Dr. I Gusti Bagus Rai Utama, SE., MA.
Pertemuan 2 MVC dengan Fokus Pada Pelanggan
“UPAYA UNTUK MEMAHAMI, MENJALIN HUBUNGAN YANG ERAT DAN MENCARI MASUKAN-MASUKAN DARI PELANGGAN SECARA TERATUR” (MORROW, 1997)
Pertemuan 2 MVC dengan Fokus Pada Pelanggan
KONSEP TRADISIONAL SESEORANG YANG MEMBELI PRODUK BAIK
BERUPA BARANG ATAU JASA
KONSEP MODERN SIAPAPUN DALAM SISTEM PELAYANAN
KESEHATAN YANG BERINTERAKSI DENGAN LAINNYA DALAM SISTEM ITU BAIK SEMENTARA MAUPUN PERMANEN (KALUZNY ET AL, 1994)
Pertemuan 2 MVC dengan Fokus Pada Pelanggan
ADA PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL
ADA PENYEDIA INTERNAL DAN EKSTERNAL
CONTOH : INTERAKSI ANTARA DOKTER DAN PASIEN INTERAKSI ANTARA DOKTER DAN LABORAN INTERAKSI ANTARA BAG. GIZI DAN PEMASOK BAHAN
MAKAN
Pertemuan 2 MVC dengan Fokus Pada Pelanggan
PERSEPSI PELANGGAN ATAS KUALITAS PELAYANAN BISA SAMA DAN BISA BERBEDA
KEPUASAN PASIEN SEBAGAI SALAH SATU INDIKATOR OUTCOME KUALITAS PELAYANAN
MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN MENINGKATKAN INCOME MEMPERTAHANKAN KELANGSUNGAN INSTITUSI
Pertemuan 2 MVC dengan Fokus Pada Pelanggan
Pertemuan 2 MVC dengan Fokus Pada Pelanggan
Pertemuan 2 MVC dengan Fokus Pada Pelanggan
DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN “Suatu respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produkyang dirasakan setelah pemakaiannya”(Day) “Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa’ (Wilki) “Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya” (Kotler) Pertemuan 2 MVC dengan Fokus Pada Pelanggan
TINGKAT PERASAAN SESEORANG SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN ATAS PELAYANAN DENGAN KENYATAAN YANG DIRASAKAN
ATAU,
KENYATAAN KEPUASAN = -------------------HARAPAN Pertemuan 2 MVC dengan Fokus Pada Pelanggan
KOTAK SARAN/CUSTOMER HOTLINE PERSONAL INTERVIEW FOCUS GROUP DISCUSSION OBSERVASI GHOSTSHOPPING LOST CUSTOMER ANALYSIS
Pertemuan 2 MVC dengan Fokus Pada Pelanggan
SURVEY EXIT SURVEY V.S IN SERVICE SURVEY TATAP MUKA V.S VIA TELEPHON V.S VIA SURAT
WAWANCARA V.S SELF ADMINISTERED SURVEY
Pertemuan 2 MVC dengan Fokus Pada Pelanggan
Customer Registered Nurse (RN)
Prompt Attention
Patients
Physicians
Greet, smile, maintain pleasant and respectful attitude Be readily available to provide assistance Greet in proffessional manner Smile and introduce self Use patient’s preferred name If unable to provide service/ information requested, state “I will get someone to find out for you”
Greet; smile; maintain pleasant, respectful and proffessional attitude Answer phone promptly Pertemuan 2 MVC dengan Fokus Pada Pelanggan Introduce self
BUDAYA ORGANISASI UNTUK FOKUS PADA PELANGGAN(1) 1. Visi, komitmen dan suasana Manajemen menunjukkan baik dengan kata2 atau tindakan kalau pelanggan itu penting. 2. Penyejajaran dengan pelanggan Masukan dari pelanggan untuk pengembangan produk; menjanjikan sesuatu kepada pelanggan tidak melebihi apa yang dapat diberikan oleh produk 3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis; adanya umpan balik dari pelanggan
Pertemuan 2 MVC dengan Fokus Pada Pelanggan
BUDAYA ORGANISASI UNTUK FOKUS PADA PELANGGAN(2) 4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan Menggunakan dan menyampaikan informasi ke semua pihak untuk adanya perbaikan 5. Mendekati para pelanggan Berusaha untuk mengatasi keluhan pelanggan; memudahkan pelanggan menyampaikan keluhannya. 6. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan Memahami betul produk yang dihasilkan dan kebutuhan pelanggan. 7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus Pertemuan 2 MVC dengan Fokus Pada Pelanggan
Kita merasa tahu apa yang penting bagi pelanggan Suatu studi menemukan kalau apa yang dipikirkan penyedia hanya memenuhi kurang dari setengah apa yang diharapkan pelanggan Pelanggan tidak cukup tahu soal medis Harapan pelanggan berubah Harapan pelanggan berubah sesuai dengan upaya pendidikan dan teknologi. Komunikasi secara teratur dengan pelanggan untuk merubah pemahaman penyedia terhadap harapan pelanggan atau negosiasi ulang agar harapan pelanggan lebih beralasan.
Pertemuan 2 MVC dengan Fokus Pada Pelanggan
Pelanggan membuat permintaan yang tak beralasan Penyedia mempunyai dua pilihan: ▪ meningkatkan kinerja, atau ▪ merubah harapan pelanggan melalui negosiasi dan komunikasi.
Pertemuan 2 MVC dengan Fokus Pada Pelanggan
Cari beberapa testimoni pelanggan yang puas terhadap sebuah produk!
Pertemuan 2 MVC dengan Fokus Pada Pelanggan
