Eén, twee of alle disciplines – op weg naar één centraal self service portaal
Eén, twee of alle disciplines – op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie werkt, heeft dezelfde ervaring: voor het aanvragen van diensten of middelen of het melden van problemen gelden voor verschillende disciplines andere processen en contactmogelijkheden.
Daar waar de facilitaire afdeling de voorkeur geeft aan
hun aanvraag kan zeer verschillend zijn. Daar waar één
telefonisch contact, vraagt de IT-afdeling om een e-mailtje
afdeling standaard updates stuurt via de mail, verwijst de
voor het melden van problemen en heeft de HR-afdeling
andere naar bekend veronderstelde standaardprocedures.
voor alle voorkomende vragen een eigen formulier
De ene afdeling biedt inzage in de voortgang van aanvragen
ontwikkeld. De diverse afdelingen hebben ieder hun eigen
of de afhandeling van storingen, de andere (nog) niet.
telefoonnummer en kennen verschillende openingstijden. Vaak zijn deze werkwijzen ieder voor zich zeer efficiënt voor Ook de manier waarop de verschillende afdelingen de
de betrokken afdelingen, maar tijdrovend voor de interne
interne klant op de hoogte houden van de voortgang van
klant.
“Toen werd besloten tot een gezamenlijk self service portaal voor de afhandeling van vragen met betrekking tot zowel onze IT-dienstverlening als onze facilitaire diensten, merkten we pas in welke mate onze processen op elkaar lijken. Mede doordat we in de backoffice gebruik maken van dezelfde tool, hebben we de processen volledig op elkaar kunnen afstemmen. Daardoor kunnen we de aanvragen en storingen voor beide afdelingen volledig transparant en op precies dezelfde manier afhandelen. Onze medewerkers ervaren geen enkel verschil meer tussen de afhandeling van facilitaire en IT-vragen. “ Facilitair manager van een grote dienstverlener:
2
Business drivers Deze en andere redenen vormen voor steeds meer
Een aantal recente ontwikkelingen werkt daarbij als
organisaties een aanleiding om te kijken naar de voordelen
katalysator:
van één centraal self service portaal voor de afhandeling van
• Als consument zijn we snel gewend geraakt aan de mogelijkheid om gebruik te maken van self service
de vragen en meldingen aan de verschillende disciplines.
bij het afnemen van diensten. We verwachten van De volgende business drivers spelen daarbij een rol:
onze energieleverancier en van onze internet provider
• Besparingen aan de kant van de back office.
dat we daar 24 uur per dag terecht kunnen met onze
• Besparingen aan de kant van de interne klant.
vragen, meldingen en problemen. Van de interne
• Besparingen met betrekking tot onderliggende
dienstverlening op de werkplek verwachten we derhalve ook steeds meer.
investeringen in bijvoorbeeld software tools.
• De grenzen tussen de traditionele afdelingen vervagen
• Een betere kwaliteit van de dienstverlening en
op sommige punten. De strenge scheiding tussen
verhoogde klanttevredenheid.
bijvoorbeeld telefonie, vroeger het domein van de facilitaire afdeling, en IT is bijna volledig weggevallen. Doordat steeds meer diensten (zoals bijvoorbeeld toegangscontrole) een IT-component hebben, kruipen ICT en facilitair op bepaalde punten naar elkaar toe. • De techniek schrijdt voort en biedt steeds meer mogelijkheden om diensten centraal, via web based portalen of het intranet aan te bieden.
voorbeeld van een toegangspagina voor multidisciplinaire self service
3
Wat komt een organisatie tegen op weg naar een multidisciplinair portaal De voordelen van één centraal self service portaal zijn onmiskenbaar. De weg ernaar toe brengt een aantal interessante uitdagingen met zich mee. Daarbij kunnen de onderstaande tips van pas komen.
1. Zorg voor voldoende draagvlak op het juiste
3. Besteed aandacht aan de communicatie met de
niveau binnen de organisatie. De managers van de
interne klanten. De oude werkwijze was misschien niet
verschillende afdelingen hebben hun eigen werkwijze en
altijd even efficiënt of transparant, maar wel bekend bij
eigen belangen. Het is dus van belang dat op het juiste
het merendeel van de interne klanten. Communiceer
niveau binnen de organisatie draagvlak, ownership en
duidelijk over de veranderingen, het nut en de noodzaak
beslissingsbevoegdheid worden belegd om het project
en de impact hiervan. Zo wordt draagvlak gecreëerd,
niet te laten verzanden.
evenals een stevige basis voor het succes van het
2. Besteed aandacht aan de communicatie met de
centrale portaal. Lees voor meer tips over de succesvolle
medewerkers. Zelfs als het centrale portaal alleen
introductie van self service de whitepaper “IT self service
een portaalfunctie heeft en in de backoffice de aparte
- vandaag nog beginnen!”
afdelingen ieder hun eigen werkzaamheden blijven uitvoeren, kan er onrust ontstaan bij de betrokken medewerkers. Logischerwijs wordt gedacht aan een volgende stap in de vorm van een gezamenlijke servicedesk of een ‘multi skilled’ eerste lijn. Maak dus duidelijk aan uw medewerkers wat de doelstellingen en de plannen zijn.
Een centrale servicedesk voor één of meer afdelingen heeft de meeste kans van slagen op het moment dat de diverse afdelingen gebruik maken van één en dezelfde ondersteunende tool.
4
Het belang van aansluitende tooling Een centrale servicedesk voor één of meer afdelingen
Mproof Whitepaper set Deze whitepaper maakt onderdeel uit van een
heeft de meeste kans van slagen op het moment dat de
serie van 5 whitepapers over self service:
diverse afdelingen gebruik maken van één en dezelfde
• IT self service – vandaag nog beginnen
ondersteunende tool. Dit biedt de mogelijkheid om de
• Web based service catolog: de etalage van een goed
diensten van de diverse afdelingen volledig transparant en
ingerichte IT-service-organisatie
eenduidig aan te bieden.
• Self service & SharePoint: een logische combinatie • Geen tweede kans bij de introductie van self service!
Clientele ITSM/SENS is zo’n tool. Het biedt ondersteuning
• Eén, twee of alle disciplines – op weg naar één centraal
voor alle afdelingen die zich bezig houden met het verlenen
self service portaal
en ondersteunen van diensten. Of het nu gaat om IT, facilitair of HR. Het opzetten van één centraal self service portaal –
Ga voor de andere whitepapers naar
en in het velengde daarvan één centrale servicedesk wordt
www.marqit.nl/self-service-portal-infocenter.aspx
volledig ondersteund. Ook indien aan de back office zijde sprake is van verschillende systemen, kan worden gekozen voor het aan de front office zijde aanbieden van deze verschillende diensten via het Clientele self service portaal. De
steeds weer een nieuwe dienst binnen het SharePoint
afhandeling van afdelingsoverschrijdende processen en het
portaal aan te bieden. Doordat de verschillende modules
aanbieden van één overzichtelijke servicecatalogus worden
als aparte webpart worden aangeboden, kunnen deze
volledig gefaciliteerd via de back office functionaliteit.
stap voor stap worden geactiveerd. Wie (nog) geen SharePoint portaal heeft kan toch gebruik maken van de
Dankzij de SharePoint integratie wordt bovendien de
vrij verkrijgbare Foundation versie van SharePoint om het
mogelijkheid geboden tijdens de gefaseerde invoering
self service portaal te ontsluiten.
Mproof Nederland Postbus 2117 2240 CC Wassenaar
Mproof Nederland is marktleidend specialist in service management oplossingen voor de ondersteuning van medewerkers, zakelijke relaties en burgers. Mproof Nederland biedt toegespitste diensten en out of box
Hofcampweg 71-7 2241 KE Wassenaar +31 70 5117006
softwareoplossingen gebaseerd op Clientele en Microsoft software.
[email protected] www.mproof.nl Copyright © 2012 Mproof Nederland. Alle rechten voorbehouden. Het Mproof Nederland logo en Clientele logo’s zijn gedeponeerde handelsmerken van Mproof. Microsoft is een gedeponeerd handelsmerk van Microsoft Corporation. Alle andere handelsmerken en beeldmerken zijn eigendom van de respectieve eigenaars. Dit document is uitsluitend bedoeld voor informatieve doeleinden en kan zonder kennisgeving worden gewijzigd. Mproof geeft in dit document geen garanties, impliciet noch expliciet, en wijst elke verplichting om de informatie in dit document bij te werken van de hand.
5
