Toegankelijkheid studie Hoe kan Nord-Pas de Calais zijn toeristische aanbod aanpassen aan mensen met een handicap?
Synthese SusTRIP – “Sustainable Tourism Research and Intelligence Partnership”
Juli 2012
Contact Fabien Butez Observatorium voor de economie Comité Régional de Tourisme Nord-Pas de Calais 6 place Mendes France – BP 99 59028 LILLE Cédex Frankrijk
[email protected]
Deelnemende projecten:
Context en doelstellingen van de studie Mensen met een handicap in de toeristische economie integreren en voor hen een aangepast aanbod uitwerken zijn voor de grondgebieden, de organisatoren van activiteiten en de dienstverleners een uitdaging van formaat. Om deze gediversifieerde clientèle gemakkelijker met vakantie te kunnen laten gaan en tegelijkertijd rekening te houden met hun verschillende handicaps en zorgbehoevendheid, moeten we hun specifieke verwachtingen en handelswijzen door en door kennen. Alle actoren zijn het daarover eens en zij menen dat dit uitgangspunt fundamenteel is om een globaal aanbod aangepast aan de schaal van de grondgebieden te kunnen voorstellen. Het Comité Régional de Tourisme (CRT) Nord-Pas de Calais is zich bewust van het ontwikkelingspotentieel voor mensen met een handicap en wilde dan ook grondig nadenken over mogelijke marketinghefbomen om een aangepast en coherent toeristisch aanbod dat aan ieders verwachtingen in de regio voldoet, te optimaliseren en te dynamiseren. De bedoeling was om na te gaan welke gewoontes mensen met een handicap erop nahouden voor hun toeristische uitstappen, uit te zoeken en te analyseren wat hen ervan weerhoudt te vertrekken, te bepalen hoe de verschillende actoren (verenigingen, professionals, instellingen, ...) staan tegenover problemen die toeristische uitstappen met zich meebrengen, en na te denken over wat de kernbestanddelen van een aangepast aanbod voor "Nord-Pas de Calais" zouden zijn.
Methodologie In een eerste fase van de studie werden oriënterende gegevens over de handicap gezocht en geïdentificeerd. In een tweede fase werden werkvergaderingen georganiseerd zodat elke groep van actoren (lokale verenigingen, professionals uit de toeristische sector, actoren van instellingen) hun licht konden werpen op de problematiek van de handicap, elk naargelang van zijn rol, zijn belangen en zijn ontwikkelingsvooruitzichten. Op basis van deze uitwisselingen kon verder worden nagedacht en kon worden bepaald welke gewoontes de consumenten nu hebben en wat hen weerhoudt om te vertrekken; verder kon duidelijk worden gemaakt hoe vraag en aanbod in een territoriale dimensie op elkaar kunnen worden afgestemd. De beschouwingen leverden ook aanbevelingen op voor werkmiddelen en animatiestrategieën waarmee tussen de verschillende actoren uit de toeristische sector en de gehandicaptensector banden gecreëerd en duurzaam gemaakt kunnen worden.
De belangrijkste conclusies van de studie I / De vele dimensies van handicaps Handicaps kunnen bijzonder veel vormen aannemen en elk individu kan in een bepaalde periode van zijn leven met een of andere handicap worden geconfronteerd. Handicaps treffen meer mensen dan alleen die waarvan hun (motorische, visuele, auditieve, intellectuele, psychische) handicap werd erkend; denk maar aan ouderen, gezinnen met kleine kinderen, mensen die tijdelijk met een handicap worden geconfronteerd. Bepalen hoeveel mensen van de bevolking met een handicap te maken hebben, is heel moeilijk want er spelen heel wat factoren mee. Vaak kunnen overigens alleen maar schattingen worden gemaakt. Naar schatting waren er in Frankrijk in 2007, afhankelijk van de criteria die in aanmerking werden genomen, tussen de 1,8 en de meer dan 5 miljoen mensen met een handicap. Deze ruime definitie van handicap is in de regio Nord-Pas de Calais misschien des te belangrijker, omdat de seniorenbevolking hier sterk toeneemt en behoefte heeft aan dit gebruikscomfort. De regio Nord-Pas de Calais vertoont overigens een bijzonderheid, doordat ze aan België grenst. susTRIP Toegankelijkheid studie in Nord-Pas de Calais
2
Heel wat mensen met een handicap verblijven in gespecialiseerde Belgische instellingen. We stellen trouwens vast dat de actoren de gewoontes en verwachtingen van deze groep van mensen niet door en door kennen. In het kader van een toeristisch aanbod, leidt deze pluraliteit tot twee fundamentele begrippen: 1. Wie met vakantie gaat, ongeacht of hij met een handicap kampt of niet, verlangt naar één ding: hij wil tijdens zijn verblijf kunnen doen wat hij vóór zijn vertrek beslist had te doen, of hij wil ter plaatse informatie vinden aan de hand waarvan hij voor een bepaalde activiteit kan kiezen. Daarom zijn gebruikscomfort dat is uitgebreid tot een ruimer publiek, en betrouwbare, van te voren of op de vakantielocatie verzamelde informatie uiterst belangrijk. 2. De pluraliteit van klanten met een handicap. Net zoals voor alle toeristische klanten veronderstelt "inspelen op de vraag" dat de aanbieders zich aanpassen en bouwen aan een relatie op maat. Zowel voor adviseurs ter plaatse, bij de toeristische dienst, als voor mensen die professioneel met toerisme bezig zijn, komt het erop aan dat ze de behoeften kunnen identificeren en begrijpen om zo te komen tot een aanbod. Het is met andere woorden belangrijker om de situatie van de persoon met een handicap in het dagelijkse leven te begrijpen, dan te denken dat er kant-en-klare oplossingen zijn naargelang van de gebreken. Hierbij merken we op dat deze meervoudige dimensie van handicaps wordt geconcretiseerd door een clientèle die in groepen kan worden onderverdeeld naargelang van de mate van zelfredzaamheid. Zo kunnen we drie groepen van klanten onderscheiden: zelfredzame, individuele klanten, individuele klanten met een begeleider en klanten in groep.
II / De vraag: mensen met een handicap en hun relatie tot vrije tijd en vakantie Uit het beleid inzake vrije tijd en vakantie voor personen met een handicap kunnen we afleiden dat er evenveel eisen en benaderingen zijn als er individuen zijn. Voor elk type van handicap zijn immers verschillende graden van ernst mogelijk, afhankelijk van hoe groot de gebreken zijn waarvoor een permanente aanpasbaarheid vereist is. Los van de gebreken spelen ook de sociale omgeving van de mensen, hun persoonlijke en professionele situatie, enz. een fundamentele en doorslaggevende rol bij hun respectieve verwachtingen en behoeften. De acteurs zijn zich echter bewust van het feit dat, als bij toeristische activiteiten en, ruimer gezien, in de samenleving rekening wordt gehouden met de handicap, dit getuigt van een positieve evolutie, ook al moeten sommige remmen nog worden weggewerkt. Voor alle types van handicaps gemeenschappelijke vereisten bepalen, is best moeilijk, want de verschillen zijn te groot. Het is immers eenvoudiger om de verwachtingen volgens type van handicap te omschrijven. Voor de vereisten is het weliswaar moeilijk om de gemeenschappelijke gewoontes te bepalen, maar de actoren hebben wel een aantal gemeenschappelijke remmen kunnen identificeren die mensen met een handicap ervan weerhouden om te vertrekken. In eerste instantie is de financiële dimensie de voornaamste rem op vakantie, wat te maken heeft met de meerkost door de aanwezigheid van een begeleider of de prijs voor het verblijf. Ook de toegankelijkheid (van de site, de omgeving, vanaf de woonplaats, ...) en de toegang tot de informatie vormen hindernissen. In tweede instantie kan ook de familiale en sociale dimensie een rem vormen. Tot slot kan ook de psychologische rem sommige individuen ervan weerhouden om de stap te zetten en met vakantie te gaan (moeite om handicap te aanvaarden, angst voor de blikken van anderen).
susTRIP Toegankelijkheid studie in Nord-Pas de Calais
3
III / Aangepast aanbod in Nord-Pas de Calais Nord-Pas de Calais heeft, net zoals tal van andere Franse regio's, heel wat inspanningen geleverd om te komen tot een uitgebreid aanbod met label. Deze basis is een belangrijke troef, maar om in aanmerking te kunnen komen als aangepaste bestemming, moet het aanbod nog verder worden ontwikkeld; zo moet ook worden nagedacht over de vernetwerking van het grondgebied en het volledige aanbodconcept (advies, informatie, productpakketten). De uitdaging bestaat er wel degelijk in, om structuur te geven aan aangepaste bestemmingen die steunen op een globaal aanbod, mét de volledige toeristische keten - van accommodatie tot activiteiten, diensten en verplaatsing. Om daarin te slagen moeten de professionals en de instellingen de handen in elkaar slaan voor een aantal gemeenschappelijke projecten: ofwel door uit te gaan van nieuwe initiatieven, ofwel door aanbiedingen te doen aansluiten bij op het grondgebied reeds bestaande initiatieven. We kunnen moeilijk verwachten dat alleen de professionals uit de toeristische sector het initiatief daarvoor zouden nemen, want de return on investment zou altijd lager liggen dan de verwachtingen als alleen mensen met een handicap in beschouwing worden genomen. Het label "Toerisme en handicap" blijft een aanknopingspunt, ook al zou hierover nationaal veel beter moeten worden gecommuniceerd. Het label wordt heel vaak verweten dat het te beperkend is, te veel gericht op de fysieke toegankelijkheid van een plaats. Maar met de wet van 2015 in het vooruitzicht moet er misschien op regionale schaal worden nagedacht over een manier om de tussenkomst uit te breiden tot meer dan onthaal alleen. Het andere aspect zou erin bestaan, om te werken aan de informatieverstrekking en de betrouwbaarheid van de gegevens: hoe in Nord-Pas de Calais informatie verstrekken die kon worden gekwalificeerd, op grote schaal wordt verspreid en tegelijkertijd verweven is met de huidige dragers van toeristische informatie?
IV/ De actoren: behoeften, denkproces Uit de analyse van de groepen en de gesprekken blijkt dat de actoren verstrikt zitten in een soort "vicieuze cirkel". De toeristische instellingen van hun kant hebben heel wat vragen over de verwachtingen en behoeften van mensen met een handicap. Omgekeerd gaan professionals die "toeristische producten" installeren, vaak experimenteel te werk. Een absolute prioriteit is echter dat de toeristische sector en de gehandicaptensector toenadering zoeken. Uit de analyse van de behoeften en de beschouwingen van de verschillende actoren, kunnen we drie grote denktrends onderscheiden. - Statistieken zijn een noodzaak, maar met welke perimeter? Klanten met een handicap op een "statistische" manier identificeren, werd door alle actoren ervaren als een lastige opdracht. - Opleiding/sensibilisering i.v.m. mensen met een handicap staat centraal in de voorziening. Voor iedereen is opleiding/sensibilisering een oplossing en een verplichte fase; opleiding en vooral het delen van ervaringen. - "Specialiseren" of "alles toegankelijk maken"? Nu reeds heel wat inspanningen werden geleverd om over een gevarieerd en omvangrijk aangepast aanbod te beschikken, rijst een nieuwe vraag: moeten we kiezen tussen ofwel "specialiseren" ofwel "alles toegankelijk maken"? In elk van de drie gevallen blijft de link met de ontwikkelingsstrategie een basisgegeven. Hoe integreert de professional of de regio de handicap en ruimer gezien het gebruikscomfort in zijn toeristische aanbod? Deze integratie is een voorwaarde voor succes, vooral als die al heel vroeg gebeurt. We kunnen niet genoeg benadrukken hoe belangrijk het is om de actoren in de toeristische sector te sensibiliseren, om hierover na te denken maar de doelgroep tegelijkertijd te beschouwen als elke andere doelgroep, het gebruikscomfort te zien als een element van professionalisering. susTRIP Toegankelijkheid studie in Nord-Pas de Calais
4
Manieren van aanpakken voor Nord-Pas de Calais Na de structureringsfase - met de samenstelling van een aanbod opgebouwd op structuren en sites waarvan sommige een label hebben gekregen - moet een nieuwe fase in de opbouw van een toeristisch aanbod in de echte zin van het woord worden aangevat: sites, structuren, activiteiten, toegang. Er moet met andere woorden worden gewerkt aan een bestemmingslogica, of beter, aan de huidige bestemmingen in Nord-Pas de Calais moet de dimensie toegankelijkheid worden toegevoegd, bij voorkeur in de zin van gebruikscomfort voor een zo groot mogelijke groep. De kernsuccesfactoren steunen op de animatie en het veelvoud van gelegenheden tot toenadering tussen de wereld van het toerisme en die van de handicap, op de bewijsvoering op basis van ervaringen voor het feit dat initiatieven en investeringen een bron van kwalitatieve en kwantitatieve rendabiliteit kunnen zijn. Drie grote werkrichtsnoeren tekenen zich af. Ze hebben betrekking op de kenmerken en concepten aan de hand waarvan een aangepast aanbod wordt gedefinieerd door uit te breiden naar een territoriale dimensie, het principe van een centrum van middelen en specifieke animatie om een link te creëren tussen de verschillende actoren van de toeristische en gehandicaptensector. 1. Een aanbod creëren dat op de vraag ingaat De autonomiecapaciteit van de actoren uit de toeristische wereld door opleiding/sensibilisering ontwikkelen en de territoriale vernetwerking uitbreiden. 2. Een regionaal centrum met hulpmiddelen, gericht op toegankelijkheid De evolutie van de vertegenwoordigingen, de wederzijdse kennis blijven de hoeksteen van de integratie van toegankelijkheid in het aanbod. De oprichting van een centrum voor hulpmiddelen, noodzakelijkerwijze gecombineerd met regionale/territoriale animatie, zou een doorslaggevende vordering kunnen zijn. In die zin is de term "toegankelijkheid" verkieslijk boven de term "handicap", want het gaat om handicap in bredere zin. 3. Het observatorium als integraal onderdeel van het centrum voor hulpmiddelen Beschikken over uitvoerige, betrouwbare en elkaar aanvullende gegevens die een gekwantificeerd beeld geven van de groep mensen met een handicap, lijkt een hachelijk avontuur, dat uiteindelijk zeer zeker weinig vruchten afwerpt. Welke bevolkingsgroep moet immers in aanmerking worden genomen? Personen die in de strikte zin van het woord erkend zijn als gehandicapte en/of die daarvoor een vergoeding krijgen? Alle mensen die zelf vinden dat ze een handicap hebben? De doelstelling zou dan zijn om, via een observatorium, aan te tonen dat met een aangepast aanbod met al zijn verschillende dimensies (uitrusting, activiteiten, onthaal, berichtgeving) een clientèle van mensen met een handicap kan worden ontwikkeld, maar ook een toeristische clientèle van iedereen die op zoek is naar "extra" comfort.
susTRIP Toegankelijkheid studie in Nord-Pas de Calais
5
