Een kijkje in de keuken van Amant
De eerste stappen op het gebied van CRM…
Strategische visie 2006-2009 • • • • •
Bewuste keuze voor klantpartnerschap (CI) Mensgericht en zelfbewust Anticiperen op groeimarkt en marktwerking Accent op zorg en dienstverlening en relatiebeheer en sales (zorgconsulenten en CRM systeem) Omslag van product- naar klantgericht denken en werken 11-6-2007
Joost van Dijk
2
Facts en Figures
• • • • • •
Februari ‘07 gefuseerd met Zorggroep Laak en Eemhoven 5000 medewerkers 130 miljoen omzet Meer dan 40 locaties in regio Eemland Complete zorgketen in huis Grootste uitdaging: gezonde organisatie worden, zijn en blijven
11-6-2007
Joost van Dijk
3
Afdeling MCR • • • • • •
Jonge afdeling, voortkomend uit PR/ Communicatie Marktonderzoek (klant en medewerkerstevredenheid, marktverkenning, concurrentie onderzoek, marktaandeel analyse) Marketingplanning (business plannen, go to market plannen, productmanagement, CRM en accountmanagement) Marketing implementatie (marketingmix interventies, Amant ledenservice 5 FTE Verkoop en de verantwoordelijkheid hiervoor zit vooralsnog in de lijn van de productie divisies
11-6-2007
Joost van Dijk
4
Organogram RvB
Secretariaat
Manager MCR
Marketing
Relatiebeheer
Fondsenwerving
(marketing-onderzoek, -planning en -implementatie)
(CRM en accountmanagement)
( subsidies, fondsenwerving en sponsoring)
11-6-2007
Joost van Dijk
Communicatie
Ledenservice
(Corporate communicatie, interne communicatie, arbeidsmarktcommunicatie en marketingcommunicatie)
(43.500 leden, meer dan 35 gemaks-diensten aan huis, zorgplusjournaal)
5
Ook wij willen…. • Strategische koers is helder • Iedere directeur/ manager praat over marketing en doelgroepenbeleid
• Denkt echter nog wel te veel van uit product en productie. Dit geldt ook voor de medewerkers die uitstekende zorgprofessionals zijn
• We horen thuis bij de 25% die marketing echt oppakt, maar
zijn nog niet waar we willen zijn met marketing, communicatie en sales en investeren fors om onze ambities te verwezenlijken
• Marketing en Amant zijn relatief jonge partners 11-6-2007
Joost van Dijk
6
Sturen op MIS informatie
• •
Ontwikkelen een marketingtool met daarin alle vraag en aanbod informatie per gemeente, plaats, wijk, per segment en PMC. Nu wordt er gestuurd op marktaandelen vanuit CAK materiaal. Totaal Bunschoten (313) Leusden (327)
Totaal Leusden (327) Soest (342)
Totaal Soest (342) Woudenberg (351)
11-6-2007 Totaal Utrecht
Totaal Woudenberg (351)
2004 2005 9 Totaal 2005 2004 2005 9 Totaal 2005 2004 2005 9 Totaal 2005
Joost van Dijk
97,0% 100,0% 100,0% 97,2% 99,3% 95,4% 95,4% 99,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 99,2%
87,6% 64,1% 86,2% 86,2% 65,6% 84,0% 85,7% 85,7% 84,2% 50,9% 63,2% 63,2% 52,0% 71,0%
87,6% 66,0% 87,1% 87,1% 67,4% 86,3% 86,8% 86,8% 86,3% 53,5% 64,3% 64,3% 54,4% 7 72,9%
MIS in de zorg
•
Vraagvoorspellende factoren en aanbodanalyse gesegmenteerd
11-6-2007
Joost van Dijk
8
Woudenberg
11-6-2007
Joost van Dijk
9
Implementatie CRM systeem • •
Projectgroeporganisatie: stuurgroep en werkgroep bestaande uit multidisciplinaire medewerkers ( ICT, MCR, FEC) Externe consultants en trainers
•
Implementatietijd: ongeveer 5 maanden
•
Nu: 10% van de medewerkers werkt actief met CRM: callcenter, administatie, ICT en MCR Gedoseerd uitrollen door interne trainingen naar productie units.
•
11-6-2007
Joost van Dijk
10
Amant en CRM • • •
Eerste stappen in accountplanning (b-to-b) Eerste stappen in verrijking gegevens (b-to-c) Eerste stappen in combineren van software en registratie- en financiële systemen (voorzichtig op weg naar klantwaarde analyse)
•
Investering in jaar 1: € 250.000 euro, daarna 5% van dit bedrag
•
Onze klanten zijn bereid veel informatie prijs te geven, MITS je er maar naar vraagt!!!!
11-6-2007
Joost van Dijk
11
Een voorbeeld
•
“Check uw gegevens” en “check meteen in” campagne
11-6-2007
Joost van Dijk
12
Resultaat:
• • • • •
N=45.000 Binnen 5 werkdagen 7.000 ingevulde kaarten retour met daarop: Correcte naw van cliënt en partner Geboortejaar, email, hobby's en interesses (uitstekende parameters voor segmentatie bij DM campagnes Nieuwe productideeën
11-6-2007
Joost van Dijk
13
Relaties en rollen
11-6-2007
Joost van Dijk
14
Gegevens direct gebruiken • • • •
Mailing over consultatiebureau voor ouderen (geboortejaar) Mailing Happy Weight (afslank programma) Respons (lees sales) aanzienlijk hoger dan voorheen! Klantgerichtheid beter; alle uitingen worden geregistreerd in marketingkalender
• • •
In de toekomst: E-commerce (september 2007) Online magazine, email campagnes, onderzoek, 11-6-2007 van Dijk kosten en beter bereik testpanels ; significant Joost lagere
15
Activiteiten en gebruik van diensten
11-6-2007
Joost van Dijk
16
Amant en CRM
11-6-2007
Joost van Dijk
17
Spin off van de ledenservice
•
Waarom kiest u voor Amant? 159
>45%! 94 68 15
11-6-2007
Ik ken geen andere aanbieder
Ik was al lid van Amant
Joost van Dijk
Via kennis s en, vrienden
21
Via verwijz ers in de z org
Via Brochures / overig
18
Amant en CRM: valkuilen • • • • • • • • •
Strategie, tactiek,operatie en budget willen nog wel eens uit elkaar lopen (pas op voor “maatwerk”) In koninkrijkjes wordt de cliënt geen koning Taalverschil tussen techneut en marketeer Te weinig structurele CRM expertise in huis 30 verschillende softwarepakketten; zeer complexe ICT infrastructuur CRM is 10% systeem , 90% gedrag CRM moet een aangename verplichting zijn!
CRM is geen project, CRM is nooit klaar 11-6-2007 Joost van Dijk CRM is 1 van de marketingtools
19
Whats gets measured gets done! • Amant zorgplusjournaal • 4 x per jaar verspreid • Waarvan 2 x per jaar huis •
aan huis naar 100.000 adressen Kostprijs : 50 eurocent per blad
• Doelstelling: positieve attitude Amant , naamsbekendheid, product/ organisatie informatie en werving en loyaliteit 11-6-2007
Joost van Dijk
20
Reclamebereik totaal ““Zou Zou u aan willen geven in hoeverre u het magazine van Amant heeft gezien, bekeken of gelezen, dus toen u die voor de eerste keer kreeg ” bezorgd/toegestuurd? bezorgd/toegestuurd?” %
100 90 80 70
61
60 50 40 30 20 10 80
60
0 wel lid 11-6-2007
geen lid Joost van Dijk
norm 21
Binding organisatie % 100
“Versterkt Zorg + Journaal de binding met de organisatie voor u?”
90 80 70 60 50 40 30 20 10 66
53
29
43
0
versterkt
maakt niet veel uit wel lid
11-6-2007
geen lid
Joost van Dijk
22
Effect op kennis & sympathie %
“Heeft u het gevoel dat uw kennis rond/sympathie voor Amant door dit magazine is toegenomen, gelijk gebleven of afgenomen?”
70 60 50 40 30 20
16 12
10 50
37
28
24
0
toename kennis
toename sympathie wil lid
11-6-2007
geen lid
Joost van Dijk
norm
23
