E-ROI: verhoog het rendement op uw e-commerce operatie! Strategie-dag Media Plaza 2 december 2003
1. Introductie Na zeven vette jaren…
030306-ew-so
2
1. Introductie …doelstelling en inzicht in site zijn noodzakelijk Online banken moeten beter meten
Maandag 3 maart 2003
030306-ew-so
De topprioriteit van de meeste online banken ligt bij het vasthouden van bestaande klanten, blijkt uit een survey onder 250 Amerikaanse bankmedewerkers. Onderzoeksbureau Forrester waarschuwt dat het banken op zal breken als ze niet beter zorgen hun informatie in de verschillende kanalen op elkaar af te stemmen, en hun ROI te meten. Klanten behouden en cross-selling verhogen, dat staat bovenaan de prioriteitenlijstjes van online banken. Om die doelen te bereiken is zeker tweederde van plan een salescultuur op klantcontactpunten te creëren en kanalen te integreren. Verder meldt 88 procent van de respondenten klanttevredenheid heel belangrijk te vinden. Ook worden het winnen van nieuwe klanten voor leningen, het creëren van een multichannel experience en het migreren van klanten uit kanalen met hoge kosten naar de website als belangrijk genoemd. Het verbeteren van de klantenservice staat ook hoog, net als het verbeteren van de site content. Ook CRM wordt genoemd: klantprofielen samenstellen, segmenteren, meten van winstgevendheid en de klantendatabase staan bovenaan. Forrester denkt dat de uitvoering van al die prioriteitenlijsten moeilijk zal blijven zolang de informatie in de verschillende kanalen van banken niet gesynchroniseerd is en de ROI/winstgevendheid van de verschillende kanalen niet gemeten wordt. Bijna tweederde meet kanaalmigratie niet, en ongeveer de helft meet de verbetering van hun crossselling niet.
3
E-marketer “23% van de respondenten is niet op de hoogte van de ecommerce doelstelling van hun bedrijf” Forrester “Slechts 23% van de bedrijven maakt gebruik van webstatistieken om de site te verbeteren”
2. Het oriëntatie- en aankoopproces Parallellen met de fysieke wereld
030306-ew-so
4
2. Het oriëntatie- en aankoopproces Leer van de ervaringen in de fysieke wereld
Retail waterval
Totale bevolking
Markt Retail Performance Improvement
Bekend
Overweegt
Bezoekt Koopt
Tevreden Bedrag Terugkom intentie
030306-ew-so
5
2. Het oriëntatie- en aankoopproces Het retail koopproces bestaat uit vijf stappen Aankoop proces retail
Orienteren
Kijken
Proberen
Kopen
Terug komen
Invloeden • Winkel • Presentatie
030306-ew-so
• Presentatie • Assortiment • Logistiek
• Medewerkers • Kwaliteit • Logistiek
6
• Betalingsafhandeling • Medewerkers • Service
• Service • Loyaliteitsprogramma’s
2. Het oriëntatie- en aankoopproces Het on-line koopproces is vrijwel identiek aan retail Aankoop proces on-line
Komen
Kijken
Kiezen
Kopen
Terug komen
Komen
=
# bezoekers op de website
Kijken
=
# bezoekers dat bepaalde onderdelen bezoekt
Kiezen
=
# bezoekers dat het product ‘in het winkelwagentje doet’
Kopen
=
# bezoekers dat het product daadwerkelijk koopt = betaalt
Terugkomen
=
# herhalingskopers
030306-ew-so
7
2. Het orientatie- en aankoopproces Minimaliseer het verlies per stap
100%
Komen
65% van de bezoekers komt niet verder dan de homepage
030306-ew-so
35%
Kijken
43% - 77% van de bezoekers komt niet verder dan de homepage
8%-20%
Kiezen
75% van de bezoekers verlaat hun winkelwagentje
8
2%- 5%
Kopen
66 % van de kopers komt niet terug op de site voor een herhalingsaank oop
0.7%- 1.6%
Terug komen
3. Funnel modellen Zes modellen om te analyseren in welke stap je verliest
030306-ew-so
9
3. Funnel modellen De ideale funnel: het bierglas
komen
kijken
kiezen
kopen
terugkomen
030306-ew-so
10
4. Succesfactoren Van leeg glas naar bierglas Geen goede marktbewerking Geen personen naar de site
komen kijken kiezen kopen terugkomen
Succesfactoren 1.
Bekendheid
2.
Propositie
3.
Vindbaarheid
030306-ew-so
11
4. Succesfactoren Van cocktail glas naar bierglas Goede aantrekking Bezoekers haken snel af
komen kijken kiezen kopen terugkomen Succesfactoren 1.
Stickiness
2.
Content
3.
Navigatie
4.
Snelheid
5.
Bedrijfsinformatie
030306-ew-so
12
4. Succesfactoren Van coupe naar bierglas Goede marktbewerking Verleiding onvoldoende
komen kijken kiezen kopen terugkomen Succesfactoren 1. Navigatie 2. Assortiment 3. Productinformatie 4. Content 5. Advies 6. Concreet aanbod 030306-ew-so
13
4. Succesfactoren Van wijnglas naar bierglas Goede verleiding Geen koop
komen kijken kiezen kopen terugkomen
Succesfactoren 1.
Vertrouwen
2.
Content
3.
Fulfillment opties
030306-ew-so
14
4. Succesfactoren Van champagneglas naar bierglas Goede conversie naar kopers Maar niet terugkomen
komen kijken kiezen kopen terugkomen
Succesfactoren 1.
Tevredenheid
2.
Service
3.
1:1 marketing
030306-ew-so
15
5. E-prover in de praktijk Inzicht in de werking van uw site is belangrijk
Uit welk glas drinkt u?
030306-ew-so
16
5. E-prover in de praktijk Houd rekening met E-ROI bij het ontwerp van de site…
Komen
Kijken
Kiezen
Kopen
Terug komen
Voorbeeld: Transavia - Commerce-site -
030306-ew-so
17
5. E-prover in de praktijk Meet de flow van je site en focus je investeringen
Measure: Registered users Dimension: Week [no.] E-prover step: Contact
Q1: Is the number of returning registered users last week above or below target?
Measure: Registered users Dimension: First visit origination>search engine Type of visitor> returning>top E-prover step: Contact
030306-ew-so
Measure: Registered users Dimension: Origination first visit E-prover step: Contact
Q2: What is the most successful trigger for subscribing to the site?
Measure: Registered users Dimension: Type of visitor>returning>top Geography>G10>U.S.A. E-prover step: Choice
Q3: How many top users entered the site by way of a search engine?
18
Q4: Is the percentage of registered top-users from the U.S.A, that make it to the choice-step above or below target?
5. E-prover in de praktijk Gebruik resultaten ook voor benchmarking...... Komen
Kijken
Terugkomen
Xbank Ybank Zbank Abank 030306-ew-so
Kiezen
Kopen 19
5. E-prover in de praktijk Meer weten…..
Voor meer informatie:
[email protected] 033-432 64 38 030306-ew-so
20
