Economic Research Special

Economic Research Special 25 november 2003

Elektronisch bankieren Het afgelopen decennium is het elektronisch bankieren via automaten en het internet uitgegroeid tot een volwaardige vorm van financiële dienstverlening. Voor de cliënten ligt het gebruiksgemak ervan in het snel en plaats- en tijdsonafhankelijk kunnen afhandelen van vooral de eenvoudige en courant voorkomende transacties. De banken van hun kant profiteren van het efficiënte verwerkingsproces dat met elektronische transacties gepaard gaat. Ook bij cliëntengroepen die traditioneel meer moeite hebben met de adoptie van nieuwe technologieën, zoals de senioren, is het gebruik van bankautomaten en van het internetbankieren in een stroomversnelling aan het komen. De traditionele adoptiebarrières waarmee zij te maken krijgen (de onbekendheid met de werking van automaten en het internet, gevoelens van onveiligheid,…), blijken geleidelijk aan weg te ebben. Dat alles betekent nog niet dat het klassieke bankieren door middel van fysieke bankkantoren in de toekomst zal uitdoven. Zelfs cliënten die voor elektronisch bankieren zijn gewonnen, blijven doorgaans behoefte hebben aan een bancair contactpersoon bij wie ze terechtkunnen voor persoonlijk advies en voor complexere diensten. Elektronisch bankieren betreft het geheel van geautomatiseerde bankverrichtingen door middel van automaten, per telefoon of met de pc. Het komt er in de praktijk op neer dat bepaalde financiële diensten ‘op afstand’ plaatsvinden, bij de cliënt thuis of op de plaats waar hij zich op een bepaald moment bevindt, zonder (directe) tussenkomst van bankpersoneel. De meest voorkomende vorm is het elektronisch betalingsverkeer, dat intussen al lange tijd en op ruime schaal is ingeburgerd. Het gaat daarbij hoofdzakelijk om het gebruik van bankkaarten in het toonbankverkeer, maar meestal rekent men daaronder ook de verrichtingen aan geldautomaten (geldafhalingen en overschrijvingen) en de automatisch verwerkbare opdrachten (domiciliëringen) (1). Daarnaast kende de jongste jaren ook het thuisbankieren een doorbraak. Het vond zijn oorsprong eind de jaren 80 in het telebankieren via telefoon of pc, maar dat werd de voorbije jaren verdrongen door het internetbankieren. Bankieren door middel van het inter-

net kent intussen ruime toepassingsmogelijkheden, gaande van rekeningen controleren, overschrijvingen doen, informatie opvragen bij de bank tot zelfs het bijhouden en samenstellen van een effectenportefeuille.

Dematerialisering van het geld Bij het begin van de vorige eeuw bestond de dienstverlening van commerciële banken op vlak van het betalingsverkeer vooral uit het overboeken van geldsommen van en naar rekeningen van de eigen cliënten. Overschrijvingen naar rekeningen van andere banken waren erg omslachtig en duur. Giraal geld (dat zijn de opvraagbare tegoeden op rekeningen bij de banken) werd dan ook voornamelijk gebruikt voor het verrichten van grote zakelijke betalingen. Het merendeel van de gezinnen en kleine bedrijven was gewoon uitsluitend contant te betalen en te ontvangen. Het duurde tot de jaren 60 vooraleer de giralisering van het betalingsver-

ECONOMIC RESEARCH SPECIAL

keer echt op gang kwam, mee door toedoen van de hoge economische groei in die periode. Werkgevers gingen er uit efficiëntieoverwegingen toe over het loonzakje door een girale overschrijving te vervangen. Op grote schaal werden salarisrekeningen geopend en ontstond er een felle concurrentie tussen financiële instellingen om de gunst van de cliënt. In de jaren 70 en 80 onderging de betaalinfrastructuur van de banken een ware metamorfose, met onder meer de invoering van de uniforme structuur van het rekeningnummer en overschrijvingsformulier op nationaal niveau, de eerste ‘point-of-sale’-toepassing (POS) in tankstations, gevolgd door de mogelijkheid van betaling met debet- en kredietkaarten in supermarkten en kleinhandelszaken.

Tabel 1 – Trends elektronisering retailbetaalverkeer Chartale quote (1) 2001

1990

2001

24 24 15 14 28 6,5 29

11,8 11,3 7,4 11,3 5,7 5,0 48,6

25 26 60 82 20 60 90

3,8 2,3 35,4 20,3 0,2 23,5 53,5

(1) Procentueel aandeel contant geld in totale geldhoeveelheid (M1). (2) Procentueel aandeel papieren instrumenten in totaal aantal girale betalingen. Bron: BIS, “Statistics on payment and settlement systems in selected countries” (april 2003).

of de finaliteit van de betaling wordt cash geld in het betalingsverkeer niettemin nog altijd op grote schaal gebruikt. Naar schatting zo’n drie kwart van het aantal betalingen in België wordt contant afgewikkeld. Het aandeel van contant geld in de totale waarde van het toonbankverkeer ligt met ruim 50 % evenwel aanzienlijk lager. Dat komt doordat het gemiddelde transactiebedrag bij contante betalingen relatief lager is dan bij elektronische betalingen. Ook op het vlak van het chartale geldverkeer hebben elektronische toepassingen trouwens met succes ingang gevonden, door de toegenomen populariteit van de geldautomaat en het installeren van computergestuurde telcentrales in het chartale verwerkingsproces bij de banken.

Grafiek 1 - Ontwikkeling van de geldhoeveelheid in België (in miljoen EUR)

De trend naar elektronisering van het betalingsverkeer kan worden gemeten aan de hand van de ontwikkeling van het aandeel van het chartaal of contant geld in de totale geldhoeveelheid (‘chartale geldquote’). De voorbije decennia is het belang van het chartale geld fors afgenomen. Het aandeel ervan in de totale geldhoeveelheid bedraagt in België nog maar iets meer dan 10 %, tegenover 43 % in 1980 (grafiek 1 en tabel 1) (2). Tegoeden op bankrekeningen zijn goede substituten van chartaal geld omdat zij te allen tijde onmiddellijk in chartaal geld kunnen worden omgezet. De houder van een zichtrekening kan daarmee betalingen doen door overschrijvingen of door het gebruik van een elektronische betaalkaart. Vanwege de algemene aanvaarding, de anonimiteit

Economic Research Special

1990 België Duitsland Frankrijk Italië Nederland VK VS

Geleidelijk aan ontstond een uitgebreid assortiment van producten en diensten om in de uiteenlopende betaalbehoeftes te voorzien (zie het kader op blz. 5). Die droegen sterk bij tot een grotere doeltreffendheid van de retailbetaalmarkt, met een verschuiving van het gebruik van chartaal (dat zijn munten en bankbiljetten) naar giraal geld en van het gebruik van papieren naar digitale/elektronische informatiedragers. Vooral het jongste decennium deden zich daarbij belangrijke nieuwe ontwikkelingen voor die de resultante waren van een samenspel van aanboden vraagfactoren. Vanuit de aanbodzijde waren de vernieuwingen inzake informatie- en communicatietechnologie (bijv. de start van het pc- en internetbankieren en de lancering van Proton vanaf het midden van de jaren 90), alsmede standaardisatieprocessen en de samenwerking en concurrentie tussen marktpartijen belangrijke drijfveren. Vanuit de vraagzijde speelden behalve factoren als gebruiksgemak, veiligheid en (relatieve) kosten ook typische omstandigheden (bijv. specifieke nationale wetgeving, de invoering van de euro,…) een rol (zie verder).

KBC Asset Management

Papierquote (2)

50 45

Chartaal geld

40

Giraal geld

35 30 25 20 15 10 5 0 1970

1980

1990

Bron: BVB.

2

25 november 2003

2001


Betaalkaarten namen de betaalfunctie van contant geld en cheques in belangrijke mate over (grafiek 2). Daarbij kenden vooral de debetkaarten een groot succes (grafiek 3). Ook elektronisch geld wint stilaan terrein. In 2002 werden 1 miljoen nieuwe Protongebruikers aangetrokken en verdubbelde het aantal transacties van 60,4 tot 120,8 miljoen. Toch gebeurt een groot deel van het girale betalingsverkeer nog altijd door middel van overschrijvingen. Overschrijvingen komen zowel in een papieren als in een elektronische variant voor. Elektronische overschrijvingen leiden tot beduidend minder fouten en beperken het administratieve werk voor de banken. Sinds begin de jaren 90 is het formulierengebruik in het totaal aantal girale retailbetalingen (de ‘papierquote’) bijna gedecimeerd (tabel 1). In 2002 bedroeg het procentuele aandeel van papieren instrumenten in het totaal aantal girale betalingen minder dan 4 %, tegenover 25 % in 1990.

Grafiek 2 - Ontwikkeling van het aantal girale betalingen in België (in miljoen EUR) 1800

Betaalkaarten

1400

Cheques Domiciliëringen

1200

Overschrijvingen 1000 800 600 400 200 0 1990

91

92

93

94

95

96

97

98

99

2000

01

Bron: BVB.

ste betaalmiddel. De verhouding van de chartale geldhoeveelheid tot het Bruto Binnenlands Product, die de vraag naar contant geld weerspiegelt, was in 2001 in Europa het hoogst voor Zwitserland en Italië (8,7 % en 4,7 %) en het laagst voor Frankrijk en België (2,0 % en 2,8 %) (3). Ten opzichte van 1990 vertoont dit verhoudingsgetal in de meeste landen (met als belangrijkste uitzondering de VS) wel een daling. In 2001 viel de verhouding in de landen die aan de EMU deelnemen zelfs terug tot gemiddeld 3 %, tegenover 4,9 % in 2000. In de aanloop naar de invoering van de euro begin 2002 versnelde de giralisering in de EMU-landen nog. Particulieren konden de praktische conversieproblemen beperken door een groter deel van hun geldvoorraad als girale tegoeden in plaats van als chartaal geld aan te houden. Op zijn beurt heeft dat ertoe geleid dat een bijkomend aantal particulieren (mede

Vergelijkende cijfers geven aan dat er tussen landen nog heel wat verschillen bestaan in het gebruik van betaalproducten. Die zijn grotendeels te verklaren door verschillen inzake risicovoorkeur en betaalgewoontes, door verschillen in kosten- en opbrengsten van betaalproducten en door verschillen in weten regelgeving. Zo zijn een aantal landen, zoals Frankrijk, Ierland, Portugal, het VK en de VS, nog altijd uitgesproken ‘chequelanden’. België, Duitsland, Nederland, Oostenrijk, Zwitserland en de Scandinavische landen daarentegen zijn ‘rekeninglanden’, met een hoog aandeel van overschrijvingen en een laag aandeel van cheques in het betalingsverkeer. De populariteit van de cheque in Frankrijk is bijvoorbeeld toe te schrijven aan wettelijke maatregelen, zoals het verplicht stellen van cheques voor bepaalde betalingen en het niet expliciet mogen tariferen van het chequegebruik. Onder impuls van de toepassing van nieuwe technologieën in het betalingsverkeer is er niettemin een convergentie in het productgebruik in verschillende landen. Deze convergentie komt vooral tot uiting in de wereldwijde groei van het gebruik van bankkaarten. Gemeten naar hun aandeel in de girale betalingen zijn de kaartbetalingen (inclusief elektronisch geld) wel al het meest populair in de Angelsaksische en Scandinavische landen (het VK, de VS, Australië, Canada, Denemarken, Finland en Noorwegen), met aandelen rond of meer dan 40 %. België volgt op de voet met een aandeel van 37 %. In de Zuid-Europese landen en opmerkelijk vooral in Duitsland ligt het gebruik van bankkaarten nog relatief laag (tabel 2).

Grafiek 3 - Betaalkaarten naar type 250

12000

10000

200

150

Aantal kaarten (in duizenden)

8000

Aantal betalingen (in miljoenen) 6000

100 4000 50

2000

0

0 1990

1995

Debetkaarten

Net als in België blijft de contante betaling in andere landen in het retailverkeer met afstand het populair-

25 november 2003

Elektronisch geld

1600

2001 Kredietkaarten

1990

1995

2001

Voorafbetaalde kaarten (elektronisch geld)

Bron: BVB.

3




Tabel 2 – Het bezit en gebruik van betaalkaarten (cijfers 2001) A. Bezit van kaarten en terminals Aantal kaarten in omloop (per 1000 inwoners)

Aantal terminals (per 1000 inwoners)

Elektronisch geld

Debetkaarten

Kredietkaarten

Elektronisch geld

POSterminals

Bankautomaten (ATM)

831 817 5 1 1309 34

1217 1405 652 370 1315 906 889

296 228 345 312 936 4330

8,64 0,97 0,22 0,11 9,24 -

14,05 5,29 14,85 12,92 10,33 12,88 12,77

0,67 0,60 0,61 0,59 0,45 0,61 1,14

België Duitsland Frankrijk Italië Nederland VK VS B. Gebruik van kaarten

Aantal kaarten in giraal betalingsverkeer (in %)

Geldafhalingen (per inwoner, per jaar)

37,1 11,5 30,0 24,6 33,4 39,0 38,3

15,8 13,1 26,9 24,6 17,4 17,2 16,5

België Duitsland Frankrijk Italië Nederland VK VS

Elektronische betalingen (per inwoner, per jaar) Elektronisch geld

Debetkaarten

Kredietkaarten

7,1 0,4 0,0 1,5 -

37,0 10,5 92,4 19,7 45,2 50,8 49,1

20,0 19,7 15,7 9,5 31,1 13,8

Bron: BIS, “Statistics on payment and settlement systems in selected countries” (april 2003).

daartoe aangestuurd door de financiële instellingen) de drempel tot het gebruik van banken kredietkaarten heeft overwonnen en ook na de omruiloperatie naar de euro duurzaam een hogere girale geldvoorraad in euro’s zijn gaan aanhouden.

toen nog veel terughoudendheid, deels wegens twijfels over de rendabiliteit, maar vooral door onzekerheid over de veiligheid. Om financiële stromen via het internet te laten verlopen, is immers een waterdichte garantie vereist dat fraudeurs deze stromen niet naar hun eigen rekeningen kunnen afleiden. Bijkomend stellen financiële instellingen zich kwetsbaar op doordat zij, om het hun cliënten mogelijk te maken transacties via het net uit te voeren, hun computersystemen minstens gedeeltelijk extern moet openstellen. Door de introductie van het digitaal certificaat (een soort van elektronische handtekening) en van ‘firewalls’ ter bescherming van bancaire computersystemen kregen deze veiligheidsproblemen een afdoende oplossing, zodat alsmaar meer instellingen de stap naar het transactioneel bankieren via het internet zetten. Oorspronkelijk betrof het vooral kleinere instellingen met een beperkt kantorennet, die aldus hun bereikbaarheid verruimden. De meeste grotere instellingen namen aanvankelijk een vrij afwachtende houding aan, mede doordat zij vaak al eigen ‘gesloten’

On-linebankieren Naast het betalingsverkeer via kaarten en automaten zijn de jongste jaren ook de on-lineverrichtingen via het internet uitgegroeid tot een belangrijk instrument van het elektronisch bankieren. Financiële instellingen openden al vrij vroeg websites op het internet. Lange tijd betrof het een loutere aanwezigheidspolitiek op het net. De oorspronkelijke sites waren niet veel meer dan veredelde brochures, waarop elke instelling zichzelf en haar productenwaaier voorstelde en in het beste geval voor bepaalde van deze producten een aantal simulaties liet uitvoeren (bijv. afbetalingsschema’s van hypothecaire leningen). Tegenover het aanbod van het internet als transactiekanaal bestond



4

25 november 2003


Soorten betaalkaarten Binnen de groep van betaalkaarten kunnen we een onderscheid maken tussen vier types. Debetkaarten zijn rechtstreeks gekoppeld aan een zichtrekening. Met deze kaarten worden betalingen verricht door middel van overdrachten tussen bankrekeningen op het eigenlijke moment van de betaling. Ook cashopnames aan biljettenverdelers van het Bancontact/Mister Cash-netwerk, in ‘self banks’ en in het buitenland zijn mogelijk. Betalingen met debetkaarten worden in België voornamelijk beheerd door Banksys. Voor de internationale betalingen met debetkaarten sloten de meeste Belgische banken internationale akkoorden af en traden zij toe tot het Maestro-systeem. Bij kredietkaarten, zoals Visa of MasterCard, vindt de debitering slechts periodiek, meestal maandelijks plaats. De gebruiker van zo’n kaart krijgt dus uitstel van betaling. In België wordt de afrekening doorgaans met een domiciliëring geregeld. Daarnaast bestaat een ander systeem (ontstaan in de Angelsaksische landen), waarbij de cliënt kan kiezen voor gespreide aflossingen met interest. Kredietkaarten worden alsmaar vaker gebruikt bij betalingen op afstand of om transacties via het internet te regelen (bijv. het regelen van abonnementen, het bestellen van tickets, hotelreservaties,…). Elektronisch geld, soms ook de elektronische portemonnee genoemd, is een betaalmiddel waarbij een geldsom elektronisch op een technische drager is opgeslagen. In ons land is dit type kaart beter gekend als Proton. Het opgeslagen bedrag wordt verminderd telkens de bezitter van de kaart ze gebruikt om een aankoop te verrichten. Kenmerkend hierbij is dat bij de betaling de bankrekening van de betaler er niet aan te pas komt. Die wordt namelijk periodiek en voorafgaandelijk aan de betalingen gedebiteerd. De kaart is vooral handig voor kleine winkelaankopen en automaatverrichtingen zoals in parkeerplaatsen of telefooncellen. Ten slotte worden ook door niet-financiële instellingen, vooral in de distributiesector (bijv. warenhuizen), kaarten uitgegeven. Deze ‘private labelled cards’ laten enkel voor één doel bestemde betalingen toe in de filialen van de onderneming zelf. Vaak zijn dergelijke kaarten ook gekoppeld aan een getrouwheidsfunctie, waarbij de klanten punten of een som sparen waarmee zij na verloop van tijd een aankoopbon kunnen krijgen of het bijeengespaarde bedrag kunnen opvragen.

bankieren eind 2002 met een penetratiegraad van 36 % van de bevolking en meer al sterk ingeburgerd. In de Zuid-Europese landen is de penetratiegraad nog erg laag, van slechts 1 % in Griekenland tot 11 % in Frankrijk. België situeert zich met 15,1 % van de bevolking iets boven het Europese gemiddelde. Bij de circa 4 miljoen internetgebruikers in België in het najaar van 2003 waren er zo’n 1,5 miljoen regelmatige gebruikers van banksites (6). Naast een transactieplatform om hun financiële verrichtingen uit te voeren beschouwt deze groep banksites ook als kanaal voor hun financiële informatie. Er is daarnaast een aanzienlijke groep surfers die banksites veel minder frequent en voornamelijk voor inlichtingen rond financiële producten bezoeken. In totaal zou zo’n 75 % van de Vlaamse internetgebruikers al eens een banksite hebben bezocht. On-linebankieren is daarmee een van de belangrijkste toepassingen van het net voor particulieren geworden (grafieken 4 en 5).

pc-bankierfaciliteiten aan hun cliënten aanboden. Momenteel bieden alle grootbanken wel een transactionele internetsite aan. Net als voor internetgebruik en -handel valt moeilijk precies in kaart te brengen hoe sterk ingeburgerd internetbankieren nu juist is, gezien de soms dubieuze kwaliteit van de gegevens, die doorgaans op enquêtes zijn gebaseerd, en de snelheid waarmee het hele internetgebeuren zich ontwikkelt (zie ook kader op blz. 7). Volgens enquêtes van de Europese Commissie zou eind 2002 ongeveer een derde van de EU-burgers die toen een internetaansluiting hadden hun bancaire verrichtingen minstens gedeeltelijk via het net afhandelen. Het gaat daarbij om 50 à 60 miljoen Europeanen. Dat is circa 15 % van de bevolking en ruim een verdubbeling vergeleken met 2000 (4). Voorspellers gewagen van 85 tot 130 miljoen gebruikers van on-linebankdiensten tegen 2007 (5). Tussen landen zijn er wel nog opmerkelijke verschillen. Vooral in de Scandinavische landen was het internet-

25 november 2003

5




Er is in de praktijk een logaritmisch verband tussen het aantal internetgebruikers en het internetbankieren (grafiek 6). Landen waar de toegang tot het internet tussen 30 en 50 % van de bevolking bedraagt, bevinden zich in de ‘take off’-fase voor het internetbankieren. Onderzoek heeft aangetoond dat nieuwe uitvindingen (bijv. telefoon, radio en televisie) op sociaal en economisch vlak pas een revolutie teweegbrachten nadat een zekere kritische massa er gebruik van begon te maken (‘Wet van Metcalfe’). Wanneer mensen merken dat nieuwe producten of toepassingen ervan alsmaar meer ingang vinden, dan gaan zij die gaandeweg als ‘normaal’ beschouwen. Wat eerst nog raar lijkt, wordt later de norm (bijv. noteren door middel van een notebook tijdens een vergadering, GSM’en op straat,…). De snelheid waarmee nieuwe producten of toepassingen ervan aanslaan bij het publiek is deels afhankelijk van culturele factoren. Zo zouden de inwoners van de Scandinavische landen relatief meer open staan voor nieuwigheden. Onderzoek naar de gemiddelde duurtijd van de ‘takeoff’-fase voor 137 nieuwe producten (koelkast, televisie, gsm, internet,…) gaf te kennen dat die er met vier jaar maar half zo lang is dan in de meeste andere Europese landen (7).

Grafiek 4 - Internetgebruik voor privédoeleinden (in % van internetgebruikers, eind 2002) 90 80

België EU-15

70 60 50 40 30

cha tten

b

icke ts, e .d.

aar jo

boe ken ,t

kie ren

zoe ken n

es

ban

ond gez

opl

eid in

hei

g/v

orm i

dsa dvi

ng

vak ant ie

ich ten sbe r

nie uw

e-m ails

20

Bron: EC (Flash Eurobarometer).

Grafiek 5 - Frequentie internettoepassingen (Vlaanderen, in % enquêteantwoorden, 2001) 40 Paar keer per maand tot enkele keren per jaar

35

Eén tot een paar keer per week 30 Bijna elke dag 25

Voorlopig beperkt het internetbankieren zich nog hoofdzakelijk tot het betalingsverkeer, met elementaire verrichtingen zoals het openen van rekeningen, het opvragen van rekeningstanden en overschrijvingen. Sinds enkele jaren maken vele financiële instellingen daarnaast ook de verhandeling van aandelen, obligaties, kasbons en beleggingsfondsen en de realtimebewaking van de beleggingsportefeuille mogelijk. Toch zou slechts circa 1 % van de Belgen die in 2002 on line waren aandelen of beleggingsfondsen via het internet hebben gekocht (8). Wel informeert 14 % van de surfers zich een paar keer per maand tot enkele keren per jaar rond beleggingen op het net, 4 % zelfs één tot een paar keer per week en 3 % bijna elke dag (grafiek 5). Ook de on-lineverkoop van verzekeringen staat nog in de kinderschoenen. Niettemin zou ongeveer één op drie Vlaamse internetgebruikers ooit al eens een site van een verzekeraar hebben bezocht (9). Ramingen leren dat voorlopig slechts 0,1 % van alle premie-inkomsten op de Europese verzekeringsmarkt via het internet worden gegenereerd (10). Een en ander duidt erop dat surfers het internet voor beleggingen en verzekeringen alsnog vooral als een medium zien waar zij zich kunnen informeren rond de mogelijke formules vooraleer concrete stappen te zetten in de richting van een concrete belegging of het afsluiten van een verzekering in het kantoor van hun financiële instelling. De meeste cliënten

20 15 10 5 0

Internetbankieren

Gemiddelde alle andere internettoepassingen

Informatie rond beleggen en financiën

Bron: Survey Administratie Planning en Statistiek.

Grafiek 6 - Penetratie van internet en internetbankieren (eind 2002, in % van de bevolking) 70 Nederland

Denemarken Zweden

60 Ierland Oostenrijk Luxemburg VK Duitsland België EU-15 Frankrijk

Internetgebruik

50 40

Finland

Italië Spanje Portugal

30 20

Griekenland Slovakije

10

Polen 0 0

5

10

15

20

25

30

35

40

Internetbankieren




6

25 november 2003


Internet en internethandel De doorbraak van het internet kwam er pas in 1994. Toch gaat zijn oorsprong al terug tot het einde van de jaren 60 in de VS. Het oorspronkelijke doel was van militaire aard en bestond erin om computers met elkaar te verbinden op een wijze die technisch onafhankelijk van de gebruikte hard- en software-infrastructuur was. In 1994 werd het beheer van het netwerk aan commerciële instellingen overgedragen. Sindsdien onderging het internet op korte tijd een ware metamorfose en wordt het behalve als instrument voor communicatie en uitwisseling van informatie ook meer als commercieel distributiekanaal gebruikt. In nauwelijks vier jaar verzesvoudigde het aantal internetgebruikers tot een gemeenschap van wereldwijd meer dan 650 miljoen regelmatige gebruikers eind 2002 (d.w.z. minstens éénmaal per maand op het internet). De gemiddelde penetratie van het net in de industrielanden bedraagt 34 % van de bevolking, met de VS (62 %) en Denemarken (63 %) als uitschieters. Voor België bedroeg dat cijfer in 2002 44 %, tegenover 28 % in 2000 en 33 % in 2001 (11). Inzake snelle breedbandinternetaansluitingen behoort ons land tot de koplopers in de wereld. Zes op de tien van de Belgische internetgebruikers maakt gebruik van kabel of ADSL om te surfen. De verklaring daarvoor zit in de relatief goedkope tarieven, die op twee landen na (Japan en Zuid-Korea) nergens lager liggen dan in België. Deze ontwikkelingen tonen aan dat het internet op zeer korte tijd een immense opkomst kent die niet te vergelijken is met de veel langere verspreidingstermijn die televisie of radio nodig had. Mede door dit gigantische succes wint ook de internethandel (dat is het elektronisch bestellen en veelal ook betalen van goederen en diensten via het internet) aan belang. In 2002 zou die volgens ramingen van de Verenigde Naties wereldwijd bijna 2300 miljard dollar hebben bedragen, waarvan bijna driekwart in de VS en een tiende in Europa. Alles bij elkaar is dat circa 5 % van het totale wereld-BBP. Volgens de meest positieve voorspellingen zou dat percentage tegen 2006 oplopen tot 18 % (12). Ongeveer 95 % van de wereldwijde internethandel betreft transacties tussen bedrijven (‘B2B’) en amper 5 % tussen bedrijven en particulieren (‘B2C’). De producten en diensten die wereldwijd door particulieren traditioneel het meest worden gekocht via het internet zijn boeken en muziek (38 %), hard- en software voor pc’s (18 %) en vakantie en vliegtuigtickets (15 %). Dat de Amerikaanse markt met 32 % regelmatige on-lineshoppers de toon aangeeft, wekt weinig verwondering. Internet is er ontstaan en door de geografische grootte van de binnenlandse markt en de geringe bevolkingsdichtheid in sommige gebieden, is de ‘verkoop op afstand’ er sterker ingeburgerd. In België koopt voorlopig slechts 10 à 15 % van de surfers regelmatig tot vaak goederen en diensten via het internet, tegenover 23 % gemiddeld in de Europese Unie. Toch zegt bijna de helft van de surfers ooit wel eens iets via het internet te hebben gekocht. De totale omzet van de verkoop aan particulieren via het internet (‘B2C’) bedroeg in België in 2002 zo’n 850 miljoen EUR. Dat is 0,3 % van het BBP. Volgens recente enquêtes zouden in ons land sinds het voorjaar van 2003 tickets van vliegtuigen en evenementen (samen goed voor bijna 30 % van de on-linetransacties) boeken en cd’s van de eerste plaats voor de meest verkochte producten en diensten via het net hebben verdrongen (13).

Determinanten van het gebruik

hebben voor belangrijke persoonlijke beslissingen behoefte aan persoonlijk advies via visueel contact en vinden het internet daarvoor te anoniem. Dat verklaart ook waarom de meeste financiële instellingen hun internetsite voor verzekeringen en beleggingen nog altijd hoofdzakelijk als een on-line-uitstalraam beschouwen. Vooral rond de thema’s wonen, auto en pensioenspaarproducten is er een ruim aanbod van nuttige informatie over de aangeboden producten en diensten.

25 november 2003

De verspreiding van elektronische bankdiensten hangt uiteraard nauw samen met de voor- en nadelen die daaraan verbonden zijn voor de gebruikers in vergelijking met overeenkomstige niet-elektronische diensten. Wat het betaalverkeer betreft, heeft cash geld als belangrijke nadelen het risico van verlies of diefstal en de gederfde interesten voor de bezitter en de behandelingskosten voor de handelaars. Deze laatste worden voor ons land geschat op jaarlijks 100 à 200 miljoen EUR en hebben onder meer te maken met de tijd die handelaars besteden aan de opmaak van

7




geeft toe ooit foutieve gegevens te hebben doorgegeven en meer dan 70 % registreert zich niet op een site als zij niet weten waarvoor de gegevens zullen worden gebruikt (14).

kassa’s en het geldtransport naar de bank. Bovendien kan je met cash geld weinig aanvangen wanneer de afstand tussen de partijen te groot is of wanneer de frequentie van betaling te hoog is om zich telkens opnieuw te verplaatsen. Daartegenover staat dat je met contant geld overal en perfect anoniem kan betalen, wat niet voor alle elektronische alternatieven het geval is. Girale betalingen geven dan weer een veilig gevoel, doordat ze te traceren zijn en men indien nodig later altijd kan nagaan wie heeft betaald aan wie en voor welk bedrag. Voor kaarthouders zijn er de voordelen van de grotere veiligheid en het gebruiksgemak (bijv. gepaste betaling, minder kleingeld op zak) in vergelijking met cash of cheques, de wereldwijde acceptatie, het uitstel van betaling en de hoge bestedingsruimte. Voor handelaars zijn de voordelen van het bankkaartgebruik gelegen in eveneens het gemak en de grotere veiligheid, de gegarandeerde betaling, de mogelijk hogere omzet als gevolg van impulsaankopen en de efficiëntere bedrijfsadministratie door middel van kassakoppeling.

Studies wijzen uit dat hoger opgeleiden, veelverdieners en inwoners van steden doorgaans sneller op het elektronisch bankieren overstappen (15). Dat komt doordat zij in vergelijking met hun tegenhangers beter toegang hebben tot de betreffende infrastructuur of er gemakkelijker mee overweg kunnen (bezit en kennis van een pc, relatief grotere aanwezigheid van betaalautomaten in de steden,…). Daarnaast wordt de beslissing tot het al dan niet gebruiken van elektronische middelen ook sterk bepaald door gewoontes en maatschappelijke tendensen. Zo blijkt vooral de hoogte van het transactiebedrag de keuze van betaalmiddel te beïnvloeden. Consumenten hebben de gewoonte kleine bedragen relatief vaker contant te betalen, al komt daar met de Protonkaart stilaan verandering in. Het aandeel van contante betalingen ligt in de detailhandel (kleine speciaalzaken, buurtwinkels, e.d.) bijgevolg beduidend hoger dan in bijvoorbeeld grootwarenhuizen. Een verdubbeling van het (gemiddelde) transactiebedrag zou het aandeel van de contante betalingen in het totaal aantal betalingen met 20 à 30 procentpunten doen dalen, afhankelijk van de sector waarin de betalingen plaatsvinden. Bij de kaarten wordt bij hoge bedragen meer gebruik gemaakt van kredietkaarten dan van debetkaarten. In 2002 lag de gemiddelde waarde per transactie met een kredietkaart ongeveer dubbel zo hoog als die met een debetkaart. Op zijn beurt was de gemiddelde waarde per transactie met een debetkaart driemaal hoger dan die met een Protonkaart. Bij het totstandkomen van betaalgewoontes speelt verder ook het ‘groepsaspect’ een rol. In de praktijk volstaat het niet dat consumenten en handelaars individueel worden overtuigd van het nut van elektronische betaalmiddelen om ze met succes ingang te doen vinden. Potentiële gebruikers moeten het bereiken van een kritische massa mogelijk achten. Een consument zal een nieuw betaalmiddel niet gebruiken als maar weinig handelaars de betaalwijze accepteren, en omgekeerd zullen deze handelaars weinig geneigd zijn om het betaalproduct te accepteren als het niet aanslaat bij consumenten. Ook is de interesse voor elektronische bankdiensten te verklaren vanuit veranderende levenspatronen. Naast een toegenomen zelfstandigheid kenmerkt het handelen van de burgers zich steeds meer door gehaastheid. Deze ontwikkeling is vooral het gevolg van toenemende verplichtingen inzake werk, vrije tijd en gezinstaken. De ‘gehaaste burger’ is daardoor aangewezen op snel en vlot

Voor het internetbankieren ligt het gebruiksgemak voor de cliënten in het plaats- en tijdsonafhankelijk kunnen afhandelen van vooral de eenvoudige en courant voorkomende financiële transacties. Concreet komt dit erop neer zij via het internet kunnen bankieren op momenten dat het hen schikt - het net is vierentwintig uur per dag en het hele jaar ‘open’ - en zonder dat ze zich daarvoor moeten verplaatsen, zodat verkeers- en parkeerproblemen, wachtrijen, e.d. worden vermeden. Verder kunnen zij met meer privacy zelfstandig hun persoonlijke financiën beheren en beschikken zij over extra informatie en diensten (bijv. rekeningen controleren, bijhouden van een effectenportefeuille, informatie over beleggingen en verzekeringen). Het internet biedt anderzijds wel nog geen volledige oplossing voor de producten die niet of moeilijk op digitale wijze kunnen worden geleverd, zoals verzekeringscontracten. Zij kunnen wel via het net worden besteld, maar voor hun fysieke levering blijven lokale verdeelpunten veelal nodig. Bovendien zijn de vermelde voordelen van het internetbankieren uiteraard alleen van toepassing wanneer de cliënt met een computer overweg kan en over een internettoegang beschikt. In de praktijk zijn er nog heel wat cliënten waarbij dat niet het geval is of die in de plaats van privacy en zelfstandigheid eerder gesteld zijn op persoonlijk contact. Bij sommigen zorgt ten slotte ook een gebrek aan vertrouwen in de veiligheid van het internetverkeer nog voor terughoudendheid, al is die vaak louter psychologisch van aard. Bijna een derde van de surfers blijkt veiligheid het belangrijkste knelpunt van het internet te vinden. Meer dan een derde



8

25 november 2003


van de koek naar zich toe te trekken. Zo kunnen volledig ‘virtuele’ banken hun verrichtingen zonder enige fysieke aanwezigheid en dus tegen lagere kosten en met lagere prijzen laten verlopen. De eerste dergelijke virtuele bank (‘Security First Network Bank’) opende in de VS al in 1995 haar deuren. In Europa volgden gelijkaardige initiatieven (bijv. ‘Egg’), mee door het potentieel van de grensoverschrijdende marktverruiming dat de euro biedt. Daarnaast biedt het internet ook de mogelijkheid aan nieuwe concurrenten uit andere sectoren om financiële diensten aan de man te brengen. Bedrijven met een omvangrijke cliëntendatabank, een geloofwaardig merkimago en de nodige technische kennis (zoals warenhuizen en telecommunicatiebedrijven) blijken zich op deze wijze vooral in de VS al toegang tot de markt van financiële dienstverlening aan particulieren te verschaffen.

beschikbare producten en diensten. De opkomst van het elektronisch bankieren is ook een aanbodgeleide ontwikkeling. Voor de banken liggen de voordelen van het elektronische bankieren vooral in het efficiënte verwerkingstraject met minder kosten inzake waardetransporten, fraude en kassabehandelingen van cash geld. Dat maakt het mogelijk om in hun kantoren meer tijd vrij te maken voor de cliëntenrelaties (het zogenaamde relatiebankieren). De behandelingskosten van het chartale geld lopen in ons land op tot jaarlijks 0,65 à 1 miljard EUR, dat is 0,4 à 0,6 % van het BBP. Het overgrote deel daarvan is ten laste van de banken (circa 125 miljoen EUR voor het beveiligd transport). Dat is in tegenstrijd met de heersende opinie onder consumenten. Zij hebben de indruk dat betalen met contant geld juist goedkoop (zelfs ‘gratis’) is. Dat komt doordat de zichtbare tarieven voor de verschillende betaalmiddelen niet altijd de reële maatschappelijke kosten weerspiegelen. Om cliënten te stimuleren van de meest efficiënte betaalmiddelen gebruik te maken, hebben de banken hun beleid de voorbije jaren meer gericht op een ‘sturende’ tarifering, d.w.z. het relatief duurder maken van verhoudingsgewijs inefficiënte betaalmiddelen (bijv. cheques en papieren overschrijvingen). Volgens de Europese Centrale Bank heeft de doorbraak van elektronische middelen onder meer te maken met het feit dat banken de kosten van het betalingsverkeer steeds minder zijn gaan dekken door het systeem van valutering en meer door tarifering van individuele transacties. Vergelijkend onderzoek naar de tariefstructuur van het elektronisch betalen toont trouwens aan dat België, samen met Nederland en het VK, in Europees perspectief een voor de gebruikers relatief goedkoop elektronisch betalingsverkeer kent (16).

Het is evenwel ondenkbaar dat grote, internationaal opererende virtuele banken zich via het internet ooit zullen ontpoppen als vervanger van de traditionele, lokale bankkantoornetwerken. De distributie van financiële diensten via het internet op buitenlandse markten vergt namelijk belangrijke investeringen in naambekendheid, waardoor de toetredingsdrempel behoorlijk hoog blijft. Uit enquêtes in diverse Europese landen blijkt bovendien dat het vertrouwen van de burgers in pure on-linebanken heel wat kleiner is dan dat in traditionele banken. Dat maakt dat virtuele banken doorgaans worden geconfronteerd met substantieel hogere acquisitiekosten om nieuwe cliënten te werven. Een aantal aanvankelijk pure internetbanken bewandelen dan ook al de omgekeerde weg en openen fysieke filialen om het vertrouwen van potentiële cliënten te winnen. Verder blijven ook verschillen in nationale belastingregimes en het regulerend kader een belangrijk obstakel voor het grensoverschrijdende internetbankieren. De toepasselijke rechtsregels, de bevoegde rechtbank en de rechtsgeldigheid van de handtekening, e.d. vormen problemen waarvoor oplossingen niet gemakkelijk te vinden zijn, aangezien een wereldwijde regelgeving per definitie ontbreekt. Deze vaststellingen volgen de idee dat financiële diensten meer dan andere producten of diensten vertrouwen vereisen en lang niet altijd eenvoudigweg virtueel en ver over grenzen heen in andere taalgebieden met andere culturele gebruiken kunnen worden aangeboden.

De banken zullen de potentiële besparingen van het elektronisch bankieren nooit volledig kunnen realiseren, aangezien het traditionele kantorennet, en dus ook de hieraan verbonden kosten, grotendeels blijven bestaan en de concurrentie bankiers ertoe verplicht om het kostenvoordeel van internetbankieren door te berekenen in lagere tarieven voor de cliënten. Voorts vormt de kostprijs van de ontwikkeling van de website slechts een fractie van de totale kosten die met distributie langs het net gepaard gaan. De kosten van de integratie in de bestaande systemen vormen vaak een veelvoud daarvan (koppeling met databanken, beveiligingsaspecten,...). De site moet van nabij worden gevolgd, d.w.z. alle informatie actueel houden, nagaan of er geen inbraakpogingen zijn, vragen van cliënten beantwoorden,... Daar komt nog bij dat nieuwe concurrenten via het internet trachten een deel

25 november 2003

Toegankelijkheid Ook binnen bestaande cliëntengroepen is de verdere verspreiding van elektronische bankdiensten niet onbeperkt. Er zullen altijd cliënten zijn die niet of in

9




mindere mate in staat of bereid zijn (nieuwe) elektronische instrumenten te gebruiken. De efficiëntiedoelstelling van banken om (vooral eenvoudige) handelingen te laten plaatsvinden via automaten of het internet kan dan conflicteren met de randvoorwaarde van toegankelijkheid. Concreet gaat het hier om groepen mensen die in vergelijking met andere meer moeite hebben met de overgang van traditionele naar moderne producten en diensten en dus een achterstand hebben in het bezit en gebruik van moderne ictproducten (de zogenaamde ‘digitale kloof’). Inzake het internetgebruik blijkt deze relatieve achterstand het grootst bij ouderen en laaggeschoolden (grafiek 7).

uit vijf fasen: kennis opdoen van de innovatie, interesse tonen in de innovatie, de innovatie evalueren, de innovatie proberen, en de uiteindelijke adoptie (of verwerping) van de innovatie. Onderzoek heeft uitgewezen dat ouderen, en vooral die met een relatief laag inkomen en opleidingsniveau, vaak de laatsten zijn die een innovatie adopteren, of het adoptieproces niet of onvolledig doorlopen (17). Voor een deel zijn subjectieve en emotionele factoren, zoals computervrees of de waarneming van risico’s, verantwoordelijk voor dit gebrek aan belangstelling. Daarbij spelen ook ‘gewoontes’ en culturele waarden een rol (bijv. zuinigheid of het feit dat het nieuwe product niet bij hun levensstijl past). Voor een ander deel gaat het om rationele overwegingen, zoals de hoge kostprijs of de vaststelling dat de nieuwe producten geen of onvoldoende toegevoegde waarde bieden. Dat verklaart bijvoorbeeld waarom ouderen voor het verwerven van informatie vergeleken met andere leeftijdsgroepen nog altijd relatief meer de voorkeur geven aan traditionele media (televisie, kranten en radio). Bij jongeren vanaf 15 jaar staat daarentegen het internet al op nummer één als onmisbaar medium, vóór de gsm en de televisie die op de tweede respectievelijk derde plaats komen (18).

Vooraleer de consument een innovatief product of dienst aanvaardt, doorloopt hij een proces dat bestaat Grafiek 7 - Digitale kloof in Europa (Internetgebruikers in % respectievelijke groep, eind 2002) 70 60 50 40 30 20

Specifiek voor het elektronische bankieren kunnen ouderen problemen ondervinden als gevolg van de onbekendheid met de werking van automaten en het internet, door gevoelens van onveiligheid en onpersoonlijkheid (bijv. behoefte aan contact met het bankpersoneel, vrees bij geldafhalingen overvallen te worden of dat men over de rug heen meekijkt), of door een afname van fysieke, sensorische en cognitieve capaciteiten (bijv. problemen bij het lezen van computerschermen) (19). Een overzicht van het elektronisch betaalverkeer in België opgesplitst naar leeftijd is niet voorhanden. Uit cijfers voor andere landen (onder meer onze buurlanden) blijkt dat het kaartbezit bij de 65-plussers afhankelijk van het land en de aard van de kaart zo’n 10 tot 50 % lager ligt dan bij de bevolking op beroepsactieve leeftijd (20). Debetkaarten zouden bij deze bevolkingsgroep relatief meer ingeburgerd zijn dan kredietkaarten en elektronisch geld. Iets meer dan de helft tot twee derde van de ouderen zou geregeld gebruik maken van geld- of betaalautomaten en de jongste jaren zou dit aandeel in stijgende lijn gaan (21). Van de ouderen die bankieren via automaten zegt wel een op de zeven dat ze dat niet zelfstandig of zonder problemen kunnen. Uitschieter bij de motieven om geen gebruik te maken van automaten is de perceptie van onveiligheid, vooral met betrekking tot automaten die buiten zijn geplaatst. De technische complexiteit wordt volgens de enquêtes blijk-

Bed iend Han en den arb eide rs We rklo zen

Hog erg esc hoo Lag lden erg esc hoo lden S tad Bew sbe one won rs la ers nde lijk geb ied

15-

Ma nne n Vro uwe n

0

24jari gen +55 -jar igen

10


Grafiek 8 - Motieven die ouderen aanhalen om (geen) gebruik te maken van bankautomaten (in % enquêteantwoorden) 0

10

20

30

40

50

60

70

Onveilig Behoefte sociaal contact Geen behoefte te leren Moeilijk/onzeker

Geen gebruik automaten

Geen privacy Handicap

Op elk moment geld afhalen Kost weinig moeite Automaat is dichtbij Kost weinig tijd

Wel gebruik automaten

Veel automaten beschikbaar Prettig geen persoonlijk contact

Bron: R. Anne van der Sluis (2002).



10

25 november 2003


baar veel minder als een probleem ervaren. Een belangrijk deel van de ouderen die wel automatisch bankieren prijzen zelfs het gebruiksgemak en de eenvoud ervan. Ook komen een mogelijk slechte begeleiding bij automaten of het niet kunnen onthouden van een pincode niet als knelpunten naar voren. De mogelijkheid om een eigen pincode te kiezen, kan hier een verklaring zijn (grafiek 8).

Grafiek 9 - Internetgebruik volgens leeftijd en land (in % respectievelijke leeftijdsgroep, 2002) 100 90 80 70 60

Meer nog dan met het elektronisch betaalverkeer ondervinden ouderen adoptiebarrières met betrekking tot het internetbankieren. Zij hebben doorgaans minder vaak een pc in huis dan jongere leeftijdsgroepen en maken relatief weinig gebruik van het internet en e-mailverkeer. In 2002 zou slechts 11 % van de 60-plussers in België regelmatig (d.i. minstens eenmaal per maand) het internet hebben gebruikt om te surfen, tegenover gemiddeld 44 % van de Belgische bevolking en 81 % van de -20-jarigen (22). Dat is lager dan in bijvoorbeeld Nederland (25 %), maar hoger dan in Duitsland, Frankrijk of Italië (rond 7 %) (grafiek 9). De gemiddelde leeftijd van de Belgen die geen pc bezitten of geen gebruik maken van het internet is 62 respectievelijk 57 jaar. De voornaamste redenen die ouderen aangeven voor hun afkerige houding ten aanzien van pc’s en het internet zijn dat ze er (te) weinig mee kunnen aanvangen en dat ze het allemaal te moeilijk vinden (grafiek 10). Het nog relatief geringe pc-bezit en -gebruik onder ouderen komt, los van gebrek aan interesse of voldoende digitale vaardigheden, ook doordat de apparatuur en diensten (hardware, software, webpagina’s,…) onvoldoende gebruiksvriendelijk zijn en verhoudingsgewijs in mindere mate zijn afgestemd op hun specifieke gebruikerswensen. Vaak voorkomende problemen bij zijn de motorische controle bij de bediening, de engelse taal en de ontoegankelijke handleidingen. Op dit ogenblik vindt nog zo’n 70 % van de ‘weinig gebruikers’ het internet onvoldoende gebruiksvriendelijk. Meer dan de helft kent moeilijkheden bij het zoeken naar informatie op het internet. Ten slotte beperkt ook een gevoel van onveiligheid nog het gebruik van het internet, wat vaak louter psychologisch van aard is en samenhangt met de relatieve onbekendheid van het medium.

<20

50

20-29

40

30-39 40-59

30

+60

20 10 0 België Duitsland Frankrijk Italië Nederland VK

VS

Bron: TNS Interactive.

Grafiek 10 - Reden geen toegang tot het internet (Vlaanderen, in % enquêteantwoorden, 2001) 90

Internettoegang Geen internet nodig Internet te moeilijk

80 70 60 50 40 30 20 10 0 18-24

25-34

35-44

45-54

55-64

65-74

75-85

Bron: Survey Administratie Planning en Statistiek.

Grafiek 11 - Internetgebruik in de EU volgens leeftijd (in % respectievelijke leeftijdsgroep) 60

50

1996 1999

40

2002

30

Dat alles neemt niet weg dat het bezit en het gebruik van pc’s en het internet door ouderen de laatste jaren toch in een stroomversnelling aan het komen zijn (grafiek 11). Volgens recente enquêtes zou in België de sterkste groei van het internetgebruik te noteren vallen bij mensen ouder dan 55 jaar (23). In het voorjaar van 2003 was 13 % van de internetpopulatie ouder dan 55, tegenover slechts 6 % zes maanden eer-

25 november 2003

20

10

0 15-24

25-39

40-54

+55


11




der. Opvallend is verder dat het on-linegedrag van de ouderen die surfen niet wezenlijk verschilt van die van andere leeftijdsgroepen. Zij brengen ongeveer evenveel tijd on line door als de doorsnee surfer en zijn grosso modo in hetzelfde type on-lineactiviteiten geïnteresseerd. Zij spenderen logischerwijze in vergelijking met de jongere leeftijdsgroepen minder tijd aan het zoeken naar een job en aan vorming en opleiding. Ook het e-mailverkeer en het chatten zijn nog minder populair. Wel is er ongeveer evenveel als gemiddeld interesse voor nieuws en informatie (bijvoorbeeld rond de thema’s vakantie en gezondheid) en, opvallend, voor het internetbankieren (grafiek 12). Eind 2002 bedroeg het internetbankieren door ouderen (55-75-jarigen) in België nog minder dan 5 % van de betrokken leeftijdsgroep. In het voorjaar van 2003 was dat al 10 % (24). Het gaat hier om circa 210 000 mensen (zie ook grafiek 13).

Grafiek 12 - Internetgebruik voor privédoeleinden (België, in % van internetgebruikers, eind 2002) 90 % 80 % 70 % 60 % 50 %

totale bevolking

40 %

15-24

30 %

25-39

20 %

40-54

10 %

+55

tten cha

Grafiek 13 - Internetbankieren in de EU volgens leeftijd (EU, in % respectievelijke leeftijdsgroep) 25 %

2000 20 %

2001 2002

15 %

10 %

5%

0% 15-24

25-39

40-54

+55


Grafiek 14 - Internetgebruik en arbeidsmarktparticipatie bij ouderen (2002, in % bevolkingrespectievelijke leeftijdsgroep) 30 correlatie = 0,66 VS

Internetgebruik + 55-jarigen

25

Nederland

20 Denemarken 15 Finland

België

10

Polen Italië Slovakije

5

Frankrijk

VK

Noorwegen

Ierland

Duitsland

Hongarije 0 15

25

35

45

55

Werkgelegenheid (55-64-jarigen)

Bron: EC.


e.d.

ob


Deels draagt een proces van generatiewisseling bij tot de verdere verspreiding van pc’s en het internet onder de oudere bevolking. De jongere ouderen die nu nog op de arbeidsmarkt actief zijn en van wie een groot deel tijdens het werk met een pc en het internet heeft leren omgaan, gaan straks met pensioen. Zodoende zullen de toekomstige ouderen automatisch digitaal vaardiger zijn dan de huidige. In landen waar ouderen langer een job uitoefenen, blijkt het internetgebruik door die leeftijdsgroep trouwens hoger te liggen (grafiek 14). Verder zijn ook ouderen sowieso onderhevig aan de regelmatigheden van diffusieprocessen. De logica daarvan dicteert dat verschillen in het bezit van een nieuw product eerst toenemen en vervolgens weer afnemen naarmate de verzadiging van de markt in zicht komt. Onderzoek van diffusiecurves leert dat de verschillen tussen diverse leeftijdsgroepen het grootst zijn als de penetratiegraad van het product rond de 50 % ligt. Onder vooroplopende leeftijdsgroepen ligt de verspreiding dan vaak al boven de 80 %, terwijl de groepen met een achterstand niet veel verder komen dan 20 %. Voor de pc-bezit ligt de algemene penetratiegraad van 50 % in ons land al achter de rug en ook het internetgebruik komt met 44 % regelmatige surfers in de buurt van dat cijfer. Dat doet vermoeden dat de ‘digitale kloof’ de komende jaren nog wat kan toenemen, maar daarna is het onvermijdelijk dat de verschillen tussen jongeren en ouderen alsmaar kleiner zullen worden. De verdere verspreiding van het pc-bezit en het internetgebruik valt onder meer te verwachten op grond van een toenemende gebruiksvriendelijkheid en meer op ouderen afgestemde toepassingen.


tick ets,

aar j

boe ken ,

zoe

ken n

ban kier en

vak ant ie opl eidi ng/ vor min g gez ond heid sad vies

wsb eric hte n

nieu

e-m ails

0%

12

25 november 2003

65


De waarborging van een laagdrempelige toegang van kwetsbare groepen zoals ouderen tot bankdiensten is de voorbije jaren voor de banken een alsmaar belangrijk aandachtspunt geworden, mede doordat zij het aantal bankfilialen hebben teruggedrongen (voornamelijk als gevolg van fusies) en sturende tarieven hanteren bij balietransacties. Daarom leveren zij inspanningen om concrete oplossingen aan te reiken. Die houden bijvoorbeeld in dat oudere cliënten binnen een bankgebouw door een bankmedewerker worden geholpen bij het opnemen van geld uit de automaat. Met deze hulp bestaat bovendien de kans dat de betrokkene op een bepaald moment alsnog leert hoe de automaat functioneert en van dan af zelfstandig elektronisch gaat bankieren. Banken bieden ook oplossingen door middel van opleidingen, waarbij ouderen onder begeleiding van bankmedewerkers of professionele lesgevers vertrouwd worden gemaakt met de technologie. Vaak is de drempel om zich voor een cursus in te schrijven nog te hoog, al groeit duidelijk de belangstelling. Verder besteden banken aandacht aan een vlotte en veilige toegankelijkheid van de automaten, bijvoorbeeld door automaten naar binnen te verplaatsen in de centrale hal van het bankgebouw of door het aanbrengen van een goede verlichting.

Grafiek 15 - Verband gebruik van en vertrouwen in internetbankieren (eind 2002) 40

Zweden Finland Denemarken Nederland

Gebruik (% van bevolking)

30 25 Luxemburg

Oostenrijk 20

Ierland

VK

Duitsland België

15 10

Portugal

Spanje Frankrijk Italië

5 Griekenland

0 5

5,5

6

6,5

7

7,5

8

8,5

9

Vertrouwen (index 0-10)

Bron: EC.

per-view’, abonnee-tv, web-tv,…) zullen de vraag naar producten en diensten van elektronisch bankieren stimuleren. Deze vernieuwingen zullen echter niet altijd even snel en gemakkelijk doorbreken. Dat komt doordat gevestigde consumentengewoontes niet meteen massaal worden omgeschakeld. Naast hindernissen als gewenning en toegankelijkheid blijven vooral de perceptie van onveiligheid en de mogelijke bedreiging van de privacy voor velen een drempel. Enquêtecijfers van de Europese Commissie rond het vertrouwen van burgers in elektronische betalingen in de lidstaten blijken vrij goed te correleren met het effectieve internetgebruik (grafiek 15). 40 % van de Europese surfers geeft te kennen sneller van internetbankieren gebruik te zullen maken als ze er zekerder van zouden zijn dat het veilig is. Daarnaast blijkt dat zelfs personen die zich ‘bankieren op afstand’ hebben eigengemaakt, de voorkeur blijven geven aan een bancair contactpersoon voor persoonlijk advies en voor complexere diensten. Dat wijst erop dat banken in hun marktbenadering alleszins nog geruime tijd gebruik zullen maken van verschillende distributiekanalen (kantoren, automaten, internet, call-centers, …).

Toekomstperspectief Het elektronisch bankieren zal ook de komende jaren impulsen krijgen door innovaties in de informatie- en communicatietechnologie. Diverse nieuwe toepassingen zijn in ontwikkeling of staan al in de kinderschoenen: de vervanging van magneetkaart- door chiptechnologie, meer geavanceerde identificatietechnieken (iris-, vingerprofiel- of stemherkenning), de contactloze chip voor betaling op afstand (bijv. bij rekeningrijden of in het openbaar vervoer), ‘Electronic Bill Presentment and Payment’ (EBPP), m-commerce (een systeem om via gsm te winkelen of bankverrichtingen te doen), I-pay (de mogelijkheid om met digitaal geld via internet te betalen), enzovoort. Ook een verdere toename van de internethandel en initiatieven zoals e-government en interactieve televisie (‘pay-

25 november 2003

correlatie = 0,82

35

13




(1) Het toonbankverkeer is het geldverkeer dat in winkels over de toonbank gaat.

(16) Werkgroep Tariefstructuren en Infrastructuur in het Nederlandse betalingsverkeer

(2) Het chartaal en direct opvraagbaar giraal geld vormen samen wat economen de

(mart 2002).

‘geldhoeveelheid in enge zin’ (M1) noemen.

(17) V.A. Zeithaml en M.C. Gilly (1985), “The elderly consumer and adoption of technolo-

(3) Deze cijfers moeten met de nodige voorzichtigheid worden gehanteerd aangezien de

gies”, Journal of Consumer Research 12, blz. 353-357.

vraag naar contant geld ook door andere dan louter betaalmotieven wordt ingegeven (bijv.

(18) Bron: InSites Consulting.

ten behoeve van oppotkassen).

(19) Onderzoek heeft aangetoond dat computer- en internetgebruik een positieve invloed

(4) Bron: EC Flash Eurobarometer (november 2002), “Internet and the public at large”

kan hebben op ouderen (bijv. een verbetering van cognitieve vaardigheden die betrekking

(www.europa.eu.int/comm/public_opinion/flash/).

hebben op geheugen, aandacht en verwerkingssnelheid van informatie). Zie bijvoorbeeld

(5) Bron: Forrester (www.forrester.com) en Datamonitor (www.datamonitor.com).

Slegers e.a. (2002), “Increasing autonomy of older people through the use of computers

(6) Bron: InSites Consulting (www.insites.be).

and the internet”, Gerontechnology 2, blz. 131-132.

(7) Zie G. Tellis e.a. (2003), “The international take-off of new products”, Institute for

(20) Volgens een KBC-studie in het voorjaar van 2003 bedroeg het kaartgebruik bij de

Operations Research and the Management Sciences.

ouderen (+ 60-jarigen) 60 %, tegenover gemiddeld 83,5 bij de andere leeftijdsgroepen

(8) Bron: TNS Interactive (2002), “Taylor Nelson Sofres Interactive – Global eCommerce

(- 60-jarigen).

Report” (www.tnsofres.com).

(21) Zie W.A. Rogers e.a. (1997), “An analysis of automatic teller machine usage by older


adults: A structured interview approach”, Applied Ergonomics 28, blz. 173-180, I. Groot

(10) Zie H. Christiansen (2001), “Electronic finance: economics and institutional factors”,

e.a. (2002), “Toegang van consumenten tot financiële diensten”, Onderzoek in opdracht

OESO, Financial Affairs Division, Occasional Paper nr. 2.

van het Nederlandse ministerie van Financiën, en R. Anne van der Sluis (2002), “Tussen

(11) Bron: TNS Interactive.

mens en machine: Over de toegankelijkheid van het betalingsvekeer in relatie tot ouderen”,

(12) Bron: Forrester Research Inc.

Wetenschapswinkel voor Economie, Universiteit Groningen.


(22) Bron: TNS Interactive.

(14) Bron: Paradigm.


(15) Zie bijvoorbeeld W.C. Boeschoten (1998), “Cash management, payment patterns and

(24) Bron cijfer november 2002: EC Flash Eurobarometer; bron cijfer april 2003: InSites

the demand for money”, De Economist 146 nr. 1, blz. 117-142.

Consulting.

Briefwisseling aan: KBC BANK NV, KBC Asset Management, Havenlaan 2, 1080 Brussel - Abonnementsprijs: 131,38 EUR Economic Research Special is een publicatie van de afdeling Economic Research van KBC Asset Management NV (KBC AM). Er kan niet worden gewaarborgd dat de voorgestelde scenario’s, risico’s en prognoses de marktverwachtingen weerspiegelen, noch dat ze in de realiteit tot uiting zullen komen. De prognoses zijn indicatief. De gegevens in deze publicatie zijn algemeen en louter informatief. Ze mogen niet worden beschouwd als beleggingsadvies, conform de Wet van 6 april inzake de secundaire markten. KBC AM en KBC Bank kunnen niet aansprakelijk worden gesteld voor de eventuele onjuistheid of onvolledigheid ervan. Verantwoordelijke uitgever: Johan Van Gompel, Havenlaan 2, B-1080 Brussel ([email protected]).



14

25 november 2003

Economic Research Special

Recommend Documents