Een solide basis. Onderzoek naar vrijwilligerswerk en verantwoorde zorg. Cecil Scholten Riki van Overbeek

Cecil Scholten verricht al vele jaren onderzoek naar vrĳwilligerswerk in de zorg. Zĳ heeft diverse publicaties op haar naam staan en voert het beheer over de website die coördinatoren vrĳwilligerswerk en andere betrokkenen voorziet van informatie en handreikingen. Ze is projectleider van Zorg Beter met Vrĳwilligers, een project dat zich richt op kwaliteitsverbetering en innovatie van het vrĳwilligerswerk in de zorg.

Onderzoek naar vrijwilligerswerk en verantwoorde zorg

Cecil Scholten Riki van Overbeek

In het slothoofdstuk blĳkt dat vrĳwilligers vaak onderaan in de hiërarchie staan in de zorgorganisaties. Daardoor voelen ze zich te weinig serieus genomen en gewaardeerd. Maar het omgekeerde: fungeren als vooruitgeschoven post omdat ze dicht bĳ de cliënt staan, is ook niet hun ambitie. Vrĳwilligers krĳgen daardoor het gevoel ‘de gaten in de zorg’ te mogen opvullen. Het roept ook veel discussie op over de grenzen tussen de werkzaamheden van vrĳwilligers en van beroepskrachten. De uitkomst van deze discussies wordt sterk beïnvloed door de positie van de vrĳwilligers. Hoe gelĳkwaardiger hun positie, hoe beter de afstemming en samenwerking, hoe solider deze basis zal zĳn.

Een solide basis


In Een solide basis. Onderzoek naar vrĳwilligerswerk en verantwoorde zorg is gekeken naar de veranderingen die ontstaan voor vrĳwilligers en hun werkzaamheden door de invoering van het concept van verantwoorde zorg. Het onderzoek is uitgevoerd onder zes zorgorganisaties. Ook geven vertegenwoordigers van landelĳke koepelorganisaties hun visie op de inzet van vrĳwilligers. De resultaten van relevante wetenschappelĳke onderzoeken naar vrĳwilligerswerk worden gepresenteerd. En het rapport laat zien in hoeverre het overheidsbeleid blĳk geeft van zicht op ontwikkelingen in het vrĳwilligerswerk in de zorg en daar rekening mee houdt.

Een solide basis

Vrĳwilligers lĳken min of meer vanzelfsprekend aanwezig te zĳn in zorgorganisaties. Ze vormen een solide basis. Maar de vanzelfsprekendheid waarmee organisaties, bewust of onbewust, de inzet van vrĳwilligers denken te kunnen regelen, gaat niet meer op. Vrĳwilligers laten zich meer horen. Ze hebben zelf ook wensen en verwachtingen ten aanzien van het werk en de organisatie. Nieuwe groepen doen hun intrede. Hier en daar dreigt zelfs al een tekort aan vrĳwilligers. Tegelĳkertĳd verwachten de organisaties in de toekomst vrĳwilligers hard nodig te hebben voor individuele ondersteuning van de cliënten. Verantwoorde zorg betekent meer zorg en dienstverlening op maat, in aansluiting op de persoonlĳke wensen en behoeften van de cliënten. Zonder de inzet van vrĳwilligers lukt het organisaties niet om die wensen en behoeften te vervullen.

Riki van Overbeek is expert op het terrein van ouderen en ouderenzorg bĳ Vilans. Zĳ heeft ook diverse onderzoeken uitgevoerd naar vrĳwilligerswerk in de (ouderen)zorg. Verder houdt zĳ zich bezig met zelfmanagement bĳ ouderen, cliëntondersteuning, preventie bĳ ouderen en ouderen met een niet-westerse achtergrond. ISBN 978-90-8839-062-3


Vilans

Een solide basis

Een solide basis


Vilans Cecil Scholten Riki van Overbeek

© januari, 2009 Vilans Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar worden gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op een andere wĳze zonder voorafgaande toestemming. Het onderzoek naar vrĳwilligerswerk en verantwoorde zorg is uitgevoerd in opdracht van het ministerie van VWS. Auteurs Cecil Scholten Riki van Overbeek Foto © Jupiterimages Corporation ISBN 978-90-8839-062-3 Vilans Catharĳnesingel 47 Postbus 8228 3503 RE Utrecht Telefoon (030) 789 23 00 Fax (030) 789 25 99 E-mail [email protected] Website www.vilans.nl

Inhoud 1 Inleiding 1.1 Achtergrond 1.2 Op weg naar normen voor verantwoorde zorg 1.3 Huidige inzet van vrĳwilligers in de zorg 1.4 Vrĳwilligerswerk en verantwoorde zorg nu 1.5 Conclusies en aanpak onderzoek 1.6 Leeswĳzer

2 Vrijwilligerswerk en beleid in de praktijk 2.1 Nadenken over vrĳwilligersbeleid 2.2 Huidig vrĳwilligerswerk en waar men tegenaan loopt 2.3 Visie op vrĳwilligerswerk 2.4 Conclusies

3 Visie op inzet van vrijwilligers vanuit landelijk perspectief 3.1 Inspectie voor de Gezondheidszorg 3.2 Brancheorganisaties 3.3 Beroepsverenigingen 3.4 Belangenorganisaties van cliënten en mantelzorgers 3.5 Vrĳwilligersorganisaties 3.6 Conclusies

4 Vrijwilligerswerk in (zorg)onderzoek en overheidsbeleid 4.1 Onderzoek 4.2 Overheidsbeleid 4.3 Conclusies

5 Vrijwilligers en verantwoorde zorg in de toekomst

7 7 8 10 11 13 15

17 17 18 22 27

31 31 33 34 36 38 40

43 43 49 53

57

5.1 Veranderende visie op de zorg 5.2 Veranderende visie op de inzet en positie van vrĳwilligers 5.3 Grenzen aan vrĳwilligerswerk in de zorg 5.4 Diverse groepen vrĳwilligers 5.5 Beleid en praktĳk 5.6 Aanbevelingen en vervolg

57 59 62 66 67 68

Literatuur

71

Bijlagen A Casestudies Casestudie 1 Borchleen, VierstroomZorgring Casestudie 2 Oosterhof, Van Neynselgroep Casestudie 3 De Stichtse Hof, Vivium Zorggroep Casestudie 4 Bruggerbosch Casestudie 5 Samen Zorgen Buro en Franciscus Hospice Casestudie 6 Amerpoort

77 77 83 88 94 99 103

B Overzicht geïnterviewden 1 Geïnterviewde medewerkers, vrĳwilligers en cliënten van zorgorganisaties 2 Geïnterviewde medewerkers van landelĳke organisaties

105 107 108

C Overzicht leden begeleidingscommissie

107

1 Inleiding

1.1 Achtergrond Vrĳwilligers zĳn in groten getale actief in de zorg. Alleen al in de verpleeghuizen zĳn ongeveer 40.000 vrĳwilligers werkzaam (Brancherapporten VWS, cĳfers 2002). Tel daar de ruim 60.000 vrĳwilligers bĳ die zich inzetten in verzorgingshuizen (Brancherapporten VWS, cĳfers 2003), dan gaat het in de sector verzorging en verpleging (V&V) gezamenlĳk om 100.000 vrĳwilligers. Bĳ vrĳwilligersorganisaties zoals de Zonnebloem, het Rode Kruis, kerkelĳke vrĳwilligersorganisaties en het Leger des Heils zĳn ongeveer 250.000 vrĳwilligers werkzaam in de zorg (Plemper et al., 2006). In de gehandicaptenzorg is niet precies bekend hoeveel vrĳwilligers er actief zĳn. Volgens oude cĳfers zouden het er ongeveer 30.000 zĳn (1999). In totaal gaat het naar schatting om ruim 380.000 vrĳwilligers in de zorgsector. Wat verandert er voor deze vrĳwilligers door de invoering van het concept van verantwoorde zorg, dat in de zorgsector volop geïmplementeerd wordt? Organisaties van cliënten, aanbieders en beroepsgroepen hebben in 2005 normen opgesteld voor het leveren van verantwoorde zorg. Centraal in het concept staat de kwaliteit van leven: mensen moeten ondersteund worden om zo veel mogelĳk hun leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zĳn en de dingen kunnen doen die ze, gelet op hun mogelĳkheden en beperkingen, zelf belangrĳk en zinvol vinden. Vrĳwilligers worden vooral genoemd in verband met uitvoerende werkzaamheden op het domein van participatie / sociale (zelf)redzaamheid. Van organisaties wordt verwacht dat ze een vrĳwilligersbeleid hebben. Maar wat houdt de rol van vrĳwilligers precies in? Hoe kunnen zĳ bĳdragen aan de kwaliteit van leven? Onder welke condities is het verantwoord dat zĳ bepaalde taken uitvoeren? Zou het helpen als zorgorganisaties gaan werken met zorg-leefplannen en daarin ook de activiteiten van vrĳwilligers opnemen? En hoe zit met andere randvoorwaarden zoals scholing, begeleiding en coördinatie? Daarover is niets vastgesteld in de normen. Vrĳwilligers lĳken min of meer vanzelfsprekend aanwezig te zĳn in de zorgorganisaties. Ze vormen een solide basis. Maar de vanzelfsprekendheid waarmee organisaties bewust of onbewust de inzet van vrĳwilligers denken te kunnen regelen, gaat niet meer op. Vrĳwilligers voor werkzaamheden in de zorg zĳn minder eenvoudig te vinden dan voorheen (Devilee, 2005 en Dekker, De Hart en Faulk, 2007). De solide basis lĳkt aan het wankelen te worden gebracht. Zĳ laten zich meer horen, en hebben ook zelf wensen en verwachtingen ten aanzien van de uitvoering van de activiteiten en de organisatie. Dat leidde tot het idee om onderzoek te doen naar de mogelĳkheid om aanvullende normen op te stellen voor de inbreng van vrĳwilligers in het kader van verantwoorde zorg en voor de voorwaarden die van belang zĳn voor de uitvoering van hun werkzaamheden. Met dank aan het ministerie van Volksgezondheid, Welzĳn en Sport, die als financier optrad, hebben Vilans, landelĳk kennisinstituut voor de langdurende zorg, en het Verwey-Jonker

7

Instituut, landelĳk onderzoeksinstituut – beide met veel ervaring en deskundigheid op het terrein van vrĳwilligerswerk in de zorg – dit onderzoek kunnen realiseren. Na een gezamenlĳke start heeft het Verwey-Jonker Instituut zich gefocust op de vraag naar aanvullende normen voor verantwoorde zorg vanuit het perspectief van vrĳwilligersorganisaties in de zorg. Dit deel van het onderzoek is al afgerond. De resultaten zĳn gepubliceerd in het rapport Verantwoorde vrĳwilligerszorg. Een verkennende studie naar de behoefte aan normen (Van der Klein et al., 2008). Vilans heeft de invalshoek van de zorgorganisaties onder de loep genomen, vooral verzorgingsen verpleeghuizen en gehandicaptenorganisaties. In dit rapport doen we verslag van de onderzoeksresultaten binnen deze sectoren.

1.2 Op weg naar normen voor verantwoorde zorg In 2005 hebben de belangrĳkste partĳen1 in de V&V-sector een eerste stap gezet naar een toetsingskader voor verantwoorde zorg (Op weg naar normen voor verantwoorde zorg, 2005; Normen voor verantwoorde zorg thuis, 2006; Kwaliteitskader verantwoorde zorg, 2007). De sector wilde meer eenduidigheid krĳgen over wat ‘goede zorg’ is, waardoor: – belanghebbenden één taal spreken en een gezamenlĳk referentiekader hebben; – cliënten een beeld hebben van wat zĳ van zorgorganisaties mogen verwachten; – de organisatie en medewerkers informatie hebben om hun werkzaamheden in te vullen; – de normen een rol kunnen spelen bĳ het contracteerbeleid van zorgkantoren; – de normen handvatten bieden voor actieprogramma’s gericht op verbetering van de zorg. 8

In de jaren daarna zĳn de normen verder omschreven en zĳn er indicatoren vastgesteld, waardoor de geboden zorg beoordeeld kan worden op kwaliteit. Naast de normen en indicatoren voor verantwoorde zorg in de intramurale setting is het model ook uitgewerkt voor zorg in de thuissituatie. En een soortgelĳk proces heeft ook plaatsgevonden in de gehandicaptensector, waar in 2007 alle partĳen het visiedocument Kwaliteitskader gehandicaptenzorg hebben ondertekend.2 De basisvisie is in verschillende sectoren nagenoeg gelĳk. Verantwoorde zorg heeft tot doel bĳ te dragen aan de kwaliteit van leven en bestaan van de cliënt. Het opstellen van normen voor verantwoorde zorg heeft geleid tot een omslag in het denken en oordelen over de kwaliteit van de zorg. Centraal staat het streven de eigen regie van de cliënt over zĳn of haar leven, de keuzevrĳheid en de sociale redzaamheid van de cliënt zo veel mogelĳk te behouden.

1

Arcares (tegenwoordig ActiZ geheten, brancheorganisatie van zorgondernemers), Algemene Vereniging Verpleegkundigen en Verzorgenden (AVVV, tegenwoordig V&VN), Landelĳke Organisatie Cliëntenraden (LOC), NVVA (Beroepsvereniging van de verpleeghuisartsen en sociaal geriaters) en Sting (Landelĳke Vereniging Verzorgenden en Zorgprojecten) in afstemming met de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), het ministerie van Volksgezondheid, Welzĳn en Sport (VWS) en Zorgverzekeraars Nederland (ZN).

2

Het document is ontwikkeld in samenwerking met de cliëntenorganisaties (FvO, CG-Raad, LFB), de zorgaanbieders (VGN), beroepsorganisaties (NVO, NIP, NVAVG, V&VN, Phorza), de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), het ministerie van Volksgezondheid, Welzĳn en Sport (VWS) en Zorgverzekeraars Nederland (ZN).

Deze eigen regie en individuele inkleuring van de zorg (wensen en behoeften) vormen de basis van de normen. In de sector V&V en in de thuiszorg worden vier levensdomeinen onderscheiden als het gaat om verantwoorde zorg, te weten lichamelĳk welbevinden/gezondheid, woon- en leefomstandigheden, sociale redzaamheid/participatie, geestelĳk/mentaal welbevinden (Op weg naar normen voor verantwoorde zorg, 2005; Normen verantwoorde zorg thuis, 2006). Daarnaast geldt als uitgangspunt dat er een goede communicatie moet zĳn met en informatie moet worden verstrekt aan cliënten, hun naasten en/of mantelzorgers en dat alle (zorg) afspraken in een zorg-leefplan worden opgenomen. Om voor cliënten de kwaliteit van leven zo goed mogelĳk te kunnen realiseren, gelden als voorwaarden dat beroepsmatige zorgverleners deskundig zĳn en betrouwbaar handelen, respectvol en professioneel met een cliënt omgaan, signalen over tekorten of niet-passende zorg opvangen en doorgeven. Voor zorgorganisaties gelden als voorwaarden dat ze betrouwbaar zĳn, de zorg plannen in aansluiting op de wensen en behoeften van cliënten, zorgen voor voldoende en bekwame zorgverleners, afstemmen en waar nodig samenwerken met derden. Het concept van verantwoorde zorg is weergegeven in schema 1. Schema 1 Concept verantwoorde zorg

Normen

Uitgangspunten: – zorgcontract en zorg-leefplan – communicatie en informatie

Kwaliteit van leven: 1 lichamelijk welbevinden / gezondheid 2 woon- en leefomstandigheden 3 sociale redzaamheid / participatie 4 geestelijk/mentaal welbevinden

Voorwaarden: – professionele kwaliteit van zorgverleners – professionele zorgorganisaties

Verantwoorde zorg

9

De gehandicaptensector gaat uit van acht levensdomeinen (Kwaliteitskader gehandicaptenzorg, 2007): lichamelĳk welbevinden, psychisch welbevinden, interpersoonlĳke relaties, deelname aan de samenleving, persoonlĳke ontwikkeling, materieel welzĳn, zelfbepaling en belangen. Bĳ de normen hoort toetsing die erop gericht is handvatten te bieden voor kwaliteitsverbetering. Daarbĳ gaat het om cliëntenraadpleging, visitatie en certificatie, toezicht binnen de zorgorganisaties zelf en toezicht door de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Vele organisaties zĳn bezig om de normen in te voeren. Zo worden er grote en kleine veranderingen aangebracht in de werkprocessen, en wordt de deskundigheid van de beroepskrachten en het management op dit punt vergroot. Ook worden er stappen gezet in de samenwerking en afstemming met de informele zorg, dat wil zeggen met mantelzorgers en vrĳwilligers in de zorg.

1.3 Huidige inzet van vrijwilligers in de zorg

10

Vrĳwilligerswerk in de zorg behoort tot de categorie dienstverlenend vrĳwilligerswerk (indeling van Charles Handy (1988) en Meĳs (1997)), waarbĳ het gaat om activiteiten die bestemd zĳn voor ‘klanten’ van de organisatie. De ouderenzorg kent een lange traditie van dienstverlenend vrĳwilligerswerk, waarbĳ vrĳwilligers van buiten de organisatie geworven worden om binnen de organisatie allerlei activiteiten uit te voeren. Bĳ aanvang van de activiteiten heeft een vrĳwilliger geen persoonlĳke relatie met een cliënt. Die relatie kan gedurende de werkzaamheden wel ontstaan. Het vrĳwilligerswerk is aanvullend op het werk van beroepskrachten. Vrĳwilligers leveren met hun inzet een belangrĳke bĳdrage aan de kwaliteit van leven van cliënten. Uit eerder onderzoek (Plemper et al., 2006) blĳkt dat ‘vrĳwilligerswerk in de zorg’ een soort verzamelbegrip is en zeer uiteenlopend van aard is. Helpen bĳ dagactiviteiten voor bewoners is ander werk dan gastvrouw zĳn, gaan wandelen met een bewoner of helpen bĳ de administratie. Vrĳwilligers in de zorg zĳn actief in een een-op-eenrelatie met cliënten, zoals bĳ huisbezoeken en maatjesprojecten. Vrĳwilligers helpen ook vaak bĳ groepsactiviteiten, bĳvoorbeeld bĳ dagbestedings- of gezelligheidsactiviteiten. Daarnaast zĳn er veel vrĳwilligers die voor vervoer zorgen voor cliënten of patiënten. Een groot deel van de vrĳwilligerswerkzaamheden valt onder ‘welzĳn’. Specifieke zorgtaken worden in beperkte mate uitgevoerd. Vrĳwilligers werken dan wel in de zorg, maar zĳn daarmee nog geen ‘zorgvrĳwilligers’. De huidige samenstelling van het vrĳwilligersbestand vooral in de V&V-sector is nogal eenzĳdig: vooral vrouwen van middelbare leeftĳd en ouder (Plemper et al., 2006). Wel dienen zich nieuwe groepen aan die door de lokale overheid gestimuleerd of zelfs min of meer gedwongen worden om zich als vrĳwilliger verdienstelĳk te maken. Bĳvoorbeeld in socialeactiveringsprojecten, inzet vanuit sociale werkvoorzieningen, taakstraffen en maatschappelĳke stages. Dit valt onder de noemer ‘geleid vrĳwilligerswerk’ (Dekker, De Hart en Faulk, 2007). Vrĳwilligerswerk kan behalve een middel tot dienstverlening ook een doel op zichzelf zĳn. Voor cliënten neemt de kwaliteit van hun bestaan ook toe als ze zo veel mogelĳk kunnen participeren in de samenleving. Vrĳwilligerswerk vormt daarbĳ een van de mogelĳkheden.

In de gehandicaptenzorg worden vrĳwilligers via algemene wervingskanalen gezocht, maar ook binnen het sociaal netwerk van de cliënt. De persoonlĳke relatie met de cliënt is of was dan aanwezig. Iemand uit het netwerk wordt benaderd met de vraag of hĳ of zĳ iets met en/of voor de cliënt wil doen. Dan kan het gaan om uitstapjes, bezoekjes of deelname aan recreatieve activiteiten. Soms kan het ook leiden tot het verzoek om ook praktische dienstverlening (boodschappen doen, eten koken), lichte zorgtaken en emotionele ondersteuning te verlenen. In deze visie is de inzet van mantelzorgers, vrienden en kennissen van essentieel belang om voor cliënten de kwaliteit van bestaan zo veel mogelĳk te handhaven.

1.4 Vrijwilligerswerk en verantwoorde zorg nu Op grond van literatuur- en documentenonderzoek zĳn we nagegaan in hoeverre de werkzaamheden die vrĳwilligers verrichten, deel uitmaken van de normen van verantwoorde zorg en de indicatoren. Daarnaast hebben we in het onderzoek naar normen voor verantwoorde vrĳwilligerszorg (Van der Klein et al., 2008) gesprekken gevoerd met vertegenwoordigers van vrĳwilligersorganisaties en zorgorganisaties over de behoefte om aanvullende normen op te stellen voor verantwoord vrĳwilligerswerk.

Aandacht voor vrijwilligers(werk) in visiedocumenten Allereerst is onderzocht of vrĳwilligers en het vrĳwilligerswerk genoemd worden in de visiedocumenten over verantwoorde zorg. Daaruit blĳkt dat het vrĳwilligerswerk alleen ter sprake komt als het betrekking heeft op het domein ‘participatie of sociale (zelf)redzaamheid’. Vrĳwilligers kunnen worden ingeschakeld ter ondersteuning van zinvolle dagbestedings- en andere activiteiten voor cliënten/bewoners. (Op weg naar normen voor verantwoorde zorg, 2005). Dat geldt zowel in de verzorgingsen verpleeghuissector als in de thuiszorg en de gehandicaptensector. In de andere levensdomeinen wordt het vrĳwilligerswerk als zodanig niet benoemd. In de visiedocumenten wordt ook aandacht besteed aan de kwaliteit van de medewerkers of hulpverleners in algemene zin. Er wordt geen specifieke melding gemaakt van de vereiste kwaliteiten van vrĳwilligers.

Aandacht voor vrijwilligers(werk) bij het zorg(behandel)-leefplan In het kwaliteitskader verantwoorde zorg is een belangrĳke plaats ingeruimd voor het zorgleefplan. Dit instrument vormt het uitgangspunt voor zorgverlening die rekening houdt met de wensen en behoeften van cliënten en het behoud van eigen regie. ActiZ heeft in 2006 een model-zorgleefplan opgesteld. In dit model hebben naast mantelzorgers ook vrĳwilligers een plaats. In het ‘levend werkdocument’ staat beschreven hoe het dagelĳkse leven van de cliënt eruitziet. Welke afspraken zĳn er gemaakt? Wie doet wat, wanneer en zo nodig op welke manier? Het levert een weekagenda op (die per week anders kan zĳn) van afspraken en activiteiten waar beroepsmatige zorgverleners, maar ook familie en vrĳwilligers, bĳ betrokken zĳn. Omdat het plan samen met de cliënt (en zĳn of haar familie) wordt opgesteld, betekent dit in principe dat in samenspraak met de cliënt is beslist welke activiteiten de mantelzorgers en vrĳwilligers uitvoeren. In de praktĳk wordt nog volop geëxperimenteerd met de toepassing van het zorg-leefplan, waarbĳ het er in de eerste plaats om gaat dat de cliënt zĳn of haar leven zo veel mogelĳk kan voortzetten zoals hĳ of zĳ dat gewend is. Aandacht voor samenwerking met en inbreng van mantelzorgers en vrĳwilligers staat daarbĳ nog in de kinderschoenen.

11

Aandacht voor vrijwilligers(werk) bij de indicatoren voor verantwoorde zorg Bĳ de indicatoren voor verantwoorde zorg wordt onderscheid gemaakt in drie soorten indicatoren in de sector V&V: 1. zorginhoudelĳke indicatoren op cliëntniveau door de organisatie zelf gemeten; 2. zorginhoudelĳke indicatoren op organisatieniveau door de organisatie zelf gemeten; 3. cliëntgebonden indicatoren gemeten door middel van een cliëntenraadpleging (CQ-index).

12

Ad 1. De zorginhoudelĳke indicatoren op organisatieniveau hebben vooral betrekking op voldoende en bekwaam personeel, gericht op beroepskrachten. Ad 2. Zorginhoudelĳke indicatoren op cliëntniveau zĳn gericht op zorginhoudelĳke veiligheid (valincidenten, probleemgedrag, decubitus et cetera) en op het signaleren van depressie. Ad 3. Onderdeel van het kwaliteitssysteem in de verzorgingsen verpleeghuizen is de periodieke cliënttevredenheidsmeting, die zorgorganisaties moeten uitvoeren. Hiertoe heeft het NIVEL een standaardvragenlĳst ontwikkeld: de CQ-index (NIVEL, 2007a, 2007b). Bĳ deze cliëntenraadpleging worden vragen gesteld over bĳna alle thema’s/indicatoren die van belang zĳn in het kader van verantwoorde zorg. Het betreft vragen over het zorg(behandel)leefplan, communicatie en informatie, de verschillende levensdomeinen, de deskundigheid en bejegening van de hulpverleners en de samenhang in de zorg. In de geriatrische verpleeghuizen worden de vertegenwoordigers van de cliënten schriftelĳk benaderd. De Stichting Cliënt en Kwaliteit rapporteert jaarlĳks over de gegevens van de zorgorganisaties (Bruck en Kroes, 2006). In de vragenlĳsten voor de cliënten en hun vertegenwoordigers wordt in het algemeen gesproken over hulpverleners, de beoordeling van het werk en de bejegening door hulpverleners. Hierbĳ wordt niet aangegeven of het alleen over beroepskrachten of ook over vrĳwilligers gaat (Bruck en Kroes, 2006; NIVEL, 2007a, 2007b). Aangenomen kan worden dat dit toch vooral de beroepskrachten zĳn. Uit deze gegevens kunnen geen conclusies getrokken worden over het oordeel van cliënten en hun vertegenwoordigers over de inzet van vrĳwilligers en in hoeverre de inzet van vrĳwilligers effect heeft op het oordeel van cliënten en hun vertegenwoordigers over de zorg.

Behoefte aan aanvullende normen voor het vrijwilligerswerk In de gesprekken die gevoerd zĳn met vertegenwoordigers van vrĳwilligers- en zorgorganisaties over de behoefte aan het opstellen van aanvullende normen voor verantwoorde vrĳwilligerszorg (Van der Klein et al., 2008) bleek de benaming ‘normen’ veel weerstand op te roepen. Het klonk te dwingend en te veel van bovenaf opgelegd. Organisaties spraken liever over ‘richtlĳnen’. Maar ook over de behoefte aan algemene richtlĳnen waren de meningen verdeeld. Veel vrĳwilligersorganisaties beschikken over richtlĳnen om de kwaliteit van het werk van vrĳwilligers te toetsen. ‘Het opstellen en ontwikkelen van richtlĳnen is een belangrĳke verantwoordelĳkheid die hoort bĳ het werk van vrĳwilligers en hun organisaties. Het zou zeer onverstandig zĳn om deze daar weg te halen’, aldus een medewerker van een vrĳwilligersorganisatie.3 Er was ook geen behoefte om aan te sluiten bĳ de normen voor verantwoorde zorg die de organisaties hanteren. Die zĳn gericht op beroepskrachten en hun organisatie.

3

Citaat en hiernavolgende conclusies afkomstig uit het verslag van een werkconferentie over vrĳwilligers en verantwoorde zorg, 11 oktober 2007.

Bĳ de zorgorganisaties waren vooral de coördinatoren vrĳwilligerswerk voorstander van algemeen geldende richtlĳnen. (Zorg)managers bepaalden liever binnen hun eigen organisatie wat vrĳwilligers wel en wat zĳ niet zouden mogen doen en op welke wĳze. Naar hun mening zou het hooguit goed zĳn als er meer zicht kwam op de juridische aansprakelĳkheid in relatie tot vrĳwilligers(werk). Verder hing het sterk van de situatie af wat een vrĳwilliger wel en niet zou kunnen doen: wat wil de cliënt, wat kan de cliënt zelf en wat kan hĳ of zĳ niet meer, wat wil en kan de vrĳwilliger? Dit soort zaken zĳn vast te leggen in een contract. Beide beroepsgroepen – coördinatoren en managers – zagen wel wat in een handreiking met voorbeelden van vrĳwilligersactiviteiten in het kader van verantwoorde zorg, waarbĳ ook de juridische kant van het verhaal en andere randvoorwaarden aan de orde komen.

1.5 Conclusies en aanpak onderzoek De verankering van normen voor verantwoorde zorg en de toepassing daarvan staat nog in de kinderschoenen. Veel organisaties in de V&V-sector staan aan het begin van het invoeringstraject. Toch zĳn er vele vrĳwilligers actief binnen de instellingen en is de verwachting dat de komende jaren de inbreng van vrĳwilligers – noodzakelĳkerwĳs – zal toenemen om de kwaliteit van de zorg te garanderen. Aandacht voor het werk van vrĳwilligers en voor de grenzen tussen de inzet van vrĳwilligers en van beroepskrachten zal meer aan de orde komen. Er bestaat in het veld echter geen behoefte om aanvullende normen op te stellen. Nader onderzoek moet meer duidelĳkheid bieden over de feitelĳke en mogelĳke inzet van vrĳwilligers in het kader van verantwoorde zorg. 13

In de uitwerking van de normen van verantwoorde zorg wordt het vrĳwilligerswerk benoemd als onderdeel van de zorg aan en ondersteuning van cliënten. In de indicatoren waarop de zorgkwaliteit beoordeeld wordt, komen vrĳwilligers en hun werkzaamheden niet apart aan bod. In het model zorg-leefplan van ActiZ wordt wel specifiek ingegaan op de wĳze waarop vrĳwilligers ondersteuning kunnen bieden in het dagelĳkse leven van de cliënt. Dit model wordt echter nog lang niet overal toegepast. En als het wel het geval is, wordt er niet specifiek gekeken naar de inbreng van vrĳwilligers. Vrĳwilligersactiviteiten worden veelal niet genoteerd. In ons onderzoek hebben we ons daarom de volgende vragen gesteld: – Verrichten vrĳwilligers werkzaamheden die betrekking hebben op de domeinen die deel uitmaken van de normen voor verantwoorde zorg? – Op welke wĳze worden vrĳwilligers betrokken bĳ de invoering en invulling van de normen voor verantwoorde zorg? – Leidt het concept van verantwoorde zorg tot andere activiteiten of een andere wĳze van werken door vrĳwilligers? – Wordt aan bepaalde voorwaarden voldaan, zodat vrĳwilligers deze werkzaamheden op verantwoorde wĳze kunnen uitvoeren?

Opzet onderzoek Voor de beantwoording van de vragen hebben we ons gericht op twee niveaus: 1. niveau van zorgen gehandicaptenorganisaties, om een beeld te krĳgen van de huidige stand van zaken en de wĳze waarop ze wel of niet bezig zĳn met de inzet van vrĳwilligers in het kader van verantwoorde zorg; 2. landelĳk niveau, waarbĳ we een onderscheid gemaakt hebben in: • landelĳke koepelorganisaties in de zorg, om vanuit verschillende perspectieven te horen hoe zĳ aan kĳken tegen de inzet van vrĳwilligers, de kansen en problemen die zich (kunnen) aandienen in relatie tot het bieden van verantwoorde zorg; • landelĳk wetenschappelĳk onderzoek, om de laatste stand van zaken te inventariseren over de mogelĳkheden en knelpunten van vrĳwilligerswerk in de zorg; • landelĳke overheid, om te weten in hoeverre er zicht is op en rekening wordt gehouden met ontwikkelingen vanuit het perspectief van vrĳwilligerswerk in de zorg.

14

Ad 1. Veldonderzoek op niveau van organisaties In het kader van het onderzoek is er contact gelegd met zorgorganisaties die een afspiegeling vormen van de verschillende typen organisaties in de zorg. Per organisatie hebben we – voor zover mogelĳk – gesprekken gevoerd met coördinatoren vrĳwilligerswerk, vrĳwilligers, cliënten en uitvoerend beroepskrachten, managers of bestuurders. Zĳ waren werkzaam bĳ: – een verzorgingsen een verpleeghuis die deel uitmaken van een grote zorgorganisatie, te weten: • Borchleen, verzorgingshuis in Schoonhoven en onderdeel van de VierstroomZorgring in Zoetermeer en Gouda en omstreken; • Oosterhof, verpleeghuis in Den Bosch en onderdeel van de Van Neynselgroep in Den Bosch en omstreken; – twee zorgorganisaties die binnen hun poorten met kleinschalige woonvormen werken, te weten: • De Stichtse Hof, verzorgingshuis in Laren en onderdeel van de Vivium Zorggroep in regio Gooi noord en noordelĳke Vechtstreek; • Bruggerbosch, verpleeghuis in Enschede; – het Franciscus Hospice en het bureau Samen Zorgen in Weert. Tevens hebben we gesproken met coördinatoren vrĳwilligerswerk in de zorg die deel uitmaken van een platform in de regio Apeldoorn en omstreken. Het onderzoek richtten we in eerste instantie op de V&V-sector. Vanwege de behoefte aan vergelĳking met de gehandicaptensector hebben we ook een interview gehouden met een veldorganisatie en met de brancheorganisatie voor de gehandicaptensector (zie ad 2). De geïnterviewde coördinator vrĳwilligerswerk in de gehandicaptensector was afkomstig van: – een organisatie voor mensen met een verstandelĳke beperking, te weten: • Nieuwenoord in Baarn, onderdeel van de Amerpoort in de provincie Utrecht en ’t Gooi.

Ad 2. Onderzoek vanuit landelĳk zorgperspectief Voor dit deel van het onderzoek hebben we contacten gelegd met landelĳke koepelorganisaties in de zorg die de perspectieven van verschillende belanghebbenden vertegenwoordigen. We hebben daarvoor gesprekken gevoerd met medewerkers van: – Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ); – brancheorganisaties in de zorg, te weten: • ActiZ, organisatie van zorgondernemers; • Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN); – beroepsverenigingen in de zorg, te weten: • Sting, landelĳke beroepsvereniging verzorgenden en zorgprojecten; • Agora, landelĳke beroepsvereniging vrĳwilligerswerk; – organisaties van cliënten en mantelzorgers, te weten: • Landelĳke Organisatie Cliëntenraden (LOC); • Mezzo, landelĳke vereniging mantelzorg en vrĳwilligerszorg; – vrĳwilligersorganisaties in de zorg, te weten: • Mezzo; • Vrĳwillige Palliatieve en Terminale Zorg (VPTZ); • Unie Van Vrĳwilligers (UVV). Voor het perspectief van de landelĳke overheid hebben we een documentenanalyse gemaakt van relevante beleidsnota’s en hebben we literatuurstudie verricht naar relevante wetenschappelĳke onderzoeken. 15

In bĳlage B is een overzicht opgenomen met alle geïnterviewde medewerkers, ook van de veldorganisaties.

1.6 Leeswijzer In hoofdstuk 2 beschrĳven we de resultaten van het onderzoek bĳ de veldorganisaties. In hoofdstuk 3 kĳken we hoe landelĳke (belangen)organisaties de plaats van het vrĳwilligerswerk zien in het licht van veranderende visies op de zorg. Hoofdstuk 4 geeft inzicht in relevante beleidsnotities op landelĳk niveau en in recentelĳk onderzoek op het terrein van de inzet van vrĳwilligers in het algemeen en in de zorg in het bĳzonder. In het hoofdstuk 5, het laatste hoofdstuk, beschrĳven we aan de ene kant de veranderingen in de zorgvisie en de (mogelĳke) gevolgen daarvan voor het vrĳwilligerswerk, en aan de andere kant de veranderingen in het vrĳwilligerspotentieel en de gevolgen daarvan voor zorgorganisaties. Ter afsluiting formuleren we een aantal aanbevelingen.

2 Vrijwilligerswerk en beleid in de praktijk In dit hoofdstuk gaan we, aan de hand van de casestudies en interviews, in op de wĳze waarop het vrĳwilligerswerk in de organisaties is vormgegeven en op de veranderingen die merkbaar zĳn in het vrĳwilligerswerk en het vrĳwilligersbestand. Ook maatschappelĳke ontwikkelingen zĳn van invloed op deze veranderingen. We beschrĳven knelpunten die gesignaleerd worden. Uit het onderzoek blĳkt dat de kwaliteitskaders (normen van verantwoorde zorg) kunnen leiden tot andere vormen van vrĳwilligerswerk. We gaan na hoe er binnen de verschillende geledingen van de organisaties tegen deze veranderingen wordt aan gekeken. De casestudies zĳn opgenomen in bĳlage A.

2.1 Nadenken over vrijwilligersbeleid Werken aan kwaliteitskaders van verantwoorde zorg Uit de casestudies komt naar voren dat het vrĳwilligerswerk binnen zorgorganisaties in beweging is. Dit heeft te maken met de veranderde visie binnen de langdurige zorg, zoals beschreven in hoofdstuk 1. Niet meer de kwaliteit van zorg staat centraal, maar de kwaliteit van leven van de cliënten en de nadruk ligt op de eigen verantwoordelĳkheid en regie van de cliënten. De individuele wensen en behoeften van de cliënten vormen het uitgangspunt. Dit wordt geconcretiseerd in het zorgplan dat samen met de cliënten (of hun naasten) wordt ingevuld. Bĳ alle onderzochte organisaties is dit proces gaande. De fase waarin de organisatie zich in dit transformatieproces bevindt, is verschillend. Uit het onderzoek blĳkt dat organisaties die al verder zĳn in dit proces merken dat het niet alleen gevolgen heeft voor de inrichting van de organisatie en de inzet van beroepskrachten, maar dat ook een andere inzet van vrĳwilligers gewenst is. Dat gaat duidelĳk niet vanzelf. Organisaties gaan nadenken over de inzet van vrĳwilligers en een vrĳwilligersbeleid dat aansluit bĳ de zorg die zĳ voor ogen hebben.

Onvoldoende personeel om verantwoorde zorg te leveren Organisaties maken zich ook zorgen over de arbeidsmarkt. De vraag is of het proces dat nu is ingezet, in de toekomst wel voortgezet kan worden als er onvoldoende personeel is om de kwaliteit waarnaar men streeft vorm te geven. Sommige organisaties signaleren nu al tekorten, bĳvoorbeeld in vakantietĳd. Zĳ zoeken naar manieren om vrĳwilligers op een verantwoorde wĳze in te zetten en kĳken daarbĳ naar werkzaamheden die vrĳwilligers kunnen ondersteunen of overnemen. Dit kan spanningen opleveren. Beroepskrachten zĳn bĳvoorbeeld bang dat vrĳwilligers de leuke onderdelen van hun werk of zelfs hun baan overnemen als het om ondersteunende diensten gaat, zoals ontvangst door de receptie. En vrĳwilligers willen niet onder druk gezet worden om activiteiten uit te voeren waar ze niet voor hebben gekozen. Dit vraagt naast een goed personeelsbeleid ook om een goed vrĳwilligersbeleid. Tegelĳkertĳd is het misschien nodig om van vrĳwilligerswerk betaald werk te maken voor lager opgeleiden. Als voorbeeld werd een (niet bĳ het onderzoek betrokken) organisatie genoemd die geen vrĳwilligers kon vinden die als gastvrouw in een bewonersgroep wilden

17

helpen. Deze organisatie heeft een advertentie gezet waarin vrouwen gevraagd worden die enkele uren in de ochtend of middag willen komen werken tegen een kleine vergoeding. Zĳ kregen volop reacties op hun advertentie en hebben besloten een aantal vrouwen voor deze taak aan te nemen.

Maatschappelijke en beleidsmatige ontwikkelingen Een derde reden waarom organisaties die we onderzocht hebben zich heroriënteren op het vrĳwilligersbeleid, is de vrees dat er in de toekomst onvoldoende vrĳwilligers beschikbaar zullen zĳn. De organisaties geven aan dat verantwoorde zorg (financieel) niet mogelĳk is zonder de inzet van vrĳwilligers. Net als elders (Plemper et al., 2006) hebben de organisaties te maken met een vergrĳzend vrĳwilligersbestand. Het zĳn voornamelĳk oudere vrouwen die al jarenlang actief zĳn in de organisaties. Niet bĳ alle onderzochte organisaties ziet men een teruggang in het aantal vrĳwilligers en heeft men er moeite mee nieuwe vrĳwilligers te werven. Toch verwacht men dat het in de toekomst moeilĳker zal worden. Dit vraagt om een ander wervings- en selectiebeleid.

18

In haar beleid streeft de overheid ernaar maatschappelĳke participatie te bevorderen van allerlei groepen in de samenleving. Dit leidt ertoe dat nieuwe groepen burgers als vrĳwilligers actief zĳn of worden in het kader van maatschappelĳke stages, taakstraffen of re-integratietrajecten. Deze groepen hebben een andere motivatie om vrĳwilligerswerk te doen. Het gaat vaak om tĳdelĳk en ‘geleid’ vrĳwilligerswerk. De ervaring is dat deze vrĳwilligers meer ondersteuning en begeleiding nodig hebben (Plemper et al., 2006). Het vrĳwilligersbestand binnen de organisaties wordt diverser en vraagt om meer coördinatie en een passend beleid.

2.2 Huidig vrijwilligerswerk en waar men tegenaan loopt Hoe ziet het vrijwilligerswerk eruit? Hoewel de organisaties doende zĳn de zorg binnen de organisaties op een andere manier vorm te geven, wordt nog veel vrĳwilligerswerk verricht binnen de ‘oude’ kaders. Vrĳwilligers helpen in groepsverband mee bĳ dagactiviteiten voor de bewoners. Ze bieden een helpende hand bĳ een gezellige avond voor de bewoners, bĳ festiviteiten tĳdens feestdagen, bĳ uitstapjes, bĳ kerkdiensten of ze gaan uit winkelen met de groep bewoners. Vrĳwilligers zĳn op organisatorisch niveau actief als gastvrouw en schenken koffie en thee, ze bemensen een winkeltje of een bibliotheek. Vrĳwilligers in verpleeghuizen, die al langer actief zĳn, geven aan dat de bewoners achteruitgaan: ‘Ze zĳn minder aanspreekbaar en mobiel. Vroeger kon je nog met ze zingen, maar dat gaat tegenwoordig nauwelĳks meer. Soms is het lastig te bedenken wat je kunt doen.’ Maar ook bewoners van verzorgingshuizen hebben meer zorg nodig. Op kleine schaal vinden er al wel veranderingen plaats. Meer een-op-eencontacten tussen bewoners en vrĳwilligers De organisaties merken dat er, nu er meer aandacht besteed wordt aan de individuele wensen en behoeften van de bewoners, meer behoefte is aan en vraag komt naar een-op-

eencontacten met vrĳwilligers. Bewoners willen graag op stap met een vrĳwilliger, hebben behoefte aan bezoek van een vrĳwilliger of willen een hobby delen met een vrĳwilliger. Het is nog geen gewoonte om de activiteiten van de vrĳwilliger op te nemen in het zorg-leefplan. Sommige organisaties willen dit op termĳn wel invoeren. Ondersteuning bĳ kleinschalige voorziening In kleinschalige voorzieningen, zoals Bruggerbosch, zet men vrĳwilligers in de huiskamers in. Ze helpen de beroepskrachten bĳ huishoudelĳke activiteiten zoals het verzorgen van het ontbĳt, koffie en thee schenken en hulp bĳ het eten. De behoefte aan de inzet van deze vrĳwilligers neemt toe. Opzetten van verenigingsleven De Stichtse Hof heeft de activiteiten voor bewoners ondergebracht in verenigingen. Er zĳn ongeveer 22 verenigingen die vanuit de organisatie bepaalde activiteiten aanbieden, zoals een wandelclub en een schildersclub. Bewoners worden lid en betalen voor het lidmaatschap. ‘Het voordeel is dat de bewoners zelf kunnen kiezen waar ze aan deelnemen en dat je weet hoeveel mensen er komen. De vrĳwilligers kunnen ook iets kiezen wat bĳ hen past. En tĳdens de activiteit hebben ze voldoende tĳd om aandacht aan de bewoners te besteden.’ Het aantal verenigingen hangt af van de interesse van de bewoners maar ook van de beschikbaarheid van vrĳwilligers. Een vereniging telt een maximaal aantal leden. Er zĳn wachtlĳsten: er zouden meer verenigingen kunnen worden opgericht, maar er zĳn te weinig vrĳwilligers. Een tweede organisatie, Bruggerbosch, wil haar activiteiten ook op deze wĳze gaan opzetten. 19

Ondersteuning en coördinatie van het vrijwilligerswerk In alle organisaties wordt het vrĳwilligerswerk ondersteund door een coördinator. De invulling van de functie van coördinator is verschillend. Behalve Bruggerbosch zĳn alle organisaties die we onderzocht hebben onderdeel van een groter concern. Bĳ een groter concern zoals de VierstromenZorgring is op concernniveau de coördinator vrĳwilligerswerk vooral een beleidsfunctie die het vrĳwilligersbeleid gestalte geeft. Op locatieniveau houdt de coördinator vrĳwilligerswerk zich bezig met de werving en selectie van vrĳwilligers, met deskundigheidsbevordering en met ondersteuning van (groepen) vrĳwilligers. Op sommige locaties is de functie gecombineerd met de functie van activiteitenbegeleider. Zo is de coördinator van Borchleen (een klein huis) de spil van het vrĳwilligerswerk: ‘Zĳ is een soort maatschappelĳk werkster en vertrouwenspersoon. Ze is op de hoogte van alle ins en outs van de bewoners en kent ook de vrĳwilligers persoonlĳk.’ De coördinator bepaalt (met de verzorging) de activiteiten van de vrĳwilligers, onderhoudt de contacten met hen en stuurt hen aan. Bĳ andere locaties organiseren de activiteitenbegeleiders deze activiteiten zelf. De coördinator zorgt ervoor dat er voldoende vrĳwilligers zĳn om te helpen, dus voor de werving en selectie van vrĳwilligers. Ditzelfde geldt voor vrĳwilligers die actief zĳn op een afdeling. Bĳ Bruggerbosch zorgt de coördinator voor de werving. In het woonhuis bepaalt het team zelf in overleg met de vrĳwilliger wat hĳ of zĳ gaat doen. Het afdelingshoofd of de zorgmanager is verantwoordelĳk voor de activiteiten van de vrĳwilliger(s) op de afdeling.

Ook is het mogelĳk dat een vrĳwilligersorganisatie, zoals de Unie Van Vrĳwilligers (UVV), bepaalde activiteiten uitvoert binnen een organisatie. Dan regelt de vrĳwilligersorganisatie de vrĳwilligers en de invulling van de werkzaamheden. De coördinator is de verbindingspersoon tussen de vrĳwilligersorganisatie en de organisatie. Tot slot is de coördinator de verbindingspersoon als de organisatie gebruikmaakt van ‘nieuwe’ groepen vrĳwilligers zoals in het kader van re-integratieprojecten, maatschappelĳke stages en taakstraffen. Coördinatoren hebben ook een bemiddelende rol als er conflicten zĳn tussen (groepen) vrĳwilligers of tussen vrĳwilligers en beroepskrachten. De coördinatoren merken dat organisaties op beleidsniveau andere eisen gaan stellen aan het vrĳwilligerswerk in het kader van verantwoorde zorg. De tĳd dat groepen vrĳwilligers hun eigen activiteiten regelen (bĳvoorbeeld de bibliotheek of het winkeltje bemensen, koffie en thee rondbrengen) zonder tussenkomst van de organisatie, is voorbĳ. Het werk van vrĳwilligers moet ingepast worden in het beleid van de organisatie. Dit gaat niet altĳd zonder slag of stoot. Soms worden vrĳwilligers te weinig betrokken bĳ dit nieuwe beleid en hebben zĳ daar veel moeite mee. Het gaat vaak om een groep vrĳwilligers die al jaren actief is in de organisatie. Coördinatoren zĳn bang dat vrĳwilligers zullen afhaken omdat ze het werk niet meer leuk vinden. Vaak zĳn er bĳ vrĳwilligers gewoonten ingeslopen of hebben ze te veel werkzaamheden naar zich toe getrokken. Coördinatoren geven aan deze ‘ongewenste’ situatie te willen terugdraaien, maar stuiten dan soms op weerstanden bĳ vrĳwilligers.

Werving en selectie 20

Coördinatoren zorgen voor de werving en selectie van nieuwe vrĳwilligers. De vrĳwilligers die we gesproken hebben, zĳn bĳna allemaal actief geworden omdat een familielid bewoner is of was in de organisatie. Ze zĳn gevraagd om vrĳwilligerswerk te doen of hebben zich aangemeld na een oproep in een plaatselĳk blad. De meeste vrĳwilligers zĳn al jaren actief en zĳn al aardig op leeftĳd. Dit klopt met het landelĳke beeld: vrĳwilligers in de zorg zĳn voornamelĳk oudere vrouwen (Plemper et al., 2006). Als een nieuwe vrĳwilliger zich aanmeldt, wordt een intakegesprek gevoerd om te kĳken wat hĳ of zĳ graag zou willen doen. Op grond daarvan wordt hĳ of zĳ bĳ een activiteit of een afdeling geplaatst. Na enkele weken wordt een evaluatiegesprek gehouden. Daarna is de ondersteuning de taak van de afdeling. Een andere organisatie houdt jaarlĳkse evaluatiegesprekken met vrĳwilligers, hoewel er altĳd vrĳwilligers zĳn – meestal met een zeer specifieke taak – die daar geen behoefte aan hebben. Enkele organisaties willen een beter beeld krĳgen van het vrĳwilligersbestand en maken bĳvoorbeeld gebruik van competentiekaarten of van jaarlĳkse evaluatiegesprekken. De organisaties willen graag nieuwe groepen vrĳwilligers werven: – jongere vrĳwilligers; – vrĳwilligers uit diverse etnische groepen; – vrĳwilligers die specifieke taken willen doen, bĳvoorbeeld voor één specifieke bewoner; – vrĳwilligers die dagelĳks of op afroep beschikbaar zĳn; – vrĳwilligers die allround beschikbaar willen zĳn.

Naast de mond-op-mondreclame als voornaamste bron van werving wordt de vrĳwilligerscentrale genoemd. Maar er vissen veel organisaties in dezelfde vĳver. Op het punt van werving en selectie proberen de organisaties nieuwe wegen in te slaan, ook omdat ze mensen willen trekken die zich op een andere dan de traditionele wĳze willen inzetten. Bĳ een-op-eencontacten moet de vrĳwilliger bĳvoorbeeld goed bĳ de leefwereld van de bewoner passen. Daarbĳ is het de bedoeling ook aan te geven aan welke activiteiten iemand behoefte heeft: ‘Het is vaak zoeken naar een speld in de hooiberg. Zo realistisch moet je wel zĳn.’

Waardering van vrijwilligers Het belang dat organisaties hechten aan vrĳwilligers komt tot uitdrukking in de waardering die men uitspreekt. Verschillende organisaties bieden vrĳwilligers hetzelfde als de beroepskrachten: een kerstpakket, een jaarlĳks geldbedrag, een ontspanningsavond of uitje. Zaken als onkostenvergoedingen en verzekeringen zĳn geregeld. Alle organisatie geven echter aan dat niet alle vrĳwilligers behoefte hebben aan deze vormen van materiële ‘beloning’. Voor vrĳwilligers is naast de immateriële blĳken van waardering, zoals gehoord worden door beroepskrachten, mogen meepraten over het beleid, gezien worden op management- en directieniveau minstens zo belangrĳk.

Relatie beroepskrachten-vrijwilligers Hoewel het veranderingsproces bĳ de meeste organisaties in de kinderschoenen staat, wordt het wel merkbaar op de werkvloer. Beroepskrachten en vrĳwilligers moeten meer samenwerken en overleggen. De ervaring leert dat dit niet altĳd zonder problemen verloopt. Vrĳwilligers hebben moeite met de houding van de beroepskrachten. Beroepskrachten zien de vrĳwilligers te veel als ‘hulpen’ of zĳn bang dat vrĳwilligers ‘de leuke dingen’ van het werk overnemen. Dit geldt zowel voor de zorgverleners op de afdelingen als voor de activiteitenbegeleiders. Uit het onderzoek blĳkt dat de bejegening van vrĳwilligers door beroepskrachten fricties geeft. Samen zorgen en/of activiteiten organiseren voor de bewoners gaat niet vanzelf. Bĳ een van de organisaties (Van Neynselgroep) hebben de vrĳwilligers uit onvrede de handen ineengeslagen en een vrĳwilligersplatform opgericht. Met dit platform willen ze de vrĳwilligers (en hun werk) beter op de kaart zetten en de positie van vrĳwilligers binnen de organisatie verbeteren. Op directieniveau wordt nagedacht op welke wĳze de relatie verbeterd zou kunnen worden. Een van de coördinatoren geeft aan dat hĳ bĳeenkomsten organiseert tussen beroepskrachten en vrĳwilligers en aan hen zelf vraagt hoe de zorg in samenwerking verbeterd zou kunnen worden. Op die manier leren beroepskrachten en vrĳwilligers elkaar beter kennen en tegelĳkertĳd leveren die bĳeenkomsten veel ideeën op. De coördinator heeft samen met de vrĳwilligers en beroepskrachten een aantal functieprofielen voor vrĳwilligers opgesteld in het kader van een-op-eencontacten met cliënten. Elk functieprofiel geeft aan welke activiteiten vrĳwilligers uitvoeren en welke competenties daarbĳ horen.

21

Informatievoorziening aan vrijwilligers Een knelpunt dat vrĳwilligers vaak noemen is dat, als zĳ direct betrokken worden bĳ de zorg voor en individuele contacten hebben met bewoners, een goede informatievoorziening noodzakelĳk is. Vrĳwilligers vinden het moeilĳk met de bewoners rechtstreeks contact te onderhouden als zĳ niet op de hoogte zĳn van veranderingen in de situatie van de bewoner. Specifiek wordt dit genoemd als het om dementerende bewoners gaat. Deze bewoners kunnen weinig vertellen over hun achtergrond. Contact krĳgen met deze bewoners kan alleen als een vrĳwilliger (iets) meer weet over het vroegere leven van de bewoner. Wanneer vrĳwilligers hiernaar vragen, wordt door de organisatie of beroepskracht aangegeven dat antwoord geven niet mogelĳk is in verband met de privacy. Vrĳwilligers ervaren dit als een knelpunt. Organisaties zien het probleem wel en denken erover na hoe ze deze informatievoorziening gestalte kunnen geven: gedacht wordt bĳvoorbeeld aan een schriftje op de afdeling waarin zaken worden genoteerd die van belang kunnen zĳn voor de vrĳwilligers.

2.3 Visie op vrijwilligerswerk In beweging

22

Uit het onderzoek blĳkt een verschuiving in de visie of wĳze waarop vrĳwilligers (kunnen) worden ingezet in de V&V-sector. Van oudsher leveren vrĳwilligers ondersteuning en diensten bĳ het rondbrengen van koffie en thee, het bemensen van een bibliotheek of winkeltje of bĳ activiteiten die georganiseerd worden voor bewoners. Ook in de toekomst zullen deze collectieve activiteiten van vrĳwilligers nodig zĳn. Maar door het veranderde proces, waarbĳ een zo gewoon en aangenaam mogelĳk dagelĳks leven van bewoners het uitgangspunt wordt, zien de organisaties daarnaast andere mogelĳkheden voor de inbreng van vrĳwilligers. Een eerste stap is meer samenwerking tussen beroepskrachten en vrĳwilligers, waarbĳ vrĳwilligers ondersteuning bieden in aanvulling op het werk van beroepskrachten op de afdeling. De volgende stap, die bĳ kleinschalige woonvoorzieningen al duidelĳk zichtbaar is, is dat beroepskrachten, familieleden en vrĳwilligers samen het dagelĳkse leven (en de zorg) gestalte geven. Bĳ deze organisaties wil men al verder gaan en het sociaal netwerk inschakelen en versterken. In sectoren zoals de gehandicaptenzorg en palliatieve zorg is men op dit punt al verder. Het uitgangspunt van de zorg in deze sectoren is het bieden van en stimuleren van ‘support’. Daarbĳ gaat het erom het eigen vermogen van de cliënt om voor zichzelf te zorgen te versterken en ook diens omgeving daarbĳ in te schakelen. Dat bevordert de gemeenschapszorg. Beroepskrachten zĳn ondersteunend aan het sociaal netwerk. Zĳ verschaffen informatie en bieden ruggensteun. Voordeel van de inzet vanuit sociale netwerken is dat zĳ relatief eenvoudig en snel te benaderen zĳn. Dit proces vraagt aandacht voor de positie van vrĳwilligers binnen de organisatie. Bĳ Bruggerbosch heeft men bĳ de overgang naar kleinschalig wonen, behalve voor de beroepskrachten, ook voor de vrĳwilligers een begeleidingstraject ingezet. Er zĳn informatiebĳeenkomsten georganiseerd en de coördinator heeft gesprekken gevoerd over de werkzaamheden die vrĳwilligers bereid waren uit te voeren in de nieuwe opzet. Bĳ de overstap naar de

nieuwe locatie met kleinschalige woongroepen zĳn er vrĳwilligers afgehaakt, maar de vrĳwilligers die gebleven zĳn (en die we geïnterviewd hebben) zĳn tevreden over hun ‘nieuwe’ werk. Bĳ Van Neynselgroep waren de vrĳwilligers minder betrokken bĳ het transformatieproces. De vrĳwilligers zĳn minder tevreden en hebben uit onvrede over de situatie een platform vrĳwilligers opgericht. ‘Vrĳwilligers hebben lang op een zĳspoor gestaan. Veel vrĳwilligers hadden daardoor onvrede over de gang van zaken en zĳn gestopt met hun werk. Ze hebben hun klachten en wensen echter niet bĳ de organisatie geuit. Dan verandert er ook niets ten goede. Zo zou de informatievoorziening en betrokkenheid van vrĳwilligers bĳ het beleid en de activiteiten van de organisatie flink verbeterd moeten worden.’

Verschillende perspectieven Het belang van vrĳwilligerswerk in verzorgingsen verpleeghuizen en gehandicaptenorganisaties wordt algemeen onderschreven. Hun inzet vormt een belangrĳke aanvulling op de zorg en draagt bĳ aan het welzĳn van de bewoners. Wel kĳken de verschillende betrokkenen anders tegen het vrĳwilligerswerk aan. In deze paragraaf komen de verschillende betrokkenen aan het woord: managers en bestuurders, coördinatoren van het vrĳwilligerswerk, vrĳwilligers zelf en cliënten. Kĳk van managers en bestuurders op het vrĳwilligerswerk (in de toekomst) Uit het onderzoek blĳkt dat managers en bestuurders onder invloed van de kwaliteitskaders (normen van verantwoorde zorg) een veranderingsproces op gang hebben gebracht binnen de organisaties. Er wordt afstand gedaan van het medische model (het leveren van goede kwaliteitszorg) en men groeit naar het model waarbĳ het dagelĳkse leven van bewoners vooropstaat, met behoud van de goede kwaliteit van de zorgverlening. De ene organisatie is daarin al verder dan de andere: soms is het veranderingsproces in de zorg al ingezet (bĳvoorbeeld als gevolg van nieuwbouw), soms staan de eerste schetsten nog maar op papier. Sommige organisaties die al verder gevorderd zĳn in het transformatieproces kennen een belangrĳke plaats toe aan de inbreng van familie en vrĳwilligers. Dit kom tot uitdrukking in uitspraken als: ‘Zĳ hebben een andere insteek dan beroepskrachten. Ze brengen het gewone leven naar binnen. De bedoeling is dat het beleid past in het idee om het hele (sociale) systeem te betrekken bĳ de zorg voor de bewoner.’ ‘Vrĳwilligers zĳn onmisbaar; ze zorgen voor een verbreding van de sociale contacten van bewoners’. ‘Een-op-eencontacten tussen bewoners en vrĳwilligers worden belangrĳker. De bewoners die we nu krĳgen, hebben vaak een heel klein netwerk. Individuele contactmogelĳkheden worden steeds belangrĳker.’ ‘Vrĳwilligers dragen in belangrĳke mate bĳ aan de sfeer in een groep. Dat zit ’m in de kleine dingen en daar zĳn ze vaak goed in: een praatje maken, een aai over de bol, extra aandacht.’ ‘De kwaliteit van het concept kleinschalig wonen staat of valt met de inzet van vrĳwilligers en familieleden. Als familieleden bĳvoorbeeld iets in de woning doen voor hun naaste, profiteren de andere bewoners in de groep er vaak ook van.’

23

Tegelĳkertĳd spelen ook de krappe arbeidsmarkt en de financiering een rol en dan kĳkt men vanuit organisatorisch perspectief naar de inzet van vrĳwilligers: ‘De corebusiness is het leveren van professionele zorg. Daar wordt de organisatie voor betaald. Dat de organisatie er ook voor kiest om meer dan duizend vrĳwilligers in te zetten, levert de organisatie geen (extra) geld op. De keuze is gebaseerd op het willen bieden van kwaliteit waaraan vrĳwilligers ook een bĳdrage kunnen leveren die zeer wenselĳk is.’ ‘Wellicht is het een optie dat vrĳwilligers een soort welzĳnsmedewerkers worden in sommige opzichten. De huidige kwaliteitsmedewerkers waren voor de verhuizing medewerkers van de huishoudelĳke dienst. Zĳ hebben allemaal bĳscholing gehad. Dat betekent dat ze niet alleen poetsen in een woning, maar ook kleine handreikingen verrichten. Zoiets zie ik ook wel voor me bĳ de vrĳwilligers. Scholing en training van vrĳwilligers is belangrĳk, maar de vrĳwilligers moeten niet overvraagd worden, want dan lopen ze weg.’ ‘Het gaat een hete zomer worden om alles draaiend te houden. In het managementoverleg is besproken of op kleine punten niet meer vrĳwilligers ingeschakeld kunnen worden. Bĳvoorbeeld bĳ het wegbrengen van bewoners naar de kapper of de pedicure. Meestal doet een verzorgende dat en als de kapper of pedicure er nog niet is of nog niet vrĳ is, dan moet de verzorger erbĳ blĳven. Dit kost relatief veel tĳd, waardoor de beroepskracht lang van een afdeling weg is. Als vrĳwilligers dit zouden kunnen doen, dan scheelt dat aan verzorgingstĳd.’

24

In dit geval wordt nieuw vrĳwilligersbeleid vaak geformuleerd als ‘personeelsbeleid’. Welke competenties hebben huidige vrĳwilligers? Welke vrĳwilligers (met bepaalde) competenties hebben we nodig? Hoe werven we vrĳwilligers met specifieke competenties? Kunnen we door middel van scholing of deskundigheidsbevordering vrĳwilligers meer en anders inzetten? En er wordt geëxperimenteerd in het overhevelen van taken die nu door beroepskrachten uitgevoerd worden, bĳvoorbeeld het bemensen van de receptie in vakantietĳd. Een voorbeeld van de instrumentele invalshoek is de organisatie (niet bĳ het onderzoek betrokken) die geen vrĳwilligers kon krĳgen om als gastvrouw in een bewonersgroep te helpen en vervolgens met succes op zoek is gegaan naar betaalde krachten. Kĳk van coördinatoren op het vrĳwilligerswerk (in de toekomst) De functie van coördinatoren vrĳwilligerswerk verandert. Als vrĳwilligerswerk meer deel uitmaakt van de geboden zorg, vraagt dit om meer ondersteuning/scholing, meer en andere werving en meer aandacht voor selectie. Vrĳwilligerscoördinatoren houden zich minder bezig met het dagelĳkse werk van de vrĳwilligers. De verantwoordelĳkheid daarvoor ligt bĳ de activiteitenbegeleiders, de facilitaire dienst of het afdelingshoofd / de zorgmanager. Coördinator vrĳwilligerswerk zal mede een meer beleidsmatige invulling krĳgen. Sommige coördinatoren hebben moeite met deze invulling, ook omdat zĳ nu nog vaak ver afstaan van de leiding van de organisatie en niet altĳd rechtstreeks betrokken worden bĳ de (invulling van de) veranderde zorgvisie. Zĳ hebben vaak een nauwe band met de vrĳwilligers en zĳn het aanspreekpunt voor hen. Deze coördinatoren hebben er meer moeite mee als vanuit de organisatie steeds meer verwacht en geëist wordt van vrĳwilligers. Zĳ zĳn bang dat als de verantwoordelĳkheid van het dagelĳkse werk van vrĳwilligers bĳ de afdeling wordt

gelegd, zĳ onder druk worden gezet om werk te doen dat ze eigenlĳk niet willen doen. Uit de bĳeenkomst van vrĳwilligerscoördinatoren in de regio Apeldoorn blĳkt dat ‘veel aanwezige coördinatoren vinden dat hun werkzaamheden niet op waarde worden geschat. Ze maken mee dat er van hogerhand nieuwe plannen worden ontwikkeld, waar ook vrĳwilligers voor nodig zĳn. Aan hen wordt gevraagd voor de benodigde vrĳwilligers te zorgen. Alsof ze zomaar een blik kunnen opentrekken. In de projectplannen wordt de werving, scholing en begeleiding van vrĳwilligers echter niet of nauwelĳks begroot.’ Bĳ organisaties waar het proces al langer loopt, hebben coördinatoren minder moeite met een verandering in hun positie binnen de organisatie. Wel vinden ze dat ze een belangrĳke taak hebben als het erom gaat de stem en positie van de vrĳwilliger te beschermen: ‘Goede coördinatie die aandacht heeft voor de positie van de vrĳwilliger, die oog heeft voor de drive waarom vrĳwilligers zich willen inzetten en niet alleen kĳkt vanuit het standpunt van de zorg(organisatie). Ook de praktische zaken regelen voor vrĳwilligers is belangrĳk.’ Kĳk van vrĳwilligers op het vrĳwilligerswerk (in de toekomst) Een deel van de vrĳwilligers die we gesproken hebben, heeft er moeite mee als van hen de omslag verwacht wordt naar meer samen zorgen voor een kleinere bewonersgroep. Zĳ vinden het vooral leuk om in groepsverband te werken, samen met andere vrĳwilligers. Bĳ het werken op een woongroep zĳn ze als vrĳwilliger solistischer bezig en hebben ze meer met beroepskrachten te maken. Ze missen het groepsgebeuren met andere vrĳwilligers. Dat vormt juist een belangrĳk onderdeel van hun motivatie om het werk te doen. Hun weerstand heeft deels ook te maken met hun negatieve ervaringen in de bejegening door beroepskrachten. Een ander deel van de vrĳwilligers die we gesproken hebben, is van mening dat vrĳwilligers meer bĳ de zorg betrokken kunnen worden. Deze groep heeft er geen moeite mee eenvoudige zorgen huishoudelĳke taken over te nemen, mits daar een goede begeleiding en scholing aan gekoppeld is. Het geeft voldoening en maakt hun positie gelĳkwaardiger tegenover beroepskrachten. Wel blĳkt dat de vrĳwilligers vooral denken aan het overnemen van huishoudelĳke taken: ‘We moeten niet alleen de verantwoording dragen. Dat is niet onze taak. We willen wel bĳspringen. Dat kan ook door beroepskrachten andere taken uit handen te nemen door bĳvoorbeeld allerlei kleine klusjes te doen of schoon te maken.’ Deze uitspraak is van vrĳwilligers op een psychogeriatrische afdeling. Mogelĳk vinden zĳ directe zorg aan dementerende ouderen te moeilĳk. Kĳk van cliënten op vrĳwilligerswerk (in de toekomst) De cliënten die we gesproken hebben, waren tevreden over en dankbaar voor het aandeel van vrĳwilligers in de zorg. Het is voor oudere bewoners moeilĳk onderscheid te maken tussen beroepskrachten en vrĳwilligers als het om bepaalde activiteiten gaat zoals koffieschenken en groepsactiviteiten. Zĳ hadden weinig zicht op de toekomst van het vrĳwilligerswerk. Wel zouden ze graag meer mogelĳkheden willen hebben om naar buiten te gaan, maar daar hebben ze – beroepskrachten en vrĳwilligers – geen tĳd voor. Een van de geïnterviewde ouderen heeft een vrĳwilliger die met haar gaat winkelen of op een terrasje gaat zitten en dat wordt zeer gewaardeerd.

25

Als de opvattingen van de verschillende betrokkenen op een rĳ worden gezet dan blĳkt dat een andere, intensievere inzet van vrĳwilligers op voorhand niet wordt afgewezen, als er maar ruimte is voor individuele wensen van de vrĳwilligers en geen dwang is om werkzaamheden te verrichten die zĳ zelf niet willen. Er zĳn vrĳwilligers die liever in groepsverband actief willen zĳn dan als enige vrĳwilliger op een afdeling. Vrĳwilligers willen wel een gelĳkwaardiger positie naast de beroepskracht en willen niet gezien worden als ondergeschikte hulp voor de beroepskracht. Met voldoende begeleiding, scholing of deskundigheidsbevordering zĳn vrĳwilligers ook wel bereid meer (zorg)taken te verrichten. De activiteiten van vrĳwilligers zĳn echter in hun ogen niet zozeer op de zorgverlening gericht als wel op het welbevinden van mensen. De term ‘samen zorgen’ vindt een deel van hen te zwaar aangezet.

Grenzen aan het vrijwilligerswerk Als organisaties streven naar een grotere en andere inzet van vrĳwilligers in de organisatie, bestaat het gevaar dat vrĳwilligers zorg bieden die op het terrein ligt van de competenties van beroepskrachten. In het onderzoek zĳn we nagegaan hoe de verschillende geledingen in de organisaties oordelen over het gevaar dat vrĳwilligers werkzaamheden (gaan) uitvoeren die tot het domein van de beroepskrachten horen. Wat zĳn de grenzen van het vrĳwilligerswerk in de organisaties?

26

Managers zĳn van mening: ‘Al werkend zien we wel waar we uitkomen: willen we goede zorg leveren dan kan het niet anders.’ Management en vrĳwilligers vinden allebei dat vrĳwilligers (die dit willen) meer mogen doen, maar wel met extra scholing. Algemeen wordt de opvatting gehanteerd dat er duidelĳke grenzen liggen in die zin dat vrĳwilligers geen BIGhandelingen mogen uitvoeren. Toch zien we ook hier een verschuiving optreden. Jarenlang was het beleid in organisaties dat vrĳwilligers die vroeger in de zorg hebben gewerkt en nu als vrĳwilliger actief zĳn, een stapje terug moeten doen. Nu wordt erover nagedacht of deze vrĳwilligers (eventueel met bĳscholing) ook zorghandelingen mogen verrichten. De bereidheid was aanwezig bĳ de vrĳwilligers die we spraken. Hetzelfde proces is te zien bĳ het onderscheid tussen familiezorg en vrĳwilligerszorg. Nu hanteren de meeste organisaties het uitgangspunt dat familieleden meer handelingen mogen verrichten voor hun naaste dan een vrĳwilliger. Als een familielid als vrĳwilliger actief wil blĳven binnen een organisatie als hun naaste is overleden, dan wordt er een duidelĳke stap gezet. Het familielid wordt vrĳwilliger en daarvoor gelden andere regels. Bĳ kleinschalig wonen wordt deze grens onduidelĳker, omdat familie helpt in de woongroep/huiskamer en dan ook vaak helpt bĳ andere bewoners: waarom wel je vader of moeder en niet een andere bewoner naar het toilet helpen? De verantwoordelĳkheid om te bewaken dat vrĳwilligers niet over de grenzen heen gaan, komt steeds meer bĳ het afdelingshoofd / de teammanager te liggen. Verschuiving van grenzen kan ook betekenen dat activiteiten die vrĳwilligers zouden kunnen uitvoeren door betaalde medewerkers worden uitgevoerd. Als voorbeeld hebben we al eerder genoemd de organisatie die (huis)vrouwen in dienst neemt om enkele uren per dag als gastvrouw te werken in een woongroep/huiskamer.

2.4 Conclusies De organisaties die hebben deelgenomen aan het onderzoek vormen een afspiegeling van de verschillende typen organisaties in de zorg. Vier van de onderzochte organisaties maken deel uit van een groter concern, twee zĳn er zelfstandig, twee werken er binnen de poorten van hun organisatie met kleinschalige woonvormen en één biedt onderdak aan gehandicapten. De organisaties richten hun blik meer en meer op vrĳwilligers, omdat ze voorzien dat hun inzet in de toekomst onontbeerlĳk zal zĳn om kwaliteit van zorg te kunnen blĳven leveren.

Huidige inzet van vrijwilligers Van oudsher zĳn vrĳwilligers in verzorgingsen verpleeghuizen (zie schema 2 bĳ A) vooral dienstverlenend en ondersteunend actief, vooral in groepsverband. In een aantal huizen zĳn of worden er verenigingen opgericht met een aanbod van diverse activiteiten. Bewoners kunnen zelf kiezen of ze lid willen worden van een of meer verenigingen. In de kleinschalige woonvormen (B) is de ondersteuning niet meer opgedeeld, maar wordt die aangeboden binnen de woongroep zelf. Er is veelal ook nog een aanbod van gezamenlĳke recreatieve activiteiten, al dan niet binnen verenigingsverband. Datzelfde geldt voor de gehandicaptensector (C). Daarnaast kent deze sector een inzet van vrĳwilligers vanuit het sociaal netwerk van de cliënt. Bekenden van de cliënt worden benaderd om uitstapjes te maken, de cliënt te bezoeken en dergelĳke. In principe zet de vrĳwilliger zich in voor de persoon die hĳ of zĳ kent. Soms richten activiteiten zich ook op andere cliënten. Zowel in de gehandicaptensector als in de V&V-sector kúnnen vrĳwilligers zorghandelingen uitvoeren. In het eerste geval gaat het om persoonlĳke ondersteuning van de cliënt. In het laatste geval gaat het meestal om ondersteuning van een of meer cliënten op verzoek van een beroepskracht of omdat de vrĳwilliger zelf hulp aanbiedt. Schema 2 Overzicht inzet vrijwilligers in zorgorganisaties

A Inzet van vrijwilligers bij organisaties in de V&V-sector

Ondersteuning welzijn – recreatieve groepsactiviteiten (verenigingen) – pastoraal werk

Ondersteuning zorg – helpen met eten en drinken op afdeling – helpen bij dagverzorging

Ondersteuning facilitering – koffie rondbrengen – helpen in restaurant – beheer winkel, bibliotheek, bar enzovoort – vervoer binnens- en buitenshuis

27

B Inzet van vrijwilligers in kleinschalige woonvormen

Collectieve ondersteuning welzijn – recreatieve groepsactiviteiten (verenigingen) – pastoraal werk

Collectieve en individuele ondersteuning welzijn, praktisch en zorg – praatje maken met bewoners – spelletjes doen – uitstapjes maken – bewoners wegbrengen en ophalen – koffiezetten, tafel dekken en opruimen en dergelijke – hulp bij eten en drinken – hulp bij zorghandelingen

C Inzet van vrijwilligers in gehandicaptenorganisaties

Collectieve ondersteuning – recreatieve groepsactiviteiten (verenigingen) – pastoraal werk

28

Individuele ondersteuning welzijn, praktisch en zorg – bezoeken – uitstapjes – emotionele steun – praktische ondersteuning, zoals boodschappen doen, klussen, vervoer – eenvoudige zorghandelingen

Samenstelling vrijwilligersbestand Er komt steeds meer variatie in het vrĳwilligersbestand dat actief is in de organisaties. Naast de ‘traditionele’ vrĳwilligers zĳn er tegenwoordig vrĳwilligers actief in het kader van de maatschappelĳke stages, sociale activering, re-integratie en taakstraffen. Deze groepen hebben een andere (verschillende) motivatie om vrĳwilligerswerk te doen, soms speelt dwang een rol, soms hebben zĳ specifieke taken. De diverse groepen vrĳwilligers vragen om andere begeleiding en ondersteuning bĳ hun werk. Het kan soms tot fricties leiden met de traditionele groepen vrĳwilligers.

Coördinatie van het vrijwilligerswerk De coördinatie van het vrĳwilligerswerk is verschillend georganiseerd. In verzorgingsen verpleeghuizen is de beroepskracht die het welzĳnswerk of de activiteitenbegeleiding verzorgt ook vaak verantwoordelĳk voor de coördinatie van de vrĳwilligers. Het betreft veelal vrĳwilligers die alleen meehelpen met de activiteiten. Daarnaast zĳn er echter ook vrĳwilligers actief binnen de zorg en in de facilitaire dienstverlening. Zĳ worden aangestuurd door de respectievelĳke managers. In sommige gevallen hebben deze managers als extra taak om het algehele vrĳwilligerswerk te coördineren. Of er is een aparte functie van coördinator vrĳwilligerswerk, zoals in de meeste onderzochte organisaties. De coördinator vrĳwilligerswerk is in de meeste gevallen verantwoordelĳk voor de werving, selectie en plaatsing van vrĳwilligers, voor begeleiding op afstand (bĳvoorbeeld als er sprake is van een conflict), voor het vinden en binden van nieuwe groepen vrĳwilligers en specifieke projecten rond de inzet van vrĳwilligers.

De mate waarin de coördinator zich ook buigt over beleidsplannen rond vrĳwilligerswerk verschilt. Vooral bĳ grote concerns is er op concernniveau een coördinator aangesteld, die dit specifiek tot taak heeft. In sommige gevallen heeft de coördinator geen directe bemoeienis met de uitvoering, dus ook niet met de werving en selectie. In kleinere organisaties is die combinatie er meestal wel. De beleidstaken kunnen ook worden waargenomen door de zorgmanager en/of personeelsmanager die in hun plannen aandacht besteden aan respectievelĳk de zorginhoudelĳke kant van het vrĳwilligerswerk of aan de arbeidsvoorwaarden. Dat hangt vaak mede af van de geëigende werkwĳze in de organisatie en van de competenties van de coördinator zelf. Soms blĳkt iemand beter te zĳn in de uitvoerende coördinatietaken dan in de beleidsmatige aspecten. Alle coördinatoren in het onderzoek constateren dat hun werk de afgelopen jaren intensiever is geworden: op de agenda staan meer ondersteuning, meer overleg en meer beleidsmatige zaken.

Visie op toekomstige inzet van vrijwilligers De veranderingen in de zorgsector dragen bĳ aan veranderingen in de visie op vrĳwilligers en hun werkzaamheden. De ene organisatie gaat een stap verder dan de andere als het gaat om de mogelĳke inzet van vrĳwilligers. Verantwoorde zorg met de cliënt centraal Verantwoorde zorg waarbĳ de kwaliteit van leven centraal staat, leidt tot een andere visie op vrĳwilligerswerk. Zorgorganisaties geven aan dat de inzet van vrĳwilligers onontbeerlĳk is om verantwoorde zorg te bieden. Hieraan liggen zowel zorginhoudelĳke als praktische argumenten ten grondslag. Zorginhoudelĳke argumenten zĳn bĳvoorbeeld dat vrĳwilligers een stukje buitenwereld binnen de organisatie brengen en dat vrĳwilligers de extra aandacht en passie kunnen bieden die bewoners nodig hebben. Praktische argumenten zĳn dat er personeelsgebrek is (bĳvoorbeeld in vakantietĳd), dat vraaggerichte, individuele zorg intensiever is en dat zonder vrĳwilligers de kwaliteit van de zorg niet gegarandeerd kan worden. Zorg die meer gericht is op de individuele behoeften en wensen van de bewoners betekent dat, naast de gemeenschappelĳke activiteiten die voor bewoners georganiseerd worden, er meer behoefte komt aan individuele invulling van activiteiten van vrĳwilligers in een-op-een contacten met bewoners. Sociaal netwerk In het concept van verantwoorde zorg draait het om de cliënt. Het streven om diens leven zo veel mogelĳk voort te zetten als hĳ of zĳ gewend is, ook binnen een organisatie, zorgt ervoor dat de blik niet alleen op de cliënt zelf, maar ook op diens omgeving gericht is. In de gehandicaptensector hebben organisaties daar al de nodige ervaring mee. Het uitgangspunt is dat de beroepsmatige zorg een bĳdrage levert aan de versterking van het sociaal netwerk, vooral als het netwerk erg klein is. Ook in de V&V-sector wordt gekeken of het mogelĳk is om meer mensen vanuit het sociaal netwerk van een cliënt te benaderen om als vrĳwilliger handen spandiensten te verrichten. Kleinschalig wonen Steeds meer organisaties kiezen voor kleinschalig wonen omdat dit zorgconcept meer aansluit bĳ het dagelĳkse leven van de cliënt. De cliënt woont niet meer in een instelling,

29

maar in een woongroep waar het dagelĳkse ritme zo veel mogelĳk aansluit bĳ vroeger. Ieder een eigen slaapkamer met eigen spullen; een woonkamer waar het dagelĳkse leven zich afspeelt, activiteiten die ook vroeger de dag vulden. Een team van vaste beroepskrachten vullen dit dagelĳkse leven in: eten, drinken, lichamelĳke zorg en bezigheden. Familie en vrĳwilligers zĳn welkom en nodig en noodzakelĳk voor de ondersteuning. Samen zorgen Sommige organisaties willen nog een stapje verder gaan. Zĳ streven naar een zorgconcept waarbĳ beroepskrachten, familieleden en vrĳwilligers gezamenlĳk de zorg op zich nemen. De grenzen tussen de zorg door beroepskrachten, familieleden en vrĳwilligers zullen hierdoor vervagen. Net als in een gewoon gezin waarin ieder taken op zich neemt en de een wat beter is bĳ het ene onderdeel (bĳvoorbeeld boodschappen doen of koken) dan de ander, kunnen de dagelĳkse bezigheden ingevuld worden. Familieleden en vrĳwilligers zĳn niet meer ‘het hulpje van de beroepskracht’, maar samen wordt de zorg ingevuld. Vrĳwilligers zelf hanteren echter liever niet de term ‘samen zorgen’, omdat ze vinden dat ze dan te veel worden meegezogen in de zorgverlening. Zĳ bieden eerder ondersteuning in de vorm van een luisterend oor, uitstapjes maken, vervoer of praktische klussen. Ze leveren daarmee een bĳdrage aan het welbevinden van de mensen.

Aandacht voor het veranderingsproces 30

De veranderingen door de invoering van het nieuwe zorgconcept en de verdere ontwikkelingen met andere (kleinschalige) woonvormen zullen voor (een deel van) de vrĳwilligers ook grote veranderingen meebrengen. Vooral die vrĳwilligers die al jarenlang actief zĳn bĳ een organisatie, hebben soms moeite de veranderingen te volgen. Zeker als ze er pas in een laat stadium bĳ betrokken worden, voelen ze zich nogal eens voor het blok gezet. Zonder goed begrip van wat er gebeurt en waarom verzetten ze zich dikwĳls – bewust of onbewust – tegen de nieuwe ontwikkelingen. In feite is dat niet anders dan bĳ beroepskrachten die al vele jaren werkzaam zĳn bĳ de organisatie en nieuwe ontwikkelingen wantrouwen. Zĳ worden dikwĳls op vele manieren geïnformeerd en zelfs ‘gemasseerd’ om mee te gaan op het nieuwe pad dat de organisatie heeft uitgestippeld. Het is typerend dat veel organisaties hun vrĳwilligers pas in een laat stadium informeren over de nieuwe koers van de organisatie. En dat zĳ verwachten dat de vrĳwilligers daar zonder slag of stoot in meegaan. Als dat niet gebeurt, worden vrĳwilligers als lastig en weinig veranderingsgezind ervaren. Uit de voorbeelden van de onderzochte organisaties blĳkt echter dat daar waar wel geïnvesteerd is in goede voorlichting en informatie aan vrĳwilligers, meer bereidheid bestaat om veranderingen te volgen. Dat geldt niet voor alle vrĳwilligers. Sommigen haken af. Maar degenen die blĳven, zĳn vaak goed gemotiveerd. Ze hebben de kans gehad erover na te denken, vragen te stellen en te besluiten of ze zich in de nieuwe koers kunnen vinden. Ook als dat betekent dat er in de praktĳk nog veel geëxperimenteerd wordt met een concrete invulling, willen ze hun steentje bĳdragen als ze het gevoel hebben serieus genomen te worden.

3 Visie op inzet van vrijwilligers vanuit landelijk perspectief Dit deel van het onderzoek bestaat uit een combinatie van literatuurstudie en interviews die we gevoerd hebben met vertegenwoordigers van landelĳke organisaties. Ook hebben we de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) benaderd, omdat zĳ de kwaliteit van de zorgorganisaties toetsen en we graag wilden weten of ze letten op vrĳwilligers en hun werkzaamheden. Met het verslag van onze bevindingen hierover begint dit hoofdstuk. Gevolgd door de beschouwingen van de landelĳke vertegenwoordiging van de zorgorganisaties, de beroepsverenigingen, belangenorganisaties van cliënten en mantelzorgers en enkele vrĳwilligersorganisaties. Tezamen biedt dit een overzicht van de kansen en problemen die zich (kunnen) aandienen als het gaat om vrĳwilligerswerk in relatie tot het bieden van verantwoorde zorg, die door de verschillende betrokkenen op landelĳk niveau worden gesignaleerd.

3.1 Inspectie voor de Gezondheidszorg De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft als opdracht de volksgezondheid te bevorderen door effectieve handhaving van de kwaliteit van zorg. Met name de onderzoeken in de gehandicaptenzorg en de verpleeghuiszorg komen in deze paragraaf aan bod. We hebben de programmaleider ouderenzorg van de IGZ gevraagd om te reageren op de onderzoeksresultaten in relatie tot de inzet van vrĳwilligers. Die inzet blĳft voor een groot deel buiten beschouwing. Waarom is dat zo en zou de Inspectie toch iets kunnen en moeten betekenen voor het vrĳwilligerswerk in de zorg?

Onderzoek in de gehandicaptenzorg In 2007 heeft de IGZ de zorg voor mensen met een verstandelĳke beperking in 24-uursorganisaties onderzocht (IGZ, 2007). Het doel van het onderzoek was inzicht te krĳgen in onder andere de risico’s op het terrein van deskundigheid van het personeel, continuïteit van zorg, diagnostiek, signalering en veiligheid. Aanleiding voor dit onderzoek waren de aanhoudende verontrustende signalen over een tekortschietende kwaliteit van de zorg aan mensen met een verstandelĳke beperking. De IGZ constateerde onder meer dat ruim een kwart van de woon-/zorglocaties maatregelen moet nemen om de eigen regie van de cliënt te verbeteren. Wat betreft de ondersteuning van cliënten wordt er gewerkt aan het realiseren van deze plannen volgens de normen van verantwoorde zorg. De verwachtingen zĳn hooggespannen, niet alleen van begeleiders en deskundigen, maar ook van cliëntvertegenwoordigers en cliënten zelf. De Inspectie ziet een eerste tendens: uit de bezoekverslagen bleken meer cliënten en cliëntvertegenwoordigers te weten welke afspraken er zĳn gemaakt. De ervaring van gezamenlĳk gemaakte afspraken is belangrĳk voor een goed verloop van de zorgen dienstverlening. De IGZ beveelt aan om best practices te verzamelen over methodieken en managementstĳlen die een cliëntgerichte organisatie van de zorgen dienstverlening mogelĳk maken.

31

Onderzoek in verzorgingsen verpleeghuizen In 2005 heeft de IGZ de kwaliteitsborging in verzorgingsen verpleeghuizen nader bekeken (IGZ, 2005). In dit onderzoek worden vrĳwilligers en hun werkzaamheden genoemd met betrekking tot vocht- en voedselvoorziening aan cliënten. De Inspectie wees erop dat min of meer op eigen initiatief en zonder (of met stilzwĳgende) goedkeuring van de leiding familieleden van de bewoners en vrĳwilligers veel taken op het gebied van vocht- en voedselvoorziening naar zich toe hebben getrokken. Hoe lovenswaardig dit ook is: het ontbreken van beleid en een heldere afbakening van taken brengt risico’s met zich mee voor bewoners. De richtlĳn zoals vastgesteld in de normen voor verantwoorde zorg is dat ‘de complexiteit van een adequate vocht- en voedselvoorziening om deskundige scholing van personeel, vrĳwilligers en familie vraagt, bĳ voorkeur in de organisatie zelf’.

32

In het onderzoek naar de verpleeghuiszorg kwam het onderdeel over de vocht- en voedselvoorziening ook aan bod (IGZ, 2005). De Inspectie lette erop of er een richtlĳn aanwezig was, of ook familieleden en vrĳwilligers voldoende geïnstrueerd waren en of de richtlĳn werd nageleefd, geëvalueerd en zo nodig werd bĳgesteld. Dat bleek bĳ 50% van de organisaties het geval te zĳn (IGZ, 2005, p. 24-25). Tevens heeft de Inspectie in dit onderzoek gekeken naar toezicht op psychogeriatrisch geïndiceerde cliënten in de huiskamers door medewerkers en/of geïnstrueerde personen. Dat kunnen vrĳwilligers zĳn. Zĳ bleken niet altĳd voldoende geïnformeerd en toegerust te zĳn om (tĳdelĳk) het toezicht waar te nemen. De programmaleider ouderenzorg van de IGZ vindt dat als het gaat om zorgactiviteiten de cliënt professionele hulp mag verwachten. Vrĳwilligers kunnen wel ondersteuning bieden, maar een organisatie zou terughoudend moeten zĳn bĳ de uitvoering van zorghandelingen. Ze haalt het voorbeeld aan van cliënten met slikproblemen. In haar ogen is het niet wenselĳk dat vrĳwilligers deze cliënten helpen met eten. Al helemaal niet als dat leidt tot weliswaar goedbedoelde, maar vaak ondeskundige hulp. Een dergelĳke handeling is risicovol en de organisatie mag die daarom niet overlaten aan een vrĳwilliger. De Inspectie toetst hier echter niet op, omdat dit niet in de normen is vastgelegd. Het wordt aan organisaties zelf overgelaten om wel of niet vrĳwilligers in te schakelen. Als ze ervoor kiezen om vrĳwilligers in te zetten, moeten organisaties wel zorgen voor passende instructies.

Signalen De Inspectie kan geluiden over de inzet van vrĳwilligers en van vrĳwilligers zelf opvangen in haar contacten met cliëntenraden. In de V&V-sector hebben in vele gevallen vrĳwilligers zitting in een cliëntenraad. De inspecteurs spreken uitgebreid met een cliëntenraad en bĳ onvrede of opmerkingen zouden ook vrĳwilligers hun zegje kunnen doen. De Inspectie zou tevens rechtstreeks meldingen kunnen ontvangen van en over de (verkeerde) inzet van vrĳwilligers. Volgens de programmaleider is dat echter niet het geval. Daardoor heeft de IGZ geen reden om dit soort zaken te onderzoeken. Het is aan organisaties zelf om te zorgen voor voldoende bekwaam personeel. Hoe ze dat doen, staat hun vrĳ. Net als het vrĳwilligers vrĳstaat om taken die van hen gevraagd worden niet uit te voeren. Ze zouden ten minste moeten vragen om goede scholing en begeleiding, aldus de programmaleider. In geval van onvrede over de taakverdeling en/of over de randvoorwaarden zou het goed zĳn als vrĳwilligers die signalen doorgeven. Dan wordt er beter op gelet.

De programmaleider ouderenzorg kan zich voorstellen dat het vraagstuk van de taakafbakening tussen vrĳwilligers en beroepskrachten en mantelzorgers in de toekomst meer gaat spelen. De zorg komt aan de ene kant onder druk te staan door de vergrĳzing en aan de andere kant door tekorten aan beroepskrachten. De wens van de overheid is om tot meer inzet van vrĳwilligers en mantelzorgers te komen. De vraag is of dat een realistische optie is.

3.2 Brancheorganisaties ActiZ, organisatie van zorgondernemers, waaronder verzorgingsen verpleeghuizen, en de Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN) zĳn nauw betrokken bĳ het opstellen, uitvoeren en monitoren van normen voor verantwoorde zorg (zie hoofdstuk 1). Hoe kĳken zĳ tegen de inbreng van vrĳwilligers aan? Waar zien ze kansen en welke knelpunten doemen er volgens hen op? We hebben hierover gesproken met de beleidsmedewerkers van beide organisaties en met een vertegenwoordiger van een lidorganisatie van VGN, die participeert in de Adviescommissie Kwaliteit van zorg en Onderzoek.

Rol van vrijwilligers bij verantwoorde zorg De beleidsmedewerker van ActiZ ziet een grotere rol voor vrĳwilligers weggelegd dan tot nu toe als het gaat om het ondersteunen van de kwaliteit van leven van de cliënt. In het concept van verantwoorde zorg staat de kwaliteit van leven van de cliënt voorop. De cliënt wordt zo veel mogelĳk in de gelegenheid gesteld haar of zĳn leven te leiden zoals zĳ of hĳ dat gewend was en wenst, ondanks ouderdom, ziekte of handicaps. De professionele zorg ondersteunt de kwaliteit van leven vakbekwaam, vrĳwilligers doen dat op hun manier en binnen hun mogelĳkheden. Het speciale van vrĳwilligers is dat ze niet beroepsmatig naar cliënten kĳken, maar juist het ‘gewone’ leven meebrengen. Professionele vragen naar beperkingen en gezondheid staan niet voorop. Vrĳwilligers brengen gezelligheid met zich mee, hebben extra tĳd en aandacht en maken activiteiten zoals uitstapjes mogelĳk waarvoor zonder hen geen ruimte zou zĳn. De VGN bekĳkt het vrĳwilligerswerk mede vanuit het bredere perspectief van sociale netwerken waarop cliënten een beroep kunnen doen voor ondersteuning. Mensen met een beperking willen een leven leiden dat past bĳ hun mogelĳkheden, wensen en ambities (gewoon wat kan). Daarbĳ hebben ze in meer of mindere mate zorg en ondersteuning nodig (speciaal waar nodig). Als iemand zelf bepaalde zaken niet meer kan of bepaalde wensen heeft, dan kunnen naasten en mensen die verder afstaan van de cliënt, maar wel deel uitmaken van diens sociaal netwerk, uitkomst bieden. Zelfs voorafgaand aan beroepsmatige ondersteuning. De eigen kracht en de kracht van het sociaal netwerk staan centraal in de gehandicaptenzorg, aldus de vertegenwoordigers van de VGN. Wel moet bĳ de zorg en ondersteuning vanuit het sociaal netwerk de veiligheid van de cliënt gewaarborgd zĳn. Daar waar nodig dient er beroepsmatige ondersteuning te worden geboden.

Meer in samenspraak Betaalde begeleiders kunnen er volgens de vertegenwoordigers van de VGN wel voor zorgen dat het sociaal netwerk wordt ‘aangeboord’ en ingeschakeld. Zĳ moeten in samenspraak met

33

de cliënt bepalen welke bĳdrage mensen uit het sociaal netwerk kunnen leveren en welke beroepsmatige ondersteuning er nodig is. Dat hangt af van de individuele ondersteuningsbehoefte. Vrĳwilligers kunnen beroepskrachten ontlasten, die daardoor meer tĳd hebben om broodnodige zorg te verlenen. Daarnaast biedt hun inzet extra fleur voor cliënten en daarmee vormt het een belangrĳke bĳdrage aan de kwaliteit van hun leven. ‘Iets extra’s’ klinkt daarbĳ te bescheiden, aldus de beleidsmedewerker van ActiZ. Natuurlĳk moet de geïndiceerde zorg wel beschikbaar zĳn voor de cliënt. Maar met de vier betrokken partĳen (cliënten, mantelzorgers, vrĳwilligers en beroepskrachten) is het concept van verantwoorde zorg in goed overleg in te vullen. Dat moet ook zichtbaar zĳn in het zorg-leefplan. Als de vrĳwilliger en de cliënt daar beiden mee instemmen, zou de vrĳwilliger de cliënt bĳvoorbeeld kunnen helpen bĳ een wasbeurt. Daarmee ontstaat de activiteit vanuit de wens en behoefte van de cliënt in samenspraak met de vrĳwilliger. Zo nodig kan de vrĳwilliger instructies ontvangen voor de uitvoering van de taken.

34

De beleidsmedewerker waarschuwt ervoor dat de persoongerichte inzet van de vrĳwilligers niet moet leiden tot een vaste invulling van alle vormen van persoonsgerichte ondersteuning die vrĳwilligers bieden. Welke ondersteuning de vrĳwilliger biedt, moet een vrĳe keuze blĳven van de cliënt én de vrĳwilliger zelf. Dat vraagt veel flexibiliteit van de organisatie, omdat de ene vrĳwilliger bepaalde taken wellicht wel uitvoert en de andere niet. Maar het is niet de bedoeling dat een organisatie vrĳwilligers taken oplegt die de organisatie zelf goed uitkomen. Dat doet geen recht aan de gedachte van meer samenspraak en kan tot veel weerstand leiden.

3.3 Beroepsverenigingen De beroepsvereniging van verzorgenden, Sting, was nauw betrokken bĳ de totstandkoming van de normen voor verantwoorde zorg in de V&V-sector en de thuiszorg (zie hoofdstuk 1). Verzorgenden komen op de werkvloer nogal eens in contact met vrĳwilligers. Daarom vonden we het interessant van een medewerker van het landelĳk bureau te horen hoe Sting tegen de relatie tussen beroepskrachten en vrĳwilligers aan kĳkt. Levert die relatie spanningen op of niet? Waar zou dat mee te maken kunnen hebben en op welke wĳze kan de samenwerking tussen beroepskrachten en vrĳwilligers versterkt worden volgens Sting? Agora, de landelĳke beroepsvereniging vrĳwilligerswerk, zet zich in voor de versterking van de positie van coördinatoren vrĳwilligerswerk, onder andere in de zorg. Voor hen draait het bĳ verantwoorde zorg om de mogelĳkheden om als coördinator vrĳwilligers op een passende manier te kunnen inzetten in aansluiting op de wensen en behoeften van cliënten. Bĳ persoonsgerichte taken gaat het erom een goede match te maken tussen cliënt en vrĳwilliger. In het gesprek met een bestuurslid hebben we daarover gesproken, evenals over de relatie tussen vrĳwilligers en beroepskrachten en de strategische managementopdracht voor de coördinatoren.

Relatie tussen vrijwilligers en beroepskrachten Agora en Sting voorzien dat de grenzen tussen het werk van vrĳwilligers en beroepskrachten onder druk zullen komen te staan vanwege allerlei ontwikkelingen, zoals een tekort aan beroepskrachten, een toenemende vraag naar zorg en bezuinigingen. Dat zal ook gevolgen hebben voor de samenwerking tussen beroepskrachten en vrĳwilligers. Het bestuur en management van de zorgorganisaties zullen dit zorgvuldig moeten oppakken en bespreken met beide groepen. Sting vindt dat verzorgenden goed moeten worden toegerust om met vrĳwilligers te kunnen samenwerken. Beide groepen moeten van elkaar weten wat hun verantwoordelĳkheden zĳn. Het gevaar bestaat dat de vakkennis van verzorgenden ondergesneeuwd raakt. Verzorgenden voelen zich soms in een lastige positie gemanoeuvreerd als ze moeten samenwerken met vrĳwilligers die ofwel een hogere zorgopleiding hebben gehad dan zĳ ofwel al jarenlang ‘in dienst’ zĳn en zeggen wel te weten hoe het allemaal werkt. Verzorgenden kunnen weerstand bieden als ze vanuit het management niet goed geïnformeerd, gestimuleerd en ondersteund worden over en in het samenwerken met vrĳwilligers. Goede samenwerking vereist dat men begrip heeft voor elkaar en dat er gewerkt wordt aan een goede relatie. Agora ziet een oplossing in meer flexibele omgang met vrĳwilligers. Een vrĳwilliger moet ruimte krĳgen om zĳn of haar talenten in te zetten. Daarbĳ zal de ene vrĳwilliger meer zelfstandig kunnen werken en meer verantwoordelĳkheid willen dragen dan de andere. Het bestuurslid wĳst erop dat vrĳwilligers niet alleen komen om opdrachten uit te voeren. Ze komen juist ook voor de inhoud van het werk. Dus niet om iemand snel van A naar B te vervoeren, maar om een praatje te maken, belangstelling te tonen en waar mogelĳk mensen te activeren. Het is aan coördinatoren vrĳwilligerswerk om bĳ de intake goed in beeld te krĳgen wat een vrĳwilliger wil en over welke talenten hĳ of zĳ beschikt. Het is aan de begeleiders op de werkvloer om dat op stimulerende wĳze aan te sturen en te zorgen voor goede afstemming en samenwerking tussen vrĳwilliger en beroepskracht(en), zo mogelĳk vastgelegd in een zorg-leefplan. Dan komt er ook een goede balans tot stand tussen de wensen en behoeften van de organisatie die namens de cliënt optreedt en die van de vrĳwilligers.

Vrijwilligersmanagement Agora pleit voor meer erkenning van het vak van coördinator vrĳwilligerswerk. Het vrĳwilligersmanagement heeft zich de afgelopen jaren binnen veel organisaties sterk geprofessionaliseerd, maar toch heeft de functie van coördinator nog niet het gewicht dat het in de ogen van Agora zou moeten hebben. Dit komt onder andere door de verschillende invullingen die organisaties geven aan de functie van de coördinator: van uitvoerder tot beleidsmaker. Daarmee is de positie en rol van de coördinator niet altĳd helder. De ene keer wordt de coördinatie uitgevoerd door iemand van het (midden)management, die ook verantwoordelĳk is voor de zorgverlening. De andere keer is het gekoppeld aan activiteitenbegeleiding. En bĳ weer een andere organisatie gaat het om een zelfstandige functie. Dikwĳls worden de verschillende functies naast elkaar uitgevoerd en is het niet altĳd duidelĳk wie de coördinatie heeft en wat dat inhoudt.

35

De benaming ‘coördinator vrĳwilligerswerk’ dekt de lading niet, aldus het bestuurslid van Agora. Er zou een onderscheid gemaakt moeten worden tussen begeleiding op de werkvloer en het managen en ontwikkelen van nieuwe beleidsideeën over vrĳwilligerswerk. Agora is voorstander van meer betrokkenheid van coördinatoren vrĳwilligerswerk bĳ veranderingen binnen de organisatie en bĳ de totstandkoming van beleidsplannen die mede betrekking hebben op vrĳwilligers. Vrĳwilligers vormen te vaak een groep die pas aan het eind van het traject in beeld komt. Ze worden veelal alleen geïnformeerd en niet of nauwelĳks meegenomen in veranderingsprocessen. Dat is bĳvoorbeeld te merken bĳ de invoering van het concept van verantwoorde zorg. De organisatie roept daarmee de weerstand van vrĳwilligers over zichzelf af. De coördinator moet ervoor zorgen dat vrĳwilligers en hun werkzaamheden op de agenda staan, maar moet daartoe ook in staat worden gesteld. Er zit steeds meer variatie in de achtergronden van vrĳwilligers in de zorg. Waar voorheen, en voor een deel nog steeds, oudere vrouwen met grotere kinderen of een ‘leeg nest’ de boventoon voerden, zĳn er ook vertegenwoordigers van andere groepen te vinden. Mensen die bĳvoorbeeld in het kader van reïntegratie vrĳwilligerswerk verrichten als opstap naar een betaalde baan, als zinvolle dagbesteding en dagstructurering, in het kader van taal- of maatschappelĳke stages of vanuit de sociale werkvoorziening. De diversiteit neemt sterk toe. Daarnaast zĳn er mensen die liever kortdurende opdrachten uitvoeren. Dat kun je organiseren met inzet van ‘vaste’ vrĳwilligers. En als je dat goed doet, wordt een deel van de ‘losse’ krachten enthousiast en komt vaker terug. 36

Coördinatoren vrĳwilligerswerk zĳn in de ogen van het bestuurslid heel goed in staat om voor al deze groepen passende werkzaamheden te vinden. Zĳ zouden de dragers kunnen zĳn van projecten die hierop proberen in te spelen, die daarmee ook beter geborgd raken in de organisatie. Om coördinatoren bĳ te staan in het professionaliseringsproces en in de strategische vraagstukken die op hen afkomen, heeft Agora samen met het Centrum voor Arbeid & Organisatie van Hogeschool Utrecht een post-hbo-opleiding Innovatief Vrĳwilligersmanagement in Nederland ontwikkeld. De opleiding is gecertificeerd en wordt al enkele jaren gegeven. Een groot deel van de cursisten bestaat uit coördinatoren vrĳwilligerswerk in de zorg.

3.4 Belangenorganisaties van cliënten en mantelzorgers Cliënten en mantelzorgers hebben volop te maken met vrĳwilligers. Ook vanuit hun perspectief is het interessant te weten wat ze verwachten. De belangen van cliënten van zorgorganisaties worden behartigd door cliëntenraden. Zĳ zĳn verenigd in de Landelĳke Organisatie Cliëntenraden (LOC4). Mezzo zet zich in voor de belangen van mantelzorgers en zorgvrĳwilligers (zie paragraaf 3.5). We hebben bĳ beide organisaties gesproken met medewerkers van het landelĳk bureau om te horen hoe zĳ tegen de inzet van vrĳwilligers in de zorg aan kĳken, nu en in de toekomst. 4

De LOC is op 1 januari 2008 samengegaan met de belangenorganisatie voor cliënten in de GGZ (LPR) en gaat voorlopig verder onder de naam LOC-LPR.

Veiligheid, kwaliteit en goede afstemming LOC was betrokken bĳ de totstandkoming van de normen voor verantwoorde zorg en onderschrĳft de visie. Vrĳwilligers kunnen daar in de ogen van LOC zeer zeker ook een bĳdrage aan leveren. Die bĳdrage zou terug te vinden moeten zĳn in het zorg-leefplan dat besproken moet worden met de cliënt en natuurlĳk ook met de vrĳwilliger. De inzet van vrĳwilligers hoeft volgens de plaatsvervangend directeur niet specifiek terug te vinden te zĳn in de kwaliteitsindicatoren. Hun werkzaamheden komen onder andere aan bod bĳ de vragen over welzĳn en welbevinden van de cliënt. Waar de grens ligt tussen de inzet van vrĳwilligers en het werk van beroepskrachten kan en zal de LOC-LPR niet aangeven. Dat is in principe een vraagstuk voor de organisatie, niet voor de cliënt. Vanuit het gezichtspunt van de cliënt is het van belang dat: – de taken veilig, zorgvuldig en kwalitatief goed worden uitgevoerd, of dat nu door een beroepskracht of een vrĳwilliger is; – er een heldere afstemming is tussen beroepskrachten en vrĳwilligers; – vrĳwilligers plezier hebben in hun werk. Vrĳwilligers mogen niet worden opgezadeld met taken waar ze niet voor zĳn opgeleid en/of waarbĳ ze begeleid worden als dat nodig is. Dan zĳn de veiligheid en kwaliteit in het geding. Vrĳwilligers moet je faciliteren via scholing en begeleiding. Ze moeten ook zelf kunnen aangeven waar hun grenzen liggen. En als ze vergelĳkbare taken uitvoeren als beroepskrachten, moeten ze ook aan vergelĳkbare eisen voldoen. Daarom is het van belang dat een organisatie de bĳdrage van vrĳwilligers serieus neemt en ook een HRM-achtig beleid voor vrĳwilligers heeft. Een cliëntenraad kan adviseren over een dergelĳk beleid en meepraten over de invulling van de taken en de grenzen tussen betaalde en niet-betaalde medewerkers in een organisatie.

Mantelzorgers de drempel over Vanuit het perspectief van mantelzorgers is de inbreng van vrĳwilligers waardevol, zowel voor de cliënt als voor henzelf, aldus Mezzo. Zĳ worden er minder door belast. Maar mantelzorgers geven de zorg niet zo eenvoudig uit handen. Ze moeten wel het gevoel hebben dat het op zodanige wĳze gebeurt dat hun naaste goed verzorgd wordt. Niemand kent natuurlĳk de cliënt zo goed als zĳzelf. En wat kun en mag je verwachten van een vrĳwilliger? Het blĳkt niet altĳd eenvoudig te zĳn om mantelzorgers de drempel over te krĳgen en hen een beroep te laten doen op vrĳwilligers. Voor de mantelzorger staan kwaliteit van het werk en veiligheid voorop, of het nu door een vrĳwilliger of een beroepskracht wordt uitgevoerd. Wat beide partĳen wel en niet mogen doen, is voor een mantelzorger lastig te beoordelen. Als vrĳwilligers respĳtzorg bieden – de zorg overnemen als de mantelzorger afwezig is om iets voor zichzelf te doen en op krachten te komen – dan wil de mantelzorger het liefst dat ze alle handelingen overnemen die de mantelzorger zelf ook uitvoert. Als er voor bepaalde handelingen beroepskrachten moeten worden ingeschakeld, kost het meer tĳd en kan het een belemmering vormen om een beroep te doen op de vrĳwillige mantelzorgondersteuning. Het is voor de mantelzorger handiger als de betrokken partĳen daar al samen afspraken over hebben gemaakt, zodat het

37

in de voorbereiding en uitvoering soepel verloopt. De mantelzorger wil en moet erop kunnen vertrouwen dat zĳn of haar dierbare in goede handen is.

3.5 Vrijwilligersorganisaties Naast vrĳwilligers die actief zĳn binnen zorgorganisaties, zĳn er ook vele werkzaam in de zorg vanuit vrĳwilligersorganisaties. Zĳ bezoeken mensen, verrichten praktische werkzaamheden, zorgen voor vervoer, enzovoort. Een deel van de vrĳwilligers biedt intensieve zorg aan mensen met complexe beperkingen in de thuissituatie. Dan kan het gaan om dementerenden, lichamelĳk gehandicapten, verstandelĳk gehandicapten, psychiatrische patiënten of ernstig of terminaal zieken. Daarbĳ ontlasten ze veelal mantelzorgers, maar zĳ worden ook vaak ingezet bĳ cliënten met weinig of geen mantelzorg. Deze cliënten kunnen daardoor vaak langer zelfstandig blĳven wonen. De vrĳwilligers kunnen daarbĳ voor vragen komen te staan als welke zorg ze wel en welke ze niet mogen bieden, en op welke manier.

38

De landelĳke bureaus van vrĳwilligersorganisaties zoals Mezzo, landelĳke vereniging voor mantelzorgers en vrĳwilligerszorg, en de Vrĳwillige Palliatieve en Terminale Zorg (VPTZ) hebben hier beleid op ontwikkeld en vragen hun vrĳwilligers trainingen te volgen om goed toegerust te zĳn voor hun werkzaamheden. Wat kunnen zĳ leren aan zorgorganisaties die mogelĳk ook meer de kant opgaan van de inzet van vrĳwilligers in een-op-eensituaties? We hebben daarover gesproken met twee medewerkers van de landelĳke bureaus. Daarnaast hebben we een gesprek gehad met een lid van het landelĳk bestuur van de Unie Van Vrĳwilligers (UVV). Vele vrĳwilligers van de UVV zĳn actief in zorgorganisaties. Hoe kĳkt het bestuur hier tegenaan en op welke manier zien zĳ een rol voor de UVV weggelegd in de toekomst?

Kwaliteit De cliënten en mantelzorgers waar vrĳwilligers zich voor inzetten, moeten kunnen rekenen op kwaliteit, aldus de medewerker van Mezzo. Daarom wordt er bĳ de Mezzo-lidorganisaties gewerkt met functieprofielen, selectiegesprekken en zo veel mogelĳk verplichte scholing. Een goede selectie en training vooraf maakt dat er zich weinig problemen voordoen in de uitvoering. De vrĳwilligers weten wat er van hen verwacht wordt en zĳn goed in staat om in problematische situaties adequaat te handelen. Het is aan de organisaties om aan dit soort randvoorwaarden vorm te geven. Vanuit het landelĳk bureau wordt er ondersteunend materiaal uitgebracht, zoals een kwaliteitshandboek en trainingsmateriaal. Lokale en regionale coördinatoren hebben een belangrĳke rol bĳ de kwaliteitshandhaving. De druk op de vrĳwilligers neemt toe. Sluipenderwĳs wordt er van alles de kant van vrĳwilligers opgeschoven. Het is aan de coördinator om dit te signaleren, te bespreken en grenzen te stellen, mede in overleg met de vrĳwilliger. Dat vereist specifieke vaardigheden van een coördinator. Mezzo pleit daarom ook voor een beroepskracht die deze functie vervult en die over passende competenties beschikt. Dat draagt bĳ aan de kwaliteit en continuïteit van de organisatie en van het werk.

Voor de VPTZ biedt de inzet van vrĳwilligers een meerwaarde, omdat ze meer tĳd en aandacht hebben voor cliënten. Ze zoomen op een andere manier in. Beroepskrachten leveren zorg en handelen doelgericht. Hun relatie met de patiënt en mantelzorger is gemedicaliseerd. Aandacht en compassie kunnen daardoor ondergesneeuwd raken, terwĳl die voor vrĳwilligers juist de basis vormen. Daarbĳ is de vrĳwilliger er niet alleen voor de patiënt, maar ook om de mantelzorger te ondersteunen. Vandaar dat de vrĳwilliger nagenoeg alle handelingen uitvoert die de mantelzorger ook verricht, behalve als het gaat om voorbehouden handelingen (zie Wet op de Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg (BIG) in paragraaf 4.2). Daarvoor moet er wel goedkeuring zĳn tussen de drie partĳen. Belangrĳk is dat de kwaliteit gewaarborgd is en dat zaken onderling besproken worden.

Visie op inzet van vrijwilligers Mezzo legt een grens bĳ de uitvoering van voorbehouden handelingen door vrĳwilligers. Dat soort handelingen mag een vrĳwilliger niet uitvoeren. Zeker niet als ze risicovol zĳn, zoals hulp bĳ toiletbezoek of het verstrekken van medicĳnen. Toch wordt hier in praktĳk niet altĳd de hand aan gehouden. Vanuit hun behoefte om de cliënt ten dienste te zĳn, voeren vrĳwilligers soms toch dit soort handelingen uit die in een andere situatie vaak door beroepskrachten worden gedaan, zoals hulp bĳ de toiletgang. Ze willen ook niet voor elk ‘wissewasje’ een beroep doen op de beroepsmatige zorg. Maar als organisatie moet je je afvragen waar je verantwoording voor wilt nemen, ook ter bescherming van de vrĳwilligers zelf die moeilĳk nee kunnen zeggen, waarschuwt de beleidsmedewerker. Vrĳwilligers pakken graag van alles aan en zien soms de risico’s niet. Ze moeten leren zelf grenzen te stellen. Daarom bekĳkt de coördinator per situatie of de vrĳwilliger en cliënt met elkaar ‘matchen’. De uiterste grensgebieden zĳn wel duidelĳk, zoals het niet mogen uitvoeren van handelingen die onder de BIG-wet vallen of het structureel vervangen van beroepskrachten. Maar er blĳft een grĳs gebied, dat mogelĳk per cliëntsituatie en per vrĳwilliger bekeken moet worden. De beleidsmedewerker is er geen voorstander van om het ‘dicht te timmeren’. Vanuit een angstcultuur, waarbĳ organisaties bang zĳn voor aansprakelĳkheid, zou het nauwelĳks meer mogelĳk zĳn om medemenselĳke zorg te bieden op vrĳwillige basis. Die kant moet het niet op. De vrĳwillige zorg vindt plaats volgens bepaalde voorwaarden en verder op basis van vertrouwen. Als er iets misgaat of dreigt te gaan, moeten de partĳen aan de bel trekken. De grens aan het vrĳwilligerswerk ligt ook voor de VPTZ in principe bĳ de uitvoering van voorbehouden handelingen, die vallen onder de Wet BIG. Maar in de praktĳk zĳn er heel af en toe situaties waar vrĳwilligers toch zulke handelingen uitvoeren. Hierbĳ geldt dat het met wederzĳdse goedkeuring moet gebeuren en dat de vrĳwilliger bekwaam moet zĳn om die handelingen uit te voeren. Hoe dat er in de praktĳk precies uitziet, kan per hospice verschillen. De VPTZ stelt wel trainingen verplicht, zodat vrĳwilligers bespreken wat ze wel en niet mogen doen en ook hoe. Naast de voorbehouden handelingen zĳn er nog andere handelingen die risico met zich mee kunnen brengen of waarbĳ het nuttig is vooraf enige instructies te krĳgen.

39

Grenzen De UVV zit midden in een proces om de grenzen van vrĳwilligerswerkzaamheden nader te bepalen. Daarbĳ moet ook duidelĳker worden wat de UVV wel en niet te bieden heeft, zodat lokale afdelingen daarover in gesprek kunnen met zorgaanbieders die vrĳwilligers van de UVV willen (blĳven) inzetten. Binnen de UVV klinkt vaak de uitspraak dat de grens over wat een vrĳwilliger mag doen, overschreden wordt. Sommige coördinatoren van lokale afdelingen zĳn bang dat ‘hun’ vrĳwilligers overvraagd worden en dat de grenzen helemaal vervagen. De bestuurder vindt het van belang dat de coördinator vooraf afspraken maakt over de inzet van vrĳwilligers. De vrĳwilligers moeten daar vervolgens mee instemmen en indien nodig instructies krĳgen. De afspraken moeten schriftelĳk vastgelegd worden. Het instellen van een leeftĳdsgrens is een van de grenzen waarnaar de UVV op zoek is. Omdat ziekenhuizen en zorgen verpleegtehuizen in toenemende mate een dergelĳke grens gaan hanteren, moeten de UVV-afdelingen dit onder de ogen zien. Een aantal lokale UVVafdelingen hanteert al een leeftĳdsgrens van 75 jaar voor vrĳwilligers. Enerzĳds heeft dit een praktische reden: de ongevallenverzekering van de organisatie keert in geval van schade nog maar voor de helft uit als een vrĳwilliger 75 jaar of ouder is. Een andere reden is dat het duidelĳkheid schept voor organisaties waarmee de UVV in zee gaat en voor vrĳwilligers zelf. Het draagt – in veel gevallen – bĳ aan de kwaliteit van het vrĳwilligerswerk.

3.6 Conclusies 40

Op landelĳk niveau zĳn er diverse partĳen betrokken bĳ het vrĳwilligerswerk in de zorg zoals dat wordt verricht binnen zorgorganisaties. Voor de zorgorganisaties zelf zĳn dat de brancheorganisaties, voor de beroepskrachten, waaronder ook de coördinatoren vrĳwilligerswerk, zĳn dat de beroepsverenigingen, voor cliënten en mantelzorgers zĳn dat hun belangenorganisaties. Wat opvalt, is dat vrĳwilligers die werkzaam zĳn binnen zorgorganisaties op landelĳk niveau geen eigen vertegenwoordiging hebben. Vrĳwilligers in de zorg die werkzaam zĳn in de thuissituatie zĳn via lidmaatschap van een lokale/regionale organisatie ook op landelĳk niveau vertegenwoordigd.

Verschillende perspectieven herkenbaar In de vraag naar de inzet van vrĳwilligers in het kader van verantwoorde zorg focussen de verschillende organisaties in eerste instantie op de groep die ze vertegenwoordigen. De belangenorganisaties van de cliënten en mantelzorgers vinden het van belang dat vrĳwilligers hun werk kwalitatief goed en veilig uitvoeren. De brancheorganisaties zien goede kansen voor de inzet van vrĳwilligers, die binnen het concept van verantwoorde zorg breder en vooral meer persoonlĳk gericht op de cliënt ingezet zouden kunnen worden. Daardoor moeten ze er mede voor zorgen dat organisaties kwalitatief goede dienstverlening (blĳven) bieden. De beroepsverenigingen zien mogelĳkheden in goede samenwerking tussen vrĳwilligers en beroepskrachten. Ze waarschuwen ook voor het verdringen van beroepsmatig werk, zeker als de rollen en verantwoordelĳkheden van beide partĳen niet duidelĳk gedefinieerd zĳn en er weinig overleg is. En de vrĳwilligersorganisaties willen bovenal kwalitatief goede dienstverlening bieden. Over de afbakening van taken en samenwerking is er op lokaal en

regionaal niveau overleg met relevante organisaties. Samen komen ze er tot nu toe wel uit, maar het blĳft van belang met elkaar te bespreken waar de grenzen liggen en te zorgen voor naleving ervan. In schema 3 zĳn de verschillende partĳen weergegeven. Daarbĳ is ook de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) opgenomen, die in opdracht van de landelĳke overheid de kwaliteit van de zorgorganisaties toetst. Schema 3 Partijen betrokken bij vrijwilligerswerk in de zorg

Cliënten en mantelzorgers met belangenorganisaties

Beroepskrachten met beroepsverenigingen

Zorgorganisaties met brancheorganisaties per sector

Vrijwilligers

Vrijwilligers in lokale/regionale organisaties of afdelingen

Vrijwilligersorganisaties met landelijke koepelorganisaties 41

Inspectie voor de Gezondheidszorg

Beperkt wettelijk kader voor toetsing van kwaliteit van het vrijwilligerswerk Of vrĳwilligers toegerust zĳn voor hun taken, wordt in een enkel geval getoetst door de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Die kĳkt vooral in de V&V-sector naar de inzet van vrĳwilligers bĳ het helpen met eten en drinken en het houden van toezicht. Vrĳwilligers blĳken daarvoor niet altĳd voldoende geïnstrueerd te zĳn. De Inspectie kan hierop toetsen, omdat vrĳwilligers deel uitmaken van de normen over voeding, drinken en toezicht. In andere normen worden ze niet genoemd en de Inspectie heeft verder ook geen wettelĳke bevoegdheden om te toetsen of de organisatie zorg draagt voor kwalitatief goede dienstverlening door vrĳwilligers.

Kwaliteit wel voorop Ook zonder wettelĳk kader dienen zorgorganisaties wel te zorgen voor kwaliteit van het vrĳwilligerswerk. Dat verlangen cliënten en mantelzorgers. En dat onderschrĳven de brancheorganisaties. Goed bedoelende, maar ondeskundige vrĳwilligers en organisaties die daar geen verantwoording voor nemen, moeten verleden tĳd zĳn. Vrĳwilligersorganisaties zetten hier sterk op in. Via kwaliteitshandboeken, trainingen en bĳeenkomsten zorgen ze ervoor

dat vrĳwilligers geïnstrueerd zĳn en met elkaar bespreken hoe het hun vergaat en waar ze tegenaan lopen. Dit komt de kwaliteit van hun werk ten goede. Tegelĳkertĳd is het wel zaak te waken voor professionalisering van het vrĳwilligerswerk. Mensen goed selecteren, toerusten en begeleiden wil niet zeggen dat de basis van medemenselĳke aandacht moet veranderen. Dit is en blĳft de kern van het vrĳwilligerswerk in de zorg.

Meer in samenspraak Vrĳwilligers beschikken over vele talenten, die ze goed zouden kunnen benutten, ook in het vrĳwilligerswerk. ActiZ ziet wel wat in een meer flexibele inzet van vrĳwilligers, vooral als dat plaatsvindt vanuit de vertrouwensrelatie die er bestaat tussen een vrĳwilliger en een cliënt. Als zĳ beiden instemmen met bepaalde werkzaamheden die een vrĳwilliger verricht, dan moet daar ruimte voor zĳn. Dit zou in goede samenspraak moeten plaatsvinden met mantelzorgers en beroepskrachten. De organisatie is wel verantwoordelĳk voor de kwaliteit van de dienstverlening en moet indien nodig de vrĳwilliger toerusten voor de uit te voeren werkzaamheden. In de V&V-sector is dit gedachtegoed in opgang. Er komen steeds meer persoonlĳke vragen ter ondersteuning van cliënten. In de gehandicaptenzorg wordt al langer mede vanuit de gedachte van sociale netwerken gekeken naar persoonlĳke ondersteuning van cliënten door familieleden en bekenden. De VGN is hier groot voorstander van, zolang de veiligheid van de cliënt gewaarborgd is.

Bedreigingen als keerzijde van de medaille 42

ActiZ benadrukt dat de inzet van vrĳwilligers in samenspraak met cliënten ook een keerzĳde kan hebben. Organisaties kunnen de gelegenheid aangrĳpen om bepaalde werkzaamheden die door een vrĳwilliger worden uitgevoerd als norm te hanteren en in het vervolg door alle vrĳwilligers te (willen) laten uitvoeren. Het wordt ingegeven door de behoefte van organisaties om de zorg beheersbaar en overzichtelĳk te houden. Ook het oplossen van knelpunten in de zorgverlening kan een rol spelen. Dit levert bĳ beroepsverenigingen een niet onterechte angst op dat hun beroepsgroep gevaar loopt. Voor vrĳwilligers bestaat de angst dat ze te weinig instructies en begeleiding krĳgen om hun werkzaamheden uit te voeren. De vraag is of deze angsten moeten leiden tot een striktere afbakening van taken. Vrĳwilligersorganisaties hanteren bepaalde grenzen als het gaat om de inzet van vrĳwilligers, maar realiseren zich dat er altĳd een grĳs gebied blĳft. Ze waarschuwen ervoor dat het werk via protocollering, normen en dergelĳke ‘dichtgetimmerd’ wordt, waardoor het nauwelĳks meer mogelĳk zou zĳn om medemenselĳke zorg te bieden op vrĳwillige basis.

4 Vrijwilligerswerk in (zorg)onderzoek en overheidsbeleid In dit hoofdstuk geven we van de stand van zaken weer van het landelĳke overheidsbeleid over vrĳwilligers(werk) en de resultaten van recente wetenschappelĳke onderzoeken, waar het overheidsbeleid vaak op gebaseerd is. Daarom beginnen we met de onderzoeksresultaten. Die bieden een overzicht van de mogelĳkheden en knelpunten van vrĳwilligerswerk in de zorg. Vervolgens wordt via de beschrĳving van enkele beleidsnota’s duidelĳk in hoeverre de overheid zicht heeft op en rekening houdt met ontwikkelingen vanuit het perspectief van vrĳwilligerswerk in de zorg.

4.1 Onderzoek Vrĳwilligers krĳgen steeds meer aandacht in onderzoeken, zowel op landelĳk als op provinciaal en lokaal niveau. Dat is vooral te zien aan het toenemend aantal onderzoeken, die specifiek gericht zĳn op vrĳwilligers en hun werkzaamheden. In onderzoeken die zich op bepaalde sectoren of onderwerpen richten, zĳn vrĳwilligers in veel mindere mate terug te vinden. Hun bĳdrage aan bĳvoorbeeld de zorgsector staat niet of nauwelĳks in dit soort onderzoeken beschreven, terwĳl ze daar toch in groten getale aanwezig zĳn. Vrĳwilligers leveren echter niet alleen in kwantitatieve zin hun aandeel, maar ook in relatie tot de kwaliteit van leven die cliënten ervaren. En het werk heeft betekenis voor henzelf. Hoe meer inzicht er is in deze aspecten, hoe beter zorgorganisaties en overheden daarop kunnen inspelen. In deze paragraaf komen enkele relevante onderzoeken van landelĳke instituten aan bod die een antwoord proberen te geven op zowel vragen over de kwantitatieve inzet van vrĳwilligers, als vragen over de betekenis van het werk.

Kwantiteit en kwaliteit In een onderzoek van het SCP, Ouderen in organisaties (De Klerk, 2004), is aan bewoners (en in geval van verpleeghuizen aan familieleden) gevraagd wat de inbreng van familieleden en vrĳwilligers is bĳ de persoonlĳke verzorging en bĳ het verplaatsen. 18% van de bewoners kreeg bĳ persoonlĳke verzorging hulp van familieleden en 8% van vrĳwilligers, waarvan 1% dagelĳks. Bĳ bewoners in verpleeghuizen hielpen de familieleden en vrĳwilligers vaker dan bĳ bewoners in verzorgingshuizen. Wat betreft de mobiliteit kreeg bĳna de helft van de bewoners hulp van familieleden. Iets meer dan 20% kreeg hulp van vrĳwilligers, in de meeste gevallen soms of een paar keer per week. Ook hulp bĳ het verplaatsen gebeurde vaker in verpleeghuizen dan in verzorgingshuizen. In veel organisaties is te zien dat de verhouding cliënt-beroepskracht-vrĳwilligers ongeveer een op een is. Op elke cliënt zĳn er een beroepskracht en een vrĳwilliger actief, waarbĳ moet worden opgemerkt dat het aantal uren dat beroepskrachten per week werkzaam zĳn veel hoger ligt dan het aantal uren dat vrĳwilligers actief zĳn.

43

NIVEL, het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg, heeft in opdracht van ActiZ onderzoek gedaan naar de kwaliteit van leven in de sector V&V (Van den Berg en Zwaal, 2007). Kwaliteit van leven is onderzocht aan de hand van de vier domeinen die ook de basis vormen voor de normen voor verantwoorde zorg: lichamelĳk welbevinden/gezondheid, woon-/leefsituatie, participatie en mentaal welbevinden. De meeste bewoners in het onderzoek oordeelden positief over hun kwaliteit van leven. Vrĳwilligers leverden daar een waardevolle bĳdrage aan, doordat ze persoonlĳke aandacht en tĳd hebben voor cliënten en zich niet direct richten op fysieke of psychische problemen. Uit het onderzoek Hoe stevig is het cement? (Plemper et al., 2006) kwam naar voren dat cliënten (en mantelzorgers) heel positief oordelen over de inbreng van vrĳwilligers en deze inbreng op een andere wĳze beoordelen dan de inbreng van beroepskrachten: vooral de persoonlĳke contacten en de aandacht die vrĳwilligers hebben voor de cliënten worden gewaardeerd. Directies van zorgorganisaties gaven aan dat vrĳwilligers onontbeerlĳk zĳn voor de kwaliteit van de zorg, naast het feit dat vrĳwilligers ‘de buitenwereld’ binnen de organisatie brengen.

Vraag naar inzet van vrijwilligers in de zorg

44

In Vrĳwilligers gevraagd van Regioplan Beleidsonderzoek (Dekker et al., 2008) constateren de onderzoekers dat de vraag naar vrĳwilligers zeker in de zorgsector groter is dan het aanbod. Het tekort aan vrĳwilligers wordt volgens de respondenten, waaronder zorgorganisaties, veroorzaakt doordat mensen geen vrĳwilligerswerk meer willen doen, er geen tĳd (meer) voor hebben, betaald werk doen en doordat ouderen die uitstromen niet meer vervangen worden door jongeren. Een specifiek probleem voor de zorg is dat de organisaties veelal in dezelfde vĳver vissen. Ze zĳn op zoek naar hetzelfde type vrĳwilliger. Toch vond er in de zorgsector ook de grootste toestroom van vrĳwilligers plaats. Dat wil zeggen dat er zich meer mensen hebben aangemeld dan dat er vrĳwilligers vertrokken zĳn. Maar de behoefte aan nieuwe vrĳwilligers om nieuwe taken op te zetten en bestaande uit te breiden, is blĳkbaar groter dan de toestroom. Zoals een van de respondenten aangeeft: ‘In de zorg is altĳd werk genoeg, zeker werk waar beroepskrachten nauwelĳks tĳd voor hebben, zoals koffie schenken, helpen bĳ kaarten, uitstapjes maken’ (Dekker et al., 2008, p. 45). NIZW Zorg (voorloper van Vilans) en het Verwey-Jonker Instituut ontdekten in hun onderzoek dat de vrĳwilligersorganisaties in de zorg het tekort aan vrĳwilligers als een van de grootste bedreigingen zien, maar dat ze op het moment van het onderzoek geen tekort aan vrĳwilligers ervoeren. De meeste organisaties konden het werk nog (net) aan. De onderzoekers concludeerden echter dat de vrĳwilligersorganisaties vooral leken te redeneren vanuit het perspectief van het aanbod aan vrĳwilligers: ze voeren die activiteiten uit waarvoor ze vrĳwilligers konden vinden. Mantelzorgers en cliënten gaven in het onderzoek aan behoefte te hebben aan meer ondersteuning van vrĳwilligers (Plemper et al., 2006). Dekker et al. (2007) concluderen dat de toenemende vraag naar mantelzorg en vrĳwilligerszorg mede wordt ingegeven door overheidsbeleid. Via de Wet maatschappelĳke ondersteuning (Wmo) wordt sterk ingezet op uitbreiding en ondersteuning van de inzet vanuit de informele zorg (zie ook paragraaf 4.2).

Tekort aan vrijwilligers Grotere deelname aan de arbeidsmarkt van vooral vrouwen, een slinkend aantal vrĳ beschikbare uren, een hectischer leefpatroon en een ruimer aanbod van vrĳetĳdsvoorzieningen bedreigen de animo tot het doen van vrĳwilligerswerk, aldus Dekker et al. ( 2007). Dat geldt onder meer voor de zorgsector. Daarbĳ lĳkt vrĳwilligerswerk bĳ sommige groepen een imagoprobleem te hebben. Voor veel jongeren bĳvoorbeeld roept vrĳwilligerswerk in de zorg een beeld op van saai, gezapig en volgzaam werk. Veel allochtonen zĳn van huis uit niet vertrouwd met westerse vormen van maatschappelĳke inzet en niet met de zorgsector. Ook is er niet zelden sprake van een zeker incrowd effect; dit is een zichzelf versterkend proces waarbĳ oudgedienden onder de vrĳwilligers zo sfeerbepalend zĳn dat nieuwe krachten zich er niet thuis voelen. De overheid had haar hoop gevestigd op de inzet van ‘nieuwe’ ouderen als vrĳwilligers, onder andere in de zorg (zie paragraaf 4.2). Volgens Dekker et al. (2007) zouden vrĳwilligersorganisaties kunnen rekenen op meer oudere vrĳwilligers vanwege hun toename in aantal en meer (vrĳe) tĳd die ze tot hun beschikking hebben na hun (vervroegde) pensionering. In Grĳswaarden. Monitor Ouderenbeleid 2008 (Van Campen, 2008) blĳkt echter dat na een aanvankelĳke stĳging van het aantal ouderen in het aandeel vrĳwilligers er zich vanaf 2002 een daling heeft ingezet.

Veranderingen in ‘aanbod’ van vrijwilligers In het onderzoek van Plemper et al. (2006) constateren de coördinatoren vrĳwilligerswerk dat veranderingen in motivatie en mogelĳkheden en bereidheid tot tĳdsinvestering in het vrĳwilligerswerk bĳ nieuwe groepen vrĳwilligers een (dreigend) tekort aan vrĳwilligers veroorzaken. Nieuwe vrĳwilligers gaan duidelĳker op zoek naar het werk dat hunzelf wat oplevert en kĳken naar goede randvoorwaarden, zoals onkostenvergoedingen, maar ook scholing, begeleiding, inspraak. Hun mogelĳkheden en bereidheid tĳd te besteden aan vrĳwilligerswerk zĳn anders dan die van de huidige groep vrĳwilligers. Het opleidingsniveau neemt toe, ook onder vrĳwilligers, aldus Dekker et al. (2007). Die willen hun kennis en vaardigheden kunnen aanwenden en eventueel verder uitbreiden. De binding met de organisatie is daarbĳ vaak beperkt. Het gaat meer om de vraag of het werk een uitdaging is, leuk en verrĳkend om te doen. Het welbegrepen eigenbelang is nooit ver weg. Als mensen bereid zĳn tĳd te investeren in het vrĳwilligerswerk, dan doen ze dat onder bepaalde restricties. Het SCP constateert echter wel dat achter dit algemene beeld duidelĳke verschillen schuilgaan tussen groepen vrĳwilligers. Vooral de huidige oudere vrĳwilligers en velen uit de vaste kern van vrĳwilligers zullen doorgaans de traditionele motieven blĳven overwegen. In het onderzoek Vrĳwilligers gevraagd (Dekker et al., 2008) worden organisaties in de zorg aangeduid als ‘professionele’ vragers. Dat wil zeggen dat ze op zoek zĳn naar vrĳwilligers die werkzaamheden willen uitvoeren die aan bepaalde eisen voldoen, dat ze afspraken maken met vrĳwilligers en veelal beschikken over een beroepskracht die het vrĳwilligerswerk coördineert. Wat positief voor deze organisaties werkt, is dat ze beschikken over een vrĳwilligersbeleid en dat ze goede begeleiding bieden, waarmee ze nieuwe vrĳwilligers aantrekken.

45

Wat het vooral voor coördinatoren moeilĳk maakt, is dat ze klem kunnen komen te zitten tussen de eisen van ‘bovenaf’ en de beperkingen in het aanbod van vrĳwilligers (kwantitatief en kwalitatief) waarvan de organisatie afhankelĳk is. De balans tussen de vraag naar en het aanbod van vrĳwilligers is precair.

Sociaal netwerk als alternatief? Er komt in onderzoeken steeds meer aandacht voor sociale netwerken van zorgvragers die een bĳdrage kunnen leveren aan de zorg. Dat heeft alles te maken met de schaarste aan betaalde ondersteuning. Uit onderzoek van Prismant (2007) blĳkt dat een tekort aan beroepskrachten zich nu al manifesteert op diverse plaatsen in de zorg en dat dat in de toekomst alleen maar zal toenemen. Prismant stelt dat het leidt tot kwaliteitsverlies van de zorgverlening als mensen met een lager opleidingsniveau de zorg leveren, of tot een daling van de omvang van de zorgverlening. In beide gevallen zal het impact hebben op het vrĳwilligerswerk in de zorg en zeker ook op de mantelzorg. Hammen-Poldermans vindt dat er niets anders op zit dan de informele zorg te organiseren. Ze pleit er in haar onderzoek Wie dan leeft… wie dan zorgt? (2008) voor om bewoners in wĳken te stimuleren zich voor hun medebewoners in te zetten.

46

In Blĳvend in balans (De Boer en Timmermans, 2007) geven de onderzoekers aan dat ouderen in vergelĳking met 1992 meer relaties hebben met potentiële zorgverleners in hun sociaal netwerk. De toename komt vooral voor rekening van buren en kinderen. Ook mensen met een psychische of verstandelĳke beperking beschikken volgens het onderzoek over een redelĳk functionerend netwerk. Bĳ ouderen geldt echter dat zĳ het grotere zorgpotentieel lang niet altĳd benutten als ze geconfronteerd worden met functionele beperkingen. Hammen-Poldermans constateert dat ouderen zelf grenzen stellen: ze willen niet in een afhankelĳkheidsrelatie terechtkomen. Hun voorkeur gaat uit naar beroepsmatige hulp, ook vanwege privacyredenen. En daar komt nog bĳ dat kinderen vaak ver van hun ouders vandaan wonen en beperkt zĳn in hun tĳd. Veel mensen met beperkingen voelen zich bezwaard om hun netwerk om praktische steun te vragen, bĳvoorbeeld omdat ze merken dat dit negatieve gevolgen voor hun helpers kan hebben. De zorg kan dus niet alleen bestaan uit familiezorg. Beroepsmatige hulp blĳft nodig. Daarnaast kunnen zorgvragers meer investeren in hun sociale netwerken. Cliënten in een kwetsbare positie moeten hulp krĳgen om hun netwerk uit te breiden en te verstevigen. Het SCP pleit ervoor dat beroepskrachten die persoonlĳke en activerende begeleiding bieden, hiervoor beter toegerust worden. Volgens onderzoek zĳn ze niet altĳd goed in staat om deze taak waar te maken. Hammen-Poldermans vindt dat toekomstige ouderen er ook zelf voor moeten zorgen dat ze een netwerk hebben waar ze op kunnen steunen voor informele zorg. ‘Dat betekent dat je zelf die solidariteit aan de dag moet leggen. Door zelf hulp te geven, kun je ook rekenen op hulp van anderen’ (Punter, 2008). In Blĳvend in balans is ook gekeken of de Nederlandse bevolking zich geroepen voelt om zorg te dragen voor verwanten en bekenden. 78% van de bevolking vindt dat je altĳd op je familie moet kunnen rekenen en dat je er voor elkaar moet zĳn in voor- en tegenspoed. Deze gevoelens zĳn echter minder sterk wanneer sympathie ontbreekt of wanneer het gaat om speci-

fieke verplichtingen (zoals wekelĳks op bezoek gaan als je dichtbĳ woont). Gevoelens van verplichting zĳn het zwakst wanneer er grote offers worden gevraagd (inbreuk op privacy, arbeid of verlies van inkomen) of wanneer goede alternatieven voorhanden zĳn (De Boer en Timmermans, 2007). Volgens het Verklaringsmodel verpleging en verzorging van het SCP (Jonker et al., 2007) zullen cliënten eerder op zoek gaan naar alternatieven en vooral vaker kiezen voor particuliere zorg, zeker als het gaat om thuiszorg. Dat heeft onder meer te maken met de stĳging van het opleidingsniveau, waardoor mensen beter de weg weten en op zoek gaan naar eigen mogelĳkheden en een bĳbehorende stĳging van het inkomen, waardoor ze die mogelĳkheden financieel ook kunnen realiseren.

Van weerkaatst plezier naar vrijwilligersklem Vrĳwilligers dragen bĳ aan de kwaliteit van leven van cliënten in de zorg vanuit sociale netwerken of vanuit organisaties. De balans tussen vraag en aanbod is echter precair. Wat levert het vrĳwilligers zelf op als ze bereid zĳn die bĳdrage te leveren? Tonkens, Van den Broeke en Hoĳtink (2008) hebben het in hun onderzoek over het begrip ‘weerkaatst plezier’. Hierbĳ gaat het over het plezier, genoegen of de voldoening die een vrĳwilliger of mantelzorg kan ervaren wanneer hĳ of zĳ een ander plezier (of voldoening, genoegen of meer algemeen kwaliteit van leven) verschaft. ‘Vrĳwilligers en mantelzorgers ontlenen plezier en dus motivatie aan de ervaring dat ze iets doen waar ze de cliënt een plezier mee doen’ (Tonkens et al., 2008, p. 20). Het mes snĳdt daarmee aan twee kanten. In het onderzoek wordt vooral de situatie van vrĳwilligers in de extramurale zorg beschreven, die weinig in aanraking komen met beroepskrachten en er vaak alleen voor staan. Hun motivatie ontlenen ze aan het ‘weerkaatste plezier’. Vrĳwilligers kunnen vanwege hun grote inzet en betrokkenheid ook in een lastige positie terechtkomen. De vrĳwilliger kan bĳvoorbeeld gaan denken niet meer te kunnen ophouden met het werk zonder dat de toch al zo kwetsbare cliënt daar schade van ondervindt. De vrĳwilliger raakt klem in zĳn of haar loyaliteit omdat deze ‘de cliënt niet los wil laten, ook niet als hĳ zĳn loyaliteit niet meer goed kan verenigen met zĳn eigen wensen en behoeften’ (Tonkens et al., 2008, p. 21). Het leidt mogelĳk tot negatieve ervaringen: sommige cliënten vertonen sterk claimend gedrag waar vrĳwilligers moeilĳk mee kunnen omgaan (Plemper et al., 2006). Met het oog op schaarste in de zorg kan het steeds moeilĳker worden om grenzen te trekken. Cliënten komen in de ogen van vrĳwilligers al zo veel tekort. Zĳ willen hen niet teleurstellen, maar ze vinden wel dat het werk steeds zwaarder wordt, fysiek en psychisch.

Relatie met beroepskrachten In een omgeving waar vrĳwilligers regelmatig met beroepskrachten in aanraking komen, zoals in zorgorganisaties, speelt naast het weerkaatste plezier ook een ander aspect een rol in de motivatie van vrĳwilligers, namelĳk de waardering voor hun inzet. Als het gaat om cliënten, zien vrĳwilligers dat hun inzet gewaardeerd wordt door het plezier en de voldoening die zĳ ervaren. Dat straalt dus ook op hen af. Maar ze willen dat ook graag terugzien in de wĳze waarop ze ‘beloond’ worden door de organisatie en in hun contacten met de beroepskrachten op de werkvloer. De ‘beloning’ vanuit de organisatie is over het algemeen

47

goed geregeld in de vorm van onkostenvergoedingen, verzekeringen, scholing, attenties en dergelĳke. Maar de relatie met beroepskrachten laat nogal eens te wensen over. Vrĳwilligers voelen zich niet altĳd serieus genomen (Plemper et al., 2006). Vrĳwilligerswerk kent een instrumentele benadering, maar heeft ook een expressieve waarde, aldus Oudenampsen et al. in het onderzoek Samenwerking vrĳwilligers en beroepskrachten bĳ maatschappelĳke ondersteuning (2006). De instrumentele visie veronderstelt dat vrĳwilligers bepaalde taken op zich nemen die door de organisatie bedacht worden. Het doel van het bĳpassende vrĳwilligersbeleid is het aanboren van vrĳwilligers als hulpbron. In de relatie met beroepskrachten lĳken vrĳwilligers een ondergeschikte rol te vervullen. Bĳ de expressieve visie is het vrĳwilligerswerk een waarde op zich, een manier voor vrĳwilligers zelf om hun betrokkenheid te uiten en hun talenten te tonen. Vrĳwilligerswerk heeft dan als doel het vrĳwilligerswerk aantrekkelĳk te maken en te faciliteren. Er is een gelĳkwaardige relatie tussen vrĳwilligers en beroepskrachten.

48

Tonkens et al. (2008) waarschuwen ervoor dat het van belang is te kĳken naar de wĳze waarop beroepskrachten en vrĳwilligers hun taken afstemmen en samenwerken. Daarbĳ gaat het al gauw over afspraken maken en informatie uitwisselen. Maar volgens Tonkens is het nadeel van een dergelĳke benadering dat het weinig zicht biedt op de betekenis van zorg voor de betrokkenen. Zeker voor informele zorgverleners is zorgen meer dan alleen afspraken nakomen. Zorgen heeft ook te maken met plichtsgevoel, schuld, schaamte en wederzĳdse verwachtingen. Die liggen vaak onbewust ten grondslag aan de inzet van mantelzorgers en vrĳwilligers. Het zou volgens de onderzoeker goed zĳn om die meer boven tafel te krĳgen en te benoemen, waardoor daadwerkelĳke afstemming en samenwerking beter gerealiseerd kunnen worden.

Taakafbakening Een belangrĳk discussiepunt in de relatie tussen vrĳwilligers en beroepskrachten in de zorg is de taakafbakening. Mede onder druk van een (dreigend) tekort aan beroepskrachten, toenemende werkdruk, strengere indicatiestelling en financiële overwegingen lĳken steeds meer taken te worden overgeheveld naar het domein van de informele zorg. Volgens de respondenten in het onderzoek Hoe stevig is het cement? (Plemper et al., 2006) zĳn de grenzen tussen vrĳwilligerswerk en het werk van beroepskrachten in de intramurale zorg veel duidelĳker. Persoonlĳke verzorging is een taak van beroepskrachten en hooguit onder supervisie van een beroepskracht mogen vrĳwilligers enkele verzorgende taken verrichten, zoals assisteren bĳ het eten. Als het nodig is, zĳn er direct ook beroepskrachten aanwezig die het kunnen overnemen. In de extramurale zorg is dat vaak niet het geval. De coördinatoren vrĳwilligerswerk zien wel meer bedreigingen op dit gebied. Er is veel discussie over de grens tussen het werk van vrĳwilligers en van beroepskrachten. Deze grens lĳkt steeds meer in de richting van vrĳwilligers op te schuiven. Dat komt soms mede door henzelf. Van Daal et al. (2005) concluderen in hun onderzoek dat sommige vrĳwilligers vanwege hun grote betrokkenheid meer taken op zich nemen dan is afgesproken, omdat ze zien dat beroepskrachten onder druk staan of omdat ze (impulsief) de cliënt een helpende hand willen bieden. ‘Deze soms sluipende verschuiving in de taakverdeling is een veel voor-

komend knelpunt in de samenwerking tussen vrĳwilligers en beroepskrachten. Ook waar impliciet of expliciet afspraken zĳn gemaakt, komen regelmatig grensoverschrĳdingen voor’ (Van Daal et al., 2005, p. 76). Devilee constateert in Vrĳwillig verzorgd (2008) dat vrĳwilligers cliënten graag zo goed mogelĳk willen helpen en niet altĳd een beroepskracht inschakelen als het gaat om hulp bĳ het eten, hulp bĳ toiletbezoek of bĳ medicĳnen verstrekken. Dit soort handelingen is echter niet zonder risico. De verwachting is dat het overnemen van taken van beroepskrachten door vrĳwilligers de komende jaren vaker zal voorkomen. De onderzoeker pleit ervoor ‘dat binnen de sector afspraken gemaakt worden over wanneer er wel en wanneer er niets tegen is als een vrĳwilliger bĳspringt’ (Devilee, 2008, p. 110).

4.2 Overheidsbeleid Vanaf 1980 wordt de huidige definitie van vrĳwilligerswerk (‘werk dat in enig georganiseerd verband onverplicht en onbetaald wordt verricht ten behoeve van anderen of de samenleving’) in officiële beleidsdocumenten gebruikt. Het onderwerp staat sindsdien op de politieke agenda. Er zĳn diverse beleidsnota’s verschenen waarin het vrĳwilligerswerk recentelĳk gelinkt wordt aan het thema mantelzorg. Het is van belang ook te kĳken naar nota’s die zich niet direct richten op het vrĳwilligerswerk in de zorg, maar die daar wel op van invloed (kunnen) zĳn, bĳvoorbeeld als het gaat om financiering van de zorg en verdeling van de (schaarse) middelen, arbeidsvraagstukken en vermaatschappelĳking van de zorg. Ook hieruit blĳkt (indirect) de visie die de landelĳke overheid heeft op vrĳwilligers en hun werkzaamheden. In deze paragraaf behandelen we enkele relevante beleidsnota’s en kĳken we naar de zorgvraagstukken die in de toekomst op de politieke agenda staan en hun relevantie voor het vrĳwilligerswerk.

Historie Vrĳwilligerswerk is mede door het Internationale Jaar van de Vrĳwilliger in 2001 in de belangstelling komen te staan van de overheid. Er werd een Tĳdelĳke Stimuleringsregeling ingevoerd voor vier jaar en er kwam een commissie die zich over het vrĳwilligersbeleid boog. Bĳ deze activiteiten was al duidelĳk dat de inzet van de landelĳke overheid was om het vrĳwilligersbeleid te decentraliseren naar de lokale overheid. De blik richtte zich op de gemeenten, omdat daar het beste zicht is op wat er qua ondersteuning, facilitering en vernieuwing moet gebeuren, aldus de landelĳke overheid. De Wet maatschappelĳke ondersteuning (Wmo) die werd ingevoerd op 1 januari 2007, vormde het sluitstuk: voor het eerst werd wettelĳk geregeld dat gemeenten beleid moeten voeren op het terrein van vrĳwilligerswerk. In het plaatje van decentralisatie paste ook het overhevelen van het merendeel van onderdelen van de subsidieregeling Coördinatie Vrĳwillige Thuiszorg en Mantelzorg (CVTM) naar de Wmo. Bĳ de overheveling ging het vooral om de ondersteuning van de coördinatie van organisaties voor vrĳwillige thuiszorg en van steunpunten mantelzorg. De palliatieve en terminale zorg, die ook deel uitmaakte van de CVTM-regeling, heeft een eigen subsidieregeling gekregen die direct onder het ministerie van VWS valt.

49

Uitbreiding van aantal vrijwilligers In de Arbeidsmarktbrief 2007. Werken aan de zorg (Ministerie van VWS, november 2007) staat: ‘Waar het gaat om het investeren in het behoud van personeel moet ook gedacht worden aan mantelzorgers en vrĳwilligers. Mantelzorgers en vrĳwilligers dragen ertoe bĳ dat de vraag naar professionele zorgverlening kan worden uitgesteld. Bovendien dragen zĳ in belangrĳke mate bĳ aan het vergroten van de zelfstandigheid en de participatie van mensen met een zorgvraag.’ In het overheidsbeleid worden mantelzorg en vrĳwilligerswerk tegenwoordig vaak in één adem genoemd. Ze vormen samen een prestatieveld in de Wmo. In de beleidsbrief Voor elkaar (Ministerie van VWS, oktober 2007) worden beide onderwerpen – mantelzorg en vrĳwilligerswerk – behandeld. Met betrekking tot de zorg vindt het kabinet dat vrĳwilligers een belangrĳke bĳdrage leveren aan de kwaliteit van leven van zorgbehoevenden en aan de cultuur en organisatie van zorgorganisaties. Het kabinet streeft naar een uitbreiding van het aantal vrĳwilligers in alle sectoren en ten minste een behoud van het aantal mantelzorgers. Een goed vrĳwilligersbeleid kan daarbĳ helpen. Als een van de actiepunten meldt de staatssecretaris dat de overheid goede initiatieven, die bĳdragen aan de versterking van het vrĳwilligersbeleid van zorgorganisaties en vrĳwilligersorganisaties in de zorg, zal ondersteunen.

Kwaliteitseisen

50

In 1993 is de Wet op de Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg (BIG) aangenomen. De wet heeft als doelstelling de kwaliteit van de beroepsbeoefening te bevorderen en te beschermen tegen ondeskundig en onzorgvuldig handelen door beroepsbeoefenaren. De wet spitst zich toe op de individuele gezondheidszorg, dat wil zeggen zorg die rechtstreeks op een persoon is gericht. Door de wet wordt het geneeskundig handelen meer vrĳgelaten, behalve als het gaat om zogeheten voorbehouden handelingen. Voorbehouden handelingen zĳn geneeskundige en ook verpleegkundige en verzorgende handelingen die onverantwoorde risico’s met zich meebrengen voor het leven of de gezondheid van de patiënt als ze door niet-deskundigen, dus onbevoegden, worden uitgevoerd. De wet stelt dat iemands bekwaamheid vastgesteld moet zĳn en dat de persoon goed geïnstrueerd dient te zĳn voordat deze bepaalde voorbehouden handelingen mag verrichten. Dat geldt zowel voor diegenen die zelfstandig dit soort handelingen mogen uitvoeren, zoals artsen, tandartsen en verloskundigen, als voor niet-zelfstandigen, zoals verpleegkundigen, verzorgenden en assistenten. Bekwaam wil zeggen dat de beroepsbeoefenaar op het moment van uitvoering over de benodigde kennis en ervaring moet beschikken. Niet bevoegd verklaarde beroepsbeoefenaren zĳn strafbaar als ze dit soort handelingen uitvoeren. Dat geldt ook voor vrĳwilligers. Op zich is het voor hen niet verboden om voorbehouden handelingen uit te voeren, omdat ze niet onder de werkingssfeer van de wet vallen. Maar het strafrecht is wel op hen van toepassing, waarbĳ ze strafbaar zĳn als ze ernstige schade aan personen veroorzaken. In de brochure Onder voorbehoud, die informatie biedt over de wet (Ministerie van VWS, 1996), worden vrĳwilligers wel genoemd. De brochure meldt dat het voorkomt dat vrĳwilligers bepaalde voorbehouden handelingen uitvoeren. Zo geven vrĳwilligers van het Rode Kruis tĳdens vakanties bĳvoorbeeld injecties aan patiënten. ‘In dergelĳke gevallen is

het aan te bevelen om de wettelĳke regels met betrekking tot het geven en uitvoeren van opdrachten, zoals het vaststellen van de bekwaamheid, in acht te nemen. Ook aan de algemene zorgvuldigheidseisen behoort dan te worden voldaan’. Als de organisatie dit niet goed heeft geregeld, loopt deze het risico hiervoor aansprakelĳk te worden gesteld. Als de vrĳwilliger zich niet aan de afgesproken taken houdt en het boekje te buiten gaat, dan kan hĳ of zĳ persoonlĳk aansprakelĳk gesteld worden. Niet alle handelingen zĳn echter voorbehouden. Dat wil niet zeggen dat er geen risico’s aan verbonden zĳn. Ook bĳ niet-voorbehouden handelingen moeten beroepsbeoefenaren de nodige zorgvuldigheidseisen in acht nemen en bekwaam zĳn in het uitvoeren ervan. De Wet BIG stelt geen eisen aan de manier waarop de bekwaamheid is verworven. Een diploma van een wettelĳk erkende opleiding in de gezondheidszorg is geen noodzakelĳke voorwaarde. Bekwaamheid kan ook worden verworven door bĳ- en nascholing, vaardigheidstraining of het meerdere malen onder toezicht uitvoeren van de handeling. Opdrachtnemers hebben zelf ook een verantwoordelĳkheid voor hun handelen. Ze moeten bekwaam zĳn om de gevraagde opdracht uit te voeren of aangeven dat dat niet zo is. De opdrachtgever en de opdrachtnemer zĳn beiden verantwoordelĳk voor hun aandeel in de uitvoering van de handeling. Om er zeker van te zĳn dat beide groepen bekwaam zĳn, wordt er vaak gewerkt met werkafspraken en protocollen. Zorgorganisaties dragen wettelĳke verantwoordelĳkheid voor hun beleid en uitvoering via de Kwaliteitswet Zorgorganisaties (1996). Deze wet stelt dat iedere zorgorganisatie garant dient te staan voor verantwoorde zorg. Dat wil zeggen: zorg van een goed niveau en in ieder geval doeltreffend, doelmatig, patiëntgericht en afgestemd op de reële behoefte van de patiënt. De wet geeft aan welke aspecten een organisatie bĳ haar kwaliteitsbeleid moet betrekken. Het gaat dan om zaken als een duidelĳke verdeling van taken en verantwoordelĳkheden, en kwaliteit van personeel en materieel. Vrĳwilligers worden niet genoemd in de wet. De Inspectie, die de kwaliteit van de zorgverlening door de organisaties beoordeelt, kan daarom niet toetsen of deze aspecten in acht zĳn genomen in relatie tot vrĳwilligers en hun werkzaamheden (zie paragraaf 3.1). Over kwaliteit in de zorg is de beleidsbrief Koers op kwaliteit (Ministerie van VWS, juli 2007) verschenen en specifiek voor de gehandicaptenzorg het Verbeterplan kwaliteit gehandicaptenzorg (Ministerie van VWS, maart 2008). In de beleidsbrief richt het kabinet zich op drie pĳlers: zichtbare kwaliteit, natuurlĳke cliëntgerichtheid en vanzelfsprekende veiligheid. Het verbeterplan kent ook drie onderwerpen: invoering van een ondersteuningsplan voor iedere cliënt, vergroting van kennis en professionaliteit van medewerkers en voorkomen en tegengaan van seksueel misbruik. Vrĳwilligers worden in deze beleidsstukken niet genoemd, maar de uitwerking van de onderwerpen kan ook voor hun werkzaamheden relevant zĳn.

Juridische grenzen Tot hoe ver mag de inzet van vrĳwilligers gaan, om over die van mantelzorgers nog maar te zwĳgen? Al in 2006 heeft Mezzo een brief over dit onderwerp naar de vaste Kamercommissie van VWS gestuurd naar aanleiding van een Algemeen Overleg over de Wet BIG. Het

51

overleg zou onder meer gaan over de taakherschikking en taakherziening tussen beroepskrachten onderling en de gevolgen die dat heeft. Mezzo was van mening dat er ook sprake is van een taakherschikking in de richting van de informele zorg. ‘Als gevolg van de extramuralisering en de opkomst van de thuiszorgtechnologie verrichten steeds meer mantelzorgers en zorgvrĳwilligers risicovolle handelingen die voorbehouden zĳn aan professionals, zoals handelingen rond thuisbeademing, injecteren en katheteriseren.’ In de brief aan de minister vroeg Mezzo om te onderzoeken hoe de bescherming en toerusting van mantelzorgers en vrĳwilligers voor het verrichten van voorbehouden en risicovolle handelingen wettelĳk goed geregeld kan worden. De Wet BIG is immers uitsluitend bestemd voor beroepskrachten en voorziet in feite niet in een juridische basis voor het handelen van mantelzorgers en zorgvrĳwilligers (Mezzo, 2006).

52

Minister Hoogervorst besteedde aandacht aan dit onderwerp in een brief aan de Tweede Kamer van 7 juni 2006. De minister heeft naar aanleiding van vragen tĳdens het Algemeen Overleg van 8 maart 2006 laten uitzoeken of er sprake was van een kwetsbare juridische positie voor mantelzorgers en zorgvrĳwilligers. ‘De gedachte dat er sprake zou zĳn van een juridisch niemandsland deel ik niet. Zorgvrĳwilligers zullen veelal via de organisatie waar ze bĳ horen, verzekerd zĳn tegen aansprakelĳkheid. Zo kan de belangrĳkste juridische kwetsbaarheid worden afgedekt. Verder vind ik dat artsen of organisaties niet aan zorgvrĳwilligers moeten vragen om risicovolle, voorbehouden handelingen te verrichten. Voor deze handelingen moet worden teruggevallen op professionele zorgaanbieders. Goede voorlichting aan zowel mantelzorgers als zorgvrĳwilligers over wat wel en wat niet te doen, is onontbeerlĳk. Dat is primair de verantwoordelĳkheid van de hierbĳ betrokken (beroeps- en zorg)organisaties’ (Tweede Kamer, 2005–2006, nr. 155). Het onderwerp is wellicht in juridische zin van de agenda, maar het blĳft terugkeren. Tĳdens het Algemeen Overleg over mantelzorg op 20 maart 2008 stellen diverse kamerleden er vragen over. Ze constateren dat de taken van de vrĳwilligers in de zorg in de loop der jaren zwaarder zĳn geworden dan wel zwaarder worden. Dat kan leiden tot spanningen tussen vrĳwillige en beroepsmatige werkzaamheden. Moet de overheid daarvoor richtlĳnen opstellen? Staatssecretaris Bussemaker zegt toe dat de overheid: ‘ bereid is een handreiking op te stellen in welke situaties vrĳwilligers kunnen bĳspringen’ (Tweede Kamer 2008, p. 7).

In de toekomst Er staan nog vele veranderingen op stapel als het gaat om de zorg. Zo wordt er tegenwoordig gewerkt met zorgzwaartepakketten (ZZP’s). De zorgzwaarte van een persoon wordt uigedrukt in een van de 51 ontwikkelde zorgzwaartepakketten (ZZP’s) voor de drie sectoren binnen de intramurale zorg: 10 voor de verpleging en verzorging, 13 voor de geestelĳke gezondheidszorg en 28 voor de gehandicaptenzorg. De hoogte van het beschikbare bedrag wordt per persoon bepaald op basis van de zorgzwaarte van deze persoon. Het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) stelt de zorgzwaarte van een persoon vast en elk zorgzwaartepakket heeft een (maximum)prĳs die door de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) is vast-

gesteld. De zorgzwaartepakketten bieden geen blauwdruk voor de wĳze waarop de zorg geboden moet worden. De zorgaanbieder moet dat bepalen. Binnen het pakket moet de zorgaanbieder laten zien wat de organisatie kan bieden en daarbĳ rekening houden met de wensen en behoeften van de cliënt. Het staat organisaties nog steeds vrĳ om ook vrĳwilligers in te schakelen. De afspraken hierover moeten worden vastgelegd in een zorgplan per cliënt. De vraag is wat het betekent voor de begeleiding, scholing en ondersteuning van vrĳwilligers en de coördinatie van het vrĳwilligerswerk. Waar wordt dat van betaald? Voor de toekomst staan er nog meer veranderingen op stapel. De Sociaal-Economische Raad (SER) heeft het kabinet geadviseerd de regeling fors te veranderen om de kwaliteit in de zorg te verhogen en de AWBZ betaalbaar te houden. De SER toonde zich geen voorstander van een complete stelselwĳziging (Sociaal-Economische Raad, 2008). De regeling is te veel uitgedĳd, vindt het kabinet. Daarom beperkt het kabinet onder meer de aanspraak op begeleiding van jongeren en schrapt het de begeleiding voor participatie. De middelen daarvoor worden overgeheveld naar gemeenten in het kader van de uitvoering van de Wmo (Ministerie van VWS, juni 2008). Gebeurt dat op den duur met alle middelen voor activerende en ondersteunende begeleiding? Veel van het vrĳwilligerswerk en dus ook van de ondersteuning en begeleiding van vrĳwilligers in de zorg valt hieronder. Hoe zal dat in de toekomst eruit komen te zien? Krĳgen gemeenten meer zeggenschap over vrĳwillige ondersteuning binnen zorgorganisaties? Zĳn gemeenten wel bereid een bĳdrage te leveren aan AWBZ-gefinancierde organisaties? En zal er in de vorm die het krĳgt een afstemming zĳn tussen de zorg, het gemeentelĳk welzĳnswerk en het werk van vrĳwilligersorganisaties in de zorg? 53

Al met al veel vragen en nog weinig antwoorden over de toekomstige inzet van vrĳwilligers in de zorg.

4.3 Conclusies Wetenschappelijk onderzoek naar zorgrelatie De resultaten van de onderzoeken naar vrĳwilligerswerk in het algemeen en in de zorg in het bĳzonder zĳn onder te verdelen in drie typen relaties in de zorg: – vrĳwilligers en hun organisaties; – vrĳwilligers en cliënten; – vrĳwilligers en beroepskrachten.

Schema 4 Weergave onderzoeksresultaten

Beroepskrachten

Zorgorganisaties

Cliënten

Kwantiteit Kwaliteit Vraag Samenwerking Taakafbakening

Tekort Veranderend aanbod

Sociale netwerken Weerkaatst plezier Vrijwilligersklem

Vrijwilligers

54

Ad a) Tussen vrĳwilligers en hun organisaties Als het gaat om vrĳwilligers en hun relatie tot de organisaties richten de onderzoeken zich op het kwantitatieve aspect: hoeveel vrĳwilligers zĳn er actief – onder meer in de zorg – en hoeveel vraag is er naar de inzet van vrĳwilligers? Daarnaast gaat het om de kwaliteit: op welke wĳze wordt het vrĳwilligerswerk gewaardeerd? Ook is er zicht op het veranderende ‘aanbod’ van vrĳwilligers: achtergronden, motieven en vaardigheden veranderen en worden gevarieerder. Ad b) Tussen vrĳwilligers en cliënten In de relatie tussen vrĳwilligers en cliënten bieden de onderzoeksresultaten onder meer zicht op de noodzaak en (on)mogelĳkheden van de inzet van vrĳwilligers via sociale netwerken van cliënten zelf. Ook is gekeken naar de motieven van vrĳwilligers om zich in te zetten voor hun naaste en naar zaken waar ze in vast kunnen lopen. Ad c) Tussen vrĳwilligers en beroepskrachten Hoe verloopt de samenwerking en taakafbakening tussen vrĳwilligers en beroepskrachten in de zorg? Daar is in beperkte mate onderzoek naar gedaan. Er wordt door deelnemers aan onderzoeken wel veelvuldig aangegeven dat het een belangrĳk onderwerp is, maar er is nog weinig houvast voor als het gaat om concrete taakafbakening.

Kwaliteit geleverd, maar een tekort aan vrijwilligers De inzet van vrĳwilligers en hun werkzaamheden wordt in hoge mate gewaardeerd door cliënten en hun naasten. De overheid stelt geen specifieke eisen aan de kwaliteit van de inzet van vrĳwilligers. Ze laat het aan organisaties over om dit goed te regelen. Of cliënten ook in de toekomst kunnen rekenen op een grote mate van persoonlĳke aandacht en tĳd van vrĳwilligers, is de vraag. Er dreigt een tekort aan nieuwe vrĳwilligers. In sommige delen van de zorgsector is het al merkbaar. Bĳ verzorgingsen verpleeghuizen lĳkt het tot nu toe nog mee te vallen. Over de gehandicaptensector is niet veel te zeggen, omdat er geen specifiek onderzoek gedaan is naar vrĳwilligerswerk.

De overheid hoopte op een uitbreiding van het aantal vrĳwilligers, onder andere van jongere ouderen. Dit bleek tot nu toe valse hoop. Hun inzet neemt niet fors toe. Dat heeft alles te maken met veranderingen in motivatie, beschikbare tĳd en bereidheid om vrĳwilligerswerk te doen, in het bĳzonder in de zorg. De vraag is of de intrede van ‘nieuwe’ groepen vrĳwilligers, zoals stagiair(e)s en werknemers vanuit reïntegratietrajecten en sociale werkvoorziening, voldoende soelaas biedt om het tekort tegen te gaan.

Inzet vanuit sociaal netwerk ongewis Een van de mogelĳkheden om nieuwe vrĳwilligers te vinden, is via het sociaal netwerk van cliënten. Het blĳken vooral familieleden en buren te zĳn die zich inzetten voor hun naaste. De inzet van kennissen, vrienden en anderen die soms letterlĳk meer op afstand zĳn, is beperkter. De vraag is in hoeverre cliënten zelf hun netwerk willen inschakelen en waarvoor. Ze voelen zich nogal eens bezwaard en doen liever een beroep op de betaalde zorg – publiekelĳk of privaat – waardoor ze ook hun privacy meer behouden. Omgekeerd kunnen vrĳwilligers klem komen te zitten als ze het gevoel hebben dat al het werk op hen neerkomt. Sommige cliënten vertonen sterk claimend gedrag. Met het oog op de toenemende schaarste in de zorg kan het steeds moeilĳker worden grenzen te trekken.

Relatie met beroepskrachten blijft punt van aandacht Uit diverse onderzoeken is gebleken dat de relatie tussen vrĳwilligers en beroepskrachten vooral in de zorg, waar ze beiden de werkvloer delen, blĳvend om aandacht vraagt. Hoezeer afspraken ook worden vastgelegd, door hoge werkdruk, door te werken volgens vaste gewoontes waarbĳ vrĳwilligers ingezet worden voor bepaalde taken, door betrokken vrĳwilligers die zelf het initiatief nemen, worden in de praktĳk de afspraken niet altĳd nagekomen. De samenwerking tussen vrĳwilligers en beroepskrachten is een dynamisch proces dat ook op managementniveau aandacht vraagt. Met de intrede van nieuwe groepen vrĳwilligers met verschillende motieven, achtergronden en talenten zal de werksituatie nog meer veranderen en diverser worden. Zĳn organisaties zich dit bewust en weten ze hier passende werkvormen voor te vinden? Dit is nog niet nader onderzocht. In de relatie tussen vrĳwilligers en beroepskrachten is de afbakening van taken een bĳzonder punt van aandacht. Er wordt veel gerefereerd aan verschuiving van taken, maar over de vraag waar precies de grens zou moeten liggen, worden geen uitspraken gedaan. Vanuit juridisch oogpunt is er volgens de overheid geen probleem. Vrĳwilligers zĳn in dienst van een organisatie en zĳn daardoor verzekerd tegen aansprakelĳkheid. Organisaties kunnen zelf bepalen waarvoor ze vrĳwilligers willen inschakelen. De overheid bepleit wel dat vrĳwilligers geen risicovolle, voorbehouden handelingen verrichten. Organisaties moeten zorgen voor goede voorlichting over wat vrĳwilligers wel en wat ze niet mogen doen.

Overheidsbeleid roept nieuwe vragen op Er staat nog veel te gebeuren als het gaat om de inrichting van de zorg in Nederland. De AWBZ staat volop ter discussie. De verwachting is dat er sprake zal zĳn van meer samenwerking tussen de zorgen welzĳnssector – twee sectoren waarin veel vrĳwilligers actief zĳn. De implicaties voor het vrĳwilligerswerk zĳn nog niet te overzien en ook niet voorzien. Dit

55

terrein bevindt zich veelal buiten het blikveld van de beleidsmakers in de zorgsector. Tegelĳkertĳd vormt het vrĳwilligerswerk in de zorg tezamen met mantelzorg een belangrĳke uitweg voor het betaalbaar houden van de zorg en het in stand houden van het kwaliteitsniveau. De inzet van vrĳwilligers in de zorg in de toekomst vraagt om een zichtbare en meer reële focus.

56

5 Vrijwilligers en verantwoorde zorg in de toekomst Vrĳwilligerswerk lĳkt in de zorg een prominentere plaats in te nemen. Vooral organisaties die het concept van verantwoorde zorg (verder) willen invoeren en ook kiezen of hebben gekozen voor kleinschalige woonvormen, achten de inzet van vrĳwilligers onontbeerlĳk (zie hoofdstuk 2). In dit hoofdstuk bekĳken we hoe de visie op de inzet van vrĳwilligers zich ontwikkelt en welke vragen dat oproept. We zoomen ook in op de diversiteit onder vrĳwilligers zelf en maken een onderscheid tussen vrĳwilligers die vanuit een intrinsieke motivatie actief zĳn en groepen die ‘geleid’ worden. Tot slot kunnen we melden dat er een project komt waarin gewerkt wordt aan concrete handreikingen voor het vrĳwilligerswerk in de zorg om een kwaliteitsslag te maken en bĳ te dragen aan het voortbestaan van de solide basis. En we doen enkele aanbevelingen voor nader onderzoek met het oog op toekomstige ontwikkelingen.

5.1

Veranderende visie op de zorg

Meer individuele ondersteuning Met de invoering van het concept van verantwoorde zorg is de focus meer gericht op de cliënt als individu, op zĳn of haar eigen wensen en behoeften. In het nieuwe concept draait het niet alleen om zorg, maar vooral om ondersteuning waardoor de cliënt zĳn of haar leven zo veel mogelĳk op gewenste wĳze kan voortzetten. Daarbĳ gaat het eveneens om aspecten als welzĳn, participatie, woongenot en dergelĳke. In deze omslag is er plek voor de inzet van vrĳwilligers: zĳ kunnen een cliënt bezoeken, met hem of haar een wandeling of uitstapje maken, helpen bĳ praktische klussen. Dit is vooral een omslag voor de V&V-sector, waar vrĳwilligers van oudsher ingezet worden voor collectieve ondersteuning. Vrĳwilligers helpen bĳ dagopvang of recreatieve activiteiten waar meerdere cliënten aanwezig zĳn. Ze brengen koffie en thee rond, staan in de winkel, helpen bĳ eten en drinken. Tĳdens deze activiteiten kan er wel sprake zĳn van een-opeencontact, maar dan zĳn er ook andere cliënten in de buurt of is de tĳd beperkt, omdat ook andere cliënten hulp vragen. In de individuele ondersteuning kan de vrĳwilliger de beschikbare tĳd en aandacht volledig richten op één cliënt.

57

Schema 5 Aandachtsverdeling bij collectieve en bij individuele ondersteuning

Collectieve ondersteuning

Individuele ondersteuning

Cliënt

Cliënt Vrijwilliger

Vrijwilliger

Cliënt

Cliënt

Cliënt

58

De individuele ondersteuning door vrĳwilligers kan bestaan uit: – sociaal contact en emotionele steun tĳdens bezoeken en andere activiteiten; – recreatieve activiteiten, zoals spelletjes doen, uitstapjes maken; – praktische ondersteuning, zoals boodschappen doen, klussen, meegaan naar de kapper, pedicure, ziekenhuis en dergelĳke; – informatie en advies; – zorghandelingen. Een cliënt en vrĳwilliger kunnen nauw contact met elkaar opbouwen en gezamenlĳk afspreken wat de vrĳwilliger wil en kan gaan doen. Zo kan het contact beginnen met af en toe een bezoek, maar uitgroeien tot regelmatig contact, uitstapjes en dergelĳke. Zelfs het verrichten van (eenvoudige) zorghandelingen is mogelĳk als zowel de cliënt (en diens naasten) als de vrĳwilliger daarmee instemmen (zie ook paragraaf 5.3).

Ondersteuning vanuit sociale netwerken In de gehandicaptensector is het al langer gebruikelĳk dat niet alleen familieleden, maar ook anderen uit het sociaal netwerk van de cliënt betrokken worden bĳ activiteiten als uitstapjes, bezoek, vervoer en dergelĳke. Door bekenden in te schakelen, wordt het ‘gewone’ leven van de cliënt zo veel mogelĳk voortgezet. Het verschil met vrĳwilligers is dat deze bĳ aanvang van hun werkzaamheden meestal niet persoonlĳk bekend zĳn met de cliënten. Ze kennen soms al wel de organisatie en ze weten in welke situatie de cliënten verkeren. Maar ze kiezen er niet voor om als vrĳwilliger actief te worden vanwege een bepaalde cliënt. De relatie tussen iemand vanuit het sociaal netwerk en de organisatie is dan ook anders dan die tussen een vrĳwilliger en de organisatie.

Schema 6 Inzet sociaal netwerk en vrijwilligers

Inzet vanuit sociaal netwerk

Inzet van vrijwilligers

Vrienden Vrijwilligers Familie Organisatie

‘Cliënt’ Buren Cliënten Kennissen

In de V&V-sector is de betrokkenheid van familie steeds meer aan de orde. De inzet van andere bekenden is soms lastiger als het om oudere cliënten gaat. Wie is er in het sociaal netwerk nog te bereiken en in staat de oudere te ondersteunen? Toch is het interessant om vanuit deze invalshoek te kĳken, want dan komen oude, jonge (kleinkinderen) en huidige sociale contacten in beeld die vaak buiten beeld raken als iemand eenmaal binnen de muren van een instelling gaat wonen. Wel leert de ervaring uit de gehandicaptensector dat het tĳd kost om mensen in het netwerk – buiten de naaste familie – op te sporen, aan te spreken en vast te houden. Ook dat is een punt van aandacht als het gaat om beleid en praktĳk (zie paragraaf 5.5).

5.2 Veranderende visie op de inzet en positie van vrijwilligers Van aanvullend en onderaan in de hiërarchie Achter de aandacht voor de ondersteuning vanuit sociale netwerken gaat een nieuwe visie op zorgverlening aan cliënten schuil. In het concept van verantwoorde zorg staat de cliënt centraal. Maar het gaat verder dan dat. Niet alleen de cliënt staat steeds meer in het middelpunt, ook diens familie en sociaal netwerk komen meer op de voorgrond. De beroepsmatige zorg verschuift meer naar de achtergrond en komt pas in beeld als het cliënten niet meer lukt zichzelf te helpen en ook hun naasten geen of niet voldoende zorg en ondersteuning kunnen bieden. In de V&V-sector was/is het gebruikelĳk dat de beroepsmatige zorg het primaat heeft op de zorg: organisaties en hun beroepskrachten zĳn verantwoordelĳk voor veilige en kwalitatief goede zorgverlening en hebben het daarom voor het zeggen. Zorgtaken worden (grotendeels) van mantelzorgers overgenomen. De activiteiten die vrĳwilligers uitvoeren, worden bestempeld als ‘aanvullend’ op die van de beroepskrachten. Het gaat om het ‘toefje slagroom op de taart’. Vrĳwilligers hebben daarover zelf niet veel te zeggen. Ze bevinden zich in de buitenste cirkel van degenen die invloed hebben op de zorgverlening aan cliënten. Vrĳwilligers voeren taken uit waarvan de organisatie denkt dat ze zinvol en nuttig zĳn. Daarmee staan ze ook onderaan in de hiërarchie.

59

Schema 7 ‘Oude’ zorgsituatie in V&V-sector

Vrijwilligers Mantelzorgers/familie Beroepsmatige zorg Cliënt

Via onontbeerlijk en vooruitgeschoven posten

60

Het lĳkt erop dat er in de toekomst niet (meer) voldoende beroepskrachten zĳn om alle zorgtaken uit te voeren. Mantelzorgers krĳgen weer meer taken naar zich toe geschoven en ook vrĳwilligers krĳgen mogelĳk meer taken toebedeeld. Dit heeft niet alleen te maken met tekorten aan beroepsmatige zorg. Het past ook in de visie, waarin er weer plek is voor ‘zorg in eigen kring’, oftewel de zorg die men aan een naaste – familielid, goede buur, vriend – verleent. In deze situatie draait niet alles (meer) om zorg, maar gaat het om kwaliteit van leven en bestaan. Het uitgangspunt daarbĳ is dat mantelzorgers en andere naasten het dichtst bĳ de cliënt staan. Zĳ kunnen als eerste zorg en ondersteuning bieden als dat nodig is. Dat lukt hun niet altĳd, omdat ze de deskundigheid missen of overbelast (dreigen te) raken. In dat soort situaties wordt de zorg (deels) overgenomen door beroepskrachten. Vrĳwilligers kunnen eveneens een rol spelen in het overnemen van taken van mantelzorgers, onder meer door cliënten te bezoeken of met hen op stap te gaan en mantelzorgers de kans te geven vrĳaf te nemen (respĳtzorg), of door allerlei praktische diensten te verrichten. Hun inzet is niet zozeer aanvullend als wel onontbeerlĳk als het gaat om de bĳdrage aan de kwaliteit van leven van cliënten en om overbelasting van mantelzorgers te voorkomen. Hun positie verschuift dan ook van onderaan in de hiërarchie naar vooruitgeschoven posten, die ook in de V&V-sector onmisbaar worden geacht voor kwalitatief verantwoorde zorgen dienstverlening aan cliënten (en mantelzorgers). Schema 8 ‘Nieuwe’ zorgsituatie in V&V-sector

Beroepsmatige ondersteuning Vrijwilligers Bekenden uit het sociaal netwerk Mantelzorgers/familie Cliënt

Er treedt dus een verschuiving op van een ondergeschoven positie naar een vooruitgeschoven post. Het is de vraag of vrĳwilligers hier zelf zo blĳ mee zĳn. Zeker als ze het idee krĳgen dat zĳ de ‘gaten in de zorg’ mogen opvullen en bezuinigingen moeten opvangen, is het de vraag of vrĳwilligers wel bereid zĳn deze rol op zich te nemen. En het roept ook vraagtekens op over de grenzen tussen vrĳwillige en beroepsmatige zorg: waar begint het een en eindigt het ander? In een situatie waar vrĳwilligers min of meer gedwongen worden om als vooruitgeschoven posten op te treden, zal deze discussie feller zĳn dan wanneer de betrokken partĳen – zorgorganisaties, overheid, beroepskrachten en vrĳwilligers zelf – de handen ineen weten te slaan.

Naar gelijkwaardige partners in een netwerk van zorg en ondersteuning In de benadering van ‘netwerkzorg’ is er meer samenwerking te vinden. Netwerkzorg is een antwoord op ketenzorg. Voorzitter van het Universitair Medisch Centrum en internist Geert Blĳham hield er bĳ de afsluiting van het congres ‘Recente ontwikkelingen in de bekostiging van ketenzorg’, dat op 4 juli 2008 plaatsvond, een pleidooi voor. Ketenzorg suggereert volgens hem dat de zorg schakel voor schakel verleend wordt en dat er lineariteit bestaat tussen preventie, eerste lĳn en tweede lĳn. Maar dat is vaak niet zo. Soms vindt preventie plaats in de tweede lĳn. Soms gaat een cliënt heen en weer tussen de eerste en de tweede lĳn. In deze visie is er geen link gelegd met de vrĳwillige ondersteuning en ook niet met mantelzorg en de betrokkenheid vanuit het sociaal netwerk van cliënten. De inzichten zĳn echter ook toepasbaar op het vrĳwilligerswerk. Want springen zorg en ondersteuning ook niet heen en weer tussen mantelzorgers, mensen uit het sociaal netwerk, vrĳwilligers en beroepskrachten uit de zorg en ondersteunende (welzĳns)diensten? Of zou dat juist mogelĳk gemaakt moeten worden? In het ideale model draagt ieder in het informele en formele netwerk rondom de cliënt naar vermogen en deskundigheid bĳ aan de zorgverlening en (welzĳns)ondersteuning. In geval van te zware belasting kan de ene partĳ een beroep doen op een andere partĳ in het netwerk. Alle partners nemen een gelĳkwaardige positie in en er is onderling goede afstemming en samenwerking. Op deze manier moet het mogelĳk zĳn om de verschillende formele en informele netwerken in zorg en ondersteuning beter met elkaar te verbinden.

61

Schema 9 ‘Nieuwe’ situatie met gedeeld netwerk van zorg en ondersteuning

Familie

Sociaal netwerk

Cliënt

Beroepskrachten

62

Vrijwilligers

Het opzetten van zulke netwerken vraagt vooralsnog om speciale begeleiding van een beroepskracht die opkomt voor de belangen van de informele zorgverleners – vrĳwilligers, bekenden uit het sociaal netwerk en mantelzorgers – en van de cliënt. Vanuit een concept waarin de beroepsmatige zorg altĳd leidend is geweest naar een concept waarin samenwerking en afstemming centraal staan, vereist (voorlopig) wel enige ondersteuning van de voorheen ondergeschikte groepen. Cliënten vinden het bĳvoorbeeld niet altĳd eenvoudig zelf de regie in handen te nemen. Mantelzorgers vinden het lastig hun grenzen aan te geven en hulp te zoeken. En ook vrĳwilligers kunnen in een zogenoemde vrĳwilligersklem terechtkomen, waarbĳ ze het gevoel hebben klem te zitten tussen wat ze signaleren dat een cliënt (en mantelzorger) nodig heeft en wat ze zelf bereid en in staat zĳn te bieden. Door ondersteuning van de meer kwetsbare groepen kan het netwerk groeien naar een solide samenwerkingsverband, waarin alle betrokkenen met elkaar optrekken als gelĳkwaardige partners.

5.3 Grenzen aan vrijwilligerswerk in de zorg Strikte afbakening vanwege angsten? Welke handelingen en werkzaamheden mogen vrĳwilligers uitvoeren in de zorgen dienstverlening en welke behoren tot het domein van de beroepsmatige zorg? Die grens wordt meestal gelegd bĳ de uitvoering van zogeheten voorbehouden handelingen, die vallen onder de Wet BIG. Iemand die dit soort handelingen uitvoert, moet over de benodigde kennis en ervaring beschikken. De uitvoerders zĳn zelf ook verantwoordelĳk voor hun handelen. Ze zĳn opgenomen in het BIG-register. Er zĳn vrĳwilligers in de zorg die over een BIG-registratie beschikken. Toch hebben de meeste zorgorganisaties liever niet dat zĳ voorbehouden handelingen uitvoeren. Dat schept onduidelĳkheid met vrĳwilligers die dat niet kunnen en/ of mogen.

Tegelĳkertĳd kunnen organisaties juist ook de gelegenheid aangrĳpen om bepaalde werkzaamheden die door een vrĳwilliger worden uitgevoerd als norm te hanteren en deze in het vervolg door alle vrĳwilligers te (willen) laten uitvoeren. Dit wordt dikwĳls ingegeven door de behoefte van organisaties om de zorg beheersbaar en overzichtelĳk te houden. Ook de behoefte om knelpunten in de zorgverlening op te lossen, kan een rol spelen. Bĳ verenigingen van verzorgenden leidt dat mogelĳk tot de angst dat hun beroepsgroep in het gedrang komt en werkzaamheden moet overdragen. Bĳ vrĳwilligers bestaat de angst dat ze te veel taken in hun schoenen geschoven krĳgen en/of dat ze te weinig instructies en begeleiding krĳgen om hun werkzaamheden naar behoren te kunnen uitvoeren. Juridisch zĳn er in feite geen beperkingen om vrĳwilligers in te zetten.5 Organisaties maken zelf keuzes en dragen daarvoor de verantwoordelĳkheid. Belangrĳk is dus dat organisaties bewuste keuzes maken en zorg dragen voor goede naleving ervan. De vraag is daarbĳ of de angst van de diverse betrokkenen, waaronder ook organisaties die bang zĳn voor aansprakelĳkheid, moet leiden tot een striktere taakafbakening.

Van variabele tot vaste taken op het gebied van vrijwillige ondersteuning Om beter zicht te krĳgen op mogelĳke grenzen aan vrĳwilligerswerk in de zorg maken we een onderscheid tussen individuele, collectieve en organisatorische ondersteuning. Schema 10 Overzicht van verschillende vormen van vrijwillige ondersteuning in zorgorganisaties



− bezoeken − uitstapjes − praktische ondersteuning, zoals boodschappen doen, klussen, vervoer, administratie − hulp bij zorghandelingen en/of deze zelfstandig uitvoeren

– gastvrouw, gastheer – meegaan met uitstapjes – hulp bij recreatieve activiteiten – boeken rondbrengen – helpen in winkel, restaurant of bar – vervoer – hulp bij zorghandelingen en/of deze zelfstandig uitvoeren

Organisatorische ondersteuning – recreatieve activiteiten organiseren – uitstapjes organiseren – klussen – beheer van winkel, bibliotheek en dergelijke – receptie – vrijwilligers, stagiair(e)s, en anderen inwerken en begeleiden – administratie – bestuurswerk

Individuele ondersteuning In een individuele situatie kan de inzet van vrĳwilligers variëren, vooral als er een vertrouwensrelatie bestaat met de cliënt. Gaandeweg het contact kan de ondersteuning intensiever worden. Als zĳ beiden instemmen met de werkzaamheden die de vrĳwilliger wil uitvoeren, dan kan de organisatie daar de gelegenheid voor bieden. Dit moet in goede samenspraak gebeuren met beroepskrachten (en mantelzorgers). Het uitgangspunt is dat de inzet van de vrĳwilliger kan groeien vanuit de relatie met de cliënt en níét wordt opgelegd vanuit de organisatie. Dat ondergraaft veelal de bereidheid van vrĳwilligers om meer te doen. Het betekent dat de organisatie wellicht wel enige impulsen kan geven, maar de ontwikkeling moet verder overgelaten worden aan de cliënt en de vrĳwilliger. Wel kan de organisatie ondersteuning 5

ActiZ werkt aan een publicatie over de juridische aspecten rond vrĳwilligerswerk in de zorg.

63

bieden. De organisatie is immers verantwoordelĳk voor de kwaliteit van de dienstverlening, ze moet zorgen voor goede begeleiding, ze moet signalen opvangen en daarop reageren en indien nodig de vrĳwilliger toerusten voor de uit te voeren werkzaamheden. Omgekeerd moet ook de vrĳwilliger zelf aangeven of hĳ of zĳ bereid en in staat is om de taken uit te voeren. Het is in deze context mogelĳk dat de ene vrĳwilliger bepaalde taken uitvoert, terwĳl een andere vrĳwilliger dat niet doet of wil doen. Het vraagt van de organisatie de nodige flexibiliteit om hiermee om te gaan. Collectieve ondersteuning Activiteiten van de collectieve ondersteuning zĳn deels vergelĳkbaar met activiteiten voor individuele cliënten. Het grote verschil is dat de vrĳwilliger betrokken is bĳ meer cliënten tegelĳkertĳd. Er kan wel een bepaalde vertrouwensrelatie ontstaan tussen een of meerdere cliënten en een vrĳwilliger, maar het is voor de betreffende vrĳwilliger lastiger om direct op specifieke wensen of behoeften van een cliënt in te gaan. De vrĳwilliger moet immers ook rekening houden met de andere cliënten, die ondersteuning behoeven en aandacht verlangen. De collectieve inzet van de vrĳwilligers komt mede voort uit de behoefte van de organisatie om over ‘extra handen’ te beschikken die kunnen worden ingezet als het druk is en/of om extra aandacht te besteden aan cliënten, en activiteiten met hen te ondernemen waar beroepskrachten niet aan toekomen.

64

Het uitgangspunt bĳ collectieve ondersteuning is dat het om vaste taken gaat die duidelĳk zĳn omschreven, zodat de vrĳwilligers weten wat er van hen verwacht wordt. Organisaties moeten vooraf bedenken in welke situaties vrĳwilligers verzeild kunnen raken (risicoinventarisatie) en hen daarop voorbereiden door ervoor te zorgen dat ze weten wat ze zelf kunnen doen en/of weten waar ze zo nodig hulp kunnen inschakelen. Het hoeft niet direct te betekenen dat vrĳwilligers uitgebreid geschoold moeten worden. Soms kan ook worden volstaan met goede informatievoorziening of ‘even iets voordoen’ op de werkvloer zelf. Het zou goed zĳn als er in zorgorganisaties meer een gevoel ontstaat dat men zich met elkaar wil inzetten voor de cliënten. Men kan over en weer van elkaar leren en elkaar bĳstaan. Dat past in het concept van ‘gedeelde netwerkzorg en ondersteuning’. Het laat onverlet dat er zeker bĳ collectieve ondersteuning discussies zullen ontstaan over de grenzen van de inzet van vrĳwilligers. Deze discussies hebben zich altĳd al afgespeeld in de zorg en zullen zich ook altĳd blĳven afspelen onder invloed van maatschappelĳke en politieke ontwikkelingen. Er is een ondergrens vastgesteld in de vorm van voorbehouden handelingen, die vrĳwilligers niet mogen uitvoeren. Maar zelfs hiervoor worden uitzonderingen gemaakt, zĳ het sporadisch en dan vooral als het vrĳwilligers betreft met een verpleegkundige of zorgachtergrond. Er blĳven echter voldoende risicovolle en andere (zorg)handelingen over waarvan het de vraag is of vrĳwilligers die mogen uitvoeren. Organisaties zullen met de diverse betrokken partĳen – cliënten(vertegenwoordiging), familie, beroepskrachten en vrĳwilligers – gezamenlĳk moeten bekĳken tot hoever ze willen en kunnen gaan. Het moeten heldere keuzes zĳn, zodat er duidelĳkheid is over wat men van elkaar kan verwachten en ook kan evalueren of het werkt.

Organisatorische ondersteuning Organisatorische ondersteuning ligt dikwĳls in het verlengde van collectieve vormen van ondersteuning. Denk bĳvoorbeeld aan recreatieve activiteiten, waar vrĳwilligers bĳ meehelpen en ze ook zelf (mede) organiseren. Of aan een winkel, waarin vrĳwilligers werkzaam zĳn en ook het beheer voeren. Het zĳn veelal afgeleide taken van activiteiten waar vrĳwilligers al bĳ betrokken zĳn. Het zou interessant zĳn om te kĳken naar meer taken die vrĳwilligers op dit vlak kunnen uitvoeren. Op die manier kunnen vrĳwilligers, die bekwaam zĳn op dit terrein, hun vaardigheden ook inzetten. En organisaties benutten meer mogelĳke talenten van vrĳwilligers. Er zitten wel haken en ogen aan. Enerzĳds hebben die te maken met een mogelĳke machtsstrĳd die kan ontstaan tussen beroepskrachten en vrĳwilligers die dit soort taken uitvoeren. Zeker als er nog op een hiërarchische manier wordt gedacht en beroepskrachten niet gewend zĳn aan zelfstandig werkende vrĳwilligers. Anderzĳds is ook hierbĳ de vraag tot hoever de inzet van vrĳwilligers mag gaan. Bĳvoorbeeld als het gaat om receptiewerkzaamheden, waar ook of voorheen beroepskrachten voor worden/werden ingezet. Is het dan gerechtvaardigd om daar op zeker moment vrĳwilligers voor te vragen? Komt het betaalde werk dan niet in de verdringing? Als het vertrekpunt niet zozeer de vrĳwilliger is die over de benodigde talenten beschikt maar de organisatie die omhoog zit, zal er veel weerstand zĳn. De afbakening van taken zal deels variabel zĳn, afhankelĳk van de talenten van de vrĳwilligers. Tegelĳkertĳd zullen de taken ook vast omschreven zĳn, waarbĳ de organisatie te allen tĳde de eindverantwoordelĳkheid draagt. Geen eigen ‘toko’s’ meer voor vrĳwilligers dus. Ze zullen moeten overleggen over hun plannen en verantwoording moeten afleggen. Organisaties dienen dus zorgvuldig met deze vorm van ondersteuning om te gaan, maar moeten zich er ook niet bĳ voorbaat van laten weerhouden om op een creatieve manier te kĳken naar diverse mogelĳkheden voor de inzet van vrĳwilligers. Schema 11 Afbakening taken van vrijwilligers in de zorg en specifieke inzet van organisaties

Variabel

Vast


Organisatorische ondersteuning


Matchen

Controleren

Organiseren

Er geldt een aantal algemene voorwaarden, die van toepassing zĳn op alle vormen van ondersteuning door vrĳwilligers. Denk bĳvoorbeeld aan goede toerusting voor de uitvoering van werkzaamheden, goede afstemming en samenwerking met beroepskrachten op de

65

werkvloer, goede aansturing en begeleiding vanuit het management, waaronder de coördinator vrĳwilligerswerk, het voorkomen van de vrĳwilligersklem, goede communicatie en voorlichting, regelmatig evalueren. Daarnaast geldt er een aantal specifieke voorwaarden. Bĳ individuele ondersteuning is het van belang dat er een goede ‘match’ is tussen de cliënt en de vrĳwilliger. Het moet ‘klikken’. Dit vereist vooraf een helder beeld van de interesses, wensen en behoeften van de cliënt én van de vrĳwilliger. Als het contact eenmaal gelegd is, moet de begeleider in de gaten houden of het contact prettig verloopt voor beide partĳen. Begeleiders van vrĳwilligers die organisatorische activiteiten uitvoeren, zullen bĳ tĳd en wĳle moeten controleren of alles volgens afspraak verloopt. De kunst zal zĳn om die controle op een vriendelĳke, maar toch ook doortastende manier uit te voeren. En tot slot is het bĳ collectieve ondersteuning specifiek van belang om het vrĳwilligerswerk goed te organiseren. Dat wil zeggen vrĳwilligers inplannen en vervanging zoeken bĳ ziekte, afwezigheid of vertrek. Deze specifieke voorwaarden vragen ook specifieke competenties van de begeleiders. In de organisatie dient dit aan bod te komen in de bedrĳfsvoering.

5.4 Diverse groepen vrijwilligers

66

Een extra (in)spannende factor in de omgang met vrĳwilligers is dat er grote verschillen bestaan in hun vaardigheden, achtergronden, wensen en behoeften. En in het vrĳwilligerswerk doen steeds meer groepen, die vanuit een bepaalde opdracht vrĳwilligerswerk verrichten, hun intrede. In schema 12 is te zien dat er vele groepen zĳn die op een of andere manier ‘geleid’ worden naar het vrĳwilligerswerk in de zorg. De komende jaren zal dit qua aantal fors toenemen, mede door de verplichting van de maatschappelĳke stages. Het merendeel van de vrĳwilligers die actief zĳn in zorgorganisaties bestaat nog steeds uit mensen die zich vanuit een intrinsieke motivatie willen inzetten voor hun medemensen. Steeds meer gemeenten en organisaties ‘ontdekken’ het vrĳwilligerswerk als middel om – via het vrĳwilligerswerk – mensen ‘te leiden’ naar betaald werk en/of maatschappelĳke betrokkenheid. De toenemende aandacht voor deze groepen lĳkt ook ingegeven te worden door zorgorganisaties zelf. Ze verwachten op deze manier verzekerd te zĳn van een continue stroom van nieuwe vrĳwilligers. En deze groepen vrĳwilligers kunnen ze directer aansturen en inzetten naar hun eigen voorkeur. Bĳ de ‘gewone’ vrĳwilligers moeten ze meer rekening houden met de voorkeuren en wensen van de vrĳwilligers zelf en zorgen voor een binding met de organisatie, willen ze verzekerd zĳn van een zo langdurig mogelĳke inzet.

Schema 12 Diverse groepen vrijwilligers

Er zĳn organisaties die de voorkeur lĳken te geven aan jongere vrĳwilligers. Zĳ zien hun School

Maatschappelijke stages

Re-integratie

Lokale overheid

Taalstages

Vrijwilligers(werk) in zorgorganisaties

Sociale werkvoorziening

Uitkeringsgerechtigden

Reclassering

Taakgestraften

Bedrijven

Werknemers

Eventueel via organisaties

Mensen met beperkingen die willen participeren

Mensen die zich willen inzetten voor een ander

Daardoor grote verschillen in: – leeftijd – etniciteit – vaardigheden – wel of geen beperkingen – wel of geen ‘geleiding’ – tijd die men beschikbaar wil of moet stellen – wensen en behoeften

En dus verschillen in: – werkzaamheden – zelfstandigheid en verantwoordelijkheid – begeleiding en aansturing

oudere vrĳwilligers liever gaan. Een aantal ziekenhuizen kwam daar negatief mee in het nieuws. In de V&V-sector lĳkt er meer compassie te zĳn. Maar voor hoelang nog? Zetten zorgorganisaties niet liever in op groepen die naar het vrĳwilligerswerk geleid worden? En nemen deze groepen werkzaamheden over van de ‘gewone’ vrĳwilligers? Belangrĳk leerpunt voor zorgorganisaties is in ieder geval dat ze meer weten te variëren in de taken, aansturing en begeleiding van vrĳwilligers en hen niet onderaan in de hiërarchie plaatsen (zie paragraaf 5.2). Daar zullen jongere – en ook vĳftigplussers – vrĳwilligers geen genoegen (meer) mee nemen.

5.5 Beleid en praktijk Tot slot nog een belangrĳk aandachtspunt: de realisatie van de strategische visie in de praktĳk. Het begint op strategisch niveau bĳ het vaststellen van een bepaalde visie met bepaalde uitgangspunten. De kunst is vervolgens om de visie om te zetten in concrete en haalbare plannen. En daar treedt vaak de nodige discrepantie op. Dat heeft alles te maken met allerlei mogelĳkheden en beperkingen waar men op het tactische niveau mee te maken heeft, zoals

67

beperkte financiële middelen en beperkte beschikking over beroepskrachten. Daardoor kan het zĳn dat de mooie visie en uitgangspunten niet gerealiseerd worden in de praktĳk. De onderliggende concrete en reële plannen ontbreken. Schema 13 Vrijwilligersbeleid in werking

Voorbereiden of aanpassen

Evalueren

Meten

Strategisch: visie vrijwilligersmanagement samenwerking inbedding

Tactisch: plan(nen) van aanpak

Operationeel: regionale organisaties afdelingen kleinschalige woonvormen

Vaststellen

Vertalen

Uitvoeren

68

Of er worden geen concrete plannen gemaakt en is de (stille) hoop dat het in de praktĳk wel zal lukken. Dat zie je bĳvoorbeeld aan de begeleiding van diverse groepen vrĳwilligers: een beroepskracht krĳgt dit als taak erbĳ, maar er is vaak nauwelĳks enige notie hoeveel tĳd dit zal kosten. Rond de inzet van diverse groepen vrĳwilligers moeten meer concrete plannen komen, die via evaluaties bĳgesteld en aangepast kunnen worden. Daar hoort ook de inbreng van vrĳwilligers zelf bĳ. Dat wordt een uitdagende exercitie voor de zorgorganisaties.

5.6 Aanbevelingen en vervolg In dit hoofdstuk hebben we de contouren geschetst van een visie die aansluit bĳ de wensen en behoeften van diverse groepen vrĳwilligers en de verschillende werkzaamheden die ze verrichten in relatie tot de wensen en behoeften van de zorgorganisatie die namens de cliënten het werk inrichten. Het ideale beeld dat we hebben geschetst is een meer netwerkgerichte benadering, waarin vrĳwilligers een gelĳkwaardige plek hebben. Dat zal in grote mate bĳdragen aan de voldoening die ze ondervinden in de uitvoering van hun werkzaamheden en hen stimuleren hun bĳdrage te (blĳven) leveren. Dit concept vraagt wel een omslag, zeker in de V&V-sector waar altĳd sterk het primaat van de beroepsmatige zorgverlening heeft geheerst. Maar zoals ook blĳkt uit de interviews in hoofdstuk 2 zĳn er steeds meer zorgorganisaties die inschatten dat ze geen verantwoorde zorg kunnen leveren zonder

de inzet van vrĳwilligers en andere informele zorgverleners en die op zoek zĳn naar geschikte manieren om hen bĳ de organisatie en het werk te betrekken. Ondanks deze bewustwording is het de vraag hoe dit uitgangspunt op de werkvloer concreet gestalte zal en kan krĳgen. Daar zĳn de bestaande werkverhoudingen vaak ingesleten en is het niet zozeer uit onwil, maar veeleer uit tĳdgebrek en onbekendheid dat de samenwerking tussen formele en informele zorgverleners slecht van de grond komt. Organisaties zĳn op zoek naar concrete en praktische methodieken om een omslag te maken. Vilans gaat daar in samenwerking met andere partĳen6 mee aan de slag. In het project Zorg beter met vrĳwilligers verzamelen we voorbeelden van zorgorganisaties die zich op een aansprekende manier bezighouden met vrĳwilligers en hun werkzaamheden, bieden we praktische handreikingen voor de begeleiding van diverse groepen vrĳwilligers, maken we duidelĳk hoe vrĳwilligersactiviteiten in het zorg(-leef)plan een plek kunnen krĳgen, laten we zien hoe vrĳwilligers bĳ veranderingsprocessen betrokken kunnen worden, en kĳken we naar vernieuwende manieren om vrĳwilligers te matchen met cliënten. Via discussie en debat zorgen we op strategisch niveau voor meer kennis en inzichten. Daarbĳ zal ook de vraag aan bod komen of een gelĳkwaardige positie van vrĳwilligers binnen het netwerk van zorg en ondersteuning, onderlinge samenwerking en afstemming op een of andere manier verankerd kunnen worden en dienen te worden. Datzelfde geldt voor de kwaliteit van het vrĳwilligerswerk en voor de kwaliteit van de omgang met vrĳwilligers. In hoeverre zĳn er waarborgen nodig om ervoor te zorgen dat ook in de toekomst vrĳwilligers een volwaardige en solide plek krĳgen dan wel blĳven behouden binnen de zorgen gehandicaptenorganisaties? Een andere vraag is in hoeverre het voor de organisatie mogelĳk zal blĳven om het vrĳwilligerswerk te organiseren en vrĳwilligers te begeleiden. De mogelĳke veranderingen van onderdelen van de AWBZ kunnen gevolgen hebben voor het vrĳwilligerswerk. Hierover is nog niet veel bekend. We bevelen daarom aan om nader onderzoek te verrichten. Dat zou aan de hand van een aantal scenario’s kunnen, waarbĳ zorgorganisaties om de inzet van vrĳwilligers te kunnen blĳven organiseren en hen te kunnen begeleiden kiezen voor een van de volgende scenario’s: 1 financiering uit eigen middelen; 2 een beroep doen op de middelen van de Wmo. Mogelĳk opteren ze ervoor om het algehele vrĳwilligerswerk rond zorg en ondersteuning te organiseren; 3 samenwerking zoeken met extramurale vrĳwilligersorganisaties, (ouderen)welzĳnsorganisaties en steunpunten vrĳwilligerswerk; 4 uitbesteding van het vrĳwilligerswerk aan extramurale vrĳwilligers- en andere organisaties.

6

Vilans voert het project Zorg beter met vrĳwilligers uit in samenwerking met Agora, ActiZ, MOVISIE, Sting en VGN. Het project wordt gefinancierd door het ministerie van VWS en loopt van 2008 tot en met 2011.

69

Deze scenario’s bieden een mogelĳkheid om te kĳken hoe het voor vrĳwilligers en hun werkzaamheden zou kunnen uitpakken als zorgorganisaties voor een van deze mogelĳke strategieën kiezen. Ook komt aan bod wat het kan gaan betekenen voor vrĳwilligersorganisaties in de zorg, (ouderen)welzĳnsorganisaties en gemeenten. Door de scenario’s verder uit te werken, krĳgen die diverse betrokken partĳen een handvat voor de invulling van de koers die ze willen uitzetten. En het uitzetten van een meer solide en uitgewerkte koers rond het vrĳwilligerswerk in de zorg is ten slotte een van de belangrĳkste aanbevelingen van dit onderzoek.

70

Literatuur Berg, M.J. van den, en J. Zwaal. Hoe effectief is de langdurige zorg? Kwaliteit van leven van cliënten in verzorgingshuizen en verpleeghuizen. NIVEL en RIVM, 2007. Blĳham, G. ‘Netwerkzorg is een beter woord dan ketenzorg’. In: Public Health Nieuwsbrief 309, p. 2, 6 juli 2008. Boer, A. de, (red). Kĳk op informele zorg. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau, 2004. Boer, A. de, en J. Timmermans. Blĳvend in balans. Een toekomstverkenning van informele zorg. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau, 2007. Brancherapporten VWS. Den Haag: Ministerie van Volksgezondheid, Welzĳn en Sport, 13 mei 2005. Bruck, D. en W. Kroes. Alles naar wens? Rapportage Stichting Cliënt & Kwaliteit 2005. Utrecht: Stichting Cliënt & Kwaliteit, 2006. Campen, C. van (red.). Grĳswaarden. Monitor Ouderenbeleid 2008. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau, 2008. Daal, H.J. van, A. Winsemius en E. Plemper. Vrĳwilligers en beroepskrachten. Verslag van een verkennend onderzoek naar hun relatie. Utrecht: Verwey-Jonker Instituut en NIZW, 2005. Dekker, P., J. de Hart en L. Faulk. Toekomstverkenning vrĳwillige inzet 2015. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau, 2007. Dekker, H.S., J.M.W. Wevissen en J. Schouten. Vrĳwilligers gevraagd. Een verkenning van de vraag naar vrĳwillige inzet. Amsterdam: Regioplan, 2008. Devilee, J. Vrĳwilligersorganisaties onderzocht. Over het tekort aan vrĳwilligers en de wĳze van werving en ondersteuning. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau, 2005. Devilee, J. Vrĳwillig verzorgd. Over vrĳwilligerswerk voor zorgbehoevenden en mantelzorgers buiten de instellingen. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau, 2008. Friele, R.D., A. Albada en E.M. Sluĳs. Patiënten en hun rechten in de gezondheidszorg. Een overzichtsstudie. Utrecht: NIVEL, 2006. Hammen-Poldersmans, R. Wie dan leeft… wie dan zorgt? Een zoektocht naar niet-familiale zorgsolidariteit tussen en binnen generaties in het licht van ontgroening en (kleurrĳke) verzilvering van de samenleving. Proefschrift. Tilburg: Universiteit van Tilburg, 2008.

71

Handy, C. Understanding voluntary organizations. Londen: Penguin Books, 1988. IGZ / Inspectie voor de Gezondheidszorg. Kwaliteitsborging in verpleeghuizen en verzorgingshuizen nader bekeken. Onderzoek naar de aanwezigheid van integrale kwaliteitszorg in verpleeghuizen en verzorgingshuizen aan de hand van de uitkomsten van algemeen toezicht van 1 juni 2003 tot 1 juni 2004. Utrecht: 2005. IGZ / Inspectie voor de Gezondheidszorg. Verantwoorde zorg voor gehandicapten onder druk. Toets op risico’s in de 24-uurszorg voor mensen met een verstandelĳke beperking 2006-2007. Utrecht: 2007. Jonker, J., K. Sadiraj, I. Woittiez, M. Ras en M. Morren. Verklaringsmodel verpleging en verzorging 2007. Den Haag: Sociaal en Cultureel Planbureau, 2007. Klein, M. van der, en D. Oudenampsen. Verantwoorde vrĳwilligerszorg. Een verkennende studie naar de behoefte aan normen. Utrecht: Verwey-Jonker Instituut / Vilans, 2008. Klerk, M. de. Ouderen in organisaties. Landelĳk overzicht van de leefsituatie van oudere tehuisbewoners. Den Haag: SCP, 2004.

72

Kwaliteitskader verantwoorde zorg. Een operationalisering van de visiedocumenten ‘Op weg naar normen voor Verantwoorde zorg’ en ‘Normen voor Verantwoorde zorg Thuis’ in een indicatorenset en een sturingsmodel voor langdurige en/of complexe zorg, Utrecht: ActiZ, V&VN, LOC, NVVA, Sting, IGZ, VWS, ZN, 2007. Kwaliteitskader gehandicaptenzorg. Visiedocument. Utrecht: Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland, 2007. Meĳs, L.C.P.M. Management van vrĳwilligersorganisaties. Rotterdam: Erasmus Universiteit, 1997. Mezzo. InterMezzo. Digitale nieuwsbrief van Mezzo, nr. 4, voorjaar 2006. Ministerie van VWS. Onder voorbehoud. De Wet BIG. Den Haag: Ministerie van VWS, september 1996. Ministerie van VWS. Arbeidsmarktbrief 2007. Werken aan de zorg. Brief aan de Tweede Kamer. Den Haag: Ministerie van VWS, 5 november 2007. Ministerie van VWS. Koers op kwaliteit. Brief aan de Tweede Kamer. Den Haag: Ministerie van VWS, 6 juli 2007. Ministerie van VWS. Verbeterplan kwaliteit gehandicaptenzorg. Brief aan de Tweede Kamer. Den Haag: Ministerie van VWS, 26 maart 2008.

Ministerie van VWS. Voor elkaar. Beleidsbrief mantelzorg en vrĳwilligerswerk 2008-2011. Brief aan de Tweede Kamer. Den Haag: Ministerie van VWS, 7 oktober 2007. Ministerie van VWS. Zeker van zorg, nu en straks. Brief aan de Tweede Kamer. Den Haag: Ministerie van VWS, 13 juni 2008. NIVEL. CQ Index. Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis. Vragenlĳst voor vertegenwoordigers van bewoners. Utrecht: NIVEL, maart 2007a. NIVEL. CQ Index. Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis. Vragenlĳst voor de interviews met bewoners. Utrecht: NIVEL, maart 2007b. Normen voor verantwoorde zorg thuis. Een model voor langdurige en/of complexe thuiszorg en voor langdurige en/of complexe extramurale zorg vanuit verzorgingsen verpleeghuizen opgesteld door Arcares, Z-org, BTN, AVVV, LOC, NVVA en Sting en in afstemming met IGZ, VWS en ZN. Utrecht: Arcares, Z-org, AVVV, LOC, NVVA en Sting, 2006. Op weg naar normen voor verantwoorde zorg. Een ontwikkelingsmodel voor verpleeg- en verzorgingshuizen opgesteld door organisaties van cliënten, aanbieders, beroepsgroepen. Utrecht: Arcares, AVVV, LOC, NVVA, Sting, in afstemming met IGZ, VWS en ZN, 2005. Oudenampsen, D., K. van Vliet, A. Winsemius en C. Tenhaeff. Samenwerking vrĳwilligers en beroepskrachten bĳ maatschappelĳke ondersteuning. Utrecht: Verwey-Jonker Instituut / NIZW, 2006. Overleg Zorg NOV. De kunst van het evenwicht. Op weg naar een heldere positionering van de vrĳwillige ten opzichte van de beroepsmatige zorg. Utrecht: Leden Overleg Zorg NOV, 2004. Plemper, E., C. Scholten, D. Oudenampsen, R. van Overbeek, F. Dekker en G. Visser. Hoe stevig is het cement? Positie van vrĳwilligers en vrĳwilligersorganisaties in de zorg. Utrecht: VerweyJonker Instituut / NIZW Zorg, 2006. Poot, E. Indicatoren voor verpleegkundigen en verzorgenden in verpleeghuizen, inclusief handleiding. Utrecht: LEVV & AVVV, 2006. Prismant. Arbeid in Zorg en Welzĳn 2007. Utrecht: Prismant, 2007. Punter, J. ‘Weg met het Zwitserlevengevoel’. In: Katholiek Nieuwsblad 22, 30 mei 2008. Sociaal-Economische Raad. Langdurige zorg verzekerd. Over de toekomst van de AWBZ. Advies nr. 2008/03. Den Haag: SER, april 2008. Toetsingskader voor verantwoorde zorg. Een operationalisatie van het visiedocument Normen voor verantwoorde zorg in een indicatorenset en een sturingsmodel voor de V&V, 2005.

73

Tonkens, E., J. van den Broeke en M. Hoĳtink. Op zoek naar weerkaatst plezier. Samenwerking tussen mantelzorgers, vrĳwilligers, professionals en cliënten in de multiculturele stad. Amsterdam: Nicis Institute, 2008. Tweede Kamer, vergaderjaar 2005-2006, 30 300 XVI. Tweede Kamer, vergaderjaar 2007-2008. Verslag van algemeen overleg tussen de vaste commissie voor VWS en staatssecretaris Bussemaker van VWS op 20 maart 2008. Den Haag: verslag vastgesteld op 15 april 2008. Verantwoorde zorg: visie en verwezenlĳking. Werken met een zorgleefplan. Utrecht: ActiZ, 2006. Vliet, M. van. Kwaliteitskader gehandicaptenzorg. Basisset prestatie-indicatoren voor de gehandicaptenzorg. Een operationalisatie van het Visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg in een set prestatie-indicatoren. Utrecht: Vilans, 2007 (intern).

74

Bijlagen

A Casestudies Casestudie Casestudie Casestudie Casestudie Casestudie Casestudie

1 2 3 4 5 6

Borchleen, VierstroomZorgring Oosterhof, Van Neynselgroep De Stichtse Hof, Vivium Zorggroep Bruggerbosch Samen Zorgen Buro en Franciscus Hospice Amerpoort

B Overzicht geïnterviewden 1 Geïnterviewde medewerkers, vrijwilligers en cliënten van zorgorganisaties 2 Geïnterviewde medewerkers van landelijke organisaties

C Overzicht leden begeleidingscommissie

75

Bijlage A Casestudies

Casestudie 1 Borchleen, VierstroomZorgring Borchleen is een gecombineerd verzorgingsen verpleeghuis in Schoonhoven met 32 bewoners en maakt deel uit van VierstroomZorgring. Bĳ deze en andere verzorgingsen verpleeghuizen van de VierstroomZorgring in Midden-Holland zĳn ruim vierhonderd vrĳwilligers actief. Meer informatie is te vinden op www.vierstroomzorgring.nl.

Coördinator vrijwilligerswerk Spin in het web Voor het verzorgingshuis met 32 bewoners en 25 vrĳwilligers vormt de coördinator vrĳwilligerswerk de functie van spin in het web. Vaak is de coördinator een soort maatschappelĳk werkster en vertrouwenspersoon. Ze is van alle ins en outs van de bewoners op de hoogte en kent ook de vrĳwilligers persoonlĳk. De coördinatiefunctie is gecombineerd met die van activiteitenbegeleider. In Borchleen hebben vrĳwilligers weinig een-op-eencontact met bewoners. Het is wel geprobeerd, maar het werkte niet. De bewoners doen voor een-op-eencontact een beroep op hun familie en naasten en in het huis nemen ze deel aan groepsactiviteiten. VierstroomZorgring probeert meer vraaggericht te werken. Maar het is lastig om te achterhalen wat de specifieke wensen en behoeften van de bewoners zelf zĳn. Ze zĳn sterk gehospitaliseerd en nemen niet gauw zelf de regie in handen. Het activiteitenaanbod is wel gebaseerd op wat bewoners graag willen. Ook worden er spontaan activiteiten georganiseerd, bĳvoorbeeld als het mooi weer is naar buiten, of een bezoekje aan een Chinees restaurant. De coördinator belt daarvoor de ‘vaste’ vrĳwilligers, die veelal wel bereid zĳn om een middagje mee te helpen. De groepsactiviteiten worden niet apart opgenomen in het zorgdossier, behalve als er iets specifieks over een bewoner te melden is. De coördinator merkt op dat zodra zĳ en haar collega-activiteitenbegeleider er niet zĳn er ook maar weinig georganiseerd wordt voor de bewoners. De zorgmedewerkers pakken dit dan niet op. Al jarenlang actief Het merendeel van de vrĳwilligers in Borchleen is vrouw en van middelbare of oudere leeftĳd. Er zĳn twee mannen. De afgelopen jaren zĳn er ongeveer tien nieuwe vrĳwilligers bĳ gekomen, meestal via mond-tot-mondreclame of naar aanleiding van een stukje in het lokale nieuwsblad. Vele vrĳwilligers zĳn al jarenlang actief. De coördinator signaleert op dit moment geen tekort aan vrĳwilligers. Sinds vorig jaar organiseert de coördinator ongeveer viermaal per jaar een vrĳwilligersvergadering. Daar wordt besproken welke activiteiten op stapel staan, en wat daarvoor nodig is. Eenmaal per jaar is er een thema-avond. Het plan vanuit het centrale bureau van VierstroomZorgring is om ook regelmatig voortgangsgesprekken met de vrĳwilligers te voeren.

77

De coördinator van Borchleen geeft aan dat de vrĳwilligers daar echter geen behoefte aan hebben. Ze zien elkaar al nagenoeg elke week. Dan wordt alles wel besproken. De opkomst bĳ een thema-avond is beter. Dan komt ten minste driekwart van de vrĳwilligers. En dan komt ook de tevredenheid van de vrĳwilligers aan bod. Informele sfeer Soms wringt het tussen een of meer vrĳwilligers en beroepskrachten, dan wordt er over en weer te weinig gecommuniceerd. De coördinator springt daar zo gauw mogelĳk op in. Het is een voordeel dat Borchleen een klein huis is, waar je gauw op de hoogte bent en kunt ingrĳpen. De contacten zĳn persoonlĳker en er is meer betrokkenheid. In een grote organisatie is het vrĳwilligersbeleid wellicht functioneler en duidelĳker omschreven, maar dat werkt ook niet altĳd, aldus de coördinator. Dat geldt ook in huizen waar vrĳwilligers het voortouw nemen in het organiseren van activiteiten. Soms werkt dat goed, maar soms ook niet. Dan ontstaan er spanningen tussen vrĳwilligers onderling en tussen vrĳwilligers en beroepskrachten. Bĳ Borchleen merkt de coördinator dat de vrĳwilligers wel voornamelĳk uitvoerder zĳn. Ze willen graag te horen krĳgen wat ze moeten doen en ondernemen zelf niet gauw actie.

78

Bureau Informele Zorg VierstroomZorgring werkt met maatschappelĳke stages, ook in Borchleen. Dat wordt vanuit het Bureau Informele Zorg geregeld. De coördinator geeft aan waar ze een stagiair(e) kan gebruiken en het bureau regelt de rest. Er is op het centrale bureau een aparte beroepskracht voor de maatschappelĳke stages. Op het centrale bureau zitten ook de coördinatoren voor het algehele intramurale vrĳwilligerswerk en het extramurale vrĳwilligerswerk. De coördinator intramuraal vrĳwilligerswerk ziet dat er in de toekomst meer zorg op maat geleverd zal worden, vanuit de vraag van de bewoners, met een individueler accent en daardoor ook flexibeler. Uitbreiding van de taken en werkzaamheden van de vrĳwilligers zal niet tegen te houden zĳn. Zolang dat maar gebeurt met rekenschap van de wensen van vrĳwilligers zelf en met inzet van hun competenties, hoeft daar niets op tegen te zĳn. Het betekent wel dat de organisatie verantwoordelĳk is voor scholing en begeleiding van vrĳwilligers. Ze somt op wat de verantwoorde inzet van vrĳwilligers voor haar inhoudt: – ‘Flexibiliteit is belangrĳk: goed oog hebben voor de wensen en behoeften van vrĳwilligers, inspelen op de competenties van iedere individuele vrĳwilliger. – Scholing moet goed gericht zĳn op wat vrĳwilligers willen doen. Iemand die alleen koffie en thee wil rondbrengen of alleen wil helpen met activiteiten, moet je niet lastigvallen met (intensieve) scholing. – Om de coördinatie goed te kunnen uitvoeren, moet er aandacht zĳn voor de positie van de vrĳwilligers, met oog voor hun drive en hun motivatie om zich te willen inzetten. Er moet niet alleen gekeken worden vanuit het gezichtspunt van de zorg(organisatie). Het is ook belangrĳk de praktische zaken te regelen voor vrĳwilligers.’

Verschuivende grenzen Een voorbeeld van verschuivende grenzen is het bemensen van de receptie. Op een van de locaties gebeurt dat in de vakantie door vrĳwilligers. Het verloopt prima. De afspraak is dat als een vrĳwilliger onverhoopt niet kan, een beroepskracht het overneemt. Die afspraak geldt immers ook voor beroepskrachten onderling. De coördinator onderkent het gevaar dat de grens nog meer gaat opschuiven: receptiewerk wordt volledig vrĳwilligerswerk. Dat mag zeker niet sluipenderwĳs gebeuren. De organisatie moet zich wel verantwoorden voor een dergelĳke keus en daar zal ook de nodige discussie over gevoerd worden. Mantelzorgondersteuning De coördinator vrĳwilligerswerk extramuraal is op dit moment druk met de financiering van de mantelzorgondersteuning. Sinds de invoering van de Wmo, waarbĳ mantelzorgondersteuning is gedecentraliseerd, moet ze met alle gemeenten (13) afspraken maken. Sommige gemeenten willen de (vrĳwillige) mantelzorgondersteuning onderbrengen bĳ een Stichting Welzĳn Ouderen of een vrĳwilligerscentrale. Daar zouden de vrĳwilligers aan overgedragen kunnen worden. De coördinator is daar op zich niet tegen in geval van lichte vormen van ondersteuning. Maar bĳ complexere situaties is goede scholing voor de uitvoering en matching – bĳ elkaar brengen van hulpvrager en vrĳwilliger – vooraf van groot belang. Dat kun je niet zomaar overdragen. Zo moeten er ook goede afspraken worden gemaakt over de informatieoverdracht. In overleg wordt bekeken of een vrĳwilliger een zorgdossier mag inzien en er zelf ook in mag schrĳven. Daar moeten goede afspraken voor zĳn tussen organisaties onderling en met de vrĳwilligers. De organisatie stelt scholing vooraf verplicht, waarin dit soort en andere zaken aan bod komen. Grenzen van vrĳwilligerswerk Hoe zit het met de grenzen bĳ vrĳwillige thuishulp en mantelzorgondersteuning? In geval van ernstige complexe problematiek worden er geen vrĳwilligers ingezet. Dat geldt bĳvoorbeeld bĳ gedragsproblematiek, langdurige verwaarlozing of verslavingen. Qua activiteiten verrichten vrĳwilligers geen huishoudelĳke taken, ze geven geen medicĳnen, helpen niet bĳ toiletbezoek of bĳ tillen en ze gaan geen zaken regelen. Het gebeurt soms wel, maar als de coördinator dat merkt, grĳpt ze in. De inzet van vrĳwilligers moet een sociale component hebben. Het gaat om tĳd en aandacht voor de cliënt. Als de vrĳwilliger echter een keer niet kan, mag dat niet direct een probleem zĳn. Daar ligt de grens. Qua mantelzorgondersteuning ligt de grens bĳ hulp aan mantelzorgers die niet weg kunnen zonder de aanwezigheid van een beroepskracht die ondersteunende begeleiding biedt. Een vrĳwilliger mag die taak niet op zich nemen. Het lastige is dat er niet altĳd ondersteunende begeleiding geïndiceerd is, terwĳl dat volgens de vrĳwilligersorganisatie wel nodig is. ‘Als wĳ vinden dat er beroepsmatige ondersteunende begeleiding nodig is als een mantelzorger weg wil, dan zetten wĳ geen vrĳwilliger in. We realiseren ons dat de mantelzorger dan helemaal niets heeft, maar toch leggen we daar de grens’, aldus de coördinator. Verantwoordelĳk De coördinator bekĳkt van tevoren de situatie, bespreekt met de cliënt (en mantelzorger) wat er nodig is en overlegt met de vrĳwilliger wat er gedaan moet worden, en hoe en of de

79

vrĳwilliger dat kan en wil doen. In de training die vrĳwilligers vooraf moeten volgen, komen ook zaken over het hanteren van grenzen aan bod. Je moet zowel de grenzen naleven die de organisatie stelt, als zelf aangeven wat je wel en niet kunt en mogelĳk wilt bĳleren. ‘Als organisatie moet je daarop letten,’ aldus de coördinator, ‘want je bent wel verantwoordelĳk voor je vrĳwilligers.’ Op dit moment kampt de VierstroomZorgring niet met grote tekorten voor het extramurale vrĳwilligerswerk, behalve bĳ de buddyzorg. De coördinator verwacht die tekorten wel voor de toekomst. Mensen blĳven langer zelfstandig wonen en het beroepsmatige zorgaanbod wordt minder, waardoor de behoefte aan informele zorg toeneemt. De vraag is of jongere mensen vrĳwilligerswerk willen, en qua tĳdsbesteding kunnen, gaan doen in de zorg.

Vrijwilligers

80

Informele sfeer De geïnterviewde vrĳwilligers in Borchleen, onderdeel van de VierstroomZorgring, werken onder de hoede van de activiteitenbegeleider, tevens coördinator vrĳwilligerswerk. Dat bevalt hun zeer goed. De ene vrĳwilliger is via mond-tot-mondreclame binnengekomen, de ander is uit zichzelf naar binnen gestapt omdat ze behoefte had zich ergens nuttig te maken. Er is een prettige en informele sfeer bĳ Borchleen, aldus de vrĳwilligers. Over het algemeen zĳn de contacten met de beroepskrachten ook goed. Vrĳwilligers kunnen zaken die van belang zĳn lezen in het communicatieschrift, bĳvoorbeeld als een bewoner naar het ziekenhuis moet en daardoor niet aanwezig is. De vrĳwilligers beklagen zich er alleen over dat ze niet of nauwelĳks meer informatie krĳgen als het slechter met iemand gaat. Zo mocht een van hen van de ene op de andere dag tĳdens haar koffieronde geen koffie meer brengen aan een bewoner. Het bleek dat de persoon in kwestie slikproblemen had. Dan is het wel begrĳpelĳk dat een beroepskracht dat overneemt, maar ‘je hebt al die tĳd contact gehad met de bewoner en dat stopt van de ene op de andere dag. Vaak moet je er zelf maar achter zien te komen waarom dat is. En je kunt ook niet eens meer gedag zeggen. Je komt gewoon niet meer binnen’. De vrĳwilliger voelt zich ook niet zo vrĳ om toch zelf naar binnen te gaan en een praatje te maken. Beide vrĳwilligers zouden graag op een vergadering of iets dergelĳks meer te weten willen komen over hoe het met bewoners gaat. Dat levert met de coördinator discussie op over het recht op privacy van de bewoners. De vrĳwilligers kunnen zich daar wel iets bĳ voorstellen, maar ze willen ook graag meer achtergrondinformatie. Waardering en grenzen Over de waardering vanuit de organisatie zĳn de vrĳwilligers zeer tevreden. Ze zĳn zeer betrokken bĳ de organisatie. De dagen waarop ze vrĳwilligerswerk doen, staan vast. Daar kan niets tussenkomen, of ze moeten ziek zĳn. ‘Er blĳven nog genoeg andere dagen over om leuke dingen voor jezelf te doen.’ Wat betreft de grenzen aan het werk zouden ze er geen probleem mee hebben om bewoners te helpen bĳ het eten. Helpen bĳ toiletbezoek gaat te ver. Het gaat meer om dingen die je ook voor of met je buren zou doen: koffie schenken, een boodschap doen, een wandeling maken, een klus in of om het huis et cetera.

Cliënten De twee geïnterviewde bewoners in Borchleen, onderdeel van VierstroomZorgring, doen graag mee aan de activiteiten die georganiseerd worden. De een is verder graag op zichzelf en de ander gaat met de kinderen op stap. Ze weten dat er vrĳwilligers zĳn die meehelpen met de activiteiten. Dat het rondbrengen van de koffie ook gebeurt door vrĳwilligers, is hun niet echt opgevallen. Ze zien het onderscheid dan niet met beroepskrachten. Ze zĳn zeer tevreden over het huis en hebben geen specifieke wensen of behoeften. Als je daarnaar vraagt, dan krĳg je niet veel reactie. De bewoners praten eerder over hun beperkingen, over wat ze niet meer kunnen, en over hun kinderen.

Begeleiders op de werkvloer, managers en/of bestuursleden Kerntaak De corebusiness van VierstroomZorgring is professionele zorg leveren, aldus de directeur. Daar wordt de organisatie ook voor betaald. Dat ze er zelf ook voor kiest om meer dan duizend vrĳwilligers in te zetten, levert de organisatie geen geld op. De keuze is gebaseerd op de wens kwaliteit te bieden, waaraan vrĳwilligers ook een waardevolle bĳdrage kunnen leveren. Een discussie over de grenzen tussen vrĳwilligerswerk en beroepsmatige zorg kan volgens de directeur al gauw tot een juridische of economische discussie leiden. In het eerste geval gaat het alleen nog om de vraag wie er aansprakelĳk is voor het werk van vrĳwilligers. Wat bĳvoorbeeld als een cliënt in het eten stikt dat een vrĳwilliger hem of haar geeft? De vrĳwilliger zelf of de organisatie? Wat zou de rechter daarvan vinden? En bĳ economisering gaat het om besparing op de arbeidskosten. Wat levert het vrĳwilligerswerk op? Wordt de zorg er goedkoper door? Wensen en behoeften van de cliënt De manager kiest liever voor de wensen en behoeften van de cliënt als vertrekpunt. Die leg je vast in een zorg-leefplan en van daaruit kĳk je ook naar de uitvoering. Zo kunnen een of meer vrĳwilligers gevraagd worden bepaalde taken uit te voeren. Daar moeten dan wel én de cliënt én de vrĳwilliger mee instemmen. Als een vrĳwilliger bereid en in staat is de taken uit te voeren, ook als het om zorghandelingen gaat, is daar niets op tegen. De organisatie moet dat wel controleren en de vrĳwilliger waar nodig ondersteuning en begeleiding aanbieden om er zeker van te zĳn dat het op een verantwoorde en veilige manier gebeurt. De intramurale setting werkt nu nog sterk op basis van het medische model: de beroepsmatige zorgverlening staat voorop. Maar voor bewoners gaat het ook om zo veel mogelĳk voortzetting van hun ‘normale’ leven, om stabiliteit en veiligheid. Daarvoor is ook sociaal-agogische ondersteuning belangrĳk, vindt de manager. En vrĳwilligers en mantelzorgers kunnen in die ondersteuning ook een rol vervullen, zelfs als het richting zorghandelingen gaat. Het gaat dan om maatwerk, en er moeten dan wel duidelĳke afspraken gemaakt worden. Betere afstemming en de wĳk in De directeur van de VierstroomZorgring ziet tevens dat er een betere afstemming tussen de intramurale en extramurale zorg mogelĳk is. Extramuraal werkt het veel efficiënter. Zo is er meer inzet van beroepskrachten op piekuren. Dat zou ook in een verzorgingshuis kunnen:

81

meer inzet van beroepskrachten in de piekuren dan in de daluren. Als er in de daluren iets gebeurt, zou bĳvoorbeeld de thuiszorg kunnen inspringen. De VierstroomZorgring wil zich sterk richten op de wĳk. Daar treffen ze andere partners: woningbouwcorporaties, welzĳnsorganisaties, eerstelĳnszorg, gemeenten en natuurlĳk ook vrĳwilligersorganisaties. Al deze partĳen spelen een rol, ook vrĳwilligers en mantelzorgers. Want voor de ‘basale’ zorg is hun inzet noodzakelĳk.

82

Casestudie 2 Oosterhof, Van Neynselgroep Verpleeghuis Oosterhof in Den Bosch is onderdeel van de Van Neynselgroep en heeft twee somatische en twee psychogeriatrische afdelingen. Er verblĳven 128 personen op Oosterhof. Meer informatie is te vinden op www.vanneynselgroep.nl.

Coördinatoren vrijwilligerswerk op locatie Aan het begin De vrĳwilligerscoördinator Corine is sinds anderhalf jaar werkzaam bĳ de organisatie. Zĳ is hoofd activiteitenbegeleiding, waarvan vrĳwilligerscoördinatie een klein onderdeel is. Bĳ aanvang van de functie werd al gauw duidelĳk dat investering in de vrĳwilligerscoördinatie en -begeleiding gewenst was. De eerste taak van de coördinator was inzicht krĳgen in de huidige stand van zaken. Hierbĳ ging het onder andere om het aantal vrĳwilligers, de afdelingen waarop de vrĳwilligers werkzaam zĳn en de werkzaamheden die zĳ verrichten. De tweede taak was het terugfluiten van sommige vrĳwilligers. Een aantal vrĳwilligers had zich als gevolg van de geringe begeleiding veel vrĳheden toegeëigend. Sommige vrĳwilligers lazen in dossiers, hielpen bewoners bĳ de toiletgang en eisten te veel aandacht op van de verpleging. De coördinator heeft stapje voor stapje de vrĳheden ingeperkt, vaak onder protest van de betrokken vrĳwilliger. Meer ruimte Ook de relatie tussen vrĳwilligers en activiteitenbegeleiders is een aandachtspunt. Sommige activiteitenbegeleiders vinden het lastig vrĳwilligers meer ruimte te bieden. ‘Maar bĳ iemand die lange tĳd werkzaam is geweest als hoofd van een school, hoef je er niet continu bovenop te zitten. Die is heel zelfstandig en kan de dingen goed zelf oppakken’, vindt de coördinator. Ook zĳn er nog medewerkers die een omslag in de visie op vrĳwilligers moeten maken. Zĳ zien vrĳwilligers soms niet alleen als een lust, maar ook als een last en een bedreiging. Bĳ de aanname van nieuwe vrĳwilligers kĳkt de coördinator expliciet naar de kwaliteiten van de vrĳwilligers. ‘Ik neem ze aan op kwaliteiten, ik accepteer niet iedereen.’ Hierbĳ let ze ook op eigenschappen die nodig zĳn voor de werkzaamheden op een bepaalde afdeling. Bĳ de psychogeriatrische afdeling bĳvoorbeeld zĳn communicatievaardigheden van wezenlĳk belang, omdat de bewoners zelf beperkte communicatiemogelĳkheden hebben. Als de coördinator denkt dat een vrĳwilliger geschikt is voor een bepaalde afdeling, regelt zĳ een ontmoeting met de vrĳwilligersbegeleider op die afdeling. Als de vrĳwilliger en de begeleider beiden van mening zĳn dat de vrĳwilliger op de afdeling past, gaat de vrĳwilliger terug naar de coördinator voor het vrĳwilligerscontract. Taakafbakening De coördinator vrĳwilligerswerk heeft vaak te weinig tĳd om naar de precieze taken van de individuele vrĳwilliger te kĳken. De taakafbakening vindt veelal plaats door en onder verantwoordelĳkheid van de afdelingsmanager, die daarbĳ naar de individuele capaciteiten kĳkt. Zo bepaalt de afdelingsmanager of het verantwoordelĳk is dat vrĳwilligers een uitstapje maken met de bewoners. Soms gebeurt dit in overleg met de familieleden van de bewoners. Wanneer het gaat om bewoners van een psychogeriatrische afdeling, blĳkt de aanwezigheid

83

van ten minste één beroepskracht noodzakelĳk te zĳn. Af en toe worden ook mantelzorgers gevraagd mee te gaan met het uitje. Er is discussie over de vraag of oud-verpleegkundigen medicĳnen mogen verstrekken. Nieuwe vrĳwilligers en nieuw beleid De organisatie boort steeds weer nieuwe groepen vrĳwilligers aan: – met en zonder beperkingen; – die iedere dag of op afroep aanwezig zĳn; – met een grote of beperkte behoefte aan ondersteuning; – met en zonder een duidelĳke structuur in de activiteiten et cetera. Dit maakt het managen van de vrĳwilligers soms lastig. Bovendien kunnen de verschillen in vrĳwilligersactiviteiten tot verwarring en zelfs tot conflicten leiden bĳ vrĳwilligers. Sommige vrĳwilligers hebben het gevoel dat andere hun taken afpakken of meer vrĳheden krĳgen. Er wordt gewerkt aan een nieuw vrĳwilligersbeleid. Vrĳwilligers krĳgen daarin ruimte voor meer en andere typen activiteiten. De coördinator ziet onder andere uitbreidingsmogelĳkheden bĳ de ondersteuning van cliënten bĳ het eten en drinken. De nieuwe taken en verantwoordelĳkheden, ook die van de coördinator, zĳn nog niet helemaal uitgekristalliseerd.

Vrijwilligers

84

Positief en negatief Op de Oosterhof zĳn niet alleen vrĳwilligers actief die verbonden zĳn aan de Van Neynselgroep, maar ook vrĳwilligers ‘van buiten’. Zo ‘levert’ de Unie Van Vrĳwilligers (UVV) vrĳwilligers, onder andere voor de winkel, maar ook voor groepsactiviteiten zoals bingo en handwerken. Een van de geïnterviewde vrĳwilligers is verbonden aan de UVV. Zĳ is zeer tevreden over de begeleiding die ze ontvangt, zowel op de Oosterhof als vanuit de UVV. Ze runt mede de winkel en dat gaat prima. De andere twee vrĳwilligers onderschrĳven haar positieve reactie niet. Ze hebben niet altĳd even goede ervaringen met de samenwerking met beroepskrachten. Een van hen is zeer kritisch: ‘Ze zeggen je geen gedag als je binnenkomt, de verpleging betrekt je nergens bĳ en informeert je nergens over. En als je hun iets vraagt, bĳvoorbeeld over vocht en verdikking, dan zeggen ze dat ze daar niets over kunnen zeggen. Daardoor moet je alles maar raden en durf je het haast ook niet te vragen. Je wordt overal buiten gehouden.’ De vrĳwilliger heeft wel een aantal tips voor de beroepskrachten: ‘Zeg altĳd goedendag, spreek niet op een dergelĳke directieve toon (“Doe dit, doe dat”), meld wel even waarop gelet moet worden, geef vrĳwilligers het gevoel erbĳ te horen en geef aan wat ze wel mogen en kunnen doen en wat niet.’ Meer betekenen De vrĳwilliger zou graag meer willen betekenen voor de bewoners, bĳvoorbeeld door hen mee uit wandelen te nemen of door te helpen bĳ eten en drinken. Zĳ voelt zich hierin echter belemmerd door de verpleging. Medewerkers realiseren zich niet dat vrĳwilligers vaak veel weten over de bewoners en deze kennis kunnen gebruiken in de zorg voor hen. Zĳ heeft de indruk dat de beroepskrachten vrĳwilligers vooral willen inschakelen voor huishoudelĳke

taken. De verpleging komt vaak niet toe aan dat soort taken. ‘Dat soort taken pak je zelf ook gauw op, want het is bekend terrein.’ De vrĳwilliger is dan ook regelmatig bezig met zaken als de afwas, de tafel dekken en koffie inschenken. Maar ze zou veel liever activiteiten ondernemen met de bewoners. Ook ervaart ze weinig begeleiding vanuit de organisatie. Zĳ weet niet wie het aanspreekpunt van de afdeling is en heeft nog nooit gesproken met de afdelingsmanager. ‘Regelmatig is er zelfs niemand, of zĳn ze niet bereikbaar.’ Ze zou wellicht maandelĳks willen deelnemen aan een groepsoverleg met de verpleging, waarin informatie wordt gegeven over de situatie van bewoners, en inhoudelĳke onderwerpen als vocht en voeding aan bod komen. De vrĳwilliger heeft onlangs wel contact gehad met de coördinator vrĳwilligerswerk. Dat stelde ze zeer op prĳs. Vrĳwilligersplatform Een van de vrĳwilligers heeft ervoor gezorgd dat er een vrĳwilligersplatform is opgericht. Het doel van het platform is om vrĳwilligers(werk) op de kaart te zetten en de positie van vrĳwilligers binnen de organisatie te verbeteren. ‘Vrĳwilligers hebben lang op een zĳspoor gestaan. Veel vrĳwilligers hadden daardoor onvrede met de gang van zaken en zĳn gestopt met hun werk. Ze hebben hun klachten en wensen echter niet bĳ de organisatie geuit. Dan verandert er ook niets ten goede.’ Zo zou de informatievoorziening en betrokkenheid van vrĳwilligers bĳ het beleid en de activiteiten van de organisatie flink verbeterd moeten worden. De vrĳwilliger noemt het klassieke voorbeeld van het overlĳden van een bewoner. Hĳ vertelt dat hĳ pas na enkele weken te horen kreeg dat een van de bewoners, met wie hĳ een relatie had opgebouwd, was overleden. Blĳkbaar is de verpleging zich niet altĳd bewust van de (soms hechte) relaties die bewoners en vrĳwilligers met elkaar opbouwen. De vrĳwilligers geven ten slotte aan dat de organisatie de vrĳwilligers niet goed heeft begeleid bĳ de veranderingen in de activiteitenbegeleiding. Diverse activiteiten worden niet langer beneden in de algemene ruimten aangeboden, maar vinden op de afdelingen plaats. Sommige vrĳwilligers hadden het idee dat zĳ als gevolg van de veranderingen niet meer nodig waren, waardoor zĳ hebben besloten weg te blĳven.

Cliënten Drie bewoners zĳn uitgenodigd om te praten over hun ervaringen met vrĳwilligers. Hoewel ze van tevoren ingelicht zĳn, vinden ze het lastig onderscheid te maken tussen beroepsmatige en vrĳwillige medewerkers. Een van hen kan wel iets zeggen over de een-op-eenbegeleiding die zĳ tweemaal per week van vrĳwilligers ontvangt. Een vrĳwilliger gaat met haar naar de kerk, de andere vrĳwilliger gaat met haar boodschappen doen. De bewoner beleeft veel plezier aan deze uitstapjes. De vrĳwilligers stellen haar in staat naar buiten te gaan. Bovendien geniet ze van de gesprekken met de vrĳwilliger en de bezoekjes aan een café of broodjeszaak. Zĳ zou dan ook graag nog vaker met een vrĳwilliger een uitstapje willen maken. Met de bewoner is ook nog kort gesproken over de aanwezigheid van vrĳwilligers op de afdeling. Ook de inzet van deze vrĳwilligers stelt ze op prĳs. De vrĳwilligers schenken onder andere koffie in, maken een praatje met de bewoners en spelen, als de tĳd dat toelaat, een spelletje met een aantal ouderen. Helaas ontbreekt het de vrĳwilligers soms aan tĳd om met bewoners naar buiten te gaan. De wĳze waarop zĳ met de bewoners omgaan, is bewonderenswaardig. De bewoner vertelt dat een van de andere bewoners als gevolg van dementie

85

soms lastig en agressief gedrag vertoont. Een van de vrĳwilligers (hierbĳ gaat het om de groep die gesubsidieerde arbeid verleent) is door haar warme, liefdevolle houding in staat deze bewoner tot rust te brengen. Iets wat de anderen vaak niet lukt. ‘Zĳ is goud waard. Vrĳwilligers zĳn heel aardige mensen, daar zouden we er meer van moeten hebben.’

Begeleiders op de werkvloer, managers en/of bestuursleden

86

Begeleiding op de afdeling revalidatie Twee begeleiders van vrĳwilligers op de werkvloer nemen deel aan het gesprek. Een van hen is sinds een halfjaar vrĳwilligersbegeleidster op de afdeling revalidatie. Bĳ haar afwezigheid kunnen vrĳwilligers terecht bĳ een tweede contactpersoon. Als een vrĳwilliger voor de eerste keer naar de afdeling komt, koppelt zĳ de vrĳwilliger aan een van de medewerkers. Deze medewerker maakt de vrĳwilliger wegwĳs en geeft antwoord op vragen. Aan het einde van de dag evalueert de begeleidster met de vrĳwilliger hoe het is gegaan. In de weken daarna probeert ze minstens een keer per week even bĳ te praten met de vrĳwilliger. Het is belangrĳk om zelf contact te zoeken met de vrĳwilliger en te vragen hoe het gaat. ‘Vrĳwilligers vinden het lastig om te klagen.’ Daarnaast organiseert de afdeling twee keer per jaar een vrĳwilligersbĳeenkomst. De meest voorkomende taken van de vrĳwilligers op de revalidatieafdeling zĳn wandelen en spelletjes doen met cliënten en bedden opmaken. Medewerkers verstrekken vrĳwilligers mondeling informatie over cliënten die nodig is om hun taken goed en verantwoord te kunnen uitvoeren. De inzet van de vrĳwilligers wordt door de medewerkers gewaardeerd. Zĳ zĳn blĳ dat anderen taken op zich nemen waar zĳ (helaas) geen tĳd voor hebben. Hoewel de afdeling niet naar de vrĳwilligerscoördinator stapt met het verzoek om meer vrĳwilligers in te zetten, is deze behoefte zeker aanwezig. Duidelĳke afspraken over de taken van vrĳwilligers ontbreken. De begeleidster geeft aan wat een vrĳwilliger kan en mag (bĳvoorbeeld iemand mee naar buiten nemen, medicĳnen geven). Dit is afhankelĳk van de desbetreffende vrĳwilliger en cliënt. Per situatie wordt beoordeeld wat verantwoord is. Vrĳwilligers hebben er soms moeite mee hun grenzen te bewaken. Medewerkers stimuleren de vrĳwilligers in hun contact met cliënten hun grenzen aan te geven. Activiteitenbegeleiding en begeleiding van vrĳwilligers De andere begeleidster werkt als activiteitenbegeleidster op de psychogeriatrische afdeling. Net als haar collega op de afdeling revalidatie wordt ze ondersteund door de coördinator vrĳwilligerswerk. Door de krapte in zorgpersoneel op de afdeling zĳn er een tĳdlang minder vrĳwilligers ingezet. Nu de stabiliteit langzamerhand terugkeert, kan de inzet van vrĳwilligers weer voorzichtig worden opgepakt. Een van de mogelĳke taken van vrĳwilligers is de rol van gastvrouw in het huiskamerproject. De activiteitenbegeleidster verwacht dat op de afdeling discussie zal ontstaan over de (nieuwe) taakverdeling tussen vrĳwilligers en beroepskrachten. Aan de ene kant bestaat er een gevoel van concurrentie. Aan de andere kant zien medewerkers de meerwaarde van vrĳwilligers in: ze voeren taken uit die bĳdragen aan de kwaliteit van leven van de bewoners. Als de inzet van verschillende groepen vrĳwilligers

langzaam wordt opgebouwd, verwacht zĳ geen grote problemen. Dat zou bĳvoorbeeld al kunnen bĳ de Ambianceprojecten, waarbĳ vrĳwilligers worden ingezet om de sfeer tĳdens het eten en drinken te verhogen. Meer inzet van vrĳwilligers mogelĳk De directeur van de Van Neynselgroep is van mening dat vrĳwilligers van grote waarde zĳn voor de organisatie. ‘Zĳ hebben een andere insteek dan beroepskrachten. Ze brengen het gewone leven mee naar binnen.’ De Van Neynselgroep is bezig een nieuw vrĳwilligersbeleid op te zetten. Het is de bedoeling dat het beleid past in het idee om het hele (sociale) systeem te betrekken bĳ de zorg voor de bewoner. ‘Het gaat erom dat je een bepaald indicatiebudget hebt. En dan kun je samen, met de cliënt, gaan kĳken hoe je dat budget gaat besteden. Als de vrĳwilliger en de mantelzorger bepaalde taken op zich nemen, betekent dat dat er geld overblĳft voor andere taken die door de verpleging kunnen worden opgepakt.’ De werkzaamheden van de vrĳwilliger worden opgenomen in het zorg-leefplan. Met iedere vrĳwilliger worden individuele afspraken gemaakt, afhankelĳk van zĳn of haar talenten en wensen. De vrĳwilliger kan rekenen op goede ondersteuning vanuit de organisatie. De organisatie heeft onder meer het voornemen een vrĳwilligersfunctionaris aan te stellen. ‘Wat je als vrĳwilliger van de organisatie mag eisen, is basaal gezien hetzelfde als wat je als personeelslid mag verwachten. Dan is het ook goed dat er vergelĳkbare randvoorwaarden zĳn.’ Weerstand De grote bottleneck in het concept is de opvatting van sommige medewerkers dat vrĳwilligers nooit beroepskrachten kunnen vervangen. Dat is maar de vraag, vindt de directeur. Dat ligt aan de situatie van de cliënt en aan de vrĳwilliger zelf. Maar ze begrĳpt heel goed dat medewerkers de veranderende rol van vrĳwilligers als bedreigend kunnen ervaren. Ze vindt het belangrĳk dat je erover met elkaar in gesprek gaat en ook dat je als organisatie goede randvoorwaarden creëert.

87

Casestudie 3 De Stichtse Hof, Vivium Zorggroep De Stichtse Hof in Laren is een psychogeriatrisch verpleeghuis voor 184 bewoners en is sinds tien jaar onderdeel van de Vivium Zorggroep. Het is een nieuw gebouw. De bewoners zĳn verdeeld over huiskamers met zeven tot acht bewoners per groep (kleinschalig wonen) en er zĳn een- en tweepersoonskamers. Aan De Stichtse Hof is ook De Larikshof / De Leilinde verbonden, een psychogeriatrisch dagcentrum met 35 plaatsen. Bĳ de Vivium Zorggroep als geheel werken circa duizend vrĳwilligers. Meer informatie is te vinden op www.vivium.nl.

Coördinatoren vrijwilligerswerk Vrĳwilligers niet in de buurt Er zĳn ongeveer 150 vrĳwilligers actief in De Stichtse Hof en op verschillende onderdelen inzetbaar. De meesten van hen komen uit Laren en de omliggende dorpen. Zĳ zĳn onder meer via de kerk, de vrĳwilligerscentrale of door mond-tot-mondreclame bĳ De Stichtse Hof terechtgekomen. Er is echter veel concurrentie van omliggende huizen. Ook die zĳn op zoek naar vrĳwilligers. Het grote nadeel is dat De Stichtse Hof niet in een woonwĳk ligt waar ze vrĳwilligers kunnen werven. De reisafstand voor de vrĳwilligers is vaak groot. Ze kunnen wel gebruikmaken van een reiskostenvergoeding. De vrĳwilligers die actief zĳn, blĳven vaak langere tĳd. De Stichtse Hof stelt geen leeftĳdsgrens. Dat is nog niet nodig gebleken, aldus de coördinator: ‘Iemand haakt vanzelf wel af als de gezondheid de werkzaamheden niet meer toelaat.’ 88

Activiteiten Vrĳwilligers in De Stichtse Hof zĳn ofwel actief op een afdeling, ofwel in de kerk of binnen een vereniging. Er zĳn ongeveer 22 verenigingen die een bepaalde activiteit aanbieden, zoals een wandelclub of een schildersclub. Bewoners moeten er lid van worden en ervoor betalen. Volgens de coördinator is het voordeel dat de bewoners zelf kunnen kiezen waaraan ze deelnemen en dat je weet hoeveel mensen er komen. De vrĳwilligers kunnen ook iets kiezen wat bĳ hen past. En tĳdens de activiteit hebben ze voldoende tĳd om aandacht aan de bewoners te besteden. De activiteitenbegeleiding valt onder de clustermanager of wordt aangestuurd door de coördinator welzĳn. De coördinator heeft liever niet dat vrĳwilligers het geheel zelf organiseren. Als er iets misgaat, dan moet een vrĳwilliger contact opnemen met de verzorgenden. Dat gaat niet altĳd zo tactisch, is zĳn ervaring, en daardoor krĳg je soms gespannen situaties. Dat kun je beter voorkomen. Net zoals je voorkomt dat vrĳwilligers de touwtjes in handen nemen en lastig aan te sturen zĳn. Incidenteel verzorgen vrĳwilligers wel eens een verenigingsactiviteit op eigen kracht als een beroepskracht bĳvoorbeeld ziek is. Ze zĳn dan meestal zo ervaren dat ze zonder problemen hun werk kunnen doen. En ze zĳn goed geïnstrueerd hoe te handelen in geval van nood. Werk zwaarder Op de afdeling is te merken dat het werk van vrĳwilligers verandert. De bewoners worden steeds ouder en hebben complexere problemen. Ze hebben daardoor ook meer aandacht nodig. Dat vergt meer van vrĳwilligers. Soms is het lastig om passende activiteiten te bedenken, de communicatie verloopt moeizaam. Sommige vrĳwilligers helpen de bewoners

met het eten. Ze zĳn daar vaak al zo lang actief dat dat min of meer als vanzelf zo is gegaan. De werkzaamheden van vrĳwilligers worden meestal niet opgenomen in het zorgdossier. Of dit wel gebeurt, hangt af van de aard van de activiteit en de cultuur op de afdeling. De coördinator stelt wel duidelĳke grenzen. Die komen vooral aan bod tĳdens het intakegesprek als een vrĳwilliger gekoppeld wordt aan een bewoner. Dan vertelt de coördinator onder meer dat de vrĳwilliger een bewoner niet uit bed mag halen of mag helpen met naar bed gaan, niet mag helpen bĳ toiletbezoek en geen medicĳnen mag geven. Dat wordt ook op de afdeling gemeld, zodat de verpleging hiervan op de hoogte is. Heel soms komt het voor dat een vrĳwilliger ervaring wil opdoen en graag zorghandelingen wil verrichten met het oog op een toekomstige baan. Daar worden dan goede afspraken over gemaakt. Nieuwe groepen vrĳwilligers Er dienen zich nieuwe groepen vrĳwilligers aan, bĳvoorbeeld mensen met een uitkering die al dan niet vanuit de uitkeringsinstantie gestimuleerd worden om vrĳwilligerswerk te verrichten. ‘Je moet wel goede afspraken met hen maken en hun niet het idee geven dat ze automatisch een betaalde baan krĳgen als ze vrĳwilligerswerk hebben gedaan’, aldus de coördinator. Deze groepen vergen ook meer begeleiding. Hun motivatie is anders dan die van ‘reguliere’ vrĳwilligers, die kunnen zĳ dus ook niet zomaar vervangen. Daar moet wel goed naar gekeken worden. En er zit een verschil in de aansturing. Deze groep vrĳwilligers kun je in de ogen van de coördinator directer aansturen dan de ‘reguliere’ vrĳwilligers. Bĳ de ‘reguliere’ vrĳwilligers moet je meer opletten of ze het (nog) naar hun zin hebben en meer hun competenties weten te benutten. Er zou meer gekeken moeten worden naar wat vrĳwilligers kunnen en willen doen of bĳleren. Daar kan de organisatie haar voordeel mee doen, maar de vrĳwilligers zelf ook. Dat geldt ook voor familieleden van bewoners, Vivium wil ook hen meer bĳ de organisatie betrekken. Hoge waardering De waardering van de vrĳwilligers voor de organisatie is groot. Tĳdens onderzoek naar het kwaliteitsbeleid van de organisatie met als doel een gouden keurmerk voor de zorg te krĳgen, gaven de vrĳwilligers met 7,9 gemiddeld hun waardering aan voor De Stichtse Hof. De coördinator vrĳwilligerswerk is bezig met een nieuwe verkenning van de tevredenheid onder de vrĳwilligers. Dat zal gebeuren tĳdens een themabĳeenkomst, waarbĳ vooraf een vragenlĳst wordt rondgestuurd om de mening van vrĳwilligers over diverse onderwerpen te inventariseren en te weten te komen wat er speelt. Dit soort zaken wordt ook in het managementteam besproken. De coördinator maakt geen deel uit van het managementteam, maar als er onderwerpen op de agenda staan die ook voor vrĳwilligers(werk) van belang zĳn, is hĳ aanwezig. Ook bĳ beleidsdagen wordt hĳ uitgenodigd. Betaald werk boven vrĳwilligerswerk Voor de toekomst is de vraag in hoeverre vrĳwilligers bereid zĳn om hun competenties in te zetten en tĳd vrĳ te maken zonder ervoor betaald te krĳgen. De coördinator haalt een voorbeeld aan van een collega-huis. Om de bewoners toch voldoende aandacht te bieden, hoopte de organisatie vrĳwilligers te vinden voor de huiskamers. Dat is niet gelukt. Toen is ervoor gekozen om mensen te werven tegen een gering salaris (lage inschaling). Daarvoor zĳn drie

89

voorlichtingsbĳeenkomsten georganiseerd, die druk bezocht werden. Er kwamen vooral huisvrouwen op af met kinderen op de middelbare school of met kinderen die uit huis waren, die op zoek waren naar een betaalde baan die hun niet te veel tĳd zou kosten. Ze wilden wel graag iets bĳverdienen en bĳvoorbeeld van 9.00 tot 14.00 uur werken. De organisatie is nu bezig kandidaten te selecteren en te plaatsen. Deze mensen worden vooral ingezet als gastvrouw voor familie en bewoners. Hiervoor is het inderdaad moeilĳk om vrĳwilligers te vinden terwĳl het wel nuttig werk is, want het ontlast de zorg. Laagbetaalde functies zouden een goed alternatief kunnen zĳn als het moeilĳk is vrĳwilligers te vinden voor deze werkzaamheden.

Vrijwilligers

90

Ervaren vrĳwilligers Twee van de drie geïnterviewde vrĳwilligers van De Stichtse Hof zĳn zelf gezinsverzorgster geweest. Toen de kinderen de deur uit waren, wilden ze wel weer eens wat in de zorg doen. De ene kwam binnen via een open dag, de andere doordat haar moeder opgenomen werd in het verpleeghuis. Beiden werken op dezelfde afdelingen. Daar voeren ze allerlei voorkomende werkzaamheden uit, zoals spelletjes doen, planten water geven, opruimen, helpen bĳ eten en drinken of gezamenlĳk een wandeling maken. In het begin moesten ze veel vragen, maar nu zĳn ze vrĳ zelfstandig. Dingen gaan als vanzelf. De beroepskrachten kennen hen ook en vinden het prima wat ze doen. ‘Ze gaan er natuurlĳk wel van uit dat je niet te ver gaat en dat je aan de bel trekt als je hulp nodig hebt of als er iets misgaat.’ Dat vinden de vrĳwilligers ook heel terecht. Er worden allerlei activiteiten georganiseerd waar bewoners aan deel kunnen nemen. Dat gebeurt altĳd met veel toewĳding en inzet, aldus de vrĳwilligers. De vrĳwilliger wier moeder in het huis kwam wonen, is na het overlĳden van haar moeder op de afdeling blĳven hangen. Ze heeft toen wel een stapje teruggedaan, zoals ze het zelf zegt. Voorheen werden zĳ of haar zus vooral tĳdens vakanties en kraptes gebeld of ze hun moeder zelf wilden wassen. Sindsdien heeft ze ook anderen wel eens geholpen. Dat sloop er als vanzelf in. ‘De medewerkers weten dat je het kunt en ook dat je het zegt als iets misgaat. Als vrĳwilliger doe ik dat soort dingen zoals wassen en hulp bĳ toiletbezoek niet meer.’ Bewonersgroep verandert Beide vrĳwilligers merken dat de bewoners achteruitgaan. Ze zĳn minder aanspreekbaar en mobiel. Vroeger kon je nog veel met ze zingen, maar dat gaat tegenwoordig nauwelĳks meer. Soms is het wel eens lastig om iets te bedenken wat zĳ wel kunnen doen. De twee vrĳwilligers ervaren wel een grote dankbaarheid voor hetgeen ze doen. Kenmerkend voor hun werkwĳze is dat ze iemand niet vanuit hun ziekte of beperkingen, maar vanuit hun mens-zĳn benaderen. Ze vinden het fantastisch om te zien dat ze toch contact met iemand krĳgen, als iemand gaat praten. Ook al vertelt een bewoner het verhaal keer op keer, ze luisteren elke keer alsof het nieuw is. Dat doet de bewoner goed. Het is daarbĳ voor de vrĳwilligers wel handig iets te weten van zĳn of haar achtergrond, zodat ze daarop kunnen inspelen, zeker omdat bewoners zich vaak laten inspireren door herinneringen aan vroeger. Dat ligt echter heel gevoelig bĳ de organisatie, met het oog op de privacy van bewoners. Dat kunnen de vrĳwilligers zich goed voorstellen, maar het belemmert hen soms wel in hun werk. Datzelfde

geldt voor meer praktische informatie over de ziektegeschiedenis van een bewoner. ‘Als iemand veel vloekt en je weet dat het met zĳn of haar ziekte te maken heeft, dan ga je er anders mee om dan wanneer je dat niet weet’, vindt een van de vrĳwilligers. Behoefte aan meer achtergrondinformatie Ook de derde vrĳwilliger, die zich onder meer inzet bĳ het kerkbezoek, ervaart het gebrek aan informatie. Hĳ leidt een praatgroep en daar zitten nog de redelĳk ‘goede’ bewoners in met wie je kunt praten. Hĳ kent er een paar en weet iets van hun achtergrond. Dat maakt het gesprek nog makkelĳker. Hĳ zou graag willen dat hĳ iets meer informatie kreeg om contact te leggen. Ook heeft hĳ zelf een slechte ervaring gehad in de samenwerking met een beroepskracht. Iets wat hĳ wilde melden over een bewoner werd door de beroepskracht in kwestie volkomen genegeerd en zelfs afgedaan in de trant van ‘Meneer, wĳ maken hier de dienst uit en u als vrĳwilliger hoeft ons niets komen te vertellen’. Hĳ bespeurt af en toe die air, waardoor hĳ zich zeer onheus bejegend voelt. Gelukkig wordt dat wel door het management opgepakt. Die spreekt de beroepskrachten erop aan. ‘Over en weer moet je toch geven en nemen, en samen sta je voor de kwaliteit van leven van de bewoners’, vindt de vrĳwilliger. Dat moet ook te merken zĳn in de informatieoverdracht rond zieke bewoners die de vrĳwilliger van de ene op de andere dag niet meer ziet, omdat zĳ naar een andere afdeling zĳn gegaan of niet meer deelnemen aan de activiteit. Voor de vrĳwilliger is het dan fijn om te horen wat er aan de hand is en af en toe op de hoogte gehouden te worden over hoe het gaat, zodat hĳ of zĳ misschien nog eens een praatje kan gaan maken. Nu is het in één keer afgelopen. 91

Meer bĳspringen De vrĳwilligers zouden het niet erg vinden meer zorgtaken op zich te nemen. Zeker de beide vrĳwilligers met een zorgopleiding niet. Maar ze realiseren zich ook dat hun opleiding niet meer up-to-date is en dat ze ook niet meer de jongsten zĳn. Misschien zouden ze een herhalings- of stoomcursus kunnen krĳgen om bepaalde dingen (op)nieuw te leren. Scholing is dus belangrĳk, en een goede achterwacht. Er moet altĳd een verpleegkundige in de buurt zĳn die ze kunnen roepen als het niet lukt of als het dreigt mis te gaan. De vrĳwilligers willen niet alleen de verantwoording dragen. Dat vinden ze niet hun taak. Ze willen wel bĳspringen. Dat kan ook door beroepskrachten andere taken uit handen te nemen door bĳvoorbeeld allerlei kleine klusjes te doen of schoon te maken.

Begeleiders op de werkvloer, managers en/of bestuursleden Onmisbaar Vrĳwilligers zĳn voor De Stichtse Hof onmisbaar, aldus de zorgmanager. Ze zorgen voor een verbreding van de sociale contacten van de bewoners. Zonder vrĳwilligers zou het verenigingsleven ook niet kunnen bestaan. De verenigingen zĳn opgezet rondom diverse activiteiten. Als er meer vrĳwilligers waren, zouden de verenigingen zelfs kunnen groeien of er zouden nieuwe kunnen worden opgezet. Er is veel belangstelling vanuit de bewoners: ze staan vaak op de wachtlĳst.

Vooral de activiteitenbegeleiders regelen het werk van vrĳwilligers, zĳ moeten in de gaten houden of de vrĳwilligers doen wat ze mogen doen. Een vrĳwilligerscontract, waarin hierover afspraken staan, is niet voldoende. Het is ook belangrĳk regelmatig gesprekken te voeren over de naleving van de afspraken. Die grenzen zĳn wel aan het verschuiven, mede vanwege tekorten aan betaalde krachten in de zorg. Zo kreeg de organisatie een jaar geleden nog tien reacties op een advertentie, nu zĳn ze al blĳ als ze er een of twee krĳgen, aldus de zorgmanager. ‘Het gaat een hete zomer worden om alles draaiend te houden. In het managementoverleg is besproken of op kleine punten niet meer vrĳwilligers ingeschakeld kunnen worden. Bĳvoorbeeld bĳ het wegbrengen van bewoners naar de kapper of de pedicure. Meestal doet een verzorgende dat en als de kapper of pedicure er nog niet is of nog niet vrĳ is, dan moet de verzorgende erbĳ blĳven. Dit kost relatief veel tĳd, waardoor de beroepskracht lang van een afdeling weg is. Als vrĳwilligers dit zouden kunnen overnemen, dan scheelt dat aan tĳd voor de verzorging.’ Bĳ dit soort onderwerpen wordt de coördinator vrĳwilligerswerk in het managementteamoverleg uitgenodigd om te komen meepraten.

92

Grenzen aan familiezorg Er is speciale aandacht voor familieleden die lange tĳd voor hun naaste hebben gezorgd en daarbĳ vaak meer mogen doen dan een ‘reguliere’ vrĳwilliger, vooral als het gaat om persoonlĳke verzorging. Als de naaste komt te overlĳden, wil een dergelĳk familielid soms actief blĳven in De Stichtse Hof. Dat kan te maken hebben met de behoefte de sociale contacten voort te zetten en een daginvulling te houden. In dat soort situaties is het wel van belang de grenzen duidelĳk aan te geven nu die persoon als vrĳwilliger functioneert. Dat levert wel eens problemen op met iemand die zich heel betrokken voelt bĳ een afdeling en gewend is daar min of meer zĳn eigen gang te gaan. ‘We hebben dat opgelost door bĳ deze mensen heel duidelĳk de overstap te maken van familiezorg naar vrĳwillige inzet. We geven heel duidelĳk aan dat ze vanaf dat moment “vrĳwilliger” worden in De Stichtse Hof met een contract en een gesprek over de verschillende verantwoordelĳkheden.’ Privacy De zorgmanager heeft het in haar gesprekken met vrĳwilligers gehad over de behoefte aan meer achtergrondinformatie over bewoners. Ze weet dat vrĳwilligers zich soms belemmerd voelen doordat ze weinig weten over iemand en daardoor weinig aanknopingspunten hebben voor contact. Op De Stichtse Hof gaan ze heel ver met privacy. Dit heeft ook te maken met het feit dat de meeste bewoners een wettelĳke vertegenwoordiger hebben, legde de zorgmanager uit. ‘Daar moet je tegenwoordig zo veel mee bespreken (elke verandering in het behandelplan). In principe zou je dit ook moeten bespreken: wat kun je aan een vrĳwilliger vertellen over de bewoner? Je moet er ook heel erg goed op letten dat wat je vertelt niet gaat rondzingen.’ De zorgmanager gaf wel toe dat de informatievoorziening aan vrĳwilligers weliswaar een aandachtspunt was, maar nog niet optimaal functioneert. Dit komt ook doordat De Stichtse Hof meedoet aan een pilot over het Elektronisch Cliëntdossier. Daar zitten al zo veel haken en ogen aan: wie mag het inzien en wie niet? Daarbĳ zĳn ze nog niet verder toegekomen aan de informatievoorziening voor vrĳwilligers.

Toekomst In de toekomst verwacht de zorgmanager behalve voor het verenigingsleven vooral vrĳwilligers nodig te hebben in de huiskamers en voor een-op-eencontacten met bewoners. In de huiskamers zal het nodig zĳn om de taken meer te differentiëren en aan te geven wat beroepskrachten en wat vrĳwilligers zouden kunnen doen. Dat zou veel tĳdwinst opleveren voor de zorg, maar dan moeten er wel vrĳwilligers binnengehaald worden. Bĳ de een-op-eencontacten zal het nodig zĳn om veel meer te gaan werven voor heel specifieke vrĳwilligers, zoals: ‘We zĳn op zoek naar iemand die in de architectuur werkt of heeft gewerkt voor een bewoner die oud-architect is en die het leuk zou vinden om autoritjes te maken naar nieuwe gebouwen.’ Dat vraagt om een heel doelgerichte werving en een inventievere zoektocht die aansluit bĳ het sociale milieu in de omgeving van De Stichtse Hof. De zorgmanager merkt dat de nieuwe bewoners vaak een heel klein sociaal netwerk hebben. Individuele contactmogelĳkheden aanboren wordt steeds belangrĳker. Moeilĳke groepen Een ander punt is dat we meer op zoek moeten naar activiteiten voor heel passieve bewoners. De zorgzwaarte neemt toe en ook deze bewoners wil je blĳven stimuleren of iets aanbieden. Individuele contacten leggen, zeker bĳ gedragsgestoorde bewoners, valt niet mee voor vrĳwilligers. Het is een zware opgave die nogal wat van hen vraagt. Tegelĳkertĳd zĳn de bewoners vaak wel blĳ met de persoonlĳke aandacht. Nieuwe bewoners worden eerst een tĳdje geobserveerd en dan pas wordt er een zorg-leefplan opgesteld. Daarbĳ is het de bedoeling ook aan te geven aan welke activiteiten iemand behoefte heeft en bĳ een-op-eencontacten wat voor soort vrĳwilliger het beste bĳ hem of haar past. ‘Het is vaak zoeken naar een speld in de hooiberg. Zo realistisch moet je wel zĳn’, relativeert de zorgmanager dit idee. Speerpunten De Stichtse Hof wil met het vrĳwilligerswerk een nieuwe slag maken. Dit jaar moet er een nieuwe beleidsnota vrĳwilligerswerk geschreven worden. Relevante speerpunten voor de zorgmanager zĳn daarbĳ: – waardering tonen aan vrĳwilligers in de dagelĳkse werkzaamheden; – bekĳken hoe we meer gebruik kunnen maken van de inzet van vrĳwilligers. Vrĳwilligers dragen vaak in belangrĳke mate bĳ aan de sfeer in een groep. Dat zit ’m in de kleine dingen en daar zĳn ze vaak goed in: een praatje maken, een aai over de bol, aandacht geven et cetera; – contacten leggen met onderwĳsinstellingen, vrĳwilligerscentrales en invulling geven aan maatschappelĳke stages.

93

Casestudie 4 Bruggerbosch Bruggerbosch is een psychogeriatrisch verpleeghuis in Enschede met ongeveer tweehonderd bewoners. Het verpleeghuis biedt ook dagopvang. Bruggerbosch is in 2006 grondig verbouwd. De bewoners wonen in groepen van zes in appartementen met een eigen voordeur. Iedere bewoner heeft een eigen slaapkamer en er is een woonkamer met een open keuken. Meer informatie is te vinden op www.bruggerbosch.nl.

Coördinator vrijwilligerswerk Werving Er zĳn rond de 240 vrĳwilligers actief in Bruggerbosch. De vrĳwilligers doen mee aan groepsactiviteiten of ze zĳn verbonden aan een woning. De organisatie kent relatief veel jongere vrĳwilligers. De coördinator onderscheidt vier groepen vrĳwilligers: 1 de ‘traditionele’ vrĳwilliger; 2 scholieren in het kader van maatschappelĳke stages (hebben ze al enkele jaren, ook in het kader van de stage werkveldoriëntatie): meestal gastheer/gastvrouw, gesprekje met bewoner, spelletje doen, mee uit wandelen; 3 vrĳwilligers met taakstraf; 4 vrĳwilligers in het kader van reactivering.

94

De coördinator zorgt voor de werving. In een woonhuis bepaalt het team in overleg met de vrĳwilligers zelf wat zĳ gaan doen. Er is niet direct sprake van een tekort aan vrĳwilligers, maar de vraag vanuit de teams neemt wel toe. De coördinator verwacht dat dit alleen maar zal toenemen als de vraag van de bewoners daadwerkelĳk het uitgangspunt wordt van de zorgen dienstverlening. Ook binnen het regio-overleg waar hĳ aan deelneemt, hoort hĳ over tekorten aan vrĳwilligers in de zorg. De werving verloopt tot nu toe via de vrĳwilligerscentrale, via advertenties in lokale blaadjes, via mond-tot-mondreclame en via contacten met scholen en lokale overheden. Organisatie en beleid Door regelmatig langs te gaan bĳ een woning en door op gezette tĳden evaluatiegesprekken te voeren, houdt de coördinator in de gaten of het werk goed verloopt en of de vrĳwilligers het naar hun zin hebben. Dat geldt ook voor vrĳwilligers die dusdanig op leeftĳd zĳn dat het werk hun zwaar valt. De organisatie stelt geen leeftĳdsgrens en stuurt vrĳwilligers ook niet gauw weg. Samen wordt naar een oplossing gezocht als het huidige werk te zwaar wordt. Als er signalen voor het management zĳn, geeft de coördinator die door aan de zorgmanager waar hĳ eenmaal per maand overleg mee heeft. Ook voert hĳ eenmaal per maand overleg met de activiteitenbegeleiders. De vrĳwilligers krĳgen bĳ Bruggerbosch in feite alle attenties die ook voor personeel gelden: een kerstpakket, een sinterklaasattentie enzovoort. Niet alle vrĳwilligers stellen dat op prĳs. Vrĳwilligers kunnen op het intakeformulier aankruisen waar ze wel of geen prĳs op stellen. Verder is de introductiemap voor nieuwe vrĳwilligers gelĳk aan de introductiemap voor nieuwe medewerkers. Hierin staat ook informatie over gedragscodes (bejegening, privacy), brandveiligheid et cetera.

Nieuwe werkwĳze Niet alle vrĳwilligers waren enthousiast over de omslag naar kleinschaligheid, maar dat gold ook voor de beroepskrachten. Sommige vrĳwilligers misten vooral dat ze vroeger samen en met groepen bewoners bezig waren. Nu is het meer ‘solistisch’, doen ze mee in een kleine groep ouderen. Met alle vrĳwilligers zĳn gesprekken gevoerd over de nieuwe werkwĳze en hun rol daarin. Voor sommigen heeft dat geleid tot vertrek bĳ Bruggerbosch. De coördinator organiseert bĳeenkomsten voor vrĳwilligers per ‘straat’ (verdieping) om te horen hoe het gaat, wat er speelt en ook om informatie over te dragen. Dat gebeurt bĳvoorbeeld in de vorm van een verhaal van de fysiotherapeut, psycholoog en anderen. Op die manier heeft een dergelĳke bĳeenkomst ook een scholingsfunctie. Een van de aandachtspunten is de samenwerking en afstemming tussen vrĳwilligers en beroepskrachten. In de ene woongroep loopt dat goed, in de andere nog niet. Dat moet gaandeweg groeien. Ook voor de informatieoverdracht moet nog een goede vorm gevonden worden. Misschien in de vorm van een schriftje in de woning met bĳzonderheden over bewoners, veranderingen en dergelĳke. Maar ook praktische zaken moeten worden doorgegeven: wie kan er wel en wie kan er niet alleen eten? Een ander idee is om ook bĳ vrĳwilligers te werken met competentiekaarten. Daarop worden de competenties van vrĳwilligers in beeld gebracht. Dit is nog niet in uitvoer; het zal een behoorlĳke klus worden voor 240 vrĳwilligers. De vraag is ook of het bĳ alle vrĳwilligers relevant is. Een vrĳwilliger die een bepaalde taak heeft, moet je wellicht niet met andere dingen lastigvallen. Verenigingsleven Er zĳn vrĳwilligers met heel specifieke activiteiten (bĳvoorbeeld een organist) en er zĳn vrĳwilligers die op allerlei manieren helpen. Sommige onderdelen zĳn selfsupporting: de bibliotheek wordt gerund door vrĳwilligers onderling, de beautyshop ook. Het organiseren van activiteiten gebeurt door de activiteitenbegeleiders. Bruggerbosch heeft het voornemen om analoog aan het dorpsleven ook een verenigingsleven op te zetten. Dat moet wel aansluiten bĳ de wensen en behoeften van de bewoners. Dat kan ook leiden tot meer contact met de wĳk. Zo komen eens per week de kleuters van de school uit de buurt zingen.

Vrijwilligers Vele werkzaamheden De drie geïnterviewde vrĳwilligers hebben elk vaste tĳdstippen waarop ze aanwezig zĳn. Een van hen komt op dinsdagochtend om met bewoners te wandelen. Een ander is gastvrouw op een woongroep. Ze begint al vroeg met het klaarzetten van het ontbĳt, helpt bewoners met eten, zet koffie, doet spelletjes en kookt een warme maaltĳd. Op elke woongroep moet er een keer per week gekookt worden. Dat kunnen de beroepskrachten zelf doen en/of ze kunnen er vrĳwilligers of mantelzorgers bĳ/voor inschakelen. Een van de drie is in Bruggerbosch terechtgekomen via zĳn schoonmoeder, die er was opgenomen. Hĳ is daarna blĳven hangen en speelt onder andere piano. Alle drie de vrĳwilligers verrichten ook nog andere, meer los-vaste werkzaamheden. Bĳvoorbeeld samen met de activiteitenbegeleiding een houtbewerkingswerkplaats opzetten, zingen, en lidmaatschap van de familieraad en de

95

Stichting Vrienden van Bruggerbosch. Deze stichting bekostigt zaken die niet uit het normale budget kunnen worden gerealiseerd. De benodigde gelden hiervoor krĳgt de stichting uit giften en donaties van bewoners, familieleden, leveranciers en sympathisanten. Overgang Hoe ging de omslag van traditioneel verpleeghuis naar kleinschalig wonen? Een van de vrĳwilligers had hier wel vraagtekens bĳ, maar heeft nu wel haar plaats gevonden. In het oude gebouw was meer personeel in de buurt. Nu is het veel meer gesloten, met aparte wooneenheden. Daar moest ze wel aan wennen. En omdat er per groep minder personeel is, heeft ze meer verantwoordelĳkheid. ‘In de oude situatie kon je gewoon iemand roepen. Als een verzorgende nu bezig is, moet je het toch zelf oplossen. En vroeger was ik bĳ mensen die meer konden, waarmee je meer kon doen. De mensen uit de groep waar ik nu bĳ zit, kunnen niet meer zo veel. Het koken vind ik wel erg leuk, vooral omdat je ziet dat de mensen ervan genieten. Ze eten veel meer dan wanneer het eten van de keuken komt.’ De andere vrĳwilliger merkt ook de beslotenheid op. ‘Vroeger ging ik vaak met een bewoner wat rondlopen in het grote gebouw. Of ik ging een kamer binnen om met een andere bewoner een praatje te maken. Dat is nu veel beperkter.’ Een voordeel ten opzichte van vroeger is dat de familieleden er meer bĳ betrokken zĳn, er is veel meer rust voor de bewoners en het is ook echt het huis van de bewoners.

96

De vrĳwilligers zĳn over de veranderingen geïnformeerd. Er is met elk van hen een gesprek gevoerd over hun nieuwe rol. En ook na verloop van tĳd hebben de meesten een gesprek gehad. Ze konden daarin aangeven of ze zich wel thuis voelden in de nieuwe situatie. Tot nu toe is het contact met de beroepskrachten goed. Zeker op een woongroep zoek je samen naar een goede werkwĳze. Dit soort gesprekken, formeel of informeel, wordt zeer gewaardeerd. De vrĳwilligers waarderen eveneens de bĳeenkomsten die de coördinator organiseert. Ze vertellen over een bĳeenkomst over allochtone bewoners. Die zĳn er nog niet zo veel, maar dat zal in de toekomst wel toenemen. Het was interessant om te horen hoe met deze bewoners om te gaan, met andere gewoonten en waarden et cetera. De keer daarvoor ging het over verschillende vormen van dementie. Dat vonden ze ook heel interessant. Behoefte aan meer achtergrondinformatie De vrĳwilligers zouden graag meer informatie hebben over bewoners, vooral over nieuwe bewoners. Zĳ kunnen zelf vaak niet zeggen wat ze leuk vinden. Maar ook hun levensgeschiedenis is belangrĳk: als bekend is wat iemand voor werk heeft gedaan, welke hobby’s hĳ of zĳ had, in welke buurt hĳ of zĳ woonde, dan kunnen de vrĳwilligers daar met de bewoner over praten. Als er niets bekend is en de bewoners het zelf niet (meer) kunnen vertellen, dan is het moeilĳker om contact te leggen.

Begeleiders op de werkvloer, managers en/of bestuursleden Omslag Bruggerbosch heeft een omslag gemaakt naar een nieuwe werkwĳze op basis van kleinschalige woonvormen. De zorgmanager geeft aan wat de belangrĳkste knelpunten waren:

‘De verantwoordelĳkheid voor het dagelĳkse reilen en zeilen wordt nu bĳ het team en de verzorgenden neergelegd. Vroeger was men verantwoordelĳk voor zĳn eigen stukje werk. Nu is het veel breder. Beroepskrachten waren niet gewend om een woon-leefklimaat te scheppen en bezig te zĳn met het dagelĳkse leven van de bewoners. Woongroepen hebben om die reden de plicht om ten minste eenmaal per week in huis te koken. Niet al het personeel vindt dit leuk. ‘Vroeger haalde je de bewoners uit bed, waste je ze, zorgde je voor het ontbĳt en dat was het wel. Nu begint het werk daar pas.’ De groepen worden wel vrĳgelaten: ze kunnen zelf iets van het woon-leefklimaat maken en ermee experimenteren. Zo leren ze ook van hun eigen en andermans fouten. Competenties en informatie Vrĳwilligers zĳn in de nieuwe opzet heel belangrĳk, geeft de zorgmanager aan. Hun inzet verandert wel in vergelĳking met de oude situatie. In de woningen neemt de vraag van het beroepsteam naar vrĳwilligerswerk op maat toe. Om een zo goed mogelĳke match te maken, moet je weten wat vrĳwilligers in huis hebben: kunnen ze bĳvoorbeeld de rol van gastvrouw vervullen, een bĳdrage leveren aan ontspanningsactiviteiten en dergelĳke? Voor stagiair(e)s wordt gewerkt met competentiekaarten, waarin staat aangegeven welke competenties hĳ of zĳ heeft. Deze methodiek kan ook worden toegepast op vrĳwilligers. Dan komen eveneens de verschillen tussen vrĳwilligers naar voren en kan er ook beter een passende plek voor hen gevonden worden, verwacht de zorgmanager. Vrĳwilligers moeten ook meer informatie krĳgen dan vroeger: over het reilen en zeilen in de woning, informatie over de bewoners et cetera. De zorgmanager vertelt dat de organisatie nog op zoek is naar een wĳze waarop de vrĳwilligers het beste bĳgepraat kunnen worden. Ondersteuning gewenst Net als in een ‘echt’ dorp is het de bedoeling om het verenigingsleven meer leven in te blazen. ‘We willen bewoners een actieve/zinvolle dag geven. Verzorgenden kunnen dit niet alleen. Ze hebben daar hulp bĳ nodig.’ Hĳ meldt ook het probleem van de ‘piekmomenten’: ‘Dan is het extra druk, bĳvoorbeeld ’s ochtends bĳ het opstaan en bĳ de maaltĳden. Hier zou op kunnen worden ingespeeld door in deze piekmomenten meer gebruik te maken van de inzet van vrĳwilligers. Teams melden zich al bĳ de zorgmanager en/of vrĳwilligerscoördinator voor ten minste een dagdeel per week. Voor 32 woningen heb je dan ook 32 vrĳwilligers per week nodig. Wil je ze ook op piekmomenten inzetten, dan zĳn het er nog meer. Dat is best veel.’ Grenzen Wat mogen vrĳwilligers wel en niet doen? De zorgmanager wĳst op handelingen waar technische vaardigheden voor nodig zĳn, die mogen vrĳwilligers niet uitvoeren. Dan gaat het om het verstrekken van medicatie en het helpen van mensen met slikproblemen. Bruggerbosch is nog bezig om helder te krĳgen wat vrĳwilligers wel en wat ze niet mogen doen. Dat doen ze mede in overleg met de vrĳwilligers zelf. Daarvoor beleggen ze bĳeenkomsten rond een bepaald thema. De bĳeenkomsten zĳn in eerste instantie informatief van karakter, maar bieden ook de mogelĳkheid ervaringen uit te wisselen.

97

Wellicht is het een optie dat vrĳwilligers in sommige opzichten ook een soort kwaliteitsmedewerkers op het terrein van welzĳn worden, stelt de zorgmanager zich voor. De huidige kwaliteitsmedewerkers waren voor de verhuizing medewerkers van de huishoudelĳke dienst. Zĳ hebben allemaal bĳscholing gehad. Dat betekent dat ze niet alleen poetsen in een woning, maar ook kleine handreikingen bieden. ‘Als een bewoner met een losse veter rondloopt, dan helpen ze met het vastmaken van de veter’, geeft de zorgmanager als voorbeeld. Zoiets ziet hĳ ook wel voor zich bĳ de vrĳwilligers. Scholing en training van vrĳwilligers is belangrĳk, maar de vrĳwilligers moeten niet overvraagd worden, want dan lopen ze weg.

98

Samen zorgen Voor de personeelsmanager is het duidelĳk dat het traject dat Bruggerbosch heeft ingezet naar kleinschalige wooneenheden meer aandacht oplevert voor wonen en welzĳn van bewoners, maar dat het niet kan zonder de (grotere) inzet van vrĳwilligers en familie. Er is bewust voor gekozen om naast de medische zorg meer aandacht te besteden aan welzĳn/ welbevinden. Dat is ook terug te vinden in de formatie. Die is vooral ingezet om de dagelĳkse zorg op een verantwoorde manier te kunnen bieden. De personeelsmanager geeft aan dat kwaliteit van het concept mede staat of valt met de inzet van vrĳwilligers en familie. De organisatie maakt geen strikt onderscheid tussen vrĳwilligerszorg en familiezorg. Deze vloeien nogal eens in elkaar over, vooral in de woningen. ‘Als familieleden in de woning iets doen voor “hun” bewoner, profiteren andere bewoners in de groep er vaak ook van.’ In de ogen van de personeelsmanager vervullen de zorgcoördinatoren een belangrĳke rol. Zĳ moeten in kaart brengen wat er moet gebeuren vanuit het zorg-leefplan en moeten ook in de gaten houden wie wat doet. Ze moeten erop toezien dat vrĳwilligers en familieleden geen werkzaamheden verrichten die niet zĳn toegestaan. Daarbĳ gaat het onder meer om basale zaken als tillen, medicĳnen toedienen, transfer. En zeker niet de handelingen die opgenomen zĳn in de Wet BIG. Maar als vrĳwilligers meer in hun mars hebben en bereid zĳn bepaalde zorggerelateerde taken uit te voeren, kan een zorgcoördinator dat ook meenemen in de uitvoering van het zorg-leefplan. Zaken als informatie en communicatie met vrĳwilligers behoeven daarbĳ nog wel verbetering.

Casestudie 5 Samen Zorgen Buro en Franciscus Hospice Het Samen Zorgen Buro in Weert werkt aan een theoretisch kader voor ‘gemeenschapszorg’. Gemeenschapszorg vormt een brug tussen vrĳwilligers in de (zieken)zorg en de beroepskrachten. Het bureau werkt aan verankering van deze visie in de maatschappĳ en in weten regelgeving. Het Franciscus Hospice Weert is gestoeld op het concept van gemeenschapszorg. Het hospice biedt onderdak aan stervenden en vangt hun naasten op. Er zĳn vele vrĳwilligers actief in het hospice. Meer informatie is te vinden op www.samenzorgenburo.nl en www.franciscushospice.nl.

Zorgarchitect Concept van ‘gemeenschapszorg’7 De gezondheidszorg, vooral ook de ziekenzorg, heeft zich zestig jaren lang gevormd naar de karakteristiek van ‘door’ en ‘voor’. ‘Door’ de professionele gezondheidszorg en ‘voor’ de zieke medemens als die niet of onvoldoende voor zichzelf kan zorgen en voor de mantelzorg als die ontoereikend is. Met alle goede dingen die dit bracht en nog brengt, is onmiskenbaar dat er bĳwerkingen zĳn. Volgens de zorgarchitect van het Samen Zorgen Buro is een van de kenmerkende bĳwerkingen dat het sociale zorgvermogen verdampt. Nederlanders zĳn min of meer verworden tot consumenten of afnemers van gezondheidszorg. Hĳ vindt het zinvol om te kĳken of het principe van gezondheidzorg ‘door’ en ‘voor’ te veranderen is in gezondheidszorg ‘vanuit’ de bevolking. Oftewel in ‘gemeenschapszorg’. Speerpunt van ‘gemeenschapszorg’ is het ontwikkelen van het verstopte sociale zorgvermogen en het verstevigen van liefdevolle en warme zorg in de samenleving, aldus de ontwerper van het concept. Het gaat om zorgverlening vanuit de samenleving zoals die tot het midden van de vorige eeuw eeuwenlang als vanzelfsprekend heeft bestaan in de vorm van nabuurschap. Het bepaalde de kwaliteit van de samenleving. Nu wordt er gestreefd naar een moderne variant, een goede mix én een evenwaardige samenwerking van vrĳwilligers en beroepskrachten. ‘Gewone mensen’ in de buurt worden zich bewust van de mogelĳkheden maar ook van de beperkingen van het bestaande zorgsysteem. Ze nemen zelf initiatief en verantwoordelĳkheid om veranderingen teweeg te brengen. Ze vormen een organisatie die doelen stelt en de weg formuleert waarlangs ze die 7

Gemeenschapszorg waar buurtzorg een onderdeel van vormt, is zorg die gegeven wordt door ‘gewone mensen’. Dit op basis van de neiging tot zorgen die in ieder mens leeft. Deze zorg heeft eeuwenlang bestaan als ‘nabuurplicht’ en is door de maatschappelĳke verschĳnselen zoals professionalisering en individualisering in het gedrang gekomen. Kenmerkend voor gemeenschapszorg is dat mensen zelf initiatief en verantwoordelĳkheid in de zorg nemen en die zorg ook willen dragen. Die neiging is nu latent aanwezig, maar wordt door de samenleving (nog) onvoldoende erkend en ontwikkeld. Gemeenschapszorg kan volgens de bedenker alleen opnieuw tot ontwikkeling komen door: 1. verankering van gemeenschapszorg in weten regelgeving. Langs deze weg verkrĳgt gemeenschapszorg een evenwaardige positie ten opzichte van erkende professionele zorg; 2. het durven delen van zorg. Professionele organisaties én de professionals gaan fundamenteel zorg met anderen delen. Dit vraagt om een organisatiebrede attitudeverandering; 3. maatschappelĳk draagvlak voor en ondersteuning van gemeenschapszorg in beleid en de uitvoering ervan.

99

doelen wil bereiken. Bĳvoorbeeld het vormen van een vrĳwilligersgroep en het opstellen van specifieke samenwerkingsovereenkomsten die recht doen aan het zorgvermogen dat in deze ‘gewone mensen’ aanwezig is. Samenwerking wordt gezocht met een professionele zorgorganisatie die ‘de zorg durft te delen’. Daarmee wordt een overeenkomst aangegaan waarbĳ ook de doelstelling van de vrĳwilligersorganisatie tot haar recht komt. De vrĳwilliger handelt daarbĳ vanuit autonomie en eigen verantwoordelĳkheid en is niet slechts het hulpje van de beroepskracht. De huidige zorg voor de zieke medemens is gestoeld op het feit dat de zorg voor de patiënt wordt overgedragen aan professionals. Hiermee wordt de zorg uit het sociale systeem van de patiënt gehaald. Daarbĳ komt dat de professionele kaders leidend zĳn; vrĳwilligers en mantelzorgers zĳn ondersteunend in het proces. Bĳ ‘gemeenschapszorg’ is het vertrekpunt van een andere orde. Het systeem van zorg en hulp worden opgebouwd vanuit de patiënt als mens en als natuurlĳk onderdeel van een sociaal systeem. Er wordt gewerkt met vrĳwilligers én professionals. De professionals én de gemeenschapszorg (buurtzorg) zĳn aanvullend en niet leidend.

100

Vanuit dit gedachtegoed heeft de zorgarchitect ook het Franciscus Hospice in Weert opgezet in nauwe samenwerking met de bestuursvrĳwilligers van Stichting Eerbied voor het Leven. Er was veel weerstand tegen dit particuliere initiatief, maar de initiatiefnemers hebben toch doorgezet. Er is een overeenkomst met een thuiszorgorganisatie, die werkt volgens de principes van gemeenschapszorg. Volgens de ontwerper is er veel verstopt zorgvermogen, dat wil zeggen: vermogen van mensen om voor hun naaste te zorgen. Vroeger was dat heel vanzelfsprekend. Nu is er van alles vastgelegd in protocollen en richtlĳnen en durven mensen ook niet meer zo makkelĳk voor hun naaste te zorgen. Toch is het juist goed als ‘gewone’ mensen het initiatief weer naar zich toe trekken en verantwoording nemen, zeker ook in de zorg. Daarmee komt ook de bezieling weer terug. Het eenvoudige idee achter gemeenschapszorg is dat ieder mens het vermogen heeft om te zorgen en dat iedere inbreng waardevol is. Maar organisaties en beroepskrachten zĳn bang dat dit idee hun functie aantast en dat ze status verliezen. Anderen zien het als een verkapte bezuiniging. Maar om te beginnen moet het management laten zien in dit idee te geloven en er op een goede manier mee aan de slag te willen gaan. Dan volgt ook de werkvloer wel. Het blĳkt lastig te zĳn om bestaande ingesleten structuren en werkvormen in de zorg om te buigen. Het begint op organisatie- of directieniveau. Is er bereidheid om samen te werken met een eigenstandige vrĳwilligersorganisatie op basis van evenwaardigheid? Management dat de boot niet wil missen, zal een prettige werkomgeving moeten creëren voor álle werknemers. Voorwaarde om dat te bereiken is dat de massieve weerstand wordt omgebogen, om te beginnen in nieuws- en leergierigheid en vervolgens in enthousiasme qua uitvoering. De ontwerper raadt aan om het niet te veel in protocollen en regels te zoeken, maar in nieuws- en leergierigheid én door er plezier aan te beleven. Vooral in afstemming en samenwerking op basis van veiligheid, wederzĳds respect en waardering. Zo komt de toegevoegde waarde aan het licht.

Grenzen Ook bĳ dit concept geldt de vraag waar de grens ligt tussen het handelen van vrĳwilligers die direct betrokken zĳn in de zorg voor de zieke medemens en beroepskrachten. Die grens wordt gelegd bĳ de voorbehouden handelingen en de risicovolle niet-voorbehouden handelingen zoals de Wet BIG aangeeft. Bĳvoorbeeld het katheteriseren, het geven van injecties, het behandelen van wonden en het verstrekken van medicĳnen. Dat zĳn uitgesproken verpleegkundige handelingen. Maar het aan- of uitzetten van een zuurstofapparaat? Dat is relatief eenvoudig; een vrĳwilliger zou dit ook kunnen doen. Het gaat echter om een medicĳn, en dus mag het niet. Voor vrĳwilligers zelf roept dit wel eens vragen op. Het betrekken van vrĳwilligers en mantelzorgers door beroepskrachten bĳ de zorgverlening kan niet worden afgedwongen. Het kan wel gestimuleerd worden door het bĳzondere van het zorgen voor de zieke mens voor te doen, mensen ermee vertrouwd te maken en waar nodig te ondersteunen. En men moet vooral in de organisatie voor elkaar openstaan en van elkaar willen leren. Het Samen Zorgen Buro heeft een bewustwordingscursus ontwikkeld voor directies van organisaties en een workshop die beroepskrachten leert om ‘zorg te durven delen’. In het concept van gemeenschapszorg zĳn het op de eerste plaats de vrĳwilligers die een bestuur willen vormen en dus initiatief en verantwoordelĳkheid gaan nemen. Zĳ zĳn initiatiefnemers en behoeders van het gedachtegoed, van de werkwĳze. Het is ook aan het bestuur om aan de zieke medemens, aan de naasten en aan de professionals uit te leggen dat het om een vrĳwilligersorganisatie gaat die samenwerkt met professionele zorgaanbieders. De zieke mens maakt zelf de keuze om hier al dan niet of gedeeltelĳk gebruik van te maken. In de situatie van het Franciscus Hospice heeft het bestuur nauw samengewerkt met de zorgarchitect van het Samen Zorgen Buro.

Vrijwilliger Aftasten Voor de vrĳwilligers is het soms aftasten hoe ver zĳ kunnen gaan. Bĳ de ene beroepskracht gaat het soepeler dan bĳ de andere. Die houdt strakker vast aan de regeltjes. Als de beroepskracht op een veilige manier ‘de zorg durft te delen’, dan kan de vrĳwilliger erg veel leren. Het biedt wel meer voldoening om vanuit het idee van ‘samen zorgen’ bezig te zĳn. Het gevoel alleen maar aanvullend bezig te zĳn zet de vrĳwilliger meer op het tweede plan. Maar het gaat juist om de persoonlĳke aandacht. Ook vrĳwilligers hebben een eigen inbreng die waardevol is. Soms is het goed om kritische vragen te stellen over handelingen die beroepskrachten routinematig uitvoeren. Waarom doen zĳ dat eigenlĳk zo? Het maakt dat ze zelf ook gaan nadenken. Niet iedereen vindt dat even prettig. Men moet eraan wennen. Maar sommigen zien de meerwaarde er wel van in en vrĳwilliger en beroepskracht komen samen soms tot nieuwe ideeën. Vrĳwilligers zelf zĳn soms ook in een ondergeschikte rol geschoten. Ze doen waar ze goed in zĳn: praktische en vaak huishoudelĳke klussen. Dat is een veilige rol. Ieder doet het zĳne, zonder lastige vragen te stellen. Maar zĳ moeten ook zelf de kans nemen om meer te doen

101

en zich dingen eigen te maken, om uitleg te vragen. Het kost een beroepskracht in het begin wellicht meer tĳd, maar het is een investering die veel oplevert. Het moet een tweede natuur worden in de nieuwe beroeps- én vrĳwilligershouding. Het ligt dus niet alleen aan de beroepskracht dat vrĳwilligers vooral ‘aanvullend’ bezig zĳn. Dat ligt ook aan vrĳwilligers zelf, die soms te veel ontzag hebben voor beroepskrachten. Vrĳwilligers kunnen op hun beurt mantelzorgers het goede voorbeeld geven. Want ook zĳ hebben zich vaak in een ondergeschikte positie laten duwen. Als hun dierbare wordt opgenomen, dragen ze de zorg over. Dat laten ze zelf ook toe. Ze voelen zich vaak te onhandig om iets te doen. Een vrĳwilliger vertelt dat zĳ bezig was om een bewoner uit bed te tillen met een tillift. Je moet even weten hoe je dat moet doen; ze had de kunst afgekeken van een beroepskracht. De vrĳwilliger vroeg aan de dochter, die erbĳ aanwezig was, of zĳ het ook wilde proberen. Maar die reageerde afwerend: ‘Dat kan ik toch niet.’ Waarop de vrĳwilliger meldde dat zĳ het als vrĳwilliger ook geleerd had. De volgende keer liet de dochter zich toch overhalen en intussen kan ze het zelfstandig. Dat is niet alleen handig, omdat de beroepskracht niet iedere keer geroepen hoeft te worden, maar het is ook fijn voor de dochter dat ze zelf haar moeder kan helpen en daar ook enige troost uit kan halen. Mantelzorgers kunnen vaak al zo weinig doen, dus datgene wat ze doen geeft vaak een goed gevoel.

102

Casestudie 6 Amerpoort Amerpoort verleent in de provincie Utrecht en ‘t Gooi diensten op het gebied van wonen, logeren, dagbesteding, vorming en training, vrĳetĳdsbesteding, thuiszorg, advies en ondersteuning aan mensen met een beperking. Amerpoort heeft ruim 1700 cliënten, waarvan bĳna 600 ambulant. Er zĳn 200 woonhuizen, 88 dagbestedingsgroepen en 5 logeerhuizen. Bĳ Amerpoort zĳn 475 vrĳwilligers actief. Meer informatie is te vinden op www.amerpoort.nl.

Coördinator vrijwilligerswerk Overzicht vrĳwilligerswerk In februari 2008 is de Amerpoort gaan werken met nieuwe persoonlĳke plannen die meer op het individu gericht zĳn. De indicatiestelling is vaak wel individueel, maar de zorgverlening wordt vaak nog collectief geregeld. De woongroepen zĳn ook kleiner geworden. Nu verblĳven er in een groep zes bewoners met elk een eigen zit-/slaapkamer. Ook worden er vrĳwilligers aan een woonhuis gekoppeld. Zĳ leveren handen spandiensten en helpen mee met recreatieve activiteiten zoals sport, spel en muziek. Het grote voordeel van de inzet van vrĳwilligers is dat het nieuwe energie vrĳmaakt, zowel bĳ cliënten als bĳ beroepskrachten en ook bĳ de vrĳwilligers zelf. Behalve de vrĳwilligers in de woonhuizen zĳn er vrĳwilligers die incidenteel te benaderen zĳn voor uitstapjes en dergelĳke. Vaak zĳn dat oud-personeelsleden of mantelzorgers. En er zĳn vrĳwilligers die allerlei klussen uitvoeren, zoals de tuin onderhouden. Voor dit soort klussen worden ook bedrĳven benaderd, die werknemers stimuleren om als vrĳwilliger iets te doen. Er is een aparte groep vrĳwilligers voor de geestelĳke zorg. Een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) is verplicht, zowel voor beroepskrachten als voor de vrĳwilligers. Vrĳwilligers worden op nagenoeg alle fronten gelĳkgesteld met beroepskrachten, bĳvoorbeeld als het gaat om het kerstpakket, reiskosten, agenda en dergelĳke. Vrĳwilligers hebben een overeenkomst met de organisatie waarin dit soort zaken is vastgelegd. Bezoekvrĳwilligers Sommige cliënten ontvangen een-op-eenbezoek of gaan op stap met een vrĳwilliger. Vooraf wordt de familie daarover gepolst. Die moet akkoord gaan. Vaak gaat het om een relatie die al bestaat, bĳvoorbeeld een oud-personeelslid die na haar afscheid de cliënt blĳft bezoeken en hem of haar meeneemt op uitstapjes, of een vrĳwilliger die aan het woonhuis gekoppeld is en al bekend is met de cliënt. Het gaat niet om ‘willekeurige’ vrĳwilligers die een bezoek komen brengen aan cliënten. Er is dan ook geen open werving voor het bezoekwerk. Voor het contact met jongeren zĳn wel speciaal jongeren benaderd die na hun stage als vrĳwilliger actief wilden blĳven. Inzet vanuit sociaal netwerk Het is de bedoeling per bewoner in kaart te brengen wat diens hobby’s, interesses en contacten zĳn. De manager vrĳwilligerszaken bespreekt dit met het team om te bedenken wie wat kan betekenen voor de cliënt. Inschakeling vanuit het sociaal netwerk heeft als

103

voordeel dat de mensen vaak al bekend zĳn met de cliënt. Het gaat om laagdrempelige contacten. Het team legt zelf de contacten en onderhoudt die vervolgens ook. Het team is dus verantwoordelĳk, want zĳ staan het dichtst bĳ de bewoner en weten het beste wat er speelt. De manager vrĳwilligerszaken ondersteunt hen en geeft bĳvoorbeeld trainingen om contact te leggen en te onderhouden. Het succes van het betrekken van bekenden uit het sociaal netwerk van een cliënt staat of valt met de investering die het team bereid en in staat is te plegen. Deze aanpak is lastiger bĳ cliënten die (gedeeltelĳk) zelfstandig wonen. Zĳ moeten zelf contact leggen en onderhouden. Maar dat is voor hen vaak nog moeilĳk. Relaties zĳn kwetsbaar en er is geen directe achterwacht van beroepskrachten die een en ander kan opvangen. Het kost vaak meer tĳd en aandacht om dan een goed vrĳwilligersmaatje te vinden met wie het klikt. Amerpoort is bezig om een maatjesproject op te zetten in de buurt waar cliënten wonen. De bedoeling is om mensen in de buurt die een vergelĳkbare hobby hebben of wel eens een uitstapje willen maken dat samen met een cliënt te laten doen. De meerwaarde van dit soort contacten is dat ze niet zorggericht zĳn, maar inspelen op wat de cliënt (nog) kan en wil.

104

Het idee van het op- of voortzetten van een sociaal netwerk komt voort uit de gedachte dat ieder mens relaties kan aangaan. Alleen is het soms nodig om iemand te helpen die te onderhouden. Dat geldt vaak ook voor ouderen. Hun sociaal netwerk is dikwĳls gekrompen (veel bekenden zĳn overleden), maar het is er nog wel. Ook dat zou in kaart gebracht en opgespoord kunnen worden. Bĳvoorbeeld oude buren, bekenden van het werk en dergelĳke. Toenemende vraag naar vrĳwilligers De manager vrĳwilligerszaken verwacht dat de vraag naar vrĳwilligers – of die nu via een open werving of vanuit de sociaal netwerken van cliënten komt – zal toenemen. Ze constateert dat er een krapte is op de arbeidsmarkt en ook dat meer welzĳnsbehoeften niet meer geïndiceerd worden. Daarmee komt de kwaliteit van leven van cliënten in het geding. Wil een organisatie die kwaliteit bewaken, dan is de inzet van vrĳwilligers en ook mantelzorgers onontbeerlĳk. Het is daarbĳ wel belangrĳk dat vrĳwilligers niet alleen de leuke klussen doen en de krenten uit de pap halen. Beroepskrachten willen ook wel eens een uitstapje maken of gaan wandelen met een cliënt. Dat draagt voor een belangrĳk deel bĳ aan hun werkplezier en motivatie. Het moet dus een goede mix worden, waarin de verschillende betrokkenen rondom de cliënt elkaar respecteren, aanvullen en versterken. Over een mogelĳke verschuiving van taken naar vrĳwilligers merkt de manager op dat de organisatie wel de verantwoordelĳkheid moet nemen vrĳwilligers goed toe te rusten. De grens ligt voor haar bĳ de uitvoering van specifieke zorghandelingen, waarvoor je duidelĳk gekwalificeerd moet zĳn. Dat laat nog wel een grĳs gebied over, maar dat lost zich in de praktĳk vaak wel op. Dat moet je niet dichttimmeren met allerlei regels.

Organisatie vrĳwilligerscoördinatie Amerpoort heeft een coördinator individueel vrĳwilligerswerk. Die houdt zich voornamelĳk bezig met de vrĳetĳdsbesteding van bewoners en de wĳze waarop dat ingevuld kan worden. De coördinator heeft contact met de coördinatoren van de sociale netwerken in elk woonhuis. Ze werft nieuwe vrĳwilligers, zorgt voor een inwerktraject, begeleidt de vrĳwilligers (deels, indien ze verbonden zĳn aan een woonhuis wordt van daaruit ook begeleiding geboden), en verzorgt trainingen aan beroepskrachten en dergelĳke. Vrĳwilligers die zich aanmelden, vullen een formulier in waarop ook gevraagd wordt naar hun vaardigheden, hobby’s, werkervaring, scholingsbehoeften en andere wensen. Op die manier heeft de organisatie een goed beeld en kunnen vrĳwilligers gericht ergens voor gevraagd worden. Indien nodig krĳgen de vrĳwilligers een (taakgerichte) scholing. Daarnaast is er algemene coördinator vrĳwilligerswerk. Deze functie is gekoppeld aan die van manager maatschappelĳk betrokken ondernemen (MBO) en maatschappelĳke stages (MaS). Met de maatschappelĳke stages is Amerpoort een aardig eind op dreef. Er is al enige tĳd proefgedraaid en er zĳn nu overeenkomsten met een aantal scholen. De uren voor organisatie en begeleiding worden in rekening gebracht bĳ de scholen. Het is soms lastig om stageplekken te vinden, want deze groep cliënten is kwetsbaar en de werkzaamheden zĳn privacygevoelig. De manager vrĳwilligerszaken zorgt er daarom voor dat de beroepskrachten betrokken zĳn bĳ het bedenken van geschikte stageplekken. De coördinator vrĳwilligerswerk is ondergebracht bĳ de afdeling van ondersteunende diensten. Voorheen was dat bĳ de afdeling personeelszaken, maar daar is men van teruggekomen. Daar bleek de aparte positie van vrĳwilligers niet voldoende uit de verf te komen. Nu werkt het beter. Met goed ondernemerschap heeft de Amerpoort het vrĳwilligerswerk intern en extern op de kaart gezet en daar zullen ze de komende jaren mee doorgaan.

105

Bijlage B Overzicht geïnterviewden 1 Geïnterviewde medewerkers, vrijwilligers en cliënten van zorgorganisaties Borchleen, VierstroomZorgring: – Activiteitenbegeleider en werkbegeleider vrĳwilligers – Coördinator vrĳwilligerswerk intramuraal – Coördinator vrĳwilligerswerk extramuraal – Pr-medewerker – Directeur – Twee vrĳwilligers – Twee bewoners Oosterhof, Van Neynselgroep: – Activiteitenbegeleider – Werkbegeleider vrĳwilligers – Coördinator vrĳwilligerswerk – Directeur – Drie vrĳwilligers – Drie bewoners – Medewerker van Divers, een organisatie voor welzĳnswerk in Den Bosch, die adviseerde over het opzetten van een nieuw vrĳwilligersbeleid in de Van Neynselgroep De Stichtse Hof, Vivium Zorggroep: – Coördinator welzĳn – Coördinator vrĳwilligerswerk – Zorgmanager – Drie vrĳwilligers Bruggerbosch: – Coördinator vrĳwilligerswerk – Manager zorg – Hoofd personeelszaken – Drie vrĳwilligers Samen Zorg Buro en Franciscus Hospice: – Zorgarchitect – Vrĳwilliger Amerpoort: – Coördinator vrĳwilligerswerk Apeldoorn: – Vĳftien coördinatoren vrĳwilligerswerk in de zorg tĳdens regionaal overleg

107

2 Geïnterviewde medewerkers van landelijke organisaties Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ): – Programmaleider ouderenzorg ActiZ, organisatie van zorgondernemers: – Senior medewerker cliënt, kwaliteit en innovatie Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN): – Manager zorgbeleid – Lid van de adviescommissie kwaliteit van zorg en onderzoek Sting, landelĳke beroepsvereniging verzorgenden en zorgprojecten: – Afdelingsmanager kennis en informatie Agora, landelĳke beroepsvereniging vrĳwilligerswerk: – Bestuurslid en coördinator vrĳwilligerswerk Atlant Zorggroep – Bestuurslid en coördinator vrĳwilligerswerk Cordaan Landelĳke Organisatie Cliëntenraden (LOC): – Plaatsvervangend directeur en coördinator belangenbehartiging

108

Mezzo, landelĳke vereniging mantelzorg en vrĳwilligerszorg: – Medewerker kwaliteitsbeleid – Medewerker vrĳwilligerszorg Vrĳwillige Palliatieve en Terminale Zorg (VPTZ): – Medewerker Kwaliteit en Opleidingen Unie Van Vrĳwilligers (UVV): – Secretaris van het landelĳk bestuur

Bijlage C Overzicht leden begeleidingscommissie Dhr. dr. P. Hovens Coördinator onderzoek vrĳwilligerswerk Directie Maatschappelĳke Ondersteuning Ministerie van Volksgezondheid, Welzĳn en Sport (VWS) Mw. drs. A. Mulder Senior beleidsmedewerker ActiZ Dhr. drs. M. Laterveer Plaatsvervangend directeur LOC Mw. R. Bronkhorst Coördinator vrĳwilligerswerk en bestuurslid Atlant Zorggroep en Agora Mw. ir. T. Schreuder Goedheĳt Manager programma Informele Zorg MOVISIE

109

Vilans kennis die werkt in zorg Vilans ontwikkelt en verspreidt praktisch toepasbare kennis en informatie. Hiermee kunnen aanbieders in zorg, welzĳn en wonen hun diensten goed afstemmen op de vraag van cliënten en de kwaliteit van hun aanbod verhogen en bewaken. Tegelĳkertĳd wil Vilans bereiken dat cliënten en hun naasten in staat zĳn om hun vraag en behoefte duidelĳk te maken, te kĳken wat hun eigen mogelĳkheden zĳn en de weg te vinden naar het best passende aanbod. Kennis uitwisselen tussen consumenten en aanbieders is nodig om vraag en aanbod beter op elkaar af te stemmen. Vilans heeft een integrale visie op zorg, wonen en welzĳn en wil vanuit die visie alle betrokken partĳen verbinden. Het beoogde eindresultaat is dat de kwaliteit van leven van kwetsbare ouderen en mensen met een beperking of chronische ziekte verbetert en dat zĳ zo goed mogelĳk kunnen deelnemen aan de samenleving.

Cecil Scholten verricht al vele jaren onderzoek naar vrĳwilligerswerk in de zorg. Zĳ heeft diverse publicaties op haar naam staan en voert het beheer over de website die coördinatoren vrĳwilligerswerk en andere betrokkenen voorziet van informatie en handreikingen. Ze is projectleider van Zorg Beter met Vrĳwilligers, een project dat zich richt op kwaliteitsverbetering en innovatie van het vrĳwilligerswerk in de zorg.



In het slothoofdstuk blĳkt dat vrĳwilligers vaak onderaan in de hiërarchie staan in de zorgorganisaties. Daardoor voelen ze zich te weinig serieus genomen en gewaardeerd. Maar het omgekeerde: fungeren als vooruitgeschoven post omdat ze dicht bĳ de cliënt staan, is ook niet hun ambitie. Vrĳwilligers krĳgen daardoor het gevoel ‘de gaten in de zorg’ te mogen opvullen. Het roept ook veel discussie op over de grenzen tussen de werkzaamheden van vrĳwilligers en van beroepskrachten. De uitkomst van deze discussies wordt sterk beïnvloed door de positie van de vrĳwilligers. Hoe gelĳkwaardiger hun positie, hoe beter de afstemming en samenwerking, hoe solider deze basis zal zĳn.

Een solide basis


In Een solide basis. Onderzoek naar vrĳwilligerswerk en verantwoorde zorg is gekeken naar de veranderingen die ontstaan voor vrĳwilligers en hun werkzaamheden door de invoering van het concept van verantwoorde zorg. Het onderzoek is uitgevoerd onder zes zorgorganisaties. Ook geven vertegenwoordigers van landelĳke koepelorganisaties hun visie op de inzet van vrĳwilligers. De resultaten van relevante wetenschappelĳke onderzoeken naar vrĳwilligerswerk worden gepresenteerd. En het rapport laat zien in hoeverre het overheidsbeleid blĳk geeft van zicht op ontwikkelingen in het vrĳwilligerswerk in de zorg en daar rekening mee houdt.

Een solide basis

Vrĳwilligers lĳken min of meer vanzelfsprekend aanwezig te zĳn in zorgorganisaties. Ze vormen een solide basis. Maar de vanzelfsprekendheid waarmee organisaties, bewust of onbewust, de inzet van vrĳwilligers denken te kunnen regelen, gaat niet meer op. Vrĳwilligers laten zich meer horen. Ze hebben zelf ook wensen en verwachtingen ten aanzien van het werk en de organisatie. Nieuwe groepen doen hun intrede. Hier en daar dreigt zelfs al een tekort aan vrĳwilligers. Tegelĳkertĳd verwachten de organisaties in de toekomst vrĳwilligers hard nodig te hebben voor individuele ondersteuning van de cliënten. Verantwoorde zorg betekent meer zorg en dienstverlening op maat, in aansluiting op de persoonlĳke wensen en behoeften van de cliënten. Zonder de inzet van vrĳwilligers lukt het organisaties niet om die wensen en behoeften te vervullen.

Riki van Overbeek is expert op het terrein van ouderen en ouderenzorg bĳ Vilans. Zĳ heeft ook diverse onderzoeken uitgevoerd naar vrĳwilligerswerk in de (ouderen)zorg. Verder houdt zĳ zich bezig met zelfmanagement bĳ ouderen, cliëntondersteuning, preventie bĳ ouderen en ouderen met een niet-westerse achtergrond. ISBN 978-90-8839-062-3


Vilans

Een solide basis. Onderzoek naar vrijwilligerswerk en verantwoorde zorg. Cecil Scholten Riki van Overbeek

Recommend Documents