Etiketa Doc. Ing. E. Mazák, CSc
1
Co je to etiketa • Etiketa je souhrn pravidel a zvyklostí chování ve společnosti • D.Ječný: Čím více lidí ţije pohromadě, tím více cítí potřebu určitého řádu ve společenském souţití
Praktickým návodem k zachování etických norem společnosti jsou přijatá a dohodnutá pravidla, která souhrnně nazýváme etiketa. Jde o souhrn společenských zvyklostí, které nás chrání před společenským úrazem
2
etiketa • Nemá charakter právně závazného předpisu • Vynucována pouze společenským tlakem a veřejným míněním • Dříve vyhrazena jen vyšším vrstvám (i kdyţ kaţdá společenská vrstva měla a má jistý soubor zvyklostí chování) • Mění se v čase, ve vazbě na změny společnosti • Je velice svázána se zemí (ovlivněna národní kulturou) • Univerzální etiketa neexistuje, ale vlivem globalizace se postupně vytváří etiketa obchodu analogicky jako starší diplomatická etiketa 3
Základní premisa etikety • Ve společenském styku neplatí princip všeobecné rovnosti lidí • Podle etikety si nejsme všichni rovni All animals are equal, but … (Orson Wells, Farma zvířat)
4
Přednost ve společenském styku • V pracovním i společenském styku jsou situace, vyţadující, aby určitým osobám byla poskytována přednost • Přednost dávají osoby společensky mladší (niţší) osobám společensky starším (vyšším) Důvody: • Praktické • Symbolické – vyjádření úcty k věku, pohlaví, postavení
5
Pravidla přednosti ve středoevropském regionu 1
Kriteria: věk, pohlaví a funkce • Ve společnosti, kterou tvoří pouze muţi, nebo pouze ţeny v nepracovních vztazích rozhoduje věk • Ve vztahu muţ- ţena má přednost ţena Pokud jde o velmi mladou ţenu a o hodně staršího muţe platí výjimka – přednost má velmi starý muţ
6
Pravidla přednosti ve středoevropském regionu 2 • V pracovním styku je společensky starší nadřízený jeho přednost se týká jen pracovních situací, ve dveřích dává přednost muţ – představený všem ţenám, přednost nadřízeného se uplatňuje jen v pracovním styku v sídle organizace, např. na ulici, v restauraci nebo při setkání v divadle se přednost podle funkce zpravidla neuplatňuje
• V mnoha případech záleţí na taktu osoby, která je v pracovní oblasti společensky starší • Návštěvník a host je osobou společensky starší 7
Pravidla přednosti ve středoevropském regionu 3
Kriteria: funkce Klient je klientským pracovníkem brán jako společensky starší, bez ohledu na pohlaví, věk a funkci Nadřízený je brán jako společensky starší bez ohled na věk a pohlaví
8
Pravidla přednosti v některých situacích Vstup do budovy Přednost mají vycházející před vcházejícími Výjimky: vchází-li významná osoba, invalidní osoba nebo ţena, má přednost Ve skupině vcházejících nebo vycházejících má přednost ţena, muţ otvírá a přidrţuje dveře U vchodu do obchodů má vţdy přednost vycházející Vstup do místnosti na pracovišti – osoba společensky starší má přednost Do hotelu, restaurace a jiných veřejných místností vstupují muţi v pořadí podle společenské důleţitosti vchází- li muţ a ţena, vstupuje jako první muţ 9
Obecné principy etikety v práci • Kaţdý jsme tvůrcem a současně i součástí firemní kultury a pracovního prostředí ve firmě • Očekává se, ţe budeme vystupovat jako dobří reprezentanti úspěšné finanční společnosti • Naše oblečení a vzhled symbolizuje naši společenskou prestiţ • Svým vystupováním a projevy ovlivňujeme nejen ostatní zaměstnance, ale i veřejnost a zákazníky • I my vytváříme atmosféru vzájemné spolupráce a kolegiality – základ dalšího úspěchu naší firmy 10
Vnější vzhled klientského pracovníka Co k němu patří? • • • • • • • •
Tělesná hygiena, pouţívání parfémů Vnější upravenost (pleti, rukou, nehtů, vlasů, vousů) Výraz obličeje (úsměv, mimika) Gesta rukou Chůze Postoj, způsob jak sedíme Oblečení a obutí Ozdoby a šperky, piercing ?, tetování? 11
Oblékání manaţerů – muţi 1 společenský oblek po celý týden spíše konzervativní barvy a materiály k obleku vţdy patří kravata nebo motýlek košile jsou decentní, čisté a v kvalitním stavu po celý den; košile s krátkým rukávem nejsou povaţovány za společensky vhodné
12
Oblékání manaţerů – muţi 2 kalhoty by měly být podle typu doplněny opaskem sportovní oblek je vhodný na mimopracovní setkání, nikoliv do zaměstnání nepřijatelné jsou jeansy, mikiny, svetry a trička.. kvalitní hodinky, maximálně jeden prsten, ţádné zlaté náramky a řetězy
13
Oblékání manaţerů – ţeny 1 nosí oděvy dostatečně zakrývající ramena a paţe, kalhoty nebo sukně v délce odpovídající jejich společenskému postavení; oblečení by mělo vyvolávat pocity serióznosti spíše konzervativní oblečení bez módních výstřelků velmi vhodné jsou kostýmy 14
Oblékání manaţerů – ţeny 2 trička bez rukávů, halenky a šaty s výrazným výstřihem, zkrácené sukně a šaty jsou vhodné na dovolenou, nikoliv však do zaměstnání šperky nesmí být nadměrné co do velikosti ani co do počtu módní doplňky úměrné celkovému stylu oděvu, ţádné módní extravagence 15
Oblékání profesionálů nemanaţerů Klientští pracovníci- muţi i ţeny - se řídí obdobnými zásadami oblékání jako manaţeři, pokud není firemními předpisy nebo zvyklostmi stanoveno jinak. Např. u muţů: povolení pracovat v košili s vázankou, ale bez saka, u ţen: sukně nebo kalhoty s halenkou 16
Oblékání profesionálů nemanaţerů –ostatní (mimo klientské pracovníky) Muţi košile nebo kvalitní trička s dlouhým rukávem, jsou přípustné oblek není nutný, ale sako a kalhoty mají být vzájemně sladěné barevné kombinace kalhot a saka by měly být umírněné a vkusné mikiny a svetry nejsou vhodné
(jsou u muţů povaţovány za projev sebepodceňování a znehodnocují obecné vnímání osoby a pozice ostatními 17 kolegy a veřejností)
Oblékání profesionálů nemanaţerů –ostatní (mimo klientské pracovníky) Ţeny nevyzývavé součásti oblečení, spíše formálního charakteru nepřijatelné jsou sportovní doplňky oblečení, minisukně a výstřední modely šperky by měly být v harmonickém souladu s celkovým oblečením 18
Doporučení pro asistentky kostýmky, spíše formální oblečení eliminace módních výstřelků nelze nosit sportovní obuv punčochy, bez vzorku, ne barevné módní doplňky nutno pečlivě volit šperky nutno jen střídmě 19
Denní hygiena za všech okolností by měla ze zaměstnance vyzařovat pravidelná péče o tělo pečlivě upravené vlasy bez módních výstřelků muţi musí být kaţdý den řádně oholeni nebo mít pečlivě udrţované vousy je nutné dbát o ruce, nehty a pokoţku ţeny by vţdy měly dbát na úměrnost pouţívaného make-upu příliš výrazné barvy a kombinace jsou vţdy rizikem negativního vnímání okolím vůně kaţdého z nás je druhým dojmem při setkání - denně parfémy, deodoranty věnujme i během dne dostatečnou péči o svůj chrup a dech
20
Drţení těla a celkové vzezření z drţení našeho těla lze poznat mnohé v jakémkoliv věku a zdravotním stavu nutno věnovat péči o své tělo dostatečnou pozornost péče o celkové vzezření pomáhá vnímání nás samých naším okolím, pomáhá i našemu zdraví a sebevědomí péče o tělesnou kondici, přispívá k našemu dobrému pocitu a pomáhá nám úspěšně pracovat 21
Vyjadřování a chování Nejen svým vzhledem také vyjadřováním a chováním reprezentujeme svou společnost Musíme proto vystupovat v souladu s přáním společnosti, být vnímána jako úspěšná a důvěryhodná finanční instituce Klienti i naše okolí ocení slušnost, zdvořilost a kultivovaný projev Vulgárnost a obhroublost při obchodním jednání jsou projevem neúcty je klientovi Pozitivně laděné chování vzbuzuje sympatie a důvěru Negativismus a arogance sniţují naši hodnotu v očích druhých a poškozují image naší společnosti
22
Odkazy na další informace http://chovani.unas.cz http://www.proficomm.cz/image_manazera.php http://www.vox.cz/kurz-image-manazera-jak-nasvnima-okoli-4131.html http://zena.centrum.cz/styl/clanek.phtml?id=4412 http://www.ibrno.cz/index.php?sec=casopis&id_cl anek=4167
23
Pozdrav • Je projevem úcty, přátelství, začátkem a zakončením jednání a společenského styku s jinými osobami • Zdravíme se se známými, spolupracovníky a klienty, návštěvníky naší firmy, telefonujícími
24
Pozdrav podle etikety Kdo koho zdraví: Při setkání zdraví osoba společensky mladší osobu společensky starší ,tj. muţ ţenu, mladší staršího, osoba funkčně niţší osobu funkčně vyšší - při pracovním styku mladého nadřízeného s podřízenými záleţí na jeho taktu, zda bude vyţadovat respektování své přednosti i vůči ţeně nebo podstatně staršímu podřízenému 25
Jak se lidé zdraví • • • • • • • •
Hlasem Podáním ruky Pokynutím Smeknutím Úklonem hlavy nebo těla Políbením ruky ţeně Povstáním Objetím a políbením (arabské země, Itálie, Jiţní Amerika, Rusko) • Některé způsoby pozdravu se vzájemně kombinují 26
Podání ruky • Jako součást pozdravu hlavně v Evropě a Severní Americe. Četné odchylky: neuţívá se v Japonsku. Ţidé nepodávají ruku ţenám . • Ruku podává ţena muţi, starší mladšímu, nadřízený podřízenému, hostitel hostovi, pedagog studentovi • Podáváme celou ruku, ne konečky prstů • Stisk ruky je pevný, ne „leklá ryba“ ale ani „drcení“ • Potřesení je krátké, „nepumpujeme“ • Podáváme jen jednu ruku, není vhodné partnera poplácávat po zádech, paţi nebo hlavě 27
Políbení ruky • V Polsku běţné i v pracovním styku • Obvykle je pouze symbolicky naznačeno, ke skutečnému dotyku rtů s rukou nedochází
28
Smekání na pozdrav Smekáme klobouk a čepici se štítkem, barety, čepice bez štítku a ušanky se při pozdravu nesmekají Má-li muţ na hlavě klobouk • smeká vţdy, zdraví-li ţenu, • zdraví-li muţe, smeká jen jde-li o osobu starší, sluţebně výše postavenou nebo významnou • smeká při vstupu do restaurace, do kulturního zařízení, v autě • nesmeká v obchodě, v hotelové, nádraţní nebo letištní hale, v dopravním prostředku 29
Představování Osoba společensky mladší je představována nebo se představuje osobě společensky starší Aktu představování se ujímá ten, kdo obě seznamované osoby zná. Pokud není třetí osoba, představují se osoby samy a to ve stejném pořadí, tj. společensky mladší se představují společensky starším. Např. mladší muţ se představuje nebo je představován staršímu, analogicky u ţen Při seznamování mladší ţeny a staršího muţe, nebo starší ţeny a mladšího vedoucího záleţí na taktu seznamujícího a osoby společensky starší. 30
Představování a seznamování Jste-li vy tou třetí osobou, která představuje rozlišujte, kdy seznamujete (společensky stejně staré osoby) a kdy představujete osobu společensky mladší osobě společensky starší. Pane X, seznamte se s panem Y, ředitelem firmy Z Pane generální řediteli, dovolte, abych vám představil pana Dr. X, ředitele firmy Z 31
Představování Představujeme-li se sami, nepouţíváme akademický titul
(dnes běţnější, ale ne vţdy a kaţdým akceptováno, např.na akademické půdě, v nemocnici, u soudu)
a funkci sdělujeme, jen je-li to nezbytné pro vyjasnění vlastního postavení pro další jednání Nepředstavujeme se nikdy obratem „Já jsem ňákej Vonásek“, ale „Jsem František Vonásek“, nebo „Vonásek“, nebo „Jmenuji se František Vonásek“ 32
Představování Jsme-li seznamováni s osobou stejného společenské významnosti, odpovídáme: „Těší mě“, „Rád vás poznávám“ nebo „Dobrý den“. Jsme- li představováni osobě společensky starší, neměli bychom pouţívat formuli „Těší mě“, nebo „Rád vás poznávám“.
33
Prohřešky při představování • Osoba společensky starší (významnější) je představena osobě společensky mladší • Ţena se sama představuje muţům (toto pravidlo má výjimky, např. v pracovním styku je to dnes běţné) • Nejasné nebo nezřetelné vyslovování jmen představovaných • Hostitel opomine představit nově příchozího
34
Prohřešky při představování • Nepodání ruky, pokud má být podána • Nepřijetí podané ruky (není jen prohřešek proti pravidlům představování, ale hrubá neslušnost) • Představovat se s rukama v kapsách, s cigaretou, ţvýkání při při představování • Pod vlivem amerických zvyklostí bývá někdy v rámci představování vyţadováno tykání a oslovování křestním jménem, bez ohledu na to, zda je to druhé straně milé
35
Vizitky • Jsou důleţitou pomůckou v pracovním, společenském a někdy i osobním styku • Na českých a mnohých jiných vizitkách je vţdy uvedeno nejprve jméno a pak příjmení. Na maďarských naopak • Osobní (soukromé) vizitky obsahují pouze jméno, příjmení, akademické tituly a vědecké hodnosti, soukromou adresu a telefon, případně mail • Ţeny na osobní vizitce neuvádějí adresu a telefon 36
Vizitky • Firemní vizitky vedle údajů o osobě obsahují označení instituce, adresu, tel. číslo, fax, mail, internetovou stránku. • U jména je obvykle vyznačena funkce, jde-li o vedoucí nebo specialisty, obchodní zástupce apod. Jinak bývá uveden útvar • Čím vyšší funkce, tím má na vizitce méně vedlejších údajů ţádné soukromé údaje (byt, telefon) 37
Vizitky- cizojazyčné verze • Křestní jména se nepřekládají • S tituly jsou problémy na německých vizitkách Ing. je středoškolák, u vysokoškoláka píšeme Dipl.Ing. absolventi ekonomických VŠ jsou Dipl.Kaufmann nebo Dipl. Wirtschaftler, lze pouţít i Dipl.Ing. Právník Dr.iur. Nebo Dr.jur., Ostatní doktoři včetně MUDr jsou jen Dr.
38
Vizitky- cizojazyčné verze Na anglických vizitkách neuvádějte CSc., tento titul ve světě neznají lze ho nahradit Dr. před jménem (správně je doktor ale jen lékař!) nebo PhD za jménem, tento titul se pouţívá i pro naše DrSc.
inţenýr přeloţeno jako engineer znamená i strojník bez VŠ Ruské vizitky neuvádějí akademické tituly, 39 vědecké hodnosti ano
Vizitky- cizojazyčné verze Funkce Director- v USA označuje člena správní rady, která ale neřídí operativu Operativu řídí Officers, v čele s Prezidentem, jeho náměstkem je Viceprezident Náš generální ředitel by na vizitkách pro USA měl mít titul Prezident, nikoli Director General CEO značí Chief Executive Officer, tato funkce je obvykle spojena s funkcí Prezident. Je-li oddělena, řídí Prezident vztahy směrem ven a CEO směrem do firmy. V Anglii je generální ředitel nazýván Managing Director Manager můţe označovat jak vedoucího, tak i odpovědnou osobu bez personálu (asi jako samostatný odb. referent) 40
Oslovování a titulování- 1 V Česku
Mgr. z nových titulů se uţ vţilo „pane magistře“, Bc. nevţilo se „pane bakaláři“, ani DiS CSc. neoslovujeme „pane kandidáte věd“, uţíváme akad. titul DrSc. neoslovujeme pane doktore věd, uţíváme „pane doktore“. Pane kolego můţeme oslovovat spolupracovníka nebo podřízeného, nikdy ne nadřízeného. Osobu předsedající jakémukoliv zasedání oslovujeme pane předsedo, lze uţít i pane předsedající Oslovení „Pane“, bez jména, titulu nebo funkce se v pracovním styku pouţívá, jen kdyţ oslovujeme neznámého. V ostatních případech v pracovním styku působí nezdvořile. 41
Oslovování a titulování- 2 v německy mluvících zemích od nich jsme převzali titulování doktor a inţenýr, dnes jejich uţívání pomalu ustupuje, zvláště u titulu inţenýr (výjimkou je Rakousko!) Tento odklon se týká jen oslovování, ne vizitek a korespondence.
42
Oslovování a titulování- 3 v USA moţno pouţívat oslovení pane, paní, slečno se jménem, ne s funkcí pracovní (manaţerskou). Mr. Prezident je jen prezident USA . politické a soudní funkce volené i jmenované se uţívají hojně doktor- pouze lékař, nebo abs. pgs, nebo PhD v Anglii podobně jako v USA, ale navíc se uţívají šlechtické tituly Sir, Dame, Lord (jen s křestním jménem), V USA, Anglii a Francii se často pouţívají vojenské hodnosti i po odchodu z armády (zejména vyšší šarţe jako Captain, Major, Colonel..) 43
Oslovování a titulování-4 V Česku Jménem- oslovujeme 5.pádem „pane Nováku“, „paní doktorko“ (ne pane Novák, ani Nováku) Titulem – pane doktore, pane inţenýre zvl. vůči starším raději pouţíváme Funkcí- pane poslanče, pane primátore, pane starosto, pane prokuristo, pane řediteli, pane profesore dtto Po revoluci se zvýšila četnost různých generálních ředitelů a prezidentů firem, nadací apod. – klidně je používejme , přílišná demokratizace tu škodí obchodu Šlechtické tituly jsou zakázány zákonem, i kdyţ je pouţívají sdělovací prostředky. V oslovení se nepouţívají Oslovování ţen podle titulů nebo funkcí jejich muţů dnes působí anachronicky : paní starostová, paní ředitelová, paní doktorová
44
Etiketa obchodního jednání • Naslouchejte klientovi vnímavě a soustředěně. Nechte klienta hovořit, neskákejte mu do řeči • Dávejte najevo empatii, tj.svůj zájem o osobu a starosti klienta • Nehádejte se, neříkejte klientovi, ţe se mýlí, ani ho nepoučujte, není-li to velice důleţité pro projednávaný obchod. • Klienta neškolíme, ale informujeme ( Nejednáte s ním abyste ho školili, ale abyste sjednali obchod) • Pokud se zmýlíte, uznejte to a omluvte se 45
Etiketa obchodního jednání Klientovi projevujte vděčnost za čas, který vám věnoval, za zájem, který projevil, za to ţe vás navštívil atd. Poděkujte klientovi, i kdyţ jste se nedohodli a obchod se neuskuteční. Vyţádejte si souhlas, ţe se na něj můţete znovu obrátit, změní-li se podmínky, např. bude uveden na trh nový produkt pro jeho segment. 46
Prohřešky proti etiketě -1 (Dr. Soldát) • • • • • • • •
Nevhodné či neudrţované oblečení Nepříjemná vůně Ţvýkání Kouření, které obtěţuje ostatní Pozdní příchod na schůzku Vynechání pozdravu nebo nedbalé pozdravení Podání ruky: drtivé nebo naopak „leklá ryba“ Mluva: příliš tichá nebo hlasitá, drmolení, nedbalá výslovnost, špatná artikulace, nevhodný tón řeči • Skákání do řeči 47
Prohřešky proti etiketě -2 (Dr. Soldát) • Nedávání přednosti důleţitějším osobám a hostům • Netrpělivost a nepozornost či bezohlednost vůči partnerovi • Netolerantnost • Povýšenost, arogance a sarkastická ironie • Neustálé udílení rad a moralizování • Zamračená tvář a přezíravý výraz 48
Prohřešky proti etiketě -3 (Dr. Soldát. upr. ) Nezdvořilé jednání – přijímání laskavostí a drobných úsluh bez poděkování, opomenutí omluvy, vyţádání dovolení nebo souhlasu, musíme-li někoho obtěţovat přikazování (rozkazovací způsob) tam, kde by bylo na místě vyjádřit přání zdvořileji (kondicionál) nezpůsoby – mlaskání, frkání, zívání, šťourání v zubech, nosu, uších, vstup do cizí kanceláře bez zaklepání 49
Prohřešky proti etiketě -4 (Dr. Soldát. upr. ) oslovování 1. pádem, tykání bez dovolení nepouţívání titulu a funkčních označení při oslovování osob, které si na nich zakládají ruce v kapsách při jednání nevhodné polohy při sezení narušování intimní zóny partnera 50
