Hoofdstuk 4
facilitair management
In de dienstensector hebben inkoopactiviteiten traditioneel een operationeel karakter en blijven zij beperkt tot het plaatsen van orders, orderbewaking en het controleren van facturen. De inkoopquote is laag 10 % - 25%. Echter, de dienstensector opereert op een steeds internationaal niveau. Als gevolg daarvan streven de dienstverlenende bedrijven naar verbetering van de dienstverlening aan de eindgebruiker en vermindering van de operationele kosten. Effectief inkopen in een facilitaire omgeving vereist dat inkopers een goed oog hebben voor de behoeften en eisen van hun interne klanten. Service Level Agreement Een Service Level Agreement (SLA), ook wel bekend als Diensten Niveau Overeenkomst (DNO), is een overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant waarbij een minimaal aanvaardbaar serviceniveau wordt vastgelegd. Deze overeenkomsten werden voor het eerst opgesteld in de jaren zestig in het kader van outsourcing binnen de IT-sector. Sindsdien hebben SLA's een aantal evoluties ondergaan. Ten eerste staat de klant, zowel intern als extern, centraler. Ten tweede zijn het bilaterale contracten geworden en er worden er niet enkel overeenkomsten afgesloten met externe dienstverleners, maar ook intern, binnen de organisatie zelf. En als laatste worden SLA's nu ook in andere dienstensectoren toegepast, zoals de telecommunicatie, de gezondheidszorg, de facilitaire dienstverlening en de bewakingsector. Hieruit blijkt dat in de voorbije jaren zowel het toepassingsgebied als de inhoud van deze overeenkomsten uitgebreid zijn. Ondanks het toenemende wetenschappelijke belang en het belang van deze overeenkomsten voor het management is de literatuur over Service Level Agreements beperkt. In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven. Een SLA kan als afspraak bestaan tussen zowel externe als interne partijen binnen een organisatie. Het beschrijft onder andere: de dienst of het product de looptijd van de SLA de meetwijze de rapportagefrequentie en geadresseerde(n) de respons- en/of levertijd de berekening van tarieven & kosten de wijze van betaling de resultaat afspraken de eventuele bijzonderheden
de contactpersoon Met behulp van een SLA is het dan ook mogelijk om de dienst te toetsen aan de hand van de vastgelegde afspraken die in de SLA staan. In bijvoorbeeld een servicecontract van een apparaat of machine zijn afspraken gemaakt binnen hoeveel tijd een monteur aanwezig moet zijn. En met de postkamer kan bijvoorbeeld afgesproken zijn dat de (interne)post twee maal per dag wordt opgehaald en rondgebracht, eerste ronde om 11.00 en de tweede ronde om 16.00.
Come fly with me Het luchtgevecht tussen Airbus en Boeing Met de komst van Airbus' dubbeldeksreus A380 en Boings ranke Dreamliner verandert er na veertig jaar eindelijk echt iets in de luchtvaart. 'De eerste stap naar de vliegende vleugel.'
Artis impression van een Airbus A380 Toulouse-Blagnac, temperatuur zes graden Celsius, zonnig, meldt de KLM-piloot voor de landing. Vanuit het raampje van de kleine Fokker 70 zijn ze uitstekend te zien, de grote grijze dozen rond het vliegveld van de Zuid-Franse stad. Airbus staat er in grote letters op al die fabriekshallen. Toulouse is het zenuwcentrum van de Europese vliegtuigindustrie. Hier worden de meeste vliegtuigen van het FransDuitse (en een heel klein beetje Spaanse, zie kader) Airbus geassembleerd waaronder 's werelds grootste passagiersvliegtuig, de A380. Op het vliegveld staan twee merkwaardig lompe vliegtuigen geparkeerd: Beluga's, die inderdaad wel iets weg hebben van de beloega, een dolfijnensoort, maar dan van reuzenformaat. Wereldwijd vliegen er vijf Beluga's rond, door Airbus gebruikt om onderdelen zoals complete vliegtuigstaarten naar Toulouse te vliegen. Grotere onderdelen van de A380, zoals de immense vleugels uit Engeland of de buisvormige rompstukken, komen met speciale schepen naar de stad. De stemming op het hoofdkantoor van Airbus is euforisch. Een paar dagen eerder is bekend geworden dat de Dubai Aerospace Enterprise, een leasemaatschappij voor vliegtuigen, voor 13,5 miljard dollar honderd Airbustoestellen heeft besteld. Een dag
eerder had vliegtuigmaatschappij Emirates zelfs voor 20,2 miljard dollar boodschappen gedaan bij Airbus, en onder andere elf vliegende reuzen van het type A380 ingekocht. ‘Qua omzet de grootste order uit onze geschiedenis. 2007 wordt waarschijnlijk ons allerbeste jaar tot nu toe', zeggen Airbusvoorlichters juichend. Ze zijn blij dat ze na de sombere berichten in de media van het afgelopen jaar malversaties in de Airbus-top, tienduizend banen weg - weer eens iets leuks kunnen melden. De enige al afgeleverde A380 vliegt sinds 25 oktober dagelijks heen en weer tussen Sydney en Singapore. Wereldwijd vergaapten televisiekijkers zich aan de enorme luxe. De A380 kan (in de meest krappe uitvoering zonder business class) meer dan achthonderd passagiers vervoeren. Maar Singapore Airlines koos voor drie verschillende klassen waardoor er maximaal 471 personen in passen. In de hoogste klasse heeft de passagier niet alleen een zee aan privéruimte, maar zelfs een uitklapbaar tweepersoonsbed. In dat bed de liefde bedrijven is overigens verboden, volgens de huisregels van Singapore Airlines. En daar betaal je dan drieduizend euro voor (enkele reis). De standaarduitvoering van de A380 heeft sowieso veel minder dan achthonderd zitplaatsen, namelijk 525. Passagiers hebben daardoor gemiddeld een stuk meer been- en schouderruimte dan in een doorsnee vliegtuig (ook in de economy class). ‘Dat is waar de markt om vraagt. De grootste groei zit tegenwoordig in de business class', zegt Keith Stonestreet van Airbus. Veel luchtvaartmaatschappijen die de A380 hebben besteld, vragen volgens hem zelfs om uitvoeringen met nog minder dan 525 stoelen, ofwel nog meer luxe, waaronder kleine barretjes. In de gloednieuwe Jean-Luc Lagardère-fabriek in Toulouse worden de A380's in elkaar gezet (nummer twee wordt in januari 2008 afgeleverd, tegen 2010 moeten er ongeveer vijftig toestellen per jaar van de band rollen). De te assembleren onderdelen worden in de gehele wereld ingekocht, al komen de meeste nog altijd uit de eigen Airbusfabrieken in Frankrijk, Duitsland, Engeland en Spanje. Immense vleugels staan in de hal te wachten totdat grijparmen aan het plafond ze oppakken en bij een van de rompen weer langzaam laten zakken. Delen van die cilindervormige rompen, lege karkassen zijn het meer, staan naast elkaar opgesteld. Je kijkt recht in de ingewanden, waarin de twee onder elkaar gelegen vloeren al aangebracht zijn. Heeft de A380 in aanbouw een landingsgestel, een kop en een staart, dan wordt hij naar de volgende hal gereden. Hier richten Airbustechnici de cockpit in en leggen de vele kilometers aan kabels aan. Die ingewikkelde bekabeling van de A380 was de belangrijkste oorzaak van de twee jaar vertraging die het project opliep. De Airbusvestiging in Hamburg kreeg de schuld; die zou een ander computerprogramma hebben gebruikt dan de eindassemblagefabriek hier in Toulouse. Hoeveel die vertraging precies heeft gekost, willen ze bij Airbus niet zeggen. Miljarden euro's, geven ze toe: door schadeclaims en stilliggende productie. Het was een van de redenen om een grote reorganisatie te starten onder de naam Power8: ongeveer vijfduizend van de 57 duizend banen bij Airbus verdwijnen, en nog eens vijfduizend banen bij onderaannemers.
De A380 is groter dan welk ander passagierstoestel dan ook. Maar is hij ook innovatiever? Ten dele. Door zijn sterkere motoren, die bovendien stiller zijn, stijgt hij sneller op en produceert het toestel duidelijk minder herrie dan de Boeing 747, tot voor kort het grootste toestel ter wereld. Tijdens het opstijgen is het gebied op de grond dat blootstaat aan zware geluidsoverlast (meer dan 85 decibel) zo'n 35 procent kleiner dan bij de nieuwste versie van de Boeing 747, zo zou blijken uit onafhankelijke metingen, zeggen ze bij Airbus. De Airbus A380 is voor 22 procent gemaakt van composiet, ofwel plastic, een hoger percentage dan bij alle vliegende concurrenten. Composiet is zowel sterker als lichter dan aluminium en andere metalen. Daardoor, en door de zuiniger motoren, verbruikt het toestel relatief weinig kerosine. Dat zou moeten leiden tot een kostenbesparing van vijftien tot twintig procent per stoel. En als je ruim vijfhonderd passagiers tegelijk vervoert, tikt dat fors aan. Composiet heeft overigens nog een voordeel: het vergt minder onderhoud. Want van de beruchte metaalmoeheid heeft het geen last. En ook corrosie (roest) blijft uit. Wat dat betreft heeft Airbus nog een verbetering toegepast: in plaats van met klinknagels zijn veel metaalverbindingen met laserstralen aan elkaar gelast. Ook dat voorkomt roest, want in klinknagelputjes hoopt vocht zich vaak op. Sommige analisten zijn kritisch over de economische potentie van de A380. Airbus zou met een dergelijk immens toestel een verkeerde filosofie aanhangen, zeggen zij. De tijd van de grote overstapvliegvelden (hubs) waartussen enorme passagiersstromen lopen, zou voorbij zijn. Want passagiers willen direct naar hun bestemming vliegen. Dus van Hamburg naar Houston, of van Manchester naar Phoenix. Zonder tussenstops in Frankfurt, Londen of Atlanta. Voor dat woud aan wereldwijde verbindingen zijn juist kleine en middelgrote toestellen nodig. Luchtvaartspecialist Hans Heerkens van de Universiteit Twente relativeert dat: ‘Het luchtverkeer groeit zo sterk, dat er tussen de grote luchthavens zeker grote behoefte blijft aan dit soort reuzenvliegtuigen.' Dat Airbus pas 177 A380's heeft verkocht, terwijl volgens analisten het break-evenpoint boven de vijfhonderd ligt, is volgens Heerkens geen reden tot zorg. ‘De A380 blijft zeker twintig jaar in productie. Ik vermoed dat er in die periode meer dan duizend van worden verkocht.' Hoewel de A380 zonder meer indrukwekkend is, blijft het in grote lijnen een klassiek vliegtuig. Veel luchtvaartwetenschappers kijken daarom likkebaardend uit naar de nieuwste Boeing: de 787, bijgenaamd Dreamliner. ‘Dat is pas echt een heel innovatief vliegtuig', zeggen verscheidene kenners, ‘een kleine revolutie in de luchtvaart.' En dat terwijl ze Boeing in het verleden juist altijd beschuldigden van gebrek aan creativiteit. Boeing was de maatschappij die al decennialang vrijwel dezelfde vliegtuigen maakte, terwijl Airbus veel speelser en creatiever was.
A380-vleugel onderweg van Engeland naar Toulouse 14.40 uur: touchdown in Seattle, thuisbasis van Starbucks, Microsoft en Boeing. Het eerste wat de Amerikaanse vliegtuigbouwer voor bezoekende journalisten heeft klaargelegd, is een lang regenjack. Want in Seattle regent het in het najaar bijna altijd. Seattle is een stukje Scandinavië in Noord-Amerika. Op straat is het er witter dan in Amsterdam of Parijs; haarkleuren: rood, blond en peper en zout. ‘Erg veel Noorse en Zweedse immigranten', legt de taxichauffeur uit. We rijden de heuvels in naar Everett, een voor vliegtuigkenners magische naam: het stadje waar Boeing zijn vliegtuigen in elkaar zet. ‘Airbus?', herhaalt de chauffeur de vraag. Hij steekt fanatiek zijn duim naar beneden: helemaal niks. ‘Echt jongens, neem van mij aan: alle piloten die ik spreek zeggen dat Boeings lekkerder vliegen.'
Artist impression van een Boeing 787 Immens is de assemblagehal waar de taxichauffeur voor stopt. ‘De grootste hal ter wereld', weten de Boeing-voorlichters zeker. Binnen is het een grote gribus vergeleken met de splinternieuwe A380-fabriek van Airbus in Toulouse. Overal gereedschappen, machines, slangen en karretjes. Complete vrachtwagens rijden door de hal. Ertussen door sjokken zware mannen in houthakkershemden.
Boeings 777's in aanbouw, of de 747's: de Amerikaanse vliegtuigbouwer toont ze graag aan de pers. Maar de assemblagehal van de revolutionaire 787 Dreamliner blijft, ondanks eerdere toezeggingen, nu ineens potdicht. Boeing heeft tot leedvermaak van Airbus een paar dagen eerder bekend gemaakt dat de Dreamliner een half jaar vertraging heeft opgelopen. Toeleveranciers zouden de bevestigingsboutjes te laat hebben aangeleverd. ‘Het vliegtuig blijkt bovendien te zwaar te worden', fluisterden ze in Toulouse in mijn oor. Geen pottenkijkers meer, heeft de Boeing-top besloten. Plaatjes en praatjes over de Dreamliner hebben ze bij Boeing echter te over. Overal staan schaalmodellen van het ranke vliegtuig. ‘Er zijn er al 736 van verkocht', zegt Boeings Dreamlinerspecialist Dave Kell glunderend. Toegegeven, daarmee is het vliegtuig op papier nu al een enorm succes, ook al wordt de eerste Dreamliner niet voor 2009 afgeleverd. De grootste innovatie van de Dreamliner is het nog massalere gebruik van composiet, ongeveer vijftig procent van het toestel is ervan gemaakt, ofwel vrijwel de gehele romp. Daardoor heeft de Dreamliner nog minder last van roest en corrosie dan zijn grote broer de Airbus A380 (in de Dreamliner passen 225 tot 300 passagiers). Door de composieten is de romp sterker dan normaal waardoor het mogelijk was de ramen zo'n zestig procent groter uit te voeren dan gebruikelijk. Op tien kilometer hoogte is de buitenlucht bijzonder ijl. Vliegtuigen worden daarom op die hoogte als een fietsband kunstmatig opgepompt, zodat de passagiers niet flauwvallen door zuurstofgebrek. Dat oppompen kun je niet al te hard doen, want dan krijgt het aluminium sneller last van metaalmoeheid. In normale vliegtuigen wordt de luchtdruk daarom opgevoerd tot een niveau dat overeenkomt met de druk op een berg van 2400 meter hoogte. Maar doordat composiet zo sterk is, kan Boeing de Dreamliner wat krachtiger oppompen, tot een ‘berghoogte' van 1800 meter. ‘Uit onderzoek blijkt dat dat een groot verschil maakt voor het menselijk lichaam', zeggen ze bij Boeing. ‘Minder mensen zullen hoofdpijn krijgen.' Als composiet zulke grote voordelen biedt, waarom is het dan niet veel eerder toegepast? ‘Omdat veiligheid in de luchtvaart zo'n extreme rol speelt', aldus de Twentse wetenschapper Hans Heerkens. Het gebruik van composiet is daarom in de loop der decennia in kleine stapjes steeds verder opgevoerd. ‘Blijkbaar durft Boeing het nu aan om de hele romp van composiet te maken.' Al zijn de materialen uitentreuren getest, honderd procent zonder risico is het niet, meent Heerkens. ‘Het blijft een beetje een gok, er zijn altijd dingen die men niet kan voorzien.' Neem het allereerste straalvliegtuig ter wereld, de Comet van de Britse vliegtuigbouwer De Haviland. In 1954 knalden bij een aantal toestellen hoog in de lucht plotseling de vierkante raampjes eruit waarna ze neerstortten. De oorzaak: metaalmoeheid verliep veel sneller dan de ingenieurs ooit hadden voorzien. Een collega van Heerkens, de Delftse composietenhoogleraar Adriaan Beukers, gelooft niet dat er risico's aan de Dreamliner kleven. ‘Het gedrag van de gebruikte composieten is inmiddels zo ontzettend goed bekend.'
De gloednieuwe JeanLuc Lagard��refabriek in Toulouse Er zijn meer nieuwe snufjes aan de Dreamliner. De vleugels zijn nogal rank en krullen aan de uiteinden sierlijk naar achteren. ‘Door de toegenomen rekenkracht van computers hebben we ontdekt dat dat aerodynamischer is', vertellen de Boeingingenieurs. Het is een van de redenen (samen met composiet en zuiniger motoren) dat het brandstofverbruik van de Dreamliner rond de twintig procent lager is dan dat van de huidige generatie vliegtuigen. Die motoren zijn overigens erg opvallend: ze hebben een kartelrand aan het uiteinde, een zogenoemde ‘chevron'. Die zou koude en warme luchtstromen uit de motor beter laten mengen, waardoor er minder herrie ontstaat. De laatste echte innovatie aan de Dreamliner: het afschaffen van de hydraulica. Gewone vliegtuigen gebruiken samengeperste lucht uit de straalmotoren voor de aandrijving van alles en nog wat binnenin het vliegtuig. De Dreamliner is een zogenoemd ‘all electric' vliegtuig. Generatoren in de straalmotoren wekken elektriciteit op waarmee het hele vliegtuig bediend kan worden. Vliegtuigwetenschappers zijn verdeeld over de vraag of dat met de huidige stand van de techniek voordelig is. ‘Maar op termijn gaat het in ieder geval die kant op', zegt Heerkens. De Delftse composietenprof Adriaan Beukers is een van degenen die het woord ‘revolutie' in de mond neemt bij de Dreamliner. ‘Omdat de Dreamliner een eerste stap is naar een nieuwe generatie vliegtuigen', legt Beukers uit. ‘Door het sterke en lichte composiet kunnen ontwerpers heel nieuwe vormen gaan bedenken: een vliegende vleugel bijvoorbeeld in plaats van altijd weer die buisvorm.' Wat dat betreft doet de Dreamliner Beukers een beetje aan de allereerste auto denken: die zag eruit als een koets, terwijl dat functioneel gezien nergens meer voor nodig was.
Dreamliner in
aanbouw in Everett Hoewel beide langeafstandsvliegtuigen (non-stop Amsterdam-Bali is geen probleem) zijn de A380 en de Dreamliner 787 geen echte concurrenten, omdat de eerste zoveel groter is. In Toulouse wordt keihard gewerkt aan een vliegtuig dat de Dreamliner over een jaar of vijf van de troon moet stoten: de Airbus A350. Dat toestel zou aanvankelijk in 2010 op de markt komen, maar Airbus stuurde de ingenieurs terug naar de tekentafel toen bleek dat hun ontwerp te conventioneel was en daardoor de slag met de Dreamliner vermoedelijk zou verliezen. ‘Het nieuwste ontwerp is nu vrijwel klaar. In 2013 rollen de eerste A350's de fabriek uit', zegt Airbus' A350-marketingchef Alan Pardoe. Het vliegtuig lijkt een uitgeklede versie van de Dreamliner te worden: wel de functionele extra's (de A350 zal voor 52 procent uit composiet bestaan), maar vermoedelijk minder gadgets zoals automatisch dimbare ramen en sensoren in de neus die bij (lichte) turbulentie de flaps corrigerende bewegingen laten maken. Het opvallende is dat de A350, hoewel hij nog zes jaar op zich laat wachten, nu al een commercieel succes is. Er zijn er al 276 van verkocht, en maatschappijen hebben ook nog eens opties genomen op 129 toestellen. ‘Toch hebben wij niet voor die A350's gekozen, maar voor de Dreamliner', zegt Steven van der Heijden, bestuursvoorzitter van reisorganisatie TUI-Nederland (waaronder vliegmaatschappij ArkeFly), die in de Boeing-hallen rond Seattle rondloopt om een nieuw (conventioneel) toestel op te halen. TUI koopt in totaal elf Dreamliners en was een van de eerste kopers van het toestel. ‘De A380 is voor ons gewoon te groot. Over de A350 hebben we wel serieus nagedacht, maar 2013 is te ver weg voor ons met de huidige krapte op de vliegtuigmarkt.' Analisten voorspellen dat de vliegtuigmarkt explosief zal groeien de komende jaren. De kans is dus groot dat A380, Dreamliner en A350 allemaal een groot succes worden. Van de Heijden rept zich ondertussen naar de kale ontvangstruimte van Boeing voor de officiële overdracht van zijn vliegtuig. Gelukwensen worden uitgesproken, de glazen geheven. ‘Bah, appelsap', bromt iemand. Boeing handhaaft ook bij feestelijke gebeurtenissen zijn radicale alcoholverbod. In dat opzicht zijn 's werelds beide vliegtuigreuzen absoluut niet aan elkaar gewaagd. Gasten in Toulouse worden onthaald in Airbus' eigen toprestaurant, gerund door een Michelinster-chefkok. Daar exquise lunches met een fles beaujolais nouveau; in de kantine van Boeing donuts en broodjes kaas.
