Whitepaper
Enterprise Content Management bij Evides Inleiding Ruim tien jaar geleden werd bij Evides begonnen met de invoering van Enterprise Content Management. Hoewel veel van de documenten die men binnen het bedrijf gebruikte al digitaal werden opgeslagen, was er nog geen integraal systeem waarin men al deze documenten kon raadplegen. Voor de bedrijfsvoering was het van groot belang dat er een dergelijk systeem zou komen: tot op dat moment was elke locatie bemand door een vaste ploeg mensen, die alles wisten van de apparatuur ter plekke. In de nieuwe opzet moesten deze technici rouleren en op afstand apparatuur kunnen besturen. Daarom was het nodig dat alle relevante documentatie centraal ontsloten en beschikbaar was. De noodzaak hiertoe werd ook groter door de fusie in 2004, die tot gevolg had dat zowel het werkgebied alsook de geografische spreiding groter waren geworden. Doordat zaken nu centraal vindbaar waren, was ook de kans op het dubbel opslaan van informatie geringer geworden. De invoering van het binnen Evides als Document Management System “Docis” aangeduide systeem verliep niet overal even snel. Onderweg was het ook een aantal keren nodig een nieuwe indeling (‘folderstructuur’) te maken of functionaliteit toe te voegen of te laten ontwikkelen. In de loop der jaren nam het aantal systemen in het bedrijf dat met “Docis” verbonden is steeds toe. En daarmee ook de afhankelijkheid van het altijd beschikbaar zijn hiervan. Door moderne technieken is het mogelijk informatie op een andere manier te ontsluiten, te verrijken en te delen. Deze technieken moeten steeds op hun waarde beoordeeld en in de praktijk beproefd worden. In deze whitepaper zal na een korte schets van het bedrijf ingegaan worden op de fasen die de afgelopen jaren doorlopen zijn, van invoering van het Document Management Systeem tot op heden. Daarnaast wordt ingegaan op drie thema’s die momenteel actueel zijn: metadatering, contentbeheer en de record management module.
Bedrijfsprofiel Evides Waterbedrijf levert drinkwater aan klanten in Zuid-Holland Zuid, Zeeland en de Brabantse Wal. Dagelijks kunnen circa 2,5 miljoen mensen vertrouwen op zuiver en smakelijk water, vers uit de kraan. Daarnaast biedt Evides industriewaterdiensten ‘op maat’ aan grote industriële klanten in onder meer Nederland, België, Duitsland en China. Jaarlijks produceert Evides circa 240 miljoen kubieke meter drink- en industriewater. Daarmee is Evides het op één na grootste drinkwaterbedrijf van Nederland en de grootste leverancier van waterdiensten aan de industrie in ons land. Daarnaast zorgt Evides voor afvalwaterzuivering en – als sluitstuk van de cirkel – hergebruik van gezuiverd afvalwater (effluent).
www.FACTO.nl
Whitepaper Evides waterbedrijf is in 2004 ontstaan uit een fusie tussen Waterbedrijf Europoort (WBE), actief in de regio Rijnmond en Delta Waterbedrijf, die de waterleverancier voor Zeeland was. De medewerkers zijn verspreid over verschillende locaties. De meeste medewerkers van de centrale diensten zijn werkzaam in één van de drie grote vestigingen in Rotterdam, Middelburg en Oud-Beijerland. De aard van het bedrijf, dat sterke binding heeft met de fysieke omgeving, brengt met zich mee dat er daarnaast vele kleine vestigingen zijn waar een aantal medewerkers een werkplek vinden. Deze kleinere vestigingen bevinden zich vaak ver buiten de bebouwde kom. Binnen Evides is de afdeling Documentair Beheer verantwoordelijk voor: Het bedrijfsbreed en gericht sturen op de volledige levenscyclus van documentaire informatie (‘ongestructureerde informatie’): van ontstaan en ontvangst, via beschikbaarstelling en gebruik, tot uiteindelijk vernietiging na het verliezen van waarde. Door deze in een Document Management System opgenomen documenten beter te ontsluiten ontstaan daarnaast nieuwe mogelijkheden voor samenwerken en kennisdelen. Een geordende opslag en beheer van bedrijfskritische documenten, zowel digitaal alsook op papier. Documentair Beheer regelt de inrichting van deze processen en zorgt voor verdere ontwikkeling op dit gebied. Zij doet dit in nauwe samenwerking met de organisatie en bedrijfsonderdelen. In de praktijk zijn de volgende zaken bij Documentair Beheer belegd: • postbehandeling • beheer bibliotheek en papieren archief • scanwerkzaamheden • ontwerp en onderhoud van formulieren en sjablonen • beheer van het document management systeem en intra- en internetsite van Evides.
Aanleiding en invoering Document Management System (DMS) Zoals hierboven gemeld bestond er tot 2000 geen centraal beheerd archief binnen Evides. Op de verschillende locaties waren papieren archieven die werden beheerd door de plaatselijke secretariaten. Centraal overzicht op dit vlak ontbrak, en zo kon er dus soms lang gezocht worden naar een bepaalde brief in één van de decentrale archieven. Vanuit de behoefte makkelijk aan de benodigde informatie te komen, probeerde elke afdeling de documenten die nodig waren op de eigen locatie of op de eigen werkplek binnen bereik te krijgen. Tegelijkertijd was de afhankelijkheid tussen afdelingen en locaties wel groot. Zo waren bijvoorbeeld secretariaten niet altijd gevestigd op de locaties waar ze voor werkten, en waren bijvoorbeeld laboratoriumuitslagen voor verschillende andere afdelingen van belang. In 1999 constateerde WBE dat er een probleem was ontstaan omdat kennis en informatie niet of slecht toegankelijk was, vanwege het feit dat o.a. er binnen het bedrijf op veel
www.FACTO.nl
Whitepaper verschillende manieren met documenten werd omgegaan, waarbij papier leidend was. Hoewel men decentraal wel bezig was dit op te lossen, werd er ook besloten tot een onderzoek naar wat bedrijfsbreed op dit vlak gebeurde. Centrale vraag in het onderzoek was: “Wat is het belang van documentaire informatievoorziening binnen WBE, en op welke termijn is het belangrijk?”. Dit resulteerde in een document met de titel “Visie op de documentaire informatievoorziening binnen WBE”. Belangrijke thema’s in het onderzoek waren kennismanagement, efficiency, klantgerichtheid, communicatie. Uit het onderzoek bleek dat: • er veel archieven waren, • deze archieven op veel verschillende plekken aanwezig waren, • in sommige regio’s zelfs sprake was van omvangrijke archieven, • documenten veelvuldig gekopieerd waren, • de indexering op basis van de basis archiefcode het zoeken niet makkelijk maakte zodat er allemaal eigen “sleutels” waren gemaakt waar slechts enkelen mee bekend waren, • de ondersteuning van het omgaan met documenten tot dan toe weinig aandacht had gekregen, • de behoefte bij de medewerkers aan een hulpmiddel hierbij echter groot was. Ongeacht het type informatie ging het de gebruikers steeds om beter kunnen opslaan, goed kunnen onderhouden en snel kunnen vinden van de juiste documenten. Hoofdconclusie was daarom dat in veel bedrijfsprocessen wezenlijke efficiencyverbeteringen te bereiken waren door de documentaire informatievoorziening op een hoger plan te brengen. Eén van de aanbevelingen naar aanleiding van het onderzoek was een strategische keuze te maken en binnen WBE met een gestructureerde documentaire informatievoorziening van start te gaan. Men ging aan de slag, naast beleid en richtlijnen op dit vlak werd ook een invoeringsplan gemaakt en gestart met een pilot. Men verwachtte verbeteringen te realiseren op de volgende gebieden: •
Efficiency Minder dubbel werk, één applicatie voor documentaire toepassingen in plaats van meerdere, reduceren zoektijden, etc.
•
Archivering Weten waar de informatie te vinden is, reduceren van opslaglocaties, verminderen kastruimte, etc.
•
Communicatie Werkprocessen over afdelingen heen beter faciliteren, zicht in elkaars kunnen, open communicatie stimuleren, etc.
www.FACTO.nl
Whitepaper •
Mobiliteit Loskoppeling van kennis en mensen en vooral mensen en locaties; eenduidigheid over werkmethoden stimuleert mobiliteit, etc.
•
Klantgerichtheid Beter inzicht en overzicht in de klantcontacten met industrieën, klachtenregistratie, etc.
•
Kennismanagement Sneller en eenduidiger beschikbaar stellen van kennisdocumenten, etc.
Destijds was overigens niet kennismanagement, maar documentmanagement het eerste streven. Kennismanagementactiviteiten volgden in tweede instantie. Als uitgangspunt werd geformuleerd dat alle documenten in principe opgenomen zouden worden in het Document Management System “Docis”. Daarbij is het principe van ‘think big - act small’ toegepast: denkend vanuit één overkoepelende visie, in kleine stappen resultaten boeken. Iedere medewerker was er zelf voor verantwoordelijk dat • “informatie die binnen zijn of haar activiteitengebied valt • (hetzij zelf opgesteld, hetzij bijvoorbeeld via externe e-mail ontvangen) • en die voldoet aan de criteria in het systeem op te nemen • ook daadwerkelijk in het Document Management System (DMS) wordt ingevoerd.” Hiermee veranderde ook de rol van de secretariaten. keuze gemaakt werd. De pilot werd uitgevoerd met Livelink van Open Tekst, die geselecteerd werd en als Document Management System “Docis” ingezet. Het product voldeed aan de functionele eisen. Technisch moest wel de nodige aandacht aan het juist inrichten hiervan besteed worden. Tijdens de pilot bleek dat het ambitieniveau niet te hoog gekozen moest worden. Nadruk moest gelegd worden op het opslaan en creëren van documenten in Livelink en niet op de geavanceerde opties zoals workflows, die ook in het systeem mogelijk zijn. Hoewel veel medewerkers uitgekeken hadden naar dit hulpmiddel bleek dat zij wel voldoende tijd nodig hadden om er aan te wennen. Het was daarom duidelijk dat er een kenniscentrum binnen de organisatie moest komen om gebruikers te ondersteunen en een ongestoorde werking te kunnen waarborgen. De volgorde van invoering van het systeem gebeurde op basis van documenttype, te beginnen bij de vergunningen. De invoering en indeling van het Document Management System “Docis” was in aanvang gerelateerd aan het proces, niet aan afdeling. In september 2001 was informatie van twee processen in het systeem gezet: vergunningen & zakelijk recht en documentatie van de afdeling Productie. Verder was gewerkt aan de voorwaarden voor de invoering van het systeem: het opzetten van een kenniscentrum, het opstellen van het beleid, en de inrichting van hardware en software. Door het aanwijzen van contentbeheerders in verschillende delen van de organisatie wilde men het gebruik van “Docis” bevorderen en tevens een eerste
www.FACTO.nl
Whitepaper aanspreekpunt creëren voor het geval mensen vragen hadden over het gebruik hiervan. Deze contentbeheerders konden als vertegenwoordigers van de gebruikers geraadpleegd worden. Terugkijkend aan het eind van deze activiteiten werd geconstateerd dat men in het bedrijf enthousiast was geraakt en veel verzoeken binnenkwamen om bij andere afdelingen eveneens te beginnen. Men wilde in de rest van dat jaar meer gebruikers toegang geven tot “Docis”. Om het enthousiasme vast te houden, maar ook te verzekeren dat de zorgvuldigheid gehandhaafd zou worden, besloot men om primair relevante en actuele informatie in het “Docis” op te nemen.
Een nieuwe omgeving In de jaren na 2001 werd er veel informatie in “Docis” opgeslagen. Er werden uitgebreide mappenstructuren (‘folders’) aangemaakt, waarbij de toegangs- en/of bewerkingsrechten voor elke afdeling afzonderlijk werden ingesteld. In 2004 bestond de situatie dat weliswaar heel veel documenten in “Docis” waren opgenomen, maar vaak afgeschermd voor andere afdelingen. Door de veelal ingewikkelde opslag- en rechtenstructuren was de informatie daarom niet altijd goed te vinden c.q. toegankelijk voor geïnteresseerden. Ook had het kenniscentrum nog steeds geen formele positie. Men constateerde in een terugblik: “Het stadium waarin alle documenten als vanzelfsprekend via de ene toegangspoort “Docis” te benaderen zijn is nog niet bereikt.” In de loop van 2004 werd de afdeling Documentair Beheer als kenniscentrum opgericht. Om de situatie rond toegankelijkheid in “Docis” te verbeteren kwam er een nieuwe indeling. Deze werd wederom procesmatig van opzet. Voor elke proces werd nu echter een vaste structuur voorgeschreven en ook de rechtenstructuur voor toegang en bewerking werd eenduidig ingericht. De procesgerichte folderstructuur bevatte voor alle processen dezelfde indeling: • Dynamisch archief • Bedrijfsdocumentatie • Bedrijfsformulieren • Statisch archief Documenten die ouder waren dan 2 jaar moesten naar het statisch archief worden overgeheveld. Het beleid was vanaf het begin af aan dat alle documenten toegankelijk moesten zijn voor alle vaste medewerkers, tenzij er een gegronde reden was om die af te schermen. Deze reden kon bijvoorbeeld zijn dat het privacygevoelige informatie betrof of vertrouwelijke financiële informatie. Voor tijdelijke medewerkers was het beleid dat zij alleen toegang hadden tot die informatie die voor hun werkzaamheden noodzakelijk was. In de praktijk werd veel informatie afgeschermd, ook omdat degene die het stuk in “Docis” plaatste zelf rechten op documenten kon toewijzen.
www.FACTO.nl
Whitepaper Wederom maakte men gebruik van contentbeheerders binnen de organisatie. Deze waren verantwoordelijk voor het contentbeheer van de folder- en rechtenstructuur in het Dynamisch archief van een bedrijfsproces. Ook speelden zij een grote rol in het uitwerken en invoeren van folder- en rechtenstructuur in de nieuwe omgeving van “Docis”. Zij moesten zorgen dat de juiste informatie in “Docis” werd opgeslagen, op de juiste plek en weer verwijderd werd als deze niet meer relevant was en de juiste medewerkers toegang hadden tot het deel wat zij onder hun beheer hadden. Toen later in 2004 de fusie en daaropvolgende reorganisaties plaatsvonden, kwamen het gebruik en draagvlak voor Livelink onder druk te staan. Veel managers en key-users hadden een andere functie gekregen binnen of buiten Evides. De visie achter de invoering van Livelink en het beleid waren minder bekend in de organisatie, het eerder aanwezige draagvlak was smaller geworden. Door het ontbreken van managementcommitment kwamen zaken als contentbeheer niet meer van de grond. Hoe belangrijk het commitment van het management is wordt aangetoond door het feit dat het gebruik wel een succes was op die plaatsen waar managers zich wel inzetten voor “Docis”. Op die plekken werkten de medewerkers wel met plezier met het systeem. De doelen van de herinrichting in 2004 waren: • een doorzichtig systeem te maken, • waarborgen dat “Docis” doorzichtig zou blijven, • waarborgen dat ieder medewerker “Docis” zou gebruiken voor cruciale bedrijfsinformatie. Een aantal afdelingen ging enthousiast aan de slag met het overzetten van informatie naar de nieuwe omgeving, die tevens een nieuwe startpagina had. Niet alle afdelingen zagen de meerwaarde van de nieuwe indeling in. Zo ontstond de situatie dat in beide omgevingen informatie stond, bij de één wat meer (of alles) in de oude omgeving, bij de andere juist in de nieuwe omgeving. Ook de rechtengroepen breidden uit (tot er bijna evenveel groepen als medewerkers waren) en werden in elkaar ‘genest’ zodat ook daar de beheersbaarheid afnam. Omdat enige jaren geen opleiding werd verzorgd moesten nieuwe medewerkers zelf uitvinden hoe ‘Docis’ werkte en wat de filosofie achter de indeling was. Ook de technische beschikbaarheid was niet optimaal, regelmatig was het systeem overdag enige tijd niet te benaderen en moest herstart worden. Dit verbeterde sterk toen in 2006 een contract werd afgesloten met Morningstar systems. Hierdoor was er steeds een technisch beheerder voor “Docis” aanwezig. Storingen werden daarom vlotter afgehandeld en er kwam een scherpe afspraak over de beschikbaarheid van “Docis” voor alle locaties tijdens kantoortijden.
www.FACTO.nl
Whitepaper Nogmaals een nieuwe indeling In 2008 hield Evides een intern klanttevredenheidsonderzoek. Ten aanzien van “Docis” bleek opschonen van de structuur en verbeteren van de zoekmogelijkheden hoog op de wensenlijst van de medewerkers te staan, evenals het volgen van een opleiding en ondersteuning van de contentbeheerders. De beschikbaarheid van het systeem was inmiddels drastisch verbeterd en men had vanaf alle locaties en de thuiswerkomgeving toegang tot het systeem. Omdat de nadruk lag op een nieuwe start voor het systeem, werd er voor gekozen de naam “Docis” niet langer te gebruiken. Voortaan werd het programma Livelink genoemd. De visie voor de afdeling Documentair Beheer die dat jaar naar de directie werd gestuurd had als titel: “Van documentaire informatievoorziening naar kennismanagement”. Belangrijke taak voor de afdeling in de komende jaren werd het uitvoeren van het project “Livelink doen we zo!” dat de knelpunten die in het voornoemde onderzoek naar voren waren gekomen zou aanpakken. De uitgangspunten en doelstellingen van het project “Livelink doen we zo!” waren: • Livelink wordt ingezet als bedrijfsbreed documentair informatiesysteem. • Daarmee voldoen we enerzijds het aan de wettelijke bewaarplicht, anderzijds geven we optimaal ondersteuning aan de informatiebehoefte binnen de bedrijfsprocessen. • Om de bedrijfsprocessen optimaal te ondersteunen is het noodzakelijk om de mappenstructuur en inrichting van Livelink te vereenvoudigen en ze beter te laten aansluiten bij de bedrijfsprocessen, de zoekmogelijkheden te verbeteren, en de rechtenstructuur te vereenvoudigen (de kunst van het weglaten) in vergelijking met Docis. Op plekken in de organisatie waar kennismanagement relevant is, zal een inventarisatie worden gedaan van mogelijke toepassingen. • De ondersteuning door contentbeheer dient op een vakkundige en professionele wijze georganiseerd te worden, zodat de organisatie optimaal ondersteund wordt in het gebruik. • De beschikbare functionaliteit van Livelink kan beter benut worden, bijvoorbeeld door meer gebruik te maken van de workflowfunctionaliteit in Livelink. Tijdens de migraties zal een eerste inventarisatie worden gehouden van de functionele behoeften. • Vervuiling van Livelink dient voorkomen te worden door lifecyclemanagement op te zetten, waaronder verstaan wordt het op een selectielijst plaatsen van bestanden die voor verwijdering in aanmerking komen of het verplaatsen van bestanden die zelfden geraadpleegd worden naar andere media. Omdat dit onderdeel een intensieve voorbereiding vraagt is het in de planning naar achter geschoven (na “Eigen huis op orde”). • Het succes van het behalen van de business case wordt bepaald in de volgende klanttevredenheidsmeting (in 2010), waarbij het doel is om voor de tevredenheid over Livelink een hogere score te halen (minimaal 1 punt hoger) dan in het klanttevredenheidsonderzoek van 2008.
www.FACTO.nl
Whitepaper De eerste aanzet was het subproject “Eigen huis op orde”, dit omvatte de volgende onderdelen: • De afdeling Documentair Beheer maakt de basisstandaarden en de basisstructuur voor het werken met Livelink en een eerste inrichting op hoofdlijnen. De structuur wordt eenvoudiger, minder lagen, we gaan metadata toepassen, er komt een eenvoudiger inrichting van de groepen en rechten. • Na afronding van deze set zullen de afdelingen benaderd worden om de structuur verder in te richten op detailniveau per afdeling. • De afdeling Documentair Beheer zal de afdelingen daarbij faciliteren, de 1e opzet aanbieden in de vorm van een basisstructuur, een set templates en een uitrolstrategie, het proces begeleiden en helpen bij de inrichting. • Voor contentbeheer is een combinatie van versterken van de afdeling Documentair Beheer met een centrale contentbeheerder en decentraal contentbeheer per bedrijfsonderdeel, waarbij belangrijk is dat de rol daadwerkelijk wordt geborgd in de functiebeschrijving en er voldoende tijd beschikbaar is. • Documentair Beheer heeft centraal een faciliterende rol, zij verzorgt kennis, opleidingen, de centrale structuur, de monitoring en bewaking van Livelink en de vaktechnische begeleiding van de contentbeheerders. De doorlooptijd van het project werd geschat op ruim een jaar maar al snel bleek dit te optimistisch. Organisatorisch werden grote stappen gemaakt. Er werd opleidingsmateriaal en een opleidingsplan gemaakt voor verschillende doelgroepen. De afspraken met ICT werden uitgebreid, zodat de ondersteuning op technisch vlak gewaarborgd was. Er werd een verzoek gedaan aan elk bedrijfsonderdeel om één of meerdere contentbeheerders aan te stellen en extra inspanning te leveren tijdens de projectfase. De invulling van “Livelink doen we zo!” voor de diverse afdelingen verliep globaal als volgt. Elk bedrijfsonderdeel had meerdere contentbeheerders gekregen. De afdeling Documentair Beheer nam uitgebreid de tijd om met hen de gewenste structuur, rechten en metadata door te nemen. Als basis hiervoor diende de Livelinkstandaarden binnen Evides, die voorschrijven hoe structuur, rechten en metadata in beginsel opgebouwd moeten zijn. Op deze manier werd gewaarborgd dat er een herkenbare en beheersbare inrichting over het hele systeem bestond. Vooral het gebruik van metadata vereiste een goede begeleiding omdat dit voor de meeste contentbeheerders een heel nieuw onderwerp was. Hierover verderop in dit artikel meer. De resultaten werden vastgelegd in een ontwerp wat opgeslagen is in Livelink. Elke wijziging hierop wordt vastgelegd door het bijbehorende verzoek bij het ontwerp op te slaan. Nadat structuur, rechten en metadata waren afgestemd met de medewerkers van de betreffende afdeling en de bestanden die niet van belang waren verwijderd waren, kon begonnen worden met het voorbereiden het overzetten van de gegevens. Dit vergde overleg met de technische afdeling en een goede berichtgeving richting organisatie, zodat iedereen wist dat men tijdens de migratie niet in de betreffende omgeving
www.FACTO.nl
Whitepaper gewerkt kon worden. De set van berichten, voor tijdens en na de migraties diende tevens als een signaal voor de andere bedrijfsonderdelen die nog niet begonnen waren, dat ook zij binnenkort aan de beurt zouden komen. Het was zowel voor de diverse bedrijfsonderdelen als voor de afdeling Documentair Beheer een intensief proces, wat veel afstemming vergde. Uiteindelijk zou het tot eind 2012 duren voordat ook de laatste afdelingen zover waren dat ze aan de slag gingen met herstructurering en het opschonen van hun eigen Livelinkomgeving. Door een ander project dat in deze tijd speelde, werd de toegang tot Livelink eenvoudiger gemaakt. In 2009 werd het vernieuwde Intranet binnen Evides in gebruik genomen. Op dit intranet kreeg elke afdeling haar eigen pagina. Vast onderdeel van deze pagina is de Livelinknavigatie, waar aan de linkerkant van de pagina de belangrijkste folders van de afdeling in Livelink worden weergegeven. Als deze wordt aangeklikt heeft de gebruik(st)er rechtstreeks toegang tot de documenten in de betreffende folder in Livelink. Aan de onderzijde van de intranetpagina is een link naar verschillende omgevingen van Livelink weergegeven, alsmede de laatst 5 bewerkte documenten van de gebruiker. Zo hoef je niet eerst de applicatie Livelink te openen, maar kun je direct verder gaan met het bewerken van het document waar je eerder mee bezig was. Afspraak is vanaf het begin af aan geweest om geen documenten in deze intranet-omgeving op te slaan, maar alles in Livelink te plaatsen en uitsluitend via koppelingen de betreffende documenten te benaderen.
Huidige stand van zaken Het resultaat van de migraties wordt overal positief ontvangen. De informatie staat nu bij elkaar in één folderstructuur, en binnen de gehele structuur zijn documenten grotendeels voor elke medewerker toegankelijk, met uitzondering van die documenten die privacy of financieel gevoelige informatie bevatten. Op intranet en in Livelink staat duidelijk welke contentbeheerder voor welk onderdeel verantwoordelijk is en hoe men deze kan bereiken. Uit een enquête waar medewerkers gevraagd wordt naar het gebruik van applicaties uit de tweede helft van 2012 blijkt dat 46% van alle medewerkers Livelink continu nodig heeft en 31% meerdere malen per dag. De continue stroom van berichten rond de migraties hebben gezorgd dat niemand het project over het hoofd heeft kunnen zien. Alle medewerkers, met ingehuurde krachten zijn dat er 600, hebben toegang tot het systeem. Ondertussen is er heel wat informatie via Livelink ontsloten en verbonden. Zo zijn alle tekeningen in Livelink toegankelijk en voorzien van metadata. Ook zijn alle meldingen van klanten over gesprongen waterleidingen en dergelijke in Livelink opgenomen, en bestaat tevens de mogelijkheid een monteur toe te wijzen aan de storing, en na afloop een rapport door Livelink te laten genereren over deze meldingen. Door aangebrachte koppelingen in het geografisch systeem, waar alle leidinginformatie is opgeslagen, zijn alle vergunningen die
www.FACTO.nl
Whitepaper met de betreffende leiding samenhangen in Livelink toegankelijk. De mogelijkheid van het opslaan van documenten en e-mails in verschillende soorten van folders maakt het voor veel mensen een overzichtelijke manier van opslaan. Het aantal documenten, mails, foto’s, etc. in Livelink is toegenomen tot boven de 3,5 miljoen.
Metadatering Livelink voegt, als elk Document Management System, diverse gegevens toe aan de documenten in het systeem. Voorbeelden hiervan zijn de naam van degene die het stuk in Livelink plaats, de datum van plaatsing, het aantal versies en de omvang van het bestand. De gebruiker heeft echter de mogelijkheid de informatie te verrijken door het toevoegen van steekwoorden of andere gegevens. In deze paragraaf is deze laatstgenoemde vorm van metadata het onderwerp. Bij de invoering en de herinrichting van 2005 was besloten geen metadata in te voeren. In eerste instantie was de overgang naar een DMS al zo groot en bij de herinrichting constateerde men dat er destijds niet voor gekozen was. Het was voor een aantal toepassingen al wel gebruikt. Zo wordt met betrekking tot het verlopen van contracten van te voren een signaal gegeven door het systeem dat over opzegging of verlenging besloten moet worden. De bekendheid met deze functionaliteit was echter gering. Nu de hoeveelheid documenten echter zo groot was dat het zoeken in de volledige tekst teveel resultaten opleverde met de nodige ‘ruis’, en de medewerkers inmiddels ook bekend waren met het systeem, leek de tijd rijp om het gebruik van metadata te introduceren. Door gebruik van metadata kan men immers betere zoekresultaten krijgen en kan de mappenstructuur minder gedetailleerd worden opgezet, wat weer het nodige bladeren en ‘klikken’ voorkomt. Binnen Livelink kan men gebruik maken van zogenaamde zoeksjablonen waar naast de metadata die door het systeem wordt toegekend, ook op eigen metadatacategorieën gezocht kan worden. Voor afdelingen die een eigen categorie gebruiken is daarom ook een eigen zoeksjabloon gemaakt. Voorts bestaan er ook bepaalde folders in Livelink, zogenaamde virtuele folders waarbij het mogelijk is zoekresultaten weer te geven als een folder en daar bulkacties op uit te voeren (bijvoorbeeld: kopiëren of verplaatsen). Zo kun je bijvoorbeeld alle werkinstructies van een bedrijfsonderdeel, uit verschillende processen in één keer tonen en eventueel verplaatsen. Vanaf 2009 probeerden we het gebruik van metadata te stimuleren. We hebben eerst de contentbeheerders uitgelegd wat de voordelen van metadata zijn. Er zijn voor deze groep bijeenkomsten over het onderwerp georganiseerd en bij het opzetten van de nieuwe structuur is getracht voor elk bedrijfsonderdeel een passende categorie in te voeren. Omdat men de voordelen (een beter zoekresultaat) niet vond opwegen tegen de nadelen (extra handeling van toevoegen metadata op een document), waren zij niet allemaal enthousiast.
www.FACTO.nl
Whitepaper Wel werd besloten tot het invoeren van een algemene categorie, waarin afdelingsnaam en locatie (via overerving) werd toegekend en het mogelijk is documenttype en documentsoort toe te voegen. Zo kun je in één oogopslag zien wat voor documentsoorten er in een map zitten, wat de overzichtelijkheid bevordert. Deze categorie is voor alle documenten in het systeem doorgevoerd. In eerste instantie werd gewerkt met een kleine set van documentsoorten, dit is toen uitgebreid naar een volledig dekkende set, die echter geen meerwaarde blijkt te hebben: documentsoorten waarvan maar één exemplaar in het systeem staat zijn via zoeken in de tekst makkelijk te vinden. Als deze allemaal in de categorie worden opgenomen, ontstaat een onoverzichtelijke lijst. Nu streven we naar een handzame verzameling die bestaat uit het grootste en meest relevante deel van de documentsoorten die in het bedrijf in gebruik zijn. In de loop der jaren is de trend binnen Evides dat steeds meer mensen de meerwaarde van het toekennen van metadata aan hun documenten zien. Voor een aantal afdelingen zijn daarom categorieën gebouwd. In eerste instantie wordt dan getracht zeer fijnmazig te metadateren. In de praktijk blijkt het echter het best te werken om een beperkte hoeveelheid attributen en waarden te gebruiken. Samen met een zoekterm uit tekst of titel levert dit dan toch vaak een goed zoekresultaat. Nu alle migraties afgerond zijn, en iedereen gewend is aan de nieuwe structuur is er ruimte met alle contentbeheerders te kijken naar wat voor meerwaarde metadata voor hun omgeving kan opleveren.
Contentbeheer Vanaf het begin van de inzet van Livelink binnen Evides zijn er altijd contentbeheerders geweest. Zij zijn de verbinding tussen de gebruikers van het systemen Documentair Beheer. Zij zijn het eerste aanspreekpunt op hun eigen afdeling, dragen zorg voor hun deel van Livelink voor wat betreft de structuur en toegang daartoe en daarnaast vertegenwoordigen zij de gebruikers. De mate waarin zij ondersteuning kregen of aangestuurd werden verschilde nogal eens. Bij de laatste herinrichting is gekozen voor het aanstellen van een centrale contentbeheerder die de decentrale contentbeheerders in het bedrijf ondersteunt. De contentbeheerders in het bedrijf: • moeten kennis hebben van de processen in hun bedrijfsonderdeel en deze kunnen vertalen naar een structuur in Livelink; • beheren de gebruikersgroepen voor het eigen bedrijfsonderdeel, kunnen daar mensen in plaatsen of uit verwijderen en waar nodig nieuwe groepen aan laten maken; • zijn eerste aanspreekpunt voor de gebruikers voor ondersteuning op het gebied van Livelink en zorgt dat nieuwe gebruikers aangemeld worden voor de opleiding Livelink. • hebben een rol in het bewaken van de structuur, zodat de originele opzet zichtbaar blijft en er geen sterk gelaagde structuur meer ontstaat.
www.FACTO.nl
Whitepaper Enkele malen per jaar komen de contentbeheerders bij elkaar voor training of workshop. Hierbij wordt een onderwerp uitgelicht, bijvoorbeeld structuuronderdelen, gebruik van tooling of ervaringen tijdens migraties. Elke voltooiing van migratie van een bedrijfsonderdeel komt altijd feestelijk aan de orde tijdens deze bijeenkomsten, waar ook de betreffende manager aanwezig is. Het is gemengde groep zowel wat ervaring met Livelink als de perceptie wat het product voor hun bedrijfsonderdeel betekent of zou kunnen betekenen. Voor een aantal afdelingen is Livelink leidend. Zij zullen nooit documenten buiten het systeem opslaan en zorgen in de eerste week van een nieuw aangenomen collega dat hij weet hoe er met Livelink gewerkt worden. Voor één van deze afdelingen is een kennismatrix in Livelink ontwikkeld. Met behulp van deze kennismatrix kan men in één muisklik documenten vinden die als standaard kunnen dienen bij aanpak van een project op het gebied van waterproductie. Bij andere afdelingen, waarbij documenten minder de kern van de werkzaamheden raakt, zie je dat er nog tijd nodig is om het systeem te leren kennen. Zij richten zich nog het meest op onderhoud van de structuur en het aandringen dat medewerkers hun documenten in Livelink opslaan. In de toekomst zal de rol van de contentbeheerder uitgebreider worden. Naast betrokkenheid bij de selectie en vernietiging van documenten die hun relevantie hebben verloren, spelen zij dan ook een rol in het testen van nieuwe functionaliteiten, en zullen zich in toenemende mate op het bevorderen van het delen van kennis door middel van Livelink richten.
Record Management module In de loop der jaren is de hoeveelheid documenten die in Livelink is geplaatst in de miljoenen gaan lopen. Dit is verheugend vanuit het perspectief van de bekendheid van het systeem en de rol die het voor het bedrijf heeft. Het is echter voor beheersing van het systeem, de snelheid en de relevantie van het zoekresultaat niet bevorderlijk. Het plaatsen van informatie in Livelink heeft dan wel steeds meer een vlucht genomen, het weghalen van documenten die relevantie hebben verloren, gebeurde op kleinere schaal. In het project “Livelink doen we zo!” was ook het instellen van lifecycle management binnen het systeem voorzien. Een aantal afdelingen had veel opgeschoond bij de migratie van de data naar de nieuwe omgeving, en het zou zonde zijn als dat werk telkens opnieuw gedaan zou moeten worden. Vanaf juni 2010 werd gestart met het lifecyclemanagement. In eerste instantie werden een aantal medewerkers van Documentair Beheer getraind in de nieuwe software die vervolgens werd geïnstalleerd. Daarna kwam het meest arbeidsintensieve stuk: het bepalen van de bewaarmotieven, het bepalen welke bewaartermijnen binnen Evides gehanteerd worden en welke documentsoorten we onderkennen. Dit moest daarna doorgevoerd worden in de records management module. Er werd besloten tot 3 bewaarmotieven: een wettelijk
www.FACTO.nl
Whitepaper verplicht motief, een bedrijfsmotief (o.a. kennisborging) en een historisch motief. Daarnaast zijn er drie mogelijke bewaartermijnen gekozen: 3 jaar, 10 jaar of permanent. Een document dat niet op basis van een van deze motieven relevant is voor het bedrijf en langer dan 3 jaar niet gewijzigd is, wordt gemarkeerd om verwijderd te worden. Uit oogpunt van beheer is gekozen voor één bewaartermijn van 10 jaar toe te passen in plaats van de diverse wettelijke bewaartermijnen van 5, 7, 9 en 10 jaar. Daarnaast zijn een aantal bewaartermijn die van toepassing zijn bij bepaalde gebeurtenissen als bijvoorbeeld het afsluiten van projecten en afstoten van (onroerende) goederen. Deze zijn nog niet volledig uitgewerkt. Organisatorisch moest hiervoor een goed proces worden opgezet. Er is daarom een centrale Records Manager aangewezen. Deze maakt rapporten waarin de documenten zijn opgenomen die de bewaartermijn overschreden hebben, samen met de naam van degene die het document in het systeem geplaatst heeft. Deze lijst wordt aangeboden aan de contentbeheerder van het betreffende bedrijfsonderdeel. Binnen enkele weken moet deze met de betreffende auteurs een beslissing nemen over wat er met deze documenten moet gebeuren: verwijderen of nogmaals eenzelfde periode in Livelink laten staan. De lijst wordt vervolgens aan de eigenaar van de informatie aangeboden. Nadat de lijst door de proceseigenaar getekend is, worden de acties als op de lijst is aangegeven in gang gezet. De verwijderde bestanden worden bijgehouden op een vernietigingslijst, net als bij het papieren archief gebruikelijk is. De bewaartermijn wordt op folderniveau toegepast. Voor een deel van de afdelingen zal dat betekenen dat gelijksoortige documenten geclusterd moeten worden in folders. Bij de afdelingen die als laatste over zijn gegaan naar de nieuwe omgeving is bij het opzetten van de structuur rekening gehouden met de invoering van Records Management. Eén van die afdelingen, die de financiële zaken beheerd heeft veel documenten waar een wettelijke bewaartermijn van toepassing is. Dit maakt het beslissen over clusteren van documenten en de gewenste bewaartermijn relatief eenvoudig. In de toekomst zou een nieuwe mogelijkheid, zoals automatische classificatie van documenten, die in nieuwe versies van Livelink worden geboden een hulpmiddel kunnen zijn om te zorgen dat bewaard wordt wat nodig is, en verwijderd wordt wat niet (meer) nodig is.
Toekomstige ontwikkelingen Ook in de tijd die voor ons ligt wil de afdeling Documentair Beheer zorgen dat mensen op een eenvoudige manier informatie kunnen vinden die zij nodig hebben voor het uitvoeren van hun taken. Naast de hiervoor genoemde elementen, het verder invoeren van metadata en Record Management, zijn er nog andere ontwikkelingen waarmee we in de nabije toekomst zullen gaan starten. Enerzijds is dat het digitaliseren van de poststroom. Voor veel bedrijven is dat een startpunt bij het invoeren van het dergelijk systeem. Bij Evides is het meermalen onderwerp van onderzoek geweest, maar uiteindelijk nooit ten uitvoer gebracht.
www.FACTO.nl
Whitepaper Nu start men met de pilot voor dit proces. Ook de mogelijkheden voor een Extranet staan al jaren op de wensenlijst van veel gebruikers. Dit vraagt natuurlijk ook beheer van toegang en richtlijnen ten aanzien van welke informatie wel of niet gedeeld kan worden. Daarnaast wordt ook naar nieuwe technologieën gekeken. De mogelijkheden die webtechnologie biedt, zoals het bijhouden van blogs en inrichten van een forum worden als instrument voor kennisdeling onderzocht. Binnen Livelink zijn deze mogelijkheden aanwezig, maar visueel niet aantrekkelijk en minder goed geïntegreerd met veelgebruikte kantoorapplicaties. De mogelijkheid om dit op een ander platform te realiseren is onderwerp van onderzoek. In het geval van Evides is dat platform Microsoft SharePoint waarop ook het intranet gebouwd is. Om te zorgen dat met één zoekactie zowel blog, posts en documenten gevonden kunnen worden, moet worden veilig gesteld dat in beide systemen dezelfde metadata gebruikt worden. Dit kan door het importeren van de metadata taxonomie vanuit Livelink in SharePoint. Mogelijk kan het gebruik van metadata binnen de nieuwe media voor een grotere acceptatie van het gebruik binnen Livelink ten gevolg hebben, nu begrippen als crowd/social tagging en woordenwolk overal in zwang zijn. Het is hierbij natuurlijk wel van belang dat er dan in één zoekmachine op één term in zowel Livelink als SharePoint gezocht kan worden. Mogelijk ook nog in meer bronnen die op één zoeksysteem worden aangesloten. Binnen de nieuwe versie van Livelink (Content Server 10) is er de mogelijkheid”van facetnavigatie, waarbij zoekresultaten in aparte rubrieken worden getoond, naast het zoekresultaat. Invoering van automatisch classificeren van documenten kan voorkomen dat bijvoorbeeld contracten of vergunningen die niet op de juiste ‘locatie’ of niet voorzien van juiste metadata in het systeem zijn opgeslagen over het hoofd gezien worden. Zo kunnen we met verschillende middelen zorgen dat de kennis die in de loop der jaren opgedaan is makkelijk gedeeld kan gaan worden en veilig gesteld is voor de toekomst.
Lessons learned Als we terugkijken naar de ervaringen die we in de afgelopen 12 jaar hebben opgedaan met het Document Management System, is de conclusie dat we veel vooruitgang hebben geboekt. Wat zijn nu de zaken die de invoering en gebruik van Livelink vooruit hebben geholpen en welke zaken hadden anders aangepakt moeten worden? Hieronder een samenvatting van deze punten.
Het belangrijkste punt is dat je dichtbij de gebruikers moet staan en blijven. Dat vraagt kennis van de processen in een organisatie en een aanzienlijke tijdsinvestering. Vaak wordt die tijd wel besteed bij inrichting of migratie maar belangrijk is dat je dit ook moet blijven doen.
www.FACTO.nl
Whitepaper
Daarbij moet het management als aparte groep benaderd worden, in het verleden is gebleken dat betrokkenheid van deze groep mensen een belangrijke factor is in het gebruik van het document management system. Ook hierbij moet tijd geïnvesteerd worden om bij personeelswisselingen nieuwe managers te enthousiasmeren. Het aanstellen van contentmanagers in het bedrijf werkt twee kanten op. Enerzijds zijn zij het eerste aanspreekpunt voor de gebruikers en doen bijvoorbeeld de opvang van nieuwe gebruikers, anderzijds fungeert de groep contentmanagers als een klankbordgroep voor de eigenaar en beheerders van het Document Management System. Het vastleggen van standaarden voor structuur, rechten, metadata, rollen en verantwoordelijkheden schept duidelijkheid voor de gebruikers en de beheerders van het Document Management System. Deze dienen zoveel mogelijk gevolgd te worden maar moeten niet zo strikt worden toegepast dat het gaat wringen. Het vastleggen van de afgesproken structuur, rechten en metadata van een afdeling in een ontwerp en dat samen met de verzoeken tot wijzigingen daarop opslaan, zorgt dat altijd terug te vinden is wat de uitgangssituatie was en door wie verzocht is wijzigingen hierop aan te brengen. Door vooral aansluiting te zoeken bij kennisintensieve afdelingen in het bedrijf kunnen nieuwe inzichten en technieken sneller hun weg in het bedrijf vinden, wat innovatie bevordert.
Auteur Hester Eisses
www.FACTO.nl
