi mezi představiteli rozdílných kultur a rozdílných etických teorií o obsahu pojmu „lidská práva“. Východisko nalézá v kombinaci principu humánnosti a zákonnosti. Zahrnutím Všeobecné deklarace lidských práv do principů práva zúčastněných stran se vytváří nástroj pro operacionalizaci principů humánnosti. I naše republika se stala signatářem tohoto dokumentu a Všeobecná deklarace lidských práv byla pojata do naší ústavy. Posledním dokumentem, který se zásadním způsobem vyjadřuje k etickým otázkám, je Charta základních práv EU, která byla přijata 7.12.2000 na konferenci patnácti členských států EU v Nice. Prozatím je jen politickou deklarací, není právně závazným dokumentem,
6
protože nebyla dosud ratifikována parlamenty všech členských států. Pro sjednocování názorů na to, co má být považováno za etické je ale i tak velice významná.
1.3 Etické zásady v podnikání Podobně jako se projevuje snaha definovat etické principy ve vztahu k právům jedince, jsme svědky snah o kodifikaci etických principů také v oblasti podnikání. Jedním z projevů těchto snah je vytváření speciálních kodexů podnikatelské etiky. Tvorba etických kodexů je tedy projevem rozvíjení podnikatelské etiky. Firemním etickým kodexem nazýváme soubor pravidel, kterými se hodlá firma řídit ve vztahu ke svým konkurentům, dodavatelům a zákazníkům, a pravidel jednání vlastníků, manažerů a zaměstnanců v rámci firmy. Vedle kodexů firem nebo organizací existují kodexy oborové, přijímané profesními společenstvími (živnostenskými společenstvími a komorami) nebo občanskými sdruženími. Kdybychom chtěli vystopovat počátky etických kodexů zaměřených na oblast podnikání, museli bychom se opět obrátit do hluboké minulosti. Například ve stanovách cechovních organizací byla obsažena některá ustanovení, která upravovala řádný způsob provozování příslušné obchodní činnosti. Jejich součástí byla pravidla na ochranu jakosti, na ochranu spotřebitele, zamezení nekalé konkurence a podobné dodnes aktuální problémy. Proč mít etický kodex? Etický kodex je nástrojem, který pomáhá zajišťovat, aby každodenní aktivity podniku (profesního sdružení, asociace firem atd.) a jednání všech jeho zaměstnanců (členů) odpovídalo stanoveným zásadám. Jde o soubor konkrétních etických pravidel, které vycházejí z hodnot a principů organizace (firmy) a vymezují standardy profesionálního jednání. Ustanovení etického kodexu slouží k prosazování etického chování a rozhodování firem jako celku, i jejich jednotlivých pracovníků. Pomáhají tak zlepšovat celkové prostředí v rámci podniku (odvětví) a tím i celého podnikatelského prostředí. Podpisem nebo přihlášením k etickému kodexu se jednotlivec či firma zavazuje dodržovat konkrétní pravidla a postupy. I když kodex nemá právní platnost, jeho porušení může vést k určitému postihu (u zaměstnanců např. odraz v osobním hodnocení, u firem např. negativní publicita nebo vyloučení z profesní asociace).
Vytváření etických kodexů bylo zprvu u nás typičtější spíše pro nadnárodní instituce, oborová sdružení nebo profesní asociace, ať už sdružují jednotlivce či firmy. Nyní stále častěji dochází k vytváření etických kodexů i v jednotlivých firmách právě na základě jejich vstupu do těchto sdružení nebo na základě potřeby přiblížit se mezinárodně platným nebo uznávaným zásadám. K čemu kodexy slouží?
7
1. Kodex vymezuje hranice žádoucího chování pro pracovníky firmy i subjekty mimo organizaci. Písemný kodex signalizuje vnějšímu světu, že společnost a její zaměstnanci usilují o etické postupy. Vymezením žádoucího chování stanovuje také jasné hranice, které znemožňují zaměstnancům, aby případné neetické chování sami před sebou dokázali odůvodnit jako přijatelné. 2. Usnadňuje rozhodování. Jednoznačně vymezené podnikové zásady usnadňují orientaci a usměrňují chování zaměstnanců. Vytvářejí prostředí, které napomáhá prosazování etických postupů v momentech, kdy jsou zaměstnanci nebo firma konfrontováni s nepřípustnými požadavky nebo nabídkami. 3. Může být kritériem, podle kterého je organizace posuzována. Dodržování jasně vymezených hranic a postupů může být objektivně sledováno a hodnoceno uvnitř podniku i zvenku – podnikatelskou komunitou, médii, širokou veřejností. 4. Závazek dodržovat stanovené principy zvyšuje důvěryhodnost organizace. Písemný kodex, který je aktivně prosazován a dodržován, pomáhá vytvářet atmosféru důvěry v organizaci jako takovou i v její prohlášení a závazky. To se odrazí v kvalitě vztahů se zákazníky, obchodními partnery, finančními institucemi a dalšími zájmovými skupinami. Při vytváření etického kodexu bychom měli vzít v úvahu následující otázky: Jaký je účel nově vytvářeného kodexu? Pojmenovat základní hodnoty, platné ve vašem podniku; vytvořit společnou vizi; poskytnout vodítko při rozhodování v každodenních situacích; sestavit soubor pravidel nebo vydat závazné nařízení? Různé typy dokumentů slouží k různým účelům. Opravdu potřebujeme etický kodex? Nebo chceme vytvořit spíše soubor podnikových hodnot, vizi, poslání? Případně upravit nějaký vnitřní podnikový předpis či jiné závazné nařízení? Koho a jak zapojíte do procesu vytváření svého kodexu? Sestavíte malou pracovní skupinu nebo zapojíte všechny ty, jichž se ustanovení kodexu budou týkat? Jsou zásady uvedené v kodexu v souladu s každodenním životem podniku? Ruku v ruces vyhlášením kodexu musí jít zároveň vytváření odpovídající struktury a postupů, které zajišťují a podporují žádoucí chování. Například v personální oblasti jde o příslušné nastavení systému výběru a zaškolování pracovníků, formulaci pracovní smlouvy, zapracování odpovídajících kritérií do systému hodnocení zaměstnanců apod. Jakou podobu bude mít výsledný dokument a jak jej zveřejníte? Jakou formou bude představen konečný dokument lidem uvnitř i vně organizace?
1.4 Úloha a obsah etických kodexů Dříve než se začneme zabývat obsahem etických kodexů samotných, bude vhodné si uvědomit některá specifika naší situace znovu se rodícího kapitalismu. Chtěl bych v té souvislosti upozornit na práci L. Mlčocha „Česká ekonomika a společnost mezi minulostí a budoucností“ z roku 1997, v níž podává analýzu vývoje z hlediska institucionálního pohledu a vyslovuje se i k podstatným etickým otázkám. Některé jeho myšlenky zde uvedeme: „V procesu české transformace došlo při přechodu od jednoho typu hospodářského řádu k druhému k narušení řádu transformace samotné. Došlo k němu proto, že v jeho základu leželo podcenění vztahu mezi etikou a racionalitou. Převládlo přesvědčení, že etika je spojena s dodatečnými vícenáklady, které si – alespoň prozatím – nemůžeme dovolit. Představa, že je třeba nejprve co nejrychleji uskutečnit distribuci majetku do soukromých
8
rukou a teprve potom se začít starat o etiku a řád v hospodářství, kultivovat nové vlastníky… „se již v praxi prokázala jako chybná“. V citované práci Mlčoch poukazoval na potřebu vzájemné podpory a posilování mezi právním řádem a „vžitou etikou byznysu“. Tento vztah bohužel funguje i obráceně. Nefungující a rozpadající se právní řád zesiluje erozi morálních norem ve společnosti a pak je „velmi obtížné hledat cesty a podmínky vedoucí k singulárnímu bodu obratu, který by začal znovu nastolovat právní řád a který by kultivoval etické standardy podnikatelů, manažerů, státních i komunálních úředníků, policistů, vyšetřovatelů a soudců“. Mlčoch vyzvedává roli těch, kteří přesto setrvávají u etických přístupů. Říká: „….Je namístě vyzvednout chování těch účastníků ekonomického života, kteří se přes veškeré obtíže a často i proti veškeré naději a proti veškerému „zdravému rozumu“ stále ještě drží určitých etických standardů. Tito nejsou žádnými donkichotskými hlupáky, ale udržovateli řádu, na jehož plodech potom se podílejí či dokonce parazitují všichni „černí pasažéři“, kteří žijí v přesvědčení, že jejich sebezájem a jejich racionalita jsou vším.“ Je to takové zvláštní tajemství, ke kterému se dopracovali otcové sociálně-tržního hospodářství v Německu, rozbitém druhou světovou válkou. Dopracovali se na základě své víry k tomu, že „šanci má kupodivu pouze to hospodářství, které staví na nadekonomických (metaekonomických) hodnotách, a že jako něco navíc, jako něco, co mu bude přidáno, bude takové hospodářství mít i tu ekonomickou efektivnost a produktivitu v materiálním slova smyslu.“ Mlčoch k tomu dodává, že „naopak to hospodářství, které postaví racionalitu a efektivnost jako svůj prvořadý a ničím nepodmíněný cíl i za cenu ekonomických licencí, se musí nakonec dočkat zklamání i v tom postulátu, který si učinilo svým základem“. Jenom tehdy, když pochopíme, že morálka není luxusem, na který zatím nemáme, ale zdrojem bohatství národů, máme šanci se dopracovat a být přijati za rovnoprávné členy rodiny sjednocené a integrované Evropy. Etika a právo, private ordering podle L. Mlčocha Transformace „reálného socialismu“ na tržní ekonomiku byla spojena i se zásadní změnou role státu v ekonomice. Vyjdeme-li ze známého rozdělení funkcí státu v teorii státu a práva, tj. z toho, že stát má funkci zákonodárnou, výkonnou a soudní, musíme konstatovat, že při transformaci se moc soudní a výkon funkce spravedlnosti staly „úzkým profilem“ celé změny. Četnost změn zákonů vedla k povrchní legislativní práci, k četným opravám, novelizacím a doplňkům a dokonce k opakovaným změnám zákonů poté, kdy se ukázaly nefunkčními. S růstem rychlosti změn se zvyšoval pocit „právního vakua“, přestávalo být jasné, co vlastně platí. Klesala také důvěra ve vymahatelnost práva. To je velice závažná chyba. „Právní norma přestává být právem, pokud ji nelze vynutit, pokud selhává možnost státu sankcionovat ty, kdo právo porušují“. Vymahatelnost, vynutitelnost práva (enforcement) teprve činí právní systém systémem. Bez vynutitelnosti se rozpadá právní řád, stát ztrácí autoritu a objevuje se společenská objednávka po soukromých cestách zajišťování spravedlnosti: účastníci ekonomického života začínají brát výkon spravedlnosti do svých rukou, ba dokonce se objevují specializované soukromé firmy zajišťující „vymáhání pohledávek“, mafie nabízí své služby tam, kde stát selhává. Institucionální ekonomie zdůrazňuje, jaký nezastupitelný význam pro tržní ekonomiku má řád rodící se pozvolna evolucí zdola, tedy dlouhodobým procesem učení se účastníků trhu ze vzájemných interakcí (tzv. private ordering). Koncept „private ordering“ má ovšem velmi blízko ke vzájemnému vztahu mezi právem a morálkou….Právo se někdy nazývá jakýmsi minimem morálky, minimem, které je kodifikovatelné a vynutitelné z moci státu, soudní 9
cestou. Obchodní soudy rozhodují ty spory mezi účastníky trhu, které se nepodařilo vyřešit vzájemným vyjednáváním, trestají „provinilce“ proti právnímu řádu, sankcionizují protiprávní jednání. Nelze však dosti zdůraznit, že stát není s to zcela nahradit „private ordering“.
Bez fungujícího práva se nebude rozvíjet etika v podnikání, ale ani fungujícím právem nelze etiku v podnikání nahradit.
Vnímání spravedlivosti a pravidel a fungování ekonomického systému. Pokud převážná část populace akceptuje strukturu vlastnických práv a celého institucionálního rámce hospodaření včetně „pravidel hry“ jako „fair“ a „spravedlivou“, snižují se významně transakční náklady smluvního systému a klesá frikce, „tření“ v ekonomickém systému. Platí i opačná závislost. Chování firem a institucí vnímané jako „unfair“ a „nespravedlivé“ nutně zvyšuje tenze v ekonomice a společnosti a způsobuje, že „náklady na provoz“ ekonomického systému rostou.
1.4.1 Etické kodexy ve sféře podnikání Výroba zboží a poskytování služeb odpovídajících potřebám lidí jsou etické ze samé své podstaty, protože jsou prací pro obecné dobro. Zaměstnanci tak získávají možnost účastnit se na tvorbě bohatství a na vývoji celé společnosti. Uplatnění firmy ve společnosti, v níž operuje, závisí na tom, zda tato společnost akceptuje způsob jejího fungování. Chování firem musí splňovat standard srovnatelný s tím, který se předpokládá u jednotlivce. Zkušenost vyspělých zemí potvrzuje, že etické nároky na chování firem jsou zpravidla vyšší než pouhé vyhovění požadavkům zákona. Zahraniční studie ukazují, že mezi velkými britskými podniky má podrobný kodex etického chování asi jeden podnik ze čtyř, v USA dokonce tři podniky za čtyř, a to bez ohledu na velikost. To svědčí o tom, že:ve vyspělých zemích se firmy neřídí jen zákonem.
Formou etického kodexu si firmy a organizace stanovují pravidla, jak se mají chovat v eticky obtížných situacích, které přináší každodenní rutina.
To ale není vše. Proces vytváření etického kodexu nutí vedení firem a organizací k zamyšlení nad způsobem, jakým fungují, v jakém poměru ke společenskému okolí je jejich chování a jak dbají o hodnoty v dané společnosti uznávané. Kodexy také představují užitečný nástroj řízení. Vedle toho, že mohou pomáhat v každodenním rozhodování, lze je také užívat ve firemních tréninkových programech k posilování etického povědomí zaměstnanců. Směrem k okolí, v němž firma působí, tj. na trhu přispívají kodexy ke zvyšování důvěry zákazníků, dodavatelů a kooperujících firem, dokonce i konkurentů, v čestné jednání příslušné firmy.
10
1.4.2 Přínosy a klady etických kodexů Bláha a Dytrt citují závěry z Manleyho práce z roku 1991, který na základě diskusí se 400 manažery, z nichž bylo 105 prezidentů společností a 85 předsedů správních rad, shrnul přínosy a klady etických kodexů do těchto bodů: 1. Etický kodex může pomoci manažerům a zaměstnancům sdílet společné hodnoty a seznamovat nové zaměstnance organizace s hodnotami firmy. 2. Kodex je směrnicí v nejednoznačných situacích, kdy není zcela zřejmé, jaké jednání je etické nebo vhodné. Kodexy přispívají k tomu, aby firmy a organizace : •
upevnily vhodné jednání,
•
určily opatření, která budou použita pro eliminaci nevhodných činností,
•
orientovaly organizaci na dlouhodobou strategii, nikoli na krátkodobé zisky za každou cenu.
3. Kodex dává manažerům návod pro jednání s externími partnery a zainteresovanými skupinami. Velké a střední firmy jsou pod reflektorem veřejnosti. Malé firmy přitahují pozornost méně, ale etický kodex jim může pomoci koncentrovat energii na vhodné podnikatelské jednání. 4. Kodex pomáhá manažerům v řízení a kontrolování vztahů při komunikaci se zákazníky, dodavateli a dalšími aktéry trhu. 5. Kodex nastiňuje základní pravomoci a povinnosti zaměstnanců a manažerů. Kodex dělá „implicitní explicitnějším, je průvodcem pro jednání lidí a takto posiluje firemní kulturu“. 6. Kodexy snižují počet soudních sporů. 7. Kodexy zlepšují firemní finanční výsledky. (Manley uvádí, že řada studií dokládá vztah mezi etickým chováním organizace a zlepšením finančních výsledků. Také generální ředitel ČSOB a bývalý prezident Bankovní asociace L. Kavánek prohlašuje, že dodržování etiky je „ověřený obchodní koncept“.) 8. Kodexy zvyšují pracovní morálku zaměstnanců, jejich hrdost, loajalitu a umožňují snadnější získávání pracovníků z vnějších zdrojů. 9. Kodexy působí jako katalyzátory vnějších změn a zajišťují vyrovnání se s vnějším prostředím. 10. Kodexy zvyšují srozumitelnost záměrů organizace, cílů organizace a jejich realizace. 11. Kodexy přispívají k uspokojování potřeb majoritních akcionářů. 12. Kodexy zvyšují otevřenost, pravdivost a čestnost komunikace uvnitř firmy. 13. Kodexy napomáhají přenosu a integraci kultur organizací, které působí v různých zemích (kulturách), a přispívají k rozšíření etických podnikatelských aktivit v rámci jedné organizační kultury. 14. Kodexy omezují neetické, nevhodné i nelegální požadavky spolupracovníků na manažery organizace. 15. Kodexy zvyšují efektivitu zejména v oblastech, ve kterých se trh málo prosazuje a právo je slabé a neúčinné. 16. Kodexy přispívají k tomu, že se podnik chová jako dobrý „občan“ ve společnosti. 11
17. Kodexy zvyšují důvěryhodnost managementu, který dá popud k jejich tvorbě.
Diskuze o potřebnosti standardů Na rozdíl od jiných institucí, podnikání ve svém celku nemá vytvořeny žádné formalizované, obecně uznané a kontrolované etické standardy a dokonce ani žádný soubor osvědčených postupů, které by pomohly „udat tón" při stanovování způsobů, jak si mají podniky počínat. Velmi často se stává, že etický kodex je vytvořen po období velkých rozpaků, týkajících se nějakého předchozího neetického chování firmy. Vhodnou dobou pro uvažování o obsahu kodexu a způsobech jeho implementace je však naopak klidnější období, kdy neprobíhá žádná krize a zaměstnanci na všech úrovních se mohou podílet na vytváření kodexu a správně pochopit jeho obsah. Firmy se zavedeným a účinným kodexem mohou ocenit jeho přínosy. Nicméně existují námitky proti tomu, co jsme uvedli. Často se vyskytují dva typy námitek:
První typ námitky prohlašuje, že že vytváření kodexů je mrhání časem i energií, protože zákon tvoří postačující rámec pro každé podnikání. Tvrdí se, že etické kodexy jsou jen cvičením v „public relations" a nemají téměř žádný vliv na změnu chování podniků.
Druhá skupina námitek říká, že kodexy jsou až "druhou nejlepší" možností, jak zajistit morální integritu podnikání. Chování jednotlivců, ať ve vedení firem nebo na nejnižší úrovni jejich hierarchie, je podle oponentů určováno hodnotami osvojovanými si od dětství a ne nějakými psanými kodexy. Dokonce někteří kritikové trvají na tom, že takové kodexy podkopávají právo jedince zaujímat na pracovišti morální postoje.
Obě uvedené námitky vypadají na první pohled přijatelně. Prvý argument, že postačují zákony, naznačuje, že obchodní normy i normy lidského chování mohou být ponechány na vůli státu. Ve skutečnosti právní řád poskytuje zaměstnavatelům jen slabé vodítko, jak řešit legitimní konflikty zájmů mezi různými zájmovými skupinami, které se objevují v každodenní podnikatelské praxi. V rychle se měnícím světě právní řád nemůže a ani by se neměl pokoušet řešit všechny podrobnosti etického chování. Obecně platí, že intence zákona mohou být překrouceny šikovnými a bezostyšnými manipulátory. A konečně, protože zákon musí ze své podstaty být univerzální, postrádá pružnost potřebnou k řešení komplexních situací a jeho vedlejší účinky mohou být někdy škodlivé. Druhá námitka tvrdí, že vedení se může spolehnout na své zaměstnance, kteří by se měli chovat za všech okolností eticky. Ač je toto očekávání chvályhodné, je nerealistické.Ve skutečnosti se nelze vždy spolehnout na to, že výchova v rodině a ve škole naučila lidi morálním postojům a morálnímu jednání. Navíc, pro vytvoření soudržné kultury čestného jednání v každé organizaci jsou zapotřebí uznané a závazné normy chování společnosti jako celku i jednotlivce. Ty nemají nahradit individuální morální hodnoty, ale minimalizovat nejistotu pracovníků v morálních úsudcích a chránit firmy před situacemi, kdy by zaměstnanci jednali proti etickým zásadám firmy. Není-li firma dost explicitní v otázce praktické realizace své politiky, je vzniklá neurčitost až příliš často vyplněna u různých manažerů a skupin jejich vlastními často subjektivistickými pojetími politiky. Konečně, podrobný kodex dává jasné a užitečné vodítko pro každodenní rozhodování.
12
1.4.3 Vzorový kodex Je rozumné učit se z cizích zkušeností a nevynalézat již objevené. Přesto základem zůstává, aby firma promyslela a vytvořila si etický kodex podle svých podmínek. Uvádíme dále proto seznam hlavních témat, která by měla být uvážena, nebo jakýsi vzorový kodex s ukázkami zpracování těchto témat velkými britskými korporacemi, jak ho publikovali Bláha a Dytrt. Pochopitelně ne každé z uvedených témat bude relevantní pro každý podnik, a ne každá firma bude považovat za možné nebo žádoucí se v daném okamžiku v některém ohledu zavázat v naznačeném rozsahu. Na druhé straně tento kodex je pouze ilustrativní a zdaleka nepokrývá všechny sféry důležité pro jednotlivé podniky. Podstatné je, aby si každá firma sama zformulovala postoj, který v současnosti zaujímá k etickým otázkám. Ten pak může časem upravovat a zlepšovat.
Modelový etický kodex organizace podle britských vzorů Preambule 1. Při všech svých operacích musí firma dodržovat soubor základních hodnot a přístupů k podnikání. 2. Firma si je vědoma svých závazků ke všem subjektům, s nimiž přichází do styku: k akcionářům, zaměstnancům, zákazníkům, dodavatelům, konkurentům i širší veřejnosti. 3. Pověst firmy, naděje a důvěra všech zainteresovaných patří k nejdůležitějším zdrojům, kterými disponuje. Jejich ochrana náleží k nejdůležitějším úkolům. 4. Při všech svých činnostech firma vyžaduje a dbá nejvyšších etických standardů. Korupční praktiky jakéhokoliv druhu jsou nepřípustné. Dodržování etických norem je průběžně sledováno. Vztahy se zákazníky 1. Firma vychází z toho, že čestnost vůči zákazníkům je předpokladem úspěšného a trvalého obchodního vztahu. Tento princip ovládá všechny aspekty vztahu k zákazníkovi. 2. Firma bude dodávat výrobky a služby dobré kvality, trvanlivé a bezpečné. •
Tyto výrobky budou vyhovovat zavedeným národním a mezinárodním normám, nebo pokud ty neexistují, přísným bezpečnostním zkouškám.
•
Firma nebude záměrně podávat nedostatečný nebo matoucí popis výrobků a služeb.
•
Firma nebude vědomě prodávat výrobky, které by mohly zákazníkům způsobit škodu.
3. Firma se bude vyhýbat nepravdám, zatajování, přehánění při inzerci a jiných veřejných vystoupeních. 4. Firma poskytuje vysoký stupeň záručních i pozáručních služeb ve snaze udržet plnou spokojenost a spolupráci zákazníků. 5. Žádný zaměstnanec nesmí dát zákazníkovi ani od zákazníka přijmout peníze ani jiný cenný dárek nebo službu a cokoliv, co by mohlo být považováno za úplatek. 6. Firma nepoužije při snaze zvýšit prodej žádné jiné prostředky, než jsou legitimně uznané obchodní metody. 7. Informace zákazníků se považují za důvěrné.
13
Vztahy k akcionářům a ostatním investorům 1. Firma dbá o zájmy svých akcionářů a investorů a nezvýhodňuje žádným způsobem jednu skupinu investorů na úkor druhé. 2. Účetní zprávy firmy jsou pravdivé, přesné a včasné. 3. Je v zájmu firmy poskytovat investorům dlouhodobě atraktivní výnosy. 4. Firma poctivě a otevřeně informuje investory o své obchodní politice, dosažených výsledcích a vyhlídkách. Vztahy k zaměstnancům 1. Vztahy k zaměstnancům jsou založeny na úctě k důstojnosti každého člověka. 2.
Firma přijímá a povyšuje pracovníky na základě jejich způsobilosti pro danou práci bez jakékoliv rasové, náboženské či národnostní diskriminace, bez ohledu na barvu pleti, pohlaví, věk, stav, nebo nezpůsobilost, která se nevztahuje k pracovním úkolům.
3.
Firma se snaží poskytovat pracovníkům pracovní místa pro ně přiměřená, provádí proto zodpovědně nábor a informuje zaměstnance, nakolik je to možné, o jejich profesních vyhlídkách.
4.
Podle nejlepších tradic odvětví se snaží vytvářet hygienicky nezávadné, bezpečné pracovní prostředí. •
Naproti tomu zaměstnanci jsou povinni dbát veškeré opatrnosti, aby nezranili sebe, kolegy či jiné osoby.
•
Zdravotníci zaměstnávaní firmou fungují jakožto nestranní poradci v souladu se svou profesionální etikou. Bez souhlasu zaměstnance nesmí být porušen obsah důvěrných informací svěřených zdravotnímu personálu. Ke zdravotním údajům zaměstnance má přístup pouze zdravotní personál.
5.
Jako projev uznání podílu jednotlivých pracovníků na vytváření společného úspěchu firma provádí spravedlivou politiku odměn a politiku personálně-organizační. Způsob odměňování má odrážet jak individuální zásluhy, tak výkon příslušného úseku.
6.
Firma bude povzbuzovat zaměstnance všech úrovní při rozvíjení jejich dovedností relevantních pro zaměstnání. Bude při tom zaměstnancům pomáhat a bude i sama pečovat o jejich profesionální rozvoj.
7.
Firma bude vysvětlovat cíl svých aktivit a význam jednotlivých prací, podporovat efektivní komunikaci a zainteresovávat zaměstnance na zlepšování jejich práce i výkonu firmy jako celku.
8.
Informace, které zaměstnanci získají v zaměstnání, nesmějí používat pro osobní zisk ani pro jiný účel, než pro který byly určeny.
9.
Jakýkoliv osobní prospěch zaměstnance nebo příslušníka jeho rodiny, získaný z činnosti firmy, musí být zákonným způsobem přiznán. Konflikt zájmů se může týkat vedení, významných akcionářů a zaměstnávání rodinných příslušníků.
10.
Firma nebude tolerovat žádné sexuální, fyzické nebo psychické obtěžování zaměstnanců.
11.
Firma respektuje svůj závazek brát zřetel na zájmy a prospěch dlouholetých zaměstnanců, zejména těch, kteří u ní byli zaměstnáni až do důchodu.
12.
Pokud existují u firmy penzijní fondy, firma dbá na zachování jejich vlastního účelu. 14
13.
Pro řešení případných pracovních sporů se používají vyjednávací procedury, aby se předešlo stávkám či výlukám.
14.
Ačkoliv firma udržuje co nejužší komunikaci se zaměstnanci jako jedinci, uznává také potřebu rozvíjet účinnou komunikaci a konzultace s přirozenými pracovními celky. Tyto celky mohou při vyjednáváních s vedením reprezentovat i jednotlivce. Pokud v podniku existují odbory, firma se postará, aby byly vytvořeny vhodné struktury napomáhající konstruktivnímu dialogu.
Vztahy s dodavateli 1. Firma bude rozvíjet vztahy s dodavateli založené na vzájemné důvěře. 2.
Firma se zavazuje platit dodavatelům včas a podle sjednaných podmínek.
3.
Firma nebude nikdy zneužívat svého postavení na trhu.
4.
Přijímání peněz nebo různých výhod zaměstnanci může vést k choulostivým situacím a může být chápáno jako zajišťování recipročních výhod pro dárce. Měly by být dodržovány následující zásady: a) nesmějí se vyžadovat peníze nebo protislužby, b) nikdy nesmějí být přijaty peněžní dary, c) malé dary nebo pohoštění mohou být přijaty za předpokladu, že nezavazují přijímajícího, nemohou být špatně vykládány a mohou být na stejné úrovni oplaceny. Každý dar nebo úsluhu neobvyklého rozsahu nebo s pochybným cílem je třeba neprodleně ohlásit nadřízenému.
5
Veškeré informace o vztazích firmy a jejích dodavatelů jsou pokládány za důvěrné.
F. Vztahy k vládě a místním orgánům 1. Firma se snaží být dobrým "občanem", příslušníkem komunity. Slouží jí efektivní a prospěšnou výrobou zboží a poskytováním služeb pro zákazníky, jakož i poskytováním dobrých pracovních příležitostí a podmínek pro zaměstnance . 2. Bere v úvahu také zájmy širšího společenského okolí, včetně zájmů národních a regionálních. 3. Zaměstnanci jsou povzbuzováni k aktivní účasti na veřejných a občanských záležitostech. 4. Firma podporuje komunitu, ve které pracuje; provádí aktivní charitativní politiku, přispívá na školství a kulturu. Na tyto dary dohlíží představenstvo nebo dozorčí rada nezávislého charitativního fondu firmy. Životní prostředí 1. Firma má zájem na zachování životního prostředí v nejširším smyslu slova. Je si vědoma, že určité zdroje jsou omezené a je třeba je užívat zodpovědně. Proto bude: a) spolupracovat na vytváření konsensu o standardech životního prostředí, které by byly jak žádoucí, tak dosažitelné,
15
b) respektovat při vlastních výrobních operacích obvyklé normy ohledně odpadů, emisí apod., a tam, kde se to jeví vhodné, bude prosazovat i normy náročnější, c) v předstihu odhadovat vliv nových výrobních postupů na životní prostředí, d) pravidelně revidovat ekologické aspekty výrobních postupů, e) věnovat zvláštní pozornost zachování důležitých přírodních oblastí, f) informovat okolní komunitu o svém environmentálním programu. 2.
Firma bude používat zvířata jen v případě naprosté nezbytnosti a zajistí při tom dodržování oficiálních standardů péče o zvířata.
Placení daní 1. Firma se vědomě nepokusí o daňový únik. 2. Bude evidovat a zveřejňovat všechny finanční transakce, včetně hotovostních. 3. Všechny vedlejší příjmy zaměstnanců budou evidovány a přiznány ke zdanění. Vztahy s konkurencí 1. Firma si počíná v konkurenčním boji rázně, ale čestně. 2. Nepoškozuje reputaci konkurentů ani přímo, ani náznaky. 3. Ve styku s konkurencí se zaměstnanci vyhýbají diskusím o patentovaných či jinak důvěrných informacích. 4. Firma se nepokouší nečestnými způsoby (to znamená průmyslovou špionáží, podplácením konkurentova personálu, vyžadováním důvěrných informací od zákazníků ani žádný jiným podloudným způsobem) získat informace o podnikání konkurentů. Firma nepoužívá restriktivní obchodní praktiky ani nezneužívá v žádné formě své dominantní postavení na trhu. Otázky týkající se mezinárodního obchodu 1. Firma respektuje tradice a kulturu zemí, ve kterých podniká. 2.
Zavazuje se respektovat zákony, přispívat k ekonomickému blahobytu a sociálnímu rozvoji hostitelských zemí a komunit.
3. Firma si počíná zodpovědně v mezinárodním obchodu a investicích. Ceny stanovuje na základě objektivně obhájitelných skutečností (tzn. vyhýbá se dumpingu, cenovým dohodám ap.). 4. Pokud se obchodní praxe v jednotlivých zemích, kde působí, liší, snaží se firma v jednotlivých pobočkách i přidružených společnostech o uplatňování jednotného postupu a dosažení vysokého společného standardu. 5. Firma jedná v souladu se zákony o konkurenci platnými v jednotlivých zemích. Neúčastní se ilegálních kartelových dohod. 6. Firma pečlivě zvažuje obchodování a investování v zemích ovládaných režimy, jež jsou považovány za represivní, tj. nerespektují Chartu lidských práv OSN.
16
Chování v případě převzetí nebo fúze 1. V případě převzetí se firma řídí těmito pravidly:
3.
•
stejné zacházení se všemi akcionáři téže kategorie,
•
stejný přístup k informacím pro všechny zúčastněné,
•
pravdivé a jasné informace o nabídce,
•
dostatek času a informací, aby akcionáři mohli přijmout uvážené rozhodnutí,
•
včasné oznámení postupu zúčastněných, aby byla zajištěna informovanost,
•
respektování oprávněných zájmů zaměstnanců. Pro případ, že management podá firmě vlastní nabídku převzetí, bude akcionářům zajištěna nezávislá odborná porada.
Etické otázky dotýkající se managementu 1. Firmy, které jsou příslušníky britské obchodní komunity respektují hlavní doporučení tzv. "Cadbury Report on the Financial Aspects of Company Governance", tj. zprávy o finančních aspektech řízení společnosti (1992) a "Guidelines for Directors" (1990). 2.
Firma dále respektuje také kodex "Conduct and Guides to Professional Management Practice" z listopadu 1992 a etické normy respektované velkými profesionálními organizacemi.
3.
V České republice jsou etické požadavky na manažery zahrnuty v Kodexu manažera, který vydala Česká manažerská asociace a zásady dobré správy společnosti, které vydala bývalá Komise pro cenné papíry.
Dodržování norem a jeho ověřování 1. Podmínkou pro zaměstnání u firmy je přísné dodržování jejího etického kodexu. 2.
Firma vytváří klima, v němž zaměstnanci mohou vyslovit o chování společnosti nebo o rozhodnutích, která považují za neetická.
své
mínění
3.
Určená osoba ve firmě dozírá na přešetření všech stížností na porušování etického kodexu a v případě potřeby také zajistí přijetí odpovídajících disciplinárních opatření.
Od auditorů firmy je možno žádat zprávu o jakémkoliv porušení kodexu, které zjistili při své činnosti.
1.5 Etický kodex v bankovnictví Formulace a proklamativní publikování etických zásad byly vždycky velice důležité pro takové oblasti podnikání, které jsou životně závislé na důvěře veřejnosti a klientů. Můžeme si to demonstrovat např. na lékařství, jehož hippokratovská přísaha pochází z antiky a bývá citována dodnes. Podobně citlivým oborem podnikání je i právní zastupování, advokacie. Pro studium oboru bankovnictví a finančnictví je důležité si uvědomit, že i tento obor je naprosto závislý na důvěře veřejnosti a klientů, už proto, že základní formou našich obchodních aktivit je podnikání s penězi klientů, tedy podnikání s cizími penězi. Bez důvěry klientů v etickou čistotu bankovních nebo obecně finančních operací by žádná z těchto institucí nemohla existovat.
17
Klient, který vkládá svoje peníze do banky, musí samozřejmě bance důvěřovat. Musí věřit, že jeho peníze v bance nikdo nezpronevěří, že budou spravovány řádně a že mu budou v dohodnutém termínu vráceny. Méně zřetelný je důvod, proč musí své bance důvěřovat i klient, který si od banky jen půjčuje. Příčina je v tom, že peněžní operace jsou rizikové, přičemž riziko může být nejen na straně věřitele. Přesvědčili se o tom v roce 2003 klienti české Union Banky. Banka se dostala do konkurzu a na základě zákona na ochranu věřitelů vypověděla konkurzní správkyně klientům banky úvěrové smlouvy a požádala je o splacení úvěru v termínu do několika měsíců. Každý si dovede představit, do jakých potíží se tím dostali klienti, kteří úvěr využili k pořízení investice, např. k zakoupení strojního vybavení pro výrobu, z jejíž produkce měli úvěr splatit za několik let. Známe i jiné důvody, které dokládají, jak důležitá je důvěra klientů bank pro jejich řádnou funkci. Jeden z nich je spojen s likviditou banky. Každá banka přijímající vklady přijímá závazek, že vklad vrátí buď v pevně určeném čase nebo na požádání klienta. Aby to mohla dodržet, řídí se zásadami likvidity, které vycházejí z termínů maturity termínovaných vkladů a z obvyklé výše požadavků na výběry z běžných účtů. Žádná banka nemá ve svých sejfech připravenu veškerou hotovost, kterou by byla povinna vydat, kdyby se všichni klienti – věřitelé banky, rozhodli svůj vklad vybrat. Pracuje s pravděpodobnou potřebou a jistou rezervou na neočekávané případy. Dojde-li k náhlé ztrátě důvěry v banku u většího počtu klientů, která se projeví v tom, že v obavách o bezpečnost svých vkladů je začnou všichni vkladatelé vybírat, dojde k jevu, který je znám jako „run“ na banku. Důsledkem je, že banka ztratí likviditu. Ze zákona je povinna oznámit to České národní bance, která na ni uvalí nucenou správu. Příklad takového průběhu, který směřoval ke ztrátě likvidity, nastal v Investiční a poštovní bance v roce 2000. V průběhu několika dní si klienti, polekaní informacemi v tisku, že banka se nachází ve špatné finanční situaci, vyzvedli několik miliard korun a před úplnou ztrátou likvidity banku zachránila Česká národní banka vyhlášením nucené správy a následným bleskovým prodejem ČSOB. Vidíme tedy, že: Pro sektor bankovnictví a finančnictví je dobrá pověst jejich instituce u veřejnosti a důvěra u klientely základní podmínkou existence. Budeme-li zde dále mluvit o bankách, studující si jistě uvědomuje, že prakticky totéž platí pro pojišťovny, leasingové společnosti, penzijní a investiční fondy a jiné finanční instituce.
Jednou ze základních podmínek dobré pověsti u veřejnosti a důvěry u klientely vedle naplnění regulatorních požadavků a vykazovaných dobrých hospodářských výsledků je víra v dodržování etických zásad bankovního podnikání v celém bankovním sektoru a dané bance jmenovitě. Významnosti důvěry veřejnosti jsou si velmi dobře vědomy banky samotné a je si toho vědom i bankovní sektor jako celek. Kdyby bankovní sektor ztratil dobré jméno jako celek, byl by boj jednotlivých bank o důvěru klientů velice obtížný. To je jeden z důvodů, proč se banky v naší republice sdružily v Bankovní asociaci České republiky, která vyjadřuje zájmy bankovnictví jako celku (např. při přípravě zákonů) a ve svých dalších úkolech má mimo jiné péči o dodržování a rozvoj bankovní etiky. Jedním z nástrojů této péče o bankovní etiku je 18
vytvoření Etického kodexu Bankovní asociace ČR, který je uveden v přílohách na konci této kapitoly. Tento kodex je příkladem oborového etického kodexu. Po vytvoření uvedeného kodexu Asociace vyzvala banky, aby jeho zásady zapracovaly do svých bankovních kodexů nebo jiných vnitrobankovních materiálů, a jeho publikací sdělila veřejnosti, jaké etické zásady od svých členů vyžaduje. Je třeba vědět, že některé zásady kodexu jdou nad rámec zákonných povinností, tj. povinností, které jsou součástí zákonů naší republiky. To je v souladu s tím, že zákon vyjadřuje jen jisté etické minimum. Požadavkem společnosti i trhu je dosáhnout vyšší úrovně etických vztahů, než zaručuje zákon. Asociace projednává případy porušení bankovního kodexu a v závažných případech má možnost i vyloučit členskou banku, která by kodex porušovala. S ohledem na to, co bylo uvedeno výše, je možno předpokládat, že už i jen pouhé zveřejnění výhrad Asociace k dodržování etického kodexu některou bankou by mohlo závažně ohrozit její pověst u veřejnosti a vést ke ztrátě důvěry klientů. .
1.5.1 Etický kodex jako pramen práva a souvislost s platnými zákony S pojmy, které se týkají etiky, se setkáváme i v našich zákonech a samotné kodexy se mohou za jistých podmínek stát pramenem práva. Ustanovení § 3 a § 39 občanského zákoníku se odvolává se na „dobré mravy“ a § 44 odstavec 1 obchodního zákoníku operuje s pojmem „dobré mravy soutěže“. § 149 trestního zákona upravuje trestný čin „nekalé soutěže“ a § 127 trestního zákona se týká „závazných pravidel hospodářské soutěže“. Ve vazbě na tato ustanovení jsou pravidla jednání obsažená v etických kodexech (za předpokladu, že soudce, v rámci rozhodování sporného případu k těmto pravidlům přihlédne), pramenem práva. Rozhodování o tom, zda byly porušeny dobré mravy nebo dobré mravy soutěže, je totiž otázkou právní. Aplikace těchto ustanovení je výsledkem širokých interdisciplinárních i obecně společenských souvislostí vycházejících ze znalosti učení církví, filozofie, etiky, ekonomie, obchodu a práva. Speciální ustanovení upravující odpovědnost za škodu způsobenou úmyslným jednáním proti dobrým mravům obsahuje § 424 občanského zákoníku. Podle tohoto ustanovení za škodu odpovídá i ten, kdo ji způsobil úmyslným jednáním proti dobrým mravům. Kvalifikovaný zlý úmysl musí ve sporu prokazovat poškozený. Toto ustanovení umožňuje postihovat tzv. šikanózní jednání, kdy se škůdce svým pojetím výkonu práva dostane do rozporu s § 3 odstavec 1 občanského zákoníku. V této souvislosti je třeba poukázat na § 39 občanského zákoníku, kde zákon spojuje rozpor s dobrými mravy s absolutní neplatností tohoto úkonu. V praxi to znamená, že k takovému úkonu nemá soud nebo jiný státní orgán přihlížet z úřední povinnosti i bez námitky toho, kdo takovým úkonem může být dotčen. Soud, který je většinou neznalý profesních specifik, může pro své rozhodování použít jako pomůcku etické kodexy, definující jednání, která jsou v rozporu s dobrými mravy.
1.6. Dílčí otázky související s kodexy 1.6.1 Proč jsou kodexy dnes zvláště aktuální Poslední léta jsou velmi bohatá na odhalení závažných etických provinění vedoucích manažerů a vlastníků významných světových firem, jako byly nebo ještě jsou Enron, WorldCom, Parmalat. V některých případech byly obviněny ze spoluúčasti i auditorské
19
a účetní firmy (např. Arthur Andersen) a banky. To spolu s běžnou kriminalitou a korupcí a s existencí různých podvodně podnikajících firem významně otřáslo důvěrou veřejnosti v legalitu a etickou čistotu podnikání. Proto je do budoucna zvláště citlivou otázka prevence podobných selhání a etice podnikání je věnována větší pozornost než dříve. Kodexy přitom hrají roli veřejného závazku a standardu, s nímž má být jednání jednotlivců i firem poměřováno.
1.6.2 Některé otázky akcentované v nových kodexech Mobbing (někdy se užívá též název bullying, česky šikana). Anglické sloveso to mob, z něhož je název odvozen, znamená obtěžovat, dotírat, napadat. Někdy bývá označován jako psychoteror na pracovišti, který je iniciován a řízen kolegy s cílem někoho poškodit trvalým tlakem na zvolenou oběť. Jde-li o akce iniciované vedoucími, používá se v anglicky psané literatuře někdy název bossing. V opačném směru může jít o staffing. Řadíme sem různé akce, které probíhají na pracovišti oběti, s cílem znevážit ji, ponížit, poškodit její pověst, snížit její sebevědomí a sebeúctu, v mezních případech dokonce způsobit jí škody na zdraví. Bláha a Dytrt rozdělují formy a postupy mobbingu do pěti kategorií: 1.
Omezování možnosti oběti vyjádřit se nebo se svěřit.
2.
Útoky na sociální vztahy (s obětí „se nemluví“, je izolována od ostatních).
3.
Útoky na pověst, úctu a vážnosti oběti (pomluvy, zesměšňování, ironizování, nucení k výkonu pracovních činností, které zraňují sebeúctu a sebevědomí).
4.
Útoky na kvalitu pracovního nebo osobního života (nesmyslné pracovní úkoly, obtížně splnitelné nebo nesplnitelné úkoly).
5.
Útoky na zdraví a tělesnou integritu (vyhrožování fyzickým násilím, tělesné zneužívání).
Mobbing je naším zákoníkem práce zakázán. O mobbingu lze hovořit tehdy, když se uvedené a další útoky objevují minimálně jednou za týden po dobu půl roku. Zaměstnanec má právo požadovat, aby zaměstnavatel upustil od jednání, které je v rozporu se zákoníkem práce, aby odstranil následky tohoto jednání a aby zaměstnanci bylo dáno přiměřené zadostiučinění (např. omluva). Pokud byla ve značné míře snížena důstojnost zaměstnance nebo jeho vážnost na pracovišti, má právo na finanční náhradu nemajetkové újmy. O výši náhrady rozhoduje soud. Je ale zřejmé, že ochrana, kterou poskytuje zákon, nezaručuje žádoucí kvalitu života na pracovišti, je schopna pouze zmírnit největší prohřešky proti žádoucímu standardu etických vztahů mezi spolupracovníky a mezi zaměstnanci a managementem. Pokud je nutno sahat k uplatnění soudních procedur, je zřejmé, že manažer nezvládl situaci a že firemní kultura je na daném pracovišti velmi vážně porušena. Možná, že se soudnímu sporu dalo předejít jednáním za účasti odborové organizace. Proto je nutné na všechny signály ukazující na mobbing, (stejně jako na diskriminaci a sexuální obtěžování), ať už jsou uplatňovány pracovníkem, spolupracovníky nebo odbory, reagovat se vší vážností. Žádné soudní rozhodnutí už neobnoví ducha týmové spolupráce a podnikové loajality, pokud konflikt vyústí až do soudního řešení. Sexuální obtěžování (sexual harassment) u nás není považováno veřejností za příliš nebezpečné závadné jednání, i když už bylo soudně projednáváno několik takových případů, z nichž jeden se udál v jedné z našich největších bank. V zemích se silnějším feministickým hnutím a s vyšší
20
citlivostí vůči veškerému jednání, které snižuje důstojnost člověka na základě jeho rasy náboženství nebo pohlaví, je však společenská i soudní reakce na takové jednání mnohem přísnější. S růstem emancipace žen a růstem osvěty namířené proti těmto jevům i vlivem harmonizačních tendencí Evropské unie v legislativní oblasti se dá očekávat, že i u nás se reakce na podobné excesy zpřísní. Proto bývá podobné jednání zpravidla zmiňováno a zakazováno v pracovních řádech i etických kodexech. e-mail a nedodržování etického kodexu Za samozřejmou povinnost zaměstnance se považuje, že nebude zneužívat svěřené technické prostředky pro svoje soukromé potřeby. Některé kodexy nebo pracovní řády se dokonce v tomto směru explicitně zmiňují o e-mailech. V roce 2003 byly publikovány (viz Moderní řízení 9, 2003, s. 4) výsledky průzkumu, provedeného AMA (Americká manažerská asociace), který se zaměřil na využívání elektronické pošty v zaměstnání. Zúčastnilo se ho 1100 amerických zaměstnanců a výsledkem bylo zjištění, že 22 % podniků propustilo nějakého zaměstnance kvůli zneužívání elektronické pošty. O aktuálnosti tohoto problému u nás svědčí i opakovaně probíhající diskuze v tisku, zda má zaměstnavatel právo číst soukromou poštu zaměstnance a zda se na soukromé e-mailové zprávy, pořízené na zařízení zaměstnavatele, vztahuje zákon o ochraně listovního tajemství a zda kontrola korespondence zaměstnanců není také porušením etických principů.
1.7
Příklady etických kodexů
1.7.1 Etický kodex Bankovní asociace České republiky Obecné zásady chování bank 1. Banka přísně respektuje zásadu důvěrnosti ve finančních záležitostech svých současných, minulých i budoucích klientů. To zahrnuje též zásadu nezveřejňování či nesdělování třetí straně údajů o účtech svých klientů, jejich názvů, jmen a adres. Výjimkou z této zásady jsou případy, kdy je banka povinna údaje poskytnout na základě zákona či v zájmu ochrany a bezpečnosti bankovních transakcí a případy, kdy se poskytnutí údajů děje na žádost nebo se souhlasem klienta. 2.
Banka obezřetně přistupuje ke korunovým a devizovým vkladům, u kterých nelze bezpečně zjistit jejich původ, resp. jejichž původ je podezřelý. Postupuje tak, aby čelila snahám o zakrytí nekalého původu peněz. Obezřetně přistupuje ke klientům, kteří vybírají své vklady v nepřiměřeně krátkém časovém odstupu od jejich uložení, zvláště jde-li o opakovaný jev a naznačují-li další okolnosti, že se může jednat o snahu zakrývat původ peněz.
3.
Při sdružování prostředků v zájmu klienta (např. v utváření konsorcií) se banka přidržuje stejných pravidel a podmínek jako ostatní účastníci a neprosazuje neoprávněné výhody vůči ostatním účastníkům.
4.
V oblasti publicity, v propagační, akviziční a reklamní činnosti prezentuje banka své služby odpovědně, seriózně, pravdivě a bez zavádějících či zkreslujících informací o službách svých konkurentů.
Vztah pracovníka k bance, v níž je zaměstnán
21
1.
Pracovník banky vykonává práci na základě svých oprávnění a povinností, plynoucích z jeho postavení nebo funkce v bance čestně a svědomitě, v dobré víře, s řádnou péčí a v nejlepším zájmu banky.
2.
Pracovník banky dbá o prohlubování a zvyšování své odborné a jazykové kvalifikace, kterou společně se svými schopnostmi a pracovním potenciálem plně využívá v zájmu banky.
3.
Pracovník banky se vyvaruje všech činností, které vytvářejí konflikt jeho zájmů se zájmy banky. To především znamená, že se zříká působení v obchodních společnostech, jejichž činnost je nebo může být v rozporu se zájmy banky. Samostatně nepodniká s informacemi a výhodami, které získá v bance, v níž je zaměstnán. Nevyužívá bez písemného souhlasu zaměstnavatele materiálního a informačního vybavení banky, v níž je zaměstnán, v soukromém zájmu a k soukromé činnosti (např. softwarového vybavení). Pouze se souhlasem příslušného vedoucího pracovníka banky může pracovník banky přijmout funkci v jiném podnikatelském subjektu včetně členství v jeho statutárních orgánech a dozorčích radách, i když činnost tohoto subjektu není v rozporu se zájmy banky.
4.
Pracovník banky zachovává přísnou mlčenlivost o záležitostech banky, v níž je zaměstnán, a o záležitostech klientů, o nichž se dozví při výkonu své činnosti v bance.
5.
Ve veřejném vystupování (to znamená např. při publikační činnosti, při poskytování údajů sdělovacím prostředkům a podobně) bude pracovník vždy dbát zájmů banky a její obchodní politiky. Informace o vnitřních záležitostech banky, o jejích záměrech a strategii bude poskytovat pouze po schválení vedením banky, eventuálně po schválení tiskovým tajemníkem, příp. jeho prostřednictvím. Pracovník banky se vyvaruje vyjadřování takových sdělení na veřejnosti a ve sdělovacích prostředcích, v nichž by byly obsaženy informace o poměrech klientů banky, o nichž se dozví v rámci obchodního vztahu banky ke klientovi, a hodnocení klientů banky.
6.
Pracovník banky nesmí svého postavení v bance využít k přijímání nebo vyžadování finančních či věcných výhod od kohokoliv, především od obchodních partnerů banky a od konkurentů banky. Rovněž nesmí svého postavení v bance využít k nabízení obdobných výhod.
7.
Pracovník banky spravuje rovněž své osobní a rodinné záležitosti tak, aby nepoškodil pověst banky, v níž je zaměstnán, či nezavdal podnět k nedůvěře.
Vztahy pracovníka banky ke klientele 1. Pracovník banky uplatňuje zdvořilý, korektní a nestranný přístup ke všem klientům. Obchodní jednání musí být vedena slušně, nestranně a podle kritérií obchodního zájmu, bez jakékoliv předpojatosti či zvýhodňování, plynoucího z osobních motivů pracovníka banky. 2.
Pracovník banky poskytuje klientovi úplné, nezkreslené, pravdivé a srozumitelné informace, týkající se obchodního vztahu klienta k bance. Dbá, aby podmínky a jednání, za nichž je daný klientský vztah uskutečňován, byly pro klienta transparentní a srozumitelné.
3.
Obdobná pravidla se uplatňují při stížnostech klientů. Pracovník banky je povinen stížnost řešit nepředpojatě a seznámit klienta s pravidly a postupy uplatňovanými v bance pro řešení stížností.
22
4.
Pracovník banky zachovává důvěrnost informací, spjatých s obchodním vztahem ke klientovi.
Vztahy bank navzájem 1. Obchodní soutěž bank navzájem je přístupná pouze na základě nabídky vysoké profesionální úrovně a kvality služeb. Za odporující zásadám bankovní etiky se považuje podbízení se nepřiměřeně vysokými úroky z vkladů či nepřiměřeně nízkými úroky z úvěrů, nebo využívání jiných výhod, vzniklých z důvodů tkvících mimo vliv banky. Za odporujícím pravidlům etiky se rovněž považuje explicitní poukazování na nedostatky v kvalitě nebo na mezery v nabídce produktů jiných bank či obdobné poukazování na personální vybavení jiných bank. 2.
Obchodní soutěž, akvizice, publicita a reklama bank budou vedeny tak, aby nenarušily důvěryhodnost a nepoškodily prestiž komerčních bank jako celku.
3.
Banky se navzájem zdrží všeho, co by mohlo vést k narušování požadavků tohoto etického kodexu v části obecné či v částech týkajících se pracovníků.
4.
V personálních záležitostech budou banky postupovat obezřetně tak, aby vzájemně nepoškozovaly své možnost vyžadovat od pracovníků dodržování etických zásad tohoto kodexu nebo vyvozovat důsledky z jejich nedodržení. Především v případech, kdy přecházejí pracovníci z jedné banky do druhé, bude banka při přijímání takového pracovníka postupovat s přihlédnutím k okolnosti, zda u svého předchozího zaměstnavatele neporušil hrubě etické zásady tohoto kodexu.
Dodržování tohoto etického kodexu bude sledováno na půdě Bankovní asociace a z toho plynoucí závěry či rozpory budou Bankovní asociací řešeny ve smyslu příslušných částí Stanov. Stejně tak bude Bankovní asociací v přiměřených intervalech posuzována eventuální aktualizace či zpřesnění tohoto kodexu.
1.7.2 Kodex etiky v pojišťovnictví 1 Poslání Posláním Kodexu etiky v pojišťovnictví je napomáhat prosazování korektních vztahů na českém pojistném trhu a přispět k jeho zdravému vývoji. 1.1
Kodex stanoví etické normy jednání v pojišťovnictví, které budou ve své práci uplatňovat pojišťovny, jejich zaměstnanci, právnické a fyzické osoby, které zprostředkovávají prodej pojištění výhradně pro tyto pojišťovny (zprostředkovatelé).
1.2
Etické normy navazují na normy právní, předpokládají jejich plnění a stanoví požadavky náročnější, než jaké vyplývají z právního řádu.
1.3
Kodex napomáhá uskutečňování právních norem i tím, že některé jejich obecné požadavky (zejména požadavek, aby byly zachovány dobré mravy soutěže), konkretizuje na oblast pojišťovnictví.
23
1.4
Dodržování ustanovení Kodexu napomáhá chránit dobré jméno pojišťovnictví jako celku a zajišťovat, aby klienti byli řádným způsobem a v plném rozsahu informováni o službách pojišťoven a důvěřovali jim, aby ve vzájemných vztazích pojišťoven existovalo zdravé soutěžní prostředí a konkurence probíhala v souladu s dobrými mravy hospodářské soutěže.
1.5
Při uplatňování a výkladu Kodexu musí být brán zvláštní zřetel na to, že pojišťovny jsou finanční instituce, které:
pracují se svěřenými prostředky a jsou povinny s nimi náležitě hospodařit
získávají významné informace o osobním životě a majetkových poměrech svých klientů a mají povinnost přísně respektovat a dodržovat obchodní tajemství, osobnostní práva podle ustanovení §11 a násl. občanského zákona a zachovávat mlčenlivost podle zákona o pojišťovnictví.
1.6
Česká asociace pojišťoven napomáhá při uplatňování Kodexu. Řídí se přitom českým právním řádem, výše uvedenými záměry Kodexu a zájmem o rozvíjení dobrého jména pojišťovnictví v České republice. Přihlíží také k Zásadám etické reklamní praxe platným v České republice, které vydala a uplatňuje Rada pro reklamu.
1.7
Jednotlivé pojišťovny mohou uplatňovat vyšší etické nároky na vlastní chování i jednání svých zaměstnanců a zprostředkovatelů, než jsou nároky vyplývající z tohoto kodexu.
2 Obecné zásady chování pojišťoven Pojišťovny se ve vzájemných vztazích řídí následujícími zásadami: 2.1
Pojišťovny respektují pravidla hospodářské soutěže a obchodních zvyklostí. Soutěž mezi pojišťovnami smí být vedena jedině pomocí čestných a poctivých prostředků. Pojišťovny se vyvarují všeho, co by mohlo porušit důvěru klientů a vyvolat zkreslený dojem o jejich službách. Zvláště pak se vyvarují nepravdivých, pomlouvačných a opovržlivých výroků o jiných pojišťovnách, jejich zaměstnancích a prostředkovatelích.
2.2
Šíření i pravdivých informací o jiných pojišťovnách je nepřípustné, pokud by jim to mohlo přivodit újmu a nebylo vynuceno okolnostmi. Srovnávat vlastní služby se službami jiných pojišťoven lze výjimečně, na přímý a nevyprovokovaný dotaz klienta. Takové srovnání nesmí operovat s neúplnými informacemi, údaji vytrženými ze souvislostí nebo s pojmy, jimž oslovený zákazník řádně nerozumí a může jim přikládat jiný význam. Při sjednávání pojištění nelze zejména použít srovnávacích tabulek, v nichž by se navzájem porovnávala výhodnost služeb poskytovaných jednotlivými pojišťovnami.
2.3
Veškerá reklama je vedena pravdivě, v souladu s pravidly soutěže a především bez prvků klamavé reklamy. V reklamě nelze používat metodu srovnání s jinými pojišťovnami.
2.4
V personálních záležitostech pojišťovny postupují obezřetně. V případech, kdy zaměstnanci a zprostředkovatelé přecházejí od jedné pojišťovny k druhé, pojišťovna při jejich přijímání přihlíží k tomu, zda u svého předchozího pracovního vztahu neporušili právní závazky a etické zásady chování.
24
2.5
Pojišťovny vycházejí z toho, že zájmy klienta a jeho spokojenost jsou prvořadé. Při sjednávání pojištění nelze uplatňovat agresivní způsoby a vyvíjet nátlak, narušovat právo na soukromí a nadměrně obtěžovat klienta. Údaje o možných klientech nelze získávat tak, aby bylo narušeno klientovo právo na ochranu osobnosti a osobních údajů.
3 Vztahy mezi pojišťovnami a jejími zaměstnanci i zprostředkovateli Zaměstnanec nebo zprostředkovatel se při své činnosti v pojišťovně nebo pro pojišťovnu řídí těmito etickými normami: 3.1
Řádně a svědomitě prezentuje svoji pojišťovnu i pojišťovnictví jako celek.
3.2
Vyvaruje se všech činností, které vytvářejí konflikt jeho vlastních zájmů se zájmy své pojišťovny nebo pojišťovnictví vůbec, zříká se činností v takových společnostech, jejichž činnost je nebo může být v rozporu se zájmy pojišťovnictví.
3.3
Dodržuje obchodní tajemství a mlčenlivost, a to i po ukončení svého působení v pojišťovnictví.
3.4
Svého postavení v příslušné pojišťovně nesmí zneužít k přijímání nebo vyžadování finančních či věcných výhod pro sebe a stejně tak nesmí svého postavení využít k nabízení či poskytování obdobných výhod.
3.5
Nepoužívá ve svůj osobní prospěch informace a materiální prostředky své pojišťovny.
3.6
Postupuje vždy tak, aby nepoškodil svou pojišťovnu a její dobré jméno. Je si vědom toho, že ve vztahu ke klientovi odpovídá za jeho jednání v plném rozsahu pojišťovna. To platí i v případech, že se odchýlí od pokynů pojišťovny.
3.7
Náborové reklamní materiály jím samostatně připravené musí být vždy schváleny příslušnou pojišťovnou.
3.8
Neučiní nic, čím by své pojišťovně ztížil nebo znemožnil plnění jejích povinností, vyplývajících z právního řádu nebo tohoto kodexu.
3.9
V osobním životě dbá na to, aby nejednal v rozporu s platným právním řádem, obecně platnými zásadami slušného chování a tímto kodexem.
3.10
V zájmu zvyšování svých profesních znalostí a dovedností využívá každé příležitosti ke svému vzdělávání.
4
Vztahy zaměstnanců pojišťovny a jejich zprostředkovatelů ke klientovi
Zaměstnanec pojišťovny a její zprostředkovatel ve vztahu ke klientovi respektuje následující pravidla: Uplatňuje zdvořilý, korektní a nestranný přístup ke všem klientům. Obchodní jednání vede v souladu s obchodními zájmy účastníků bez jakékoli předpojatosti či zvýhodňování. Poskytuje všem účastníkům úplné, nezkreslené, pravdivé a srozumitelné informace vyvaruje se klamavého popisu produktů a klamavé reklamy. Nesjednává pojištění s klienty, kteří projevují spekulativní záměry. 25
a
Zachovává mlčenlivost o všech skutečnostech týkajících se pojištění právnických i fyzických osob, které se dozvěděl v rámci své činnosti. Mlčenlivost zachovává i po skončení své činnosti v pojišťovně nebo pro pojišťovnu. Nedává přednost svým zájmům před zájmy klienta. 5 Uplatňování Kodexu v rámci České asociace pojišťoven a sankce za jeho porušení 5.1
Členové asociace se při svém jednání řídí zásadami uvedenými v Kodexu.
5.2
Spory mezi pojišťovnou a jejími zaměstnanci nebo zprostředkovateli i stížnosti klientů řeší v rámci smírčího řízení prezidium, které však může zřídit ve smyslu stanov smírčí komisi.
5.3
K formám prezentace a prosazování zásad uvedených v Kodexu patří i výchovná a publikační činnost České asociace pojišťoven.
5.4
V rámci České asociace pojišťoven mohou být použity sankce vůči členům: •
podle stanov asociace
•
morální povahy (např. interní zveřejnění nálezu smírčí komise v rámci asociace).
5.5
O sankcích vůči svým zaměstnancům a zprostředkovatelům rozhoduje samostatně každá pojišťovna s využitím doporučení prezídia či smírčí komise asociace.
5.6
Řešení sporů v asociaci má objasňovat zbytečné nesrovnalosti a předcházet řešení sporů jinou cestou.
Schváleno shromážděním členů České asociace pojišťoven dne 18.3. 1996
1.7.3 Kodex daňového poradce (Tento kodex vychází z dokumentu Confederation Fiscale Européenne a byl přijat Komorou daňových poradců ČR dne 4.10.1997.) Nezávislost Při plnění úkolů si daňový poradce musí chránit svoji osobní a ekonomickou nezávislost. To platí jak při zastupování klienta, tak při překonávání rozporů mezi zájmy svými, klientovými, správce daně a dalších zainteresovaných stran. Osobní zodpovědnost Daňový poradce vykonává svoje aktivity na vlastní zodpovědnost. Je zodpovědný jak za výsledky práce svojí, tak za výsledky práce zaměstnanců, které jejím výkonem pověřil. Vznikne-li klientovi vadným plněním povinností daňovým poradcem nebo jeho zaměstnanci škoda, je mu ji tento povinen nahradit. Tato rizika musí být kryta povinným pojištěním. Je-li daňové poradenství vykonáváno společnostmi, musí být tyto vedeny a kontrolovány kvalifikovanými daňovými poradci. Vykonává-li společnost kromě daňového poradenství i
26
jiné činnosti, musí být za úsek daňového poradenství zodpovědný minimálně jeden daňový poradce. Pečlivost a svědomitost Při výkonu povolání je třeba dodržovat platné právní a oborové předpisy. Tato zásada vyžaduje korektní jednání při výkonu profese, zvláště pak nevytváření rozhodnutí na základě pocitů, a také starostlivé zacházení se svěřenými penězi a majetkovými hodnotami. Cizí peněžité hodnoty musí být spravovány odděleně od vlastních. Před přijetím zakázky je třeba posoudit, je-li její důkladné a věcně správné splnění možné bez vzniku konfliktu zájmů. Není-li toto možné, je třeba zakázku odmítnout. Mlčenlivost Povinnost mlčenlivosti se vztahuje na všechno, co se daňový poradce dozvěděl při výkonu své profese nebo u příležitosti výkonu pracovní činnosti od svého klienta. K dodržení mlčenlivosti je třeba přimět i zaměstnance. Povinnost mlčenlivosti se týká i zákazu nepovoleného zhodnocování obchodních a podnikových tajemství. Činnosti slučitelné a neslučitelné s výkonem profese S vykonáváním daňového poradenství jsou slučitelné pouze ty činnosti, které neohrožují profesionální povinnosti. Reklama Inzeráty a jiné reklamní aktivity prováděné na základě národních legislativ musí odpovídat zákonným nebo jinak stanoveným ustanovením a praktickým nutnostem. Musí být legální, pravdivé a nesmí být v rozporu s dobrými mravy. Nesmí docházet k zavádějící inzerci a nepodložené kritice. Všechny projevy na veřejnosti musí svým obsahem a formou odpovídat obecnému náhledu na profesi. Vztah ke kolegům Ve vztahu k jiným daňovým poradcům je třeba zachovávat kolegiální chování. To platí obzvláště pro společné zastupování jednoho klienta a výměnu zakázek. Neexistují-li žádné zákonné tarify, měl by mít klient před uzavřením smlouvy možnost seznámit se zásadami výpočtu odměny. Honorář za daňové poradenství musí být vypočten ve vztahu k významu práce a času, který byl jejímu výkonu věnován. Disciplinární sankce Profesní zásady přijaté profesními organizacemi musí být vůči jejím členům prosaditelné disciplinárními opatřeními, která by měla zahrnovat i možnost vyloučení. Další vzdělávání Profesní organizace daňových poradců by měly své členy podporovat v dalším vzdělávání a poskytovat jim odpovídající možnosti v tomto směru.
27
Klíčové pojmy ke kapitole Etické kodexyetika, mravní chování, morální norma, Konfuciovy zásady etiky, kategorický imperativ I. Kanta, princip humánnosti, princip zákonnosti, firemní etický kodex, oborový kodex, vymahatelnost práva, podnik jako dobrý občan, etické standardy, konflikt zájmů, malé dary a dary, reciproční výhody pro dárce, širší společenské okolí, zájmy regionální a národní, charita, životní prostředí, dumping, cenové dohady, „run“ na banku, etický kodex jako pramen práva, integrita, mobbing, sexuální obtěžování, ombudsman, střet zájmů, praní špinavých peněz, nedovolené obchodování, tipování akcií
Použitá a doporučená literatura: 1. Bláha J., Dytrt Z.: Manažerská etika, Management Press, 2003 2. Brooks I.: Firemní kultura, Computer Press, 2003 3. Dytrt Z. a kol.: Etika v podnikatelském prostředí, Grada., Praha 2006, 4. Janotová H. a kol.: Profesní etika, EUROLEX BOHEMIA, Praha 2005, 5. Putnová A., Seknička P.: Etické řízení ve firmě, Grada, Pragha 2007 6. Rolný I.: Etika v podnikové strategii, Key Publishing, Brno International Business School, 3. rozšířené vydání, Ostrava 2007
28
2.ČÁST Etiketa bankovního a finančního jednání ( autor. V. Soldát, kap.7.3 a závěrečná redakce E.Mazák) Obsah druhé části ÚVOD k druhé části 1. Pozdravy 2. Představování 3. Oslovování 4. Oblékání 5. Zdraví, svěžest, vůně 6. Jednání v kanceláři 7. Telefonický a písemný kontakt 8. Společenské akce 9. Specifika etikety v některých cizích zemích
ÚVOD k druhé části „K čemu nějaká etiketa? Je to zastaralé! Možná tak v diplomacii a při nějakých slavnostních premiérách či na Hradě! Ale v běžném životě a při obchodování, jen to zdržuje a je to formální… atd. atd.“ Nechme vyznavačům absolutního „free stylu“ a podnikatelům typu „fialové sako, bílé ponožky, případně odrbané džíny, ale vždy ostré lokte,“ jejich názory. Ale i u nás již naštěstí ubývají. Etiketa, pravidla společenského chování, „společenský katechismus“, jak napsal ještě za Rakouska-Uherska klasik Jiří Guth-Jarkovský, usměrňují život a chování lidí ve vzájemných stycích v každé době. Týká se nejenom tzv. „lepších lidí“, ale všech, kteří vstupují do jakýchkoliv vzájemných vztahů.
29
Čas od času se i dnes vyskytují názory, že pravidla slušného chování ani nejsou potřeba, že doba je překonala (v minulém režimu třeba s odůvodněním, že jde o buržoazní přežitky). Ale znova a znova vystupují ze stínu a dokazují svoji trvalou potřebnost v běžném životě a zejména v obchodně společenských vztazích. Umožňují navázání solidních vztahů, usnadňují obchodní a společenské kontakty, vyjadřují kulturní a lidskou úroveň partnerů. Schopnost očekávaným způsobem se vhodně chovat v nejrůznějších situacích všedního dne je naší nejlepší vizitkou a vysvědčením naší profesionality. Ani soudobá etiketa nezůstává jen souborem tradičních formálních pravidel společenského styku. Rozvíjí se, mění se a přejímá některé vlivy moderní doby. I zde působí tendence globalizace a vlivy jiných kultur (např. asijských). Silný vliv mají psychologické aspekty obchodního jednání a komunikace. Výrazná ženská emancipace se projevuje v konkrétních vztazích mužů a žen (a nejde jen o „sexuální harašení“). A neopomenutelný pozitivní vliv mají i zvyklosti vyspělých zemí Evropské unie, kde se základní aspekty slušného chování uplatňují zejména v obchodních vztazích velmi výrazně. Možná mávnete rukou „vždyť to všechno znám“. Ale ruku na srdce, zdravíte vždy, když zdravit máte? Užíváte ty nejběžnější principy slušného chování vždy a všude? Umíte se slušně chovat u stolu při obchodním obědě a zvládnete recepci bez společenských úrazů? Mnoho maličkostí o vás prozrazuje vaše chování! Co vypovídá – to už záleží jen na vás!
1. Pozdravy
Pravidlem je, že slušní lidé se vždy zdraví - vzájemně na pracovišti (jak často se na svých pracovištích míjíme bez pozdravu a nevšímavě!), - své známé, přátele, kolegy kdykoliv a kdekoliv, - při vstupu do kanceláře, úřadovny, provozovny, (ale bývalo a je stále dobrým zvykem, že i při vstupu do výtahu, malého známého obchodu, ke stolu v restauraci či bankovní jídelně apod.), samozřejmě i při odchodu, - kdekoliv jinde a kdykoliv jindy, když to situace vyžaduje (na dovolené, vstupujeme-li do nějaké evidentně přátelské společnosti, na párty, zdravíme i své posluchače, ke kterým máme promluvit atp.). Pro běžné zdravení si připomeňme základní pravidla:
Zdraví:
mladší staršího,
30
muž ženu, podřízený nadřízeného, vstupující do místnosti.
K pozdravu samozřejmě patří i přiměřený úsměv, pokývnutí hlavou, pohled. Pánové, kteří nosí klobouky, i dnes mají smeknout. Nesmekají se čepice či jiné pokrývky hlavy. Zvýrazněním pozdravu je úklona. To, jak je hluboká, záleží na situaci a zvyklostech té země, kde se zrovna nacházíte. Japonci se uklánějí hlouběji než Evropané. Hlubší poklonou pozdravíme osoby mnohem starší a osoby zasluhující si mimořádnou úctu. Při pozdravu a úkloně nemáme ruce v kapsách ani cigaretu či dýmku v ústech.
Pozdrav je úvodem každého našeho jednání. Nezapomínejte se také na závěr návštěvy zdvořile rozloučit. Případně i poděkovat za vlídné přijetí.
PODÁNÍ RUKY: Ruku podává:
žena muži, starší mladšímu, nadřízený podřízenému, hostitel hostovi.
Podání ruky má být krátké, přátelské a pevné. Je vždy doprovázeno buď úklonou (spíše naznačenou), úsměvem, pohledem do očí. Osoba, která má ruku podat, to dělá bez zbytečných okolků a rozpaků, aby nedocházelo k trapné situaci. Nabízená ruka se také má přijmout (i když nám ji podává někdo, koho považujete za nepříjemného partnera). Není nic horšího a není větší urážkou, než když nabízená ruka zůstane bez povšimnutí "viset v prostoru".
Nacvičte si profesionální podání ruky! Místo podání ruky se v některých situacích a některých zemích (např. Polsku, Francii, Maďarsku, Slovensku, aj.) líbá ženám ruka. U nás tento zvyk nezdomácněl, ale v určitých kruzích se v poslední době znovu objevuje. V tomto případě žena ruku k políbení nabízí hřbetem nahoru a pozdvihne ji zhruba do výše
31
lokte. Muž se k ní mírně nakloní, ruku zdola podrží a lehce - spíše náznakově - políbí. Nelíbá vášnivě, nelíbá zápěstí, nelíbá dlouze - jde jen o jinou formu pozdravení.
2. Představování Po pozdravu je první kontakt dále rozvíjen formální částí seznamování, představením. Samozřejmě se nemusíte představit lidem, s kterými nebudete blíže komunikovat, nebo ke kterým jste přisedli v restauraci či v jiné veřejné místnosti. Kdy je nezbytně nutné se představit? • • •
v pracovním styku s důležitými partnery se představujeme hned na počátku jednání, při vstupu do kanceláře se jako prvý představuje ten, kdo přichází k jednání, ve společenském styku se představujeme lidem, se kterými předpokládáme delší společenský kontakt, • při návštěvě večírku či na párty, v osobním styku představujeme své přátele svým blízkým, své partnery (manžela, manželku) skupině svých známých atp. Představování má svá pravidla, svůj zavedený rituál, který je vhodné dodržet. Připomeňme si jeho pravidla! Představujeme : muže ženě, mladšího staršímu. méně důležitou osobnost osobnosti důležitější. Ve společnosti ale dnes můžeme postupovat i po řadě. Vybereme si od koho začít a představujeme své hosty jak vedle sebe stojí. Při představování využíváme známé formulace jako „dovolte, abych vám představil“. nebo rovnou můžeme říci „To je paní, pan….“. Jde -li o osoby ve skupině, blízké si svým postavením, představujeme je navzájem. Stále více se ovšem stává, že se musíme představit sami, zejména v pracovním styku. Dříve to byla povinnost jen mužů, ale to již neplatí. I ženy se dnes mohou představovat samy, zejména při pracovních jednáních. Konvenční postup respektuje stejná pravidla „kdo komu je představován“ i v případě, že se představujeme sami. Není to ale už jediná možnost. Postupující emancipace žen vede k tomu, že se mnohá dřívější společenská pravidla mění v jejich prospěch a přestávají se z nich dělat domácí putičky. V pracovním styku tento proces probíhá ještě rychleji, než v ostatním společenském styku. To platí i při představování, kde se dnes běžně setkáváme se situací, kdy podnět k představení dává žena. Při představování se uvádí příjmení, případně titul a příjmení, může být uvedeno i křestní jméno a příjmení, manžele představujeme společným jménem. Pokud si ve větší společnosti příjmení hned nezapamatujeme, nic se nestane, když se později v rozhovoru znovu na jméno zdvořile zeptáme. Je to lepší, než se komplikovaně vyhýbat přímému oslovení. (Pozor! sami se titulem nikdy nepředstavujeme! To platí i pro představovaní při telefonování. Působí to velmi vychloubačně.)
32
Úctu k představované osobě prokážete tím, že použijete uctivý způsob představování. Tedy : ne pouze „To je doktor Novák“ , ale „Představuji vám pana doktora Nováka“. Je také vhodné, když v pracovním styku uvedeme funkci představovaného, nebo jeho pracoviště, případně jeho roli v záležitosti, která se má projednávat. Při společenských setkáních, kde se předpokládá další vzájemná zábava či osobní rozhovory, nebo když představovanou dvojici ponecháváme spolu a odcházíme představovat jiné, je vhodné uvést alespoň nejzákladnější informace o představovaných osobách (např. kde pracuje, jakou má profesi, osobní zájmy atp.) Umožníme tím, aby lidé, kteří se právě teď naším prostřednictvím seznámili, nalezli nějaké téma k rozhovoru a nestáli vedle sebe v rozpacích. Snažte se zapamatovat si správně jména a tituly lidí, s nimiž jste se seznámili. Potrpí si na to více lidí, než byste si mysleli. Např. v USA platí schopnost zapamatovat si mnoho jmen za základní společenskou dovednost. Doporučení: Neopomínejte se sami představovat vždy, když si nejste jisti, zda vás ostatní znají. Představujte svoje spolupracovníky i své přátele jiným jako zajímavé a významné osobnosti. Potěší je to!
3. Oslovování Pamatujte si jména ! Vlastní jméno zní každému sladce! Pokud jde o oslovování tituly, někdy bývá vyslovován názor, že v moderní společnosti se již tituly neužívají. Je to však pravda jen do jisté míry. Tituly se téměř neužívají v USA, Anglii a řadě dalších zemí. Nicméně v některých evropských zemích, např. v Itálii, u nás, v Polsku, v německy mluvících zemích aj. si zatím na užívání titulů spíše potrpí. V domácím styku je tedy stále vhodné používat při oslovování tituly doktor, inženýr, profesor (stále se používá i pro oslovování učitelů středních škol, byť je to jen společenská uzance a ne oficiální titul), magistr, odnedávna již i bakalář. Má-li někdo více titulů, užívá se ten nejvyšší. V pracovním styku a při jednání s partnery např. z USA, Francie, Německa aj. se často používá funkční označení. Takže oslovujeme „pane řediteli", „paní ředitelko“, „pane náměstku ", „pane starosto", „pane prokuristo“ apod. U anglosaských zemí se tituly až na výjimky neužívají (ani anglický právník není "doktor"). V USA ovšem titulování „doktor“ u vážených osob (držitelů titulů Ph.D.) často zaslechnete, především v akademických kruzích. Ve Velké Britanii se penzionovanému důstojníkovi stále
33
říká „plukovník“, v některých zemích (např. Polsku) se funkční postavení občas nadhodnocuje, takže náměstek je titulován jako ředitel atp. Při jednání se zahraničními partnery či návštěvě v jiných zemích se vyplatí na tyto, jen zdánlivé maličkosti, podrobně informovat. Mnozí se již mohli setkat i s americkým zvykem oslovovat se křestními jmény (Hallo George, Peter...). V každém případě je společenské počkat, až vám to partner navrhne. A pak je třeba si stále uvědomovat, že toto oslovení nemá vesměs nic společného s naším přátelským vztahem, vyjadřovaným tykáním a familiárním oslovováním. Právě angličtina a americké způsoby jednání mají množství jiných možností, jak přesně a důrazně vyjadřovat „odkud až pokud" a kde končí „přátelské" oslovování a začínají normální pracovní vztahy. Tento způsob oslovování a „tykání“ nijak neruší běžné vztahy podřízenosti a nadřízenosti. Pokud zvolíte oslovení příjmením, tak vždy, pokud je to možné, doporučuji používat 5. pád (pane Nováku, Zemane, Čechu, nikoli pane Čech!). Lépe to zní, působí to solidněji a vyjadřuje to vaši úctu a uznávání důležitosti vašeho partnera. Pozor: cizí jména se neskloňují! Takže „paní Herst“ nikoliv „Herstová“. Tituly se v adrese píší velkými písmeny, např. „JUDr.“, „Ing.“, v textu se ale používají písmena malá „dr.“, „ing.“. Tituly Ph.D., DrSc., CSc., Dr.h. c. , MBA. aj. se píší za jménem a oddělují se čárkami. Je-li více titulů, píší se podle důležitosti od nejvyššího po běžný, např. „Prof. MUDr. Antonín Zahradník, DrSc. (Ph.D.)“. Za titulem se vždy píše tečka.
4. Oblékání PRIORITOU JE BYZNYS STYL ! Oblečení do zaměstnání má okolí sdělovat, že jste součástí daného týmu, že jste přijali pravidla profesionální kultury a že jste připraveni svoji banku vždy dobře reprezentovat. Oblečení pracovníka banky, který jedná s klienty. DOPLNIT?
34
4.1 Pánské oblékání
V celém světě se propaguje vzhled muže udržovaného, který zná svou cenu, všestranně o sebe pečuje, je proto úspěšný, obdivovaný a uznávaný. Oblek či kombinace jiné sako a barevně vhodné kalhoty musí především dobře sedět. Sako musí odpovídat tvaru postavy, výšce, nemělo by příliš obepínat silnějšího muže či být naopak příliš volné. V každém případě musí působit elegantně, i když je zapnuto (nesmí vynikat kulaté bříško, ani se rozevírat rozparek). Stejně tak kalhoty mají mít správnou délku i tvar. Je třeba dbát, aby dobře seděly v pase, aby příliš neklesaly pod pas. Vhodná délka je taková, když okraj kalhot dosahuje vepředu na nárt . Kalhoty mohou být v puku 1 - 2x mírně prohnuté a vzadu dosahovat těsně nad podpatek. (Délku měřte při nakupování vždy v polobotkách, jinak dojde ke zkreslení). Velmi důležitou součástí mužského oblečení je košile. I zde se nosí různé střihy, v létě se hodně uplatňují společenské košile s krátkým rukávem (Pozor! Do obleku se vždy užívá košile s dlouhým rukávem!). Ke společenskému oblečení je nejvhodnější košile bílá (užívá se zejména po 17.00 hod.) či v jemných světlých pastelových barvách, případně s jemným proužkem či kostičkou. Během dne se nosí kombinace „ton in ton“, neboli „tón v tónu“, tedy košile a kravata, příp. i sako v různých odstínech stejné barvy (hodně se užívá např. šedá, modrá, černá aj. tmavé barvy). Ke společenskému (tedy i pracovně společenskému) oblečení vždy patří společenská obuv. Dnes je přes den tolerováno nošení obuvi i jiných barevných odstínů než jen černé (modré, tmavohnědé, různých mokasín, semišové obuvi aj.), večer ovšem je vhodná černá obuv. Ke kombinacím sako a jiné kalhoty lze používat i mokasíny, k oblekům ovšem patří boty šněrovací (na společenské akce výhradně kvalitní kožená šněrovací bota!). V žádném případě se k pracovně společenskému oblečení neužívá obuv sportovní. Obuv musí být vždy čistá, vyleštěná, bez sešlapaných podpatků, ap. Kravaty jsou vždy výrazným módním prvkem každého společenského oblékání. Zatímco se střih pánských oděvů příliš rychle nemění, tak u kravat je tomu přesně naopak. Stále více se stávají někdy až rozhodujícím módním prvkem pánského oblékání. Konečně je levnější častěji měnit kravaty než obleky. Vždy se používá kravata látková, nikoliv kožená či z umělých materiálů. U kravat si dáváme vždy pozor na to, aby byly dobře uvázány, aby barevně ladily (či vhodně kontrastovaly) se zvoleným oblečením, aby uzel byl vždy ve středu límečku, byl správně utažený a (promiňte) neohmataný.
Perfektní oblečení - první krok k úspěchu ! Používání módních doplňků u pánského oblékání však musí být
vždy promyšlené, decentní a střídmé. 35
4.2 Dámské oblékání
Oblečení do práce by mělo být střízlivé, korektní a spíše klasické. Nedoporučují se žádné módní kreace a příliš luxusní oděvy. Ty patří na společenské události mimo zaměstnání. Barvy by měly být spíše jemné a tlumené, spíše jednobarevné látky, klasické střihy a dokonalé vypracování. Vysoce hodnocena bývá kvalita použitých materiálů a
střihová dokonalost. Oblečení by mělo být přiměřené věku a tvaru postavy. Zvláště u žen nepůsobí dobře, když se dospělá žena obléká přehnaně mladistvým stylem, když přehlíží svoji třeba ne již štíhlou a vznosnou postavu (a podlehne kouzlu mini) apod. Do banky není vhodné oblečení plážového typu, příliš lehké oblčení vhodné spíše pro volný čas, přehnané zvýrazňování ženských kvalit a sexuálních předností. Nevhodné jsou přílišné výstřihy, maximální minisukně, letní šaty jen na ramínka, volná trika a pod. Každá žena či hlavně dívka také musí velmi sebekriticky zvažovat jaké bude užívat podprsenky (mimochodem: do práce se podle běžných profesionálních zvyklostí prádlo vždy používá!) Vhodné oblékání do práce by mělo zdůrazňovat
poučenou ženskost, vkus a smysl pro eleganci. Moderní zaměstnaná žena dává přednost střízlivému stylu ! U oblékání do zaměstnání jednoznačně platí, že některé druhy oděvů vhodné a akceptovatelné v soukromém životě, ve volném čase a při společenských záležitostech se v pracovních situacích nehodí. a nenosí. Například „romanticky ženské“ a „sexy“ oblečení v práci působí přinejmenším nevhodně a někdy až provokativně pro vaše partnery a návštěvníky. K pracovnímu oblečení patří zásadně punčochy, podkolenky apod. ( i v létě!). K dámskému oblékání patří bohatství módních doplňků, různých šátečků, šálek, opasků, přívěsků, různé bižuterie a zlatých ozdobných šperků, rukaviček, kabelek a dalších zdobných předmětů. I pro módní doplňky platí požadavek přiměřenosti. Dvojnásobně to platí pro pracovní prostředí a situace. Přílišné užívání bižuterie i zlata může působit až pouťově (u pracovnic bank a finančních institucí to může být vnímáno i jako provokace). Doplňky by měly být vždy barevně a stylově sladěny s oblečením.
36
5. Zdraví, svěžest, vůně
Lidové pranostiky praví, že ve zdravém těle zdravý duch a že čistota je půl zdraví. Poučeni lidovou moudrostí se nyní věnujme věcem, o kterých se málo hovoří, které se připomínají s ostychem, které jsou považovány za trapné a nevhodné, ale které jsou nesmírně důležité a jsou neodmyslitelným základem každého našeho snažení o společenský i pracovní úspěch. Marné by totiž bylo všechno vaše snažení o eleganci a společenské uznání, kdyby nebylo založeno na všestranné čistotě, zdravém vzhledu, svěžím výrazu a voňavém dojmu. (A nikdo vám neřekne, že zrovna nevoníte!) Vám všem je s největší pravděpodobností zcela zbytečné připomínat běžné hygienické zásady užívané ve všech průměrně vyspělých společenstvích a na všech pracovištích obdobného typu. Každému je přece dostatečně známo, že se musí denně pravidelně mýt a nejlépe celý sprchovat (nejen večer po návratu z práce, ale hlavně po ránu), užívat kvalitní mýdla, pravidelně měnit prádlo, ponožky apod.
Několik námětů k zamyšlení o čistotě a upravenosti : Čistota je ten nejlacinější prostředek elegance a přitažlivého vzhledu. K čemu by byly nejmódnější oděvy a ty nejkvalitnější parfémy, kdyby jimi prolínaly nevhodné pachy a oblečení nebylo zcela čisté a upravené. Musíme tedy dbát nejen na čistotu těla (čistý a vhodně ošetřený obličej, čisté a upravené ruce, ostřihané nehty ap.), ale i na všestrannou čistotu našeho oděvu. Oděv tedy vždy vykartáčovaný, zbavený prachu a nečistot (pánové i dámy: pozor na lupy!), pravidelně čištěný (každý oblek časem přejímá nepříjemné pachy prostředí, cigaret). Stejně tak kvalitní a čistá musí být i obuv, zbavená zbytků bláta, nakrémovaná a vyleštěná (na to, žel, někdy zapomínáme).
Vlasy, vousy, chloupky jsou někdy opomíjenou stránkou našeho vzhledu. Ne, že by ženy nedbaly o své účesy, když se chystají do společnosti. Ale ruku na srdce, dbáte vždy o svůj účes, když jdete „jenom" do práce? I vaše vlasy by měly být vždy dokonale umyté (ta, která má mastnější vlasy, měla by je raději mýt častěji, než na závěr týdne), přiměřeně ostříhané a upravené. Dámské účesy se vyznačují bohatostí barev, střihů a úprav a ženy si také vesměs vědí rady, jak se svým účesem nakládat. Nicméně i zde je nutné připomenout, že do práce v bance nejsou vhodné příliš šokující barevné odstíny vlasů, a že se neužívají večerní účesové kreace a módní výstřelky.
37
Mužské účesy bývají střídmější, přestože ani u nich módní úpravy nevylučujeme. I muži však mají být dokonale ostříháni a mít upravený účes. Nejsou vhodné příliš dlouhé vlasy (přesahující přes límeček), extravagantní účesové kreace, ani např. copánky, „umělecké“ sestřihy či jiné úpravy podléhající krátkodobé módě. Co platí pro vlasy, plně se vztahuje i na vousy či kníry, které se čas od času znovu do módy vracejí. I ony musí být vždy dokonale čisté, přiměřeně zastřižené a upravené. (Případné zbytky od oběda ve vousu jistě nepůsobí zrovna lákavě a přitažlivě). V některých zahraničních firmách je např. výraznější vous zásadně nepřijatelný (ale nikdo vám to do očí neřekne). Pozor bychom si měli dávat i na jiné chloupky na ostatních částech těla. U mužů jde zejména o často se vyskytující chloupky v nose či uších, u žen někdy o náznaky „knírku" či jiné nepřiměřené ochlupení na viditelných místech. Doporučujeme výskyt těchto nevhodně ochlupených míst pravidelně kontrolovat a soustavně vhodným způsobem odstraňovat (stříháním, depilací aj., podle potřeby se poraďte s kosmetičkou či odborným lékařem). Mužům připomínáme pravidelné holení. Některým rostou vousy tak rychle, že někdy jedno ranní oholení nestačí. Upozorňujeme také na skutečnost, že při výraznějším osvětlení (např. vystupujete-li veřejně, osvětlen reflektory, ale i třeba při silnějším umělém osvětlení na pracovišti) se i malá neoholenost mění v odstrašující strniště. Nikdy nekončící boj musíme svádět s nejrůznějšími pachy, které každý člověk v menší či větší míře vydává. Nejhorší na tom je, že si svých pachů člověk většinou ani není vědom, neboť je sám necítí, jsou mu vlastní. Ale cítí je jiní a jim nemusí být příjemné (a vrozená zdvořilost jim brání, aby vás na nelibé vůně upozornili). Základním a nejběžnějším pachem je pot. Nedá se mu nijak zcela zabránit, ale je možné ho soustavně omezovat. Především neustávající hygienou, užíváním kvalitních mýdel a šamponů, častou výměnou spodního prádla. K omezování potních pachů slouží i různé deodoranty. Již dávno neplatí, že to je prostředek vhodný jen po ženy, i mužům může dobře sloužit. Vůně ovšem mají být v tomto případě velmi lehké a nevýrazné. Nepodléhejme však iluzím, že silná voňavka vše přehluší. Možná, že ano, ale výsledek může být pro nás velmi nepříznivý a odpuzovat ještě více, než přirozené pachy. Řešením jsou zejména deodoranty na tělo, nohy apod. s antiperspiranty, které se vždy aplikují na umytou a suchou kůži a pak mají šanci dlouho vydržet. Současná kosmetická nabídka různých přípravků je nadmíru bohatá, takže si jistě můžete dobře vybrat, nicméně ze zdravotních důvodů, ale i vzhledem k potřebě ohleduplnosti vůči životnímu prostředí, doporučujeme především přípravky s minimem chemických přísad, tedy tzv. biokosmetiku.
Nejlepší vůně - vůně čistoty a kvalitního mýdla ! Dost časté bývá pocení nohou, zvláště u mužů. Kromě pravidelného mytí nohou je nezbytné třeba i dvakrát denně měnit ponožky a doporučuje se střídat páry obuvi, aby měla čas "vyvětrat".
38
Při nadměrném pocení je vhodné se poradit s lékařem, neboť to může být způsobeno i chorobou.
Pachy z úst jsou neméně nepříjemné. Ani těm se snad nikdo z nás nemůže zcela vyhnout. Samozřejmostí tedy musí být pravidelné čištění zubů ráno i večer a vhodné je i po každém jídle (samozřejmě s užitím účinné a kvalitní zubní pasty). Pach z úst může především způsobovat nějaká vada chrupu, někdy i zdravotní vady např. zažívání. Východiskem pro udržení vonného dechu tedy musí být trvalá péče o zdravý chrup a dobré zažívání. Nepříjemný dech ovšem vyvolává zejména kouření či používání alkoholických nápojů a zvl. piva. Stejně tak i některá oblíbená jídla posléze zrovna nevoní. Takže se snažíme vyvarovat nejen nadměrného kouření a holdování pivu či vínu, ale i užívání cibule a česneku, uzených a různých zrajících sýrů, uzených a kyselých ryb, apod. Nepříjemný pach vyvolávají i ředkvičky, kedlubny, vařené zelí a některé další oblíbené pochutiny. Když už je požijeme, tak se doporučuje např. sníst jablko či pomeranč, rozkousat zrnko kávy, vykloktat ústa, použít ústní deodorant, oblíbený tic-tac či jiné dech osvěžující přípravky. Všechny pachy a zápachy těla i z úst jsou trvalým nebezpečím pro jakýkoliv náš společenský styk. K čemu by nám byl sebelepší a sebeelegantnější oblek, jakkoliv uhlazené a zdvořilé společenské vystupování, kdyby se nám naši partneři raději vyhýbali. A nejhorší je, že vás nikdo na tento nepříjemný handicap neupozorní. Jen můžete najednou zjišťovat, že se od vás kolegové (a kdyby to byli vždy jen oni) odvracejí, že vás obcházejí obloukem.
Voňme si navzájem, voňme svému okolí
6. Jednání v kanceláři Kancelář je nejběžnější „úřednické“ prostředí, kde jsme doma. Ale ani v kanceláři se vesměs nemůžeme chovat „jako doma“, tedy bez pravidel, sebekontroly a respektování základních zásad bankovní etikety. I když to jistě všichni víte, dovolte alespoň letmo připomenout jakýsi základní scénář průběhu návštěvy z hlediska pravidel etikety: I ve vlastní kanceláři (zejména sedíte-li v ní sami, což ale již nebývá tak časté), zachovávejte základní zásady bankovního oblékání, tedy „byznys stylu“. Můžete být třeba mírně „casnal!, tedy volnější a neformálnější, ale „všeho s mírou“! Pokud očekáváte návštěvu, tak si zapnete rukávy u košile, vezmete kravatu a sako, upravíte se „za bankovního poradce“, dámy se
39
obdobně upraví. Pokud se přezouváte, tak si vezmete příslušnou společenskou obuv (pánové polobotky, dámy střevíčky na podpatku). Návštěvu vždy vítáte ve stoje, podle důležitosti a vzájemného vztahu návštěvě vycházíte vstříc, přinejmenším několik kroků. Když jde o neznámého hosta, tak je doporučováno zaujmout postavení zhruba na rohu vašeho psacího stolu. S návštěvníkem se pozdravíte, podíváte se mu při tom do očí, pokud to jde a máte důvod, vítáte návštěvu úsměvem vyjadřujícím „rád vás vidím“. To je samozřejmě vhodné a taktické i slovně vyjádřit. Pozor: zdravíte i tehdy, když váš návštěvník na to zapomene nebo nedbá! Návštěvníkovi obvykle podáváte na přivítanou ruku. Ale nemusíte, pokud ho zatím neznáte, nevíte co bude chtít, nebo pokud jde o rutinní vyřizování operací v hale atp. Nacvičte si profesionální podání ruky, krátký pevný stisk, korektní přivítání. Návštěvníka usadíte ke svému (nebo jednacímu) stolu a sami se pokud možno posadíte naproti či vedle něj (doporučováno je posazení přes roh stolu). Každopádně je vhodné, když opustíte svoji „úřední“ otáčecí židli na svém místě za stolem a usednutím na méně formálnější místo dáváte najevo, že jste vstřícný jednání. Nejpozději po usazení si vyměníte vizitky (návštěvník vám ji ovšem může podat již po příchodu ještě ve stoje). Velmi důležité je při celém jednání využívání mluvy těla a aktivního naslouchání. Jen pro připomenutí:
Signály působící dobrým dojmem
Seďte rovně a soustředěně. Nakloňte se lehce dopředu, ať je patrný zájem.
Signály ničivé, působící nedobrým dojmem
Zhroucený posez v židli. Shrbený sed.
Upírejte oči na partnera
Dívejte se do poznámek, z okna, na strop.
Dělejte si poznámky, ne stále, ale hlavní body.
Čmárejte si.
Natočte se tělem směrem k návštěvníkovi
Fyzicky se odvraťte.
Posloucháte-li, ať je vaše tělo "otevřené", ruce volně položené na stole či volně podél těla, lehce přes sebe.
Překřižte pevně ruce před tělem (to říká: "Neposlouchám vás", nebo „Nevěřím“, či „Nesouhlasím“).
40
Užívejte otevřená gesta: dlaně otevřené nebo obrácené vzhůru, jako byste nabízel kolegům nápad.
Užívejte výhružná, sevřená gesta, jako je káravě zdvižený ukazovák, při dokazování pravdy.
Usmívejte se kdykoli je to vhodné. Použijte humor k uvolnění napětí.
Nehybný, nevrlý nebo cynický výraz tváře.
Dávejte najevo, že svého partnera opravdu posloucháte. Přikyvujte souhlasně, občas pronášejte potvrzující výrazy typu : jistě, samozřejmě, spolehněte se, nejlépe ano ve smyslu „poslouchám vás“. Když ukončíte jednání, svému partnerovi poděkujte. Spolu s ním opět povstaňte, rozlučte se opět podáním ruky, případně podle stupně důležitosti ho doprovoďte ke dveřím (u VIP návštěv třeba až do haly či k autu) s mírnou úklonou řekněte „Nashledanou“ (nikdy ne Nashle!). U každého návštěvníka záleží vaše konkrétní jednání na stupni důležitosti hosta i vzájemné kauzy, ale ani u méně příjemných návštěv byste neměli opouštět zásady slušného a korektního jednání.
7. Telefonický a písemný kontakt 7.1 Telefonujeme Velmi často dochází k prvnímu společensko-pracovnímu kontaktu vlastně poněkud neosobně - telefonicky nebo písemně. Ale stejně jako u každého prvního setkání vzniká u obou účastníků velice silný tzv. „první dojem“. Ten první dojem by měl vždy být příznivý. Proto patří ke společenské kultuře každého člověka schopnost správně komunikovat telefonem, mobilem a znalost základních pravidel etikety písemného styku. Každá banka, finanční instituce, sekretariát, ale i její pracovník by se při přímých hovorech měli představovat nejlépe v této posloupnosti:
Pozdrav! Čím bude příjemnější a solidnější, tím lépe! Je to vlastně upoutávka na vaši osobu a úroveň vaší instituce. 41
Instituce, „banka“ Jasně a srozumitelně ohlásit, kam se volající člověk vůbec dovolal. Uvést případně i pracoviště, odborný útvar, příp. profesní zařazení např. sekretariát ředitele Nováka, vedoucí kanceláře představenstva atp.
Jméno! Představte se srozumitelně příjmením bez uvádění případného titulu. Ať víme, s kým vlastně hovoříme.
Výzva! „Jaké máte přání?“, „Co pro vás můžeme udělat?“, nebo alespoň zdvořilé „Prosím?“ Pokud víme (na displeji se dočteme) kdo volá, pak samozřejmě své ohlášení přizpůsobujeme vzájemnému vztahu s volajícím. Nemusíme tedy oznamovat název banky, vidíte-li, že vám volá spolupracovník nebo nadřízený, ale rovnou pozdravíme a oslovujeme volajícího jménem, titulem atp. V soukromém styku není nezbytné hlásit se vždy jménem. Stačí jednoduché "prosím!" a teprve poté, když zjistíme kdo volá, můžeme dále pokračovat v hovoru, představíme se a komunikujeme. Pokud vy sami někam voláte, doporučuje se při zahájení rozhovoru zjistit, zda můžete s volaným pohovořit, zda nevoláte nevhod, případně kolik má váš partner na rozhovor času, zda může volně mluvit a pod. . Současně i vy řekněte, jak dlouho asi hodláte hovořit. Ověřte si případně, zda partner dobře rozumí. Oslovujte svého partnera titulem, příjmením apod. (sami jistě také oceníte osobní oslovení).
Nezdržujte své partnery! Telefonický hovor má být stručný a věcný. Vyhýbejte se zbytečně dlouhým a rozvláčným úvodům i závěrům, nedůležitým odbočkám, hovorům o osobních záležitostech apod. To samozřejmě vyžaduje, abyste se předem na většinu telefonátů připravovali.
Určete si heslovitě, co chcete projednávat, připravte si k ruce podklady, které budete potřebovat, připravte si otázky na svého partnera a připravte se předem na otázky, které očekáváte od něj. Počítejte také s tím, že mnoho podnikatelů a vašich partnerů používá záznamníky (běžně na mobilech). Buďte tedy připraveni na to, že se vám místo volaného ozve záznamové zařízení, kde se dozvíte, že volaný není přítomen a že máte zanechat krátký vzkaz. Do zhruba minutové nahrávky se moc povídání nevejde (jen si to ověřte). Každý nepřipravený telefonát, který je zaznamenán, může při poslechu působit jako nepříliš souvislý "blábol" (promiňte ten výraz, ale někdy by si mohl partner o vás myslet, že se neumíte jednoduše „vymáčknout“ a to přece nechcete).
42
Při telefonickém hovoru kontrolujte rychlost vaší mluvy, mluvte zřetelně a pomalu (zejména uvádíte-li různá čísla, faktické důležité údaje ap.). Dávejte si záležet na výslovnosti i melodii vaší mluvy (monotónnost i v telefonu uspává). Při telefonování má hovořit vždy jen jeden, neboť vzájemné překřikování ztěžuje dorozumění. Dávejte si pozor i na pauzy, příliš dlouhé odmlky může klient využít k námitkám, odporu apod. Hlídejte si také akustické pozadí vašich telefonátů. Partner zrovna nemusí slyšet volnou zábavu ve vašem okolí, vnímat obsah dalšího telefonátu vašeho kolegy, poslouchat hudbu z radia apod. Volaný by měl z vaší mluvy vycítit váš přátelský vztah, vaši pohodu, váš zájem pomoci.
Usmívejte se - i při telefonování! (nemusíte tomu věřit, ale váš úsměv je v tónu hlasu dobře slyšet) Partnerovi je příjemné, když mu svými poznámkami dáváte najevo, že jej vnímáte, že posloucháte, co říká. Používejte proto různé způsoby přitakání, jako je "ano, jistě, určitě, výborně, můžete se spolehnout, skutečně, přirozeně" atp. I celý rozhovor byste měl ukončit společenskou formulací, poděkováním za rozhovor, ujištěním, že daný problém budete řešit, že dáte zprávu, že volaného opět rád uslyšíte apod. I když přejímáte hovor za svého kolegu, který zrovna není k zastižení, je vhodné nabídnout pomoc. Buď se pokusit kolegu sehnat (ale opravdu, nenechat volajícího dlouho čekat), nebo věc vyřídit sám. Případně můžete konkrétně odkázat na někoho, kdo věc může spolehlivě vyřídit a nebo alespoň nabídnout předání stručného vzkazu. Takový vzkaz zaznamenat čitelně, věcně správně a bezprostředně jej předat volanému. Pokud jste se omylem dovolali na jiné číslo, zdvořile se omluvte. Pokud dojde k přerušení spojení platí pravidlo, že znovu navazuje spojení volající! Volaný zavěsí sluchátko a chvíli vyčká, zda se volající skutečně znovu ozve. Pro vaši dokonalou techniku při telefonování doporučujeme dbát na:
jasnou výslovnost, vhodný slovník, správnou gramatiku, plynulost, expresivní přednes. A na závěr ještě jedna rada:
43
udělejte si jednoduchý přehled o stálých partnerech - kdy je náš partner nejlépe dosažitelný, - na kterém (či kterých) číslech, - kdy je těžko (nebo vůbec ne) dosažitelný, - kde mu lze zanechat vzkaz, kdo může obdržet informace, které jsou mu kdo vám poskytne informace za něj.
určené,
Stejné informace můžete poskytnout svým partnerům také o sobě a tím usnadnit vzájemný kontakt.
MOBIL: výborný sluha, ale náročný pán! Několik základních rad a doporučení k používání mobilů: 1. I pro mobily platí vše, co dosud bylo k telefonování uvedeno. Takže telefonujte vždy zdvořile, srozumitelně, připraveně atd. U mobilů ještě více záleží na stručnosti a věcnosti. Nezapomínejte, že vašemu partnerovi třeba „tečou peníze“ při vašem zbytečném rozprávění. Čím dále tím více lidí si své mobily skutečně platí. 2. Nepředvádějte se, jaký máte nový „chytrý“ mobil a že se bez něj nemůžete obejít. Při obchodních jednáních doporučujeme mobil nejen vypnout, ale ani jej nepokládat na jednací stůl.. Nejlépe je uložit ho do pracovní tašky nebo do kapsy. Dáváte tím najevo, že je pro vás partner opravdu hlavní. 3. Nekřičte do mobilu. I když voláte do daleka, vaše hlasitá mluva spojení nezlepší. Spíše mluvte srozumitelněji, výrazněji vyslovujte, nedrmolte. 4. Nedělejte z veřejných míst (ulice, tramvaj, restaurace aj.) telefonní budku, kde vás chtě nechtě musí poslouchat mnoho lidí kolem vás. 5. Sami z těchto veřejných prostranství volejte jen uvážlivě a když opravdu musíte. Nejlépe je poodejít někam, kde nevyrušujete ostatní. 6. Když jste v divadle, kině, v restauraci, při úředním jednání, na poradě atp. pokud to jen trochu jde, tak svůj mobil vypínejte (nebo ztlumte zvonění na minimum, přepněte na vibrační signál). Když vám zazvoní v těchto prostorách váš mobil, tak rušíte lidi kolem sebe, působíte jako nevychovanec, váš partner při jednání se může cítit uražen, že se mu nevěnujete. Je to prostě nevychovanost. 7. Pokud už musíte svůj mobil mít zapnutý a někdo vás zavolá, tak se s omluvou odeberte někam do ústraní a svůj hovor zbytečně neprodlužujte (jen stručně a pracovně). Vždyť můžete vždy zavolat za chvíli, až nebudete rušit. 8. Pokud se někomu dovoláte na mobil, optejte se, zda nerušíte a můžete hovořit. 44
Nerušte telefonováním své okolí!
7.2 Korespodence Myslet na vašeho partnera, na zákazníka a občana - to je výchozí motiv vaší korespondence. Každý si zaslouží vaši pozornost, vaše zaujetí, vaši úctu. I ten, kdo vám může být svými požadavky nepříjemný, kdo od vás chce nesplnitelné, kdo obtěžuje zbytečnostmi, návrhy a nabídkami, které se vás netýkají, kdo neví, co chce, (sami jistě dobře znáte nepřebernou stupnici typů a charakterů obtížných zákazníků a partnerů). I v písemné korespondenci, kde chcete být co nejstručnější nezapomínejte na zdvořilost. Nevhodná přezíravost třeba nechtěně vyplyne ze strohého a odmítavého „tónu“ vaší korespondence, z toho, že se svými partnery jednáte jako "s kusem v řadě" bez užití zdvořilostních formulací, že s úřednickou nadřazeností dáváte najevo, že adresáta neberete vážně, že ho považujete za obtěžujícího. Nadřazenost a nezdvořilost vůči adresátovi se ve vaší korespondenci projeví především absencí zdvořilého slovníku, vstřícného vztahu a snahy po pochopení jeho potřeb. Uvědomte si, že vaši klienti nemusí všemu rozumět, že se třeba špatně orientují v různých předpisech, navrhovaných kombinacích, požadovaných formulářích apod.
Vysvětlujte věci tak, aby jim každý rozuměl ! Ve svých dopisech bychom tedy měli velmi uvážlivě zacházet s pojmy odborného rázu, vyhýbat se přílišnému užívání cizích slov, snažit se o maximální srozumitelnost a sdělnost. Říká se, že dobrý odborník umí sdělit i nejsložitější informace
srozumitelně, zřetelně a jednoznačně. Každý kvalitní úřední dopis má být napsán stručně - jasně - zdvořile - správně - úplně. Kultivovaný a zdvořilý projev vymel být charakteristickým rysem všech úředních dopisů. Je samozřejmé, že své dopisy píšeme správně gramaticky, používáme spisovné češtiny (v cizojazyčné korespondenci spisovné formy daného jazyka v jeho současném pojetí), využíváme veškerého bohatství stylistiky, barvitosti a rozmanitosti současného správného vyjadřování. Již úvodní oslovení musí být zdvořilé a uctivé, u cizích partnerů stále s užitím funkce či titulu. Jen pokud jste si jisti, že to protistrana nebude považovat za nezdvořilé, můžete vynechat titul, nebo oslovit křestním jménem (např. ve vnitřním pracovním styku).
45
Vlastní věcné sdělení by mělo být jasné, pokud možno jednoznačné (to neplatí ale vždy, někdy z taktických důvodů můžete volit záměrně i nejednoznačné formulace vysvětlující váš postup nebo nabídku). Vaše sdělení musí být formulováno velmi zdvořile, ohleduplně a taktně, a to zejména v případech, kdy požadavek nebo námět zákazníka odmítáme. Musíme zde vyjadřovat úctu k jeho názorům, pochopení pro jeho potřeby a pečlivě a srozumitelně mu vysvětlit náš postup, naše možnosti i omezení, zdůraznit úsilí a snahu mu vyhovět. Doporučuje se zde využívat spíše kratší věty, vyhýbat se dlouhým a složitým souvětím, hledat neotřelá spojení a co nejpřesvědčivější argumentaci. Zdvořilostní formulace užíváme co nejčastěji, nikoliv však nadměrně, zásadně v nich neužíváme zkratek. I konečné odmítnutí je třeba formulovat ohleduplně. Snažte se věcně poradit, jak má příště postupovat.
Poskytujte nezištné rady a informace ! Závěr vašeho dopisu by měl být shrnutím bodů, kterými se dopis zabýval a vyjádřením pokud možno jednoznačného doporučení či závěru. Tady můžete vyjádřit i vaše očekávání. Závěr je to poslední, kromě zdvořilostního zakončení, co bude adresát číst. V okamžiku, kdy jej dočte, bude si právě závěrečná sdělení nejvíce pamatovat.
Nezapomínejte na své sliby ! Důležité je dodržování všech formálních pravidel písemností. Samozřejmostí je naprostá čistota a upravenost každého dokumentu. Dopis musí mít vhodné řádkování, správně rozvržené formální uspořádání odstavců, adresu, oslovení, podpis apod., zásadně musí být bez pravopisných chyb, překlepů, apod. Používání počítačů to vše dokonale umožňuje, takže využívejte všech možností kontroly pravopisu, úhledného formátování aj. I v korespondenci má své místo diskrétnost. Adresujte své dopisy tak, aby se dostaly do rukou jen tomu, komu jsou určeny. Obvykle se to dělá tak, že u dopisu, který má dostat neotevřený do rukou přímo adresát, se nejdříve napíše jeho jméno a pak teprve jméno firmy. Z toho by sekretářka nebo pracovnice podatelny měla odvodit, že tento dopis předává adresátovi neotevřený. Pokud chcete psát skutečně profesionálně dokonalé a účinné dopisy, doporučujeme postupovat např. podle následujícího jednoduchého plánu:
Účel
Pamatujte na to, čeho přesně chcete dosáhnout.
Adresát
Pamatujte na to, komu píšete a jak mohou dotyční reagovat.
Pojednání
Shrňte vše, co chcete říci, v logickém pořadí.
Styl
Vaše slova a věty by měly být jasné a atraktivní.
46
Tón
Dejte si pozor na možné chybné interpretace a negativní reakce.
Správné?
Překontrolujte si pravopis, gramatické a faktické chyby.
Veškerý váš písemný styk musí tedy ztělesňovat profesionalitu, korektnost, výkonnost a všestrannou slušnost.
7.3 Etiketa e-mailu Email a jeho místo mezi komunikačními prostředky Proč vlastně vznikl email? Email je forma elektronické komunikace, která vznikla jako alternativa k poště klasické, v důsledku potřeby zrychlení komunikace a potřeby přenášení souborů po síti. Vývoj emailové komunikace úzce souvisí s rozvojem internetu, informačních technologií a softwarového vybavení. V současnosti je již email považován za běžnou a velmi rozšířenou formu komunikace mezi lidmi prostřednictvím jejich počítačů. Přes email lze posílat dokumenty, digitální fotografie, zvukové i vizuální záznamy a mnoho a mnoho jiných souborů. Vše se odvíjí od povolené velikosti přílohy, emailové schránky/datového prostoru na síti a rychlosti připojení. Co je cílem emailu? Cílem emailu je umožnění přenosu potřebných informací (dat) k adresátovi, za pokud možno co nejkratší dobu. Dále pak minimalizace nákladů při komunikaci mezi odesílatelem a adresátem Co vadí lidem na současné praxi v emailové komunikaci ? Objem. Řada lidí trpí tím, že když po delší časový úsek (někdy ale stačí dva či tři dny) nepřečou svoji e-mailovou korespondenci, nashromáždí se jim ve schránce stovky e-mailů. Na závadu jsou samozřejmě nevyžádané a obtěžující e-maily a spamy. Jak můžeme eliminovat nadměrný objem e-mailové komunikace? Jednou z možností je přiřazení priorit a především systematičnost ve vzájemné korespondenci s partnery. Druhou možností je omezit spam. Spam můžeme eliminovat vhodným nastavením spamového koše (filtru) ve svém klientovi elektronické pošty.Pamatuje také na etické zásady a v žádném případěsamo spamy nevytvářejte a neposílejte !!!
Absence diakritiky
47
Doba pokročila.Ještě před několika lety jsme museli mít obavy , že pošleme-li e-mail, který bude obsahovat háčky a čárky, může to způsobit, že bude pro adresáta nečitelný. Dnes již v důsledku změny kódování tyto obavy mít nemusíme. Mnozí z nás mají ale zafixováno, že píší text mailu automaticky bez diakritiky. Někteří adresáti to vnímají negativně, především proto, že mnohá slova jsou bez diakritiky nejednoznačná. Zvláště u jmen to může způsobit velká nedorozumění.Je proto nevhodné psát e-maily s textem bez diakritiky, může to působit i mírně „zpátečnickým“ dojmem. Výjimka: Doporučuje se nepoužívat češtinu v hlavičkách dopisů (tzn. Položky To:, Subject: apod.. Neuvádění kontaktů Tímto je míněna situace kdy vám přijde mail, jehož autor se na konci se jen podepíše bez uvedení bližších údajů. Nejen, že to na vás nepůsobí seriózním dojmem, ale současně vás to omezuje při další komunikaci s ním. A pokud mu budete potřebovat například zatelefonovat, ztratíte mnoho času při hledání v telefonních seznamech. Jak se tomu vyvarovat? Asi nejlepším řešením z hlediska pracnosti i proto, abychom na to nemuseli vždy myslet, je zadání údajů signatury do klienta elektronické pošty (automatický podpis). Můžete si zadat také více variant vašeho podpisu, odvíjejících se od vztahu k adresátovi. Takto nastavená signatura se poté vždy zobrazí ve spodní části textové části emailu Stanovení lhůty Velmi nezdvořile může působit, když nám odesílatel v emailové zprávě stanoví lhůtu pro odpověď, aniž se zeptá, zda to chceme nebo můžeme akceptovat. Ještě horší je, když vám sdělí, že pokud neodpovíte, bude to považovat za souhlas.. Např. „když do tehdy a tehdy nedostanu odpověď, považuji svůj návrh za schválený“ apod. Formát přílohových souborů Většinu z nás vyděsí příchozí email s přílohou, která má příponu .exe. Jedná se o samospustitelný soubor, který bývá velmi často nositelem viru. Mnohé podnikové systémy svým běžným uživatelům dokonce takové soubory nepovolují přijímat a otvírat. Proto je důležité raději se některým příponám vyhnout (např.exe., pif.) a ukládat soubory ve formátu, jenž je obvyklý a nemá problém s evokováním programu, v kterém ho můžeme spustit. Nedodržování společenských pravidel a grafické úpravy u formálních emailů Při emailové komunikaci je důležité slušné a etické chování právě tak jako v běžném životě. Nedopusťme tedy, aby zvítězilo barbarské chování nad férovým a morálním přístupem. U formální emailové komunikace se řiďme pravidly podobným těm, které jsou v úředních dopisech, (tzn. adresa odesílatele, adresáta, oslovení apod.).
Odkládání odpovědi, neodpovídání. Mezi komunikační prohřešky, které mohou odesílatele rozzlobit, patří to, že někomu napíše mail například s otázkami pro něj důležitými, ale adresát neodpovídá. V dané situaci byl tedy výsledek vaší emailové komunikace negativní. Co se s tím dá dělat? Jednoznačný recept není, ale pružnost vaší reakce se dá ovlivnit jednak tím, že při vaší práci s počítačem budete mít zapnutého klienta emailové pošty, který vám ihned když přijde nový mail podá hlášení. Jste-li to vy, kdo odpověď netrpělivě očekává, upozorněte na to adresáta v textu. Abyste měli kontrolu doručení, použijte funkci informující o tom, že adresát mail dostal a že ho otevřel. V případě prodlení použijte jiný komunikační kanál, např. telefon. Spam
48
Při práci s klientem elektronické pošty není snad otravnější činnosti než vymazávat ve své schránce desítky nevyžádaných reklamních emailů – spamů. Jednou z možností, jak se alespoň částečně bránit proti nevyžádané poště, je nastavení spamového filtru, tak aby eliminoval příchody emailů z podezřelých serverů a s podezřelou příponou. Jak vytvářet e-mail s respektováním zásad etikety Neposílejme řetězové (kaskádové) emaily, které adresát musí číst od konce: předkládejme informace a stanoviska hotové a ne polovičaté. Raději posílejte každý email zvlášť. Mnohdy se setkáváme s e-maily, tvořenými řadou zpráv, které si vyměnili dva nebo více účastníků k jedné věci. Takové e-maily nás vrhnou doprostřed nějaké konverzace (často prostřednictvím kopie na vědomí) a trvá nám půl hodiny, než zjistíme, o co jde, protože musíme přečíst všechny emaily obou stran, navíc od konce. Jaké je to plýtvání časem! Vytiskneme několik stránek a začneme číst od strany 4, abychom nakonec teprve na straně 1 pochopili, o co jde. Je to nejen obrovsky neefektivní, ale je to i plýtvání papírem. Uživatel tohoto stylu se vymlouvají, že chtějí podat úplnou a nezkreslenou informaci o vývoji komunikace o nějakém problému. Jen někdy to je pravda, častěji si adresát řekne, že se odesílateli nechtělo zpracovat stručné shrnutí celé diskuze. Někdy v tom vidí nedostatek vstřícnosti a úcty. Proto takové maily nepoužívejte, pokud to není vyloženě nutné. Lhůty, které nebyly předem dojednány, zadávejte pokud možno po dohodě a v každém případě zdvořile. Stanovení lhůty pro odpověď je třeba formulovat taktně, v ideálním případě po předchozí dohodě, nebo jako návrh. Lhůty by měly být chápány jako váš NÁVRH termínu pro odpověď. Ne jako odesílatelův „diktát“. Přikazovací formu v elektronické poště může příjemce vnímat jako agresivní chování. Samozřejmě, že záleží na kontextu. Jinak bude také v praxi hodnotit váš mail spolupracovník a jinak váš podřízený. Dejte si pozor na formulace: „neodpovíte-li do uvedené doby, budeme považovat záležitost za dohodnutou“. Pomyslete na možnost, že adresát mail možná do té doby ani nepřečte. Odesílatel by měl mít zájem, aby dostal odpověď a vyřešil problém. Neměl by se spokojit s myšlenkou: lhůta, kterou jsem v mailu zadal uplynula, takže když nic nenamítali, znamená to, že úkol je splněn. Správnější by bylo říci si: „Hmmm, ještě jsem nedostal odpověď. Asi bych měl tomu člověku zatelefonovat“. Při rozhodování o formě i obsahu myslete na adresáta. Respektujte jeho city a důstojnost, usnadněte mu zpracování vašeho emailu. V elektronické komunikaci nám chybí mnoho prostředků k vyjádření pocitů – tón hlasu, neverbální komunikace – a je neuvěřitelně snadné zapomenout, že na druhé straně sedí také člověk, se svými názory a pocity. Nejjednodušším kritériem je vždy před odesláním se sám sebe zeptat: „Řekl bych to adresátovi do očí?“. Pokud odpověď zní ne, pokuste se upravit text a čtěte znovu. Opakujte tento proces, dokud si nebudete jisti, že byste to samé řekli člověku tváří v tvář. Nezapomínejte, že „na druhé straně“ sítě jsou také lidé, takže při vší formálnosti buďte osobně přátelští a slušní . Internet je sice síť počítačů, jenž sdílejí jisté informace mezi s sebou a umožňují jim vzájemnou komunikaci. Avšak počítač do sítě připojuje člověk, informace do něj zadává člověk a výstup z počítače hodnotí také člověk. Pokud se tedy rozhodneme využít e-mailové a jiné internetové komunikace, je nutné abychom dodržovali určité morální zásady v rámci chování se na síti, slušnosti a úctě k druhým lidem. Buďte proto prosím k vašim partnerům na síti přátelští a slušní a vyvarujte se chování, jenž se
49
vám samotným příčí. Buďte vždy zdvořilí – oslovte, pozdravte, poděkujte za informaci, rozlučte se. Nezapomínejte alespoň jednou použít slůvko „prosím“.
Než váš dopis nebo mail odešlete, raději si jej ještě jednou přečtěte. Nevěřili byste, kolik chyb se tam najde. Známé pořekadlo praví: „Dvakrát měř a jednou řež“. A u e-mailové komunikace tato poučka jednoznačně platí také, jestliže chcete, aby váš e-mail měl odpovídající úroveň, bylo v něm obsaženo vše a nemuseli jste se za něj stydět. V tom případě je vhodné přečíst si text před odesláním adresátovi ještě jednou, případně vícekrát, a eliminovat případné chyby. Používejte jazykový korektor (spell checker), ale buďte pozorní a kontrolujte automatický korektor překlepů, který velice často zkomolí jména a přepíše některé slova v textu, takže některé chyby sice opraví, ale další může vytvořit. Jak pracovat s emailem Nepovažujte záležitost za vyřízenou tím, že jste odeslal mail. Berte v úvahu, že existuje celá řada možností proč se odeslaný mail nemusí dostat k adresátovi a nevyvolá tedy očekávanou reakci. Při posílání emailu nám jde o to, aby si ho osoba, které mail posíláme, opravdu přečetla a zareagovala na něj. Teprve pak jsme dosáhli komunikace. Kolikrát jsme už slyšeli: „…ale poslal (a) jsem Vám email…“ Telefonní hovor považujeme také za uskutečněný teprve tehdy, když osoba na druhém konci zvedne sluchátko. Tak proč by to mělo být jiné u emailu? Vyplývá-li z prodlevy odpovědi, že vaše zpráva nebyla doručena, vyžádejte si potvrzení o přijetí, případně i telefonicky. Když naléhavě potřebujeme někoho zastihnout, nepoužívejme elektronickou poštu. Zvedněme telefon! E-mail je v nejlepším případě pomocný nástroj v situaci, kdy opravdu musíme poslat nějaké dokumenty. Počítejte s tím, že si příjemce váš mail možná nepřečetl. Ujistěte se proto, že si příjemce náš e-mail přečetl. (Pozn. Uvědomujeme si, že některé bankovní procesy vyžadují přednostně emailovou komunikaci. Proto berme toto doporučení přiměřeně dané situaci.) Využívání možnosti postoupení emailu vedoucímu pomocí kopie na vědomí. Tuto možnost využíváme v souladu s pracovními zvyklostmi daného útvaru, tj . činíme tak pouze v případě, že si to vedoucí výslovně přeje. Podle některých autorů by se nikdy neměla používat kopie emailu (CC) k postoupení na vyšší úroveň Zvyk posílat nadřízeným „kopii na vědomí“ v průběhu řešení případu zpravidla není považován za vhodný, Uvědomte si, že možnost emailové korespondence by neměla úplně nahradit osobní kontakty pracovníků. Člověk by měl zvážit, zda za dané situace je vhodnější posílat adresátovi mail nebo zda by nebyl lepší osobní kontakt. Rozhodnutí může být ovlivněno buď povahou emailu (dokument, pouze informační charakter) anebo například vzájemnou vzdáleností pracovníků od sebe. Vždy zvažte nejvhodnější alternativu mezi komunikačními možnostmi. Nenechávejte zprávy, které očekávají vaši odpověď bez reakce. Velmi se liší názory na to, zda děkovat za informace pokud zpráva, která je obsahuje, nevyžaduje další reakci. Někteří manažeři odmítají zdvořilostní maily, kterými příjemce děkuje za informace. Příklad: Zasílám Vám zápis z porady dne 28.7- Odpověď: Děkuji za
50
zaslání zápisu…. Jiní odesílatelé považují takové poděkování za slušnost a navíc si cení, že se jim dostane potvrzení, že jejich původní mail došel. Vždy je to na vás, na vašem osobním cítění a posouzení konkrétní situace, zda je vhodné reagovat na e-mail a poslat odpověď s poděkováním nebo jinou reakcí. Vžijte se do role adresáta a zkuste si představit, kterou reakci byste přivítali. Respektujte zvyklosti pracoviště a svůj cit pro společenskou etiketu (posuďte, zda vaše poděkování bude adresátem kvitováno kladně nebo záporně). Respektujte služební hierarchické uspořádání adresátů i při komunikaci v síti. Na síti máme možnost učinit spousty věcí poměrně rychle, snadno a bez toho abychom se museli setkat s adresátem tváří v tvář. Tento fakt si řada lidí uvědomuje, někdy jej i zneužívá. Poučka tedy zní: „neposílejte stížnosti prostřednictvím elektronické pošty rovnou na „nejvyšší místa“ jen proto, že je tam poslat můžete“. Je dobrý zvyk přehlédnout Předměty všech emailů v příchozí poště, dříve než budete na ně po pořádku odpovídat. Někdy se stává, že osoba, která po vás něco chtěla, poslala mezitím další mail, kde je doplnění nebo sdělí, že už vaši odpověď nepotřebuje apod. Vyřizování mailů od jednoho odesilatele v chronologickém pořadí často vede ke zbytečné práci. Zlaté pravidlo zní: buďte konzervativní v tom, co posíláte a buďte liberální v tom, co přijmete. Vždy uvádějte předmět !!! Vždy uvádějte předmět, aby mohl příjemce rychle zjistit, zda je daný mail pro něj důležitý, případně kam ho má zařadit. Někdy je užitečné uvést jako předmět „Pro informaci“ (FYI=For Your Information). Příjemce pak ví, že to může počkat. Někteří příjemci řadí došlé emaily podle předmětů. Šetřete čas a peníze ostatních uživatelů sítě. Toto důležité pravidlo byste měli dodržovat jak při psaní příspěvků na diskusních serverech, tak při e-mailové komunikaci. Při psaní e-mailů byste měli používat výstižný Předmět zprávy, stručně se vyjadřovat k danému tématu a vyvarovat se posílání velkých příloh. I v dnešní době, kdy spousty lidí jsou připojeny k internetu vysokorychlostním připojením, velké soubory zatěžují jak poštovní servery, tak klientské počítače. Než někomu odešlete mail, zamyslete se, zda to opravdu potřebuje číst. Pokud o tom zapochybujete, neplýtvejte jeho časem. Angličané mají úsloví: „If in doubt, leave it out.“ O čem zapochybuješ, to vypusť! Řiďme se jím také. Je nevhodné vkládat do formálních emailů svoje osobní názory na třetí osoby, i když mohou být pravdivé. Nikdy nelze přesně odhadnout kdy a komu se může vámi poslaný e-mail dostat do rukou. Proto je třeba jednat zodpovědně, uvážlivě a takticky. Nejenom, že „pomlouvat“ a šířit názory na třetí osoby je neslušné, ale je si také třeba uvědomit, že jestliže se dostane dotyčná informace do nesprávných rukou, mohou nastat komplikace např. formou postihu od dotyčné osoby nebo třeba i zmaření plánovaného kontraktu mezi společnostmi. Z hlediska prevence tedy raději své osobní názory na třetí osoby v e-mailech neuvádějte. Jak se chovat na síťové konferenci nebi chatu. Pracujte na své image i při komunikaci, kde si zachováváte anonymitu (konference , chat).
51
I když by to tak mohlo vypadat, internet není studené, nepřátelské místo plné lidí, kteří čekají jen na to, aby mohli napadat jeden druhého. Většina lidí chce být oblíbena a má zájem o informace nebo diskusi k určitému tématu. Anonymita dává jednu velkou výhodu – účastníci nejsou souzeni podle barvy pleti, váhy, věku nebo vzhledu. Pouze podle svých příspěvků. Myslete proto na kvalitu toho, co píšete. Nejen po stránce gramatické – i když to určitě není na škodu – ale i po stránce obsahové. Je vhodné vědět něco o tématu, o kterém příspěvek je. Dále buďte slušní a přátelští. Je zbytečné urážet lidi a vyvolávat konfrontace jen pro radost z konfrontace. Výrazivo by mělo odpovídat cílové skupině, do většiny diskusních skupin mají volně přístup (i vaše) děti. Buďte profesionální a opatrní, pokud se vyjadřujete o někom třetím. Elektronické dopisy se snadno přeposílají a tím se dostávají k dalším příjemcům, o kterých jste při psaní možná neuvažovali. Pište své zprávy stručně, srozumitelně a především pište k věci. Uvědomme si, že adresát je tak jako my člověk, který zrovna netrpí přebytkem času a nemá náladu se prokousávat desítkami e-mailů ve stylu slohových prací. Buďme proto tedy ohleduplní vůči druhým, představme si kolik jsme ochotni trávit času čtením a psaním e-mailů. Proto je pišme stručně, srozumitelně a především k věci. Uvažte, že někdy je lepší osobní kontakt, případně použít telefon. Při svém vyjadřování buďte velmi korektní a raději se vyhýbejte ironii, sarkasmům a osobním vtípkům. Bez možnosti hovořit z očí do očí ztrácíte možnost využití řeči těla, která mnohdy dává tomu, co bylo vysloveno jiný význam. Naproti tomu, co je psáno, může být bez této korekce chápáno doslova a tak může být i vaše vtipkování chápáno jako kritika. Nikdy nelze zaručit jakým způsobem adresát pochopí váš pokus o žert a jak na něj bude reagovat. Proto při firemní komunikaci s vašimi spolupracovníky a obchodními partnery se raději vyhněte ironii, sarkasmům a osobním vtípkům. Nečiňte nic, co by vašemu partnerovi mohlo způsobit osobní komplikace či omezení (pohyblivé obrázky apod.) Pokud si opravdu nejste jistí schopností adresáta pracovat s emailovou schránkou, úrovní jeho prohlížeče a klienta, posílejte mu raději e-maily bez pohyblivých obrázků, zvuků a náročných grafických rozhraní. Nikdy neposílejte ani neuchovávejte nic, co nechcete, aby bylo veřejně známo. Internet je téměř nekonečně hluboká studnice informací. Jde jen o to vědět, kde je nalézt a jakým způsobem je nalézt. Informace na internetu lze získávat různými způsoby, kdy záleží na tom zda jsou veřejně dostupné či zabezpečené takovým způsobem, aby dostupné nebyly. Na síti se pohybují i tzv. „hackeři“ jejichž hlavní činností je, že se nabourávají do cizích, pokud možno zabezpečených sítí. Jejich činnost je bohužel mnohdy úspěšná. Musíme tedy počítat, s tím, že mohou číst vaši poštu. Navíc počítejme s tím, že pošleme-li jakýkoliv email, či příspěvek do diskuse, může být jejich zásluhou přeposlán komukoliv jinému a nikdy nevíme, jak ten s danou informací naloží. Nikdy nelze zaručit 100% bezpečnost kterékoliv sítě a nelze odhadnout. ke komu se daná informace dostane. Nikdy tedy neposílejte ani neuchovávejte nic, co nechcete, aby bylo veřejně známo. Akronymy a emotikony používejte jen v přijatelné míře.
52
Akronymy a emotikony mohou být používány pro zestručnění a oživení sdělení. Ani v této funkci s nimi není vhodné plýtvat. Zprávy, které jsou jimi přeplněny, mohou působit zmatek a čtenáři být nepříjemné. Je nutné považovat je za neformální prostředky, které mají svoje místo v soukromé korespondenci, a pracovní korespondenci mezi stálými spolupracovníky. Nepatří do korespondence oficiální, např. s úřady, s klienty a s nadřízenými. Příklady akronymů: IMHO = in my humble/honest opinion – dle mého skromného mínění FYI = for your information – na vědomí, pro vaši informaci BTW = by the way – mimochodem Flame = antagonistic critism – oheň, ohnivá válka, nepřátelská kritika ASAP_ as soon as possible – co nejdříve to bude možné, Příklady emotikonu: ☺ = happy face for humor – šťastný obličej, úsměv = unhappy face Seznam akronymů a emotikonů lze nalézt na webové adrese: http://www.freewarehof.org/acronyms.html Při odpovědích citujte původní mail, ale vždy pouze pasáž, na níž reagujete. Jestliže reagujte na e-mail, jenž vám byl zaslán, je možné pro přehlednost a ocitovat i tu část původního e-mailu, které se daná záležitost týká. Na druhou stranu není vhodné vložit do odpovědi celý mail a na konec připojit poznámku „souhlasím s tímto dopisem.“
Forma a úprava e-mailu Uvědomte si, jak adresáti přistupují ke kopiím emailů! Jak víme, můžeme organizovat svou Doručenou poštu tak, aby e-maily posílané jako kopie byly přesměrovány do samostatné schránky. Dělá to spousta lidí, protože soudí, že kopie na vědomí je pro ně méně důležitá. Dohodněme se tedy co cc skutečně znamená. Znamená, že informace je zajímavá, ale NENÍ nutné ji rychle přečíst. Chceme-li, aby ji příjemce neodkládal jako ty ostatní kopie, zařaďme ho do seznamu hlavních adres a nikoli do kopií. Do kopie dejme maximálně 3 adresáty a to s vědomím, že tím svému mailu přiřadíme u těchto adresátů tu nejnižší prioritu. Automaticky pak předpokládejme, že si takový adresát naši zprávu nepřečte hned a možná dokonce nikdy. Tlačítko Odpovědět všem používejte jen je-li to nezbytně nutné. Tlačítko „Odpovědět všem“ považují někteří za skvělý nástroj a jiní za „ďáblův vynález“. Je velmi snadné ho použít, ale spouštíme tím řetězovou reakci. Máme-li v e-mailové adrese pět lidí a příjemci rovněž stisknou tlačítko „Odpovědět všem“, vytvoří se dvacet nových e-mailů, obvykle včetně e-mailu odesílateli! Dosáhli jsme nejzazší hranice vývoje e-mailového světa: odpovídáme sami sobě! Mnohem lepší je vždycky se zamyslet, zda je skutečně třeba všem najednou odpovídat. Šetřeme s označeními emailů „Důležitost: velká“ Nepoužívejme označení pro „velkou důležitost“ (!), pokud opravdu nemusíme. Záležitost může být důležitá pro nás, ale ne nutně pro příjemce. Mimochodem, všimli jste si někdy, jak často se používá červený vykřičník ! a jak zřídka modrá šipka ↓?
53
Volte vhodné formáty odesílaných dokumentů. Elektronická pošta je vynikající nástroj, chcete-li poslat příjemci strukturovanou písemnou informaci. Odesílatel by však neměl zapomenout na FORMÁTOVÁNÍ tiskových souborů, zejména v případě tabulek. Kolikrát se proklínáme, že jsme tabulku před vytištěním nezformátovali? Místo, abychom dostali tabulku na jedné stránce, dostaneme z ní kousky na několika listech. Pěkné plýtvání papírem. Jednoduše se dohodněme, že by odesílatel měl doručit zprávu nejlepším možným způsobem, to znamená, že odesílatel odpovídá i za formáty. Jinými slovy, odesílatel se musí maximálně podřídit potřebám adresáta. Za každou elektronickou zprávou uvádějte svoji signaturu. Zprávy úředního charakteru, především ty, které odesíláte mimo firmu je vhodné opatřovat signaturou. Signatura by měla obsahovat vaše jméno, postavení (funkci), firmu a internetovou adresu. Někteří autoři doporučují, aby nebyla delší než 4 řádky. Někteří dávají přednost úplnější informaci, pak v signatuře může být uvedena i běžná (poštovní) adresa a telefonní číslo a její rozsah tudíž 4 řádky převýší. VZOR SIGNATURY: Tomáš Hrdý Business Development Manager Mobile: (+420)602 311 344 ------------------------------------------------------Trask solution / Business Solution www.trask.cz, www.edoceo.cz Tel: (+420) 220 414 144 Fax: (+420) 220 414 127 Podbabská 20, 160 46 Prague 6 Czech Republic Velká písmena používejte pouze ke zvýraznění důležitých bodů nebo pro odlišení nadpisů nebo záhlaví. Při psaní e-mailu je nutné dodržovat určitou formální strukturu a vzhled, podobný například dopisu či žádosti. Znamená to tedy např., že by text neměl být psán velkými písmeny, jejichž nadměrné použití by v konečném důsledku vedlo k znepřehlednění textu. Slova napsaná velkými písmeny, pokud se nejedná o nadpisy, jsou v e-mailové korespondenci všeobecně chápána jako KŘIK. Ten si , podobně jako v rozhovoru, můžeme dovolit jen velmi výjimečně. Nikdy nepoužívejte možnosti vlastní jen vašemu programu (např. barevné písmo). Je dosti „rizikové“ používat specifické grafické či dynamické vymoženosti svého klienta elektronické pošty, či jiných editorů. Je totiž třeba si uvědomit, že i přesto, že se vám líbí jak některé prvky např. blikají, pohybují se, mění barvy apod. a máte pocit, že jste absolutně „in“, nelze vždy očekávat, že příjemce je také natolik dobře technicky vybaven, a že bude schopen ocenit váš originální design. Naopak mnohdy může být výsledný efekt spíše negativní. Tedy, že v důsledku vašeho přehnaného perfekcionismu příjemce (adresát) obdrží značnou „zkomoleninu“ z níž bude rád, když přečte text. Nemluvě o tom, že vaše grafické cítění a vkus se nemusí rovnat cítění příjemce. Proto vždy zvažte, zda-li je vhodné používat grafické,
54
dynamické či jiné experimenty. Nezapomínejte, že: „V jednoduchosti je síla“, a že v některých případech vítězí a současně je nutná formálnost nad neformálností.
Etická pravidla pro práci na síti Chovejte se na síti stejně eticky a dodržujte etiketu jako v osobním životě. V životě většina lidí dodržuje zákony, mluví slušně a chová se eticky. Jedním z hlavních důvodů je strach z trestu za nezákonné nebo neetické chování. Na internetu je šance na potrestání sice malá, přesto některé příklady z nedávné doby dokládají, že není nulová. Kromě toho lidé zapomínají, že ostatní uživatelé sítě jsou také lidé. Domnívají se proto, že nižší nároky na chování a etiketu, spolu s porušováním zákona jsou v prostředí sítě v pořádku. Není tomu tak, i když tyto normy chování na síti mohou být jiné než v osobním životě. Netiketa požaduje, abychom dodržovali společenská pravidla i na síti. Pomáhejte udržovat emoce pod kontrolou ! Emoce budou dále popisovány pojmem „flamewar“. Flamewar je situace, kdy v diskusi na síti někdo z účastníků silně prosazuje svůj názor a nezadržuje emoce. V této chvíli takt a dodržování pravidel ustupuje stranou. Je třeba si uvědomovat, že flamewar nepatří do obchodní korespondence, tj. ani do komunikace s klienty. Setkat se s ním můžeme v komunikaci blízkých spolupracovníků a ve specificky síťových aktivitách, jako jsou různé diskuze, v nichž většina účastníků vystupuje anonymně nebo pod smyšlenými jmény. Netiketa flamewar nezakazuje, i když formálně může porušovat některá z pravidel komunikace na síti. Flamewar má dlouhou tradici, kterou netiketa respektuje. Kromě toho uvolňuje nashromážděné napětí a pro většinu čtenářů bývá zábavný. Co ale netiketa zakazuje, je prodlužovaný flamewar, kdy si několik málo účastníků neustále vyměňuje zuřivé příspěvky, které začnou dominovat tónu diskuse a rozloží jemnou ekologii skupiny. Je to nefér k ostatním členům. Po jisté době již flamewar není zábavný a ostatní členy obtěžuje. Proto, snažte se držet flamewar pod kontrolou, zbytečně jej neprodlužovat ani nerozšiřovat. Respektujte soukromí – číst cizí emaily, případně zjišťovat obsah cizí emailové schránky je neetické !!! V reálném životě by vás snad nenapadlo prohrabávat kolegům šuplíky a soukromé dokumenty. Takže byste neměli číst ani jejich e-maily. Nejen, že je takové chování proti netiketě, ale pokud při takovéto činnosti budete přistiženi, může vás to stát místo. Dodržujte místní zvyklosti To co je v dovoleno nebo tolerováno na jednom místě, může být hrubým porušením pravidel na místě jiném. Například diskuse o politice jsou na většině odborných serverů zakázané, ale jiné servery jsou k nim přímo určeny. A protože pravidla se mohou lišit podle místa, je důležité vědět, kde jste. Sledujte chat, kam hodláte vstoupit, než začnete psát své příspěvky. Nepoužívejte firemní sítě k vlastním komerčním či soukromým účelům. Je pochopitelné, že volná dostupnost a nonstop možnost k připojení se na internet svádí k tomu, aby člověk „surfoval“ na síti za různými účely. Samozřejmě, že potřebujete-li vyřídit jakoukoliv záležitost pracovního procesu, nelze vám cokoliv vyčíst. Nicméně je nepřípustné, abyste vyřizovali své osobní či komerční záležitosti v pracovní době a na firemní síti. Nejen, že se tím zvyšují náklady na provoz firemní sítě, ale současně tím snižujete produktivitu své práce a narušujete morálku pracovního kolektivu.
55
Na první pohled to vypadá, že na internetu jste anonymní, a že na to nelze přijít. Ale ve skutečnosti je vše monitorováno a dá se např. pomocí IP adresy vašeho počítače přijít na to, které činnosti na síti vykonáváte a které již byly vykonány v minulosti. Sdílejte své odborné znalosti Síla internetu je v počtu uživatelů.V tom množství lidí se vždy najde někdo, kdo je expert v dané problematice. Jestliže někdo takový napíše inteligentní odpověď na vznesený dotaz, celková úroveň znalostí ve světě vzroste. Internet sám o sobě byl založen a rozšířil se, protože vědci chtěli sdílet informace. Pokud jste to v této chvíli zrovna vy, kdo má kvalitní informace k takovému dotazu, zapojte se a podělte se o své znalosti. Akceptují-li tuto zásadu i další uživatelé sítě, bude vám odměnou, že až v budoucnosti budete potřebovat radu nebo informaci vy, budete mít slušnou šanci na síti ji nalézt. V případě, že se diskuse přenese do e-mailu, je vhodné nakonec sepsat krátký souhrn do diskusní skupiny, resp. odeslat e-mail všem ostatním zájemcům o problematiku. Sdílení znalostí je užitečné a má na síti dlouhou tradici. A dělá svět lepším. Uvádějte všechny citace, odkazy a prameny a respektujte copyright i licenční ujednání. Pokud se rozhodnete převzít nějaký materiál, nebo jeho část, je třeba uvést zdroj, z kterého pochází. Nelze používat a dále šířit software, ke kterému nevlastníte licenci a nemáte právo jej šířit. Taktéž nelze používat materiály apod., jenž mají copyright. Nelicencovaný software na síť nepatří. Nezatěžujte síť ani korespondenci svých partnerů více než je nutné. Pište jen zprávy důležité a významné pro své partnery. Před tím než začnete psát e-mail, položte si otázku: „Je opravdu nezbytně nutné psát tuto zprávu partnerovi? A je e-mail nejlepší forma pro vyřízení této záležitosti?“ Pokud zní odpovědi na obě otázky ANO, pak určitě e-mail napište a zcela jistě nejste se svými e-maily přítěží pro své partnery a je s vámi radost komunikovat. V opačném případě zatěžujete korespondenci partnerů a oddalujete je tím od vykonávání jiných důležitých záležitostí. Kam si myslíte, že patříte vy? Kontrolujte svoji elektronickou poštu každý den a nepřekračujte přidělený diskový prostor na síti. Proto, aby vůbec byla komunikace e-mailem s vámi pro ostatní lidi efektivní, je třeba abyste alespoň jednou denně zkontrolovali svou příchozí poštu (lépe 2x-3x denně, dle potřeby i vícekrát). Tuto poštu je vhodné průběžně třídit a mazat nepotřebné e-maily, tak aby zbytečně nezabíraly diskový prostor na síti. Běžně a často kontrolujte svůj počítačový systém antivirovým programem, abyste zabránili šíření virů, zvláště pokud jste získali nebo přenesli soubory z jiných systémů. Mezi největší riziko při práci na internetu patří možnost nákazy počítače pomocí virů, spywarů apod. Proto je třeba v pravidelných intervalech nebo po každé pro vás podezřelé operaci na síti svůj počítač kontrolovat antivirovým systémem. Taktéž je vhodné svá důležité data zálohovat na externí disky. Nezapomeňte, že v důsledku vašeho nezodpovědného jednání můžete ohrozit při komunikaci vaše partnery a prostřednictvím jejich počítačů i celou síť. Buďte tolerantní k chybám ostatních uživatelů sítě.
56
Každý má právo udělat chybu. A ne každý zná pravidla. Když někdo udělá chybu – překlep, zbytečný flame, příliš dlouhý příspěvek – buďte k němu tolerantní. Jestliže je to malá chyba, nechte to tak. I když vám to silně vadí, reakci pořádně promyslete. Internetová síť je společenství v němž (bohužel) to, že vy dodržujete určitá pravidla vám nedává právo je vymáhat od ostatních. Jestliže se rozhodnete někoho upozornit na jeho chybu, udělejte to taktně, slušně a pokud možno soukromě. Předpokládejte, že to bylo nedopatření, nikdy nebuďte arogantní. Bývá zákonem schválnosti, že upozornění na překlep samo obsahuje překlep a upozornění na špatné chování jsou často příkladem špatné znalosti etikety.
7.4 Shrnutí nejdůležitějších pravidel e-mailu : Na síti buďte vždy zdvořilí – oslovte, pozdravte, poděkujte za informaci, rozlučte se. Nezapomínejte alespoň jednou použít výraz „prosím“. Pište své zprávy stručně, srozumitelně, používejte raději krátké věty. Při svém vyjadřování buďte velmi korektní, raději se vyhýbejte ironii, sarkasmům a osobním vtípkům. Pokud nemůžete odpovědět hned, nebo se k vám zpráva dostala s větším zpožděním (více než 24 hod.) omluvte se za opožděnou reakci. Pokud to jen trochu jde, tak každou zprávu potvrzujte, může být i stručným Re:…, příp. osobním poděkováním. Jedním z nejhorších prohřešků proti pravidlům slušného chování na síti je tzv. spaming – posílání nežádoucí pošty . Dalším hříchem je tzv. forwardování dopisů, tj. jejich předání na další adresu jinému partnerovi, bez souhlasu odesílatele. Obojí je vnímáno jako vrchol nevychovanosti. Velmi opatrně užívejte i zasílání hromadných e-mailů, působí totiž jako nedůležitý a formální oběžník. Chcete-li zdůraznit důležitost adresáta, váš osobní vztah a úctu, raději zasílejte každý e-mail zvlášť (i když jich bude řada se stejným textem). Nikdy nezapomínejte, že váš e-mail může číst kromě adresáta ještě mnoho jiných lidí (sekretářka, správci sítí atp.). Nesdělujte proto po síti, ani neuchovávejte v počítači informace, které by nemohl číst někdo jiný (důvěrné věci, intimní poznámky, atp.). Nebuďte nepřiměřeně familiérní. Nezatěžujte síť ani korespondenci svých partnerů více než je nutné. Pište jen zprávy důležité a významné pro své partnery. Nečiňte nic, co by vašemu partnerovi mohlo způsobit osobní komplikace či omezení jeho vlastní práce v síti (stačí i zahlcení kapacity „hýbacími“ obrázky aj.). Poznámka: při formulaci tohoto textu byly po úpravě použity materiály, zpracované v roce 2004-2005 studenty Bankovního institutu VŠ J.Štumfem, P. Kališem, B. Veselou, M. Břeněm v rámci jejich seminárních cvičení, a
57
dále internetové publikace Netiquette Virginie Shae, internetové texty Ariene Rinaldi a přednášky PhDr V.Soldáta Etiketa. Úprava: E. Mazák
8. Společenské akce 8.1. Pozvánky na společenské akce Pozvánky bývají jak tištěné, tak úhledně psané na kvalitním papíře a vždy mají obsahovat údaje o tom, kdo zve, proč, kdy a kam a hlavně koho. Je-li pozvánka tzv. „na jméno" pak je nepřenosná. Výjimečně může být na akci vyslán jiný pracovník (např. zastupující ředitele ap.), ale jen po předchozí dohodě s hostitelem. Pokud je pozvánka předtištěna, dopisují se údaje o jménu pozvaného podle protokolu rukou. Na pozvánce bývá vhodné uvést doporučené oblečení na akci. To se uvádí v levém dolním rohu pozvánky, např. pro smoking se píše „Black Tie", pro běžné společenské oblečení „Informal" nebo francouzsky „Tenue de ville", je možné uvádět i česky „Tmavý oděv", „Společenský oděv" apod. Často se můžeme setkat s tím, že hostitel chce znát předem naši odpověď, zda se zúčastníme. To bývá na pozvánce vyjádřeno např. zkratkou „u.A.w.g." (um Antwort wird gebeten Prosíme Vás o laskavou odpověď) nebo francouzsky „R.s.v.p." (Répondez sil vous plait), může to ovšem být i napsáno česky „Prosíme o laskavou odpověď". Můžeme objevit i zkratku „p. m." (pour mémoire - Dovolujeme si připomenout) příp. anglicky „to remind". Tyto zkratky se používají tehdy, když pozvánka potvrzuje již dřívější osobní pozvání. Pokud jde o upřesnění doby příchodu na akci, tak bývají používány zkratky z latiny „s. t." (sine tempore sice znamená doslovně „bez času", ale ve skutečnosti jde o sdělení „Prosíme o laskavou dochvilnost"). Všeobecně je doporučováno přicházet v rozmezí cca + - 15 minut vzhledem k uvedenému času (čím důležitější host, tím přichází později). Na pozvánky je slušné co nejdříve odpovědět, buď na uvedené telefonní číslo anebo písemně. Pokud se nemůžete zúčastnit, je slušné spolu s omluvou uvést i důvod.
58
Zkratky a jiné rébusy na pozvánkách: Jste-li zváni na společenské akce, pohybujete-li se v diplomatických kruzích, ale i při mnoha běžných společenských příležitostech se můžete setkat s různými zkratkami a dalšími zkrácenými pokyny. Uvádějí se obvykle na spodní straně pozvánky na akci, mohou se také psát nejlépe na levou stranu vizitek (ale lze i na zadní stranu vizitky). Tyto zkratky se píší většinou ručně a malými písmeny. Současná pravidla českého pravopisu však umožňují i psaní velkými písmeny s tečkou. p. f. (pour feliciter)
p. r. (pour remercier)
p. m. (pour mémoire) to remaind (angl.)
blahopřání k novému roku (sluší se poslat vlastní p. f., pokud jste to již neudělali), poděkování (zasíláme po obdržení blahopřání, po návštěvě aj.), připomenutí předem dohodnuté společenské akce (neodpovídáme, ale nesmíme nepřijít),
r. s. v. p. (répondez sil vous plait) laskavě odpovězte. u.A.v.g. (um Antwort wird gebeten) (telefonicky potvrdíme na uvedeném čísle svoji účast na akci), p. c. (pour condoléance)
vyjadřuji soustrast,
s. t. (z lat. sine tempore)
prosíme o laskavou dochvilnost
black tie (černý motýlek) black cravate noire
povinnost přijít na společenskou akci ve smokingu, dáma má mít malou nebo velkou večerní toaletu či „kokteilky“, (motýlek dnes ale nemusí být jenom černý, ale „in“ je ručně vázaný),
informal tenue de ville
vycházkový oblek s vestou, dámy společenské šaty (odpoledne může být i světlý, večer tmavší),
white tie cravate blanche
povinný frak, dáma velkou večerní toaletu, vždy jenom bílý motýlek.
59
8.2 Společenská setkání a události V pracovním, ale i soukromém životě se velmi často můžeme zúčastnit nejrůznějších akcí, které jsou obvykle spojeny s dobrým jídlem a pitím. Všude ve světě si manažéři všeho druhu již dávno uvědomili, že v příjemném prostředí a při vybraných dobrotách se lépe navazují vzájemné styky a kontakty, že se příjemněji jedná o věcech složitých a třeba ne zrovna příjemných, že dobrá nálada a spokojenost zažívacího ústrojí přispívá spokojenosti v obchodování. Stejně tak v soukromém životě jsou významné okamžiky počínaje narozeninami, přes svatby až po významná životní jubilea spjaty s různými způsoby všestranného občerstvování účastníků. Máme tedy před sebou různé pracovní snídaně, koktejly, slavnostní obědy, bankety, rauty, garden party a ještě mnoho jiných forem společenských styků. Než se zahloubáme do jejich tajů a specifik, připomeňme si jejich základní zásadu:
nejde o jídlo, jde o styky ! Jídlo je zde jen prostředkem k vytvoření příjemné pohody a podmínek pro jednání. Je vhodným rámcem pro uplatnění toho nejlepšího, co se ve vás skrývá!
Probuďte svůj vrozený šarm a společenskou úroveň ! 8.2.1 Obchodní snídaně a brunch Společenský a současně pracovní program můžete začít již ráno u obchodní pracovní) snídaně. Scházejí se u ní partneři obchodních jednání, aby již zde začali neformálně svoji denní práci. Jednání může být volnější, nekonfliktní a neformálnější, může vytvářet vhodný prostor i atmosféru pro následné hovory v úředních prostorách. Účastníkům se zde nabízí buď tzv. kontinentální snídaně, tedy různé druhy pečiva (včetně plněného, např. croissant), máslo, džem, "něco na vidličku", dále sýry, slámové nářezy, různě upravovaná vajíčka apod., vše s běžnou obsluhou. Tato snídaně ovšem může mít i podobu tzv. "švédského stolu", kdy si účastníci sami vybírají z nabídky studených i teplých jídel u výdejního (bufetového) pultu a sami si jídlo přinášejí ke stolu. Kolem jedenácté hodiny můžete absolvovat i tzv. brunch (breakfest and lunch – vyslovuje se „branč“), tedy jakousi lepší svačinu nebo pozdější silnější snídani. Podává se o první velké přestávce v jednání či při seminářích. Většinou jde o jídla na vidličku a vždy o nabídku různých sendvičů a obložených chlebíčků.
8.2.2 Pracovní oběd
Velkou společenskou akcí může být pracovní oběd. Škála jeho různých forem sahá od obědů velice pracovních až po obědy zcela slavnostní. V anglicky mluvících zemích býváme pozváni na lunch (lanč), ve Francii na déjeuner (déžené), což znamená sice přesnídávku, ale podávanou v poledních hodinách a je asi tím, co náš oběd. 60
Oběd bývá ve společenských stycích brán jako méně slavnostní a tudíž i méně formální setkání, než jsou např. recepce. U skutečně významných oficiálních obědů se rozesílají i pozvánky. Oblékáme se přiměřeně společensky, u mužů je vhodný oblek, ale podle úrovně je přijatelné i tzv. klubové oblečení (společenské kalhoty a jiné sako, ovšem vysoké úrovně), ženy oblékají denní společenské šaty nebo ještě lépe kostým. Na oběd se přichází ve stanovenou dobu, hlavní host může přijít o několik málo minut později. Před jídlem se podává aperitiv (někdy může být i v jiné místnosti, než se obědvá, pak hovoříme o tzv. welcome drinku), při kterém se malou chvíli hosté volně seznamují a baví (small talk). Na slavnostní oběd (stejně tak na večeři či banket) bývá stanoven zasedací pořádek. Proto se u něj chvíli zastavíme. Zasedací pořádek má množství variant podle počtu a důležitosti hostů, uspořádání sálu a stolů, druhu společenské akce. V každém případě ale doporučujeme, věnovat rozsazení hostů mimořádnou pozornost. Zejména zahraniční hosté a výše postavené osobnosti jsou na své usazení velmi citliví. Velmi zjednodušeně řečeno zde platí zejména pravidlo důležitosti, tzn. že na nejlepší místa a do centra dění usazujeme nejvýznamnější hosty. Hosté se střídají - ženy s muži, známí s méně známými či zahraničními hosty. Přihlíží se k jejich zájmům, vzájemným vztahům, sympatiím. Hostitelka obvykle zaujímá místo proti dveřím, aby měla přehled přes obsluhu, nejmladší sedí na okrajích společného stolu nebo u postranních stolků. Nejčestnější místo pro hlavního hosta je po pravé ruce hostitele, další čestné místo po levé ruce hostitele. Pokud sedí účastníci po obou stranách stolu, může být čestný host umístěn proti hostiteli. Není to vždy jednoduché dostát všem společenským pravidlům a požadavkům a proto je lépe poradit se předem s odborníkem.
Vlastní jídlo je obvykle předem určeno, sestaveno do menu ze tří a výjimečně více chodů. Závěrem je podávána káva, příp. tzv. digestiv (sklenka dobrého alkoholu ke kávě). Jíst začíná první hostitelka (je-li přítomna) nebo hostitel. Může ale také jen popřát dobrou chuť a dává tím svolení k jídlu. Vesměs se nepronášejí žádné projevy, ale může být použit krátký a vtipný přátelský přípitek. Nikdy se nemá číst (jen někdy v diplomatických vztazích), má mít spíše lehčí společenskou formu. Vždy má být domluven s hostitelem a předem zvážen, aby pronášení přípitku neznamenalo vychladnutí jídla a zbytečně nezdržovalo. Přípitek se pronáší buď hned na počátku slavnostního oběda po usazení hostů ke stolu ještě před předkrmem, může ale být až na závěr po hlavním jídle před podáváním moučníku. Obvykle připíjí hostitel a host mu po chvíli odpovídá. Při přípitcích se již vesměs nevstává, ani příliš neťuká, jen se zvednutím sklenky naznačí pozdravení. Nepřipíjí se aperitivem, při přípitku se sklenka nepije „na ex". Vlastní oběd probíhá poměrně rychle, i když např. ve Francii je lépe počítat s časem tak kolem hodiny a půl. U nás tak kolem jedné hodiny. Bývá podáván studený předkrm, polévka, případně teplý předkrm po polévce, poté jedno hlavní jídlo (již se nepodávají dvě hlavní jídla jako kdysi). Na závěr přijde moučník, a sýr. Celý oběd uzavírá káva, ke které se může podávat tzv. digestiv (dydžestyv), tj. koňak, slivovice, portské či likéry. Je vhodné, když se ke kávě vždy podává minerálka či kvalitní a dobrá voda. U oficiálních obědů na mezinárodní úrovni se však můžeme setkat třeba s tím, že se k pití
61
podává jen suché šampaňské. V tom případě se nedožadujeme svého piva a přizpůsobíme se poměrům.
8.2.3 Slavnostní večeře Podobný průběh mívá i slavnostní či oficiální večeře, v angličtině dinner, ve francouzštině diner. Bývá podávána až po 2O. hod. Oblečení bývá již slavnostnější, u pánů je předpokládán tmavý oblek (někdy i smoking), u dam pak tzv. malá, někdy i velká společenská toaleta. Večeře je zahajována podáváním welcome drinku, vesměs již ve foyer či samostatné místnosti. Skladba jídel bývá bohatší, v některých zemích bývá mnohdy podávána i polévka. Ani tentokrát se již nepodávají dva masité hlavní chody. Večeře má být uzavřena opět podáním kávy a digestivu, ale již ne u stolu. Má to být buď opět v předsálí či jiné vhodné místnosti. Během kávy se hostitelé věnují svým hostům, snaží se s každým chvíli pohovořit. Vítaný je "společenský ruch". Mezi těmito hlavními jídly bývá ovšem mnoho dalších možností společenského života. Nejběžnější jsou recepce. Mohou mít formu koktejlu, dost často rautu, mohou se odehrávat v nejrůznějších vhodných i nevhodných prostředích, ale to již spíše bývají tzv. party.
Záměrem vždy je společenský styk !
8.2.4 Recepce
Recepce může být u spořádána kdykoliv během dne - dopoledne, odpoledne i třeba pozdě v noci. Na recepci jste obvykle písemně zváni, takže víte, proč se koná. Hodí se přicházet nejdříve tak 10 minut před určenou hodinou a ne později než 15 minut po ní. Při příchodu býváte vítáni hostitelem, se kterým se mile a vděčně pozdravíte, ale neobtěžujete ho dlouhými díky a vyprávěním o životě (chystá se již vítat další hosty, možná významnější než jste vy). Při větších recepcích vás však nikdo nevítá a ani se neočekává, že budete nějak komunikovat s hostitelem (maximálně jej můžete v průběhu dění krátce pozdravit jménem své banky a popřát mu úspěch v jeho činění). V předsálí (foyer, hale) bývá nabízen aperitiv – welcome drink. Sklenku držíte nejlépe za stopku, pomalu a mírně upíjíte, po vypití odkládáte na tác či vhodné místo. K aperitivu bývají nabízeny z tácu chuťovky (někdy se jim říká „kanapky“), které s pomocí párátka (či jiného zdobného napichovátka) ochutnáváte (párátka odkládáte na talířky, které vám nabídne personál, v nejhorším nenápadně schováte do kapsy). Po pozvání do jídelny či druhého sálu následujete ostatní. První vstupují ženy, posléze muži, významné osoby mají přednost. Někdy však vcházíte rovnou do místnosti, kde je připraven rautový stůl. Formy společenských akcí mají svá ustálená pravidla a tak se jim přizpůsobujeme.
62
8.2.5 Rauty a koktejly U nejběžnějších typů recepcí, spíše tzv. "rautů" (studený bufetový stůl s bohatou nabídkou občerstvení převážně studeného, ale může být i teplá krájená šunka, speciální guláše aj.) se nevrháme první na jídlo, ale ke stolu přistupujeme až na vyzvání. Kolem stolu se obchází a na talíř si dáváme z mis malé kousky nabízených pokrmů (nabírání, se má uskutečňovat kombinací vidličky a lžíce v pravé ruce mezi prsty, pokud to nezvládáte, tak je lepší nechat si posloužit číšníkem). Talíř nezaplňujeme horami jídla všeho druhu. Raději se vrátíme ke stolu znovu a použijeme v tom případě nového čistého talířku a příboru. Nevhodné je kombinovat jídla masitá a sladká na jednom talířku. Nápoje bývají připraveny na zvláštním stolku. S vybraným jídlem se odebereme někam do ústranní a tam v klidu a relativním nepohodlí konzumujeme. Můžete si to zkusit třeba doma. V jedné ruce držíte talířek s pochoutkami, v druhé vidličku (či příbor), dále máte přikusovat (či spíše ulamovat) pečivo, máte také sklenku vína a přitom byste ještě měli příjemně komunikovat se svými společníky. Náročnější recepce se spíše již podobají slavnostní večeři či banketu. Bývá při nich nabízeno jídlo z rautových stolů, ale hosté mají k dispozici dostatek stolů k sezení, kde mohou v klidu a pohodě pojídat dobroty, které si vybrali a vést společenskou konverzaci. Rauty a obdobně i koktejly se odehrávají celé ve stoje. U rautů je bohatší nabídka jídel, včetně teplých, které si hosté nechávají servírovat na talířky (správný hostitel si zajistí, aby jídlo bylo na rautové stoly postupně doplňováno tak, aby stále bylo co k ochutnávání). U koktejlů se jídlo pouze roznáší. Vlastně zde jde spíše o drobné chuťovky (studené i teplé), které si hosté berou přímo z mís a jedí je pomocí párátek, nikoliv z talíře příborem. I nápoje bývají na koktejlech co nejrůznější a číšníci je nabízejí z táců. Bývá zde tedy menší spotřeba jídel, ale zase je dobře objednat si více personálu. V žádném případě není vhodné, když si hostitelé pozvou menší část společnosti do zvláštní místnosti a nabízejí tam třeba i lepší či jiná jídla. Je to společensky nezdvořilé vůči ostatním účastníkům. Rauty nebo koktejly nemají trvat déle než jeden a půl hodiny. I zde se na závěr nabízí káva a může se nabídnout káva i malý digestiv. To je znamením pro hosty, že se mají stručně a mile rozloučit s hostitelem a vzdálit se. S hostitelem se nenápadně loučíme i tehdy, jestliže odcházíme dříve. V každém případě mu poděkujeme za milou společnost a výbornou náladu. Neděkujeme za dobré jídlo a pití. U větších rautů je však možné i "zmizet po anglicku", tedy nenápadně odejít bez velkého loučení. Hosty ale můžeme pozvat (nebo můžeme být sami pozváni) i na jiné společenské příležitosti.
8.2.6 Číše vína Např. na číši vína, která se podobá koktejlu a může být uspořádána v kteroukoliv denní dobu. Často je tato forma využívána k vyjádření blahopřání k životnímu jubileu, při krátkém přijetí u významné osobnosti (u generálního ředitele, starosty
63
města) apod. Bývá podáváno víno, často jen šampaňské, k tomu vypichované sendviče, chuťovky, mandle či oříšky, nabízejí se cigarety. Trvá cca 20 - 30 minut.
8.2.7 Odpolední čaj Vyloženě společenskou událostí je odpolední čaj (u nás však již téměř neužívaná forma společenského setkání). Jistě jste již slyšeli pojem „Five o´ clock" (čaj o páté). Bývá podáván odpoledne (skutečně až po páté hodině) a jsou zváni hosté s manželkami, někdy se organizuje jen pro manželky hostů. Probíhá ve stoje či se sedí u menších stolečků, vskutku se popíjí čaj a káva, nabízejí se ale i desertní či normální vína (např. Sherry, výběrová suchá vína). Podávají se drobné pochutiny, cukroví a ovoce. Neměl by být delší než hodinu a půl, ideální je tak hodina.
8.2.8 Garden party Velkým společenským podnikem v přírodním hezkém prostředí je garden party. Koná se odpoledne, v podvečer či večer v krásně upravené zahradě a má vesměs podobu recepce, rautu nebo i koktejlu. Využívá se zde barvité večerní osvětlení, lampiony a barevná světla, světelné efekty až po ohňostroje. Součástí často bývá i menší umělecký program (koncertní vystoupení, vhodná hudba apod.). Hosté se oblékají slavnostně, muži často i do smokingů (zde mohou být i bílé či světlé), ženy do večerních toalet.
8.2.9 Piknik Do přírody se chodí i na piknik. Rozšířil se z Anglie přes Francii i k nám a jde vlastně o jakoby improvizované posezení na trávníku s vynikající gastronomií. I piknik musí být dobře připraven. Vskutku se sedí v "divoké" přírodě na vhodné dece na trávníku, z košů se vyndají dobře vychlazené nápoje (nealko i alko - nejlépe však červené víno, neboť nevyžaduje stálé vychlazení), podává se třeba grilovaná drůbež, šunkové tousty, krájená masa s černým chlebem, aromatické sýry, vhodná zelenina a ovoce, sedí se, volně rozpráví, hledí do přírody a na krásy kolem. Pánové si poodejdou zakouřit a při té příležitosti nejen ohodnotí krásy žen, ale proberou i "záležitosti zajímající obě strany" - jak říkají diplomaté. V životě i pracovních stycích se můžete stát účastníky ještě mnoha jiných forem společenského života, které jsou tak různorodé, jak je různý život a zvyky v různých zemích světa.
8.3 Jak jíst podle bontonu některá jídla 8.3.1 Studené předkrmy:
Nalezneme je někdy již připravené na stole na malém talířku, nebo je přináší číšník a nebo jsou nám nabízeny z pojízdného vozíku. Bývají to nejrůznější masové či rybí speciality, 64
“domácí” paštičky, plněná či obložená vejce, rajská, papriky, avokada aj. Většinu z nich konzumujeme desertním příborem, který bývá již na stole založen (je to ten menší příbor na vnější straně). Nožem krájíme na talíři různá masa, uzeniny, rolády apod., ale překrajujeme i plněná vajíčka, rajčata, papriky. Saláty, ale i další předkrmy (třeba drůbeží, rybí, zeleninové aj.) můžeme jíst jen vidličkou, i když je na stole založen celý příbor. Jako předkrm můžeme dostat i masové či rybí saláty v širokých skleněných miskách na podšálku. Bývají to např. krevetové či kuřecí koktejly, saláty s majonézou apod. K těmto předkrmům může číšník přinést na podšálku malou vidličku a malou lžičku. Vidlička slouží k napíchnutí citrónu, který je na poháru jako ozdoba (citrón napíchneme ve středu obloučku a prsty druhé ruky decentně vymačkáme na pokrm, poté vidličku i citron odložíme na podšálek). Pokrm již jíme z poháru lžičkou (vidličkou se jíst nemá, ale dnes se s užíváním vidličky v pravé ruce stále častěji setkáváme a nevadí to).
Ryby v aspiku a jiné ryby s omáčkami jíme rybím příborem. Pokud však není k dispozici, pomůžeme si buď normálním příborem, nebo jíme vidličkou v pravé ruce a pomáháme si kouskem chleba v levé. Pokud je nám takový předkrm nabídnut v restauraci vyšší úrovně, pak nám má personál přinést (vyměnit příbor) rybí příbor a současně i malý talířek na odkládání kostiček z ryby. Jako studený předkrm nám mohou být nabídnuty i různé chuťovky ze šunky, sýra, zeleniny, ovoce aj. Tato zcela malá sousta si nabereme z mísy překládacím příborem nebo pomocí tzv. šavliček, které jsou v soustu zapíchnuty. Tyto pochoutky již nejíme příborem, ale používáme šavličky, které posléze odkládáme na talíř. Můžeme se ovšem setkat i se speciálními jídly, která zatím u nás nebývají tak běžná. Může to být např. kaviár, který je podáván ve skleněné misce podložené větším podšálkem nebo miskou s rozdrceným ledem. K němu se přidává malá lžička jako na kávu. Ke kaviáru je předkládán desertní talíř a k němu dezertní nůž. Podává se současně máslo, citrón. Ke kaviáru jíme tousty, (mohou to být i brambory, specielní „bliny“ – slané lívanečky). Tousty položíme na desertní talířek, potřeme máslem, lžičkou nabereme kaviár z misky a nožem jej lehce rozetřeme po toustu. (Nesbíhají se vám sliny ?). V podnicích vysoké úrovně se můžeme setkat i s ústřicemi. Ty se nesmí skladovat a musí se proto co nejrychleji zkonzumovat, takže se s nimi spíše setkáme v některé zemi u moře. Servírování bývá složitější. Před hosta má být založen velký talíř a k němu na ubrousku specielní ústřicová vidlička na pravou stranu. Vedle může být ještě připraven další talíř na odkládání skořápek ( i když ty se mohou odkládat i na pravou stranu talíře). Vlevo je kuvérový talířek na pečivo a miska s vodou na oplachování prstů. Ústřice jsou servírovány na lůžku z ledu, každý si vybírá rukou sám. Sám si je otevírá speciálním ústřicovým nožem, ale mohou být již otevřeny kuchařem těsně před podáním. Můžeme je dochucovat zejména citrónem, kečupem, můžeme přisolit, připepřit, použít ocet, některé dresinky apod. Jíme je ústřicovou vidličkou, můžeme přikusovat tousty. Jen u ústřic je (prý) žádoucí zvyk, aby “vysrknutí” bylo slyšet. Ke kaviáru a ústřicím se mají podávat ušlechtilé nápoje. Takže vhodný je např. suchý (nesladký) sekt, bývá podávána podchlazená vodka, ovšem může být podáván třeba i čaj nebo čistá voda.
65
8.3.2 Polévky Po studeném předkrmu jsou podávány polévky. Jsou podávány na talířích nebo v bujónových šálcích. Polévka je do talíře nalévána z šálku, může být ovšem na stůl přinesena i v polévkové nádobě (míse, terině), odkud si hosté nabírají sami (to je ovšem vhodné spíše na akcích rodinného charakteru). Polévku jíme běžnou lžící, při dojídání si můžeme talíř mírně naklonit směrem od sebe. V talíři nemáme lžící zbytečně cinkat a "klovat" masové kuličky či jiné náplně. Stále častěji se dnes polévky podávají v bujónových šálcích. Číšník přináší šálek na podšálku a mnohdy teprve s ním přináší lžíci. Pouze zcela čiré bujóny se mohou pít přímo z šálku, ale setkáváme se s tím stále méně. Občas se můžeme setkat i se specielními polévkami. Mohou to být např. polévky sladké, které chutnají zejména dětem (např. jahodová), ale stejně tak i studené či slané (známý je např. bulharský tarator). Setkáme se s nimi často v jižních zemích, bývají vyráběny z různých druhů ovoce a zeleniny, případně mléka a mohou být dochucovány ořechy. Může nám být nabídnuta i želví polévka, která se servíruje v šálku, podobnému velikostí i tvarem šálku na kávu. K němu se dává kávová lžička (větší, na bílou kávu), šálek je podložen desertním talířkem a rosetkou. V nejnoblesnějších podnicích se můžeme setkat i se servírováním polévek, které jsou připravovány či dochucovány přímo před hostem. Mohou to být jak vývary (nebo tzv. “Hot Pot”), tak krémové polévky, které číšník před vámi u stolu připravuje a dochucuje kořením, nadrobno nakrájenými zeleninovými natěmi, případně i vínem či smetanou. Velmi nákladnou polévkou je polévka ze svíčkového masa. Plátky připravené na biftek se před hostem ještě dopekou, pak se vloží do specielního lisu a po vylisování ještě krvavé šťávy se na ohřívači teprve připraví porce “jen pro vás". Vše se dělá a dokončuje přímo před hostem. K některým polévkám se podávají tousty, např. k cibulačce (ovšem spíše do ní) . Navíc má host vždy k dispozici pečivo vložené do látkového či papírového ubrousku na kuvérovém (pečivovém) talířku. Tousty a menší banketky můžeme konzumovat buď vcelku (jsou-li skutečně miniaturní), ale spíše je ulamujeme a po kouskách vkládáme do úst. Stejně tak i chléb se ulamuje, nikoli ukusuje. O tom, že lámat si pečivo či chleba do polévky či guláše je společensky zcela nepřijatelné, snad nemusíme vůbec hovořit.
8.3.3. Teplé předkrmy Při slavnostnějších příležitostech bývá po polévce podáván ještě teplý předkrm. Bývají to různé vařené, plněné, smažené či zapékané zeleniny, plněné vaječné omelety, teplá šunka, uzený jazyk s křenem, drůbež či různé druhy masa (ragů se sýrem aj.). Často se nabízí i různě upravované ryby. Příbor na teplý předkrm nám číšník obvykle přináší až s jídlem (nezakládá se předem). Používá se běžný desertní příbor (u ryb pak rybí). Pokud je jídlo podáváno ve varné misce (např. zapékané či ragů), pak je můžeme jíst i jen vidličkou v pravé ruce. Pokud si dáme teplý toast, pak jej krájíme na desertním talířku běžným desertním příborem (můžeme ale i decentně ukusovat). Vejce do skla jíme z poháru lžičkou. Vejce míchaná, podávaná na desertním talířku, můžeme jíst také lžičkou. Pokud jsou podávána s velkou zeleninovou
66
oblohou, můžeme použít i vidličku v pravé ruce či desertní příbor. Desertní příbor používáme i při jídle vajec zapékaných se šunkou a vajec se slaninou. Zde můžeme použít i velký příbor. U vařených vajíček opatrně nožem odsekneme vršek (je lepší si to předem nacvičit) a pak vyjídáme malou lžičkou. Neuděláte ale chybu, když lžičkou skořápku naklepete a poté ručně vršek odkryjete. Vybranou pochoutkou i v našich krajích mohou být i šneci podávaní v ulitě. Při jejich konzumaci se neobejdeme bez speciálního příboru, kleštiček a vidličky na šneky. Ulitu uchopíme kleštičkami a maso vytáhneme malou vidličkou na šneky, kterou si maso hned podáváme k ústům. Chléb ulamujeme a můžeme namáčet v bylinkovém másle. Jako teplý předkrm nám může být nabídnut i chřest. Podává se vesměs vařený, polévaný máslem, s holandskou či jinou omáčkou, nebo zapečený v ohnivzdorném skle. V obou případech se jí desertním příborem ( ale může být použit i příbor velký). Dříve se používaly specielní kleště, ale dnes se s nimi setkáme již málokde. Chřest můžeme jíst i vidličkou, kterou držíme v pravé ruce. Pak se chřest napíchne, ukousne špička a obsah se decentně vysává. Zbytky se odkládají na malý talířek. V některých zemích se dnes prý jí chřest i rukou, tak to chce se rozhlédnout kolem.
8.3.4 Hlavní jídla A jsme u hlavních jídel. Naprostá většina z nich se jí běžným způsobem velkým příborem. Pokud je nám při obsluze nabízeno maso z mísy, tak si nemáme vybírat "kousek" na který máme chuť, ale máme přijmout ten, který je zrovna na řadě. Leda, že by nás číšník vyzval, abychom si vybrali. A ještě něco drobných informací. Na rozdíl od dřívějška lze bez uzardění krájet brambory nožem, nadále se ovšem nemají rozmačkávat vidličkou na kaši. Párek, pokud je podáván s bramborem či jinou přílohou, jíme vidličkou a nožem. Pokud se na obědě zúčastňují i hosté z Anglie (a pro jistotu i z jiných anglicky mluvících teritorií, ale i Francie, Španělska, Itálie, Řecka) měli bychom na stůl umístit džbán s kvalitní studenou vodou. Zahraničním hostům si rozmyslíme nabízet jídla z vnitřností. V mnoha zemích jsou držky, játra, ledvinky aj. vnitřnosti považovány za potravu pro domácí zvířátka. Na ryby máme používat rybí příbor, u kterého má vidlička tupější a kratší hroty a nůž je lopatkovitého tvaru. Vidličkou v levé ruce rybu přidržujeme a nožem zlehka uvolňujeme maso od kostry. U menších ryb a zvláště u pstruhů vykosťujeme rybu najednou. Správný postup je takový, že vidličkou rybu napíchneme za hlavou a pak nožem u páteře rybu nakrojíme a sesouváme maso stranou. Poté pstruha obrátíme a stejným způsobem sesuneme na volné místo maso i z druhé strany. Celou kostru i s hlavou a zadní ploutví pak odložíme na talířek na kosti. U větších druhů ryb, zvl. pečených či smažených ryb mořských, můžeme použít i dvou vidliček. Vidličkou v levé ruce rybu přidržujeme a vidličkou v pravé ruce uvolňujeme kousky masa od kostry a pojídáme.
Drůbež všeho druhu, ať již pečenou, smaženou či s omáčkami, jíme běžným příborem. Jen výjimečně se můžeme setkávat s tím, že se jí pečená či grilovaná drůbež rukama (spíše v 67
úzkém kruhu přátel, nebo na nějaké párty apod.). V tom případě se však maso přidržuje přes ubrousek za nějakou kost a k dispozici máme mít misku s vodou a další ubrousek k otírání mastných úst a prstů. Jisté zvláštnosti jsou ještě u jídel italské kuchyně. Různě zapékané či vařené těstoviny (pasty) či rizota můžeme jíst vidličkou v pravé ruce. Pokud je přiložena okurka, tak jí ovšem krájíme nožem v pravé ruce a jíme vidličkou v levé. Populární spagety s masem, zeleninou apod. jíme pomocí lžíce a vidličky. Lžíci držíme v levé ruce a podebíráme spagety, které si namotáváme na vidličku, kterou držíme v ruce pravé (dnes je ale za výraz úrovně považováno užívání výhradně vidličky v pravé ruce, bez pomoci lžíce). Vidličkou a nožem můžeme jíst spagety tehdy, když jsou podávány jako příloha k nějakému dušenému či pečenému masu (tedy jako jakékoliv jinak tvarované těstoviny).
8.3.5 Saláty a kompoty K jídlu nám mohou být podávány různé saláty či kompoty. Zeleninové saláty si buď sami nabíráme z mis na stole, ale obvykle bývají již na stole připraveny v misce podložené desertním talířkem a umístěné po levé straně talíře,. Saláty jíme je zpravidla během konsumace hlavního pokrmu tak, že si kousek přeneseme na talíř, tam velkým příborem krájíme a jíme. Pokud salát jíme při recepcích ve stoje, tak si sami nabíráme z mis na rautových stolech, talířek držíme v levé ruce a jíme desertní vidličkou v pravé. I při obědě si můžeme vzít misku do levé ruky a vidličkou v pravé ruce si pochutnáváme na salátu (zvl. francouzské saláty jsou takto "excelentní").
Kompoty jíme běžně lžičkou a pecky odkládáme pomocí lžičky na podšálek. Nikdy je nevyplivujeme přímo na podšálek ani neodkládáme do hlavního talíře. Nedivme se, že někteří cizinci jedí kompot až po hlavním jídle a dokonce po moučníku. Je to tak u nich zvykem.
8.3.6 Dezerty A nabízí se teplý či studený moučník. Různé lívanečky či palačinky s džemem, borůvkami, kysanou smetanou, buchtičky s krémem (se šodó) a podobná jídla jíme z talířku pomocí desertní vidličky a desertní lžíce (je o něco menší než obyčejná). Vidličkou v levé ruce si buchtičku či lívanec přidržujeme i krájíme a lžičkou v pravé ruce kousky spolu s krémem a pochutinami jíme. Pokud dostaneme ovocné knedlíky, jíme je vesměs desertní vidličkou a nožem (jsou-li servírovány na velkém talíři, pak je jíme běžným příborem). Smažené koblihy se šlehačkou, různé domácí buchty, koláčky apod. můžeme běžně jíst jen rukou. Různé cukrářské výrobky jako např. dorty, žloutkové věnečky, větrníky, dortové misky s ovocem apod. jíme zpravidla pouze lžičkou. Může nám být předložena i tzv. moučníková vidlička, kterou pak držíme v levé ruce a přidržujeme jí pojídaný dortíček.
68
8.3.7 Ovoce Jednodušší to dnes máme s ovocem, kde je způsob konsumace proti dřívějšku již značně uvolněný. Ovoce vesměs jíme pohodlně rukou. Ale může nám být předložen i desertní příbor. Pak u jablek a hrušek plod rozkrojíme, vykrojíme nožem jádřinec a běžně jíme rukou. Pomeranče musíme napřed zbavit slupky pomocí nože (slupka se nakrojí na čtvrtky či osminky a pak rukou odloupne), poté se rukou pojídají jednotlivé dílky (a jádra se elegantně a nenápadně vyplivují do dlaně a pak ukryjí do ubrousku). Problémy můžeme mít s některými vzácnějšími druhy ovoce. Tak si jen letmo připomeňme alespoň některé: Ananas se podává již naporcovaný v plátcích v mísách. Odtud si sami přeneseme porci na desertní talířek, z cukřenky pocukrujeme práškovým cukrem a jíme lžičkou. Stejně tak jíme ananasový kompot, kde dostáváme v mističce jednotlivé plátky (kolečka). Ten ovšem již cukrovat nemusíme. Banán vezmeme z mísy do levé ruky, desertním nožem seřízneme špičku, nařízneme kraje slupky a uvolníme ji. Nůž pak odložíme a jíme banán běžně z pravé ruky. Grapefruity máme dostat rozkrojené s částečně odříznutou vrchní částí. Půlku grepu přidržujeme pomocí papírového ubrousku na talířku a vyjídáme lžičkou, nebo lžičkou jíme jednotlivé dílky. Přislazujeme z misky moučkovým cukrem. Hroznové víno má být sestříháno na menší hrozny a ty pak jíme rukou. Jahody mohou být servírovány na společné míse, ale mají mít stopky. Z mísy je přendáme na desertní talířek či skleněnou misku. Pak je můžeme jíst jen rukou a jednotlivé namáčíme v moučkovém cukru. Můžeme je však jíst i lžičkou.z misky, posypané cukrem, Mango na desertním talířku rozkrojíme a krouživým pohybem uvolníme pecku. Pak si držíme či přidržujeme půlku manga v levé ruce a vyjídáme dužinu lžičkou. Meloun máme dostat již rozkrojený na výseče. Za pomoci desertního příboru odkrojíme slupku od dužiny a pak krájíme kousky melounu již jen desertní vidličkou. Můžeme jej ovšem držet i v ruce, ale to pak má obsluhující přinést v misce vodu na opláchnutí. Nejběžněji je dnes ale meloun předem nakrájen na kostičky a pecky již jsou odstraněny. Pak jej jíme vidličkou v pravé ruce. Smažené ovoce (ananas, broskve, meruňky, jablka apod.) jíme pomocí desertní vidličky a lžičky. Vidličkou v levé ruce přidržujeme a lžičkou jíme. Ovšem může se stát, že máme k dispozici jen vidličku, pak odkrajujeme i jíme jen vidličkou.
8.3. 8 Závěr jídla: Na závěr menu může být podáván sýr. Obvykle bývá nabízen jako desert na závěr jídla (může být ovšem také podáván jako studený předkrm). Sýry jíme desertním příborem. Jako předkrm jej můžeme jíst i jak jsme zvyklí z domova, tedy potřeme chléb či pečivo máslem, poklademe sýrem a z pravé ruky ukusujeme. Můžeme ovšem jíst i náročněji tak, že 69
ulamujeme kousky chleba, potřeme kouskem másla a na něj pokládáme ukrojený malý kousek sýra. Na závěr jídla se sýr již jí samostatně bez chleba či bagetky.
Káva se ve stoje i sedě pije tak, že zvedáme podšálek s šálkem kávy levou rukou, šálek s kávou pak pravou rukou přikládáme k ústům (leváci to samozřejmě dělají naopak). Již se společensky "nenosí" vystrčený malíček ani jiné rádoby efektní "způsoby". Stejně se pije kakao a čokoláda. Čaj a mléko ovšem můžeme pít ze šálku i bez přidržování na podšálku. Na závěr slavnostních jídel (banketů) bývá nabízen i tzv. digestiv, sklenka dobrého alkoholu na rozloučenou (zmiňuji na jiném místě). Připomínám, že tato sklenka se má labužnicky vychutnávat a že již po ní nenásleduje další.
8. 3.9 Nápoje
Pivo je vhodné podávat na stůl buď již rozlévané do vhodných menších sklenic nebo v lahvích (výhodnější jsou třetinky pro lepší vzhled). Nalévá se do dvou - a třídecových sklenic, nikdy ne do půllitrů. V zahraničí je poměrně běžné, že se i pivo pije z dvoudecových sklenek na nožičce. Vypadá to výrazně estetičtěji než nalévání do silného skla.
Vína se nalévají do sklenek na nožce. Bílá do otevřenějších a červená do kulatějších (dnes se více používají sklenky tulipánového tvaru pro obě vína). Láhev se na stůl dává jen v ubrousku, nebo alespoň s obtočeným papírovým ubrouskem kolem hrdla. Pokud sami naléváme, tak nejdříve odlijeme trochu vína do své sklenky (abychom odstranili případný zbytek korku) pak rozléváme ostatním hostům – nejdříve ženám a pak mužům podle společenské důležitosti. Naposledy doléváme sobě. Víno se nikdy nenalévá až po okraj sklenky (spíše tak do poloviny až 2/3). Na sekt se používají specielní skleničky. Buď tzv. flétny (vysoké úzké) nebo misky. Sektem se předem netřepe (jako to dělají vítězové sportovních klání), ani záměrně nebouchají zátky.
Destiláty se nalévají do specielních skleniček. Koňak do koňakových (napoleonek), brandy do menších "brandy" skleniček, likéry do "likérovek" někdy i na nožce. Koňak se nalévá jen na dno, aby se mohl "kutálet" a zahřívat v dlani, brandy a jiné destiláty tak do 3/4 sklenky. Pití na "ex" je možné jen u čirých, "tvrdých", alkoholů. U koňaků a kvalitních brandy je to považováno za barbarství. Whisky se podává ve vyšší sklenici se silnějším dnem. Pokud si "ťukáme" (dnes se ”ťuká” jenom vínem, jinak je lépe sklenky mírně náznakem pozvednout), pak držíme skleničku za nožku a ťuknutí je jen takové, aby sklo jemně zazvonilo. Nealkoholickými nápoji se neťuká, odborníci říkají, že se např. také nemá ťukat různými druhy alkoholických nápojů mezi sebou (např. vínem a pivem). Víno červené i bílé se dnes již běžně dolévá. Jen ve velice vybrané společnosti se ještě můžeme setkat s tím, že bílé víno je doléváno až poté, když je sklenka zcela prázdná (jde o udržení správné teploty nápoje).
70
Destiláty se dolévají jen do prázdných skleniček. Do whisky můžeme na přání přidávat sodovku (and soda) nebo led (on the rock). Správně se led nemá do sklenice dávat předem, ale má se nabídnout v samostatné misce, aby si host posloužil podle chuti sám. Skotové vám ale řeknou, že čistá whisky je nejlepší. Stále častěji se ovšem stává, že i při nabídce alkoholického občerstvení někteří hosté za toto občerstvení poděkují a budou se spíš věnovat "nealku". Zejména v anglicky mluvících zemích (zvl. v USA) dnes spíše patří k "dobrému tónu" při pracovním jednání nepít alkohol. Takže neváhejme při setkání se zahraničními partnery zásobit stůl spíše bohatou nabídkou kvalitních nealkoholických nápojů. Důležité je dodržovat správnou teplotu nápojů. Velmi podchlazené se podávají sekt, vodka, cola. Mají mít cca 5° C. Pivo, bílé víno, ostatní nealkoholické nápoje, ale i pálenky (slivovice, meruňkovice aj.) a některé likéry (např. Becherovka, Fernet ap.) mají mít teplotu cca 9° – 12°C. I whisky má mít teplotu kolem 10°C. Jen mírně se zchlazují červená vína, desertní vína (aperitivy), likéry a brandy. Říká se, že mají být podávány v tzv. pokojové teplotě. Ta ovšem představuje pro odborníky teplotu mezi l5° – 18°C. Koňak se nemusí chladit vůbec, ovšem při vyšších okolních teplotách může být i on mírně přichlazen (např. v létě u moře) Správné pořadí podávání nápojů na večeři či při společenské události je: aperitiv - pivo víno - sekt - tzv. digestiv (po jídle koňak či likér). Nikdy se nepodává pivo po vínu. Host ovšem má dnes právo a možnost setrvat u svého oblíbeného nápoje po celou dobu jídla. Upozorňujeme, že to ve světě nebývá pivo. Dáte-li si v některých zemích více než jednu "třídecovku" piva, již se k vám s obdivem a údivem obrací pozornost okolí. A jen pro zajímavost uvádíme několik základních přípitků: anglicky " Cherrio!" (čiriou) spíše se dnes používá hovorovější "Cheers!" (čírs), francouzsky " A votre santé!" (a votr santé) italsky " Salute!" německy " Prosit!" nebo "Zum Wohl!" španělsky " Salud!" švédsky " Skól!" Takže: " Na zdraví!"
8.3.10 Zlatá pravidla stolování
lidé nás posuzují i podle toho jak se umíme chovat u stolu! 71
Tak promiňte, ale snad nebude na škodu si připomenout: Nezačínejte jíst dříve než váš hostitel, nebo než vám dá pokyn k jídlu. Látkový ubrousek dávejte na klín, kolem krku se může vázat jenom při servírování originálních spaget a může být i u mušlí. Neutírejte do něj nádobí a příbory. Po jídle se složený dává nalevo vedle talíř (papírový se dává na talíř). Nejezte s otevřenými ústy. Nemluvte s plnou pusou. Jídlo na talíři nikdy nerozmačkávejte ani nemíchejte. Ve Francii nikdy nekrájejte nožem salát ani bagetu, v Německu brambory a v Itálii těstoviny. Chléb a pečivo k jídlu ulamujte, nekousejte z celého krajíce, nelámejte do polévky či omáčky. Omáčku můžete vytřít kouskem chleba na vidličce. Polévku nabírejte od sebe (jen ve Francii k sobě), necinkejte lžící. Pít se může jen čistý vývar tehdy, když má miska uši. Neopírejte lokty o stůl (je to možné až po jídle při neformální konverzaci). Nenatahujte se pro sůl, dochucovací prostředky atp. přes prostor svých sousedů. Požádejte někoho, aby vám je podal. Jídlo ze zubů neuvolňujte párátky u stolu, odejděte do koupelny či na toaletu a tam si užijte. Neříhejte a vyvarujte se všech zvuků, které doprovázejí vaši konzumaci a zažívání. Jen u ústřic je možné neskrývat „vysrknutí“ a v některých arabských zemích je možné dát najevo spokojenost říhnutím. Ale v obchodních kruzích se to už nikde nehodí. Když dojíte, tak lžíci či lžičku od kávy dávejte na podšálek, nenechávejte v misce či hrnku. Vidličku a nůž položte vedle sebe na talíř (jen ve Španělsku znamená položení křížem, že jste dojedli). Neskládejte talíře na sebe, neodsunujte je daleko od sebe. Chcete-li si odskočit, tak se omluvte sousedům a tiše odejděte. Odcházejí-li jiní, neptejte se jich, kam jdou. Platí ten, kdo zve. O placení nesvádějte bitvu. Plaťte diskrétně kartou, nechávejte spropitné (dává se cca 5 – 10 % z ceny). Mohu vás ubezpečit, že v životě budete čím dále tím více potkávat i jiná a exotická jídla, a že vám třeba vaše cesty či setkání se zahraničními hosty ještě připraví mnohá překvapení.
Univerzální rada, jak uspět v překvapivých situacích: Nenechte se předem ztrémovat, všímejte si svého okolí a chovejte se slušně a přirozeně. Pak prakticky nemůžete narazit! 72
Dovoluji si ještě připomenout, že mezi hrubé přestupky při stolování patří: foukání do polévky a srkání, mlaskání při jídle, šermování příborem, olizování nože, nabírání příliš velkých soust, hlučná konverzace a mluvení s plnými ústy.
Znalost kulturních specifik, zvyklostí a často jen „maličkostí“ vnímání a cítění našich partnerů z jiných zemí může usnadnit vzájemné pochopení, navázání korektních a třeba i přátelských vztahy
9. Specifika etikety v některých cizích zemích 9.1 Obecné zásady: Nesrovnávejte místní zvyky s vlastní zemí. Nic nekritizujte. Uvědomujte si vždy, zvláště v prvních kontaktech, že jste „cizí“. Že máte pro místní třeba nezvyklou vizáž, výšku (zvl. v asijských zemích), jiné způsoby atd. V každé kultuře a zemi mohou existovat nějaké nepřesné představy a předsudky, např. náboženské rozdíly, zdání bohatství či chudoby, rozdíly mezi příslušníky „velkých“ a „malých“ zemí, historické reminiscence a jejich nepřesné interpretace (válečné, komunistické, diktátorské aj. zážitky), které se někdy složitě překonávají. Respektujte hostitelovy jídelní návyky, náboženství, vládu, svátky. Průběh jednání a uzavírání obchodů může trvat déle a být formálnější.. Nejste-li v zemi za účelem turistiky, neberte na jednání a obchodní schůzky fotoaparát, videokameru a nechovejte se jako turista. Výrazná zdvořilost je vhodná všude, v Asii zvláště. Při každém jednání se tvařte vstřícně, dávejte najevo zájem, pokud to je možné, přátelsky se usmívejte, nejlepší je přátelská, ale nečitelná tvář. Při důležitých jednáních si zajistěte kvalitního tlumočníka, i když víte, že partner hovoří anglicky. Chcete-li udržet kontrolu nad tlumočením do jazyka, ze kterého nerozumíte ani slovo (japonština, čínština, arabština aj.), mluvte v krátkých větách. 73
Čas a dochvilnost: Buďte vždy dochvilní, hlavně k obchodním jednáním. Buďte maximálně přesní. V německy mluvících zemích je čas uvedený jako začátek jednání skutečně začátkem jednání. Večeře ve Švédsku, Norsku, Finsku, Dánsku - 18.00 hod., Němci, Rakušané a Francouzi až kolem 20.00. Ve Španělsku a na jihu klidně kolem 22.00. Němci a Švýcaři jsou velmi přesní. V Rakousku ( i u nás) je tolerováno zpoždění 5 minut. Ve Francii až 15 minut. Italové, Portugalci, Španělé si s časem nedělají problémy. I v zemích, kde si na přesnost třeba příliš nepotrpí, je u obchodních partnerů vítána dochvilnost. V soukromí můžeme jednat volněji.
Oslovování: Generální ředitel se často nazývá “Prezident”. V Anglii Director General nebo Managing Director. V USA a běžně i velkém byznysu Chief Executive Officer (CEO). Zjistěte si, jak se užívají tituly. Užívejte ty správné a užívejte je často! Korespondence by měla být velmi formální. Nechte si zkontrolovat správnost překladů materiálů, vizitek apod. (Tak jak se v současné době používá jazyk!). Pokud jednáte častěji v některé zemi, nechte si natisknout vizitku v daném jazyku. Neužívejte zkratky. Případně si pořiďte oboustranné vizitky, dejte si záležet, abyste je podávali jazykem hostitele nahoře. Navštívenku podávejte vždy pravou rukou (Evropa, Amerika, Asie, Afrika, Střední východ), v Japonsku oběma rukama. Zjistěte si správné znění a výslovnost jmen. Naučte se je nazpaměť. V USA a dalších anglicky mluvících zemích je pamatování jména i příjmení velmi důležité. Neoslovujte křestními jmény, jen pokud jste vyzváni. Pokud dokonale neovládáte jazyk země, vezměte si solidního tlumočníka. Neopravujte jej, případně můžete znovu a jinak sdělit myšlenku. Můžete zdvořile požádat partnera, aby mluvil pomaleji. Sám rovněž mluvte pomalu a pečlivě vyslovujte.
Humor: Nevykládejte vtipy. Smyl pro humor je v různých zemích různý. Neužívejte hovorové výrazy. Cizinec může brát vtip doslovně a nebo i jako urážku. V Německu omezujte vtipy, zvl. dvojsmyslné. Lehkovážnost je vítána, ale jenom neadresná. Ve Francii obava, aby řídící pracovníci nebyli bráni na lehkou váhu. Sebeironizující humor by mohl být zcela nepochopen. V západních zemích si můžete někoho dobírat i jako trest pro pozdě příchozího.
74
Pozor na asijské kultury, kde může být pro nás běžný vtípek vnímán nepříjemně jako kritika a následná „ztráta tváře“. Američané používají vtipy k překlenutí přestávek v řeči, ovšem obchodní záležitosti berou vážně.
Oblečení: Zůstávejte u konvenčního oblečení v tzv. byznys stylu. Oblečení by mělo být dobře ušité a kvalitní. Ne příliš nápadné. Žádoucí jsou kvalitní látky, značky. Muži - tmavý oblek, světlá košile s kravatou. Ženy spíše v sukních, halenky, kostýmy (nenosit krátké sukně a halenky bez rukávů). Nenoste oblečení z umělých materiálů, vypadali byste jako turisté.
Drobnosti: Při platbách počítejte se spropitným (5 - 15 %, v Itálii, Egyptě a Jižní Americe až 20% nejste spořivý turisté, zeptejte se, jak být “v normě”). V lepších hotelích pokojská a jiný personál očekává cca 1 EU či USD za den) Kouření. Raději nekuřte, ale nevnucujte své nekuřáctví jiným (v Turecku, Tunisu, Egyptě, Řecku aj. se hodně kouří - v obchodních kruzích již méně). Vyhýbejte se diskusím o náboženství. Budhistické symboly jsou svaté - v Thajsku nešlapejte na práh, nikdy nikoho nerušte při motlitbě (Islám), nefotografujte náboženské předměty a obřady a nedotýkejte se jich. Pozor na gestikulaci (“V” je v Austrálii vulgární gesto, “palec vzhůru” také sexuální asociace apod.). V obchodních stycích se stále více omezuje alkohol. Zato si zaměstnanci denní abstinenci často vynahrazují v mimopracovní době. Na jihu Evropy se více pije víno, i k jídlu, ale nevidíte podnapilého (spíše jen turisty). V Asii je oblíbenější čistý alkohol, ale v poslední době je „in“ víno (zatím příliš nerozlišují kvalitu).
Podávání ruky: Pozor na podávání ruky, dejte přednost ženám. Ve Francii a Středomoří může být polibek na tvář, v Latinské Americe objetí, v Indii sepnutí rukou., v Orientu polibek na tvář, ale jen mezi muži. Ruku nabízí hostitel, nebo společensky starší. Francouzi, Španělé, Rusové si podají ruku několikrát denně. Němci pouze při setkání a rozchodu. V Japonsku je důležité obřadné uklánění, i v rodině, ve sportu, s podáváním ruky velmi opatrně a střídmě. Nejzdrženlivější jsou Britové. V Řecku a Portugalsku se přátelé spíše
.
Polibky vesměs jen 2, ale Holanďané a Švýcaři tři a Francouzi 4x. Líbat ženám ruku se v Řecku či Británii nedoporučujen naproti tomu v Polsku je obvyklé..
75
Projevujte úctu ke starším zvl. v asijských zemích. Vstoupí-li starší, povstaňte. Zejména v arabských zemích se ženy příliš nezúčastňují obchodních jednání. I když pracují v manažerských funkcích, rozhodování a řízení ovládají muži.
Jídlo: Jezte, co vám dají. Neptejte se příliš, co to je. Udržujte jídelní zvyky dané země, nevyžadujte příbor, pokud jej neužívají. Ve Velké Britanii se hostitelé posadí po stranách stolu (v Evropě do střední části a hosté po pravici), ve Velké Británii se lžíce po jídle pokládá po straně talíře, v Evropě do talíře. Neslušné je pokládat lokty na stůl. V Itálii se u špaget neužívá lžíce, jedí se přímo vidličkou. Ve Skandinávii je lepší sníst vše, co vám nabídnou, jinak se budou domnívat, že vám nechutnalo, ve Velké Britanii je slušné nechat poslední kousek na talíři. Pokud vám ještě budou nabízet další jídlo, pak ve Francii odmítněte slovem “děkuji”, v Anglii to ale znamená souhlas s doplněním jídla. Ukončení návštěvy hostitel signalizuje podání kávy . Signálem může být i hostitelova nabídka “Nedáte si ještě sklenku?”. Čeká se, že jako slušně vychovaný člověk po takovém signálu odejdete do 10 minut.
9.2 Jednání ve východní Evropě: Na Ukrajině, v Rusku, Maďarsku, Polsku a dalších zemích bývalého tzv. sovětského bloku si stále hodně potrpí na osobní vztahy a ovzduší vzájemné důvěry. Jednání vesměs předchází nezávazná společenská konverzace, vzájemné poznávání se. Obvykle přípitek místním alkoholickým nápojem, při jednání káva i víno, konzumace dobrého jídla po jednání. Možné jsou i návštěvy v domácnosti, pak květiny hostitelce a drobné dárky. Často při obchodním jednání partneři neučiní rozhodnutí hned a reagují neutrálním nezávazným „uvidíme”. Nenechte se vyvést z míry. Schůzky sjednávat předem.. Příprava na jednání, materiály v místním jazyce a dokonalém překladu a perfektní ambaláží. Při setkání nezapomeňte na rituál výměny vizitek. Vyplatí se investovat do kvalitního tlumočníka, i když již vesměs hovoří anglicky.
76
9.3 Arabské země Arabské země jsou přes jednotící islám velmi různé, od velmi ortodoxních až po značně demokratické. Ale všude jsme do jisté míry „cizím elementem“, pro některé jen „nevěřící“, pro jiné (zejména v turistických oblastech) třeba „chodící peněženky“-. Důležité je vyhýbat se všemu, co by mohlo působit arogantně a nadřazeně, co by uráželo jejich cítění. Co je samozřejmé a běžné pro místní, na to mnohdy reagujeme podle nich naivně nebo nafoukaně. Vítané je umění naslouchat, nekritizovat, umění dávat a přijímat, umění smlouvat a dát si poradit. Arabština má různé dialekty. Hodně je rozšířena francouzština a angličtina, i němčina. Zásadní je vztah k islámu. Příznivě hodnocen je zájem o zásady islámu, nikdy ale polemika či kritika. Posvátný měsíc ramadán 30 dní (9 měsíc muslimského roku - mění se). Přes den se nejí, žádný sex. Cizincům je to sice tolerováno, ale lépe je být solidární, dokáží to ocenit. Snižuje se pracovní schopnost lidí, pak noční užívání. Při jednání se často jí a popíjí (nikoliv alkohol). Neodmítejte. Snězte, kolik můžete. Typickým znakem Arabů je cit pro rodinu. Neptejte se na rodinu, soukromý život, buďte milí k dětem. O osobních vztazích mezi manželi je ale lépe nehovořit (bývají spíše zvědaví na naše manželské a milenecké vztahy). Ženy.Muslimka nevychází večer bez doprovodu z domu. Samostatná cizinka, svobodná žena může budit nevhodné podezření či až agresivní zájem. Doporučuje se nosit vždy snubní prsten a na exponovaná místa (tržiště, vedlejší uličky, večer atp.) nechodit bez doprovodu. Muslimská zásada: Mladí se chovají s s úctou a respektem ke starším! Nemluví, pokud nejsou tázáni, nabízejí pomoc starším, neposadí se, dokud si starší nesedne aj. Velmi významné je oslovení podle společenského postavení, funkce či titul! Nezapomínat, to by znamenalo snižování úrovně! Neříkejte nic, co by se mohlo dotknout hrdosti partnera. Přiměřený vztah k podřízenému personálu, vždy existuje vztah podřízenosti a nadřízenosti. Vhodné jsou drobné odměny „bakšiš“ personálu. Důležité je korektní oblečení. Konzervativní muslimové považují některé odkryté části těla za urážlivé. Muži:Vhodný je lehký tmavý oblek, košile a vázanka. Ženy by neměly volit kalhoty, raději delší sukně a punčochy vždy. Ruce, výstřih, nohy zakrýt. Arabové mohou mít tradiční oblečení. Arabové se staví k partnerovi při rozhovoru velmi těsně, neustupujte. Nohy mějte na zemi, neukazujte podrážky. Všude, kde vstupujete na koberec, je vhodné se zout. Všichni si podávají ruce. Mezi sebou se líbají. Žena nepodává muslimskému muži ruku, ani jej nelíbá na tvář. Muž ale může políbit ženu na tvář (obvykle dvakrát). Pozor na užívání levé ruky při stolování a společenském styku. Nejezte levou rukou, nepředávejte peníze či dárky levou rukou, nehlaďte děti atp. Levá ruka je „nečistá“.
77
Dochvilnost má malý význam, hodně času se věnuje vzájemnému poznání. Nechte raději hovořit Araby první. Čas nikdy není pánem, vše je v rukou božích “Insha-allah” „Bude - li to vůle boží”. Běžné je smlouvání - neustupovat. V restauracích se ale nesmlouvá. Ústní sliby nejsou závazné. Raději několikrát opakujte vlastní stanovisko. Když Arabové říkají ano, znamená to spíše možná. Je pro ně důležité zachovat si tvář a vyhnout se hanbě. Počítejte s dlouhou dobou vyjednávání, snaha urychlit jednání je považována za neslušnost. Je vhodné při konverzaci vyhnout se debatám o vztahu politiky a náboženství, islámu, rodinnému životu, erotickým tématům, nejsou vhodné anekdoty. Pozor při fotografování. Nefotí se muslimští duchovní, vojenské objekty a ropné věže. Doporučuje se požádat o souhlas s focením osob, zvl. žen (podle pověry může být fotografováním člověku ukradena duše). Domorodci např. na tržišti nebo u památek očekávají za souhlas bakšiš. Káva se servíruje v malých šálcích a pije se jí hodně. Často naráz i 2 - 3 šálky. Šálek se drží v pravé ruce a neodkládá se. Pokud již nechcete, začněte kývat hrníčkem ze strany na stranu, tím naznačíte, že již nemá hostitel nalévat. Pozvání na kávu nikdy neodmítejte. Je to velmi nezdvořilé. Při stolování často se jí i rukama. Používá se přitom jen pravá ruka. Pamatujte: Jídlo se nabírá jen pravou rukou! Levá ruka bývala určena k osobní hygieně. Nedivte se. Pozvání do domácnosti je výjimečným projevem náklonnosti, přítomnost manželky nebývá zvykem. Hodí se předem poslat květinový dar, nebo přinést květiny osobně.
9.4 Čína Při formálních jednáních používejte celý název “Čínská lidová republika“, nejen Čína. Téměř neexistuje přímočaré vyjadřování, jednoznačná argumentace. Říká se, že Číňané jsou mistři nejasností, úhybek, nepřesností a obezliček. Vysoce ceněny jsou „správné styky“ – „Kuang – si“. Výrazná je obava o ztrátu tváře, z toho plyne trvalá sebekontrola, hlavně před „cizími ďábly“. Snaha nikdy neudělat dojem hlupáka, ale také neohrozit prestiž a respekt druhé osoby. Jsou slušní, zdvořilí a skromní ve vystupování (to se čeká i od vás), ale tvrdě stojí za svým rozhodnutím. Nespěchejte! Nepouštějte se hned do obchodního jednání. Důležité jsou zdvořilostní fráze, lichotky, vyjádření potěšení, že máme tu čest se setkat atd. V čele skupiny musí být vždy nejvýše postavený člověk, ten začíná zdvořilou konverzací se svým protějškem. Pozor: nepřerušovat, vyčkat pozvání ke stolu. Nedávat najevo netrpělivost! Vyhýbejte se nepříjemným otázkám a sdělením. Na nepříjemnou otázku nebo na návrh , který se jim nelíbí reagují tím, že předstírají, že neslyšeli. Po zopakování takové otázky 78
předstírají, že nerozuměli. Když vytrváte i dále, tak s žalem ujišťují o nemožnosti vyhovět nebo neřešitelnosti problému. Nenaléhejte! Než by vám řekli něco nepříjemného, raději neříkají nic! Vyvarujte se tělesných kontaktů. Mluvte a chovejte se tiše. Jazyk komunikace. V obchodním styku je běžná angličtina, ale je lepší si zajistit tlumočníka. Mluvte v krátkých a jasných větách. Neobejdete se bez vizitek v angličtině a s čínskými znaky na druhé (vizitky obsahují i podnikové funkce), podávají se obřadně oběma rukama s lehkým úklonem. Nezapomínejte dát vizitku všem účastníkům jednání, nejen šéfovi. Pamatujte si, že příjmení se uvádí před jménem - tedy pan Fung a teprve nakonec oslovení pan/paní. Oblékejte s konzervativně. Obchodní schůzky až po deváté hodině. Mimořádný důraz kladou na přípravu, důležitá je jasná a úplná nabídka (dodá na důvěryhodnosti). Jednání bývá značně zdlouhavé, mnohdy i několik dní. Šetřete s barvami, mají pro Číňany zvláštní význam (a nebo si nechte poradit). Šťastné barvy - purpurová a zlatá, nenoste bílou barvu (symbolizuje smutek). Důležitý je zasedací pořádek podle funkcí a podnikové hierarchie. Buďte připraveni prezentovat své návrhy několikrát na různých úrovních. Těžko lze poznat, kdo rozhoduje, takže se vyplatí prokazovat úctu všem. Dělejte si poznámky, ale nenatáčejte na diktafony. Mají rádi dodržování zaběhnutých pravidel. Vyhýbejte se stížnostem, projevům zklamání či špatné nálady a přísně dodržujte sjednané termíny. Nerozbalujte dárky! Kdyby se ukázalo, že dárek není dobrý – dárce ztratí tvář. Běžné je pozvání na oběd či večeři. Samozřejmá je dochvilnost. Vhodné je nabírat si z nabízených jídel jen malé porce. Konverzace mezi jídly se nemá dotýkat obchodu ani politiky. Vděčné téma je ocenění čínské kuchyně a zájem o recepty. Host by měl pronášet přípitky, pít sám je nezdvořilé. Nikdy nesnězte vše na talíři, to znamená, že máte ještě hlad. Konec naznačuje hostitel a nebo se podává ovoce. Očekává se, že budete pozvání opětovat. Naučte se pít čaj.
9.5 Japonsko: Tisíciletá kultura, ale výrazné jsou americké vlivy. Moderní konstituční monarchie. Tradice šintoismus, budhismus, křesťanství, císař je symbolem jednoty. Důraz na kolektivismus a celek bývá typický i pro podnik. Evropané bývají zvl. u starších vnímáni jako „Gaidžin“, něco jako cizinci - „cizí ďáblové“. Důsledkem může být jistá nadřazenost a přezíravost (je to vliv tisíciletých tradic a staletých expanzí jiných kultur do Japonska). Vše připadá „naopak“: barva smutku je bílá, klíče zamykají opačně, ke snídani je polévka, auta jezdí vlevo (podobně v řadě asijských zemí), dveře u taxíků otevírá taxikář automaticky atp.
79
Úcta ke stáří, autoritám. Houževnatost a tvrdohlavost, pečlivost, smysl pro pořádek, pozor na malou přizpůsobivost a nedostatek schopnosti improvizovat. Podnikání je výhradně věcí mužů, pokud chcete uspět, tak by vedoucím týmu měl být muž. Obchodní jednání někdy začíná podáváním čaje, zúčastněte se. Vedoucí často hovoří s cizinci prostřednictvím tlumočníků, dobré je mít svého. Tradiční „Sajónara“ není naše běžné nashledanou/sbohem, ale spíše „Už je to tak, musíme se rozloučit“ (mírný významový rozdíl). Také např. „Šikataga-nai“ je tradičním výrazem „Nedá se nic dělat – děj se vůle boží“.
Proslulá je japonská zdvořilost a pohostinnost. Mladší a podřízení jsou až velmi uctiví. K hostům se chovají také velmi uctivě. Velký význam má etiketa. Důležité jsou pozdravy a představování. Japonským pozdravem při setkání i loučení je hluboká úklona, délka pozdravu často signalizuje postavení partnera (vyšší se klaní o sekundu méně). Čím větší je funkční rozdíl či prokázaná služba, tím hlubší úklona. Ruce jsou při těle. Japonci se navzájem uklánějí i několikrát za den. Nedotýkejte se, nestůjte příliš blízko. K pozdravu můžete použít podání ruky, ale jen formálně (podávání ruky je stále velmi střídmé)! Nezapomeňte se při odchodu ve dveřích otočit a uklonit se! To, co je u nás velmi zdvořilé, v Japonsku je málo! Připravte si velké množství vizitek - nejlépe oboustranně anglicky a japonsky. Přesné označení funkcí podle zvyklostí, výměna vizitek je obřadem, podávají se oběma rukama s malou úklonou. Výraz „manager“ je zde vnímán jako vedoucí, nikoliv manažer, užívejte spíše americké „Chiev Executive Officer“ (CEO). Při konverzaci je pokládáno za zdvořilé stále přitakávat, i když to vůbec neznamená, že souhlasíte. Japonec nerad říká „ne“, takže vás zahrne mnoha nic neříkajícími výmluvami. Ani vy nikdy neříkejte NE! Slušné je projevovat hlasitě zájem. Ve zdvořilé konverzaci se za příjmení dává “san” místo pan či paní (např. Sató-san). Netyká se, neužívají tituly. Při obchodním jednání vždy oblek, košile, kravata, spíše konzervativní, bez módních výstřelků. Pozor na přehnané módní oblečení. Nedbalá elegance snižuje důvěryhodnost. Ve výrobních firmách často jednotné oblečení vč. vedoucích (to začíná již ve škole, kde se podporuje jednotné oblečení, třeba jen jednotné boty - znak příslušnosti k týmu!). Hodně si potrpí na značkové oblečení (kompletně včetně prádla). U žen důležitý dokonalý make – up, dokonalá kosmetika. Běžně se líčí i muži (nejde o gaye!). Opatrně s chválením části oblečení, může mít pocit, že o ty hezké hodinky stojíte a dá vám je třeba jako dárek. Potvrzujte písemně schůzky a sdělte předem, o čem by se mělo jednat. Začátek nejlépe až po 10.00 hod. – buďte přesní! Pozdní příchod není tolerován. Vhodné je připravit si důkladný a vyčerpávající materiál. Formální a zdlouhavé zahajování porady, vytváření atmosféry a získání kladného přístupu. Jednání bývá velmi opatrné, opakování dotazů, vyjasňování. Nutná je velká trpělivost, žádné rozčilování. Chtějí vždy důkladné informace. Vhodné je stálé prokazování úcty, zájem o jejich problémy. „Hai“ není přitakající ano, ale znamená spíše nic neříkající fakt, že slyšeli a porozuměli, než souhlas. Pozor na mlčení, je často velmi výmluvné. Buďte velmi formální. Nepovídejte si se sekretářkami a vrátnými. Vedoucí se zúčastňují někdy jen na začátku a na konci. Na přímý dotaz se nemusí vyjadřovat jednoznačně. Nechávají si čas na rozhodování. Negativní rozhodnutí bývá někdy vyjadřováno odkladem do ztracena.
80
Japonci si berou neúspěchy osobně, proto je pro ně velké riziko často nepřijatelné. Pokud se vám něco nepodaří, něco pokazíte, tak jen slovní omluva nestačí. Očekává se, že chybu napravíte činem. O pocitech se v Japonsku nemluví! Jak se máte, jestli vás někdo naštval, co vás bolí, to si nechte pro sebe. Trvalý úsměv i při nepříjemných zprávách je nezbytný. Nejdůležitější je „neztratit tvář“. Vesměs neradi tělesný dotyk, ale velký význam přikládají pohybu hlavy, gestikulaci – důležitá je “mluva těla”. Nehledí do očí, ale do země, pohled do očí je netaktní. Nedívejte se příliš do očí, buďte „pokorní”. Pokud se vám někdo ukloní, ukloňte se také, skloňte hlavu a spojte ruce. Během dne se nepije! Vynahradí si to po práci a zejména v sobotu! Bar je někdy jakousi pobočkou pracoviště a vyjít si se šéfem a kolegy patří k pracovním povinnostem zaměstnance. V baru nebývá vhodné obsloužit se sám. Přisedne k vám hostitel/hostitelka, (v baru i „společnice“), pečuje o vás, dolévá a vyslechne vás. Japonci všude očekávají prvotřídní servis. Momentálně velká obliba „karaoke“ barů. Doba večeře je pro obchodníky i úředníky pracovní dobou. Během jídla buďte nadšení a na závěr projevte vděčnost a uznání. Je to často důležitější pro vaše přátelství než úspěch pracovního jednání. Připravte si témata k rozhovoru, nejlépe sport, vážná hudba (hodně znají Smetanu, Dvořáka, Janáčka), ale třeba i Švejk. V soukromí jsou velmi veselí a přátelští. Buďte připraveni zout si boty v restauraci či při návštěvě v domácnosti (při obchodním jednání se obuv nezouvá). Na „tatami“ se chodí vždy v ponožkách, i na záchodě bývají zvláštní pantofle (nezapomeňte si je po odchodu z toalety zout). Důležité jsou kvalitní a čisté ponožky. Očekávají se dárky, něco vkusného a typického pro naši zemi, nikoliv reklamní předměty firem! Důležité je perfektní balení. Dárky se neotevírají před dárcem! Dostanete-li dárek, ukloňte se a poděkujte. Poděkujte za každý dárek jak okamžitě, tak i písemně.
Literatura. Šroněk I.: Etiketa a etika v podnikání, Management Press, Praha 1995 Mathé I., Špaček L.: Etiketa, BB art, Praha 2005
81
