E-resultaat aanpak
Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
© 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, geluidsband, microfilm of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van ContentForces Nederland b.v.
INHOUD UW SITE OF ONLINE CAMPAGNE BEHAALT ONVOLDOENDE RESULTAAT? ................................................... 3 MEER E‐RESULTAAT: UW KLANT CENTRAAL ............................................................................................... 4 TRADITIONEEL VERKOOPPROCES ............................................................................................................................ 4 UW KLANT CENTRAAL.......................................................................................................................................... 4 KLANTGROEP EN AANKOOPPROCES......................................................................................................................... 4 VAN KLANTGROEPEN NAAR WEBSITE & CAMPAGNE .................................................................................................... 5 UITDAGINGEN VAN WEB STATISTIEKEN .................................................................................................................... 5 METEN EN OPTIMALISEREN .................................................................................................................................. 5 CONCRETE VERBETERACTIES VOOR UW ONLINE CAMPAGNE EN SITE ......................................................... 7
Uw site of online campagne behaalt onvoldoende resultaat? Herkent u onderstaande vragen of opmerkingen in uw bedrijf? •
De website en online campagnes genereren te weinig aanvragen of online verkopen
•
Mijn shop geeft minder online verkopen dan mijn concurrent
•
De site is verouderd en moet vernieuwd worden met de laatste mogelijkheden op internet
•
De website ondersteunt de huidige (online) marketing & verkoop strategie van het bedrijf niet meer: moeten we aanpassen of aanmodderen?
•
We moeten teveel verschillende doelgroepen met onze site overtuigen. Kunnen we slimme doelgroep sites bouwen?
•
Ik wil de hoogste positie in Google om meer aanvragen of verkopen binnen te halen
•
We moeten ook snel social media benutten
Trek uw onclusies en baseer uw online marketing acties op metingen en statistieken. Een grondige analyse leert u of de site of campagne voldoende resultaten oplevert en met welke prioriteit verbeteringen gedaan kunnen worden om de beoogde resultaten te behalen. Meestal kunt u veel geld besparen voor nieuwe website(s) en online campagne(s) als u meet waar het fout gaat of waar mogelijke verbeteringen van uw huidige site of campagne liggen. Een echte expert kan ervoor zorgen dat u met uw website, online marketing oplossingen, optimalisatie, een betere online merkbeleving, meer prospects en meer verkopen realiseert. Wij zijn zo’n expert en doen dit d.m.v. onze uitgekiende E-resultaat aanpak, waarbij niet de techniek, maar uw klant centraal staat. Onze E-resultaat aanpak is een bewezen combinatie van een project management en resultaat aanpak die per Euro meer doelstellingen bereikt. Onze dienstverlening bestaat uit:
•
het analyseren van uw huidige site en campagnes
•
het definiëren van een resultaat blauwdruk voor online campagnes en diverse web oplossingen
•
het implementeren en
•
vervolgens meten en optimaliseren van de resultaten.
In dit document leggen we uit hoe onze E-resultaat aanpak werkt. Tevens bieden we u een gratis Quick Scan van uw site & campagne aan en een lijst met concrete verbeteringen.
3
Meer E-resultaat: Uw klant centraal Traditioneel verkoopproces Analyse van het verkoopproces van topverkopers en consultants in de reële wereld leert dat zij een psychologisch gestructureerd proces doorlopen. De kracht van het traditionele verkoopproces door fysieke aanwezigheid van de klant en verkoper in de reële wereld, is dat zij optimaal inspelen op de inkoopvragen en inkoopsignalen van de klant. Uw klant staat dan centraal! Uitgangspunt van ContentForces is dat we het inkoopproces van uw klant en uw verkoopproces op internet ook op deze manier benaderen, meetbaar en optimaliseerbaar maken.
Uw klant centraal Het verschil tussen een traditioneel verkoopproces en een online proces is dat online uw bezoeker bepaalt wat hij doet en leest en dus zijn eigen aankoopproces volgt. Uw klant dient daarom centraal te staan op uw site want als u hem niet overtuigt, gaat hij weg zonder met u contact op te nemen of iets te kopen. De website dient uw website bezoeker te helpen om zichzelf te overtuigen. Maar wie is die klant, wat doet hij online, wat zoekt hij, wat leest en ziet hij en waarom neemt hij bij de ene site wel contact op of koopt iets online en bij de andere niet? Deze vragen en het meten hiervan staan centraal is de E-resultaat aanpak.
Klantgroep en aankoopproces In de reële wereld worden doelgroepen vaak bepaald op demografische gegevens zoals leeftijd. Online kun je je bezoeker niet zien en is deze segmentatie dus niet meetbaar en niet bruikbaar. Online bepaalt de bezoeker zijn eigen aankoopproces door zelf te bepalen wat hij ziet, leest, ervaart of invult op uw site. Dit noemen wij het “verhaal” wat een bezoeker ervaart bij zijn aankoopproces en we groeperen klanten op basis van dit proces. We noemen dit klantgroepen i.p.v. doelgroepen om verwarring met de traditionele benaming te voorkomen. Op basis van diverse analyses van de klantgroepen wordt in detail beschreven wat voor “verhaal” de klantgroep ervaart voordat hij een prospect wordt of online aankoop doet. Voorbeelden van aspecten die in zo’n verhaal naar voren komen zijn wat de belangrijkste koopredenen zijn, via welk kanaal ze de site gevonden hebben, welke vragen ze stellen, de merkbeleving en op wat voor manier ze online gedragen (snelle surfer versus grondige lezer en of ze overtuigd worden middels logische content of emotie in de presentatie). De analyses worden gedaan door interviews met verkopers en online support medewerkers in combinatie met online statistieken. Statistieken zorgen voor de onderbouwing van de conclusies. De mensen die geïnterviewd worden, hebben het meeste klantcontact en weten het beste wat een klant doet en wil. Door deze aanpak kunt u met een beperkt aantal klantgroepen van de relevante bezoekers hun aankoopproces en verhaal beschrijven. Dit verhaal is de basis voor de opzet of verbetering van een online campagne en website. Tevens is dit de basis om te meten tot welke klantgroep een bepaalde bezoeker hoort. Deze informatie is nodig om te meten en te optimaliseren.
4
Van klantgroepen naar website & campagne Op basis van de klantgroep, zijn aankoopproces (van eerste zoekactie tot en met contact of aankoop) en zijn “verhaal” kan een E-resultaat blauwdruk concept worden opgesteld. Dit bevat onder andere de sitemap en per pagina de functionaliteit, content, presentatie, actie en resultaatbeschrijving. Op basis van deze elementen kunnen de verschillende klantgroepen ieder hun “verhaal” ervaren om zichzelf te overtuigen en contact op te nemen of online te kopen.
Uitdagingen van web statistieken “Online kan alles gemeten worden” en “meten is weten” zijn twee veel gebruikte stellingen in de online wereld. Lees hoe u •
kunt herkennen welke klantgroep uw website bezoekt
•
er juiste conclusies uit statistieken te kunnen trekken
•
de prioriteit van de verbeteringen bepaalt
•
een consistente verbeterstrategie volgt
De basis is dat u enerzijds de online behoeftes van uw verschillende klantgroepen leert kennen en dat u uw bezoeker op uw website aangepast bedient.
Meten en optimaliseren Voor een succesvolle campagne en website is het van belang dat u weet welke klantgroepen belangrijk voor u zijn, via welke campagne ze op uw site komen, wat de belangrijkste koopredenen zijn, welke vragen ze stellen, en op welke manier ze online kopen. Als dit helder is, wilt u de verschillende klantgroepen herkennen op uw site. In tegenstelling tot de reële wereld kun je online niet zien wie je website bezoekt (zonder registratie). Het is essentieel voor uw optimalisatie om uw web bezoekers te herkennen. ContentForces herkent verschillende vooraf gedefinieerde klantgroepen op een website en campagne op basis van hun ‘verhaal”. Dit is de basis van verdere optimalisatie na de bouw van een website. De vraag die wij continue stellen is “welke eerst volgende verbetering voor klantgroep X levert het meeste rendement op”. Hiervoor onderzoeken we enerzijds welke verkeersbronnen relevante bezoekers opleveren en onderzoeken we de stap waar het “verhaal” stopt met overtuigen van de klantgroep. Goed renderende verkeersbronnen worden verder onderzocht op uitbreidingspotentieel. Waar het verhaal “stopt” zoeken we naar mogelijke oorzaken en geven we advies welke verbetering er gedaan kan worden. Deze verbetering testen we middels A/B testing; is versie B beter dan de huidige versie A? Indien het bewijs er is dat het beter werkt, wordt de verbetering definitief ingevoerd. Bij bovenstaande aanpak staat de inhoudelijke, visuele en navigatie-behoefte van uw gesegmenteerde klantgroep centraal. Nieuwe verbeter ideeën kunnen sneller geprioriteerd worden op basis van behoefte & strategie en getest worden op een selecte klantgroep om een business case te bouwen.
5
Deze efficiënte en effectieve aanpak heeft zich bewezen met verbeteringen van 10 procent tot meerdere 100-procenten resultaatverbetering van het aantal relevante lezers, meer prospects en meer online verkopen bij: •
middelgrote en grote bedrijven
•
B2C en B2B
•
In zeer diverse sectoren
6
Concrete verbeteracties voor uw online campagne en site Stelt u zich ook een van de vragen zoals beschreven in hoofdstuk 1, dan kan ContentForces u helpen met een gratis Quick Scan en concrete lijst met website en online campagne verbeteracties. Op basis van uw verkoop en marketing doelstellingen analyseren wij uw website en online campagnes. Wij bekijken uw doelgroep, product/dienst prioriteit, campagne gegevens & statistieken en vergelijken deze met onze ContentForces Best Practice ervaringen. U krijgt een gedetailleerde lijst met website en campagne verbeteringen die u door kunt voeren om uw resultaten te verbeteren Wij zullen binnenkort contact met u opnemen en u een indruk geven welke concrete verbeterpunten er te realiseren zijn op uw site en online campagne. Indien u zelf al direct contact op wenst op te nemen of meer informatie wilt, kunt u mailen naar
[email protected], bellen naar 030- 6662477 of meer informatie vinden op onze website www.ContentForces.nl.
7
