Een sociale media-strategie voor de politie

Voorblad

Een sociale media-strategie voor de politie

Een sociale media-strategie voor de politie 1

INLEIDING

4

2

WAT ZIJN SOCIALE MEDIA?

6

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 3

WAAROM SOCIALE MEDIA OPNEMEN IN DE POLITIEWERKING? 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7

4

Niet meer ontkennen ........................................................................... 13 10 slechte uitvluchten .......................................................................... 13 10 goede redenen ............................................................................... 14 De GGPZ filosofie ................................................................................ 14 Jongeren bereiken ............................................................................... 15 De C.O.P.P.S. methode ........................................................................ 15 Conclusie............................................................................................ 17

Werving ............................................................................................. 18 Verkeer .............................................................................................. 19 Wijkwerking........................................................................................ 19 Preventie............................................................................................ 20 Opsporingen ....................................................................................... 22 Informatiegaring ................................................................................. 23 Communicatie en pr............................................................................. 26 Samenwerken ..................................................................................... 26 Bedenkingen ....................................................................................... 27

HOE SOCIALE MEDIA OPTIMAAL INTEGREREN IN DE COMMUNICATIE? 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9

6

13

HOE SOCIALE MEDIA OPNEMEN IN DE OPERATIONELE POLITIEWERKING? 18 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9

5

Definitie ............................................................................................. 6 Van massacommunicatie naar een massa communicators......................... 6 Plaats in het (communicatie)beleidsplan ................................................. 8 Cijfergegevens .................................................................................... 9 Virale communicatie ............................................................................ 10 Burgerjournalistiek .............................................................................. 11 Vlaamse overheden geven het voorbeeld................................................ 12

29

Inleiding............................................................................................. 29 Interne communicatie .......................................................................... 29 Externe Communicatie ......................................................................... 31 Imagomanagement: pr ........................................................................ 32 Plaats in de communicatiemix ............................................................... 32 Een sociale media-strategie bepalen ...................................................... 34 Toegevoegde waarde ........................................................................... 35 Herkenbaarheid en huisstijl................................................................... 36 Conclusie............................................................................................ 37

WELKE SOCIALE MEDIA KUNNEN NUTTIG ZIJN VOOR DE POLITIE? 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 6.10

© SDS

38

Intranet ............................................................................................. 38 Website.............................................................................................. 38 e-zine ................................................................................................ 38 Blogs ................................................................................................. 38 Facebook en Netlog ............................................................................. 39 Twitter ............................................................................................... 40 LinkedIn ............................................................................................. 41 Flickr en Picasa ................................................................................... 41 YouTube ............................................................................................. 41 Wiki ................................................................................................... 42

2|62


7

WIE GEBRUIKT SOCIALE MEDIA EN WAAR? 7.1 7.2 7.3 7.4

8

Disclaimer .......................................................................................... 46 Richtlijnen .......................................................................................... 46 Richtlijnen voor communicatoren........................................................... 47 Richtlijnen overtreden .......................................................................... 48 Richtlijnen voor doorklikken en linken .................................................... 48 Sociale media controleren en modereren ................................................ 49 Reageren op negatieve feedback ........................................................... 50 51

Wat zijn de grootste misvattingen over sociale media? ............................. 51 Duidelijke beleidsvisie en –doelstellingen................................................ 52 Draagvlak en goede informatiedoorstroming ........................................... 52 Middelen ............................................................................................ 52 Training en bijscholing ......................................................................... 52

BIJLAGEN 10.1 10.2

11

46

RANDVOORWAARDEN 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5

10

Iedereen ............................................................................................ 43 Communicatoren ................................................................................. 43 Stakeholders bereiken en boeien ........................................................... 44 Overal................................................................................................ 45

WELKE RICHTLIJNEN KAN DE POLITIE HANTEREN? 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7

9

43

53

Lijst van bijlagen ................................................................................. 53 Lijst van figuren .................................................................................. 53

BRONNEN 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5

© SDS

58

Boeken............................................................................................... 58 Kranten- en tijdschriften(artikels).......................................................... 58 Websites ............................................................................................ 59 Beleidsnota’s ...................................................................................... 62 Wetteksten ......................................................................................... 62

3|62


1 Inleiding Tijdens de doorlichting van het korps in het algemeen en in het bijzonder het luik communicatie werd duidelijk dat we in de huidige gemediatiseerde (politie)maatschappij de nodige aandacht moeten hebben voor (sociale) communicatie. Met het overzicht Een sociale media-strategie voor de politie heb ik mij de vraag gesteld “Waarom zou de politie sociale media integreren in haar politiewerking en hoe kan ze dat optimaal doen?” Het aantal sociale media platformen en hun draagwijdte zijn de afgelopen jaren sterk toegenomen; ze hebben ook een steeds prominentere plaats in onze maatschappij. Communicatieprofessionals uit de overheid en zakenwereld doen er goed aan op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen rond sociale media. Communicatiemedewerkers binnen een politiekorps voelen de veranderingen en verschuivingen die de sociale media en netwerken op grote schaal veroorzaken.1 We hebben allemaal wel vragen over deze nieuwe technologieën en met dit overzicht wil ik er een aantal van overlopen. Ik probeer ook een zeefdruk te maken voor een bruikbare en hedendaagse sociale media-strategie. Je kan de onderdelen los van elkaar lezen en vlot over sommige hoofdstukken springen. Je kan ook deel uit deze bundel lichten om daarop verder te werken.

1

•

Wat zijn sociale media eigenlijk? Hoofdstuk 2 gaat over de definities die je hanteert en met welke maatschappelijke effecten van sociale media je rekening moet houden.

•

Waarom kan de politie niet achterblijven? In hoofdstuk 3 lees je waarom de politie zich niet kan veroorloven om sociale media naast zich neer te leggen en hoe je een strategie kan uittekenen.

•

Hoe pak je sociale media concreet aan? Nu je weet dat de politie aan sociale media moet beginnen, is het interessant te ontdekken hoe sociale media kunnen helpen bij criminaliteitsbestrijding.

•

Welke sociale media zijn nuttig? Dit deel bespreekt de verschillende sociale media platformen die bruikbaar zijn voor de politie en het bakent hun gebruik en doelgroepen af.

•

Wie gebruikt sociale media en waar? Door welke personeelsleden worden sociale media gebruikt? Wie zal al dan niet in naam van een korps kunnen, mogen of moeten communiceren?

•

Overzicht van de richtlijnen. Dit is misschien wel het belangrijkste hoofdstuk. In dit deel van de bundel kan je de richtlijnen voor sociale media communicatie raadplegen

Schepers, B. (december 2009). De ontvanger staat central: Web 2.0 verwijst bestaande communicatiemodellen naar de prullenbak. Ad Rem, 2009/6, p. 2.

© SDS

4|62


Dit project zit momenteel in een conceptuele fase van literatuurstudie en de dagelijkse professionele beleving. Binnen de communicatiewerking van Politie Gent voelde ik de noodzaak om sociale media aan te kaarten. Omdat het internet geen rekening houdt met stads- en landsgrenzen, is het duidelijk dat dit geen verhaal kan zijn van Politie Gent alleen. Federaal en zelfs internationaal is men met deze problematiek bezig. Het is dan ook de bedoeling om deze bundel samen met politiepartners en externe diensten te bespreken en aan de hand van werkgroepen de verschillende deelgebieden te bekijken, uit te werken en mogelijks te implementeren. Vandaag werken we binnen Politie Gent met we willen van start gaan op 01/01/2011 met we mikken tegen 01/06/2011 op en we integreren graag vanaf 01/01/2012

0% sociale media, 10% sociale media, 25% sociale media 50% sociale media.

De evolutie zal uitwijzen of we vanaf 01/01/2013 tot 100% sociale media kunnen komen. Steven De Smet (SDS) Hoofdcommissaris

Figuur 1: Social Media Jokes and Comics2

April 2012, Universiteit van Columbia (VSA): “… en dit jaar gaat de Pulitzer Prijs voor onderzoekstwitterering naar…”

2

Social Media Jokes and Comics (2010). Geraadpleegd op 23 augustus 2010, http://blog.thoughtpick.com/2009/06/25-social-media-jokes-and-comics-episode-1.html

© SDS

5|62


2 Wat zijn sociale media? “A revolution doesn’t happen when a society adopts new tools. It happens when society adopts new behaviours…” – Clay Shirky3

2.1 Definitie Sociale media is de benaming voor online platformen waar de gebruikers, met geen of weinig tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Onder deze platformen vallen weblogs, wiki’s, fora, sociale netwerken als Facebook en LinkedIn en diensten als Twitter, SMS en YouTube. Web 1.0 wordt gezien als het web van de documenten. Informatie werd voor iedereen toegankelijk gemaakt, maar daar bleef het aanvankelijk bij. Web 2.0 is de tweede fase in de ontwikkeling van het World Wide Web waarbij een verzameling aparte websites evolueert naar een volledig platform waar surfers interactieve webapplicaties kunnen gebruiken. Het grote verschil tussen Web 1.0 en Web 2.0 is dat niet alleen de eigenaar van een webpagina zijn inhoud bepaalt. Ook de gebruikers van de website kunnen meeschrijven aan de inhoud van een pagina. Web 2.0 heeft vooral de groei van sociale media gemakkelijk gemaakt, het internet was immers altijd al een sociale omgeving. Bij Web 3.0 (het intelligente of semantische web) worden met technische integratie van webservices op het internet verschillende (mobiele) toepassingen aan elkaar gelinkt. Onder Web 3.0 wordt het bijvoorbeeld mogelijk om met één combinatie van gebruikersnaam en wachtwoord een hele resem internettoepassingen te beheren, zowel op computers als laptops en gsm’s. 4

2.2 Van massacommunicatie naar een massa communicators Communicatie is een proces waarbij een boodschap overgedragen wordt vanuit een zender of bron naar een ontvanger via communicatiemiddelen. De ontvanger kan op zijn beurt een boodschap terugkoppelen naar de zender (=feedback). Massacommunicatie is een vorm van communicatie waarbij massaal professioneel geproduceerde boodschappen door een formele en herkenbare zender openbaar, via technische verspreidingsmiddelen, indirect en eenzijdig aan een groot publiek worden aangeboden. De vier belangrijkste massamedia zijn: televisie, radio, internet, en krant. Traditioneel kenden de massamedia een model met daarin één zender en een massa ontvangers, die via hetzelfde medium dezelfde boodschap ontvangen.

3

4

Clay Shirky (°1964) is een Amerikaanse schrijver, consultant en hoogleraar Nieuwe Media aan de New York Universiteit. Zijn werk gaat onder meer over de sociale en economische effecten van internettechnologieën en sociale netwerken. Wikipedia. De vrije encyclopedie. (2010) verschillende definities. Geraadpleegd in augustus 2010, http://nl.wikipedia.org/wiki/Hoofdpagina.

© SDS

6|62


Figuur 2: Model massacommunicatie

In het steeds wijzigende en groeiende communicatietijdperk is het essentieel om de klassieke media innovatief in te zetten en rekening te houden met het effect van digitale sociale netwerken. Een persoon, organisatie, bedrijf of overheid kan beslissen om een blog, wiki, sociaal netwerk of online forum te creëren of deel te nemen aan dergelijke sociale publicaties of discussies. Door actief te zijn op online platformen via nieuwe (mobiele) technologieën ontstaan sociale netwerken die tot een nieuw en onbekend communicatiemodel leiden: van massacommunicatie naar een massa communicators. (van broadcast naar peer-to-peer)

Figuur 3: Model massa communicators

© SDS

7|62


2.3 Plaats in het (communicatie)beleidsplan De introductie van sociale media maakt deel uit van een communicatievisie waarbij een communicatiedienst de rol van specialist, voortrekker en communicatiecoach op zich neemt. Het communicatiebeleid moet ingebed worden in een breder korpsbeleid en er moet zowel intern als extern een draagvlak worden gecreëerd. In de krachtlijnen die de Werkgroep Communicatie naar voren schoof (Verbeterplan d.d. 15/07/2010) werd de introductie van sociale media aangekondigd:5 •

Intranet ter bevordering van de interne communicatie. We ontwikkelen een nieuw intranet zodat de interne informatiecyclus op een hoger niveau wordt gebracht. Belangrijke nieuwigheden vanuit communicatief oogpunt zijn: doelgroepgerichte communicatie en ondersteuning voor bottom-up communicatie en dialoog (vraagbaak, fora, e.d.).

•

e-mail en internet voor alle medewerkers. Elk personeelslid heeft een persoonlijk e-mailadres en een eigen internettoegang nodig zodat alle medewerkers intern worden bereikt en iedereen extern kan communiceren.

•

Kwalitatieve inzet communicatiemix. De inzet van de communicatiemix – zoals ondermeer website, intranet, dagorder, e-zine, affiches, jaarverslag - wordt bepaald door de doelgroepen waarnaar we ons richten en de doelen die we willen bereiken.

•

e-communicatie ter bevordering van de externe communicatie. We moeten erkennen en aanvaarden dat officiële instanties en overheden niet langer eigenaar blijven over de inhoud van hun communicatie, zeker niet online. De gebruikers van onze digitale informatie beslissen mee over de inhoud.

•

Policy communicatietool. Er is voor elk communicatiemiddel een richtlijn voorhanden rekening houdend met de visie, waarden en de wenselijke mentaliteit (collectieve ambitie).

In hetzelfde verbeterplan Doorlichting Politie Gent: De tweede fase: Het verbeterplan van Prof.dr. Brice De Ruyver en Prof.dr.dr.h.c. Cyrille Fijnaut, stellen de professoren trouwens duidelijk: “In afwachting van de formulering van [een communicatie]beleid worden na oprichting van de dienst in het bijzonder de volgende taken ter hand genomen: (eerste punt) De vernieuwing van de berichtgeving via het intranet en via de nieuwe sociale media.”6

5

6

De Ruyver, B. & Fijnaut, C. (2010). Doorlichting Politie Gent: De tweede fase: Het verbeterplan. Juli 2010, p. 297-298. De Ruyver, B. & Fijnaut, C. (2010). Doorlichting Politie Gent: De tweede fase: Het verbeterplan. Juli 2010, p. 8.

© SDS

8|62


2.4 Cijfergegevens •

Er worden wereldwijd miljoenen blogs bijgehouden. Ook België is sterk vertegenwoordigd. In de Belgische blogosfeer vind je zo’n 33.079.000 blogs terug.7

•

Facebook telt sinds kort wereldwijd 500 miljoen gebruikers. In België heeft de site 3.526.500 geregistreerde en actieve leden (augustus 2010).8

•

Netlog, de sociale netwerksite die vooral door Europese jongeren gebruikt wordt, telt meer dan 62 miljoen leden (april 2010). Netlog NV is gevestigd in Gent en telt 3.194.539 Nederlandstalige leden (augustus 2010).

•

LinkedIn heeft 30 miljoen leden (augustus 2010). Je kan nu het aantal LinkedIn profielen per land niet meer opvragen, maar begin 2010 waren er 526.476 in België.

•

Twitter telt 100 miljoen gebruikers (augustus 2010), maar geeft toe dat een groot deel van hun leden niet actief is. Op 3 augustus 2010 waren er zo’n 46.000 Belgische Twitteraars.

Figuur 4: Evolutie over het voorbije jaar (waarde 100 werd toegekend aan de cijfers van augustus 2009)

Waarde 100 werd toegekend aan de cijfers van augustus 2009. Facebook is in België over deze periode veel sterker gegroeid in vergelijking met de andere opgevolgde platformen (van waarde 100 naar 150, dus een stijging van 50%). De blogplatformen groeien ‘maar’ met zo'n 12% tot 27% op jaarbasis. 7

8

Vlaamse Overheid (2010) Communicatie. Een site over Vlaamse overheidscommunicatie. Sociale media: de cijfers. Geraadpleegd op 11 augustus 2010, http://communicatie.vlaanderen.be/nlapps/docs/default.asp?id=675 Deze en volgende cijfergegevens: B.V.L.G. (2010) B.V.L.G. Geraadpleegd op 10 augustus 2010, http://bvlg.blogspot.com

© SDS

9|62


Figuur 5: Evolutie over het voorbije jaar (staafdiagram)

2.5 Virale communicatie Zoals het model van een massa communicators aangeeft, verspreidt de boodschap zich tussen zenders en ontvangers in een sociaal netwerk zelden rechtlijnig. De boodschap verspreidt zich chaotisch én exponentieel, zodat we spreken van virale communicatie. Virale communicatie is een communicatietechniek die bestaande sociale netwerken gebruikt om zo een boodschap te verspreiden op een manier die te vergelijken is met een virale epidemie. Het lijkt op mond-tot-mondreclame die versterkt wordt door het internet, waardoor zeer snel een groot aantal mensen bereikt kan worden. Je kan zo heel gemakkelijk je boodschap op een virale manier doorgeven. Een paar tips om het sneeuwbaleffect te vergroten9:

9

•

Geef iets weg: gratis informatie, stickers, een brochure, een inkleurtekening,…

•

Maak het zeer eenvoudig om je bericht naar anderen door te sturen

•

Zorg dat schaalvergroting mogelijk is: je moet de capaciteit hebben om een explosie van reacties, vragen of deelnemers te kunnen opvangen, anders voelen de ontvangers van je boodschap zich bedrogen

•

Vertrek vanuit een concrete situatie

•

Zorg dat je op voorhand lid bent van de netwerken: je bent niet geloofwaardig als je de week voor je communicatiecampagne een Facebookprofiel aanmaakt

•

Gebruik ook de middelen en kanalen van anderen: plaats een banner of link op partnersites, je volgers of fans kunnen over je schrijven op hun persoonlijk blog,…

Wilson, R. F. (2000). The Six Simple Principles of Viral Marketing. Geraadpleegd op 26 augustus 2010, http://www.wilsonweb.com/wmt5/viral-principles.htm

© SDS

10|62


2.6 Burgerjournalistiek Communicatie is steeds meer van iedereen, voor iedereen en door iedereen. Doelgroepen willen niet alleen informatie ontvangen, maar ook de inhoud mee beheren, bepalen, verbeteren. Daarvan is de opkomende burgerjournalistiek een uitstekend voorbeeld. De term burgerjournalistiek wordt gebruikt voor nieuws dat door niet-journalisten verzameld, geschreven en gepubliceerd wordt. Deze vorm van journalistiek vind je vooral terug op weblogs, die tegenwoordig zelfs vaak door kranten en andere massamedia aangeboden worden. Burgerjournalistiek omvat ook alle gevallen waarin burgers met hun camera’s en gsm’s ongelooflijke beelden maken van nieuwsgebeurtenissen. Beelden die toeschouwers ter plaatse uit de eerste hand filmen en nadien de hele wereld rondsturen. Geen professionele journalist of internationaal nieuwsbureau kan dergelijke publicatiesnelheid evenaren.

2.6.1 Gisteren nog op de Heizel, vandaag al op Facebook In augustus 2010 kwam de City Parade naar Brussel. Het massafeest trok zo’n 100.000 vierders en verliep opperbest, aldus de gemeentelijke autoriteiten. “Uiteindelijk werden 23 festivalgangers met spoed naar het ziekenhuis afgevoerd wegens overmatig drug- of alcoholgebruik. De politie pakte ook veertien mensen op. Van zware incidenten was voor het overige geen sprake.”10 Er was dus geen vuiltje aan de lucht, maar het verhaal kreeg een staartje. Een dag later circuleerden een tiental compromitterende foto’s op het net: blijkbaar konden enkele jonge vrouwen op de foto in de politiecombi, een wapenstok in de hand en een kogelvrije vest om het lijf. Twee dagen later waren de foto’s voorpaginanieuws. 11 Figuur 6: Feestende vrouwen in politiecombi12

[De dames] kwamen op het idee voor de foto’s met politiespullen voor Facebook.13 10

De Morgen (22 augustus 2010).Organisatoren City Parade tevreden met 100.000 bezoekers. Geraadpleegd op 24 augustus 2010, http://www.demorgen.be/dm/nl/989/Binnenland/article/detail/1147964/2010/08/22/Organisator en-City-Parade-tevreden-met-100-000-bezoekers.dhtml 11 Huyberechts, P. (24 augustus 2010). Politie gewillig op foto met feestende vrouwen: Bezoekers City Parade mogen met schilden en politiekostuums poseren. De Gentenaar, p. 10. 12 12 Clint.be (23 augustus 2010). Sexy flik spelen in politiecombi City Parade Brussel (fotospecial). Geraadpleegd op 24 augustus 2010, http://www.clint.be/nieuws/sexy-flik-spelen-politiecombicity-parade-brussel-fotospecial 13 D.H. (24 augustus 2010). Onderzoek naar sexy politiefoto’s. Gazet van Antwerpen, p. 12.

© SDS

11|62


De kranten smulden: De Gazet van Antwerpen schreef: “De foto’s bereikten op een of andere manier de redactie van clint.be. In een mum van tijd werden de licht pikante beelden van vrolijke meiden en toffe agenten opgepikt door diverse nieuwssites, tot die van De Telegraaf en het Algemeen Dagblad in Nederland toe. … [De dames] kwamen toen op het idee voor de foto’s met politiespullen voor Facebook.14 De Morgen berichtte: “Het bleken vriendinnen van een vriend te zijn. Hij had de foto’s gezien en heeft ze me doorgestuurd,” zegt organisator Claude Van Cools. “Ik heb ze zelf meteen doorgespeeld naar de politie.”15

2.6.2 Motief van de massamedia? Je kan je afvragen welke kaart de traditionele media spelen. Aan de ene kant schuimen zij zelf de sociale netwerken en de blogs van burgerjournalisten af, op zoek naar nieuws om te publiceren. Aan de andere kant zijn ze als de dood dat de sociale platformen uiteindelijk de massamedia zullen overnemen. Vandaar dat je heel regelmatig doemverhalen over privacy, leugens, en lasterlijke foto’s op Facebook en andere netwerken kan lezen.

2.7 Vlaamse overheden geven het voorbeeld Minister-president van de Vlaamse Regering Kris Peeters schrijft in zijn Beleidsbrief Overheidscommunicatie (2009) dat de Vlaamse Regering bewust kiest om voor sommige mediacampagnes de burgers niet via traditionele advertenties te benaderen. Zo kiest hij voor online discussies en een modern communicatiebeleid met aandacht voor reputatiemanagement.16 Communicatie begint met contact leggen, schrijft hij verder. Communicatie is steeds meer van iedereen, voor iedereen en door iedereen. Hij wil de sociale netwerkmethode invoeren en de overheid als platform aanbieden. De Vlaamse Regering gaat dus voluit voor een mix van nieuwe en bestaande instrumenten, rekening houdend met de internettechnologie en de evolutie van mobiele technologie.17 Stad Gent neemt zich in haar Beleidsnota Communicatie & Inspraak voor om naast massacommunicatie ook bijzondere aandacht te besteden aan doel(groep)gerichte communicatie. “De Stad verspreidt één boodschap via verschillende kanalen, om de spreiding te vergroten (multikanaal-strategie), en past die indien nodig aan verschillende doelgroepen aan.18 Onlangs testte de Gentse burgemeester Daniël Termont dit uit: op 24 augustus riep hij in een internetfilmpje voetbalsupporters op om het sportief en vriendschappelijk te houden. “Het filmpje is sinds het verschijnen ervan op de website van AA Gent en op YouTube twee dagen geleden 3.517 keer bekeken. … De reacties zijn echter verdeeld,” schrijft De Morgen. Feyenoordsupporters schreven veelal uitdagende commentaren op het filmpje.19 Opnieuw zie je hier hoe de krant eerder een negatief element van sociale media belicht.

14

D.H. (24 augustus 2010). Onderzoek naar sexy politiefoto’s. Gazet van Antwerpen, p. 12. Seynaeve, B. (24 augustus 2010). Onderzoek naar fotoshoot in combi: Op City Parade gemaakte foto’s van meisjes brengen Brusselse politie in opspraak. De Morgen, p.2. 16 Peeters, K. (2008). Beleidsbrief Overheidscommunicatie 2009. Oktober 2008. 17 Peeters, K. (2009)0 Beleidsnota DAR Overheidscommunicatie 2009 – 2014. 18 Termont, D. (2008). Beleidsnota Communicatie & Inspraak 2007 – 2012. Maart 2008. 19 B.S.E. (24 augustus 2010). Gentse burgemeester Termont spreekt Feyenoordsupporters toe via Facebook. De Morgen, p. 2. 15

© SDS

12|62


3 Waarom sociale media opnemen in de politiewerking? “It is not the strongest of the species that survive, nor the most intelligent, but the one most responsive to change.” – Charles Darwin20

3.1 Niet meer ontkennen Zijn sociale media slechts een fascinerend maatschappelijk fenomeen? Neen! Al blijven sociale media fascineren, toch moeten we ons realiseren dat sociale media al een hele tijd geen hype meer zijn. Sociale media omvatten tegenwoordig de nieuwe kanalen en manieren om te communiceren. Overheden en politiemachten vragen zich best niet meer af óf ze sociale media zullen integreren, maar hóe ze dit zullen doen. Het is niet meer geloofwaardig om als overheidsorganisatie optimale communicatie met je burgers na te streven zonder daarbij een online strategie te ontwikkelen.

3.2 10 slechte uitvluchten 1. Het is te vroeg om er mee te beginnen. (Hoezo? We lopen nu al achter!) 2. We weten niet hoe we sociale media nuttig kunnen gebruiken. (Blijven lezen.) 3. Het is niet veilig. (Grote banken, buitenlandse politiediensten en zelfs de CIA kan het veilig houden; het zal dus wel mogelijk zijn.) 4. Er is geen geld. Er is geen personeel. (Eeuuhm) 5. Het politiepersoneel zou wel eens iets doms, beschamends of illegaal kunnen doen. (Dat kunnen ze ook zonder sociale media. Toezicht houden is een taak van de leiding.) 6. Het internet is te informeel – wij houden ons bezig met serieus werk. (Elke binnen- en buitenlandse overheid gebruikt de sociale platformen.) 7. Waarom zouden we bloggen? We zijn toch geen schrijvers? (Speciaal opgeleid personeel zal communiceren in naam van het korps. Trainingen worden voorzien.) 8. We willen niet te veel van onze werking prijsgeven. (Transparantie en openbaarheid van bestuur afwegen t.o.v. het beroepsgeheim en geheim van het onderzoek.) 9. Ze zouden eens slechte dingen over ons kunnen zeggen. (Dat doen ze toch. Je kan er beter direct van op de hoogte zijn en kunnen reageren.) 10. Daar zijn we te oud voor. (Veel personeelsleden gebruiken sociale media al in hun vrije tijd, voor hen is dit dagelijkse kost. Hoe gebruiken je eigen kinderen het?)

20

Darwin, C. (1859) On the Origin of Species by Means of Natural Selection. Londen: John Murray.

© SDS

13|62


3.3 10 goede redenen 1. Vrees niet: het gaat niet over de technologie, maar over de inhoud. 2. Er zullen altijd negatieve dingen over de politie geschreven worden. Je kan er zowel als eerste bij zijn en actief deelnemen aan het gesprek. 3. Je hoeft niet met alles op hetzelfde moment te beginnen. De website is er al. Bouw een strategie. Start nu met Facebook en volgend jaar met een Twitter account. 4. Sociale media kunnen jongeren bereiken: ze identificeren zich met de flexibiliteit, de netwerking, dialoog, interactiviteit en zelfs anarchistische aard van het web. 5. Een korps dat sociale media gebruikt, is een ‘trendy werkgever’. Vooral jonge werknemers hebben meer vertrouwen in werkgevers die de nieuwe technologieën omarmen en zijn productiever als ze af en toe een kijkje mogen nemen op Facebook.21 6. Zoals je verder kan lezen, vallen sociale media onder de filosofie van de GGPZ. 7. Sociale media maken nieuwe vormen van criminaliteitsbestrijding mogelijk. 8. De politie wil in álle geledingen van de bevolking aanwezig zijn, ook de virtuele. 9. Zoek eens op YouTube naar ‘Politie Gent’ en ‘betoging Gent’ en vraag je af hoe het komt dat je deze video’s nog nooit eerder hebt gezien. 10. De slechtste strategie is géén strategie.

3.4 De GGPZ filosofie Transparantie, inspraak, toegankelijkheid en een open communicatiecultuur zijn meer dan een reeks mooie begrippen. Het implementeren van sociale media en platformen sluit perfect aan bij de achterliggende gedachte van de gemeenschapsgericht politiezorg. Gemeenschapsgerichte politiezorg (GGPZ) is een politiemodel dat het culturele en filosofische kader vormt voor de geïntegreerde politie. Het is van toepassing op alle vormen van politiewerk en in alle politiekorpsen en –diensten22. De GGPZ berust op vijf pijlers: Pijler 1: externe oriëntering De politie is in de maatschappij geïntegreerd en moet in het bijzonder rekening houden met de verwachtingen van de bevolking. Pijler 2: probleemoplossend werken Pijler 3: partnerschap De politie is niet als enige verantwoordelijk voor de veiligheid, leefbaarheid en criminaliteit, want veiligheidszorg bestaat uit een keten van partners. Pijler 4: verantwoording afleggen De politie moet – via opgezette mechanismen – verantwoording afleggen over de antwoorden die ze formuleert op de vragen en noden van de burgers. Pijler 5: bekwame betrokkenheid Politie en de diverse bevolkingsgroepen samen kunnen problemen van veiligheid, leefbaarheid en criminaliteit aanpakken.

21

Harvard Business Review (2009). The Über-Connected Organization: A Mandate for 2010. Geraadpleegd op 13 augustus 2010: http://hbr.org/search/uberconnected/

22

Van Aerschot, D. (2008) Optimale bedrijfsvoering bij de politie. Beter blauw op straat. Antwerpen: Maklu

© SDS

14|62


3.5 Jongeren bereiken Na de baby boomers (jaren 60), generatie X (jaren 70) en generatie Y (jaren 80 en 90), staat er nu een generatie digital natives op: jongeren en jongvolwassen die opgroeiden na de intrede van de digitale technologie. Zij zijn vertrouwder met computers, het internet, gsm’s en mp3’s dan andere leeftijdsgroepen ooit kunnen dromen. Een deel van hun identiteit bouwen ze op met elementen uit het web 2.0. De sociale netwerken, wiki’s, blogs en andere user generated content vormen de kern van hun digitale persoonlijkheid. Zij leven in een online cultuur waarbij foto’s, meningen en schoolwerk met de hele wereld wordt gedeeld. Jongeren zijn een moeilijk te bereiken doelgroep. Het is aan jou om als communicatiespecialist een weg te vinden naar hun leefwereld en hen aan te spreken in de taal die ze begrijpen mét de middelen die ze gebruiken.

3.6 De C.O.P.P.S. methode De COPPS methode23 van Lauri Stevens (Social Media Strategist for Law Enforcement) is gebaseerd op de POST methode24 en laat je even stilstaan bij acht belangrijke vragen waarop je het antwoord zou moeten formuleren, alvorens aan een echte sociale strategie te beginnen. C – Citizens Begin niet aan een strategie alvorens je je doelgroep en stakeholders in kaart brengt. Wie wil je bereiken met de sociale media? O – Objectives Maak een keuze en bepaal de doelstellingen waarvoor je de sociale media zal inzetten. Wat wil je bereiken met de sociale media? (zie bijlage) P – Plan Dit luik omvat vier cruciale onderdelen: Welke technologie ga je inzetten? Welke inhoud ga je vrijgeven? Hoeveel personeel en tijd ga je hiervoor uittrekken? Kan en ga je hiervoor training voorzien? P – Policy Stel goede richtlijnen op voor het communiceren, modereren en reageren op internet. Aan welke regels houden we ons tijdens het gebruik van sociale media? S – Schedule Rekening houdend met de vorige beslissingen, stel je best een gedetailleerde planning op voor het trainen, het aan maken en opstarten, het schrijven en redigeren, het inzetten van middelen en personeel van je sociale campagnes. Wanneer komt welk onderdeel van je strategie aan bod?

23

Stevens, L. (2010) The C.O.P.P.S. Social Media MethodTM for Cops. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://connectedcops.net/?p=1634 24 Forrester Research, Inc. (2007) The POST Method: A systematic approach to social strategy. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://forrester.typepad.com/groundswell/2007/12/thepost-method.html

© SDS

15|62


Figuur 7: Antwoorden formuleren met de C.O.P.P.S methode

Figuur 8: De zeven bouwstenen van sociale media25

25

Smith, G. (2007). nForm: Social software building blocks. Geraadpleegd op 24 augustus 2010, http://nform.ca/publications/social-software-building-block

© SDS

16|62


De zeven elementen - identiteit, aanwezigheid, relaties, conversaties, groepen, reputatie en delen - vormen een solide basis van de mogelijkheden die sociale media platformen aanbieden. Als je deze bouwstenen goed leert kennen en manipuleren, dan kan je ze op de gepaste momenten inschakelen in je communicatiemix. •

Identiteit: op het sociale netwerk kan je je op een persoonlijke en unieke manier voorstellen met een eigen profielfoto, beschrijving, citaat e.d.

•

Aanwezigheid: het sociale netwerk laat zien wie van je vrienden of kennissen online is, zodat je kan hen kan contacteren

•

Relaties: op het sociale netwerk kan je je relaties met andere mensen omschrijven (familie, vrienden van vrienden, collega)

•

Converseren: via het sociale platform kan je chatten, berichten sturen, afspraken maken, reacties achterlaten, commentaren schrijven, waarderingscijfers geven, vragen stellen of antwoorden formuleren.

•

Groepen: het sociale netwerk biedt de mogelijkheid communities te creëren voor mensen met dezelfde interesses, eenzelfde achtergrond, dezelfde leeftijd e.e.g.

•

Reputatie: op sociale netwerksites worden reputaties gebouwd, gemanaged, gecontroleerd en gebroken

•

Delen: het sociale netwerk laat je delen: foto’s, bestanden, muziek, video’s, meningen, levenswijsheden, anekdotes, feitenkennis e.e.g.

3.7 Conclusie De politieleiding neemt het gebruik van sociale media op in het (communicatie)beleid. De leiding gaat best een stap verder door het personeel aan te moedigen om sociale media op dezelfde manier te gaan integreren in hun werking als de telefoon en de pc. De meest effectieve manier voor politie om de sociale media te gebruiken, is informatieverspreiding en het sensibiliseren van burgers om toekomstige overtredingen te voorkomen. De politie kan sociale netwerksites ook gebruiken om overtreders van de wet te betrappen. In het volgende hoofdstuk wordt besproken hoe deze nieuwe communicatietechnologieën mogelijkheden openen in de operationele politiewerking. Sociale media zijn verder strategische instrumenten om burgers tot participatie aan te sporen doordat ze zorgen voor veranderingen in gebruikersrollen.26 Deze veranderingen gebeuren onafhankelijk van de keuzes en het gedrag van de politie, dus is het belangrijk er rekening mee te houden: •

Burgers kunnen andere burgers in het oog houden en indien nodig ze publiekelijk aan de schandpaal brengen.

•

Burgers kunnen het gedrag van de politie in het oog houden.

•

Burgers kunnen allerlei soorten problemen delen met de rest.

Het valt aan te raden om richtlijnen uit te schrijven voor het gebruik van sociale media. Zowel tijdens als na de diensturen zal het politiepersoneel actief zijn op blogs, Twitter, internetgroepen en andere sociale platformen. Het is beter om hen deze richtlijnen aan te bieden en hen op de hoogte te brengen van de risico’s online.

26

Osimo, D. (2008). Web 2.0 in government: why and how? Luxembourg: Office for Official Publications of the European Communities.

© SDS

17|62


4 Hoe sociale media opnemen in de operationele politiewerking? 4.1 Werving Sociale media kunnen de politie nieuwe kanalen bieden om het beeld bij te stellen dat mensen, en zeker jongeren, hebben over het werken bij de politie. Via sociale netwerken kan de toekomstige wervingsdoelgroep een gevoel krijgen van ‘daar wil ik ook bij horen’. De Nederlandse Afdeling Werving Politie heeft drie sociale mediaplatformen geselecteerd die in de komende jaren worden ingezet27: Hyves28, Marokko.nl29 en YouTube30. Deze keuze is gebaseerd op basis van doelgroep en bereik. Sinds 16 maart 2010 staat op de uitverkoren netwerken informatie over het werken bij de politie, films, foto’s, een game, blogs, een eventagenda, de laatste vacatures,… Figuur 9: Kom bij de politie op Hyves.nl en Marokko.nl

27

Marketing RSLT. Social Media School (2010) Politie zet sociale media in voor werving. Geraadpleegd op 9 augustus 2010, http://www.molblog.nl/bericht/politie-zet-social-media-invoor-werving 28 http://kombijdepolitie.hyves.nl 29 http://www.politie.marokko.nl 30 http://www.youtube.com/user/Kombijdepolitie

© SDS

18|62


Er is ook een discussieforum en een chatfunctie voorzien: twee applicaties die mankracht en opvolging vragen, maar die wel dialoog en betrokkenheid kunnen garanderen.

4.2 Verkeer Verkeersinformatie wordt in realtime doorgeseind aan journalisten en geïnteresseerde burgers, net zoals meldingen op police blotters waarover je verder zal lezen. Het Vlaams Verkeerscentrum31 heeft als belangrijkste opdracht om verkeersinformatie ter beschikking te stellen van de weggebruiker d.m.v. dynamische verkeersborden langs de snelwegen op aangepaste routes en snelheidsbeperkingen bij verkeershinder. Realtime informatie van de verkeerssituatie biedt het Verkeercentrum aan op de website http://www.verkeerscentrum.be en via mobiel internet op http://www.filebeeld.be. Mobiel Vlaanderen32 subsidieerde een aantal verkeersveiligheidscampagnes die bewust gebruik hebben gemaakt van sociale media en virale communicatie. Jongeren werden zelf ingeschakeld om campagne te voeren. Hierbij ging de campagne uit van de kracht van de peergroep. Als eerste en ook belangrijkste kanaal gebruikte de campagne het internet. Daarnaast stonden ook Facebook en Netlog centraal. Zij ondersteunden de website en werden van bij het begin geïntegreerd in het verhaal.33

4.3 Wijkwerking Met een aangepaste blog of een profielpagina op Facebook kan de politie zich ook in de virtuele wereld onder de burgers begeven. Het zorgt voor de mogelijkheid om de stadswijken en hun wijkinspecteurs in beeld te brengen. Op de blog of op Facebook kunnen verhalen uit de wijk gedeeld worden. De wijkinspecteur kan er uitleggen wat zijn job inhoudt en wanneer je beroep kan doen op hem. De burgers zelf zullen ook met een heleboel vragen en verhalen komen. De sociale media kunnen de wijkwerking in de schijnwerpers plaatsen, maar het is een stap die niet licht gezet mag worden. Houd rekening met de volgende bedenkingen: •

Zorg ervoor dat je verhaal niet te promotioneel wordt. Wijkwerking is geen pr en mensen haken vlug af als ze aan de oprechtheid van een boodschap twijfelen.34

•

Probeer je online forum laagdrempelig te houden. Je wilt een ontmoetingsplaats waar iedereen zijn weg vindt en zijn zegje wilt doen.

•

Steek er tijd en moeite in. Om het levendig te houden, is het nodig om meer dan één bericht per week te posten. Als mensen een vraag sturen, verwachten ze liefst dezelfde dag nog een antwoord.

•

Voor een burger met een vraag blijft het een hoge drempel om een politiekantoor binnen te stappen. Een Facebookberichtje is veel sneller en gemakkelijker.

•

Om als wijkinspecteur geloofwaardig te blijven, schrijf je best onder je eigen naam in plaats van de anoniemere noemer van het politiekorps te gebruiken.35

31

Verkeerscentrum Vlaanderen (2010) Nieuws. Geraadpleegd op 13 augustus 21010, http://www.verkeerscentrum.be/verkeersinfo/nieuws 32 Departement Mobiliteit en Openbare Werken (2010) Mobiel Vlaanderen. Geraadpleegd op 13 augustus 2010, http://www.mobielvlaanderen.be/subsidiedecreet/ 33 Communicatiejaarverslag Vlaamse Regering (2010) Specifieke communicatieacties in 2009. Geraadpleegd op 13 augustus 2010, http://www3.vlaanderen.be/jacom/woordenwolk/socialemedia 34 35

Peter Mechant, Licentiaat in de communicatiewetenschappen aan de Ugent. Nick Vanden Bussche, Studenteninspecteur politie Leuven.

© SDS

19|62


4.4 Preventie 4.4.1 Incidenten en crisiscommunicatie In een crisis kunnen de sociale media platformen heel vlug een groot publiek bereiken. De vele mogelijkheden van sociale media worden dus best van bij de voorbereidingen geïntegreerd in de crisiscommunicatie, met specifieke richtlijnen voor gebruik en monitoring. Daarom verwijzen we hier naar het crisiscommunicatieplan van de politie.

4.4.2 Informeren en sensibiliseren Sociale media zijn handige middelen om campagnes te voeren en mensen te sensibiliseren. Klassieke media-instrumenten bouwen hun bereik en hun publiek traag op, waarna deze min of meer constant blijven. Bij sociale media maak je nu een pagina, kan die razendsnel bijzonder populair worden, maar is die de volgende dag terug vergeten. Toch kan je een jaar later dezelfde pagina onder dezelfde naam aanmaken, zoals er elk jaar een nieuwe pagina van de Gentse Feesten op Facebook komt.36 Veel hangt af van de doelgroep die je wilt bereiken. De digital natives, die opgegroeid zijn met pc en tv, bereik je het gemakkelijkst met een campagne via sociale media. Maar er zijn ook nog altijd mensen die geen toegang hebben tot computers of die niet zo mediageletterd zijn. Preventie- en sensibiliseringscampagnes via sociale media zijn het interessants wanneer ze gecombineerd worden met campagnes via de traditionele wegen. Beide hebben hun voor- en nadelen, waardoor een combinatie de nadelen gedeeltelijk wegwerken en de voordelen elkaar aanvullen en dus versterken. Een campagne als Kot op slot kan via peer pressure bevestigd worden op Facebook. Studenten zien de traditionele affiche van de campagne op straat. Wanneer ze online de campagne opnieuw tegenkomen, merken dat hun vrienden de actie steunen en hun kot op slot doen, dringt de boodschap beter door.

4.4.3 Openbare orde Sociale media een handig instrument om de temperatuur op te meten. De politie gebruikt Facebook bijvoorbeeld om risicoanalyses te maken. Bekende groeperingen of clubs worden gemonitord op basis van de activiteiten (samenkomsten, betogingen e.d.) die ze plannen. Deze groepen maken heel regelmatig gebruik van sociale platformen om hun leden te organiseren en op te roepen tot een bepaalde actie. Daarmee kan je de temperatuur opnemen, er enkele zaken uit afleiden en die vullen dan de harde feiten aan. Twee typische activiteiten die met sociale media georganiseerd worden, zijn flash mobs en botellóns. Een flash mob is een (grote) groep mensen die plotseling op een openbare plek samenkomt, iets ongebruikelijks doet en daarna weer snel uiteenvalt. Een botellón is een verzameling vrienden, vooral jongeren, die op een publieke plaats in de buitenlucht samenkomen om samen alcohol te drinken. Het officieuze wereldrecord deelnemers aan een botellón staat op naam van Sevilla in maart 2004, waarbij 70,000 personen samenkwamen.

36

Bart Rousseau, Programmaregisseur Strategische Communicatie, Departement Stafdiensten, Stad Gent.

© SDS

20|62


In juni 2009 is de eerste Vlaamse botellón in Gent georganiseerd via een Facebook initiatief dat opriep om een feestje te bouwen op het Sint-Pietersplein. Burgemeester Termont gaf aan dat het feest heel gezellig was, maar presenteerde de organisator een rekening voor de schoonmaakkosten. De organisator had geen vergunning voor het straatfeest aangevraagd, maar had ook niet verwacht dat het dergelijke proporties ging aannemen. Op korte tijd schreven bijna 1.400 mensen zich in op Facebook en er daagden zo’n 500 mensen op.37 Figuur 10: filmpje botellon Gent38

37 38

Belga (25 juni 2009). ‘Eerste Vlaamse botellon’ kost organisator 1.310 euro. Het Nieuwsblad. M10vdk (2009). Botellon Gent 24 juni 2009 (YouTube video). Geraadpleegd op 24 augustus 2010, http://www.youtube.com/watch?v=tOjQyuJWlUI

© SDS

21|62


Tijdens massamanifestaties kan je deelnemers tweeten over toegankelijke straten, rustigere pleinen, richtingsveranderingen en gevaarlijkere zones met Twitter. De LAPD, het politiekorps van Los Angeles gebruikte Twitter tijdens de begrafenis van Michael Jackson (7 juli 2009) om het publiek te monitoren39. Tussen de 750.000 en 1 miljoen fans verzamelden rond het Staples Center en maakten het voor de lokale politie het grootste massa event sinds de Olympische Spelen van 1984.40 Politie Nederland zette nieuwe media in voor crowd control tijdens het zomercarnaval in Rotterdam (31/07/2010). Een Twitterspecialist van de Rotterdamse politie liep in burger tussen de feestvierders en stuurde continue Tweets die zijn volgers onmiddellijk ontvingen en andere geïnteresseerden met een mobiele internetverbinding konden volgen. Binnenkort experimenteren ze met Bluetooth om te schatten hoeveel mensen deelnemen aan massamanifestaties.41

4.5 Opsporingen In Nederland worden de sociale media intensief aangewend om daders op te sporen.42 Op YouTube heeft de Nederlandse politie een eigen kanaal ‘Opsporing verzocht’. 43 Aan de hand van beeldmateriaal, video-opnames en persoonsbeschrijvingen zoeken zij ook via het internet naar mogelijke (tips over) daders, getuigen en vermiste personen. Figuur 11: http://www.youtube.com/opsporingverzocht

39

Cohen, L.S. (2010) 6 Ways Law enforcement Uses Social Media to Fight Crime. Geraadpleegd op 9 augustus 2010, http://mashable.com/2010/03/17/law-enforcement-social-media/ 40 Wikipedia (2009) Michael Jackson Memorial Service. Geraadpleegd op 13 augustus 2010, http://en.wikipedia.org/wiki/Michael_Jackson_memorial_service 41 van Rijssel, M. (2010). Politie zet nieuwe media in bij zomercarnaval. Geraadpleegd op 21 augustus 2010, http://criminaliteitswijzer.ning.com/video/politie-zet-nieuwe-mediain?xg_source=msg_mes_network 42 Nederlandse Politie. (2010) Dadergezocht.nl Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.dadergezocht.nl 43 Politie. Openbaar Ministerie. (2010) Opsporing verzocht. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.youtube.com/user/opsporingverzocht

© SDS

22|62


In België staat de lokale politie niet in voor opsporingsberichten. Het is de federale politie die jaarlijks ongeveer 300 opsporingsberichten verspreidt. Elke verspreiding gebeurt op vraag van een magistraat of onderzoeksrechter. Een opsporingsbericht in de media kan vergeleken worden met een nationaal buurtonderzoek. Deze opsporingsberichten worden bewerkt en verzonden door de Dienst opsporingsberichten van de Directie van de gerechtelijke operaties van de Federale gerechtelijke politie.44 Deze dienst maakt vier types opsporingsberichten: •

een kort opsporingsbericht met foto dat vlak voor of na het avondnieuws wordt uitgezonden op VRT en RTBF, en eventueel op radio

•

een crime clip of een kort stukje tv met situeringsbeelden, eventueel aangevuld met beelden van een bewakingscamera; worden uitgezonden op VRT en RTBF en op één of meerdere regionale tv-zender

•

de opsporingsreportages en opsporingsreconstructies van gerechtelijke dossiers waarin getuigen worden gezocht; worden uitgezonden in opsporingsprogramma's zoals Telefacts Crime op VTM en Affaires non-classées op RTL-TVI

•

alle opsporingsberichten worden ook – via Belga Direct – aan alle nieuwsredacties in het land aangeboden voor publicatie in de geschreven media

Momenteel kan je deze opsporingsberichten enkel opvragen via www.federalepolitie.be. Je kan je inschrijven op een mailinglist. De Belgische federale politie maakt verder nog geen gebruik van sociale media voor het opsporen van vermiste, gezochte of te identificeren personen.

4.6 Informatiegaring 4.6.1 Anonieme tips Iedere getuige kan voor een doorbraak zorgen, als getuige van een moord, een gewapende overval of een zwaar verkeersgeval met vluchtmisdrijf. Eén op drie verspreide opsporingsdossiers wordt opgelost dankzij een tip van een kijker of lezer uit het publiek. Zowat de helft van de onrustwekkende verdwijningen worden opgelost dankzij ‘een gouden tip’. Van de overige dossiers worden er jaarlijks bijna 30 procent opgelost of op een goed spoor gezet dankzij een tip van een kijker. Getuigen of mensen met inlichtingen kunnen 24 uur op 24 terecht op het gratis telefoonnummer 0800 91 119. Wie via het Internet wil reageren, kan een mail sturen via de pagina 'Opsporingen' op de www.federalepolitie.be 45 Het is duidelijk dat er momenteel onvoldoende gebruik gemaakt wordt van de vele mogelijke communicatiekanalen en sociale media die dankzij nieuwe technologieën ontstaan zijn. Denk aan de sociale netwerken op Facebook en Netlog, de duizenden Twitteraars die info kunnen tweeten, YouTube dat ingezet kan worden en zo veel meer! In de VS ontwikkelen grote bedrijven en organisaties nieuwe software en applicaties om de burgers en de politie beter en gemakkelijker online te laten interageren. Een van de vele voorbeelden is www.tip411.com, een anoniem tip systeem waarmee ook jongere mensen zich comfortabeler voelen om informatie door te spelen.46 44

Site van de Belgische federale politie. (2010) De Dienst opsporingsberichten. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.polfed-fedpol.be/org/org_dgj_djotv_dienst_nl.php 45 Site van de Belgische federale politie. (2010) De Dienst opsporingsberichten. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.polfed-fedpol.be/org/org_dgj_djotv_dienst_nl.php 46 Tip411 (2010) The Nationwide Standard for Anonymous Text Tips. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.tip411.com/

© SDS

23|62


4.6.2 Police blotters In de VS is het momenteel al schering en inslag om de zogenaamde police blotters online openbaar te maken.47 In het Belgische politiekorps is deze blotter het equivalent van het logboek. Het is een register van alle politionele gebeurtenissen binnen een politiekorps, oproepen die binnenkomen via het nummer 101 of andere politionele overheden. Figuur 12: De politie van Boston (VSA) twitter haar logboek

Dergelijke registers van misdaden en arrestaties worden in de Verenigde Staten dus al op blogs, via Twitter, YouTube en Facebook Fanpagina’s in realtime verspreid door politiechefs en sheriffs. Daar bestond al een traditie bij lokale kranten en radio’s om (delen van) deze lijsten te publiceren. Door deze gegevens digitaal mobiel te maken en sociaal te delen kunnen politiemensen op locatie onmiddellijk correcte en essentiële informatie vrijgeven, zodat reporters en nieuwsagentschappen hun feiten rechtstreeks op het web kunnen vinden.48

4.6.3 SMS-diensten De politie heeft een nationaal noodnummer, maar nog geen sms-alarmnummer. Sommige steden en gemeenten bieden een sms-dienst aan voor de doven en slechthorenden, maar om ze te kunnen gebruiken, moet je eerst ingeschreven zijn. 47 48

Zoek eens in Google naar ‘police blotter’ Cohen, L.S. (2010) 6 Ways Law enforcement Uses Social Media to Fight Crime. Geraadpleegd op 9 augustus 2010, http://mashable.com/2010/03/17/law-enforcement-social-media/

© SDS

24|62


Het is jammer dat je in noodsituaties nog steeds moet telefoneren om geholpen te worden, ook al gebruikt iedereen dagelijks e-mail en sms. Er is nood aan een centraal sms-alarmnummer, zoals de 101, dat iedereen kan gebruiken. Je eerst registreren is veel te omslachtig. Ook mensen zonder hoorstoornis kunnen in een situatie geraken waar ze niet kunnen bellen: als ze de politie willen verwittigen dat er nog steeds een inbreker in huis is, of als ze niet kunnen praten na een ongeval bijvoorbeeld.49 Er zijn burgers die het nummer 4040 gebruiken en denken dat ze zo de politie bereiken.50 Op 12 september 2005 lanceerde het VTM Nieuws het nummer 404051 waarop kijkers zelf het nieuws konden melden. Dit was een primeur in Vlaanderen en het nummer geraakt vlot ingeburgerd. Twee jaar later was de kaap van 50.000 berichten al genomen. Al honderden nieuwsberichten destilleerde het VTM Nieuws uit de tips van de Vlamingen, gaande van faits divers tot wereldnieuws.

4.6.4 ‘Afluisteren’ Ondanks het feit dat sociale media argwanend bekeken worden door politieleidingen over de hele wereld, hebben al deze verschillende korpsen één kenmerk gemeen: ze schuimen stuk voor stuk sociale netwerk platformen af op zoek naar boeven, misdadigers en gezochte personen. Ze leggen hun oren te luister op verschillende extremistische fora, houden verdachten in de virtuele wereld in de gaten, speuren naar oproepen voor gewelddadige acties of betogingen,… Het is logisch dat dit gebeurt. Het is enkel jammer dat deze werking niet gestructureerd wordt georganiseerd met een korpsbrede strategie. Het werkt natuurlijk ook andersom: Veel Facebook leden beklagen zich over de privé-gegevens die het medium schaamteloos aan derden doorspeelt. De gemiddelde Facebook gebruiker zet nochtans een ongelooflijke hoeveelheid privé-informatie zelf op het net, schrijft Tom Heremans in De Standaard (13/12/2008). Ook de Computer Crime Unit krijgt steeds meer meldingen van inbraken in huizen waarvan de eigenaar op Facebook of Twitter heeft laten weten dat hij op reis is. Criminelen maken massaal misbruik van de privé-informatie die ze op Facebook vinden. Ze gebruiken de info om zich via telefoon of e-mail voor iemand anders uit te geven, zegt Luc Beirens van de Computer Crime Unit.52

4.6.5 Arrestaties Ook Duitse onderzoekers pakken sociale media en politie systematisch aan. Politieinstructeurs van de deelstaat Rijnland-Palts Axel Henrichs en Jörg Wilhelm schrijven erover in het vakblad ‘Kriminalistik’ (01/2010).53 Het artikel van de twee deskundigen leest als een handleiding: hoe analyseer je profielpagina’s die wapenhobby’s aangeven, hoe vind je foto’s of video’s die personen identificeren en hoe hou je preventief geplande activiteiten in de gaten. 49

Bleys, R. (28 juli 2009). Centraal noodnummer is dringend nodig. Noodnummer voor doven en slechthorenden goed maar ontoereikend bevonden. Het Nieuwsblad. 50 Wauters, S. (mei 2007). Medianet 4040. (pdf-document) 51 SMS 4040, MSM 4040, mail [email protected], tel. 09000 4040. 52 Heremans, T. (13 december 2008). Privacy begint bij jezelf: Van je facebookvrienden moet je het hebben. De Standaard. 53 Peteranderl, S. (13 augustus 2010). Auf Facebook-Streife. Geraadpleegd op 16 augustus 2010, http://www.freitag.de/politik/1032-staatsschutz-auf-facebook-streife

© SDS

25|62


Arrestaties dankzij sociale media zijn al lang geen theorie meer. In het najaar, bijvoorbeeld, visten Amerikaanse onderzoekers een 26-jarige verdachte uit het Facebook-net. Hij zou verschillende banken in de VS voor een totaal van $200.000 opgelicht hebben. Hij was op de vlucht voor de Amerikaanse justitie en had zich in Cancún, Mexico gevestigd. "Het is zoals het leven in het paradijs," schreef hij aan zijn ‘vrienden’. Een van hen was een voormalige medewerker van de US Department of Justice...54 En zo zijn er vele verhalen. "Er is geen enkele reden waarom de onderzoekers niet putten uit die bron," zei de secretaris-generaal van Interpol een half jaar geleden aan een Zuid-Afrikaanse krant. De hoogste Duitse rechters hebben er geen principieel bezwaar tegen dat de politie sociale netwerken onderzoeken. "In Duitsland vallen berichten binnen de sociale netwerken onder de telemediawet, die minder bescherming biedt dan de telecommunicatiewet, waaronder e-mails of telefoontjes vallen", zegt Matthias Baker, docent publiekrecht aan de Universiteit van Mannheim.55

4.7 Communicatie en pr Het spreekt voor zich dat de sociale media opgenomen worden in de communicatiestrategie van de politie. In het volgende hoofdstuk lees je hier meer over.

4.8 Samenwerken Sociale media laten toe om sociale netwerken op te zetten en te onderhouden. De mogelijkheden zijn veel ruimer dan op het eerste zicht doet vermoeden. Per doelgroep of stakeholder kan er nu een concreet netwerk opgezet worden, waarbinnen informatie, kennis, ideeën, oplossingen en samenwerkingsverbanden kunnen worden aangereikt. Deze verschillende netwerken zullen elkaar overlappen – iemand is nooit exclusief in één netwerk terug te vinden – en zo kunnen al deze netwerken ook onderling netwerken. Politiekorpsen kunnen volgende netwerken opbouwen: •

een intern netwerk met het eigen personeel

•

een netwerk van burgers

•

een netwerk van kinderen en jongeren die met de politie willen interageren

•

een netwerk van politiekorpsen in België

•

een Europees netwerk van internationale politiekorpsen

•

…

54

Associated Press (13/10/2009) Fugitive busted after accepting friend request. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.msnbc.msn.com/id/33301490/ns/technology_and_sciencetech_and_gadgets/ 55 Schmid, T. (2010) Die Polizei, dein facebook-freund. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.taz.de/1/netz/netzpolitik/artikel/1/moechtest-du-polizei-als-freund-hinzufuegen/

© SDS

26|62


4.9 Bedenkingen 4.9.1 Informatie t.o.v. communicatie Communicatie en informatie zijn twee verschillende begrippen, ook wanneer het over sociale media toepassingen gaat. Er moet een duidelijk onderscheid gemaakt worden tussen het sociale communicatiebeleid en het kennisbeheer dat daaruit voortvloeit. Het behoort niet tot de core business van een communicatiedienst om online operationele informatie te gaan vergaren, laat staan verantwoordelijkheid op te nemen voor de correctheid en de hoeveelheid verzamelde informatie op verschillende internetsites. Deze informatiehuishouding hoort daarom niet thuis in een communicatiedienst, maar maakt een onderdeel uit van de informatiegestuurde politiezorg IGPZ56.

4.9.2 Privacy Mensen geven griezelig veel persoonlijke gegevens prijs op het internet en via sociale netwerksites. “Volgens Eric Schmidt, CEO van Google, weten ze bij Google ongeveer wie je bent, ongeveer wat je doet en ongeveer wie je vrienden zijn,” schrijft De Morgen. De CEO meent ook dat de huidige tieners over tien jaar hun naam moeten veranderen door het vele bezwarende materiaal dat in cyberspace rondzweeft.57 Figuur 13: Social Media Jokes and Comics58

- “Werkloos wegens domme persoonlijke dingen die ik op Facebook plaatste.” - “Ik ook.” - “Bij mij was het een schaamtelijke YouTube video.”

56

Van Aerschot, D. (2008) Optimale bedrijfsvoering bij de politie. Beter blauw op straat. Antwerpen: Maklu 57 Decaestecker, B. (19 augustus 2010). Google waarschuwt voor uw privacy: Gedelegeerd bestuurder Eric Schmidt maakt opmerkelijke bocht en geeft toe dat internet Big Brother is. De Morgen, p. 7 58 Social Media Jokes and Comics (2010). Geraadpleegd op 23 augustus 2010, http://blog.thoughtpick.com/2009/06/25-social-media-jokes-and-comics-episode-1.html

© SDS

27|62


“Niet het internet zal moeten veranderen, maar wel wij” nuanceert Bart De Waele, internetpioneer en zaakvoerder van het sociale mediabureau Talking Heads. “Vroeger was alles privaat en moest je moeite doen om iets publiek te krijgen. Nu is alles publiek en moet je moeite doen om iets privaat te krijgen.”59 Dit artikel uit De Morgen toont opnieuw aan dat kranten maar al te graag wijzen op de privacy-problemen die hun grote vijand, de sociale media, veroorzaken. Verder in het artikel lezen we trouwens dat de uitspraken van de CEO van Google strategisch gedaan zijn om concurrent Facebook te raken; niet uit bezorgdheid voor de burgers. Aan de andere kant heeft de politie wel een voorbeeldfunctie en zou dus op haar websites en sociale platformen een opmerking kunnen plaatsen, die waarschuwt voor het teveel prijsgeven van privé-informatie op het internet en de sociale netwerken.

4.9.3 Juridische kwesties en legitimiteit Momenteel heerst er op het internet een soort vage wetteloosheid. Zoals je al kon lezen in het stukje van de Duitse politie, wordt dit vraagstuk door rechters, juristen en specialisten wetgeving grondig bekeken. Er stellen zich een heleboel vragen, waarop broodnodig universele antwoorden moeten komen: •

Welke rechtsgeldigheid heeft bewijsmateriaal dat op het internet verzameld werd?

•

Vallen de ‘berichten aan vrienden’ op Facebook onder de privacy-wetgeving?

•

Mogen politie-inspecteurs zich op het internet als iemand anders voordoen?

•

Mogen zij anoniem opereren online?

•

Wat doe je als internetpagina’s met een illegale inhoud de volgende dag weg zijn?

4.9.4 Anonimiteit Wanneer je als politiemacht online aanwezig bent en communiceert, is het van groot belang dat je geloofwaardig en betrouwbaar bent. Mensen moeten kunnen checken of je wel bent wie je bent. Tip 1: plaats op de startpagina van je website je link naar Facebook en Twitter Tip 2: communiceer consequent over al je sociale media kanalen Tip 3: leg zo gauw mogelijk je online namen vast (ze zijn gemakkelijk te stelen) Volgend voorbeeldje toont hoe eenvoudig het is om je online voor te doen als iemand anders. Het overkwam de Gentse burgemeester Termont. “De onbekende gaf zich op de sociale netwerksite Facebook uit voor de burgervader. … De dader lokte meer dan 200 vrienden naar de pagina. De burgemeester kon de valse pagina niet appreciëren en had ermee gedreigd klacht in te dienen…”60

4.9.5 Federale politie en andere overheden Zoals al eerder aangestipt, vallen sommige van bovenstaande suggesties onder de bevoegdheid van de federale politie of van het Vlaams Verkeerscentrum. Het is dan ook niet aan een lokale politiezone om bijvoorbeeld opsporingsberichten in sociale netwerken te publiceren, een systeem voor anonieme tips te ontwikkelen of nationale verkeersinformatie te verspreiden.

59

Decaestecker, B. (19 augustus 2010). Google waarschuwt voor uw privacy: Gedelegeerd bestuurder Eric Schmidt maakt opmerkelijke bocht en geeft toe dat internet Big Brother is. De Morgen, p. 7 60 MAB (21 augustus 2010). Valse facebook-pagina Termont verdwenen. Het Nieuwsblad, p. 31.

© SDS

28|62


5 Hoe sociale media optimaal integreren in de communicatie? 5.1 Inleiding Er wordt over de politie gesproken en geschreven – en vaak niet in al te positieve bewoordingen. Als je zelf deelneemt aan deze gesprekken, dan ben je in staat om als eerste nieuwe geruchten op te vangen, te peilen naar de emotionele temperatuur van de sprekers, in dialoog te gaan met je burgers en misschien zelfs de teneur van bepaalde gesprekken te verbeteren. Deze gesprekken worden ook gevoerd op je eigen werkvloer: je politiepersoneel is een belangrijke stakeholder die je kan bereiken via deze nieuwe kanalen, waardoor de interne communicatie beter vlot, je de algemene mentaliteit kan bijsturen en positieve emoties kan bekrachtigen zodat het personeel met plezier zijn werk doet. Het is belangrijk dat elke medewerker het korpsimago mee uitdraagt en ondersteunt. Veel personeelsleden hebben dagelijks contact met de burger en met specifieke doelgroepen. Het imago van ons korps wordt dan ook in belangrijke mate bepaald door deze personeelsleden. Ze zijn de ambassadeurs van ons korps. Figuur 14: Tweets over politie61

5.2 Interne communicatie Als de interne communicatie binnen een politie-organisatie goed loopt, dan kan je samen met je personeel de betrokkenheid vergroten. De interne communicatie kan voor meer transparantie zorgen en een samenhorigheidsgevoel creëren, waardoor het volledige korps beter presteert.

61

search.twitter.com

© SDS

29|62


Via interne communicatie kan dit rechtstreeks (door bijvoorbeeld inzicht te geven in een bepaalde politieprocedure) of onrechtstreeks (door je medewerkers sterker aan het korps te binden), op een operationele of emotionele manier. 62 F

F

Je mag het belang van emotionele communicatie niet onderschatten. Het politiepersoneel draagt mee je ‘merk.’ Zij zijn stuk voor stuk ambassadeurs van je korps en je imago. Het is dan ook essentieel om in de communicatieaanpak rekening te houden met de verschillende types medewerkers (operationeel, calog, leeftijden, achtergronden) en de korpscultuur die heerst of die je nastreeft. 63 F

Sociale media zijn een ideaal middel om deze emotionele communicatie doorheen het korps te stroomlijnen en zo te investeren in een collectieve ambitie.

5.2.1 Functies van interne communicatie Figuur 15: De 4 functies van IC: informeren, verbeteren, binden en betrekken

Informeren: Een vlot te gebruiken intranet is bij uitstek het instrument voor het doorgeven van organisatorische, praktische of operationele informatie. Je wilt namelijk dat alle medewerkers weten wat ze moeten doen, volgens welke procedures en technieken. Omdat deze operationele informatie meestal bestemd is voor specifieke doelgroepen, kan je ze dus op basis van deze (sociale) groepen verspreiden. Verbeteren: Als je intern een draagvlak wil creëren voor sociale media, dan begint dat bij vorming en training. Je wilt je personeel niet enkel overtuigen dat sociale media een volgende logische stap zijn in de politionele werking, maar je wilt ze ook de visie en strategie bijbrengen die hoort bij de inzet van sociale media in je politiekorps. Je zult technische training moeten voorzien, maar het is nog belangrijker dat ze zich de inhoud van deze bundel eigen maken.

62

Reijnders, E. (2006). Basisboek Interne communicatie. Aanpak en achtergronden. Assen: Van Gorcum, p. 1220-125; Reijnders, E. (2006). Interne Communicatie voor de professional. Assen: Van Gorcum, p. 59 ev. 63 Slangen, N. (2006). Modellen van C. Den Haag: Sdu uitgeverij, p. 122-126

© SDS

30|62


Binden: Een grote uitdaging is het behouden van de beste medewerkers. Je kan je personeel binden door de politiezone als community te versterken, door je korps te positioneren als een leefgemeenschap waar collega's vrienden kunnen zijn en waar iedereen trots is als een afdeling een positief resultaat behaalt. Dit kan je heel eenvoudig door bepaalde kenmerken van sociale media intern toe te passen, de community te creëren en de bestaande collegialiteit om te zetten naar echte of virtuele vriendschappen. Betrekken: Betrokkenheid creëer je niet alleen door korps en de GGPZ aan de medewerkers te ‘verkopen’, maar ook door ze mee aan die cultuur te laten bouwen. Luisteren en kanalen aanbieden waarlangs iemand zijn ei kwijt kan, is goed voor de motivatie en de betrokkenheid van het personeel. Weet bovendien dat je eigen medewerkers de beste ambassadeurs van de politie zijn. Die vorm van betrokkenheid noemen we ‘interne branding’. 64 F

5.3 Externe Communicatie 5.3.1 Persberichten Via de sociale media platformen kan je je persberichten aan het grote publiek aanbieden. Plaats ze op je website, geef ze door aan de site van de federale politie, neem ze op in je e-zine, haal er de uitschieters uit en tweet ze naar je volgers. Het mag contradictoir klinken, maar door je persberichten vrij te geven op het www kan je je doelgroepen beter bereiken en je boodschap beter controleren dan ze met de klassieke media mee te geven. De Boca Raton Police Department (Florida, VSA) is nog een stapje verder gegaan. “We sturen geen persberichten meer naar de pers, maar publiceren echte nieuwsartikelen op de website”, zegt Mark Economou, persverantwoordelijke van de Boca Raton Police Departement. “We vinden het trouwens interessant dat de pers meestal onze verhalen knippen en plakken, zowel op televisie als geprinte media.” De Boca Raton Police Departement heeft ook een eigen webplatform Viper.65 Sociale media is een erg belangrijk onderdeel van hun strategie; ze gebruiken deze media als ondersteuning en versterking van hun gewone politiewerking.66

5.3.2 Crisiscommunicatie In een crisis kunnen de sociale media platformen heel vlug een groot publiek bereiken. De vele mogelijkheden van sociale media worden dus best van bij de voorbereidingen geïntegreerd in de crisiscommunicatie, met specifieke richtlijnen voor gebruik en monitoring. Daarom verwijzen we hier naar het crisiscommunicatieplan van de politie.

5.3.3 Netwerken Sociale media heten niet voor niets sociaal. Je moet zelf actief zijn in het onderhouden van je contacten. Net als in de echte wereld. Als mensen geen reactie krijgen, voelen ze zich niet serieus genomen en weg is de verbinding. Reageer en communiceer altijd met je volgers, je vrienden en je fans. Beantwoord vragen vlot en publiceer ze ook online. Dit zal ook anderen opvallen waardoor het balletje kan gaan rollen… Als je deze nieuwe media opnieuw in een éénrichting, top-bottom zou gebruiken, in plaats van het gesprek aan te gaan, dan mis je een grote kans. Dan maak je een grote fout die je online partners je niet vlug zullen vergeven. 64

Slangen, N. (2006). Modellen van C. Den Haag: Sdu uitgeverij, p. 122-126

65

http://www.bocaviper.com Mashable (2010) 6 Ways Law Enforcement Uses Social Media to Fight Crime. Geraadpleegd op 21 augustus 2010, http://mashable.com/2010/03/17/law-enforcement-social-media/

66

© SDS

31|62


5.4 Imagomanagement: pr Imagomanagement is het beheren van het imago dat de organisatie online heeft. Sollicitanten, lesgevers, politici en potentiële partners worden steevast gegoogled om hun imago na te kijken. Op welke websites hebben zij informatie over zichzelf gepost? Welke opinies verkondigen ze en welke strekkingen hangen ze aan? Zijn er (genante) foto's of verhalen terug te vinden? Weblogs, video sharing sites en sociale media hebben een steeds grotere impact op de verschillende doelgroepen waarmee de politie in aanraking komt. Er zijn tientallen tot honderden sociale media websites waar mensen hun ongezouten mening plaatsen over je politie-organisatie. Als je je enkel op je eigen website concentreert om je online reputatie te beheren, dan ben je verkeerd bezig. Ontevreden burgers, kwaadwillige personen of pressiegroepen kunnen via sociale media op korte tijd een groot publiek bereiken en veel negatieve publiciteit genereren. Als er op een bepaald moment negatieve geruchten rondgaan, kunnen deze heel hoog scoren in de zoekmachines67 en zo een enorme impact hebben op je imago. Ook nadat de storm is gaan liggen, loopt de organisatie het risico nog lang met negatieve berichten in de resultaten van de zoekmachines te verschijnen.

5.5 Plaats in de communicatiemix 5.5.1 Corporate Communication In de dagelijkse werkelijkheid wordt het korps beoordeeld – zowel door de burgers als door het eigen personeel. Het imago van een politiezone is het resultaat van de geleverde dienst (het imago dat gevormd wordt door de actie en houding van de medewerkers) en de geboden dienst (het gewenste imago dat het korps wil uitstralen). Corporate communication is een communicatievisie die deze twee imago’s op elkaar wil afstemmen. Ze omvat alle interne en externe communicatieactiviteiten en -middelen die de politie-organisatie richt op haar relevante doelgroepen. Het zorgt voor een effectieve informatieverspreiding (zowel intern als extern), een positieve bedrijfsidentiteit (zowel intern als extern) en een bestendige relatie met de verschillende stakeholders.68 Doelstelling is het verankeren van een goede en coherente korpsidentiteit, zowel bij de personeelsleden als bij het grote publiek.

5.5.2 Geïntegreerde aanpak Corporate communication is de theoretische visie om tot een goede beeldvorming te komen. De geïntegreerde aanpak is het antwoord op ‘hoe’ dit in de praktijk gebeurt. Om tot een eenduidige uitstraling te komen, heb je een overkoepelende, corporatieve benadering nodig: eenduidige richtlijnen voor elk communicatiemiddel uit de communicatiemix (zowel intern voor feedback, vergaderingen, teamoverleg, mailverkeer als extern voor persteksten, de website en de sociale media) zijn een cruciaal onderdeel van deze geïntegreerde aanpak.

67

Google juice: hoe meer activiteit en reacties bij een bepaald webbericht staan, hoe hoger dit bericht bij de zoekresultaten op Google gerangschikt wordt. 68 De Smet, S. (2010) Visie Communicatie: Naar aanleidng van het doorlichtingsrapport “Vol vertrouwen naar de de toekomst” van Prof.dr. Brice De Ruyver en Prof.dr.dr.h.c. Cyrille Fijnaut. Juni 2010, p. 10.

© SDS

32|62


Gefragmenteerde, onderling afwijkende boodschappen leiden immers tot uiteenlopende beeldvorming of concepties aan ontvangerskant of misschien zelfs tot misverstanden.69

5.5.3 Communicatiemix De boodschap die je wilt overbrengen moet inherent zijn aan de politie-organisatie en aansluiten bij de doelgroep waarnaar je je richt. Iedere doelgroep heeft namelijk eigen kenmerken en afhankelijk van de doelgroep kies je bepaalde communicatiemiddelen of sociale media platformen. Per communicatieactie en –middel stel je een geschikte mix samen op maat van de individuen van de bijbehorende doelgroep. Je kan al deze acties en middelen samenvatten in een overzichtelijke tabel. Facebook is handig om mensen uit te nodigen voor of te herinneren aan een gebeurtenis. Echte discussies worden op Facebook niet gevoerd, maar je creëert er wel een warm gevoel rond een campagne. LinkedIn heeft dan weer de serieux om zakelijke campagnes te ontwikkelen of om mensen te rekruteren. Twitter kan je gebruiken om ongevallen of algemene mobilisaties te melden. Blogs geven de burgers meer ruimte en kans om dieper in te gaan op thema’s en werkelijk discussies te houden. Netlog kan dan weer gebruikt worden om kinderen te bereiken (maar niet hun ouders). •

Schrijf op regelmatige basis een voor jouw doelgroep inhoudelijk interessant artikel en verstuur dit aan abonnees (e-zine).

•

Plaats dit artikel op een blog of website om je online vindbaarheid te verhogen.

•

Distilleer uit je artikel een aantal aansprekende quotes die je als Twitterberichtje of LinkedIn statusupdate kunt gebruiken. Verwijs hierbij naar het volledige artikel in de webversie van je e-zine, zodat belangstellenden meer kunnen lezen en geprikkeld worden zich in te schrijven op deze nieuwsbrief.

•

Verwijs in online discussies, indien passend, naar een artikel dat je eerder schreef.

Figuur 16: Sociale communicatiestroom70

69 70

De Smet, S. (2010) idem, p.20. De Waele, B. (2010). www.netlash.com

© SDS

33|62


5.5.4 Klassieke media innovatief gebruiken De massamedia kunnen en mogen niet genegeerd worden. Wanneer je een sociale media-strategie uitdenkt, is deze in eerste instantie afhankelijk van de massamedia. Later geraken je massamedia-strategie en sociale media-strategie netjes met elkaar vervlochten. Net zomin mogen de traditionele middelen die je communicatiedienst al jaren gebruiken zomaar opzij worden geschoven. Het gaat erom alles optimaal te combineren. Daar waar je vroeger persconferenties hield, persberichten uitstuurde en interviews gaf, ga je nu nieuwe mogelijkheden zien: Je geeft een persconferentie óver je eerste Twitter profiel. Je persberichten worden ook in je e-zine verspreid. Je interviews worden natuurlijk gelinkt naar je Facebook profiel. In elke traditionele communicatievorm vermeld je vanaf nu: de URL van je website, ‘Volg ons op Facebook’, ‘Schrijf je in op ons e-magazine’ en zo meer. Blijf verder ook zoeken naar manieren om je affiches, folders, brochures, tijdschriften, je website en het intranet binnen elke communicatiecampagne innovatief te gebruiken.

5.6 Een sociale media-strategie bepalen De C.O.P.P.S methode van Lauri Stevens71 helpt bij het opstellen van je sociale mediastrategie, doordat je een aantal cruciale vragen moet beantwoorden. Zorg dus ook dat je het antwoord op elke vraag geformuleerd hebt, alvorens je met communicatiecampagnes sociale netwerken van start gaat. C – Citizens .......Wie wil je bereiken met sociale media? O – Objectives ...Wat wil je bereiken met sociale media? P – Plan ............Welke technologie ga je inzetten? Welke inhoud ga je vrijgeven? Hoeveel personeel en tijd ga je hiervoor uittrekken? Kan en ga je hiervoor training voorzien? P – Policy ..........Welke regels volg je tijdens het gebruik van sociale media? S – Schedule .....Wanneer komt welk onderdeel van je strategie aan bod? Een sociale media-strategie ziet er in elk korps een beetje anders uit, maar als je de antwoorden op deze vragen in kaart brengt, ze naast je stakeholders legt en je communicatiemix erop afstemt, dan ben je al een heel eind op weg.

71

Stevens, L. (2010) The C.O.P.P.S. Social Media MethodTM for Cops. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://connectedcops.net/?p=1634

© SDS

34|62


5.7 Toegevoegde waarde De toekomst van sociale media hangt af van de inhoud. Geen flauwekul, geen ditjes en datjes. Tijdens het lezen van internetberichtjes speur je automatisch naar het interessante nieuws. Dat wat iets toevoegt, waar je iets aan hebt. Het hoeft niet alleen je kennis en beeldvorming te verrijken, maar kan soms louter nuttig zijn omdat je je ermee kan profileren. Je ontleent dan identiteit aan het verzenden van een bepaald bericht (en hoeft de inhoud niet zelf te bedenken…). Jij zendt het naar je vriend, die het op zijn beurt twittert en de volgende lezer post het op zijn blog.72 Een interessant bericht geeft dus meer kans op reactie en interactie. Er ontstaat contact, dynamiek, beweging. Interessante berichten worden binnen een bepaalde kring met vaak een overeenkomstig profiel doorgestuurd. Dat bericht komt vervolgens terecht bij vrienden of kennissen die de interesse delen. Het sleutelwoord is toegevoegde waarde. Figuur 17: Content (inhoud) primeert73

72

Virale ideeën: uitlatingen die blijven hangen in het geheugen en die uitnodigen tot het navertellen aan anderen. Zo wordt de gedachte van persoon naar persoon overgebracht, naar analogie van de werking van een virus. 73 Indie Group (2010). www.indiegroup.be

© SDS

35|62


Als een idee aan een aantal voorwaarden voldoet, dan blijft ze gemakkelijker plakken bij de lezers (de plakfactor74): •

eenvoudig: essentie, geen ballast

•

onverwacht: verrassend uit de hoek trekt de aandacht

•

concreet: voorbeelden uit de praktijk, betrokkenheid, geen vaktaal

•

geloofwaardig: statistieken, foto’s, quotes, autoriteit elders lenen

•

met gevoel: emoties verlenen extra dimensie

•

met een verhaal: verhaallijn en gedachtegang worden onthouden

Schrijven voor het web is trouwens anders dan zakelijk schrijven op papier. Lezers haken vlugger af en klikken weg als ze je tekst vervelend vinden. Lange teksten in een klein lettertype zijn sowieso nefast. Hoe aantrekkelijker je boodschap eruit ziet op het scherm, hoe groter de kans dat hij gelezen wordt en verder gestuurd wordt. •

Schrijft beknopt. Snoei vage uitdrukkingen en hou de gemiddelde zinslengte kort. Ook erg vermoeiend voor de lezers zijn inleidingen en welkomstwoordjes.

•

Behandel één onderwerp per alinea, kernzin vooraan. Kom snel terzake. Op het internet heb lezers (nog) minder geduld en scannen ze je tekst op relevante informatie. Gebruik dan ook kernwoorden, prikkelende woorden die de essentie van het idee weergeven.

•

Schrijf duidelijke tussenkopjes. Probeer cryptische kopjes of grappige vondsten te vermijden.

•

Maak opsommingen en lijstjes. Je slaat twee vliegen in een klap: je schrijft overtuigender en het kost minder woorden.

•

Zorg voor een consequente aanspreekstijl. Lezers willen voelen dat er een persoon staat achter de tekst. Zelf willen ze ook als mens behandeld worden.75

5.8 Herkenbaarheid en huisstijl De huisstijl is meer dan enkel het logo: het is een normenboek dat bepaalt hoe alle grafische kenmerken op een systematische en coherente wijze worden gebruikt. De huisstijl is een teken van (h)erkenning: het is uithangbord van de politie-organisatie en bepaalt mee het imago van het korps. Ook op de sociale media platformen heeft een consistente huisstijl een aantal voordelen: •

Bekendheid: De huisstijl roept herkenning op. Hoe vaker en coherenter de huisstijl wordt gebruikt, hoe groter de bekendheid.

•

Samenhang: De huisstijl bevordert de bekendheid en de leesbaarheid van een geheel met meerdere onderafdelingen, dat soms ingewikkeld lijkt.

•

Samenhorigheid: Met de huisstijl kunnen waarden en bijzonderheden worden uitgedrukt. Het korps kan uitleggen waarom het fier op zichzelf mag zijn, zodat het haar medewerkers achter haar logo kan samenbrengen en zij zich ermee kunnen identificeren.

•

Positionering: De geschiedenis, de cultuur, het project, de bijzonderheden en de waarden van een organisatie zijn symbolisch verenigd in de huisstijl. Daardoor kan de organisatie een positie innemen (haar terrein afbakenen) ten opzichte van andere organisaties.

74

Heath, D. & C. (2007). De plakfactor: Waarom sommige ideeën aanslaan en andere niet. Amsterdam: Pearson Education Benelux. 75 Weijers, E. (2010). Hoe schrijf ik een webtekst. Geraadpleegd op 26 augustus 2010, http://www.hoedoe.nl/computers/internet/websites/hoe-schrijf-ik-een-webtekst

© SDS

36|62


5.9 Conclusie Als je niet akkoord bent met berichten over de politie die in de massamedia verschijnen, kan je via sociale media platformen reageren en je eigen kant van het verhaal vertellen. Je kan fouten rechtzetten, gegevens aanvullen en nuanceren zonder afhankelijk te zijn van de goede wil van een paar journalisten. De externe communicatie van een korps wordt een stuk breder gemaakt dankzij sociale media. Je kan je boodschap rechtstreeks tot bij de burgers brengen, zonder de tussenkomst van de drie grote media (televisie, radio en krant) en zo ontwijk je de mediafilter. Politieberichten die anders het journaal of de krant niet halen, kunnen via sociale kanalen toch bij een geïnteresseerd publiek terechtkomen. Of je nu een persbericht wil verspreiden, je reputatie na een incident wil opkrikken of je oor te luister leggen bij de burgers, sociale media bieden je mogelijkheden en opties die met de klassieke media ondenkbaar zijn.

Figuur 18: De cirkel van een succesvolle sociale media-strategie76

76

Meereboer, T. (2010). http://commidea.nl/blog

© SDS

37|62


6 Welke sociale media kunnen nuttig zijn voor de politie? 6.1 Intranet Het intranet is hét middel om je eigen personeel te bereiken. Je moet je personeelsleden op permanente basis informeren over het reilen en zeilen in hun korps. Je verhoogt hun betrokkenheid en motivatie en je verbetert de onderlinge samenwerking. De nieuwste intranetten nemen als vanzelfsprekend elementen over van sociale media. Een sociaal intranet heeft een ingebouwde bottom-up communicatie en vergemakkelijkt dialoog, in de vorm van vraagbaken en fora. Je kan aparte teamsites opzetten voor projectteams. Je kan je aansluiten bij bepaalde groepen of afdelingen, zodat doelgroepgerichte informatie vlot bij de juiste personen terecht komt. Deze groepen kunnen samen aan bepaalde documenten werken,... Verschillende diensten en groepen kunnen informatie aanbieden op het intranet, dus het inhoudelijke beheer van de content gebeurt decentraal. De participatie van gans het korps is dus cruciaal voor het succes van het intranet.

6.2 Website De website is het meest onmiddellijke mediakanaal dat je hebt om met de bevolking te communiceren en in de meeste korpsen is de website de enige tool in het steeds veranderende digitale landschap. Dagelijks verzorgt een communicatiedienst de actualisering van de informatie die er te vinden is, publiceert ze nieuwe artikelen rond politiethema’s en brengt ze leuke weetjes online. Op de website vind je de gangbare zaken terug: een overzicht van de structuur van het korps in de vorm van een organogram, meer uitleg over de verschillende diensten waaruit het korps bestaat, algemene informatie over verkeer en preventie en controleacties.

6.3 e-zine Het opstarten van een eigen e-zine is de meest overzichtelijke en ook controleerbare stap richting Web 2.0. In een e-zine, waarbij de lezers zelf kiezen of ze zich abonneren of niet, kan je díe informatie meegeven die volgens jou relevant is. Je kiest zelf wanneer bepaalde topics aan bod komen, hoe de onderwerpen belicht worden en op welke wijze we antwoorden en reacties kunnen formuleren op berichten uit de massamedia. De controle blijft groot omdat je de mate van interactie in de hand houdt. Lezers kunnen hun mening (nog) niet kwijt op een forum, via commentaren of onder elkaar.

6.4 Blogs Een weblog, ook blog genoemd, is een website waarop regelmatig – soms meermalen per dag – nieuwe bijdragen verschijnen in omgekeerd chronologische volgorde (het nieuwste bericht verschijnt als eerst). De auteur, ook blogger genoemd, biedt in feite een logboek van informatie die hij wil delen met zijn publiek. Meestal biedt hij tekst aan, maar het kan ook om foto's (een fotoblog), video (vlog) of audio (podcast) gaan. Blogs bieden hun lezers de mogelijkheid om – al dan niet anoniem – reacties onder de berichten te posten. Het is het persoonlijke en gespecialiseerde karakter dat blogs interessant maakt voor bezoekers.

© SDS

38|62


Een blog is eindig: begint op een bepaalde datum en stopt daarna ook weer. Blogs rond projecten worden wel bewaard en zijn steeds raadpleegbaar. Op de website kan een specifieke pagina voorzien worden onder ‘Politie Blogt’ waar alle blogs verzameld worden.

6.5 Facebook en Netlog Facebook is een sociale netwerksite. Het wordt wereldwijd gebruikt en is zeer populair. Sinds mei 2008 bestaat er een Nederlandstalige versie. In december 2008 groeide de site met 600.000 nieuwe aanmeldingen per dag. In april 2009 had Facebook meer dan 200 miljoen actieve gebruikers, vijf maanden later waren dat er 50 miljoen meer. Sinds april 2010 zit Facebook al op 500 miljoen gebruikers. Netlog is een sociale netwerksite, vooral actief bij Europese jongeren. Het platform is beschikbaar in meer dan 25 landen en 20 talen en telt meer dan 62 miljoen leden (op 24 april 2010). Netlog NV is gevestigd in Gent, maakt geen gebruik van een commerciële ploeg en draait 19 verschillende versies met 40 mensen. Om duidelijk naar buiten te komen voor externe partners en alle burgers, is het beter dat er één gezamenlijk Facebook profiel wordt aangemaakt voor het korps, waarnaar alle profielen binnen het korps gelinkt worden en dat een overzicht geeft van de virtuele aanwezigheid van het korps op Facebook. Dit profiel moet volgens strikte afspraken door een waaier aan beheerders aangepast kunnen worden. Volgens specifieke acties, diensten of projecten kunnen nieuwe Facebook groups of pagina’s aangemaakt en gelinkt worden. Figuur 19: Facebook profiel Politie Gent als 'hub'

© SDS

39|62


Bij het opvolgen van de berichten en commentaren op het prikbord zijn opnieuw duidelijke afspraken en de functie ‘moderator’ noodzakelijk. Als er effectief wordt gekozen voor een korpsbrede Facebookpagina, dan is het aan te raden om simultaan te werken met een Netlog-account die de Vlaamse jeugd op eenzelfde manier zal benaderen en aanspreken.

6.6 Twitter Twitter is een internetdienst en een sociale netwerksite waarop je jezelf een profiel en een avatar kan aanmeten. De activiteit bij het gebruiken van Twitter heet twitteren (ook wordt de term 'tweeten' gebruikt), dat kwetteren betekent. Het logo van Twitter is daarom een klein vogeltje. De basisvraag van de dienst was oorspronkelijk ‘Wat ben je aan het doen?’ en is nu ‘Wat gebeurt er?’ Iedere twitteraar kan op elk moment van de dag in maximaal 140 tekens in realtime vertellen waar hij mee bezig is, wat hij van plan is of wat hem bezighoudt. Er zijn ook mensen die vooraf aankondigen dat zij bij een evenement aanwezig zijn en met anderen, al dan niet aanwezig bij het evenement, willen twitteren. Dit creëert een virtuele aanwezigheid. Eén enkele account voor een politiezone is niet praktisch of werkbaar. Beter een account voor de verkeerseenheid, één voor openbare orde, recherche, de communicatiedienst… met een maximum van bijvoorbeeld 10 verschillende accounts. Deze accounts hebben dan ook afzonderlijke beheerders en volgelingen. De accounts worden ook op andere manieren ingezet rond andere onderwerpen. Dit onderscheid moet goed duidelijk gemaakt worden aan de volgers en moet dus ook gebaseerd zijn op de burgers, en niet de interne politiewerking zelf.

Figuur 20: Twitter staat erom bekend verslavend te zijn...77

77

Social Media Jokes and Comics (2010). Geraadpleegd op 23 augustus 2010, http://blog.thoughtpick.com/2009/06/25-social-media-jokes-and-comics-episode-1.html

© SDS

40|62


6.7 LinkedIn LinkedIn is een virtueel sociaal netwerk, actief sinds mei 2003, dat gericht is op vakmensen. Op 8 april 2010 waren er wereldwijd ongeveer 65 miljoen geregistreerde gebruikers. De gemiddelde LinkedIn-gebruiker is een man van 41, heeft vijftien jaar werkervaring en heeft een huishouden dat gezamenlijk 82.500 euro per jaar verdient. LinkedIn bouwt een netwerk uit je directe contacten en de relaties van je contacten; het netwerk breidt uit via een introductie door eerste- of tweedelijnscontact-personen. Dit netwerk kan gebruikt worden voor het vinden van een baan, andere personen of zakelijke kansen,... Werkgevers kunnen vacatures plaatsen en mogelijke kandidaten zoeken. Mensen met een LinkedIn-profiel kunnen elkaar vragen stellen die andere vakmensen kunnen beantwoorden. LinkedIn is een sociale netwerksite die op persoonlijke naam moet bijgehouden worden. Het is dus zinloos om een account voor een politiekorps aan te maken. Wel nuttig is een verzameling van accounts die goed bijgehouden worden door hoofdcommissarissen, commissarissen, calog niveau A’s, etc. Uitwisseling van contacten en informatie richting andere politiezones en federale politie is dan de volgende stap.

6.8 Flickr en Picasa Flickr van Yahoo en Picasa van Google zijn websites voor het delen van foto's. Het zijn Web 2.0-applicaties die gebruik maken van tagging (trefwoorden koppelen). Bij het uploaden van foto’s wordt er opgegeven onder welke voorwaarden (licentie) anderen de foto mogen gebruiken. Ook kunnen foto's in een privé-gedeelte worden geplaatst, dat alleen te bekijken is door gebruikers met toestemming. Het uploaden kan ook via e-mail of mobiele telefoon.

6.9 YouTube YouTube is een website voor het kosteloos uploaden, bekijken en delen van videofilmpjes door gebruikers. De uploader kan de film voorzien van tags (trefwoorden). Deze site is opgericht in februari 2005 en is momenteel eigendom van Google. In juli 2006 werden er zo'n 65.000 filmpjes per dag op deze site gezet en volgens de site zouden er meer dan 100 miljoen filmpjes per dag bekeken worden. Het meest bekeken filmpje is in totaal al meer dan 160 miljoen keer bekeken. Een politiekorps zou voor bovenstaande mediavormen zeker één officiciële account moeten hebben: een eigen YouTube-kanaal en een publiek fotoalbum. Deze multimediatoepassingen kunnen perfect geïntegreerd worden in een politiewebsite. Zo kan je een levende database aanleggen van fotomateriaal en filmopnames. Getagde foto’s en video’s maken het gemakkelijk om de beelden per onderwerp of thema te groeperen, op te sporen en te beheren.

© SDS

41|62


6.10 Wiki Een wiki is webtoepassing, waarmee webdocumenten gezamenlijk kunnen worden bewerkt. Een bekend voorbeeld is Wikipedia. De term is afgeleid van het Hawaïaanse woord wiki wiki dat 'snel, vlug, beweeglijk' betekent. Een wiki is een website waarop bezoekers zelf op een eenvoudige manier informatie kunnen toevoegen of aanpassen; zodat één gezamenlijke tekst door alle deelnemers wordt onderhouden. Daarvoor is geen toestemming of toegangscode nodig (bij sommige wiki's moet je je wel eerst registreren). Het idee is dat de kwaliteit van de informatie toeneemt wanneer iedereen wordt aangemoedigd het zelf te verbeteren. Vlaamse overheid pioniert met wiki-jaarverslag Het jaarverslag is vaak een papieren bundel met pagina’s vol tekst en cijfers. Nochtans blijft de oplage eerder bescheiden. De Vlaamse overheid heeft gekozen voor een nieuw concept. Anno 2010 geen klassiek gestructureerd rapport à la EFQM meer, maar wel een ‘wiki’.78 Het communicatiejaarverslag wordt geschreven door een honderdtal communicatieverantwoordelijken van verschillende departementen en agentschappen van de Vlaamse overheid. Met zo veel auteurs is samenwerken in een wiki een efficiënte oplossing, zo redeneren de Vlaamse overheidscommunicatoren. De sleutelbegrippen die de grondslag van dit nieuwe concept vormen, zijn: efficiëntiewinst, duurzaamheid en ecologie, samenwerking, degelijkheid en gebruiksvriendelijkheid.79

78

Benieuwd naar de wiki, het jaarverslag of de woordenwolk van de Vlaamse overheid? www3.vlaanderen.be 79 www.kortom.be

© SDS

42|62


7 Wie gebruikt sociale media en waar? 7.1 Iedereen Iedereen communiceert elke dag, zowel mondeling als schriftelijk, zowel offline als op het internet. Hierdoor leeft de veronderstelling dat ‘korpscommunicatie’ zich beperkt tot het communiceren van officiële boodschappen. Het gevaar is dat ‘informele communicatie’80 in een vergeethoekje terecht komt. Doordat informele communicatie nog geen reflex is, wordt het nog te weinig gebruikt in de communicatiecampagnes van afzonderlijke projecten of acties. Vandaar dat de communicatiedienst best van bij het begin van deze projecten betrokken wordt, om zo alle communicatieaspecten te kunnen verzorgen. Figuur 21: Het 90-9-1 Principe of De 1% Regel (Jakob Nielsen)

7.2 Communicatoren Net zoals de perswoordvoerder(s) van de politie of een politiekorps een mandaat kregen om in naam van het korps te spreken, kunnen medewerkers aangesteld worden om de sociale media te onderhouden. Het korps geeft formeel de toestemming aan volgende personen, onder begeleiding van de communicatiedienst en uitgeschreven richtlijnen, om in naam van het politiekorps te communiceren op sociale media platforms en in sociale netwerken: •

medewerkers communicatiedienst

•

medewerkers secretariaten (onder begeleiding van communicatiedienst)

•

publishers van het intranet (onder begeleiding van communicatiedienst)

•

communicatiebeheerders (onder begeleiding van communicatiedienst)

en dit zowel op kantoor als thuis.

80

Informele communicatie (ook emotionele of warme communicatie) is interpersoonlijke en horizontale (of bottom-up) communicatie, waarbij de zakelijke boodschap minder belangrijk is dan de emotionele meerwaarde en bijklank van de boodschap.”Hoe gaat het met je vandaag?” en “Ik had graag je mening gehoord over de vorige beleidsvergadering.” zijn voorbeelden van informele communicatie.

© SDS

43|62


7.3 Stakeholders bereiken en boeien Nu je weet wie er zich binnen de politie-organisatie met de sociale media communicatie zal bezighouden, volgt de vraag: “Wie wil je met je sociale media middelen bereiken?”

7.3.1 Overzicht van de stakeholders van de politie Stakeholderexpert Freeman omschrijft ‘stakeholders’ als: “any group or individual who is affected by or can affect the achievement of an organisation’s objectives.” 81 Je stakeholders zijn dus de belanghebbenden van de politie in het algemeen of van jouw politiezone in het bijzonder. Om binnen de politieorganisatie een optimale communicatie te voeren, moet je je stakeholders kennen en in kaart brengen. Sommige stakeholders kunnen een grote invloed uitoefenen die op haar beurt een rol speelt bij een efficiënte operationele werking van het korps. Het personeel is de belangrijkste stakeholder. Zij stralen de korpsidentiteit uit en dit kan heel bepalend zijn voor het imago dat naar buiten wordt gebracht. Het creëren van een draagvlak bij deze interne stakeholder helpt het uitbrengen van je boodschap. Personeelsleden moeten de trotse ambassadeurs van de politie-organisatie zijn. Korpsleiding. Wil men een intern draagvlak creëren binnen de politie-organisatie, dan moet er ook een draagvlak zijn binnen het management en alle andere geledingen van de leiding. Het is aan hen om het personeel te mobiliseren en te enthousiasmeren voor bepaalde beleidsdoelstellingen. 82 F

Overheden. Het is belangrijk om met de lokale overheden duidelijke afspraken te maken over communicatie rond gezamenlijke onderwerpen. Aangezien de externe communicatie vaak samenhangt met of afhankelijk is van de communicatie vanuit de bestuurlijke en de gerechtelijke overheid, dient de dienst communicatie ook goede contacten en relaties te onderhouden met de persattaché van de burgemeester en met de parketmagistraat. Burgers. Om de verschillende sociale media middelen zo goed mogelijk af te stemmen op de gebruikers ervan en hen via de correcte platformen te bereiken, hou je best rekening met bepaalde bevolkingsgroepen: inwoners van de stad of regio, jongeren, studenten, allochtonen, holebi’s, bedrijfswereld, potentiële rekruten, maatschappelijk middenveld, scholen, verenigingen, sociale organisaties,... Media vervullen in de maatschappij een fundamentele rol van informatie en duiding. De GGPZ beschouwt de pers als één van de zeven onmisbare partners. Als je wilt dat je boodschap goed wordt overgebracht, bouw je zowel off- als online een open relatie met de pers uit.83

81

Freeman, E. (1984). Strategic Management: A stakeholder approach. Boston: Pitman Publishing Company

82

KORTOM, studiedag ‘Veranderingsmanagement’, dd. 15 juni 2010

83

De Smet, S. (2010) Visie Communicatie: Naar aanleidng van het doorlichtingsrapport “Vol vertrouwen naar de de toekomst” van Prof.dr. Brice De Ruyver en Prof.dr.dr.h.c. Cyrille Fijnaut. Juni 2010, p. 35 - 37.

© SDS

44|62


Figuur 22: The Power Law of Participation (Ross Mayfield)84

De stakeholders kunnen de sociale media op heel uiteenlopende manier gebruiken, gaande van het laagdrempelige lezen van weblogs en commentaren over het taggen en doorsturen van interessante artikels of filmpjes, naar het zelf uploaden en creëren van webcontent.

7.4 Overal Figuur 23: Mobiele internetverbindingen85

84

Mayfield, R. (2010). Ross Mayfield’s Blog: Markets, Technology & Musings. Geraadpleegd op 6 augustus 2010, http://ross.typepad.com/. 85 Bron: brandweek.com

© SDS

45|62


8 Welke richtlijnen kan de politie hanteren? We maken een onderscheid tussen: •

alle politiepersoneel dat online actief is, ook wanneer dit niet in functie gebeurt

•

aangeduide communicatoren van het politiekorps die in naam van het korps sociale media aanwenden i.f.v. de uitgestippelde communicatiestrategie

In beide gevallen is het belangrijk dat een aantal spelregels gevolgd worden die richtinggevend zijn in de moeilijke situaties die zich kunnen voordoen tijdens het sociaal netwerken. Bedenk steeds dat wat je doet in je vrije tijd je eigen zaak is, totdat het rechtstreeks over (je job bij) de politie gaat. Hier vind je een overzicht van de richtlijnen voor algemeen gebruik (dus ook als je in eigen naam op het web surft) en de richtlijnen die gelden wanneer je in functie sociaal communiceert.86

8.1 Disclaimer Een disclaimer of aansprakelijkheidsverklaring is een tekst waarin een persoon, organisatie of bedrijf, zijn of haar aansprakelijkheid in bepaalde risicohoudende aangelegenheid of situatie afwijst of beperkt. In bijlage kan je hiervan een voorbeeld nalezen.

8.2 Richtlijnen Houd altijd en in alle omstandigheden rekening met deze kernwaarden die de politie vooropstelt: •

Transparantie. Identificeer jezelf en schrijf in eigen naam. Wanneer je zelf belang hebt bij het onderwerp van discussie, geef dat ook toe. Verduidelijk je relatie tot het onderwerp. Creëer geen nepberichten of nepaccounts waarmee je over Politie Gent communiceert.

•

Respect voor auteursrecht, merkrecht, publiciteitsrecht en andere rechten. Neem geen teksten van andere mensen over zonder uiterlijke toestemming. Citeer enkel andere personen als je ook expliciet hun naam vermeldt. Claim zeker andermans rechten niet.

•

Verantwoordelijk gebruik van technologie. Maak geen gebruik van (of associeer je niet met) websites of software die adware, malware, spyware of buitensporige tracking software gebruiken.

•

Respecteer je publiek. Publiceer geen valse, misleidende, obscene, lasterlijke, denigrerende, vulgaire, discriminerende, bedreigende, pestende, beledigende, hatelijke of beschamende informatie via de online platforms.

•

Bezin eer je begint. Als je op het punt staat iets te publiceren waarbij je ook maar de minste onzekerheid voelt, overloop nog eens deze en ook de volgende richtlijnen. Blijf je twijfelen, publiceer dan niets. Stel het uit en praat er met iemand over.

86

In de volgende punten werd Politie Gent als voorbeeldzone genomen, om de opgestelde richtlijnen concreter te maken.

© SDS

46|62


8.3 Richtlijnen voor communicatoren Hou je aan de missie, visie en waarden die door je korpsleiding vooropgeplaatst zijn.87 Missie: Uw politie altijd nabij, we zijn een politie voor alle inwoners en bezoekers van Gent. We zijn ook online bereikbaar en aanspreekbaar. Visie: ook online zijn we partner, aanpakker en afwerker. We benaderen de andere internetgebruikers op een gelijkwaardige manier, nemen onze verantwoordelijkheden op en zorgen voor vertrouwen, professioneel aanvullen en steunen. Waarden: ook online handelen we vanuit de basisprincipes respect hebben, betrouwbaar zijn en een voorbeeld zijn. We hanteren duidelijke en eerlijke communicatie waarbij we durven kritisch te zijn t.o.v. elkaar en steeds zelf de regels naleven. •

Bescherm de privacy van de burgers. De wijze van verzamelen, opslag, gebruik of het delen van de persoonlijke identificeerbare informatie van de burgers dient te gebeuren onder de geldende privacywetgeving. Breng de burgers hiervan ook op de hoogte met een privacyverklaring.

•

Je bent verantwoordelijk voor je daden. Alles wat je post dat het imago van Politie Gent en het korps bedoezelt, is uiteindelijk je eigen verantwoordelijkheid. Ontsluit nooit geheime informatie (cf. het beroepsgeheim en het geheim van het onderzoek). Wees je ervan bewust dat jouw publicaties in tegenstelling kunnen zijn met de belangen van Politie Gent en dat dit een conflict kan veroorzaken.

•

Signaleer complimenten en kritiek. Zelfs wanneer je geen officiële communicator bent van het korps, ben je een vitaal onderdeel voor het monitoren van de sociale media. Indien je negatieve berichten over de politie opmerkt waarvan je denkt dat ze belangrijk kunnen zijn, meld je dit aan [email protected]

•

Laat onderwerpen van negatieve aard over aan de experts. Het is mogelijk dat je negatieve opmerkingen of negatieve conversaties online tegenkomt. Behalve als je een gecertificeerde woordvoerder bent van het korps, onderdruk de verleiding om zelfstandig te reageren. Laat het bericht over aan de officiële communicatoren van de Communicatiedienst die opgeleid zijn om met dergelijke commentaren om te gaan. Breng hen op de hoogte op [email protected]

•

Let op wanneer je persoonlijk en zakelijk leven mixt. Politie Gent respecteert de vrijheid van meningsuiting. Toch is het belangrijk je te realiseren hoe publiek de toegang is tot de online content die je plaatst. Informatie die in beginsel bedoeld was voor vrienden of familie, kan gemakkelijk worden doorgestuurd. Een lokaal bericht kan een wereldwijde impact hebben.

•

Leg vast wat je doet. Online conversaties vinden vaak plotsklaps plaats en zijn vluchtig. Het is essentieel dat we de interactie binnen de ruimte van de sociale media vastleggen. Onthoud dat online verklaringen dezelfde juridische standaarden dienen te bevatten als traditionele communicatie.

•

Realiseer je dat het internet blijvend is. Informatie wordt permanent vastgelegd van zodra het online gepubliceerd is, zelfs wanneer je het bericht verwijdert of later een poging doet het te anonimiseren. Wanneer je reactie niet kan worden weergegeven binnen een voorziene ruimte (zoals de 140 tekens bij Twitter), maak dan een link naar een online pagina waar de boodschap volledig en accuraat kan worden uitgedrukt.

87

Als voorbeeld kan je hier de missie, visie en waarden van Politie Gent bekijken.

© SDS

47|62


8.3.1 Tips Jij bent een ambassadeur van de politie en je politiekorps. •

Publiceer niet anoniem. Creëer ook geen nepberichten of nepaccounts waarmee je online communiceert.

•

Wees oprecht. Jouw (on)eerlijkheid wordt in de omgeving van sociale media snel opgemerkt. Als je communiceert over je werk bij Politie Gent, gebruik dan je echte naam, geef aan dat je voor de politie werkt en geef ook duidelijkheid over je functie.

•

Schrijf in de eerste persoon als je een mening verkondigt. Vermeld duidelijk dat je in eigen naam communiceert en niet in naam van Politie Gent. (zie ‘disclaimer’)

•

Wees attent. Zoek op wie over hetzelfde onderwerp een blog bijhoudt en vermeld hen of link naar hen. Verander geen oudere berichten zonder dit te melden

•

Het is een gesprek. Spreek met je lezers zoals je met echte personen in professionele situaties zou spreken. Vermijd dus pedant of gekunsteld taalgebruik. Aarzel niet om je persoonlijkheid of bepaalde emoties te tonen.

•

Voeg waarde toe. Sociale communicatie zou best onze burgers, partners en collega’s op de een of andere manier helpen. Ze moet stimuleren tot nadenken en een gemeenschapsgevoel creëren. Als de communicatie mensen helpt om hun kennis of vaardigheden te verbeteren, hun taken uit te voeren, hun problemen op te lossen of de politie beter te begrijpen, voegt deze waarde toe. (zie verder)

•

Wees een leider. Er is vaak een klein verschil tussen een gezonde discussie en een opruiende reactie. Probeer wat je schrijft zo te formuleren dat je andere standpunten uitnodigt zonder anderen op stang te jagen. Met bepaalde onderwerpen, zoals politiek of religie, begeef je je al snel op gevoelig terrein. Wees dus bedachtzaam: zodra de woorden zijn verschenen, kan je ze niet meer inslikken.

•

Heb je het verknald? Als je een fout maakt, geef dit dan toe. Wees recht voor de raap en snel met je correctie.

•

Schrijf wat je weet. Als je schrijft over een onderwerp waarbij Politie Gent is betrokken, maar dat niet tot je expertisegebied behoort, maak dit dan duidelijk aan uw lezers. Voeg een verklaring van afstand toe zoals: “De verklaringen op deze site zijn van mijzelf en komen niet noodzakelijk overeen met deze van Politie Gent.”

8.4 Richtlijnen overtreden Het is niet enkel je deontologische integriteit die je voor ogen moet houden terwijl je online communiceert, weet ook dat je strafwettelijk vervolgd kan worden wanneer je bijvoorbeeld de Wet op de Bescherming van de Privacy of het beroepsgeheim breekt.

8.5 Richtlijnen voor doorklikken en linken Het is niet nodig om toestemming te vragen om naar pagina’s van Politie Gent te verwijzen (linken). Merk wel op dat subpagina’s van de website of andere online platformen kunnen veranderen of verdwijnen zonder waarschuwing. Check dus op regelmatige basis de links die je aanbrengt (daar bestaat software voor). Wanneer een link de lezer naar een externe website brengt, voorzie dan een link terug naar de oorspronkelijke politiesite of voorzie een Back button, waardoor de lezer gemakkelijk terug kan keren naar de originele webpagina.

© SDS

48|62


We staan niet toe dat er van op onze sociale platformen wordt doorverwezen naar sites die een discriminerende, beledigende of pornografische inhoud bevatten. Het is ook verboden om inhoud die eigendom is van Politie Gent voor te stellen als eigen werk.

8.6 Sociale media controleren en modereren Moderatie88 is de handeling waarbij communicatie inhoudelijk en redactioneel wordt gereviseerd en goedgekeurd voordat deze op de site wordt gepubliceerd.(Dit geldt voor alle inhoud van sociale media die in naam van een politiekorps is geschreven, ongeacht of ze zich op officiële pagina’s van het korps bevindt). Van anderen (bezoekers op de sociale media platformen die je zelf controleert) verwacht je dat ze dezelfde richtlijnen respecteren. Vermeld ze dan ook ergens op je platform. De moderator zal dus niet enkel de eigen gepubliceerde teksten moeten nakijken, maar ook de reacties en opmerkingen van willekeurige bezoekers. Soms staat een internetbericht boordevol taal- en tikfouten. Je kan je afvragen of je iemand met een belabberd taalgebruik tegen zichzelf beschermt door de fouten uit zijn tekst te halen of zegt zijn taalgebruik juist iets meer over de persoon in kwestie? Je grijpt best in als de tekst door het slechte taalgebruik of de tikfouten moeilijk leesbaar wordt. Ook dubbelplaatsingen, publieke zelfcorrecties, overbodige witregels en ellenlange linkdumps89 kunnen gerust geredigeerd worden.

8.6.1 Trollen Een trol in een internetomgeving is iemand die op fora, websites of blogs berichten plaatst enkel met het doel anderen te provoceren en frustreren. Deze persoon probeert emotionele reacties uit te lokken, beledigt andere mensen, wijkt af van het onderwerp van een discussie, herhaalt eindeloos dezelfde opmerkingen of schijnargumenten en strijkt anderen waar mogelijk tegen de haren in.90 Het plaatsen van aanvallende of beledigende berichten, is flaming. Zulke berichten worden flames genoemd. Sommige gewone berichten bevatten flamingelementen als ze bijvoorbeeld aanvallend zijn. Het is echter geen flame wanneer het bericht serieus bedoeld was om de discussie verder te brengen. Het langere tijd over en weer posten van flame-berichten wordt een flamewar genoemd. Je kan voor drie verschillende aanpakken kiezen om met trollen om te gaan: 1. Geen reacties toelaten. Je plaatst bij een artikel of item geen mogelijkheid om een reactie achter te laten. De trol komt niet binnen. 2. Sociale controle van publiek. Je kan je bezoekers de reacties op je site of blog laten beoordelen met punten of sterren. De slechtst gewaardeerde reacties verdwijnen vanzelf uit beeld. Schrijvers krijgen kudos (waardering) als ze behulpzaam zijn, origineel, grappig, diepzinnig of meer inzicht geven in het onderwerp. De trol wordt dus verstoten door de groep. 3. Moderatie door redacteuren. Een reactie achterlaten is mogelijk, maar ze wordt gecontroleerd. De moderator wiedt vooraf het onkruid (de reactie wordt niet online gepubliceerd) of achteraf (de reactie wordt van de site gehaald). De trol wordt door de moderator verwijderd.

88

Modereren betekent ook beperken, matigen, temperen, verzachten. Linkdumps zijn externe links die vol staan met symbolen en code. Deze links worden het best gecodeerd onder een relevant woord in de reactietekst. 90 Een trol op een niet-rokers-forum zal telkens weer beginnen over hoe prettig roken is. 89

© SDS

49|62


8.6.2 Wie modereert? Een goede moderator beschikt over volgende kwaliteiten: •

de moderator communiceert open en vriendelijk

•

de moderator kan specialistische kennis inbrengen

•

de moderator brengt feedback aan en kan vragen beantwoorden

•

de moderator kan bijsturen waar nodig en gebruikers waarschuwen zodra de communicatie uit de hand loopt

•

de moderator stelt richtlijnen op en ziet toe dat de gebruikers zich eraan houden

•

de moderator verwijdert berichten die in tegenstrijd zijn met de huisregels

8.6.3 Richtlijnen voor moderatie Moderatie vooraf. Zelfs als een site vereist dat de gebruiker zich registreert voordat inhoud wordt gepost, volstaat de gebruikersnaam en het e-mailadres niet om de persoon te valideren. Om risico’s te minimaliseren en de bescherming te optimaliseren, modereer je dan de inhoud van de berichten zo veel mogelijk voordat ze worden gepubliceerd. Moderatie achteraf. Ongeacht de bron van de inhoud, volg je deze drie uitgangspunten: het goede, het slechte, maar niet het illegale. Als de inhoud positief of negatief is en verband houdt met het gesprek, dan keur je de inhoud goed, ongeacht of de inhoud de politie gunstig of ongunstig gezind is. Maar als de inhoud verfoeilijk, beledigend, denigrerend of volledig naast de kwestie is, dan weiger je die inhoud.

8.6.4 Bezoekers in je huiskamer Daarnaast moet je grenzen stellen aan wat je toe laat op je online platform. Daar handhaaf je het huiskamer-principe: bezoekers zijn te gast in je huiskamer en zo horen ze zich ook te gedragen. Daar ga je niet met je voeten op tafel liggen of schreeuwen tegen de mensen. Je moet hard ingaan tegen overtredingen van het huiskamer-principe vanwege de ‘broken window theory’: één gebroken ruit in een straat biedt namelijk al snel een vrijbrief om ook andere ruiten in te gooien. Wanneer je eenmaal iemand toestaat de regels te overtreden, zullen meer mensen volgen.

8.7 Reageren op negatieve feedback Twee technieken om te reageren op negatieve berichten over je organisatie zijn: zuurstof wegnemen en benzine op het vuur gooien. De eerste tactiek zorgt ervoor dat een kleine brand niet uitgroeit tot een grote, de tweede zorgt daar juist wel voor. De keuze van de tactiek hangt af van de aard van de negatieve reactie. Wanneer de reactie gebaseerd is op emoties neem je zuurstof weg. Als de reactie een meer serieuze vorm van kritiek is met feitelijke onderbouwing, kan je benzine op het vuur gooien. •

In het eerste geval zorg je ervoor dat je geen extra ‘Google juice’91 geeft. Neem zuurstof weg en negeer je de reacties. Indien je gegronde redenen hebt (laster, discriminatie), en het is technisch mogelijk, verwijder je de reacties.

•

Wanneer er inhoudelijk en feitelijk op je communicatie gereageerd wordt, ga je wel in op de reacties. Zodoende bouw je een band op met je publiek. Volg de richtlijnen voor moderatie.

91

Google Juice: hoe meer activiteit en reacties bij een bepaald webbericht staan, hoe hoger dit bericht bij de zoekresultaten op Google gerangschikt wordt.

© SDS

50|62


9 Randvoorwaarden 9.1 Wat zijn de grootste misvattingen over sociale media? "Sociale media zijn gratis" De meeste platforms en websites van sociale netwerken zijn gratis voor gebruikers, dat wel. Maar professioneel op deze netwerken aanwezig zijn kost veel tijd en dus veel werkuren. Het is belangrijk dat een organisatie dat aan sociale media wil doen, hiervoor een budget voorziet. "Sociale media zijn tijdsverspilling" Sociale media kunnen inderdaad leiden tot tijdverspilling. Alles hangt af van de intenties van de gebruiker van de sociale netwerken. Als iemand bijna wegdommelt tijdens een vergadering, dan is dat ook tijdsverspilling. Sociale media kunnen een meerwaarde zijn op de werkvloer, maar goede afspraken en discipline zijn belangrijk. "Sociale media contacten onderhoud je op vijf minuten in de week" Een netwerk, online of offline, bouw je niet uit in een week. Ook al zijn de sociale netwerken een snel medium, het blijft een zekere toewijding vragen. Het opvolgen van alle aspecten van een goed netwerk kost tijd. Als iemand een vraag stelt, krijgt die daar graag snel een antwoord op. Als er een ontevreden burger iets meldt, dan wil je deze melding zo snel mogelijk intern bekijken. "Sonia van de receptie zal de sociale media opvolgen" Het communiceren met externe stakeholders – of dit de pers of een sociaal netwerk is moet gebeuren door iemand die daarvoor opgeleid is. De sociale media worden dus het best onderhouden door communicatie-experts die met de volledige communicatiestrategie bezig zijn, zodat alle communicatiemiddelen op elkaar afgestemd blijven. "OMG! ROTFLMAO! 1337!" Op sociale netwerken wordt er enkel onzin uitgekraamd. Tenminste, dat is het beeld dat sommige mensen van de sociale netwerken hebben. Veel hangt af van hoe je de sociale media gebruikt. De netwerken zelf bieden een bron van gratis kennis, maar het vergt een zekere discipline om geen aandacht aan de onzin te geven. "Sociale media behoren tot het takenpakket van IT." Schakel IT in op het moment dat er een sociale mediastrategie is en dat het duidelijk is wie wat wil communiceren. Laat het IT-personeel hun werk doen: het technisch mogelijk maken om sociale media te gebruiken.92

Conclusie •

Sociale media integreren in je politiewerking kost tijd en geld.

•

Om er het beste uit te halen, stel je goede afspraken en richtlijnen op.

•

De dialoog hou je levend door dagelijks je sociale contacten te onderhouden.

•

Discipline combineren met de juiste mindset en skills beschermen je tegen onzin.

•

De communicatiedienst en de communicatiespecialisten volgen de sociale media op.

•

IT maakt het technisch mogelijk om de sociale media te gebruiken.

92

Talking Heads (2010) Wat zijn de grootste misvattingen die bedrijven over sociale media hebben? Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.talkingheads.be/nl/blog/p/detail/watzijn-de-grootste-misvattingen-die-bedrijven-over-sociale-media-hebben

© SDS

51|62


9.2 Duidelijke beleidsvisie en –doelstellingen Een goed communicatiebeleid vertaalt het korpsbeleid naar communicatiedoelstellingen, die je op hun beurt naar een communicatiestrategie omzet. Het is dus onontbeerlijk dat het korpsmanagement een duidelijke keuze maakt over sociale media. Een goed korpsbeleid focust op duidelijke thema’s die bij de interne en externe doelgroepen leven. Het korpsbeleid geeft de doelstellingen van de politieorganisatie weer in een mission statement. Een mission statement is meestal vergezeld van een visie. Met deze visie geef je weer hoe je politiekorps de missie denkt te realiseren.

9.3 Draagvlak en goede informatiedoorstroming Als je streeft naar open en transparante communicatie, moet er vertrouwen zijn. Vertrouwen is de basis voor communicatietransacties tussen de politiezone en de verschillende stakeholders, met je communicatiemedewerkers als tussenschakels. Elke medewerker bepaalt in belangrijke mate het korpsimago. Veel personeelsleden hebben dagelijks contact met de burger en met specifieke doelgroepen. Ze zijn de ambassadeurs van ons korps. Hoe meer het personeel zichzelf kan vereenzelvigen met de korpswaarden, hoe groter de collectieve ambitie en betrokkenheid bij de personeelsleden bij het (samen) nastreven van korpsmissie.

9.4 Middelen Om een sociale media-strategie te implementeren in je communicatiebeleid, moet je daar de middelen voor vrijmaken. Dat is in elk korps anders. Weet dat je technische ondersteuning op gebied van ICT nodig hebt en minstens één FTE (naast je huidige webmaster) die redactionele en grafische kennis in de vingers heeft.

9.5 Training en bijscholing Een geïntegreerde communicatie vereist een continu proces van onderhoud (mensen bij de les houden) en bijstelling (meegaan met de tijd en de omgevingsveranderingen). In eerste instantie worden de medewerkers van de communicatiedienst bijgeschoold. Schrijven voor het web, een blog bijhouden, de fijne kunst van het twitteren, converseren op sociale netwerken,… er zijn voldoende onderwerpen aan te snijden waar een communicatiespecialist zijn expertise kan aanscherpen. Daarna krijgen zij en de leidinggevenden de basisprincipes van coaching aangereikt om vervolgens de andere communicators in het korps te trainen in communicatievaardigheden. Deze communicatiecoaches: • organiseren - samen met HRM - cursussen voor leidinggevenden en personeel (en trekken hiervoor externe communicatiedeskundigen aan) • ondersteunen het netwerk van communicators in het korps( zij die content publiceren op het intranet en zij die in naam van het korps communiceren op het internet en sociale media) • sturen bij indien communicatie niet volgens de richtlijnen verloopt • waken erover dat de sociale media-strategie gevolgd wordt, dat de vooropgestelde richtlijnen bekend zijn en passen zowel de strategie als de richtlijnen aan, als dat nodig blijkt

© SDS

52|62


10 Bijlagen 10.1 Lijst van bijlagen Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage

1: 2: 3: 4:

Schema’s voor het bepalen van een sociale media-strategie ........................54 Communicatiemix ..................................................................................55 Disclaimer en privacyverklaring Stad Gent ................................................56 Tabel: Sociale media gebruikers...............................................................57

10.2 Lijst van figuren Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur

© SDS

1: Social Media Jokes and Comics .................................................................. 5 2: Model massacommunicatie........................................................................ 7 3: Model massa communicators..................................................................... 7 4: Evolutie over het voorbije jaar................................................................... 9 5: Evolutie over het voorbije jaar (staafdiagram)............................................10 6: Feestende vrouwen in politiecombi............................................................11 7: Antwoorden formuleren met de C.O.P.P.S methode.....................................16 8: De zeven bouwstenen van sociale media ...................................................16 9: Kom bij de politie op Hyves.nl en Marokko.nl .............................................18 10: filmpje botellon Gent .............................................................................21 11: http://www.youtube.com/opsporingverzocht ............................................22 12: De politie van Boston (VSA) twitter haar logboek ......................................24 13: Social Media Jokes and Comics ...............................................................27 14: Tweets over politie ................................................................................29 15: De 4 functies van IC: informeren, verbeteren, binden en betrekken ............30 16: Sociale communicatiestroom ..................................................................33 17: Content (inhoud) primeert .....................................................................35 18: De cirkel van een succesvolle sociale media-strategie ................................37 19: Facebook profiel Politie Gent als 'hub' ......................................................39 20: Twitter staat erom bekend verslavend te zijn... ........................................40 21: Het 90-9-1 Principe of De 1% Regel (Jakob Nielsen) .................................43 22: The Power Law of Participation (Ross Mayfield).........................................45 23: Mobiele internetverbindingen..................................................................45 24: Sociale media-strategie bepalen (Otto Thors) ...........................................54 25: Sociale media toepassen (Otto Thors) .....................................................54 26: Tabel: Sociale media gebruikers, .............................................................57

53|62


Bijlage 1: Schema’s voor het bepalen van een sociale media-strategie (aanvulling op COPPS)

Figuur 24: Sociale media-strategie bepalen (Otto Thors)

Figuur 25: Sociale media toepassen (Otto Thors)

© SDS

54|62


Bijlage 2: Communicatiemix Middel?

Wanneer?

Welk doel?

Update?

website

permanent

- informeren - open beleid stimuleren - relaties tussen Politie Gent en de burger verstevigen

Elke maandag, woensdag en vrijdag

intranet

permanent

- informeren van eigen personeelsleden over interne keuken

Dagelijks

e-zine

maandelijks

- abonnees naar de website www.politiegent.be leiden - nieuwe artikels, weetjes en evenementen - verdere ontwikkelingen in grotere cases - informeren over dagelijkse vragen van burgers - documentatie over politie (werking) aanbieden aan jeugd en onderwijs - de structuur en inhoud van het korps verduidelijken en opvolgen

Elke eerste dinsdag van de maand

Blog

projectmatig

- stand van zaken opvolgen - nieuwsberichten posten - contact met volgers onderhouden - uitnodigingen, enquêtes, …

Tweewekelijks tijdens een lopend project. Daarna archiveren.

Facebook

wekelijks

- persoonlijk contact met de burgers onderhouden - Netwerken - Vragen beantwoorden - Actuele nieuwsberichten posten

Elke maandag en vrijdag

Twitter

- dagelijks - naar noodzaak

- heet van de naald info en foto’s verspreiden - de updates van de andere mediamiddelen doorgeven en – zonodig - corrigeren

- bij alle nieuwe wijziging van andere media - noodzakelijke opvolging nieuws/crisis

YouTube

permanent

-

affiches

onregelmatig

- overtuigen om naar aan een activiteit deel te nemen - sensibiliseren rond een thema …

…

© SDS

…

videobeelden delen nieuwsberichten posten campagnebeelden verspreiden reclame maken

Aanvullen

nvt

…

55|62


Bijlage 3: Disclaimer en privacyverklaring Stad Gent

Juridische informatie De Stad Gent en alle partijen die dit systeem van informatie voorzien, wijzen hierbij elke aansprakelijkheid af voor het onjuiste of bedrieglijke gebruik van de op deze website verstrekte gegevens. Ze zijn geenszins aansprakelijk voor de juistheid of volledigheid van de informatie die via het systeem werd gevonden of uitgewisseld. Ze waarborgen niet dat de informatie vrij is van virussen. De website wordt gebruikt op eigen risico. Het opnemen van links naar één of meerdere andere websites, met inbegrip van links vervat in die websites wijst niet noodzakelijkerwijze op enig verband, partnerschap, verwantschap of goedkeuring. Iedere gebruiker die na deze kennisgeving gebruik maakt van de informatie, ziet af van elke klacht, van welke aard ook, in verband met het gebruik van via het systeem beschikbaar gesteld materiaal of informatie, ongeacht of zodanige klachten gericht zijn tegen de Stad Gent of tegen om het even welke andere persoon die het systeem van materiaal of informatie heeft voorzien. De Stad Gent of enige partij die via het systeem informatie verstrekt, kan in geen geval aansprakelijk worden gesteld voor directe of indirecte schade. Iedere gebruiker die na deze kennisgeving gebruik maakt van de informatie, stemt ermee in alle risico’s in verband met het gebruik van het systeem op zich te nemen en geen klacht in te dienen tegen de Stad Gent of enige andere partij die het systeem van materiaal of informatie voorziet, met inbegrip van het risico dat een computer, sofware of gegevens beschadigd worden door een virus dat werd doorgegeven of geactiveerd via het systeem of de toegang tot het systeem. Het raadplegen of het gebruik van deze website in elk van de verschillende talen houdt automatisch in dat volledig wordt ingestemd met voornoemde afwijzing van aansprakelijkheid.

Privacy De persoonsgegevens die u verstrekt, worden opgenomen in de gegevensbestanden waarvan de Stad Gent houder en verwerker is. Dit gebeurt in overeenstemming met de Wet van 8 december 1992 tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer. U hebt het recht op toegang tot en kosteloze verbetering of schrapping van deze gegevens. Ook kunt u het Register bij de Commissie voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer raadplegen. De persoonsgegevens die worden verzameld tijdens de administratieve verwerking zullen enkel worden gebruikt voor de stedelijke dienstverlening. Als u gegevens wenst te bekijken, wijzigen of schrappen uit het gegevensbestand van de Dienst Rekrutering en Selectie kunt u dit onmiddellijk doen via uw sollicitatieprofiel. U kunt ook een e-mail sturen naar [email protected]. Indien u gegevens wenst te laten schrappen uit andere bestanden, kan u e-mailen naar [email protected]. De Stad Gent verbindt er zich toe de wetgeving tot bescherming van persoonsgegevens nauwgezet na te leven. Deze wetgeving is beschikbaar op de website van de Commissie voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer: http://www.privacycommission.be.

© SDS

56|62


Bijlage 4: Figuur 26: Tabel: Sociale media gebruikers93,94

93 94

Bron: Forrester Research Prithiviraj, P. (2010). Is the Use of Visual Content Appealing in Social Media? Geraadpleegd op 22 augustus 2010, http://www.outrider.com.au/blog/is-the-use-of-visual-content-appealing-insocial-media/

© SDS

57|62


11 Bronnen 11.1 Boeken Cobut, E. & Dupuis, B. (2009). Netwerken van communicatoren: Modeverschijnsel of performante synergie? Brussel: Politeia. Darwin, C. (1859) On the Origin of Species by Means of Natural Selection. Londen: John Murray. Heath, D. & C. (2007). De plakfactor: Waarom sommige ideeën aanslaan en andere niet. Amsterdam: Pearson Education Benelux. Osimo, D. (2008). Web 2.0 in government: why and how? Luxembourg: Office for Official Publications of the European Communities. Van Aerschot, D. (2008). Optimale bedrijfsvoering bij de politie: Blauw beter op straat. Antwerpen: Maklu.

11.2 Kranten- en tijdschriften(artikels) B.S.E. (24 augustus 2010). Gentse burgemeester Termont spreekt Feyenoordsupporters toe via Facebook. De Morgen, p. 2. Bleys, R. (28 juli 2009). Centraal noodnummer is dringend nodig. Noodnummer voor doven en slechthorenden goed maar ontoereikend bevonden. Het Nieuwsblad. D.H. (24 augustus 2010). Onderzoek naar sexy politiefoto’s. Gazet van Antwerpen, p. 12. Decaestecker, B. (19 augustus 2010). Google waarschuwt voor uw privacy. De Morgen. Heremans, T. (13 december 2008). Privacy begint bij jezelf: Van je facebookvrienden moet je het hebben. De Standaard. Huyberechts, P. (24 augustus 2010). Politie gewillig op foto met feestende vrouwen: Bezoekers City Parade mogen met schilden en politiekostuums poseren. De Gentenaar, p. 10. M.A.B., K.V.K. (21 augustus 2010). Valse facebook-pagina Termont verdwenen. Het Nieuwsblad, p. 31. Pieters, S.& Van Achte, T. (oktober-november 2009). De missing link tussen communicatiestrategie en communicatiemiddelen. Ad Rem, 2009/5, p. 3. Schepers, B. (december 2009). De ontvanger staat centraal: Web 2.0 verwijst bestaande communicatiemodellen naar de prullenbak. Ad Rem, 2009/6, p. 2. Seynaeve, B. (24 augustus 2010). Onderzoek naar fotoshoot in combi: Op City Parade gemaakte foto’s van meisjes brengen Brusselse politie in opspraak. De Morgen, p.2. Van Achte, T. (2009). De missing link tussen communicatiestrategie en communicatiemiddelen. Ad Rem, 2009/5, p. 3-5

© SDS

58|62


11.3 Websites Associated Press (13/10/2009) Fugitive busted after accepting friend request. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.msnbc.msn.com/id/33301490/ns/technology_and_sciencetech_and_gadgets/ B.V.L.G. (2010) B.V.L.G. Geraadpleegd op 10 augustus 2010, http://bvlg.blogspot.com BLUtube (2010) Powered by policeone.com. Geraadpleegd op 20 augustus 2010, http://blutube.policeone.com Clint.be (23 augustus 2010). Sexy flik spelen in politiecombi City Parade Brussel (fotospecial). Geraadpleegd op 24 augustus 2010, http://www.clint.be/nieuws/sexy-flikspelen-politiecombi-city-parade-brussel-fotospecial Cohen, L.S. (2010) 6 Ways Law enforcement Uses Social Media to Fight Crime. Geraadpleegd op 9 augustus 2010, http://mashable.com/2010/03/17/law-enforcementsocial-media/ Cohen, L.S. (2010) 6 Ways Law enforcement Uses Social Media to Fight Crime. Geraadpleegd op 9 augustus 2010, http://mashable.com/2010/03/17/law-enforcementsocial-media/ Communicatie Vlaanderen: Een site over Vlaamse overheidscommunicatie (2010) Sociale media: de cijfers. Geraadpleegd op 20 augustus 2010, http://communicatie.vlaanderen.be/nlapps/docs/default.asp?id=675 Communicatiejaarverslag Vlaamse Regering (2010) Specifieke communicatieacties in 2009. Geraadpleegd op 13 augustus 2010, http://www3.vlaanderen.be/jacom/woordenwolk/sociale-media Connected COPS (2010). Law enforcement’s partner on the social web. Geraadpleegd op 20 augustus 2010, http://connectedcops.net Cops 2.0 (2010). Branding police work via social media. Geraadpleegd op 20 augustus 2010, http://cops2point0.com Departement Mobiliteit en Openbare Werken (2010) Mobiel Vlaanderen. Geraadpleegd op 13 augustus 2010, http://www.mobielvlaanderen.be/subsidiedecreet/ Facebook|City Parade (2010). Profielpagina. Geraadpleegd op 24 augustus 2010, http://www.facebook.com/pages/City-Parade/20768909387 Forrester Research, Inc. (2007) The POST Method: A systematic approach to social strategy. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://forrester.typepad.com/groundswell/2007/12/the-post-method.html General Motors (2010). GM Blogging Policies. Geraadpleegd op 20 augustus 2010, http://fastlane.gmblogs.com/about.html Harvard Business Review (2009). The Über-Connected Organization: A Mandate for 2010. Geraadpleegd op 13 augustus 2010: http://hbr.org/search/uberconnected/

© SDS

59|62


IBM (2010). IBM Social Computing Guidelines. Geraadpleegd op 20 augustus 2010, http://www.ibm.com/blogs/zz/en/guidelines.html Kom bij de politie (2010). Kombijdepolitie’s Channel. Geraadpleegd op 20 augustus 2010, http://www.youtube.com/user/Kombijdepolitie Kom bij de politie (2010). Werken bij de politie (Branded Hyve). Geraadpleegd op 20 augustus 2010, http://kombijdepolitie.hyves.nl Laurel Papworth: The Business of Social Media, Online Communities and Social Networks (2010). Enterprise: List of 40 Social Media Staff Guidelines. Geraadpleegd op 20 augustus 2010, http://laurelpapworth.com/enterprise-list-of-40-social-media-staffguidelines/ Marketing RSLT. Social Media School (2010) Politie zet sociale media in voor werving. Geraadpleegd op 9 augustus 2010, http://www.molblog.nl/bericht/politie-zet-socialmedia-in-voor-werving Martin Kloos: Een weblog over Social Media-strategie, Online Communities en Enterprise 2.0 (2010). Richtlijnen over sociale media. Heb jij ze? Geraadpleegd op 20 augustus 2010, http://www.martinkloos.nl/2009/06/03/richtlijnen-voor-social-media-heb-jij-ze/ Mashable (2010) Mashable/Social media. Geraadpleegd op 20 augustus 2010, http://mashable.com/social-media Mayfield, R. (2010). Ross Mayfield’s Blog: Markets, Technology & Musings. Geraadpleegd op 6 augustus 2010, http://ross.typepad.com/. Nederlandse Politie. (2010) Dadergezocht.nl Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.dadergezocht.nl Oracle (2010). Social Media Participation Policy. Geraadpleegd op 20 augustus 2010, http://www.sun.com/communities/guidelines.jsp Peteranderl, S. (13 augustus 2010). Auf Facebook-Streife. Geraadpleegd op 16 augustus 2010, http://www.freitag.de/politik/1032-staatsschutz-auf-facebook-streife Politie. Openbaar Ministerie. (2010) Opsporing verzocht. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.youtube.com/user/opsporingverzocht Politie.Marokko.nl (2010) Durf jij de uitdaging aan? Geraadpleegd op 20 augustus 2010, http://www.politie.marokko.nl Schmid, T. (2010) Die Polizei, dein facebook-freund. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.taz.de/1/netz/netzpolitik/artikel/1/moechtest-du-polizei-als-freundhinzufuegen/ Site van de Belgische federale politie. (2010) De Dienst opsporingsberichten. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.polfedfedpol.be/org/org_dgj_djotv_dienst_nl.php Slangen, N. (2010). Social media en corporate communication. Geraadpleegd op 20 augustus 2010, http://www.groepc.be/news/54/94/Social-media-en-corporatecommunicatie/d,detailNews.htm HU

U

© SDS

60|62


SMILE Conference (2010). Social Media the Internet and Law Enforcement. Geraadpleegd op 20 augustus 2010, http://www.thesmileconference.com Smith, G. (2007). nForm: Social software building blocks. Geraadpleegd op 24 augustus 2010, http://nform.ca/publications/social-software-building-blockSocial Media Subcouncil (2010). Web 2 0 Governance Policies and Best Practices. Geraadpleegd op 20 augustus 2010, http://govsocmed.pbworks.com/Web-2-0-Governance-Policies-and-Best-Practices Stevens, L. (2010) The C.O.P.P.S. Social Media MethodTM for Cops. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://connectedcops.net/?p=1634 Talking Heads (2010) Wat zijn de grootste misvattingen die bedrijven over sociale media hebben? Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.talkingheads.be/nl/blog/p/detail/wat-zijn-de-grootste-misvattingen-diebedrijven-over-sociale-media-hebben Texas.gov (2010). The Official Website of the State of Texas: Social Media Policy. Geraadpleegd op 20 augustus 2010, http://www.texas.gov/en/about/Pages/socialmedia-policy.aspx Tip411 (2010) The Nationwide Standard for Anonymous Text Tips. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, http://www.tip411.com/ van Rijssel, M. (2010). Politie zet nieuwe media in bij zomercarnaval. Geraadpleegd op 21 augustus 2010, http://criminaliteitswijzer.ning.com/video/politie-zet-nieuwe-mediain?xg_source=msg_mes_network Verkeerscentrum Vlaanderen (2010) Nieuws. Geraadpleegd op 13 augustus 21010, http://www.verkeerscentrum.be/verkeersinfo/nieuws Vlaamse Overheid (2010) Communicatie. Een site over Vlaamse overheidscommunicatie. Sociale media: de cijfers. Geraadpleegd op 11 augustus 2010, http://communicatie.vlaanderen.be/nlapps/docs/default.asp?id=675 Weijers, E. (2010). Hoe schrijf ik een webtekst. Geraadpleegd op 26 augustus 2010, http://www.hoedoe.nl/computers/internet/websites/hoe-schrijf-ik-een-webtekst Wikipedia (2009) Michael Jackson Memorial Service. Geraadpleegd op 13 augustus 2010, http://en.wikipedia.org/wiki/Michael_Jackson_memorial_service Wikipedia. De vrije encyclopedie. (2010) verschillende definities. Geraadpleegd in augustus 2010, http://nl.wikipedia.org/wiki/Hoofdpagina. Wilson, R. F. (2000). The Six Simple Principles of Viral Marketing. Geraadpleegd op 26 augustus 2010, http://www.wilsonweb.com/wmt5/viral-principles.htm

© SDS

61|62


11.4 Beleidsnota’s Clavette, L. (z.d.). New Media end the Air Force. De Ruyver, B. & Fijnaut, C. (2010). Doorlichting Politie Gent: De tweede fase: Het verbeterplan. Juli 2010. De Smet, S. (2010) Visie Communicatie: Naar aanleidng van het doorlichtingsrapport “Vol vertrouwen naar de de toekomst” van Prof.dr. Brice De Ruyver en Prof.dr.dr.h.c. Cyrille Fijnaut. Juni 2010. Peeters, K. (2008). Beleidsbrief Overheidscommunicatie 2009. Oktober 2008. Peeters, K. (2009)0 Beleidsnota DAR Overheidscommunicatie 2009 – 2014. Wauters, S. (mei 2007). Medianet 4040.

11.5 Wetteksten Europees Verdrag tot Bescherming van de Rechten van de Mens, Collected texts of the European Convention on Human Rights, Straatsburg, Raad Van Europa, 1994, 2e editie, 360 p. G. VERMEULEN (2008), Wetboek Strafrecht - Strafwetboek – Wetboek van Strafvordering – Bijzondere wetten, Antwerpen: Maklu, 806 p. Omzendbrief nr. COL 7/99 van 30 april 1999 van het college van Procureurs-generaal bij de Hoven van beroep betreffende informatieverstrekking aan de pers door de gerechtelijke overheden gedurende de fase van het vooronderzoek, B.447/19, 1 Wet Franchimont tot verbetering van de strafrechtpleging in het stadium van het opsporingsonderzoek en het gerechtelijk onderzoek van 12 maart 1998, B.S. 2/04/1998, 10 027 Wet op het politieambt van 5 augustus 1992, B.S. 1/07/2003, 35 237 Wet betreffende de openbaarheid van bestuur van 11 april 1994, B.S. 30/06/1994

© SDS

62|62

Een sociale media-strategie voor de politie

Recommend Documents