E-COMMERCE DAN WEB BUSINESS MODEL Studi Kasus Pada PT GARUDA INDONESIA (PERSERO) Tbk.
Oleh : Kelompok I - Catleya Angga Prabowo Ari Adithia Chandra Dewi Suryani Oktavia Hary Purnama Lucy Rachmat Vidiansyah Hendra Wijaya
P056100062. 35E P056100112. 35E P056100142. 35E P056100192. 35E P056100272. 35E P056100312. 35E P056090472. 33E
MAGISTER MANAJEMEN DAN BISNIS INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2011
Tugas Kelompok
: Sistem Informasi Manajemen
Penyerahan
: 30 Juni 2011
Dosen
: Prof.Dr. Ir. Kudang B. Seminar, Msc.
Batas Penyerahan
: 30 Juni 2011
DAFTAR ISI Hal HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
DAFTAR ISI .................................................................................................
ii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
iv
1. PENDAHULUAN ....................................................................................
1
1.1. Gambaran Umum ............................................................................
1
1.2. Latar Belakang ................................................................................
1
2. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................
3
2.1. Pengertian e-Commerce .................................................................
3
2.2. Process Architecture e-Commerce ..................................................
4
2.3. Jenis-Jenis Transaksi dalam e-Commerce ......................................
6
2.4. Model Bisnis dalam e-Commerce ....................................................
7
3. PEMBAHASAN ......................................................................................
11
3.1. Profil Perusahaan ............................................................................
11
3.2. Identifikasi Kompetitor Potensial .....................................................
15
3.2.1. Batasan Industri ....................................................................
15
3.2.2. Rival ......................................................................................
15
3.2.3. New Entrant ..........................................................................
18
3.2.4. Substitute ..............................................................................
19
3.3. Identifikasi Strategi Kompetisi .........................................................
19
3.4. Identifikasi Objek e-Commerce .......................................................
21
3.4.1. e-Commerce Brand Garuda Indonesia .........................................
22
3.4.2. e-Commerce Brand Citilink ..........................................................
26
3.4.3. Arsitektur Proses e-Commerce Garuda Indonesia .......................
27
3.4.4. Pentingnya e-Commerce Bagi Garuda Indonesia .........................
29
4. PENGEMBANGAN WEB BUSINESS MODEL ..........................
31
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
32
ii
DAFTAR GAMBAR Hal Gambar 1. Arsitektur Proses e-Commerce ................................................
4
Gambar 2. Strategic Business Unit PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk ...
12
Gambar 3. Rute Penerbangan brand Garuda Indonesia ............................
13
Gambar 4. Rute Penerbangan brand Citilink .............................................
14
Gambar 5. Grafik Total Penumpang Domestik Garuda Indonesia Terhadap Total Penumpang Domestik di Indonesia ................
14
Gambar 6. Average Fleet Age Garuda Indonesia ......................................
14
Gambar 7. Proses Registrasi dalam e-Commerce B2B Garuda Indonesia ...
24
Gambar 8. Security Control dan Authetication Web Garuda .......................
25
Gambar 9. Personnal Online Booking Garuda Indonesia ..........................
25
Gambar 10. Microsite Garuda Frequent Flyer .............................................
26
Gambar 11. Personnal Online Booking Citilink ............................................
26
Gambar 12. Proses Pemilihan Kursi di Pesawat Secara Online ...................
27
iii
DAFTAR TABEL Hal Tabel 1. Perusahaan-Perusahaan Penerbangan Niaga Terjadwal Domestik ......
16
Tabel 2. Jumlah Penumpang Penerbangan Niaga Terjadwal Domestik Berdasarkan Perusahaan Penerbangan dan Jenis Layanan ..........
17
Tabel 3. Persentase Tempat Duduk dan Persentase Penerbangan Keberangkatan per Minggu Berdasarkan Perusahaan Penerbangan ...........................
18
Tabel 4. Jumlah Penumpang Berdasarkan Moda Transportasi di Indonesia ....
19
Tabel 5. Perbedaan Strategi Bersaing SBU Garuda dan SBU Citilink ..........
19
Tabel 6. Arsitektur Proses e-Commerce Garuda Indonesia..........................
28
iv
1. PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Industri penerbangan di kawasan Asia Pasifik telah berkembang dengan cepat dalam beberapa tahun terakhir. Menurut IATA, kawasan Asia Pasifik telah menjadi pasar industri penerbangan terbesar di tahun 2009, dengan sekitar 647 juta penumpang, atau sebesar 27% dari seluruh pemakai jasa transportasi penerbangan dunia yang berkunjung ke, dari, atau di dalam kawasan Asia Pasifik. Sementara Tingkat pertumbuhan di kawasan Asia Pasifik diperkirakan akan terus meningkat dalam 20 tahun mendatang dengan pertumbuhan rata-rata majemuk (CAGR) per tahun sebesar 7,1% dari tahun 2009 sampai dengan tahun 2029. Indonesia, dengan populasi penduduk 237 juta jiwa merupakan negara yang memiliki jumlah penduduk terbesar ke empat di dunia setelah China, India dan Amerika Serikat; ditambah geografis berupa kepulauan, menjadikan moda transportasi udara merupakan salah satu alternatif bagi masyarakan untuk melakukan perjalanan ke tempat tujuannya. Peningkatan PBD per kapita masyarakat menjadi US$3.000/kapita per tahun dan reformasi undang-undang penerbangan untuk mengatur tarif penerbangan, telah memberikan kontibusi berupa peningkatan permintaan pelayanan lalu lintas udara untuk rute domestik sebesar 22%, dari tahun 2000 sejumlah 7.6 juta penumpang per tahun menjadi 37.4 juta penumpang per tahun. Pertumbuhan pasar yang potensial ini ternyata ditanggapi secara serius oleh perusahaan-perusahaan penerbangan yang ada Indonesia dengan memberikan added value kepada para konsumen jasa penerbangan. Salah satu tanggapan akan potensi yang sekaligus sebagai added value tersebut adalah dengan
mengembangan
e-Commerce.
Dalam
kaitan
dengan
industri
penerbangan, e-Commerce biasanya dibangun dengan karakteristik Business to Customer atau yang sering disebut dengan B2C dengan model bisnis manufacturer (direct) model. 1.2. Latar Belakang Perkembangan e-Commerce yang digunakan oleh industri penerbangan domestik di Indonesia untuk mendukung value bisnisnya juga diterapkan oleh pioneer penerbangan Indonesia, PT Garuda Indonesia Tbk (Garuda Indonesia).
1
Garuda
Indonesia
menerapkan
e-Commerce
tentunya
dengan
tujuan
meningkatkan daya saing jasa pelayanannya sehingga tercipta biaya yang rendah (cheaper), pelayanan yang cepat (faster) dan kualitas yang diinginkan oleh perubahan customer behavior dan lingkungan eksternal lainnya (better). Pada kesempatan kali ini tim penulis mencoba mengkaji penerapan e-Commerce yang terdapat pada Garuda Indonesia, dengan ruang lingkup yang terkait dengan peningkatan daya saing perusahaan, structural analysis, strategi kompetisi yang dijalankan, serta identifikasi web business model-nya.
2
2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian e-Commerce Di masa lalu, dunia bisnis bisa melakukan aktivitas antara satu dan lainnya melalui jaringan khusus tapi pertumbuhan drastic dari internet telah merubah paradigma tersebut dan akhirnya menjadikannya lebih luas. Menurut Johnson RE dalam Kuspriatni (2009), e-Commerce merupakan suatu
tindakan
melakukan
transaksi
bisnis
secara
elektronik
dengan
menggunakan internet sebagaimedia komunikasiyang paling utama. Pada website The Society For Electronic Commerce And Rights Management dijelaskan bahwa e-Commerce secara umum menunjukkan seluruh bentuk transaksi yang berhubungan dengan aktifitas-aktifitas perdagangan, termasuk organisasi dan perorangan yang berdasarkan pada pemrosesan dan transmisi data dijital termasuk teks, suara, dan gambar-gambar visual (Rini SW 2004). Lebih lanjut secara sederhana dijelaskan bahwa e-Commerce adalah menjual barang dagangan dan/atau jasa melalui internet. Seluruh pelaku yang terlibat dalam bisnis praktis diaplikasikan disini, seperti customer service, produk yang tersedia, kebijakan-kebijakan pengembalian barang dan uang, periklanan, dan lain-lain. Sedangkan menurut Seminar (2008), e-Commerce adalah membeli atau menjual
informasi,
produk
dan
jasa
melalui
jaringan
computer
yang
menggunakan internet, intranet ataupun extranet. Lebih lanjut dijelaskan bahwa e-Commerce memiliki empat prespektif. Pertama adalah komunikasi, yaitu untuk memberikan informasi produk atau jasa dan pembayaran. Kedua adalah bisnis, yaitu membuat otomatisasi transaksi bisnis dan workflows. Ketiga pelayanan, yaitu berhubungan dengan pengurangan biaya guna peningkatan kualitas dan percepatan service delivery. Terakhir adalah online, yaitu memiliki kemampuan menyediakan pembelian dan penjualan produk menggunakan internet atau pelayanan online yang lainnya. Menurut O’Brien dan Marakas (2010), mendefinisikan e-Commerce: “is changing the shape of competition, the speed of action, and the streamlining of interaction, and payment from customer to companies, and from companies to suppliers.”
3
Lebih lanjut dijelaskan bahwa e-Commerce lebih bih dari membeli membe dan menjual secara online, tetapi termasuk juga proses pengembangan, pemasaran, pelayanan dan pembayaran produk atau jasa; yang ditransaksikan pada internetworked global marketplaces dengan bantuan worldwide network. network Sehingga dapat disimpulkan bahwa e-Commerce adalah suatu kegiatan pemasaran secara luas yang meliputi proses pembelian, penjualan, pelayanan dan pengembangan lainnya dengan memanfaatkan media internet sebagai alat komunikasi efektif antara penjual dengan pembeli sehingga diharapkan aksesnya dapat dilakukan ilakukan dengan mudah serta real time-based. 2.2. Process Architecture e-Commerce Menurut O’Brien dan Marakas (2010), arsitektur proses dari da e-Commerce meliputi beberapa aspek yang disajikan pada gambar di bawah ini.
Gambar 1. Arsitektur Proses e-Commerce
a. Access and Control Security Secu Proses dalam e-Commerce Commerce harus memiliki mutual trust dan secure access antara pihak yang melakukan transaksi di dalam e-Commerce Commerce. Misalnya dengan authenticating users, users authorizing access, dan enforcing security features.
4
b. Profiling and Personalizing e-Commerce diharapkan mampu untuk melakukan personalisasi kepada setiap penggunanya yaitu dengan mendapatkan karakteristik dan preferensi dari pengguna kemudian dibangun suatu electronic profile serta website behavior pengguna. Pada akhirnya profile ini digunakan untuk mengenali dan menyediakan sebuah personalized view one-to-one marketing strategy, misalnya berhubungan dengan produk dan iklan. c. Search Management Search processes akan membantu konsumen untuk menemukan produk atau jasa yang dicari dan mungkin akan dibeli. d. Content Management Berupa software yang membantu perusahaan yang menjalankan e-Commerce untuk mengembangkan, menghasilkan, mengirimkan, memperbarui dan mendapatkan data dan informasi multimedia yang ada dalam website eCommerce. e. Catalog Management Berupa software yang membantu menghasilkan dan mengelola isi catalog yang akan mendukung customer self-service dan mass-customization of product. f. Payment Memungkinkan konsumen melakukan pembayaran secara langsung melalui websites melalui kartu kredit ataupun melalui peralatan yang lainnya, misalnya terhubung dengan telepon atau mesin ATM. g. Workflow Management Software yang membantu kolaborasi secara elektronik untuk menyelesaikan transaksi dalam knowledge-based business processes. Hal ini diperlukan untuk memastikan bahwa transaksi yang dijalankan adalah tepat, keputusan, dan aktivitas kerja yang dilakukan adalah benar dan dokumen dikirim ke pelanggan atau pemasok sacara tepat. h. Event Notivication Kebanyakan aplikasin e-Commerce yang dikembangkan adalah event-driven. Dalam
melakukan
aktivitas
ini,
dibantu
dengan
software
yang
memberitahukan adanya kejadian, memonitor proses e-Commerce, mencatat semua
kejadian
yang
terkait
termasuk
masalah
yang
terjadi,
dan
memberitahukan semua stakeholders yang terlibat. Sebagai contoh misalnya:
5
akses terhadap website yang mendahulukan customer, pembayaran dan pengiriman. i. Collabolation and Trading Merupakan proses yang mendukung vital collaboration arrangements dan trading services, yang dibutuhkan oleh konsumen, supplier dan stakeholders lainnya melalui online communities of interest seperti e-mail, chat, and discussion groups yang akan meningkatkan pelayanan dan membangun loyalitas konsumen. 2.3. Jenis-Jenis Transaksi dalam e-Commerce Menurut Fuady M (2005) dalam Kholil M (2008), e-Commerce memiliki beberapa jenis transaksi yang dibedakan menurut pihak-pihak yang melakukan transaksi. a. Busines to Busines (B2B) Busines to Busines (B2B) juga dapat diartikan sebagai sistem komunikasi bisnis online antar pelaku bisnis. Bentuk dadi B2B dapat berupa transaksi Inter-Organizational System (IOS), misalnya transaksi extranet dan electronic funds transfer. b. Bussines to Cunsumer (B2C) Bussines to Cunsumer (B2C) merupakan transaksi ritel dengan pembeli individual. Selain itu B2C juga dapat berarti mekanisme toko online (electronic shoping mall) yaitu transaksi antara e-merchant dengan e-customer. c. Consumer to Consumer (C2C) Consumer to Consumer (C2C) merupakan transaksi dimana konsumen menjual produk secara langsung kepada konsumen lainnya. Dapat diartikan pula saat seorang individu yang mengiklankan produk barang atau jasa, pengetahuan, maupun keahliannya di web. d. Consumer to Bussines (C2B) Consumer to Bussines (C2B) merupakan individu yang menjual produk atau jasa kepada organisasi dan individu yang mencari penjual dan melakukan transaksi. e. Non-Bussines Electronic Commerce Non-Bussines Electronic Commerce meliputi kegiatan non bisnis seperti kegiatan lembaga pendidikan, organisasi nirlaba, keagamaan dan lain-lain.
6
f. Intrabussines (Organizational) Electronic Commerce. Kegiatan ini meliputi semua aktivitas internal organisasi melalui internet untuk melakukan
pertukaran
barang,
jasa,
dan
informasi,
menjual
produk
perusahaan kepada karyawan dalam perusahaan. 2.4. Model Bisnis dalam e-Commerce Model bisnis merupakan cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk menghasilkan uang pada lingkungan bisnisnya saat ini (Wheelen dan Hunger 2010). Model bisnis ini menjelaskan lima elemen, yaitu: • Who it serves? • What it provides? • How it makes money? • How it differenciates and sustains competitive advantage? • How it provides its products/service? Menurut Rappa M (2010) terdapat beberapa model bisnis di dalam suatu e-Commerce yang menggunakan web antara lain: a. Brokerage Model Broker adalah pencipta pasar, mereka membawa para pembeli dan penjual bersama-sama dan memfasilitasi transaksi. Broker sering memainkan peranan dalam pasar-pasar bisnis-ke-bisnis (B2B), bisnis-ke-konsumen (B2C), atau konsumen-ke-konsumen (C2C). Biasanya broker mengenakan biaya atau komisi bagi setiap transaksi yang diperantarainya. Rumus untuk biaya dapat bervariasi. Adapun beberapa model Broker meliputi: Marketplace Exchange (contohnya: Orbitz, ChemConnect) Buy/Sell Fulfillment (contohnya: CarsDirect, Respond.com) Demand Collection System (contohnya: Priceline.com) Auction Broker (contohnya: eBay) Transaction Broker (contohnya: PayPal, Escrow.com) Distributor Search Agent Virtual Marketplace (contohnya: zShops and Merchant Services at Amazon.com) b. Advertising Model Model periklanan web merupakan perpanjangan dari model siaran media tradisional. Penyiar, dalam kasus ini, situs web, menyediakan konten
7
(biasanya, tetapi tidak harus, secara gratis) dan jasa (seperti email, IM, blog) dicampur dengan pesan-pesan iklan dalam bentuk iklan banner. Iklan banner dapat menjadi sumber utama atau satu-satunya pendapatan bagi broadcaster. Penyiar (broadcaster) mungkin pencipta konten atau distributor konten yang dibuat dimana saja. Model iklan terbaik terjadi ketika volume lalu lintas pengunjung besar atau sangat khusus. Portal (contohnya: Yahoo!) Classifieds (contohnya: Monster.com, Craigslist) User Registration (contohnya: NYTimes) Query-based Paid Placement (contohnya: Google, Overture) Contextual Advertising / Behavioral Marketing Content-Targeted Advertising (contohnya: Google) Intromercials (contohnya: CBS MarketWatch) Ultramercials (contohnya: Salon in cooperation with Mercedes-Benz) c. Infomediary Model Data mengenai konsumen dan kebiasaan konsumsi mereka sangat berharga, terutama ketika informasi secara berhati-hati dianalisis dan digunakan untuk kampanye pemasaran. Data yang dikumpulkan secara independen mengenai produsen
dan
produk
mereka
berguna
bagi
konsumen
ketika
mempertimbangkan pembelian. Beberapa perusahaan berfungsi sebagai infomediaries (perantara informasi) membantu pembeli dan/atau penjual memahami pasar tertentu. Advertising Networks (contohnya: DoubleClick) Audience Measurement Services (contohnya: Nielsen//Netratings) Incentive Marketing (contohnya: Coolsavings) Metamediary (contohnya: Edmunds) d. Merchant Model Grosir dan penjual eceran barang dan jasa. Penjualan dapat didasarkan atas daftar harga atau melalui lelang. Virtual Merchant (contohnya: Amazon.com) Catalog Merchant (contohnya: Lands' End) Click and Mortar (contohnya: Barnes & Noble) Bit Vendor (contohnya: Apple iTunes Music Store)
8
e. Manufacturer (Direct) Model Para produsen "model langsung", didasarkan pada kekuatan web yang memungkinkan produsen (yaitu, sebuah perusahaan yang menciptakan produk atau jasa) untuk mencapai pembeli secara langsung. Dengan demikian memangkas saluran distribusi. Model produsen didasarkan pada efisiensi, meningkatkan layanan pelanggan, dan pemahaman yang lebih baik akan preferensi pelanggan. Purchase (contohnya: Dell Computer) Lease Lisence (contonya: Microsoft) Brand Integrated Content f. Affiliate Model Berbeda dengan portal umum yang berusaha mendorong volume tinggi lalu lintas ke satu situs, model afiliasi, membuka peluang untuk pembelian di mana pun orang mungkin berada. Hal ini dilakukan dengan menawarkan insentif keuangan (dalam bentuk persentase pendapatan) kepada situs mitra afiliasi. Afiliasi menyediakan klik-titik pembelian melalui pedagang. Ini merupakan model pembayaran berbasis kinerja - jika afiliasi tidak menghasilkan penjualan, maka pedagang tidak perlu membayar. Model afiliasi inheren cocok untuk web, yang menjelaskan popularitasnya. Variasi meliputi, pertukaran banner, bayar per-klik, dan program pembagian pendapatan. (Barnes & Noble, Amazon.com) Banner Exchange Pay-per-click Revenue Sharing g. Community Model Viabilitas model masyarakat didasarkan atas loyalitas pengguna. Pengguna memiliki investasi tinggi baik dalam waktu maupun emosi. Pendapatan dapat didasarkan pada penjualan produk tambahan dan jasa atau kontribusi sukarela; atau pendapatan yang bisa dikaitkan dengan iklan kontekstual dan langganan untuk layanan premium. Internet adalah secara inheren cocok bagi model
bisnis
komunitas
dan
saat
ini
merupakan
salah
satu area
pengembangan yang lebih, seperti terlihat dalam munculnya jejaring sosial. Open Source (contohnya: Red Hat) Open Content (contohnya: Wikipedia)
9
Public Broadcasting (contohnya: The Classical Station, WCPE.org) Social Networking Services (contonya: Flickr, Friendster, Orkut) h. Subscription Model Pengguna dikenakan beban secara periodik yaitu biaya berlangganan harian, bulanan atau tahunan. Hal ini tidak biasa untuk situs yang menggabungkan konten gratis dengan konten "premium" (yaitu, pelanggan atau hanya anggota). Biaya berlangganan dikenai berdasarkan tingkat penggunaan aktual. Model langganan dan iklan sering digabungkan. Content Services (contohnya: Listen.com, Netflix) Person-to-Person Networking Services (contohnya: Classmates) Trust Services (contohnya: Truste) Internet Services Providers (contohnya: America Online) i. Utility Model Model utilitas atau "on-demand" berdasarkan ukuran penggunaan, atau pendekatan "pay as you go". Tidak seperti layanan pelanggan, layanan diukur berdasarkan tingkat penggunaan yang sebenarnya. Secara tradisional, metering telah digunakan untuk berbagai layanan penting (misalnya, air, listrik, layanan telepon jarak jauh). Penyedia layanan Internet (ISP) di beberapa belahan dunia beroperasi sebagai utilitas, mengenakan biaya ke pelanggan untuk koneksi menit, berlawanan dengan model pelanggan yang umum di Amerika Serikat. Metered Usage Metered Subscriptions (contohnya: Slashdot)
10
3. PEMBAHASAN 3.1. Profil Perusahaan PT Garuda Indonesia Tbk (Garuda Indonesia), pertama kali didirikan dengan nama Garuda Indonesian Airways N.V. yang berkedudukan di Jakarta Pusat berdasarkan Akta Perseroan Terbatas No. 137 tanggal 31 Maret 1950. Status ini kemudian berubah menjadi PT Garuda Indonesia (Persero) tahun 1975. Garuda Indonesia memiliki aktivitas bisnis dengan kegiatan utamanya berupa jasa angkutan udara niaga. Saat ini Garuda Indonesia memiliki 1 kantor pusat dan 6 area manajemen yang mengelola 49 kantor cabang, yaitu: 1. Area Western Indonesia, yang mengelola 14 kantor cabang di Jakarta, Bandung, Banda Aceh, Medan, Batam, Padang, Pekanbaru, Palembang, Yogyakarta, Solo, Semarang, Pangkal Pinang, Tanjung Karang, Jambi. 2. Area Eastern Indonesia yang mengelola 18 kantor cabang di Surabaya, Denpasar, Makassar, Manado, Balikpapan, Banjarmasin, Palangkaraya, Pontianak, Mataram, Jayapura, Biak, Timika, Malang, Kupang, Ternate, Kendari, Palu, Ambon. 3. Area Asia yang mengelola 3 kantor cabang di Singapura, Kuala Lumpur, Bangkok. 4. Area Jepang, Korea, dan Cina, yang mengelola 8 kantor cabang di Tokyo, Osaka, Nagoya, Seoul, Canton, Hongkong, Beijing, Shanghai. 5. Area South West Pacific yang mengelola 3 kantor cabang di Sydney, Perth, Melbourne. 6. Area Europe dan Middle East yang mengelola 3 kantor cabang di Jeddah, Riyadh, Amsterdam. Garuda Indonesia memiliki 4 Strategic Business Unit (SBU), yaitu SBU Garuda Indonesia yang mengelola bisnis utama berupa angkutan udara niaga berjadwal dengan layanan penuh (full service carrier - FSC), Garuda Cargo yang mengelola bisnis kargo, SBU Garuda Sentra Medika (GSM) yang mengelola bisnis kesehatan, dan SBU Citilink yang mengelola bisnis di bidang angkutan udara niaga berjadwal dengan tarif murah (lower cost carrier - LCC). Garuda Indonesia saat ini mengoperasikan 84 armada pesawat penumpang, yang terdiri dari 71 armada pesawat narrow-body dan 13 armada pesawat wide-body yang digunakan untuk penerbangan domestik dan juga internasional.
11
Gambar 2. Strategic Business Unit PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk
Garuda Indonesia memiliki sejarah operasional yang panjang sebagai maskapai
penerbangan
nasional
yang
menyediakan
jasa
penerbangan
internasional dan domestik di Indonesia, dengan telah menerbangkan lebih dari 80 juta penumpang dalam 10 tahun terakhir. Garuda Indonesia juga merupakan satu-satunya maskapai penerbangan domestik yang memberikan layanan FSC di Indonesia dengan jaringan rute yang melayani 31 rute tujuan domestik dan 18 rute internasional. Berdasarkan data SAP, selama bulan September 2010, pangsa pasar Perseroan pada penerbangan rute domestic dengan keberangkatan dari Indonesia adalah 23,1%, sedangkan pangsa pasar pada penerbangan rute internasional sebesar 15,5% dan Perseroan melayani lebih banyak lokasi tujuan apabila dibandingkan dengan maskapai di Indonesia lainnya. Sebagai satusatunya penerbangan FSC domestik dan pemimpin dalam jaringan rute di pasar penerbangan di Indonesia, Garuda Indonesia memiliki posisi yang baik untuk dapat memenuhi permintaan yang bertambah untuk penumpang premium dan penumpang budget travellers untuk penerbangan langsung di berbagai destinasi di Indonesia, dan juga penerbangan langsung dari dan ke luar negeri. Garuda Indonesia memiliki brand yang berdiri sejak tahun 1950 dan telah diakui di pasar domestik. Beberapa penghargaan yang telah diterima oleh Garuda Indonesia adalah Indonesia’s Most Admired Company dan The Best in Building and Managing Corporate Image oleh Bloomberg Business Week di
12
tahun 2010, World’s Most Improved Airline oleh SkyTrax pada tahun 2010, dan penghargaan Indonesia Customer Satisfaction Award yang diberikan olah Frontier Consulting & Majalah SWA di tahun 2009, serta penghargaan Airline of the Year 2009 oleh Majalah Angkasa. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Centre of Asia Pacific Aviation (CAPA) di tahun 2010, Garuda Indonesia menduduki peringkat pertama dalam hal kualitas layanan dibandingkan dengan lima maskapai penerbangan lainnya dengan kategori bintang lima versi Sky Trax yaitu Singapore Airlines, Cathay Pacific Airlines dan Malaysia Airlines, Bangkok Airways dan Thai Airways. Saat ini Garuda Indonesia memiliki pelanggan yang sangat loyal diantara penumpang premium di pasar domestik. Program Garuda Frequent Flyer (GFF) memiliki sekitar 435.000 anggota yang terdaftar per 30 September 2010, persentase anggota GFF adalah sekitar 28,8% dari total penumpang di periode yang sama. Dalam rangka meningkatkan pendapatan dari penumpang “premium”, Garuda Indonesia melakukan kerjasama dengan pelanggan korporasi yang berjumlah sekitar 1.000 perusahaan di Indonesia, termasuk sebagian perusahaan BUMN. Pada tahun 2010, Perseroan juga memperkenalkan “Immigration and Visa On-Board” untuk memperoleh izin imigrasi terlebih dahulu sebelum
kedatangan
untuk
penumpang
internasional
pada
beberapa
penerbangan tertentu dengan tujuan Bandara Internasional Soekarno-Hatta. Perseroan juga berkeyakinan bahwa on-time performance (OTP), yang merupakan faktor penting untuk mengukur kepuasan pelanggan dan reputasi perusahaaan, lebih baik dibandingkan dengan para pesaingnya. Kuatnya pengakuan atas brand dan loyalitas pelanggan, Garuda Indonesia memiliki posisi yang kuat untuk meningkatkan jumlah penumpang baik di pasar domestik maupun di pasar internasional.
Gambar 3. Rute Penerbangan brand Garuda Indonesia
13
Gambar 4. Rute Penerbangan brand Citilink
Gambaran mengenai total penumpang domestik yang menggunakan jasa Garuda Indoneisa dibandingkan terhadap data Departemen Perhubungan untuk Penumpang Domestik secara keseluruhan dan rata-rata umur pesawat yang dimimliki oleh Garuda Indonesia disajikan pada gambar di bawah ini.
Gambar 5. Grafik Total Penumpang Domestik Garuda Indonesia Terhadap Total Penumpang Domestik di Indonesia
Gambar 6. Average Fleet Age Garuda Indonesia
14
3.2. Identifikasi Kompetitor Potensial Identifikasi kompetitor yang potensial sangat dibutukan oleh suatu perusahaan. Kegunaan dari identifikasi ini adalah sebagai salah satu faktor untuk mengetahui keberadaan perusahaan saat ini beserta strategy gap-nya. Hasil yang didapatkan kemudian digunakan sebagai dasar penyusunan strategic fit yang sesuai dengan pasar dan sumber daya yang dimiliki perusahaan, dimana pada akhirnya akan menciptakan competitive advantage bagi perusahaan. Dalam mengidentifikasi kompetitor potensial perlu ditetapkan terlebih dahulu batasan industri perusahaan bermain, kemudian kompetitor utama di industry, potensi pendatang baru dan produk substitusi. 3.2.1. Batasan Industri Menurut Porter (1980), sangat penting mendefinisikan dan menetapkan batasan industri sebelum melakukan analisa atas struktur industri, pesaing, produk substitusi dan penentuan strategi. Batasan industri yang akan dianalisa dalam tulisan ini adalah industri jasa angkutan udara di Indonesia dengan dua karakteristik utama, yaitu: • Jenis angkutan udara niaga berjadwal, yaitu perusahaan yang memiliki armada angkutan udara yang mengangkut penumpang dan kargo dimana hanya dapat dilakukan oleh badan usaha angkutan udara nasional atau luar negeri yang telah mendapat izin usaha angkutan udara niaga berjadwal dari Pemerintah RI. • Rute perjalanan domestik, yaitu perusahaan penerbangan yang memiliki jadwal penerbangan ke kota-kota di dalam wilayah Indonesia saja. 3.2.2. Rival Berdasarkan Keputusan Menteri No. 26 tahun 2010 dan Undang-Undang No. 1 tahun 2009 tentang Penerbangan, di dalam bisnis penerbangan niaga terjadwal dengan rute domestik terdapat tiga jenis yang didasarkan atas jasa yang diberikan, yaitu: a. Pelayanan dengan standar maksimum atau yang disebut dengan FSC (Full Service Carrier), yaitu badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang di dalam menjalankan kegiatannya dengan standard maksimum, antara lain pemberian makan dan minum, makanan ringan, dan fasilitas ruang tunggu
15
eksekutif (lounge) untuk kelas bisnis (business class) dan kelas utama (first class). b. Pelayanan dengan standar menengah MSC (Medium Service Carrier), yaitu badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang didalam menjalankan kegiatannya dengan standar antara maksimum dan minimum. c. Pelayanan dengan standar minimum atau yang sering disebut dengan LCC (Low Cost Carrier), yaitu badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang di dalam menjalankan kegiatannya dengan standard minimum, antara lain hanya ada 1 (satu) kelas pelayanan, tanpa pemberian makan dan minum, makanan ringan, fasilitas ruang tunggu eksekutif, dan dikenakan biaya untuk bagasi tercatat. Rival Garuda Indonesia adalah semua perusahaan penerbangan niaga terjadwal dengan rute domestik, baik yang memberlakukan full service carrier, medium service carrier dan low cost carrier. Sementara
ini
Garuda
Indonesia
adalah
satu-satunya
maskapai
penerbangan dengan layanan FSC yang memiliki lisensi untuk beroperasi di Indonesia, tetapi terdapat beberapa maskapai penerbangan dengan layanan LCC domestik lainnya yang beroperasi di pasar penerbangan domestik di Indonesia. Tabel berikut memberikan gambaran ringkasan peserta utama di pasar penerbangan domestik Indonesia.
Tabel 1. Perusahaan-Perusahaan Penerbangan Niaga Terjadwal Domestik
16
Berdasarkan data yang tersaji di atas, pesaing utama Garuda Indonesia adalah Lion Air, Batavia Air, dan Sriwijaya Air. Sedangkan Mandala Airlines sudah tidak beroperasi sejak Januari 2011. Lion Air dan Wings Air memulai penerbangan perdananya tahun 2000 dengan 1 unit pesawat. Sebelum menjadi pesaing terberat dari Garuda Indonesia, dahulunya merupakan agen tiket yang menjual tiket penerbangan niaga berjadwal. Lion Air melakukan backward integration sebagai strategi berkembang mereka. Pangsa pasar Garuda Indonesia di tahun 2010 menguasai 19.2% (8.398 juta penumpang udara) sedangkan pangsa pasar Lion Air sebesar 33.4% (14.649 penumpang udara). Pesaing terdekat yang lainnya adalah Batavia Air 13.9% (6.108 juta penumpang udara) dan Sriwijaya Air 12.4% (5.465 juta penumpang udara).
Tabel 2. Jumlah Penumpang Penerbangan Niaga Terjadwal Domestik Berdasarkan Perusahaan Penerbangan dan Jenis Layanan
Ditinjau dari jadwal pelayanan penumpang domestik, berdasarkan persentase tempat duduk keberangkatan per minggu, pesaing utama Garuda Indonesia adalah Lion Air dengan 42.0%, sedangkan Garuda Indonesia 23.1%. Batavia Air (11.8%) dan Sriwijaya Air (8.5%) berada di bawah Garuda Indonesia. Demikian
pula
jika
dihitung
berdasarkan
17
persentasae
keberangkatan
penerbangan per minggu, Lion Air menduduki peringkat pertama (36.0%) dan Garuda Indonesia 20.6%.
Tabel 3. Persentase Tempat Duduk dan Persentase Penerbangan Keberangkatan per Minggu Berdasarkan Perusahaan Penerbangan
3.2.3. New Entrant Pendatang baru di industri penerbangan niaga terjadwal adalah Sriwijaya Air. Mengudara pertama kali di tahun 2004, Sriwijaya Air sama dengan Lion Air melakukan strategi low cost dengan masuk ke pelayanan penerbangan lower cost carrier-nya. Sedangkan potential entrant kemungkinan besar datang dari maskapai penerbangan luar negeri yang melakukan ekspansi ke Indonesia seperti yang dilakukan Air Asia. Potensi yang lain datang dari agen tiket yang melakukan forward integration seperti yang dilakukan Lion Air.
18
3.2.4. Substitute Moda transportasi yang menjadi jasa susbtitusi dari penerbangan niaga terjadwal dengan rute domestik datang dari angkutan darat berupa kereta api dan angkutan laut berupa kapal laut.
Tabel berikut memberikan ringkasan mengenai jumlah penumpang yang melakukan perjalanan di Indonesia dan jenis transportasi yang digunakan oleh penumpang dari tahun 2000 sampai dengan 2008.
Tabel 4. Jumlah Penumpang Berdasarkan Moda Transportasi di Indonesia
3.3. Identifikasi Strategi Kompetisi Menurut Porter (1980), terdapat tiga strategi generik, yaitu overall cost leadership, differentiation dan focus. Garuda Indonesia memakai dua strategi sekaligus yang diterapkan berbeda kepada dua SBU yang dimilikinya. SBU Garuda Indonesia memakai strategi differentiation dan SBU Citilink memakai strategi overall low cost. Penerapan kedua strategi ini dapat terlihat dari aktivitas yang dilakukannya.
Tabel 5. Perbedaan Strategi Bersaing SBU Garuda dan SBU Citilink Perbedaan Strategi Bersaing
SBU Garuda Indonesia Differentiation
Segmentasi Pasar
“Garuda Indonesia “Bayar Seperlunya” Experience” Penumpang premium Penumpang yang sensitif terhadap harga (budget traveler)
19
SBU Citilink Overall Cost Leadership
Perbedaan Rute Penerbangan
SBU Garuda Indonesia Melayani rute dengan yield yang tinggi dan jumlah pasar yang kecil, terutama pada bandara regional yang berukuran kecil 31 rute domestik Penetrasi Pasar Memperluas rute jaringan point-to-point dan menghubungkan hubhub Garuda dengan lokasi-lokasi tujuan wisata di Indonesia Cara Penjualan Tiket - Direct Selling melalui web dengan internet - Travel Agent - Point of sales e-Commerce melalui web - B2B: Corporate online booking dan Agency online booking - B2C: Customer online booking Customer Relationship Loyalitas konsumen - GFF membership - GFF junior membership - Counter khusus GFF - On Time Performance - Mileage Rewards - GFF special program (baggage handling, free cancelation, executive longue, wating list reservation, free excces baggage) - EC card - Email untuk promosi dan pemberitahuan mileage group GFF Fokus Aktivitas Pengembangan pelayanan - Online check-in - Self check-in - Garuda lounge Cost Structure per USD6,8 sen Available Seat Km Penerapan Tarif Jarak Sampai dengan 100% Layanan Jasa Full Service Carrier Penerbangan Jumlah Armada 84 pesawat Terminal Badara SKH 2F
20
SBU Citilink Rute penerbangan dengan yield rendah dan jumlah pasar yang besar 8 rute domestik
Menambah armada yang saat ini
jumlah dimiliki
- Direct Selling melalui web dengan internet - Travel Agent - Point of sales - B2C: Customer online booking
Disiplin biaya
USD4,9 sen Sampai dengan 85% Low Cost Carrier 6 pesawat 1C
Karena SBU Citilink masih memiliki sedikit armada pesawat terbang, Garuda Indonesia lebih bertumpu pada strategi differentiation dibandingkan dengan overall cost leadership. Strategi Garuda Indonesi mengkapitalisasi pertumbuhan yang berkelanjutan di pasar penerbangan Indonesia memerlukan elemen-elemen kunci. Elemenelemen kunci dari strategi untuk mencapai misinya adalah sebagai berikut: • Optimalisasi layanan bisnis FSC untuk mendukung pertumbuhan permintaan pasar domestik. • Secara berkelanjutan meningkatkan bisnis layanan FSC, memperkuat dan menambah rute domestik serta brand. • Pengembangan LCC untuk memperoleh segmentasi pasar dengan layanan FSC. • Memperbanyak jumlah, menyederhanakan jenis dan meremajakan armada pesawat. • Meningkatkan disiplin biaya dan manajemen pendapatan Perseroan. • Meningkatkan sumber daya manusia. Untuk strategi alternatif SBU Citilink, Garuda Indonesia kemungkinan besar akan melakukan blue ocean strategy, yaitu memberikan layanan seperti FSC dengan harga LCC. 3.4. Identifikasi Objek e-Commerce Layanan dari Garuda Indonesia adalah jasa penerbangan niaga berjadwal dengan rute domestik. Layanan ini pula yang dijadikan Garuda Indonesia sebagai objek dari e-Commerce yang dibangunnya melalui dua web yang dimiliki oleh kedua SBU-nya, yaitu: brand Garuda Indonesia
: http://www.garuda-indonesia.com/
brand Citilink.
: http://www.citilink.co.id/
e-Commerce yang dikembangkan oleh Garuda Indonesia memakai bentuk Business to Customer (B2C) dan Business to Business (B2B) dengan model bisnis manufacturer (direct) model. Dikatakan memakai jenis e-Commerce B2C karena Garuda Indonesia merupakan produser yang memasarkan jasanya secara umum melalui web dan memberkan jasa berdasarkan permohonan (on demand), dimana konsumen melakukan inisiatif terlebih dahulu, misalnya dengan melakukan booking online,
21
yang kemudian direspon oleh Garuda Indonesia. Sedangkan B2B dilakukan Garuda Indonesia untuk pemasaran jasanya melalui agen atau korporasi. Model binis manufacturer (direct) model dilakukan Garuda Indonesia dengan menggunakan kekuatan web untuk menjangkau para konsumennya terutama dipakai untuk menyentuh pembeli secara langsung dengan tujuan efisiensi, peningkatan pelayanan konsumen dan mengerti customer preferences. Selain itu, Garuda Indonesia juga menggunakan web sebagai media promosi seperti jasa dan layanan yang baru, juga tempat wisata. Hal ini akan membantu calon penumpang mengerti secara lengkap apa yang ditawarkan oleh Garuda Indonesia. 3.4.1. e-Commerce Brand Garuda Indonesia Fitur e-Commerce untuk brand Garuda Indonesia sangat lengkap bila dibandingkan dengan fitur e-Commerce dari brand maskapai penerbangan lainnya. Garuda Indonesia menawarkan e-Commerce terpadu yang disebut dengan 28 Customer Touch Points yang memungkinkan calon/penumpang Garuda Indonesia mengakses service online dari before flying sampai after arrival yang disediakan melalui web. Fitur-fitur tersebut sangat jelas dan mudah dimengerti. Beberapa fitur tersebut adalah: • Book Flight Calon penumpang Garuda Indonesi dapat melakukan pemesana tiket secara online melalu web. Terdapat beberapa pilihan yang harus diputuskan oleh calon penumpang, antara lain kota asal dan kota tujuan penerbangan, tanggal keberangkatan dan kepulangan, jenis tiket apakah one-way atau return, kelas penerbangan, dan jumlah penumpang dewasa serta anak-anak. • Check In dan e-Ticketing Check In secara online ini sangat berguna sekali bagi konsumen yang misalnya memiliki waktu terbatas untuk menunggu antrian check in secara manual di bandara. Dengan adanya check in online akan sangat meningkatkan efisiensi waktu bagi konsumen, sekaligus kenyamanan tanpa mengantri secara manual. Di check in secara online, konsumen juga dapat memilih tempat duduk sesuai dengan kelas penerbangan yang telah dibayar. Bagi Garuda Indonesia sendiri, proses ini sangat menguntungkan, karena selain meningkatkan proses layanan kepada pelanggannya, crew Garuda
22
dapat langsung mengetahui ketersediaan bangku yang belum terisi, dan pelayanan di bandara menjadi lebih efisien karena sudah terdapat tiket elektronik. • Show Schedule and Tariff Dengan adanya jadwal dan tarif untuk setiap rute yang diperbarui setiap hari akan
memudahkan
calon
penumpang
untuk
menyesuaikan
waktu
penerbangan yang akan dilakukan dan pembayaran yang akan dilakukan. • e-Payment e-Payment
memudahkan
calon
penumpang
Garuda
Indonesia
untuk
pembelian tiket secara online lewat web Garuda Indonesia. Setelah melakukan reservasi, calon penumpang Garuda Indonesia akan menerima booking code dan 13 digit payment code. Untuk pembayaran melalui kartu kredir Visa atau Master Card, calon penumpang dapat langsung menelepon call center Garuda di 08041807807 atau (021) 23519999 lalu menyebutkan 16 digit nomer kartu kredit sebaga otorisasi pembayaran. e-Payment dapat juga dilakukan menggunakan ATM dari berbagai bank, antara lain BCA, BNI, Bank Mandiri, Bank Niaga, Lippo Bank, Permata Bank, BRI dan BII; Telehone Banking dari Bank Mandiri, BNI and BCA; Mobile Banking dari Bank Mandiri, BCA dan Permata Bank; Internet Banking dari Bank Mandiri, BCA, BNI dan Lippo Bank. • Promotion and Touch the Feel Garuda Indonesia melalui web-nya, juga melakukan promosi atas produk layanan yang dimilkinya. Promosi ini sangat ditunjang dengan adanya pengembangan touch point, dimana calon penumpang yang akan membeli tiket Garuda Indonesia akan merasakan bagaimana dilayani secara online, mulai dari proses reservasi, pembayaran, memperoleh tiket, check-in, sampai kedatangan. Dimana Garuda Indonesia mampu menyajikan lokasi-lokasi terbaik untuk tempat pariwisata di kota tujuan penerbangan yang dipilih calon penumpangnya sekaligus fasilitas hotel dan transportasi yang dapat dipilih sesampainya di kota tujuan. Brand Garuda Indonesia mengembangkan dua jenis e-Commerce, yaitu Business to Business dan Business to Customer. B2B dilakukan Garuda dengan menyediakan Coporate Online dan Agency Online, sedangkan B2C dilakukan dengan personnal online booking.
23
Corporate/Agency Online Suatu perusahaan yang akan masuk ke B2B dengan Garuda Indonesia diwajibkan mengisi data perusahaan secara online.
Gambar 7. Proses Registrasi dalam e-Commerce B2B Garuda Indonesia
24
Bagi Perusahaan keuntungan bertransaksi B2B dengan Garuda Indonesia adalah: • Special Corporate Fares dengan diskon yang atraktif baik untuk kelas penerbangan bisnis dan ekonomi. • Priority waiting list • Incentives awarding • Fasilitas 25pecial untuk dapat mengkreditkan VAT pada tiket. • Laporan yang komprehensif setiap bulannya • Pembelian dan pemesanan tiket melalui berbagai cara dengan menyebutkan corporate memberhip, yaitu GA Sales Office, Corporate Online Payment, Corporate Online Booking dan Corporate appointed Travel Agencies
Gambar 8. Security Control dan Authetication Web Garuda
Personnal Online Booking
Gambar 9. Personnal Online Booking Garuda Indonesia
25
Sebagai bentuk CRM, Garuda Indonesia membuat microsite yang ditujukan khusus untuk penegang kartu Garuda Frequent Flyer.
Gambar 10. Microsite Garuda Frequent Flyer 3.4.2. e-Commerce Brand Citilink Hampir sama dengan fitur e-Commerce yang dimiliki oleh brand Garuda Indonesia. Fitur-fitur yang dimiliki brand Citilink dalam webnya antara lain, jadwal dan tarif, booking secara online, e-Ticketing, pembayaran melalui e-Payment dan check in secara langsung di web dengan pemilihan tempat duduk sendiri. Perbedaan antara fitur yang dimiliki oleh brand Citilink dengan brand Garuda Indonesia adalah channel pembayaran yang dipakai oleh Citilink lebih sedikit dan harus dilakukan secara online di web bersangkutan dengan memilih proses pembayaran apakah melalui klik BCA dan kartu kredit Master Card dan Visa. Sedangkan di brand Garuda Indonesia, pembayaran lebih fleksibel.
Gambar 11. Personnal Online Booking Citilink
26
Sebagai contoh proses online dari pemilihan kursi di pesawat adalah sebagai berikut:
Gambar 12. Proses Pemilihan Kursi di Pesawat Secara Online 3.4.3. Arsitektur Proses e-Commerce Garuda Indonesia Perseroan bergantung pada sistem otomatisasi untuk menjalankan bisnisnya terutama sistem Passenger Service Solution (PSS) yang menyediakan fungsi reservasi,
pengadaan
tiket,
ketersediaan
tempat
duduk
dan
kontrol
keberangkatan yang memudahkan untuk mengatur jadwal penerbangan dan penempatan penumpang, serta menyediakan platform pendistribusian dan pengadaan tiket dan pembayaran Secara umum arsitektur proses yang dimiliki e-Commerce pada Garuda Indonesia yang terlihat di web-nya adalah sebagai berikut:
27
Tabel 6. Arsitektur Proses e-Commerce Garuda Indonesia Access Security
Control
and Acces Control
Authentication
Security Measures
Profiling and Personalization Personalizing Search management Content-Based Search
Content Management
Catalog Management
Dynamic Generation
Contoh Penerapan Login online corporate dan online agency berupa user name dan password. e-Payment melalui kartu kredit membutuhkan konfirmasi dari calon pembeli berupa nomer kartu kredit, atau jika menggunakan ebanking maka memasukkan nomer yang dipersyaratkan (encrypt). Atau pada saat melakukan web chek in harus memasukkan kode tiket. Ketika penumpang melakukan web check in, diminta memasukkan kode untuk security purposes. Sedangkan di internal sendiri menggunakan firewall untuk menghalangi hacker. Microsite tersendiri untuk GFF membership Web Garuda Indonesia dilengkapi dengan fitur “search” dan “site map” sehingga pengguna web dapat mencari informasi yang diinginkan dengan keywordnya sendiri.
Content Garuda Indonesia menggunakan software untuk melakukan update web secara periodik dilengkapi data repository. Pricing Calculation Perhitungan otomatis saat pemesanan tiket.
28
Contoh Penerapan Catalog Generation Web Garuda Indonesia menyediakan katalog yang berupa daftar harga, rute penerbangan dan jadwal penerbangan. Workflow Management Buying Process Calon penumpang Automation harus mengisi beberapa form isian saat melakukan transaksi lewat web Garusa Indonesia. Document Management Transaksi yang dilakukan, dokumentasi tersimpan secara elektronik di server. Event Notification Event-Driven Transaction Pengiriman email untuk Messaging booking code, e-tiket dan online check-in. Newsgroups Khusus untuk pemegang GFF, Garuda Indonesia akan mengirimkan informasi terkini termasuk mileage yang dimiliki oleh konsumen Garuda pemegang GFF. Collaboration and Collaborative Buying B2B untuk Agen dan Trading Corporasi 3.4.4. Pentingnya e-Commerce Bagi Garuda Indonesia Bagi brand Citilink, e-Commerce memiliki makna yang penting guna mendukung
strategi
bersaingnya
yaitu
overall
cost
leadership
“Bayar
Seperlunya”, antara lain: • Mendukung Citilink dengan LCC-nya melakukan penyederhanaan proses pembelian melalui reservasi online dan e-tiket, sehingga meminimalisasi campur tangan middleman dalam proses ini. • Dengan
dilakukannya
transaksi
yang
real
time,
maka
kesempatan
mendapatkan potensial buyer lebih besar, karena dapat diakses oleh konsumen setiap saat. • Data yang didapatkan dari online booking dengan menggunakan software tertentu dapat mengurangi jumlah tenaga kerja administrasi, yang pada akhirnya menurunkan biaya tenaga kerja untuk melakukan data entry.
29
• e-Commerce yang digunakan dengan efektif akan sangat membantu perusahaan melakukan utilisasi secara penuh seat (meminimalisasi empty seat) sehingga memaksimumkan penjualan. Sedangkan
bagi
brand
Garuda
Indonesia,
e-Commerce
sangat
mendukung strategi bersaingnya dengan menggunakan differentiation “Garuda Indonesia Experience”, yang menitikberatkan pada stronger brand, customer loyatly dan customer centricity, yaitu antara lain: • e-Commerce digunakan oleh brand Garuda Indonesia untuk menjelaskan produk dan jasa yang dimilikinya secara detail kepada pembaca web, dari proses before flying sampai dengan proses arrival. • Selain untuk individual online booking, Garuda Indonesia mengembangkan ekstranet untuk melayani transaksi pembelian oleh agen dan korporasi secara online. Diharapkan dengan strategi ini, pelayanan Garuda Indonesia melalui B2B semakin mempermudah transaksi yang dilakukan oleh pelanggan korporasi. • Melalui e-Commerce, dikembangkan pula microsite yang secara khusus diperuntukkan bagi Garuda Frequent Flyer, dengan berbagai keuntungan jika menjadi anggotanya. Misalnya mendapatkan reward dalam bentuk mileage yang lebih besar, waiting list, diskon dan boarding pass through value. • Satu langkah di depan Citilink dengan strategi overall leaderhip-nya, brand Garuda Indonesia dengan e-Commerce yang dikembangkannya menawarkan kepada penumpang efisiensi waktu dengan melakukan check-in secara online. Keuntungan bukan hanya didapatkan oleh konsumen dengan tidak mengantri di counter check-in manual, bagi Garuda sendiri dengan adanya hal ini membantu kepastian seat yang terisi. • Pemberitahuan melalui email kepada pelanggan yang terdaftar dalam GFF juga ditempuh brand Garuda Indonesia untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. Email ini biasanya berisi tentang program terbaru yang ditawarkan atau sekedar memberitahu daftar perjalanan yang dilakukan konsumen menggunakan Garuda beserta reward mileage yang diperoleh.
30
4. PENGEMBANGAN WEB BUSINESS MODEL Kesempatan untuk mengembangkan web business model di Indonesia masih sangat terbuka luas, terutama yang berkaitan dengan bisnis penerbangan. Salah satu model yang dapat dikembangkan adalah brokerage model. Model ini dikembangkan dengan latar belakang: - Agen tiket pesawat terbang di Indonesia kebanyakan melalui tatap muka yaitu konsumen datang ke tempat agen, memilih tiket dari brand tertentu dan melakukan pembayaran langsung. Hal ini membuat konsumen kehilangan banyak waktu untuk mengunjungi tempat agen penjualan tiket. - Masih sedikit agen tiket yang menggunakan e-Commerce menggunakan webbased dalam transaksinya. - Untuk agen tiket penerbangan yang memiliki web, hanya menampilkan link ke perusahaan penerbangan tidak menampilkan informasi secara keseluruhan dalam satu layar. Informasi tersebut adalah perusahaan penerbangan, tarif penerbangan dan jadwal penerbangan sehingga konsumen bisa melakukan, mulai
dari
komparasi
penerbangan
(kualitas
pelayanan,
harga
dan
ketersediaan), melakukan pemilihan secara langsung, pembayaran melalui epayment, memperoleh tiket dan check-in melalui e-ticket dan e-check in. - Diharapkan dengan menjadi pioneer agen penjualan tiket di Indonesia yang menggunakan konsep di atas, akan merebut pangsa pasar penjualan tiket melalui agen secara online.
31
DAFTAR PUSTAKA Kholil
M.
2008.
e-Commerce.
[terhubung
berkakla].
http:kholil.staff.uns.ac.id/files/2009/03/e-commerce-k-051 [26 Jun 2011]. Kuspriatni L. 2009. Sistem Perdagangan Elektronik. O’Brien JA, Marakas GM. 2010. Introduction to Information Systems. McGraw Hill. Porter ME. 1980. Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. New York: The Free Press. [PTGI] PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. 2011. Prospektus Penawaran Umum Perdana Saham PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. Jakarta. Rappa M. 2010. The 9 Business Models of the Web. [terhubung berkala]. http://digitalenterprise.org/models/models.html [26 Jun 2011]. Rini
SW.
2004.
e-Commerce.
[terhubung
berkala].
http://www.sentralweb.com/wiwied.staff.gunadarma.ac.id [25 Jun 2011]. Seminar KB. 2008. Bahan Kuliah Manajemen Sistem Informasi: e-Commerce. IPB. Undang-Undang Republik Indonesia No. 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan. Wheelen TL, Hunger JD. 2010. Strategic Management and Business Policy: Achieving Sustainability. New Jersey: Prentice Hall. www.citilink.co.id www.garuda-indonesia.com
32
