Zeromail is eigenlijk nadenken over hoe we samen willen werken! Verslag bijeenkomst iFontys over Zeromail door Atos 10 november 2012, Desirée van den Bergh Op vrijdag 9 november 2012 inspireerde Mischa van Oijen samen met Gineke en Ramon, iFontys over Zeromail. Niet alleen iFontys was aanwezig, maar ook verschillende andere Fontyscollega’s met interesse voor het onderwerp. In een gevulde zaal ging lean architect Mischa, werkzaam bij Atos, in op het waarom van zeromail én hoe ze bij Atos de daad bij het woord voegen. Hieronder een verslag van dit enerverende verhaal! Zeromail komt voort uit ‘well being at work’-programma en een ‘scientific community’ Atos Bij Atos spelen twee programma’s een rol bij het zeromail verhaal. Dit zijn het ‘well being at work’programma en de scientific community. In het ‘well being at work’-programma denkt een groep mensen na over hoe ze het werken bij Atos zo leuk mogelijk kunnen maken. Bij Atos werken medewerkers op verschillende plaatsen in de wereld en op verschillende tijdstippen. Hoe maak je dat zo leuk mogelijk? De scientific community denkt na over de toekomst van IT en daar spelen thema’s als affective computing, hoe gaan apparaten om met menselijke emoties. Uit deze programma’s is zeromail naar voren gekomen. Iedereen vindt dat ze heel veel tijd bezig zijn met email. Het is net een Zwitsers zakmes, het wordt voor van alles en nog wat ingezet en dat kost veel tijd. ‘Zeromail is eigenlijk business transformation programma’ Toen de CEO Thierry Breton aankondigde dat Atos in 3 jaar vrij wil zijn van email, leverde dat maar liefst 3,2 miljoen hits op, op Google. Atos ziet zeromail als een business transformation programma. Als je klanten moet bedienen, moet je met elkaar samenwerken en dat kost tijd. To mail or not to mail: het is eigenlijk nadenken over hoe we samen willen werken. Hoe zorgen we ervoor dat we zeker weten dat we dingen niet dubbel doen, dat we efficiënter zijn en dat de juiste mensen de juiste onderwerpen krijgen? Het is een valkuil om dan te focussen op een nieuwe tool, want uit de praktijk blijkt dat dit in 70% van de gevallen faalt. Een nieuwe tool is geen oplossing voor zeromail omdat iedereen vanuit een ander perspectief kijkt naar een voorwerp als de context ontbreekt. Het gaat niet om zeromail maar om de perceptie van hoe mensen met elkaar samenwerken. De game: Zeromail-casino brengt in kaart hoe mensen willen samenwerken Om er achter te komen hoe mensen met elkaar samenwerken is een game bedacht: zeromail casino. Lets play! 2 uur lang een leuke tijd met elkaar hebben en aan de hand van usecases bespreken hoe we willen samenwerken. En door net als in een casino chips uit te delen, bereik je dat iedereen fanatiek wordt.
1
We moeten elkaar bewust maken van ons (email-)gedrag, vandaag de dag. Bij Atos combineren ze zeromail met inbox hero, getting things done. Alles meteen afhandelen in plaats van laten stapelen. Atos traint mensen om vijf mapjes aan te maken in de email: to do, maybe later, short archive, reference en waiting for. Kan de email binnen 2 minuten afgehandeld zijn, dan meteen afhandelen anders in één van de andere mappen stoppen. Probleem met email is niet de informatie die binnen komt, maar de hoeveelheid. Dat is het probleem. We moeten elkaar bewust maken van ons (email-)gedrag, vandaag de dag. Informatie creëren in een sociaal netwerk, eindproducten zijn voor enterprise content management Atos heeft een ‘ecosysteem’ aan tools. Het bestaat uit een aantal formele tools zoals een microblog, wiki, ideeënbox en persoonlijke tools, zoals evernote, dropbox, etc. De persoonlijke tools zetten medewerkers in omdat het voor hen persoonlijk prettig werkt. Dat is een risico voor Atos, want hierdoor zijn ze niet meer de eigenaar van de data en heeft Atos geen controle, want ze missen de administratie rechten. Dit kan met name een probleem zijn als medewerkers weggaan. Toch wil Atos het niet verbieden, ze staan het toe. Atos heeft in kaart gebracht hoe medewerkers de verschillende tools gebruiken. Zo wordt het microbloggen (yammer) vaak gebruikt als een soort logboek, maar ook voor goede ideeën. Voorafgaand aan een bespreking wordt in een mindmap online uitgewisseld wat de associaties/elementen zijn die leven bij de medewerkers bij een bepaald onderwerp. Dit werkt heel efficiënt want dan weet je met elkaar wat iedereen denkt, voordat de vergadering begint. Vervolgens komen de elementen uit de mindmap in een wiki, waarin samen aan een tekst wordt gewerkt. Als de tekst klaar is in de wiki, wordt het overgezet in het contentmanagementsysteem van Atos. In dit systeem vindt ook recordmanagement plaats, zodat het voldoet aan andere eisen die worden gesteld, zoals uit de overheden en archief. Op basis van dit gebruik, maakt Atos een scheiding tussen tools om informatie te creëren in een social netwerk en het enterprise content management (ECM) waarin het eindproduct komt. Workflow, compliance, control, security, records valt onder ECM. Terwijl sharing, community, rate/like, follow etc. onderdeel zijn van het social network. De grote hoeveelheid aan tools, kost heel veel begeleiding. Met name bij de oudere generaties. Dat werkt niet makkelijk, want je moet ook nog eens begrijpen hoe dingen van de ‘sociale’ kant naar de ‘formele’ kant migreren. ‘Als medewerkers niet begrijpen waarom ze iets doen, dan kun je niet verwachten dat ze weten hoe ze het moeten verbeteren’ Als iets intensief is, dan zijn het ebusiness processen. Van elke stap krijgt een manager een mail en moet vervolgens goedkeuring geven, etc. Atos heeft kritisch naar business processen gekeken. Werken die zoals die moeten werken? Sommige waren niet meer efficiënt en onduidelijk. En als medewerkers niet begrijpen waarom ze iets doen, dan kun je niet verwachten dat ze weten hoe ze het moeten verbeteren. Er is bij Atos hard gewerkt om de business processen te verbeteren en medewerkers te vragen hoe het beter kan. Naast evolutie is ook gewerkt aan transformatie om vele malen efficiënter te worden. Transformatie is een heel apart werkveld, want de hele werkwijze van een bedrijf moeten transformeren. Een groot verschil is bijvoorbeeld de communicatie. Atos was gewend dat de communicatie ‘van boven naar beneden’ een lange doorlooptijd had. Nu is de communicatie heel open en gaat deze veel sneller zonder tussenlaag naar onderste laag. Dat was natuurlijk wel wennen, met name voor de tussenlaag!
2
‘Een sociale netwerk analyse geeft pas echt aan hoe mensen samenwerken’ Om er achter te komen hoe samenwerkingsverbanden in elkaar zaten, heeft Atos een sociale netwerk analyse uitgevoerd door middel van een tool die werd gemaakt door Atos en een ander bedrijf. Uit deze visuele analyse bleek dat de samenwerking compleet anders was dan gedacht. Er waren samenwerkingsverbanden met bedrijven waarvan ze dachten dat het concurrenten waren. Deze bedrijven bleken juist de beste partners! En de meest belangrijke persoon was de personal assistent van de directeur! Alles ging eerst langs deze persoon. Deze inzichten zijn erg belangrijk voor Atos. Want op deze manier kun je bijvoorbeeld de impact goed inschatten als een bepaalde persoon uitvalt. Speerpunt van Atos is Communitymanagement Communitymanagement staat centraal bij Atos, ook al is het al zo oud als de weg naar Rome. Zonder doel is er bij Atos geen groep. Duidelijk zijn. En elke groep, elk project draait de cirkel van change, contribution, feedback en judgement.
Elkaar aanmoedigen leidt tot bijdragen. Dat gebeurt met hulp van de communitymanager, die ondersteunt en helpt om de volgende stap te zetten. Dit loopt als een rode draad door het hele programma. Hierover is een heel mooi boek gemaakt: The social organisation, van J. Bradly, over hoe je met grote bedrijven snel tot innovatieve ideeën kunt komen.
Overdonderd door termen en tools Wat betekenen alle tools voor het individu? Je wordt overdonderd met termen en tools. Niemand vertelt hoe je het moet gebruiken. Bv office communicator, in Frankrijk begreep 50% het niet. Ze
3
wisten niet wat het bijdraagt aan het bedrijf. Of ze gebruikten het als email. Alle ‘jeugd’ bij Atos weet hoe de tools werken, Maar ze gebruiken er alleen het makkelijkste van. Online mindmapping, social networking, social bookmarking, community, microblog, rss, wiki, im, video, portal, tagging. Ouderen (ja als je 37 bent, hoor je daar al bij) kennen dat niet allemaal. Atos heeft daarom veel moeite gedaan om het allemaal op een eenvoudige manier uit te leggen. Eindgebruikers krijgen stem in oplossing voor zeromail Atos heeft aan alle eindgebruikers het volgende gevraagd: stel dat je mee zou mogen denken over wat de oplossing zou zijn voor ons zeromail project, wat zou je dan aangeven? Via Yammer was de initiële vraag vraag gesteld. 15000 mensen reageerden erop en 65 eindgebruikers maakten vervolgens zelf een heel mooi document met unieke requirements. Dit document is aan het management gegeven. Het management was verbaasd. In zo’n korte tijd zo’n goed document, dat zonder kosten tot stand was gekomen in ‘eigen tijd’ van medewerkers. Ze lieten het document checken door een externe partij. Ook die gaven aan de het een heel goed document was, heel compleet. Dit document is de basis geworden van hoe naar de markt werd gekeken voor een tool. Big data: Hoe filter je voor jezelf, maar ook voor het bedrijf? Atas wilde dat de tool het big data probleem kon beantwoorden. Als je veel data hebt is het lastig om daar wat mee te doen. Hoe filter je voor jezelf, maar ook voor het bedrijf? Hoe zorg je ervoor dat er de juiste kennis uitkomt, zodat je kunt sturen op het bedrijf. Er is gewerkt aan een systeem dat alle info aan elkaar koppelt en op een dashboard zichtbaar is. Mens aan mens koppelen, document aan document en document aan mens. Suggesties ontvangen via een recommendation engine. Als verschillende personen een zoekopdracht doen, dan krijgen ze allemaal andere info. Het is afhankelijk van de expertise/rol/focus van de eindgebruiker. Voor de kenners: techniek hierachter is Hadoop) De selectie van de tool Blue Kiwi Zen Atos heeft verschillende tools geselecteerd die de business processen in potentie kunnen transformeren. In de eerste fase van het project zijn heel zorgvuldig geselecteerde eindgebruikers gaan testen. Dit waren mensen met bepaalde karakters sociaal: sociaal, vocaal sterk, kunnen er mee omgaan als het niet goed werkt. Na een maand uitproberen werd de tool beoordeeld door de gebruikers zelf. Als rating 75% of hoger was dan ging het door naar de volgende fase. Indien lager, dan was het einde product. In de volgende fase mochten de 10 collega’s andere collega’s benaderen om het uit te proberen. Maar dan met usecases uit het werk. Uiteindelijk heeft Atos het bedrijf Blue kiwi gekocht om de tool Blue Kiwi Zen te realiseren. De tool bevat sociale en formele functionaliteit en wordt al op verschillende plekken gebruikt. De drie speerpunten voor de komende tijd zijn: onderzoeken hoe sociale tools van verschillende bedrijven ‘met elkaar kunnen praten’, lean projectadministratie dashboard en oplossen van het informatieoverflowprobleem. De tool is niet de oplossing! De tool is niet de oplossing om beter met elkaar samen te werken, maar helpt wel mee om het juiste gedrag te bereiken. De stappen die doorlopen moeten worden zijn: awareness, envision ( visie en strategie, zijn we er wel klaar voor?), experimenteren, implementeren en begeleiden. Op dit moment is er bij Atos al 30% minder email. En dat doen mensen omdat ze het willen. Er zijn geen beperkingen, bijvoorbeeld doordat attachments niet worden toe gestaan.
4
Als Fontys dat zo willen, dan kan de tool ook binnen Fontys worden uitgeprobeerd, onder begeleiding van Atos. Tsja, dat laat iFontys zich geen twee keer zeggen!
5
