E-kereskedelem fogyasztói i szemmel. dr. Kriesch Attila Igazgató

E-kereskedelem fogyasztói szemmel – a jogszerű és fogyasztóbarát e-shop, gyakorlati kérdések és válaszok a vállalkozások részére (Miskolc, 2014. március 28. )

dr. Kriesch Attila Igazgató

Európai Fogyasztói Központ

Az előadás célja 

Az előadás célja a vállalkozások jogismeretének növelése, figyelemmel a fogyasztói elvárásokra.



Tippek és tanácsok adása a vállalkozások részére.



A 2014.06.13-án hatályba lépő új szabályozás egyes elemeinek a bemutatása



Fontos: Az előadás során nem kerül bemutatásra minden részletkérdés az időbeli korlátok miatt, továbbá az előadás diái vázlatpontokat tartalmaznak, amelyek kifejtése és részletezése szóban történik.

Európai Fogyasztói Központ „Az előadáson elhangzottak kizárólag az Európai Fogyasztói Központ Magyarország szakmai álláspontját tükrözik, amely nem bír kötelező erővel sem a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság vagy más közigazgatási hatóság által lefolytatott hatósági eljárások, sem a polgári peres és nem peres eljárások, továbbá a békéltető testületi eljárások során sem. Az előadás tartalma nem tekinthető az Európai Bizottság, az Európai Unió más szerve, valamint a fogyasztóvédelmi tárgyú uniós pályázatok lebonyolításáért és koordinálásáért felelős végrehajtó ügynökség, a Consumers,Health and Food Executive Agency (Chafea) hivatalos álláspontjának. Az előadás tartalmáért az Európai Bizottság és a pályázati végrehajtó ügynökség nem vállal felelősséget.


Elektronikus kereskedelem  távollévők között kötött szerződéseknek minősülnek (E-Commerce, M-Commerce); 

A szerződő felek egyidejű jelenlétének hiányában kötnek szerződést;



Előnyök és hátrányok a fogyasztók és vállalkozások részére;


Legfontosabb uniós és magyar jogszabályok 

Az elektronikus kereskedelemről szóló 2000/31/EK irányelv (2001. évi CVIII. törvény);



A távollévők között kötött szerződésekről szóló 1997/7/EK irányelv (17/1999. (II. 5.) Korm. rendelet);  de

2011/83/EU irányelv és az az alapján elfogadott 45/2014 Kormányrendelet új szabályai 2014.06.13-tól!



A szavatosság és jótállás szabályai szóló 1999/44/EK irányelv (új Ptk!);


Alapvető problémák A

vállalkozás kiléte, a kapcsolatfelvétel és jogérvényesítés nehézségei.

A

szerződés teljesítésének egyes kérdései.

A

fogyasztót megillető elállási jog feltételei.

Európai Fogyasztói Központ 

A vállalkozás kiléte? Belföldi vagy külföldi?  Az ország melyik részén található?  Fontos: 

 Szállítási költség összege  Személyes kapcsolatfelvétel nehézségei


A vállalkozás kiléte - kötelező feltüntetni többek között: 

Egyéni vállalkozói név vagy cégnév;



Székhely, telephely, lakóhely;



Nyilvántartásba vételi szám, nyilvántartást végző szerv;



Adószám;



E-mail cím (mindig kötelező) és egyéb kapcsolattartásra alkalmas elérhetőség (pld: telefon vagy online formanyomtatvány).



Tárhelyszolgáltató kiléte és elérhetőségi adatai (2014.01.01től)


Az előzetes tájékoztatás módja 

elektronikusan, tehát a webáruház honlapján, továbbá



folyamatosan és közvetlenül, azaz a honlap bármely időpontban történő meglátogatásakor elérhető módon, előzetes regisztráció és más honlapra utaló linkek (úgynevezett külső hivatkozások) használata nélkül, valamint



egyértelműen, közérthetően és könnyen hozzáférhető (azaz átlátható) módon, vagyis a fogyasztó honlapon történő eligazodását elősegítő módon („beszédes linkek”), megfelelő tagoltsággal és részletességgel (nem a teljes jogszabály szöveg) kell teljesíteni.


Átlátható honlap követelménye


Átlátható honlap követelménye


Tájékoztatás a szerződéskötésről 

Az elektronikus szerződéskötés lépéseiről;



A szerződés alakiságáról, iktatásáról és utólagos hozzáférhetőségéről;



Az adatbeviteli hibák kijavításáról;



A szerződés nyelvéről.


Szállítási költség meghatározásának módjai a gyakorlatban 

mindenkori aktuális postai vagy futárszolgálati – a megrendelt termékek súlya vagy darabszáma alapján meghatározott – díjszabás, vagy



a szállítási költség rendelési összeghatártól függ, vagy



szállítási költségátalányt határoz meg.


Szállítási költség 

nem megfelelő, ha  honlapján csak utal a postai vagy futárszolgálati díjszabásra a tételes összegek feltüntetése nélkül, vagy  nem

a mindenkor aktuális postai vagy futárszolgálati – a megrendelt termékek súlya vagy darabszáma alapján meghatározott – díjszabást teszi közzé.


Kapcsolatfelvétel és panaszkezelés  Telefonszám, telefonos vevőszolgálat – Ténylegesen működik? Mely napokon, hány órán keresztül? Legyen erről tájékoztatás a honlapon.  Üzlethelyiség,

vevőszolgálat, személyes ügyfélszolgálat – jogszabály szerint nem kötelező. Ha nincs… Reklamáció postai úton, email…Panaszkezelési szabályok a fogyasztóvédelmi törvényben!


Fizetési módok 

Utánvétel;



Banki átutalás;



Bankkártya/hitelkártya;



Elektronikus pénzt kibocsátó közvetítő szolgáltató közreműködésével;


Szerződés teljesítése, kárveszély átszállása 

Írásbeli megerősítés tartós adathordozón legkésőbb a szerződés teljesítésekor. Tartalma  Vállalkozás kiléte, szerződés tárgya;  Ár, szállítás költség;  Fizetés és szállítás feltételei;  Elállási jog + annak feltételei;  Fogyasztói kifogások megtételének helye;



Tartós adathordozó: Pld.: E-mail, DVD, Pendrive, Papír,



A teljesítés (és így a kárveszély átszállása) a terméknek a fogyasztó vagy meghatalmazottja részére való átadásával történik meg.



Szomszédnál történő otthagyás nem számít jogi értelemben átadásnak, teljesítésnek!



Futár az átadásnál nem írattathatja alá a fogyasztóval, hogy a termék hibátlan (legfeljebb a sértetlen csomagolás átvételét lehet). Aláírás esetén is élhet a fogyasztó a szavatosságijótállási jogaival.



Ha fogyasztó nincs otthon az egyeztetett időpontban, újbóli kiszállítás költsége kit terhel? Megállapodás kérdése.


Az elállási jog indoka 

Nem lehet kézbe venni, megvizsgálni a terméket;



Fogyasztó kizárólag a vállalkozás által nyújtott információkra támaszkodhat;



Információs aránytalanság a felek között;



Az internetes kereskedelembe vett fogyasztói bizalom növelése érdekében a „hátrányok” ellensúlyozása;




ELÁLLÁSI JOG Alapvető fogyasztói garancia, nem kereskedői kedvezmény! Fogyasztó nem mondhat le jogáról;



Szinte korlátozások nélkül érvényesül;



Szigorú szabályok; Eltérés kizárólag a fogyasztó javára, előnyére lehetséges!



Vannak kivételszabályok!



Tájékoztatni kell feltételeiről a fogyasztót!

Európai Fogyasztói Központ Elállási jog 

Szerződéskötéstől (szolgáltatás), illetve átvételtől (termék) számított 8 MUNKANAPON belül (de még kiszállítás (teljesítés) előtt is!!!)



Határidő a szerződéskötést, illetve átvételt követő 1. munkanapon kezdődik, és a 8. munkanapon 24.00-kor jár le;



Elállási határidő meghosszabbodik legfeljebb 3 hónappal, ha a fogyasztó nem kapja meg az írásbeli megerősítést a jogszabályi tartalommal!!!;


Elállási jog 

Indokolás nélkül gyakorolható!



8 munkanapon belül kifejezésre kell juttatnia a fogyasztónak, de nem kell visszaküldenie a terméket e határidőn belül;



Nincs alakisághoz kötve (de javasolni lehet emailes vagy postai tértivevényes formát!);



Fogyasztó szavatossági jogai helyett is gyakorolhatja.

Európai Fogyasztói Központ Elállási jog – költségek viselése 

Használati díj nem követelhető fogyasztótól;



Visszaküldés költsége a fogyasztót terheli;



Fogyasztó felel a nem rendeltetésszerű használatért;



Vállalkozás köteles legkésőbb 30 napon belül a vételárat és a kiszállítás költségét IS visszafizetni a fogyasztó részére (uniós ítélet, C-511/08).

Európai Fogyasztói Központ Kivételek az elállási jog alól 

Zárt felsorolás;



Nem lehet kibővíteni a listát;



Megszorítóan, a fogyasztó javára kell értelmezni a kivételszabályokat;



Fogyasztó hátrányára nem lehet eltérni;



Kereskedő önként biztosíthatja az elállási jogot ilyen esetekben is.

Európai Fogyasztói Központ Kivételek az elállási jog alól 

Gyorsan romlandó termékek (pl: élelmiszer, vágott virág);



Természeténél fogva vissza nem szolgáltatható termékek (pl: szexuális segédeszközök, kozmetikumok, kontaktlencse, higiéniai okok miatt), de felbontatlan csomagolás esetén a fogyasztó elállhat!


Kivételek az elállási jog alól 

Szerzői jogi védelem alá eső, felbontott csomagolású termékek (pl: CD, DVD, szoftver);



Olyan termékek, melyek ára a pénzügyi piacok ingadozásától függ (pl: nemesfém, árutőzsdei termék, de számítógépalkatrészek nem!);



Szerencsejáték szerződések (online fogadás);



Hírlap, időszakos kiadvány (aktualitásukat vesztik);



Fogyasztó egyedi kérésére, fogyasztó utasításai alapján előállított termék (arcképes bögre, fényképelőhívás, de számítógép egyedi konfigurálás nem!);



Online árverések (de fix áras árverésnél van!);



Online hotelszoba foglalás;



Online koncertjegy vásárlás;



Szállítási szolgáltatás online lefoglalása (autóbérlés, repülőjegy-foglalás).


Szabályozási változások 2014 közepétől




Hatályos szabályozás és jogi környezet a 1997/7/EK irányelv és a 2000/31/EK irányelv alapján született meg;



Technikai fejlődés, szabályozási hiányosságok és fogyasztóvédelmi elvárások, szempontok miatt volt szükséges a módosítás;



Fogyasztók jogairól szóló 2011/83/EU irányelv legfontosabb újdonságai (átültetés 45/2014. Korm rendelettel megvalósult, 2014. június 13-tól megkötött szerződésekre kell alkalmazni);

Európai Fogyasztói Központ 

Szinte teljes maximumharmonizáció;



Egységes fogyasztóvédelmi jogi környezet minden tagállamban a távollévők között kötött szerződésekre;



Előny a fogyasztók és a vállalkozások számára;

DE adójogi, számviteli, adminisztrációs és szavatossági jogi különbségek továbbra is megmaradnak!!!

Európai Fogyasztói Központ Előzetes tájékoztatási kötelezettség a honlapon 

Tartalmi szempontból hasonló mint a jelenlegi szabályozás (cégadatok, áru jellemzői, ára, fizetés, szállítás feltételei, digitális tartalom jellemzői és technikai követelménye, elállási jog megléte és hiánya, annak feltételei, stb)

Új elemek (példálózó felsorolás): 

a kellékszavatosságra, a termékszavatosságra vonatkozó jogszabályi kötelezettség fennállásáról, valamint az értékesítés utáni szolgáltatások és a jótállás meglétéről, feltételeiről; -



ehhez a mellékletben mintatájékoztató szöveg! Új Ptk megismerése nagyon fontos!

Európai Fogyasztói Központ Előzetes tájékoztatási kötelezettség  a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről, a

vállalkozás székhelye szerint illetékes békéltető testület nevéről és székhelyének postai címéről. a jogszabályi előírás vagy a vállalkozásdöntése alapján a vállalkozásra nézve kötelező peren kívüli panaszkezelési mód és vitarendezési mechanizmus igénybevételének lehetőségéről, valamint az ehhez valóhozzáférés módjáról;  a fogyasztó által a vállalkozás kérésére fizetendő vagy biztosítandó letét vagy egyéb pénzügyi biztosíték nyújtásáról és annak feltételeiről; 

Európai Fogyasztói Központ Szerződéskötés folyamata 

A vállalkozás köteles gondoskodni arról, hogy a fogyasztó a szerződési nyilatkozatának megtételekor kifejezetten tudomásul vegye,hogy 

nyilatkozata fizetési kötelezettséget von maga után.



Ha a nyilatkozat megtétele gomb vagy hasonló funkció aktiválásával jár, a gombot vagy a hasonló funkciót könnyen olvasható módon fizetési kötelezettséggel járó megrendelés vagy ennek megfelelő,egyértelműen megfogalmazott felirattal kell ellátni



Ha a vállalkozás nem tesz ennek eleget, a szerződés semmis.

Európai Fogyasztói Központ Szerződéskötés és teljesítés folyamata 

A vállalkozás köteles legkésőbb a fogyasztó szerződéses ajánlatának megtételekor egyértelműen és olvashatóan feltüntetni 

 

az esetleges fuvarozási korlátozásokat (területi korlátozások, értékhatár, stb) és, az elfogadott fizetési módokat.

Termék adásvételére irányuló szerződés esetén legkésőbb az átadáskor, a szolgáltatás nyújtására irányuló szerződésesetén legkésőbb a szolgáltatás teljesítésének megkezdésekor – a vállalkozás tartós adathordozón (papír, e-mail, DVD, pendrive, stb) visszaigazolást ad a fogyasztónak a megkötött szerződésről. A visszaigazolás tartalmazza mindazt, amelyre az előzetes tájékoztatás kiterjed.

Európai Fogyasztói Központ Elállási jog lényeges változásai 

Elállási jog meglétéről, feltételeiről vagy e jog hiányáról előzetes tájékoztatást kell adni;



Ennek teljesítése érdekében a vállalkozás mintatájékoztató szöveget alkalmazhat (a Korm. Rendelet mellékletében található);



Szerződéskötéstől (szolgáltatás), illetve átvételtől (termék) számított 14 NAPTÁRI NAPON belül, indokolás nélkül;


Elállási jog 

Több termék rendelése esetén az utolsó termék átvételétől számít a határidő;



több tételből vagy darabból álló termék esetén az utoljára szolgáltatott tétel vagy darab átvételétől,



Ismétlődő, rendszeres szállítás esetén az első tétel átvételétől számít a határidő;


Elállási jog 

Elállási határidő meghosszabbodik a 14 napot követő legfeljebb 12 hónappal, ha előzetes tájékoztatás az elállási jogról és feltételeiről elmarad;



14 napon belül kell kifejezésre juttatni az elállási szándékot, tehát nem kell visszaérkeznie a kereskedőhöz a terméknek;



Nem kell indokolni az elállási jogot;



Termék átvétele előtt is gyakorolható!



Webkereskedő nem korlátozhatja a fogyasztó jogát;


Elállási jog Elállási mintanyilatkozat lehetősége a fogyasztónak;



Vállalkozás egyéb elektronikus utat (honlapon formanyomtatvány) is biztosíthat, ebben az esetben tartós adathordozón haladéktalanul vissza kell igazolni a fogyasztó nyilatkozatát ;



A vállalkozás az elállásról való tudomásszerzéstől számított 14 napon belül visszatéríti a fogyasztó által megfizetett teljes összeget, beleértve adott esetben a szállítás költségeit is;


Elállási jog Visszatérítés a fogyasztó fizetési módjával megegyező módon történik, kivéve, ha fogyasztó más visszatérítési módba egyezik bele (ez nem járhat költséggel a fogyasztó számára);



Szállítási módnál csak a legkevésbé költséges szállítási mód költségét kell visszatéríteni (pld expresz kiszállítás költségét nem) a fogyasztónak;



A vállalkozás – amennyiben nem vállalta, hogy az árut maga szállítja vissza – mindaddig visszatarthatja a visszatérítést, amíg vissza nem kapta az árut, vagy amíg a fogyasztó bizonyítékot nem szolgáltat arra vonatkozóan, hogy azt visszaküldte;


Elállási jog 

A fogyasztó köteles legkésőbb az elállási jogának gyakorlásától számított 14 napon belül visszaküldeni az árukat vagy átadja azokat a kereskedőnek vagy a kereskedő által az áruk átvételére felhatalmazott személynek.


Elállási jog – költségek viselése 

Visszaküldés költsége a fogyasztót terheli



A fogyasztó csak az áruk jellegének, tulajdonságainak és működésének megállapításához szükséges kezelésből adódó értékcsökkenést meghaladó értékcsökkenésért felel. A fogyasztó semmi esetre sem felel az áru értékcsökkenéséért, amennyiben a vállalkozás az elállási jogról szóló tájékoztatást elmulasztotta.


Új kivételek az elállási jog alól 

Nincs elállás olyan lezárt csomagolású áruk értékesítése esetében, amelyek egészségvédelmi vagy higiéniai okokból a csomagolás szállítást követő felbontása után nem küldhetők vissza, valamint



alkoholtartalmú italok értékesítése esetében, amelyeknek az áráról az adásvételi szerződés megkötésekor állapodtak meg, azonban leszállításukra csak 30 nap múlva kerülhet sor, és amelyek tényleges értéke a kereskedő által nem befolyásolható módon a piaci ingadozásoktól függ;




Nincs elállási jog olyan termék tekintetében, amely jellegénél fogva az átadást követően elválaszthatatlanul vegyül más termékkel



Viszont online árverésnél (nem csak a fix áras árverésnél!) a fogyasztót megilleti az elállási jog az új szabályozás alapján!


Elérhetőségek:

Postai cím: 1088 Budapest, József körút 6.  Telefon: 06-1-459-48-32  E-mail: [email protected]  Web: www.magyarefk.hu (sok hasznos információ!) 


Európai Fogyasztói Központ „Az előadáson elhangzottak kizárólag az Európai Fogyasztói Központ Magyarország szakmai álláspontját tükrözték, amely nem bír kötelező erővel sem a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság vagy más közigazgatási hatóság által lefolytatott hatósági eljárások, sem a polgári peres és nem peres eljárások, továbbá a békéltető testületi eljárások során sem. Az előadás tartalma nem tekinthető az Európai Bizottság, az Európai Unió más szerve, valamint a fogyasztóvédelmi tárgyú uniós pályázatok lebonyolításáért és koordinálásáért felelős végrehajtó ügynökség, a Consumers,Health and Food Executive Agency (Chafea) hivatalos álláspontjának. Az előadás tartalmáért az Európai Bizottság és a pályázati végrehajtó ügynökség nem vállal felelősséget.


Köszönöm megtisztelő figyelmüket! Kérdések?

„Az előadás megtartására a 2007-2013 közötti Közösségi Fogyasztóügyi Politika keretében, „az Európai Fogyasztói Központok Hálózata – ECC-NET” elnevezésű projekt megvalósítása során az Európai Unió pénzügyi támogatásával került sor.”

E-kereskedelem fogyasztói i szemmel. dr. Kriesch Attila Igazgató

Recommend Documents