Elobase Detailhandel De verzorging van de ontvangst en de verwerking van goederen

© Noordhoff Uitgevers

Elobase Detailhandel Verkoopspecialist / Eerste Verkoper Kerntaak 1 Theorieboek (2)

Elobase Detailhandel De verzorging van de ontvangst en de verwerking van goederen Theorieboek voor het

theorie-examen kerntaak 1 Voorraadbeheer en bestellen Goederenontvangst en goederenopslag Derving Artikelpresentaties Voorraadinventarisatie Verkoopspecialist en Eerste Verkoper 1



Theorieboek kerntaak 1 (2) De verzorging van de ontvangst en verwerking van goederen Wat ga je doen? Het ontvangen, controleren en opslaan van goederen en deze daarna presenteren in de winkel. Het verzorgen en schoon houden van de winkel. Je neemt voor de BPV over deze kerntaak eerst het infoboek door en daarna dit theorieboek. Je kunt je via dit theorieboek voor het theorie-examen. Naast dit theorieboek is er ook nog een infoboek dat je begeleidt bij de basisvaardigheden van deze kerntaak. Dit als voorbereiding op: Het theorie-examen kerntaak 1     

Voorraadbeheer en bestellen Goederen ontvangst en –opslag Derving Artikelpresentaties Voorraadinventarisatie

Aan bod komen achtereenvolgens: Pag.

      

Goederenontvangst en logistiek Coördineren ontvangst en opslag Coördineren verzorging verkoop- en opslagruimte Dervingbestrijding Artikelpresentaties Voorraadbeheer en bestellen Inventariseren

8 20 33 38 55 102 136

Kwalificatie, werkprocessen en competenties Opleiding 90380 Verkoopspecialist

Opleiding 90384 Eerste Verkoper

Werkproces

1.1.Verzorgt goederenontvangst 1.2 Verzorgt goederenopslag 1.3 Bouwt artikelpresentaties op en verzorgt deze 1.5 Controleert de voorraad en bestelt (of doet bestelvoorstellen) 1.6 Verzorgt verkoopruimte en/of opslagruimte Beroepscompetenties

B Aansturen (alleen EV) C Begeleiden (alleen VS) E Samenwerken en overleggen K Vakdeskundigheid toepassen M Analyseren Q Plannen en organiseren (alleen EV)

2



Trefwoorden (aangegeven in afwijkend lettertype, ook opzoekbaar in de digitale Elobase) Goederenontvangst en logistiek blz. 8 - 19             

Administratie Bevoorrading Bezorgen Breuklijst Colli Controleprocedure Distributieketen Documentcontrole Factuur Fastmovers Geldstroom Goederenstroom Goederenontvangst

            

Informatiestroom Inkomende goederenstroom Kwalitatieve/ Kwantitatieve controle Logboek Logistiek/Logistiek plan/Logistiek proces Mancolijst NTL- lijst Ontvangstbon Order/ Orderbevestiging Pakbon Retouren van de winkel/van klanten Teveellijst Vrachtbrief

     

Ompakken Ordersysteem Plannen Rembours RFid Vervoerder

Coördineren ontvangst en opslag blz. 20 - 32

     

Arbo Coördineren Emballage ERP HACCP Inkoopplan

Coördineren verzorging verkoop- en opslagruimte blz. 33 - 37

   

Afvalscheiding Desinfecteren Hulpmiddelen Periodiek onderhoud

   

Preventief schoonmaken Reinigingsplan Reinigingsschema Schoonmaakplan

              

Operationeel plan Operationele derving Opprijzen Organisatorische maatregelen Professionele dieven RF-systeem Strategisch plan Tactisch plan Tag Werkelijke voorraad Dader Buit Gelegenheid Overval Vandalisme

Dervingbestrijding blz. 38 - 54                

Administratieve derving Administratieve organisatie Administratieve voorraad Beginvoorraad Criminele derving Dervingbestrijdingsplan Dervingpercentage Diefstal Elektrisch contactsysteem EM-systeem Fraude Gelegenheidsdieven Gewoontedieven Inbraakpreventieplan Niet-criminele derving Niet-geregistreerde derving

3



Trefwoorden Artikelpresentaties blz. 55 - 101                                                    

Above the line activiteiten Accentverlichting Actiereclame Activiteiten kalender AIDA Airconditioner Armaturen Below-line-activiteiten Basisverlichting Bedrijfsvloeroppervlakte Budget Bvo Circulatiewinkel Classdisplay Collectieve reclame Combinatieplaatsing Commercieel Complementair artikel Concurrerend artikel Consumptieverwantschap Convenience goods Coöperatieve reclame Coupons Display Displayarchief Displayplanning Doorstroomsnelheid Effect Eilanddisplay Einddisplay Emotional appeal Etalageplan Externe pr Externe promotie Facelift Facing Familygrouping Follow-upartikel Free publicity Gescheiden plaatsing Horizontale collectieve reclame Huisstijl Imago Instore promotions Interne pr Interne promotie Kassa- of toonbankdisplay Koopgedrag Koopverwantschap Kopdisplay Langetermijndoelstelling Lay-out

                                                   

Logo Luchtvochtigheid Magneetartikelen Massdisplay Moetartikelen Objectverlichting Operationeel Operationele ruimte Persoonlijke verkoop Plaatsingsverbanden Planbord Premiums Prijsactie Presentatiemix Prijsdistribuant Productieverwantschap Promotie Promotieactiviteiten Promotiemix Promotieplan POS-materiaal Public Relations Publiciteit Reclame Relatie Routing Ruimteplan Salespromotion Sampling Schapdisplay Schappositie Servicedistribuant Serviceruimte Shop-in-the-shop Shopping goods Spaaracties Specialty goods Stopkracht Substitutieartikel Temperatuur Themareclame Toonbankwinkel Ventilatie Verkoopplan Verlichting/Verlichtingsplan Verwantschap Vloerbedekking Vvo Warmtetransport Winkelexterieur Winkelinterieur Winkelformule Winkelklimaat

4



Trefwoorden Voorraadbeheer en bestellen blz. 102 - 135

                                     

Administratieve voorraad Afboeken Afschrijfadministratie/Afschrijvingsboek Barcode Bestelbescheiden Besteleenheid Bestelfrequentie Bestelgrootte Bestelkosten Bestellen Bestelmoment Bestelniveau Bestelproces Bestelpunt Bestelsysteem Bijboeken BQ-systeem BS-systeem Codeboek Convenant verpakkingen Creditnota EAN-code Economische voorraad Emballage/Emballage(retour)bon FIFO berekenen Geautomatiseerde voorraadadministratie Historische kostprijs Inkopen Instroomniveau Kostprijs Leveringsfrequentie Levertijd LIFO berekenen Maximumvoorraad Minimumvoorraad MIS Normale voorraad

                            

Omzetduur Omzetsnelheid Optimale bestelgrootte Prijsrisico Reclameren Retourartikelen Retourbon Retourneren R’s: de drie R’s Servicegraad SQ-systeem SS-systeem Technische voorraad Vaste verrekenprijs Veiligheidsfactor Veiligheidsvoorraad Vervangingswaarde Voorraad Voorraadadministratie Voorraadhoogte Voorraadkosten Voorraadregistratie Voorraadsysteem Voorraadwaarderingssysteem Verkoopprijs Verrekenprijs Vervangingskostprijs VVP Werkelijke voorraad

 

Inventariseren Maatregelen Steekproefsgewijze inventarisatie Technische voorraad Telformulier Volledige inventarisatie

Inventarisatie blz. 136 - 142      

Inventarisatie Administratieve voorraad Balans Derving Geldwaarde Inventarisatieplan

  

5



Inleiding Theorie kerntaak 1 - Verzorgen en verwerking van goederen Steeds maar weer goederen Freek heeft vorige week een flinke bestelling opgegeven. Als verkoopspecialist bepaalt hij zelf ook een beetje wat hij verkoopt op zijn afdeling. Het zal niet lang meer duren of de spullen komen binnen. Daarom zet Freek samen met collega’s alles klaar in de ontvangstruimte. Hij heeft een telefoontje gehad dat straks zijn zending goederen binnen komt.

We zijn er klaar voor. Laat de zending maar komen!

Dat is een flinke zending. Nu aan de slag met uitsplitsen voor de winkel.

De zending is binnen. Freek controleert of alle artikelen die in de zending horen te zitten ook geleverd zijn. Van de dingen die niet kloppen maakt hij notitie. Ook controleert hij of de uitlevering overeenkomt met zijn bestelling. Zo snel mogelijk zorgt hij ervoor dat de artikelen naar de winkel gaan. Wat teveel is voor het winkelvak, slaat hij op in het magazijn. De nieuwe artikelen staan voor het schap in de winkel. De meeste van deze artikelen kent Freek wel. Hij heeft ze zelf besteld. Er zijn nu ook nieuwe artikelen bij, die de inkoper op de beurs heeft gezien. Hij zorgt ervoor dat ook deze nieuwe artikelen een prijs krijgen op het schap.

De display opbouwen en van informatie voorzien.

Vorige week moesten ze zelfs spandoeken ophangen.

De speciale aanbieding die bij de zending zat, krijgt van Freek een tijdelijk display in het looppad. Hij zorgt ervoor dat de actiekaarten boven het display gehangen worden. Van een artikel mist hij een prijskaart. Met een computerprogramma ontwerpt hij vlug een actiekaart. Ook werd bij de zending een poster meegeleverd, die Freek in het portiek hangt.

6



Freek vindt dat het actieartikel ook in de etalage gepresenteerd moet worden. Dat vindt Freek geen punt. Werken in de etalage, zo langs de straat, maakt hem niet uit. Alleen is de smalle ruimte onhandig. Hij weet dat hij op z’n werkhouding moet letten.

Met de hand, met een voorraadopnameboek of met de scanner. Ieder bedrijf heeft zo zijn eigen manier van voorraadopname.

Een weekje later loopt Freek al deze artikelen nog eens na. De voorraad ervan moet nodig worden opgenomen. Er is flink van verkocht. Helaas zijn ook enkele artikelen beschadigd. Uit de voorraadopname blijkt dat er ook een paar artikelen gestolen zijn. Hij praat erover met zijn collega’s. Samen overleggen ze hoe ze daarmee om moeten gaan. Nu hij zo met deze artikelen bezig is, ziet hij dat het display best even mag worden schoongemaakt. En ja, zo gezegd, zo gedaan.

Zeker deze productgroep moet er goed verzorgd bijstaan.

Eigenlijk zou het beter zijn om op vaste momenten de afdeling schoon te houden. Freek meent dat de tijd rijp is voor het opstellen van een reinigingsplan. Ja, Ja, die Freek. Hij is een echte verkoopspecialist die gaat voor zijn afdeling! Deze theorie bereid je voor op het theorie-examen, zowel als de BPV-examens die bij deze kerntaak horen.

7



Goederenontvangst en logistiek Logistiek Wanneer een ondernemer zijn ondernemingsplan maakt, bestaat dat voor een deel uit het logistiek plan. In zo'n logistiek plan werkt de ondernemer uit hoe hij zijn goederenstroom wil gaan inrichten. Deze theorie gaat hier over.

Stromen in logistiek Logistiek is heel belangrijk voor de detailhandel. Wat heb je aan een winkel als er (te) weinig in de schappen ligt? Of wat heb je aan een promotionele actie als het product pas veel te laat binnenkomt? We hebben het over logistiek als:  fabrikant Douwe Egberts koffie rechtstreeks bij distributiecentra aflevert;  Blokker ervoor zorgt dat bij alle 584 winkels de juiste artikelen beschikbaar zijn;  bloemenwinkel Madelief 's ochtends vroeg naar de veiling gaat om verse bloemen in te kopen. Logistiek gaat over het verplaatsen van goederen. Een product moet van de fabrikant via de detailhandel naar de consument. Deze hele lijn heet de distributieketen. Binnen die distributieketen vinden verschillende stromen plaats.

Binnen de distributieketen worden goederen verplaatst.

Goederenstroom De ondernemer detailhandel koopt in bij de groothandel of rechtstreeks bij de fabriek. Die goederen moeten naar de winkel. Vervolgens neemt de consument de goederen mee naar huis, of zorgt de winkelier voor de bezorging. Dit alles valt onder het logistieke proces van de onderneming. Als je naar het Nederlandse wegennet kijkt, zie je in één oogopslag dat er een flinke goederenstroom plaatsvindt. De goederen die zich tussen fabrikant en consument verplaatsen, doen dat via luchthaven Schiphol, de Rotterdamse haven en de snelwegen. Dat gaat in een constante stroom, vooral over de weg. In de winkel ziet de goederenstroom er zo uit:

De inkomende en uitgaande goederenstromen van een winkelbedrijf in beeld.

8



De winkel met de goederenontvangstruimte en het magazijn vormt het centrum van de goederenstromen. De pijlen links in het schema geven de inkomende goederenstroom weer. Het gaat om de goederen die zijn ingekocht, maar ook om goederen die klanten terugbrengen naar de winkel. De pijlen rechts in het schema verwijzen naar de uitgaande goederenstroom. Dit zijn de goederen die aan de klanten zijn verkocht. Bij de ene winkel nemen klanten zelf hun aanschaf mee, bij een andere winkel moeten de goederen bezorgd worden. Ook bij de uitgaande goederenstroom horen retouren. Dit zijn de retouren die van de winkel naar de leverancier terug worden gestuurd. Bij de uitgaande goederenstroom hoort ook derving. Met derving worden alle goederen bedoeld die je niet meer kunt verkopen. Dat kan komen doordat ze gestolen zijn, kapot zijn gegaan of bedorven zijn. Een ander woord voor derving is verlies. Geld- en informatiestroom Bij het verplaatsen van goederen gaat het ook over het plannen, voorbereiden en controleren van de goederenstroom. Vragen die hierbij spelen zijn bijvoorbeeld:   

Wanneer wordt artikelgroep X geleverd? Is er plek vrij in het magazijn? Hoe controleren we of er volgens bestelling is geleverd?

Om hier zicht op te krijgen is het nodig dat er informatie over de goederenstroom is. Ook zijn er gegevens nodig over het geld wat ermee gemoeid is. Er zijn dan ook tegelijk met de goederenstroom nog twee stromen: de geldstroom en de informatiestroom. De geldstroom is de financiële route van de goederenstroom. De informatiestroom is de route die informatie over de goederen- en geldstroom aflegt. Deze informatie is vastgelegd op formulieren, bonnen en in computerprogramma's. Logistiek is het geheel van deze stromen. Het omvat:    

het verloop van de goederenstroom; de organisatie van de planning, voorbereiding en controle van de goederenstroom; de route van de bijbehorende geldstroom; hoe de bijbehorende informatiestroom verloopt.

Een boekwinkel bestelt 150 exemplaren van een nieuwe uitgave. De boeken worden geleverd in het magazijn van de winkel. Vervolgens worden 100 stuks in de winkel gelegd en 50 in voorraad gehouden. De eerste dag worden meteen 48 boeken verkocht. Alle informatie over deze boeken - van bestelling tot verkoop - wordt bijgehouden. Hierdoor weet de boekwinkel, dat er nog genoeg boeken op voorraad liggen. Let op: het gaat alleen om geld en informatie die direct gekoppeld zijn aan de goederenstroom. Dus de factuur van de webhosting hoort er niet bij, het huurcontract van het winkelpand evenmin.

Belang van logistiek Een ondernemer moet goed nadenken over het logistieke proces. Hoe efficiënter de logistiek geregeld is, hoe groter de omzet van het bedrijf. Daarom is het belangrijk dat de ondernemer een goed logistiek plan heeft. Dit logistiek plan is een onderdeel van het ondernemingsplan. Elke ondernemer zal dit plan uiterst serieus ontwikkelen. Hij wordt erdoor gedwongen goed te onderzoeken wat de opties op het logistieke gebied zijn. Vervolgens kan hij weloverwogen besluiten nemen. Het doel is om tegen zo laag mogelijke kosten te voldoen aan de vraag van de klanten. De logistiek moet uiteindelijk zo effectief en efficiënt mogelijk verlopen. De betekent: de juiste goederen, op het juiste moment, op de juiste plaats, in de juiste hoeveelheden tegen optimale kosten.

9



Complex Hoe groter de winkel of winkelketen, hoe complexer het logistieke proces is. Denk aan een supermarkt die met misschien wel 50.000 soorten artikelen (al dan niet vers) met de juiste hoeveelheid, de juiste kwaliteit en het juiste tijdtip naar alle juiste adressen moet krijgen. Niet gering! Grotere winkelketens stellen dan ook logistiek managers aan, of zetten een logistieke afdeling op.

Bij aankoop van drie oerbroden 1 euro korting. Als een winkel zo'n actie heeft, moet de winkelketen veel meer vers brood inslaan dan in andere weken. Op logistiek niveau is dat helemaal uitgedacht, al ver voor de actie.

Modeketen Hennis & Mauritz laat haar kleding in lage loonlanden produceren. Vervolgens moeten meer dan 200.000 verschillende artikelen - in alle maten, modellen en kleuren - verspreid worden over alle winkels in heel Europa. En graag voordat de huidige modetrend alweer voorbij is. Een complexe aangelegenheid. Hennis & Mauritz heeft dan ook een grote afdeling logistiek om dit allemaal goed te laten verlopen. Met een uitgekiend logistiek proces bereikt de ondernemer, dat hij:   

een juiste inventaris in de winkel heeft staan; voldoende voorraad in het magazijn tot zijn beschikking heeft; zonodig een plan heeft voor bezorging bij de klanten.

Onderdelen logistiek plan Wat de juiste logistieke formule is, verschilt van onderneming tot onderneming. Het hangt af van het soort artikelen, de financiële mogelijkheden en het inzicht van de ondernemer. In het logistiek plan staan alle logistieke keuzes die de ondernemer heeft gemaakt. Het gaat hierbij om de volgende onderwerpen:  eisen aan het winkelpand  inkomende goederenstroom  inrichting magazijn  bevoorrading winkel  uitgaande goederenstroom  administratie. Per onderwerp moet de ondernemer de verschillende opties op een rijtje zetten. Hij moet nagaan wat de voor- en nadelen van de verschillende opties zijn. Uiteraard spelen ook de kosten en opbrengsten van die opties daarbij een belangrijke rol.

10



Hoe slimmer het logistiek plan in elkaar zit, hoe succesvoller de onderneming is. Elk onderdeel komt in de volgende paragrafen uitgebreider aan bod.

Het winkelpand Het winkelpand moet niet alleen voor de klant aantrekkelijk zijn. Ook in logistiek opzicht moet het pand aan eisen voldoen. Die logistieke eisen komen voort uit de winkelformule. Bijvoorbeeld:      

een juwelier stelt veel eisen aan de beveiliging van de aanvoer van zijn collectie; een supermarkt wil een grote goederenontvangstruimte, want er zullen vaak grote leveringen binnenkomen; een slagerij moet voldoende koelruimte hebben om het vlees in te bewaren; een elektronicazaak wil voldoende opslag, om vanuit het magazijn de artikelen bij de klant te bezorgen; een modezaak wil een plek om beveiliging op kleding aan te brengen; een vuurwerkwinkel moet voldoen aan strenge opslageisen.

Logistieke eisen aan je winkelpand gaan over hele praktische zaken, zoals:  de doorgang van het magazijn naar de winkel;  brede deuren in de goederenontvangst;  bereikbaarheid van vrachtauto's. Denk ook aan de aanwezigheid van trappetjes of drempels die in de weg kunnen zitten bij het laden en lossen. Bij de keuze van het winkelpand spelen veel logistieke factoren mee. Het is belangrijk dat de ondernemer eerst alle overwegingen die voor zijn winkel van belang zijn op een rij zet. Later kan hij altijd nog besluiten om concessies te doen of bepaalde voorkeuren te laten zitten.

Bram en Aagie in het Noord-Hollandse Graft zou het kleinste winkeltje van Nederland zijn met 5,5 vierkante meter winkelruimte. Dan moet je concessies doen aan opslag en assortiment, maar ook aan de bevoorrading.

Inkomende goederen Goederen kunnen op twee manieren de winkel in komen. Vaak ook letterlijk op twee plekken: aan de achterkant en aan de voorkant. Het gaat om:  

ingekochte goederen; retouren van klanten.

Ingekochte goederen Voor het logistiek plan is de belangrijkste inkomende goederenstroom natuurlijk die van de ingekochte goederen. Het gaat om de vraag: hoe komen die goederen in je winkel?

11



Grofweg kan dat op twee manieren:  

de leveranciers bezorgen alle bestellingen bij de winkel (of laten dit doen door een distributeur); de winkelier haalt de ingekochte goederen zelf bij de leveranciers op.

Bezorgen Het is belangrijk om goed uit te zoeken met welke leveranciers je gaat werken en welke gevolgen die keuze heeft. De volgende vragen kunnen een rol spelen:      

Welke leveringsvoorwaarden worden gehanteerd? Wat rekent de leverancier aan bezorgkosten? Wanneer wordt er geleverd? In welke hoeveelheden wordt er geleverd? Wat is de levertijd? Als je in het buitenland inkoopt, wat zijn dan de grensvoorwaarden?

Sommige goederen moet je lang van te voren bestellen. Veel groothandels kopen zelf al een half jaar van te voren in. Dus moet jij je bestelling voor die tijd al geplaatst hebben. Zo kan het voorkomen dat je in mei al tussen de kerstballen staat... Zelf ophalen  Leveranciers waar winkeliers zelf goederen ophalen, zijn bijvoorbeeld:  Bloemenveiling Aalsmeer;  de visafslag op Zandvoort;  cash & carry groothandels, zoals Macro of World Fashion Center. Als je zelf de goederen ophaalt bij de leveranciers, heeft dat gevolgen voor je bedrijfsauto. Ga na hoe groot die minimaal moet zijn en of er een koeling of iets dergelijks in moet zitten. Inkomende retouren Net als de ingekochte goederen kunnen ook de retouren van klanten op twee manieren in de winkel komen:  klanten komen retouren zelf terugbrengen in de winkel;  retouren van klanten haalt de winkelier bij de klanten thuis op. Bij retouren van klanten kun je denken aan gekochte artikelen die klanten terugbrengen, willen ruilen of die kapot of onvolledig zijn. Hoe je omgaat met deze artikelen hoort bij je servicebeleid. Maar wat je daarna met die artikelen doet, hoort wel bij de logistiek.

'Kan ik dit nog ruilen?'

12



Van belang zijn overwegingen als:     

Hoe ga je retouren boeken? Wanneer kunnen retouren terug de winkel in? Wat is de procedure bij een reparatie? Waar verzamel je de retouren? Welke afspraken heb je met de leverancier over klantretouren?

In je logistiek plan werk je uit hoe je omgaat met retouren. Dat kan bijvoorbeeld op de volgende manier: Retourstroom

Plan van aanpak

1. Retour artikelen

Hoe:

Wie:

medewerker servicebalie

Wat:

winkel leggen of in magazijn plaatsen

2. Reparaties

Wanneer:

meteen terug de winkel in of 1 per maand mee met verzending retour naar leverancier

Waar:

in magazijn op plank 'retouren klanten'

Procedure:

retour mag als kaartje nog aan artikel hangt, artikel niet gebruikt is, bon erbij zit en als het binnen 10 dagen na aankoop is

Hoe:

Wie: Wat:

medewerker servicebalie reparatieformulier volledig invullen

Wanneer: praken zorgt de magazijnmedewerker ervoor dat het te repareren artikel op transport gaat Waar:

in magazijn op plank 'reparaties'

13


Retourstroom


Plan van aanpak Procedure: gaat uit, dan de klant bellen met de vraag of deze het minimale reparatiebedrag wil betalen

Inrichting magazijn Voor de inrichting van het magazijn maak je een vaste indeling. Daarop geef je aan wat waar komt te staan. Bij de indeling van het magazijn kies je een systeem dat het beste bij de winkelformule van jouw winkel past. Indelingen kunnen zijn:   

volgens de indeling van de winkel; naar soort artikel; uitgaand van de verkoopfrequentie.

In een winkel waar wijn wordt verkocht, ligt de wijn in het magazijn bijvoorbeeld opgeslagen naar het land van herkomst. Deze indeling wordt ook in de winkel gebruikt. In een witgoedwinkel is het magazijn vaak ingedeeld naar soort: koelkasten bij koelkasten en vaatwassers bij vaatwassers. Bij een indeling op basis van verkoopfrequentie staan de fastmovers het dichtst bij de doorgang naar de winkel. De goederen die het minst worden verkocht, liggen achteraan in het magazijn. Met Pasen zullen de paaseieren met de andere paasartikelen vooraan in het magazijn van de supermarkt liggen, zodat ze in de winkel meteen kunnen worden aangevuld als dat nodig is.

Zorg voor een logische indeling van je magazijn en een efficiënte aansluiting op je winkel.

14



Op de plattegrond van het magazijn geef je aan waar alles komt te staan. Denk niet alleen aan de inkomende goederen, maar ook aan:     

koeling of vrieskist; retouren klanten; lege kooikarren; retouren winkel; gebroken of bedorven artikelen.

Bevoorrading winkel In je logistiek plan werk je uit hoe je de bevoorrading van de winkel gaat aanpakken. Verschillende factoren spelen daarbij een rol. Denk aan:    

beschikbare magazijnruimte; beschikbare schapruimte; hoe vaak de leverancier langs kan komen; de omsloopsnelheid van producten.

Het meest handige is om uit te gaan van het moment waarop de inkomende goederen binnenkomen. Als dat op vaste tijden gebeurt, dan maakt dat de planning helemaal overzichtelijk. Stel dat je weet dat het Centraal Boekhuis altijd op dinsdag- en donderdagmiddag aanlevert, dan kun je daar in je planning rekening mee houden:   

je zorgt ervoor dat er iemand is om de goederen in ontvangst te nemen; je roostert de vakkenvullers in op woensdag- en vrijdagochtend; je zet de nodige karretjes op tijd klaar in het magazijn.

Staat er iemand klaar om de goederen in ontvangst te nemen?

Soms brengt de locatie van je winkel ook nog bijzondere bepalingen met zich mee. Bijvoorbeeld dat laden en lossen in woonwijken niet voor 7.00 uur 's ochtends mag gebeuren. Of een winkel in een oud stadscentrum waar overdag geen auto's mogen komen. Zoek altijd uit of er speciale omstandigheden zijn waar je rekening mee moet houden. Dit kun je ook vragen aan al gevestigde winkeliers in de buurt.

15



Uitgaande goederenstroom Goederen kunnen op drie manieren het winkelpand verlaten. Door:   

verkoop aan klanten; derving; retouren van de winkel.

Verkoop De belangrijkste uitgaande goederenstroom is natuurlijk je verkoop. In het logistiek plan hoef je alleen na te gaan hoe je klanten hun aankopen thuis krijgen. Er zijn twee opties:  ze nemen het zelf mee;  of het wordt thuisbezorgd. Voorbeelden van winkels waar klanten zelf hun aankopen meenemen

Voorbeelden van winkels die zorgen voor de bezorging

juwelier

wooninrichters

kledingzaak

webboekwinkel

telefoonwinkel

bloemist in hogere segment

drogist

beddenspeciaalzaak

Ook een pizzeria is een voorbeeld van een winkel met bezorgservice.

Als klanten zelf hun aankopen meenemen heb jij daar verder geen omkijken meer naar. Als jij de producten bezorgt, moet je daarvoor een plan van aanpak maken. Overwegingen hierbij:   

Ga je zelf spullen bezorgen of besteed je het uit aan een bezorgdienst of transportbedrijf(je)? Als je het zelf doet, welke eisen stelt die bezorging dan aan de bedrijfsauto die je daarvoor nodig hebt? Wat is een handig bezorgsysteem? Denk aan een vast moment van bezorging of het aantal bestellingen dat je tegelijk inpakt. Misschien heb je een chauffeur nodig of moet er iemand helpen in- en uitladen.

16



Derving Ook derving hoort bij de uitgaande goederenstroom. Derving kan op drie manieren gebeuren, door:  diefstal  schade  bederf. Werk in je logistiek plan uit wat je kunt doen om diefstal, schade en bederf zoveel mogelijk tegen te gaan. Het is belangrijk dat je goed nadenkt over hoe je goederen gaat beveiligen tegen diefstal. Zeker als je een diefstalgevoelig product verkoopt, moet je een beveiligingssysteem overwegen. Voordat je zo'n systeem aanschaft maak je een kosten/baten afweging. Het lastige van diefstal is dat je niet precies weet of en hoeveel artikelen er uit je winkel verdwijnen. Vooral bij een automatisch voorraadsysteem kan dat lastig zijn. Soms kiezen winkeliers er daarom voor om tussentijds tellingen in de winkel te doen. Bente Konings is eigenaresse van een kantoorvakwinkel waarin een kleine vestiging van het postkantoor zit. Veel klanten van het postkantoor weten niet dat ze de enveloppen apart moeten afrekenen in de winkel van Bente. Zo raken veel enveloppen 'zoek'. Het is al een paar keer voorgekomen dat alle enveloppen op waren. Het voorraadsysteem registreert pas een bestelling als er een bepaalde hoeveelheid enveloppen is verkocht. Maar als die niet langs de kassa komen, kunnen ze ook niet geregistreerd worden als verkocht. Uitgaande retouren De retouren van de winkel horen ook bij de uitgaande goederenstroom. Onder retouren horen de volgende artikelen: 1. Afval en papier 2. Emballage (de verpakkingen) 3. Lege karren en kratjes 4. Reparaties 5. Recalls (artikelen die de leverancier terugvraagt) 6. Bestellingen andere filialen. Ga na met welke retourstromen je te maken krijgt. Niet elke winkel heeft met alle retourstromen te maken. Per onderdeel geef je in het logistiek plan aan hoe je het gaat aanpakken.

Ga na wat de handigste manier is om de recalls terug te sturen.

17



Administratie Als laatste besteed je in je logistiek plan aandacht aan de administratie. Het gaat om de administratieve afhandeling van de goederenstroom en de bijbehorende gelden informatiestroom. Kortweg: hoe ga je bijhouden wat de winkel binnen komt en wat eruit gaat? Grofweg heb je twee opties. Je kunt een en ander handmatig registeren of geautomatiseerd bijhouden. Ze hebben de volgende voor- en nadelen: Voordeel

Nadeel

Handmatig

Geautomatiseerd efficiënter werken

Voor een starter is een geautomatiseerd logistiek systeem vaak een te grote stap. Dit kost al gauw tussen de 10.000 en 50.000 euro. Het bedrag is afhankelijk van hoe geavanceerd het systeem is dat je kiest. Een startende ondernemer zal in eerste instantie vaker kiezen voor een handmatige registratie. Na een succesvolle periode kan hij altijd nog overstappen op een geautomatiseerd systeem. Voor een franchiseondernemer is het een andere situatie. Hij sluit hierover een contract af met het moederbedrijf en kan vaak profiteren van de investeringen die het moederbedrijf al heeft gedaan. Claudia Fashion is een dameskledingwinkel met twee filialen. De eigenaresse, Claudia, koopt goede merkkleding in. Haar winkel kenmerkt zich door een breed aanbod; ze verkoopt zowel nette pakken, als (spijker)broeken, T-shirts en jassen. Claudia telt haar voorraad handmatig. Soms hangt het kleine magazijntje achter de winkel zo vol, dat ze er bijna niet bij kan. Ze heeft dan alleen nog maar houvast aan de aantallen die op de leveringsbonnen staan. Het gaat goed met Claudia Fashion. Daarom besluit ze over te stappen op een geautomatiseerd voorraadbeheersysteem. Op een middag belt de verkoopmedewerkster uit het andere filiaal: 'Er is hier een klant die dat mooie, zeegroene colbertje van Turnover in maat 40 wil hebben. Ik heb hier alleen nog maat 36 en 38, heb jij maat 40 nog in de winkel of op voorraad?' In een handomdraai kan Claudia nu in de computer zien dat er inderdaad nog een maat 40 van dat jasje in het magazijn moet zijn. De klant kan meteen blij worden gemaakt. Voordeel van een geautomatiseerde voorraadregistratie is dat je het kunt koppelen aan:  

de verkoopregistratie; het bestellen.

Winkels die werken met een geautomatiseerd systeem hebben het voordeel dat de verkoop, inkoop en voorraadbeheer aan elkaar gekoppeld zijn. Met een scankassa wordt geregistreerd wat er verkocht is en het systeem maakt op basis van de verkopen de nieuwe bestellijsten.

18



Aan een scankassa kun je makkelijk een geautomatiseerd voorraadsysteem koppelen.

Bedrijfsautomatisering Om goed te functioneren als winkelorganisatie hebben wij gekozen voor een POS-afrekensysteem. Dat is een volledig automatiseringspakket. Daarmee kunnen wij de voorraad bijhouden, omzet per uur uitrekenen, omzet over de gehele dag, de drukste periode bekijken, goed lopende artikelen, etcetera. Hier zijn natuurlijk kosten aan verbonden. Dit afrekensysteem zien wij niet direct als kostenpost, want het neemt ons veel werk uit handen.

ShopPlus-POS Het systeem heeft alles wat we nodig hebben en een ruim geheugen om de acties in op te slaan. Het systeem wordt geleverd met Windows XP en ShopPlus-POS volledig voorgenstalleerd en een handleiding van alle de randapparaten. Totaal 3.439 euro Bron : Voorbeeld uit een bestaand ondernemingsplan van modezaak Impression Fashion.

19



Coördineren ontvangst en opslag Voorraadbeheer Als ondernemer of afdelingsmanager moet je alle ontwikkelingen volgen, logisch nadenken en goed kunnen plannen. Dat zijn vaardigheden die je elke dag hard nodig hebt. Ook moet je het verloop van alles wat er in de winkel gebeurt op je duimpje kennen. Verkopen de luchtbedden op warme dagen sneller? Dan geef je opdracht om ze in het magazijn vooraan te leggen. Je weet precies hoe je de ontvangst van goederen coördineert en waar je ze opgeslagen wilt hebben. Op een handige plaats, zodat ze, als ze nodig zijn, direct de winkel in kunnen. Het beheren van de voorraad is een belangrijke steunpilaar van het succes van je bedrijf. Het is belangrijk dat je klanten geen 'nee' hoeft te verkopen, anders vertrekt deze naar de concurrent. Je voorraad moet dus groot genoeg zijn. Maar ook weer niet te groot: het aanhouden van voorraad kost geld. Op het moment dat het magazijn vol is, kan er niets nieuws bij. Vandaar dat kledingwinkels uitverkoop houden aan het einde van het seizoen. Ze maken plaats voor de nieuwe collectie. Jorge werkt in een kledingwinkel. Hij houdt goed bij hoe het met zijn voorraad staat en bestelt op tijd als hij merkt dat bepaalde artikelen op beginnen te raken. Helaas is het deze winter erg warm. De winterjassen lopen dan ook slecht. Hij besluit tot een extra actie. In week 3 mogen alle winterjassen weg voor de helft van de prijs. Voorraadbeheer lijkt een kwestie van goed nadenken en plannen. Maar in de praktijk is voorraadbeheer vooral balanceren tussen klantenwensen en kosten. Julia wil haar assortiment mobiele telefoons en aanverwante spulletjes continu uitbreiden. Het gevolg is dat ze steeds meer artikelen op voorraad houdt. En de opslagruimte is maar beperkt. Aan de andere kant realiseert ze zich ook, dat haar klanten hun producten willen hebben op het moment dat ze deze nodig hebben. Klanten verwachten daarbij een steeds betere service. Ze wachten tot het laatste moment met bestellen en gaan er vanuit dat alles wel op voorraad is. De klant die nu voor Julia's balie staat, wil een duur toestel dat ze net niet meer op voorraad heeft. Julia weet dat het volgende week weer binnenkomt. De klant wil het uiterlijk morgen hebben. Moet ze, om de klant te behouden een spoedbestelling doen voor veel extra geld? Voorraad op peil houden Je controleert regelmatig je voorraad, zowel in het magazijn als in de winkel. Is er nog voldoende? Is er iets kapot gegaan, gebroken, vernield? Gestolen zelfs? Door regelmatig te controleren, houd je goed overzicht op wat er moet gebeuren. Je instrueert het personeel dat het melding maakt als er iets aan de hand is met de voorraad. Je zorgt ervoor dat dervingsformulieren bij de hand liggen. Als ondernemer zul je zelf de inkoopplannen maken. Deze maak je op basis van de trends, van wat de klant wil, van welke producten goed lopen en welke juist niet. Planmatig nagaan welke producten je moet inkopen, geeft zicht op de winkelorganisatie, derving en werkverdeling. Over inkoop en bestellen gaat andere theorie. In dit deel kijken we naar het vervolg van de inkoop: de ontvangst en het verwerking van de bestelling. Het schema hieronder geeft de belangrijkste stappen duidelijk aan.

De ontvangst en verwerking van goederen in schema.

20



Plannen ontvangst Voordat nieuwe goederen aankomen in de winkel, gaat er heel wat voorraadplanning aan vooraf. Als ondernemer heb je:   

afgewogen wat je in moet kopen; de bestelling gedaan; afgesproken op welke dag (en tijd) de goederen gebracht worden.

Nu is het zaak in te plannen:    

hoe je de goederen gaat ontvangen; wie ze in ontvangst neemt en of deze vrij te maken is; waarmee de goederen overgeladen worden en in de winkel vervoerd; waar de goederen opgeslagen moeten worden.

De ondernemer of filiaalmanager doet dit als volgt. Hij:     

verdeelt het werk dat bij de ontvangst en opslag van goederen komt kijken tussen de medewerkers; kijkt of er voldoende capaciteit is en deelt in wie wat gaat doen; bespreekt dit en laat zien wat hij van de medewerkers verwacht; zorgt ervoor dat eventuele laadkarren en steekwagens klaar staan; controleert tijdens de werkzaamheden of alles gaat zoals is afgesproken, waar nodig stuurt hij bij.

Zo kan het werk volgens de richtlijnen en binnen de afgesproken tijd klaar zijn. Grote ketens, zoals V&D en Bijenkorf, hebben vaak een vaste medewerker voor de ontvangst van de goederen. Voor een supermarkt geldt meestal dat de betrokken afdeling regelt dat er iemand ter plekke is op de levertijd van hun producten. Die wordt dan opgeroepen zodra de vrachtwagen er is. Kleinere winkels moeten hun vaste levertijden inplannen en daarbij rekening houden met de beschikbaarheid van het personeel. Communicatie met leveranciers Als je weet wat je moet bestellen en hoeveel, dan spreek je met de leverancier af wanneer hij komt leveren. Bij sommige grote winkelketens heb je als filiaalmanager weinig in te brengen bij de bestelling. Het hoofdkantoor bepaalt dan wat je als voorraad ontvangt en wanneer. De ondernemer is altijd verantwoordelijk voor het contact met de leverancier.

Grotere ketens leveren op vaste tijdstippen uit hun eigen distributiecentrum met hun eigen vrachtwagens.

21



De meeste winkels krijgen ongeveer twee keer per week een bestelling binnen. Bij grote winkelketens of supermarkten kan dit oplopen tot drie keer per dag. Voor een vlotte afhandeling van de vele leveringen en een goede samenwerking, is een goede communicatie noodzaak. Dat betekent dat je duidelijke afspraken moet maken en deze ook na moet komen. Zodat de leverancier ongestoord zijn werk kan doen en precies weet wat jij van hem verwacht. De meeste leveranciers vervoeren niet zelf hun producten, maar maken gebruik van een logistieke dienstverlener of verlader. Grote winkelketens hebben hun eigen distributiecentrum met eigen vrachtwagens. Hoe meer afleveradressen een leverancier heeft, hoe complexer het distributieproces wordt. Meerdere afleveradressen betekent dat de lading over verschillende vrachtwagens of andere transportmiddelen gesplitst wordt. Steeds meer transporten zijn daarom opgebouwd uit deelladingen. De kans op fouten neemt daardoor toe. Als er iets mis gaat, is het moeilijker om de kosten toe te rekenen aan de verantwoordelijke. Duidelijke afspraken worden dan des te belangrijker. Ontvangst- en opslagruimte klaar Om de goederen daadwerkelijk te ontvangen, moet er ruimte zijn. Een chauffeur van een vrachtwagen heeft er baat bij om snel en makkelijk te kunnen lossen en eventueel retourartikelen te kunnen laden. De leverancier moet de winkel tot aan de ontvangstruimte goed kunnen bereiken. Dat betekent dat er bijvoorbeeld geen vuilnis moet staan op de plaats waar de vrachtwagen moet parkeren. Als er bijzondere omstandigheden zijn, zoals gewijzigde openingstijden, een voetgangersgebied, of wegopbrekingen voor de deur, dan zorg je ervoor dat de vervoerder daarvan op tijd op de hoogte is. Omgekeerd zal de leverancier jou op de hoogte brengen van veranderingen in zijn leverschema. Bij grote winkelketens staat vast op welke dagen bepaalde artikelgroepen geleverd worden. Hier staat standaard op de planning welke medewerkers aanwezig zijn om de ontvangsten te verwerken. Zij controleren de opslagruimte.   

Kunnen eventuele steekwagens door de gangen? Zijn de schappen waar de goederen terechtkomen leeg, of ligt er nog oude voorraad? Zijn de schappen schoon, of moet er nog schoongemaakt worden?

Als goederen direct doorgeladen moeten worden naar de winkel, geldt dezelfde controle: het moet schoon zijn, opgeruimd en er moet voldoende plaats zijn. De ondernemer of filiaalmanager zorgt ervoor dat het team dit precies weet, zodat alles op rolletjes verloopt. Ook controleert hij het personeel hierop. Waar nodig springt hij bij. De filiaalmanager van de Bijenkorf heeft zijn handen vol aan de planning van de ontvangst en opslag voor de grote actie 'Drie Dolle Dwaze Dagen'. Dit brengt een enorme organisatie met zich mee. Hij moet ervoor zorgen dat de goederenruimte niet verstopt raakt. Ook moet hij mensen vrij plannen om de schappen in de winkel aan te vullen zodra ze leeg raken. Ga er maar aan staan, als er ook nog duizenden klanten per dag in je winkel aanwezig zijn! De filiaalmanager zorgt er dus voor dat hij die dagen steeds in de buurt is om knelpunten direct op te lossen en beslissingen te nemen in ingewikkelde situaties. Regelgeving Zorgen dat bij goederenontvangst de omgeving schoon is, is niet alleen van belang voor een snelle en geruisloze aanlevering van de goederen. De prijs van slordigheid en vuiligheid is hoog, als er door uitglijden bijv. schade optreedt. In veel gevallen zal de plaats waar de goederen binnenkomen ook meteen dienen als nooduitgang. Rond het thema nooduitgang zijn de ideeën nog al verschillend.  

Van de brandweer moeten nooduitgangen open blijven en altijd vrije doorgang bieden. Politie en verzekeraars geven de voorkeur aan gesloten deuren en continue beveiliging van nooduitgangen.

22


 


De Arbowet verlangt dat er doeltreffende maatregelen zijn genomen op het gebied van veilige en snelle ontvluchting. De meeste ondernemers zullen er op wijzen dat open deuren diefstal en verlies betekenen, terwijl gesloten deuren tegen de regels zijn.

Over doeltreffende oplossingen waarmee aan alle (tegengestelde) belangen wordt voldaan, moet dus echt goed worden nagedacht. Het is dus soms even puzzelen om de ontvangsten opslagruimte goed in te delen.

Ontvangst en controle De vrachtwagen staat voor en het uitladen begint. De ondernemer of de filiaalmanager houdt zich met de goederenontvangst bezig, of delegeert deze aan een medewerker. Hij zal hiervoor een betrouwbare en speciaal bevoegde medewerker inzetten. Niet iedereen kan deze klus goed en nauwgezet kan volbrengen. Controle In aanwezigheid van de transporteur controleert de medewerker aan de hand van de vrachtbrief of het aantal colli klopt. De transporteur gaat niet wachten tot de hele zending is gecontroleerd. De wachttijd van vrachtwagens is duur. Bovendien is de transporteur geen partij als er iets mis is met de inhoud van de zending op artikelniveau. Dat is de leverancier of het distributiecentrum. De medewerker tekent de vrachtbrief af; de transporteur neemt het origineel mee voor zijn administratie en een kopie gaat in de administratie van de winkel. De medewerker controleert vervolgens op afwijkingen. Het komt regelmatig voor dat artikelen tijdens het transport of tijdens het lossen beschadigd raken. Als deze fouten niet op tijd worden ontdekt, moet de winkel voor deze goederen betalen. Er ontstaat dan derving. Schade wordt dan ook opgeschreven, om later te melden aan de leverancier. Bij vaste leveranciers gebeurt het checken van de lading steekproefsgewijs. Dat scheelt een hoop tijd. Je kan dan bijvoorbeeld één collo nakijken en de anderen meteen opslaan.

Na binnenkomst controleer je de pakbon. Klopt de bestelling?

Met behulp van een pakbon controleert de medewerker de omgepakte zending op kwaliteit en de kwantiteit (hoeveelheid). Hij kijkt of de juiste artikelen zijn bezorgd, er wil nog wel eens een verkeerde doos bij zitten. Op de pakbon staat wat er volgens het distributiecentrum, of de leverancier, op artikelniveau geleverd is. Omdat er fouten gemaakt kunnen zijn, is een regelmatige controle nodig of de artikelen op de pakbon ook daadwerkelijk geleverd zijn.

23



Verschillen ondernemer en manager Klopt het allemaal? Gelukkig! Staan er wel fouten op de pakbon? Dan moeten er vervolgstappen worden genomen. Die zijn voor de ondernemer anders dan voor de manager.

Ondernemer in kleine detailhandel

Manager in een winkelketen

De leverancier levert rechtstreeks of via transportbedrijf aan de winkel.

De leverancier levert aan het distributiecentrum van de winkelketen. Van daaruit worden de bestellingen per filiaal samengevoegd tot een levering per filiaal.

De ondernemer bespreekt problemen met levering rechtstreeks met de leverancier.

De filiaalmanager bespreekt problemen met levering met het distributiecentrum of met het hoofdkantoor.

De ondernemer bespreekt fouten in facturen rechtstreeks met leverancier en handelt deze af.

De filiaalmanager houdt zich niet bezig met de geldstroom richting leverancier. Fouten in facturen worden door het hoofdkantoor afgehandeld.

De ondernemer moet de ontvangstgegevens zelf inboeken in zijn administratieve systeem.

De filiaalmanager krijgt automatisch de ontvangstgegevens in zijn goederenbesturingssysteem ge-upload. Hij hoeft deze alleen nog maar goed te keuren of te corrigeren bij afwijkingen met de werkelijke levering.

Ook het volgende schema maakt dit duidelijk.

Tessa is ondernemer in een bloemenwinkel. Ze heeft vorige week voor het eerst een lading snijbloemen besteld bij een nieuwe leverancier. De vrachtwagen rijdt voor en de chauffeur springt er uit. Ze begroeten elkaar en de chauffeur geeft haar de pakbon. 'Oh ja,' vult hij aan, 'het is een levering onder rembours.' Tessa knikt. Ze bekijkt de rekening en de bloemen en betaalt de chauffeur het bedrag. Op haar beurt krijgt ze een ontvangstbewijs. De bloemen zien er goed uit en de levering is mooi op tijd. Tessa neemt zich voor de volgende keer weer bij deze leverancier te bestellen. Maar dan wel op rekening. Als je voor het eerst bij een nieuwe leverancier bestelt, zal die waarschijnlijk alleen onder rembours willen leveren. Dat betekent dat je de eerste zending meteen bij binnenkomst moet betalen. Zodra een leverancier weet dat je keurig betaalt, zal dat niet meer nodig zijn. Als filiaalmanager heb je in principe niets te maken met geldstromen naar en van de leverancier. Dat wordt allemaal vanuit het bedrijf geregeld.

24



Goederen opslaan Afhankelijk van de winkel wordt een zending vanuit de ontvangsten goederenruimte rechtstreeks naar de winkel gereden voor het bijvullen van de schappen. Dit doen bijvoorbeeld supermarkten, boekhandels of winkels in kantoorartikelen. Bij elektronicazaken is dat heel anders. Deze slaan bijna alles in het magazijn op (met uitzondering van accessoires) en alleen de showmodellen staan in de winkel. Modeketens kiezen meestal een combinatie van beide. Modeketens zullen hun artikelen vaak eerst nog achter de schermen een beveiligingstag opspelden om diefstal te voorkomen. Houd hier rekening mee in je planning, want dat is een arbeidsintensieve klus! Opslagplanning In het magazijn is het belangrijk om een efficiënte indeling te maken. Dit doe je door opslagplanning. Je benut daarbij de beschikbare magazijnruimte zo optimaal mogelijk. Daarbij houd je rekening met:  de omloopsnelheid van artikelen;  de productfamilies of de aard van de artikelen;  het productvolume of de omvang van de artikelen en het gewicht;  het aantal artikelen. Al voor de aankomst heb je een plan gemaakt voor de opslag. Je hebt dit ook duidelijk overgebracht naar het personeel dat dit op zich neemt. Medewerkers moeten bijvoorbeeld eerst de ompakking verwijderen, zodat de goederen handzaam verdeeld kunnen worden. Het is belangrijk dat de Arboregels in acht genomen worden: mensen moeten zich niet overtillen of in een verkeerde houding tillen. De medewerkers kunnen voor het transport binnen de winkel hulpmiddelen gebruiken als een steekwagen, rolcontainer of laadkar. Dit heet de fysieke verwerking van de goederen.

De laadklep van een vrachtwagen is een hulpmiddel om artikelen veilig te lossen.

Het is logisch dat productfamilies in het magazijn vlak bij elkaar staan. Daardoor zijn de producten gemakkelijker te vinden.

Het bepalen van de beste locatie van elk product moet je telkens opnieuw herzien. Na verloop van tijd kunnen langzame lopers ( slowmovers) opeens snellopers ( fastmovers) worden en andersom. Ook worden er nieuwe artikelen geïntroduceerd en andere uit de handel genomen. Aan jou om regelmatig te checken of alle artikelen de juiste plaats en volume hebben. Hygiënecode Bij het plannen van de opslag van goederen, vragen bederfelijke goederen speciale aandacht. Deze levensmiddelen in de diepvries of uit het koelversschap zijn voorzien van strikte voorschriften. Niet alleen bij de productie worden strenge eisen gesteld aan de hygiëne, maar ook bij de bereiding, verwerking en behandeling. Dus is het logisch dat er ook eisen zijn aan het vervoer, de distributie en de verkoop van deze producten. Om dat allemaal goed uit te voeren, is er meer systematiek nodig dan af en toe een keer je handen wassen!

25



Hulpmiddel bij het invoeren van een voedselveiligheidssysteem is een hygiënecode. Hierin zijn maatregelen opgenomen om gevaren voor de voedselveiligheid te voorkomen of tot een minimum te beperken. Een hygiënecode is gebaseerd op ( HACCP). HACCP is de afkorting van Hazard Analysis Critical Control Points. Alle bedrijven die levensmiddelen produceren, bewerken, transporten en/of opslaan zijn verplicht een HACCP-systeem te hanteren. Hierbij analyseren ze de kritische punten waarop ze extra goed moeten letten. Dit gebeurt onder meer door alle handelingen te registreren. Voedsel en Waren Autoriteit De Voedsel en Waren Autoriteit (VWA) is verantwoordelijk voor de uitvoering van het voedselveiligheidsbeleid in Nederland. Zowel de Keuringsdienst van Waren (KvW) als de Rijksdienst voor de Keuring van Vee en Vlees (RVV) zijn opgenomen in de VWA. De VWA controleert vooral op naleving van de Warenwet, maar heeft ook andere levensmiddelenwetgeving onder haar hoede. De VWA voert haar taken uit door middel van toezicht, opsporing, onderzoek en gerichte voorlichting. Als een bedrijf of een product niet aan de wet voldoet, treedt de VWA op met een mondelinge of schriftelijke waarschuwing, of door middel van een procesverbaal. Ze controleert bedrijven en winkels onaangekondigd en aangekondigd. Als er direct gevaar is voor de consument, kan een bedrijf verplicht worden verkochte producten terug te halen en de consument te waarschuwen. Een bedrijf kan zelfs (tijdelijk) worden gesloten. Reinigingsplan Een goed reinigingsplan is een vast onderdeel van iedere bedrijfsvoering en de basis voor een hygiënecode. Ook bij de opslag van levensmiddelen krijg je hiermee te maken. Vaak gebruiken bedrijven een formulier waarop medewerkers aftekenen welke onderdelen ze hebben gereinigd of gedesinfecteerd, bijvoorbeeld:

Onderwerp (1):

Warmkast

Onderdelen (2)

Dagen

Uitvoering

Ma Di Wo Do Vrij Za Zo

door

Binnenkant

Dagelijks

0000000

Buitenkant

Dagelijks

0000000

Na gebruik

0000000

Binnenkant

Dagelijks

0000000

Buitenkant

Dagelijks

0000000

Werkvlakken Afvalbakken

Frequentie

Gecontroleerd

Check

(1) Desinfecteer alleen oppervlakken die met rauw voedsel in aanraking zijn geweest; (2) Desinfecteer alleen onderdelen die met rauw voedsel in aanraking zijn geweest en niet in de vaatwasmachine kunnen.

Administratie Je hebt al gezien dat er bij de ontvangst en opslag van goederen verschillende administratieve handelingen gevolgd moeten worden. Na binnenkomst van de zending zal de verantwoordelijke de bestelling, de fysieke levering en de factuur vergelijken.

26



De bestelling en de fysieke levering met elkaar vergelijken. Als artikelen wel zijn besteld, maar niet geleverd, zijn er de volgende opties.  



Artikelen zijn helemaal niet meer leverbaar. Als ondernemer moet je hiervoor een alternatief verzinnen. Het artikel is bij de leverancier tijdelijk niet leverbaar. Zodra dit weer het geval is, komt de nalevering meestal automatisch. Als ondernemer moet je beslissen of je dat dan nog wilt - denk bijvoorbeeld aan een nageleverde winterjas eind februari. Artikelen worden niet nageleverd. Als ondernemer moet je gewoon altijd opnieuw bestellen of een alternatief verzinnen.

Foutje? De bestelling is anders dan de fysieke levering.

De fysieke levering en de factuur vergelijken De tweede vergelijking die je maakt, is die tussen de fysieke levering en de factuur. Klopt de factuur zowel qua aantallen als qua afgesproken prijzen? Al met al kunnen er in verschillende stappen van het leveringsproces fouten optreden die voor derving van je omzet kunnen zorgen. Blijf dus controleren! Toekomst De digitale systemen voor het verwerken van de goederen die momenteel in ontwikkeling zijn, hebben invloed op de manier waarop de administratie verloopt. Het digitaal scannen van artikelen is zo'n voorbeeld. Ontvangst, opslag, doorloop en bijbestelling verloopt steeds meer volautomatisch. Het hoeft niet lang te duren of klanten van supermarkten kunnen zelfs een volle boodschappenwagen in een keer door de scanner rijden. In Engeland gebeurt het al, in Nederland zijn er proeven voor genomen. Digitale systemen zijn niet meer weg te denken. Achmed zit achter de kassa bij een grote boekhandel. Een oudere dame komt naar hem toe met een stapel boeken onder haar arm. 'Ze zijn afgeprijsd, dus toen kon ik ze niet meer laten liggen.' Achmed haalt de boeken een voor een over de scanner. De klant kijkt bezorgd mee. 'Vergeet je niet de korting aan te slaan?' Achmed glimlacht. 'Dat staat allemaal in de computer mevrouw. Kijk maar, de computer leest de streepjescode en weet dan meteen wat de nieuwe prijs is.' Achmed weet ook, dat de computer meteen registreert hoeveel van deze boeken nog op voorraad zijn en of er een bijbestelling moet komen.

27



Met de streepjescode is zo langzamerhand iedereen wel vertrouwd.

ERP ERP (Enterprise Resource Planning) is standaard software voor het registreren van bedrijfsgegevens. Zeker in grotere bedrijven wordt dit systeem veel gebruikt. Elke afdeling binnen een bedrijf kan ermee werken. De verkoopafdeling legt er klantgegevens, offertes en verkooporders in vast, de logistieke afdelingen hun materiaalgegevens, voorraden en productieorders en de inkoopafdeling de gegevens van toeleveranciers en inkooporders. Alle gegevens zitten in één database, dus gegevens hoeven nooit dubbel te worden ingevoerd. Het voordeel hiervan is, dat bedrijven sneller en efficiënter kunnen werken. ERP is voor een manager belangrijk, omdat goederenbesturing veelal in een ERP-systeem is geautomatiseerd. Jij of je medewerkers zullen met dit systeem bestellingen plaatsen, ontvangsten boeken, voorraden administreren enzovoort. De voordelen van ERP op een rijtje:          

lagere verkoopkosten verkorting levertijd vergroting leverbetrouwbaarheid verkorting doorlooptijd orderverwerking vermindering in het aantal nee-verkopen verlaging voorraad verhoging flexibiliteit vermindering in het aantal medewerkers verlaging inkoopkosten verlaging besteltijd inkoop.

RFID en tracking en tracing Met Tracking en Tracing kan een bedrijf producten volgen in de aanleverroute via barcodes. RFID staat voor Radio frequency identification (RFID) (Identificatie met radiogolven). Het is een methode om van een afstand informatie op te slaan en te lezen van zogenaamde RFID-tags die op of in objecten zitten. Tracking en tracing en RFID zijn twee onderdelen van de logistiek die veel met elkaar te maken hebben en nog meer met elkaar van doen zullen krijgen de komende jaren. Tracking en tracing is inmiddels redelijk ingeburgerd geraakt bij vervoerders en dienstverleners.

28



Ook RFID zal stukje bij beetje bij steeds meer bedrijven worden doorgevoerd. Met RFID kan namelijk veel meer tegelijk dan met barcodes mogelijk is. Je kunt RFID-tags op twee niveaus aanbrengen: op colloniveau en op artikelniveau. Als een draadkar (als colli) door de poortjes de ontvangst goederenruimte binnenrijdt, wordt de tag door radiosignalen herkend. De collo worden zo automatisch binnengeboekt. Echt toekomstmuziek is, dat alle artikelen van tags zijn voorzien, want dan wordt de inhoud van de collo meteen op artikelniveau gecontroleerd. Lekker makkelijk, dan hoef je nooit meer te controleren of je pakbon wel klopt!

Michel werkt in de slagerij van een supermarkt, waar ze zelf nog ambachtelijk werken. Hij krijgt producten vers aangeleverd. De verpakkingen gaan gereinigd weer terug. Het blijkt lastig om met barcodes te werken. Verpakkingsgoederen die vaak gereinigd moeten worden, kunnen namelijk geen barcode aan de buitenkant dragen, omdat ze anders door de schoonmaakmiddelen vernietigd worden. In tegenstelling tot barcodes - die verplicht aan de buitenkant moeten zitten - kan een RFIDtag in een product, doos of pallet worden verpakt, zodat de kans op beschadiging veel kleiner is. Voordelen van de nieuwe technieken:       

elke tag heeft een unieke code, zodat je ieder individueel object altijd en overal kan volgen (ook terug); er is geen contact nodig (zoals bij bankpasjes); er is geen zichtlijn nodig (zoals bij de streepjescode); vele (honderden) codes kunnen in een of enkele seconden worden gelezen; veel grotere afstanden zijn mogelijk dan bij de streepjescode (alhoewel de techniek ook hier grote vooruitgang boekt); vervalsen van RFID-tags is complexer dan bij de streepjescode; productvervalsing wordt bemoeilijkt en/of snel opgespoord.

Retouren, logistiek gezien Als een product eenmaal geleverd is en de administratieve verwerking afgerond, lijkt het werk gedaan. Lijkt, want er komt nog een hele stroom werk aan. Dit is de retourlogistiek. Retourlogistiek of reverse logistics (Engels voor omgekeerde logistiek) wordt steeds belangrijker. Onder retourlogistiek verstaan we de goederenstromen: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

afval en papier emballage reparaties recalls bestellingen van en naar andere filialen foute leveringen, derving.

Afval en papier Afval is een kostbare zaak geworden. Immers, door het afval te recyclen, kan het opnieuw gebruikt worden. Bij reverse logistics worden producten ingezameld die na gebruik nog steeds een waarde hebben. Met name voor producten met kostbare materialen en onderdelen of milieuschadelijke stoffen is een efficiënt systeem van inzamelen, demontage en recycling of afvalverwerking nodig. Veel winkeliers kennen dan ook de inzameling en verwijdering van:  oude verpakkingen (karton en papier, plastics)  blik  batterijen  inkttoner (kopieerapparaat). Onder deze noemer vallen ook de geretourneerde (defecte of ongewenste) bestellingen, kapotte, gebruikte of afgeschreven producten en bedorven voorraad.

29



Emballage Supermarkten nemen statiegeldflessen en lege kratjes in. Deze moeten tijdelijk worden opgeslagen en vervolgens afgevoerd worden. Maar ook de kranten van gisteren gaan terug naar de leverancier en het weekblad van vorige week. Reparaties Met name bij elektronicawinkels komen flinke hoeveelheden verzoeken om reparatie binnen. Al deze producten moeten hun weg zien te vinden naar de juiste leverancier of fabrikant. Dat vergt een hele organisatie. In een filiaal is dit meestal centraal geregeld. Dan komt er bijvoorbeeld om de twee dagen een auto om de reparaties op te halen en te verspreiden naar de juiste adressen. Recalls Het komt voor dat een fabrikant een recall plaatst: een oproep in de media aan klanten die een bepaald product hebben gekocht dat niet aan de (kwaliteits)norm voldoet. De klanten mogen dit artikel naar de winkel brengen en hun geld terug krijgen. Ook voor deze artikelen moet een logistieke oplossing komen. Bestellingen van en naar andere filialen Schoenen-, kleding-, elektronica- en boekenwinkels; als het onderdelen zijn van een grote winkelketen, zullen regelmatig goederen uitgewisseld worden. Het boek dat in het ene filiaal niet meer verkrijgbaar is, komt van het andere filiaal vandaan. Meestal gaat het om kleine zendingen, die ook nog binnen een bepaalde tijd moeten arriveren, bijvoorbeeld binnen een week. Ga er maar aan staan! Foute leveringen, derving Veel retouren ontstaan onnodig, doordat producten tijdens transport beschadigd zijn, of vanwege foute leveringen. Door in het voortraject beter op te letten, kan overbodig transport voorkomen worden. Als retourstromen toch nodig zijn, kan bespaard worden door retourlogistiek goed te managen. Uiteindelijk zullen voorraden hierdoor af kunnen nemen, waardoor nog meer bespaard wordt.

Als de bestelling niet klopt, gaat alles terug naar de leverancier.

Sara werkt in een sportartikelenwinkel. De wekelijkse zending sportschoenen is net binnen en Sara controleert de pakbon. Als ze die vergelijkt met haar eigen bestelling, ziet ze meteen dat ze veel te weinig hardloopschoenen en te veel tennisschoenen binnen heeft gekregen. Ze belt de leverancier om te vertellen dat de bestelling niet klopt. Hij belooft haar voor het einde van de week de tekorten toe te sturen. Sara zal aan de transportonderneming ook het overschot aan tennisschoenen mee teruggeven. Sara is blij dat het probleem zo gemakkelijk is opgelost.

Kosten van retourlogistiek worden nog te vaak onderschat. Een ruwe schatting van de werkbelasting fysiek, operationeel en administratief - komt uit op vijftien procent van de capaciteit van het totale operationele logistieke apparaat. Meer dan de helft van de weer ingenomen producten wordt uiteindelijk afgeschreven en vernietigd.

30



Door producten of materialen buiten het reguliere kanaal nog te verkopen, bijvoorbeeld via veilingen of alternatieve verkoopkanalen als e-commerce, levert het nog wat op.

Veiligheid en Arbo Bij het laden en lossen moeten medewerkers soms zware goederen verplaatsen. Als werkgever of manager ben je verplicht alles te doen om te zorgen dat de lichamelijke belasting tijdens het werk geen gevaar is voor de gezondheid en veiligheid van je medewerkers. Dit betekent dat de gevaren door lichamelijke belasting bekend moeten zijn en dat je beleidsmatig aan verbeteringen in de werksituatie moet werken. Voor medewerkers die tillen, duwen, trekken en dergelijke, ben je verplicht om voorlichting en instructie te laten geven om dit gezond en veilig te kunnen doen. Jeremiah heeft het prima voor elkaar in het magazijn van zijn elektronicawinkel. Alle bestellingen gaan op tijd de deur uit, komen met een enkele uitzondering op tijd binnen en gelukkig kloppen de pakbonnen vrijwel altijd met de factuur. Hij heeft een handige manier bedacht om alle artikelen zo op te slaan dat alle medewerkers ze makkelijk en snel kunnen vinden. Geen vuiltje aan de lucht dus, denkt Jeremiah. Maar vlak achter elkaar gaan er twee medewerkers door hun rug bij het uit het magazijn tillen van zwaardere apparatuur. Zou het wel slim zijn om bijvoorbeeld zo'n breedbeeld-tv zo hoog in de stelling te zetten? Jeremiah besluit een Arbodeskundige te raadplegen om verdere problemen te voorkomen.

Veiligheid boven alles.

Wat een veilige manier van werken is, staat in de Arbowet. Deze kan altijd geraadpleegd worden. Zo zijn de vijf geboden voor goed tillen:     

neem een houding aan waarbij je goed je evenwicht kunt bewaren; houd de last dicht bij het lichaam of je lichaam dicht bij de last; houd je rug recht en zet je wervelkolom als het ware op slot; tillen doe je altijd vanuit je benen; niet tillen en draaien tegelijk en til niet te snel.

31



Een ander belangrijk punt van aandacht is de veiligheid. Bij de opslag van gevaarlijke stoffen is het vaak verboden om bepaalde stoffen naast elkaar te leggen. Gebeurt dat wel, dan bestaat bij lekkages van de verpakkingen kans op chemische reacties. Bedrijven kunnen bij onzekerheid ook een Arbodeskundige inschakelen. Deze geeft advies over de beste manier van tillen, achter de computer zitten of het gebruik van bijvoorbeeld steekwagens om de rug te ontlasten. Volgens de Arboregels moet een werkgever regelmatig beoordelen (of laten beoordelen) hoe de situatie op de werkvloer is. Als er veranderingen zijn in de werkmethoden, of als er sprake is van meer klachten, dan moet de situatie opnieuw worden bekeken. De uitkomsten van de beoordelingen en eventuele metingen zijn openbaar voor de werknemers. Want veiligheid in magazijnen is niet alleen een kwestie van organisatie en middelen, maar vooral van mensen. Het is uiteraard niet alleen in het belang van de medewerkers dat zij gezond blijven. Ook voor het bedrijf zijn gezonde werknemers een stuk prettiger en veel goedkoper. Daar moet niet alleen iedere baas zich aan houden. Ook de medewerkers zijn verantwoordelijk! Op internet is de wetgeving te vinden en ook vele tips en trucs om de arboregels eenvoudig toe te passen.

Samen verantwoordelijk De Arbowet bepaalt dat werkgever en werknemer samen verantwoordelijk zijn voor veiligheid binnen het bedrijf. De werkgever heeft een zorgen instructieplicht; de werknemer moet instructies opvolgen en aanwezige veiligheidsvoorzieningen gebruiken. Verder zijn verplicht: het voeren van een actieve verzuimbegeleiding, het inventariseren van de risico’s en natuurlijk het zo veel mogelijk beperken van risico's. Als er toch ziekteverzuim optreedt, moet dat begeleid worden in samenwerking met een bedrijfsarts. Heeft jouw bedrijf zelf geen geregistreerde bedrijfsarts in dienst, dan moet je de hulp inroepen van een gecertificeerde Arbodienst.

32



Coördineren verzorging verkoop- en opslagruimte Wie ooit in een slecht opgeruimde of vieze winkel is geweest, weet het: deze stoot af en in die winkel zul je niet snel iets kopen. Daarom zul je in een winkel regelmatig schoon moeten maken. Hiervoor ruim je speciale tijd in. Je moet weten hoe je het doet, wie het doet en wanneer.

Slecht onderhoud is onaantrekkelijk voor klanten.

Reinigen Doel reinigen Je moet regelmatig schoonmaken, omdat een schone winkel belangrijk is voor:   

het personeel de klant de kwaliteit van de artikelen.

Personeel Werken in een vuile en stoffige omgeving is onaangenaam. Het demotiveert om de winkel aangenaam te houden en in je houding tot de klant werkt het ook niet positief. Bovendien kan een vuile winkel ongezond zijn. En zelfs gevaarlijk: je glijdt gemakkelijk uit op een gladde, vuile vloer. Een schone winkel leidt tot efficiënter werken. In een winkel waar hygiëne en netheid regel zijn, is de arbeidsproductiviteit hoger. De klant en het personeel kunnen zonder gevaar door de winkel en het magazijn lopen. Ze hoeven niet te zoeken naar materialen die ze nodig hebben. Klant Klanten doen hun aankopen liever in een schone, goed verzorgde winkel dan in een onverzorgde winkel. Een schone winkel is aantrekkelijk en klanten vinden er gemakkelijk hun weg in. Exterieur en interieur moeten er altijd schoon en goed verzorgd uitzien. Dit bepaalt voor een belangrijk deel het winkelbeeld van de consument. Kwaliteit van de artikelen In een schone, goed verzorgde winkel blijft de kwaliteit van de artikelen optimaal. Ze beschadigen minder snel en een product met een kapotte verpakking is meteen te ontdekken en verwijderen. Hygiëne is extra belangrijk bij winkels die voeding verkopen. Hier is het risico dat etenswaar bederft als er niet goed schoongemaakt wordt. Mensen kunnen ziek worden als zij bedorven etenswaar eten.

33



Vandaar dat de overheid regels en voorschriften heeft opgesteld. In de Warenwet staan voorschriften voor het produceren van voedsel. Als een winkelier zich niet aan de voorschriften houdt, kan hij een boete krijgen. Schoonmaken: door wie? Er zijn grootwinkelbedrijven die onderhoud en schoonmaken uitbesteden.  

Voordeel:Het personeel hoeft dit arbeidsintensieve en zware werk niet te doen en de schoonmakers zijn professioneel. Nadeel: Je hebt minder invloed en zicht op wat er gebeurt.

Er zijn ook veel winkelbedrijven die zelf zorgen voor de schoonmaak en het onderhoud.  

Voordeel: Je kunt direct inspelen op actuele situaties en je hebt zelf controle over het schoonmaken. Nadeel:Het is een extra belasting voor het personeel en deze moet goede instructies krijgen.

Reinigingsplan Sommige schoonmaakwerkzaamheden voer je elke dag uit en andere één keer in de week. Het schoonmaken gebeurt in veel winkels volgens een bepaald plan. Dit heet het schoonmaak- of reinigingsplan. Hierin staat:    

wat je moet schoonmaken; wanneer je moet schoonmaken; hoe je moet schoonmaken; wie er moet schoonmaken.

Het werken met een reinigingsplan heeft verschillende voordelen:  

Het schoonmaken kan zo efficiënt mogelijk verlopen. Een reinigingsplan is een belangrijk hulpmiddel bij de controle van de hygiëne en het onderhoud in de winkel. Het is voor iedereen duidelijk wanneer iets voor het laatst schoongemaakt of onderhouden is.

Inventarisatie van werkzaamheden.

34



Opstellen reinigingsplan Het reinigingsplan maak je aan de hand van de volgende stappen: 1. Inventarisatie van de werkzaamheden. 2. Vaststellen van de frequentie van de werkzaamheden. 3. Keuze van schoonmaakmethode en -materialen. 4. Maken van een tijdcalculatie. 5. Maken van een taakverdeling. 6. Vaststellen van het tijdstip waarop wordt schoongemaakt. 7. Maken van een reinigingsschema. Inventarisatie van de werkzaamheden Schrijf per ruimte, presentatiemiddel of voorwerp op wat schoongemaakt moet worden. Inventariseer welke soorten vuil op welke plaatsen voorkomen. Stel vast om welke hoeveelheden vuil het gaat. Doe dit voor alle schoon te maken ruimtes en objecten. Vaststellen van de frequentie van de werkzaamheden Bekijk van alle ruimtes of onderdelen hoe vaak deze schoongemaakt moeten worden. Maak een verdeling in dagelijks en periodiek onderhoud. Schoonmaakwerkzaamheden die met de hygiëne te maken hebben en/of storend vuil en stof betreffen, moeten je dagelijks uitvoeren. In het oog springend vuil zoals losse papiertjes op de grond moet je direct opruimen. Onderhoud dat eenmaal in een bepaalde periode noodzakelijk is, noemen we periodiek onderhoud. Geef aan hoe frequent de werkzaamheden uitgevoerd moeten worden, bijvoorbeeld één keer per week, maand of jaar.

Ramen lappen is periodiek: het hoeft niet dagelijks te gebeuren.

Keuze van schoonmaakmethode en -materialen In het reinigingsplan staat per onderdeel hoe er moet worden schoongemaakt. Dit hangt af van het soort vuil. Zichtbaar vuil verwijderen noem je reinigen; onzichtbaar vuil verwijderen desinfecteren. Voor beide soorten vuil zijn er verschillende schoonmaakmethoden en -materialen. Bepaal welke schoonmaakmiddelen geschikt zijn en welke hulpmiddelen of apparaten gebruikt kunnen worden. Houd bij de keuze voor het schoonmaakmiddel rekening met veiligheid en milieu.

35



Maken van een tijdcalculatie Bereken hoeveel tijd je moet plannen voor de werkzaamheden. Voor de periodieke werkzaamheden heb je per keer vaak meer tijd nodig dan voor de dagelijkse werkzaamheden.

Ieder heeft z’n eigen taak.

Maken van een taakverdeling Plan het aantal medewerkers dat nodig is. Het is handig de afzonderlijke schoonmaakwerkzaamheden samen te voegen tot taken. Bijvoorbeeld:   

Taak 1: het legen van de vuilnisbakken en het verzamelen van het grove vuil. Taak 2: het reinigen van de kantine en toiletten. Enzovoorts.

Taken van de leiding Om de uitvoering van het reinigingsplan goed te laten verlopen, is het nodig dat je als leidinggevende:    

zorgt dat elke medewerker weet wat hij wel of niet moet doen; een duidelijke instructie geeft over schoonmaakmethoden en de te gebruiken materialen; zorgt dat de goede materialen aanwezig zijn; de werkzaamheden controleert.

Vaststellen van het tijdstip waarop wordt schoongemaakt Houd rekening met het volgende:   

De klanten: zij mogen geen hinder van de schoonmaakwerkzaamheden ondervinden. Andere winkelwerkzaamheden: rooster het schoonmaken in in het werkrooster. Zo voorkom je dat de medewerker die moet schoonmaken, al andere werkzaamheden heeft. De volgorde van de werkzaamheden: voor je de vloer gaat schrobben, moet bijvoorbeeld eerst het losse vuil verwijderd worden.

Maken van een reinigingsschema In het reinigingsschema neem je op: plaats, middel, methoden, frequentie en uitvoerder.

36



Plaats

Middel

Methoden

Frequentie

Uitvoerder

Winkelruimte

vloerrelnigingsmiddel

schirobzuigmachine

dagelijks

verkoper 1

Magazijn

vloerreinigingsmiddel

zwabber, vloertrekker

1 x per week

magazijnmedewerker

Kantoorruimte

inteneurreinigingsmidde

stofzuiger, stofdoek

1 x per week

medewerker a

Ramen

glasreinigingsmiddel

spons, zeem, wisser

1 x per maand

medewerker b en c

Toiletten

sanitairreinigingsmidde

spons, keukendoek, dweil, zeem

dagelijks

verkoper 2

... ...

Voorbeeld van een reinigingsplan

37



Dervingbestrijding Wanneer er een verschil is tussen de computervoorraad en de echte voorraad in het schap is er sprake van derving. Derving is een belangrijke kostenpost voor een winkel. Niemand wil zo’n verliespost in zijn bedrijf. Winkels doen daarom hun uiterste best om derving te voorkomen. Om te weten welke maatregelen je precies moet nemen om derving te bestrijden, moet je weten met welke vorm van derving je te maken hebt. Je hebt criminele derving en niet-criminele derving . Deze twee vormen van derving verdienen elk een eigen aanpak. Dat komt in het dervingsbestrijdingsplan te staan.

Niet-criminele derving voorkomen Derving kun je op vele manieren voorkomen. Goed opletten en zorgvuldig werken zijn daarbij erg belangrijk. In het algemeen kun je derving voorkomen door het magazijn en de winkel opgeruimd en schoon te houden. Zo krijgt ongedierte geen kans. In een opgeruimde omgeving struikel je ook niet over de rommel. Als je aan het schoonmaken bent, let je er natuurlijk wel op dat je schoonmaakmaterialen niet in de weg staan. En je maakt klanten en collega’s erop attent als de vloer nat is. Na het in ontvangst nemen van de goederen, moeten ze in het magazijn of in de winkel gezet worden. Daarbij let je goed op de volgende zaken.      

Gebruik het juiste hulpmiddel om de artikelen te vervoeren. Stapel de artikelen stevig op het vervoermiddel. Zet geen breekbare artikelen onder in de kooikar. Stapel de artikelen niet te hoog in magazijn of winkel. Let op de houdbaarheid van de artikelen. De artikelen die je het eerste opslaat, moet je als eerste uit het magazijn halen (FIFO).

Breuk Breuk is een vorm van derving waarbij breekbare artikelen kapot gaan; denk aan flessen, glazen of potten. Breuk kun je niet altijd voorkomen. Het kan gebeuren dat een klant een fles wijn uit zijn handen laat glippen. Daar doe je weinig aan. Maatregelen om breuk te voorkomen:  

Geen breekbare spullen onderop de kooikar zetten. Bij een winkelpresentatie goed opletten op het risico van breuk: zijn gangpaden breed genoeg voor winkelwagens, mensen met een kinderwagen, rolstoel? Breekbare producten hoger op het schap voor kinderhandjes.  Inpakken van breekbare artikelen in vloeipapier bij de kassa, zodat klanten niet terugkomen met gebroken artikelen. Ook kan een winkelier de leverancier bijvoorbeeld vragen om stevig verpakkingsmateriaal te gebruiken. Of bij dure breekbare artikelen gebruikmaken van vitrines. Bederf Bederf is de vorm van derving die ontstaat doordat verse artikelen niet meer vers zijn. Ze zijn over de uiterste houdbaarheidsdatum of ze zien er niet vers meer uit, waardoor de klant ze niet koopt. Als verkoopmedewerker kun je bederf voorkomen, door ervoor te zorgen dat klanten de artikelen met de kortste houdbaarheidsdatum als eerste kopen. Dat heet het First In, First Out-systeem (FIFO). Je legt nieuw aangevoerde producten achterin het schap en schuift de producten met de kortste houdbaarheid naar voren. Andere maatregelen om bederf te voorkomen:  niet teveel inkopen of produceren van dagverse artikelen (ook niet te weinig trouwens): geautomatiseerde voorraadsystemen spelen hierin een grote rol;  juiste wijze van koeling van producten (beter gekoeld, langer goed).

38



Veel retailers houden statistieken bij om hun productie/inkoop te plannen. “Wat verkocht ik vorig jaar in het vergelijkbare weekend aan broden, en hoeveel broden moet ik nu dus bakken”. Over vraagvoorspelling kun je hele boeken volschrijven. Automatiseringssystemen spelen een grote rol bij het opslaan van de verkoophistorie (hoeveel stokbroden verkocht ik vorig jaar op deze vergelijkbare dag) en het doen van een voorspelling (hoeveel stokbroden moet ik dus vandaag bakken). Ook dit is een manier om derving te voorkomen.

Criminele derving voorkomen Als de criminele derving veroorzaakt wordt door de eigen medewerkers heet dit interne derving. Als de criminele derving veroorzaakt wordt door klanten of andere personen van buiten het winkelbedrijf, dan heet het externe derving.  

50% interne derving door eigen medewerkers; 50% externe derving, onderverdeeld in:  40% criminele derving die wordt veroorzaakt door klanten;  10% criminele derving die wordt veroorzaakt door derden.

Deze dame veroorzaakt criminele derving. Is dat haar schuld of de schuld van de winkel?

Interne derving Maatregelen die een winkeleigenaar of winkelmanager kan nemen om diefstal door personeel te voorkomen:    

controle bij de personeelsuitgang; duidelijke afspraken wie goederen ontvangt, of wie de sleutel beheert van de vitrine; camera’s in het magazijn; duidelijke, harde maatregelen bij ontdekking van diefstal (aangifte, inhouding van salaris, ontslag op staande voet).

Externe derving Bij het voorkomen van diefstal door klanten kun je aan de volgende maatregelen denken: 

beveiliging op de artikelen (denk aan klemmen, magneetstrips, RFID-tags, stalen kettingen door lederen jassen)  camera’s in de winkel - oplettendheid van het personeel (sommige winkelketens geven hun medewerkers training in het herkennen en voorkomen van winkeldiefstal)  bewust handelen van personeel (laat geen waardevolle spullen op een voorraadkar staan, doe de beveiligingslabels er vlot op)  beveiligingspersoneel (zichtbaar bij de deur of juist undercover in de winkel)  afgesloten vitrines voor waardevolle artikelen Je zorgt er ook voor dat leveranciers niet alleen in het magazijn zijn, en dat de deur van het magazijn steeds gesloten is. Anders kunnen er zomaar mensen naar binnenkomen die bij alle spullen van de winkel kunnen komen.

39



Winkeldiefstal Diefstal is het wegnemen van een artikel zonder te betalen. Er is géén sprake van winkeldiefstal bij:  

het verwisselen van prijsetiketten; het opzettelijk beschadigen van een artikel en vervolgens een korting bedingen.

In deze gevallen wordt gesproken van fraude. Winkeldieven zijn erg creatief in het bedenken van slimme methodes om een artikel niet te hoeven betalen. Voorkom dat de klant gebruik kan maken van:  

rondslingerende prijsetiketten en/of prijstangen: dieven kunnen een lagere prijs op een duurder artikel te plakken. Berg de prijstang altijd direct op de juiste plaats op; rondslingerende kassabonnen. Een kwaadwillende klant kan het artikel erbij zoeken en vervolgens het geld terugvragen.

Klanten Winkeldiefstal komt in alle lagen van de bevolking voor. Winkeldieven zien eruit zoals iedereen. Toch kun je ze vaak herkennen.   

Gewoontedieven zijn vaak zeer vriendelijk, werken volgens een bepaalde methode, haken bij moeilijkheden snel af en komen vaak terug. Professionele winkeldieven zijn vriendelijk, bereiden de diefstal goed voor, komen voor waardevolle artikelen, gebruiken trucs en werken vaak in groepsverband. Het gedrag van gelegenheidsdieven wijkt af van het normale winkelgedrag. Ze draaien om de artikelen heen, zijn nerveus, kijken om zich heen, pakken de artikelen steeds weer op en bekijken ze op een overdreven manier.

Medewerkers In de meeste gevallen is het vertrouwen in de eigen medewerkers terecht. Criminele derving door de eigen medewerkers (interne criminaliteit) wordt veroorzaakt door gebrek aan procedures en controles. Stelende en frauderende medewerkers kunnen daardoor soms jarenlang ongestoord hun gang gaan. Een goed personeelsbeleid is van belang bij het voorkomen van interne criminaliteit. Problemen kun je voorkomen door:     

bij het aannemen van personeel te letten op betrouwbaarheid en mentaliteit van de nieuwe medewerker; sociale controle door goede onderlinge contacten; een prettige werksfeer waarin diefstal bespreekbaar is; richtlijnen op schrift te zetten; regelmatig controleren, niet alleen uit wantrouwen of bij kasverschillen;

Problemen kun je ook voorkomen door:  

goede procedures die nauwlettend worden nageleefd; gescheiden verantwoordelijkheden.

Zet alle regels, afspraken en richtlijnen op schrift. Dit noemen we de administratieve organisatie.

40



Derden In de winkel zijn ook regelmatig derden aanwezig:    

medewerkers van een schoonmaakbedrijf; de meteropnemer van het energiebedrijf; vertegenwoordigers die de presentatie van hun eigen artikelen verzorgen (rackjobbers); chauffeurs van leveranciers.

Derden mogen in veel winkelbedrijven zonder toezicht hun werk doen.

Ook derden kunnen misbruik maken van vertrouwen. Zij kunnen criminele derving plegen door te stelen of door niet of minder af te leveren. Je kunt diefstal door derden voorkomen door duidelijke regels. Buit Zonder buit is er geen sprake van diefstal. Er is altijd een potentiële buit aanwezig. Maar sommige artikelen zijn aantrekkelijker om te stelen dan andere. Producten worden vaker gestolen als:      

het statusartikelen zijn, zoals merkartikelen; ze duur zijn; ze per stuk worden verkocht; ze klein en handzaam zijn; er veel reclame voor wordt gemaakt (met name op televisie); ze bij het afrekenen een schaamtegevoel bij de klant kunnen opwekken.

Gelegenheid Klanten, medewerkers en derden komen hoe dan ook met geld en goederen in contact. Ze hebben dan gelegenheid te stelen. Het is voor een winkelier belangrijk om de gelegenheid tot stelen zoveel mogelijk te beperken. Ondanks alle maatregelen die een winkelier kan nemen om winkeldiefstal te voorkomen, zal winkeldiefstal toch blijven bestaan. Taak van de leiding De leiding moet het personeel betrekken bij de bestrijding van criminaliteit. De leiding heeft de volgende taken:     

het personeel opleiden en trainen in het nemen van preventieve maatregelen; het personeel trainen hoe ze daadwerkelijk moeten handelen bij dieftal; bespreken hoe je moet opletten en elkaar kunt waarschuwen; bijzondere gevallen nabespreken; zorgen dat iedereen op de hoogte is van wat wel en niet mag en welke afspraken er met de politie zijn.

41



Berekenen van derving Elke detaillist probeert zowel de criminele- als de niet-criminele derving zo laag mogelijk te houden. Helemaal voorkomen kan niet. Daar moet elke bedrijf mee leven. Het is wel belangrijk om te weten hoe groot de totale derving is. Dat kun je berekenen. Aan de hand van de dervingcijfers kun je zien:  

hoe de derving in het eigen bedrijf zich verhoudt tot derving in andere bedrijven in dezelfde branche; wat derving veroorzaakt.

Per branche zijn gemiddelde dervingpercentages bekend. Soms heeft een bedrijf een duidelijk hoger dervingpercentage dan het gemiddelde. Dat bedrijf zal proberen te achterhalen hoe dat komt, bijvoorbeeld door onnauwkeurig werken, of een diefstalgevoelige winkelpresentatie. Ook minder efficiënt werken kan een oorzaak van derving zijn. Hoe gedetailleerder je weet wat derving veroorzaakt, hoe beter je daarop kunt inspelen. Branche

Derving als percentage van de omzet

Verdeling naar oorzaak derving

Niet-crimineel

Diefstal goederen

Diefstal geld

Bloemen

1,9%

80%

16%

4%

Schoenen

1,0%

53%

42%

5%

Kleding

1,5%

35%

64%

1%

Levensmiddelen

1,0%

45%

52%

3%

Brood en banket

1,5%

74%

23%

3%

De oorzaak van derving bij een kledingwinkel is vooral diefstal van goederen. Een kledingwinkel doet er dus goed aan om bij dervingbestrijding veel aandacht aan diefstalpreventie te besteden. Berekeningsmethoden Er zijn verschillende manieren om derving te berekenen. Bij bedrijven die hoofdzakelijk versproducten verkopen gebeurt dit op een andere manier dan bij non-foodwinkels. Bij versproducten is een deel van de derving niet te voorkomen. Als deze producten te lang blijven liggen, gaat de kwaliteit achteruit. Afhankelijk van de winkelformule moet je de producten in prijs verlagen of vernietigen. Het brutowinstpercentage is dan een stuk lager.

De supermarkt probeert door af te prijzen derving voor een deel op te vangen.

42



Derving bij versproducten kun je uitdrukken in een percentage. Daarvoor gebruik je de volgende formule: Dervingpercentage = gepland brutowinstpercentage minus gerealiseerd brutowinstpercentage. Derving bij non-foodbranches kun je uitdrukken in geld. Daarvoor gebruik je de volgende berekening: Derving = administratieve voorraad minus werkelijke voorraad. Derving uitgedrukt in een percentage Derving kun je uitdrukken in geld, maar je kunt derving ook uitdrukken in een percentage. Bij het berekenen van het dervingpercentage ga je uit van de brutowinst. De brutowinst druk je uit in procenten van de omzet (verkoop). Het verschil tussen het percentage geplande brutowinst en het percentage gerealiseerde brutowinst is het dervingpercentage. Omzet

€ 500

100%

Inkopen

€ 350

70%

Geplande brutowinst

€ 150

30%

Gerealiseerde brutowinst

€ 135

27 %

Dervingspercentage

(350/500 x 100%)

3%

Derving uitgedrukt in geld Om te weten in hoeverre er sprake is van derving, moet je het verschil berekenen tussen de administratieve voorraad en de werkelijke voorraad. De werkelijke voorraad in de winkel bepaal je door middel van inventarisatie (systematisch tellen). De administratieve voorraad bereken je met behulp van de     

beginvoorraad inkoop verkoop afschrijvingen (geregistreerde derving) opprijzingen.

Beginvoorraad Alle goederen die in de winkel en het magazijn aanwezig zijn op een bepaald moment, vormen de beginvoorraad. Dit moment (beginvoorraad) is het begin van een bepaalde periode (bijvoorbeeld het begin van de maand of het jaar). Bij het bepalen van de waarde van de beginvoorraad ga je uit van de verkoopprijzen. Dit zijn de prijzen die de klant moet betalen. Inkoop Nieuwe goederen die ingekocht worden naast de beginvoorraad, vormen de ‘inkoop’. De waarde van deze goederen druk je uit in verkoopprijzen. De beginvoorraad en de inkoop vormen samen de totale voorraad. Verkoop De artikelen die je verkoopt, trek je van de totale voorraad af. Je hebt dan de waarde van de voorraad berekend.

43



Afschrijvingen Derving die ontstaat door breuk kun je registreren. Kapotte artikelen, als gevallen flessen wijn, schrijf je bij op de dervingslijst. De waarde van deze artikelen wordt op deze manier geregistreerde derving. Dit noem je afschrijving. De afschrijvingen trek je van de waarde van de voorraad af. Opprijzingen Opprijzen wil zeggen dat de verkoopprijs van een bepaald product hoger wordt. Stel dat de verkoopprijs van een pak koffie met 2 cent omhoog gaat, dan wordt ook de aanwezige voorraad koffie 2 cent per pak meer waard. Bij opprijzing wordt je voorraad meer waard. De opprijzingen tel je bij de waarde van de voorraad op. Meerwaarde door opprijzingen Waarde van de voorraad

€ 14.000

Opprjzingen (geregistreerde derving)

€ 80

Administratieve voorraad

€ 14.080

+

Met deze punten bereken je de administratieve voorraad. Leg deze naast de inventarisatiecijfers van de werkelijke voorraad. Het verschil hiertussen is de niet-geregistreerde derving. Van deze derving is de ontstaansoorzaak niet bekend. Berekenen derving in geld Administratieve voorraad

€ 14.080

Werkelijke voorraad

€ 13.020

Derving (niet geregistreerd)

€ 1.060

–

Organisatorische maatregelen De winkelier probeert winkeldiefstal zoveel mogelijk te voorkomen. Hij neemt daarom preventieve maatregelen. Iedereen moet weten wat te doen in geval van winkeldiefstal. Criminele derving is een probleem dat direct van invloed is op de nettowinst van het winkelbedrijf. Daarom mag preventie best wat geld kosten. Het levert immers ook weer geld op. Preventieve maatregelen tegen criminele derving verdeel je in:  

organisatorische maatregelen; technische maatregelen.

Maatregelen binnen een organisatie moet het hele personeel accepteren en naleven. Het inschakelen van medewerkers is dan ook erg belangrijk. Neem maatregelen zo mogelijk in overleg met de medewerkers en bespreek de problemen. Probeer problemen sámen op te lossen. Informeer ten minste alle betrokkenen van de preventiemaatregelen. Alleen al het zichtbaar aanwezig zijn, kan leiden tot een vermindering van winkeldiefstal. Sommige grote bedrijven nemen hiervoor speciaal mensen in dienst of maken gebruik van een particuliere beveiligingsorganisatie.

44



Beveiliging.

Tips om de winkelpresentatie minder gevoelig voor criminele derving te maken:     

   

Voorkom dode hoeken en onoverzichtelijke plaatsen zoveel mogelijk. Zorg dat er vanuit de bedieningspunten en afrekenplaatsen zicht is op dervinggevoelige plaatsen. Zorg voor een aparte in- en uitgang. Door het plaatsen van een tourniquet (draaihekje bij de ingang van de winkel) is de ingang niet als uitgang te gebruiken. Sluit niet-gebruikte gangen tussen de kassa’s af. Bedenk een systeem, zoals een paskamerprocedure, waarbij je weet hoeveel artikelen de klant mee in de paskamer neemt. Bijvoorbeeld: er mogen slechts twee kledingstukken per keer mee in de paskamer. Plaatsen waar de klant met artikelen alleen kan zijn, zoals paskamers en toiletten, worden namelijk vaak voor het plegen van winkeldiefstal misbruikt. Plaats diefstalgevoelige artikelen op plaatsen waar er toezicht op te houden is. Het plaatsen van artikelen in vitrines of boven in het schap is ook een mogelijkheid. Zorg voor volle schappen en/of een aaneengesloten presentatie. Je ziet dan direct een ‘gat’ als er een artikel weg is. Kapotte, open en lege verpakkingen in de winkel nodigen uit tot diefstal. Ruim ze dus op. Gebruik voor dure artikelen dummy’s (lege verpakkingen). Dit gebeurt veel in speelgoedwinkels en platenzaken.

Plaats bordjes of stickers met de tekst dat de politie wordt ingeschakeld in geval van winkeldiefstal. Onderzoek heeft uitgewezen dat dit werkt. Plaats ze bij voorkeur bij het begin van de routing, bij de ingang van de paskamers en bij de kassa’s. Organisatorische maatregelen Organisatorische maatregelen zijn alle niet-technische maatregelen die een organisatie kan nemen om derving te voorkomen. Dat wil zeggen procedures, afspraken en regels met betrekking tot:  medewerkers  artikelpresentatie  logistiek proces.

45



Organisatorische maatregelen ten aanzien van de medewerkers Het is belangrijk dat medewerkers eventuele verdachten aanspreken en weten wat ze moeten doen bij het constateren van winkeldiefstal. De volgende regels en afspraken zijn belangrijk: 



 

    



 



Zorg voor voldoende medewerkers bij drukte. Op deze manier is er voldoende gelegenheid voor de verkoopmedewerkers verdachten te observeren. Dit is vooral belangrijk op zaterdag, de koopavonden en tegen sluitingstijd. Verkoopmedewerkers behoren de klanten duidelijk te begroeten. Zo laten zij merken dat zij de klanten zien. Dat schrikt potentiële winkeldieven af; deze willen immers ‘onopgemerkt’ blijven. Het kunnen begroeten van klanten kan een onderdeel zijn van de selectieprocedure bij het aannemen van nieuwe medewerkers. Maak een huishoudelijk reglement en geef iedere (nieuwe) medewerker een exemplaar. Bespreek dit reglement met alle medewerkers. Spreek af hoe te handelen in geval van winkeldiefstal. Het aanhouden van een winkeldief is niet eenvoudig. Spreek desnoods een handgebaar of ‘wachtwoord’ af. Mensen voelen zich prettiger in een moeilijke situatie als ze weten dat er anderen zijn die hen in de gaten houden en eventueel te hulp kunnen schieten. Houd regelmatig werkoverleg. Door het gezamenlijk bespreken van dervingcijfers en ontwikkelingen blijft iedereen betrokken en scherp. Zorg voor een goede kassa-instructie. Hierin moet ook rekening worden gehouden met dervingpreventie. Maak huisregels voor klanten. Bijvoorbeeld het verplicht gebruik van een mandje of winkelwagen, een paskamerprocedure of regels met betrekking tot geld teruggeven of ruilen. Doe geen privé-uitgaven uit de kassa. Een ondernemer die privé-aankopen aan de kassa afrekent, geeft het goede voorbeeld. Privé-aankopen van medewerkers worden bij voorkeur na sluitingstijd gedaan. Het afrekenen wordt altijd door de eigenaar, de bedrijfsleider of kassaverantwoordelijke gedaan. De gekochte artikelen gaan daarna direct mee naar huis of worden buiten de verkoopruimte bewaard. Ontwikkel controlemomenten voor het personeel. In verschillende grote winkelbedrijven bepaalt een druk op een knop bij de personeelsuitgang of er tassencontrole zal plaatsvinden (rood licht) of niet (groen licht). Zorg voor een formele sleutelprocedure en wijk daar niet van af. Bepaal van welke in- en uitgangen de medewerkers gebruik moeten maken. Klanten en derden komen uitsluitend via de winkelingang binnen. Expeditiedeuren zijn altijd afgesloten. Leveranciers kunnen een bel of intercom gebruiken om zich te melden. Derden moeten zich altijd melden. Laat hen een badge dragen waardoor ze van de klanten te onderscheiden zijn. Maak er een gewoonte van afscheid te nemen bij de (winkel)deur. Begeleid hen als ze het pand verlaten.

Een breeketiket maakt omprijzen moeilijk.

46



Organisatorische maatregelen ten aanzien van de presentatie Maatregelen ten aanzien van de lay-out van de winkel en de artikelpresentatie zijn:     

Zorg dat je de dervinggevoelige plaatsen van de winkel kent. Elke winkel heeft dode hoeken, pilaren en andere zwakke plekken. Houd hiermee rekening bij de inrichting. Beperk het aantal dervinggevoelige plaatsen tot een minimum. Zorg dat er een overzichtelijk geheel van paden en niet te hoge stellingen ontstaat waarbij je de klant eenvoudig kunt observeren. Maak de lay-out zodanig dat de klant via de kassa naar buiten moet. Plaats de kassa’s zo veilig mogelijk. Plaats ze niet direct bij de deur, maar iets verder naar binnen. De ruimte tussen de kassa’s die niet in gebruik zijn, kun je met bijvoorbeeld een winkelwagentje afsluiten.

Organisatorische maatregelen ten aanzien van het logistieke proces Het logistieke proces omvat de gehele goederenstroom: vanaf het moment van leveren in de winkel totdat de klant het artikel mee de winkel uitneemt. Tijdens het logistieke proces worden de goederen vervoerd en vaak bewerkt (bijvoorbeeld geprijsd). Ook in het logistieke proces kan criminele derving optreden. Maatregelen die criminele derving in het logistieke proces kunnen beperken of voorkomen zijn:     

Laat klanten niet in het magazijn en derden alleen onder begeleiding. Vul de winkel bij voorkeur buiten de openingsuren aan. Op de grond uitgestalde goederen zijn voor de winkeldief een buitenkansje. Prijs artikelen bij voorkeur in het magazijn. Laat een prijstang (of voorbedrukte rollen prijsetiketten) nooit onbeheerd in de winkel liggen. Gebruik breeketiketten. Dit voorkomt dat een klant een artikel kan overprijzen met etiketten met lagere prijs.

Technische maatregelen Technische maatregelen zijn bouwkundige of elektronische maatregelen om de winkel te beveiligen tegen criminele derving. Dit is vaak een kostbare zaak. Soms moet er zelfs een verbouwing voor plaatsvinden. Volgens een schatting zou slechts 10% van de Nederlandse winkels in het bezit zijn van een beveiligingssysteem. De modebranche is met een aandeel van 40% het best beveiligd. Bouwkundige maatregelen

Elektronische maatregelen

Beveiliging van toegangen door bijvoorbeeld hangen sluitwerk of rolluiken

Alarm

Terreinafscherming (hekwerk)

Camera's

Compartimenteren door de ruimte op te delen in kleinere ruimten

Beveiligingspoortjes

Voorbeelden van maatregelen om de winkel te beveiligen

Een winkelier kan kiezen uit veel verschillende beveiligingssystemen voor de winkel. De keuze is afhankelijk van de eigenschappen van de winkel en de wensen van de winkelier. Het Hoofdbedrijfschap Detailhandel maakt een indeling in vijf soorten systemen:     

observatiesystemen; signalerende systemen; bemoeilijkende systemen; verhinderende systemen; psychologische systemen of nepsystemen.

47



Observatiesystemen Door observatiesystemen te gebruiken ben je beter in staat toezicht te houden op de goederen en op het winkelend publiek. De meest gebruikte observatiesystemen zijn:  

spiegels gesloten televisiecircuit.

De meeste winkelbedrijven gebruiken spiegels.

Gesloten televisiecircuit.

Spiegels Er bestaan verschillende soorten spiegels. 

Panoramische spiegel: spiegels die door hun bolle vorm een overzicht van een groot gebied geven. Nadeel is dat ze het beeld vervormen.  De gewone platte spiegel: deze wordt veel gebruikt om dode hoeken in de gaten te houden.  Doorkijkspiegels: deze worden gebruikt om klanten onopvallend te observeren. Ze spiegelen aan de winkelkant, de andere zijde is doorzichtig. Een nadeel van spiegels is dat winkeldieven er ook gebruik van maken. Ze kunnen door een spiegel zien of ze door winkelmedewerkers in de gaten worden gehouden. Dit kun je niet voorkomen. Door de spiegels hoog te plaatsen, zie je in ieder geval dat de belangstelling niet alleen naar de artikelen uitgaat. Gesloten televisiecircuit Camera’s kunnen gekoppeld zijn aan monitoren en voorzien zijn van een videorecorder. Winkels met beveiligingscamera’s worden door winkeldieven gemeden. Ze worden liever niet op de vingers gekeken. Camera’s beschermen ook de dode hoeken in de winkel tegen diefstal. Het is ook mogelijk het camerasysteem met het alarm te verbinden. Loopt iemand naar buiten en het alarm gaat af, dan registreert de camera de persoon die wegloopt. Signalerende systemen Om winkeldiefstal te voorkomen of af te remmen, maken winkeliers gebruik van signalerende systemen. Dit zijn voorzieningen die een lichten/of geluidssignaal afgeven als iemand met een onbetaald artikel passeert. Ze worden meestal bij de uitgang opgesteld. Er zijn verschillende systemen:   

het RF-systeem (radiofrequent); het EM-systeem (elektromagnetisch); het elektrisch contactsysteem.

48


RF-systeem.


Tags.

RF-systeem De werking van het RF-systeem is heel simpel. De basis is een antennesysteem bij de winkeldeur (de bekende poortjes). In het ene poortje zit een zender en in het andere een ontvanger. Als een winkeldief er tussendoor gaat, dan gaat er een alarm af. Een tag is een plastic label waarin een klein spoeltje van koperdraad zit. Het spoeltje verstoort het radiosignaal tussen de poortjes, waardoor het alarm wordt geactiveerd. Het komt nog wel eens voor dat een verkoopmedewerker vergeet de tag of een andersoortig label te verwijderen. Dit kun je voorkomen door onder de toonbank een apparaatje te monteren dat een signaal afgeeft als het artikel een tag of label heeft. Een nadeel van dit soort labels dat ze met een tang stuk te knippen zijn. Er is nu een beveiligingslabel op de markt dat met een inktpen aan het artikel is bevestigd. Wordt het label niet op de juiste wijze verwijderd, dan komt de inkt vrij en beschadigt het artikel. EM-systeem Het EM-systeem is een elektromagnetisch systeem. Het werkt met metaaldetectoren. De artikelen worden beveiligd door onzichtbare metalen strips van een bepaalde legering. Bij het afrekenen worden de beveiligingen gedeactiveerd, zodat de klant ongestoord via de poortjes de winkel kan verlaten. Elektrisch contactsysteem Het elektrisch contactsysteem geeft een signaal als een contact wordt verbroken. Je ziet dit systeem onder andere bij dure kleding en elektrische apparaten. De artikelen worden voorzien van een kabeltje (bijvoorbeeld door de mouw) dat alleen zonder alarm te openen is na uitschakeling van het systeem door een verkoopmedewerker. Bemoeilijkende systemen Veel winkels maken gebruik van bemoeilijkende systemen. Ze maken het voor een winkeldief moeilijk om zijn slag te slaan. De meest gebruikte zijn:       

Een tourniquet als de winkel een aparte ingang en uitgang heeft. U-haken die het moeilijker maken om kleding snel van de haak te nemen. Diefstalgevoelige artikelen beveiligd met een kabeltje of ketting. Speciale etiketten, zoals breeketiketten en kimballkaartjes. Het presenteren van halve paren in de schoenenwinkel. Het gebruik van afroomboxen. Het bevestigen van een plexiglasbeveiligingskap om een kassagreep te voorkomen.

49



Verhinderende systemen Verhinderende systemen maken het de winkeldief onmogelijk het artikel mee te nemen zonder het ernstig te beschadigen. Voorbeelden zijn kettingen met sloten en vitrines. Die vitrine moet dan wel op slot zijn. Als een klant belangstelling heeft, haalt een verkoopmedewerker het artikel uit de vitrine en geeft het aan de klant. Hij laat de klant niet alleen. Hij helpt de klant verder, net als in een bedieningswinkel.

Artikelen in een gesloten vitrine.

Blisterverpakkingen maken kleine artikelen groot en dus moeilijker mee te nemen.

Psychologische systemen of nepsystemen Nepsystemen hebben uitsluitend een preventieve werking. Je kunt tenslotte via een nepcamera (dummy) niets waarnemen. De preventiewaarde van een nepcamera is slechts gering. Geroutineerde winkeldieven hebben meestal snel in de gaten dat een camera nep is. Psychologische systemen zijn bijvoorbeeld bordjes met waarschuwingen voor de gevolgen van winkeldiefstal, zoals:  

Winkeldiefstal: het loont niet! Winkeldiefstal: het begin van jouw strafblad?

Vandalisme en inbraak Vandalisme Winkelgebieden zijn gevoelig voor vandalisme. Denk aan vernielingen, vechtpartijen en agressie tegenover winkelpersoneel. Oorzaken kunnen zijn:  mentaliteitsverschillen;  winkelstraten die ’s avonds bijna uitgestorven zijn, waardoor er weinig controle is. Voor het oplossen van deze problemen moeten ondernemers en hun vertegenwoordigende organisaties nauw samenwerken met politie en gemeentebestuur.

Het direct herstellen van de schade is belangrijk. Muren met graffiti zijn uitnodigend voor de volgende ‘kunstenaar’.

50



Inbraak Over het algemeen stellen de verzekeringsmaatschappijen elektronische en bouwkundige eisen aan de beveiliging van de goederen en het pand. Voorbeelden van eisen zijn:  

  

het plaatsen van een elektronisch beveiligingssysteem van een bepaalde kwaliteit; rolluiken aanbrengen voor etalages waarin dure artikelen worden uitgestald; eventueel bepaalde artikelen ’s nachts uit de etalage halen. Een nadeel van rolluiken is dat een inbreker die eenmaal binnen is, van buitenaf niet meer zichtbaar is; in een kluis bewaren van het aanwezige geld en de administratieve gegevens; ramen en deuren voorzien van goed hangen sluitwerk; ramen aan de achter- of bovenzijde van het pand met tralies beveiligen; ruimtes achter of tussen winkels ’s nachts verlichten en van een deugdelijk hekwerk voorzien.

Inbraak kan voorkomen worden door: 





procedures voor de opening en de afsluiting van het pand:  registreer alle sleutels;  registreer wie ze in bezit heeft;  spreek af wie er toezicht houdt op de opening en afsluiting van het pand. Een inbraakalarm. Mogelijkheden zijn:  een stil alarm dat een particuliere alarmcentrale waarschuwt, die vervolgens de politie waarschuwt;  een luid alarm dat de inbreker wegjaagt en omwonenden waarschuwt;  een optisch alarm met een fel zwaailicht of dat de binnen- en buitenverlichting laat branden. Alarmopvolging: de sleutelhouder moet achteraf de winkel controleren en het alarm opnieuw instellen.

De meeste kluizen zijn, ter preventie van overvallen, voorzien van een tijdslot.

Overvallen Manieren om een overval te voorkomen zijn:    

 

Plaats de kassa’s niet direct bij de uitgang. Scherm een open winkelfront of groot glasoppervlak af met paaltjes van een stevig materiaal. Op deze manier voorkom je dat een overvaller met een auto als stormram naar binnen komt. Open en sluit de winkel niet alleen. Na sluitingstijd controleer je samen met een collega of zich geen mensen laten insluiten. Voorkom dat klanten in de kassa kunnen kijken. Dikke stapels bankbiljetten in een kassa verhogen het risico. Laat een kunststof kassabeveiligingskap monteren en gebruik een afroombox. Loop niet duidelijk zichtbaar met geld door de winkel. Houd het (kassa)kantoor altijd op slot.

51





Laat het geldtransport naar de bank op wisselende tijden, tijdens de openingsuren, plaatsvinden. Doe dit altijd met twee personen die achter elkaar lopen. De eerste loopt met het geld en de tweede geeft rugdekking.

Dervingbestrijdingsplan Om derving zo efficiënt mogelijk aan te pakken, maken veel bedrijven gebruik van een dervingbestrijdingsplan. Hierin wordt omschreven:  wat de oorzaken en gevolgen van derving zijn;  welke maatregelen de schade zoveel mogelijk beperken of voorkomen. Een planmatige aanpak van derving is net zo logisch als het planmatig werken aan verkoopbevordering. Dervingbestrijding ‘verdient’ een hoge prioriteit, want derving heeft een directe invloed op de nettowinst. Voordat je een plan kunt maken, moet je volledig op de hoogte zijn van de aard van de problematiek:  

de oorzaken; de hoogte van de schade die door criminele en niet-criminele derving ontstaat.

Door inventarisatie, observatie en bestudering van het balansresultaat kun je daar inzicht in krijgen. Een dervingbestrijdingsplan bestaat uit drie onderdelen:   

de voorbereiding ofwel het strategisch plan; het in beeld brengen van de hoogte van derving is nodig voor het opstellen van dit plan; de opzet ofwel het tactisch plan; de uitvoering ofwel het operationeel plan.

Onderdelen van dervingbestrijdingsplan Het strategisch plan

Het tactisch plan

Het operationeel plan

Het formuleren van de doelstellingen:

Het concretiseren van het strategisch plan:

De dagelijkse uitvoering van het tactisch plan:

• Bepalen waar in het bedrijf maatregelen moeten worden genomen;

• Het plannen van werkoverleg;

• Het werken volgens de gegeven procedures;

• Het kiezen voor een organisatorische en/of technische/elektronische oplossing;

• Het opstellen van procedures en regels;

• Bepaling van het budget;

• Het aanwijzen van verantwoordelijken;

• Te volgen beleid bij strafbare feiten. • Het ontwikkelen van een controlesysteem; • Het maken van formulieren en checklists; • Het kiezen voor een specifiek technisch en/of elektronisch hulpmiddel.

• Het gebruiken van de juiste formulieren; • Het uitvoeren van de voorgeschreven controles; • Het deelnemen aan werkoverleg; • De evaluatie; • Het zo nodig bijstellen van een plan.

52



De drie onderdelen van het dervingbestrijdingsplan hebben elk hun eigen activiteiten. Voorbeeld omzet van een bloemenwinkel. Prognose

Werkelijk

Omzet

€ 300.000

€ 285.000

Inkoopwaarde omzet

€ 165.000

€ 165.000

Winst

€ 135.000

€ 120.000

Winstpercentage

45%

42,1%

Verschil

45% – 42,1% = 2,9%

De werkelijke omzet en winst levert een winstpercentage op van 42,1%. De bloemist verwachtte een winstpercentage van 45%. Als je weet dat het gemiddelde dervingspercentage van een bloemist op 1,9% zit, dan weet je dus ook dat deze bloemist met een dervingspercentage van 2,9% een hogere derving heeft dan gebruikelijk. Namelijk 1% hoger dan gemiddeld. De bloemist moet op zoek naar een oorzaak hiervoor. Strategisch plan Bepaal eerst de hoofddoelstelling: wat wil je op de langere termijn bereiken? Bijvoorbeeld:  

De schade door niet-criminele derving ontstaan in vijf jaar met 30% terugbrengen. Het aantal winkeldiefstallen met 80% verlagen.

In het strategisch plan bepaal je:  waar je maatregelen neemt: in de winkel, op een bepaalde afdeling, in het magazijn of bij de goederenontvangst;  hoe je het probleem aanpakt: meer toezicht, regels en procedures (organisatorische maatregelen) of met behulp van technische of elektronische hulpmiddelen;  welk bedrag nodig is om de plannen uit te kunnen voeren;  of je bij constatering van winkeldiefstal de politie inschakelt. Tactisch plan In het .tactisch plan geef je aan op welke manier het strategisch plan moet worden uitgevoerd. Denk aan het maken van afspraken, het opstellen van procedures en regels over:  de goederenontvangst en de verzending van retouren;  de verwerking van de artikelen; wie doet wat, waar en wanneer;  het werken aan de kassa;  het doen van personeelsaankopen;  het winkelgedrag van klanten. In het tactisch plan neem je op:    

welke technische of elektronische hulpmiddelen je gaat gebruiken; welke formulieren je nodig hebt voor kasopmaak en goederenontvangst; hoe je de uitvoering van de plannen gaat controleren; welke checklists je voor de controles gaat gebruiken.

Operationeel plan Het operationeel plan is de planning voor de uitvoering van de dagelijkse werkzaamheden. Het gaat dan om het uitvoeren van de procedures en de regels uit het tactisch plan, zoals het observeren van de klanten en het invullen van de checklists.

53



Werkoverleg Een middel waarvan winkelbedrijven nog te weinig gebruikmaken, is het werkoverleg.

Tijdens het werkoverleg wisselen de leiding en de medewerkers van gedachten over vooraf bepaalde onderwerpen.

Dervingbestrijding kun je op de agenda van het werkoverleg zetten. Het is een dagelijks terugkerend probleem, dat alleen gezamenlijk opgelost kan worden. Bij het agendapunt dervingbestrijding komt dan aan de orde:      

Het informeren van de medewerkers over het verschijnsel criminele en niet-criminele derving. De gevolgen van derving. Het gezamenlijk bepalen van doelen. Het bespreken en gezamenlijk kiezen van de methode en de in te zetten middelen. Het begeleiden van de medewerkers. Het periodiek evalueren van het dervingbestrijdingsplan: zijn de doelen haalbaar, zijn de gekozen middelen effectief, zijn er gewijzigde omstandigheden? Het kan nodig zijn het plan tussentijds bij te stellen.

Deelplannen Een dervingbestrijdingsplan besteedt aandacht aan zowel niet-criminele als criminele derving. De bestrijding van beide vraagt om verschillende aanpakken. Daarnaast verschilt de aanpak van een overval weer van de aanpak van winkeldiefstal. Een dervingbestrijdingsplan bestaat daarom vaak uit verschillende deelplannen, zoals:  

Een diefstalbestrijdingsplan. Daarin staat het voorkomen van en omgaan met winkeldiefstal centraal. Omdat winkeldiefstal veel voorkomt, is het raadzaam dit deelplan te maken. Een inbraakpreventieplan. Het belang van dit deelplan is afhankelijk van het aantal inbraken in de branche.

Het maken van een inbraakpreventieplan verloopt volgens de volgende stappen: 1. Inventarisatie en analyse van de risico’s die de winkel loopt. De kans op inbraak is afhankelijk van de branche, de waarde en de aantrekkelijkheid van de artikelen en de ligging van de winkel. 2. Maatregelen zoeken en afwegen (de kosten afwegen tegen de risico’s) en invoeren. 3. Evaluatie. Kijk of het plan goed functioneert of dat je het moet herzien. Dit is afhankelijk van het succes van het plan en van mogelijke veranderingen in de winkelsituatie.

54



Artikelpresentaties De huisstijl die de winkel gebruikt, geven de winkel tot in detail het gewenste imago. Want hoe groter de herkenbaarheid van zijn winkel, hoe beter hij de klant kan trekken.

Handelen volgens het AIDA-principe Verkoopbevordering wordt ondersteund door promotie en presentatie. Om een promotie effectief te laten zijn, moet het promotioneel verhaal van A tot Z kloppen. Zo moet bijvoorbeeld de wijze van presenteren aansluiten bij de promotie. AIDA is een promotiemodel waarmee elke promotie kan worden doorgelopen op effectiviteit.. In het Nederlands vertaald: Aandacht, Interesse, Drang (tot koopwens), Actie. In de reclamewereld plakt men daarachter vaak nog het woord Satisfaction. Satisfaction betekent Voldoening.

In de entree wordt ingehaakt op de lopende acties.

De advertentie is als poster in de etalage opgehangen.

De uitdrukking AIDA is bedacht om aan te geven dat je als winkel zelf ook koopwensen kunt creëren. Dat werkt zo: maak de consument attent op een artikel en wek het interesse van de consument op zodat hij een koopwens krijgt. Daarna kun je in actie komen en tot verkoop overgaan. Wil je de klant ook op de langere duur tevreden houden, dan moet de verkoop ook voldoening (blijven) geven. De klant mag door je AIDA-activiteit natuurlijk niet het gevoel krijgen dat hem iets in de maag is gesplitst!

Huisstijl en presentatie Een huisstijl van de winkel is heel belangrijk. Het is een onderdeel van de winkelpresentatie. De huisstijl is het geheel van vormgeving, belettering en kleuren materiaalgebruik van alles dat de winkel naar buiten brengt. Een duidelijke huisstijl geeft de winkelformule karakter en persoonlijkheid. Functies van de huisstijl zijn:  de attentiewaarde van een winkel verhogen;  bijdragen aan de communicatiekracht naar consumenten;  een middel om de winkel herkenbaar te maken voor consumenten. De huisstijl moet passen bij de winkelformule en komt terug in de winkelpresentatie. Deze stijl stemt alles op elkaar af. Een speelgoedwinkel met vrolijke spullen slaat de plank mis met een zwarte etalage en een krantenlettertype in zijn logo. Een servieswinkel met een dure kwaliteitsproducten zal weer niet snel kiezen voor jolige ronde letters en knallende kleuren. De huisstijl maakt de winkel herkenbaar. Daarom gebruiken winkels voor de huisstijl vaste kleuren en lettertypen. Ze schakelen daarbij vaak gespecialiseerde bureaus in die de markt goed kennen, zoals reclame- en communicatiebureaus. Omdat de markt steeds groter wordt, is het een gespecialiseerde klus om precies die klanten aan te spreken die je wilt. Elementen van de huisstijl De huisstijlelementen komen bij alle presentatievormen van de winkel terug. Zo vergroten ze de herkenbaarheid van de winkel.

55



Een herkenbaar logo.

Een duidelijke naamsvermelding.

De huisstijl komt terug in alle elementen waarmee de winkel zichzelf herkenbaar maakt:           

een logo oftewel een beeldmerk; naamsvermelding in een onderscheidend lettertype en kleur; de winkelpui; vlaggen (met logo en/of naamsvermelding); herkenbare etalage, bijvoorbeeld door een bepaalde manier van inrichten; herkenbare winkelinventaris; bedrijfskleding van de medewerkers; prijskaarten, advertenties en folders; briefpapier en visitekaartjes; draagtassen en ander verpakkingsmateriaal; de bedrijfswagen (met logo en/of naamsvermelding).

Presentatiemix Presentatie De (winkel)presentatie is een van de marketinginstrumenten die ervoor zorgen dat de winkel zijn spullen verkoopt. Een duidelijke presentatie geeft de winkel een duidelijk gezicht. Dit is belangrijk voor de consument die kan kiezen uit een groot aanbod aan winkels. De manier waarop de winkelier zijn artikelen presenteert, bepaalt daarom of de consument binnenkomt of doorloopt. Eisen aan een goede winkelpresentatie zijn:   

De presentatie moet informatie geven over de artikelen. De presentatie moet aantrekkelijk en duidelijk zijn. De presentatie moet aansluiten bij de winkelformule.

Functies van de winkelpresentatie zijn:     

De winkelformule duidelijk maken aan de doelgroep. De winkel herkenbaar maken voor de consument. Een duidelijk beeld van de winkel geven. De aandacht van de consument trekken. Het de klant naar de zin maken.

56



Je ziet meteen welk soort boekhandel dit is, namelijk een boekhandel die zich richt op een belezen consument die hoge eisen stelt aan kwaliteit en aanbod.

De detaillist zal er alles aan doen om de juiste consument naar zijn winkel te krijgen. Daarop stemt hij zijn winkelformule af. Dit is het concept waarmee de winkelier zijn markt benadert. Het omvat de doelgroep van de winkel, de behoeften van de doelgroep, de marktpositie van de winkel en het assortiment. De presentatie in en buiten de winkel is erg belangrijk om die winkelformule herkenbaar te maken aan de consument. Presentatie en winkelformule We onderscheiden twee soorten winkelformules:  lageprijzenwinkels;  kwaliteitswinkels. De winkelpresentatie is bij beide winkelformules verschillend. Elke winkelformule richt zich op een bepaalde doelgroep. De winkelpresentatie is een manier om te communiceren met die doelgroep.

Winkels als Kwantum en Scapino zijn lageprijzenwinkels. Dat laten ze aan de buitenkant van de winkel al duidelijk zien. Hierdoor trekken ze klanten aan die ze graag willen binnenhalen.

De winkelformule van een lageprijzenwinkels herken je aan de manier van presenteren. Elementen zijn bijvoorbeeld:     

een brede ingang; geen of open etalages; eenvoudige plafonds en tl-verlichting; een eenvoudige en massale artikelpresentatie; goedkoop aandoende kleuren.

Naast de winkelpresentatie versterken ook de overige marketinginstrumenten het imago. Kwantum en Scapino doen dit door:    

prijs: een lage prijsstelling; promotie: reclameacties via huis-aan-huisfolders en affiches op de etalageruiten; product: een breed assortiment dat alleen bestaat uit fastmovers; personeel: zelfbediening, dus weinig personeel.

57



Ook in de winkel zelf zijn Kwantum en Scapino door de manier van presenteren goed herkenbaar als lageprijzenwinkel.

Ook bij kwaliteitswinkels versterken marketinginstrumenten het imago, in het geval van een parfumerie het luxe imago:  personeel: servicedistributie met vakkundige verkopers;  product: een ruime keuze in onder andere parfums, eau de toilettes, cosmetica en aftershaves;  prijs: meestal exclusieve merken als Chanel en Boss;  presentatie en plaats: een luxe sfeervol ingerichte winkel in een bijpassend winkelpand. Op basis van de winkelformule maakt de detaillist een presentatieplan. Het soort winkel bepaalt tenslotte hoe die winkel eruit ziet. In het presentatieplan staan de richtlijnen voor de inrichting van het winkelinterieur en -exterieur. Presentatiemix Een winkel maakt voor de presentatie gebruik van verschillende presentatie-elementen, zoals de winkelpui, de etalage en de inrichting van de winkel. Alle presentatie-elementen bij elkaar noem je de presentatiemix. Je spreekt van een mix omdat de verschillende presentatie-elementen goed op elkaar afgestemd worden. Deze elementen samen zorgen voor de herkenbaarheid en de beleving door de klant van de winkel. De winkelformule is het uitgangspunt bij de invulling van de presentatiemix. Elke winkel heeft zijn eigen winkelformule en dus ook zijn eigen presentatiemix. Grofweg kun je twee soorten winkels onderscheiden: 1. Winkels voor de dagelijkse boodschappen; de convenience goods. Voor de convenience goods wil de klant liever niet veel moeite doen. 2. Winkels voor leuke en mooie dingen, zoals kleding en schoenen, waar de consument emotioneel meer bij betrokken is. Deze artikelen worden shopping goods genoemd. Shopping goods zijn artikelen die de klant al winkelend aankoopt. De sfeer, emotie en presentatie behorende bij het product bepalen het aanschaffen ervan. Vaak ook gaat de klant er apart voor winkelen. Iedere winkelier moet zijn winkel aantrekkelijk maken. Door een goede winkelpresentatie vindt de klant het leuk om te winkelen, ook als hij zijn dagelijkse boodschappen doet. Tevreden klanten zijn een pluim voor de winkelier. Kennelijk weet hij precies wat de klant verwacht en is hij in staat het de klant naar de zin te maken. Elke ondernemer streeft naar een optimale winkelpresentatie. Een optimale winkelpresentatie voldoet aan de volgende eisen:   

De presentatie sluit perfect aan bij de winkelformule. De presentatie is functioneel voor de klant. De presentatie is functioneel voor het winkelbedrijf.

Exterieur en interieur De presentatie van een winkel kun je in twee delen opsplitsen: de externe winkelpresentatie en de interne winkelpresentatie.

58



Winkelexterieur

Prenatal richt zich op een breed publiek en maakt een open en toegankelijke indruk. In de etalage is iets van het assortiment te zien, maar ook kan de voorbijganger de winkel inkijken.

Ook in de winkel zelf houdt Prenatal een open en overzichtelijke indruk door de schapopstelling. Een breed publiek kan hier iets van haar gading vinden: het assortiment past bij vele smaken.

Door het winkelelexterieur krijgt een consument een eerste indruk of beeld van de winkel. Die indruk kan doorslaggevend zijn voor de beslissing een winkel wel of niet binnen te stappen. Aan het winkelelexterieur moet de consument kunnen herkennen wat hij binnen kan verwachten. Voor de consument is daarvoor onder andere de volgende informatie belangrijk:    

Welk assortiment verkoopt de winkel? Welke keuzemogelijkheden biedt de winkel? Wat is het prijsniveau van de winkel? Wat is de sfeer van de winkel?

Het winkelexterieur moet de aandacht van consumenten en klanten trekken en hen informeren over het aanbod van de winkel. Het winkelexterieur bepaalt de ‘stopkracht’ van de winkel:   

Loopt de consument door? Houdt hij even de pas in en kijkt naar binnen? Of stopt hij en gaat hij werkelijk naar binnen?

Winkelinterieur De interne winkelpresentatie is de presentatie binnen in de winkel. De binnenkant van de winkel is het winkelinterieur. Dit winkelinterieur bestaat uit bijvoorbeeld:    

de muren, vloer en plafond; de verlichting; de winkelinventaris; de balie of toonbank.

Relatie Het is logisch dat winkelexterieur en -interieur goed op elkaar afgestemd moeten zijn. Beide moeten aansluiten bij de winkelformule. Zij zijn onderdeel van de gehele winkelpresentatie. Het winkelexterieur moet een goede indruk geven van wat er binnen te vinden is. Een voorbeeld van de relatie tussen exterieur en interieur is de etalage. De etalage is een belangrijk onderdeel van de winkelpresentatie. Aan de etalage moet de consument kunnen herkennen wat hij binnen kan verwachten. Hij moet informatie vinden over:   

het assortiment en sfeer van de winkel; de keuzemogelijkheden die de winkel biedt; het prijsniveau van de winkel;

59



Indeling winkel

Speciaalzaak Combi krijgt een nieuwe uitstraling na een complete vernieuwing van het interieur.

Wanneer nieuw indelen? Een winkel inrichten is niet eenvoudig. Je moet van tevoren allerlei dingen op elkaar afstemmen. Er zijn twee momenten waarop je vanaf de bodem kunt beginnen met de inrichting van de winkel:  

bij de facelift, oftewel vernieuwing van het bestaande interieur; als je een nieuw bedrijfspand voor jouw winkel krijgt.

Facelift De bestaande winkel is aan vernieuwing toe en krijgt een facelift. Exterieur en interieur moeten bij elkaar blijven passen, dus met alleen de aanpak van de binnenkant ben je er nog niet. De vernieuwing van de winkel moet een verbetering zijn. Anders zijn de nieuwe klanten die je aantrekt geen blijvende klanten. De economische levensduur van een winkelinterieur verschilt per winkel. Voor veel winkelbedrijven is acht jaar een goede termijn. Modewinkels die zich richten op een jeugdige doelgroep, zijn iedere drie tot vier jaar aan een restyling toe. Het aantal vierkante meters bedrijfsvloeroppervlakte (bvo) moet je beperken. Maar dit mag niet ten koste gaan van de winkelpresentatie.  Te veel vierkante meters kosten alleen maar geld en brengen niets op.  Een beperking van de bvo mag niet betekenen dat de klanten nauwelijks tussen de presentatiemeubelen door kunnen lopen.

60



Bij het indelen van een schoenenwinkel moet je al rekening houden met de functie en grootte van het magazijn.

Bij de winkelformule past een bepaalde verdeling van de winkelruimte. Twee soorten eisen zijn dan van invloed:  

operationele eisen commerciële eisen.

Bij het verkoopsysteem van de Aldi hoort dat er zoveel mogelijk in de winkel staat. Het magazijn dient hierbij vooral voor de overslag en niet voor de opslag van artikelen.

Eisen aan de indeling Bij het inrichten van een winkel moet je vooraf een aantal vragen beantwoorden:  

Hoeveel ruimte heb je nodig om de artikelen te presenteren? Is een magazijn noodzakelijk?

Operationele eisen Operationele eisen zijn eisen aan de indeling van de winkelruimte met het oog op het voeren van het bedrijf. De verkoopruimte moet geschikt zijn om de winkelformule te kunnen toepassen. Het verkoopsysteem is daarbij belangrijk. Een winkel met een bedieningssysteem deel je anders in dan een winkel met een zelfbedieningssysteem. Bij het ene verkoopsysteem heb je een veel groter magazijn nodig dan bij het andere.

61



Commerciële eisen De winkelformule stelt ook commerciële eisen aan de winkelindeling. Iedere vierkante meter wordt geacht bij te dragen aan het ondernemingsresultaat. Daarvoor heb je een verkoopkrachtige artikelpresentatie nodig. Afhankelijk van de winkelformule kun je kiezen voor vaste of voor tijdelijke presentaties. Ook deze hebben weer invloed op de verdeling van de ruimte. Stappenplan Voor het indelen van de ruimte kun je een stappenplan gebruiken. Je doorloopt alle vier de stappen: Stap 1: De winkellay-out maken Stap 2: Familygrouping Stap 3: Routing Stap 4: De artikelpresentatie

Winkellay-out De eerste stap bij het indelen van de ruimte is het maken van een lay-out. Dit is een tekening van de totale winkelruimte waarin je aangeeft hoe je de ruimte onderverdeelt. De operationele en commerciële eisen bepalen voor een groot deel de winkelindeling. Ongeacht de exacte invulling deel je een winkel vaak op in verschillende ruimtes, zoals:  verkoopruimte  operationele ruimte  serviceruimte  kassaruimte. Verkoopruimte De oppervlakte die nodig is voor de verkoopruimte (verkoopvloeroppervlakte= vvo ) wordt sterk beïnvloed door het distributiesysteem. Prijsdistributie gaat over het algemeen samen met zelfbediening. Deze winkels voeren meestal brede en ondiepe assortimenten tegen een relatief lage brutowinstmarge. Er moeten veel eenheden verkocht worden. Artikelen worden gepresenteerd in schappen, stellingen, rekken, verkoopbakken en soms zelfs op pallets. Bij dit verkoopsysteem is daarom behoefte aan een grote verkoopruimte.

Kwantum zet alles in de winkel zelf. Daardoor heeft deze prijsdistributiewinkel een grote verkoopruimte nodig.

Een servicedistribuant zal over het algemeen kiezen voor een toonbankwinkel of circulatiewinkel. Het winkelmeubilair van een servicewinkel kan bestaan uit toonbank(en), vitrines, rekken, schappen, paskamers maar ook decoratieve elementen. De winkelsfeer en de ruimte om in alle rust te kunnen winkelen, bepaalt hoeveel verkoopruimte er nodig is.

62



De verkoopruimte van deze cadeauwinkel is vooral bedoeld om rust te krijgen bij het winkelen. Daarop is ook de inrichting afgestemd.

Operationele ruimte Operationele ruimte is de verzameling van ruimtes die nodig is om de winkel te kunnen laten functioneren. De medewerkers moeten prettig en efficiënt kunnen werken. Denk hierbij aan:  in- en uitgang(en);  een (nacht)magazijn;  ruimte voor de opslag van emballage en afval;  een kantoor;  personeelsruimtes als kantine, kleedruimte, wasruimte en toiletten. Serviceruimte De grote hypermarkten in Frankrijk, maar ook V&D en Ikea, zijn voorbeelden van winkelbedrijven die veel ruimte voor service reserveren. Het distributiesysteem en het winkeltype bepalen de noodzaak en de omvang van de serviceruimtes. Voorbeelden zijn:  looppaden en wachtruimte bij bedieningsafdelingen;  informatiebalie voor klanten;  speelruimte voor kinderen;  ruimte voor roltrappen en liften;  ruimte voor geldautomaat en PTT-faciliteiten;  toiletten voor klanten.

De kassaruimte bij Zeeman is klein.

63



De klant die bij een prijsdistribuant als Zeeman of Aldi koopt, weet dat er weinig kassa’s zijn. Hij moet aansluiten in de rij om af te rekenen. Hij neemt de langere wachttijd voor lief vanwege het lage prijsniveau. Winkels als Marks & Spencer en Albert Heijn richten zich op een andere doelgroep. Deze klanten kiezen voor een hoger serviceniveau. Zij zijn bereid daar meer voor te betalen. Maar zij vinden het ook normaal dat er bij drie wachtenden aan de kassa een extra kassa opengaat! Kassaruimte Kassaruimte is de ruimte die nodig is voor de afhandeling en de betaling van gekochte goederen. De omvang van de kassaruimte hangt af van de branche en de winkelformule. Bepalend voor de totaal benodigde ruimte en het aantal afrekenpunten zijn:  de winkelformule;  de doorstroomsnelheid van een afrekenpunt. De doorstroomsnelheid wordt onder andere bepaald door:  de vakbekwaamheid van de kassamedewerker;  de manier van artikelregistratie;  de manier van betalen;  de ‘snelheid van werken’ van de klant;  de hoeveelheid af te rekenen artikelen;  de eventuele extra service, zoals inpakken. Wees niet te zuinig bij het bepalen van de uiteindelijke kassaruimte. Het afrekenpunt is voorlopig het laatste contact van de klant met de winkel. Voldoende ruimte rondom het afrekenpunt wordt door de klant op prijs gesteld. Bovendien geeft iets meer ruimte extra mogelijkheden voor bijverkoop, impulsaankopen, controle en dervingsbestrijding. Er zijn verschillen tussen de kassaruimte bij prijsdistribuanten en bij servicedistribuanten.

Ikea maakt plaats voor serviceruimtes om de klant zich prettig te laten voelen.

Familygrouping De tweede stap in de ruimteverdeling is de indeling van de artikelen in voor de klant logische groepen. Artikelen worden steeds minder branchegericht in gespecialiseerde winkels verkocht. Door het veranderende koopgedrag van de mensen zijn de huidige winkelassortimenten sterk geparallelliseerd. In één winkel kun je allerlei producten kopen.

64



Parallelle assortimenten: een pot verf kun je in een maar ook in warenhuizen en doe-het-zelfzaken kopen.

V&D heeft een koopverwant assortiment met schildersbedrijf shopping goods.

Consumptieverwant presenteren brengt de klant op ideeën. Dit geeft de verkoper meer mogelijkheden tot bijverkoop. Hij presenteert naast zijn kernassortiment namelijk ook allerlei andere artikelen:    

De bouwmarkt heeft een consumptieverwant assortiment. Voor de vloer worden zowel parket als vloertegels aangeboden. Dit zijn artikelen die elkaar kunnen vervangen, ofwel substitutieartikelen. De bouwmarkt voert een ruim assortiment parketvloeren van verschillende merken en in verschillende kwaliteiten. Dit zijn concurrerende artikelen. De bouwmarkt verkoopt ook lijm en isolerend ondertapijt. Lijm en ondertapijt zijn zogenoemde complementaire artikelen. De klant heeft ze nodig om het parket te kunnen leggen. De polish om het parket mooi glanzend te houden noem je een follow-upartikel. De klant koopt het om het hoofdartikel (het parket) te kunnen blijven gebruiken.

Indeling naar verwantschap Je kunt artikelen op verschillende manieren in groepen indelen. Het uitgangspunt is dat de indeling voor de klant logisch en overzichtelijk is. Dit doe je door artikelen die verwant zijn bij elkaar te zetten. Dit noem je familygrouping. Je kunt drie soorten verwantschappen onderscheiden:   

consumptieverwantschap koopverwantschap productieverwantschap.

Consumptieverwantschap Consumptieverwantschap is de verwantschap tussen artikelen die een bepaalde behoefte afdekken. De meeste winkels bieden de klant een consumptieverwant assortiment. Hierbij houd je rekening met bijvoorbeeld:  eetgewoonten  kleedgewoonten  lifestyle. Koopverwantschap Bij koopverwantschap wordenartikelen waarvoor de klant eenzelfde koopgedrag vertoont, bij elkaar geplaatst. Dit koopgedrag uit zich onder andere door:  de afstand die de klant bereid is af te leggen naar de winkel;  de winkelkeuze van de klant;  het gedrag van de klant in de winkel.

65



Bij de aankoop van convenience goods gebruikt de klant meestal een boodschappenlijstje. Zijn keuze staat al min of meer vast. De klant wil deze artikelen ook meestal zo snel en efficiënt mogelijk kunnen kopen. Bij de aankoop van shopping goods staat de winkelkeuze nog niet vast. Laat staan wat de klant zal kopen. Dat wordt pas in de winkel na veel wikken en wegen bepaald. Daar is bij de winkelinrichting terdege rekening mee gehouden. Een ruime winkel en shops-in-the-shop geven de klant veel keuzemogelijkheden. Productieverwantschap Bij productieverwant presenterenzie je artikelen die op dezelfde manier geproduceerd zijn of van dezelfde materialen gemaakt zijn, bij elkaar gegroepeerd in de winkel.

Rug-aan-rugplaatsing.

Plaatsingsverbanden Eerst stel je de verwantschappen vast. Daarna breng je in de presentatie plaatsingsverbanden aan. Je kunt daarbij gebruikmaken van combinatieplaatsing of gescheiden plaatsing. Combinatieplaatsing Er zijn drie vormen van combinatieplaatsing:  Rug-aan-rugplaatsing: verwante artikelgroepen staan aan weerszijden van dezelfde stelling.  Contraplaatsing: verwante artikelgroepen staan door een looppad gescheiden tegenover elkaar.  Nabuurplaatsing: verwante artikelgroepen staan naast elkaar in dezelfde of naast elkaar staande stellingen. Gescheiden plaatsing Bij     

gescheiden plaatsing gaathet om artikelen of artikelgroepen die: niet verwant zijn; vanuit bediening verkocht worden; imagoverhogend zijn: deze presenteer je op een plaats met een hoge attentiewaarde; vanwege een hoge omzetsnelheid vaak moeten worden aangevuld en/of veel plaats vragen; diefstalgevoelig zijn en dus extra toezicht nodig hebben.

Routing Looproute Routing is het bepalen van de looproute van de klant door de winkel. Het is de weg die hij bij voorkeur zou moeten volgen om zoveel mogelijk te kopen en uiteindelijk bij de kassa uit te komen. Routing is vooral belangrijk in zelfbedienings- en zelfkeuzewinkels. Met name in de levensmiddelenhandel is de laatste jaren veel onderzoek gedaan naar het kijken koopgedrag en de klantenloop in winkels. Observaties hebben aangetoond dat naarmate de klant langer in de winkel is, hij meer artikelen ziet en koopt. Hoe loopt de klant? Een klant winkelt het liefste linksom, dus tegen de wijzers van de klok in. Hij bekijkt eerst de rechterwand, vervolgens de achterwand en als laatste de linkerwand. Het middengedeelte en de (dode) hoeken worden vaak overgeslagen. Daar moet je dus iets organiseren om toch de aandacht van de klant te trekken.

66



De achterwand valt extra op door de verlichting en de opvallende attributen. Ook al is dit een lange, smalle winkel, de klant zal hierdoor juist tot achterin de winkel lopen.

Aandachtspunten:       

Bij lange smalle winkels loopt de klant het eerste naar de zijwanden en pas als laatste naar de achterwand. De klant kijkt en grijpt voornamelijk rechts. In grote winkels werkt de klant het eerste de buitenste paden af. Deze worden ook wel 100%paden genoemd. De klant loopt niet graag door al te lange paden, hij zal dan steeds sneller gaan lopen. Onderbreek de snelheid door displays te plaatsen. Aan het einde van de gang ziet de klant graag iets bijzonders. De klant kiest eerder voor een breed pad dan voor een smal pad. De loopsnelheid is bij het binnenkomen van de winkel en aan het eind van de routing het grootst. Mede om die reden heeft de klant die klaar is met winkelen, een hekel aan wachten bij de kassa. Om de snelheid aan het begin van de routing te vertragen, plaats je daar artikelen die de aandacht van de klant trekken, bijvoorbeeld de aanbiedingen.

Aandacht voor de routing door ermee rekening te houden dat de klant rechts kijkt en grijpt; en dat de klant langzamer loopt (en dus koopt) in gangpaden waar displays staan.

Verkoopsterke en verkoopzwakke verkoopplaatsen De winkelier probeert zowel de omzet per vierkante meter als de gemiddelde besteding per klant op te voeren. Het zo efficiënt mogelijk gebruiken van de beschikbare ruimte is daarom belangrijk. Er zijn plaatsen die bijna iedere klant bezoekt en plaatsen die minder in de belangstelling staan. Je noemt ze verkoopsterke en verkoopzwakke plaatsen of zones. Bij een kledingwinkel is de ruimte direct na de entree een verkoopsterke zone, bij een supermarkt is dat juist een verkoopzwakke zone.

67



Op verkoopsterke plaatsen, bijvoorbeeld bij de kassa, zet je impulsartikelen. Dit zijn artikelen die ongepland gekocht worden.

Ook verkoopzwakke plaatsen moet je zo goed mogelijk benutten. Je kunt ze sterker maken door het loop- en kijkgedrag van de klant te beïnvloeden. Gebruik de verkoopzwakke plaatsen voor:       

het inrichten van actieplaatsen of displays; een themapresentatie; demonstraties of andere activiteiten; paskamers of afrekenen; bewegwijzering; het plaatsen van moetartikelen: artikelenwaar de klant bewust voor komt en die hij gepland koopt; het plaatsen van magneetartikelen: artikelen met een grote aantrekkingskracht en vaak een hoge aankoopfrequentie (ze worden veel als actieartikel gebruikt).



Artikelpresentatie Een goede artikelpresentatie is belangrijk voor:  de winkel;  de klant;  de leverancier van de artikelen. De winkel maakt kosten door een bepaalde ruimte per artikel beschikbaar te stellen. Deze kosten moeten in een verantwoorde relatie tot de opbrengsten staan. De keuze van de klant wordt voor een belangrijk deel door de artikelpresentatie beïnvloed. De klant verwacht:  bepaalde combinaties van artikelen;  alternatieven. Voor de leverancier is de presentatie van zijn artikelen mede bepalend voor zijn verkoopmogelijkheden. In de Verenigde Staten en Duitsland betalen fabrikanten zelfs voor een verkoopsterke artikelpresentatie. Ook in Nederland komt dit verschijnsel steeds vaker voor.

68



Vaste en tijdelijke presentaties Een winkelier wil een zo sterk mogelijke artikelpresentatie maken. De winkelier heeft daarvoor de keuze uit twee soorten artikelpresentaties, namelijk:  vaste artikelpresentaties  tijdelijke artikelpresentaties. Bij het maken van een lay-out voor de winkel gaat het allereerst om de vaste artikelpresentatie.

Artikelen aan rekken of in schappen en bakken maken deel uit van de vaste artikelpresentatie.

Uiteindelijk krijgt ieder artikel een plaats. Toch zie je dat bepaalde artikelen meer ruimte of een betere plaats krijgen toegewezen. Kennelijk verdienen die artikelen dat. Schappositie Wanneer je de presentatiemeubelen geplaatst hebt, kun je de artikelen in de meubelen zetten, hangen of leggen. De plaats van de artikelen in het vak noem je een schappositie. Bepaal hoe je de artikelen in de schappen zet. Hoeveel artikelen zet je naast en op elkaar vooraan in het schap? Dit heet: het aantal facings bepalen. Een facing is een productplaats vóór op het schap, dus zichtbaar voor de klant. Horizontale facing Bij horizontale facings zie je verschillende productgroepen naast elkaar. Horizontale facing gebruik je om artikelen aan de klant te presenteren waarvoor hij nog geen keuze heeft gemaakt. Al lopende maakt hij een keuze. Verticale facing Bij een verticale facing zie je een aantal stapelingen op meerdere schappen. De verschillende artikelen staan onder elkaar. Hierdoor kan de klant in één oogopslag alle alternatieven zien. Verticale facing gebruik je voor een diep assortiment. Er zijn dan veel verschillende artikelen van dezelfde soort. Een plan maken Hoe bepaal je de plaats van het artikel in het vak en het juiste aantal facings? De grootwinkelbedrijven en andere winkelorganisaties gebruiken hiervoor door computers tot in detail uitgewerkte plannen. Als je zelf een dergelijk plan wilt maken, moet je rekening houden met de belangen van drie partijen, namelijk:   

de klant; de winkel of winkelorganisatie; de leverancier.

69



De ene klant wil snel en efficiënt boodschappen doen. Een andere klant wil een middagje gezellig winkelen. Dit hangt ook van het soort artikel af dat de klant wil kopen. De klant die boodschappen doet, verwacht een andere artikelpresentatie dan de klant die wil kiezen en vergelijken. Er is een groot verschil in artikelpresentaties. Toch is er een aantal algemeen geldende stelregels voor de opbouw van een artikelpresentatie.    



Presenteer artikelen uit een artikelgroep bij elkaar. Presenteer de artikelsoort bij voorkeur verticaal. De klant moet minimaal twee gelijkwaardige artikelen in prijs en kwaliteit met elkaar kunnen vergelijken. Ze moeten dus bij elkaar in het vak staan. Afhankelijk van de branche en de winkelformule verwacht de klant een presentatie op:  artikelsoort  maat  prijs  merk  kleur. De klant moet zonder hindernissen en het risico van omvallen alle artikelen kunnen zien en vastpakken.

Displays Een tijdelijke artikelpresentatie die als doel heeft om de omzet van artikelen te verhogen, door ze op een opvallende manier te presenteren, noemen we een display. Displays zijn er in vele vormen en maten. Doel van displays Het doel van een display is opvallen. Het artikel krijgt dan een hogere attentiewaarde. Het is logisch dat de omzet van dat artikel dan hoger is. In dat geval spreek je van een verkoopsterke presentatie. Leveranciers van nieuwe artikelen weten dat. Zij gebruiken displays om hun producten aan de man te brengen. En vaak gebruiken ze dan een speciaal voor dat artikel ontworpen display. Als er ook een reclamecampagne bij hoort, zorgt de display voor extra herkenning. Dit hoeft niet persé. Een winkelier kan ook zijn eigen winkelacties met een display ondersteunen. Andere functies van displays Naast het hoofddoel, opvallen, heeft een display meerder functies. Dit zijn:    

De verkoop bevorderen. De extra attentiewaarde zorgt voor meerverkoop. De mate van meerverkoop is ook de graadmeter voor een succesvol display. Het winkelbeeld versterken. Een ‘massdisplay’ versterkt het imago van een lageprijzenwinkel, een ‘classdisplay’ dat van een kwaliteitswinkel. Een bepaalde sfeer scheppen. Een display past prima bij thema-acties (moederdag, opruiming, enzovoorts). Het winkelgedrag van klanten beïnvloeden. Displays trekken de aandacht van klanten. Daarmee maken ze verkoopzwakke zones sterker. Displays zijn in staat klanten te stoppen. Daardoor wordt het winkelbezoek gerekt en neemt het aantal koopimpulsen toe.

Mass- en classdisplays We onderscheiden twee typen displays:  massdisplays of massadisplays  classdisplays of sfeerdisplays. Winkeliers proberen met massdisplays een ander effect te bereiken dan met classdisplays. De keuze voor het soort display is voor een belangrijk deel afhankelijk van de winkelformule.

70



Massdisplays zie je veel in winkels die massaal goedkope artikelen aanbieden. Ze worden ook veel gebruikt voor het presenteren van de weekaanbiedingen in supermarkten.

Een massdisplay.

Een classdisplay.

De nadruk in een massdisplay moet liggen op het prijsvoordeel. Bij classdisplays gaat het om het creëren van een sfeervolle presentatie. Ze kunnen een bepaald thema ondersteunen of de klant attent maken op nieuwe artikelen. Classdisplays worden vooral gebruikt in winkels met servicedistributie. Displays naar opbouwvorm Naast het onderscheid in mass- en classdisplays maken we een onderscheid in de vorm van displays.    

Kassa- of toonbankdisplays, Eilanddisplays, Kop of einddisplays, Schapdisplays.

Kassa- of toonbankdisplay Alle klanten komen langs de kassa of toonbank en moeten er vaak wachten. Dat maakt het kassa- of toonbankdisplay bijzonder geschikt voor impulsartikelen. Dit kleine display kan boven op andere meubels geplaatst worden.

Een toonbank-, een kopen een eilanddisplay.

71



Eilanddisplay Het eilanddisplay is een vrijstaand display dat je vaak ziet in brede gangen en open ruimtes. Het is een echte aandachttrekker. De presentatie moet van alle kanten gezien aantrekkelijk zijn. Kop- of einddisplay Het kop- of einddisplay zie je aan het begin of het eind van een stelling. Het is gemakkelijker in te richten omdat het ‘maar’ van drie kanten bekeken wordt.Schapdisplay Een schapdisplay springt als het ware uit het vak. Hierdoor valt het artikel extra op. Artikelen Welke artikelen je op een display wilt tonen, hangt af van verschillende factoren:     

de winkelformule en het winkeltype; het thema en het doel van de actie; het soort display; de plaats van het display in de winkel; de aantrekkingskracht van het artikel.

Displayplanning Wanneer gebruik je een display en hoe lang? Om dit te bepalen, maak je een displayplanning. Om de aandacht te blijven trekken, moet je zo’n tijdelijke presentatie regelmatig veranderen. Anders ontstaat bij de klant een gewenning en functioneert het display niet meer als aandachttrekker. Het grootwinkelbedrijf en de winkelorganisaties schrijven meestal centraal voor welke artikelen de detaillist wanneer op displays kan aanbieden. Leveranciers leveren bij bestelde artikelen vaak een aantrekkelijk display mee. Redenen voor displayplanning Waarom maak je een displayplanning? 

  

Grootwinkelbedrijven en filialen maken een displayplanning met name om te zorgen voor een geïntegreerde displayaanpak. Dat houdt in dat de displays over meerdere afdelingen verdeeld worden. Hierover moeten de afdelingen overleggen. Een geïntegreerde displayaanpak is bedoeld om te voorkomen dat iedere verkoop- of afdelingschef zoveel mogelijk displayplaatsen claimt, om de verkoop van de artikelen te laten stijgen. Dat is niet goed voor het winkelbedrijf. De omzet wordt niet door één afdeling of artikelgroep gerealiseerd, maar door het hele assortiment en alle afdelingen samen. Het gebruik van displays kun je door een planning goed organiseren. Je kunt immers niet de hele winkel vol met displays zetten. Een planning kan voorkomen dat het personeel moet improviseren bij het opbouwen van displays. Een planning kan het winkelpersoneel beter motiveren doordat duidelijk is wanneer, wat en waar gepresenteerd moet worden.

De displayplanning is afgeleid van het verkoop- of actieplan. Dit is een jaarkalender waarin per week staat:  

welke promotionele activiteiten worden gehouden; hoe ze worden uitgevoerd.

72



In het verkoopplan staat onder andere:  welke artikelen op displays getoond zullen worden;  eventuele bijverkoopartikelen;  informatie over het soort actie;  eventuele ondersteuning van andere interne en/of externe media; denk hierbij aan een al dan niet geïntegreerde aanpak met advertenties, folders, postermateriaal, reclameboodschappen op tape, etalages, enzovoorts;  de manier van bestellen en soms zelfs een besteladvies;  de manier waarop het display gebouwd moet worden. Omzet

Plaats

A-display

hoogste omzet en omzetsnelheid

de meest opvallende plaatsen

B-display

goede omzet, normale omzetsnelheid

een redelijk opvallende plaats

C-display

lage omzetsnelheid

minder opvallende plaatsen

Onderdelen van het displayplan Onderdelen van het displayplan zijn:    

de plaatsen van de displays: er zijn plaatsen in de winkel die veel verkopen opleveren, maar ook plaatsen die minder verkoopsterk zijn. de displayvorm; de displayartikelen; de gegevens van het verkoopplan.

Plattegrond en planningsformulier, samen nodig in je verkoopplan.

73



In het verkoopplan zie je:    

per week welke acties lopen; welke media- en promotionele middelen gebruikt worden; om welke artikelen het gaat; wanneer welke onderdelen moeten zijn afgerond.

De actie "Tuin" loopt van week 13 tot en met week 16. De voorbereiding van de actie begint al in week 10 met de aanpassing van de artikelpresentatie, het bouwen van displays, het ophangen van plafondhangers en het aanpassen van de etalage. De actie wordt extern ondersteund door middel van tv-spots, advertenties en brochures in de weken 10 tot en met 14. Hulpmiddelen Bij het maken van het displayplan maakt een winkelier gebruik van verschillende hulpmiddelen. Deze maken het mogelijk om alle displays op een goede en overzichtelijke manier in te plannen. Veel gebruikte hulpmiddelen zijn:    

het planbord; het ruimteplan of lay-out; het displayarchief; concurrentiegegevens.

Planbord Met een planbord kun je snel en gemakkelijk een overzichtelijke planning maken. Hierop kan iedereen zien:  welke artikelen worden aangeboden;  welke displayplaatsen worden gebruikt;  instructies voor de opbouw;  het gebruik en de bevestiging van andere ondersteuningsmaterialen zoals plafondhangers en reclame op winkelwagentjes;  wanneer de artikelen besteld moeten worden en een eventueel besteladvies. Van het planbord wordt per actie een papieren lay-out gemaakt. Ruimteplan of lay-out Voor de displayplanning maken de meeste winkelbedrijven gebruik van een ruimteplan. Dit is een layout van de verkoopvloer. Displayarchief Sommige winkels houden een displayarchief bij. Hierin wordt dan per artikel het volgende bijgehouden:  de omzetresultaten;  de displayplaats;  de soort display;  de combinatieartikelen;  de publiciteit. Concurrentiegegevens Bij de planning moet je ook rekening houden met de sterke en zwakke punten van de concurrenten. De winkelier moet hierover regelmatig gegevens verzamelen. Zo kan hij bepalen wat zijn eigen sterke artikelen zijn. Door deze op een display te plaatsen, kan hij zich onderscheiden.

74



Frontpresentieplan De eerste kennismaking met de winkel is de buitenkant. Het juiste exterieur zal passanten aantrekken en hen als het even kan laten stilstaan. Een passant wordt een klant als hij nieuwsgierig raakt en precies ziet wat de winkel biedt.

Functie etalage Niet elke winkel heeft een etalage. Een aantal factoren speelt mee bij de keuze voor wel of geen etalage:   

de branche; het winkeltype: winkelformule, verkoopsysteem en artikelen; het winkelpand: de grootte en de locatie.

Shopping goods De etalage past bij het koopgedrag dat de klant vertoont bij shopping goods. De klant bekijkt en vergelijkt de artikelen graag rustig. Hij vergelijkt het aanbod van verschillende winkels. Daarbij let hij op verschillende uitvoeringen, prijzen en kwaliteiten. In veel gevallen heeft hij aanvullende informatie nodig. De etalage brengt klanten op ideeën door in te spelen op hun koopwensen.

De etalage speelt in op het koopgedrag en de koopwensen van de klant.

De etalage van een autoshowroom heeft een hele andere functie dan die van een cadeauwinkel. Autowinkels zullen de consument proberen te imponeren met een etalage die luxe uitstraalt.

Convenience goods Winkels die convenience goods verkopen, hebben vaak de ruimte voor etalages bij de verkoopruimte gevoegd. De etalageruit wordt gebruikt om het winkelbeeld te versterken en de consument te informeren over de lopende acties, zoals in een supermarkt. Winkels zonder etalage maken wel een entreeplan en een displayplan. Specialty goods De etalage van winkels welke specialty goods verkopen, is van minder belang dan bij winkels met shopping goods. De consument weet daar toch meestal precies wat hij wil hebben en vaak staat ook de winkelkeuze al vast. Functies De functies van de etalage zijn:   

de passant doen stoppen door zijn aandacht te trekken; informatie geven: juist inzicht geven in het assortiment en prijsniveau en de klant op ideeën brengen; de winkelformule versterken: een bijdrage leveren aan de herkenbaarheid van de winkel.

75



Stopkracht Een goede etalage heeft stopkracht. Passanten passeren de etalage op zo’n drie meter afstand. Vanaf die afstand moeten etalages de aandacht trekken. Door de manier van presenteren, het gebruik van kleuren, decoraties en beweging. Als dit aantrekkelijk genoeg is, zal een klant stil blijven staan, dichterbij komen en misschien de winkel binnengaan. De stopkracht van de etalage kun je meten door observatie. Tel op een vast tijdstip zowel het totale aantal passanten als het aantal passanten dat werkelijk stopt. Je kunt zo het percentage stopkracht berekenen. Als van de 100 passanten 20 daadwerkelijk voor de etalage stoppen, is de stopkracht 20%. Hoe meer mensen stoppen voor de etalage, hoe meer kans er is dat ze naar binnen gaan. Informatie geven De artikelen die je in de etalage laat zien, moeten een juiste afspiegeling zijn van het assortiment en het prijsniveau. Winkelformule versterken De manier van presenteren in de etalage is ook een mogelijkheid om de winkelformule te versterken. 



Een servicedistribuant toont een representatieve selectie van het assortiment. De nadruk bij de presentatie ligt hier op het artikel, de sfeer en de gebruiksmogelijkheden. Decoratiematerialen zorgen voor een passende sfeer en verhogen de stopkracht. Een prijsdistribuant zal het gehele assortiment in volle etalages met grote prijs- en tekstkaarten laten zien. Maar de meeste prijsdistribuanten gebruiken geen etalages. Ze gebruiken wel vaak de winkelruiten om via posters en raambiljetten informatie te geven over bijvoorbeeld de weekaanbieding.

Dirk van den Broek gebruikt de etalage om aantrekkelijk en verzorgd.

Herhalingen in de presentatie maken de etalage aanbiedingen aan te prijzen

Eisen Als je hebt gekozen voor een etalage, ben je er nog niet. Je moet de etalage dan nog onderhouden. Om goed te functioneren moet een etalage aan de volgende eisen voldoen:   

goed verzorgd zijn, actueel en aantrekkelijk; informatief zijn; herkenbaar zijn en aansluiten bij de winkelformule.

Om de aandacht te blijven trekken, moet je de presentatie van de etalage om de twee tot drie weken vernieuwen. De etalage houdt stopkracht door:    

wisselingen; het laten zien van nieuwe artikelen; het meegaan met de seizoenen; de actualiteit.

76



De verzorging van de etalage is belangrijk. De etalage moet tussen de etalagewisselingen in worden gecontroleerd en bijgehouden. Let op lege plekken, vervangende artikelen die niet op de juiste manier zijn teruggeplaatst en stof. In sommige branches, bijvoorbeeld in de schoenen- en lederwarenbranche, worden artikelen tussentijds gewisseld om verkleuren te voorkomen.

Inhoud etalageplan Om een etalage in te richten en te onderhouden is een etalageplan nodig. Een etalageplan is een vorm van middellange termijnplanning. Het is een onderdeel van het presentatieplan van een winkel.

In het etalageplan geef je aan:  

wat de thema’s en acties van het komende jaar zijn; wanneer deze in de etalage gebracht worden.

Het etalageplan bestaat eigenlijk uit twee delen:  

een beschrijving in grote lijnen van de etalagepresentaties voor een toekomstige periode (bijvoorbeeld het komende jaar); een gedetailleerde uitwerking van de specifieke etalagepresentaties.

Eisen Voor het etalageplan gelden de volgende eisen: 



Het etalageplan moet aansluiten bij de winkelformule.  Een grootwinkelbedrijf heeft een uniforme winkelformule en daardoor een algemeen etalageplan.  Een plaatselijke ondernemer speelt in zijn etalage in op plaatselijke activiteiten en festiviteiten. De etalage moet bijdragen aan de herkenbaarheid van de winkel. Naast de etalage draagt ook promotie bij aan de herkenbaarheid van de winkel. Daarom moet je het etalageplan en het promotieplan op elkaar afstemmen. Ze vormen dan een geïntegreerd geheel.

Lady Sting is op verschillende locaties toch goed herkenbaar door het goed doorgevoerde etalageplan.

77



Onderdelen In het etalageplan moeten de volgende zaken aan de orde komen:    

doel tijd doelgroep thema of actie

In het etalageplan komen ook aan de orde:   

artikelen hulpmiddelen budget.

Onderdelen etalageplan Doel Een winkelier moet bepalen wat het doel van de etalagepresentatie is voordat hij begint met het inrichten van de etalage. Hij bepaalt:  

wat hij met de toekomstige etalage wil bereiken; welke etalagepresentaties daarvoor geschikt zijn.

Tijd In een tijdsbalk geeft hij per week aan:  

welke activiteiten moeten plaatsvinden; welke thema’s of acties op dat moment lopen.

De etalage moet aansluiten bij de acties en thema’s in de hele winkel. De werkzaamheden moeten zo gepland worden dat de etalage ruim twee weken voor het thema klaar is.

Een nieuwe etalage bij Parfumerie Douglas. Deze sluit aan bij de nieuwe producten in de winkel.

Denk bij de tijdsplanning aan:     

het leegruimen van de vorige opstelling; het inschakelen van en overleggen met een etaleur; het kiezen van artikelen en verzamelen van hulpmiddelen en decoraties; het inrichten zelf; de tussentijdse verzorging.

Onderzoek heeft uitgewezen dat een etalage slechts veertien dagen de aandacht van passanten weet te trekken. Daarna is het nieuwe eraf.

78



De frequentie waarmee etalages moeten wisselen, is verder afhankelijk van het soort winkel en de vestigingsplaats. Winkelbedrijven die in een buurt- of wijkwinkelcentrum gevestigd zijn, hebben een hogere bezoekfrequentie. Daarom moeten ze vaker van etalage wisselen dan winkelbedrijven in het centrum van een grote stad. Doelgroep De doelgroep is de groep mensen voor wie de artikelen bestemd zijn. De belangstelling, behoeften en het bestedingsgedrag van de doelgroep verschillen nogal. Ze zijn afhankelijk van onder andere leeftijd en geslacht. Zowel het aanbod als het thema of de actie moet voor de doelgroep interessant zijn. Winkelbedrijven die zich richten op een breed publiek (meerdere doelgroepen) kiezen per actie- of thema-etalage een promotiedoelgroep. Thema of actie De etalage moet altijd actueel en verrassend zijn. Zorg daarom steeds voor een nieuw thema. Een goed gekozen thema trekt de aandacht van de passant. De keuze voor een bepaald thema wordt bepaald door de volgende aspecten: 



De organisatievorm van de winkel. Grootwinkelbedrijven en ondernemers die zijn aangesloten bij een franchiseorganisatie of inkoopvereniging kiezen voor meer algemene thema’s of eigen acties. Dit doen ze voor een landelijk sterk imago en het efficiënt inzetten van andere promotieactiviteiten. Het tijdstip van het jaar. Seizoenwisselingen spelen in het consumentengedrag een belangrijke rol. Houd daar rekening mee met de thema’s die je kiest.

Natuurlijk spelen etalages in op de algemene feestdagen.

  

Plaatselijke festiviteiten. Denk aan braderieën en andere veelal jaarlijks terugkerende activiteiten als onderwerp voor een thema-etalage. Landelijke, Europese en zelfs mondiale activiteiten. Deze staan vaak sterk in de belangstelling. Denk aan de totale gekte die bepaalde voetbalwedstrijden of de Olympische Spelen veroorzaken. De branche. Afhankelijk van de branche is het ene moment belangrijker dan het andere:  Voor de doe-het-zelfbranche en de winkels die autoaccessoires verkopen is vaderdag een belangrijk thema.  Voor parfumerieën is moederdag een belangrijk thema.  In de kledingbranche zie je rond de feestdagen chique kleding in feestelijk gedecoreerde etalages.  Voor speelgoedwinkels is Sinterklaas belangrijk.

Een themakalender is een hulpmiddel om de etalage actueel te houden.

79



Artikelen Eerst bepaal je het thema en de doelgroep. Daarna kies je passende en voor de artikelgroep representatieve artikelen voor de etalage. De artikelen moeten bij elkaar passen. En ze moeten met de decoraties en het opbouwmaterialen een geheel vormen.

Maand

Thema

Januari

winter, Jaarwisseling en orthodox Kerstmis

Februari

Valentijnsdag en carnaval

Maart

begin zomertijd, lente, schoonmaak voor huis en tuin

April

Pasen, Koninginnedag

Mei

bevrijdingsdag, hemelvaartsdag, moederdag en Pinksteren

Juni

zomer, vaderdag en opruiming

Juli

zomervakantie

Augustus

einde schoolvakantie

September

herfst en prinsjesdag

Oktober

werelddierendag

November

Sint Maarten

December

winter, Sinterklaas, Kerstmis en vakantie

Een themakalender

Artikelen kunnen een bepaalde verwantschap hebben:  themaverwantschap: artikelen die passen bij een thema;  stijlverwantschap: artikelen met dezelfde stijl;  kleurverwantschap: groepjes artikelen van gelijke kleuren;  merkverwantschap: producten van hetzelfde merk;  prijsverwantschap: artikelen met hetzelfde prijsniveau;  productieverwantschap: artikelen met dezelfde productiewijze of van dezelfde materiaalsoort. Bij het selecteren van de artikelen houd je ook rekening met:  

de voorraad en de omzetsnelheid van het artikel; het is niet zinvol artikelen te promoten waar niet voldoende voorraad van is; de prijsklasse en combinatie van prijzen, vooral bij modezaken.

Te gebruiken hulpmiddelen In je etalageplan kun je ruim van tevoren zien wanneer de etalage veranderd wordt. Je weet dus wanneer de etaleur komt. Je zet de materialen die hij nodig heeft klaar. Denk hierbij aan opbouwmaterialen, bustes, figuren, glazen sokkels, plexiglas zuilen, etalagespelden en aan de te gebruiken decoraties.

80



Opbouwmaterialen heb je in alle soorten en maten.

Budget De hoeveelheid geld die winkelbedrijven aan etalages besteden, is nogal verschillend. De kosten ontstaan vooral door:  

de stijl van etaleren; de frequentie waarmee de etalages vernieuwd worden.

Warenhuizen en veel grootwinkelbedrijven hebben etaleurs en decorateurs in vaste dienst. Zij zorgen voor het uniforme winkelbeeld in de winkels en de etalages. Kleinere winkelbedrijven maken vaak met een freelance etaleur afspraken over het etaleren en de winkelverzorging. Er zijn ook veel bedrijven die dit prima met eigen mensen doen. In het budget reserveren bedrijven geld voor de volgende zaken:  Loonkosten van het etaleren: de voorbereidingstijd, het etaleren zelf en het tussentijds actueel houden van de etalage.  Het kopen of huren van decoratiematerialen.  Kosten van klein materiaal, zoals spelden, nylondraad en stiften.  Energiekosten voor de etalageverlichting.  Waardevermindering van beschadigde of verkleurde artikelen.  Afschrijving van bijvoorbeeld opbouwmaterialen, bespanning en verlichting.

Winkelklimaat Hoe de winkel is ingericht, hangt af van de manier waarop deze artikelen verkoopt. Dat kun je zien aan de presentatie. Ook onzichtbare of onbewuste elementen zijn hierbij belangrijk. Een kledingwinkel waarbij klanten gemakkelijk binnenlopen, houdt de deuren ook in de winter open. Dan moeten er wel voorzieningen zijn om dit aangenaam te houden. Een supermarkt waarin elke dag winkelwagentjes rondrijden, stelt andere eisen aan de vloerbedekking dan de detaillist die exotische vazen verkoopt. Die wil de klant lang in de winkel houden en zal kiezen voor aangenaam zachte vloerbedekking. Het verkoopsysteem, de winkelformule en de branche zijn van invloed op de inrichting van de winkel. De basis van de inrichting bestaat uit de volgende elementen:    

vloerbedekking winkelklimaat warmtetransport ventilatie.

81



Vloerbedekking Een ondernemer heeft de keuze uit de volgende typen vloerbedekking:    

tapijt; vinyl, linoleum of rubber; parket of laminaat; stenen vloerbedekking.

De keuze voor een bepaalde vloerbedekking is afhankelijk van de eigenschappen ervan. Deze moeten aansluiten bij het verkoopsysteem en moeten geschikt zijn voor de branche.

Tapijt

Warmteisolerend

Geluidsisolerend

X

X

Gemakkelijk te onderhuoden

SlijtvastKostbaar Luxe uitstraling X

X

Geschikt voor

luxe speciaalzaken met bediening voorbeeld: meubelwinkel

X

Vinyl/ linoleum/ rubber Parket/ laminaat

parket

X

X

circulatiewinkels met zelfbediening varieert

parket

circulatiewinkels met zelfkeuze of zelfbediening

Steen

X

X

varieert

x

luxe speciaalzaken met bediening voorbeeld: keuken- en sanitairwinkels

Winkelklimaat Het winkelklimaat bestaat uit verschillende factoren die invloed hebben op het welbevinden van de personen in de winkel. De belangrijkste factoren zijn:  

warmte en temperatuur; luchtvochtigheid.

Warmte en temperatuur zijn niet hetzelfde. De warmte heeft te maken met hoe een persoon de temperatuur ervaart. Een temperatuur van 17 graden kan prima zijn in een supermarkt waar mensen rondlopen; het is te koud in winkels waarbij mensen uit de kleren moeten om iets te passen. Een temperatuur van 20 graden is in een viswinkel veel te warm: klanten zullen denken dat de artikelen niet goed meer zijn. De luchtvochtigheid wordt hoger en lager afhankelijk van de luchtdruk en de temperatuur. Dit heet relatieve vochtigheid. Een te hoge luchtvochtigheid heeft een drukkend en zweterig effect. Een te lage luchtvochtigheid veroorzaakt droge lucht die de ogen en luchtwegen kan irriteren. Het winkelklimaat is een onzichtbaar maar wel voelbaar onderdeel van de presentatie. In een goed winkelklimaat voelt de klant zich prettig. De eisen aan het winkelklimaat verschillen per winkelsoort, maar dragen bij aan het succes van de winkel. Warmtetransport Om te voorkomen dat het in een winkel te warm of te koud is, kan de winkelier warmtetransport bevorderen of tegengaan.

82



In een kledingwinkel moet het ook aangenaam zijn als je iets gaat passen.

Er zijn verschillende vormen van warmtetransport:  geleiding: door bijvoorbeeld verwarmingsbuizen;  stroming: luchtverplaatsing, door bijvoorbeeld een ventilator;  straling: door bijvoorbeeld straalkachels.

Boven de ingang blaast een ventilatorkachel warme lucht naar binnen en zorgt ervoor dat opstijgende warme lucht niet naar buiten verdwijnt.

Een voorbeeld van warmtetransport is deurverwarming waarbij de warmte schuin naar binnen wordt geblazen. Bij het openen van de winkeldeur gaat er dan geen warmte verloren. Het is dus energiebesparend. In de zomer kan de deurverwarming als koeling worden gebruikt. Warmtetransport kan waar het niet gewenst is voorkomen worden. Dat kan bijvoorbeeld door isolatie van ramen en deuren, of door het sluiten van gordijnen. Zo blijft de winkel in de zomer koel en in de winter warm. Ventilatie Voor een goed winkelklimaat is een goede ventilatie belangrijk. Ventilatie is luchtverversing. Ventilatie is iets anders dan airconditioning. Een airconditioner regelt de temperatuur en de vochtigheid zonder dat de lucht ververst wordt. Ventilatiemogelijkheden zijn bijvoorbeeld ramen die open kunnen en ventilatieroosters in ramen en deuren. De eisen aan de ventilatie zijn afhankelijk van de grootte van de winkel en de soort producten die verkocht wordt.

83



Verlichting Verlichting speelt een grote rol bij ons welbevinden. Zo kiezen we voor gedempt licht bij een intiem etentje. En is het prettig wanneer er niet teveel licht is als je iemand versiert. Bij werken achter de computer moet je dit echter niet hebben: dan moet er genoeg licht zijn om geen last van je ogen te krijgen. Zo is het ook in de winkel. Verlichting is functioneel of sfeervol. Het kan een winkelpresentatie extra aantrekkelijk maken of er simpelweg voor zorgen dat de presentatie voldoende opvalt.

De verlichting bepaalt de sfeer en de duidelijkheid van de artikelpresentatie.

Een verlichtingsplan zorgt ervoor dat een presentatie goed opvalt en de winkel aantrekkelijk houdt.

Effect verlichting De verlichting is onderdeel van het winkelinterieur. Het moet passen bij de artikelen en de sfeer van de winkel. Verlichting is dus een belangrijk onderdeel van je presentatieplan. Door een juiste verlichting bereik je het volgende:   

Je leidt de klanten door de winkel (de verlichting bepaalt mede de looprichting). Je maakt de klant attent op de artikelen. Je geeft de winkel een prettige winkelen werksfeer, voor de klant én het personeel.

Verlichtingsplan Voor het kiezen van verlichting maak je een plan dat aansluit bij de winkelformule. Met behulp van het verlichtingsplan breng je in de winkel de juiste verlichting aan. Houd rekening met:     

op iedere plek de gewenste soort en hoeveelheid licht; schakelmogelijkheden, omdat de behoefte aan licht niet altijd even groot is; verhouding basisverlichting en extra verlichting; de keuze voor bepaalde lampen en verlichtingsconstructies, elk met specifieke eigenschappen; de verlichting van de etalage, aangepast aan aangrenzende winkels.

Het kiezen van een juiste verlichting voor winkel en etalage is een complexe zaak. Het is een zaak voor vakmensen: de binnenhuisarchitect en de verlichtingsdeskundige. Daglicht en kunstlicht Je kunt onderscheid maken tussen daglicht en kunstlicht. Daglicht is gratis. Toch is daglicht voor winkeliers meestal minder aantrekkelijk. Zij gebruiken het maar in beperkte mate. Redenen hiervoor zijn:    

De hoeveelheid daglicht is niet constant en is niet te regelen. Daglicht geeft niet altijd de gewenste sfeer. Invallend zonlicht verstoort het lichteffect van bijvoorbeeld spots. Ultraviolette straling in het zonlicht verkleurt artikelen.

In verlichtingsplannen van winkels wordt vooral kunstlicht gebruikt.

84



Winkelbedrijven met prijsdistributie als Aldi en Zeeman kiezen voor een harde, egale tl-verlichting. Deze lichtsoort past bij het winkelbeeld. Basisverlichting en accentverlichting In het verlichtingsplan kun je verschillende vormen van verlichting gebruiken:  algemene verlichting oftewel basisverlichting;  extra verlichting oftewel accentverlichting.

Dit effect heb je nooit bij ‘gewoon’ daglicht.

Basisverlichting De basisverlichting zorgt voor voldoende licht in de winkel. Het personeel moet zijn werk kunnen doen en de klant moet de artikelen goed kunnen beoordelen. Voor de basisverlichting worden meestal tlbuizen gebruikt. Tl-buizen hebben een hoge lichtopbrengst, ze zijn in verschillende kleuren licht te koop en ze zijn goedkoop in het gebruik. Accentverlichting Accentverlichting bestaat uit:  object- of presentatieverlichting;  sfeerverlichting. Objectverlichting is accentverlichting die tot doel heeft bepaalde uitgestalde artikelen of objecten extra te belichten. Modezaken en andere speciaalzaken maken veel gebruik van accentverlichting. De jurken, de blouses en andere artikelen worden door halogeenspots extra belicht. Dit is gezien het winkelbeeld een goede keuze. Accentverlichting kan ook tot doel hebben een bepaalde sfeer te creëren. We spreken dan van sfeerverlichting.

In een modezaak met veel spots is een laag niveau van basisverlichting voldoende.

In deze winkel verlichten de spots niet voldoende: de basisverlichting blijft noodzakelijk.

85



De hoeveelheid basisverlichting hangt nauw samen met de hoeveelheid accentverlichting in een winkel. Hoe minder accentverlichting, hoe meer basisverlichting, en andersom.

Verlichtingsbronnen Soorten verlichtingsbronnen Je kunt de volgende soorten lampen onderscheiden:     

tl-lampen gloeilampen halogeenlampen spots lasers.

TL-lampen TL-lampen zijn goedkoop in gebruik en hebben een veel langere levensduur dan gewone gloeilampen. Veel tl-lampen geven wit licht, maar er zijn ook tl-lampen verkrijgbaar die warmer licht geven.

TL-lampen worden meestal gebruikt als basisverlichting.

Halogeenlampen worden veel gebruikt voor spots. Ze hebben een chique en modieuze uitstraling.

Gloeilampen Gloeilampen zijn goedkoop in aanschaf, maar niet in gebruik. Ze geven een warme kleur en zijn in verschillende kleuren en lichtsterkten verkrijgbaar. Gloeilampen geven veel warmte af. Hun levensduur is verhoudingsgewijs kort. Halogeenlampen Voordelen van de halogeenlamp zijn:    

hoge lichtopbrengst; laag verbruik; lange levensduur; kleine, sierlijke armaturen mogelijk.

Spots Spots geven een gerichte lichtbundel. Op het gebied van spots is er veel keus. Spots worden zowel in de winkel als in de etalage gebruikt om bepaalde punten of artikelen extra te belichten. Door het belichten wordt de aandacht van klanten en passanten op deze punten gericht. In de spots kun je gloeilampen of halogeenlampen gebruiken. Je kunt ook spiegellampen gebruiken. Deze hebben een spiegelend laagje dat zorgt voor een bepaalde lichtbundeling.

86



Met het oudere type spiegellamp heb je minder Watt nodig voor een sterke lichtbundel. Ze mogen alleen niet meer geproduceerd worden.

Lichtbakken zijn geschikt voor basisverlichting. Meestal bevatten ze tl-lampen.

Lasers Lasers worden soms gebruikt in etalages, om extra aandacht te trekken. Een nadeel is dat dit soort effecten vermoeiend is om naar te kijken. Laserstralen geven speciale, bewegende lichteffecten. Warmte Alle lampen ontwikkelen warmte. TL-lampen ontwikkelen weinig warmte, gloeilampen veel. Let bij de plaatsing van lampen goed op. Ze mogen niet dicht bij brandbare objecten geplaatst worden. Armaturen Een armatuur is de behuizing van de lamp. Er zijn verschillende armaturen verkrijgbaar. De meest voorkomende zijn lichtbakken en rails. Door rails te gebruiken kun je spots, halogeenlampen of spiegellampen op elke willekeurige plek in interieur of etalage bevestigen. Het voordeel hiervan is dat de verlichting eenvoudig aan acties en veranderingen in het interieur kan worden aangepast.

Promotiemix Om je artikelen goed te verkopen is het niet voldoende om ze alleen maar in het schap te plaatsen. Je moet ze aanprijzen. Je laat de beste kanten van het product zien. Je laat de aandacht gaan naar het lekkere of leuke gebruik ervan. Kortom: je promoot de artikelen. Of je bedrijf. Het doel hiervan is een hogere omzet te halen. En zo zien we overal om ons heen reclame: op tasjes, op bussen, op muren, abri’s, televisie en in tijdschriften. We kunnen niet meer om reclame heen. Reclame is een promotietechniek. Er zijn veel manieren om te promoten. Promotie is een marketinginstrument. Je gebruikt het voor de volgende doelen:  Omzetbevordering: promotie vergroot de kans op meer winst.  Klanten trekken: je gebruikt promotie om mensen te overtuigen en over te halen bij jou te kopen.  Versterking van het winkelimago. Promotie is nauw verbonden met de winkelformule. Dat kan niet anders: een rustige, stijlvolle winkel heeft niets aan een schreeuwerige commercial. De promotieactiviteiten die je kiest, zijn afhankelijk van:    

het doel van de actie; de doelgroep waarop de winkel zich richt; de distributiesoort; de producten die de winkel aanbiedt.

87



Promotiemix Het belangrijkste doel van promotie is de juiste doelgroep te bereiken. Om die doelgroep heel gericht aan te spreken, kun je kiezen uit verschillende promotietechnieken. Deze technieken hebben elk hun eigen kenmerken. Voorbeelden zijn:  persoonlijke verkoop;  reclame;  publiciteit en public relations;  promotions; winkelpresentatie. Samen vormen deze technieken de promotiemix. Een winkelbedrijf gebruikt hier altijd een combinatie van. De verschillende technieken hebben ieder hun sterke en zwakke eigenschappen. Ze zullen dus ook voor verschillende doeleinden ingezet worden. Onderdeel

Kenmerken

Voorbeelden

Persoonlijke verkoop (interne promotie)

• direct en persoonlijk contact met de klant;

• verkoopgesprek;

• houding, gedrag en vakmanschap bepalen de promotiewaarde;

• demonstratie;

Reclame (externe promotie)

• flexibel;

• afhandeling van de verkoop;

• relatief hoge kosten per contact.

• serviceverlening.

• niet-persoonlijk;

• advertentie;

• gericht op het grote publiek (de massa);

• folder;

• niet flexibel;

• brochure;

• relatief lage prijs per contact;

• radio- of televisiespot;

• zeer breed inzetbaar.

• straatmeubilair; • sponsoring.

Publiciteit/ public relations (externe promotie)

• publiciteit en externe pr zijn gericht op het publiek;

• redactionele aandacht in de

• interne pr is gericht op de medewerkers. • krant, op radio of televisie; • open dag; • personeelsblad. (Sales) promotions (interne promotie)

• gericht op directe meerverkoop;

• premiums;

• verbetering van de verhouding tussen prijs en hoeveelheid;

• monsters; • waardebonnen;

• tijdelijk. • kortingen; • spaaracties. Winkel-presentatie (interne promotie)

• draagt bij aan imagovorming en bevestiging

• etalage;

• exterieur moet uitnodigen;

• buitenpresentatie;

• interieur moet verleiden.

• displays; • 'shop-in-the-shop'; • plafondhangers.

88



Interne en externe promotie Promotie kunnen we indelen in:  

externe promotie; interne promotie.

Externe promotie omvat alle verkoopbevorderende activiteiten die via de media plaatsvinden en daarvoor worden ontworpen. Het is promotie die buiten de winkelvloer plaatsvindt. Daarom noemen we externe promotieactiviteiten ook wel above-the-line-activiteiten. Je gebruikt hiervoor de technieken reclame, publiciteit en public relations. Media die je gebruikt voor externe promotie zijn:  visuele media: alle gedrukte reclame;  auditieve media: reclame op de radio;  audiovisuele media: televisie-, bioscoop- en videoreclames.

Visuele reclame.

Een display is een below-the-line-activiteit.

Onder interne promotie vallen alle verkoopbevorderende activiteiten die plaatsvinden op de winkelvloer. Dit noemen we ook wel below-the-line-activiteiten. Hieronder vallen de promotietechnieken:   

persoonlijke verkoop; (sales)promotions; winkelpresentatie.

Externe promotie brengt de klantenstroom op gang. Interne promotie verleidt de klant tot kopen. Een combinatie van externe en interne promotie heeft vaak het meeste effect. De externe en interne promotie stem je daarom goed op elkaar af. Functie Een winkel gebruikt promotie onder andere om zich van de concurrentie te onderscheiden. Daarvoor moet de winkelier:   

de meest kenmerkende elementen uit de winkelformule met de promotie benadrukken; zich goed realiseren op wie de promotie wordt gericht en precies omschrijven wat de kenmerken van de doelgroep zijn; een eigen promotiestijl gebruiken.

Reclame Reclame gebruik je voor het overbrengen van een boodschap aan het publiek. Deze boodschap aan het publiek is algemeen en niet persoonlijk van aard. Als je een grote groep mensen wilt bereiken, kies je meestal een massamedium voor de verspreiding. Voorbeelden van massamedia zijn: radio, televisie en de gedrukte pers.

89



Per contact zijn de kosten relatief laag. Je bereikt met een massamedium veel mensen. Toch zijn de kosten voor reclame op radio en televisie erg hoog. Voor een dorpsbakker is het niet rendabel om op televisie reclame te maken. Hij bereikt veel te veel mensen die nooit zijn klanten zullen worden. Zijn reclamekosten zijn dan ook veel hoger dan de opbrengsten. Een winkelbedrijf maakt alleen reclame als de opbrengsten groter zijn dan de kosten. Reclame is niet flexibel, omdat je de inhoud van de boodschap niet persoonlijk kunt maken. Je kunt je niet direct reageren op vragen en opmerkingen van de klant. Dat kun je wel doen bij het verkoopgesprek. Bij reclame kun je twee basisvormen onderscheiden. Op basis van de boodschap:  actiereclame  themareclame. Op basis van de afzender:  collectieve reclame. Actiereclame Veel winkelbedrijven gebruiken actiereclame. De nadruk bij actiereclame ligt op kortetermijneffecten. Winkels die aan prijsconcurrentie doen, gebruiken veel week- of maandaanbiedingen. Denk maar aan de supermarkten en de discountwinkels die audioapparatuur en huishoudelijke apparaten verkopen. Aangelokt door een aardige korting komt de klant naar de winkel. Als hij er eenmaal is, neemt hij meestal ook andere artikelen mee. Door deze weekaanbiedingen en een herkenbare stijl van reclame maken, komt het lageprijzenimago van deze winkels naar voren. Themareclame Door een bepaald thema lang genoeg via een massamedium te herhalen wordt het artikel of de winkel bij het publiek bekend. De nadruk zal bij themareclame meer liggen op langetermijneffecten: het opbouwen van een bepaald winkelbeeld. Vooral fabrikanten van merkartikelen en de grootwinkelbedrijven maken gebruik van themareclame. Zij bouwen hiermee aan hun imago. Winkels met servicedistributie onderscheiden zich van prijsdistribuanten. Dit doen ze door in themareclame de keuzemogelijkheden in het assortiment, vakkennis, behulpzame bediening en het serviceniveau te benadrukken. Themareclame wordt vaak bij grote evenementen getoond. Een bekend voorbeeld van zo’n evenement zijn de Olympische Spelen. Heel veel bedrijven gebruiken de Olympische Spelen voor grote reclamecampagnes. Collectieve reclame Als ondernemingen een gemeenschappelijke doelstelling hebben, kiezen ze soms voor een gezamenlijke reclame-inspanning. Dat heet collectieve reclame. Motieven voor een dergelijke samenwerking kunnen zijn:  De verschillende partijen willen (meer) verkopen.  Een groter effect van de reclame; samen kun je vaker, groter of indringender reclame maken.  Een efficiëntere (betere) besteding van het reclamebudget of kostenbesparing. De afzender van een reclameboodschap kan zijn:  

de fabrikant of leverancier van een artikel; de winkel die het artikel verkoopt.

90



Bij collectieve reclame zijn er meerdere afzenders betrokken bij één reclameboodschap. In die samenwerking kun je verschillende vormen onderscheiden: horizontale collectieve reclame verticale collectieve reclame. Bij horizontale collectieve reclame is er sprake van een samenwerking tussen ondernemingen op hetzelfde niveau in de bedrijfskolom. Bijvoorbeeld een gezamenlijke advertentie of reclamekrant van de winkels uit een winkelcentrum.

Horizontale collectieve reclame: de plaatselijke middenstand werkt samen om een jaarlijks terugkerend festijn te promoten.

Verticale collectieve reclame is de samenwerking tussen ondernemingen op verschillende niveaus in de bedrijfskolom. Dit wordt ook wel coöperatieve reclame genoemd. Bijvoorbeeld de samenwerking tussen fabrikant, importeur, groothandel en winkel voor het promoten van een bepaald kledingmerk.

Publiciteit en pr Publiciteit Publiciteit is de redactionele aandacht van een nieuwsmedium voor een product of bedrijf. Nieuwsmedia zijn bijvoorbeeld krant, tijdschrift, radio en televisie. Sommige bedrijven proberen vaak in het nieuws te komen door bijvoorbeeld stunts uit te halen. Zij krijgen dan ‘free publicity’ oftewel: gratis reclame. Want ze worden genoemd door een massamedium en betalen geen reclamekosten. Toch kan deze vorm van publiciteit negatief voor het bedrijf uitpakken. Die redactionele aandacht kost dan wel niets, het bedrijf heeft geen invloed op de boodschap die naar buiten gaat. De journalist brengt zelf het nieuws; het bedrijf kan dit niet voorschrijven zoals bij een advertentie wel het geval is. Een winkelier heeft wel indirect invloed op de publiciteit. Bijvoorbeeld door:   

alle activiteiten goed voor te bereiden; voldoende tijd in een actie te steken; de actie in een persbericht aan te kondigen.

Een bedrijf gebruikt een persbericht om de pers in te lichten over bepaalde activiteiten of andere gebeurtenissen met nieuwswaarde. Public relations Public relations (pr) betekent dat er een relatie met het publiek aangegaan wordt. Het is erop gericht om een goede verhouding met het publiek te creëren en in stand te houden. Goede public relations zijn met name voor winkelbedrijven belangrijk. Door pr werkt de onderneming aan een goede relatie met groepen mensen die voor de onderneming belangrijk zijn. Je kunt onderscheid maken tussen:  

interne pr externe pr.

91



Interne pr Door interne pr ‘verkoopt’ het bedrijf zich aan zijn medewerkers. Het bouwt op deze manier aan het ‘wij-gevoel’. Voorbeelden zijn:  via een personeelsblad de medewerkers op de hoogte houden van het wel en wee in het bedrijf en de plannen van het bedrijf;  een kerstgratificatie voor de medewerkers;  kortingsacties voor medewerkers. Externe pr Het externe pr-beleid richt zich op derden die voor het bedrijf belangrijk zijn. Een goede reputatie bij de klanten, overheid, aandeelhouders, banken, leveranciers, omwonenden en journalisten is voor een bedrijf noodzakelijk. Public relations kan daarbij helpen. Externe pr is bijvoorbeeld de pers informeren bij gebeurtenissen met een nieuwswaarde: trends, een modeshow, nieuwe producten, een (her)opening.

Salespromotion Promotions of salespromotion (sp) is een marketingtechniek die wordt gebruikt om op korte termijn het verkoopresultaat te vergroten. Salespromotion is gericht op actie. Daarom mag je ook de naam actiereclame gebruiken. Het snelle resultaat wordt bereikt door het tijdelijk aantrekkelijker maken van de prijs-waardeverhouding van een artikel. Dat kan op twee manieren, namelijk door:  de prijs tijdelijk te verlagen (de klant krijgt korting);  de waarde van het artikel tijdelijk te verhogen (gratis meer van het product in de verpakking of een cadeau). Het tijdelijke karakter dwingt de klant die op voordeel uit is tot snel handelen. Veel fabrikanten, maar ook winkelbedrijven, gebruiken promotions in combinatie met andere onderdelen van de promotiemix. Ze geven er zeer veel geld aan uit.

De promotions van Happy Meals van Mac Donalds hebben zelfs voor verzamelaars waarde. De keten stopt bij elke aankoop een onderdeel van een tijdelijke actie in de zak. De klant kan op die manier mini-barbies sparen, of een aantal 100-en-1 dalmatiërs.

Voorbeelden van promotions buiten de winkel, die niet direct op de consument gericht zijn:  demonstraties  evenementen  beurzen en tentoonstellingen. Winkelbedrijven maken veel gebruik van spaaracties. Denk maar eens aan de Air Miles, de zegels van supermarkten en de klantenspaarkaarten van kledingzaken. Spaaracties zijn bedoeld om trouwe klanten te binden. Hoe langer de actie duurt, des te sterker wordt de binding.

92



Instore promotions Instore promotions zijn promoties die in de winkel plaats vinden, gericht op de consument. Dit is dus een vorm van consumentenpromotie. Instore promotions hebben een functie voor het bedrijf en voor de fabrikant.

Functies voor het bedrijf:     

verhogen van de uitgaven per klant; het vasthouden van de uitgaven die de klant doet; nieuwe klanten trekken; klantenbinding; ondersteuning van thema- en actiereclame.

Functies voor de fabrikant:  

de introductie van nieuwe artikelen of merken ondersteunen; de naamsbekendheid van de fabrikant vasthouden of versterken.

Voorbeelden van instore promotions:         

prijskortingen premiums (gratis artikelen) gratis monsters coupons zegelsystemen prijsvragen hoeveelheidactie (drie halen, twee betalen) hergebruik van verpakkingen winkeldisplays.

Prijs- en spaaracties Zowel fabrikanten als winkelbedrijven maken veelvuldig gebruik van promotionele acties. Bijna iedere klant is gevoelig voor acties, ongeacht het inkomen. Iedereen is wel geïnteresseerd in het behalen van een voordeeltje of doet wel eens mee aan een spelletje of krasloterij. Er zijn (prijs)acties in veel varianten. Als de klant eenmaal binnen is, koopt hij vaak niet alleen het voordelige actieartikel, maar neemt ook andere artikelen mee.

Met kortingen lokken sommige winkels de klanten elke week opnieuw naar de winkel.

93



Met kortingen lokken sommige winkels de klanten elke week opnieuw naar de winkel. Winkelbedrijven maken veel gebruik van spaaracties. Denk maar eens aan de Air Miles, de zegels van supermarkten en de klantenspaarkaarten van kledingzaken. Spaaracties zijn bedoeld om trouwe klanten te binden. Hoe langer de actie duurt, des te sterker wordt de binding. Premiums Een premium of cadeauartikel is een gratis artikel dat wordt uitgereikt of toegezonden. Hierdoor wordt de verkoop van een artikel gestimuleerd of maakt de consument kennis met het artikel. Bovendien wordt de consument zo de winkel binnengelokt. De bedoeling is natuurlijk dat hij daar nog meer producten koopt. Sampling Een sample is een proefverpakking. Het artikel wordt in een kleine verpakking gratis aangeboden. De consument maakt zo kennis met het artikel. Voorbeelden van sampling zijn monsters. De klant vindt ze aan een ander artikel, bij demonstraties of in een tijdschrift. Coupons Een coupon is een waardebon. Bij couponacties krijgt de consument korting op een bepaald artikel, als hij de waardebon inlevert. Waardebonnen vindt de klant bijvoorbeeld in huis-aan-huisbladen, een waardebonnenboekje of in de winkel.

Organisatie promotionele activiteiten De organisatie van promotionele activiteiten kent verschillende fasen: 1. De actie wordt voorbereid. Denk aan:  informeren van de leidinggevende van het bedrijf (grootwinkelbedrijven);  informeren van het winkelpersoneel;  informeren van de consument: externe promotie;  artikelen bestellen;  de winkelpresentatie aanpassen;  producten en prijzen aanpassen;  inzet van het personeel plannen. 2. De actie gaat van start en wordt uitgevoerd. 3. De actie wordt geëvalueerd. Leiding van het bedrijf Ruim voor de start van een actie wordt de leiding hierover geïnformeerd. Dit gebeurt met behulp van een verkoopplan. De leiding bespreekt dit plan vervolgens met het personeel. Daarnaast moet de leiding:         

de externe promotie controleren; de werkzaamheden plannen; extra personeel inzetten; zorgen voor de juiste hulpmiddelen; de bestelling en levering van de promotieartikelen controleren; het personeel de prijsveranderingen laten doorvoeren; zo nodig een vergunning aanvragen; het winkelpersoneel tijdens de actie begeleiden, controleren en corrigeren; de promotieactiviteit na afloop evalueren.

De leidinggevende is tijdens de actie in de winkel aanwezig. Hij heeft naast een begeleidende ook een uitvoerende taak.

94



Personeel Als een promotieactie van start gaat, is het personeel vaak extra belast. Het personeel moet de winkelpresentatie aanpassen. Extra activiteiten zijn bijvoorbeeld:  de etalages herinrichten;  oude displays afbreken en nieuwe opbouwen;  goederen aanvullen;  bijscholing.

Functie promotiemateriaal Promotiematerialen gebruik je om:    

het winkelbeeld van de consument te versterken; extra aandacht op (delen van) de winkelpresentatie te vestigen; de naamsbekendheid van de winkel te vergroten; de consument te informeren over prijzen, artikelen en acties.

Promotiematerialen kunnen een decoratieve en een informatieve functie hebben.  

Decoratieve functie: een artikelpresentatie kun je ‘aankleden’ met promotiemateriaal. Dit vestigt extra aandacht op de gepresenteerde artikelen. Informatieve functie: deze promotiematerialen geven informatie over de artikelen.Voorbeelden van promotiematerialen met een informatieve functie zijn raambiljetten en prijs- en tekstkaarten.

Behalve winkeliers gebruiken ook fabrikanten promotiemateriaal. Dit zijn bijvoorbeeld posters en displays. De functies van het promotiemateriaal zijn hetzelfde als voor de detaillist. Functies zijn:   

de naamsbekendheid vergroten; aandacht van de detaillist trekken en meer artikelen verkopen; informatie geven over (nieuwe) artikelen.

Posters en displays zijn twee voorbeelden van promotiematerialen die winkelbedrijven en fabrikanten gebruiken.

Soorten materialen Er is een enorme diversiteit in promotiematerialen. We kunnen de promotiematerialen verdelen in twee groepen:  

voor extern gebruik voor intern gebruik.

95



Promotiemateriaal voor extern gebruik Voorbeelden van extern gebruik zijn de eigen verpakkingen van winkels:  

plastic en papieren draagtasjes; inpakpapier.

De meeste winkelbedrijven gebruiken eigen verpakkingen. Hierop is de naam van het bedrijf afgedrukt. Deze verpakkingen vergroten de naamsbekendheid van de winkel bij de consument. Overige redenen waarom winkelbedrijven eigen verpakkingen gebruiken, zijn:   

promoten van een bepaald merk; bevorderen van de winkeltrouw; toegevoegde waarde (cadeauverpakking).

Aan het cadeaupapier en de tasjes is speelgoedwinkel Intertoys duidelijk herkenbaar.

Promotiemateriaal voor intern gebruik Promotiematerialen voor intern gebruik noem je ook wel point-of-sale-materiaal (POS-materiaal). POS-materiaal is materiaal dat direct op de verkoopplek, dus in de winkel, gebruikt wordt. Functie van POS-materiaal is de verkoop van artikelen in de winkel te bevorderen. POS-materialen vestigen de aandacht van de klant op de artikelen. Ze verleiden de klant tot kopen. De klant beslist vaak pas in de winkel wat hij wil kopen. POS-materialen hebben invloed op die beslissing. POS-materiaal is meestal gericht op een artikel, een artikelgroep of een merk. Voorbeelden:      

plafondhangers raambiljetten prijs- en tekstkaarten schapkaarten mobiles lichtbakken.

Verschillende POS-materialen in de winkel.

Het bewegende beeld trekt in de winkel meteen de aandacht.

96



Een nieuwe trend op het gebied van POS-materialen is het gebruik van videopresentaties en interactieve computerprogramma’s. Een voorbeeld hiervan is de ‘receptomaat’. De klant bladert erin en kan verschillende recepten opvragen. Als hij zijn keuze bepaald heeft, kan hij heel simpel het recept en het bijbehorende boodschappenlijstje uitprinten. Soorten promotiematerialen Promotiematerialen zijn er in verschillende soorten en maten. Globaal gezien zijn er twee soorten:  

kant-en-klare materialen en materialen van fabrikanten; zelfgemaakte of door anderen gemaakte materialen.

Kant-en-klare prijskaarten.

Een zelfgemaakt prijzenbord.

Kant-en-klare materialen kom je vaak in grootwinkelbedrijven tegen. Ze worden door het hoofdkantoor verstrekt.  

Voordeel: ze zien er verzorgd uit en zijn goed leesbaar. Je hoeft ze alleen maar op de juiste plaats aan te brengen. Nadeel: ze zijn niet altijd volledig afgestemd op het winkeltype of de situatie in de winkel.

Zelfgemaakte materialen hebben ook voor- en nadelen:  

Voordeel: ze kunnen volledig worden afgestemd op het winkeltype. Nadeel: een individuele winkel heeft niet altijd de middelen om professioneel uitziend promotiemateriaal te maken.

Selectie De detaillist moet een keuze maken uit de enorme hoeveelheid promotiematerialen. Hij kan er niet de hele winkel mee volhangen. Het effect gaat dan verloren. Bij het selecteren van promotiematerialen spelen twee factoren een belangrijke rol: 



De winkelformule. De promotiematerialen moeten ontworpen en gemaakt worden op basis van de huisstijl. Bij een prijsformule passen ‘schreeuwerige’ en goedkoop ogende promotiematerialen die gericht zijn op acties. Een kwaliteitsformule vereist minder ‘opvallende’ promotiematerialen. Het doel. Doelen zijn bijvoorbeeld:  de naamsbekendheid van de winkel vergroten;  het winkelbeeld bevestigen;  de aandacht van de klanten op bepaalde artikelen vestigen;  een promotionele actie ondersteunen.

Elk doel vraagt om passende promotiematerialen.

97



Promotionele functie verpakkingen Lange tijd waren verpakkingen slechts bedoeld om:  producten te beschermen;  artikelen gemakkelijker te kunnen vervoeren. Tegenwoordig hebben verpakkingen ook een ‘commerciële functie’. De verpakkingen zijn zodanig ontworpen dat ze de klanten in de winkel naar het product toe lokken. Dit zie je bijvoorbeeld bij cosmetica of bij sterke drank. De consument is door de mooie verpakking sneller geneigd het product te kopen. De commerciële functie van verpakkingen is meehelpen de omzet te verhogen. Dit geldt vooral in zelfbedieningswinkels. Daar moeten de producten zichzelf verkopen. Verpakkingen hebben vijf commerciële functies: 1. Producten of artikelen laten opvallen. De verpakking van een product kan aandacht trekken door bijvoorbeeld:   

opvallende kleuren; speciale vormgeving; formaat.

Deze opvallende kleuren trekken de aandacht. Ze kunnen een klant verleiden het product te kopen.

Door de verpakking herken je het artikel snel.

2. Herkenbaarheid bevorderen. Een bepaalde verpakking kan de klant laten zien om welk soort product het gaat. 3. Informatie geven. Een klant vindt het belangrijk om duidelijke informatie over de producten te krijgen. De verpakking kan daarvoor gebruikt worden. 4. ‘Emotional appeal’. De verpakking wordt gebruikt om een bepaald beeld van een product te bereiken. 5. Promotiemedium. Verpakkingen kunnen de klant attent maken op bepaalde spaaracties of extra kortingen.

98



Promotieplan Elke ondernemer doet op zijn manier aan promotie. Elke ondernemer wil per slot van rekening de verkoop van zijn producten verhogen en meer kans op winst maken. Dit vereist een planmatige aanpak.

Als een verpakking er luxe uitziet, De verpakking is een premium. denk je al snel dat het artikel zelf ook luxe zal zijn.

Veel winkelbedrijven werken met een promotieplan. In het promotieplan wordt een overzicht gegeven van alle promotieactiviteiten die in een bepaalde periode worden uitgevoerd. Het promotieplan bestaat meestal uit de volgende onderdelen:      

een beschrijving van de doelstellingen; een beschrijving van de doelgroep; een beschrijving van de soort promotieactiviteiten en de uitvoering ervan; een activiteitenkalender; de toegepaste media; het budget.

Doelstellingen Ieder winkelbedrijf is gericht op de verkoop van producten. Om het koopgedrag op gang te brengen en te onderhouden, informeren bedrijven de consumenten over de winkel en hun uitgangspunten. Promotie speelt daarbinnen een belangrijke rol. Een bedrijf moet duidelijke doelstellingen voor het promoten van de winkel stellen. Deze doelstellingen moeten meetbaar zijn. Dan kun je achteraf zien of de promotie-inspanningen succes hebben gehad. Promotie zet je in om andere middelen in de marketingmix te ondersteunen. In het algemeen kun je zeggen dat promotie tot doel heeft de verkoop te bevorderen. Dit is een moeilijk meetbare doelstelling. Beter meetbaar is het doel: zoveel mogelijk klanten in de winkel te krijgen die ieder zoveel mogelijk producten kopen. Deze doelstelling is zowel te bereiken door promotie met kortetermijndoelstellingen als met langetermijndoelstellingen. Kortetermijndoelstellingen Bij een kortetermijndoelstelling voert een winkelier een gerichte actie die op korte termijn de omzet verhoogt. Het gaat hierbij vooral om kwantitatieve verkoopbevordering: direct meetbare effecten, zoals meer klanten en/of meer omzet gedurende de komende maand.

99



Een promotionele actie om klanten binnen te lokken.

Kortetermijndoelstellingen kunnen zijn: Het aantrekken van klanten. Dit is een doelstelling met een breedtewerking: de actie kan een uitwerking hebben op de lange termijn. Bij het aantrekken van klanten kun je onderscheid maken in:   

het bewerken van de primaire (vaste) klanten; het stimuleren van secundaire (toevallige) klanten om vaker bij jou in de winkel te komen; het overhalen van niet-klanten.

Het opvoeren van de gemiddelde besteding. Dit is een doelstelling met een dieptewerking. De klanten zijn al in de winkel. Je maakt dus gebruik van interne promotie. Langetermijndoelstellingen Langetermijndoelstellingen hebben minder opvallende acties. Deze doelstellingen richten zich voornamelijk op kwaliteitsverbetering. De langetermijndoelstellingen zijn meer gericht op het uitdragen en promoten van de winkelformule. De nadruk ligt vooral op het bereiken van een blijvend effect. Langetermijndoelstellingen worden bereikt door interne en externe promotie. Je schept een bepaald winkelbeeld en houdt het in stand. Dit kun je bereiken door steeds weer gebruik te maken van een bepaalde stijl, een bepaalde sfeer, een herkenbaar muziekje, een thema of slogan. Langetermijndoelstellingen kunnen betrekking hebben op:  

het overbrengen van het winkelimago; themareclame is hierbij een belangrijk hulpmiddel; klantenbinding; hiervoor zijn spaaracties, klantenkaarten en bedrijfsgebonden creditcards geschikt.

In de praktijk zijn korte- en langetermijneffecten niet volledig te scheiden. De advertentie met aanbiedingen van discounters als Aldi of Zeeman heeft als primair doel: directe verkoop. Door de stijl en de toon van de advertenties ontstaat ook een imago. Dit is het langetermijneffect. Er moet een wisselwerking zijn tussen langetermijnactiviteiten en de werkwijze op de korte termijn.

100



Doelgroep De doelgroep van de winkel is meestal ook de promotiedoelgroep. Winkels met een breed assortiment, zoals de warenhuizen en bouwmarkten, richten zich op meerdere doelgroepen. Ook de promotie moet dan op meerdere doelgroepen gericht worden. Om de doelgroep te kunnen bereiken, moet je veel van deze consumenten weten:    

welke artikelen ze nodig hebben in welke prijsklasse; hoe ze te bereiken zijn; welke bladen ze lezen; wanneer ze tv kijken.

Promotie en distributievorm Promoties moeten passen bij de winkelformule:  

Prijsdistributiewinkels richten zich met hun promoties vooral op kortetermijneffecten. De promoties leveren meestal een direct voordeel op voor de klant. Servicedistribuanten maken gebruik van langetermijnacties. De promotieactiviteiten zijn gericht op klantenbinding en passen bij het kwaliteitsimago van de winkel.

Door middel van promoties brengt de winkel het lageprijsimago onder de aandacht.

Personeel en promotie Het personeel kan een belangrijke bijdrage aan de promotie leveren. Als een klant goed geholpen wordt, is dat een goede reclame voor het bedrijf. Het persoonlijke contact van het personeel met de klant kan de omzet bevorderen. Personeelsleden moeten goed op de hoogte zijn van de promotieplannen van het bedrijf. Zo kunnen zij de klant goed te woord staan. De winkelleiding moet het personeel inlichten over:   

de opzet van de promotieactiviteit; de doelstellingen ervan; de extra werkzaamheden die de actie met zich meebrengt.

101



Voorraadbeheer en bestellen Een onderdeel van de administratie van de winkel is de voorraadadministratie.

In een voorraadadministratie wordt bijgehouden hoeveel artikelen er in voorraad zijn, hoeveel artikelen er uitgaan en hoeveel er zijn afgeschreven.

Doel administratie In een voorraadadministratie worden inkomende, uitgaande en afgeschreven artikelen geregistreerd, verwerkt en gecontroleerd. Het is voor een winkelier belangrijk om een administratie goed kloppend te houden. Dit kan door de administratieve handelingen nauwgezet uit te voeren en eens in de tijd een voorraadinventarisatie uit te voeren. Technische en administratieve voorraad De technische voorraad is de werkelijk aanwezige voorraad. Een ander woord voor technische voorraad is ook werkelijke voorraad. De administratieve voorraad is de voorraad die volgens de gegevens van de administratie aanwezig zou moeten zijn.

Bij het inventariseren stel je vast hoe groot de technische voorraad is. Aan de hand hiervan wordt de administratieve voorraad weer bijgewerkt.

Economische voorraad De economische voorraad is de voorraad waarover de detaillist prijsrisico loopt. Het kan gebeuren dat goederen al wel zijn ingekocht en dus als voorraad zijn geregistreerd, terwijl de goederen nog niet zijn geleverd. De artikelen kunnen na inkoop bedorven of kapot zijn, of ze kunnen nog voordat ze echt geleverd zijn, in prijs zijn gedaald waardoor de ondernemer een lagere prijs kan vragen dan verwacht. Dit zijn prijsrisico’s voor de ondernemer, oftewel het risico dat de voorraad minder waard is in prijs dan geregistreerd in de voorraadadministratie.

102



Doel van voorraadadministratie Er zijn verschillende redenen waarom winkeliers een goede voorraadadministratie willen bijhouden. De belangrijkste redenen zijn het beheren van de winkel, management genoemd, en het afleggen van een financiële verantwoording. Management Allereerst geeft een voorraadadministratie de winkelier informatie over het assortiment en het verloop van de goederen hierin. In de voorraadadministratie worden alle inkomende, uitgaande en afgeschreven artikelen verwerkt. Op basis van deze gegevens kan de winkelier:     

de voorraad controleren; nieuwe bestellingen plaatsen als er niet meer voldoende voorraad in de winkel aanwezig is; beslissingen nemen over het aanpassen van het assortiment van de winkel, bijvoorbeeld omdat bepaalde producten slecht verkopen; gegevens over de voorraad berekenen, zoals de omzetsnelheid en de opslagduur; de brutowinstpercentages per artikel berekenen.

Wanneer artikelen met een houdbaarheidsdatum nauwelijks worden verkocht, moet de winkelier deze producten na die datum weggooien. Hij zal de voorraad van dit product verkleinen of het product uit het assortiment halen.

De voorraadadministratie geeft de leidinggevende inzicht in de verkoop van de artikelen in de winkel. Hij kan hiermee belangrijke beslissingen nemen en de winkelorganisatie beter beheren en besturen. Daarom wordt de voorraadadministratie ook wel gezien als onderdeel van het managementinformatiesysteem, ook wel MIS genoemd. Financiële verantwoording Met behulp van de voorraadadministratie kan de winkelier de Belastingdienst inzicht geven in de boekhouding.

De belastingdienst kan naast de jaarstukken ook graag de administratiegegevens van een winkel willen controleren. Hieronder vallen ook de gegevens van de voorraadadministratie.

103



Voorraadwaardering Het bepalen van de waarde van de administratieve voorraad is voor een onderneming heel belangrijk. De waardebepaling is nodig om een goede verkoopprijs te bepalen, maar ook om aan het einde van het boekjaar de winst van een bedrijf te kunnen vaststellen. Er zijn verschillende manieren om de administratieve voorraad te bepalen. Je zult zien dat elk voorraadwaarderingssysteem op een andere administratieve voorraad uitkomt. Inkoopprijzen van artikelen blijven bijna nooit gelijk, ze wijzigen in de loop van een jaar. Maar de winkelier moet wel één bepaalde prijs aanhouden voor zijn voorraadadministratie. Als de winkelier in de administratie iedere keer de prijzen zou moeten gaan wijzigen, zou de administratie veel te complex worden. Een vaste gekozen prijs bepaalt dus de administratieve waarde van de voorraad. Je kunt zo’n vaste prijs op verschillende manieren bepalen. De manier waarop je die prijs kiest, noem je een voorraadwaarderingssysteem.

De inkoopprijs van artikelen is niet altijd gelijk. Aardbeien in de lente zijn duurder dan aardbeien in de zomer. Dus zowel de winkelier als de klant betaalt meer in de lente dan in de zomer.

Er bestaan verschillende systemen voor het vaststellen van de prijs voor de administratie:    

vaste verrekenprijs; historische kostprijs; vervangingskostprijs; verkoopprijs.

Vaste verrekenprijs (VVP) De vaste verrekenprijs (VVP) is niet de werkelijke inkoopprijs. Het is de verwachtte gemiddelde inkoopprijs tijdens een bepaalde periode. Voor het bepalen van de VVP is veel kennis van het product en inzicht in de economische ontwikkelingen nodig. De verwachting voor 2009 is dat een grondstof gemiddeld € 45 per 100 kg gaat kosten. Deze waarde wordt als VVP gebruikt! Inkoop

Gewicht

Prijs per 100 kg

Verkoop

Gewicht

Prijs per 100 kg

A 12-01

15.000 kg

[€ 43

18-01

11.000 kg

€ 49

B 18-03

13.000 kg

€ 47

23-03

12.000 kg

€ 51

C 22-05

17.000 kg

€ 48

23-05

10.000 kg

€ 51

Voorbeeld: Bereken de voorraad op 01-06-09. Uitwerking: Stap 1: Bereken hoeveel kilo op 01-06-09 aanwezig is. 15.000 + 13.000 + 17.000 – 11.000 – 12.000 – 10.000 = 12.000 kg. Stap 2: Bereken de waarde. (Hiervoor gebruik je de VVP) 12.000 / 100 x € 45 = € 5.400

104



Het berekenen van de voorraad volgens een vaste verrekenprijs (VVP) betekent dat een winkelier aan het begin van een periode een vaste prijs bepaalt voor een artikel. Dit is vaak een geschatte gemiddelde inkoopprijs voor een bepaalde periode, meestal een jaar. Tegen deze prijs berekent hij de voorraadadministratie. Inkoop

Verkoop

Datum

Stuks

Prijs per stuk

Datum

Stuks

Prijs per stuk

2 april

10

€ 23

14 april

9

€ 30

16 april

10

€ 25

20 april

7

€ 30

23 april

10

€ 25

Voorbeeld: De vaste verrekenprijs is vastgesteld op € 24 per stuk. De waarde van de voorraad wordt bepaald volgens de volgende rekenmethode: 2 april

Inkoop

10 x € 24 = € 240

14 april

Verkoop

9 x € 24 = € 216

Voorraadwaarde

1 x € 24 = € 24

Inkoop

10 x € 24 = € 240

Voorraadwaarde

11 x € 24 = € 264

Verkoop

7 x € 24 € 168

Voorraadwaarde

4 x € 24 = € 240

Inkoop

10 x € 24 = € 240

Voorraadwaarde

14 x € 24 = € 336

16 april

20 april

23 april

De voorraadwaarde op 23 april is € 336. Door het berekenen van de voorraad waarde volgens een vaste verrekenprijs ontstaat er een verschil tussen de voorraadwaardering en de werkelijke inkoopwaarde van de voorraad. Dit noemen we prijsverschil bij inkoop. Een hogere inkoopprijs dan de VVP betekent een nadeel! Je betaalt meer dan je geschat had!

105



Historische kostprijs De historische kostprijs is de oorspronkelijke inkoopprijs. Bij de voorraadberekening volgens de historische waarde wordt de waarde bepaald door de oorspronkelijke inkoopwaarde. De historische waardebepaling kan in twee systemen worden opgedeeld:  het fifo-systeem;  het lifo-systeem. Fifo-systeem Fifo staat voor first-in first-out. Bij dit systeem worden de goederen die als eerste worden ingekocht, ook weer als eerste afgeboekt. De waarde wordt dus bepaald door de inkoopwaarde van de laatst ingekochte goederen. Inkoop

Verkoop

Datum

Stuks

Prijs per stuk

Datum

Stuks

Prijs per stuk

2 april

10

€ 23

14 april

9

€ 30

16 april

10

€ 25

20 april

7

€ 30

23 april

10

€ 25

De waarde van de voorraad wordt met behulp van het fifo-systeem bepaald volgens de volgende rekenmethode:

2 april

Inkoop

10 x € 23 = € 230

14 april

Verkoop

9 x € 23 = € 207

Voorraadwaarde

1 x € 23 = € 23

Inkoop

10 x € 25 = € 250

Voorraadwaarde

1 x € 23 = € 273

16 april

10 x € 25 = € 250 20 april

Verkoop

1 x € 23 = € 23 6 x € 25 = € 150

23 april

Voorraadwaarde

4 x € 25 = € 100

Inkoop

10 x € 25 = € 250

Voorraadwaarde

14 x € 25 = € 350

De voorraadwaarde op 23 april is € 350. 14 x € 25. Vier stuks uit partij 16 april en tien stuks uit partij 23 april. Lifo-systeem Lifo staat voor last-in first-out. Bij dit systeem worden de goederen die als laatst worden ingekocht als eerste afgeboekt. De waarde wordt dus bepaald door de inkoopwaarde van de eerst ingekochte goederen.

106



Voorbeeld: Inkoop

Verkoop

Datum

Stuks

Prijs per stuk

Datum

Stuks

Prijs per stuk

2 april

10

€ 23

14 april

9

€ 30

16 april

10

€ 25

20 april

7

€ 30

23 april

10

€ 25

De waarde van de voorraad wordt met behulp van het lifo-systeem bepaald volgens de volgende rekenmethode: 2 april

Inkoop

10 x € 23 = € 230

14 april

Verkoop

9 x € 23 = € 207

Voorraadwaarde

1 x € 23 = € 23

Inkoop

10 x 25 € = € 250

Voorraadwaarde

1 x € 23 = € 273

16 april

10 x € 25 20 april

Verkoop

7 x € 25 = € 175

Voorraadwaarde

1 x € 23 = € 98 3 x € 25

23 april

Inkoop

10 x € 25 = € 250

Voorraadwaarde

1 x € 23 = € 348 13 x € 25

De voorraadwaarde op 23 april is € 348. 1 stuk x € 23 uit partij 14 april en 3 stuks uit partij 16 april en 10 stuks uit partij 23 april à € 25: 1 x € 23 + 3 x € 25 + 10 x € 25 = € 348. Inkoop

Gewicht

Prijs per 100 kg

Verkoop

Gewicht

Prijs per 100 kg

A 12-01

15.000 kg

€ 43

18-01

11.000 kg

€ 49

B 18-03

13.000 kg

€ 47

23-03

12.000 kg

€ 51

C 22-05

17.000 kg

€ 48

23-05

10.000 kg

€ 51

Bepaal de voorraadwaarde op basis van het Fifo-systeem

107



Uitwerking:

Stap 1 Inkoop partij A

12-01

15.000 kg

Verkoop

18-01

11.000 kg partij A

Inkoop partij B

18-03

13.000 kg

Verkoop

23-03

4.000 kg partij A 8.000 kg partij B

Inkoop partij C

22-05

17.000 kg

Verkoop

23-05

5.000 kg partij B 5.000 kg partij C

rest partij A 4.000 kg

rest partij B 5.000 kg

rest partij C 12.000 kg

Stap 2 12.000 / 100 x € 48 = € 5.760  Bepaal de voorraadwaarde op basis van het Lifo-systeem Uitwerking: Stap 1 Inkoop partij A

12-01

15.000 kg

Verkoop

18-01

11.000 kg partij A

Inkoop partij B

18-03

13.000 kg

Verkoop

23-03

12.000 kg partij B

Inkoop partij C

22-05

17.000 kg

Verkoop

23-05

10.000 kg partij C

rest partij A 4.000 kg

rest partij B 1.000 kg

rest partij C 7.000 kg

Stap 2 4.000 / 100 x € 43 =

1.720

1.000 / 100 x € 47 =

470

7.000 / 100 x € 48 =

3.360 € 5.550

Vervangingskostprijs of vervangingswaarde Wanneer de vervangingswaarde als basis wordt genomen voor de voorraadberekening, wordt er gebruik gemaakt van de meest actuele waarde van een product. Winkeliers kiezen voor deze methode als artikelsoorten met grote prijsschommelingen in inkoopprijs te maken hebben. Elke keer als de actuele inkoopprijs van een artikel wijzigt, verander je de waardering van de artikelen in de administratie.

108



Voorbeeld: Inkoop

Gewicht

Prijs per 100 kg

Verkoop

Gewicht

Prijs per 100 kg

A 12-01

15.000 kg

€ 43

18-01

11.000 kg

€ 49

B 18-03

13.000 kg

€ 47

23-03

12.000 kg

€ 51

C 22-05

17.000 kg

€ 48

23-05

10.000 kg

€ 51

Wanneer op 01-06-09 nieuwe voorraad zou worden ingekocht zou de inkoopprijs per 100 kg € 49 bedragen. Bereken de voorraadwaarde op 01-06-09. Uitwerking: De voorraad op 01-06-09 is 12.000 kg. 12.000 / 100 x € 49 = € 5.880 Inkoop

Verkoop

Datum

Stuks

Prijs per stuk

Datum

Stuks

Prijs per stuk

2 april

10

€ 23

14 april

9

€ 30

16 april

10

€ 25

20 april

7

€ 30

23 april

10

€ 25

De waarde van de voorraad wordt met behulp van het vervangingswaardesysteem bepaald volgens de volgende rekenmethode: 2 april

Inkoop

14 april

Verkoop

10 x € 23 = € 230

(dit is actuele prijs op 14 april)

9 x € 23 = € 207

Voorraadwaarde

1 x € = € 23

16 april

Herwaardering

1 x (€ 25 - € 23) = € 2

16 april

Inkoop

10 x € 25 = € 250

Voorraadwaarde

10 x € 25 = € 275

20 april

23 april

Verkoop (dit is actuele prijs op 20 april)

7 x € 25 = € 175

Voorraadwaarde

4 x € 25 = € 100

Inkoop

10 x € 25 = € 250

Voorraadwaarde

11 x € 25 = € 350

De voorraadwaarde op 23 april is € 350: 11 x € 25 (actuele prijs).

109



Verkoopprijs Wanneer de verkoopprijs als basis wordt genomen voor de voorraadberekening, wordt er gebruikgemaakt van de meest actuele verkoopprijs van een product. Houd er rekening mee dat de verkoopprijs exclusief btw is. (De verkoopprijs inclusief btw heet de consumentenprijs). Als er goederen binnenkomen, dan wordt deze voorraad volgens de volgende formule berekend: Waarde nieuwe voorraad = aantal ontvangen artikelen x verkoopprijs (excl. btw) Inkoop

Gewicht

Prijs per 100 kg

Verkoop

Gewicht

Prijs per 100 kg

A 12-01

15.000 kg

€ 43

18-01

11.000 kg

€ 49

B 18-03

13.000 kg

€ 47

23-03

12.000 kg

€ 51

C 22-05

17.000 kg

€ 48

23-05

10.000 kg

€ 51

Bereken de voorraadwaarde op 01-06-09 op basis van de verkoopprijs. Uitwerking: De voorraad op 01-06-09 is 12.000 kg. 12.000 / 100 x € 51 = € 6.120 Belangrijk om te weten is dat bij deze berekeningsmethode een addertje onder het gras zit. In deze berekening zit namelijk een stuk brutowinst die nog niet is gerealiseerd. Met andere woorden: er zit een stuk nog niet gerealiseerde winst in de voorraadadministratie en die moet verantwoord worden. Als de betreffende voorraad is verkocht, verandert de post ‘nog niet gerealiseerde winst’ in ‘gerealiseerde winst’ in de boekhouding. Het verschil in beide posten zit in de nog niet verkochte voorraad.

Bijhouden administratie Het nauwkeurig administreren van de voorraad is een belangrijk onderdeel van het voorraadbeheer. Als hierin fouten optreden, kun je het overzicht en de controle verliezen over je voorraad- en omzetgegevens.

Wanneer er voor de ontvangst van artikelen is getekend, gaat de ontvangstbon naar de administratie.

110



Twee centrale begrippen uit de voorraadadministratie zijn:  

bijboeken; afboeken.

Bijboeken Op basis van de ontvangstbon boekt de administratie de ontvangen artikelen als nieuwe voorraad bij. Bijboeken is het registreren van ontvangen artikelen in de administratie. Afboeken Wanneer er uit het winkelmagazijn artikelen naar de winkelruimte worden verplaatst, boek jij of een medewerker deze artikelen af. Afboeken is het registreren van artikelen die van het magazijn naar de winkel worden verplaatst. Hiervoor vul je een bon in. Dat is de afboekbon.

Als er artikelen naar een ander filiaal gaan heeft dit gevolgen voor je voorraad. Ook deze artikelen moeten afgeboekt worden.

Voor zowel het inventariseren als het afboeken is het belangrijk dat de medewerkers de juiste artikeleenheden hanteren. Om de voorraad goed te beheren, moet absoluut duidelijk zijn hoe in het bedrijf wordt afgeboekt. Wanneer er vaak fouten worden gemaakt bij het afboeken, klopt de administratie van de voorraad niet meer. Dit kan het hele voorraadbeheer ontregelen. Voorraadkaarten Zodra je artikelen besteld hebt, vul je de gegevens in op een voorraadkaart. Je vermeldt de datum, het type artikel, de code van het artikel, het aantal stuks en de berekening. Zodra de artikelen worden geleverd werk je de voorraadkaart bij. De financiële administratie boekt de voorraadwaarde op basis van inkoopfacturen en verkopen. Hoe dat gebeurt, hangt af van het voorraadwaarderingssysteem.

Voorbeeld: Bedrijf: witgoedhandelaar 'De Molen'. Artikel in assortiment: wasmachine merk Wonderwell, type 23, artikelcode 425 Beginvoorraad 1 januari 2003: 3 stuks, inkoopprijs € 1.000,-. De inkopen in de periode januari-maart zijn:   

7 januari: 1 van € 1.010,15 februari: 2 van € 1.000,8 maart: 1 van € 1.000,-

111



De verkopen in de periode januari-maart zijn:  8 januari: 1  2 februari: 2  14 maart: 1 De voorraadkaart is als volgt ingevuld:

Voorbeeld van het invullen van een voorraadkaart op basis van in- en verkopen en berekening van de voorraadwaarde volgens de verschillende waarderingssystemen.

In de kolom 'Doc.' wordt het nummer of de code van de in- of verkoopfactuur ingevuld. De voorraadwaarde wordt nu bepaald aan de hand van de inkoopfacturen:    

Bij voorraadwaardering volgens de vaste verrekenprijs is de voorraadwaarde op 14-3: 3 x € 1.005 = € 3.015; Bij voorraadwaardering volgens het fifo-systeem is de voorraadwaarde op 14-3: 3 stuks uit de inkooop van 8-3 en 15-2: 1 x € 1.005 en 2 x € 1.000 = € 3.005; Bij voorraadwaardering volgens het lifo-systeem is de voorraadwaarde op 14-3: 3 stuks uit de inkooop van 1-1 en 15-2: 1 x € 1.000 en 2 x € 1.000 = € 3.000; Bij voorraadwaardering volgens de vervangingskostprijs of actuele prijs wordt de voorraadwaarde op 14-3: 3 x € 1.005 = € 3.015, mits de actuele prijs sinds 8-3 niet veranderd is.

Coderen Voor een goede voorraadadministratie is het eigenlijk nodig dat de artikelen gecodeerd zijn. Als een winkel een uitgebreid assortiment heeft, volstaat een omschrijving van het betreffende artikel niet meer. Denk maar eens aan de verschillende varianten van één product, bijvoorbeeld thee in talloze smaken. Daarom heeft elk artikel een eigen uniek nummer oftewel een code. Een codering moet aan een aantal voorwaarden voldoen. Zo moet de code:  uniek zijn  beknopt zijn  systematisch zijn. Een code bevat allerlei informatie over het betreffende artikel, bijvoorbeeld:        

artikelgroep artikelsoort merk type model kleur grootte leverancier.

112



Veel bedrijven hebben cijfer- en/of lettercoderingen voor al hun artikelen. Dit is systematischer.

De soorten codes die je in praktijk ziet zijn:    

cijfercodes lettercodes combinatie van cijfer- en lettercodes streepjescodes.

Codeboek Een codeboek is een boek waarin alle gebruikte codes met hun betekenis staan beschreven. Het is belangrijk dat het codeboek niet veroudert en dat het regelmatig wordt bijgewerkt. Een goed bijgehouden codeboek zorgt voor een systematische en dus goedlopende administratie.

Geautomatiseerd Automatisering Er zijn talrijke soorten geautomatiseerde voorraadadministraties beschikbaar voor winkelbedrijven. Deze bieden verschillende mogelijkheden, te veel om hier allemaal op te noemen. Wel belangrijk is het om te weten dat de mate van automatisering kan verschillen. Bij minimale automatisering bestaat er geen koppeling tussen de computer en het afrekensysteem, bij gedeeltelijke automatisering bestaat deze koppeling wel. In het eerste geval is de computer eigenlijk een soort rekenmachine, terwijl in het tweede geval het administratiesysteem al wat meer biedt, namelijk systeem brengen in de voorraad en het plaatsen van bestellingen. Van volledige automatisering is sprake als er een koppeling bestaat tussen de computer van de winkel en de computer van de leverancier. Eigenlijk is dit systeem alleen te gebruiken voor grootwinkel- en grootfiliaalbedrijven, omdat de kosten voor dit systeem enorm hoog zijn. EAN-code Een code die veelvuldig wordt gebruikt in supermarkten en grootwinkelbedrijven is de EAN-code. Deze code wordt ook wel barcode of streepjescode genoemd. EAN staat voor Europees Artikel Nummer. De EAN-code is een aanvaarde standaard voor het uniform coderen van:  artikelen in consumenteneenheden en omverpakkingen;  besteleenheden;  aanvullende artikelinformatie;  locaties;  verzendeenheden;  statiegeldbonnen. Door het scannen van de code registreert het geautomatiseerde systeem alle binnenkomende en uitgaande artikelen. Bij het scannen vergelijkt het systeem de streepjescode met de code uit het codeboek, zoals dat in het geheugen is opgeslagen. Komt de code in het geheugen voor,

113



dan herkent het computersysteem het artikel. Het ontvangen of verkochte artikel wordt op dat moment verwerkt in de voorraadadministratie. Een EAN-code bestaat uit vier onderdelen: 1. 2. 3. 4.

de systeemcode; het aansluitnummer; het artikelnummer; een controlecijfer. Systeemcode

Aansluitnummer

Artikelnummer

Controlecijfer

Positienr.

13

12

11

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

Code

8

7

1

2

5

5

6

4

1

3

0

9

9

Door het gebruik van een EAN-code kan een geautomatiseerd systeem alle binnenkomende en uitgaande artikelen automatisch herkennen.

Systeemcode De systeemcode verwijst naar de landelijke organisatie die zich bezighoudt met de codering. Voor Nederland is dat de Stichting Uniforme Artikel Codering (UAC). Aansluitnummer Het aansluitnummer verwijst naar de leverancier. Artikelnummer Het artikelnummer is door de leverancier zelf gespecificeerd. Controlecijfer Het controlecijfer is bedoeld om een automatische controle te kunnen uitvoeren bij het invoeren van de EAN-codes. Voor- en nadelen van geautomatiseerde administraties Aan een geautomatiseerd computersysteem zitten grote voordelen verbonden, maar ook nadelen. Met behulp van een geautomatiseerde voorraadadministratie heeft de winkeleigenaar of de leidinggevende snel een goed overzicht van soorten inkopen, aantallen inkopen, de leveranciers en vele andere informatie. Kijk voor een vergroting van de afbeelding bij het tabblad Verwijzingen. Voordelen Er zijn enkele belangrijke voordelen te noemen van een geautomatiseerde voorraadadministratie. De winkelier of leidinggevende heeft:     

snel en gemakkelijk de beschikking over administratiegegevens; de mogelijkheid om snel de administratie te verwerken; een goede controle op de voorraad en de goederenstroom; de benodigde informatie om goed en bewust in te kopen; minder kans op derving omdat prijswijzigingen snel in het systeem kunnen worden doorgevoerd en doordat het gebruikmaken van scanning de kans op kassafouten kleiner maakt.

114



Nadelen Natuurlijk zitten er ook nadelen aan een geautomatiseerde voorraadadministratie: 

 

Het kost de winkeleigenaar veel geld aan investeringskosten (denk hierbij aan de computers en de software, maar ook aan de opleidingskosten voor de mensen die met het systeem moeten leren werken). Het kost de eigenaar veel tijd en geld om het systeem te leren kennen, te bepalen van welke mogelijkheden hij gebruik wil maken en dit ook zorgvuldig uit te werken en in te voeren. Het vereist veel tijd om snel, secuur en gedisciplineerd alle gegevens in de computer in te voeren en back-ups te maken voor het geval het systeem een keer kapotgaat.

Begeleiding medewerkers Medewerkers van een winkelbedrijf moeten worden getraind en begeleid in het uitvoeren van hun taken rond de goederenstroom. Dit geldt ook voor de personeelsleden die betrokken zijn bij de administratie. De mate waarin iemand behoefte heeft aan training en begeleiding hangt nauw samen met het instroomniveau van de medewerker en met het soort winkel waar hij of zij werkt. Er bestaan verschillen tussen begeleiding bij het grootwinkelbedrijf en het midden- en kleinbedrijf (MKB). Instroomniveau Om de medewerkers goed te kunnen trainen en begeleiden in de administratieve processen, is het belangrijk te weten wat het instroomniveau is van deze mensen. Met instroomniveau wordt bedoeld de mate waarin iemand bij aanvang van een training al kennis heeft van een nieuw proces of een nieuwe handeling.

Hoe meer iemand al weet, hoe minder training en begeleiding deze persoon nodig heeft. Andersom geldt ook dat bij weinig kennis juist meer training en begeleiding nodig is.

Begeleiding in het grootwinkelbedrijf In een grootwinkelbedrijf is de administratie vrijwel altijd centraal georganiseerd. De vestigingen houden een beperkte administratie bij, die vooral bestaat uit het invullen van standaardformulieren volgens de richtlijnen die zijn aangegeven door het hoofdkantoor, en het controleren van geleidedocumenten van goederenontvangst en formulieren die te maken hebben met de geldstroom. Het hoofdkantoor gebruikt deze gegevens om de verdere administratie van de vestigingen bij te houden en voorziet de vestigingen regelmatig van gegevens die te maken hebben met de boekhouding, zoals omzetsnelheid, omzetduur, winst en omzetten per artikelgroep. Daarnaast krijgt een vestiging ook vaak dezelfde gegevens van andere vestigingen. Hiermee kan het bedrijf zich vergelijken met andere vestigingen en kijken waar het beter of minder scoort. Voor het uitvoeren van de administratie heeft een grootwinkelbedrijf vaak een administratieve medewerker in dienst. Soms valt deze taak onder de functie van een afdelingsmanager kassa of een vestigingsmanager. In een introductiefase maakt deze persoon kennis met de organisatie van

115



de administratieve processen en alles wat hierbij komt kijken (zoals regels en formulieren). Eenmaal aan de slag met de administratie zal nog een tijdje begeleiding en controle nodig zijn, totdat blijkt dat deze persoon alles onder de knie heeft. Begeleiden in het MKB In het MKB is de winkeleigenaar zelf verantwoordelijk voor de administratieve processen. Vaak besteedt hij dit echter uit aan een professioneel administratie- of accountantskantoor. Voor winkelpersoneel geldt in dit geval dat zij veel directer bij de administratie zijn betrokken dan bij een grootwinkelbedrijf. Zorgvuldig omgaan met administratieve gegevens is voor hen een van de belangrijkste dingen die ze meteen moeten leren. Slordigheidfouten kunnen van enorme invloed zijn op de administratie en de winst. Het gaat dan om fouten zoals het verkeerde bedrag terugboeken van geruilde artikelen of het invoeren van verkeerde codes in een bestelorder. In de inwerkfase kan een winkeleigenaar hen hierop wijzen en benadrukken waarom zorgvuldig werken met cijfers zo belangrijk is. In een scholingsfase kunnen de medewerkers worden getraind in het omgaan met formulieren, in het uitvoeren van administratieve handelingen en in het volgen van de juiste procedures hierbij. Na een scholingsfase kan de medewerker zelfstandig administratieve taken verrichten, maar blijft het belangrijk dat hij hierin begeleid en gecontroleerd wordt totdat blijkt dat hij alles onder de knie heeft en alles inderdaad foutloos en geheel zelfstandig kan uitvoeren.

Begrippen in voorraadbeheer Als winkelier wil je graag voldoende voorraad hebben om je klanten altijd van de juiste producten te voorzien. Toch zijn er aan het houden van een heel grote voorraad allerlei risico’s verbonden.

Een te grote voorraad is moeilijk op te slaan. Het kan snel een onoverzichtelijke en rommelige opslagruimte worden. Bovendien kost het de winkelier veel geld.

Voorraadgrootte Servicegraad Voorraad kost geld. Te weinig voorraad kost echter ook geld. Door een te kleine voorraad is de kans groot dat er, doordat een artikel niet meer aanwezig is, een ‘nee’-verkoop zal ontstaan. Een bedrijf wil het liefst zoveel mogelijk klanten van dienst zijn. Dat betekent dat het bedrijf zal streven naar een zo hoog mogelijke servicegraad.

116



Dit is de mate waarin de juiste artikelen, in de juiste hoeveelheden, op het juiste moment en op de juiste plaats aanwezig zijn.

Mensen zullen zo’n TV niet meer willen hebben. Het is dus zorg dit artikel niet teveel op voorraad te hebben.

De servicegraad wordt uitgedrukt in procenten. Bij 100% zou dat betekenen dat er altijd voldoende voorraad aanwezig is! Minimum- en maximumvoorraad Een winkel stelt meestal een minimum- en maximumvoorraad vast. De minimumvoorraad is de voorraadgrootte waarbij de voorraad aangevuld moet worden. De maximumvoorraad is de grootste voorraad van een artikel die je als winkel wenst aan te houden. Bij het bepalen van de maximumvoorraad houd je rekening met de kosten van het aanhouden van deze voorraad. Deze worden bepaald door:  de benodigde ruimte;  de rente;  het risico. De hoogte van de minimumvoorraad bereken je op de volgende manier:

Wanneer bestellen? Je gaat dus bestellen als de voorraad onder een bepaald minimum valt. De maximumvoorraad bepaalt hoeveel je moet bestellen. Als je bijvoorbeeld 6 artikelen per dag verkoopt (afzet) en de levertijd is 4 dagen, dan is de minimumvoorraad 24 artikelen. Het is niet verstandig deze minimumvoorraad aan te houden als moment van bijbestellen. Stel dat de vrachtwagen een keer te laat is, dan leidt dit onmiddellijk tot neeverkoop voor de klant. Om dit te vermijden, gebruik je de normale voorraad. Dit is de voorraad die je nodig hebt om in normale situaties altijd artikelen op voorraad te hebben. Als je je ook nog wilt voorbereiden op onverwachte pieken in de vraag, kun je gebruikmaken van een veiligheidsvoorraad. Dit is een extra voorraad. Op het moment waarop de minimumvoorraad is bereikt, plaatst het winkelautomatiseringssysteem het artikel op een besteladvieslijst. Op deze lijst staat het artikel vermeld met daarachter de hoeveelheid te bestellen artikelen. De detaillist kan dan aan de hand van deze advieslijst de betreffende artikelen bijbestellen. Technische en administratieve voorraad Inventariseren is het tellen en registreren van artikelen in het winkelbedrijf om na te gaan of de technische voorraad overeenstemt met de administratieve voorraad. De technische voorraad is de

117



werkelijk aanwezige voorraad. Een ander woord voor technische voorraad is ook wel werkelijke voorraad. De administratieve voorraad is de voorraad die volgens de gegevens van de administratie aanwezig zou moeten zijn. Door bijvoorbeeld breuk of diefstal kan de technische voorraad verschillen van de administratieve voorraad. Bij het inventariseren stel je vast hoe groot de technische voorraad is. Aan de hand hiervan wordt de administratieve voorraad weer bijgewerkt. Economische waarde van de voorraad Je hebt als detaillist de wettelijke verplichting om een balans op te maken. Op deze balans wordt de economische voorraad opgenomen. Bij de economische voorraad moet je je bedenken dat een bedrijf risico loopt over deze voorraad. Over de verkochte maar nog niet opgehaalde artikelen loopt een bedrijf geen risico meer. Deze goederen horen nog wel bij de technische voorraad maar niet bij de economische voorraad. De goederen die besteld maar nog niet geleverd zijn, horen nog niet bij de technische voorraad. De goederen zijn immers nog niet ín het bedrijf aanwezig! Toch loopt het bedrijf risico over deze goederen en horen ze dus wel bij de economische voorraad.

De economische voorraad is de technische voorraad min de verkochte, maar nog niet opgehaalde goederen plus de ingekochte, maar nog niet geleverde artikelen. Bijvoorbeeld:  De technische voorraad = 50 stuks  Er zijn 5 stuks verkocht maar nog niet opgehaald  Er zijn 7 stuks besteld maar nog niet geleverd De economische voorraad is dan: 50 - 5 + 7 = 52 stuks Als de economische voorraad is gegeven, dan kan ook de technische voorraad worden herleid.  De economische voorraad = 30 stuks  Er zijn 8 stuks verkocht maar nog niet opgehaald  Er zijn 3 stuks besteld maar nog niet geleverd De technische voorraad is dan: 30 + 8 - 3 = 35 stuks Voorraden worden vaak met afkortingen aangeduid. EV = economische waarde van de voorraad TV = technische voorraad

118



Bestelgrootte bepalen De bestelgrootte is de hoeveelheid te bestellen artikelen. De bestelgrootte is afhankelijk van de volgende factoren:  de levertijd;  het koopgedrag van de consument;  de vastgestelde maximumvoorraad;  de veiligheidsfactor.

Je moet met heel wat factoren rekening houden bij het bepalen van de bestelgrootte.

Levertijd De levertijd van een artikel is een belangrijke factor. Als je bijvoorbeeld weet dat dozen shampoo een levertijd hebben van één week, dan houd je daar rekening mee bij de grootte van je bestelling. Koopgedrag Wanneer de vraag naar een bepaald product om een of andere reden toeneemt (bijvoorbeeld door een positieve beoordeling in de consumentengids), dan pas je de bestelgrootte van dat product daarop aan. Er moeten dan meer artikelen van dit product worden besteld. Als je dit niet doet, moet je de consumenten erg lang laten wachten. De kans dat deze consumenten dan naar een andere winkel gaan waar het gewenste artikel wel in voorraad is, is dan erg groot. Zo verlies je klanten en omzet! Maximumvoorraad De maximumvoorraad die je hebt vastgesteld aan de hand van de afzet en de levertijd, bepaalt je bestelgrootte per artikel. Je zult je bestelgrootte immers laten afhangen van de hoeveelheid artikelen die nodig is om de voorraad aan te vullen tot de maximumhoeveelheid. Veiligheidsfactor De omzet van de meeste artikelen is niet constant, maar kan per week verschillen. De ene week worden van een artikel meer stuks verkocht dan de andere week. Het is dan moeilijk vast te stellen welke voorraad je moet hebben om nooit ‘nee’ te hoeven verkopen. Het aantal artikelen dat je bestelt om aan de schommelingen in de vraag te kunnen voldoen, wordt de veiligheidsfactor genoemd.

119



Begrippen bij bestellen Als klant vind je het prettig als een winkel de artikelen die je graag wilt kopen, op voorraad heeft. Dit is ook voor de winkelier een prettige situatie. Het betekent dat hij een goede service kan bieden en dat hij geld kan verdienen met zijn producten. Altijd de juiste voorraad beschikbaar hebben, is niet iets dat vanzelf gaat. De winkelier zal goed in de gaten moeten houden dat hij op tijd bestelt! Inkopen en bestellen Het is belangrijk dat een winkelbedrijf zijn voorraad op peil houdt. Hiervoor zullen er regelmatig artikelen moeten worden besteld en ingekocht. De begrippen ‘inkopen’ en ‘bestellen’ worden vaak door elkaar gebruikt, maar hebben een verschillende betekenis. Inkopen is het opnemen van een nieuw artikel in het assortiment. Hierbij wordt via onderhandelingen afgesproken wat de inkoopprijzen, de leverings-, de betalings- en de bestelvoorwaarden zijn. Bestellen is het opdracht geven aan een leverancier artikelen te leveren. De voorraad wordt zo aangevuld.

De bestelling is binnen en wordt gecontroleerd.

Bestelgrootte De bestelgrootte is de hoeveelheid te bestellen artikelen. Je kunt de bestelgrootte weergeven in stuks of in besteleenheden. Besteleenheden Besteleenheden zijn vaste aantallen waarin een artikel besteld kan worden. Als je bijvoorbeeld 24 flessen shampoo wilt bestellen waarvan de besteleenheid 12 is, dan bestel je dus twee besteleenheden. Dit staat dan gelijk aan 24 stuks. Bestelmoment De bestelgrootte geeft aan hoeveel er besteld moet worden. De vraag wannéér de bestelling geplaatst moet worden, is hiermee nog niet beantwoord. Bij de vraag ‘Wanneer moet ik bestellen?’ wil je weten wat het bestelmoment is. Bij de keuze van het bestelmoment heb je twee mogelijkheden:  

een vast bestelmoment (bijvoorbeeld elke maand); een variabel bestelmoment.

Als het bestelmoment variabel is, bestel je afhankelijk van het moment waarop de voorraad onder het bestelniveau valt. Bestelniveau of bestelpunt Het bestelniveau of bestelpunt is het moment waarop de grootte van de voorraad onder het vastgestelde minimum valt en het bedrijf een bestelling gaat plaatsen.

120



Wanneer de voorraad onder het bestelniveau komt, ga je bestellen om je voorraad aan te vullen tot de vastgestelde maximumvoorraad.

Het bestelmoment is het moment waarop de bestelling moet worden geplaatst.

Een voorbeeld:  Voorraad bestaat uit 6 stuks  Verkoop is gemiddeld 2 stuks per dag  Levertijd is 3 dagen  Veiligheidsvoorraad is 3 stuks

Het bestelpunt (bestelniveau of minimum voorraad) is het aantal dagen (of weken) dat je moet overbruggen x de afzet die je per dag nodig hebt én de extra veiligheidsvoorraad die je als reserve aan wilt houden (in dit geval 3 x 2 + 3 = 9 dagen). De afzet en de levertijd gaan beide óf in dagen of in weken. Een week is het aantal verkoopdagen dat de winkel in een week heeft Levertijd De levertijd is de tijd die ligt tussen de bestelling en de levering van een artikel. De levertijd van een artikel is een belangrijke factor. Als je bijvoorbeeld weet dat dozen shampoo een levertijd hebben van één maand, dan houd je daar rekening mee bij de grootte en het moment van je bestelling. Bestelfrequentie De bestelfrequentie geeft aan hoe veel keer er in een periode een bestelling wordt gedaan.

Stappen in het bestelproces Bestellen is vaak routinewerk, en wordt volgens een aantal vaste stappen gedaan:  voorbereiding  bestellen  (administratieve) afhandeling. Tijdens de voorbereiding bepaal je wanneer, hoeveel en hoe vaak je gaat bestellen. Na het bestellen zelf vindt de afhandeling plaats. Je voert dan bijvoorbeeld gegevens in over de daadwerkelijke levering.

121



Bestellen van versartikelen Versartikelen nemen in het bestelproces een speciale plaats in. Dit heeft een aantal redenen:   

De omzet van versartikelen is moeilijk van tevoren te bepalen. Je bent afhankelijk van het koopgedrag van de klant. Versartikelen zijn niet lang houdbaar. De detaillist is afhankelijk van de (kwaliteit van de) aanvoer.

Bij versartikelen hanteer je dus het BS-systeem: een variabele bestelgrootte op een variabel tijdstip. Meestal is er sprake van een hoge bestelfrequentie. Daarnaast hanteer je een veiligheidsfactor die zo klein mogelijk is. Versartikelen bederven snel en je loopt dan minder risico dat je blijft zitten met artikelen die je moet afschrijven en dus weggooien.

Bestelsystemen Er zijn 4 verschillende manieren van bestellen. Dat heeft te maken met de bestelgrootte en het bestelmoment. De bestelgrootte kan variabel zijn. Dan kun je er net zoveel bestellen als je zelf wilt. Het kan ook zijn dat de bestelgrootte vast is. In dat geval moet er bijvoorbeeld een heel pallet worden afgenomen. Ook het bestelmoment kan variabel zijn. Er kan iedere dag een bestelling worden geplaatst. Bij een vast bestelmoment moet op een vaste dag in de week of per maand een bestelling worden geplaatst. Ieder bestelsysteem heeft een eigen lettercode. Die code is als volgt opgebouwd:

Bestelmoment Vast

s

bestel op een vaste dag per periode

Variabel

B

bestel indien nodig

Bestelgrootte = hoeveelheid te bestellen artikelen Vast

Q

bestel vast quotum

Variabel

S

Bestel tot de maximumvoorraad Vaste bestelgrootte

Variabele bestelgrootte

Vast bestelmoment

sQ-systeem

sS-systeem

Variabel bestelmoment

BQ-systeem

BS-systeem

Bestelsystemen in schema

Bij de berekening van de bestelgrootte is het belangrijk dat er rekening wordt gehouden met het type bestelsysteem.

122



Voorbeeld:  Maximum voorraad is 100 stuks  Bestelniveau is 35 stuks  Werkelijke voorraad op maandag is 50 stuks  Verkoop op woensdag is 40 stuks Bereken de bestelgrootte bij gebruik van het BS systeem. Uitwerking: Voorraad op woensdagavond is 50 – 40 = 10 stuks Bij het BS-systeem wordt besteld tot de maximumvoorraad (100) 100 – 10 = 90 stuks Stel dat het BQ-systeem was gehanteerd en gegeven was een besteenheid van 40 stuks. Dan zou de bestelgrootte niet 90 zijn, maar 2 besteleenheden van 40 stuks (=80 stuks)! sQ-systeem: vaste bestelgrootte op een vast tijdstip Volgens het sQ-systeem wordt op een vast moment, bijvoorbeeld de eerste dag van de maand, gekeken of er een bestelling met een vaste grootte (Q) geplaatst moet worden. Wanneer het bestelniveau is bereikt of overschreden, moet er een bestelling plaatsvinden. Wordt het bestelniveau nog niet bereikt, dan wordt er geen bestelling gedaan. Dit bestelsysteem kan eigenlijk alleen worden toegepast op artikelen waarvan de afname en ook de levering zeer gelijkmatig zijn. BQ-systeem: vaste bestelgrootte op een variabel tijdstip Volgens het BQ-systeem wordt op het moment dat de voorraad van een artikel het bestelniveau bereikt of overschrijdt, een vaste hoeveelheid besteld. Omdat het bestelmoment afhankelijk is van het bereiken van het bestelniveau, is het bestelmoment variabel. Het bestelniveau en de bestelgrootte zijn van tevoren vastgesteld op basis van omzet, levertijd en optimale bestelgrootte van het artikel. sS-systeem: variabele bestelgrootte op een vast tijdstip Bij het sS-systeem wordt op een vast moment (periodiek) de omvang van de voorraad vastgesteld. Als de omvang van de voorraad onder het bestelniveau ligt, wordt een nieuwe bestelling geplaatst. Met deze bestelling wordt de voorraad aangevuld tot de maximumvoorraad. Deze bestelling is niet altijd even groot. Ze is zo groot als het verschil tussen de maximumvoorraad (streefvoorraad) en de werkelijke voorraad. bestelgrootte = maximumvoorraad - werkelijke voorraad BS-systeem: variabele bestelgrootte op een variabel tijdstip Bij het BS-systeem bestel je op het moment dat het afgesproken bestelniveau wordt bereikt of overschreden. De bestelgrootte is niet constant, maar is zo groot dat de voorraad weer tot de (streef)maximumvoorraad wordt aangevuld. Dit systeem van bestellen pas je toe in een winkel waarbij de omzetcijfers sterke schommelingen vertonen.

Bestelmethoden Er zijn verschillende manieren waarop je een bestelling kunt doen:   

bestellen met bestelformulieren; telefonisch bestellen; geautomatiseerd bestellen.

Bestellen met bestelformulieren Er zijn verschillende soorten bestelformulieren. Een winkelbedrijf kan gebruikmaken van een eigen bestelformulier of van een voorbedrukt formulier, waarbij de besteller het aantal benodigde artikelen in de juiste kolom invult. Soms zijn de bestelformulieren gebundeld in een boek. Dit noemt men dan een bestelboek. Dit zijn de ‘bestelbescheiden’ , de documenten of papieren die nodig zijn bij een bestelling.

123



Telefonisch bestellen Voor het doorbellen van bestellingen zijn vaak richtlijnen vastgesteld. Deze hebben niet alleen betrekking op het moment van doorbellen, maar ook op het verrichten van de activiteit zelf. Bijvoorbeeld:  De wijze waarop de besteller zich moet melden.  Het tempo waarin de bestelling wordt doorgegeven.  De specifieke code die wordt gebruikt.  De volgorde waarin deze codes moeten worden vermeld. Soms wordt de detaillist door het toeleveringsbedrijf gebeld en wordt de bestellijst telefonisch doorgenomen waarbij de aantallen worden ingevuld. Dit systeem komt veel voor in de groente- en fruitbranche. Geautomatiseerd bestellen Het bestellen met een bestelformulier en het telefonisch bestellen komen steeds minder voor. Veel leveranciers bestellen namelijk geautomatiseerd. Zo zijn er bedrijven die via de computer kunnen kijken of een bepaald artikel bij de winkelier op voorraad is. Een geautomatiseerde bestelmethode heeft allerlei varianten: van weinig tot sterk geautomatiseerd. Een winkelbedrijf met een lage automatiseringsgraad gebruikt bijvoorbeeld bij het bestellen een orderentry-apparaat. Een verkoopmedewerker loopt langs de schappen en toetst het aantal te bestellen artikelen in. Daarna wordt het apparaat gekoppeld aan een telefoonlijn en worden de bestelgegevens naar de leverancier verstuurd.

Een order-entry-apparaat.

Bij een sterk geautomatiseerde winkel registreert het geautomatiseerd systeem (via de kassa) het aantal verkochte of uitgaande artikelen. Automatisch houdt het systeem de voorraadhoogten van de artikelen bij. De artikelen waarvan de voorraad onder het bestelniveau zakt, worden op de besteladvieslijst opgenomen. Deze lijst met daarop de te bestellen aantallen per artikel wordt via een modem doorgeseind naar de computer van de groothandel. Sommige winkels gebruiken meerdere bestelmethoden naast elkaar. Er wordt bijvoorbeeld eerst op de bestellijst ingevuld wat er moet worden besteld en vervolgens wordt dit via de computer doorgeseind naar het magazijn of de groothandel.

De bestellijst in een geautomatiseerd systeem.

124



In een winkel kan een deel van de artikelen behoren tot het kernassortiment. Deze artikelen hebben een artikelcode met daaraan gekoppeld een code van de leverancier. Door een vaste artikelen leverancierscode kunnen deze artikelen automatisch worden besteld. De artikelen die niet tot het kernassortiment behoren, hebben niet een dergelijke gekoppelde code. Deze artikelen worden telefonisch of met behulp van bestelformulieren besteld.

Bestelfrequentie Hoe vaak je een bestelling moet plaatsen, is afhankelijk van veel dingen. Als een winkel bijvoorbeeld beschikt over een grote magazijnruimte, kan een grotere bestelling worden geplaatst. Hierdoor hoeft de winkeleigenaar minder vaak te bestellen dan wanneer hij gebrek zou hebben aan magazijnruimte. Ook seizoenen en het weer kunnen invloed hebben op het aantal bestellingen. De bestelfrequentie is het aantal malen dat in een periode een bestelling wordt gedaan. De bestelfrequentie geeft dus aan hoe vaak je bestelt. De bestelfrequentie hangt af van de volgende factoren:  omzetsnelheid;  bestelkosten en voorraadkosten;  de leveringsfrequentie;  magazijnruimte;  consumenten;  personeel. Omzetsnelheid De omzetsnelheid van de gemiddelde voorraad geeft een indicatie hoe vaak je per periode zou kunnen bestellen. Dit is een goede graadmeter voor het bepalen van het bestelmoment en het bepalen van de bestelfrequentie. Wanneer een voorraad langzaam wordt verkocht, zal de omzetsnelheid laag zijn. Je hoeft dan niet vaak te bestellen. Wanneer de voorraad snel wordt verkocht, is de omzetsnelheid groot. In dit geval worden de minimumvoorraad en het bestelniveau snel bereikt en dus ligt de bestelfrequentie hoog. Bestelkosten en voorraadkosten Ook de bestelen voorraadkosten moeten worden meegewogen bij het bepalen van de bestelfrequentie. Bestelkosten zijn kosten die verbonden zijn aan het plaatsen van een bestelling. Bestelkosten bestaan voornamelijk uit administratiekosten en loonkosten. Voorraadkosten zijn kosten die ontstaan door het aanhouden van voorraden. Je kunt drie soorten voorraadkosten onderscheiden. Deze voorraadkosten worden ook wel de R’s genoemd. De drie R’s zijn:  ruimtekosten (kosten van het magazijn);  rentekosten (rente over de waarde van de voorraad);  risicokosten (risico van kwaliteitsverlies, daling verkoopprijs, dalende vraag). Als bijvoorbeeld de voorraadkosten van grasmaaimachines erg hoog zijn, kan een detaillist besluiten om vaker kleinere aantallen te bestellen. Zo heeft hij een hogere bestelfrequentie voor grasmaaimachines. Als gevolg van een hoge bestelfrequentie nemen de bestelkosten echter wel toe. Omgekeerd kan een detaillist ook besluiten om een bepaald artikel minder vaak te bestellen, maar dan in grotere hoeveelheden. Hij zal dit doen als de bestelkosten hoog zijn en de voorraadkosten laag.

125



Er liggen nog veel barbecuebriketten in het magazijn en het mooie weer is bijna voorbij. De bestelling is te hoog geweest en de voorraad moet de winkel uit.

Leveringsfrequentie De leveringsfrequentie is het aantal keren dat een leverancier goederen kan leveren in een bepaalde periode. Zo kan een fabrikant van een bekend merk sportschoenen bijvoorbeeld één keer per kwartaal een nieuwe voorraad sportschoenen leveren. De winkeleigenaar van een sportzaak moet er dan voor zorgen dat er voldoende wordt besteld om een volledig kwartaal te kunnen leveren aan de klanten. Magazijnruimte Als een nieuwe bestelling wordt geleverd aan een winkel, wordt een gedeelte van deze bestelling meteen geplaatst in de schappen van de winkel. Het deel van de bestelling dat overblijft, wordt zolang opgeslagen in een magazijnruimte. De hoeveelheid magazijnruimte heeft invloed op de bestelfrequentie. Als een winkel genoeg magazijnruimte heeft, kan in één keer een grotere bestelling worden geplaatst. De bestelfrequentie is dan lager dan wanneer de winkel een tekort heeft aan opslagruimte. Consumenten Consumenten worden zich steeds meer bewust van hun eigen behoeften en wensen. Zij laten zich tegenwoordig niet meer meesleuren met de massa, maar drukken duidelijk een eigen stempel op hun koopgedrag. Voor veel soorten artikelen - denk aan kleding en schoenen - heeft de winkeleigenaar steeds grotere collecties nodig om de klanten de kans te geven hun eigen keuze te maken en om vaker iets nieuws te kopen.

126



Personeel Op het moment dat een bestelling geleverd wordt, moet de bestelling worden verwerkt door personeel.

De optimale bestelgrootte Het houden van voorraad kost geld. Rente

Rentekosten ontstaan doordat er geld moet worden geleend om de goederen te betalen. (Ook rentederving van een positieve rekening valt onder de rentekosten.)

Ruimte

Het huren of financieren van opslagruimte kost veel geld.

Risico

Goederen kunnen bederven, kapot gaan of uit de mode raken.

Daarnaast moet er ook rekening mee worden gehouden dat er aan een bestelling kosten zijn verbonden. Denk hierbij vooral aan arbeidsloon ten behoeve van administratie en transport. Het is dus belangrijk dat de bestelgrootte kan worden bepaald waarbij de totale kosten het laagst zijn. Dit is de optimale bestelgrootte. De optimale bestelgrootte wordt doorgaans door het geautomatiseerd voorraadsysteem berekend, maar kan op twee manieren handmatig worden vastgesteld:  via een grafiek;  via de formule van Camp. De formule van Camp De formule van camp is een wiskundig hulpmiddel om nauwkeurig de optimale bestelgrootte te bepalen. Hoe je daarmee omgaat, komt later in de opleiding terug. Bepalen van de optimale bestelgrootte met behulp van een grafiek De bestelgrootte kun je aan de hand van een grafiek vaststellen. Je leest daarvoor een grafiek van de voorraad- en bestelkosten. Op de verticale as van de grafiek zie je de kosten. Op de horizontale as van de grafiek staat de grootte van de bestelling. In de grafiek komen twee lijnen voor. De ene lijn geeft de voorraadkosten weer. Dit is de voorraadkostenlijn. De andere lijn geeft de bestelkosten weer. De bestelkostenlijn. Het is de bedoeling dat je die bestelgrootte vindt, waarbij de som van de voorraadkosten (zie de voorraadkostenlijn) en bestelkosten (de totale kosten) het laagst is.

127



Voorraadkosten, bestelkosten en totale kosten in een grafiek.

Het punt waarop de lijnen voorraadkosten en bestelkosten elkaar kruisen, is de optimale bestelgrootte. Op dit punt zijn de totale kosten (voorraadkosten + bestelkosten) het kleinst. In de grafiek kun je ook een lijn zien die de totale kosten weergeeft. Deze is ontstaan door steeds de voorraad- en bestelkosten bij elkaar op te tellen. Op het laagste punt van deze lijn ligt de optimale bestelgrootte. Je zult zien dat dit punt dezelfde bestelgrootte aangeeft als het punt waarop de bestelen voorraadkosten elkaar kruisen.

Omzetsnelheid De omzetsnelheid van een product is van belang voor de winst die het product oplevert per jaar. Hoe hoger de omzetsnelheid, hoe meer stuks er verkocht worden. Dus: hoe meer een winkelier in een jaar aan een product verdient. Omgekeerd geldt dat producten met een lagere omzetsnelheid, juist een hogere marge moeten opleveren. Een supermarkt kan daarom op de liters verse melk slechts enkele centen verdienen, terwijl men op de verpakkingen shampoo een halve tot een hele euro marge maakt.

Gemiddelde voorraad Om de omzetsnelheid te kunnen uitrekenen, moet je eerst weten wat de gemiddelde voorraad is. Voor het berekenen van de gemiddelde voorraad zijn twee manieren:  De voorraadgegevens van het begin en van het eind van de periode zijn bekend.  Er zijn meerdere gegevens van een periode bekend. Wanneer de voorraadgegevens bekend zijn van het begin van een periode en van het eind van de periode, is het gemiddelde de helft van beide. Je telt deze twee gegevens bij elkaar op en je deelt dat door 2.  

De voorraad op 1-1-2008 bedroeg € 225.000 De voorraad op 31-12-2008 bedroeg € 275.000

Uitwerking:

Het wordt lastiger als er meerdere gegevens van een periode bekend zijn. 1-1-2008

€ 275.000

1-4-2008

€ 225.000

1-7-2008

€ 200.000

1-10-2008

€ 215.000

31-12-2008

€ 250.000

Je hebt dan te maken met vier deelperiodes met elk een eigen gemiddelde voorraad. Die gemiddelden samen vormen weer een nieuw gemiddelde voor de hele periode. Met de gemiddelde voorraad kun je de omzetsnelheid berekenen.

128



Omzetsnelheid De omzetsnelheid is het aantal keren dat de gemiddelde voorraad in een jaar wordt verkocht. De omzetsnelheid kan berekend worden op basis van inkoopwaarde (meest gebruikelijk) of verkoopwaarde maar kan ook worden berekend op basis van het aantal stuks. Omzetsnelheid op basis van inkoopwaarde

voorbeeld: De inkoopsprijs van de omzet in tuinmeubelen bij ‘Intratuin’ bedroeg dit jaar € 395.000 De gemiddelde voorraad bedroeg € 75.000. Bereken op 1 decimaal de omzetsnelheid.

Omzetsnelheid op basis van verkoopwaarde

Omzetsnelheid op basis van stuks

In deze formules staat de omzet voor de totale omzet van een jaar van een bepaald product. Wanneer bijvoorbeeld de gemiddelde omzetsnelheid per jaar 52 is (52 weken), dan wil dat zeggen dat de gemiddelde voorraad van een bepaald artikel 52 keer per jaar of één keer per week verkocht wordt. Stel dat de levertijd van dat artikel drie weken bedraagt; dan moet de minimumvoorraad minstens drie keer de gemiddelde (week)voorraad bedragen. Daarnaast kan het verstandig zijn om rekening te houden met onverwachte pieken in de verkoop.

Omzetduur Als je de omzetsnelheid van een artikel hebt berekend, kun je met behulp hiervan ook de omzetduur van een artikel berekenen. De omzetduur is de tijd die tussen het moment van inkoop en verkoop inzit. Om de omzetduur te berekenen, moet je weten wat de omzetsnelheid is en de periode waarvan je de omzetduur wilt berekenen.

De omzetduur hoeft niet altijd in dagen te worden uitgedrukt. Het kan ook in weken of maanden.

Een versgebakken brood gaat op dezelfde dag de winkel uit: er is sprake van een korte omzetduur. Een mountainbike staat misschien wel drie maanden in de winkel voordat ze wordt verkocht: de omzetduur is lang.

129



Bestelfrequentie en bestelniveau Bestelfrequentie Bij een korte omzetduur voor een product zoals cola hoort meestal een hoge bestelfrequentie. De bestelfrequentie is het aantal keren dat je een bestelling plaatst in een bepaalde periode. Anders gezegd: hoe sneller je voorraad op is, hoe vaker je een nieuwe bestelling moet plaatsen om de voorraad weer bij te vullen. Bestelniveau Het bestelniveau is het moment waarop de grootte van de voorraad onder het vastgestelde minimum zakt en het bedrijf een bestelling gaat plaatsen. Wanneer de voorraad onder het bestelniveau komt, ga je bestellen om je voorraad aan te vullen tot de vastgestelde maximumvoorraad. Het bestelniveau wordt ook wel bestelpunt genoemd. Voordat je een bestelling plaatst, moet je altijd controleren of er niet al een bestelling is geplaatst die nog niet is gearriveerd, maar wel onderweg is. Ook moet je weten of een aantal artikelen inmiddels al is verkocht maar nog niet afgeleverd. Deze gegevens hebben invloed op de bestelgrootte en het bestelniveau. Om er zeker van te zijn dat deze gegevens meegenomen zijn in het bepalen van het bestelniveau, gebruik je de economische voorraad. Dit is de technische voorraad min de voorverkopen plus de voorbestellingen. De economische voorraad kun je berekenen op basis van de gegevens opgeslagen in de voorraadadministratie. Bestelgrootte Met de bestelgrootte wordt aangegeven hoeveel er besteld moet worden. De vraag wanneer de bestelling geplaatst moet worden, is hiermee nog niet beantwoord. Bestelmoment Het bestelmoment is het moment waarop de bestelling moet worden geplaatst. Je kunt het bestelmoment laten afhangen van hoe vaak per jaar de gemiddelde voorraad van een bepaald artikel wordt verkocht. Bij de keuze van het bestelmoment heb je twee mogelijkheden:  

een vast bestelmoment (bijvoorbeeld elke maand); een variabel bestelmoment.

Bij een vast bestelmoment kun je alleen bestellen op een vooraf afgesproken moment. Bij een variabel bestelmoment bestel je op het moment dat het bestelniveau bereikt is.

Het bestelmoment had hier best wat eerder mogen liggen.

130



Geleverde goederen retourneren Het komt regelmatig voor dat bij levering blijkt dat de artikelen niet aan de kwaliteitseisen voldoen. Ook komt het voor dat de kwantiteit van de geleverde artikelen niet klopt. Bij onjuiste kwantiteit of kwaliteit van de geleverde artikelen kun je twee dingen doen. Je kunt de geleverde artikelen retourneren aan de leverancier en je geld terugvragen. Je kunt ook besluiten de artikelen af te schrijven. Sommige vormen van emballage, zoals statiegeldflessen en pallets, moeten ook worden geretourneerd.

Artikelen retourneren Bij de controle van een nieuwe partij geleverde artikelen kan het voorkomen dat je afwijkingen constateert. Deze artikelen kun je terugsturen naar de leverancier of je kunt ze afschrijven. Maar voordat je hiertoe overgaat, breng je altijd eerst de leverancier op de hoogte van de afwijkingen in de levering. Dit noemen we reclameren. Reclameren Reclameren is het op de hoogte brengen van de leverancier dat er afwijkingen van een levering zijn geconstateerd. Eerst breng je de leverancier telefonisch op de hoogte van de afwijkingen. Je moet er dan wel zeker van zijn dat de fout ook echt bij de leverancier ligt en dat er geen sprake is van een interne fout.

Zo gaat het retourneren van artikelen in ieder geval niet!

De leverancier heeft een ondeugdelijk product geleverd. Je zult reclameren.

Daarna bevestig je de afwijkingen per brief. Belangrijk hierbij is het volgende te vermelden:        

je eigen bedrijfsgegevens; het leveringsnummer; de datum van aflevering; het transportbedrijf; om welke artikelen het gaat; om welke afwijking(en) het gaat; de naam van degene aan wie je de afwijkingen telefonisch hebt gemeld; de datum van deze mondelinge reclamatie.

131



Retourneren Retourneren betekent het terugsturen van geleverde artikelen met een afwijking. Sommige beschadigde retourartikelen worden door de leverancier gerepareerd. Het is de taak van de detaillist om dan de periode van reparatie in de gaten te houden. Als het om een door de klant teruggebracht artikel gaat, wil deze zijn eigendom natuurlijk weer zo snel mogelijk in zijn bezit hebben. Bij het retourneren van artikelen die beschadigd, onvolledig of incompleet zijn, moet een retourbon worden ingevuld. Een retourbon is een bon waarop de informatie van de teruggestuurde artikelen wordt vermeld en die wordt gebruikt door de administratie om vast te leggen wat, wanneer, door wie en aan wie artikelen zijn teruggestuurd. In deze gevallen stuurt de leverancier meestal direct nieuwe artikelen naar de afnemer. Op een retourbon staan de volgende gegevens vermeld:    

het artikelnummer en de artikelomschrijving; het aantal artikelen; de datum van de retourzending; de reden van de retourzending.

Reclamatiebrief. Bij het retourneren van artikelen moet er een retourbon en een vrachtbrief met de goederen worden meegezonden. Op de vrachtbrief moet dan worden aangetekend dat het om retourartikelen gaat.

Het gaat bij retourartikelen niet alleen om beschadigde artikelen. Voorbeelden van retourartikelen zijn:     

verkeerd geleverde artikelen; te laat geleverde en daardoor niet meer te verkopen artikelen; artikelen die gerepareerd moeten worden; onverkoopbare artikelen, zoals beschadigde, verkleurde en incomplete artikelen; emballage, zoals pallets, kratten en flessen.

Creditnota Als de leverancier direct de vervangende artikelen terugstuurt naar de afnemer, dan heeft dit geen gevolgen voor de factuur. Als dat niet het geval is, stuur je een creditnota naar de leverancier.

132



Een creditnota is een nota waarmee geld voor de geretourneerde artikelen wordt teruggevraagd.

Afschrijven Er zijn ook artikelen die niet meer te retourneren zijn. Vaak zijn dit bedorven of kapotte artikelen met een lage geldwaarde. De transportkosten zijn vaak zo hoog, dat het niet de moeite waard is om de artikelen te retourneren. In de meeste gevallen zorgt de detaillist er dan zelf voor dat hij de artikelen kwijtraakt. Bij lichte beschadigingen kun je de artikelen met korting verkopen. Artikelen die echter door beschadiging onverkoopbaar zijn, worden afgeschreven op een dervinglijst. Deze artikelen worden vernietigd. Net als de retourartikelen moeten ook de afgeschreven artikelen worden bijgehouden in de administratie.

Alle afschrijvingen worden in een afschrijvingsboek genoteerd.

Een afschrijvingsboek is een boek, waarin wordt bijgehouden welke artikelen afgeschreven zijn. Het is belangrijk om artikelen af te schrijven, omdat zo voorkomen wordt dat er derving met onbekende oorzaak ontstaat. In het afschrijvingsboek beschrijf je de volgende punten:  het artikel;  het artikelnummer;  het aantal;  de verkoopprijs;  de datum van afschrijving.

133



Emballage retourneren Er bestaat een aparte vorm van retourneren die extra aandacht verdient: het retourneren van emballage. Bij emballage gaat het om verpakking die na verbruik niet wordt vernietigd, maar wordt hergebruikt. Veelvoorkomende soorten emballage zijn:       

statiegeldflessen; kratten; pallets; rolcontainers; kartonnen overdozen; vaten; rekken.

Als je statiegeldflessen inlevert, krijg je een emballagebon. Dit is een soort kassabon met de vermelding van de waarde van het statiegeld. Je kunt de bon bij de kassa inwisselen voor de waarde in contant geld. Emballageretourbon Het retourneren van emballage gaat voor een winkelier wel iets anders dan voor een klant van een supermarkt. Retouremballage geef je meestal mee terug aan de leverancier op het moment dat hij een nieuwe bestelling aflevert. Bij de emballage maak je, omdat de emballage een waarde vertegenwoordigd, als bewijs een emballageretourbon. Een emballageretourbon is een bon waarop de emballage staat beschreven; de bon dient als controlemiddel voor de chauffeur en als bewijsmiddel voor de leverancier. Op een emballageretourbon staan onder andere vermeld:     

de bedrijfsgegevens; de soorten emballage; de aantallen emballage; de waarde van de emballage; de bedragen.

Administratie Het is belangrijk een goede administratie van de emballage bij te houden. Er is hiermee best veel geld gemoeid, want emballage heeft een waarde die vooraf betaald is. Het bedrag van de emballage staat vaak apart vermeld op de inkoopfactuur. Bij het retourneren kan dit bedrag gecrediteerd worden. Dit kan bijvoorbeeld door een creditnota te versturen naar de leverancier. Ook kan het zijn dat de leverancier op basis van de emballageretourbon het bedrag zelfstandig crediteert of dat het bedrag wordt verrekend op de volgende inkoopfactuur. Personeel Emballage-inname en de administratie van emballage vergen nauwkeurig en gedisciplineerd werken van het winkelpersoneel. Het emballagemateriaal is bij elkaar opgeteld vaak veel geld waard. Verlies van deze materialen betekent derving voor de winkel. Onnauwkeurig werken kan dus veel gevolgen hebben. Een verkoopchef heeft vaak de rol van controleur en begeleider bij het innemen en het administreren van de emballage. Hij is er verantwoordelijk voor dat winkelmedewerkers goed worden ingewerkt in deze taken en dat zij na verloop van tijd deze taken ook zelfstandig kunnen uitvoeren. Het is heel belangrijk dat de medewerkers weten waarom het nauwkeurig omgaan met emballage zo belangrijk is en dat ze weten wat de gevolgen kunnen zijn als dit niet zorgvuldig genoeg gebeurt.

134



Convenant Verpakkingen Dagelijks produceren bedrijven, maar ook wij thuis, heel veel afval. De hoeveelheid afval kun je proberen te verminderen door bijvoorbeeld:  minder verpakkingsmateriaal te gebruiken;  verpakkingsmateriaal te recyclen (hergebruiken). De Nederlandse overheid heeft afspraken gemaakt met het bedrijfsleven over verpakkingen. De totale hoeveelheid afval moet worden verminderd. De afspraken hierover zijn vastgelegd in het Convenant Verpakkingen (1997). De twee belangrijkste punten uit het Convenant Verpakkingen zijn:  Er moet in vijf jaar tien procent minder verpakkingen op de markt worden gebracht.  Ten minste 65% van de verpakkingen moet worden hergebruikt. Bedrijven hebben onderling afspraken gemaakt over de vermindering van het afval. De overheid controleert of de bedrijven zich aan alle afspraken houden. Leveranciers doen veel om de afvalberg te verminderen:    

Ze maken de dozen dunner. Ze gebruiken minder plastic. Ze beperken de ompakkingen. Ze gebruiken statiegeldverpakkingen.

Een winkel kan meehelpen aan de verkleining van de afvalberg. Dit kan door in te kopen bij milieuvriendelijke leveranciers. Dit betekent vaak echter wel dat de hoeveelheid emballage voor een winkel groter wordt, aangezien vaker gekozen wordt voor verpakkingen die geschikt zijn voor hergebruik. Het omgaan met emballage en administratie rondom emballage verdienen hierdoor nog meer aandacht van winkeleigenaar en winkelpersoneel.

135



Inventariseren Bij het inventariseren bepaal je de daadwerkelijk aanwezige hoeveelheid artikelen in een winkel. Hiervoor moet alles geteld worden. Dit is een behoorlijke klus, waarvoor de winkel soms zelfs één of twee dagen de deuren sluit.

De inventarisatie is een hele klus.

Inventariseren is het tellen en registreren van artikelen in het winkelbedrijf om na te gaan of de technische voorraad overeenstemt met de administratieve voorraad. De technische voorraad is de werkelijk aanwezige voorraad. Een ander woord voor technische voorraad is ook werkelijke voorraad. De administratieve voorraad is de voorraad die volgens de gegevens van de administratie aanwezig zou moeten zijn. Bij het inventariseren stel je vast hoe groot de technische voorraad is. Aan de hand hiervan wordt de administratieve voorraad bijgewerkt. Waarom inventariseert een bedrijf? Een detaillist voert een inventarisatie uit om de volgende drie redenen:   

Een inventarisatie is wettelijk verplicht. Aan de hand van de gegevens van de inventarisatie kan hij de voorraadadministratie corrigeren. Met deze gegevens kan hij de mate van derving vaststellen.

Wettelijke verplichting Een belangrijke reden voor de uitvoering van een inventarisatie is de wettelijke verplichting om jaarlijks een balans op te maken. Een balans is een overzicht van bezittingen, schulden en eigen vermogen van de ondernemer. Aan de hand van een balans kan de overheid bepalen hoeveel belasting een bedrijf moet betalen. Om de bezittingen van een winkelbedrijf te achterhalen is het nodig om een inventarisatie te doen. Corrigeren voorraadadministratie In de voorraadadministratie wordt bijgehouden hoeveel artikelen er in voorraad zijn en hoeveel er zijn afgeschreven. De administratiegegevens kunnen echter onjuist zijn. Dat kan bijvoorbeeld komen doordat gestolen of beschadigde artikelen niet zijn afgeschreven. Deze artikelen staan echter nog wel als ‘aanwezig’ geregistreerd in de administratie. Om zeker te weten hoe groot de werkelijke voorraad van een winkel is, is het nodig om een voorraadinventarisatie uit te voeren. Aan de hand van de gegevens die de inventarisatie oplevert, kan de voorraadadministratie worden bijgewerkt. Vaststellen derving Aan de hand van een voorraadinventarisatie kun je vaststellen hoeveel derving er in een bepaalde periode is opgetreden. Dit is belangrijk om te weten, omdat derving verlies betekent. Derving is het verschil tussen de administratieve voorraad en de werkelijke voorraad.

136



Als je weet dat er veel derving is opgetreden, kun je maatregelen nemen om die derving in de toekomst te voorkomen of in ieder geval te verminderen. Hoe inventariseert een bedrijf? Er zijn verschillende manieren waarop je een inventarisatie kunt uitvoeren. De werkwijze verschilt nogal per winkel. Er zijn twee vormen van voorraadinventarisatie:  

steekproefsgewijze inventarisatie; volledige inventarisatie.

Steekproefsgewijze inventarisatie Een steekproefsgewijze inventarisatie is een inventarisatie waarbij je slechts een beperkt aantal artikelsoorten telt. De uitkomst van de telling vergelijk je met de aantallen of geldbedragen die in de administratie genoteerd staan. Als er dan geen verschil is tussen deze aantallen of geldbedragen, kun je aannemen dat de rest van de voorraad ook klopt met de gegevens van de administratie. Een steekproefsgewijze inventarisatie kun je bijvoorbeeld elk kwartaal of elk halfjaar uitvoeren. De te tellen artikelsoorten kun je hierbij steeds wisselen, net als de omvang van de steekproef. Volledige inventarisatie Een volledige inventarisatie is een inventarisatie waarbij je alle in de winkel en het magazijn aanwezige artikelen telt. Ook bij deze inventarisatievorm worden de uitkomsten van de tellingen in aantallen of geldbedragen vergeleken met de getallen die genoteerd staan in de administratie.

Bij een volledige inventarisatie tel je alle aanwezige artikelen. Om dat ongestoord en goed te kunnen doen zijn veel winkels tijdens een volledige inventarisatie gesloten.

In veel bedrijven is er een relatie tussen de steekproefsgewijze en de volledige inventarisatie. Het kan voorkomen dat bij de steekproefsgewijze inventarisaties regelmatig een (groot) verschil tussen de technische en de administratieve voorraad blijkt te zijn. Dit kan aanleiding zijn voor een bedrijf om een volledige inventarisatie uit te voeren. De werkwijze bij een volledige en een steekproefsgewijze inventarisatie zal niet veel van elkaar verschillen. Hoe vaak inventariseert een bedrijf? Hoe vaak een bedrijf zijn voorraad inventariseert hangt onder meer af van de waarde van de artikelen en de omvang van de totale voorraad. Wanneer een bedrijf hoogwaardige elektronica verhandelt, zal derving een groter effect hebben op de verliescijfers dan wanneer een bedrijf bijvoorbeeld dozen eieren verhandelt. Elk bedrijf moet een afweging maken tussen de kosten van inventarisatie en de noodzaak de voorraadgegevens te corrigeren.

137



Fasen bij inventariseren Het inventarisatieproces kun je onderverdelen in drie fasen:   

voorbereiding; uitvoering; evaluatie.

Voorbereiding Voordat je een inventarisatie gaat uitvoeren, is het belangrijk dat de medewerkers goede instructies krijgen. Dit is een belangrijk onderdeel van de inventarisatie. De medewerkers moeten precies weten wat ze moeten doen. Bij het tellen moet bijvoorbeeld duidelijk zijn dat de inventarisatiemedewerkers de aantallen moeten noteren zoals ze op de verpakking staan vermeld. Ze moeten bijvoorbeeld weten of ze twaalf flessen afwasmiddel moeten noteren of één doos. In de instructie voor de medewerkers moet staan hoe en wat ze moeten tellen. Bij de voorbereiding van de inventarisatie moet je:   

een inventarisatieplan maken; een telformulier maken; zorgen dat de winkel op orde is.

Het moet duidelijk zijn of hier één collo geteld moet worden of het aantal flesjes.

Inventarisatieplan Een inventarisatieplan is een planning voor de inventarisatie waarin staat aangegeven wanneer, waar, wat en door wie er geïnventariseerd wordt. In het inventarisatieplan geef je aan op welke datum en welke tijd het assortiment geïnventariseerd wordt. Inventarisaties worden vaak na sluitingstijd uitgevoerd. Zo heeft de consument er geen last van en kan de verkoop gewoon doorgaan. Dit betekent echter wel dat er een beperkte hoeveelheid tijd beschikbaar is voor de inventarisatie. Daarom is het belangrijk dat de inventarisatie snel en efficiënt uitgevoerd kan worden. In een inventarisatieplan maak je een taakverdeling. Je bepaalt wie welke taken gaat uitvoeren. Het is ook handig om een overzicht te maken van de ruimtes die gecontroleerd moeten worden, zodat er niets per ongeluk wordt overgeslagen. Bij een steekproefsgewijze inventarisatie moet je duidelijk aangeven welke artikelen geïnventariseerd moeten worden. Telformulier Op een telformulier worden bij de inventarisatie algemene informatie en informatie over de artikelen ingevuld. Er zijn verschillende benamingen voor dit formulier, zoals telbon, telbriefje, inventarisatielijst

138



of voorraadopnamelijst. Tijdens de voorbereiding zorg je ervoor dat de benodigde telformulieren gebruiksklaar zijn. Op een telformulier vul je de volgende gegevens in: 



Algemene informatie:  naam van de teller  datum van de telling  tijdstip van de telling. Informatie over de artikelen:  artikellocatie  artikelcode  artikelnaam  aantal getelde artikelen  eenheid, maat of gewicht van de getelde artikelen  inkoopprijs van het artikel.

Ordenen van de winkel Het is belangrijk dat de winkel op orde is voordat je gaat inventariseren. Het is namelijk lastig om een inventarisatie goed uit te voeren als artikelen in de winkel rondslingeren. Je loopt dan het risico dat artikelen worden vergeten bij de inventarisatie of dat ze dubbel worden geteld. Sommige artikelen staan niet in de stellingen, maar worden op een aparte manier gepresenteerd (naast de stelling of in de hoek op de grond). Het is verstandig om te voorkomen dat de artikelen op het moment van inventarisatie op deze manier worden gepresenteerd. Wanneer de artikelen toch op bijzondere manieren gepresenteerd zijn, moet je een aparte telbon gebruiken.

Uitvoering en evaluatie Uitvoering van de inventarisatie De uitvoering van de inventarisatie komt neer op het tellen en registreren van de aantallen artikelen in de winkel. Hoe beter de voorbereiding van de inventarisatie is geweest, hoe soepeler de inventarisatie zal verlopen. Elke detaillist heeft zijn eigen werkwijze bij het inventariseren. Veel detaillisten wijzen voor de inventarisatie tweetallen aan, die bestaan uit een teller en een schrijver. De teller telt de artikelen en de schrijver noteert het aantal. Op deze manier hoeven de medewerkers zich maar op één taak tegelijk te richten en is de kans kleiner dat er fouten worden gemaakt. Sommige winkels maken bij het inventariseren gebruik van hulpmiddelen zoals een telapparaat of een scanner.

Wanneer de inventarisatie eenmaal is begonnen, heb je als leidinggevende vooral een controlerende taak. Je kunt steekproefsgewijs medewerkers controleren en begeleiden. Dit doe je dan vooral bij onervaren medewerkers of medewerkers die aangeven je hulp nodig te hebben. Er zullen namelijk zeker vragen ontstaan tijdens het inventariseren. Evaluatie van het inventarisatieproces Hoe goed de voorbereiding ook is geweest, je zult altijd problemen tegenkomen die je niet hebt voorzien. Aan de hand van de problemen die je bent tegengekomen, kun je de inventarisatieprocedure aanpassen. Je kunt daarmee deze problemen in de toekomst voorkomen. Ook de medewerkers kunnen nuttige suggesties hebben voor de verbetering van de inventarisatieprocedure. Een evaluatiegesprek geeft de mogelijkheid om dergelijke suggesties naar

139



voren te brengen. De gedachte hierachter is dat een ezel zich niet graag twee keer aan dezelfde steen stoot.

Inventarisatieresultaten Een winkelier voert een inventarisatie uit met een duidelijk doel. Hij wil bijvoorbeeld kijken bij welke artikelen het verschil tussen de technische en de administratieve voorraad het grootst is. Als hij dat weet, kan hij bijvoorbeeld extra maatregelen nemen tegen diefstal.

Bepalen van derving Als na de inventarisatie blijkt dat de technische voorraad kleiner is dan de administratieve voorraad, lijdt het bedrijf verlies. Dit verschil wordt veroorzaakt door derving. Derving is het gemis aan opbrengst van artikelen, omdat deze verdwijnen zonder dat ze worden afgerekend. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren doordat artikelen zoekraken, kapotgaan, bederven of door diefstal. Derving is het verschil tussen de administratieve voorraad en de technische voorraad. In een formule ziet dat er als volgt uit. Derving = AV (Administratieve voorraad) – TV (Technische voorraad) Derving kan op twee manieren uitgedrukt worden:  

derving uitgedrukt in stuks; derving uitgedrukt in euro's.

Derving uitgedrukt in stuks De derving uitgedrukt in stuks bereken je met de al eerder genoemde formule: AV - TV. Je neemt het aantal stuks dat in de administratie genoteerd staat en je trekt daar het werkelijk getelde aantal stuks af. Dan heb je de derving uitgedrukt in stuks. Voorbeeld: Administratieve voorraad

15 ordners

Technische voorraad

12 ordners

Uitwerking: 15 – 12 = 3 ordners Denk eraan dat je altijd de eenheid bij het antwoord moet vermelden. Artikel

Aantal AV

Aantal TV

Verschil

Goudse kaas

35

33

2

Smeerkaas

25

25

0

Kaasmes

75

70

5

Camembert

20

20

0

Feta

12

11

1

De voorraad is in deze tabel uitgedrukt in aantal stuks. Bij drie artikelen in het assortiment van kaasboer Salut is er sprake van een verschil tussen de technische en de administratieve voorraad, namelijk bij de Goudse kaas (2 stuks), het kaasmes (5 stuks) en de feta (1 stuk).

140



Derving uitgedrukt in euro's De derving uitgedrukt in euro's bereken je ook met de al eerder genoemde formule: AV - TV. Denk eraan dat je altijd het €-teken bij het antwoord moet vermelden. Administratieve voorraad

€ 1.263.000

Technische voorraad

€ 1.230.000

Uitwerking: 1.263.000 – 1.230.000 = € 33.000 De geldwaarde van de technische voorraad wordt berekend door het aantal stuks te vermenigvuldigen met de prijs per stuk. Artikel

Aantal stuks TV

Prijs per stuk

Geldwaarde TV

Gloellamp

20

€ 2,70

20 x € 2,70 = € 54,00

Schakelaar

10

€ 8,60

10 x € 8,60 = € 86,00

Schemerlamp

2

€ 243,20

2 x € 243,20 = € 486,40

Wandlamp

5

€ 54,45

5 x € 54,45 = € 272,25

Artikel

Technische waarde

Administratieve waarde

Verschil

Gloeilamp

€ 54,00

€ 59,40

€ 5,40

Schakelaar

€ 86,00

€ 94,59

€ 8,59

Schemerlamp

€ 486,40

€ 486,40

€ 0,00

Wandlamp

€ 272,25

€ 272,25

€ 0,00

Als je dan de geldwaarde van de administratieve voorraad naast de geldwaarde van de technische voorraad zet, zie je dat er sprake is van derving bij de artikelen gloeilamp (€ 5,40) en schakelaar (€ 8,59). In totaal bedraagt de derving bij dit bedrijf € 13,99.

Maatregelen Als blijkt dat er een verschil is tussen de administratieve en de technische voorraad, wordt meestal geprobeerd de oorzaak van dit verschil te achterhalen. Er wordt dan bijvoorbeeld gezocht in het magazijn om er zeker van te zijn dat de betreffende artikelen echt weg zijn. Als de winkelier weet dat de derving is ontstaan door diefstal, kan hij maatregelen nemen. Zoals bij de eigenares van een tabakswinkel in een drukke winkelstraat. Tijdens het inventariseren komt zij erachter dat de technische voorraad van de aanstekers veel kleiner is dan de administratieve voorraad. Ze vermoedt dat er diefstal in het spel is. De aanstekers staan in de etalage bij de deur. Als er veel mensen in de winkel zijn, kan ze die plek niet goed in de gaten houden. Naar aanleiding van de inventarisatie besluit ze dat ze de aanstekers voortaan op de toonbank plaatst. Wanneer de oorzaken van het verlies bekend zijn, kunnen er maatregelen worden getroffen om toekomstig verlies te voorkomen. Voorbeelden van maatregelen die je kunt nemen na een inventarisatie, zijn:     

Een betere aanpak zoeken ter voorkoming van derving door bijvoorbeeld breuk of diefstal. Het assortiment aanpassen. Het personeel andere instructies geven. De inventarisatie anders uitvoeren. De inventarisatie anders voorbereiden.

141



Maatregelen tegen derving.

Winkeliers kunnen afhankelijk van het doel van de gegevens derving uitdrukken in geldwaarde of in aantallen stuks. Stel dat de winkelier ideeën heeft om het assortiment te wijzigen. Dan kan hij de inventarisatiegegevens het beste uitdrukken in aantallen stuks. Als de winkelier een financieel overzicht wil van de aanwezige voorraad artikelen, dan kan hij de voorraden beter in geldwaarden uitdrukken. Je kunt hierbij denken aan het vaststellen van derving, het opmaken van de balans voor de Belastingdienst en het bepalen van winst of verlies.

Denk als leidinggevende ook aan de sfeer tijdens de inventarisatie. Zorg bijvoorbeeld tijdens de pauze voor gezellige muziek en iets lekkers bij de koffie.

142

Elobase Detailhandel De verzorging van de ontvangst en de verwerking van goederen

Recommend Documents