Duidelijke taal
p em
r a la
Praktische tools voor effectieve communicatie op de werkvloer
k In
x e ijk
Duidelijkear a l taal xemp e k j i k
Marieke Gerritsen
In
Praktische tools voor effectieve communicatie op de werkvloer
Colofon Meer informatie over deze en andere uitgaven kunt u verkrijgen bij: Concept uitgeefgroep Postbus 447 1213 PD Hilversum Tel.: 035 7506 117 E-mail:
[email protected] Website: www.conceptuitgeefgroep.nl Twitter: @conceptpub
r a la
x e ijk
p em
Basisontwerp: Tekst 2000 Omslagontwerp, uitvoering en opmaak: az grafisch serviceburo, Den Haag Redactie: Ko Lammers, Almere en Linda Wit, Hilversum
k In
© Educatieve Uitgeverij Nederland (EUN) bv, 2013 Concept uitgeefgroep is een handelsnaam van Educatieve Uitgeverij Nederland (EUN) bv Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enigerlei wijze zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet 1912 dient men de daarvoor verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Reprorecht. NUR: 810 ISBN: 9789491743078
Inhoud 9
Voorwoord
r a la
Hoofdstuk 1 Wat je zegt, ben je zelf
11 Uit de praktijk: Basisbegrippen in communicatieland 11 De toolbox 14 1.1 Communicatie15 1.2 De hoofdrolspelers 16 1.3 Spotlights op de boodschap 18 1.4 Het kanaal 20 1.5 Wie doen er allemaal mee? 21 1.6 Jouw waarheid, mijn waarheid? 22 1.6.1 Het kernkwadrant van Ofman 24 1.7 Ruis op de lijn? 27 1.8 Miscommunicatie29 1.9 Belangrijkste oorzaken van miscommunicatie 29 1.10 Als het een probleem wordt 30 1.11 Tips voor effectieve communicatie 32 Zo kan het ook 34 Vragen & opdrachten 36
x e ijk
p em
k In
Hoofdstuk 2 Een goed gesprek
38 Uit de praktijk: Gesprekstechnieken onder de loep 38 De toolbox 42 2.1 Praten met je lichaam 42 2.1.1 Stem43 2.1.2 Houding43 2.1.3 Oogcontact45 2.1.4 Mimiek45 2.1.5 Kleding45 2.1.6 Interpreteren van non‑verbale signalen 46 2.2 Structuur46 2.2.1 De opening 48 2.2.2 De kern 49 2.2.3 Het slot 50
5
Verschillende typen gesprekken 50 2.3.1 Het functioneringsgesprek 51 2.3.2 Het slechtnieuwsgesprek 52 2.3.3 Het disciplinegesprek 55 2.3.4 Het interview 56 2.3.5 Het klachtgesprek 58 2.3.6 Het onderhandelingsgesprek 59 2.4 LSD61 2.4.1 Luisteren61 2.4.2 Samenvatten64 2.4.3 (Door)vragen65 Zo kan het ook 69 Vragen & opdrachten 71
2.3
r a la
p em
x e ijk
Hoofdstuk 3 Bewijs van goed gedrag
k In
Uit de praktijk: Inzicht in gedragspatronen en de regels van feedback De toolbox 3.1 Kennismaken met Leary 3.1.1 De Roos van Leary 3.1.2 De Roos van Leary als tool 3.1.3 Ingesleten patronen 3.1.4 Leary op de werkvloer 3.1.5 Leary en lichaamstaal 3.2 Feedback 3.2.1 Feedback: positief en negatief 3.2.2 De blinde vlek 3.2.3 Wat heb je nodig om feedback te geven? 3.2.4 De belangrijkste drie stappen van feedback 3.2.5 Tips voor het geven van goede feedback 3.2.6 Feedback ontvangen 3.2.7 Bekende valkuilen Zo kan het ook Vragen & opdrachten
Hoofdstuk 4 Als het uit de hand dreigt te lopen Uit de praktijk: Conflicthantering voor op de werkvloer De toolbox 4.1 Oorzaken van conflicten 4.2 Het gedrag van mensen in conflictsituaties 4.3 Analyse
6
73 73 75 75 76 79 80 81 83 86 87 87 89 90 91 93 94 95 97 99 99 102 102 103 105
Stijlen van conflicthantering 106 4.4.1 Conflicten vermijden/ontlopen 108 4.4.2 Aanpassen/toegeven108 4.4.3 Doordrukken/forceren109 4.4.4 Compromis sluiten/onderhandelen 110 4.4.5 Samenwerken/probleem oplossen 111 4.5 Jouw rol als bemiddelaar 112 4.5.1 Assertiviteit112 4.5.2 Het gedrag van de bemiddelaar 113 4.6 Stappen in een gesprek 114 4.6.1 Openingsfase114 4.6.2 Onderzoeksfase115 4.6.3 Onderhandelingsfase115 4.6.4 Afrondingsfase116 Zo kan het ook 116 Vragen & opdrachten 118
4.4
p em
x e ijk
k In
r a la
Hoofdstuk 5 In de spotlights
Uit de praktijk: Als je een presentatie mag (of moet) geven De toolbox 5.1 De voorbereiding 5.1.1 Je publiek 5.1.2 Waarom presenteer je eigenlijk? 5.1.3 Hulpmiddelen nodig? 5.2 Het grote moment: de presentatie 5.2.1 Wat ga je precies vertellen? 5.2.2 Hoe bouw je je verhaal op? 5.2.3 Wat maakt jou tot een geweldige spreker? Zo kan het ook Vragen & opdrachten
Hoofdstuk 6 Zijn we nu al klaar? Uit de praktijk: Effectief vergaderen zonder onnodig tijd- en energieverlies De toolbox 6.1 De voorbereiding 6.1.1 Stap 1: Stel de doelen vast 6.1.2 Stap 2: Wie nodig je uit? 6.1.3 Stap 3: Het logistieke werk 6.1.4 Stap 4: Verdeel de formele rollen 6.1.5 Stap 5: Stel de agenda op en nodig uit
119 119 121 121 122 125 126 129 130 130 134 135 136 138 138 142 142 143 144 146 147 147
7
De vergadering zelf 149 6.2.1 De structuur 149 6.2.2 De rollen tijdens de vergadering 150 6.2.3 De startvraag 151 6.2.4 Luisteren – Samenvatten – Doorvragen 152 6.2.5 Visualiseren153 6.2.6 Help, we hebben een teleconference! 153 6.2.7 Afsluiten154 6.3 Nawerk155 6.3.1 De notulen 156 6.3.2 Nawerk van de andere deelnemers 158 Zo kan het ook 159 Vragen & opdrachten 161
6.2
p em
r a la
x e ijk
Hoofdstuk 7 Het visitekaartje voor je organisatie
k In
Uit de praktijk: Telefoon- en e-mailetiquette De toolbox 7.1 Tools voor een goed telefoongesprek 7.1.1 Inkomend telefoonverkeer 7.1.2 Uitgaand telefoonverkeer 7.1.3 To the point: hoe krijg je je informatie? 7.2 Tools voor een prettig e-mailverkeer 7.3 Social media Zo kan het ook Vragen & opdrachten
164 164 165 166 166 167 168 170 171 173 174
Hoofdstuk 8 Goed geschreven
175 Uit de praktijk: Hoe schrijf je een goede tekst? 175 De toolbox 176 8.1 Aanpak177 8.2 Opbouw van een brief 180 8.3 Schrijfstijl182 Zo kan het ook 187 Vragen & opdrachten 188
8
Antwoorden
190
Literatuur
200
Trefwoorden
201
Voorwoord Als communicatietrainer vraag ik mijn deelnemers altijd naar hun leerdoelen en wensen voor de training. Ik hoor regelmatig: ‘Ik wil beter leren communiceren.’ Mijn reactie is dan: ‘Oké, maar wáár gaan we dan beginnen?’ Communicatie is immers een breed begrip. Stap voor stap gaan we vervolgens aan de slag en ik geniet er elke keer weer van om met een groep cursisten op ontdekkingstocht te gaan in communicatieland.
r a la
p em
In de loop der jaren heb ik een rugzak tot de rand gevuld met oefeningen, opdrachten, hand-outs en theorieën die een duidelijke link leggen met de praktijk, zodat de cursisten hun kennis ook daadwerkelijk kunnen toepassen. Er zijn vast veel mensen die genieten van een theoretisch boek vol modellen, maar ik ben ze de afgelopen jaren zelden tegengekomen. De meeste cursisten met wie ik werk, zijn praktijkmensen die willen weten: hoe werkt het en wat kan ik ermee? Het enige wat ik nog miste in mijn rugzak om mee te geven aan mijn cursisten was een overzichtelijk en vooral fris boek over communicatie.
x e ijk
k In
En toen kwam ik in gesprek met Jolijn van Eunen, uitgever bij Concept uitgeefgroep. Ik had net mijn vaste baan als opleidingsconsultant opgezegd om voor mezelf te beginnen als copywriter en communicatietrainer en zij zocht mensen voor een project om leerboeken voor de mbo-markt te schrijven. Twee uur later hadden we de opzet voor een hele reeks boeken op papier staan en was de basis gelegd voor een fijne samenwerking. Later nam Céline Elkhuizen het stokje over van Jolijn en hebben we er, samen met projectcoördinator Loes Kloppenborg, voor gezorgd dat de mooie plannen in praktijk konden worden gebracht. Het eerste boek ligt er! Een boek over communicatie dat lekker leest, niet taai en langdradig is, maar vol staat met tips en handvatten die je direct kunt toepassen. Een boek waar de belangrijkste thema’s in staan en die met situaties uit de praktijk tot leven worden gebracht. Kortom, een leerboek waar je je niet doorheen hoeft te worstelen, maar waar je wel veel van opsteekt en dat energie geeft in plaats van energie kost.
9
Ik wil Jolijn, Céline en Loes hartelijk bedanken voor het meedenken en het begeleiden van het proces en Wilma Vrijs voor het meelezen. Daarnaast een speciaal woord van dank voor mijn man Yan, dochter Luke en zoon Tibbe voor het meelezen (Yan) en de flexibiliteit (allen). Alhoewel dochterlief op een gegeven moment wel heel duidelijke taal sprak toen ze zei: ‘Mama? Die zit wéér te werken!’ Tot slot wil ik alle cursisten bedanken die ik de afgelopen vijftien jaar heb mogen begeleiden en trainen. Zij hebben er met hun vragen, leerdoelen en reacties voor gezorgd dat ik een duidelijke visie heb ontwikkeld op hoe een boek over communicatie op mbo-niveau eruit moet zien. Marieke Gerritsen Nijmegen, mei 2013
x e ijk
p em
k In
10
r a la
Hoofdstuk
1
Wat je zegt, ben je zelf laar p m e x e k j i k In Basisbegrippen in communicatieland
Uit de praktijk
Ondertussen, op de werkvloer
Harold is verbaasd. Erg verbaasd. Hij heeft zojuist via de mail een uitnodiging gekregen voor een training Communicatie. Hij staart naar zijn scherm terwijl allerlei vragen door zijn hoofd schieten: Ik ben toch geen leidinggevende? Dan hoef ik die training toch niet te volgen? Voor mijn functie heb ik dat niet nodig, ik werk alleen met directe collega’s en niet met klanten. En wie heeft me eigenlijk opgegeven voor deze training? En waarom moet ik eigenlijk naar een training? Opeens weet Harold het: ‘Mijn leidinggevende is ontevreden over me! Dáárom dus!’ Harold kijkt angstig om zich heen en de paniek slaat toe.
Duidelijke taal – Hoofdstuk 1 – Wat je zegt, ben je zelf
11
1 Wat is er aan de hand? Arme Harold. In paniek door één mailtje. Terwijl zijn leidinggevende Patrick het zo goed had bedoeld! Het idee was namelijk om met het hele team een training Communicatie te doen om zo een krachtiger team te worden. Omdat je altijd wat kunt leren en omdat het leuker is om het samen te doen. Hij had alles georganiseerd: de leerdoelen besproken met de trainer, de zaal geregeld en in de agenda’s gekeken of iedereen die dag beschikbaar was. Het zou een afwisselende, interactieve sessie worden waar het team in verschil lende opzichten veel plezier aan zou gaan beleven.
r a la
p em
Jammer dat de manier waarop hij de collega’s heeft uitgenodigd niet echt handig gekozen was. Je medewerkers voor een training Communicatie uitnodigen met een vaag mailtje? Zonder enige vooraankondiging? Tja, dat was niet tactisch. En je ziet wat voor effect het op Harold had.
x e ijk
k In
Misverstand Het is duidelijk dat de leidinggevende van Harold er met zijn uitnodiging niet in geslaagd is al zijn medewerkers te enthousiasmeren voor de training. Maar ligt dat nou alleen aan de mail? Nee, want dat is juist zo interessant aan het thema Communiceren: elk verhaal heeft verschillende kanten! Misschien is Harold wel heel onzeker en leest hij zelfs in de meest leuke en inspirerende uitnodiging nog een boodschap die de boodschapper niet zo bedoeld heeft. Misschien heeft Harold gisteren ruzie gehad met zijn vriendin, die hem in de hitte van de strijd heeft verweten dat ‘hij nóóit luistert en communiceert als een driejarige!’ Of misschien heeft Harold gewoon snel en slordig gelezen en daardoor niet gezien dat in de tweede alinea van het bericht duidelijk werd uitgelegd dat het een teamtraining zou zijn. Wat heeft ervoor gezorgd dat Harold zo in paniek raakte? Het antwoord op deze vraag kunnen we vinden door te kijken naar zijn normen, waarden, ervaringen en overtuigingen. Wie is Harold? Kijk nog eens naar de vragen die door Harolds hoofd schoten. Blijkbaar overheerst bij hem de hardnekkige gedachte dat een training Communicatie alleen voor leidinggevenden is. Sterker nog, hij vindt dat hij de training niet nodig heeft omdat hij alleen maar met een aantal collega’s samenwerkt en niet met klanten in contact komt. Dus communiceren is blijkbaar alleen iets
12
Duidelijke taal – Hoofdstuk 1 – Wat je zegt, ben je zelf
voor leidinggevenden? Misschien is de training toch geen slecht idee voor Harold. Iedereen is immers dagelijks met communicatie bezig. Thuis, op het werk, tijdens het sporten, met vrienden. Onder communicatie verstaan we alle manieren waarop we een boodschap aan anderen overbrengen. Dat kan mondeling, schriftelijk of via de telefoon. Harold is zich er blijkbaar niet van bewust dat je altijd communiceert. Probeer maar eens om niet te communiceren. En het is voor iedereen interessant om dit onderwerp nader te bestuderen – of je nou leidinggevende bent of medewerker.
p em
x e ijk
k In
r a la
Je communiceert voortdurend, je geeft en ontvangt de hele dag door ‘boodschappen’: • Je neemt met je vriendin de laatste roddels door. • Je post een berichtje op Twitter of Facebook. • Je drinkt koffie met collega’s. • Je rekent af bij de caissière. • Je negeert je partner na een woordenwisseling. • Je toetert als een automobilist je afsnijdt. • Je lacht om een mop. • Je geeft aanwijzingen aan je teamgenoot tijdens de wedstrijd.
Je krijgt het gevoel dat hij de training als een straf beschouwt, want volgens zijn redenering word je naar een training gestuurd als je ergens in hebt gefaald. Hij heeft namelijk een collega gehad die na een conflict op het matje werd geroepen en vervolgens verplicht naar een training Conflicthantering gestuurd werd. Je kunt je vast voorstellen dat die training geen succes werd. Het heeft zelfs geleid tot een breuk in de vertrouwens relatie tussen die collega en zijn leidinggevende. En Harold? Die heeft alles zien gebeuren en (onbewust) meegenomen in zijn rugzak met ervaringen. Ergens in zijn brein is de ervaring ‘voor straf naar een training’ keurig opgeslagen.
Jouw waarheid, mijn waarheid, onze waarheid? Iedereen bezit een rugzak met ervaringen. En die gebeurtenissen bepalen hoe je de dingen om je heen interpreteert. Het kan dus voorkomen dat jij en je collega bij hetzelfde gesprek hebben gezeten, maar bij de nabespreking verschillende meningen hebben over hoe het overleg is verlopen. En als dat erg verschilt, kun je er zelfs een flink meningsverschil over krijgen. Hier komen we in hoofdstuk 4 op terug.
Duidelijke taal – Hoofdstuk 1 – Wat je zegt, ben je zelf
13
1
Iedereen gelijk?
Annemarie, Peter en Tuan zijn tegelijkertijd in overleg geweest met een nieuwe leverancier. Na afloop zijn hun bevindingen: Annemarie: ‘Wat een fijn overleg, wat een vriendelijke man. Hij kon goed uitleggen wat de voordelen zijn van hun nieuwe productlijnen.’ Peter: ‘Prima vent, maar ik vond wel dat hij langdradig was.’ Tuan: ‘Ik weet het niet hoor. Hij was heel overtuigd van zichzelf. Ik vond het maar een gladde vent.’
p em
x e ijk Persoonlijk
k In
Wie heeft er gelijk? Annemarie, Peter en Tuan hebben alle drie het gedrag van de leverancier waargenomen en geïnterpreteerd. Omdat ze hun persoonlijke ervaringen en ideeën hebben, verschillen hun meningen. Je kunt dus stellen dat ze alle drie gelijk hebben. Nu maar kijken of ze naar elkaars meningen (waarheden) willen luisteren.
tie?) (Wat is communica 1.1 Communicatie tie ica un m m co et rs (H 1.2 De hoofdrolspele proces) lende boodschap (Verschil Sp 1.3 otlights op de ) ap odsch aspecten van de bo eng je de boodschap br oe (H al na 1.4 Het ka over?) ige en emaal mee? (Eenzijd W 1.5 ie doen er all ) icatie tweezijdige commun waarheid? ijn m id, he ar wa 1.6 Jouw preteren) er int (Waarnemen en van Ofman nt ra ad kw 1.6.1 Het kern ruis) (Interne en externe 1.7 Ruis op de lijn? is at tie (W 1.8 Miscommunica miscommunicatie?) rzaken van 1.9 Belangrijkste oo tie ica n u m miscom men leem wordt (Proble 1.10 Als het een prob ) in de communicatie communicatie e iev ect 1.11 Tips voor eff direct toe te passen) (Praktische tips om
14
r a la
Hoe je reageert, zegt vooral veel over jezelf. Dat maakt het thema Communicatie zo boeiend. Er valt genoeg te ontdekken. En dat geldt ook voor Harold en zijn leidinggevende. Ze zullen beiden wijzer worden van een training Communicatie. Wie niet?
De toolbox Goed communiceren is soms hard werken. Er komt zo veel bij kijken! In het voorbeeld van Harold zag je hoe gemakkelijk misverstanden kunnen ontstaan. En dat is vrij normaal bij communiceren. Je kunt er wél voor zorgen dat misverstanden niet uit de hand lopen. En daarbij kun je best wat handvatten gebruiken.
Duidelijke taal – Hoofdstuk 1 – Wat je zegt, ben je zelf
In dit hoofdstuk behandelen we de basis voor een effectieve communicatie. Welke bouwstenen heb je nodig? Op het klembord hiernaast zie je welke onderwerpen aan bod komen.
1.1 Communicatie
r a la
We beginnen bij de basis. Wat is communicatie?
Communicatie is de uitwisseling van informatie, feiten, ideeën en meningen, ook wel boodschappen genoemd. Als je communiceert, doe je dat met een bepaald doel in je achterhoofd. Je communiceert meer dan je denkt! Het hele proces van communicatie is niet alleen ontzettend interessant, maar ook best ingewikkeld.
x e ijk
p em
Je hebt dus altijd een doel voor ogen als je communiceert. Wat je in je hoofd hebt, formuleer je met behulp van woorden en gebaren. Je wilt, bedoeld of onbedoeld, een bepaalde boodschap overbrengen. En je wilt natuurlijk dat jouw boodschap begrepen en opgepikt wordt, dat er wat mee wordt gedaan. De soorten doelen zijn:
k In
Informatie overbrengen: Je zorgt er met je boodschap voor dat de ontvanger meer te weten komt over een zaak, ding of omschrijving. ‘De vergadering begint om twee uur.’ Actie: Je zorgt ervoor dat iemand in actie komt. ‘Zorg dat je op tijd komt.’ Instructie geven: Je wilt dat de ander iets op jouw manier gaat uitvoeren. ‘Je moet eerst de agenda printen en tien keer kopiëren. Vervolgens leg je de stukken klaar in de vergaderzaal.’ Overtuigen: Je wilt dat de ander een mening vormt of zijn mening gaat herzien. ‘Ik zal je uitleggen waarom het belangrijk is om als team regelmatig te vergaderen.’ Have fun: Je wilt dat de ander het naar zijn zin heeft! ‘Voordat we beginnen met vergaderen, heb ik nog een leuke cartoon voor jullie!’ Emotie: Je wilt dat de ander begrijpt wat je voelt. ‘Ik vind het zo fijn dat er eindelijk een keer naar elkaar geluisterd wordt!’
Duidelijke taal – Hoofdstuk 1 – Wat je zegt, ben je zelf
15
1 1.2 De hoofdrolspelers Communicatie kun je zien als een proces met drie ‘hoofdrolspelers’: • de zender; • de ontvanger; • de boodschap.
p em
De hele dag door:
x e ijk zendenontvangen zendenontvangen zendenontvangen
k In
zendenontvangen
r a la
De zender stuurt een boodschap en de ontvanger ontvangt deze. Als de ontvanger een bericht terugstuurt, wordt hij de zender en wordt de zender de ontvanger. En zo kun je nog een tijdje doorgaan met het uitwisselen van boodschappen. Deze bestaan uit veel meer dan alleen de gesproken woorden. Kijk maar eens naar de volgende zinnen:
zendenontvangen zendenontvangen zendenontvangen zendenontvan genzendenontvan genzendenontvan
‘Wil jij de deur dichtdoen?’ ‘Doe die deur dicht!’ ‘Volgens mij kan die deur dicht, hoor!’ ‘Sorry hoor, maar zou die deur misschien dicht kunnen? Misschien? Alsjeblieft?’
genzendenontvan
Je hebt vast direct een beeld van het gedrag dat bij deze uitspraken hoort. Met ons gedrag genzendenontvange zenden we ook berichten naar de rest van de wereld. En dat gedrag wordt waargenomen door de ander en die pakt dat, bewust of onbewust, op en reageert daar (bewust of onbewust) op. Mensen wisselen continu berichten uit en reageren op elkaar. genzendenontvan
En daarvoor hoef je dus niet bij elkaar aan tafel te zitten. Kijk nog eens naar het verhaal van Harold. De uitnodiging via de mail was de boodschap. Patrick, de leidinggevende, was de zender en Harold de ontvanger. Stel dat Harold niet terugmailt omdat hij het onderwerp negeert. Patrick zou dat kunnen inter preteren als: ‘Blijkbaar was het een duidelijk mailtje.’ Terwijl de mail wel degelijk een heftige reactie bij Harold opriep. Ook door niets te doen, communiceer je
16
Duidelijke taal – Hoofdstuk 1 – Wat je zegt, ben je zelf
